Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Quân đội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
===***===

NGUYỄN THỊ THU HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Hà Nội, 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
===***===

NGUYỄN THỊ THU HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học:
TS. VŨ THỊ THANH THỦY

Hà Nội, 2020

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn này là do tôi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối
khơng sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.
Hà Nội, ngày 20 tháng 09 năm 2020
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Hằng


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và nghiên cứu tại viện đao tạo sau đại học - Đại
học Kinh tế Quốc dân, tơi đã có cơ hội được tham gia thực hiện nhiều đề tài
nghiên cứu thông qua những bài tập nhóm, các buổi thuyết trình trên lớp. Từ
đó, tôi tiếp thu được rất nhiều kiến thức trong từng lĩnh vực cụ thể. Luận văn
này là tổng hợp những kiến thức tích lũy được trong gần 02 năm học tập và
nghiên cứu tại Đại học Kinh tế Quốc dân. Trong suốt thời gian học tập,
nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ từ các
thầy cô giáo, bạn bè và người thân
Trước tiên, tôi xin gửi lời cam ơn chân thành và sâu sắc đến TS. Vũ Thị
Thanh Thủy người đã tận tình hướng dẫn cung cấp cho tôi những kiến thức,
phương pháp làm việc , tạo điều kiện tốt nhất giúp tôi hồn thành luận văn
này.
Tơi xin chân thành cảm ơn các anh chị làm việc tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Qn đội đã giúp đỡ tơi nhiệt tình, cung cấp số liệu và đóng góp
ý kiến cho tơi hồn thành tốt luận văn
Do kiến thức và kinh nghiệm thực tế cịn nhiều hạn chế, thời gian
nghiên cứu có hạn, luận văn khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót. Tơi rất

mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cơ giáo và các bạn để
luận văn được hồn thiện hơn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.........................................................................................................................2
Nguyễn Thị Thu Hằng................................................................................................................2
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................................3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................................................1
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ.....................................................................................................i
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................................i
CHƯƠNG 1................................................................................................................................ii
VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ.....................................................iii
VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ..........................................................iii
Khái quát hoạt động TTQT...................................................................................................iii
Khái niệm iii
Đặc điểm thanh toán quốc tế.....................................................iii
Vai trị của hoạt động thanh tốn quốc tế..................................iii
Các phương thức thanh toán quốc tế..........................................iv
Khái niệm về chất lượng hoạt động TTQT.....................................v
Sự cần thiết nâng cao chất lượng hoạt động TTQT........................v
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế đối
với Ngân hàng thương mại..........................................................v
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động thanh toán quốc
tế tại ngân hàng thương mại.......................................................v
CHƯƠNG 2................................................................................................................................vi
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TTQT.....................................................................vi
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI..........................................................................................vi

Khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội............................................................................vi
Quá trình hình thành và phát triển.............................................vi
Kết quả hoạt động kinh doanh..................................................vii
Thực trạng chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2017-2020....................ix
Khái quát về dịch vụ TTQT tại ngân hàng TMCP Quân đội.............ix
Kết quả nghiên cứu về chất lượng hoạt động TTQT tại ngân hàng
Quân đội

ix

Kết quả nghiên cứu định tính.....................................................ix
Kết quả đạt được........................................................................x
Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.........................................xi
CHƯƠNG 3...............................................................................................................................xii
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG..........................................................................xii
HOẠT ĐỘNG TTQT TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI..........................................................xii
Về nguồn nhân lực..............................................................................................................xii
Công nghệ ngân hàng..........................................................................................................xii
Thực hiện hiệu quả công tác marketing ngân hàng...........................................................xii
Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt đối với hoạt động TTQT....................................xii
KẾT LUẬN................................................................................................................................xiii
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................................1
CHƯƠNG 1................................................................................................................................5
VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN......................................................................5
QUỐC TẾ VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG..................................................................................5
THANH TOÁN QUỐC TẾ...........................................................................................................5
1.1.Khái quát hoạt động TTQT..............................................................................................5
1.1.1.Khái niệm..........................................................................5

1.1.2. Đặc điểm thanh tốn quốc tế.............................................6
1.1.3. Vai trị của hoạt động thanh tốn quốc tế...........................8


1.1.4. Các phương thức thanh toán quốc tế................................11
1.2.1.Khái niệm về chất lượng hoạt động TTQT..........................22
1.2.2.Sự cần thiết nâng cao chất lượng hoạt động TTQT.............24
1.2.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán quốc
tế đối với Ngân hàng thương mại...............................................25
1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động thanh toán
quốc tế tại ngân hàng thương mại.............................................31
CHƯƠNG 2..............................................................................................................................37
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TTQT....................................................................37
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI.........................................................................................37
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội....................................................................37
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...................................37
2.1.2 Cơ cấu và tổ chức hoạt động.............................................39
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh.........................................40
2.2. Thực trạng chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2017-2020............49
2.2.1. Khái quát về dịch vụ TTQT tại ngân hàng TMCP Quân đội. .49
2.2.2. Kết quả nghiên cứu về chất lượng hoạt động TTQT tại ngân
hàng Quân đội.........................................................................57
2.2.2.1. Kết quả nghiên cứu định tính........................................57
2.3.1. Kết quả đạt được............................................................70
2.3.2.Hạn chế...........................................................................74
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế...............................................74
CHƯƠNG 3..............................................................................................................................77
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG..........................................................................77
HOẠT ĐỘNG TTQT TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI..........................................................78
3.1. Định hướng phát triển hoạt động TTQT tại ngân hàng TMCP Quân đội...................78

3.2. Giải pháp......................................................................................................................78


3.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực............................................78
3.2.2. Nâng cao công nghệ ngân hàng.......................................80
3.2.3. Thực hiện hiệu quả công tác marketing ngân hàng...........81
3.2.4. Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt đối với hoạt động
TTQT

84

KẾT LUẬN.................................................................................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................1


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BPM

: Business Process maker (Phần mềm quản lý hệ thống)

LC

: Letter credit ( thư tín dụng)

MB

: Ngân hàng TMCP Quân đội

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NH

: Ngân hàng

NK

: Nhập khẩu

TTQT

: Thanh toán quốc tế

TMCP

: Thương mại cổ phần

SWIFT

: System of wordwide interbank financial transaction (Hệ

thống giao dịch liên ngân hàng quốc tế)
XK

: Xuất khẩu


DANH MỤC BẢNG. BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BẢNG:

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP quân đội
2017-2020.................................Error: Reference source not found
Bảng 2.2: Doanh số hoạt động thanh toán quốc tế. Error: Reference source not
found
Bảng 2.3: Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế qua các năm..........Error:
Reference source not found
Bảng 2.4: Tỷ số giữa lợi nhuận TTQT và tổng lợi nhuận ngân hàng........Error:
Reference source not found
Bảng 2.5: Tỷ số giữa lợi nhuận TTQT và vốn tự có.....Error: Reference source
not found
Bảng 2.6: Tỷ số giữa lợi nhuận TTQT và tổng tài sản..Error: Reference source
not found
Bảng 2.7: Tỷ số giữa lợi nhuận TTQT và lợi nhuận từ dịch vụ.................Error:
Reference source not found
Bảng 2.8: Tỷ số giữa lợi nhuận TTQT và số chuyên viên TTQT..............Error:
Reference source not found
Bảng 2.9: Tỷ lệ FTR qua các năm................Error: Reference source not found
Bảng 2.10: Tỷ lệ FTR chia theo khu vực......Error: Reference source not found
Bảng 2.11: biểu phí chuyển tiền tại một số ngân hàng. Error: Reference source
not found
Bảng 2.12: Quy định chuyển tiền MB và các ngân hàng đối thủ..............Error:
Reference source not found
BIỂU ĐỒ:

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ cho vay- huy động qua các nămError: Reference source not
found
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu tổng thu nhập...............Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.3: Chi phí hoạt động ngân hàng qua các năm..........Error: Reference

source not found
Biểu đồ 2.4: Luồng hồ sơ TTQT kiểm tra tại hội sở.....Error: Reference source
not found
Biểu đồ 2.5: Luông hồ sơ TTQT kiểm tra tại chi nhánh..........Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.6: Tổng doanh số TTQT qua các năm....Error: Reference source not
found
Biểu đồ 2.7: Cư cấu tỷ trọng TTQT qua các năm...Error: Reference source not
found
Biểu đồ 2.8: tỷ số lợi nhuận TTQT trên tổng lợi nhuậnError: Reference source
not found
Biểu đồ 2.9: Độ tuổi và trình độ học vấn chuyên viên TTQT..Error: Reference
source not found
SƠ ĐỒ:

Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán bằng chuyển tiền..Error: Reference source not
found
Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh tốn nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ...........Error:
Reference source not found
Sơ đồ 1.3: Quy trình thanh tốn theo phương thức tín dụng chứng từ......Error:
Reference source not found
Sơ đồ 1.4: Quy trình thanh tốn theo phương thức mở tài khoản.............Error:
Reference source not found
Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức của MB.............Error: Reference source not found


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
===***===

NGUYỄN THỊ THU HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 8340201

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội, 2020


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do lựa chọn đề tài
Nhận thức được vị thế cũng như tầm quan trọng của các dịch vụ thanh
toán quốc tế nên Hệ thống ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng
TMCP Quân đội nói riêng đã coi dịch vụ thanh toán quốc tế như là một mũi
nhọn trong đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, quá
trình nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế vẫn còn nhiều hạn chế
và bất cập về mặt tổ chức, nghiệp vụ, trình độ cán bộ, việc áp dụng các chuẩn
mực quốc tế … do đó, kết quả đạt chưa thực sự như kỳ vọng. Chính vì vậy,
việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh tốn quốc tế là
cần thiết và mang tính thời sự cao đối với các ngân hàng thương mại.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi lựa chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Quân đội” làm

nội dung nghiên cứu cho luận văn của mình
Mục tiêu của nghiên cứu
Mục tiêu chung: trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động thanh tốn
quốc tế của ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2017-2020 nhằm đánh giá
được những mặt đã đạt được và những điểm cịn tồn tại hạn chế từ đó đưa ra một
số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại
đây
Mục tiêu cụ thể: luận văn nhằm đạt được mục tiêu sau
- Hệ thống hóa lý thuyết về hoạt động TTQT và chất lượng hoạt động
TTQT tại ngân hàng thương mại
- Thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại ngân hàng TMCP Quân đội
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại
ngân hàng TMCP Quân đội


ii

Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và phân tích định
lượng trọng đó trọng tâm là định lượng thơng qua việc phân tích, so sánh số
liệu theo chỉ tiêu tuyệt đối tương đối qua đó đưa ra những nhận xét, kết luận
- Đối với phương pháp định tính: tiến hành phỏng vấn nhóm tập
trung đối với các nhóm khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ TTQT tại ngân
hàng Quân đội để có những nhận xét sơ bộ về đánh giá của khách hàng đối
với dịch vụ TTQT của MB hiện nay ra sao và sự hài lòng cuả họ với chất
lượng hoạt động này.
- Đối với phương pháp định lượng
 Thu thập thông tin: số liệu lấy từ báo cáo của phịng thanh tốn –
ngân hàng TMCP Quân đội về số liệu giao dịch thanh tốn quốc tế trong thời
gian nghiên cứu

 Phân tích so sánh số liệu theo các chỉ tiêu tuyệt đối, tương đối qua đó
đưa ra nhận xét khái qt về tình hình thực tế
Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
Phạm vi không gian
Phạm vi thời gian
Đối tượng nghiên cứu
Kết cấu của luận văn
Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, mục lục và danh mục bảng biểu hình
vẽ luận văn gồm 3 chương với nội dung chi tiết như sau:
Chương 1: Hệ thống hóa lý thuyết cơ bản về hoạt động thanh toán quốc
tế tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân
hàng Quân đội
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán
quốc tế tại ngân hàng TMCP Quân đội
CHƯƠNG 1


iii

VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ
VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ

Khái quát hoạt động TTQT
Khái niệm
“Thanh toán quốc tế là việc thực hiện nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng
lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các
tổ chức, cá nhân nước này với các tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một
quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các
nước liên quan”.

Đặc điểm thanh toán quốc tế
So với thanh toán nội thương, thanh tốn ngoại thương hay thanh tốn
quốc tế có một số đặc điểm sau:
- Hoạt động thanh toán quốc tế chịu sự điều chỉnh của luật pháp và các
tập quán quốc tế.
- Hoạt động thanh toán quốc tế được thực hiện phần lớn thông qua hệ
thống ngân hàng.
- Trong thanh tốn quốc tế, tiền mặt hầu như khơng được sử dụng trực
tiếp mà dùng các phương tiện thanh toán. Các phương tiện thường được sử
dụng trong thanh toán quốc tế như hối phiếu, kỳ phiếu và séc thanh toán.
- Trong thanh tốn quốc tế, ít nhất một trong hai bên có liên quan đến
ngoại tệ. Do việc liên quan đến ngoại tệ, nên hoạt động thanh toán quốc tế sẽ
chịu ảnh hưởng trực tiếp của tỷ giá hối đoái và vấn đề quản lý dự trữ ngoại
hối của quốc gia.
- Ngơn ngữ sử dụng trong thanh tốn quốc tế chủ yếu bằng tiếng Anh.
- Giải quyết tranh chấp chủ yếu bằng luật quốc tế.
Vai trò của hoạt động thanh tốn quốc tế
a. Đối với nền kinh tế
- Bơi trơn và thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu của nền kinh tế


iv

- Thúc đẩy hoạt động đầu tư
- Thúc đẩy và mở rộng hoạt động du lịch, dịch vụ, hợp tác quốc tế
- Tăng cường thu hút kiều hối và các nguồn lực tài chính khác
- Thúc đẩy thị trường tài chinh quốc gia, hội nhập kinh tế quốc tế
b. Đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại
Vai trò trung gian của ngân hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế
- Thanh toán theo yêu cầu của khách.

- Bảo vệ quyền lợi của khách trong giao dịch thanh toán.
- Tư vấn, hướng dẫn khách các biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ thanh
toán quốc tế nhằm hạn chế rủi ro, tạo sự tin tưởng trong giao dịch với nước
ngoài.
- Tài trợ vốn cho hoạt động xuất khẩu của khách một cách chủ động và
tích cực
c. Đối với nhà kinh doanh xuất nhập khẩu
Thanh toán quốc tế phục vụ nhu cầu thanh tốn cho hàng hóa và dịch
vụ xuất nhập khẩu của doanh nghiệp.
Giải pháp đối với với nhà xuất khẩu là họ sẽ kiểm sốt hàng hóa thơng
qua việc kiểm soát chứng từ vận tải bằng việc sử dụng các phương thức thanh
toán của các ngân hàng thương mại.
Giải pháp đối với nhà nhập khẩu là họ sẽ kiểm sốt tiền thơng qua việc
định đoạt chứng từ vận tải bằng việc sử dụng các phương thức thanh toán của
các ngân hàng thương mại. Như vậy có thể thấy, nhà xuất khẩu và nhà nhập
khẩu đều kiểm sốt hàng hóa và tiền thông qua chứng từ vận tải bằng dịch vụ
của ngân hàng. Từ đó cho thấy, thanh tốn quốc tế trong ngoại thương là
không thể thiếu, là cầu nối giữa người xuất khẩu và người nhập khẩu với
trung gian thanh toán là các ngân hàng thương mại.
Các phương thức thanh toán quốc tế
a. Phương thức chuyển tiền (Remittance).
b. Phương thức thanh tốn nhờ thu
c. Phương thức thanh tốn tín dụng chứng từ
Chất lượng hoạt động TTQT tại Ngân hàng thương mại


v

Khái niệm về chất lượng hoạt động TTQT
Chất lượng hoat động thanh tốn có thể hiểu như sau: Chất lượng hoạt

động TTQT là một thuật ngữ đề cập đến sự hài lịng của khách hàng khi thực
hiện thanh tốn qua ngân hàng, nếu đứng từ góc độ khách hàng. Là sự đảm bảo
uy tín, lịng tin cậy, tính chính xác, tốc độ nhanh thông qua việc đáp ứng nhu cầu
của khách hàng và đảm bảo tốc độ tăng lợi nhuận từ hoạt động này, nếu đứng từ
góc độ ngân hàng. Là chi phí tiết kiệm được khi xảy ra tranh chấp giữa ngân
hàng và khách hàng trong thực hiện hoạt động thanh toán, nếu đứng từ hai bên
giữa NH và khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán. (Galater, 1998)
Sự cần thiết nâng cao chất lượng hoạt động TTQT
Nâng cao chất lượng hoạt động TTQT là một quá trình tất yếu của sự
phát triển xã hội. Trước hết nâng cao chất lượng hoạt động TTQT là nhằm
đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, khai thác hết tiềm năng sẵn
có, tận dụng các nguồn lực và tạo đà cho sự phát triển lâu dài. Sau là sự lựa
chọn đúng đắn nhằm giành được sự tín nhiệm và giữ lịng tin đối với khách
hàng, đó là mục tiêu cơ bản trong nhiều thời kỳ, có ý nghĩa đến sự phát
triển và tương lai của ngân hàng.
Là mục tiêu để giữ và phát triển thị phần, tăng cường sức cạnh tranh
của mình. Đây cũng là cơng cụ quan trọng để ngân hàng cạnh tranh. Và sẽ tạo
được sức hấp dẫn khách hàng mới, duy trì được khách hàng hiện tại.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động thanh tốn quốc tế đối với
Ngân hàng thương mại
a. Nhóm chỉ tiêu định tính: Mức độ hài lịng của khách hàng đối với
hoạt động thanh toán của NHTM
b. Chỉ tiêu định lượng:
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại
ngân hàng thương mại
a. Nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý


vi

Mơi trường kinh tế
Mơi trường chính trị
Sự ổn định của đồng tiền thanh toán
Năng lực kinh doanh của khách hàng
b. Nhân tố chủ quan
Chính sách đối ngoại của NHTM
Chính sách khách hàng
Chính sách phát triển dịch vụ của ngân hàng
Năng lực kinh doanh ngoại hối của ngân hàng trên thị trường ngoại hối
trong và ngồi nước
Nguồn nhân lực
Nền tảng cơng nghệ thông tin
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TTQT
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội
Quá trình hình thành và phát triển
Phương châm của ngân hàng TMCP Quân Đội là hoạt động an toàn,
hiệu quả, ln đặt lợi ích của khách hàng gắn liền với lợi ích của ngân hàng.
Trong những năm qua MB luôn là người đồng hành tin cậy của khách hàng và
uy tín của ngân hàng ngày càng được củng cố và phát triển trên thị trường
trong nước và quốc tế. Phương châm đó thể hiện qua:
- Tầm nhìn của MB: Trở thành Ngân hàng thuận tiện với khách hàng.
- Giá trị cốt lõi: Giá trị cuả MB không nằm ở tài sản mà nằm ở những
giá trị tinh thần mà những thành viên MB luôn coi trọng và phát huy, gồm có
6 giá trị cơ bản: tin cậy, hợp tác, chăm sóc, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiệu quả.
- Phương châm tăng trưởng: Nhanh, khác biệt, bền vững, hiệu quả.

vii

Trải qua gần 25 năm xây dựng và trưởng thành, MB ngày càng phát
triển lớn mạnh, trở thành một tập đồn tài chính đa năng với ngân hàng mẹ
MB tại Việt Nam & nước ngồi (Lào, Campuchia) và các cơng ty thành viên
(trong lĩnh vực chứng khoán, bảo hiểm, tài chính tiêu dùng, quản lý quỹ, quản
lý tài sản, bảo hiểm nhân thọ). Với các mặt hoạt động kinh doanh hiệu quả,
MB đã khẳng định được thương hiệu, uy tín trong ngành dịch vụ tài chính tại
Việt Nam. MB có các hoạt động dịch vụ và sản phẩm đa dạng trên nền tảng
quản trị rủi ro vượt trội, hạ tầng CNTT hiện đại, phát triển mạnh mẽ mở rộng
hoạt động trên các phân khúc thị trường mới bên cạnh thị trường truyền thống
của một NHTM. Sau hơn 25 năm xây dựng và trưởng thành, hiện nay MB
được đánh giá là một định chế tài chính vững vàng, tin cậy, phát triển an tồn
bền vững, có uy tín cao.
Kết quả hoạt động kinh doanh
Có thể thấy rằng tình hình hoạt động của MB phát triển tương đối ổn
định, từng bước trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt
Nam. Quy mô vốn tăng dần qua các năm, đạt gần 40.000 tỷ đồng vào năm
2019, tăng 5.173 tỷ đồng tương đương với mức tăng 15.1% so với năm 2018
Về doanh thu và lợi nhuận kinh doanh, tăng trưởng mạnh mẽ qua các
năm đặc biệt là năm 2019.
Về hệ số an toàn vốn CAR: mặc dù đã được chấp thuận áp dụng Thông
tư 41 nhưng trong công bố gần đây, hệ số CAR của MB vẫn đang được tính
theo Thơng tư 36.
Theo nhà băng này, chiến lược của MB trong quản lý hệ số CAR là phân
bổ tài sản theo hướng vừa đảm bảo vùng đệm an toàn vừa sử dụng tối ưu nhất
nguồn vốn. Từ tháng 5/2019, MB được NHNN chấp thuận theo chuẩn mực Basel
II.
- Về cơ cấu cho vay- huy động

viii

Sự thận trọng của MB thể hiện rõ trong việc giảm dư nợ cho vay khách
hàng: cụ thể, cho vay khách hàng đạt 244 nghìn tỷ đồng. Cơ cấu dư nợ cho
vay dài hạn tiếp tục tăng nhẹ.
2 quý đầu 2020, huy động từ tiền gửi và giấy tờ có giá ghi nhận mức
275 nghìn tỷ đồng. Trong đó, 245 nghìn tỷ đồng là tiền gửi của khách hàng
(chiếm ~88% trên tổng huy động vốn), cịn lại 30 nghìn tỷ đồng là giấy tờ có
giá. Huy động tiền gửi khách hàng suy giảm chủ yếu ở phần tiền gửi không
kỳ hạn với giá trị sụt giảm 20,5 nghìn tỷ đồng, tỷ lệ CASA giảm xuống mức
29,8%. Để bù đắp sự suy giảm từ nguồn vốn huy động, MB đã tăng cường
vay từ thị trường liên ngân hàng
- Về chi phí hoạt động và tổng thu nhập
Tổng thu nhập hoạt động đạt 6.338 tỷ đồng, bao gồm:
 Thu nhập lãi thuần ghi nhận 4.695 tỷ đồng (chiếm 74% tổng thu
nhập hoạt động). NIM duy trì cao ở mức 3,92%, trong đó tỷ suất tài sản sinh
lãi và chi phí vốn đều giảm nhẹ so với thời điểm cuối năm 2019.
 Thu nhập từ các hoạt động ngoài lãi đạt 1.643 tỷ đồng, mức tăng
trưởng tốt có được chủ yếu do mảng mua bán trái phiếu kinh doanh và trái
phiếu đầu tư của MB có sự cải thiện rõ rệt do có những thuận lợi về diễn biến
lãi suất cũng như việc ngân hàng bán bớt trái phiếu chính phủ để hỗ trợ thanh
khoản. Lợi nhuận thuần từ 2 mảng hoạt động này đạt 497 tỷ đồng, gấp gần 3
lần cùng kỳ 2019.
Chi phí hoạt động ghi nhận 2.051 tỷ đồng MB thắt chặt chi phí hoạt
động trong bối cảnh rủi ro dịch bệnh khó lường, chi phí cho nhân viên chỉ ở
mức 1.258 tỷ đồng. Tỷ lệ chi phí hoạt động liên tục cải thiện còn 32% trong 6
tháng đầu năm 2020.
-

Về tình hình nợ xấu

Nợ xấu tăng nhiều ở mảng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
(SME). Ngoài ra, một số mảng khách hàng của MB có những khó khăn ngắn
hạn về tài chính bao gồm nhóm doanh nghiệp dầu khí và nhóm doanh nghiệp


ix

xây dựng
Tỷ lệ nợ xấu báo cáo có thể chưa phản ánh đầy đủ rủi ro có thể phát
sinh: theo Thông tư 01/2020/NHNN, các khoản nợ xấu thuộc các khách hàng
có (1) doanh thu và thu nhập giảm do tác động của dịch Covid-19 và (2) thời
hạn trả nợ gốc hoặc lãi từ ngày 23/01 đến tối đa 90 ngày sau khi Thủ tướng
công bố hết dịch sẽ được tái cơ cấu và giữ nguyên nhóm nợ với thời hạn tối
đa 12 tháng.
Thực trạng chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2017-2020
Khái quát về dịch vụ TTQT tại ngân hàng TMCP Quân đội
Nhận định được tầm quan trọng của TTQT như vậy, phòng TTQT của
Ngân hàng đã được thành lập ngày 15/01/1996, theo quyết định số 37/NH-QĐ
của NHNN. Trải qua 24 năm hoạt động, công tác TTQT của Ngân hàng đã thu
được những thành tựu nhất định, đặc biệt là trong những năm gần đây tổng kim
ngạch TTQT tăng rất cao. Hiện nay, bộ phận TTQT thực hiện các nghiệp vụ
TTQT cơ bản sau: thanh toán nhờ thu, chuyển tiền và thanh tốn tín dụng
chứng từ.
Các quy định Thanh toán quốc tế thực hiện tuân thủ theo các quy định
của pháp luật Việt Nam, các quy định của Ngân hàng TMCP quân đội và theo
tập quán quốc tế
Kết quả nghiên cứu về chất lượng hoạt động TTQT tại ngân hàng Quân
đội

Kết quả nghiên cứu định tính
Sự hài lòng của khách hàng được coi là một trong những tiêu chí đánh
giá chất lượng hoạt động TTQT. Để hiểu hơn về cảm nhận của khách hàng
hiện hữu – những cá nhân doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ, tác giả
có thực hiện sơ bộ các cuộc phỏng vấn nhóm tập trung đối với 3 nhóm khách
hàng chính (mỗi nhóm có 8 khách mời được mời: nhóm khách hàng có doanh


x

số giao dịch nhiều nhất trong 6 tháng đầu năm 2020, nhóm khách hàng có phí
dịch vụ cao nhất trong 6 tháng đầu năm 2020, nhóm khách hàng sử dụng dịch
vụ hơn 5 năm tính đến thời điểm 30.06.2020
Nhóm số 1: nhóm khách hàng có doanh số giao dịch nhiều nhất trong 6
tháng đầu năm 2020.
Nhóm số 2: nhóm khách hàng có doanh số phí cao nhất trong 6 tháng
đầu năm 2020
Nhóm số 3: nhóm khách hàng có quan hệ giao dịch lâu năm
Kết quả nghiên cứu định lượng: phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ theo lý luận chung
a. Về lợi nhuận TTQT
Thanh toán quốc tế khơng những làm đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng
mà cịn đem lại nguồn lợi nhuận khơng nhỏ cho MB. Tốc độ tăng trưởng lợi
nhuận tăng liên tục và mạnh qua các năm.
b. Tỷ số Lợi nhuận TTQT/ Tổng lợi nhuận Ngân hàng: Trong một đồng
lợi nhuận ngân hàng thu được có bao nhiêu đồng lợi nhuận do hoạt động
TTQT mang lại.
c. Tỷ số Lợi nhuận TTQT/ Tổng tài sản: Một đồng tài sản của ngân
hàng tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận TTQT.
d. Tỷ số lợi nhuận TTQT/ Tổng lợi nhuận từ dịch vụ:

e. Tỷ số “Lợi nhuận TTQT/Tổng số chuyên viên TTQT”:
f. Tỷ lệ FTR (First time right): tỷ lệ hồ sơ hợp lệ của chi nhánh, phòng
giao dịch được xử lý ngay từ lần đầu tiên chuyển lên phịng thanh tốn.
Đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tại NH TMCP Quân đội
Kết quả đạt được
Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Quân Đội đã chứng tỏ được
khả năng, thế mạnh của mình so với các ngân hàng khác trong lĩnh vực
TTQT. Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng nói cung và hoạt động TTQT nói
riêng đã có những chuyển biến mạnh mẽ, toàn diện và vững chắc. Ngân hàng


xi

đã mở rộng mạng lưới hoạt động, triển khai đồng bộ nhiều dịch vụ ngân hàng
đa dạng như: Dịch vụ chuyển tiền, kiều hối, chuyển tiền nhanh western
union... Từ đó có thể cung cấp chuỗi sản phẩm khép kín, hàm chứa nhiều giá
trị gia tăng đảm bảo tối đa hóa lợi ích của khách hàng cũng như của ngân
hàng. Với phương châm: “ Chuyên nghiệp – Nhiệt tình – Trách nhiệm – Hiệu
quả” dịch vụ TTQT của Ngân hàng đã đạt được những thành tựu nổi bật:
Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
Lợi nhuận được tạo ra từ hoạt động TTQT có mức tăng trưởng ổn định
qua các năm tuy nhiên sự tăng lên này chưa cân xứng với sự tăng lên của tổng
vốn tự có, tổng lợi nhuận ngân hàng và lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ
Các chi nhánh đặc biệt là khu vưc miền Nam còn thụ động trong việc
tiếp nhận và xử lý hồ sơ làm quy trình TTQT có khi bị kéo dài, chưa đáp ứng
nhu cầu khách hàng.
Trình độ chuyên viên tài trợ thương mại ở nhiều chi nhánh còn chưa
cao, hoạt động chưa thực sự hiệu quả dẫn đến phụ thuộc nhiều vào phịng
thanh tốn hội sở.
Thời gian xử lý giao dịch còn kéo dài vào khung giờ cao điểm và các

ngày trước các ngày nghỉ lễ do khối lượng giao dịch quá lớn ảnh hưởng đến chất
lượng cũng như thời gian đã cam kết với khách hàng gây mất uy tín của MB
Tỷ lệ lỗi sai do chuyên viên thanh toán thực hiện vẫn còn cao, ảnh
hưởng chất lượng dịch vụ mà MB đang cung cấp cho khách hàng.
Hoạt động tư vấn hiện tại triển khai chưa thực sự hiệu quả, thời gian tư
vấn còn lâu mặc dù kết quả tư vấn là tốt


xii

CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
HOẠT ĐỘNG TTQT TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Về nguồn nhân lực
Nhân viên là lợi thế cạnh tranh.
Mạnh dạn đề bạt
Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho chun viên thanh tốn
hội sở
Có chính sách thưởng phạt cơng minh
Cơng nghệ ngân hàng
Một trong những hạn chế lớn nhất ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động
TTQT mà nghiên cứu tìm ra chính là tỷ lệ sai sót và thời gian xử lý giao dịch
tương đối lớn.
Khi công nghệ được cải thiện, con người sẽ ít phải tác động vào giao
dịch hơn hạn chế được những sai sót khơng đáng có hiện hữu và rút ngắn thời
gian xử lý giao dịch hiện tại.
Ngoài ra, từ kết quả nghiên cứu định lượng còn chỉ ra rằng, MB đang
gặp phải vấn đề trong việc gia tăng lợi nhuận từ TTQT. Lợi nhuận tăng đều
qua các năm nhưng mức tăng không cân xứng với sự tăng lên của tổng lợi
nhuận, tổng vốn và lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ.

Thực hiện hiệu quả công tác marketing ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng" bảo
hộ cho ngân hàng thương mại trong nước khơng cịn.
Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những
chuyển biến sâu sắc. Quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng
lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn.
Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát đối với hoạt động TTQT
Tăng cường cán bộ TTQT cho bộ phận kiểm tra và kiểm soát. Cử các
cán bộ kiểm tra, kiểm sốt tham gia các khóa học về TTQT.
Hoạt động TTQT là hoạt động chứa đựng nhiều yếu tố rủi ro. Những


xiii

rủi ro này có thể thuộc về ngân hàng, có thể thuộc về khách hàng... và được
hình thành từ nhiều nguyên nhân khác nhau. Nhưng dù là rủi ro của bên nào,
rủi ro bắt nguồn từ đâu thì ngân hàng vẫn ln là người phải gánh chịu vì
ngân hàng là người thực hiện thanh toán cho khách hàng. Đảm bảo an toàn là
một trong những cơ sở quan trọng nhất của tiến trình hồn thiện hoạt động
thanh tốn XNK. Các rủi ro.
KẾT LUẬN
Thanh tốn quốc tế vẫn ln là một trong những mảng dịch vụ chiến
lược của các NHTM nói chung và ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng. Hoạt
động TTQT có ý nghĩa to lớn với nền kinh tế, là cầu nối quan trọng trong tiến
trình mở rộng hội nhập sâu rộng với thế giới
Nắm bắt được vị thế ấy, các ngân hàng luôn trú trọng phát triển và nâng
cao dịch vụ TTQT của mình. Đối với ngân hàng TMCP Qn đội, hoạt động
TTQT góp một phần khơng nhỏ vào nâng cao vị thế cũng như uy tín của MB
trong lĩnh vực ngân hàng. Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, chất
lượng hoạt động TTQT đang từng bước được nâng cao, mang đến niềm tin và

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Bên cạnh đó, qua nghiên
cứu có thể thấy vẫn còn tồn tại một số hạn chế về thời gian xử lý giao dịch
cũng như tỷ lệ lỗi sai dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa được như mong đợi.
Đây là vấn đề cấp bách cần được cải thiện sớm để từng bước hoàn thiện dịch
vụ đươc tốt hơn. Về mặt hạn chế, luận văn mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá sự
hài lòng của khách hàng qua nghiên cứu định tính phỏng vấn nhóm tập trung.
Ở các nghiên cứu về sau có thể phát triển thêm mơ hình định lượng với bảng
hỏi được phát cho khách hàng nhằm mục đích kiểm định lại về kết quả của
nghiên cứu định tính đề ra. Ngồi ra nghiên cứu sâu rộng hơn trên cả lĩnh vực
tài trợ thương mại – một cấu phần quan trọng trong hoạt động TTQT mà luận
văn này chưa đề cập đến để hoàn thiện tổng thể về chất lượng hoạt động
TTQT tại MB