một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú

Chuyên đề thực tập
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do lựa chọn đề tài
Trong sự phát triển như vũ bão của thế giới ngày nay thì kinh doanh
khách sạn là một loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc
biệt của con người.Lao động trong kinh doanh du lịch cũng như quản lý trong
lĩnh vực khách sạn có những đặc trưng khác nhau so với các lĩnh vực
khác.Loài người càng phát triển thì yêu cầu về dịch vụ càng cao do đó kinh
doanh khách sạn là mơ ước mà em đang cố gắng để thực hiện nó.Do đó được
sự động viên và giúp đỡ của cô Nguyễn Thị Ngọc Huyền cùng các thầy cô
trong khoa Khoa học quản lý đã tạo điều kiện cho em có thời gian đi tìm hiểu
thực tế.Và Khách sạn Ngọc Khánh là điểm đến mà em dừng chân đầu tiên để
thực hiện mơ ước của mình.
Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tại khách sạn Ngọc Khánh với phương pháp thu thập thông
tin và số liệu.Cùng với việc áp dụng lý thuyết của chuyên ngành quản lý vào
chuyên đề thực tập.
Mục đích nghiên cứu
Dựa trên những gì đã làm ở tại công ty TNHH Ngọc Khánh hotel và những
gì mà Ngọc Khánh hotel gặp phải em đã quyết định lựa chọn đề tài này.
Bố cục của chuyên đề
Chuyên đề gồm 3 chương
Chương I.Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong
kinh doanh khách sạn.
Chương II Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của công ty
TNHH Ngọc Khánh hotel
Chương III.Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch
vụ lưu trú
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
1
Chuyên đề thực tập

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.1 Dịch vụ
Ngày nay dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân.Ở các nước tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ chiếm
trong GDP là 70% đến 75%.Ở Việt Nam chúng ta tỷ lệ này là khoảng
40%.Dịch vụ chiếm một vai trò quan trọng như vậy trong nền kinh tế quốc
dân nên việc nghiên cứu các khái niệm về dịch cụ có ý nghĩa đặc biệt đối với
việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ lưu trú.
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại có
những cách hiểu chủ yếu sau:
-Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng,không
phải sản xuất là dịch vụ.Nó bao gồm các hoạt động:
+Khách sạn,tiệm ăn,hiệu sửa chữa
+Giải trí và bảo tàng
+Chăm sóc sức khỏe,bảo hiểm
+Tư vấn,giáo dục ,đào tạo
+Tài chính ,ngân hàng
+Bán buôn,bán lẻ
+Giao thông vận tải,các phương tiện công cộng(điện,nước,viễn thông)
+Khu vực chính phủ:Tòa án,cảnh sát,quân đội,cứu hỏa.
-Theo cách hiểu phổ biến:Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của
nó là vô hình.Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản
do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
2
Chuyên đề thực tập
-Theo cách hiểu khác:Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động
này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của

công ty cung ứng dịch vụ
-Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
-Trong lý luận Marketing,dịch vụ được coi như là một hoạt động của
chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia,chúng có tính vô hình và không làm
thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết
phải gắn liền với các sản phẩm vật chất.
Và ngày nay một khái niệm được sủ dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ
theo định nghĩa của ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
+Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính,chức năng
nhiệm vụ chính của dịch vụ.
+Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn
bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản.Ví dụ:Đi du lịch biển,dịch vụ căn
bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là:Ăn, ở khách sạn,các hoạt động tham
quan du lịch,vui chơi,giải trí và hoạt động văn hóa.
+Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định,nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm
dịch vụ và sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ.Ví dụ hoạt động của cửa hàng ăn
vừa có tính chất sản xuất,vừa có tính chất dịch vụ
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
3
Chuyên đề thực tập
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và
con người bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng.Cụ thể muốn cung cấp một
dịch vụ cần các yếu tố cơ bản sau:
-Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác.Đây là yếu tố

căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ.Không có khách hàng không có
dịch vụ tồn tại.
-Cở sở vật chất bao gồm phương tiện,thiết bị ,môi trường như địa điểm
khung cảnh…
-Nhân viên phục vụ,hoạt động dịch vụ.Du lịch là mục tiêu của hệ thống
dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống.
Để thấy rõ sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ
chúng ta có thể minh hoạ bằng sự so sánh sau:
Bảng 1.Sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và dịch vụ
Sản phẩm vật chất Dịch vụ
-Sản phẩm cụ thể -Phi vật chất hay vô hình
-Quyền sở hữu được chuyển giao khi
mua bán
-Không có sự thay đổi sở hữu
-Được trưng bày trước khi mua bán -Thông thường không được trưng bày
hoặc trưng bán nhưng không có hiệu qủa
trước khi mua bán.
-Có thể cất giữ hay lưu kho -Không thể cất giữ hay lưu kho
-Sản xuất được tạo ra trước khi tiêu
dùng
-Sản xuất và tiêu dùng được tiến hành
đồng thời
Có thể được bán tiếp theo -Không bán được tiếp theo
-Có thể vận chuyển được - Không thể vận chuyển được ngay cả khi
người sản xuất mong muốn .
-Có thể quan hệ gián tiếp với khách
hàng
- Trong đại đa số các trường hợp phải
quan hệ trực tiếp với khách hàng
-Có thể xuất khẩu được - Thông thường dịch vụ khó xuất khẩu

Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
4
Chuyên đề thực tập
được nếu không có sự trợ giúp của chủ thể
vật chất
-Khách hàng là một thành viên chỉ
trong quá trình tiêu dùng
-Khách hàng là một thành viên trong quá
trình sản xuất và tiêu dùng
1.1.2 Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là một phần quan trọng trong kinh doanh khách sạn.Vì
thế chúng ta phải nắm rõ được bản chất của kinh doanh khách sạn sau đó
chúng ta sẽ đưa ra một khai niệm chung nhất về dịch vụ lưu trú.
Như chúng ta đã biết kinh doanh khách sạn thực chất là việc kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống.và các dịch vụ bổ sung
cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ,giải trí của họ tại khách sạn mà
họ đặt chân tới.
Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà mà khách
sạn cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn để đăng ký sử dụng dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn.
Như vậy sản phẩm của khách sạn sẽ bao gồm hai loại:
• Sản phẩm hàng hóa(sản phẩm hữu hình).:Thức ăn ,đồ uống,và
những dịch vụ bổ sung được bày bán trong khách sạn
• Sản phẩm dịch vụ( sản phẩm hữu hình):Là những giá trị về vật
chất và tinh thần mà khách hàng sẵn sàng bỏ tiền ra để hưởng thụ. Sản phẩm
dịch vụ của khách sạn bao gồm dịch vụ chính như dịch vụ buồng ngủ,ăn uống
và dịch vụ giải trí tắm hơi
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn đểu tồn tại dưới hai hình thức
nhưng hầu hết các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức là

dịch vụ.Điều đó được thể hiện trong việc khách ở trong khách sạn được sử
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
5
Chuyên đề thực tập
dụng dịch vụ của khách sạn chứ không ai tự nhiên lại đem dịch vụ của khách
sạn ra ngoài để phục vụ .
Như vậy dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của
khách sạn,nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ.Vậy dịch
vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa các bộ phận và khách đến thuê phòng.Và thông qua các hoạt
động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách thuê phòng và mang lại lợi
ích cho khách sạn.
1.1.3 Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ lưu trú trong kinh
doanh khách sạn
• Tính phi vật chất
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ .Tính phi vật chất
đã làm cho người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản
phẩm từ trước.Dịch vụ lưu trú tuy luôn đồng hành với những sản phẩm vật
chất như các trang thiết bị trong phòng:giường,tủ,tivi,…các thức ăn đồ uống
nhưng dịch vụ lưu trú vẫn luôn tồn tại tính phi vật chất của nó như thái độ
phục vụ khách của nhân viên lễ tân,của nhân viên dọn dẹp phòng Từ những
nguyên nhân nêu trên thì các nhà quản lý khách sạn phải đặc biệt chú ý đến
những gì ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng bán sản phẩm của mình.Qua đó
phải thấy được rằng nhân viên lễ tân là một bộ phận cực kỳ quan trọng trong
việc cung cấp thông tin và lợi ích của dịch vụ tới khách hàng và qua đó làm
cho khách quyết định nên mua hay không mua sản phẩm này.
• Tính đồng nhất của sản phẩm và tiêu dùng
Đây là một điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ
và hàng hóa.Đối với hàng hóa(vật chất)quá trình sản xuất và tiêu dùng tách
rời nhau.Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian

khác với nơi bán và tiêu dùng.Còn đối với dịch vụ kinh doanh lưu trú thì
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
6
Chuyên đề thực tập
không thể như vậy được.Trong khi mua hàng hóa người mua có quyền đựợc
sở hữu đối với hàng hóa và sau đó có thể sử dụng như thế nào,nhưng đối với
dịch vụ thì khi sử dụng không có quyền được như vậy.Người mua sản phẩm
dịch vụ lưu trú chỉ có quyền sử dụng dịch vụ mà không có quyền sở hữu nó.
• Sự tham gia của khách lưu trú trong quá trình tạo ra dịch vụ
Đặc điểm này nói lên rằng khách lưu trú ở một chừng mực nào đó đã
trở thành nội dung của quá trình sản xuất.
Sự gặp gỡ giữa khách và người sản xuất được định nghĩa như một sự
tác động qua lại giữa hai chủ thể với nhau.Sự gắn liền họ trong sự tác động
này trong dịch vụ được khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ lành nghề,khả
năng cũng như ý nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch
vụ.Ngoài những nội dung kinh tế thì dịch vụ lưu trú còn phụ thuộc rất nhiều
vào tính chất của con người trong sự tương tác hơn như cảm giác,sự tin
tưởng,tình thân thiện về cá nhân,mối liên kết và những quan hệ trong dịch
vụ.Người cung cấp dịch vụ lưu trú không thể bí mật thay đổi thời gian,địa
điểm,và các tình tiết liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ.Ngoài trao đổi
thương mại,sự tương tác qua lại còn biểu hiện nhân tố thứ ba-sự trao đổi tâm
lý.Mức độ hài lòng của khách sẽ phụ thuộc rất nhiều và sự sẵn sàng cũng như
khả năng của nhân viên làm dịch vụ,khả năng thực hiện ý nguyện của khách
hàng.Trong những trường hợp này thái độ và sự giao tiếp với khách còn quan
trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật,sản xuất và tiêu dùng những loại dịch vụ
này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản xuất với khách
hàng.Trong thời gian cung cấp dịch vụ những chức năng truyền thống đã gắn
liền hai người bạn hàng với nhau trên thị trường.Người tiêu dùng đã tham gia
trong qúa trình tạo ra dịch vụ.
• Tính không đồng nhất của dịch vụ lưu trú

Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
7
Chuyên đề thực tập
Những khách thuê phòng thường đến ở nhưng miền ,vùng khác nhau
do đó sở thích và những yêu cầu dịch vụ cũng rất khác nhau.Doanh nghiệp sẽ
rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng
trong mọi hòan cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông
đợi của từng khách hàng.
Các nhà quản ly khách sạn thường gặp phải sai lầm khi điều khiển các
trông đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng,mà từ ý muốn chủ
quan của họ.Để khắc phục được điều này thì các nhân viên phụ vụ cần có sự
đồng cảm,tức là biết đặt vị trí của bản thân vào vị trí của khách hàng để phát
hiện ra các nhu cầu và trông đợi của họ thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo sự
thỏa mãn cho khách hàng.
1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm hết sức phức tạp và có nhiều cách
hiểu khác nhau.
Theo Philip B.Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không”đã
khái niệm về chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN và ISO -9000,thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua,nhà quản lý phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng khó nắm bắt bởi các
đặc tính riêng có của dịch vụ,sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra trong
quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ khách hàng và nhân
viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi(P và E)
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A

8
Chuyên đề thực tập
Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ
sỏ giá cả và chi phí.Theo đó một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung
cấp phù hợp với giá cả.
Sơ đồ 1:Mô hình chất lượng dịch vụ
Mô hình này do ba tác giả A.Parasuraman,V.A.Zeithaml và L.Berry
đưa ra vào năm 1985 cho thấy có ba mức cảm nhân cơ bản về chất lượng dịch
vụ:
Chất lượng dịch vụ tốt:Dịch vụ cảm nhân vượt mức trông đợi của
khách hàng.
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
9
Thông tin bằng lời
Nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiệm
từ trước
Dịch vụ
trông đợi
Dịch vụ
cảm nhận
Chất lượng dịch vụ
được cảm nhận
1 Chất lượng dịch vụ
vượt quá trông
đợi(P>E)
2 Chất lượng dịch vụ
thỏa mãn(P=E)
3 Chất lượng dịch vụ

dưới mức trông
đợi(P<E)
Chỉ tiêu đánh giá chất
lựợng dịch vụ
1 Sự tin cậy
2 Tinh thần trách nhiệm
3 Sự đồng cảm
4 Sự đảm bảo
5 Tính hữu hình
Chuyên đề thực tập
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức
trông đợi của khách hàng
Chât lượng dịch vụ tồi:Dịch vụ cảm nhân dưới mức trông đợi của
khách hàng
1.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ lưu trú là kết quả của một quá trình đánh giá tích
cực của khách hàng trên sự so sánh giữa chất lượng trông đợi và mức độ chất
lượng mà khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói một cách khác chất lượng dịch vụ lưu trú luôn được so
sánh với độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ lưu trú theo cách tiếp cận từ người tiêu dùng
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ lưu trú=sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donald
M.Davidooff,được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn =sự cảm nhận-sự mong chờ
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong
chờ mà họ có trước đó,khi đó chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ bị đánh giá là thấp
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ
hơn là sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó,trong trường hợp này chất lượng dịch

vụ lưu trú được đánh giá là rất tuyệt hảo.Khách hàng sẽ chỉ cảm nhận được
chất lượng dịch vụ lưu trú là chấp nhận được nếu sự cảm nhận là đúng với sự
mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ,trong trường hợp này chất lượng dịch
vụ chỉ được coi ở mức độ trung bình(tạm được)
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là
thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách
hàng mong muốn.Theo cách này Chất lượng dịch vụ lưu trú cũng có thể được
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
10
Chuyên đề thực tập
hiểu là cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn
nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của
mình.Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được
duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh
doanh khách sạn
Để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú người ta thường sử dụng các
phương pháp sau:
Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp
Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
Các phương pháp khác:So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
với dịch vụ của doanh nghiệp tốt nhất.
Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn được sử dụng nhưng phổ
biến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự
thỏa mãn khách hàng.Ở nước ta với rất nhiều lý do khác nhau nên phương
pháp trên chưa được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ tại các
khách sạn.Để phù hợp với điều kiện của nước ta và có thể thực hiện
được,chúng ta có thể áp dụng phương pháp đơn giản hơn nhưng cũng hết sức
hiệu qủa là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn

chung của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ.Phương pháp
này bao gồm các bước được thể hiện ở sơ đồ sau:
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
11
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Chuyên đề thực tập
Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng và nhà cung ứng
Như vậy ở đây có hai đối tượng cần điều tra về sự đánh giá chất lượng
dịch vụ,đó là nhà cung ứng dịch vụ và khách lưu trú.
Việc điều tra thăm dò đối với nhà cung ứng dịch vụ dễ dàng hơn nhiều
so với thăm dò ý kiến của khách lưu trú,bởi vì điều tra thăm dò ý kiến của du
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
12
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra ,cho điểm
Xử lý phân tích số liệu
Kết luận
Chuyên đề thực tập
khách phải chọn mẫu đủ lớn,chọn đúng đối tượng và phải xử lý một khối
lượng thông tin lớn hơn nhiều.
Thông thường để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú người ta dựa vào
một số tiêu chí cơ bản sau:
1.2.3.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ
Nói đến sự đa dạng của các loại hình dịch vụ là nói đến số lượng
chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp.Sự đa dạng bảo
đảm mang lại cho du khách nhiều cơ hội lựa chọn.Với mỗi khu vực dịch vụ
thì sự đa dạng được thể hiện theo những góc độ khác nhau.Ở khu vực lưu trú

sự đa dạng đó được thể hiện ở chỗ:
+Sự đa dạng của các loại phòng,chủng loại phòng,cơ cấu phòng
+Mức giá phù hợp với các loại phòng
+Các dịch vụ bổ sung cho khách lựa chọn khi lưu trú
1.2.3.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ lưu trú
Đây chính là yếu tố thuộc về cơ bản vật chất kỹ thuật.Chất lượng của
nó một mặt là chất lượng của chính bản thân các trang thiết bị có ở trong
phòng.Mặt khác chính là sự đồng bộ và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi
cho cả quá trình phục vụ của người lao động và thuận lợi cho khách trong quá
trình tiêu dùng.Vì vậy chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được
đánh giá dựa trên các tiêu thức sau:
-Vị trí của khách sạn cũng được coi là một yếu tố tạo nên chất lượng
của các điều kiện thực hiện dịch vụ.Tuy nhiên điều này phụ thuộc vào mỗi đối
tượng khách.Có đối tượng thích ở những khu trung tâm,có đối tượng lại thích
ở những nơi vắng vẻ,yên tĩnh.Nhìn chung những vị trí thuận lợi cho việc đi lại
phục vụ cho mục đích của khách đều được coi là tốt.
-Chất lượng của chính bản thân các trang thiết bị,máy mócc
-Sự đồng bộ và tổ chức hợp lý
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
13
Chuyên đề thực tập
1.2.3.3 Chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hướng thực
hiện các dịch vụ.
Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ do yếu tố con người tạo ra là
chính.Một doanh nghiệp dù có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú và
hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém thì cũng không
đảm bảo được chất lượng dịch vụ.
Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá chủ yếu dựa vào:
-Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
-Trình độ học vấn,trình độ ngoại ngữ

-Khả năng giao tiếp
-Tinh thần thái độ phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể
trong phục vụ công việc
Đó chỉ là ba trong số rất nhiều chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú.Việc xây dựng hệ số điểm chuẩn và mức điểm cụ thể khi đánh giá phải
dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ lưỡng về nhu cầu của khách mục tiêu,vào điều
kiện cụ thể của cơ sở vật chất.
Như vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch trong điều kiện nước ta
hiện nay,có thể dùng phương pháp tổng hợp căn cứ vào cả khách du lịch lẫn
nhà cung ứng.
1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
1.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ
ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động
của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng,mục
đích,trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế
hoạch,điều khiển chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.Theo định nghĩa trên,quản lý chất lượng
dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
14
Chuyên đề thực tập
• Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ.Mục tiêu của
quản lý chất lượng dịch vụ
-Thỏa mãn khách hàng
-Liên tục cải tiến dịch vụ
-Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
• Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng
Người quản lý có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch
vụ để thảo mãn khách hàng.Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ
thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu

quả hệ thống chất lượng.Hình 2 cho thấy khách hàng là trọn tâm của 3 khía
cạnh then chốt của hệ thống chất lượng.Nó cũng cho thấy sự thỏa mãn của
khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác giữa trách nhiệm của
lãnh đạo với các nguồn nhân lực vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
15
Trách
nhiệm
của lãnh
đạo
Cơ cấu
của hệ
thống
chất
lượng
Tiếp
xúc với
khách
hàng
Các
nguồn
nhân
lực,vật
lực
Chuyên đề thực tập
Sơ đồ 2:Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng
• Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng
Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng,thực hiện và duy trì một hệ thống
chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra
cho chất lượng dịch vụ.

Các yếu tố điều hành một hệ thống chất lượng bao gồm:
+Qúa trình Marketing
+Qúa trình thiết kế
+Qúa trình cung ứng dịch vụ
Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:
-Sự trung thành với những thông tin mà dịch vụ đã công bố
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
16
Chuyên đề thực tập
-Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ
-Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện chệch hướng
+Phân tích và cải tiến thực hiện dịch vụ
Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến
hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất
lượng dịch vụ
• Đảm bảo sử dụng các nguồn nhân lực vật lực
Phải đảm bảo và sử dụng hiệu quả các nguồn nhân lực,vật lực để thực
thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng.
Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch
vụ,nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ.
Phải coi trọng việc lựa chọn,sử dụng,đánh giá,đào tạo và phát triển
nhân lực
1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
Để quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú,các khách sạn luôn phải không
ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và
đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị
trường.Các khách sạn có thể áp dụng các bước theo sơ đồ 3
Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A

17
Chuyên đề thực tập
Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn
Sơ đồ 2:Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
1.3.2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Theo quan điểm Marketing hiện đại,hoạt động sản xuất kinh doanh của
bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách
hàng.Các doanh nghiệp phải quan tâm và trả lời câu hỏi.Khách hàng hiện tại
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách
GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ
tốt
GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
18
Chuyên đề thực tập
và thị trường tiềm năng của mình là ai?Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không
hiểu rõ bản chất dịch vụ mà họ cung cấp ,họ phải nhận thức được một cách
đầy đủ khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ?Làm thế nào để khách hàng
cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là
điều cần thiết nhằm giúp cho các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng
cao cho người tiêu dùng và nghiên cứu marketing chính là chìa khóa để giúp
các khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về
chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp trên thị trường.
1.3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn,hoàn thiện quy trình thực hiện công
việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để

cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng.Doanh nghiệp phải
thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những
vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các
bộ phận trong kinh doanh khách sạn.Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu
chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng
mục tiêu.Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng
cho phép và có xu hướng tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá
trình thực hiện công việc cụ thể .Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ
có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu
chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt
mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động,tăng hiệu quả kinh tế,giảm
thiểu các chi phi bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ,làm
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
19
Chuyên đề thực tập
hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường của doanh
nghiệp.
1.3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn,nhân tố con người đóng vai trò
quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến
cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ.Vì vậy đầu
tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp
để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tất cả nhân viên của khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên
cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng,tất cả những gì họ làm và
những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về
doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh
hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.Họ đóng vai trò như một

người bán hàng,một nhân viên Marketing.
1.3.2.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
của khách sạn
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra
những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ.Quy trình tiêu
chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách
sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ
tốt nhất cho khách hàng.
Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm
sóat thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn,mục tiêu chiến lược mong
muốn của khách sạn.
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
20
Chuyên đề thực tập
1.3.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách
Khách sạn có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách
hàng,qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm
khách hàng mất lòng .Tất cả những thiếu sót mang lại cảm giác tiêu cực và
những phản ứng không mong đợi của khách hàng,khách có thể rời bỏ khách
sạn hoặc nói với những khách hàng khác về những cảm giác,kinh nghiệm
không tốt và thậm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng.
1.3.3 Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú
1.3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh.Xu hướng hội nhập vào
nền kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi phải có một môi trường làm việc
chuyên nghiệp đồng nghĩa với việc phải có một hệ thống quản lý chất lượng
chuyên nghiệp hơn.Có như vậy thì mới nâng cao được chất lượng dịch vụ lên
để đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng,đặc biệt là
khách du lich quốc tế đến Việt Nam.Mặt khác hội nhập sẽ làm tăng thêm áp
lực cạnh tranh với những khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn

của nước ngoài.Điều đó đòi hỏi chất lượng dịch vụ của các khách sạn,doanh
nghiệp là vấn đề cần thiết mang tính sống còn cho doanh nghiệp đó.Do đó
ngày càng phải quản lý chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa.
1.3.3.2 Giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Đối với những khách sạn mà doanh thu chủ yếu là từ hoạt động kinh
doanh dịch vụ lưu trú thì quản lý chất lượng dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc
giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ,tạo ra nhiều khách hàng chung
thủy và thu hút thêm khách hàng mới.Điều đó sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho
doanh nghiệp khách sạn như:
-Giảm thiểu các chi phí Marketing,chi phí quảng cáo,tức là làm giảm
giá thành cho sản phẩm của khách sạn.
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
21
Chuyên đề thực tập
-Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của
khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
-Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm
làm nâng cao uy tín cho thương hiệu khách sạn-điều mà mọi nhà quản lý
khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như
hiện nay của Việt Nam.
1.3.3.3 Giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn
Ngoài việc giúp giảm thiểu các chi phí quảng cáo,Marketing ,thì việc
quản lý tốt sẽ là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói
chung cho doanh nghiệp.
-Quản lý tốt được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ.
-Tối thiểu hóa các chi phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm
tra giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
-Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như chi phí đền bù thiệt
hại cho khách,chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn,chi phí

xử lý phàn nàn của khách hàng…
-Giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
22
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL
2.1 Tổng quan về công ty TNHH Ngọc Khánh hotel
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel là đơn vị được hình thành trên cơ sở
liên doanh giữa xí nghiệp sản xuất và dịch vụ Lâm Đặc sản xuất khẩu với công
ty Chengda Industry Trading Ltd theo quyết định số 454/GP , ngày 06 tháng 11
năm 1992 của ủy ban nhà nước về Hợp tác và đầu tư.Hiện nay công ty TNHH
Ngọc Khánh Hotel đã chuyển đổi thành công ty 100%vốn nước ngoài.
Tên giao dich tiếng Việt: Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel
Tên giao dịch tiếng Anh:Ngọc Khánh Hotel Co.Ltd
Địa chỉ:Số 84 Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội
Điện thoại(84)04 7 717 655 Fax(84.4)8 343 058
Email:
Khách sạn Ngọc Khánh là khách sạn được xếp hạng 2 sao, quy mô
tương đối nhỏ, với 18 phòng kinh doanh lưu trú và hơn 20 cán bộ công nhân
viên trong dịch vụ lưu trú và một số ít dịch vụ bổ sung.Do đó khách sạn Ngọc
Khánh chủ yếu hướng tới đối tượng khách Việt Nam có mức thu nhập khá.
Ngọc Khánh với diện tích mặt bằng trong khuôn viên khoảng 2000m
2
, tuy không phải là một khách sạn lớn nhưng lại có một ưu thế vô cùng
thuận lợi.
-Phía Đông Bắc giáp phố Nguyễn Công Hoan
-Phía Tây Bắc giáp công ty lâm sản Hà Nội
-Phía Tây Nam giáp khu vực dân cư

Vị trí của khách sạn tiếp nối với nhiều đầu mối giao thông đông người
qua lại của thành phố.
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
23
Chuyên đề thực tập
Nằm ở trung tâm thành phố , gần hồ Giảng Võ, Đài truyền hình Việt
Nam, đặc biệt là gần trung tâm triển lãm Giảng Võ (Nơi thường xuyên diễn
ra hội chợ )đã thu hut được một lượng khách đáng kể từ hội chợ vào nghỉ tại
khách sạn.Khách sạn đã tạo ra được thương hiệu và uy tín của mình trong lĩnh
vực dịch vụ do đó nó đã trở thành một thành phố mini trong lòng thành phố
đối với những người cần có một không gian của riêng mình:Thoải mái và tiện
nghi.Nó đã trở thành ngôi nhà thứ hai của các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp
như:Sở thủy sản Nha Trang, Đài Truyền hình Việt Nam, Công ty dầu khí
Vũng Tàu, Công ty điện tử Panasonic….
Tháng 01 năm 2006 , công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ Dân
Chủ đã thuê khách sạn Ngọc Khánh để dinh doanh theo một hợp đồng cho
thuê kinh doanh giữa hai công ty.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ngọc Khánh
Khách sạn Ngọc Khánh với quy mô nhỏ nên mô hình của nó tương đối
đơn giản.
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
24
Chuyên đề thực tập
Sơ đồ 4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ngọc Khánh
Qua sơ đồ trên ,chúng ta thấy rằng Khách sạn được tổ chức theo mô
hình trực tuyến giản dơn với chế độ một thủ trưởng.Nguời lãnh đạo cao nhất
là người có quyền quyết định.Do đó mọi bộ phận trong khách sạn phải trực
tiếp báo cáo lên thủ trưởng của mình.Giám đốc là người có quyền lực cao
nhất trong khách sạn.Người chịu trách nhiệm mọi mặt về hoạt động kinh

doanh của khách sạn cũng như thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ
quan bên ngoài.Ban giám đốc sẽ hoạch định các chương trình hoạt động cho
Nguyễn Thị Hoa Lớp: QLKT 46A
Cty Cổ phần và TM
Dân Chủ
Dân chủ tour Massa-sauna Khách sạn
Ban giám đốc
Bộ phận buồng
Bộ phận lễ tân
Bộ phận kỹ thuật bảo
dưỡng
25