MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE

Nhóm 11_K13DLK1
GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM
LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch hiên nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, cùng với những
chính sách hỗ trợ của nhà nước đã làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động
này. Và cùng với su thế chung của đất nước tại thành phố Đà Nẵng cũng phát triển
thành phố thành trung tâm du lịch của vùng cũng như của ca nước.
Tại đây hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng như trong
nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo ra một nguồn cung
dồi dào cho. Và đứng trước su thế cạnh tranh gay gắt đó các doanh nghiệp hoạt
động trên địa bàn không chỉ có dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất
mà cò đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng sự uy tín cũng như tạo dựng
thương hiệu riêng.
Trong quá trình tìm hiểu về các khách sạn trên địa bàn nhóm đã thực hiện chuyến đi
thực tế khách sạn Đà Nẵng Riverside để có thể tiếp cận rõ hơn thực tế chất lượng
dịch vụ tại khách sạn. Trong quá trình đi nhóm đã tìm hiểu quy trình kiểm tra, đánh
giá tại bộ phận buồng của khách sạn, trong bài viết này nhóm sẽ đề cập tới quy trình
cũng như chức năng của bộ phần buồng phòng của khác sạn Đà Nẵng Riverside, để
từ đó có cái nhìn thực tế về khách sạn và các quy trình khi đi vào thực tế sẽ được
thực hiện như thế nào.
Do quá trình tìm hiểu thực tế tương đối ngắn chỉ kéo dài 3 ngày, cho nên sẽ có
nhiều vấn đề nhóm không thể tìm hiểu sâu, cho nên trong bài này sẽ có nhiều sai
xót.
Nhóm xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ Phòng nhân sự, Bộ phận buồng phòng
khách sạn Đà Nẵng Riverside đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm đi thực tế và tìm
hiểu về khách sạn. Nhóm xin cảm ơn GV Nguyễn Ái Diễm đã hưỡng dẫn tận tình
cho nhóm thực hiện bài tập nhóm.
1
Nhóm 11_K13DLK1
GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM
PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN

1.1 Sự ra đời và phát triển của khách sạn Đà Nẵng Riverside.
Khách sạn Đà Nẵng riverside ra được đưa vào sử dụng từ năm 2004, trải qua 6 năm
đưa vào hoạt động trong môi trường du lịch phát triển mạnh như T.P Đà Nẵng
khách sạn đã khẳng định được sự uy tín cũng như thương hiệu của mình. Khách sạn
được đầu tư bởi …. với hình thức là doanh nghiệp tư nhân cho nên khách sạn có
nhiều điều kiện thích ứng và thay đổi để phù hợp với môi trường cạnh tranh khốc
liệt như hiện nay.
Khách sạn được xây dựng trên bờ đông của bờ sông Hàn, nằm trên con đường Trần
Hưng Đạo một trong những con đường chạy ven sông của thành phố. Với vị thế
đẹp, nằm gần trung tâm cách xa khu dân cư làm cho khách sạn không trở nên qua xa
để vào trung tâm mà còn có sự yên tĩnh, phù hợp với khách đi du lịch cung như tổ
chức hội nghị. Tận dụng những điểm mạnh về vị trí cũng như không gian đó khách
sạn đã đẩy mạnh dịch vụ nâng cấp. Thời điểm mới xây dựng khách sạn chỉ đơn
thuần là dịch vụ phòng nghỉ với 14 tầng và 107 phòng trong đó có 14 phòng căn hộ
ở tầng 12-14, và 6 phòng VIP ở tầng thứ 11 của khách sạn. Nhận thấy nhu cầu
khách du lịch ngày càng cao cùng với xu thế phát triển các dịch vụ khác đến năm
2005 ban quản trị và giám đốc khách sạn đã tiến hành đầu tư xây dựng nhà hàng với
sức chứa trên 500 chỗ ngồ với nội thất hiện đại, và bên cạnh đó còn mở thêm các
dịch vụ Spa, Tour, nhằm đáp ứng tôi đa nhu cầu khách hàng.
Chính vì mạnh dạn đầu tư cũng như nâng cấp các trang thiết bị khách sạn đã trở
thành nơi dừng chân lý tưởng cho nhiều du khách khi đến thành phố Đà Nẵng
1.2 Các dịch vụ trong khách sạn:
Với tiêu chuẩn đạt 3 sao khách sạn cũng không ngừng mở rộng các dịch vụ đi kèm
của khách sạn.
Phòng hội nghị (04 phòng):
Phòng họp với sức chứa từ 50 đến 700 khách, được trang bị phương tiện hiện đại
chuyên phục vụ cho các cuộc họp, hội nghị, hội thảo.
Dịch Vụ:
- Dịch vụ Massage, Sauna, Streambath, Jacuzzi
- Giặt là và minibar

- Bussiness center
- Dịch vụ thư ký
- Dịch vụ y tế
- Thể Dục thẩm mỹ
- Quầy lưu niệm
- Quầy bar và karaoke
- Chăm sóc sắc đẹp & cắt tóc
- Trông trẻ
2
Nhóm 11_K13DLK1
GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM
- Phục vụ 24/24
- Bảo vệ 24/24
- Thu đổi ngoại tệ
- Xác nhận & đặt vé máy bay nội địa & quốc tế
- Cho thuê xe cao cấp từ 4 -> 45 chỗ ngồi
- Internet ADSL, WIFI ( có dây và không dây)
Tiện nghi phòng:
- Kênh vệ tinh và truyền hình cáp
- Internet ADSL tốc độ cao (Cable & Wifi)
- Máy tính để bàn (phòng Suite)
- Điện thoại quốc tế
- Máy nước nóng
- Điều hoà nhiệt độ
- Mini Bar
- Phòng tắm tiện nghi & hiện đại
1.3 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức bộ phận buồng
Bộ phần buồng của khách sạn được coi là bộ phận quan trong của khác sạn vì đây
là bộ phận tiếp nhận và cũng như chăm sóc khách hàng trực tiếp. Chính vì thế khi
cơ cấu lao động của khách sạn thi bộ phận này chiếm tới 1/3 lực lượng lao động với

14 nhân viên, trong đó có 6 nhân viên trực buồng cho 6 ca làm việc trực và 1 trưởng
bộ phận buồng, 1 phó bộ phận buồng, và 2 trưởng ca sang và ca tôi.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong bộ phận buồng :
3
Phó trưởng bộ phận
Trưởng ca
sáng kiêm
trực buồng
Nhân viên ca
sáng
Nhân viên ca
chiều
Nhân viên ca
đêm
Nhân viên vệ
sinh hành
lang
Nhân viên
kho
Trưởng ca
chiều kiêm
trực buồng
Trưởng ca
đêm kiêm
trực buồng
Trưởng bộ phận buồng
Nhóm 11_K13DLK1
GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM
Với cơ chế quản lí trực tiếp, mọi hoạt động của bộ phận này trong khách sạn đều
chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ ban giám đốc. Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng đều là

những người có ta nghề có kinh nghệm gắn bó với khách sạn từ ngày đầu thành lập.
Với chất lượng lao động 100% đều tốt nghiệp trung cấp về chuyên ngành, 100% có
trình độ ngoại ngữ từ bằng B trở lên. Chính vì với chất lượng lao động có tay nghề
cao cho nên năng suất lao động cũng cao. Với trung bình 1 nhân viên có thể thực
hiện vệ sinh 15 phòng trong 1 ca của mình.
Bộ phận bồng của khách sạn cũng được đầu tư mạnh về cơ sở vật chất kỹ thuật
nhằm đáp ứng với tiêu chuẩn 3 sao của khách sạn. Trong mỗi tầng đều có một
phòng kho để trang thiết bị cho nhân viên buồng phòng, với đầy đủ trang thiết bị
như xe đẩy, khăn vệ sinh, giường phụ, nước tẩy rửa, máy hút bụi. Với chính những
công cụ dụng cụ được trang bị đầy đủ làm cho nhân viên dễ dàng thuận tiện cũng
như hiệu quả công việc được nâng cao.
Chính vì những yếu tố đó làm cho khách hang khi đến đây đều được đáp ứng mọi
nhu cầu cần thiêt một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
4
Nhóm 11_K13DLK1
GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM
PHẦN 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE
2.1 Phân tích công việc của bộ phận buông.
2.1.1 Vai trò, nhiệm vụ của trưởng bộ phận buồng:
Trưởng bộ phận buồng là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụ buồng, phục
vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các
buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài long ở khách hàng.
Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về các công
việc sau:
- Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận phục vụ buồng, lập ra hệ thống quản lý có
hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của phó giám đốc và trợ lý.
- Bảo đảm cho công tác kinh doanh phòng khách diễn ra bình thường.
- Lập dự toán hang năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định các vật phẩm cần dung,
khống chế chi phí.

- Ban hành quy định phục vụ buồng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới chấp hành để
đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách.
- Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận quản trị cải
tao, sửa chữa, đảm bảo các phương tiện, thiết bị luôn luôn ở trạng thái hoàn hảo.
- Đặt ra yêu cầu về chất lượng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm bảo giặt là quần áo
sạch sẽ, đảm bảo chất lượng.
- Thẩm định kiểu dáng, giá thành đồng phục của cán bọ công nhân viên khách sạn,
đôn đốc công việc cắt may, thay đổi, giặt là và khâu vá đồng phục.
- Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực công
cộng.
- Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp yêu cầu của khách để tiếp
thu ý kiến đóng gop, phê bình để có biện pháp khắc phục.
- Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận mình để nâng cao kỹ
năng nghiệp vụ của nhân viên dưới quyền.
- Quy định các qui chế, điều lệ của bộ phận do mình phụ trách, định kỳ kiểm tra
đánh giá tình hình công việc của các nhóm, căn cứ kết quả kiểm tra, đánh giá để
tiến hành thưởng phạt nhằm nâng cao tính tích cực của nhân viên dưới quyền.
- Đôn đốc và kiểm tra công tác phòng cháy ở các tầng, ở nơi cắt may quần áo và tại
các nơi công cộng, đảm bảo an toàn cho các buồng khách và cho khách.
- Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi tình hình tư
tưởng và công việc của nhóm nhân viên dưới quyền; hoàn thành các công việc do
cấp trên giao.
2.1.2. Vai trò, nhiệm vụ của phó bộ phân buồng
Phó bộ phận buồng là người trực tiếp giúp trưởng bộ phận buồng điều hành và
quản lý các công việc của bộ phận, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Thực thi kế hoach công tác do trưởng bộ phận phục vụ buồng lập ra. Thay mặt
trưởng bộ phận khi trưởng bộ phận vắng mặt.
5
Nhóm 11_K13DLK1
GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM

- Triệu tập hội nghị các nhóm trưởng, các trưởng ca để bố trí, phân công công việc.
- Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành trình tự và tiêu chuẩn thao tác công việc,
góp ý kiến và đề ra biện pháp chấn chỉnh các vấn đề tồn tại, kịp thời báo cáo tình
hình lên giám đốc.
- Kiểm tra công tác chuẩn bị buồng trước khi khách tới khách sạn.
- Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách.
- Kiểm tra công tác vệ sinh tại buồng, tại các khu công cộng, cắt may quần áo.
- Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo.
- Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề đạt ý kiến phạt
thường lên trưởng bộ phận buồng
- Đôn đốc kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ các quy chế, điều lệ, xử lý đối với
người vi phạm.
- Bố trí người trực ca và kiểm tra sự có mặt của người trực ca.
- Kiểm tra tình hình vận hành của các máy móc thiết bị, đôn đốc nhân viên làm tốt
công tác bảo dưỡng và sữa chữa thiết bị.
- Phối hợp công tác tại văn phòng bộ phận, giải quyết các yêu cầu đặc thù của
khách và các khó khăn của nhân viên dưới quyền.
- Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng và vật tiêu dung
hang ngày của bộ phận buồng, khống chế được giá thành, xin mua sắm bổ sung đồ
dung, dụng cụ của bộ phận phục vụ buồng.
- Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.
2.1.3. Vai trò, nhiệm vụ của nhân viên kho
Trưởng kho là người quản lý kho có nhiệm vụ:
- Phụ trách công tác bổ sung đồ uống cho các quầy minibar cho các buồng khách,
cấp phát các vật dụng, đồ dung cho các tầng phục vụ khách, vào sổ sách tài sản cố
định và vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận phục vụ buồng, làm báo biểu về tình hình
cấp phát, kết quả kiểm kê, khống chế chi phí.
- Phụ trách công tác vào sổ, xuất nhập kho, kiểm kê tài sản cố định, vật rẻ tiền mau
hỏng và các vật hao phí hàng ngày.
- Tổ chức tiếp nhận vật dụng, kiểm đếm, nghiệm thu tên gọi, số lượng, quy cách,

chất lượng thời hạn sử dụng của vật dụng. Vào sổ sách vật dụng đã tiếp nhận.
- Tổ chức công tác vào sổ sách các vật dụng trong kho, sổ sách phải khớp với hiện
vật; hàng tháng tổ chức kiểm kê và làm đề nghị bổ sung, thanh lý vật dụng không
dùng được nữa.
- Tổ chức công tác làm vệ sinh các già để vật dụng, sắp xếp vật dụng loại nào vào
loại ấy, đánh số giá, làm phiếu chỉ chổ vật dụng.
- Tổ chức kiểm tra định kỳ, nắm chắc tính năng của vật dụng, quy luật sử dụng, chu
kỳ hư hao, phương pháp bảo quản. Giữ đúng nguyên tắc xuất kho,giảm hư hỏng,
mất mát.
- Vào cuối ca tổ chức làm vệ sinh kho, cẳt nguồn điện vào, đóng cửa sổ, bảo đảm
an toàn kho.
6
Nhóm 11_K13DLK1
GVHD : NGUYỄN THỊ ÁI DIỄM
- Lập báo biểu hàng ngày về tình hình tiêu thụ và bổ sung hàng cho các minibar,
thống kê tình hình tiêu thụ hàng tháng.
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
2.1.4. Vai trò, nhiệm vụ của trưởng ca phục vụ buồng
Vai trò nhiệm vụ chung :
- Hướng dẫn và kiểm soát nghiệp vụ công việc của NV
- Thực hiện công việc của NV buồng, NV trực ca theo yêu cầu công việc
- Giao nhiệm vụ cho NV trong ca
- Giao chìa khoá, thông tin, các NVL đầu ca cho NV
- Nhận các bảng tổng hợp của NV, xác nhận và chuyển cho NV văn thư bộ phận
buồng
- Giải quyết phàn nàn liên quan đến khu vực phụ trách
- Thực hiện huấn luyện, định hướng cho NV về chính sách, thủ tục, hướng dẫn
nghiệp vụ.
- Trực tiếp theo dõi số lượng hàng hoá để đảm bảo cung cấp cho các bộ phận đạt
yêu cầu.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác được phân công
- Thực hiện các báo biểu liên quan đến việc quản lý nhân sự
- Kiểm tra công tác phục vụ buồng của nhân viên chuyển cho trưởng nhóm kiểm tra
sau đó đưa vào hồ sơ lưu trữ.
Vai trò nhiệm cụ từng ca :
Ca đêm:
Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm quản lý toàn bộ công việc phục vụ buồng ca
đêm, đảm bảo cong vệc phục vụ khách ca đêm diễn ra bình thường.
- Phối hợp với giám đốc trực ca đêm của khách sạn tổ chức công tác phục vụ khách
ca đêm.
- Giúp nhân viên văn phòng ca đêm giải quyết công việc của văn phòng và yêu cầu
của khách. Đồng thời chuẩn bị sẵn báo cáo và báo biểu cho trưởng nhóm ca sang.
- Báo cáo tình hình ca đêm,và làm tốt công tác bàn giao cho ca sang.
Ca sáng:
- Kiểm tra số buồng chưa có khách thuê, lập báo biểu kết quả kiểm tra chuyển cho
bộ phân tiếp nhận khách để cho khách thuê.
- Hàng tuần tổ chức lau rửa đồ dung, dụng cụ phòng khách. Hàng tháng tổ chức
kiểm kê đồ dung, dụng cụ trong phòng khách và minibar, tổ chức xin lĩnh bổ sung
cho đủ lượng cần thiết.
- Kiểm tra tình hình phương tiện và trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh, làm tốt công
tác bảo dưỡng, sửa chữa.
Ca chiều:
Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều có nhiệm vụ:
- Kiểm tra tình hình phòng chưa có khách thuê, lập báo biểu về kết quả kiểm tra và
nạp vào máy tính.
7