QUẢN LÝ KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ, TỈNH PHÚ THỌ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------

ĐỖ VĂN HẢI

QUẢN LÝ KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH PHÚ THỌ, TỈNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Hà Nội - 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------

ĐỖ VĂN HẢI

QUẢN LÝ KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH PHÚ THỌ, TỈNH PHÚ THỌ

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế và Chính sách
Mã ngành: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS. NGUYỄN BÌNH MINH

Hà Nội - 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số
liệu sử dụng trong luận văn là số liệu do Ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam - chi nhánh Phú Thọ cung cấp và do bản thân tôi tự thực hiện
điều tra và tổng kết, được công bố theo đúng quy định. Việc phân tích cũng như
đánh giá thực trạng và các giải pháp đề xuất đều dựa trên thực tế ở Ngân hàng
thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Phú Thọ.
Học viên

Đỗ Văn Hải


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập, nghiên cứu tại khoa Khoa học Quản lý - Trường Đại
học Kinh tế Quốc Dân – Hà Nội, đến nay luận văn cao học của tơi đã hồn thành.
Đặc biệt, Tơi xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Nguyễn Bình Minh đã tận
tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tơi trong suốt q trình nghiên cứu hồn thành
luận văn này. Cảm ơn các thầy, cô giáo khoa Khoa học Quản lý đã tạo điều kiện cho
tơi trong q trình học tập và hồn thành luận văn tốt nghiệp.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Phú Thọ đã tham gia cùng tôi trong
lấy ý kiến khách hàng đối với các phiếu khảo sát và cung cấp các số liệu cho luận
văn, các tác giả của các tài liệu mà tôi đã tham khảo sử dụng.
Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Agribank
ATM
BIDV
EMV

Giải thích
Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam
Automatic teller machine (máy rút tiền tự động)
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
Chuẩn về công nghệ thẻ chip do liên minh các tổ chức thẻ

KHDN
KHƯT
NHCT/Vietinbank
NHTM
PGD
POS
QHKH
TMCP
TCTD
TDQT
Vietcombank
VIP

Visa, MasterCard và Europay quy định
Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng ưu tiên
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại
Phịng giao dịch
Thiết bị thanh tốn thẻ vật lý
Quan hệ khách hàng
Thương mại cổ phần
Tổ chức tín dụng
Tín dụng quốc tế
Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
Very Important Person (cao cấp)


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành mới tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ vẫn đạt được sự tăng trưởng lớn
qua các năm ............................................................................................27
Bảng 2.2: Thị phần thẻ TQDT trên địa bàn tỉnh Phú Thọ năm 2019 ..........................28
Bảng 2.3: Số lượng thẻ TDQT cấp theo hạn mức năm 2019 ......................................29
Bảng 2.4: Thẩm quyền phê duyệt thẻ TDQT...........Error: Reference source not found
Bảng 2.5: Số lượng POS năm 2019...........................................................................32
Bảng 2.6: Số lượng POS trên địa bàn tỉnh Phú Thọ năm 2019 ...................................33
Bảng 2.7: Thị phần POS trên địa bàn tỉnh Phú Thọ năm 2019 ...................................33
Bảng 2.8: Doanh số thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế của NHCT CN Phú Thọ năm 2019. 34
Bảng 2.9: Thị phần doanh số thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế năm 2019 ....................35
Bảng 2.10: Doanh số phí chung của Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam – chi
nhánh Phú Thọ từ 2017 – 2019 ...............................................................37
Bảng 2.11: Tỷ trọng các loại phí ...............................................................................37

Bảng 2.12: Chất lượng dư nợ của thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ
phần công thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ ...................................39
Bảng 2.13: Số lượng thẻ bị mất và tỷ lệ trên tổng số thẻ đã phát hành năm 2017 – 2019.... 41
Bảng 2.14: Số lượng giao dịch thẻ TDQT bị lỗi ........................................................42
Bảng 2.15: Bộ máy quản lý thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam -Chi nhánh Phú Thọ...............Error: Reference source not found
Bảng 2.16: Kế hoạch tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng quốc tế từ năm 2017-2019
..............................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.17: Chỉ tiêu kế hoạch tăng trưởng thẻ TDQT năm 2019.......Error: Reference
source not found
Bảng 2.18: Chỉ tiêu kế hoạch tăng trưởng POS năm 2019. .Error: Reference source not
found
Bảng 2.19: Kế hoạch tăng trưởng POS....................Error: Reference source not found


Bảng 2.20: Kế hoạch phí và doanh số thanh tốn thẻ TDQT.....Error: Reference source
not found
Bảng 2.21: Kế hoạch thu hồi nợ xấu 2017-2019......Error: Reference source not found
Bảng 2.22 Kết quả thực hiện phát hành thẻ TDQT từ năm 2017-2019. Error: Reference
source not found
Bảng 2.23 Kết quả thực hiện tăng trưởng POS từ năm 2017-2019.......Error: Reference
source not found
Bảng 2.24 Kết quả thực hiện thu hồi nợ xấu thẻ TDQT từ năm 2017-2019...........Error:
Reference source not found
Bảng 2.25 Kết quả thực hiện thu phí và doanh số thanh tốn thẻ TDQT từ năm
2017-2019............................................Error: Reference source not found
Bảng 2.26: Báo cáo kết quả thực hiện phát hành thẻ tín dụng đến 30/6/2019.........Error:
Reference source not found
Bảng 2.27: Số lượng hồ sơ sai xót đã được báo cáo qua các đợt kiểm tra hàng năm ...65
Bảng 2.28: Số lượng khách hàng quá hạn theo mức cấp tín dụng có bảo đảm

bằng tài sản........................................................................................... 66


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự mạnh mẽ của nền kinh tế nói chung và thị trường tiền tệ nói riêng đã đặt
ra ngày càng nhiều yếu tố với hệ thống Ngân hàng thương mại, đặc biệt là các
nghiệp vụ liên quan đến thanh tốn để đem lại khơng chỉ lợi nhuận cho ngân hàng,
sự tiện lợi cho khách hàng và sự đồng bộ hóa mà đồng thời giúp thúc đẩy nhanh
nhịp độ phát triển kinh tế và tốc độ chu chuyển tiền tệ. Trong những năm trở lại
đây cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ hiện đại, nhất là sự tiến
bộ về công nghệ tin học trong hoạt động ngân hàng đã góp phần nâng những
hoạt động của hệ thống ngân hàng lên những bước đáng kể. Trong thời đại khoa
học phát triển như hiện nay, việc thanh tốn qua thẻ tín dụng quốc tế khơng chỉ
tại các điểm cây ATM, POS mà cịn thực hiện thanh toán qua Internet, qua điện
thoại, QR code,… Điều này đặt ra một cách thách thức không nhỏ với các
chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, bởi nạn đánh cắp thông tin cá nhân của thẻ,
lừa đảo qua mạng ngày càng phổ biến dưới các hình thức tinh vi và hiện đại. Đặc
biệt trong giai đoạn hiện nay tội phạm tập chung vào các thị trường mới nổi ở
Châu Á, trong đó có Việt Nam khi kiến, nhận thức của người dùng còn một số
hạn chế, chưa được phổ biến và nhận thức hết. Lợi dụng sự thiếu hiểu biết và sự
mất cảnh giác của người dùng các tội phạm đã tìm cách đánh cắp các thơng tin
cá nhân, chiếm đoạt quyền sử dụng, mạo danh chủ thẻ để thực hiện các giao dịch
phi pháp nhằm trục lợi bất chính. Cùng với các vấn nạn về rủi ro sử dụng thẻ, các
vấn đề về phát hành và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đang chưa được cập nhật đầy
đủ đến khách hàng sử dụng thẻ.
Hàng năm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam luôn cập nhật các hệ
thống quản lý mới, chi hàng tỷ đồng nhằm phổ biến kiến thức và các cảnh báo rộng

rãi tới các khách hàng của mình. Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam có định
hướng phát triển hoạt động thẻ tín dụng quốc tế trên cả nước để nâng cao thu phí từ
hoạt động kinh doanh, tăng trưởng thị phần bán lẻ theo định hướng chiến lược đến
năm 2025.


2

Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế đang ngày càng được các ngân
hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài trên các địa bàn tăng trưởng hàng năm.
Đây là một trong các hoạt động thu phí lớn và quảng bá sản phẩm dịch vụ và công
nghệ của các ngân hàng. Việc phát triển công nghệ cũng như tăng trưởng thu nhập
của người dân, phát triển kinh tế của các tỉnh thành phố trong nhiều năm trở lại đây
làm tăng nhu cầu của khách hàng đối với thanh toán khơng dùng tiền mặt. Sự tiện
lợi về thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế được khách hàng đánh giá cao trong sử dụng
sản phẩm của các ngân hàng.
Trên cơ sở định hướng tăng trưởng quy mô đi đôi với tăng trưởng hiệu quả
hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam. Là một trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn, Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ hiện đang chiếm tỷ trọng không nhỏ số
lượng lớn các khách hàng phát hành và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Tiếp tục tăng
trưởng quy mô hoạt động và tăng hiệu quả kinh doanh đối với thẻ tín dụng quốc tế
được Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ đặt ra trong
các năm trở lại đây. Tuy nhiên hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế tại chi
nhánh chưa đạt được các kết quả như mong đợi của ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ.
Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ đang chịu sự cạnh tranh lớn trên địa bàn
tỉnh Phú Thọ với các ngân hàng khác. Ngồi phát triển thu phí, các ngân hàng còn
tăng dư nợ cho vay đối với thẻ tín dụng quốc tế. Vì vậy đây cũng là một trong

những hoạt động cấp tín dụng và có rủi ro trong cấp hạn mức thẻ và quản lý hoạt
động thẻ của khách hàng. Cũng như các ngân hàng khác, chi nhánh Phú Thọ cũng
đang phát sinh các khoản nợ xấu đối với hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế
và đang thực hiện thu hồi nợ xấu. Đây cũng là một trong các yếu tố làm tăng các chi
phí hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế của chi nhánh. Việc thúc đẩy tăng
trưởng quy mô và tăng trưởng hiệu quả kinh doanh theo chỉ đạo định hướng của
NHCT và mục tiêu tăng trưởng hiệu quả của chi nhánh Phú Thọ đặt ra vấn đề về


3

công tác quản lý kinh doanh và hiệu quả đến từ việc thay đổi công tác quản lý hoạt
động kinh doanh.
Xuất phát từ các vấn đề trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Quản lý kinh doanh
thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Phú
Thọ” để làm luận văn tốt nghiệp.
2. Tổng quan nghiên cứu
Do công nghệ ngày càng phát triển, nhu cầu chi tiêu không dùng tiền mặt ngày
càng tăng lên, thẻ tín dụng quốc tế là một trong những sản phẩm quan trọng trong
ngành ngân hàng mà hầu hết các ngân hàng đều phát hành sản phẩm này. Để quản lý
tốt việc phát hành, hướng dẫn khách hàng khai thác hết ưu thế về thẻ tín dụng, tránh rủi
ro, gian lận từ việc sử dụng thẻ. Đã có nhiều bài viết, cơng trình nghiên cứu về việc
quản lý sử dụng phát hành thẻ tín dụng quốc tế được cơng bố trên các hội thảo, tạp chí,
sách báo về ngành ngân hàng.
Đối với các cơng trình nghiên cứu trong nước: Đề tài “Giải pháp phát triển dịch
vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị
Hương Giang (2017), Trường Đại học Ngoại Thương đã chỉ ra các giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.
Tác giả Nguyễn Thị Thu Phương trong đề tài luận văn thạc sĩ “Thực trạng phát
hành và thanh tốn thẻ tín dụng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam từ năm 2000

đến nay” năm 2002, Trường Đại học Ngoại Thương đã chỉ ra thực trạng của việc phát
hành và sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng này. Từ đó giúp cho việc đánh giá, quản lý,
đưa ra chiến lược phát triển phù hợp trong thời gian tiếp theo.
Đề tài “Quản lý kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ” thừa kế những cơng trình nghiên cứu của các
tác giả trước, vận dụng kiến thức đã học tại trường kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn
làm việc tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Xuất phát từ yêu cầu và tính cấp thiết của đề tài, luận văn nghiên cứu nhằm đạt
được các mục tiêu sau:


4

Nghiên cứu và hệ thống lý thuyết về quản lý kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế tại
chi nhánh ngân hàng thương mại.
Phân tích thực trạng quản lý kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng
TMCP Cơng Thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ
Đề xuất những giải pháp nhằm hồn thiện quản lý kinh doanh thẻ tín dụng
quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Quản lý kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương
Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu về nội dung: luận văn nghiên cứu về quản lý kinh
doanh thẻ theo các chức năng quản lý bao gồm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện kế
hoạch và kiểm soát thực hiện kế hoạch của
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: luận văn tập trung nghiên cứu về thực
trạng quản lý kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam

– chi nhánh Phú Thọ.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: tập chung nghiên cứu thực trạng quản lý
kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – chi
nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017-2019.


5

5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Khung nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu theo khung sau
Các yếu tố tác động đến

Quản lý kinh doanh thẻ

Mục tiêu quản lý kinh

quản lý kinh doanh thẻ

tín dụng quốc tế tại chi

doanh thẻ tín dụng quốc

tín dụng quốc tế

nhánh ngân hàng

tế tại chi nhánh ngân

thương mại

hàng thương mại

- Bộ máy tổ chức quản lý - Tăng số lượng khách
kinh doanh thẻ tín dụng hàng mở và sử dụng thẻ
- Yếu tố đến từ chi nhánh
ngân hàng thương mại
- Yếu tố đến từ bên ngồi
chi

nhánh

ngân

hàng

thương mại

quốc tế

tín dụng quốc tế

- Lập kế hoạch kinh doanh - Tăng số lượng điểm chấp
thẻ tín dụng quốc tế

nhận thẻ tín dụng quốc tế

- Tổ chức thực hiện kế (máy POS)
hoạch kinh doanh thẻ tín - Giảm tỷ lệ nợ xấu trong
dụng quốc tế

hoạt động kinh doanh thẻ

- Kiểm soát thực hiện kế tín dụng quốc tế
hoạch kinh doanh thẻ tín - Giảm rủi ro đối với chủ
dụng quốc tế

thẻ POS

5.2 Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp định tính: phỏng vấn cá nhân là cán bộ và lãnh đạo Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ
- Phương pháp định lượng: thông qua dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.
+ Dữ liệu thứ cấp: luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ trong 3 năm từ năm 2017-2019.
+ Dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu qua điều tra khách hàng về chất lượng dịch
vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh
Phú Thọ.
6. Cấu trúc của luận văn


6

Chương 1: Cơ sở lý luận quản lý kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế tại chi
nhánh ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ

7

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN LÝ KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG
QUỐC TẾ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần
1.1.1. Khái niệm thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần
Theo quy định của pháp luật Việt Nam, hoạt động thẻ thanh toán được quy
định cụ thể tại Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 và Thông tư số
26/2017/TT-NHN ngày 29/12/2017 sửa đổi Thông tư số 19/2016/TT-NHNN của
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Thẻ tín dụng (Credit Card) là thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát
hành thẻ.
Thẻ tín dụng bao gồm thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Thẻ tín
dụng quốc tế là loại thẻ tín dụng thanh tốn được chấp nhận thanh toán tại tất cả các
quốc gia trên thế giới. Hiện tai các ngân hàng thường liên kết với hai tổ chức thẻ
quốc tế phổ biến nhất là Visa và Master, phục vụ khách hàng thanh toán, mua sắm
quốc tế trực tiếp. Vai trò của các ngân hàng là nơi phân phối và kết hợp xử lý các
giao dịch với các tổ chức này để phát hành thẻ cho khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần
a) Đặc điểm cấu tạo của thẻ
Hiện nay, thẻ tín dụng tại các tổ chức phát hành đang được làm bằng chất
nhựa trắng có 3 lớp, lõi thẻ là lớp nhựa trắng cứng nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, kích
thước theo tiêu chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm.
Mặt trước của thẻ gồm:
- Biểu tượng của các tổ chức thẻ như Visa, Master…
- Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ

- Tên sản phẩm thẻ, hình ảnh biểu trưng của sản phẩm
- Số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi.
- Thời hạn hiệu lực của thẻ: là thời hạn được phép lưu hành được thống nhất
là ngày dương lịch, tháng dương dịch, năm dương lịch.


8

- Biểu tượng con chíp (nếu thẻ được phát hành theo công nghệ Chip chuẩn EMV).
Mặt sau của thẻ gồm:
- Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa theo một chuẩn thống nhất
như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an tồn khác.
- Ơ chữ ký dành cho chủ thẻ: trên nền ô chữ ký, khách hàng phải ký vào chữ
ký mẫu của mình khi nhận thẻ từ ngân hàng phát hành để cơ sở chấp nhận thẻ so
sánh chữ ký với ô chữ ký trên hóa đơn mua bán hàng hóa, dịch vụ hay tạm ứng
tiền mặt.
- Số CVV/CVC/CVV2: được dùng trong các giao dịch thanh tốn trực tuyến.
- Các thơng tin hỗ trợ khách hàng như hotline, email, mã khách hàng…
b) Đặc điểm về loại thẻ
- Thẻ tín dụng cá nhân: là thẻ được phát hành cho các chủ thẻ là cá nhân trên
cơ sở đáp ứng các điều kiện cấp tín dụng, đăng ký phát hành thẻ với ngân hàng phát
hành thẻ. Chủ thẻ tự chịu trách nhiệm trong chi tiêu và thanh toán thẻ theo thỏa
thuận đã ký kết. Chủ thẻ được phát hành thẻ cho mình được gọi là thẻ chính và có
thể phát hành thêm cho người khác thẻ phụ trong cùng hạn mức đã được cấp.
- Thẻ tín dụng doanh nghiệp: Là loại thẻ tín dụng các ngân hàng phát hành
trên cơ sở ký kết hợp đồng với các doanh nghiệp, các doanh nghiệp này sẽ ủy quyền
cho người đại diện sử dụng và đứng tên trên thẻ. Thẻ được sử dụng vào các mục
đích chi tiêu hoạt động chung của doanh nghiệp. Các thanh toán của thẻ đều do
doanh nghiệp thực hiện chi trả.
- Thẻ tín dụng đồng thương hiệu: là thẻ tín dụng có đồng thời có thương

hiệu của tổ chức phát hành thẻ và thương hiệu của tổ chức liên kết, hợp tác phát
hành thẻ.
c) Đặc điểm về hạng thẻ
- Thẻ chuẩn: Là hạng thẻ tín dụng phổ thơng, hướng tới sự sử dụng của
những khách hàng có mức thu nhập trung bình, nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh tốn
thơng thường, hạn mức thẻ khơng cao, các chi phí phát hành thẻ và phí thường niên
của thẻ thấp.


9

- Thẻ platinum: Là một trong những hạng thẻ dành cho khách hàng khách
hàng có thu nhập cao. Hạn mức thẻ lớn hơn so với thẻ chuẩn, phí phát hành và phí
thường niên cao hơn các loại thẻ khác. Ngồi ra, thẻ được hưởng các ưu đãi lớn đối
với các khách hàng sử dụng thẻ trong thanh toán.
- Thẻ signature, thẻ infinite: Là dòng thẻ dành cho các khách hàng ưu tiên,
khách hàng VIP của các ngân hàng. Hạng thẻ này dành cho các khách hàng cao cấp,
hạn mức chi tiêu cao, kèm theo các dịch vụ tiện ích cao cấp, cùng với các đặc quyền
khác biệt. Theo đó, khách hàng sử dụng thẻ này cần đáp ứng yêu cầu về mức thu
nhập cao và chịu các chi phí phát hành, chi phí thường niên cao.
d) Đặc điểm tính năng sử dụng
Thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt do
ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế phát hành
cho khách hàng. Khách hàng được sử dụng thẻ tín dụng quốc tế chi tiêu trước và trả
tiền sau để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, rút tiền mặt
tại các ngân hàng hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM có biểu tượng của tổ chức
thẻ in trên thẻ.
e) Các bên tham gia hoạt động thẻ tín dụng quốc tế
- Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế: là các tổ chức chun về cơng nghệ thanh
tốn tồn cầu, kết nối người tiêu dùng các doanh nghiệp, tổ chức tài chính, chính

phủ của các quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới với hình thức thanh tốn điện tử
nhanh chóng, an tồn và tin cậy. Hiện tại một số tổ chức thẻ lớn đang hoạt động như
Visa card, Master card, JCB, American Express…
- Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế: là tổ chức tín dụng, chi nhánh
ngân hàng nước ngoài được thực hiện phát hành thẻ theo quy định của luật ngân
hàng nhà nước và quy định pháp luật Việt Nam. Các ngân hàng phải là thành viên
của các tổ chức thẻ quốc tế và được các tổ chức thẻ quốc tế cho quyền phát hành thẻ
mang thương hiệu của tổ chức thẻ.
- Chủ thẻ: là các cá nhân, tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để
sử dụng.


10

- Ngân hàng thanh tốn thẻ: là tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước
ngoài được thực hiện thanh toán thẻ theo quy định của luật ngân hàng nhà nước và
quy định pháp luật Việt Nam. Ngân hàng thanh toán ký kết các hợp đồng chấp nhận
thẻ với các cá nhân, tổ chức cung ứng hàng hóa, dịch vụ (được gọi là đơn vị chấp
nhận thẻ). Các ngân hàng thanh toán thẻ cung cấp thiết bị hỗ trợ thanh toán thẻ, tiếp
nhận và xử lý các giao dịch tại đơn vị. Ngân hàng thanh tốn cũng có thể đồng thời
là ngân hàng phát hành thẻ.
- Đơn vị chấp nhận thẻ: là các tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh tốn hàng
hóa, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng thanh toán thẻ ký kết với tổ chức thanh toán
thẻ. Đơn vị thanh toán được các tổ chức thanh toán thẻ cung cấp các thiết bị hỗ trợ
thanh toán thẻ (các POS), khi khách hàng thực hiện thanh toán qua POS, thông tin
giao dịch của khách hàng được truyền về ngân hàng thanh toán thẻ, chuyển tiếp đến
tổ chức thẻ quốc tế để chuyển tới ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế xin cấp
phép cho giao dịch của thẻ.
f) Một số nghiệp vụ cơ bản của thẻ tín dụng quốc tế
- Quy trình chấp nhận thanh tốn thẻ: Khách hàng sử dụng thanh tốn thẻ

thay vì sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh tốn mua hàng hóa, dịch vụ.
Khi mua hàng hóa dịch vụ, khách hàng thanh toán thẻ tại các đơn vị chấp nhận
thẻ. Đơn vị chấp nhận tiếp nhận thông tin và gửi thông tin đến ngân hàng chấp
nhận thanh toán đề nghị cấp phép thanh tốn. Ngân hàng thanh tốn thơng qua
mạng của tổ chức thẻ quốc tế gửi thông tin đến ngân hàng phát hành và được
ngân hàng phát hành xác nhận thông tin và cấp phép thanh toán. Sau khi được
chấp nhận thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ in sao kê giao dịch và trả hóa đơn
thanh tốn cho khách hàng.
Các giao dịch của đơn vị chấp nhận thanh toán được gửi đến ngân hàng
thanh toán và được ngân hàng thanh toán trả số tiền cho đơn vị chấp nhận thẻ sau
khi trừ đi phí giao dịch.
Ngân hàng thanh tốn gửi các giao dịch thanh toán cho tổ chức thẻ quốc tế.
Tổ chức thẻ quốc tế thực hiện thông báo đến ngân hàng phát hành thẻ.


11

Ngân hàng phát hành thẻ thực hiện thông báo đến khách hàng các giao dịch
hàng tháng, và yêu cầu khách hàng thanh toán cho ngân hàng các giao dịch đúng
theo quy định. Nếu khách hàng khơng thực hiện thanh tốn đúng theo định kỳ đã
thỏa thuân, các giao dịch chưa được thanh toán sẽ được ghi nhận là một khoản nợ
vay và được tính lãi vay như một khoản tín dụng.
- Thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế: Kể từ ngày đầu tiên thanh tốn giao dịch
bằng thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ bắt đầu vay tiền của ngân hàng thơng qua thẻ tín
dụng. Các ngân hàng thương áp dụng chính sách tối đa 45 ngày miễn lãi suất để chủ
thẻ hoàn trả số tiền đã ứng. Nếu sau tối đa 45 ngày, chủ thẻ khơng hồn trả số tiền
đã ứng trước đó, chủ thẻ sẽ bị tính lãi suất đối với khoản đã được ứng thanh toán.
1.1.3. Vai trị thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần
Hiện nay, xu thế sử dụng công nghệ thơng tin vào thanh tốn đang ngày càng
phát triển, việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt đang được sử dụng hầu hết tại các

nước trên thế giới. Thẻ tín dụng quốc tế được phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam từ
nhiều năm nay, nó là ví tiền đa năng cho người sử dụng. Các ngân hàng đã liên kết
với các tổ chức thẻ lớn trên thế giới để đáp ứng nhu cầu sử dụng của thị trường. Hiện
tại các ngân hàng liên kết phát hành với 2 tổ chức thẻ quốc tế lớn là Visa và Master
với nhiều hạng thẻ và dịch vụ dành cho các khách hàng. Hoạt động thanh tốn của
các khách hàng khơng chỉ diễn ra trong nước mà thanh toán với các nước trên thế
giới, mở ra cơ hội kinh doanh cho các cá nhân và doanh nghiệp.
Với việc đa dạng các sản phẩm tín dụng, đặc biệt là sản phẩm bán lẻ trên thị
trường, thẻ tín dụng quốc tế là một sản phẩm bán lẻ các ngân hàng đều hướng đến
để phát triển. Việc tăng trưởng doanh số phát hành thẻ, tăng tính năng và dịch vụ đi
kèm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn sẽ giúp các ngân hàng tăng
trưởng tín dụng từ hoạt động kinh doanh thẻ. Các ngân hàng ngoài phát triển tín
dụng từ hoạt động kinh doanh thẻ, cịn phát triển các sản phẩm dịch vụ đi kèm để
tăng thu phí và hiệu quả từ thẻ tín dụng. Các ngân hàng cung cấp các sản phẩm chi
trả lương và phát hành thẻ trên cơ sở chi trả lương cho các doanh nghiệp. Cung cấp
các điểm chấp nhận thanh toán thẻ và liên kết với các doanh nghiệp thanh toán trực
tuyến để gia tăng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.


12

Việc gia tăng phát hành thẻ tín dụng quốc tế hướng khách hàng sử dụng thanh
tốn khơng dùng tiền mặt và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng sẽ thu
được các nguồn phí trên các kênh thanh tốn ngân hàng điện tử. Ngồi ra, các ngân
hàng cịn thu hút được các nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn lớn từ các khách hàng khi việc
sử dụng thanh tốn khơng dùng tiền mặt gia tăng do phát triển các sản phẩm dịch vụ
liên kết thuận tiện cho khách hàng với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế.
Việc tăng cường phát triển thẻ tín dụng quốc tế có vai trò lớn đối với các
ngân hàng trong hiệu quả kinh doanh từ thu phí hoạt động thẻ, phí liên kết với các
điểm chấp nhận thanh tốn thẻ, phí sử dụng dịch vụ internetbanking, lãi từ dư nợ

thẻ tín dụng quốc tế của các khách hàng. Đây là nguồn doanh thu lớn mang lại hiệu
quả cho các ngân hàng.
Để cạnh tranh trên thị trường cùng với phát triển sản phẩm dịch vụ, các ngân
hàng sẽ phải thường xuyên nâng cấp các tính năng trên cơ sở phát triển cơng nghệ
thơng tin. Đây là điều kiện để các ngân hàng thúc đẩy phát triển cơng nghệ và
thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế trên thị trường.
1.2. Quản lý kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế tại chi nhánh ngân hàng
thương mại cổ phần
1.2.1. Khái niệm về quản lý kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế tại chi nhánh
ngân hàng thương mại cổ phần
Theo Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2012), quản lý là quá trình lập kế hoạch, tổ
chức, lãnh đạo, kiểm sốt các nguồn lực và hoạt động của hệ thống xã hội nhằm đạt
được mục đích của hệ thống với hiệu lực và hiệu quả cao nhất một cách bền vững
trong điều kiện mơi trường ln biến động. Chính vì vậy, trong khái niệm kinh
doanh thẻ tín dụng quốc tế được tác giả đưa ra là quá trình lập kế hoạch, tổ chức,
lãnh đạo và kiểm soát kinh doanh thẻ TDQT của chi nhánh ngân hàng thương mại
cổ phần nhằm đạt được các mục tiêu trong điều kiện môi trường luôn biến động.
1.2.2. Mục tiêu quản lý kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế tại các ngân
hàng thương mại cổ phần
Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế cũng là một trong những hoạt
động quan trọng trong quá trình kinh doanh của các chi nhánh ngân hàng. Hàng
năm để thực hiện kế hoạch kinh doanh đã được giao, các chi nhánh ngân hàng
thương mại cổ phần đề ra các mục tiêu cần thực hiện trong quá trình hoạt động. Các


13

mục tiêu cụ thể như:
- Tăng trưởng số lượng thẻ TDQT, số lượng POS trên địa bàn: Để tăng quy
mô và thị phần thẻ TDQT, các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần phải thực

hiện tăng số lượng khách hàng để tăng số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành và
sử dụng hàng năm. Tăng số lượng các thiết bị hỗ trợ thanh toán thẻ là các POS để
đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng khi mở rộng thị phần thẻ.
- Hiệu quả từ hoạt động kinh doanh thẻ TDQT là phí thu được hàng năm. Với
việc tăng quy mơ thị phần, tăng các chi phí cho hoạt động thẻ, vì vậy cần đặt ra mục
tiêu tăng trưởng phí từ hoạt động kinh doanh thẻ TDQT.
- Hoạt động kinh doanh thẻ TDQT có phát sinh các trường hợp khách hàng
bị suy giảm tài chính dẫn đến khơng trả được các khoản nợ đã thanh tốn bằng thẻ,
vì vậy phát sinh nợ quá hạn, tăng tỷ lệ nợ xấu tại các chi nhánh ngân hàng. Hiện tại
tỷ lệ nợ quá hạn đã phát sinh đối với các chi nhánh ngân hàng trong quá trình kinh
doanh thẻ TDQT, làm ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động kinh doanh chung. Vì
vậy mục tiêu trong quản lý hoạt động kinh doanh thẻ là cần giảm tỷ lệ nợ xấu trong
hoạt động kinh doanh thẻ TDQT.
- Bảo mật thông tin khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu các ngân
hàng đặt ra trong quá trình hoạt động. Tuy nhiên, thẻ tín dụng quốc tế do tính năng
sử dụng linh hoạt mọi nơi, là các mục tiêu để đánh cắp thông tin của các đối tượng
tin tặc lợi dụng thẻ TDQT để lấy tiền của khách hàng. Các ngân hàng thường xuyên
nâng cao tính bảo mật của thẻ để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng và ngân hàng,
tạo sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm của thẻ TDQT. Vì vậy,
một trong những mục tiêu quan trọng các chi nhánh ngân hàng đặt ra là tăng tính
bảo mật của khách hàng khi sử dụng thẻ, giảm sự rị rỉ thơng tin thẻ, giảm khả năng
mất tiền khi khách hàng sử dụng thẻ TDQT
1.2.3. Bộ máy quản lý kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế tại chi nhánh ngân
hàng thương mại cổ phần
Hiện nay, các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần là các kênh phân
phối sản phẩm thẻ đến khách hàng trên cơ sở các sản phẩm sẵn có từ Trung tâm thẻ.
Việc quản lý kinh doanh thẻ tín dụng được phân trách nhiệm theo từng bộ phận
trong chi nhánh:
+ Bộ phận trực tiếp bán hàng: Đây là bộ phận trực tiếp tư vấn, giới thiệu sản

14

phẩm đến khách hàng, thu thập hồ sơ và tìm kiếm các khách hàng, phát triển số
lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế. Tại các ngân hàng
thương mại cổ phần bộ phận trực tiếp bán hàng là các cán bộ quan hệ khách hàng,
các giao dịch viên tại chi nhánh thực hiện giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế
và hướng dẫn khách hàng làm các hồ sơ phát hành thẻ. Một số ngân hàng có sử
dụng thêm các cộng tác viên là các nhân viên khơng chính thức, hợp đồng ngắn hạn
để phát triển sản phẩm trong thời gian ngắn.
+ Bộ phận thẩm định: Đây là bộ phận trực tiếp rà soát, thẩm định các yếu tố
pháp lý hồ sơ, các điều kiện đáp ứng của các khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín
dụng. Căn cứ và quy trình nghiệp vụ và các hướng dẫn thực hiện của các ngân hàng
thương mại cổ phần, các cán bộ thực hiện thẩm định rà soát các hồ sơ sau khi được
nhận từ bộ phận bán hàng. Sau khi thẩm định, bộ phận thẩm định sẽ đề xuất ý kiến
về việc phát hành và cấp hạn mức thẻ tín dụng cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ đã
được thu thập. Trường hợp hồ sơ thiếu, chưa đủ cơ sở để đưa ra ý kiến, bộ phận
thẩm định sẽ yêu cầu bộ phận bán hàng bổ sung hồ sơ khách hàng.
+ Cấp phê duyệt: Đối với hồ sơ đã được thẩm định và đảm bảo đáp ứng đầy
đủ quy định của ngân hàng, hồ sơ sẽ được chuyển đến ban Lãnh đạo chi nhánh ngân
hàng thương mại cổ phần để thực hiện xem xét phê duyệt. Ban lãnh đạo chi nhánh
thực hiện phê duyệt hồ sơ phát hành thẻ sau khi xem xét hồ sơ hợp lệ và đầy đủ
đúng quy định.
+ Bộ phận phát hành và chăm sóc khách hàng: Là bộ phận thực hiện các
công tác phát hành thẻ sau khi hồ sơ được cấp có thẩm quyền phê duyệt và thực
hiện giao thẻ đến khách hàng. Tại các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần,
việc phát hành thẻ được thực hiên tập trung tại Trung tâm thẻ của hội sở ngân hàng
thương mại cổ phần, vì vậy bộ phận phát hành sẽ thực hiện cập nhật dữ liệu khách
hàng trên hệ thống và chuyển về trung tâm thẻ để thực hiện phát hành thẻ cho các
khách hàng. Sau khi thực hiện nhận được thẻ từ trung tâm thẻ, bộ phận phát hành sẽ

thực hiện giao thẻ và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ. Bộ phận này sẽ thực hiện
cơng tác quản lý và chăm sóc khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan
đến thẻ của khách hàng.
+ Bộ phận xử lý thu hồi nợ: Đối với các thẻ tín dụng quốc tế phát sinh nợ quá


15

hạn do khách hàng không thực hiện đầy đủ và đúng các cam kết với ngân hàng. Khi
các khách hàng bị phát sinh quá hạn, hồ sơ sẽ được chuyển đến bộ phận xử lý nợ. Bộ
phận xử lý nợ sẽ thực hiện các công việc liên quan đến thu hồi nợ đối với khách hàng.
1.2.4. Nội dung quản lý kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế tại chi nhánh
ngân hàng thương mại cổ phần
1.2.4.1. Lập kế hoạch kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ tín dụng quốc tế đang được các ngân hàng phát triển mãnh mẽ trong các
năm gần đây và có sự cạnh tranh lớn trên thị trường. Thẻ tín dụng quốc tế là một
sản phẩm gắn với sự phát triển công nghệ của mỗi ngân hàng trong thanh toán và là
nhu cầu tiêu dùng thiết yếu trong xu thế phát triển khoa học công nghệ hiện nay.
Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế hiện đang chiếm vai trò quan trọng trong
hoạt động kinh doanh chung của các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần. Việc
lập kế hoạch kinh doanh ảnh hướng lớn đến thực hiện kinh doanh thẻ tín dụng của
các ngân hàng. Vì vậy, hoạt động kinh doanh thẻ được các chi nhánh ngân hàng
thương mại cổ phần lập kế hoạch kinh doanh cụ thể hàng năm trên cơ sở kế hoạch
kinh doanh được giao và định hướng phát triển từng thời kỳ.
Các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần thực hiện lập kế hoạch kinh
doanh trên cơ sở:
 Phân tích, đánh giá mơi trường bên ngồi và mơi trường bên trong của
mỗi ngân hàng
Việc phân tích đánh giá mơi trường để thấy được lợi thế và điểm yếu cần
khắc phục để lập kế hoạch kinh doanh phù hợp, để thực hiện các mục tiêu hoạt động

kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế.
+ Mơi trường bên ngồi chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần bao gồm:
Phân tích, đánh giá sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của các ngân hàng thường
mại, đánh giá nhu cầu thị trường theo địa bàn, xu hướng tiêu dùng và khách hàng mục
tiêu, chính sách ngân hàng nhà nước trên địa bàn, các chỉ tiêu ngân hàng cấp trên giao.
Phân tích chiến lược kinh doanh của các ngân hàng trên địa bàn đối với sản
phẩm thẻ tín dụng quốc tế. Đánh giá sự phát triển kinh tế địa phương, các yếu tố tác
động đến ảnh sự phát triển kinh tế trên địa bàn các ngân hàng đang hoạt động.
+ Phân tích mơi trường bên trong chi nhánh ngân hàng thương mại cổ
phần gồm:


16

Phân tích cơ sở vật chất hiện tại và nhu cầu cần thiết để phục vụ phát triển
kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế. Đánh giá sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế hiện tại so
sánh với các sản phẩm thẻ của các chi nhánh ngân hàng khác. Phân tích nguồn nhân
lực, chất lượng nguồn nhân lực hiện tại để đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu phát
triển hoạt động kinh doanh.
Trên cơ sở đánh giá các yếu tố của mơi trường bên ngồi và bên trong đến
hoạt động kinh doanh thẻ, các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần sẽ tổ chức
thực hiện kế hoạch kinh doanh phù hợp để đạt được mục tiêu.
 Xác định mục tiêu kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế
Các mục tiêu chính cho phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại các
chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần bao gồm:
+ Mục tiêu về phát triển số lượng khách hàng phát hành thẻ: tăng trưởng số
lượng thẻ theo các hạng thẻ, số lượng khách hàng sử dụng thẻ TDQT.
+ Mục tiêu về tăng doanh số thanh toán của khách hàng sử dụng thẻ: Doanh
số thanh toán thẻ dựa trên nhu cầu sử dụng của khách hàng và các sản phẩm của thẻ
tín dụng quốc tế của các ngân hàng phát hành. Tăng doanh số thanh tốn sẽ gia tăng

phí và tăng hiệu quả kinh doanh thẻ.
+ Mục tiêu tăng số lượng điểm chấp nhận thanh toán thẻ: Đáp ứng nhu cầu
thanh toán để tăng doanh số thanh toán phải đi cùng với viêc gia tăng các điểm chấp
nhận thanh toán thẻ.
+ Mục tiêu về kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ: Kiểm soát
chất lượng nợ quá hạn của thẻ tín dụng quốc tế, kiểm sốt bảo mật thông tin và dữ
liệu khách hàng.
1.2.4.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế
Các ngân hàng thương mại có các quy trình về thực hiện hoạt động kinh
doanh thẻ chung để hướng dẫn các chi nhánh vận hành hoạt động thẻ đồng nhất cho
hệ thống. Dựa trên quy trình nghiệp vụ được ban hành, các chi nhánh thực hiện
phân cấp thẩm quyền cho các bộ phận theo chức năng và quản lý điều hành theo
mảng kinh doanh.
Các sản phẩm được các trung tâm thẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần
nghiên cứu và triển khai đến các chi nhánh thực hiện bán các sản phẩm thẻ. Hàng
năm kế hoạch kinh doanh được giao chi tiết đến các chi nhánh để thực hiện phát


17

triển sản phẩm và chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh.
Dựa trên định hướng kế hoạch năm, các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ
phần tổ chức thực hiện tại chi nhánh.
+ Phân cơng nhiệm vụ các phịng ban, bộ phận: Để thực hiện kế hoạch phát
triển kinh doanh thẻ, cần triển khai mục tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ tín dụng quốc
tế đến các bộ phận kinh doanh trực tiếp và gián tiếp. Giao kế hoạch cho các bộ phận
kinh doanh trực tiếp về số lượng phát hành, doanh số thanh tốn, điểm chấp nhận
thẻ, số dư tiền gửi khơng kỳ hạn, chất lượng thẻ tín dụng quốc tế.
+ Đào tạo cán bộ trong chi nhánh: Thường xuyên đào tạo cán bộ về quy trình
nghiệp vụ và các kỹ năng xử lý tình huống trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

quốc tế.
Đào tạo về quy trình nghiệp vụ thẻ tín dụng quốc tế: Các bộ phận phục vụ
hoạt động kinh doanh thẻ cần nắm bắt rõ và đầy đủ quy trình thực hiện phát hành
thẻ tín dụng quốc tế để tư vấn cho khách hàng trong bán sản phẩm thẻ, nâng cao
trình độ và năng lực chun mơn cán bộ trong kinh doanh. Cán bộ được đào tạo tốt
sẽ thực hiện đúng quy trình để đảm bảo tính bảo mật thông tin khách hàng sử dụng
thẻ, giảm thiểu các rủi ro mất cắp thông tin thẻ, đảm bảo an toàn cho khách hàng
khi sử dụng.
Đào tạo các kỹ năng cho cán bộ trong xử lý các tình huống phát sinh: Hoạt
động thẻ tín dụng quốc tế phát sinh thường xuyên các tình huống liên quan đến
khách hàng trong sử dụng và thanh tốn thẻ, vì vậy ngồi chun mơn nghiệp vụ,
các cán bộ cần được đào tạo các tình huống để xử lý các phát sinh đối với khách
hàng, tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp và nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt
động kinh doanh.
+ Truyền thông đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế:
Xây dựng danh sách khách hàng mục tiêu thực hiện kinh doanh thẻ tín dụng quốc
tế. Truyền thơng đến khách hàng qua các quảng cáo, tờ rơi, hướng dẫn sử dụng và
chương trình ưu đãi để khách hàng nắm rõ về quy trình phát hành thẻ, tiện ích và
bảo mật thông tin thẻ của ngân hàng. Khách hàng sẽ nắm bắt được sản phẩm thẻ tín
dụng và có nhu cầu sử dụng thẻ.
+ Thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế:
Các cán bộ trực tiếp bán hàng là các cán bộ quan hệ khách hàng và các giao


18

dịch viên thực hiện giới thiệu thẻ TDQT đến khách hàng và bán sản phẩm thẻ.
Hướng dẫn khách hàng các hồ sơ cần thiết và thu thập thông tin khách hàng
để phát hành thẻ tín dụng quốc tế.
Khai thác các kênh thông tin được hỗ trợ từ chi nhánh và trụ sở chính để tăng

trưởng số lượng khách hàng thẻ tín dụng quốc tế và các điểm chấp nhận thanh tốn
thẻ TDQT.
Chăm sóc khách hàng và giải quyết các vướng mắc của khách hàng trong
quá trình sử dụng thẻ TDQT.
Thực hiện xử lý thu hồi nợ đối với các trường hợp phát sinh quá hạn của
khách hàng thẻ TDQT.
+ Tạo động lực cho nhân viên thực hiện công việc:
 Tạo động lực cho cán bộ nhân viên thực hiện mục tiêu kinh doanh bằng
cơ chế thưởng phạt trong thực hiện các mục tiêu kế hoạch. Xây dựng cơ chế thưởng
đối với cán bộ thực hiện tốt kế hoạch tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng quốc tế,
khơng phát sinh nợ quá hạn, nợ xấu trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ.
 Có cơ chế phạt áp dụng đối với cán bộ nhân viên không đạt được mục
tiêu kinh doanh, phát sinh nợ xấu đối với hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.
 Có cơ chế động lực thi đua khen thưởng định kỳ hàng quý, năm đối với
các phòng trong thực hiện mục tiêu kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế.
Phân bổ nguồn nhân lực để thực hiện: Hiện tại các chi nhánh ngân hàng
thương mại khơng có bộ phận hoạt động thẻ chuyên biệt riêng như các trung tâm
thẻ tại hội sở chính. Hoạt động kinh doanh thẻ là một trong các hoạt động cung cấp
dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng, vì vậy các cán bộ thực hiện đều thực hiện nhiều
mảng công việc khác nhau như cho vay, huy động nguồn vốn, ngân hàng điện tử,….
Hiện nay các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đang thực hiện giao kế
hoạch kinh doanh cho các vị trí cán bộ đều thực hiện kinh doanh phát triển thẻ tín
dụng quốc tế, chỉ có một bộ phận nhỏ thực hiện công tác quản lý về hồ sơ và phát
hành thẻ chung cho chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần. Vì vậy để phát triển
hoạt động kinh doanh thẻ cần phân bố nguồn lực phù hợp để thực hiện kế hoạch
kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế.
1.2.4.3. Kiểm sốt thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế
Dựa trên kế hoạch kinh doanh và tổ chức thực hiện, hàng tháng, hàng quý
lãnh đạo chi nhánh đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ tín dụng