EC Amazon B&N Half 23 Nov

1. AMAZON.COM

1.1 Tổng quan website
Thành lập

Tháng 7 năm 1994

Nhiệm vụ

Để trở thành công ty lấy khách hàng làm trung tâm tốt nhất trái
đất, nơi mọi người có thể tìm và khám phá bất cứ điều gì họ muốn
mua trực tuyến.

Trụ sở chính

Seattle, Washington, USA

Website

www.amazon.com

1.2 Nội dung website
- Nội dung cấp một của Amazon đề cập chủ yếu về sản phẩm giới thiệu.
Lấy ví dụ với cuốn sách Good to Great được viết bởi Jim Collins, nội dung cấp một
bao gồm:

- Nội dung cấp hai nhằm tạo thêm những cơ hội kinh doanh bằng cách:


• Bán những sản phẩm tương tự, nhằm tăng thêm doanh thu (cross-selling).
Ví dụ:

• Khuyến mãi: một khoảng chiết khấu 5% được cung cấp trong mục best
value như sau

• Ngồi ra, Amazon cịn cung cấp những nhận xét từ phía các biên tập viên,
các chuyên gia... tại mục “Editoral Review” bên cạnh những nhận xét, đánh
giá từ phía khách hàng tại mục “Customer reviews” giúp cho người mua
sách có tiếp cận nguồn thông tin khá khách quan để ra quyết định mua hàng


Tiêu chí đánh giá
- Tính gọn gàng, phù hợp: Có thể nói Amazon cung cấp các thơng tin rất đầy đủ, rất
chi tiết, bắt mắt và liên quan chặt chẽ đến sản phẩm. Tuy nhiên theo đánh giá của
nhóm nghiên cứu, việc quá nhiều thông tin dẫn đến “quá tải” thơng tin. Cụ thể, có một
số phần hàm chứa nội dung tương tự nhưng lặp lại hơn một lần như “What Other
Items Do Customers Buy After Viewing This Item?”, “Customers Who Bought This
Item Also Bought”, “Customers Also Bought Items By” và “Books on Related Topics”.
Điều này khiến chúng tôi cảm thấy khá rối rắm và cảm nhận Amazon như đang cố nài
ép chúng tôi bằng cách cho những sản phẩm cross selling xuất hiện quá nhiều ở nhiều
vị trí khác nhau trong dùng một trang giới thiệu một tên sách.
- Tính cập nhật: rất tốt, đây là một điều tất yếu đối với một website giao dịch hàng
đầu thế giới như Amazon.
- Tính tin cậy: Nhằm tăng thêm tính tin cậy, phần lớn thông tin về các sản phẩm được
Amazon chuẩn hoá trong catalog. Dù cho sản phẩm được cung cấp bởi chính Amazon
hay etailers khác thì phần thơng tin đều chuẩn như nhau. Mặc khác, cơ chế đánh giá
cho điểm trên 5 sao cũng góp phần làm tăng tính khách quan như đã đề cập.
- Ngồi ra cịn có một số nội dung bổ sung như: diễn đàn thảo luận (Customer
discussions), tìm hiểu thêm về tác giả (More about the author), và liên kết đến Amazon
tại các nước trên thế giới như Canada, Trung Quốc, Pháp, Đức...
1.3 Thiết kế website

-

Trang chủ: Được trình bày khá hấp dẫn với các “departments” phong phú nằm
ở phía trái màn hình, tạo cảm giác shopping tại một trung tâm mua sắm sầm
uất. Được bố trí tại đầu trang với kích thước khá lớn là hình ảnh của Kindle một sản phẩm đọc sách không dây độc đáo của Amazon. Sau giới thiệu về


Kindle, bên dưới là mục “More Items to consider”, nhóm nghiên cứu đã thành
lập một tài khoản trong quá trình đánh giá website, vì vậy, tại mục này các
quyển sách có nội dung liên quan đến “Good to Great” được trưng bày khá bắt
mắt. Tính điều hướng của Amazon đảm bảo tính quan trọng của từng mục giảm
dần từ trái qua phải và từ trên xuống dưới, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm
thơng tin.
-

Quy tắc ba nhấp chuột: Theo đánh giá của nhóm nghiên cứu, chỉ cần một nhấp
chuột từ trang chủ là đã có thể truy cập đến thơng tin sách cần tra cứu, sau đó
trở về trang chủ bằng một nhấp chuột khác lên biểu tượng Amazon.com.

-

Tốc độ hiển thị của website: Trên thế giới, quy tắc 12 giây được đưa ra như
một thước đo về tốc độ truy cập vào website. Theo đánh giá của nhóm nghiên
cứu, Amazon được nạp rất nhanh, với đường truyền Wifi 54 Mbps, tốc độ hiển
thị tối đa là 3 giây.

-

Giao diện của website Khá đơn giản, thậm chí là đơn điệu, khơng cầu kì về
màu sắc, nhưng đảm bảo bố cục website tốt. Tính đồng nhất về font chữ, hình

ảnh, màu sắc được đảm bảo xuyên suốt toàn website. Chữ đen trên nền trắng
đem lại hiệu quả tương phản, giúp thị giác đọc được dễ dàng. Tuy nhiên hoạ tiết
cam và xanh trời thuộc nhóm màu tương phản bổ sung đem lại cảm giác khơng
được hài hồ.

-

Tính tuỳ chỉnh: người đăng kí tài khoản có thể cá nhân hố các mục
“Community”, “Lists”, “Personal content” và “Recommendations” thông qua
chức năng Personalization

1.4 Dịch vụ khách hàng
1.4.1 Thông tin cung cấp về sách trên Amazon
Trên Amazon.com, phần cung cấp thông tin về sách khá cụ thể và rõ ràng. Sách
được liệt kê với hai danh mục chính: những cuốn sách hay nhất năm và hay nhất
tháng. Khi bạn tìm kiếm một cuốn sách nào đó thì ở phía dưới sẽ xuất hiện những cuốn
sách khách cùng chủ đề. Một cuốn sách được chọn lựa theo các format là bìa cứng,


bìa mềm, bảng đọc trên Kindle và sách audio. Phần khá quan trọng là phần đánh giá
của khách hàng về cuốn sách ấy.Thống kê ý kiến, đánh giá của khách hàng đối với các
sản phẩm cho phép khách hàng đưa ra các lựa chọn chính xác và nâng cao lịng tin của
khách hàng trong quá trình mua sắm tại Amazon.con hơn hẳn so với mua sắm truyền
thống. Tất cả những nỗ lực này của Amazon.com nhằm tạo cho khách hàng sự thoải
mái và yên tâm hơn khi mua hàng đồng thời khuyến khích khách hàng quay lại mua
sắm tiếp.1
1.4.2 Quy trình mua sách
Để mua sách từ amazon.com, khách hàng cần yêu cầu hệ thống WebSystem của
Amazon hiển thị thông tin sách và sau đó sẽ chọn đặt sách từ một danh sách được cung
cấp bởi hệ thống, đồng thời cũng phải cung cấp thơng tin thẻ tín dụng (credit card) cho

hệ thống. Hệ thống sau đó sẽ kiểm tra quyền thanh toán của khách từ ngân hàng, và nếu ngân hàng thông báo hợp lệ - sẽ xác nhận lại việc bán hàng với khách. Thông tin
về đơn đặt hàng của khách hàng sẽ được hệ thống WebSystem gửi đến bộ phận đặt
hàng và khi sách đã có, nó được chuyển đến cho khách hàng. Đồng thời, Bộ phận đặt
hàng cũng thu phí trên thẻ tín dụng của khách hàng bằng cách thông báo cho ngân
hàng thu lại tổng số tiền mua sách.
1.4.3 Cụ thể các thao tác để mua sách trên Amazon.com
Bước 1 : Vào trang Amazon.com click vào liên kết "Books". Nhập tên sách bạn muốn
tìm vào ơ tìm kiếm.
Bước 2 : Xem kỹ thơng tin quyển sách bạn cần mua. Nếu sách đúng với yêu cầu, click
vào "Add to Cart"
Bước 3 : Click tiếp vào "Proceed to Checkout" để tiến hành các thủ tục thanh toán
Bước 4 : Tại trang đăng ký, nhập địa chỉ email của bạn và click vào nút "I am a new
customer". Rồi click tiếp vào "Sign in using our secure server"
Bước 5 : Chọn tên đăng nhập (username) và mật khẩu (password) điền vào ơ thích
hợp. Xong click vào "Creat account" để tạo tài khoản mua hàng trên Amazon. Lần
mua hàng sau bạn chỉ cần đăng nhập vào bằng tải khoản này.
Bước 6 : Chuyển qua phần Shipping & Paymnet, bạn phải nhập thật chính xác thơng
tin tên người mua hàng và địa chỉ của bạn.

1

/>

Bước 7 : Chọn thời gian chuyển hàng (yêu cầu chuyển hàng càng nhanh giá càng cao).
Xong click vào nút "Continue"
Bước 8 : Để tiến hành thanh toán tiền bằng thẻ tín dụng, click vào nút "Add a new
card" .
Bước 9 : Nhập thơng tin thẻ tín dụng gồm số thẻ, tên và ngày hết hạn. Sau bước này
bạn sẽ được yêu cầu nhập thêm 3 số ở mặt sau thẻ
Bước10 : Click vào "Place your order" là xem như hoàn tất..

Sau khi thực hiện xong 10 bước ở trên. Bạn sẽ nhận được lời cảm ơn rất dễ thương của
Amazon2.
1.4.4 Q trình hệ thống kho và xử lí đơn hàng
Bước 1: Máy tính kiểm tra vị trí của hàng hóa sau khi khách hàng đặt hàng. Nó xác
định đơn hàng do Amazon thực hiện hay đối tác của nó. Nếu do Amazon thực hiện,
đơn hàng được truyền tự động tới các trạm phân phối thông tin tương ứng trong kho
hàng.
Bước 2: Một bộ phận (flowmeister) tại trạm phân phối nhận tất cả các đơn hàng và
phân chia chúng tự động cho những nhân viên cụ thể xác định thông qua mạng không
dây.
Bước 3: Nhân viên nhặt hàng đi dọc theo các khoang chứa hàng,dùng máy để kiểm tra
mã của mặt hàng để tránh trùng lặp,dễ dàng quản lý cho những lần mua hàng kế tiếp.
Bước 4: Các hàng hóa nhặt ra được đặt vào thùng, sau đó chuyển vào băng tải dài hơn
10 dặm chạy quanh nhà kho. Trên băng tải có khoảng 15 điểm đọc mã hàng hóa,theo
dõi hàng hóa để giảm sai sót. Điểm đọc mã hàng, giám sát hàng hóa là các cụm máy
tính có nhân viên kèm theo đảm bảo tính chính xác của các mặt hàng.
Bước 5: Tất cả các thùng chạy trên băng tải tập trung vào 1 vị trí, ở đó những mã hàng
hóa được sắp xếp phù hợp với số đơn hàng. Các hàng hóa được chuyển từ các thùng
đến các máng trượt, trượt xuống và được các nhân viên đặt vào các thùng cacton để dễ
dàng vận chuyển.
Bước 6: Các sản phẩm được qua 1 bước kiểm tra, quét để ghép hàng theo đơn đặt
hàng tương ứng.
Bước 7: Nếu như hàng hóa nào cần thiết phải được gói bọc thì cơng nhân sẽ nhặt ra và
gói thủ cơng.
2

/>

Bước 8: Các thùng cacton được đóng lại, dán băng dính, cân đo, dán nhãn mác và
chuyển bằng 1 dây chuyền đến 1 trong 40 thùng xe tải trong nhà kho. Các xe tải này

chở đến hãng vận chuyển UPS hoặc USPS. Các hàng hóa lại tiếp tục cuộc hành trình.
Chính quy trình này đã tạo ra sự dễ dàng trong giao dich,làm hài lịng khách hàng 3
1.4.5 Tiện ích khác
Amazon.com liên tục bổ sung các tính năng khiến quá trình mua sắm trên mạng
hấp dẫn hơn. Mục “Gift Ideas” đưa ra các ý tưởng về quà tặng mới mẻ, hấp dẫn theo
từng thời điểm trong năm. Mục “Community” cung cấp thông tin về sản phẩm và
những ý kiến chi xẻ của khách hàng với nhau. Mục “E-card” cho phép khách hàng
chọn lựa và gửi những bưu thiếp điện tử miễn phí cho bạn bè, người thân của mình.
Amazon.com đã và đang liên tục bổ sung thêm những dịch vụ rất hấp dẫn như trên cho
khách hàng của mình.4
1.5 Mục tiêu kinh doanh
1.5.1 Tầm nhìn
Amazon.com vươn lên là cơng ti hàng đầu lấy khách hàng là đơí tượng trung tâm.Với
Amazon.com khách hàng có thể mua online được bất cứ món hàng nào với giá cả
tuyêt vời5.
1.5.2 Giá trị cốt lõi
Luôn lắng nghe và thoả mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng
Luôn đưa ra những chiến lược cải tổ nâng cao sự tiện nghi và sự lựa chọn cho khách
hàng.
1.5.3 Sứ mạng: “Trở thành công ty của tất cả khách hàng trên trái đất”
- Cơng ty liên tục tìm kiếm những cách thức mới để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của các khách hàng khác nhau:
• Những cá nhân, những người mua sắm trên trang web toàn cầu của cơng ty,
• những nhà bn bán trên nền tảng của cơng ty,
• Các nhà phát triển, sử dụng cơ sở hạ tầng của công ty để tạo ra các doanh
nghiệp cho họ.
• Những tác giả của những cuốn sách, âm nhạc, phim ảnh, trò chơi
- Cung cấp cho khách hàng nhiều hơn những gì họ muốn: giá thấp,
3

/>
4

/>
5

/>

thoải mái lựa chọn, và sự tiện nghi.
1.5.4 Chiến lược kinh doanh
Hiện nay, công ty đang là nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử hồn hảo nhờ
cơng nghệ tiên tiến. Khơng chỉ dừng lại ở đó, Amazon.com đang ấp ủ tham vọng xây
dựng một nền tảng TMĐT (e-commerce platform) lớn nhất thế giới để 'ở đâu cũng có
mặt Amazon. Amazon hi vọng sẽ tạo ra một 'Windows cho TMĐT' phổ biến và mạnh
như hệ điều hành của Microsoft.6
1.5.5 Liệu công việc kinh doanh của công ty hiện tại có phù hợp với sứ mệnh
và tầm nhìn đề ra ?
- Những đặc điểm nổi bật của cửa hàng trực tuyến của amazon.com là dễ tìm kiếm, dễ
xem và đặt hàng; nhiều thơng tin về sản phẩm, nhiều bài bình luận, đánh giá, nhiều
giới thiệu, gợi ý hợp lý và chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm rộng, phong phú, giá
thấp hơn các cửa hàng truyền thống; hệ thống thanh toán an toàn và thực hiện đơn
hàng chuyên nghiệp.
- Với tầm nhìn, sứ mệnh kinh doanh hướng về khách hàng, Amazon đã thực hiện hàng
loạt các chiến lược kinh doanh hiệu quả. Chiến lược giá của Amazon cũng phản ánh
một niềm tin cốt lõi của công ty: những thứ giá rẻ làm cho khách hàng hài lòng.
Amazon là Walmart trên Internet. Về chiến lược phân phối, Amazon đã phối hợp với
các cơng ti shipping để giao hàng nhanh chóng có thể. Về chiến lược sản phẩm,
Amazon nổi tiếng với việc quản lí kho hàng hiệu quả với sự phong phú, đa dạng của
các loại sách. Chiến lược xúc tiến thông tin cũng giúp Amazon đến gần hơn với khách
hàng ở khắp mọi nơi.

2. HALF.COM

2.1 Tổng quan website
Half.com là một công ty con của eBay, nhưng trái với eBay, Half.com thường bán các
mặt hàng đã được đánh số SKU ( />Các mặt hàng được bán trên Half.com bao gồm sách, nhạc, phim, video games.

6

Câu chuyện về chiến lược cải tổ của Amazon.com - />atcl_id=5f5e5c58595b56


Các nhà sản xuất muốn đưa hàng lên Half.com không bị charge phí, tuy nhiên
Half.com sẽ thu commission trên sản phẩm được bán. Vào năm 2009 commission là:
•
•
•
•
•

15% of items price 50 usd or less
12.5% of item price from 50 usd to 100 usd
10% of item from 100 usd to 250 usd
7.5% of item from 250 usd to 500 usd
5% of item price more than 500 usd

Seller (nhà sản xuất đặt hàng lên Half.com) chịu trách nhiệm shipping các món hàng
(item) trong vịng 3 ngày. Chi phí shipping được cộng vào trong giao dịch.
Half.com được thành lập vào năm 1999 bởi Josh Kopelman (Infonautics, Turntide,
Comcast Interactive Capital, First Round Capital) and Sunny Balijepalli (more

recently founded cuts.com). Trong nỗ lực tự quảng cáo, công ty đã trả cho thị trấn
Halfway, Oregon (America) 100.000 USD và đóng góp 20 máy tính mới để đổi tên cả
thị trấn thành Half.com, Oregon.
eBay mua lại Half.com vào năm 2000 với giá gần 350 triệu đô la, sau đó tích hợp hệ
thống quản lý khách hàng, quản lý phản hồi của seller/buyer, thông tin các tài khoản
của Half.com vào trong eBay. Tương tự như eBay, Half.com khơng phải là website bán
lẻ, nó khơng có kho hàng nào. Nó chỉ cung cấp một địa chỉ online cho những sellers
đăng các mặt hàng của mình và cho các buyer vào xem, cung cấp các tiêu chuẩn thanh
toán và các quy trình đổi tiền. Nhưng khác với eBay, Half.com không phải là trang đấu
giá, seller tự fix giá bán lẻ của mình. Tương tự như Amazon.com, Half.com đóng vai
trị lớn trong thị trường sách và CD cũ (đã qua sử dụng). Khi mua Half.com, eBay dự
định sẽ tích hợp Half.com vào trong eBay và dần dần đóng cửa trang này. Nhiều tính
năng của Half.com đã được tích hợp vào eBay. Tuy nhiên, eBay vẫn giữ lại Half.com
hoạt động độc lập trong thị trường sách.
Buyer cần có thẻ tính dụng để thanh tốn trên Half.com. Thời điểm hiện tại, Half.com
khơng chấp nhận hình thức thanh tốn PayPal.
2.2 Nội dung website
Bám sát chương 3 (trang 6)
Tiêu chí đánh giá
-

Tính gọn gàng, phù hợp.

-

Cập nhật


-

Tin cậy

-

Phạm vi nội dung

-

Tính hữu ích của nội dung

2.3 Thiết kế website
Tiêu chí đánh giá (trang 7)
-

Sitemape hợp lý khơng

-

Trang chủ có hấp dẫn khơng?

-

Có phù hợp quy tắc ba nhấp chuột?

-

Tốc độ hiển thị của website? (quy tắc 12 giây- giờ chỉ còn là qui tắc 9 giây khi
truy cập vào trang web)

-

Tính điều hướng

-

Giao diện của website

-

Tính đồng nhất

-

Hình ảnh, màu sắc

-

Tính tương tác và tuỳ chỉnh

-

Tính bảo mật

2.4 Dịch vụ khách hàng
2.4.1. Thông tin cung cấp về sách:
So với các trang web khác, Half.com cung cấp thơng tin về sách khá kém. Mỗi sách sẽ
có các thơng tin:
•
•
•

•
•

Tên sách
Tác giả
Số ISBN 10 , 13
Publisher
Ngơn ngữ

Các thơng tin chi tiết của sách (như tóm tắt nội dung, kích cỡ sách, số trang, ...) là
được seller (người đăng bán cuốn sách) tự điền vào( chức năng tự fill), do đó nhiều
sách thiếu mất phần này. Khi bấm vào chức năng Detail cuốn sách, trang sẽ tự chạy
đến phần seller điền. Nếu khơng có, nó sẽ gợi ý mình search trên eBay để tìm thơng tin
rất phiền phức.

Ngồi ra Half.com cịn có các quy định về thơng tin sách mà người bán có thể nhập,
quy định về từ khóa sách.


2.4.2. Quy trình đặt mua sách:

Hình 1 Danh sách các sách “Good to great” được liệt kê theo chất lượng (Brand
new, Like new, Very good). Nhấn Buy để mua

2.4.3. Tiện ích khác:


Nội Dung Các Tích Hợp Tiện Ích Thương Mại Điện Tử:
• Giỏ Mua Hàng Điện Tử( Shopping Cart): có nội dung mua lại các phiếu quà
tặng hàng và các phiếu giảm giá: coupon, gift certificate, song song đó là các

phân mục cho tìm kiếm từng món hàng trong giỏ mua sắm, cách thức sử dụng
các coupon, các vấn đề hướng dẫn sử dụng tại giỏ mua hàng điện tử…các chính
sách đảm bào an tồn thơng tin cho đơn hàng và tài khoản tín dụng…, thiết lập
hệ thống Chăm Sóc Khách Hàng theo mẫu.( wizard)
• Rental Textbooks( Thuê mướn Sách Giáo Khoa):  Gói Sản Phẩm Dịch Vụ
mới:mướn khoảng 30-125 ngày, vào khoảng gần cuối thời gian th mướn thì
cước phí gửi hồn trả là được miễn phí, search tên sách. Bân cạnh đó cũng hỗ
trợ các nội dung như: top rental FAQ nhằm tiện ích cho người dùng, hiện nay
tích hợp thêm chức năng C2C : Sell Yours: nhằm bán, đấu giá các sản phẩm cũ,
đã qua sử dụng giữa các người tiêu dùng với nhau.
• Giỏ “trả giá” ( Bargain Bin):
• App Store on iPhone Half.com

2.5 Mục tiêu kinh doanh
2.5.1. Chiến lược kinh doanh:
2.5.1.1.

Giá cả

Half.com cung cấp hệ thống để các seller tự ‘đấu giá’ với các seller khác (đặt giá thấp
hơn). Dựa trên Universal Product Code (mỗi sản phẩm ở US được đánh 1 mã duy nhất.
vd bài hát I LOVE MY WIFE được đánh số UPC: 021471610925). Ví dụ 2 seller cùng
đang ký bán quyển sách TELL THE CORT I LOVE MY WIFE. Seller đó sẽ phải đấu
giá với các seller khác (bán cùng quyển sách đó) để đặt giá hợp lý cho cuốn sách của
mình. Khách hàng khi tìm mua một quyển sách sẽ được suggest nhiều nhà seller cùng
với nhiều mức giá khác nhau cho quyển sách đó. Cách làm này ngược lại với eBay, khi
mà các buyer đấu giá (đấu giá truyền thống, các buyer đặt giá cao để mua hàng). Vì ở
Half.com các nhà seller tự đặt giá của mình, nên giá thường được giảm nhiều so với
giá gốc sách.

2.5.1.2.

Thị trường

Hiện tại chỉ tập trung vào thị trường US. Khơng hỗ trợ shipping các nước ngồi US.
Với các khách hàng ngồi US, Half.com khuyến khích sử dụng trang web mẹ là
eBay.com.
2.5.1.3. Marketing
Affiliate program: nếu bạn có 1 website riêng, và đặt banner (đường link) của
Half.com trên website của mình. Cứ mỗi user nào nhấp vào đường link từ website của
bạn vào website Half.com, sau đó thực hiện giao dịch trên Half.com, bạn sẽ được nhận
commision.
2.5.1.4. Sản phẩm
• Tập trung vào các sản phẩm media. Half.com bắt đầu gỡ bỏ phân khúc Game và
Accessories của mình. Việc gỡ bỏ sẽ tiến hành từng bước, bắt đầu từ
24/11/2011
• Pre-orders: cho phép người mua đặt trước các sản phẩm chưa bán. Người mua
nhập vào các tiêu chí tìm kiếm, khi sản phẩm được bán trên Half.com, người
mua sẽ nhận được email thông báo.
• Thẻ quà tặng (Gift cerfiticate): Half.com cho phép mua các thẻ quà tặng trị giá
10$ and 25$.
2.5.1.5. Tầm nhìn:
Phát triển lãnh vực cho thuê sách và bán sách trực tuyến..
2.5.1.6. Đánh giá:


• Mỗi cuốn sách chỉ có 1 hình bìa sách với chất lượng hình thấp,
xấu. So với các trang bán sách khác đưa ra nhiều hình (bìa
trước, sau, trang mục lục, ...) thì Half.com cịn khá kém.

• Có chức năng cho thuê sách (mới được phát triển), thuê sách
theo ngày, cịn khá mới.
• Khơng bắt buộc seller nhập thơng tin chi tiết sách => thơng tin
sách cịn nghèo nàn.
• Trang web chưa cho người dùng ngoài US đăng ký.
7

3. BARNESANDNOBLE.COM

3.1.

Tổng quan về website:

3.1.1. Lịch sử thành lập8
Năm 1873, Charles M. Barnes khởi đầu sự nghiệp kinh doanh sách ở quê nhà
Wheaton, Illinois. Đến năm 1917, con trai ông là William đến New York và hợp tác
với G. Clifford Noble; Barnes & Noble ra đời từ đó. Tuy nhiên việc bán hàng trực
tuyến chỉ bắt đầu manh nha vào những cuối những năm 1980. Barnes & Noble đã
kiểm tra số sách bán được qua viêc bán hàng trực tuyến ở thế hệ đầu với tên gọi là
Trintex, một liên doanh giữa Sears và IBM. Vào giữa những năm 1990, công ty
được bán sách trên CompuServe và sau đó mở một siêu thị sách chính thức
America Online vào tháng 3 năm 1997. Trước sự thành công vượt bậc của
Amazon.com , tháng 5 năm 1997, trang web của công ty, Barnes & Noble.com (
www.barnesandnoble.com ) đã chính thức ra đời.
Ngày nay, trang web Barnes & Noble.com phục vụ như là một cửa hàng lớn nhất
của công ty, cho phép khách hàng đặt hàng bất kỳ cuốn sách nào bất cứ lúc nào từ
bất cứ nơi nào.
3.1.2. Bản chất của website
7

8

/>

Barnesandnoble.com là một trong các công ty trụ sở gạch đầu tiên áp dụng kinh
doanh trên web với quy mô lớn, Barnes & Noble bán các quyển sách, sách điện tử,
dĩa CD, và phần mềm trên trang web của mình sử dụng công nghệ giỏ mua hàng9
(Công nghệ xử lý đơn đặt hàng cho phép người tiêu dùng chọn các món hàng họ
muốn mua khi họ đến cửa hàng)
B&N áp dụng mơ hình kinh doanh truyền thống và trực tuyến kết hợp. Mơ hình
này cho phép người tiêu dùng truy xuất tới cùng một kho trực tuyến cũng như thực
hiện trên cửa hàng thực. Trong tình huống 1 khách hàng khơng thỏa mãn với 1 món
hàng mua trực tuyến, sản phẩm có thể được trả lại tại một cửa hiệu bằng gạch ở địa
phương.10
3.2.
-

Nội dung website:

Nội dung cấp một: đề cập đến các nội dung liên quan đến cuốn sách được chọn
– Good to great bao gồm những nội dung sau: Hardcover, marketplace, Nook
book, và những thông tin cho khách hàng có cái nhìn tổng quan về cuốn sách
thể hiện qua các mục: overview, editorial review, product details, meet the
author, read an excerpt.

-

Nội dung cấp hai:
• Cross – selling: Nằm trong mục “Related subject”, “Customers Who Bought
This Also Bought”. Đó là những quyển sách có cùng tác giả hoặc cùng nội

dung, vấn đề với cuốn sách đã được chọn.
• Khuyến mãi: Giỏ hàng từ $25 trở lên được nhận dịch vụ giao hàng miễn
phí.
• Đánh giá: Trang web đề cập khá nhiều tới nội dung này thể hiện qua các
mục: Interviews & Essays, Reading group guide, Customer reviews.

-

Tính gọn gàng và phù hợp: Website trình bày khá đơn giản, khơng lịe loẹt,
khơng nhiều màu sắc, sử dụng hình khối (cạnh góc vng, góc nhọn) trong các
khung chữ, khung hình cũng như font chữ nên tạo cảm giác rất gọn gàng, ngăn
nắp và chắc chắn.

9

www.sim.hcmut.edu.vn/old/baigiang/A681.../TMDT_Chuong2.pdf

10

www.sim.hcmut.edu.vn/old/baigiang/A681.../TMDT_Chuong2.pdf


-

Tính cập nhật: khơng chỉ cập nhật về sách thuần túy mà B&N luôn cập nhật về
các công nghệ. Và lần tung sản phẩm rầm rộ gần đây nhất là sự kiện ra mắt máy
tỉnh bảng Nook Table vào ngày 7/11/2011 được xem như đối thủ cạnh tranh
trực tiếp với Kindle Fire của Amazon.11

-

Tính tin cậy: khơng chi tiền vào các quảng cáo rùm beng B&N chọn cách tập
trung vào tính ổn định và bền vững để tạo lịng tin với khách hàng12. Dựa vào
uy tín trong gần một thế kỉ của hệ thống cửa hàng bằng gạch, B&N dễ dàng
chiếm được lịng tin của khách hàng trên tồn cầu. Đây là một ưu điểm mà khó
có website nào có thể có được

-

Tính hữu ích của nội dung: Một đặc điểm của B&N rất có ích cho những
người muốn tìm kiếm thông tin ở một vài lĩnh vực nhỏ nhưng khơng muốn
đụng đến túi tiền của mình đó là sự tồn tại của mục “Read an excerpt”. Do đó
B&N sẽ là lựa chọn hữu ích cho một lượng lớn đối tượng là sinh viên, học sinh.

3.3.
-

Thiết kế website:

Sitemap: được đánh giá là cực kì hợp lý.
• Những mục khơng liên quan tới sản phẩm được để ở trên cùng với font chữ
thường và size nhỏ.
• B&N rất khơn khéo trong việc chào mừng account. Welcome, … đặt ngay ở
trên cùng (trên cả logo của website) và đầu tiên tạo cảm giác “ khách hàng
là thượng đế”.
• Các sản phẩm và dịch vụ: được tóm gọn trong một thanh cơng cụ ngang rất
gọn gàng và nhã nhặn.
• Các mục giới thiệu sách rất rõ ràng và hề tạo cảm giác bị ngập tràn trong
một rừng chữ và các mục quảng cáo.
• Có riêng hẳn một mục sitemap trong Quick help để khách hàng có thể hình

dung rõ hơn về cấu trúc của website

-

Trang chủ: khá đơn giản nhưng ấn tượng. Khi khách hàng mới truy cập vào
trang chủ đã thể hiện ngay sự nhã nhặn của một người bán hàng chuyên nghiệp.
Trang chủ không chứa quá nhiều thông tin cũng như khơng có quảng cáo vồ
vập như các website khác. Khơng có những hình ảnh động hoặc sặc sỡ tạo cảm

11
12

/> />

giác rất ơn hịa, lich thiệp nhưng vẫn khơng kém phần lôi cuốn hay tạo ra cảm
giác buồn chán.
-

Quy tắc 3 nhấp chuột và nguyên tắc 12 giây: đây là 2 quy tắc mà B&N hiển
nhiên phải đạt được. Và khơng nghi ngờ dì nữa chỉ cần một nhấp chuột từ trang
chủ để đến thông tin cần tra cứu và một nhấp chuột nữa để trở lại trang chủ
bằng cách nhấp vào logo của website trong vịng 5 giây.

-

Tính điều hướng: thanh sản phẩm tạo sự phân biệt cho khách hàng ở những
sản phẩm hot. Hai dòng sản phẩm “NOOK books” và “nook” có sự khác biệt về
màu sắc, font chữ, size chữ, kiều chữ so với các dòng sản phảm khác. Điều này
giúp cho khách hàng chú ý hơn vào hai dòng sản phẩm này ( 2 dòng sản phẩm
mà B&N đang muốn thu hút sự chú ý của khách hàng)

-

Giao diện của website: cực kì đơn giản và gọn gàng từ màu sắc cho tới hình
ảnh.
• Màu sắc: chọn gam màu xanh lá cây đậm mang lại cảm giác rất tươi mát
nhưng lại nhã nhặn, dịu nhẹ. Kết hợp màu trong các mục, tiêu đề rất tinh tế
và hịa hợp tạo sự đa dạng nhưng khơng săc sỡ, lịe loẹt.
• Hình ảnh: khơng có các hình ảnh động, sự kết hợp màu sắc và văn hoa khá
sáng tạo và rất hài hịa.
• Tính đồng nhất: từ trên xuống dưới, từ trang chủ đến trang nội dung rất đồng
nhất với nhau về cách thể hiện cũng như nội dung.

-

Tính tương tác và tùy chỉnh: khách hàng có thể tương tác qua mục “ Customer
service” và tùy chỉnh ở “ my account” , “my nook”. Và đặc biệt sản phẩm được
bán thơng qua trực tuyến nhưng vẫn có thể tương tác tại các cửa hàng gạch.

3.4. Dịch vụ khách hàng :
3.4.1. Thông tin cung cấp về sách:
-

Trên Barnesandnoble.com, click vào “ Books” trên thanh công cụ, sẽ dẫn đến

13

một trang trưng bày các loại sách. Sách ở đây được liệt kê theo nhiều dạng :
sách được khuyến nghị cho dịp lễ với nhiều lĩnh vực đa dạng, sách phân loại
theo tác giả, theo giá cả, những loại sách mới về ,sắp về, bestselling, best of the

Month và sách được mua nhiều trong ngày.

13

/>

-

14

Khi nhấn search một tên sách, websystem sẽ hiển thị kết quả cuốn sách tìm

kiếm đồng thời các cuốn sách cùng lĩnh vực và cùng tác giả. Một cuốn sách
được chọn lựa sẽ có phiên bản bìa cứng, Nook book ( đọc sách điện tử) và
Audiobook. Thông tin về sách khá đầy đủ và cụ thể : phần tổng quan, giới thiệu
tác giả, hoàn cảnh viết, nội dung sách, đặc biệt có phần rating và reviews của
độc giả rất rõ rang và chi tiết. Điều này giúp người tìm sách có thể nắm bắt
được chất lượng về nội dung của sách, giúp có được sự lựa chọn đúng đắn cũng
như nâng cao sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của
Barnesandnoble.com.
3.4.2. Quy trình mua sách trên Barnesandnoble.com :
-

15

Bước 1 : Thêm items vào giỏ hàng của bạn

Sau khi xác định được sản phẩm bạn muốn mua, bạn click vào “ add to bag” ( thêm
vào giỏ hàng) để thêm sản phẩm vào giỏ hàng của bạn.
-

Bước 2 : Xem toàn bộ giỏ hàng:

Giỏ hàng hiển thị tất cả các sản phẩm mà bạn đã chọn và bạn có thể điều chỉnh ( Click
vào Edit Bag). Bạn cũng có thể biết được tổng số tiền bạn phải trả, chưa kể phí vận
chuyển và các loại thuế được áp dụng cho hàng hóa bạn mua. Nếu đã hài lịng, bạn
click “ Proceed to checkout” ( tiếp tục thanh toán)
-

Bước 3 : Tiếp tục thanh toán:

Websystem sẽ đưa khách hàng đến một trang Thanh toán để đăng nhập vào tài khoản
( đối với KH cũ – returing customers) hoặc tạo một tài khoản mới ( KH mới). bạn cũng
có thể tiếp tục đơn đặt hàng mà không cần tạo một tài khoản (Continue As A Guest)
-

Bước 4 : Nhập địa chỉ vận chuyển:

Websystem sẽ yêu cầu cung cấp một địa chỉ để chuyển sách đến và địa chỉ email để hệ
thống có thể gửi cho bạn thơng tin cập nhập về tình trạng vận chuyển.
Tiếp tục click “ Continue Checkout”.
-

14
15

Bước 5 : Thanh toán

/> />

Nếu bạn là một thành viên của B&N, hoặc có một phiếu quà mua hàng, thẻ quà tặng,
hoặc giấy chứng nhận thưởng, bạn sẽ nhập thông tin cần thiết ở đây. Sau đó bạn chọn
một phương thức Thanh tốn ( Credit Card/ PayPal/ Pay by Phone). Nếu chọn Credit
Card, bạn phải điền thông tin bắt buộc về loai thẻ, mã thẻ, ngày hết hạn, mã bảo mật…
-

Bước 6 : Tạo tài khoản. ( tùy chọn)

Bạn điền tên, password, chọn một câu hỏi bảo mật và trả lời để tạo tài khoản hoặc bạn
vẫn có thể tiếp tục mà khơng cần tạo tài khoản ( Continue Without Account). Bạn sẽ
được đưa đến trang Review
-

Bước 7 : Xem xét lại đơn đặt hàng, tạo chỉnh sửa cần thiết và hoàn tất quá trình
đặt hàng ( Place My Order)

3.4.3. Các tiện ích khác:16
B&N không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như là bổ sung các tính
năng mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và môi trường cạnh tranh
ngày càng khốc liệt. B&N đã đưa ra một số tiện ích mới được đánh giá cao:
-

Thời gian lưu trong giỏ hàng: nếu bạn đăng nhập vào tài khoản nhưng khơng

-

hồn thành đơn đặt hàng, các item bạn chọn sẽ lưu lại trong giỏ hàng hai tuần.
Quà tặng và tùy chọn tin nhắn: bạn có thể chọn các mục mà bạn muốn bọc gói

-

q và đính kèm một thơng điệp cho từng item.
Bạn có thể thêm Thẻ quà tặng và Giấy chứng nhận quà tặng vào giỏ hàng mà

-

không cần phải thơng qua một q trình Thanh tốn riêng biệt.
Tùy chọn Thanh tốn mới: nếu bạn khơng muốn lưu lại bất kỳ dữ liệu nào về
thẻ Tín dụng , chỉ cần bỏ chọn trong mục lưu thơng tin thẻ tín dụng trên trang
Tạo tài khoản. Bạn sẽ phải nhập lại thông tin này để thực hiện mua hàng lần
tiếp theo.

3.5. Mục tiêu kinh doanh:
3.5.1. Tầm nhìn :17
-

Chúng tơi mong đợi có được sự tín nhiệm cao của cộng đồng khách hàng và trở
thành một địa chỉ bán sách phát triển và thành công.

3.5.2. Sứ mệnh :
Sứ mệnh của B&N.com được tích hợp cùng với sứ mệnh của B&N inc. Đó là:
16
17

/> />

-

“Điều hành hoạt động kinh doanh bán lẻ tốt nhất tại Mỹ”
“ Là nhà bán sách, chúng tôi xác định phải thực hiện tốt nhất trong việc kinh

doanh, bất kể qui mô cũng như xu hướng của đối thủ cạnh tranh. Chúng tôi sẽ
tiếp tục mang lại phong cách và phương pháp tiếp cận trong kinh doanh bán
sách một cách phù hợp với nguyện vọng phát triển của chúng tôi”

3.5.3. Chiến lược kinh doanh:18
-

B&N trước đây thực ra là một công ty bán sách lớn ở Mỹ với trụ sở đặt tại
New York. Chiến lược kinh doanh của B&N.com chủ yếu tập trung vào nhu
cầu của khách hàng về những loai sách không đắt tiền, sách “ bom tấn” và
“bestseller”. Đây là chiến lược lãnh đạo về chi phí và tạo sự khác biệt của

-

B&N.
Trong thời đại bán hàng trực tuyến ngày càng phổ biến, B&N.com mới được
ra đời và B&N Inc đã có những chiến lược khơn ngoan để giữ chân khách
hàng online của họ.
 B&N Inc đã cho ra mắt “ My B&N” , một dịch vụ web tích hợp trên
BarnesandNoble.com, cho phép người dùng tạo hồ sơ cá nhân miễn phí về
các sở thích của họ trong lĩnh vực văn học, phim ảnh, âm nhạc. Khách hàng
có thể chọn “bút danh” và hình đại diện, có một thư viện ảo và các công cụ
được nâng cấp giúp mở rộng những tính năng xem xét đánh giá ( rating)
cũng như cập nhập các sự kiện tại các cửa hàng địa phương ( một hình thức
PR cho các bookstore). Hơn nữa, thơng qua My B&N, người dùng có thể
tạo và quản lý một danh sách cá nhân bạn bè và gia đinh, và chia sẻ tin tức
trên các mạng xã hội như Facebook, Digg… như vậy, tại đây, người yêu
sách ở khắp mọi nơi có thể tạo ra “bản sắc văn học” của họ, kết nối chia sẻ
những hiểu biết với các độc giả khác. B&N đã cung cấp một không gian ảo,
nơi khách hàng thật sự muốn nán lại và khám phá những sở thích đa dạng,

một kênh thông tin mở để giao lưu, học hỏi.
 Hơn nữa, B&N.com cịn có những chế độ ưu đãi khác nhau cho các dạng
khách hàng khác nhau ( khách hàng quen thuộc, khách hàng mới, khách
viếng thăm) như giảm hoặc miễn phí vận chuyển, tặng phiêu giảm giá, “gift
card”…

18

/> />



19

Trong khi các nhà bán lẻ sách trực tuyến khác tích hợp cơng nghệ e-reader

của 1 cơng ty bên ngồi vào chuỗi cung ứng của mình, thì có thể nói B&N
là nhà bán lẻ duy nhất tạo ra các thiết bị đọc của riêng mình (NOOK – ebook reader) và sử dụng sản phẩm này như một sản phẩm chiến lược chứ
khơng phải là một động thái đối phó trong thời kỳ khủng hoảng. bằng chứng
là Nook được khách hàng đánh giá là “best reader” trong ngành công
nghiệp. Và B&N cũng không ngừng cải tiến Nook từ công nghệ trắng đen
sang phiên bản màu. B&N cũng rất thông minh khi thiết kế mẫu Nook được
đánh giá cao về kích thước và trọng lượng nhắm vào khách hàng ưa thích
đọc sách đó là phụ nữ và trẻ em. Giám đốc điều hành B&N , Wiliam Lynch,
cho biết nó được mệnh danh là

“ for Grandma” ( cho q bà)

3.5.4. Liệu cơng việc kinh doanh mà B&N đang thực hiện có phù hợp với tầm
nhìn và sứ mệnh của cơng ty:

-

Với mong đợi có được sự tín nhiệm cao từ khách hàng, B&N đã nỗ lực cung
cấp những sản phẩm dịch vụ ngày càng nâng cao và hướng về khách hàng,

-

phục vụ khách hàng tốt nhất.
Có thể nhận thấy, giao diện của trang BanersandNoble.com rất dễ nhìn và bắt
mắt, cung cấp đa dạng sản phẩm, dễ dàng tìm kiếm và đặt hàng, những nhận
định đánh giá của khách hàng thực tế giúp cho người mua dễ dàng tiếp cận sản
phẩm hơn. Tất cả những điều này đều nhằm mục đích “thực hiện tốt nhất công
việc kinh doanh”

4. KẾT LUẬN

19

-

Bảng so sánh tổng quát về 3 website

-

Trình bày khảo sát về sự nhận biết hoặc tình hình sử dụng 3 website ở VN

/>