biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại ngân hàng vpbank

Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
của nhân viên giao dịch tại ngân hàng VPBank
LỜI NÓI ĐẦU
Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện
đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa
chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các
thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách. Tại VPBank
thông điệp khách hàng là thượng đế luôn đúng. Hoạt động kinh doanh tại
các ngân hàng đòi hỏi những quy định khắt khe trong việc duy trì thanh danh
và uy tín. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài
nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, ngân
hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng bằng chất lượng
phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên đặc biệt là nhân viên giao dịch.
Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng
lớn.
Giao dịch viên là những người trực tiếp mang sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng tới tận tay khách hàng, là kênh marketing trực tiếp nhất, phản ánh
chất lượng, dịch vụ của ngân hàng đó.Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân
hàng, xây dựng thương hiệu hoàn toàn có thể bắt đầu bằng việc đào tạo đội
ngũ giao dịch viên chuyên ngiệp là điều hết sức cần thiết trong môi trường
cạnh tranh, đường đua khốc liệt để giành thị phần khách hàng đối với các
ngân hàng. Tại VP Bank, việc tăng thị phần bắt đầu từ việc đào tạo, bồi
dưỡng, cải tiến cung cách phục vụ của các giao dịch viên.
1
CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ
TÁC ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH TỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG
1.1 Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng
1.1.1 Dịch vụ khách hàng là gì?
Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "dịch vụ khách
hàng"thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi

chất lượng "dịch vụ khách hàng" từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy
nhiên, liệu các công ty này có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không?
Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong
điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường. Điều này cũng có nghĩa
rằng, các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gần như đang nắm chắc phần…
thất bại. Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả
những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình.
Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải
chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt,
trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái
độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao
gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa.
Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen
thuộc với thị trường và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong
lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng
đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu
hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm
sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân
2
khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn
phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, hãy
luôn nhớ rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối
với các khách hàng và khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các
nhân viên giao dịch của bạn. Điều này có nghĩa là bạn phải cung cấp cho
nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền quyết định, sao cho tất cả
khách hàng đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm và dịch vụ của công ty
bạn, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên công ty.
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng
sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một

lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi
các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường
xuyên hơn.
Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các
khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung
bình.
Cơ sở khách hàng thường xuyên của bạn càng lớn, bạn sẽ càng tốn ít tiền
cho quảng cáo và tiếp thị. Riêng về quảng cáo, có thể khẳng định rằng không
một phương thức quảng cáo nào hiệu quả hơn “tiếng lành đồn xa”. Các
khách hàng hài lòng của bạn sẽ kể với những người khác về dịch vụ tuyệt
vời mà bạn cung cấp, và điều đó có giá trị và đáng tin cậy hơn bất cứ thứ gì
bạn đăng hoặc phát trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Dịch vụ khách hàng là một mục tiêu động và không có các thông số
cụ thể. Tuy nhiên, có một số yếu tố cơ bản được coi là nằm trong dịch vụ
khách hàng, baogồm:
3
Nhân viên hiểu biết: Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch
vụ của công ty, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin
cần thiết cho khách hàng, và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả
lời các câu hỏi của khách hàng.
Nhân viên được trao quyền hành động: Bạn không thể cung cấp một
dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyết định. Đừng
“trói tay” nhân viên của bạn bằng những thủ tục quá rườm rà hay quy định
quá cứng nhắc. Hãy cho họ quyền làm bất cứ điều gì để khách hàng hài lòng,
thậm chí có thể bỏ qua cho họ một số sai lầm trong quá trình hoạt động do
phải làm vui lòng khách hàng.
Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng: Ở nhân viên giao
dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách
hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ. Sự thành thực với
khách hàng .

Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa
sai lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ. “Một
thứ gì” ở đây có thể là một khoản giảm giá, giao hàng miễn phí, hoặc một
sản phẩm và dịch vụ gì đó miễn phí kèm theo .
Sự thuận tiện trong giao dịch: Khách hàng càng cảm thấy giao dịch
với bạn là dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều vụ giao dịch. Sự thuận tiện
bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng được nhu cầu khách hàng
và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, được trưng bày đẹp mắt.
Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Hãy trả lời điện thoại thật
sớm. Hãy đúng giờ trong các buổi hẹn. Hãy trả lời các e-mail yêu cầu thông
tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ. Hãy gọi
khách hàng sớm khi sản phẩm đáp ứng đơn chào hàng của họ đã sẵn sàng.
4
Độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Không giữ
lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng. Nếu chuyện đó
thường xuyên lặp lại, bạn sẽ nhanh chóng mất khách. Nếu bạn đã hứa sẽ
giao hàng vào ngày thứ ba, thì hàng phải được giao vào đúng thứ ba.
Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân: Hãy gọi khách
hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ. Yếu tố
con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh
giá cao họ và công việc của họ.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho
đối tượng tiếp nhận dịch vụ đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra
hay tiềm ẩn. Trước hết phải hiểu dịch vụ có những đặc tính gì.
a. Đặc tính của dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ có 5 đặc tính đặc trưng:
+ Tính không hiện hữu hay tính vô hình
Dịch vụ không sờ thấy hoặc nhìn thấy bằng mắt thường, do đó khó đo
lường chính xác.

+ Dịch vụ có tính không thể tách dời tức không thể chia tách. Quá trình
cung cấp và quá trình sử dụng được diễn ra đồng thời. Đặc tính này làm sản
phẩm dịch vụ không thể kiểm định được chất lượng trước khi đưa vào cung
ứng, không thể dự trữ được và buộc khách hàng phải chờ đợi khi cung cấp
và đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ sau khi đã sử dụng.
+ Tính không ổn định và khó xác định : Biên độ giao động của chất lượng
dịch vụ là rất cao, phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố không chỉ phụ thuộc vào
nhà cung cấp mà phụ thuộc vào từng khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Bên
cạnh các yếu tố chủ quan, yếu tố khách quan cũng rất dễ ảnh hưởng đến chất
5
lượng dịch vụ nhất là trong lĩnh vực tài chính ví dụ đó là hiệu ứng của thông
tin tuyên truyền.
6
Tính dễ hư hỏng:
Kéo dài thời gian chờ đợi khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc
làm khách hàng nổi cáu khi chưa được giải thích thoả đáng các thắc mắc về
sản phẩm có thể đã làm hỏng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
b. Những nhân tố tác động và quyết định chất lượng dịch vụ tại các
ngân hàng.
Trước tiên là khách hàng, vì họ là người thụ hưởng các chất lượng
dịch vụ do các nhà cung ứng cung cấp, đồng thời họ cũng là người đặt ra
nhu cầu về chất lượng cho các nhà cung ứng. Từ đó họ có thể thừa nhận
hoặc không thừa nhận chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp.
Trình độ năng lực, kĩ năng và thái độ làm việc của nhân, viên cán bộ
phục vụ dịch vụ. Ở đây nhân viên, cán bộ phục vụ phản ánh bộ mặt của nhà
cung ứng dịch vụ, vì vậy phần con người trong lĩnh vực dịch vụ rất quan
trọng, nó quyết định đến sự tồn tại của chính bản thân nhà cung ứng dịch vụ.
Cơ sở vật chất như máy móc, thiết bị, nhà xưởng, địa điểm phục
vụ,hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng
vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng .

Chất lượng quá trình và chuyển giao dịch vụ. Điều này được thể hiện
rất rõ trong vấn đề chất lượng dịch vụ khách hang của hệ thống khối Ngân
hàng mà chúng ta đang nghiên cứu và được làm rõ ở những phần sau.
Tính an toàn trong việc thừa hưởng dịch vụ: không nguy hiểm rủi ro,
hoặc ngờ vực; an toàn về tài chính; an toàn về vật chất, giữ bí mật của khách
hàng.
Sự tín nhiệm: được thể hiện qua tính trung thực , đáng tin cậy,uy tín
của công ty,tư cách cá nhân của người phục vụ.
Môi trường hoạt động (bao gồm môi trường vi mô, môi trường vĩ mô,
môi trường ngành).
7
Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho
đối tượng tiếp nhận dịch vụ đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra
hay tiềm ẩn. Sản phẩm dịch vụ không thể sờ thấy, nhìn thấy dễ dàng bằng
mắt thường, không thể dự trữ, không dễ tách dời và rất dễ hỏng nếu người
làm ra sản phẩm dịch vụ không tinh ý. Do những đặc tính trên, con người là
yếu tố hết sức quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ chịu tác động và được quyết định bởi những nhân
tố sau:
+ Trước tiên là khách hàng, vì họ là người thụ hưởng các chất lượng
dịch vụ do các nhà cung ứng cung cấp, đồng thời họ cũng là người đặt ra
nhu cầu về chất lượng cho các nhà cung ứng. Từ đó họ có thể thừa nhận
hoặc không thừa nhận chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp.
+ Trình độ năng lực, kĩ năng và thái độ làm việc của nhân, viên cán bộ
phục vụ dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ ăn uống, vận chuyển, ngân hàng…vv. Ở
đây nhân viên, cán bộ phục vụ phản ánh bộ mặt của nhà cung ứng dịch vụ,
vì vậy phần con người trong lĩnh vực dịch vụ rất quan trọng, nó quyết định
đến sự tồn tại của chính bản thân nhà cung ứng dịch vụ.
+ Cơ sở vật chất như máy móc, thiết bị, nhà xưởng, địa điểm phục
vụ,hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng

vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng .
+ Chất lượng quá trình và chuyển giao dịch vụ. Điều này được thể
hiện rất rõ trong vấn đề chất lượng dịch vụ khách hang của hệ thống khối
Ngân hàng mà chúng ta đang nghiên cứu và được làm rõ ở những phần sau.
+ Tính an toàn trong việc thừa hưởng dịch vụ: không nguy hiểm rủi
ro, hoặc ngờ vực; an toàn về tài chính; an toàn về vật chất, giữ bí mật của
khách hàng.
8
+ Sự tín nhiệm: được thể hiện qua tính trung thực , đáng tin cậy,uy tín
của công ty,tư cách cá nhân của người phục vụ.
+ Môi trường hoạt động (bao gồm môi trường vi mô, môi trường vĩ
mô, môi trường ngành).
c. Vai trò của dịch vụ ngân hàng và việc nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
+ Đảm bảo việc lưu thông tiền tệ trên thị trường.
+ Tiết kiệm thời gian đi lại, góp phần tăng năng suất lao động.
+ Tiết kiệm được chi phí.
+ Đảm bảo độ an toàn và rủi ro thấp .
d. Các nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động
kinh doanh Ngân hàng.
Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách
hàng là một yếu tố không thể xem nhẹ. Và để duy trì được dịch vụ chăm sóc
khách hàng một cách hiệu quả, bạn phải thực hiện một số công việc nhất
định mà thông qua đó, bạn sẽ trở nên nổi bật trong đám đông. Dưới đây là
bảy nguyên tắc “bất di bất dịch” với dịch vụ khách hàng giúp bạn thực hiện
được công việc này.
+ Rải thảm cỏ đón chào mọi khách hàng.
Nếu có một điều gì đó mà mọi người cảm thấy chán ghét dịch vụ
khách hàng của bạn, nó có thể là sự đối xử một cách khác biệt. Điều này
khiến khách hàng cảm thấy họ ở vị trí thấp kém, vị trí hạng hai. Chuyên gia

kinh tế nổi tiếng Gary Richter cho rằng bạn nên rải thảm đỏ đón chào mọi
khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng không mong đợi nó. “Tôi nói
với các nhân viên của mình rằng: nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào một nhà
tỷ phú, họ sẽ không để ý nhiều tới điều này. Tuy nhiên, nếu chúng ta rải
thảm đỏ đón chào những nhà triệu phú, họ sẽ mong đợi và chú ý đến điều
9
này. Nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà nghìn phú”, họ sẽ thấy
cảm kích. Và nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà trăm phú”, họ
sẽ kể lại điều này cho tất cả những người mà họ quen biết”, Gary nói.
+ Dành thời gian tìm hiểu về khách hàng của bạn.
Nhịp sống hối hả của con người trong thời buổi hiện đại ngày nay
cùng với công nghệ tiên tiến đã khiến bạn không còn thời gian để tiếp xúc
trực tiếp nhiều với khách hàng. Nếu bạn có thể tìm ra một cách để liên hệ
mặt đối mặt với khách hàng, bạn đã đánh đúng tâm lý của họ. Kathy Burns
nhớ lại thời điểm mà mọi người dành thời gian để quan tâm và lắng nghe.
“Một vài người trong số bạn có thể đã từng nghe, hay từng một lần trong đời
trải qua việc mời bác sỹ đến tận nhà khám bệnh cho bạn khi ốm đau. Hay có
thể bạn đã từng nghe về việc bạn đến mua thuốc tại một hiệu thuốc địa
phương và được chủ cửa hàng chào hỏi ân cần bằng chính tên của bạn, quan
tâm xem lúc này sức khoẻ của bạn ra sao. Họ không chỉ thăm hỏi đơn thuần
mà họ còn thực sự muốn biết câu trả lời, và dành ra nhiều thời gian để lắng
nghe những gì bạn nói. Đó chính là dịch vụ khách hàng – dành thời gian để
tìm hiểu về khách hàng của bạn, thực sự quan tâm đến việc họ cảm nhận như
thế nào, và mong muốn làm những công việc khác nhau miễn sao khách
hàng cảm thấy hạnh phúc”.
+ Giao dịch dễ dàng và thuận tiện.
Một trong những vấn đề của kinh doanh hiện đại đó là các phương
pháp, cách thức chúng ta sử dụng để tiết kiệm thời gian và tiền bạc thường
phục vụ cho lợi ích của công ty chứ không phải cho lợi ích của khách hàng.
Và kết quả là khách hàng sẽ nản lòng và cảm thấy không vừa ý. Tracey

Lowrance nói rằng việc này cần phải nhanh chóng thay đổi. “Các khách
hàng luôn mong đợi một đầu mối dịch vụ đơn nhất. Họ không muốn bị
chuyển đi chuyển lại hết bộ phận này đến bộ phận khác để giải quyết những
10
vướng mắc của họ. Khách hàng mong muốn có thể giao dịch mua bán với
bạn mà không gặp phải nhiều vướng mắc, bất tiện. Công ty bạn phải là nơi
giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện nhất”, Tracey nói.
+ Đảm bảo rằng khách hàng thực sự thoả mãn cho dù bạn phải thực
thi những công việc không mấy liên quan.
Một trong những điều quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn từ
phía bạn đó là một lời đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ thực
sự đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, cho dù phải “lên trời xuống biển” bạn
cũng đừng nản lòng miễn sao khách hàng vừa lòng. Bob Leduc khuyên rằng
bạn không nên bắt khách hàng phải trả tiền cho đến khi họ cảm thấy thoải
mái một cách đúng nghĩa. “Thay vì đưa ra lời bảo đảm sẽ hoàn trả lại tiền,
bạn có thể đưa ra lời bảo đảm sẽ giải quyết đến nơi đến chốn những vướng
mắc của khách hàng. Ví dụ, một công ty cung cấp dich vụ sửa ống nước có
thể đảm bảo rằng sẽ quay lại bất cứ lúc nào cần thiết để khắc phục hiện
tượng rò rỉ nước với dịch vụ miễn phí. Một nhà làm vườn có thể thay thế
miễn phí bất cứ cây hay hoa cảnh nào nếu chúng không sống trong thời gian
tối thiểu sáu tháng. Một chuyên gia tư vấn bán hàng có thể tiếp tục thực hiện
công việc tư vấn của mình hoàn toàn miễn phí cho đến khi khách hàng có
được những kết quả bán hàng như đã cam kết từ trước”, Bob nói.
+ Trăm nghe không bằng mắt thấy.
Một phần quan trọng trong những gì khách hàng nhìn nhận về bạn đến
từ những gì họ tận mắt trông thấy để từ đó tin tưởng vào sản phẩm hay dịch
vụ của bạn. Hãng Personal Selling Power đã nhận thấy sự khác biệt sau tại
hai cửa hàng bán kẹo: “Mặc dù hai cửa hàng bán kẹo cạnh tranh này đều có
cùng một mức giá nhưng xem ra những trẻ em trong khu vực lại chỉ ưa thích
một cửa hàng hơn. Khi được hỏi tạo sao, các trẻ em trả lời rằng: Vì nhân

viên bán hàng trong cửa hàng được ưa thích luôn cho chúng em thêm kẹo.
11
Còn cô gái trong cửa hàng kia lại luôn lấy bớt kẹo của chúng em. Sự thực có
đúng như vậy? Hoàn toàn không. Tại cửa hàng được ưa thích, người chủ cửa
hàng luôn đảm bảo rằng sẽ đặt đúng một lần duy nhất lượng kẹo mua vào
chiếc cân, có thể dôi ra một chút và sau đó giữ nguyên như thế. Còn tại cửa
hàng không được ưa thích, chủ cửa hàng sẽ đặt một lượng kẹo lớn vào cân
và sau đó từ từ lấy ra cho đủ trọng lượng đặt mua. Cùng một lượng kẹo được
bán ra nhưng sự nhận biết có thể rất khác biệt”.
+ Đừng quên những chi tiết dù là nhỏ nhặt.
Đừng nghĩ rằng khách hàng đến với bạn là chỉ để mua dịch vụ hay
hàng hoá. Đó còn là những điều nhỏ nhặt khác mà đôi khi bạn khó có thể
nhận ra. Chẳng hạn như cung cách phục vụ của nhân viên tiếp tân, tình trạng
của sàn nhà và bàn ghế, thái độ của một số nhân viên, sự thuận tiện của việc
đỗ xe, giọng điệu của những thông báo chú ý, nụ cười trên khuôn mặt của
đội ngũ nhân viên thanh toán. Bạn hãy giống như khách sạn Mirage tại Las
Vegas với khẩu hiệu: “Chúng tôi dành ra 600 giờ một tuần để chăm sóc cây
cảnh. Hãy tưởng tượng những gì chúng tôi sẽ làm cho các khách hàng”.
+ Tin tưởng vào dịch vụ khách hàng từ sâu thẳm tâm hồn của bạn.
Để trở thành một tổ chức cung cấp dịch vụ có uy tín và đảm bảo chất
lượng, bạn phải thực sự tin tưởng vào những điều mình làm. Nó phải trở
thành một phần trong phương thức làm việc của bạn. Anita Roddick, sáng
lập viên của tập đoàn nhượng quyền bán lẻ mỹ phẩm tiêu dùng, đã coi trọng
dịch vụ khách hàng như sau: “Đến tận thời điểm này, tôi vẫn đi tìm một mô
hình tương tự như những gì Quakers đã thành công, họ kiếm được bộn tiền
bởi họ đưa ra những sản phẩm trung thực, cư xử lịch sự với khách hàng, làm
việc chăm chỉ, chi tiêu và tiết kiệm một cách trung thực, đưa ra những giá trị
trung thực về tiền bạc, đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn là những gì
mình nhận được, và không bao giờ nói dối. Đáng buồn thay, tín ngưỡng kinh
12

doanh này dường như bị lãng quên trong một thời gian dài”. Nếu chúng ta
bỏ ra chút ít thời gian để quan sát, chắc hẳn ta sẽ thấy rất nhiều hình mẫu
thành công về dịch vụ khách hàng xung quanh ta. Hãy theo đúng 7 quy tắc
“bất di bất dịch” trên, chúng ta sẽ trở thành một trong những hình mẫu thành
công như vậy.
13
e. Mô hình xác định chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động
kinh doanh Ngân hàng
14
Kinh nghiệm
đã trải qua
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu
của cá nhân
Quảng cáo
khuyếch trương
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ được thụ
hưởng
Cung ứng dịch vụ
Biến nhận thức
thành các thông số
chất lượng,dịch vụ
Nhận thức của
quản lý về các
mong đợi của KH
Thông tin bên
ngoài đến khách
hàng

Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng
Cách 4
B
A
Khoảng cách 2
Cung ứng
Khách hàng
Khoảng cách 1

Mô hình lý thuyết xác định chất lượng dịch vụ khách hàng.
A < B: Chất lượng tuyệt hảo.
A = B: Chất lượng hài lòng.
A > B: Chất lượng không đạt.
f. Những đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực
dịch vụ Ngân hàng.
Phục vụ khách hàng là hoạt động chính của các doanh nghiệp tham
gia cung ứng dịch vụ nói chung và Ngân hàng nói riêng. Đây là một lĩnh vực
liên quan đến nhiều hoạt động xã hội. Phục vụ khách hàng là hoạt động công
ích có tính đến chi phí và có tính đến chất lượng dịch vụ của nó. Vì vậy nó
có những đặc điểm riêng, cụ thể như sau :
+ Dịch vụ khách hàng không phải là một yếu tố đào tạo : Có những
công ty không tiếc thời gian và tiền bạc để đầu tư vào các chương trình huấn
luyện bắt buộc với mục đích biến nhân viên trở thành những nhân viên dịch
vụ khách hàng ưu tú. Nhiệm vụ của các hoạt động đào tạo như vậy là đề ra
các hành vi mà nhân viên cần phải thực hiện, sau đó thuyết phục, yêu cầu,
hay pháp lý hoá các hành vi đó vào công sở. Trong những trường hợp như
vậy, nhân viên sẽ cảm thấy dường như họ đang bị “cơ giới hoá” một cách
cưỡng bức, thậm chí họ còn bực bội, hoài nghi và chống đối lại sự áp đặt đó.

Thay vì ra lệnh cho các nhân viên phải “làm việc này, làm thế này” để
thoả mãn khách hàng, bạn hãy chọn biện pháp hiệu quả hơn là tạo cơ hội cho
nhân viên cùng nhau thảo luận về ý tưởng làm thế nào để thoả mãn khách
hàng của họ. Với vai trò quản lý, bạn cần giúp đỡ nhân viên triển khai các ý
tưởng đó. Một cách gián tiếp, bạn đang mang lại cho nhân viên những giây
15
phút động viên tuyệt vời từ sự phản hồi tích cực từ các khách hàng thoả
mãn. Sự tham gia của nhân viên vào quá trình tối ưu hóa dịch vụ khách hàng
sẽ là một yếu tố văn hoá quan trọng giúp công ty bạn thắp sáng lên ngọn lửa
nhiệt tình trong công việc.
+ Mạng lưới chi nhánh của các Ngân hàng thương mại tham gia vào
việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ thường rất ít, trong khi đó nhu cầu của
nhiều tấng lớp dân cư trong xã hội rất nhiều. Chính đặc điểm này dẫn tới vấn
đề không phù hợp giữa cung và cầu.
+ Cạnh tranh trong chất lượng dịch vụ khách hàng là cạnh tranh bằng
giá trị của sản phẩm dịch vụ chứ không phải là giá cả. Giá cả trở chỉ thành
một nhân tố quyết định trong các giao dịch mua sắm, khi tất cả mọi chi tiết
khác đều được coi là tương đương. Tuy nhiên, mọi việc không chỉ đơn thuần
như vậy. Bạn nên cạnh tranh bằng giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung
cấp, bởi đối với khách hàng, đây là điểm quan trọng hơn giá cả rất nhiều.
Giá trị được hình thành từ những trải nghiệm của khách hàng – các nhân tố
như “hữu ích”, “thân thiện”, và “tiếp xúc cá nhân” thường đem lại nhiều lợi
thế cạnh tranh cho công ty bạn, qua đó góp phần củng cố thêm hình ảnh về
công ty, sản phẩm/dịch vụ của bạn trên thị trường.
Có thể nói, những công ty tạo ra cho khách hàng các trải nghiệm mua
sắm hoàn hảo - sản phẩm của một dịch vụ hướng tới khách hàng - sẽ có
được lợi thế cạnh tranh dài hạn. Đây chính là sự “miễn dịch” vô hình trước
căn bệnh đau đầu vì kinh doanh ế ẩm đang hành hạ rất nhiều công ty khác.
+ Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng rất khó xác
định rõ ràng chất lượng của sản phẩm. Nó phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố

như: thói quen, quan điểm của người tiêu dùng, kinh nghiệm của họ, điều
kiện kinh tế, môi trường…vv. Tuy nhiên ta có thể đưa ra nhận thức tổng
quát về chất lượng dịch vụ khách hàng trong Ngân hàng là tổng thể những
16
đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, được biển hiện bằng những chỉ
tiêu cụ thể và thông qua mức độ thoả mãn của khách hàng…
g. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt
động kinh doanh Ngân hàng
Sản phẩm của dịch vụ là vô hình, nó không tồn tại dưới dạng vật chất
như hoạt động kinh doanh sản phẩm, sản phẩm không thể lưu giữ như hàng
hoá. Vì vậy, chất lượng của chúng được xác định bởi khách hàng chứ không
phải là nhà cung ứng - người bán, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
của nhà cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và
qua cảm nhận chủ quan của mình.
Cùng một loại dịch vụ, những nhân viên cung ứng khác nhau thì sản
phẩm dịch vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác
nhau. Về bản chất, có sự khác nhau cơ bản đó là đối với từng loại khách
hàng, bản thân họ có nhu cầu khác nhau.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ khách hàng
trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, tùy góc độ nhìn nhận khác nhau mà
chúng ta có những nhân tố ảnh hưởng khác nhau. Đứng trên quan điểm của
khách hàng, có những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng như sau:
- Con người: đây là nhân tố quan trọng cho chúng ta thấy được bộ mặt
của công ty, đặc biệt là nhân viên phục vụ, người trực tiếp cung cấp sản
phẩm dịch vụ cho khách hàng và nhân tố được xem là quan trọng nhất ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ . Từ nhân viên bảo vệ ,nhân viên
cung cấp sản phẩm dịch vụ đến các cán bộ quản lý trong từng bộ phận của
công ty đều có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Điều này được
thể hiện rõ qua từng khía cạnh sau:

17
+ Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng, luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ
đúng lúc, kịp thời. Khi làm sai điều gì, hãy nhanh chóng nói xin lỗi. Điều đó
sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu. Khách hàng có thể không bao giờ
đúng, nhưng khách hàng vẫn luôn là người chiến thắng. Hãy giải quyết ngay
vấn đề và để cho khách hàng biết được bạn đã sửa chữa tốt ra sao.
+ Năng lực: Các nhân viên có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để
thực hiện công việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Tác phong: Sự lịch thiệp, nhanh nhẹn, tôn trọng khách hàng, quan
tâm và thân thiện thể hiện qua nụ cười của nhân viên phục vụ.
+ Kĩ năng giao tiếp: Lắng nghe ý kiến của khách hàng, chỉ dẫn một
cách tận tình. Nhân viên hãy là một người biết lắng nghe, hãy dành thời gian
để nhận dạng các nhu cầu của khách hàng bằng việc hỏi những câu hỏi và
tập trung vào những gì khách hàng đang thực sự quan tâm. Lắng nghe lời
nói, giọng điệu, cử chỉ, và quan trọng nhất là họ đang cảm thấy thế nào. Cẩn
thận khi đưa ra các giả thuyết, hãy dùng trực quan của bạn để hiểu được
khách hàng muốn gì. Bạn có biết 3 điều quan trọng nhất đối với khách hàng
là gì không?
- Về công nghệ: trước đây khi các Ngân hàng chưa có công nghệ hiện
đại hoặc dùng các công nghệ lỗi thời thì việc quản lý vô cùng bất tiện với
khách hàng. Tiền gửi ở đâu thì phảt đến đó, không thể rút ở các điểm dao
dịch khác, mặc dù các điểm này đều nằm trong cùng một hệ thống ngân
hàng. Thậm chí khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở
bấy nhiêu tài khoản. Hiện nay các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ, đưa khoa học
ứng dụng vào thực tế, thông qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm
và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn.
Phần mềm mới giúp cho Ngân hàng có thể thực hiện 1000 giao dịch/
giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch
18
qua hệ thống 24h/ngày. Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh toán, và

hoạch toán các tài khoản của khách hàng,… được xử lý theo hướng tập trung
hoá và tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Bên
cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động Ngân hàng như gửim rút tiền thì
với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp cho Ngân hàng
thiết kế và triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ
mới như: thanh toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua
Internet Banking. Trong thời gian qua, một số ngân hàng thương mại đã đầu
tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trình hiện
đại hoá với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, trên cơ sở
ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng cốt lõi.
- Về mạng lưới giao dịch: Các Ngân hàng cổ phần chiếm 30% thị
phần, các ngân hàng quốc doanh chiếm 70% thị phần. Trong tình hình hiện
nay, các ngân hàng có xu hướng liên kết lại với nhau, hình thành nên những
liên minh để tạo ra những lợi thế về công nghệ, mạng lưới giao dịch nhằm
phát huy lợi thế về tốc độ, linh hoạt, và khắc phục hạn chế về quy mô là điều
tất yếu xảy ra. Thực tế đã chỉ ra rằng, duy trì chất lượng dịch vụ cao có thể
tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí va tăng thị phần. Hệ thống phân phối và quy
trình giao dịch thuận tiện, hiệu quả như hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung
cấp sản phẩm cho vay một cách nhanh chóng là một biểu hiện của dịch vụ
tốt.
- Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung
quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy phục vụ cho khách hàng sao cho
thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng
của Ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ những tiện nghi và có
nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách hàng nếu như không
có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một
19
vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của Ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong
khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở
đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng,

thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc, tất cả những yếu tố đó tạo nên một
không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa khách
hàng và nhân viên ngân hàng.
- Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị
trí dao dịch thuận tiện, , cũng là yếu tố bổ sung thêm làm tăng chất lượng
dịch vụ khách hàng.
- Quan điểm của lãnh đạo về chất lượng dịch vụ hành khách: điều này
tạo cho khách hàng độ tin cậy về khả năng thực hiện dịch vụ của công ty.
- Sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng khác trong
nước và trên thế giới.
Ngoài những nhân tố vi mô đã kể trên, chất lượng dịch vụ khách hàng
cũng chịu ảnh bởi nhiều nhân tố vĩ mô như: quan điểm, chính sách của Đảng
và nhà nước; chế độ chính sách pháp luật của nước ta; điều kiện tự nhiên(địa
hình, khí hậu…).
Trong các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng hoàn hảo
trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, yếu tố con người là quan trọng nhất.
Trong hệ thống máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất
lượng ổn định như nhau cho khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể
cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từng
khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân
hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế
mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức
sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì, hầu hết khách hàng đều giao dịch trực
tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động,… của nhân
20
viên ngân hàng đều nằm trong con mắt của khách hàng và thực tế khách
hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó.
1.2 Tác động của nhân viên giao dịch tới chất lượng dịch vụ phục vụ
khách hàng tại Ngân hàng.
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường

xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc
của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân
hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết
phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên có thể làm tăng thêm
chất lượng dịch vụ hoặc có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với
sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ,
sản phẩm gần như không có sự khác biệt, ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính
cạnh tranh của ngân hàng bằng chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ
nhân viên đặc biệt là nhân viên giao dịch. Chất lượng nhân viên càng cao thì
lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì và phát triển
quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, các
ngân hàng nói chung đều cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ
nhân viên của mình và trực tiếp nhất là nhân viên giao dịch.
Nhận thức rõ điều này ban lãnh đạo Vpbank (Ngân hàng các doanh
nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam) đã hết sức quan tâm, chú trọng tới đội
ngũ nhân viên giao dịch, đồng thời thực hiện rất nhiều biện pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại ngân
hàng VPBank. Các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng nhận định rằng,
khách hàng là đối tượng kinh doanh và phục vụ hàng đầu của ngân hàng
thương mại. Mục đích kinh doanh của ngân hàng là không chỉ làm lợi cho
mình mà còn làm lợi cho khách hàng. Có thể lấy VPBank làm ví dụ. Ngân
hàng này làm lợi cho khách hàng không chỉ trong phạm vi cho vay vốn kinh
21
doanh và trả lãi suất tiền gửi, mà với việc tổ chức thanh toán chuyển khoản
nhanh, kịp thời, chính xác, VPBank sẽ giúp cho khách hàng thu hồi vốn
nhanh, giúp đồng vốn luân chuyển tốt, giải quyết kịp thời những cơ hội kinh
doanh để thu lợi nhuận
Theo nhận định của các chuyên gia tín dụng ở châu Âu, nếu ngân
hàng phục vụ khách hàng không tốt như thanh toán chậm trễ, thủ tục rườm
rà, thái độ thiếu tôn trọng khách hàng, trình độ nghiệp vụ kỹ thuật của nhân

viên kém cỏi, để khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu hoặc đi lại nhiều
lần, hay kể cả những sai sót nhỏ của nhân viên ngân hàng khi giao dịch…
cũng có thể sẽ làm cho ngân hàng dần dần bị mất khách, mà đã mất khách
thì cũng có nghĩa rằng, ngân hàng đó đang đánh mất khả năng kinh doanh.
Kinh doanh ngân hàng là một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các hoạt
động kinh doanh khác với bản chất của nghiệp vụ ngân hàng là làm trung
gian tín dụng, tức là dùng vốn vay của khách hàng (những người gửi tiền
vào ngân hàng) đem cho vay, từ đó suy ra, lượng khách hàng luôn tỷ lệ
thuận với tổng số vốn kinh doanh của ngân hàng. Đây là bài toán mà bất cứ
vị giám đốc ngân hàng nào cũng phải quan tâm giải quyết để giữ chân những
khách hàng cũ và nâng số lượng khách hàng mới.
Mỗi ngân hàng đều có bí quyết riêng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa
cho khách hàng trong bối cảnh thị trường tài chính ngân hàng cạnh tranh
ngày càng gay gắt. Đó không chỉ là vấn đề liên quan đến lãi suất và chất
lượng dịch vụ mà ở đây, sự thuận tiện, hình ảnh của phòng giao dịch và cả
trách nhiệm, thái độ của nhân viên đối với khách hàng cũng trở nên không
kém phần quan trọng. Bạn đừng quên rằng, để có thể làm thoả mãn khách
hàng một cách hiệu quả, một người chủ ngân hàng cần phải hiểu được
những nhu cầu và mong muốn của họ về số tiền mình mang đi gửi hay đi
vay. Những khách hàng được thoả mãn cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề lãi
22
suất. Họ sẽ gửi tiền theo cảm nhận về chất lượng dịch vụ và độ an toàn.
Những ngân hàng như vậy luôn được khách hàng chú ý và đánh giá cao. Từ
đó, họ sẽ truyền miệng cho bạn bè, người thân và cứ thế “hữu xạ tự nhiên
hương” ngân hàng sẽ ngày càng được nhiều người biết đến.
Một trong những chìa khoá để đạt được sự hài lòng của các “thượng
đế” chính là xây dựng mối quan hệ thiện cảm với tất cả các khách hàng. Có
những ngân hàng chỉ chú trọng đơn thuần một số khách hàng “ruột” nào đó,
chẳng hạn như những công ty danh tiếng có nguồn tài chính lớn hay các cá
nhân có lượng tiền gửi nhiều, trong khi lại coi nhẹ các khách hàng “thấp bé

nhẹ cân” khác. Đây là quan điểm hoàn toàn sai lầm, bởi rất có thể nếu ngân
hàng chỉ làm “phật lòng” một khách hàng nào đó thì “tiếng dữ đồn xa”, rất
có thể mọi người sẽ đồng loạt đi rút tiền và ngân hàng của bạn sẽ mất uy tín
một cách nhanh chóng
Thông thường, những ngân hàng được coi là kinh doanh thành công
chính là những ngân hàng “biết chiều mọi khách hàng”. Có thế ngân hàng
không những củng cố được uy tín trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và tạo
lòng tin trong dân chúng, mà lợi nhuận của ngân hàng đó cũng sẽ tăng theo
nhờ số lượng khách hàng gửi tiền ngày một nhiều hơn.
Giao dịch viên là những người trực tiếp mang sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng tới tận tay khách hàng, là kênh marketing trực tiếp nhất, phản ánh
chất lượng, dịch vụ của ngân hàng đó.Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân
hàng, xây dựng thương hiệu hoàn toàn có thể bắt đầu bằng việc đào tạo đội
ngũ giao dịch viên chuyên ngiệp là điều hết sức cần thiết trong môi trường
cạnh tranh, đường đua khốc liệt để giành thị phần khách hàng đối với các
ngân hàng.
23
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN GIAODỊCH TẠI
VPBANK
2.1 Khái quát chung về Ngân hàng các doanh nghiệp ngoài quốc doanh
Việt Nam (VPBank)
2.1.1 VPBank sự hình thành và phát triển.
VPBank tên đầy đủ là ngân hàng Thương mại Cổ phần các Doanh
nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam được thành lập theo Giấy phép hoạt
động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp
ngày 12 tháng 8 năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm. Ngân hàng bắt
đầu hoạt động từ ngày 04 tháng 9 năm 1993 theo Giấy phép thành lập số
1535/QĐ-UB ngày 04 tháng 09 năm 1993. Trụ sở chính tại số 8 Lê Thái Tổ,
Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.

a. Các chức năng hoạt động chủ yếu của VPBank bao gồm: Huy động
vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, từ các tổ chức kinh tế và dân cư; Cho
vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư
từ khả năng nguồn vốn của ngân hàng; Kinh doanh ngoại hối; chiết khấu
thương phiếu, trái phiếu và các chứng từ có giá khác; Cung cấp các dịch vụ
giao dịch giữa các khách hàng và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định
của NHNN Việt Nam.
b. Vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ VND. Sau đó, do nhu cầu
phát triển, theo thời gian VPBank đã nhiều lần tăng vốn điều lệ. Đến tháng
8/2006, vốn điều lệ của VPBank đạt 500 tỷ đồng. Tháng 9/2006, VPBank
nhận được chấp thuận của NHNN cho phép bán 10% vốn cổ phần cho cổ
đông chiến lược nước ngoài là Ngân hàng OCBC - một Ngân hàng lớn nhất
24
Singapore, theo đó vốn điều lệ sẽ được nâng lên trên 750 tỷ đồng. Tiếp
theo, đến cuối năm 2006, vốn điều lệ của VPBank tăng lên trên 1.000 tỷ
đồng. Vào tháng 7/2007, vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên 1.500 tỷ đồng.
Đến 31/12/2008, số vốn điều lệ của VPBank là 2117,4 tỷ đồng. Tổng tài sản
của VPBank tính đến 30/6/2009 là 20.446 tỷ.
c. Mạng lưới giao dịch: Trong suốt quá trình hình thành và phát triển,
VPBank luôn chú ý đến việc mở rộng quy mô, tăng cường mạng lưới hoạt
động tại các thành phố lớn. Cuối năm 1993, Thống đốc NHNN chấp thuận
cho VPBank mở Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh. Tháng 11/1994,
VPBank được phép mở thêm Chi nhánh Hải Phòng và tháng 7/1995, được
mở thêm Chi nhánh Đà Nẵng. Trong năm 2004, NHNN đã có văn bản chấp
thuận cho VPBank được mở thêm 3 Chi nhánh mới đó là Chi nhánh Hà Nội
trên cơ sở tách bộ phận trực tiếp kinh doanh trên địa bàn Hà Nội ra khỏi Hội
sở; Chi nhánh Huế; Chi nhánh Sài Gòn. Trong năm 2005, VPBank tiếp tục
được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận cho mở thêm một số Chi nhánh nữa
đó là Chi nhánh Cần Thơ; Chi nhánh Quảng Ninh; Chi nhánh Vĩnh Phúc;
Chi nhánh Thanh Xuân; Chi nhánh Thăng Long; Chi nhánh Tân Phú; Chi

nhánh Cầu Giấy; Chi nhánh Bắc Giang. Cũng trong năm 2005, NHNN đã
chấp thuận cho VPBank được nâng cấp một số phòng giao dịch thành chi
nhánh đó là Phòng Giao dịch Cát Linh, Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo,
Phòng giao dịch Giảng Võ, Phòng giao dịch Hai Bà Trưng, Phòng Giao dịch
Chương Dương. Trong năm 2006, VPBank tiếp tục được NHNN cho mở
thêm Phòng Giao dịch Hồ Gươm (đặt tại Hội sở chính của Ngân hàng) và
Phòng Giao dịch Vĩ Dạ, phòng giao dịch Đông Ba (trực thuộc Chi nhánh
Huế), Phòng giao dịch Bách Khoa, phòng Giao dịch Tràng An (trực thuộc
Chi nhánh Hà Nội), Phòng giao dịch Tân Bình (trực thuộc Chi Nhánh Sài
25