giới thiệu tóm lược về khách sạn thiên thai

Lời nói đầu
Qua bốn năm học tập ở trờng, chúng em đã đợc trang bị những kiến thức
cơ bản và toàn diện về chuyên ngành quản trị kinh doanh. Những kiến thức đã
đợc học rất đa dạng và phong phú. Hiện nay em thực tập tại khách sạn Thiên
Thai. Thông qua việc thực tập tại cơ sở, chúng em có điều kiện tiếp cận thực
tế, vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn, từ đó củng cố đợc kiến
thức, bớc đầu tìm hiểu và nắm bắt cách thức tổ chức công tác quản lý trong cơ
sở thực tập. Từ đó có thể sơ bộ phân tích, đánh giá u, nhợc điểm các hoạt động
kinh doanh của cơ sở. Để làm những việc này, chúng em cần tham khảo các
tài liệu liên quan tới công tác quản lý khách sạn trong một số năm.
Vấn đề quản lý kinh doanh khách sạn bao gồm rất nhiều lĩnh vực, trong
một thời gian hạn chế chúng em chỉ có thể tập trung nghiên cứu một cách sơ
bộ về công tác này.
Qua sự liên hệ của bản thân cùng với sự giúp đỡ của các thầy cô giáo
trong Khoa Du lịch & khách sạn, Ban Giám hiệu trờng Đại học Kinh tế
Quốc Dân, em đợc phép thực tập tại Khách sạn Thiên Thai. Qua một thời
gian khảo sát, tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh tại khách
sạn, em đã nhận thấy trong cơ chế thị trờng hiện nay, việc quản lý khách
sạn cũng bộc lộ một vài vấn đề cần phải xem xét.
Vì trình độ có hạn nên trong quá trình làm chuyên đề của em không
tránh khỏi những sai sót. Mong thầy và các bạn đồng nghiệp bỏ qua và
cho những ý kiến đóng góp quý báu để em có thể đạt đợc mục tiêu của đợt
thực tập và có thêm kinh nghiệm trong công tác quản lý.
Chơng I
giới thiệu tóm lợc về khách sạn Thiên Thai
I/ qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn t nhân có tiếng và
làm ăn có hiệu quả ở thủ đô Hà Nội trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn
Huy Hoàng. Đợc khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993 và khánh thành
đầu năm 1994 đến nay đã có 7 năm tuổi đời và phát triển. Nằm tại số 45
Nguyễn Trờng Tộ, khách sạn Thiên Thai chiếm một khoảng không gian

thoáng mát rộng lớn và có một một vị trí rất thuận lợi gần những địa danh văn
hoá, lịch sử nổi tiếng của thủ đô Hà Nội nh: quần thể Lăng Chủ tịch Hồ Chí
Minh, công viên nớc Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, vờn Bách Thảo nên khách sạn
đã thu hút đợc một lợng rất lớn du khách trong và ngoài nớc.
Khách sạn đợc xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp giữa cổ điển và hiện
đại của Đông Âu. Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ
có 35 phòng cha đợc xếp hạng và một nhà hàng 100 chỗ ngồi.
Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đã tiến hành sửa
chữa nâng cấp. Hiện nay Thiên Thai là một trong những khách sạn t nhân kinh
doanh thành công với cơ sở hạ tầng gồm 65 phòng đợc xếp hạng từ đến
cùng với 2 phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi, bên cạnh đó khách sạn
còn có một môi trờng thoáng mát, yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi, vì vậy hoàn
toàn có thể đáp ứng đợc mọi yêu cầu của khách Du lịch.
Là một doanh nghiệp kinh doanh nên mục đích lớn nhất của khách sạn
Thiên Thai là muốn thu đợc lợi nhuận cao. Để đạt đợc mục đích này, khách
sạn phải phấn đấu tăng doanh thu và giảm đến mức thấp nhất mọi chi phí, làm
tốt công tác tổng hợp và phân tích đánh giá, thấy rõ tầm quan trọng của từng
phần. Ngoài ra khách sạn còn phải đảm bảo tốt các mối quan hệ với xã hội và
cộng đồng, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế đối với Nhà nớc.
Khách sạn tiến hành hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm về kết
quả sản xuất kinh doanh. Bảo đảm các hoạt động sản xuất kinh doanh của
khách sạn có lãi để tồn tại và tái sản xuất mở rộng hàng năm bảo toàn đợc
vốn.
Sản xuất và cung ứng ( kể cả xuất khẩu trực tiếp ) các sản phẩm dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tổ chức nghiên cứu ứng dụng, triển khai công nghệ, đa nhanh các tiến
bộ khoa học kỹ thuật vào kinh doanh, tổ chức thực hiện các hoạt động nghiệp
vụ thuộc lĩnh vực du lịch và khách sạn .
Tổ chức thực hiện các dự án thuộc trơng trình, mục tiêu của ngành Du

lịch và Khách sạn .
Mặt hàng kinh doanh chính của Khách sạn là các sản phẩm dịch vụ với
nhiều mức giá đa dạng. Sản phẩm dịch vụ nói chung không phải là những
hàng hoá hữu hình do vậy sản xuất kinh doanh các mặt hàng này nói chung là
khó và khó có lãi.
Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ mang tính chất thời vụ, chủ yếu là
trong mùa du lịch. Từ những đặc thù của sản phẩm dịch vụ nên hàng năm
Khách sạn thờng tổ chức các cuộc họp nội bộ để rút kinh nghiệm và nghiên
cứu phơng hớng kinh doanh cho năm tới.
Khách sạn đã và đang cung cấp hầu hết các sản phẩm dịch vụ thuộc
ngành Du lịch và Khách sạn cho nhiều đối tợng khách khác nhau kể cả
trong nớc và quốc tế. Khách sạn có thể cung cấp thoả mãn các dịch vụ về
lu trú, tiệc tùng và các chơng trình Du lịch cho khách hàng.
II/ cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là một yếu tố cơ bản tạo nên các
sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu của du khách. Vì vậy cơ sở vật chất đóng
vai trò rất lớn đối với khả năng thu hút khách của khách sạn, là nhân tố quyết
định phơng thức hoạt động của khách sạn và quyết định khả năng nâng cao
năng suất lao động cũng nh chất lợng các dịch vụ phục vụ du khách.
Tại khách sạn Thiên Thai, các trang thiết bị trong khách sạn nhìn chung là
tiện nghi và hiện đại, đợc lắp đặt một cách khoa học đảm bảo yêu cầu về tính
thẩm mỹ và mức độ an toàn cao cho khách.
1.Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực đón tiếp:
Khu vực đón tiếp của khách sạn nằm ở tầng hai nhìn xuống phố Nguyễn
Trờng Tộ, quầy lễ tân đợc bố trí gần cửa ra vào nên rất tiện lợi cho khách khi
cần liên hệ đồng thời sẽ giúp cho nhân viên lễ tân có thể dễ dàng quan sát đợc
khách ra vào trong khách sạn. Trong khu vực đón tiếp này có các trang thiết bị
sau:
+ Một máy vi tính và máy in
+ Máy Fax

+ Điện thoại tổng đài nhỏ
+ Một ti vi màu lớn với nhiều kênh truyền hình
+ Một bộ salon để khách nghỉ ngơi
2. Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực l u trú:
Hiện nay khách sạn Thiên Thai có tổng cộng 65 phòng đạt tiêu chuẩn
trở lên. Mỗi tầng khách sạn có một phòng nhỏ chứa dụng cụ làm vệ sinh của
nhân viên buồng phòng. Phòng trực của các nhân viên buồng ngay đầu cầu
thang, đây cũng là nơi để đồ ga, gối, chăn màn phục vụ công tác làm buồng và
là nơi nhân viên buồng thay quần áo và làm vệ sinh cá nhân trớc khi làm việc
và ra về. Bảng cơ cấu phòng theo mức giá dới đây sẽ nêu chi tiết mức giá của
từng loại phòng trong khách sạn:
Bảng cơ cấu phòng theo mức giá
Đơn giá: USD
Room Category Single Double
Superior 69 72
Duluxe room 120 130
Junior suite 150 160
Excutive suite 190 200
Extra bed 20

Tuỳ vào loại buồng mà tiện nghi trang thiết bị trong đó có sự khác nhau
nhng nhìn chung trang thiết bị trong phòng gồm có:
- Một điều hoà nhiệt độ hai chiều
- Một tủ lạnh đầy đủ các loại đồ uống
- Một ti vi với nhiều kênh truyền hình trong nớc và quốc tế
- Một giờng đôi hoặc giờng đơn
- Một bộ bàn ghế làm việc
- Đèn đầu giờng, đèn làm việc
- Hai điện thoại
- Một tủ đựng quần áo

- Một tủ rợu
- Một bộ bàn ghế cùng ấm chén uống trà, phích nớc, lọ hoa, gạt tàn
- Thảm trải phòng, rèm cửa
Với những trang thiết bị nêu trên ta thấy khách sạn Thiên Thai trang bị t-
ơng đối đầy đủ, phù hợp với tiêu chuẩn đã đợc xếp hạng.
3. Điều kiện cơ sở vật chất khu vực nhà hàng:
Cơ sở vật chất kỹ thuật cho khu vực dịch vụ ăn uống đợc chia ra thành các
khu vực nh: hệ thống các nhà ăn, quầy bar, kho Các khu vực này đợc bố trí
sát nhau để đảm bảo tính hợp lý đối với khách hàng và sự thuận tiện cho nhân
viên phục vụ, tránh cho nhân viên phục vụ khách lu trú ở các tầng cao thấp
khác nhau phải lên xuống nhiều lần gây mệt nhọc và phiền phức.
Khu vực nhà hàng của khách sạn Thiên Thai bao gồm 2 phòng ăn có sức
chứa 300 chỗ ngồi. Cả hai phòng này đều rất thuận tiện cho việc tổ chức các
bữa tiệc đứng, tiệc ngồi với số lợng khách khác nhau. Trong phòng ăn bàn ghế
đợc kê ngay ngắn, ghế đệm mút bọc nỉ, kích thớc bàn ghế tơng đối hợp lý tạo
cho khách t thế ngồi thoải mái dễ chịu. Trong phòng ăn đợc trang bị hệ thống
điều hoà quạt gió làm cho phòng ăn luôn luôn có không khí thoáng mát, sạch
sẽ dễ chịu. Hệ thống chiếu sáng, âm thanh, cách bài trí tranh ảnh, chậu hoa
cây cảnh cũng nh cách phối hợp màu sắc hài hoà trong phòng đã tạo ra một
bầu không khí ấm cúng, thân mật và cảm giác ngon miệng cho khách.
Cạnh khu vực đón tiếp là một Bar tổng hợp với hệ thống âm thanh, ánh
sáng hiện đại phù hợp với không gian xung quanh.
4. Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực bếp:
Khu vực bếp của khách sạn đợc trang bị rất đầy đủ các trang thiết bị phục
vụ cho quá trình chế biến nh: tủ lạnh cỡ lớn, bếp ga công nghiệp, lò vi sóng, lò
nớng bánh, máy xay thịt, máy xay sinh tố. Chính điều này đã giúp cho bộ
phận bếp nâng cao chất lợng phục vụ và năng suất lao động.
Nhìn chung khách sạn Thiên Thai đợc xếp hạng do đó những trang
thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, phù hợp với tiêu chuẩn
mà khách sạn đã đạt đợc. Tuy nhiên hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà

Nội đã và đang phát triển và có xu hớng bão hoà. Vì vậy để có thể đứng
vững và hoạt động có hiệu quả hơn nữa trong thời gian tới thì khách sạn
Thiên Thai cần phải nâng cấp hơn nữa để phù hợp với yêu cầu đòi hỏi
ngày một khắt khe của khách Du lịch.
III/ tổ chức hệ thống bộ máy quản lý:
Mô hình tổ chức quản lý ở Khách sạn Thiên Thai có cơ cấu trực tuyến chức
năng, thực hiện chế độ một thủ trởng. Giám đốc Khách sạn là ngời điều hành
cao nhất . Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc và các Trởng bộ
phận. Việc phân công trách nhiệm, quyền hạn và qui định mối quan hệ của
các cá nhân và bộ phận trong bộ máy quản lý của Khách sạn do Giám đốc qui
định. Bộ máy quản lý đợc chia theo chức năng thành 5 bộ phận riêng biệt:
buồng, bàn, bếp, lễ tân và bảo vệ. Các trởng bộ phận này báo cáo trực tiếp lên
giám đốc.
Mô hình tổ chức quản lý khách sạn đợc thiết lập theo sơ đồ sau:
Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Thiên Thai
Với mô hình trên, việc quản lý công tác hoạt động sản xuất của khách
sạn đợc tổ chức rất tốt, quản lý chặt chẽ từ trên xuống dới. Đây chính là
tiền đề để hoạt động sản xuất sản phẩm dịch vụ có doanh thu và lợi nhuận
cao.
Ban lãnh đạo khách sạn gồm có:
+ Giám đốc khách sạn là thủ trởng cao nhất, chịu trách nhiệm về mọi
hoạt động của khách sạn trớc pháp luật, toàn quyền quyết định phơng h-
ớng, kế hoạch sản xuất kinh doanh và các chủ trơng lớn trong phạm vi
khách sạn .
+ Phó giám đốc Khách sạn giúp giám đốc trong công tác quản lý và
điều hành hoạt động của Khách sạn , đợc giám đốc uỷ quyền trực tiếp phụ
trách một số lĩnh vực chuyên môn hoặc công việc cụ thể và chịu trách
nhiệm trực tiếp với Giám đốc về phần việc của mình.
Cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh của khách sạn bao gồm:
1 Bộ phận buồng.

Nhân
Viên
Nhân
Viên
Nhân
Viên
Nhân
Viên
Nhân
Viên
Giám đốc
Phó giám đốc
Bộ
phận
Buồng

Bộ phận
Bàn
Bộ phận
Bếp

Bộ phận
Lễ Tân
Bộ phận
Bảo Vệ
Bộ phận này có tất cả 10 nhân viên và trởng bộ phận là ông Nguyễn Văn
Hùng. Bộ phận này thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Tình
hình phòng trống, phòng có khách sẽ đợc cập nhật hàng ngày và báo lại cho
bộ phận lễ tân, khách đợc trả lời ngay qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn,
bộ phận này chịu trách nhiệm làm vệ sinh các phòng cũng nh khu vực công

cộng và khu vực tiền sảnh. Nếu khách có thắc mắc gì sẽ đợc giải quyết ngay.
Để thực hiện, bộ phận phòng đợc chia thành các đơn vị nhỏ, mỗi đơn vị này
thực hiên các công việc khác nhau nh:
Bộ phận giặt ủi: chịu trách nhiệm giặt sạch và là ủi tất cả quần áo của
khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Chức năng của
nó rất riêng biệt nên ít khi những ngời của bộ phận này lại đợc chuyển sang
lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn.
Bộ phận tầng phòng: chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và
các nơi công cộng trong khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật: phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật
chất của khách sạn bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống máy điều hoà không khí
và bộ thông khí, bơm nớc và thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết
bị.
2. Bộ phận bàn

(Bộ phận nhà hàng và Bar).
Bộ phận này có tất cả 15 nhân viên và trởng bộ phận là bà Trần Lệ
Anh. Chức năng chính của bộ phận bàn là cung cấp thức ăn và đồ uống
cho thực khách của khách sạn cũng nh các bữa tiệc mà khách hàng đăng
ký. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ khách trong nhà hàng .
Trong những năm gần đây, số lợng nhà hàng, quán ăn và khách sạn
trên địa bàn Hà Nội tăng lên với tốc độ chóng mặt đã gây không ít khó
khăn cho ngành kinh doanh ăn uống nói chung và cho bộ phận bàn của
khách sạn Thiên Thai nói riêng. Để có thể tồn tại và đứng vững khách sạn
đã phải cải tiến rất nhiều nh mua trang thiết bị mới, cải tạo và nâng cấp hệ
thống bếp và phòng ăn của khách sạn . Do đánh giá đúng tầm quan trọng
của công tác phục vụ ăn uống nên khách sạn đã lựa chọn một cách kỹ
càng các nhà cung cấp. Ngoài những món ăn đặc sản của 3 miền Bắc,
Trung, Nam khách sạn còn cung các món ăn của một số nớc nh Trung
Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ. Ngoài ra khách sạn còn luôn thay đổi thực đơn

phục vụ khách để không gây ra sự nhàm chán cho khách.
Từ khi thành lập cho đến năm 1996 khách sạn chỉ có duy nhất một
phòng ăn với 100 chỗ nhng kể từ năm 1999 khách sạn đã cải tạo và có
thêm một phòng ăn nữa với sức chứa 200 chỗ. Nh vậy khách sạn có tổng
cộng 2 phòng ăn với 300 chỗ ngồi.
3.Bộ phận bếp.
Bộ phận này có tổng cộng 10 nhân viên do ông Vũ Văn Thuyên đứng đầu.
Bộ phận này có nhiệm vụ lựa chọn mua sắm thực phẩm chuẩn bị tất cả các
món ăn theo yêu cầu của khách thông qua bộ phận bàn và kết hợp với bộ phận
bàn để phục vụ khách với chất lợng cao nhất.
4.Bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân của Khách sạn gồm 5 ngời do chị Trần Gia Trang làm trởng
bộ phận hoạt động phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày theo chế độ 3 ca. Họ
là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách đến Khách sạn. Nhiệm vụ
chính của nhân viên lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhập và trả phòng, ngoài
ra còn cung cấp cho khách thông tin về các bộ phận khác cũng nh các dịch vụ
của Khách sạn. Có thể nói đây là bộ phận gần gũi với khách nhất khi họ nghỉ
ngơi tại Khách sạn . Vì vậy khách có ấn tợng tốt hay không về Khách sạn
phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận lễ tân. Thông qua công tác đón tiếp ban đầu
nhân viên lễ tân đã tạo cảm giác an tâm và thoải mái cho khách bằng cách
nói năng nhẹ nhàng, duyên dáng.
Ngoài ra bộ phận còn phải liên lạc thờng xuyên với các bộ phận buồng, bộ
phận bàn qua điện thoại để quản lý khách thuê phòng và thông tin kịp thời
yêu cầu của khách về ăn uống. Có thể nói lễ tân đóng vai trò quan trọng trong
việc thu hút khách đến với Khách sạn . Mỗi nhân viên lễ tân đều có kinh
nghiệm và bí quyết riêng để thu hút và giữ khách cho Khách sạn . Nhân viên
lễ tân trực điện thoại luôn phải nhỏ nhẹ giả thích mọi vấn đề mà khách không
hiểu hoặc yêu cầu.
5. Bộ phận bảo vệ:
Bộ phận này bao gồm 5 ngời có nhiệm vụ chào hỏi khách, chỉ dẫn cho

khách biết bộ phận có liên quan đến việc làm thủ tục giấy tờ, giúp đỡ khách
mang vác hành lý và có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự cho khách và nhân
viên làm việc tại khách sạn .
Nhìn chung kinh doanh của khách sạn có chiều hớng tăng năm sau so
với năm trớc. Trong 3 năm liên tiếp khách sạn đều hoàn thành vợt mức kế
hoạch đề ra.
Năm 1999 hoàn thành 177,32% kế hoạch
Năm 2000 hoàn thành 122,51% kế hoạch
Để tận dụng hết khả năng của mình trong nền kinh tế thị trờng hiện
nay, khách sạn đã chú ý thích đáng đến công tác đào tạo, tăng cờng cho
nhân viên đi học ngoại ngữ, chuyên môn, trang bị thêm một số thiết bị
hiện đại nhằm nâng cao chất lợng phục vụ khách.
Tuy nhiên từ năm 1996 dến nay do tình hình ngành Du lịch Việt Nam
nói chung và Du lịch Hà Nội nói riêng gặp rất nhiều khó khăn vì lợng
khách quốc tế vào Việt Nam giảm nhiều thêm vào đó là sự ra đời của các
khách sạn liên doanh có quy mô lớn dới sự đầu t của nớc ngoài. Do vậy
việc kinh doanh của khách sạn gặp rất nhiều khó khăn. Ngoài ra còn do sự
tác động của nhiều mặt khác nh kinh nghiệm và kiến thức quản lý kinh
doanh Du lịch cha nhiều, sản phẩm Du lịch còn nghèo nàn, thiếu các điểm
vui chơi giải trí, các khu Du lịch nghỉ dỡng lớndo đó cần phảo nỗ lực vợt
qua khó khăn, thử thách để phát triển. Tôi tin chắc rằng khách sạn sẽ có
điều kiện phát triển hơn nữa vì có những thuận lợi cơ bản là đất n ớc hoà
bình, ổn định và phát triển. Việt Nam có tiềm năng Du lịch dồi dào, đợc
sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, sự giúp đỡ của các ngành các cấp. Đội
ngũ cán bộ nhân viên trong ngành đợc đào tạo bồi dỡng và đang từng bớc
trởng thành.


IV/ môi tr

ờng kinh doanh của khách sạn Thiên Thai.
1. Môi tr ờng bên trong ( vi mô ):
Môi trờng kinh doanh là một yếu tố ảnh hởng rất lớn đến sự phát triển của
khách sạn.
+ Về vốn: Năm 1999 tổng số vốn là 9,5 tỷ đồng
Năm 2000 tổng số vốn là 10 tỷ đồng
Trong đó :
+ Vốn lu động: Năm 1999 là 3,5 tỷ đồng
Năm 2000 là 3,7 tỷ đồng
+ Vốn cố định : Năm 1999 là 6 tỷ đồng
Năm 2000 là 6,3 tỷ đồng
+ Về số lợng buồng: 65
Trong đó : Buồng đắc biệt: 5
Buồng loại 1 : 35
Buồng loại 2 : 15
Buồng loại 3 : 10
+ Về lao động: Năm 1999 là 45 ngời
Năm 2000 là 47 ngời
Tổng tài sản của khách sạn hiện nay là 45 tỷ đồng trong đó vốn cố định
khoảng 40 tỷ đồng, vốn lu động khoảng 5 tỷ đồng.
Hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai bao gồm hai loại chính là
dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống phục vụ mọi đối tợng có khả năng thanh
toán. Trong hoạt động phục vụ lu trú: khách sạn cho thuê buồng ngủ và đảm
bảo các dịch vụ bổ xung về lu trú cho khách. Hoạt động phục vụ ăn uống đảm
bảo mọi yêu cầu của khách lu trú và cả khách vãng lai bằng mọi hình thức: ăn
sáng, ăn tra, ăn tối, đặc sản, hội nghị, đám cới.v.v. Ngoài ra khách sạn còn
phục vụ bổ xung các dịch vụ khác nh điện thoại, fax, giặt là nhằm thoả mãn
mọi nhu cầu của khách.
Qua các số liệu cụ thể và cơ sở hạ tầng hiện đại, có thể nói rằng hoạt động
kinh doanh của khách sạn nói chung sẽ gia tăng. Sản phẩm chính của

khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bao gồm dịch vụ lu trú, ăn
uống và các dịch vụ khác trong đó dịch vụ lu trú là dịch vụ chính đem lại
lợi nhuận cho khách sạn. Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách
sạn t nhân lớn ở thủ đô Hà Nội và cả nớc, chính nhờ có u thế về vị trí và
nhất là về chất lợng dịch vụ luôn đợc đảm bảo nên khách sạn đã thu hút đ-
ợc rất nhiều khách quốc tế đa dạng khác nhau gồm nhiều quốc tịch nhng
chhủ yếu là các khách Nhật, Mỹ, Pháp, Australia, Hàn Quốc và sắp tới là
Trung Quốc.
Trong khách sạn nguồn nhân lực cũng đợc coi là nguồn vốn quan trọng
sinh ra của cải vật chất cho khách sạn. Tuyển chọn và đào tạo nhân viên có
trình độ tay nghề cao và các chính sách đối với nhân viên đã đợc giám đốc
khách sạn thực hiện có hiệu quả cao. Nhân viên là yếu tố chủ chốt quyết
định chất lợng dịch vụ. Sự tự nguyện, cố gắng trong công việc của đội ngũ
nhân viên đóng góp phần quan trọng vào thành công của khách sạn. Giám
đốc luôn quan tâm đến các quyền lợi của nhân viên để khích lệ tinh thần
làm việc của họ với phơng châm nhân viên là nguồn vốn của khách sạn.
Ban giám đốc đã đề ra các chính sách quản lý đối với nhân viên nh:
+ Phân công đúng khả năng của nhân viên
+ Tạo mối quan hệ hợp tác giữa nhân viên và ngời quản lý, duy trì đợc
mối quan hệ cởi mở, thân ái trong toàn thể cán bộ công nhân viên của
khách sạn. Tất cả cùng vì một mục tiêu chung của khách sạn là hiệu quả
kinh doanh cuối cùng.
+ Khách sạn có chế độ thởng phạt công khai theo hiệu quả kinh doanh.
+ Xây dựng bầu không khí làm việc trong khách sạn, khuyến khích
những phát minh sáng kiến cải tiến kỹ thuật trong lao động.
+ Môi trờng làm việc đợc đảm bảo. Đảm bảo quyền bình đẳng giữa ng-
ời lãnh đạo và các nhân viên, bảo vệ cho quyền lợi của họ để phát biểu
ý kiến phản ánh với lãnh đạo khách sạn.
+ Ngoài ra những trờng hợp bị ốm đau, cới hỏi, ma chay đều đợc ban
lãnh đạo và giám đốc khách sạn thăm hỏi, động viên, trợ cấp khó khăn

đối với những ngời có hoàn cảnh rủi ro.
Những yếu tố trên tạo nên bầu không khí làm việc của các nhân viên một
cách dễ chịu thoải mái. Họ đợc đảm bảo đủ quyền lợi, chế độ chính sách của
nhà nớc ban hành đối với ngời lao động. Không có sự bóc lột giữa ngời lao
động và ngời làm thuê, tăng cờng sự hiểu biết và hoà nhập lẫn nhau giữa các
thành viên, tạo nên sự nhất trí cao độ trong khách sạn sẽ càng ngày càng
phong phú và đa dạng hơn. Mọi thành viên trong khách sạn đều cảm thấy tự
hào về nơi làm việc của mình. Chính những cái đó là tiền đề để thúc đẩy hoạt
động sản xuất kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển, đảm bảo đợc
đời sống cho cán bộ công nhân viên.
2. Môi tr ờng bên ngoài ( vĩ mô ):
Bên cạnh những chú trọng về mặt phát huy hiệu quả nguồn nhân lực, và
chấp hành các chính sách của nhà nớc, một chỉ tiêu then chốt để nâng cao
hiệu quả kinh doanh của toàn bộ khách sạn là ban giam đốc khách sạn đã chú
trọng đến việc phát huy các lợi thế cạnh tranh của khách sạn nh:
+Quan hệ tốt với khách hàng: vì khách hàng đóng vai trò quyết định đối
với sự tồn tại của khách sạn, sự tăng giảm doanh thu của khách sạn do sự tăng
giảm lợng khách quyết định. Chính vì vậy mục tiêu duy nhất của giám đốc
khách sạn là duy trì tốt các mối quan hệ với khách hàng. Đối với khách hàng
quan trọng là những ngời có địa vị trong xã hội, các thơng nhân hoặc giám
đốc là đại diện cho các công ty lớn thì phải đợc sự đón tiếp của giám đốc
khách sạn. Những phàn nàn, khiếu nại của khách đợc các nhân viên tiếp xúc
trực tiếp lắng nghe, tiếp thu và phản ánh tức thời với giám đốc khách sạn . Để
củng cố mối quan hệ với khách hàng, khách sạn đề ra nhiều chính sách u đãi
với khách nh:
- Tặng hoa và quà kèm với nhãn hiệu của khách sạn nhân ngày sinh nhật của
khách, trong thời gian khách đang lu trú tại khách sạn.
- Đối với khách hàng thờng xuyên ở khách sạn có thể đợc hởng một chuyến
Du lịch ngắn ngày miễn phí hay tiệc chiêu đãi do khách sạn mời.
- Tổ chức sinh nhật và tặng quà nhân ngày lễ lớn: khách hàng có mặt tại

khách sạn vào ngày Tết, ngày Quốc khánh của nớc Việt Nam và nớc của
họ đều nhận đợc quà và thiếp chúc mừng nhân ngày lễ .
- Sự quan tâm thờng xuyên của khách sạn sẽ làm tăng thêm mối quan hệ gắn
bó giữa khách hàng với khách sạn.
+ Quan hệ với nhà cung cấp: do nhu cầu đa dạng về dịch vụ, khách sạn có
mối quan hệ chặt chẽ, thờng xuyên với các nhà cung cấp trong và ngoài nớc.
Việc chọn lựa nhà cung cấp dựa trên uy tín và chất lợng sản phẩm của họ trên
thị trờng, về quá trình cung cấp sản phẩm đối với khách sạn.
Các tiêu chí đợc đa ra đối với nhà cung cấp liên quan chủ yếu đến chất l-
ợng sản phẩm, giá cả, thời hạn giao hàng và thể thức thanh toán có lợi. Đối với
các mặt hàng thực phẩm tơi do các nhà bán hàng t nhân cung cấp, khách sạn
đều có sự kiểm tra về chất lợng do chuyên gia trong lĩnh vực này đảm nhiệm
và có sự cam kết bằng văn bản. Đối với các mặt hàng cần phải nhập khẩu,
khách sạn thờng ký kết các hợp đồng thông qua các công ty có giấy phép xuất
nhập khẩu trong hợp đồng quy định rõ các điều khoản chi tiết liên quan đến
hàng hoá.
Giám đốc khách sạn thờng xuyên xem xét, kiểm tra chất lợng, hàng hoá và
các điều khoản liên quan khác để quyết định duy trì hay thay thế nhà cung cấp
khác.
+ Đối thủ cạnh tranh: nh trên đã nói, kinh doanh khách sạn là một lĩnh
vực có sự cạnh tranh lớn. Các đối thủ cạnh tranh chính của khách sạn là các
khách sạn có quy mô lớn nằm trên địa bàn thành phố Hà Nội. Thêm vào đó là
các khách sạn t nhân khác có chất lợng tốt cũng góp phần làm tăng đối thủ
cạnh tranh của khách sạn. Cụ thể là khách sạn đã phải giảm giá phòng nhiều
lần.
+ Quan hệ tốt với các công ty Du lịch và các hãng Lữ hành trong và
ngoài nớc: Đây là nguồn cung cấp khách rất lớn và thờng xuyên cho khách
sạn. Để đạt đợc điều này, ngoài việc quan hệ với những ngời đứng đầu các
công ty và các hãng thì khách sạn cũng còn có các chính sách u đãi khác nữa
nh : tăng tỷ lệ hoa hồng, giảm giá dịch vụ và miễn phí cho trởng đoàn

Tóm lại, mặc dù phải cạnh tranh gay gắt, khách sạn Thiên Thai vẫn tồn tại
và phát triển nhờ công cụ cạnh tranh chủ yếu là chất lợng và uy tín, các mối
quan hệ bạn hàng tốt và sự hợp lý của giá cả so với chất lợng phục vụ, nên
khách sạn Thiên Thai đã đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Tuy nhiên cũng có mặt
hạn chế do giá phòng giảm xuống nhiều, mức lơng thởng của cán bộ và nhân
viên cũng bị ảnh hởng.
Chơng II
Khái quát sản xuất kinh doanh và tổ chức
quản lý của khách sạn Thiên Thai
I/ tổ chức quản lý lao động:
1/ Phân tích và đánh giá tình hình sử dụng lao động:
Các chỉ tiêu
Thực hiện
1999
Thực hiện
2000
So sánh
1999/2000
Sè t® Sè % Sè t® Sè % Sè t® Sè %
STT
Tæng sè L§
45 100 47 100 2 4,25
I Ph©n theo L§ trùc
tiÕp vµ gi¸n tiÕp
1
L§ gi¸n tiÕp 2 4,25 2 4,25 0 100
2
L§ trùc tiÕp 45 95,75 45 95,75 0 100
II
Ph©n theo tr×nh ®é

1
Tr×nh ®é §H vµ
trªn §H 5 10,63 7 14,89 2 16,66
2
Tr×nh ®é trung cÊp 10 24,27 15 31,91 5 20
3
Tr×nh ®é s¬ cÊp
cha qua ®µo t¹o 32 65,1 25 53,2 -7 12,28
III Ph©n theo giíi
tÝnh
1 L§ nam
26 55 26 55 0 100
2 L§ n÷
21 45 21 45 0 100
IV Ph©n theo c¸c bé
phËn trùc thuéc
1
Ban gi¸m ®èc 2 4,25 2 4,25 0 100
2
Tæ lÔ t©n 5 11,11 5 11,11 0 100
3
Tæ buång 10 22,22 10 22,22 0 100
4
Tæ bµn 15 33,33 15 33,33 0 100
5
Tổ bếp 10 22,22 10 22,22 0 100
6
Tổ bảo vệ 5 11,11 5 11,11 0 100
Năm 1999, khách sạn có tổng số 47 lao động với mức doanh thu 6,9 tỷ
đồng. Đây là năm khách sạn thực hiện tốt kế hoạch đề ra, sang đến năm

2000 tuy số nhân viên không giảm so với năm 1999 nhng mức doanh
thu cũng không đợc cao do hệ số sử dụng buồng giảm so với năm trớc.
Chất lợng đội ngũ lao động:
- Chất lợng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ lao
động. Một khách sạn có nhiều dịch vụ phong phú mà đội ngũ lao động
yếu kém thì không thể có chất lợng cao đợc. Chính vì vậy khách sạn đã
từng bớc điều chỉnh lại đội ngũ cán bộ công nhân viên, trang bị cho
nhân viên những kiến thức mới và kỹ năng giao tiếp qua sự hiểu biết về
tâm lý khách bằng vốn ngoại ngữ sẵn có.
- Khách sạn đã lu ý kết hợp tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khích
mọi ngời đi học, tạo điều kiện vật chất đối với những ngời học tập theo
đúng ngành nghề để vơn lên bằng hình thức mời giáo viên trong nớc
đào tạo tại chỗ về nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên. Chính vì thế
mà tổng số nhân viên của khách sạn có trình độ đại học và trung cấp
năm 2000 tăng nhiều so với năm 1999. Điều này thể hiện sự quan tâm
của Ban lãnh đạo khách sạn trong việc từng bớc trẻ hoá và nâng cao tri
thức cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
- Khách sạn có chế độ đãi ngộ thoả đáng cho ngời lao động, thực hiện
khoán đến từng tổ và ngời lao động. Dùng biện pháp kinh tế để kích
thích dến nhân viên và thực hiện thởng phạt nghiêm minh.
- Với hệ thống tổ chức chặt chẽ và đội ngũ cán bộ công nhân viên đầy đủ
năng lực phẩm chất, chắc chắn rằng chất lợng phục vụ sẽ hoàn hảo và
từ đó khách sạn có đủ sức cạnh tranh trên thơng trờng đang từng ngày
phát triển.
Cơ cấu lao động: Về cơ cấu lao động của khách sạn nói chung đã bố trí
hợp lý. Số lao động gián tiếp chiếm khoảng 5% và số lao động trực tiếp
chiếm khoảng 95% trong tổng số lao động. Mục tiêu của khách sạn là
kinh doanh để thu đợc lợi nhuận cao nhng vẫn đảm bảo đợc chất lợng
phục vụ tốt nhất. Chính vì vậy mà số lao động trực tiếp lớn hơn rất
nhiều so với số lao động gián tiếp. Trợ lý giám đốc hỗ trợ cho giám đốc

đa ra những biện pháp tốt nhất nhằm thu hút đợc nhiều khách hàng, xây
dựng chiến lợc kinh doanh đạt hiệu qủa cao, dự đoán đợc những biến
động của thị trờng để khách sạn có thể tồn tại và phát triển. Nhìn vào
số liệu trên ta thấy rằng năm 2000 số lao động có trình độ đại học của
khách sạn nhiều hơn so với năm 1999 do có sự cố gắng nỗ lực của từng
cá nhân và sự ủng hộ nhiệt tình của ban lãnh đạo khách sạn đã làm cho
đội ngũ cán bộ khách sạn ngày càng trở nên vững mạnh, có đầy đủ
trình độ năng lực để hoàn thành tốt công tác đợc giao. Về nhân lực
phân bố vào các bộ phận cũng hợp lý, tránh đợc tình trạng thừa nhân
lực. Trong mỗi tổ đều có sự phân công đúng ngời, đúng công việc và
phải có trách nhiệm trớc công việc đợc giao phó.
2/ Phân tích và đánh giá hiệu quả sử dụng lao động.
Các chỉ tiêu
đơn vị
tính Năm 1999 Năm 2000
So sánh
1999/2000
Số TĐ Số%
Tổng DT
Nghìn
21.894.500 20.981.500 976.000 104,66
Tổng số LĐ
Ngời
47 47 0 100
Năng suất LĐ
Nghìn/Ng
127.290 125.257 2.033 101,62
Mức hao phí LĐ
Ng/Nghìn
0,0785 0,0798 -0,0013 98,34

Bảng phân tích năng suất lao động của
khách sạn Thiên Thai
Năm 2000 năng suất lao động của khách sạn có giảm đi so với năm
1999 do ảnh hởng của lợng khách quốc tế vào Việt Nam. Mặt khác năm
2000 khách sạn có nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh hơn trớc với quy mô,
chất lợng và giá cả có nhiều u thế. Ngoài ra là hàng loạt các khách sạn
mini với chất lợng cao cũng góp phần tăng thêm khó khăn trong kinh
doanh của khách sạn. Chính vì vậy mà trong năm 2000 doanh thu của
khách sạn đã bị giảm đi đáng kể, mức hao phí lao động lại tăng lên. Mặc
dù nguyên nhân là do những khó khăn chung trong thị trờng kinh doanh
nhng khách sạn vẫn phải phát huy hơn nữa trong lĩnh vực kinh doanh, thu
hút khách. Công tác định biên, bố trí lại lao động cũng cần đợc tiến hành
để từng bớc giảm chi phí từ đó mới có thể sử dụng lao động có hiệu quả
cao nhất, tăng năng suất lao động, cải thiện đời sống cho các bộ công
nhân viên.
3/ Phân tích và đánh giá tình hình trả công lao động.
Các chỉ tiêu
đơn vị
tính Năm 1999 Năm 2000
So sánh
1999/2000
Số TĐ Số%
Tổng quỹ lơng
Nghìn
2.950.832 1.964.922 985.910 150,17
Tổng số LĐ
Ngời
47 47 0 100
Mức lơng BQ
Nghìn/Năm

17.156 11.766 5.390 145,80
Tổng quỹ khen
thởng
Nghìn
184.000 89.000 95.000 206,74
Mức thởng BQ
Nghìn/Năm
1.069 532 536 200,73
Bảng tình hình trả công lao động trong
khách sạn Thiên Thai
Căn cứ vào tình hình kinh doanh mà khách sạn có những nguyên tắc
phân phối tiền lơng, tiền thởng một cách hợp lý đảm bảo quyền bình
đẳng và có tác dụng khuyến khích ngời lao động trong công việc, từ đó
thúc đẩy sự phát triển của khách sạn.
Mức thu nhập bình quân của ngời lao động năm 1999 là:
( 17,156 + 10,697 )/ 12 = 1,518 triệu/tháng
Mức thu nhập bình quân của ngời lao động năm 2000 là:
( 11,766 + 532,93 )/ 12 = 1,025 triệu/tháng
Trong tình hình kinh tế hiện nay, việc kinh doanh có lãi, đảm bảo trả đủ
lơng cho CBCNV, duy trì đợc sự tồn tại của doanh nghiệp là một điều
rất khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khách sạn
trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên khách sạn Thiên Thai đã thực hiện đ ợc
điều này và còn có cả tiền thởng cho CBCNV. Mức thu nhập bình quân
năm 2000 của khách sạn có giảm đi so với năm 1999 là 493 nghìn /
tháng. Đây là một con số chênh lệch tơng đối lớn làm cho đời sống của
CBCNV khách sạn có giảm sút. Tuy nhiên đây chỉ là những khó khăn
tạm thời vì ban lãnh đạo khách sạn đã và đang tìm ra nhiều phơng thức
kinh doanh mới để tăng doanh thu từ đó cải thiện đời sống cho ngời lao
động.
Khách sạn có các quy định trong việc phân phối tiền lơng, tiền thởng

nh sau:
+ Ngời nào làm đủ 22 ngày công mới đợc trả đủ lơng. Những bộ phận
nào trực tiếp phục vụ khách do yêu cầu công việc nếu phải làm thêm
công thì sẽ đợc hởng lơng theo số ngày công thực tế.
+ Tiền thởng là kết quả của hoạt động kinh doanh đem lại sau khi đã
trả đủ lơng cơ bản, các phụ cấp cũng nh các loại thuế do Nhà nớc quy
định.
+ Mỗi tổ, bộ phận tuỳ theo tính chất công việc, mức độ độc hại đều có
hệ số tiền thởng riêng. Tổ nào kinh doanh đạt hiệu quả cao cũng có
mức thởng bình quân chung của tổ cao hơn các tổ khác.
+ Trong mỗi tổ cũng có sự phân bổ hợp lý tuỳ theo trách nhiệm trong
công việc và hiệu quả làm việc. Tổ trởng đợc thởng thêm 15%, tổ phó
10%, ngoài ra những ngời hoàn thành công việc một cách suất sắc cũng
đợc thởng thêm.
+ Những ngời vi phạm kỷ luật sẽ bị hạ mức thởng tuỳ theo tính chất và
mức độ vi phạm.
4/ Nhận xét chung về tổ chức quản lý lao động:
Tóm lại trong thời gian qua ( 1999-2000 ), tình hình sủ dụng và trả
công lao động cho ngời lao động của khách sạn Thiên Thai đã có nhiều
chuyển biến tích cực, góp phần đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp từ đó từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn kinh
doanh đạt hiệu quả cao. Nhờ vậy khách sạn đã trả đủ lơng, thởng cho ngời
lao động. Mặc dù mức thu nhập có thấp hơn nhng trong tình hình kinh
doanh khó khăn hiện nay đợc nh vậy cũng là cố gắng đáng kể của Ban
giám đốc khách sạn.
Cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực đã tạo ra không ít những khó khăn
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn Hà
Nội trong đó có khách sạn Thiên Thai. Để đối phó với tình hình mới, Ban
lãnh đạo khách sạn đã xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý, đảm bảo sử
dụng theo đúng khả năng và chuyên môn của ngời lao động. Khách sạn

cũng đã tiến hành việc tổng hợp và phân tích các diễn biến của thị trờng
để đề ra các phơng án kinh doanh có khả năng thích ứng đợc với các thay
đổi và các yêu cầu mới của thị trờng. Mặc dù hoạt động kinh doanh khách
sạn hiện nay là có giảm hơn so với các giai đoạn trớc dẫn đến hiện tợng
thừa lao động ở một số bộ phận nhng lãnh đạo khách sạn đã có sự phân
công công việc một cách hợp lý. Mỗi bộ phận và cá nhân đều có chức
trách, quyền hạn và nghĩa vụ riêng, tránh đợc sự chồng chéo trong công
việc. Ngoài ra khách sạn cũng có chế độ thởng phạt phân minh để khuyến
khích ngời lao động trong công việc có tinh thần trách nhiệm cao. Những
ngời có năng lực sẽ đợc khách sạn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho đi học
để nâng cao trình độ chuyên môn từ đó tăng đợc hiệu quả trong công việc.
Khách sạn luôn cố gắng tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận,
giảm sai sót trong phục vụ để tạo ra chất lợng cao nhất.
Tất cả những việc làm trên của ban giám đốc khách sạn đã tạo điều
kiện cho ngời lao động yên tâm công tác và gắn bó với khách sạn mặc dù
mức thu nhập có giảm sút, từ đó nâng cao năng suất lao động, phát triển
hoạt động kinh doanh để xây dựng một khách sạn Thiên Thai tốt đẹp hơn
trong tơng lai.
II/ Tổ chức quản lý chi phí và nguồn thu:
1/ Tình hình tiêu thụ sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của khách sạn.
Đơn vị : Triệu đồng
Các mặt hàng
kinh doanh
Thực
hiện
1999
Thực
hiện
2000
So sánh 1999/2000

Số tuyệt đối Số tơng đối
Tổng doanh thu 21.894 20.918 976 104,66%
Trong đó:
Buồng 13.448 13.330 118 100,88%
Điện thoại 501 305 196 164,26%
Ăn 4.226 3.524 702 119,92%
Uống 1.700 1.557 143 109,18%
Giặt là 158 196 -38 80,61%
Mỹ nghệ 1.165 946 291 123,15%
Vận chuyển 91 96 -5 94,79%
Massage 121 85 36 142,35%
Cho thuê văn phòng 362 231 132 156,70%
Khác 122 648 -526 18,82%
Từ kết quả của bảng trên ta thấy mọi hoạt động của khách sạn đều có
hiệu quả, các hoạt động chủ yếu là ăn ngủ đều vợt hơn so với năm trớc.
Điều đó có đợc là do khách sạn đã tập trung đầu t, nâng cấp, cải tạo các
trang thiết bị, nâng cao chất lợng phục vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
Lợi nhuận là mục đích cuối cùng của quá trình hoạt động sản xuất kinh
doanh. Mọi doanh nghiệp kinh doanh đều muốn thu đợc lợi nhuận tối đa. Biện
pháp duy nhất để đạt hiệu quả cao là doanh nghiệp phải phấn đấu tăng doanh
thu và giảm chi phí tới mức thấp nhất. Để làm công tác này doanh nghiệp phải
tiến hành tổng hợp và phân tích đánh giá, thấy rõ tầm quan trọng của từng
phần. Chính vì hiểu rõ điều này nên toàn thể cán bộ công nhân viên của khách
sạn Thiên Thai đã cố gắng hết mình và đạt đợc kết quả khá khả quan.
Hệ số sử dụng buồng năm 1999 là 62%
Hệ số sử dụng buồng năm 2000 là 65%
Do hệ số sử dụng buồng tăng nên doanh thu buồng thực hiện tăng so với kế
hoạch, điều đó chứng tỏ khách sạn đã phát huy tốt lĩnh vực kinh doanh buồng.
Doanh thu buồng năm 1999 tăng so với năm 2000 làm tổng doanh thu của
toàn khách sạn tăng. Đây là yếu tố tích cực nhất làm tăng lợi nhuận của khách

sạn.
Các dịch vụ khác nh : Ăn, Uống, giặt là, điện thoại, massage và cho
thuê văn phòng cũng mang lại một nguồn thu lớn cho khách sạn.
2/ Tình hình mua vào của của khách sạn trong thời gian qua.
Đơn vị : nghìn đồng
Các mặt hàng
kinh doanh
Thực
hiện
1999
Thực
hiện
2000
So sánh 1999/2000
Số tuyệt đối Số tơng đối
Tổng chi phí
Mua vào 559.935

718.356

-158,421 77,94%
Trong đó:
Ăn 400.000 470.000 -70.000 85,10%
Uống 121.000 200.000 -79.000 60,50%
Mỹ nghệ 38.935 48.356 -9.421 80,51%
Qua số liệu ở bảng trên ta đánh giá kết quả hoạt động mua vào của
khách sạn năm 1999 so với năm 2000 có thành công hơn. Mặc dù doanh
thu năm 2000 có giảm đi so với năm 1999 nhng tổng chi phí mua vào của
khách sạn năm 2000 lại nhiều hơn so với năm 1999. Điều này chứng tỏ
rằng hoạt động kinh doanh ở các khâu Ăn, Uống, Mỹ nghệ của khách sạn

là đang bị giảm sút, sức tiêu thụ hàng hoá không cao. Nguyên nhân là do
trong năm 2000 khách sạn cha có sự đầu t nhiều về cơ sở vật chất các
khâu do đó cha có sức thu hút khách. Tuy nhiên doanh thu từ các dịch vụ
này cũng chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng doanh thu của khách sạn.
3/ Phân tích và đánh giá tình hình dự trữ hàng hoá của khách sạn .

Các chỉ tiêu
đơn vị
tính
Thực
hiện
1999
Thực
hiện
2000
So sánh
1999/2000
Số TĐ Số %
1. Doanh thu bán
hàng
Triệu 18.726 14.000 4.726 133,75
2. Tồn kho đầu kỳ Nghìn 404.426 383.600 20.826 105,43
3. Tồn kho cuối kỳ Nghìn 383.700 266.500 117.200 143,97
4.Tồn kho bình quân
( BQ gia quyền )
Nghìn
394.063 325.050 69.013 121,23
5.Tốc độ
chu chuyển
V/Ngày 8,45 11,34 -2,89 74,53

Nhìn vào bảng tổng kết trên ta thấy tình hình hàng tồn kho của khách
sạn năm 2000 là thấp hơn so với năm 1999. Nguyên nhân là do trong năm
2000 lợng khách nớc ngoài nhất là khách Châu á vào Việt Nam kinh
doanh và đi Du lịch giảm đi nhiều, sự cạnh tranh trên thị trờng ngày càng
gay gắt hơn nên hoạt động khách sạn của khách sạn gặp nhiều khó khăn
hơn. Lợng khách vào khách sạn năm 2000 giảm đi dẫn đến mức độ tiêu
thụ hàng hoá cũng bị giảm nên lợng hàng hoá dự trữ trong khách sạn cũng
thấp hơn so với năm trớc. Tuy nhiên trong năm 2000 này tốc độ chu
chuyển hàng hoá lại cao hơn năm trớc chứng tỏ khách sạn đã tổ chức tốt
hoạt động tiêu thụ hàng hoá ( chủ yếu là hàng ăn uống và mỹ nghệ ). Điều
này chứng tỏ những định hớng và phơng án kinh doanh của khách sạn
trong thời gian này là hoàn toàn đúng đắn.
4/ Tình hình quản lý nguồn thu của khách sạn .
Các chỉ tiêu
Đơn
vị tính
Thực hiện
1999
Thực hiện
2000
So sánh 1999/2000
Số TĐ Số %
1. Tổng doanh thu
( theo giá bán )
Triệu 18.276 14.000 4.726 133,75
2. Tổng doanh thu
( theo giá vốn )
Triệu 3.235 2.689 546 120,30
3. Tổng mức lãi gộp
( GB GV )

Triệu 15.491 11.311 4.180 136,95
4. Tỷ suất lãi gộp Lần 0,287 0,807 0,02 102,47
5. Tổng chi phí HĐ Triệu 6.904 5.984 920 115,37
6. Thuế các loại Triệu 1.962 1.481 481 132,47
7. Lợi nhuận trớc
thuế lợi tức
Triệu 5.969 3.180 2.789 187,70
8. Thuế lợi tức Triệu 1.111,526 1.309 -197.474 84,91
9. Lợi nhuận ròng Triệu 4.857,474 1.871 2.986,47 259,62
10. Tỷ suất lợi nhuận Lần 0,221 0,089 0,123 248,31
11. Các quỹ DN:
+ Quỹ KKPTSX
+ Quỹ khen thởng
+ Quỹ phúc lợi
Triệu
Triệu
Triệu
130
54
39
50
91
4
333,33
108
Qua bảng trên ta nhận thấy khách sạn đã tiến hành hoạt động kinh
doanh có hiệu quả, hoàn thành tốt các chỉ tiêu trong 2 năm 1999 và 2000.
Năm 2000 mặc dù trong kinh doanh khách sạn đã có nhiều cố gắng nhng
mức lãi của khách sạn vẫn thấp hơn so với năm 1999 nguyên nhân là do l-
ợng khách quốc tế đến Hà Nội giảm, nhu cầuthị hiếu của khách lại ngày

càng cao. Tuy nhiên với nỗ lực và cố gắng của Ban lãnh đạo và tập thể
CBCNV, khách sạn vẫn hoàn thành đợc kế hoạch đề ra, khẳng định đợc vị
trí của mình trên thị trờng kinh doanh. Đối với các đơn vị bạn, khách sạn
luôn tạo ra mối quan hệ làm ăn uy tín, trung thực, hiểu biết lẫn nhau từ đó
tìm ra đợc những giá trị cạnh tranh mới và nguồn khách mới. Chính vì vậy
mà trong 2 năm qua khách sạn luôn đợc đánh giá là đơn vị kinh doanh có
hiệu quả trên địa bàn Hà Nội.
Về tình hình thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nớc:
Trong 2 năm qua khách sạn là một trong những đơn vị luôn hoàn thành
các chỉ tiêu nộp Ngân sách Nhà nớc đầy đủ và đúng thời hạn. Kinh doanh
có lãi là mục tiêu hàng đầu mà khách sạn đã đề ra và đang cố gắng thực
hiện. Khách sạn còn có những mối quan hệ thờng xuyên với chính quền
địa phơng, các cơ quan tài chính, luôn bám sát các quy định và chính sách
của nhà nớc trong kinh doanh. Nhờ vậy mà khách sạn đã nộp thuế đầy đủ
và đúng thời hạn nhng vẫn đảm bảo kinh doanh đúng theo luật doanh
nghiệp mà Nhà nớc đề ra.
Về kết quả phân phối thu nhập:
Mức thu nhập bình quân của ngời lao động trong năm 2000 bị giảm đi
cũng đã ảnh hởng tới đời sống của ngời lao động trong khách sạn nhng
vẫn là một mức cao so với các doanh nghiệp khách sạn khác trên địa bàn
thành phố Hà Nội có cùng quy mô. Mọi CBCNV của khách sạn đều hiểu
rằng những hạn chế trên là do những khó khăn chung trong kinh doanh
của khách sạn, từ đó yên tâm công tác, gắn bó với khách sạn. Ban lãnh
khách sạn cũng đang tập trung tìm ra nhiều phơng pháp kinh doanh mới
thích hợp trong hoàn cảnh hiện tại, đặc biệt là trong công tác tiếp thị thi
hút khách, tìm ra nhiều loại hình kinh doanh mới có chất lợng cao. Những
biện pháp này sang năm 2001đã bớc đầu có những kết quả tốt đẹp khẳng
định các định hớng của khách sạn là hoàn toàn đúng đắn.

5. Về công tác kiểm soát trong khách sạn:

Kiểm soát trong doanh nghiệp có mục đích là đảm bảo cho các kết
quả hoạt động phù hợp với các mục tiêu của tổ chức. Hoạt động kiểm soát
đợc tiến hành thờng xuyên, đầy đủ theo đúng những quy định doanh
nghiệp cụ thể là Ban lãnh đạo thờng xuyên có mặt, theo dõi quá trình thực
hiện và có ý kiến cụ thể, kịp thời.
Mỗi quý, Ban giám đốc khách sạn họp các tổ trởng nắm chắc khả
năng thực hiện kế hoạch, đồng thời bàn cách giải quyết các khó khăn phát
sinh. Biện pháp kiểm soát hữu hiệu nhất là khi nhân viên ở bộ phậ nào đó
vi phạm các quy định của khách sạn đề ra thì sẽ bị kỷ luật trớc Ban giám
đốc khách sạn. Hàng tuần có hội nghị giao ban giữa lãnh đạo các bộ phận
với Ban giám đốc, để lãnh đạo các bộ phận báo cáo chi tiết về hoạt động
của bộ phận mình, những gì đã làm đợc và những gì cha thực hiện đợc va
vì sao để Ban giám đốc nghiên cứu phơng hớng giải quyết. Ngoài ra tổ tr-
ởng còn có trách nhiệm đề đạt những ý kiến và nguyện vọng của anh chị
em trong tổ với ban giám đốc. Bên cạnh đó hàng tháng khách sạn còn có
cuộc họp lãnh đạo để bình bầu cá nhân suất sắc, khen thởng và kỷ luật.
Về kiểm soát công tác tài chính thì khách sạn đã thực hiện kiểm soát
cân đối giữa thu và chi sao cho phù hợp, tìm ra các biện pháp giải quyết
khó khăn, hoạch định ra các phơng hớng tiếp theo để thực hiện kế hoạch
đựoc giao. Vì có sự thống nhất trong Ban lãnh đạo nên đã tạo ra đợc sự
thống nhất và đồng bộ của tất cả các bộ phận khách sạn trong hoạt động
sản xuất kinh doanh. Các hoạt động kiểm soát trên đã tạo cho khách sạn
một cơ sở vật chất giàu mạnh, góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh
doanh của khách sạn ngày càng gia tăng.
6.

Nhận xét chung:
Tóm lại trong thời gian qua khách sạn Thiên Thai đã có rất nhiều cố
gắng trong các hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên năm 2000 ngành du lịch
nớc nhà gặp rất nhiều khó khăn do ảnh hởng của nhiều yếu tố khách quan

và chủ quan nhng khách sạn Thiên Thai vẫn hoàn thành kế hoạch đề ra.
Kết quả này mặc dù cha cao nhng cũng đã thể hiện sự nỗ lực cố gắng của
Ban lãnh đạo và toàn thể CBCNV khách sạn. Trong đó đặc biệt là sự lãnh
đạo sáng suốt của Ban giám đốc đã tạo cho khách sạn một chỗ đứng trên
thị trờng, từng bớc vợt qua những khó khăn trớc mắt, ổn định đời sống cho
ngời lao động.
Là một doanh nghiệp t nhân, với cơ sở vật chất và các trang thiết bị còn
cha đợc hiện đại hoá một cách đồng bộ nhng với thế mạnh cạnh tranh chủ yếu
là chất lợng và uy tín, khách sạn vẫn tiếp tục phát triển, đảm bảo đợc thu nhập
cho nhân viên, giúp họ yên tâm công tác và gắn bó với khách sạn. Khách sạn
cũng luôn chú trọng đến việc nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cũng
nh phong cách phục vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, giảm các sai sót
trong quá trình phục vụ đến mức tối đa nhằm thoả mãn các yêu cầu ngày càng
cao của khách hàng từ đó có tác dụng thu hút khách về khách sạn. Việc tạo ra
các mối quan hệ tốt với các hãng Du lịch trong và ngoài nớc, các công ty lớn
đã giúp cho khách sạn tìm ra nhiều nguồn khách mới trong giai đoạn hiện nay.
Công tác này là hết sức quan trọng đối với sự thành bại của khách sạn. Ban
giám đốc đã và đang tìm mọi biện pháp thích hợp để cử nhân viên đi học thêm
về khâu tiếp thị ( marketing ) nhằm tạo ra nhiều nguồn khách cho khách sạn.
Nhìn chung trong số các khách sạn loại vừa trên địa bàn Hà Nội, khách sạn
Thiên Thai vẫn kinh doanh đạt hiệu quả cao, chiếm đợc một vị trí tơng đối
thuận lợi trên thị trờng kinh doanh,lại có một đội ngũ nhân viên tâm huyễt với
nghề dới sự lãnh đạo sáng suốt của ban giám đốc, nhất định khách sạn sẽ còn
tiến xa hơn nữa trong tơng lai.
III/ Tổ chức hoạt động Marketing:
Một thực tế xảy ra là hầu hết các khách sạn ở Việt Nam cha có thói
quen làm công tác Marketing, thậm chí nhiều khách sạn còn cho đó là
hoạt động không cần thiết, xa xỉ lãng phí tiền bạc và thời gian vào hoạt
động đó.
Khách sạn Thiên Thai cũng không nằm ngoài thực tế trên mặc dù đây

là một trong những khách sạn t nhân làm ăn có hiệu quả cao tại Hà Nội,
thờng xuyên thu hút đợc một lợng lớn khách trong nớc và quốc tế. Để có
một chỗ đứng vững chắc và lâu dài trên thị trờng thì một kế hoạch
Marketing mà cốt lõi là chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách
phân phối, chính sách giao tiếp khuyếch trơng, quan hệ đối tác cùng với
ngân sách và thời gian biểu chi tiết đợc xây dựng sau khi tiến hành phân
tích tình hình phân đoạn thị trờng mục tiêu Marketing sẽ là công cụ hữu
hiệu cho khách sạn. Trong phần kiến nghị và giải pháp, tôi xin trình bày
một kế hoạch Marketing cho khách sạn Thiên Thai nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Chơng III
nhận xét và kiến nghị
I/ những nhận xét chung về hoạt động kinh doanh và công
tác quản trị kinh doanh của khách sạn :
1. Về công tác hoạch định trong kinh doanh :
Hoạch định chiến lợc là một khâu cần thiết đối với sự phát triển lâu dài
của tổ chức. Chiến lợc định hớng cần phải đáp ứng đúng xu hớng thay đổi
của thị trờng, xác định con đờng mà Khách sạn chọn trong tơng lai.
Mục tiêu của chiến lợc là nghiên cứu con đờng và cách thức phát triển
cho khách sạn. Nhìn chung, hớng của nó là thoả mãn khách hàng và thu đ-
ợc lợi nhuận. Tuy nhiên, hai mục tiêu này không dễ dàng đồng thời đạt đ-
ợc. Hàng hoá dịch vụ vụ không thể lu trữ, mặc dù dịch vụ đáp ứng đợc nhu
cầu khách hàng nhng số đầu khách lại không đủ điểm hoà vốn thì kinh
doanh thua lỗ. Trong khi đó việc có nhiều khách hay không lại không nằm
trong sự kiểm soát của khách sạn, mà tuỳ thuộc vào mục đích của chuyến
đi, địa bàn Hà Nội có hấp dẫn khách hay không mới chính là nguyên nhân
tăng hay giảm lợng khách đến thủ đô và tăng hay giảm lợng khách đến
khách sạn. Yếu tố này chi phối toàn bộ các khách sạn nằm trong vùng đại
lý và là bài toán khó cho việc dự thảo chiến lợc và kế hoạch kinh doanh
của mỗi khách sạn.

Do tình hình khó khăn của ngành nên một số lợng đáng kể các khách
sạn cùng loại đã rời bỏ thị trờng, làm giảm bớt số lợng đối thủ cạnh tranh.
Ngành du lịch Việt Nam có nhiều triển vọng phải từ sau năm 2002
đến năm 2010. Thời kỳ này do nền kinh tế đã khu vực đã ổn định, tạo cơ
hội thăn quan, nghỉ ngơi tăng lên. Điều này làm cơ hội kinh doanh tăng
lên thúc đẩy nhu cầu di chuyển và sử dụng dịch vụ lu trú.
Ngoài ra ngành du lịch Việt Nam đã có quá trình trởng thành sau một
thời gian dài và có uy tín trên thế giới. Cùng với các phơng tiện truyền
thông hiện đại trên phạm vi toàn cầu giúp cho việc thông tin du lịch ngày
một dễ dàng hơn. Nhng ngoài những thuận lợi trên còn không ít nhnghx
khó khăn.
Giai đoạn từ nay đến năm 2002: Đây là giai đoạn ngành kinh doanh
khách sạn vẫn tiếp tục gặp phải những khó khăn mặc dù giảm dần do
những nguyên nhân sau: