Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế nghiên cứu trường hợp địa bàn tỉnh đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
.....…..

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LỊNG
CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
CĨ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI
ĐỐI VỚI CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH THUẾ
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH


Đồng Nai - Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
.....…..

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CĨ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGỒI
ĐỐI VỚI CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH THUẾ
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

Đồng Nai - Năm 2020


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn TS. đã tận tình
hướng dẫn tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Tơi cũng xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Quý thầy, cô đã tận tình giảng dạy
trong thời gian tơi học tập tại Trường Đại học Lạc Hồng. Đồng thời tôi muốn gửi lời
cảm ơn đến Ban giám hiệu và tập thể khoa Sau đại học Trường Đại học Lạc Hồng đã
tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành khóa học này.
Xin cảm ơn tập thể lớp 17CQ911 đã ln đồn kết và giúp đỡ tôi trong suốt
thời gian học tập.
Và cuối cùng tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi – những người đã luôn ở
bên cạnh động viên, giúp đỡ tơi hồn thành khóa học này.

Đồng Nai, ngày 30 tháng 06 năm 2020
Tác giả luận văn


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung trong luận văn này là cơng trình nghiên cứu của cá
nhân tơi dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy TS. Nguyễn Thanh Lâm. Các kết quả
nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trước đây.

Đồng Nai, ngày 30 tháng 06 năm 2020
Tác giả luận văn


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên đề tài Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lịng của các doanh nghiệp có

vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế Nghiên cứu
trường hợp địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Chương 1 Xác định tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng và
phương pháp nghiên cứu.
Chương 2 Luận văn tập trung hệ thống hóa các lý thuyết cải cách hành chính
và lý thuyết về sự hài lịng. Từ đó phân tích mối quan hệ giữa chất lượng cải cách
hành chính và sự hài lịng.
Chương này cũng trình bày một số nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện trong
và ngoài nước nhằm đối chiếu, so sánh để xác định mơ hình nghiên cứu phù hợp.
Chương 3 Giới thiệu về Cục Thuế tỉnh Đồng Nai và tình hình hoạt động của
nhóm các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi trên địa bàn tỉnh. Từ đó đề xuất
thang đo và mơ hình nghiên cứu chính thức.
Chương 4 Phân tích kết quả nghiên cứu thông qua dữ liệu khảo sát. Thơng qua
kết quả của việc phân tích hồi qui tuyến tính, từ đó xác định các yếu tố có tác động
đến sự hài lòng của người nộp thuế. Đồng thời thảo luận về biến nghiên cứu theo kết
quả đối chiếu với thực tế.
Chương 5 Chương này kết luận lại kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra một số
giải pháp để cải tiến các yếu tố tác động đến sự hài lịng của NNT, đồng thời phân tích
tính khả thi của các giải pháp đã nêu.


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH
CHƯƠNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3
1.5 Tóm tắt chương 1................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA
2.1 Lý thuyết về sự hài lịng ....................................................................................... 6
2.2 Phân loại sự hài lòng............................................................................................. 8
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng cải cách hành chính và sự hài lịng của doanh
nghiệp.......................................................................................................................... 9
Tổng quan về cải cách hành chính thuế .................................................................... 11
2.4 Các khái niệm cơ bản.......................................................................................... 11
2.4.1 Cải cách hành chính .................................................................................... 11
2.4.2 Thủ tục hành chính ..................................................................................... 12
2.4.3 Hành chính thuế .......................................................................................... 12
2.4.3.1 Chiến lược cải cách hệ thống thuế Việt Nam ........................................ 13
2.4.3.2 Kết quả đề án cải cách .......................................................................... 13
2.5 Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết ................................................................... 15
2.5.1 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng ở Mỹ và Châu Âu ............................. 15
2.5.2 Mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng trong thực hiện các thủ tục
hành chính ở Việt Nam ........................................................................................ 18
2.6 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài .................................................................. 21
2.6.1 Nghiên cứu nước ngoài ............................................................................... 21


2.6.2 Nghiên cứu trong nước ............................................................................... 23
2.6.3 Mơ hình đề xuất .......................................................................................... 24
Tóm tắt chương 2.......................................................................................................... 26
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 27
3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 27

3.2 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 28
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................ 28
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 28
3.2.3 Kết quả hiệu chỉnh thang đo ....................................................................... 29
3.3 Nghiên cứu chính thức ........................................................................................ 29
3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo .............................................................. 30
3.3.1.1 Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................ 30
3.3.1.2 Thiết kế thang đo ................................................................................... 31
3.3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu .......................................................................... 34
3.3.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu......................................................................... 34
3.3.2.2 Phân tích thống kê mơ tả ...................................................................... 35
3.3.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ......................................................... 35
3.3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá ................................................................. 36
3.3.2.5 Phân tích hồi quy bội ............................................................................ 37
3.3.2.6 Phân tích ANOVA................................................................................ 38
Tóm tắt chương 3.......................................................................................................... 38
CHƯƠNG 4 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............... 39
4.1 Công tác quản lý thuế đối với khối doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi tại
tỉnh Đồng Nai............................................................................................................ 39
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Cục Thuế tỉnh Đồng Nai .................. 39
4.1.2 Tình hình quản lý thuế đối với khối doanh nghiệp có vốn đầu tư nước
ngồi..................................................................................................................... 40
4.2 Thơng tin mẫu nghiên cứu .................................................................................. 41
4.2.1 Thống kê mô tả mẫu theo các đặc điểm doanh nghiệp ............................... 41
4.2.1.1 Về quốc gia đầu tư................................................................................ 41
4.2.1.2 Về ngành nghề kinh doanh .................................................................... 42
4.2.1.3 Về vốn đăng ký kinh doanh................................................................... 42


4.2.1.4 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của từng nhân tố ....................... 43

4.2.1.5 Thống kê mô tả về sự hài lòng của doanh nghiệp ................................. 45
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo........................................................................ 45
4.3.1 Thang đo Tiếp cận thơng tin, chính sách pháp luật và thủ tục hành chính
thuế ..................................................................................................................... 47
4.3.2 Thang đo Thực hiện các thủ tục hành chính thuế ....................................... 48
4.3.3 Thang đo thanh, kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế............................... 48
4.3.4 Thang đo Sự phục vụ của công chức thuế .................................................. 48
3.3.5 Thang đo Kết quả giải quyết công việc ..................................................... 49
3.3.6 Thang đo Sự hài lịng .................................................................................. 50
Từ các phân tích trên, tác giả tổng hợp độ tin cậy của các thang đo trong bảng
sau ..................................................................................................................... 50
4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) .................... 51
4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập ............................................................. 51
4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ......................................................... 52
4.5 Phân tích hồi quy ................................................................................................ 53
4.5.1 Tính giá trị dùng trong phân tích hồi quy ................................................... 53
4.5.2 Kết quả chạy hồi quy tuyến tính ................................................................. 54
4.5.3 Kết quả kiểm định giả thuyết ...................................................................... 56
4.5.4 Mơ hình hiệu chỉnh ..................................................................................... 58
4.6 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm doanh nghiệp đến Sự hài lòng. ...... 59
4.6.1 Khác biệt về quốc gia đầu tư ...................................................................... 59
4.6.2 Khác biệt về ngành nghề kinh doanh.......................................................... 60
4.6.3 Khác biệt về Vốn đăng kí kinh doanh ........................................................ 61
Tóm tắt chương 4.......................................................................................................... 61
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................................. 63
5.1 Kết luận.............................................................................................................. 63
5.2 Đề xuất các hàm ý chính sách ........................................................................... 63
5.3 Hàm ý liên quan đến nhân tố “Sự phục vụ của cán bộ công chức” .................... 63
5.4 Hàm ý liên quan đến nhân tố “Tiếp cận thơng tin chính sách, pháp luật và thủ
tục hành chính thuế” ............................................................................................ 65

5.5 Hàm ý liên quan đến nhân tố “Kết quả giải quyết công việc”....................... 65


5.6 Hàm ý liên quan đến nhân tố “Thực hiện các thủ tục hành chính thuế” ....... 66
5.7 Hàm ý liên quan đến nhân tố “Thanh, kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế”.. 66
5.8 Kiến nghị............................................................. Error! Bookmark not defined.
5.8.1 Đối với Cơ quan Nhà nước ......................... Error! Bookmark not defined.
5.8.2 Đối với Cục Thuế ........................................ Error! Bookmark not defined.
Tóm tắt chương 5.......................................................................................................... 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Cụm từ viết tắt
ANOVA

Nghĩa tiếng Anh
Analysis of Variance

Nghĩa tiếng Việt
Phân tích phương sai

CCHC

Cải cách hành chính

DN

Doanh nghiệp

EFA

Exploratory Factor
Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Kaiser – Mayer – Olkin

Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

NNT

Người nộp thuế

NSNN

Ngân sách nhà nước

SPSS

Statistical Package for the
Social Sciences

Phần mềm thống kê dành cho
khoa học xã hội

WB

World Bank

Ngân hàng thế giới


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Diễn đạt và mã hóa thang đo các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lịng của
doanh nghiệp .........................................................................................................30
Bảng 3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp ................32
Bảng 4.1 Kết quả thống kê về quốc gia đầu tư ....................................................39
Bảng 4.2 Kết quả thống kê về ngành nghề kinh doanh .......................................40
Bảng 4.3 Kết quả thống kê về vốn đăng ký kinh doanh ......................................40
Bảng 4.4 Kết quả thống kê mô tả cho các biến quan sát .....................................41
Bảng 4.5 Kết quả thống kê mơ tả về sự hài lịng của doanh nghiệp ....................41
Bảng 4.6 Kết quả Cronbach's Alpha ....................................................................43
Bảng 4.7 Độ tin cậy của thang đo ........................................................................43
Bảng 4.8 Bảng ma trận phép xoay nhân tố các biến độc lập ...............................47
Bảng 4.9 Bảng ma trận phép xoay nhân tố biến phụ thuộc .................................48
Bảng 4.10 Bảng tính giá trị các biến....................................................................49
Bảng 4.11 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .....................................50
Bảng 4.12 Kiểm định các giả thuyết của mơ hình ...............................................51
Bảng 4.13 Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh Sự hài lòng
theo quốc gia đầu tư ..............................................................................................54
Bảng 4.14 Kết quả One – Way ANOVA so sánh Sự hài lòng theo quốc gia đầu tư
...............................................................................................................................55
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh Sự hài lòng
theo ngành nghề kinh doanh .................................................................................56
Bảng 4.16 Kết quả One – Way ANOVA so sánh Sự hài lòng theo Ngành nghề

kinh doanh .............................................................................................................56
Bảng 4.17 Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh Sự hài lòng
theo vốn đăng kí kinh doanh .................................................................................56
Bảng 4.18 Kết quả One – Way ANOVA so sánh Sự hài lòng theo vốn đăng kí
kinh doanh .............................................................................................................57
Bảng 4.19 Kết quả One – Way ANOVA so sánh Sự hài lịng theo vốn đăng kí
kinh doanh .............................................................................................................57


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình chỉ số hài lịng đối với thủ tục hành chính của Mỹ.......................15
Hình 2.2 Mơ hình chỉ số hài lịng đối với khách hàng ở các nước EU ......................16
Hình 2.3 Mơ tả sự hài lịng của khách hàng đối với cải cách hành chính tại Việt Nam
.....................................................................................................................................18
Hình 2.4 Mơ hình Servqual ........................................................................................21
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................23
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Cục Thuế tỉnh Đồng Nai ......................................................25
Hình 4.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ........................................................38
Hình 4.2 Biểu đồ tầng số của phần dư chuẩn hóa .....................................................52


1
CHƯƠNG 1

PHẦN MỞ ĐẦU

1.1 Lý do chọn đề tài
Theo khảo sát và đánh giá của Ngân hàng Thế giới (WB), “Chỉ số nộp thuế”
là một trong 10 tiêu chí thành phần để đánh giá môi trường kinh doanh của một nền
kinh tế, bao gồm Thành lập doanh nghiệp, cấp giấy phép kinh doanh, tuyển dụng

và sa thải lao động, đăng ký tài sản, vay vốn, bảo vệ nhà đầu tư, nộp thuế, thương
mại quốc tế, thực thi hợp đồng, giải thể doanh nghiệp”
Như vậy, để cải thiện môi trường kinh doanh của một nền kinh tế nói chung
và của Việt Nam nói riêng, cần phải có cải cách mạnh mẽ trên tất cả các lĩnh vực.
Trong từng tiêu chí thành phần cần cải cách theo đánh giá của WB, ví dụ như “chỉ
số nộp thuế” thì việc cải cách thủ tục hành chính đóng vai trị trọng tâm.
Trong những năm qua, ngành thuế đã tập trung cải cách mạnh mẽ, đơn giản
hoá TTHC tạo thuận lợi cho người nộp thuế, theo hướng cắt giảm những thủ tục
khơng cịn phù hợp, gây khó khăn cho người nộp thuế (NNT), góp phần cải thiện
môi trường kinh doanh của Việt Nam. Tại báo cáo Báo cáo môi trường kinh doanh Doing business 2020 (DB 2020) tồn cầu vừa được WB cơng bố, đã ghi nhận
những cải cách về chỉ số nộp thuế giúp việc kinh doanh dễ dàng hơn và là một trong
hai chỉ số có cải cách mạnh mẽ nhất. Theo đó, Việt Nam xếp thứ 70/190 nền kinh tế
được đánh giá, đạt 69,8/100 điểm, cao hơn mức năm 2019 68,36/100.
Theo công bố tại hội nghị, năm 2019, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tiếp
tục dẫn đầu các bộ, ngành Trung ương về chỉ số cải cách hành chính, xếp thứ nhì là
Bộ Tài chính và xếp thứ 3 là Bộ Tư pháp.
Đối với bảng xếp hạng của các tỉnh, thành phố, Quảng Ninh tiếp tục dẫn đầu
ở vị trí thứ nhất, TP.Hà Nội đứng vị trí thứ nhì và tỉnh Đồng Tháp đứng vị trí thứ
ba, cuối bảng là tỉnh Bến Tre. Tỉnh Đồng Nai được xếp ở vị trí thứ 21/63 tỉnh, thành
phố. Về điểm số cải cách hành chính năm 2019 của Đồng Nai so với năm 2018 có
tăng, nhưng về thứ hạng năm 2019 có giảm 1 bậc.
Như vậy, đến nay cả 3 chỉ số quan trọng là chỉ số hiệu quả quản trị và hành
chính (PAPI), chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI và Chỉ số cải cách hành chỉnh
PARINDEX đều đã được công bố. Trong 3 chỉ số này, Đồng Nai có 2 chỉ số có sự
tăng về xếp hạng. Về chỉ số PAPI, Đồng Nai từ tỉnh ở nhóm có mức xếp hạng trung


2
bình thấp lên nhóm xếp hạng trung bình cao, chỉ số PCI Đồng Nai tăng thêm 3 bậc
từ vị trí 26 lên vị trí 23, PARINDEX từ vị trí 20 xuống vị trí 21.

Tại địa bàn Đồng Nai, theo đánh giá của Phịng Thương mại và Cơng nghiệp
Việt Nam (VCCI), chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của tỉnh năm 2019 đạt
63,84 điểm, xếp hạng 26, tăng 3 hạng so với năm trước đó. Trong đó, có 5 chỉ số
tăng điểm là gia nhập thị trường, chi phí thời gian, chi phí khơng chính thức, cạnh
tranh bình đẳng, thiết chế pháp lý. Bộ chỉ số này đánh giá về chất lượng điều hành
cấp tỉnh dưới góc nhìn của doanh nghiệp tư nhân, góp phần chuyển tải sự hài lịng
của doanh nghiệp về thủ tục hành chính, chất lượng điều hành, sự vận hành của bộ
máy chính quyền, đồng thời là nguồn thông tin quan trọng cho các nhà đầu tư tham
khảo khi lựa chọn địa điểm đầu tư.
Môi trường đầu tư của tỉnh vẫn tiếp tục được cải thiện và được DN đánh giá
cao nên thu hút đầu tư trong nước, nước ngoài của tỉnh năm 2019 vượt cao so với
kế hoạch đề ra. Riêng nhóm doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi (DN FDI), kế
hoạch của tỉnh trong năm 2019 dự kiến thu hút 1 tỷ USD vốn FDI, tuy nhiên theo
báo cáo của Sở Kế hoạch và Đầu tư, số vốn FDI thực đầu tư trong năm đạt 1,964 tỷ
USD, đạt hơn 196% kế hoạch năm. Trong đó có 111 dự án được cấp mới, tổng vốn
đăng kí gần 1,145 tỷ USD; 126 dự án tăng vốn đầu tư trên 819 triệu USD. Có được
những kết quả ấn tượng này ngoài những lợi thế lớn như vị trí địa lý, hạ tầng kỹ
thuật, giao thơng có sẵn và đang dần hồn thiện thì khơng thể khơng nhắc tới những
nỗ lực mang tính chủ động của Đồng Nai, đó là việc cải cách mạnh mẽ, đơn giản
hóa các TTHC giúp doanh nghiệp thuận lợi khi đến đầu tư; đó là thái độ, sự nhiệt
thành của những người, những cơ quan có trách nhiệm trong việc hỗ trợ doanh
nghiệp mỗi khi họ gặp vướng mắc, khó khăn.
Sự hiện diện của các DN FDI trong ba thập kỷ qua đã góp phần “thay da đổi
thịt” nền kinh tế Việt Nam. Những tác động trực tiếp có thể điểm tới gồm bổ sung
nguồn vốn quan trọng cho đầu tư phát triển, đóng góp lớn vào tăng trưởng gdp và
thu ngân sách nhà nước, gia tăng tỷ trọng xuất khẩu, đóng góp vào tăng trưởng năng
suất lao động, tạo tác động lan tỏa công nghệ. Như vậy, việc mở cửa thu hút vốn
đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) là một chủ trương lớn, đúng đắn của Đảng và Nhà
nước, góp phần thực hiện nhiều mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội quan trọng của
đất nước trong suốt chặng đường 30 năm qua

3
Đóng góp khơng nhỏ trong việc thực hiện chủ trương thu hút vốn FDI của
quốc gia, việc cải cách thủ tục hành chính trong ngành thuế là nhiệm vụ trọng tâm,
đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng nền kinh tế, cải thiện môi
trường kinh doanh, thu hút vốn đầu tư vào Việt Nam nói chung cũng như tỉnh Đồng
Nai nói riêng. Việc tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với cải cách TTHC thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai là hết sức cần
thiết. Điều này giúp cho cơ quan thuế biết được đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu
cần khắc phục để hỗ trợ tối đa cho doanh nghiệp. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó,
tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của các
doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi đối với cải cách hành chính
thuế Nghiên cứu trường hợp địa bàn tỉnh Đồng Nai” làm luận văn thạc sĩ quản
trị kinh doanh.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích và xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lịng của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi đối với cải cách hành chính thuế
trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Trên cơ sở phân tích các nhân tố trên tác giả đưa ra những kiến nghị, giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong quản lý thuế nhằm mang sự hài lòng cho doanh
nghiệp.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đang hoạt động sản
xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian tại Cục Thuế tỉnh Đồng Nai.
- Về thời gian bắt đầu khảo sát từ 01/01/2019 đến 31/12/2019.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Trong đề tài này sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp nghiên cứu nghiên cứu

định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nghiên
cứu các tài liệu thứ cấp để xây dựng thang đo sơ bộ.


4
Nghiên cứu định lượng được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức
kiểm định thang đo và kỹ thuật thu thập thơng tin để đo lường sự hài lịng của các
doanh nghiệp thuộc đối tượng nghiên cứu.
Ứng dụng phần mềm SPSS để kiểm tra, phân tích, đánh giá các số liệu liên
quan đến vấn đề nghiên cứu.
1.5 Tóm tắt chương 1
Tuân thủ pháp luật thuế là quyền lợi và nghĩa vụ của NNT, tuy nhiên việc tạo
điều kiện sao cho NNT có thể hồn thành nghĩa vụ của mình một cách hiệu quả nhất
lại là trách nhiệm của cơ quan thuế, đây cũng chính là một trong những tiến trình
mà ngành thuế đang từng bước cải thiện.
Việc nắm bắt được những mong muốn của NNT và điều chỉnh để đáp ứng
các nhu cầu này là vấn đề mang tính chiến lược, thực sự quan trọng đối với ngành
Thuế nói chung và Cục Thuế tỉnh Đồng Nai nói riêng. Đây cũng chính là ý nghĩa
thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Nội dung luận văn được chia thành 05 chương, nội dung cụ thể từng chương
như sau
Chương 1 Xác định tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng và
phương pháp nghiên cứu.
Chương 2 Luận văn tập trung hệ thống hóa các lý thuyết cải cách hành
chính và lý thuyết về sự hài lịng. Từ đó phân tích mối quan hệ giữa chất lượng cải
cách hành chính và sự hài lịng.
Chương này cũng trình bày một số nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện
trong và ngoài nước nhằm đối chiếu, so sánh để xác định mơ hình nghiên cứu phù
hợp.

Chương 3 Giới thiệu về Cục Thuế tỉnh Đồng Nai và tình hình hoạt động của
nhóm các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi trên địa bàn tỉnh. Từ đó đề xuất
thang đo và mơ hình nghiên cứu chính thức.
Chương 4 Phân tích kết quả nghiên cứu thơng qua dữ liệu khảo sát. Thông
qua kết quả của việc phân tích hồi qui tuyến tính, từ đó xác định các yếu tố có tác
động đến sự hài lịng của người nộp thuế. Đồng thời thảo luận về biến nghiên cứu
theo kết quả đối chiếu với thực tế.


5
Chương 5 Chương này kết luận lại kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra một số
giải pháp để cải tiến các yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT, đồng thời phân
tích tính khả thi của các giải pháp đã nêu.
Trong các chương kế tiếp, tác giả sẽ trình bày sâu hơn và chi tiết hơn về cơ
sở lý luận khoa học, mơ hình nghiên cứu, các kết quả nghiên cứu để đạt được các
mục tiêu nghiên cứu đã đề ra trong chương này.


6
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
2.1 Lý thuyết về sự hài lòng
Theo Kotler (2000), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá
nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch
vụ. Hiểu về hành vi của khách hàng sẽ giúp cho các nhà sản xuất và kinh doanh biết
được nhu cầu, động cơ sử dụng sản phẩm và thói quen mua sắm của khách hàng.
Các nhà tiếp thị cần nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắm bắt
được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược Marketing phù
hợp, từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình.
Cung cấp dịch vụ cũng giống như bán một sản phẩm cho khách hàng vậy,

nguyên tắc là bán những thứ mà khách hàng cần chứ không phải là bán thứ mình có.
Tại CQT cũng vậy, các cấp quản lý cần nắm bắt nhu cầu của NNT để có những
chính sách và điều chỉnh phù hợp nhằm một mặt bảo đảm thực hiện đúng chức năng
thu thuế mà nhà nước đã giao cho, mặt khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho NNT
để họ thực hiện nghĩa vụ của mình.
Như vậy khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng sẽ có những cảm
nhận và đánh giá về sản phẩm dịch vụ đó. Theo Kotler (2000), sự hài lịng là cảm
giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với
mong đợi về một sản phẩm. Sự hài lòng của khách hàng ở đây được định nghĩa như
là kết quả của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự
thực hiện cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn
mong đợi, khách hàng khơng hài lịng.
Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lịng.
Sự phán đốn hài lịng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá
trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp. Hài lòng là hàm số của mong
đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980).
Theo 6 lý thuyết này thì có hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng
của khách hàng kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi
đã trải nghiệm. Có thể hiểu sự hài lịng của khách hàng là q trình như sau


7
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ
vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể
mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so
sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua
dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm hợp

· Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hồn tồn trùng với
kỳvọng của khách hàng;
· Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi
của khách hàng;
· Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
Sau 30 năm nghiên cứu về khách hàng, James G. Barnes (2003) đã kết luận
rằng phần lớn những yếu tố làm nên sự hài lòng hay trung thành lâu dài hồn tồn
khơng phải là sản phẩm hay giá mà là cách khách hàng được đối xử, điều họ trải
qua và cuối cùng là cảm giác của khách hàng về việc giao thiệp với doanh nghiệp.
Kế đến phải nói đó là sự thuận tiện của khách hàng khi tiếp tục quan hệ và phải có
sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì đối tượng quan trọng nhất mà
chúng ta cần lắng nghe chính là khách hàng và khách hàng khơng hài lịng mới là
những người cho nhiều thơng tin nhất. Vậy chúng ta phải làm thế nào để có thể kéo
một khách hàng khơng hài lịng trở thành khách hàng của chúng ta. “Luôn luôn lắng
nghe , luôn luôn thấu hiểu” là phương châm của Prudential nhưng nó cũng chính là
phương châm chung để chúng ta có thể thực hiện nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.


8
2.2 Phân loại sự hài lòng
Theo Bernd và Stauss và Patricia Neuhaus (1997) chúng ta có thể phân loại
sự hài lịng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà
cung cấp dịch vụ
•

Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction) đây là sự hài lịng

mang tính tích cực và được phản hồi thơng qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng
lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lịng tích cực,
họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài
lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả
năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách
hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp miễn là họ nhận thấy
nhà cung cấp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố
tích cực cịn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của
khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày
càng trở nên hồn thiện hơn.
•

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) đối với những khách

hàng có sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lịng với những gì
đang diễn ra và khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà
cung cấp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với
nhà cung cấp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
•

Hài lịng thụ động (Resigned customer satisfaction) những khách hàng

có sự hài lịng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp và họ cho rằng rất khó để
nhà cung cấp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo u cầu
của mình. Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hồn
tồn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ khơng thể nào yêu cầu doanh nghiệp
cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ
với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp. Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của
hệ thống kinh doanh tiêu thụ
-

Sự hài lòng đối với nhà cung cấp

-

Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

-

Sự hài lịng về nhân viên

-

Sự hài lịng về hình ảnh và Môi trường


9
Trong các phương diện hài lịng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm
và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng khơng vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét
đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.
Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong q trình mua, có thể
phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau
-

Sự hài lòng trước khi mua

-

Sự hài lòng trong khi mua hàng

-

Sự hài lòng khi sử dụng

-

Sự hài lòng sau khi sử dụng.

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng cải cách hành chính và sự hài lịng của
doanh nghiệp
Trên thế giới đã có một số nghiên cứu tiếp cận khái niệm “hài lịng” dưới
những góc độ khác nhau. Cardozo là người đầu tiên đề cập đến vấn đề sự hài lòng
trong một nghiên cứu về nỗ lực, mong đợi và sự hài lịng của khách hàng vào năm
1965. Sau đó, hàng loạt các nghiên cứu bắt đầu khai thác và đi sâu vào vấn đề này.
Dù các nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường và giải thích về sự hài lịng nhưng vẫn
khơng đưa ra được một định nghĩa thống nhất chung nào. Sự tranh luận xoay quanh
vấn đề liệu hài lịng là một q trình hay phản ứng kết quả của một quá trình.
- Theo Bo Gattis, sự hài lòng là mức độ phản ứng của chủ thể sử dụng dịch
vụ đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc
những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một
sự chấp thuận sau khi sử dụng dịch vụ.
- Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó. Nó được xem xét ở ba mức độ nếu kết quả nhận được ít hơn mong
đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy khơng hài lịng. Cịn nếu kết quả dịch
vụ bằng mức mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ hài lòng và hơn nữa, nếu kết
quả dịch vụ nhận được nhiều hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ rất hài
lòng và thích thú với dịch vụ đó.
- Theo Ferh và Russell (1984), sự hài lòng là sự phản ứng của chủ thể sử
dụng dịch vụ đối với việc được đáp ứng những mong muốn mà họ đã định hình từ

10
đầu. Quan điểm này phần nào trùng với Kang và Jeffrey (2004) khi cho rằng sự hài
lòng của chủ thể sử dụng dịch vụ chính là trạng thái, cảm nhận của họ đối với nhà
cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng.
Quan niệm về sự hài lòng được tiếp cận chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh
với khái niệm trung tâm là sự hài lòng của khách hàng. Q trình cải cách hành
chính với mục tiêu xây dựng nền “hành chính phục vụ”, người dân trở thành người
thụ hưởng dịch vụ, là khách hàng của nền hành chính đã mở ra cách tiếp cận về sự
hài lòng ở góc độ rộng hơn, đó là sự hài lịng đối với các dịch vụ hành chính cơng.
Việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính Nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng tại các địa phương đó. Thơng qua đó, các cơ quan hành chính Nhà nước
nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp
cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài
lịng và lợi ích của người dân, tổ chức; góp phần giúp cho công tác CCHC của địa
phương ngày càng hiệu quả.
Từ những quan niệm trên, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng là
việc họ căn cứ vào những hiểu biết đối với dịch vụ mà hình thành nên những đánh
giá hoặc phán đốn chủ quan của mình về dịch vụ đó. Đó là một dạng cảm giác về
tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng đã được thỏa mãn. Sự hài lịng của khách
hàng được hình thành dựa trên cơ sở những trải nghiệm đặc biệt, được tích lũy sau
khi sử dụng dịch vụ; khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó
hình thành sự đánh giá vừa lịng hay khơng vừa lịng. Nếu khơng căn cứ vào sự trải
nghiệm trong q khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay
không vừa ý về dịch vụ đã sử dụng.
Trên cơ sở đó, có thể hiểu sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp
(khách hàng) trong thực hiện thủ tục hành chính là trạng thái cảm xúc bên trong của
khách hàng, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của khách hàng về thực

tế trải nghiệm, cảm nhận được so với mong đợi của khách hàng trước khi thực hiện
các dịch vụ hành chính cơng của cơ quan hành chính nhà nước. Thực hiện thủ tục
hành chính bao gồm nhiều công đoạn khác nhau, bắt đầu từ hướng dẫn, tiếp nhận
yêu cầu của người dân cho đến khi trả kết quả thực hiện u cầu đó. Vì vậy, đo


11
lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong q trình thực hiện thủ tục hành
chính cần được tiến hành ở đầy đủ các công đoạn.
Tổng quan về cải cách hành chính thuế
2.4 Các khái niệm cơ bản
2.4.1 Cải cách hành chính
Thực hiện Nghị quyết Đại hội XI của Đảng, tiếp nối cơng cuộc cải cách hành
chính, ngày 08/11/2011, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 30C/NQ-CP về
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020, với hệ
thống các giải pháp và mục tiêu cụ thể, trong đó yêu cầu nội dung cải cách thủ tục
hành chính “Thủ tục hành chính liên quan đến cá nhân, tổ chức được cải cách cơ
bản theo hướng gọn nhẹ, đơn giản; mỗi năm đều có tỷ lệ giảm chi phí mà cá nhân,
tổ chức, phải bỏ ra khi giải quyết thủ tục hành chính tại cơ quan hành chính nhà
nước”.
CCHC là một khái niệm đã được nhiều học giả, các nhà nghiên cứu hành chính
trên thế giới đưa ra, dựa trên các điều kiện về chế độ chính trị, kinh tế - xã hội của mỗi
quốc gia, cũng như phụ thuộc vào quan điểm và mục tiêu nghiên cứu, do đó hầu hết
các định nghĩa này là khác nhau. Tuy nhiên, qua xem xét, phân tích dưới nhiều góc độ
định nghĩa của khái niệm, có thể thấy các khái niệm về CCHC được nêu ra có một số
điểm thống nhất sau
- CCHC là một sự thay đổi có kế hoạch, theo một mục tiêu nhất định, được xác
định bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
- CCHC không làm thay đổi bản chất của hệ thống hành chính mà chỉ làm cho
hệ thống này trở nên hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân được tốt hơn so với trước, chất

lượng các thể chế quản lý nhà nước đồng bộ, khả thi, đi vào cuộc sống hơn, cơ chế
hoạt động, chức năng, nhiệm vụ của bộ máy, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức làm
việc trong các cơ quan Nhà nước sau khi tiến hành CCHC đạt hiệu quả, hiệu lực hơn,
đáp ứng yêu cầu quản lý kinh tế - xã hội của một quốc gia.
- CCHC tuỳ theo điều kiện của từng thời kỳ, giai đoạn của lịch sử, yêu cầu phát
triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia, có thể được đặt ra những trọng tâm, trọng điểm
khác nhau, hướng tới hoàn thiện một hoặc một số nội dung của nền hành chính, đó là tổ
chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, cơng chức, thể chế pháp lý, hoặc tài chính công…v.v…


12
CCHC thuế là một trong những nội dung của chương trình CCHC tổng thể của
đất nước, là một quá trình liên tục theo định hướng nhất định nhằm làm cho hoạt động
của ngành thuế đáp ứng với yêu cầu của sự vận động phát triển của nền kinh tế - xã hội.
2.4.2 Thủ tục hành chính
Trong q trình CCHC thì cải cách thủ tục hành chính đóng vai trị then
chốt. TTHC hiểu theo nghĩa chung nhất là trình tự các bước tiến hành công việc thuộc
chức năng quản lý nhà nước của một cơ quan hành chính. Trong q trình thực hiện
chức năng, nhiệm vụ được giao, các cơ quan hành chính thường phải giải quyết cơng
việc với nhau (với cấp trên, cấp dưới, cùng cấp) và giải quyết công việc với tổ chức,
cơng dân. Trong đó, trình tự các bước tiến hành cơng việc giữa cơ quan hành chính với
công dân, tổ chức gọi là TTHC giữa Nhà nước với cơng dân, tổ chức.
Trong xã hội có sự quản lý của nhà nước, mọi công dân, tổ chức đều có
quyền và nghĩa vụ sống và làm việc theo pháp luật. Do đó, TTHC giữa Nhà nước với
cơng dân, tổ chức là trình tự các bước thực hiện quyền và nghĩa vụ hợp pháp của công
dân, tổ chức; do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định. Chính vì vậy, TTHC vừa
là công cụ thực hiện chức năng quản lý nhà nước của cơ quan hành chính vừa là điều
kiện để công dân, tổ chức thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình.
2.4.3 Hành chính thuế
Hành chính thuế là quá trình tổ chức, quản lý việc chấp hành pháp luật thuế,

là công việc của cơ quan quản lý Nhà nước nhằm đảm bảo sự tuân thủ pháp luật thuế
của đối tượng nộp thuế và cán bộ thuế. Hành chính thuế bao gồm việc xây dựng các
TTHC thuế, tổ chức bộ máy quản lý thuế, xây dựng lực lượng cán bộ thuế, tổ chức
quy trình thu nộp thuế và thực hiện giám sát, cưỡng chế thi hành pháp luật thuế.
Từ khái niệm trên, có thể thấy rằng, hành chính thuế là một lĩnh vực xuyên
suốt quá trình tổ chức thi hành pháp luật thuế, từ khâu tuyên truyền, phổ biến pháp
luật thuế đến khâu quản lý, giám sát quá trình thu nộp thuế. Để triển khai có hiệu
quả pháp luật thuế, thực hiện thu đúng, thu đủ và thu kịp thời thì việc tổ chức bộ
máy quản lý thuế hợp lý, xây dựng lực lượng cán bộ thuế có đủ phẩm chất, trình độ;
tổ chức quy trình nộp thuế đơn giản, hiện đại và tăng cường hiệu lực công tác giám
sát, cưỡng chế thi hành pháp luật thuế là những bước công việc vô cùng quan trọng.