hoàn thiện chất lượng dịch vụ và của bộ phận buồng tại khách sạn quê hương (1)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM










KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP



ðỀ TÀI:

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4




Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG



Giảng viên hướng dẫn : ThS. ðặng Thanh Vũ

Sinh viên thực hiện : Lê Thị Bích Tuyền
MSSV: 107405205 Lớp: 07DQKS02




TP. Hồ Chí Minh, 2011


GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

i



LỜI CAM ðOAN

  

Tôi cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các
số liệu trong khóa luận ñược thực hiện tại khách sạn Quê Hương 4, không
sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà
trường về sự cam ñoan này.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2011
Tác giả



Lê Thị Bích Tuyền

GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

ii

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận tốt nghiệp này ñược hoàn thành trước hết là nhờ vào
những kiến thức mà các thầy cô ñã tận tình truyền dạy cho em trong suốt
bốn năm học tập tại trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Vì vậy
em xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến Quý thầy cô cùng Ban lãnh ñạo nhà
trường.
Em xin gửi lời cảm ơn ñến Ban Lãnh ðạo Khách Sạn Quê Hương 4
cùng các anh chị ở bộ phận Phòng ñã nhiệt tình giúp ñỡ, tạo ñiều kiện tốt
nhất cho em trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện chuyên ñề, ñã giúp
em hiểu biết hơn về thực tế, hiểu sâu về chuyên môn, cung cấp cho em
những thông tin tư liệu ñể hoàn thành tốt chuyên ñề này.
Em xin ñặc biệt cảm ơn ñến Thầy ðặng Thanh Vũ ñã hướng dẫn em
hoàn thành chuyên ñề tốt nghiệp này với tất cả tinh thần trách nhiệm và
lòng nhiệt thành nhất.

GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

iii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN





Tp.HCM, ngày tháng năm 2011
Giảng viên




ThS. ðặng Thanh Vũ

GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

iv


GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

v


MỤC LỤC

LỜI MỞ ðẦU 1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 5
1.1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách
sạn 5
1.1.1 Kinh doanh khách sạn 5
1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 5
1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn 5
1.1.2. Bộ phận buồng trong khách sạn 6
1.1.2.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ 6
1.1.2.2. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn
7
1.1.2.3 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong kinh
doanh khách sạn 9
1.1.2.4. Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách
sạn 11
1.2. Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 12
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn 12
1.2.2 Một số chỉ tiêu ño lường chất lượng dịch vụ buồng trong
khách sạn 13
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách
sạn 17
1.2.4 Phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh
doanh khách sạn 20

GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

vi


CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA

KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 23
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quê Hương 4 23
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Saigontourist 23
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần
Quê Hương 26
2.1.3 Tổng quan về khách sạn Quê Hương 4 27
2.1.3 1 Vị trí 27
2.1.3.2 Bộ phận phòng 28
2.1.3.3 Nhà hàng & bar 30
2.1.3.4 Tiện nghi & Dịch vụ khác 31
2.1.3.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 32
2.1.4 Sơ ñồ tổ chức của khách sạn 32
2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 34
2.1.5.2 Cấp quản lý 34
2.1.5.3 Bộ phận Kế toán 34
2.1.5.4 Bộ phận Kinh doanh 35
2.1.5.5 Bộ phận Tiền sảnh 35
2.1.5.6 Bộ phận Phòng 36
2.1.5.7 Bộ phận Ẩm thực – F&B 36
2.1.5.8 Bộ phận Nhân sự 37
2.1.5.9 Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ 37
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4
37
2.2.1.1 Tình hình kinh doanh buồng tại khách sạn giai ñoạn
2008-2010 38
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn quê hương 4
39
GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

vii

2.2.2.1 Chất lượng ñội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách
sạn 39
2.2.2.2 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại
khách sạn 40
2.2.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 41
2.2.2.4 Quy trình phục vụ 41
2.2.2.5 Sự ña dạng của dịch vụ trong khách sạn 42
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 43
3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê
Hương 4 43
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách
sạn quê hương 4 46
3.2.1 Giải pháp 1: ðào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình ñộ ñội ngũ nhân
viên phục vụ buồng 46
3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 48
3.2.3 Giải pháp 3: ða dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú 50
3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ trong
khách sạn 51
3.2.5 Giải pháp 5:Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong
khách sạn 59
KẾT LUẬN 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO 63
PHỤ LỤC 64

GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH

Bảng 1.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng 21
Bảng 2.1: Bảng giá các loại phòng khách sạn Quê Hương 4 28
Bảng 2.2: Bảng giá phòng internet và giá niêm yết 30
Sơ ñồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng 11
Sơ ñồ 2.1: Sơ ñồ tổ chức khách sạn Quê Hương 4 33
Hình 2.1: Logo của khách sạn Quê Hương 27
Hình 2.2: Phòng họp Tulip 31
Hình 2.3: Phòng họp Lotus 31

GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

Trang 1

LỜI MỞ ðẦU
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, ñời sống
con người ngày càng ñược nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần
tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng ñược con người quan tâm. Chính vì
vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả ñã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc
cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng.Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn
sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém ñể tiêu dùng những sản
phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng
cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu ñược ñối với hoạt ñộng kinh
doanh khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh
doanh cơ bản, ñóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu
cho khách sạn và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết ñịnh ñể tạo
nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị
trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn ñều trang bị cơ sở vật
chất hiện ñại thì ñiểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng
chính là chất lượng phục vụ, ñặc biệt là chất lượng phục vụ buồng nghỉ.
Bởi ñối với khách khi quyết ñịnh ñến ở khách sạn thì thường căn cứ vào
chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái ñộ phục vụ của nhân viên) vì
buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi
làm việc của khách. Do ñó quan tâm ñến chất lượng phục vụ và không
ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn ñề rất cần thiết ñể
tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành ñối với khách

sạn. Ngoài ra nguồn kinh doanh khách sạn phải ñặc biệt quan tâm ñến
trang thiết bị tiện nghi trong buồng nghỉ, nghiệp vụ của nhân viên thật chu
ñáo ñể khách vừa lòng.
Tuy chưa qua công tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình
học tập ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập ở bộ phận Buồng
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

Trang 2

của khách sạn Quê Hương 4. Em nhận thấy rằng một số nhân viên ở bộ
phận buồng của khách sạn còn chưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách
ứng xử còn nhiều khiếm khuyết chưa làm hài lòng khách. Do vậy ñể thu
hút khách ñến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh ñược với các
doanh nghiệp khác trên thị trường thì khách sạn Quê Hương 4 cần phải
khắc phục ngay những tình trạng yếu kém này.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ðỀ TÀI

Do ñường lối ñổi mới, chính sách mở cửa của ðảng và Nhà nước,
hoạt ñộng du lịch của nước ta mới thực sự phát triển từ những năm 1990
trở lại ñây và phát triển với một tốc ñộ nhanh chóng. Sự phát triển của du
lịch ñã kéo theo sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta.
Hiện nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam ñã mang lại gần 70% doanh
thu ngành du lịch. Do ñó, phát triển kinh doanh khách sạn là một ñiều tất
yếu và luôn cần thiết. Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta
còn rất non trẻ, vẫn còn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất
lượng dịch vụ còn chưa ñược coi trọng. Vì vậy trong tình hình cạnh tranh
khốc liệt hiện nay, các khách sạn phải tìm cách ñể nâng cao chất lượng
phục vụ nhằm thu hút khách hàng ñến với khách sạn nhiều hơn nữa.

NỘI DUNG

Qua quá trình thực tập tại khách sạn Quê Hương 4 em nhận thấy bộ
phận buồng tạo ra doanh thu rất lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ
buồng ở khách sạn hiện nay ñang giảm nên quyết ñịnh chọn ñề tài
“HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG
TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4”


GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

Trang 3

MỤC ðÍCH NGHIÊN CỨU
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng, ñánh giá
thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn ñể ñưa ra một số giải
pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Quê
Hương 4.

ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Trong ñề tài này em tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan
ñến chất lượng phục vụ buồng, thực trạng hoạt ñộng phục vụ buồng tại
khách sạn Quê Hương 4.

NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu ñề tài nhằm ñưa ra các cơ sở lý luận cho vấn ñề nghiên
cứu, phát triển thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng và các giải pháp nhằm
hoàn thiện chất lượng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong quá trình nghiên cứu theo quan ñiểm duy vật biện chứng em

ñã sử dụng một số phương pháp: phương pháp quan sát, so sánh kết hợp
giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích, hệ thống hoá… ñể ñảm bảo
cho bài viết có tính logic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của ñề tài.


GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

Trang 4

KẾT CẤU CỦA ðỀ TÀI
Bao gồm 3 phần: Phần mở ñầu, phần nội dung và phần kết luận.
Phần nội dung ñược trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn
Quê Hương 4
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn Quê Hương 4
Trong quá trình nghiên cứu, ñề tài này sẽ không tránh khỏi những
hạn chế và thiếu sót. Em rất mong nhận ñược sự ñóng góp giúp ñỡ của các
Thầy cô giáo, các cô chú trong Ban lãnh ñạo Khách Sạn ñể em có thể hoàn
thiện ñược ñề tài này một cách tốt nhất.

GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

Trang 5

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong
khách sạn
1.1.1 Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua ñêm và thường ñược xây dựng tại các ñiểm du lịch
Khách sạn là công trình kiến trúc ñược xây dựng ñộc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, ñảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch (theo thông tư số 01/2002/TT-
TCDL)
Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách. Tùy
theo nội dung và ñối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú,
nghỉ dưỡng, hội nghị…Theo mức ñộ tiện nghi phục vụ, khách sạn ñược
phân loại theo số lượng sao (từ 1 ñến 5 sao).
Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một
giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ.Còn trong các khách sạn sang
trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và

thêm các tiện nghi khác như máy ñiều hòa nhiệt ñộ, ñiện thoại, ti vi, kết
nối Internet băng thông rộng hay wifi, mini bar với các loại ñồ uống, cà
phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.
1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt
ñộng từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho ñến khi khách rời khỏi
khách sạn:
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

Trang 6

+ Hoạt ñộng bảo ñảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách:
ăn ở, sinh hoạt, ñi lại, tắm rửa…
+ Hoạt ñộng bảo ñảm mục ñích chuyến ñi
- Sản phẩm khách sạn rất ña dạng tổng hợp bao gồm vật chất và
phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra
nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là ñiểm kết quả của quá
trình du lịch.
- Sản phẩm khách sạn là sản phầm phi vật chất cụ thể là:
+ Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày
buồng không tiêu thụ ñược là một khoản thu nhập bị mất
không thu lại ñược.
+ Sản phẩm dịch vụ ñược sản xuất bán và trao ñổi trong sự
có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối
quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng.
+ Khách sạn ñược phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách
nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa
dù rằng sản phẩm ñó không ñược khách sạn sản xuất ra

1.1.2 Bộ phận buồng trong khách sạn

1.1.2.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ
 Vai trò
Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hằng ngày
hoặc theo ñịnh kỳ buồng của khách và các khu vực công cộng. Do vậy, bộ
phận này chịu trách nhiệm về các ñồ vải, lau chùi ñồ ñạc, làm vệ sinh
thảm, trang trí, chuẩn bị giường ngủ và chăn màn. ðôi khi bộ phận này
còn phải giặt giũ quần áo cho khách và các phòng ban khác. Trong mọi
công việc của mình, mục ñích của bộ phận phục vụ buồng là duy trì các
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

Trang 7

tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo – ñiều
này phản ánh sự hài lòng của khách.
Trong các hoạt ñộng của khách sạn, việc cung cấp kịp thời các dịch
vụ và buồng ở sạch ñẹp, thoải mái, ñược khách ñánh giá cao và các ñánh
giá này ñã gây ảnh hưởng tới các khách hàng khác. Vai trò của bộ phận
phục vụ buồng có thể sánh ngang với bộ phận nhà hàng.
 Chức năng
Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một
trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng ñầu trong kinh doanh khách
sạn
 Nhiệm vụ
- Thông qua việc phục vụ phản ánh ñược trình ñộ văn minh, lịch sự của
ngành du lịch, từ ñó khách hiểu ñược phong tục, tập quán lòng hiếu
khách.
- Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc.
- Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ.
- Chịu trách nhiệm trước ban giám ñốc về toàn bộ tài sản trong phòng
nghỉ.

- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan ñể nâng cao chất
lượng phục vụ khách.
1.1.2.2 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Hoạt ñộng kinh doanh lưu trú là mảng hoạt ñộng chính yếu nhất của
bất kỳ khách sạn nào (từ những khách sạn có quy mô rất nhỏ, thứ hạng
thấp ñến những khách sạn có quy mô lớn, thứ hạng cao). Hoạt ñộng kinh
doanh lưu trú ñược xem như một trục chính ñể toàn bộ hoạt ñộng kinh
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

Trang 8

doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Vai trò then chốt của hoạt ñộng
kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ ba lý do chính: lý do về
kinh tế, vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách và
cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn.
a. Lý do kinh tế:
- Hoạt ñộng kinh doanh lưu trú ñóng vai trò trụ cột, là hoạt ñộng
chính của một khách sạn vì doanh thu từ hoạt ñộng này chiếm tỷ lệ cao. Vì
thường các khách sạn nhỏ không có nhà hàng, quầy bar, không có phòng
hội thảo và không cung cấp các dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ
yếu của chúng là từ hoạt ñộng kinh doanh phục vụ buồng ngủ. Ngược lại,
ở những khách sạn lớn, ngoài nguồn thu từ hoạt ñộng kinh doanh buồng
ngủ, các khách sạn này còn có thể khai thác kinh doanh các dịch vụ khác
như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ ñiện thoại, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ
sung và các dịch vụ giải trí khác…Số lượng của các dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn tăng lên cùng với thứ hạng và quy mô của khách sạn.
b. Vai trò trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng
Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất ñối
với bộ phận kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống
trong khách sạn

- Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng như ở bộ phận kinh doanh lưu trú.
- Ngoài ra, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra
những ấn tượng ñầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất ñối
với khách khi ñến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng ñịnh vị trí quan
trọng không thể thiếu của mình ñối với một khách sạn.
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

Trang 9


c. Chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn.
Trong khách sạn, trưởng của tất cả các bộ phận thường phải chuẩn
bị xây dựng kế hoạch về công việc và lên kế hoạch phân công bố trí nhân
viên trong bộ phận mình quản lý trước khoảng ít nhất 2 tuần.
Những yêu cầu ñể lên kế hoạch phân công bố trí nhân viên là phải
dựa trên sự hiểu biết, thông tin về tình trạng hoạt ñộng kinh doanh sắp tới
của khách sạn càng chính xác càng tốt. Khó khăn lớn ñối với các khách
sạn quy mô nhỏ là luôn phải “chạy theo sự phục vụ” bởi vì ñối tượng phục
vụ chính của họ là khách lẻ, luôn tự ñến khách sạn ñể tìm thuê buồng mà ít
khi ñặt buồng trước. Các nhà quản lý khách sạn cần phải biết trước trong
thời gian tới khách sạn sẽ ñông khách hay ít khách ñến lưu trú ñể từ ñó
chuẩn bị phương án ñiều ñộng hay bố trí nhân viên cho hợp lý, cũng như
có kế hoạch khai thác sử dụng các vật tư hàng hóa và cơ sở vật chất kỹ
thuật tối ưu.
Chức năng dự báo là chức năng quan trọng ñược thực hiện duy nhất
bởi bộ phận lễ tân khách sạn. Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận
kinh doanh lưu trú luôn ñóng vai trò quan trọng nhất ñối với một khách
sạn. Vì lý do này mà người ta ñã xem bộ phận lễ tân khách sạn như bộ

phận tư vấn cung cấp thông tin, “cánh tay phải ñắc lực” của giám ñốc
khách sạn.
1.1.2.3 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn
Như chúng ta ñã biết ngành kinh doanh khách sạn là một ngành
kinh doanh tổng hợp, mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc ñẩy một số
ngành. Mỗi bộ phận ñó ñều có chức năng, vai trò và nhiệm vụ riêng
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

Trang 10

của mình nhằm làm cho khách sạn tìm ra cách phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất và ñều mong muốn lượng khách ñến với mình ngày
một nhiều hơn.
Bộ phận nào cũng có những vai trò quan trọng như: lễ tân thì tiếp
xúc với khách ñầu tiên, tiếp nhận việc ñặt phòng của khách tại khách
sạn mình. Tổ bếp thì chuyên làm các thức ăn cho khách, làm cho
khách có những bữa ăn ngon miệng, tổ bar thì pha chế ñồ uống cho
khách
Tổ có vai trò quan trọng nhất không thể thiếu ñược trong ngành
kinh doanh khách sạn, ñó chính là tổ phục vụ buồng. Bởi lẽ du khách
ñến khách sạn chủ yếu là vì mục ñích lưu trú là chính. Vì thế tổ buồng là
tổ có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng nghỉ, phòng vệ sinh, hành lang, tiền
sảnh, ban công Với mục ñích là ñón khách và làm vừa ý khách ñể mong
muốn lần sau khách có dịp quay trở lại và sẽ ñến với khách sạn mình.
Tổ buồng có nhiệm vụ phục vụ khách về vệ sinh phòng khách
hàng ngày, trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên buồng sẽ là người ñi kiểm tra xem trong tủ lạnh khách
dùng những thứ gì và cho thêm vào tủ lạnh. Nhân viên phục vụ luôn sẵn
sàng phục vụ khách với những phương châm: "vui lòng khách ñến,

yên lòng ở, và vừa lòng khách ñi". Họ luôn tạo cho khách một cảm giác
thoải mái, yên tâm khi lưu trú tại khách sạn, luôn tạo cho khách cảm
giác như: "ñang ñược ở trong nhà mình và ñược gặp những người
thân yêu của mình"
Bên cạnh ñó tổ buồng còn có nghĩa vụ bảo vệ, bảo dưỡng những
cơ sở vật chất của khách sạn luôn bền ñẹp. Không những thế ñây còn là
tổ mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn, chiếm 70% doanh thu
của khách sạn. Ngoài ra thông qua tổ nghiệp vụ buồng khách có thể
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

Trang 11

hiểu ñược cách giao tiếp ứng xử, trình ñộ ngoại ngữ cũng như lòng mến
khách của người phục vụ nói riêng và của người Việt Nam nói chung.
Nhân viên phục vụ buồng sẽ là người cần ñòi hỏi phải có một con
mắt thẩm mỹ, một cái nhìn hợp lý ñể bài trí sắp xếp các ñồ dùng trong
phòng ñược hợp lý và ñẹp mắt nhất, làm cho khách thấy yêu căn
phòng mình ở cũng như quý mến khách sạn. Quý khách ñến với khách
sạn sẽ ñược phục vụ tận tình chu ñáo. Vì thế mà cung cách phục vụ
khách tốt hay xấu sẽ ñược ñánh giá rất cao và có ảnh hưởng rất lớn
ñến uy tín của khách sạn và cũng như uy tín của quốc gia và ñất nước
mình. Do vậy mà ñòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải là người có
trình ñộ, có hiểu biết và ñặc biệt yêu nghề, tận tâm với nghề và hết sức
phải trung thực
1.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn

Sơ ñồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng
Giai ñoạn ñón tiếp và bàn giao
buồng cho khách
Giai ñoạn phục vụ khách trong
thời gian lưu trú
Giai ñoạn nhận bàn giao buồng
và tiễn khách
Giai ñoạn chuẩn bị ñón khách
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

Trang 12

Theo như sơ ñồ trên: Quy trình phục vụ buồng ñược chia làm 4 giai
ñoạn:
- Giai ñoạn 1: Giai ñoạn chuẩn bị ñón khách
Nhân viên phục vụ chuẩn bị ñầy ñủ các dụng cụ như máy hút bụi,
các chất tẩy rửa, ñồ vải sạch, các vật phẩm thay thế trước khi làm vệ sinh
Làm vệ sinh ñảm bảo nhanh gọn và sạch sẽ. ðảm bảo ñầy ñủ về số
lượng vật phẩm theo thứ tự hạng buồng.
- Giai ñoạn 2: Giai ñoạn ñón tiếp và bàn giao buồng cho khách
Công việc ñón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách do nhân
viên buồng hay nhân viên lễ tân phụ trách. Làm thủ tục nhập buồng và giới
thiệu trang thiết bị tiện nghi, hướng dẫn nội quy của khách sạn và các dịch
vụ bổ sung.
- Giai ñoạn 3: Giai ñoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Yêu cầu nhân viên hàng ngày làm vệ sinh buồng khách các trang

thiết bị trong buồng và bổ sung hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng.
- Giai ñoạn 4: Giai ñoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách
Khi nhận ñược thông báo trả buồng yêu cầu nhân viên kiểm tra lại
phòng ñể phát hiện trang thiết bị hỏng hóc.
Nộp biên lai ký nợ của khách ñể lên hóa ñơn thanh toán, gói hành lý
giúp khách.
Khẩn trương dọn buồng ñể ñón khách mới.
1.2. Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

Trang 13

Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những
ñặc tính ñặc trưng thực hiện ñược sự thoả mãn nhu cầu trong ñiều kiện
tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn nhất ñịnh.
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn
lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.Ta thấy chất
lượng phục vụ luôn nhằm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng.Chất
lượng phục vụ tốt khi khách hàng hài lòng, thoải mái khi sử dụng dịch vụ
này.
1.2.2 Một số chỉ tiêu ño lường chất lượng dịch vụ buồng trong
khách sạn
Chất lượng phục vụ buồng ñược ño lường thông qua việc phục vụ
khách nghỉ tại khách sạn sao cho ñạt chất lượng tốt như ñảm bảo phòng
khách sạch sẽ, an toàn, thuận tiện, ñáp ứng mọi nhu cầu của khách trong
ñiều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoải mái.Việc ñánh giá chất
lượng phục vụ phòng dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
thông qua các yếu tố cùng với sự phục vụ.
Chất lượng phục vụ buồng có thể ño lường qua một số chỉ tiêu

sau:
1.2.2.1. Sự ña dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh
tranh, thu hút khách hàng.Khách sạn có thể ví như một thành phố nhỏ với
ñầy ñủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với ñầy
ñủ chủng loại bình thường như ăn, ở… ñến nhu cầu cao cấp nhất.
- Chủng loại phòng: khách sạn có rất nhiều loại phòng: phòng ñôi, phòng
ñơn, phòng ñặc biệt, phòng trung bình… các loại phòng có mức giá khác
nhau khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình.
- Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực ñơn phong phú ñể khách hàng lựa
chọn. Trong thực ñơn ngoài món ăn ñặc sản ra nên có các món ăn chay,
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

Trang 14

ăn kiêng, món ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường
khách hàng mục tiêu.
Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều ñồ uống tuy nhiên vẫn còn
phải thêm các loại như cocktail, các ñồ uống nóng, lạnh…
Bên cạnh ña dạng sản phẩm dịch vụ là phải nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ, khách sạn thường xuyên ñiều tra qua phiếu thăm dò ñể
biết chính xác sở thích khẩu vị của từng loại ñối tượng khách ñặc biệt ñối
với thị trường khách hàng mục tiêu. ðồng thời hình thức trang trí món ăn
ñồ uống cũng hết sức quan trọng ñặc biệt là các món ăn Việt Nam phải
trang trí làm sao ñể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình
tượng sống ñộng tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.
- Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kinh
doanh thu lợi khá cao. Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung ñáp ứng những
nhu cầu của khách.
ðặc biệt với bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu của

khách sạn nên việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ ña dạng sản phẩm
dịch vụ trong bộ phận này là ưu tiên hàng ñầu ñối với mỗi khách sạn.
1.2.2.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh buồng thì cơ sở vật chất, tiện nghi bên trong
buồng khách là chỉ tiêu quan trọng giúp việc ñánh giá ban ñầu về chất
lượng phục vụ buồng ñược thuận lợi và dễ dàng. Bởi vì ñiều ñầu tiên mà
khách cảm nhận ñược sau khi vào buồng là các trang thiết bị, tiện nghi
trong buồng.
Tiện nghi trong buồng ñược ñánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Mức ñộ ñồng bộ của trang thiết bị.
- Mức ñộ sang trọng của trang thiết bị.
- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hòa, cân ñối màu sắc phù hợp.
- Vệ sinh sạch sẽ ñảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ.
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

Trang 15

ðây là yếu tố ảnh hưởng ñến ñộ thỏa mãn của khách trong các nhu cầu
thiết yếu.
Cùng với ñảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng ñối với cơ sở vật chất là
vấn ñề vệ sinh các trang thiết bị, các vật dụng trong buồng.
1.2.2.3. Chất lượng của ñội ngũ lao ñộng ñược ñánh giá qua
các chỉ tiêu sau
Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải phục vụ trực tiếp với
khách nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào chất
lượng ñội ngũ nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện
ñến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và ña dạng ñến ñâu ñi chăng nữa
nhưng có một ñội ngũ lao ñộng yếu kém thì chất lượng phục vụ cũng
không ñược ñảm bảo. Do ñó chất lượng phục vụ lao ñộng trong khách
sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng ñể ñánh giá chất lượng phục

vụ khách sạn. Bao gồm:
 Trình ñộ học vấn (văn hoá)
 Trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ.
 Trình ñộ ngoại ngữ.
 ðộ tuổi, giới tính ngoại hình.
 Phẩm chất tư cách ñạo ñức.
 Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý.
 Tinh thần thái ñộ phục vụ.
Về trình ñộ học vấn: Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lượng của ñội
ngũ lao ñộng là bởi vì: bất cứ một ngành, nghề nào cũng ñòi hỏi con
người phải có trình ñộ văn hoá nhất ñịnh, hơn nữa kinh doanh khách sạn
là ngành dịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với
khách du lịch nên các kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoa học tự nhiên
văn hoá xã hội, phong tục tập quán,… là không thể thiếu với nhân viên
trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách.
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

Trang 16

Về trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ: Trong kinh doanh khách sạn không
thể cơ giới hoá hay nói cách khác không thể dùng máy móc thay thế cho
thao tác của con người, do vậy một nhân viên phục vụ với chuyên môn
nghiệp vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.Ngược lại một
nhân viên với nghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh hưởng ñến chất lượng phục vụ.
Về trình ñộ ngoại ngữ: ðối với khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc
tế thì ngoại ngữ ñược coi là cầu nối của khách với khách sạn.Nếu như
nhân viên không thành thạo ngoại ngữ thì sẽ không hiểu ñược nhu cầu,
nguyện vọng và sở thích của du khách.Việc này sẽ làm cho khách không
hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Về ñộ tuổi, giới tính và ngoại hình: Mặc dù nền kinh doanh khách sạn

không ñòi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là người ưa
nhìn, không có dị tật. Ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như: lễ
tân, bàn, bar thì yêu cầu nhân viên phải là người trẻ trung, nhanh
nhẹn.Thông thường trong kinh doanh khách sạn những người trung tuổi
thường ở bộ phận quản lý bởi họ có nhiều kinh nghiệm và khả năng quản
lý. Ở mỗi bộ phận trong khách sạn ñòi hỏi cơ cấu giới tính phải khác
nhau, chẳng hạn như bộ phận bàn, bếp, bar yêu cầu những người nhanh
nhẹn, có sức khoẻ, ñộ dẻo dai do ñó nam thường nhiều hơn nữ.Ngược lại,
bộ phận lễ tân, buồng ñòi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng, phải chịu khó…
nên tỷ lệ nữ thường chiếm cao hơn nam.
Về phẩm chất tư cách ñạo ñức: Với bất kỳ ngành nào ñòi hỏi con người
phải có phẩm chất ñạo ñức tốt tinh thần yêu nghề song kinh doanh khách
sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách nên ñòi hỏi nhân
viên phải là người có tinh thần trách nhiệm, luôn trung thực, có khả năng
kiềm chế… một nhân viên khách sạn không ñược phép ñến khách sạn với
bộ mặt cau có mà lúc nào cũng phải vui vẻ luôn luôn thường trực câu nói
"Xin lỗi", "Cám ơn", "Rất vui lòng ñược phục vụ quý khách".Trong bất
cứ trường hợp nào khách cũng là người ñúng.