Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử e – banking của khách hàng cá nhân tại hà nội

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN Dự THI CẤP
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NĂM HỌC 2019 - 2020

ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ E-BANKING CỦA KHCN TẠI HÀ NỘI

HÀ NỘI - 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN Dự THI CẤP
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NĂM HỌC 2019 - 2020

ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ E-BANKING CỦA KHCN TẠI HÀ NỘI

Sinh viên thực hiện:

Lương Thị Hồng Nhung 20A4010468
Trần Thị Thảo
20A4010550

Vương Thị Khánh Thư
20A4010571
Linh Thị Lan Hương
20A4010271

Giảng viên hướng dẫn: TS Đặng Thu Hằng - Khoa Ngân Hàng

Hà Nội, tháng 7 năm 2020


HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN
CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

I. SƠ LƯỢC VỀ SINH VIÊN:
Họ và tên: Lương Thị Hồng Nhung
Sinh ngày: 15 tháng 07 năm 1999
Nơi sinh: xã Đông Phú, huyện Lục Nam, tỉnh Bắc Giang
Mã sinh viên: 20A4010468

Lớp: K20CLCB Khóa: K20 Khoa: Ngân Hàng

Địa chỉ liên hệ: Ngõ 97 Phạm Ngọc Thạch, Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại: 0967370252

Email:

II. QUÁ TRÌNH HỌC TẬP
* Năm thứ 1:

Ngành học: Ngân Hàng Thương Mại

Khoa: Ngân Hàng

Ket quả xếp loại học tập: Khá
Sơ lược thành tích: học tập khá, tích lũy đạt đủ 42 số tin học,
Điểm trung bình tích lũy hệ 4: 2.72
Điểm TBRL HK: Tốt
Tham gia các hoạt động tổ chức tại Liên Chi Đoàn Khoa Ngân Hàng


* Năm thứ 2:
Ngành học: Ngân Hàng Thương Mại

Khoa: Ngân Hàng

Ket quả xếp loại học tập: Khá
Sơ lược thành tích: Sơ lược thành tích: học tập khá, tích lũy đạt đủ 78 số tin học,
Điểm trung bình tích lũy hệ 4: 2.67
Điểm TBRL HK: Xuất Sắc
Tham gia các hoạt động tổ chức tại Liên Chi Đoàn Khoa Ngân Hàng
* Năm thứ 3: học kì 1
Ngành học: Ngân Hàng Thương Mại

Khoa: Ngân Hàng

Kết quả xếp loại học tập Kì 1: Khá
Sơ lược thành tích: học tập khá, tích lũy đạt đủ 99 số tin học
Điểm trung bình học kì hệ 4: 3.00
Điểm TBRL HK: Tốt

Tham gia các hoạt động tổ chức tại Liên Chi Đoàn Khoa Ngân Hàng

Ngày 10 tháng 07 năm 2020
Sinh viên chịu trách nhiệm chính
thực hiện đề tài


THƠNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1. Thơng tin chung:
- Tên đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử E - Banking của khách hàng cá nhân tại Hà Nội.
- Sinh viên thực hiện: Lương Thị Hồng Nhung
Trần Thị Thảo
Linh Thị Lan Hương
Vương Thị Khánh Thư
- Lớp: K20CLCB Khoa: Ngân Hàng

Năm thứ: 3

Số năm đào tạo: 4

- Người hướng dẫn: TS. Đặng Thu Hằng
2. Mục tiêu đề tài:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử E - banking tại các NHTM Việt Nam.
3. Tính năng mới và sáng tạo:
Phát triển nghiên cứu của nhóm dựa trên những nghiên cứu trước đó, đưa ra những
giả thuyết mới để tìm kiếm tác động mới thay đổi theo bối cảnh hiện tại của xã hội.
(H1): Hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử E - banking.
(H2): Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng phương
thức thanh toán điện tử của người tiêu dùng.
(H3): Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hang điện tử của người tiêu dùng.


(H4): Thái độ có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hang điện
tử e-banking của người tiêu dùng.
(H5): Sự tin tưởng là một trong những yếu tố ảnh hưởng tích cực đến ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
(H6): Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của khách hàng.
4. Ket quả nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ban đầu là xác định tìm ra được các nhân tố có tác
động đến ý định sử dụng của khách hàng cá nhân tại Hà Nội đối với sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử E - Banking. Sử dụng phương pháp nghiên cứu chính là định lượng
được tiến hành tiếp cận khảo sát trực tiếp khách hàng và gửi bản điện tử với kích cữ mẫu
thu hồi được 134 người tham gia. Dựa trên số liệu thu thập được nghiên cứu đưa vào
kiểm định thang đo bằng việc phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá (EFA) trên phần mềm công nghệ SPSS. Kiểm định mô hình cùng giả thuyết
nghiên cứu được sử dụng bằng phương pháp hệ số tương quan và hồi quy đa biến. Nhóm
tiến hành kiểm định thang đo cho kết quả có 20 biến quan sát có tác động.
Kết quả nghiên cứu đáp ứng mục tiêu của đề tài với việc cho ra các nhân tố có tác
động mang ý nghĩa đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử E - banking của khách
hàng. Với 20 biến quan sát trong tổng 6 nhân tố lớn khi sử dụng hồi quy tìm mối quan hệ
các biến cho kết quả cùng chiều với biến phụ thuộc (PEOU) có 3 nhân tố tác đông. Các
nhân tố thuộc một số giả thuyết (H3) Nhận thức hữu ích (PU) có ảnh hưởng tích cực đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hang điện tử của người tiêu dùng, và (H4) Kỳ vọng thái
độ (ATT) có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ, cuối cùng là nhân tố (H5): Kỳ
vọng sự tin cậy (TR) là một trong những yếu tố ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Trong đó nhân tố (PU) có tác động mạnh nhất
với hệ số hồi quy là 0,244. Nhân tố ảnh hưởng của xã hội (SI) vầ (BI) hình ảnh của ngân
hàng khơng tác động và nó mang ý nghĩa thống kê.


5. Đóng góp về mặt kinh tế - xã hội, giáo dục và đào tạo, an ninh quốc phòng và khả
năng áp dụng của đề tài:
Bài nghiên cứu đã đưa ra khuyến nghị trong việc đổi mới công nghệ, áp dụng trí
tuệ nhân tạo AI vào cơng tác nghiệp vụ quản lý, góp phần giải quyết có hiệu quả các vấn
đề thực tiễn đặt ra trong hầu hết các sản phẩm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
ngân hàng thương mại. Theo đó, nghiên cứu đã góp phần đề xuất giải pháp nhằm cải tiến,
đổi mới và nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành; quản lý các hệ thống an ninh
và triển khai hoạt động dịch vụ hiệu quả; đa dạng hoá sản phảm dịch vụ cho ngân hàng;
nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ với các tiện ích nâng cao; gia tăng sự hài lòng của
khách hàng, cập nhật cộng nghệ kĩ thuật tiên tiến, phát triển năng lực chuyên môn của cán
bộ nhân viên, nâng cao hình ảnh của các ngân hàng.
6. Công bố khoa học của sinh viên từ kết quả nghiên cứu của đề tài (ghi rõ tên tạp chí
nếu có) hoặc nhận xét, đánh giá của cơ sở đã áp dụng các kết quả nghiên cứu (nếu có).

Ngày 10 tháng 7 năm 2020
Sinh viên chịu trách nhiệm chính thực hiện đề tài

Nhận xét của người hướng dẫn, về những đóng góp khoa học của sinh viên thực hiện
đề tài.

Ngày 10 tháng 7 năm 2020
Người

hướng

dẫn


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết và bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam
Ngày nay công nghệ thông tin phát triển nhanh và mạnh mẽ, trở thành lĩnh vực có
ảnh hưởng lớn tới sự phát triển kinh tế- xã hội tồn cầu, trong đó có Việt Nam. Ngành
ngân hàng ln là một trong những ngành đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin
trong vận hành và quản lý. Các ngân hàng hiện nay đã và đang có những bước đi mạnh
mẽ trong việc đầu tư hệ thống công nghệ nhằm đáp ứng sự thay đổi không ngừng trong xu
hướng tiêu dùng của khách hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử E- banking ra đời trong bối
cảnh đó. Cho đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking của KHCN đã phát triển
được khoảng hơn 15 năm và được cải tiến không ngừng, được nhà nước tạo điều kiện và
khuyến khích người dân sử dụng. Trong nền kinh tế nói chung và nhóm ngành ngân hàng
thương mại nói riêng sự phát triển các sản phẩm dịch vụ điện tử là cần thiết giúp cho ngân
hàng đứng vững trong thị trường. Công nghệ, internet tác động mạnh mẽ đến hành vi con
người, việc khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua nền tảng công
nghệ số ngày càng gia tăng và thay đổi nhanh chóng cũng vì thế các sản phẩm hoạt động
của ngân hàng buộc phải có những bước chuyển tích cực trong việc phát triển và dần có
sự chuyển hóa sang ngân hàng điện tử, giảm bớt một số giao dịch truyền thống.
Trong bối cảnh hiện nay, nghiên cứu về nhân tố tác động ảnh hưởng đến ý định sử
dụng ngân hàng điện tử của khách hàng ngày được các ngân hàng quan tâm và trở nên
cần thiết. Đã có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề nhân tố ảnh hưởng, nhưng trong đó vẫn
tồn tại nhiều thiếu sót về lý thuyết, định hướng, giải pháp phát triển cho các ngân hàng
thương mại. Chính vì vậy, việc nghiên cứu cũng gặp khơng ít khó khăn.
Thực tế, việc khách hàng tiếp nhận và sử dụng ngân hàng số có tín hiệu tích cực
với trên 80% số người khảo sát có sử dụng giải pháp ngân hàng điện tử và gấp 4 lần chỉ
sau 2 năm theo khảo sát tại diễn đàn ngân hàng bán lẻ Việt Nam tháng 12/2017. Bên cạnh
đó số hóa dịch vụ ngân hàng cá nhân dự kiến tăng trưởng mạnh khi hiện tại thế hệ Z là thế

hệ trẻ với 35% dân số sẽ là đối tượng khách hàng tiếp nhận với dịch vụ ngân hàng điện tử

1


một cách lớn mạnh nhanh chóng. Hiện nay đã có rất nhiều các ứng dụng các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến với cộng đồng như: home banking (dịch vụ ngân hàng
tại nhà), dịch vụ internet banking, phone banking ( dịch vụ ngân hàng qua điện thoại),
mobile banking (dịch vụ ngân hàng qua mạng di dộng),.. .Khách hàng sử dụng các ứng
dụng điện tử khác nhau của ngân hàng đều được phân chia thành nhóm khách hàng cá
nhân và khách hàng doanh nghiệp. Nhóm khách hàng khác nhau cũng cho những kết quả
về nhân tố tác động đến ý định khác nhau.
Ngân hàng điện tử mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng, song bên
cạnh đó do sự phân hóa khác biệt của từng khu vực địa lí của nước ta cùng với những lỗ
hổng trong sự hoàn thiện của dịch vụ mà E-banking vẫn chưa được phổ biến trong toàn
dân. Với những đặc điểm đó, chúng tơi đã tiến hành nghiên cứu trên phạm vi thành phố
Hà Nội, với các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) của khách hàng cá nhân tại các NHTM, nhằm hiểu rõ hơn về tâm lí khách hàng
và những thiếu sót của dịch vụ này tại các NHTM, từ đó tìm ra những giải pháp hữu hiệu
để giúp các NHTM nắm bắt được cảm xúc, nhu cầu của khách hàng và hoàn thiện các sản
phẩm dịch vụ của mình hơn.
Tính tiềm năng và phát triển của thị trường cũng khiến các ngân hàng cần chú
trọng và lựa chọn hướng đi phù hợp hiệu quả với điều kiện kinh tế thị trường và khách
hàng cùng với đó là đầu tư về cơng nghệ trong khả năng tài chính đáp ứng thói quen trình
độ khách hàng là việc vơ cùng quan trọng giúp ngân hàng tăng trưởng. Như vậy để hiểu
sâu hơn cũng như mong muốn đóng góp trong việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ
của ngành ngân hàng nhóm nghiên cứu lựa chọn chủ đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử E - banking của khách hàng cá nhân tại Hà Nội”
làm đề tài nghiên cứu của mình.

2

2. Tổng quan nghiên cứu
2.1. Nghiên cứu tại Việt Nam
Các nghiên cứu về tác động, nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng đa phần dựa trên
các nghiên cứu thực nghiệm với mơ hình lý thuyết sẵn có. Các nghiên cứu dưới các góc
nhìn và nhân tố khác nhau sử dụng các mơ hình riêng, trong những năm gần đây các
nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng trong lĩnh vực ngân hàng cũng tiếp nối nghiên cứu truyền
thống sử dụng mơ hình đã có và bổ sung góc thiếu của các nghiên cứu trước đó như:
• Nghiên cứu của Bùi Hải Yến (2012) “ Ảnh hưởng của một số yếu tố đến ý định
sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại Agribank-chi nhánh Thăng Long” đã
áp dụng Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) và Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB)
nhằm tìm hiểu việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet tại Agribank Chi
nhánh Thăng Long. Kết quả của nghiên cứu dự đoán được ý định sử dụng dịch vụ ngân
hàng qua Internet tại Agribank Chi nhánh Thăng Long thông qua các yếu tố thuộc thái độ
(ATT) (tính hữu ích (PU), tính dễ sử dụng (PEOU) và tính bảo mật và riêng tư (SP), quy
chuẩn chủ quan (NS) và yếu tố kiểm sốt hành vi có nhận thức (PC) (tính hiệu quả (SCE),
và hỗ trợ của cơng nghệ (TS)
• Nghiên cứu của Trần Duy Trường (2017) “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi
sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt
Nga”. Tác giả nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng các lý thuyết cùng
các mơ hình nền tảng được vận dụng vào nghiên cứu lý giải cho hành vi tiêu dùng sử
dụng các dịch vụ sản phẩm công nghệ mới của khách hàng. Dựa vào kết quả phân tích hồi
quy đa biến và đơn biến để đưa ra được năm yếu tố ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng
chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking. Tác giả chỉ ra năm nhân tố là hiệu quả, nỗ
lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, rủi ro, điều kiện thuận lợi của giao dịch. Thơng qua đó
nghiên cứu đưa ra đề xuất chính sách cho ngân hàng.

3

• “Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ internet banking đến lịng trung
thành và truyền miệng tích cực thông qua sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân - trường
hợp các ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Minh Thủy (2018).
Nghiên cứu được thực hiện dựa vào hai phương pháp chính là định tính và định lượng,
cùng với đó tác giả sủ dụng nguồn tài liệu thứ cấp kết hợp với phương pháp thảo luận,
thang đo, thu thập thông tin. Sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS và AMOS, kết
hợp với kiểm định mơ hình (SEM) phân tích đưa ra được kết quả về các yếu tố tác động
chất lượng dịch vụ từ thấp đến cao hiệu quả trang web, thân thiện với người sử dụng, nhu
cầu khách hàng, tổ chức trang web đã có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân
hàng thương mại tại Hồ Chí Minh.
• Kết quả nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán điện tử
của người tiêu dùng” của ThS. Vũ Văn Điệp, ThS. Nguyễn Quang Hưng, ThS. Hà Hải
Đăng - Khoa Hệ thống Thông tin - Trường Đại học Kinh tế - Luật (2019) dựa trên nền
tảng mơ hình C-TAM-TPB cho thấy, thái độ, nhận thức kiểm sốt hành vi, nhận thức hữu
ích, nhận thức dễ sử dụng, tính tiện lợi và di động, nhận thức rủi ro và niềm tin là những
nhân tố tác động đến ý định sử dụng TTDĐ của NTD. Những phát hiện của nghiên cứu có
ý nghĩa quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ nhằm cải thiện và phát triển
TTDĐ ở Việt Nam.
• Thạc sĩ Phan Đại Thích (2019) đăng tải trên tạp chí ngân hàng số 1-2019 đã đưa
ra nghiên cứu về “nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định hành vi sử dụng mobile
banking”. Nghiên cứu đã phân tích và chỉ ra sáu nhân tố ảnh hưởng đến dự dịnh hành vi
sử dụng dịch vụ của khách hàng, sáu nhân tố là “Nhận thức hữu ích (PU), thái độ (ATT),
nhận thức rủi ro ( PR), sự tin tưởng (trust), ảnh hưởng xã hội (SI) và nhận thức dễ sử dụng
(PEOU).” Từ các nhân tố đó tác giả đã đưa ra các nhóm giải pháp cho các NHTM. Giải
pháp đề cập đến kỹ thuật của sản phẩm, cùng với đó là sự tương tác cộng động xã hội và
nhằm giúp tạo lập hệ sinh thái cho ứng dụng mobile banking. Kết quả nghiên cứu đã chỉ
ra các yếu tố thành cơng nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng dựa vào hành vi lựa chọn
của khách hàng qua sáu nhân tố đã đưa ra tại nghiên cứu.

4


• Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking của ngân
hàng
TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” của Đặng Thị Nhật Hương đã cung cấp
một lượng dữ liệu tham khảo vô cùng hữu dụng về nội dung dịch vụ mobile banking, các
nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ mobile banking, đánh giá thực trạng dịch
vụ mobile banking thông qua các chỉ tiêu về phản hồi của khách hàng, số liệu ngân hàng
cung cấp và cả sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Tác giả đưa ra mơ hình SERVQUAL
dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ này cùng rất nhiều nhóm giải pháp cho những thực
trang hiện hành.
2.2. Nghiên cứu của nước ngồi
• Nghiên cứu của Sylvie Laforet và Xiaoyan Li (2005) về “Thái độ của người tiêu
dùng đối với ngân hàng trực tuyến và di dộng ở Trung Quốc” đã đăng tải trên tạp chí
quốc tế và tiếp thị ngân hàng (international journal of bank marketing). Nghiên cứu tiếp
cận khách hàng từ nhân khẩu học dưới phương pháp nghiên cứu định lượng. Kết quả
nghiên cứu được dưới phạm vi sáu thành phố lớn của Trung Quốc chỉ ra đa phần nam giới
sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tyến, cũng như các nước khác vấn đề bảo mật được coi là
yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc tiếp nhận dịch vụ ngân hàng internet. Nghiên cứu
cũng đã đưa ra nhân tố nhận thức rủi ro (PR) cùng kỹ năng cơng nghệ và văn hóa ngân
hàng tiền mặt truyền thống của người dân Trung Quốc đã là rào cản cho việc phát triển áp
dụng ngân hàng di động (MB).
• Nghiên cứu của Luarn và Lin (2005) về hướng tới sự hiểu biết về ý định hành vi
sử dụng dịch vụ ngân hàng mobile banking, đã tiếp cận sử dụng mô hình chấp nhận cơng
nghệ mở rộng TAM trong nghiên cứu nhằm tìm ra ý định hành vi của khách hàng trong
việc sử dụng mobile banking. Tác giả đã khảo sát 180 người tại Đài Loan và kết quả cho
thấy rằng cảm nhận về sự tự chủ (self - efficacy), chi phí tài chính (financial cost) cùng
sự tín nhiệm (credibility) và sự dễ dàng sử dụng đã có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến ý
định sử dụng dịch vụ.

5


• Nghiên cứu của Hiram Ting và cộng sự (2015) khi nghiên cứu ý định sử dụng
internet banking tại Malaysia cho thấy ảnh hưởng của xã hội, người thân, bận bè, đồng
nghiệp ảnh hưởng đến ý định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân .Trước đó
nghiên cứu của Tan và Teo (2000), Safeena và cộng sự khi áp dụng mơ hình C-TAMTPB khi nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng Internet Banking lại cho kết quả ngược lại
• Nghiên cứu “Impact of E-Banking on Traditional Banking Services” (tạm dịch :
Sự ảnh hưởng của dịch vụ e-banking đến dịch vụ ngân hàng truyền thống) của tác giả
Shilpan Vyas đã đăng tải trên Tạp chí quốc tế về mạng khoa học và truyền thơng máy tính
2012. Nghiên cứu đã đưa ra những cái nhìn tổng quát về các chức năng của dịch vụ ebanking, tác dụng, hạn chế và những ảnh hưởng của dịch vụ này đến dịch vụ ngân hàng
truyền thống vốn có. Nghiên cứu của tác giả đưa ra những sự ảnh hưởng lớn đến mối
quan hệ ngân hàng, phạm vi hoạt động rộng khắp khác với ngân hàng truyền thống, tác
giả giới thiệu ngân hàng điện tử chỉ ra được ý nghĩa, chức năng, loại hình cũng như ưu
nhược điểm của ngân hàng điện tử.
• Giáo sư Ản Độ Rahela Farooqi đã tiến hành một nghiên cứu khoa học về “Sự
ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ internet banking tới sự hài lòng của khách hàng”.
Nghiên cứu với mục đích giúp các ngân hàng và các nhà hoạch định chính sách hiểu rõ
hơn về internet banking và đóng góp của họ đối với sự hài lịng của khách hàng. Tác giả
đã đưa ra nhiều số liệu và mơ hình để hình thành phân tích kĩ lưỡng về đối tượng và mục
tiêu nghiên cứu, cùng với đó là những yếu tố hình thành sự hài lịng của khách hàng sử
dụng dịch vụ.
2.3. Khoảng trống nghiên cứu
Thực tế có nhiều bài nghiên cứu về loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử dưới nhiều
góc độ và được đăng tải trên diễn đàn ngân hàng, tạp chí tài chính. Những nghiên cứu này
chủ yếu tiếp cận các nhân tố như: phát hiện nguyên nhân, coi hành vi yếu tố hài lịng như
là kết quả ảnh hưởng, cơng nghệ đi kèm với chấp nhận sử dụng, điều đó dẫn tới kết quả

6

tổng thể chung là nhiều hay ít mà chưa đề cập xem xét đến các yếu tố môi trường, hành
vi, tác động khách quan chủ quan của cá nhân khách hàng một cách cụ thể.
Bên cạnh các nghiên cứu đã đăng tải vẫn cịn những khoảng trống lý thuyết như
tính thực tiễn và số ít nghiên cứu đến từ góc độ cá nhân, ý định của khách hàng. Trên thực
tế các nghiên cứu trong nước đang tiếp cận vấn đề trên phương diện là sự hài lòng, đo
lường mức độ hài lòng hay quyết định sử dụng của khách hàng. Chẳng hạn như một số
nghiên cứu của Nguyên Hoàng Hà (2016), Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014), ThS Lê Thị
Kim Tuyết (2011), Bùi Hải Yến (2012), Đào Thị Khánh Ly (2018), Vương Đức Hoàng
Quân và Nguyễn Thanh Quang (2016), Hoàng Phương Thảo (2015), Hà Nam Khánh Giao
(2011), Lê Văn Huy (2007),...
Vì vậy nghiên cứu sẽ tập trung vào các khoảng trống các nghiên cứu trên để
nghiên cứu đến các nhân tố ảnh hưởng tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử E- banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội.

3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử E - banking tại các NHTM Việt Nam.
Các hoạt động cụ thể đi tới mục tiêu:
- Hệ thống hóa cơ sở lí luận về dịch vụ e-banking.
- Nghiên cứu thực trạng sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng trên địa bàn
Hà
Nội.
- Tìm hiểu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking của khách
hàng.

7

- Kiểm định ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking của khách hàng.
Cuối cùng dựa vào kết quả của kiểm định để đề xuất những khuyến nghị nhằm
phát triển ngân hàng điện tử E - banking tại các NHTM Việt Nam.

4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Chủ thể nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân tại Hà Nội.
Đối tuợng nghiên cứu đề tài là các khách hàng cá nhân tại Hà Nội
4.2. Phạm vi nghiên cứu.
Không gian: Một số NHTM hoạt động tại Hà Nội
Thời gian: nghiên cứu trong 5 năm gần nhất.

5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định lượng là chính kèm với nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu thực hiện khảo sát thu thập nguồn thông tin sơ cấp để phân tích, chạy mơ
hình phân tích từ phần mềm SPSS và kiểm định mơ hình.

6. Ket cấu luận văn
Ngoài những phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu kham khảo, đề tài kết cấu
thành 4 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử E -Banking.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu.
Chương 4: Kết luận và đưa đề xuất giải pháp.

8

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ E - BANKING.
1.1 Tổng quan lý thuyết về ngân hàng điện tử E - banking.
1.1.1 Khái niệm
Ngân hàng điện tử được định nghĩa như là khả năng của một khách hàng có thể
truy cập ngân hàng từ xa nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng và được coi là phương
thức cung cấp sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng qua đường điện tử
công nghệ thông tin truyền thông tương tác.( Trương Đức Bảo, 2003)
Theo Kim Đức Thịnh (2009):Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết
tắt là E-Banking) được hiểu như sau: là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực
hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Theo nghĩa rộng
hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công
nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử (electronic
commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động ngân hàng, cho phép khách hàng
có thể tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện
điện tử (công nghệ thơng tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang
học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến
trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2 Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Ngân hàng qua mạng di dộng (Mobile banking)
Có thể nói Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập
các dịch vụ ngân hàng từ xa khi máy điện thoại có thiết bị kết nối mạng viễn thơng khơng
dây. Dịch vụ MB nền tảng từ việc gửi tin SMS đến khách hàng với những hoạt động phi
tài chính như truy vấn thông tin, lịch sử giao dịch,...Hiện tại dưới sự phát triển nhanh
chóng của khoa học cơng nghệ điện tử và internet đã tạo ra bước tiến nhảy vọt trong

9

ngành ngân hàng dưới việc đưa ra sản phẩm dịch vụ Mobile banking. Mobile Banking
hấp dẫn, tiện ích và thu hút người dùng bởi các tính năng hiện đại và khách hàng thuận
tiện sử dụng công nghệ vào việc quản lý tài khoản của mình tại ngân hàng. Tuy nhiên
Mobile Banking cũng còn những hạn chế như giới hạn việc khách hàng hoàn toàn giao
dịch trên mobile banking, do vậy khách hàng cũng chỉ truy cập thông tin của một số dịch
vụ bao gồm truy vấn, thanh tốn, thơng tin lãi suất, tỷ giá, gửi tiết kiệm, chuyển tiền mọi
lúc.
1.1.2.2. Internet banking
Cũng như Mobile banking, Internet banking cũng là một kênh phân phối sản phẩm
diijch vụ của ngân hàng đến khách hàng. Dù ở bất cứ nơi đâu thời gian nào thì khách
hàng đều có thể tìm hiểu truy vấn thông tin ngân hàng về sản phẩm hay dịch vụ cũng như
các thao tác giao dịch khi cần. Khách hàng tham gia sử dụng Intenet Banking sẽ được
ngân hàng cung cấp tài khoản tên đăng nhập và mật khẩu. Với máy tính hoặc điện thoại
thơng minh kết nối internet đều giúp khách hàng dễ dàng sử dụng các yêu cầu từ các giao
dịch tài chính đến phi tài chính. Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ được cải tiến đầy đủ
và hoàn thiện nhất trong số các dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai. Bên cạnh
những lợi ích chung của NHĐT, Internet Banking còn đem đến cho khách hàng lợi ích
riêng có là nâng cao tính an tồn do đòi hỏi khắt khe đối với các ngân hàng cung cấp hệ
thống bảo mật cao nhằm đối phó với các trường hợp về rủi ro an ninh mạng.
1.1.2.3. Home banking (ngân hàng tại nhà)
Home Banking là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng chủ
động trong mọi kiểm soát về hoạt động giao dịch ngân hàng qua mạng nội bộ do ngân
hàng cung cấp và xây dựng riêng. Khách hàng sử dụng dịch vụ cần có máy tính tại nhà
hoặc văn phịng được kết nối với hệ thống máy tính từ ngân hàng qua modem, đồng thời
để bảo mật và an toàn người dùng cần đăng kí số điện thoại với ngân hàng và chỉ có
những số điện thoại đó mới kết nối được với Home banking của ngân hàng.

10

1.2 Các mơ hình lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ
1.2.1. Mơ hình TAM (Technology Acceptance Model - Mơ hình chấp nhận cơng nghệ)
Dựa theo mơ hình TRA (lý thuyết về hành động hợp lý), TAM nghiên cứu về sự
chấp nhận của hệ thống công nghệ thông tin được đưa ra bởi Davis (1989). Mơ hình này
cho thấy được người dùng tiếp nhận một công nghệ mới sẽ tạo ra những yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng của khách hàng như thế nào và khi nào thì người dùng sử dụng
sản phẩm đó. Để giải thích cho ý định và hành vi khách hàng cần dựa vào hai yếu tố cảm
nhận hữu ích (PU) và sự dễ dàng sử dụng (PEOU). Trong đó Davis (1989) đã đưa định
nghĩa về cảm nhận hữu ích giống như mức độ mà người tiếp nhận tin rằng khi sử dụng
một hệ thống cụ thể sẽ làm tăng hiệu suất công việc của họ, tức họ tin rằng sẽ tạo ra điều
kiện tốt hơn cái hiện tại. PEOU lại đề cập đến mức độ mà người tiếp nhận tin vào sản
phẩm mới sẽ giúp họ tiết kiệm được công sức bởi dễ dàng sử dụng.
Mơ hình TAM

Hình 1. Mơ hình TAM

11


Những nghiên cứu từ trước đây phần lớn áp dụng quan điểm mơ hình TAM vào nghiên
cứu những vấn đề về dịch vụ ngân hàng hay ngân hàng điện tử ebanking. Dưới đây là mơ
hình TAM mở rộng được áp dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử E - banking.
Mơ hình TAM mở rộng trong một số nghiên cứu

Hình 2. Mơ hình TAM mở rộng trong một số nghiên cứu

1.2.2. Mơ hình TPB (Theory of Planned Behaviour - Thuyết hành vi dự định)
Cũng giống như TAM, thuyết hành vi dự định được xây dựng dựa trên lý thuyết

gốc của TRA - thuyết về hành động hợp lý bởi Ajzen và Fishbein (1969 - 1980).
TPB bổ sung và nhắc đến yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, là tác nhân bên
ngồi của con người có tác động đến ý định và hành vi thực tế của người tiếp nhận. Khác
với tác nhân bên trong con người chỉ tác động gián tiếp thông qua ý định dẫn đến hành vi.
Chỉ trong nhận thức ở mức độ cao có điều kiện thuận lợi và khả năng kiểm sốt cao thì

12


con người mới biến ý định thành thực hiện hành động ngay khi cơ hội đến. Bên cạnh đó
tác động trực tiếp sẽ nhah chóng thực hiện bở các tác động bên ngoài xung quanh xã hội.
Yếu tố cảm nhận về khả năng kiểm soát hành vi được dưa ra và dự bảo bởi các yếu tố là
niềm tin về khả năng kiểm soát và tần số xuất hiện của rào cản.
Mơ hình TPB

1.2.3. Mơ hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology Thuyết chấp nhận và sử dụng cơng nghệ)
Mơ hình này nắm bắt các yếu tố cần thiết của nhiều mơ hình khác nhau và nhấn
mạnh yếu tố cốt lõi dự đoán ý định chấp nhận hiện tại đồng thời cho phép nghiên cứu
phân tích các biến điều tiết có thể sẽ phóng đại hoặc hạn chế tác dộng yếu tố cốt lõi. Mơ
hình UTAUT đưa 4 yếu tố có vai trị trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận và sử
dụng dịch vụ của khách hàng như: kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng dễ sử dụng, ảnh hưởng xã
hội và điều kiện thuận lợi. Bên cạnh đó các yếu tố bên ngồi như giới tính, độ tuổi hay
kinh nghiệm cũng đều có tác động điều chỉnh ý định sử dụng.

13


Nghiên cứu của Venkatesh (2003) đã kiểm tra bằng việc sử dụng lại dữ liệu đầu
vào và mơ hình cho ra độ chính xấc cao hơn so với casc mơ hình riêng biệt khác (TRA,
TAM2, MPCU, TPB, SCT, IDT,...)

Mơ hình UTAUT

Hình 4. Mơ hình UTAUT
1.2.4. Mơ hình IDT (Innovation Diffusion Theory - Thuyết khuếch tán đổi mới)
Xuất phát từ học thuyết IDT của Roger (1995) được sử dụng từ những năm 1960
vào nghiên cứu các ý khiến khác nhau liên quan đến sáng kiến đổi mới tổ chức. Moore và
Benbasat (1991) đã chỉnh sửa một số đặc điểm của thuyết Roger và sử dụng cho nghiên
cứu về sự chấp nhận công nghệ.

14


Nghiên cứu của Moore & Benbasat (1991) đã chỉ ra từng yếu tố gắn với biến cụ
thể. Ví dụ như: lợi thế tuyệt đối là cấp độ mà những sáng kiến sau đưa ra tốt hơn những
sáng kiến trước. Tính dễ sử dụng là cấp độ khó để sử dụng và áp dụng của sáng kiến vào
mơ hình lý thuyết thực tế hoặc là hình ảnh chính là cấp độ nhận biết mà khi sử dụng sáng
kiến giúp nâng hình ảnh vị thế của người sử dụng trong xã hội...

Mô hình IDT

Nguồn: Moore & Benbasat (1991)
Hình 5. Mơ hình IDT

15


CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Phương pháp nghiên cứu.
2.1.1. Phát triển công cụ khảo sát

Trong nội dung này nghiên cứu sẽ đề cập đến cách thức xây dựng bảng hỏi khảo sát và
kiểm tra các biến trong mơ hình nghiên cứu đã đề xuất.
2.1.1.1. Quy trình xây dựng phiếu điều tra
Quy trình xây dựng dựa trên các yếu tố từ các nghiên cứu trước và yếu tố thực tế.
- Đầu tiên, các câu hỏi đặt ra đều dựa trên cơ sở từ các yếu tố ảnh hưởng của
nghiên cứu liên quan trước đó trong nước và ngồi nước, kết hợp yếu tố thực tế của xã hội
để đưa câu hỏi.
- Sau đó, kiểm tra chỉnh sửa lỗi chính tả, sửa câu hỏi tránh câu hỏi bị hiểu sai ý
mang tính nhạy cảm và khơng dùng câu hỏi song song, từ đa nghĩa và gây khó hiểu...
- Tiếp đó, lọc các yếu tố phù hợp với điều kiện bối cảnh phạm vi của nghiên cứu
để đưa vào phiếu hỏi
- Cuối cùng, các câu hỏi đưa vào phiếu hỏi và gửi đến giảng viên hướng dẫn có
chun mơn cao giúp đánh giá, nhận xét, góp ý chỉnh sửa phiếu hỏi. Sắp xếp lại trật tự hỏi
giúp hoàn thện bảng hỏi rõ ràng đúng nghĩa dễ hiểu dễ lấy ý kiến từ người được khảo sát.
Khi phiếu hỏi hoàn chỉnh được đưa, phát đến khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng để điều tra thu thập thông tin.
2.1.1.2. Xây dựng bảng hỏi.
Bảng hỏi về ý định sử dụng dịch vụ được xây dựng dựa trên thực tế phát triển của
các nhân tố tác động trực tiếp và nhân tố tác động gián tiếp nhằm thu được kết quả khách
quan nhất.

16


Các câu hỏi cũng được lấy dựa trên cơ sở lý thuyết và tham khảo các nghiên cứu
trước đó liên quan đến đề tài như nghiên cứu của Luarn và Lin (2005), Shilpan Vyas
(2012), Trần Duy Trường (2017).
2.1.2. Quy trình chọn mẫu
Kích cỡ mẫu:
Theo tiêu chuẩn của Bollen, Hair & ctg (1998), để đảm bảo phân tích dữ liệu theo

phương pháp phân tích nhân tố EFA cần tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến cố và quan sát
phải lớn hơn 100. Từ đó, trên bảng hỏi khảo khát khách hàng cá nhân đã được thiết kế, số
biến quan sát là 26, nên có kích thước mãu tối thiểu là 26*5 = 130
Theo Tabachnic & Fidell (1991): “ Khi phân tích hồi quy tuyến tính bội, để kết quả
đạt được là tốt nhất thì kích thước mẫu phải tn thủ theo cơng thức: N ≥ 8*m + 50 (trong
đó, N là kích thước mẫu, m là số biến độc lập của mơ hình đề xuất nghiên cứu)” Tại bài
nghiên cứu này số biến độc lập lựa chọn có m = 6, do vậy kích thước mẫu có
N ≥ 8*6 + 50 = 98.
Để có kích cỡ mẫu phù hợp và tốt nhất số phiếu hỏi phát đi và thu về hợp lệ phù hợp với
kích cỡ mẫu lớn hơn hoặc bằng 130 phiếu và được đánh giá với 5 bước mức độ.
Hoạt động thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện với bảng hỏi đã được chỉnh sửa
bổ sung sau khi khảo sát thử. Nhóm nghiên cứu đã tiếp cận 200 khách hàng trong thành
phố Hà Nội có sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách ngẫu nhiên.
Nghiên cứu đã khảo sát thông qua kết hợp gửi bảng hỏi giấy trực tiếp và online đến
các đối tượng từ sinh viên đến người cao tuổi có sử dụng dịch vụ ngân hàng đang sinh
sống làm việc tại Hà Nội. Bản trực tuyến được nhóm nghiên cứu gửi đến 80 tài khoản xã
hội của khách hàng. Đường dẫn phiếu khảo sát: />Phiếu hỏi giấy được in ra từ bản online và gặp trực tiếp khách hàng để thực hiện khảo sát.

17