Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI

Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh
buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI” là bởi vì: Với mục tiêu đến
năm 2010 khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI sẽ trở thành khách sạn
SOFITEL LUXURY, thì một trong những biện pháp mang tính chiến lược để đạt
mục tiêu trên chính là các biện pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của
khách sạn, mà có thể nói nội dung quan trọng nhất trong chiến lược này chính là
các biên pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh
buồng ngủ, tại sao lại có thể nói như vậy? là bởi vì chúng ta ai cũng biết vai trò,
vị trí và tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh lưu trú đối với mọi hoạt động
của khách sạn là như thế nào, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi
khách sạn, dù khách sạn ở thứ hạng thấp hay thứ hạng cao, với bất kỳ hình thức
sở hữu của khách sạn (liên doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân).
Mục tiêu nghiên cứu của báo cáo này là: khái quát cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ buồng ngủ trong kinh doanh khách sạn, về tình hình chất lượng
dịch vụ của bộ phận buồng khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI trong thời
gian qua, từ đó đưa ra một số biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng
dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI.
Do đặc điểm của nhu cầu du lịch là một nhu cầu mang tính chất tổng hợp,
cho nên dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang
tính chất tổng hợp, và chất lượng dịch vụ của khách sạn có được chính là chất
lượng của tất cả các dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp cho khách của mình. Tuy
nhiên đối tượng nghiên cứu của báo cáo này chỉ là chất lượng dịch vụ của bộ
phận kinh doanh buồng của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI mà thôi.
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Do chỉ có hơn 3 tháng thực tập tại bộ phận buồng, nên phạm vi nghiên cứu
của bài chỉ được tiến hành trong thời gian tôi thực tập tại bộ phận buồng của
khách sạn từ 18/1/2008 đến 27/4/2008, và không gian nghiên cứu chỉ là những

hoạt động xảy ra trong bộ phận buồng trong thời gian tôi thực tập mà thôi.
Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận kinh doanh buồng tại khách
sạn, báo cáo đã sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp quan sát,
phương pháp thống kê thu thập số liệu và phương pháp phân tích.
Báo cáo có kết cấu gồm 3 phần chính như sau:
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng trong
khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận phục vụ buồng tại
khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI.
Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận
Buồng trong khách sạn.
Để hoàn thành bài báo cáo này, cùng với sự nghiêm túc và cố gắng của bản
thân trong suốt quá trình thực tập, em xin cảm ơn tất cả những người bạn cùng
các anh chị đồng nghiệp trong khách sạn. Nhân dịp này, em cũng xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc tới cô giáo: Th.S Hoàng Thị Lan Hương, người đã tận tình hướng dẫn
em trong suốt thời gian thực tập cũng như trong thời gian hoàn thành báo cáo.
Hà nội ngày 28/04/2008
Hà Thị Nhung
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong
khách sạn.
1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú của khách
sạn và bộ phận buồng trong khách sạn.
1.1.1 Kinh doanh khách sạn.
1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn.
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung
của khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội
dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để việc tổ chức kinh doanh

khách sạn đúng hướng, mặt khác kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con
người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng
(khách). Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải
bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chổ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi
thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao của khách du lịch và mong muốn của
chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ
chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong
lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa
rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp
các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa
hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho
khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải
thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số
người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và
nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong
hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc
hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, cho vui chơi giải trí v.v…
cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm
các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giăt là v.v…
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn
thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”.
Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa
hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ

sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với
vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ
sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ
ra phải loại trừ nhóm dịch vụ ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm
được cơ sở lưu trú không đáp ứng như cầu ăn uống, cho dù có thể chỉ là bữa sáng
cho khách.
Trên phương diện chung nhất, Khoa Du lịch, trường Đại Học Kinh Tế Quốc
Dân đã đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn.
• Khái niệm về dịch vu.
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Trước khi đi vào tìm hiểu sản phẩm khách sạn là gì chúng ta hãy tìm hiểu
khái niệm về dịch vụ để có thể hiểu hơn về khái niệm cũng như đặc điểm của sản
phẩm khách sạn. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ.
Trong nên kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với
hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc
một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi
quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn
liền với sản phẩm vật chất.
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:
“dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất),
mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức
khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” (1). Trong định nghĩa này

“những giá trị” thường phải được xác định bởi người tiêu dùng.
• Khái niệm về sản phẩm khách sạn.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản
phẩm của mình. Tùy theo từng loại hình khách sạn (khách sạn của nhà nước hay
khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần, liên doanh), tuy theo mục tiêu hoạt
động của doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế- xã hội) mà sản phẩm
của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình “sản
xuất” ra sản phẩm khác biệt nhau. Tuy nhiên nhìn chung lại, đối với một khách
sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những
dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng như cầu của khách
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu
dùng xong và rời khỏi khách sạn.(2)
…………………………………………………………………………………….
(1), (2) trích “giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, cb TS. Nguyễn Văn Mạnh & ThS
Hoàng Thị Lan Hương, ĐH KTQD, Nxb Lao Động – Xã hội 2004
Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của
khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
• Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà
khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa
khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà
sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền. Trong số
những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó
có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với những khách là những người
từ địa phương khác, đất nước khác đến. Chính vì vậy, các nhà quản lý
khách sạn thường rất chú ý tới việc đưa những sản phẩm này vào hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
• Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những

giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm,
một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý
bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2
loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu
cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa
mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Đối với các
dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt
buộc và dịch vụ bổ sung không bặt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc
và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn
của mỗi quốc gia.
Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của
khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4
thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm., dịch vụ hiện,
dịch vụ ẩn:
• Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể được cung
cấp. Ví dụ trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ đó chính là tòa nhà với
đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi trong đó.
• Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng
trong thời gian sử dụng dịch vụ. Ví dụ trong khách sạn là các vật đặt
buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm v.v…
• Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận
được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà
khách hàng muốn mua. Ví dụ trong khách sạn là chiếc giường đệm thật
êm ái trong căn buồng ấm cúng, sách sẽ v.v…
• Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm

nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ cảm giác về sự an toàn, yên
tĩnh khi ở lại khách sạn hay cảm nhận về thái độ phục vụ niềm nở, ân cần,
lịch sự và chu đáo của nhân viên phục vụ của khách sạn v.v…
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
Với cách tiếp cận trên, sản phẩm của khách sạn gọi là các sản phẩm dịch
vụ. Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói, chúng ta có
thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong các đặc
điếm:
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình. Do sản phẩm khách sạn
không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả
người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của
nó trước khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển sản
phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hóa thông thường khác,
điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách
sạn. Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ trong công tác Marketing
khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được. Quá trình
“sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không
gian và thời gian. Đặc điểm này của sản phẩm khách sạn cũng giống như với sản
phẩm của ngành hàng không. Một máy bay có tổng số 100 chổ ngồi, nếu mỗi
chuyến bay chỉ bán được 60 vé thì xem như đã có 40 chỗ ngồi không bán được
hay còn gọi là đã “bị ế mất 40 chổ” trên chuyến bay đó. Nói cách khác là hãng
hàng không đã không bù đắp được các chi phí cố định cho 40 chổ ngồi trong
chuyến bay đó. Mỗi đêm nếu khách sạn có những phòng không có khách thuê có
nghĩa là khách sạn bị “ế” số lượng buồng trống đó. Người ta không thể “bán bù”
trong đêm khác được. Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm
tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.

Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
8
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Khách của các khách sạn chủ yếu là
khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao
hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng
sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy các
khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cung cấp những sản phẩm
dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tượng
khách hàng khó tính này. Hay nói cách khác, các khách sạn muốn tồn tại và phát
triển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có
chất lượng cao mà thôi.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp này xuất phát từ
đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách
sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn. Đặc biệt
là các dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ bổ sung giải trí đang có xu hướng tăng
lên. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng
khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thường phải tìm mọi cách để tăng
“tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không
bắt buộc.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch
vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiều
nơi khác nhau) đến khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra các nhà
quản lý còn phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi
thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua săm các trang thiết bị và lựa chọn cách
thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn.
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
9
Website: Email : Tel : 0918.775.368

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo
các điều kiện về cơ sở vật chất kỷ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc
vào các quy đinh của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ
phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam các điều kiện về
cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân thủ theo đúng Pháp lệnh Du
lịch, Nghị định của Chính Phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư
hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết
bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt
Nam.
1.1.2 Kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
1.1.2.1 Khái niệm.
Như chúng đã biết, kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ
chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật
chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỉ trọng lớn nhất vẫn
là khách du lịch. Trong quá trình “sản xuất” và bán dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú
không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở
lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động
phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền
tệ dưới hình thức “khấu hao”. Vì vậy kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản
xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Từ phân tích trên có thể đinh nghĩa như sau: (trích “Giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn” cb TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương, ĐH
KTQD, Nxb Lao động – Xã hội, 2004)
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

1.1.2.2 Tầm quan trong của kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kỳ
khách sạn nào (từ những khách sạn có quy mô rất nhỏ, thứ hạng thấp đến những
khách sạn có quy mô lớn, thứ hạng cao). Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem
như một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn
xoay quanh nó. Vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách
sạn xuất phát từ 3 lý do chính sau.
a) Lý do kinh tế
Bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh buồng
ngủ. Như trên đã trình bày, dù là nghĩa hẹp hay nghĩa rộng thì hoạt động kinh
doanh lưu trú khách sạn cũng bao gồm hoạt động kinh doanh buồng ngủ. Hoạt
động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là hoạt động chính của một khách
sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu
của các khách sạn (chiếm khoảng 70%). Đối với các khách sạn có quy mô nhỏ
thì tỉ trọng này là vào khoảng 97%. Vì thường các khách sạn nhỏ không có nhà
hàng, quầy bar, không có phòng hội thảo và không cung cấp các dịch vụ bổ sung
khác như các khách sạn có thứ hạng cao, mà nguồn thu chủ yếu của chúng là từ
hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Sơ đồ 1.1a sau đây sẽ mô tả cơ cấu tỉ trọng doanh thu từ hoạt động kinh
doanh các dịch vụ khác nhau của các khách sạn quy mô lớn theo số liệu thống kê
của các khách sạn lớn ở Mỹ, Nguồn: theo V. Hoof, E. McDonald, L. Yu và K.
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Vallen trong cuốn sách “A Host of Opportunities – An introduction to
Hospitality Management”, trang 206).
Sơ đồ 1: Cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác
nhau của một khách sạn lớn ở Mỹ.
67,2% Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ
(Room revenue)

19,5% Doanh thu từ dịch vụ ăn uống
(Food revenue)
5,9% Doanh thu từ dịch vụ bán đồ uống
(Beverage revenue)
2,6% Doanh thu từdịch vụ điện thoại
(Telephone revenue)
1,6% Doanh thu từ các bộ phận dịch vụ bổ trợ
(Minor oprate departments revenue)
1,4% Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng và các dịch vụ khác
(Rentals and other income revenue)
b) Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng.
Phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinh
doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Đúng vậy,
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
đó là chất kết dính quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Không có
bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
nhiều như bộ phận kinh doanh lưu trú. Ví du: toàn bộ nhân viên của bộ phận tiền
sảnh như nhân viên nhận đăt buồng, nhân viên đón tiếp, nhân viên bảo vệ, nhân
viên vận chuyển hành lý, nhân viên gác cửa cũng như toàn bộ nhân viên của khu
vực phục vụ buồng đều đóng vai trò là những nhân viên phục vụ, tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng trong thời gian tương đối dài khi họ tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn. Thiếu những người nhân viên của bộ phận lưu trú trong khách sạn,
các sản phẩm khách sạn không thể diễn ra được.
Ngoài ra, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn
tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi
đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
c) Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn.
Các nhà quản lý của khách sạn cần phải biết trước trong thời gian sắp tới

khách sạn sẽ có đông khách hay ít khách tới lưu trú để từ đó chuẩn bị phương án
điều động hay bố trí sử dụng nhân viên cho hợp lý, cũng như có kế hoạch khai
thác sử dụng các vật tư hàng hóa và cơ sở vật chất kỷ thuật tối ưu. Những thông
tin dự báo về tình hình kinh doanh sắp tới của khách sạn là những số liệu sơ cấp
về số lượng buồng đã được khách đăng ký trước, số lượng buồng dự kiến sẽ có
khách thuê, số lượng khách sẽ lưu trú tại khách sạn v.v… Tất cả đều được phản
ánh và dự tính có cơ sở khoa học trong bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng
do bộ phận nhận đặt buồng của khách sạn xây dựng nên.
Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ
phận lễ tân khách sạn. Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanh
lưu trú luôn đóng vai trò quan trọng nhất đối với một khách sạn.
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Ngoài ra hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiếp khách sạn đóng
vai trò quan trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong đó.
Đây là khu vực dịch vụ có tỉ trọng lao động sống cao nhất trong khách sạn.
Riêng số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ đã chiếm
khoảng 50% tổng số nhân viên của cả khách sạn.
Với tất cả những lý do trên có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú
đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của một
khách sạn.
1.1.2.3 Tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn.
1.1.2.3.1 Mô hình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
Các khách sạn thường chia các bộ phận của mình ra làm hai nhóm: Nhóm
các bộ phận trực tiếp (Front of the house job position) và nhóm các bộ phận gián
tiếp (Back of the house job position). Các bộ phận trực tiếp trong doanh nghiệp
khách sạn là những bộ phận tiến hành cung cấp các dịch vụ phục vụ trực tiếp
khách hàng. Họ luôn có quan hệ giao tiếp trực tiếp và thường xuyên với khách
hàng khi bán sản phẩm cho họ. Vì vậy đòi hỏi nhân viên ở các bộ phận này vừa

phải có kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng tư vấn và thuyết phục khách mua sản
phẩm của khách sạn, vừa phải có nhiều kinh nghiệm để xử lý tốt mọi tình huống
phát sinh trong thời gian cung cấp dịch vụ cho khách và còn phải đáp ứng các yêu
cầu khắt khe về ngoại hình. Còn các bộ phận gián tiếp thì hoàn toàn ngược lại,
nhưng điều đó không có nghĩa là các bộ phận gián tiếp là không quan trọng trong
mối quan hệ với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Những bộ phận
này thực hiện các chức năng “hậu cần”, đảm đương các công việc chuẩn bị, hổ trợ
và duy trì giúp cho quá trình phục vụ trực tiếp được diễn ra một cách tốt đẹp.
Khu vực kinh doanh lưu trú của các khách sạn có thứ hạng cao có thể được
tổ chức phổ biến như sau:
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
Giám đốc kinh doanh lưu trú
(Director Room Division)
)
Trợ lý giám đốc kinh doanh lưu trú
(Assistant Director Room Division)
Trưởng lễ tân
(Front Office Manager)
Trưởng dịch vụ hỗ trợ tiền sảnh
(Manager of Uniformed services)
Trưởng bộ phận nhà buồng
(Executive Housekeeper)
Phụ trách đặt
buồng
(Reservasion
Supervisor)
Phụ trách

quầy lễ tân
(Front Desk
Supervisor)
Phụ trách dịch
vụ bổ trợ
(Concierges
Supervisor)
Phụ trách
chuyển hành
lý (Bell
Captain)
Phụ trách
bảo vệ
(Security
Supervisor)
Phụ trách dịch
vụ buồng
(Housekeeping
Supervisor)
Phụ trách giặt
là (Linen
Room
Supervisor)
Các nv
đặt
buồng
Các nv lễ
tân
Các nv
thu ngân

Các nv
thừa
hành
Các nv
chuyển
hành lý
Các nv
bảo vệ
Các nv
buông
Các nv
giặt là
15
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
16
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.1.2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của một số chức danh quan trọng trong hoạt
động kinh doanh lưu trú.
a) Chức năng, nhiệm vụ của trưởng lễ tân khách sạn.
Trưởng lễ tân khách sạn có nhiệm vụ quan trọng là phát triển các dịch vụ
trong khu vực lưu trú trên cơ sở nghiên cứu để làm thỏa mãn nhu cầu của thị
trường mục tiêu của khách sạn. Bên cạnh đó, còn phải thực hiện các chức năng,
nhiệm vụ cụ thể sau:
- Kiểm tra báo cáo của kiểm toán đêm trước khi chuyển cho Tổng giám đốc
khách sạn vào buổi sáng hàng ngày.
- Tính công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn cho từng ngày.
- Tính giá bán buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của khách sạn.
- Kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn vào các thời điểm khác
nhau.

- Xem xét tình hình biến động của thị trường khách lưu trú của khách sạn để
báo cáo Giám đốc khách sạn.
- Xây dựng dự báo về buồng cho một tuần, hai tuần, một tháng,…
- Nắm vững tình hình khách đi và đến trong ngày và của ngày tiếp theo.
- Kiểm tra danh sách khách Vip và chủ động chuẩn bị điều kiện đón tiếp
đặc biệt.
- Chịu trách nhiệm lên kế hoạch phân công, bố trí điều động nhân sự,
…
- Tổ chức phối hợp hoạt động với các bộ phận khác có liên quan một cách
có hiệu quả.
b) Chức năng, nhiệm vụ của trưởng buồng.
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
17
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Nhiệm vụ và chức trách quan trọng của người tổ trưởng buồng là lãnh đạo, tổ
chức, tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chất
lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức cao nhằm thực hiện mục tiêu
thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi cao của khách sạn về buồng ngủ và giữ uy tín và danh
tiếng cho khách sạn.
Một số nhiệm vụ cơ bản của trưởng buồng:
- Phân công bố trí và điều động nhân viên sao cho hợp lý.
- Thiết kế các sơ đồ biểu mẫu về tình trạng buồng một cách đơn giản và dễ
hiểu để thông tin cho các bộ phận có liên quan.
- Tổ chức quy trình làm buồng của nhân viên một cách khoa học và nền nếp
- Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp, kiểm kê và giao
nhận hàng hóa, vật tư trong kho.
- Giải quyết mọi vướng mắc với khách trong phạm vi bộ phận.
- Đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên trong bộ phận.
- Phối hợp hoạt động với các bộ phân có liên quan một cách có hiệu quả.
Cũng như nhiều bộ phận khác trong khách sạn, tổ trưởng tổ buồng cũng phải

thực hiện các chức năng:
- Quản lý nhân viên.
- Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật và cung ứng vật tư hàng hóa
- Quản lý công tác vệ sinh khu vực buồng ngủ, khu vực công cộng.
- Quản lý hoạt động giặt là cho khách sạn và cho khách.
- Điều hành hoạt động của toàn bộ phận theo định hướng chung của khách
sạn nhằm đạt được mục tiêu.
- Duy trì hệ thống thống kê và báo cáo thường xuyên cho nhà quản lý và
thông tin cho các bộ phận khác có liên quan.
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
18
Website: Email : Tel : 0918.775.368
c) Chức năng, nhiệm vụ của trưởng bảo vệ.
Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản và tính
mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận bảo vệ trong khách sạn.
Khách sạn không chỉ chịu phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về những sự
cố xảy ra có ảnh hưởng tới sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách, mà
nghiêm trọng hơn là khi những sự cố đó có tác động xấu đến uy tín của khách
sạn. Vì vậy chức năng và nhiệm vụ quan trọng của người tổ trưởng bảo vệ khách
sạn.
- Đảm bảo tuyết đối an ninh và an toàn bên trong và bên ngoài khách sạn.
- Thiết lập quy trình cho công tác bảo vệ khách sạn 24/24.
- Quản lý toàn bộ tài sản thuộc về khách sạn và tìm mọi biện pháp giảm
thiểu thất thoát vật tư, hàng hóa và tài sản của khách sạn.
- Kiểm soát luồng người ra vào khách sạn.
- Quản lý hệ thống báo động của khách sạn.
- Quản lý hệ thống chiếu sáng của khách sạn.
- Quản lý két an toàn của khách sạn.
- Tổ chức, điều động nhân viên vận chuyển hành lý cho khách khi tới và khi
chuẩn bị rời khách sạn.

- Kết hợp với bộ phận lễ tân giải quyết các thủ tục check-in và check-out
cho khách một cách nhanh nhất.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi ra, vào cửa khách sạn.
- Phối hợp với bộ phận lễ tân, bộ phân buồng để giải quyết các tình huống
nguy hiểm phát sinh.
- Duy trì việc kiểm tra và báo cáo thường xuyên hàng ngày.
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
19
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Kịp thời phát hiện những thay đổi vị trí của các trang thiết bị để ngăn ngừa
tình huống xấu có thể xảy ra.
1.1.3 Bộ phận buồng khách sạn 5 sao.
1.1.3.1 Giới thiệu chung.
Bộ phận phục vụ buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong
hệ thống các bộ phận có trong một khách sạn. Bộ phận này thực hiện những
trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi
của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần
thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp.
Những nội dung hoạt động cơ bản của bộ phận nhà buồng của một khách sạn:
- Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu
vực sử dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho
khách và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn.
- Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo
của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các
khách sạn và cơ sở khác ở bên ngoài.
Chất lượng công việc của bộ phận phục vụ buồng có ảnh hưởng mạnh tới
chất lượng dịch vụ chung của khách sạn. Vì dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính
của một khách sạn, khách tới khách sạn để tìm thuê buồng ngủ qua mỗi đêm
hoặc nhiều đêm tùy thuộc vào mỗi cuộc hành trình. Điều mà họ mong muốn là
có được một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, an toàn, thoáng mát, vệ sinh,

ấm cúng và gần gũi đối với họ, sao cho khách sạn như ngôi nhà thứ hai của họ
vậy. Mặt khác khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao,
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
20
Website: Email : Tel : 0918.775.368
họ càng bỏ ra nhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu đòi
hỏi của họ về chất lượng sản phẩm khách sạn càng cao. Điều đó đã lý giải tại sao
vấn đề vệ sinh của một khách sạn lại quan trọng đến thế và tại sao các nhà quản
lý khách sạn lại phải kiểm soát chặt chẽ hoạt động của bộ phận phục vụ buồng
trong khách sạn.
1.1.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ.
1.1.3.2.1 Tổ hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ.
Hoạt động của tất cả các bộ phận phục vụ trực tiếp trong khách sạn đều được
thực hiện theo một quy trình nhất định. Các quy trình phục vụ ở từng bộ phận
khách nhau là không giống nhau. Tuy nhiên chúng đều có những điểm chung là
được thực hiện theo một chu trình chung gọi là quy trình khách (Guest cycle).
Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn của
tiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi người
khách bắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn tại địa phương của
họ và kết thúc khi khách tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn. Quy
trình này sẽ lặp lại cho các lượt khách khác nhau của khách sạn. Tuy nhiên đây
gọi là quy trình khách đầy đủ vì không phải khách du lịch nào cũng đăng ký
buồng khách sạn trước khi tới khách san. Vậy quy trình khách đầy đủ của một
khách sạn được thể hiện trong một qua trình bao gồm 4 giai đoạn cơ bản sau:
Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn.
Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn.
Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.
Giai đoạn 4: khi khách chuẩn bị rời khách sạn.
Cũng dựa trên quy trình khách của khách sạn mà hoạt động phục vụ buồng
cũng có quy trình gồm 4 giai đoạn (sơ đồ 1.1c).

Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
21
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Sơ đồ 3: Quy trình làm buồng khách sạn.(trích “giáo trình công nghệ phục
vụ trong khách sạn – nhà hàng”, cb GS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hoàng Thị
Lan Hương, Nxb Lao động – Xã hội, 2003 )
Trên thực tế quy trình này được thực hiện lặp đi lặp lại cho việc phục vụ các
lượt khách lưu trú khác nhau của khách sạn.
Do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng mà yêu cầu đặt ra cho
các nhà quản lý của bộ phận này là phải xây dựng một quy trình tiêu chuẩn phục
vụ (Standard operating procedure - SOP) cho các hoạt động cụ thể. Trong quy
trình tiêu chuẩn phục vụ phải chứa đựng các nội dung sau:
- Mô tả chi tiết trình tự các bước tiến hành và yêu cầu kỹ thuật cần thiết
cho việc thực hiện từng công việc cụ thể như:
• Cách thức đón tiếp, đưa khách vào buồng và bàn giao buồng cho họ.
• Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng ngủ của khách.
• Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng vệ sinh.
• Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường.
• Quy trình và yêu cầu kỹ thuật sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa.
• Quy trình và yêu cầu xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn.
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
Đón tiếp và bàn giao buồng
cho khách.
Làm vệ sinh sau khi khách trả
buồng
Kiểm tra và nhận bàn giao
buồng từ khách.
Là vệ sinh buồng hàng ngày
và phục vụ các nhu cầu tại
buồng của khách.

22
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Các yêu cầu kỹ thuật về trang phục và vệ sinh cá nhân cho nhân viên
phục vụ buồng.
- Các yêu cầu về thẩm mỹ cho việc trang trí buồng ngủ cho khách mang
phong cách riêng của khách sạn.
- Các yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại công việc cũng
như các yêu cầu khác về an toàn lao động cho nhân viên…
Ngoài việc tổ chức tốt các nghiệp vụ phục vụ buồng cụ thể nói trên, trong
công tác quản lý hoạt động của bộ phận phục vụ buồng, vấn đề quan trọng cần
được đặc biệt quan tâm đối với các nhà quản lý là khâu quản lý hệ thống chìa
khóa buồng khách và chìa khóa các nhà kho. Phải xây dựng một quy chế nghiêm
ngắt về việc nhận và bàn giao chìa khóa giữa các nhân viên. Quản lý tốt vấn đề
chìa khóa nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế vì sẽ quản lý chặt chẽ các khả năng
gây thất thoát hàng hóa, vật tư trong kinh doanh lưu trú.
Trong công tác quản lý vật tư, hàng hóa trong khu vực lưu trú, nhà quản lý
khách sạn cần có những quy định rõ về quy trình thủ tục và các nguyên tắc giao
nhận hàng trong kho hàng ngày cho nhân viên buồng, về chế độ kiểm kê, về chế
độ đền bù v.v…
1.1.3.2.2 .Tổ chức hoạt động giặt là trong bộ phận phục vụ buồng ngủ.
Giặt là là hoạt động cần thiết và không thể thiếu trong sự vận hành bình
thường của một doanh nghiệp khách sạn. Hàng ngày nhu cầu về sử dụng đồ vải
của khách sạn là rất lớn, vì thế nhu cầu về giặt, là đồ vải cho khách sạn vô cùng
lớn. Tại các khách sạn 5 sao thì nhất thiết phải có hoạt động giặt là, vì đây là một
trong những dịch vụ bổ sung bắt buộc không thể thiếu để cung cấp cho khách
hàng khi họ tiêu dùng các dịch vụ tại khách sạn, đặc biệt là dịch vụ lưu trú. Vị trí
của một khu giặt là thích hợp là nên được bố trí gần khu vực lưu trú của khách
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
23
Website: Email : Tel : 0918.775.368

sạn. Thiết kế khu vực giặt là của khách sạn nên có sự tham gia đóng góp ý kiến
của các chuyên gia giặt là để đảm bảo tính hiệu quả và sự thuận tiện trong quá
trình khai thác và sử dụng. Ví dụ như phải xem xét các biến số như tiếng ồn, độ
nóng khi vận hành, diện tích dành cho việc gấp và chuyên chở đồ giặt là, khả
năng cung cấp nước và thoát nước, vấn đề sử dụng điện hay khi gaz,…rất cần
được cân nhắc kỹ. Về quy mô và công suất của các máy móc thiết bị lắp đặt
cũng cần tính toán kỹ trên cơ sở xác định chính xác khối lượng giặt là hàng ngày
của khách sạn, nhu cầu giặt là của khách ở khách sạn, và nhu cầu của thị trường
giặt là bên ngoài khách sạn, v.v.. để tránh lãng phí hoặc phải thay đổi sau một
thời gian ngắn khi đã đưa vào sử dụng khu giặt là.
Các nhà quản lý bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn cần xây dựng quy
trình giặt là tiêu chuẩn. Quy trình đó phải được thiết kế từ thời điểm nhặt các đồ
vải bẩn ra khỏi các khu vực tương ứng, đến khi chuyển qua các khu giặt, sấy
khô, khu gấp và cuối cùng là vận chuyển sang kho chứa đồ vải sạch. Quy trình tổ
chức hoạt động của bộ phận giặt là phải được thực hiện một cách khoa học và
nên tận dụng triệt để khả năng của con người và máy móc sẵn có của khách sạn.
1.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, chúng ta
hãy bắt đầu từ khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn nói chung.
• Chất lượng dịch vụ.
Là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa bởi các đặc tính riêng có
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
24
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.

Một quan điểm khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở
giá cả và chi phí. Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp
phù hợp với giá cả.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức
độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ
luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đã tiêu dùng
dịch vụ.(3)
• Chất lượng dịch vụ khách sạn.
Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ khách
sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách.
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế
một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ
vọng. vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi
hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ
thống (khách sạn) để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.
Theo cách này, Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựu chọn nhằm
thỏa mãn ở mức cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng
thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác đinh đòi hỏi phải được duy trì nhất quán
trong suốt quá trình kinh doanh.(4)
Hà Thị Nhung Lớp du lịch 46A
25