ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụ vào loại hình dịch vụ xe buýt công cộng để có được những giải pháp hoàn chỉnh nhất

LỜI NĨI ĐẦU
Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng phát
triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tế
năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh
tế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao,vì thế xuất hiện các dịch vụ
mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc
sức khoẻ,…Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại, tắc đường luôn
là một vấn đề lớn là một cơ hội để các nhà Marketing dịch vụ thử sức.
Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì
vậy dịch vụ xe bt cơng cộng hiện nay đang rất sơi động.Hàng ngày chỉ tính
riêng Hà Nội đã có tới 700.000 lượt khách đi xe buýt.Với hệ thống xe buýt
bao phủ khắp HN đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc
đường, bảo vệ mơi trường của thu đơ. Hình ảnh những chuyến xe như
32,08,02,28… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe buýt không
ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi
làm…
Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung của
xe bt là hồn tồn khơng đủ, và cịn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ
này.Sự quá tải đang làm đau đầu nhiều nhà Marketing và việc đề ra các biện
pháp là việc phải làm ngay từ bây giờ. Cũng vì lý do trên mà nhóm chúng tôi
thực hiện đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện
nay.Trong bài báo cáo này, nhóm đưa ra một số nghiên cứu được thực hiên
trong thời gian qua của mình, ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụ
vào loại hình dịch vụ xe bt cơng cộng để có được những giải pháp hoàn
chỉnh nhất.Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ và kinh nghiệm cịn ít nên
khơng tránh khỏi sai sót, rất mong được thầy cơ và các bạn góp ý để bài báo
cáo của nhóm hồn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, tháng 11năm 2005
Nhóm 8
1

PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNG
I.Bản chất của dịch vụ xe buýt công cộng:
1.Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài
sản của khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó
có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của dv
nói chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể.và nó
hoạt động khơng chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà cịn vì lợi ích của
cộng đồng hay của xã hội.
2. Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng:
Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hố đặc biệt , nó cũng có
những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là :
a.Tính khơng tách rời:
Dịch vụ xe bt cơng cộng mang tính chất vơ hình.Có nghĩa là khơng
thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vào
những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố
thuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngồi
của xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang
phục của tài xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé…
Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của
cơng ty dịch vụ xe bt cơng cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng
những bằng chứng đó để biến cái vơ hình thành cái hữu hình,làm cho khách
hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một khi khách hàng có
cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ
ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty.

2


b.Tính khơng tách rời(tính liên tục):
Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.các
chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành
phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu
đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe bt, chờ xe đến rồi lên xe
ngay.
c.Tính khơng ổn định(tính khơng đồng nhất):
Chất lượng dịch vụ nói chung rất khơng ổn định.Vì nó phụ thụơc vào
người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe
buýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục
vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách,hay bạn
đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười
trên mơi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm thường
trên xe rất đơng khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể
khơng cịn nhiệt tình như trước nữa.
Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện những
việc sau:
+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
+Tiêu chuẩn hố q trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của
tổ chức.
+Theo dõi mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua hệ thống thu
nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng.
c.Tính khơng lưu giữ:
Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng cũng
không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc
điểm này xuất phát từ tính liên tục hay khơng tách rời của dịch vụ. Cũng từ

đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộgiữa
các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá
tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm.
Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp cân
đối cung cầu như sau:
3


Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm ,tổ chức một số dịch vụ
bổ sung, đặt vé trước…
Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao
điểm,chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai(mua thêm xe mới để
tăng tần suất hoạt động trên mỗi tuyến, mở thêm các tyến đường mới…)
II.Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ:
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật
chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp
hướng tới khách hàng,nhằm bảo đảm quá trình thực hiện sản xuất và
tiêu dùng một cách có hiệu qủa
Ta có sơ đồ sau:

C¥ Së VËT CHấT
Tổ
CHứC
NộI Bộ

KHáCH
HNG

DịCH Vụ
NHÂN VIÊN GIAO

TIếP
NHìN
THấY

MÔI TRƯờng
vật chất
Hình 1: Mô hình sản xuất và cung ứng dịch vụ tổng quát

4


Khách hàng

Đến bến chờ

Hướng dẫn ổn
dịnh chỗ ngồi
Lên xe
Trình vé

Kiểm tra
vé

Bán vé

Xe chạy

Thực hiện
dịch vụ
trên xe

Nhân viên.

Xuống xe
Khách hàng

Cụng ty dịch vụ xe buýt hà nội TRANSERCO

Hình 2: Hệ thống sn xut cung cấp dịch vụ công cộng
III.Bn cht ca hot ng marketing dch v:
1.Quá trình diễn tiến một trơng trình Marketing dịch vụ
Các nhà quản trị Marketing thực hiện phát triển một chơng trình
Marketing là việc sử dụng các công cụ Marketing hỗn hợp để bảo đảm một sự
tiếp cận hài hoà giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trờng của
thị trờng bên ngoài
Các công cụ Marketing hỗn hợp bao gồm: 7 P. Quá trình diến tiến quyết
định sự thành công của một chơng trình Marketing. Các hoạt động Marketing
cần phải quản lý tốt các yếu tố bên ngoài bất định. Đồng thời duy trì sự thích
nghi các yếu tố bên trong công ty với điều kiện môi trờng bên ngoài thờng
xuyên biến động bằng sự thay đổi các khung Marketing cùng với những phơng
thức tiÕp cËn tèt h¬n.

5


2.Hoạt động chuyển giao dịch vụ
là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ nằm
trong thị trờng tác động tơng hỗ nhằm tạo ra dịch vụ và chuyển giao cho khách
hàng tiêu dùng.Hoạt động này quyết định chất lợng dịch vụ .Để tạo đợc dịch vụ
tổng thể cần có sự phối hợp hoạt động của các bộ phận của doanh nghiệp.Trong

hệ thống dịch vumtj khác khách hàng tham gia cung ứng chủ động mở rộng
nhận thức và thực hiện tiêu dùng dịch vụ .Đó cũng là quá trìng giải quyết thoả
đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất
cung ứng dịch vụ.Vì vậy Marketing dịch vụ đòi hỏi không chỉ cứ Marketing đối
ngoại mà cả Marketing đối nội và tơng hỗ.
3.Th trng hot ng marketing dch vụ:
H×nh 3: Sáu thị trường hoạt động của marketing dịch v
Thị trường
bên trong

IV.Chin lc marketing i vi cụng ty dch vụ
Thị trường
Để có thể đứng vững và thắng lợi trong một môi trường kinh doanh đầy
Thị trường

chuyển

biến động như ngay cung cấp hỏi các công ty dịch vụ phải giao hiện ba nhiệm
nay địi
thực
vụ cơ bản lớn đó là:

Thị trường
k. .hàng

khắc hoạ và tăng cường sự khác biệt hoá,nâng cao chất lượng dịch vụ
và năng suất của mình.
1.Quản lý sự

thị trường

uy lực

Thị trường
khác biệt:
tuyển dụng

Những người làm marketing dv thường hay phàn nàn là khó đảm bảo
những dịch vụ của mình khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Tuy
nhiên khó khơng có nghĩa là khơng làm được.Nhìn chung các dv cơ bản của
các doanh nghiệp dịch vụ là giống nhau.
Trong trường hợp đó khách hàng sẽ dành sự ưu tiên cho dịch vụ của
doanh nghiệp nào mà mang lại lợi ích lớn hơn cho họ.Vậy để mang lại lợi ích
lớn hơn cũng như sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng so với đối thủ cạnh
tranh ,công ty dv rất cần phải thực hiện sự khác biệt hố thơng qua nhiều
phương cách khác nhau.Có thể bổ sung những dv phụ kèm theo dv cơ
bản.Chẳng hạn như với dv xe buýt, có thể kem theo một số dịch vụ như chiếu
6


các chương trình trên tivi,mở đài phát thanh,phát các chương trình ca nhạc
đươc nhiều người ưa thích…Ngồi cách thức trên ,các doanh nghiệp dịch vụ
chủ yếu thực hiện sự khác biệt hố bằng con người và bằng hình ảnh. Gỉa sử
đạt ra một tình huống rằng : cã hai khách sạn ở tại cùng một địa điểm như
nhau,giá cả không chênh lệch nhiều, thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ lựa
chọn khách sạn nào mà có nhân viên tiếp đón lịch sự hơn ,văn minh hơn,trang
phục phù hợp, đẹp hơn,hình ảnh đẹp , ấn tượng hơn ,cuốn hút hơn (về kiểu
kiến trúc toà nhà,màu sắc ánh sáng, âm thanh,trang thiết bị,cách bài trí nội
ngoại thất…)Đối với dv xe bt cơng cộng cũng vậy.Trên cùng một tuyến
đường mà có xe buýt của các cơng ty khác nhau cùng hoạt động thì khách
hàng sẽ lựa chọn sử dụng xe của hãng nào nếu hãng đó có các nhân viên phục

vụ nhiệt tình,lịch sự,tôn trọng khách hàng,chất lượng xe tốt hơn … Tạo ra sự
khác biệt về hình ảnh cịn thơng qua các biểu tượng và nhãn hiệu.
Tuy nhiên dịch vụ cũng như những đổi mới dịch vụ dễ dàng bị sao chép
.vì thế khi thưc hiện sư khác biệt hoá các nhà marketing phải chú ý tới tính
ưu việt (khó bắt trước)của dv,có ý nghĩa với khách hàng, đảm bảo mang về
lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn là chi phí bỏ ra để thực hiện sự khác
biệt hố đó, ln đổi mới dịch vụ…
2.Quản lý chất lượng dịch vụ:
Một trong nhưng cách để tạo ra những điểm khác biệt cho một công ty
dịch vụ là thường xuyên cung úng chất lượng cao hơn so với các đối thủ cạnh
tranh. Điểm mấu chốt là đáp ứng đúng hay cao hơn những mong đợi của
khách hàng mục tiêu.Những mong đợi đươc hình thành từ những kinh nghiệm
trong quá khứ,từ những nguồn thông tin khác nhau.Trên cơ sở đó k.h lựa chọn
ngươì cung ứng .Sau khi nhận được dv,họ sẽ so sánh dv nhận được với dv
mong đợi:nếu dv nhận được đáp ứng được những mong đợi, lớn hơn mong
đợi thì khách hàng đó sẽ cảm thấy hài lòng hay rất hài lòng .Từ đó rất có khả
năng sẽ ưa thích, tin tưởng hơn nũa đối với nhà cung ứng dịch vụ và sẽ tiêu
dùng dv lặp lại nhiều lần hơn.

7


Parasuraman,zeithaml,Berry đã xây dựng một mơ hình chất lượng dv làm
nổi bật lên những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ.
Giao tiếp
bằng
miệng

Nhu cầu
Cá nhân

Kinh
nghiệm

DÞch vụ
mong đợi
Dch v
nhn thc
Cung cp dv
(trc v
sau)
Chuyn i t nhn
thc vào đặc tính chất
lương của dÞch vơ

k.h Thơng tin đối
ngoại với

Nhận thức của ban
lãnh đạo về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 4:mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vơ

PhÇn 2
Thùc trạng xe buýt hiện nay
I.Quy Mô Thị Trờng Rộng Lớn và Đa Đạng
i vi loi hỡnh dch v ny, th trường nay rất rộng lớn, lớn đến mức
lượng chuyên chở của xe buýt hiên nay là không đủ, đặc biệt tại các giờ cao
điểm.Trên thị trường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà cơng ty chỉ

có thể đáp ứng được 500 000 vì thế tình trạng quá tải là thường xuyên xảy ra.
Hành khách của xe buýt chủ yếu là học sinh, sinh viên (67%), ngồi ra
cũng có người đi làm và nhiều đối tượng khác.Sinh viên tại các tỉnh ra HN
học sử dụng xe buýt là phương tiện chủ yếu để đi lại.Vì vậy giờ cao điểm
8


thường là giờ vào học và tan học của sinh viên các trường đại học lớn như
Kinh Tế, Bách Khoa, Ngân Hàng

9


II.Phân phối dịch vụ xe buýt
Hin nay, mng xe buýt đã bao phủ khắp TP với 55 tuyến từ tuyến số
01 đến tuyến số 55.Ngồi ra cịn một số tuyến xe bt sang các tỉnh thành kế
cận có đơng người đi lại như tuyến số 202 đến Hải Dương,tuyến số 206 đến
Phủ L ý …
Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên
đến 22 điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe bt hàng
tháng.Cịn các trạm chờ thì phân bố ở khắp nơi.Những trạm chờ hiên đại có
mái che và chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng về số lượng điều đó chứng tỏ việc
chăm sóc hành khách đang đựơc công ty chú trọng. Tuy nhiên những nhà chờ
vẫn còn thiếu hoặc chưa đủ lớn: một trong những điểm bất cập của điểm trung
chuyển hiện nay

III. Giao tiÕp dịch vụ
Việc phát triển giao tiếp dịch vụ chi thông qua chủ yếu là hình thức
quảng cáo.Xe buýt là phơng tiện đi trên đờng rất nhiều lên ngời tiêu dùng có cơ
hội nhận thấy sự khác biệt với các phơng tiện khác.Các chơng trình Quảng cáo

chủ yếu của công ty chính là các trạm chờ và chỉ dán các logo, hay chØ dÉn cho
10


khách hàng biết đến sản phẩm.ngoài ra thì công ty còn phát triển loại hình
khác: Đó là lập trang Wed trên mạng với đầy đủ nội dung nh: Danh sách điểm
dừng,bến chờ,nội quy và tiêu chí phục vụ . Công ty còn có chiến lợc quảng
cáo bằng cách viết những bài luận trên báo.Hay trên vô tuyến những phóng sự
về lợi ích của xe buýt với xà hội và với chính ngời tiêu dùngTuy nhiên Công
ty không áp dụng các biện pháp quảng bá rộng rÃi vì xe buýt là phơng tiện đi
trên đờng cho lên ngời tiêu dùng có thể nhận thấy thờng xuyên

IV.Quá trình dịch vụ
ã Xõy dng một trạm bảo dưỡng - sửa chữa xe buýt
Một trong những hoạt động chủ đạo của dự án Asia Trans là
xây dựng một xưởng sửa chữa - bảo dưỡng hiện đại và phù
hợp với nhu cầu của công ty xe bt.
Dưới sự giám sát của ơng Boudoux, cơng trình được hoàn
thành vào tháng 10/2004 và được khánh thành nhân chuyến
thăm của đoàn đại biểu Hội đồng Vùng Ile-de-France. Xưởng
sửa chữa - bảo dưỡng này được lắp đặt nhiều trang thiết bị
hiện đại (băng thử phanh, máy đo nồng độ khí thải, thiết bị
thu hồi dầu thải, máy cắt hoa lốp...).
Khánh thành xưởng sửa chữa - bảo dưỡng xe buýt
với sự có mặt của phái đồn Hồi đồng Vùng Ile-deFrance

Trước khi xây dựng...

Sau khi cải tạo

Tổ chức một khoá đào tạo để đưa vào sử dụng xưởng sửa chữa - bảo
dưỡng mới

11


Một khoá đào tạo cơ bản đã được tổ chức trước khi đưa xưởng vào hoạt
động nhằm giúp các thợ sửa chữa làm quen với các loại thiết bị máy móc mới.
Khố đào tạo này do chính ơng Boudoux đảm nhn vo thỏng 10/2004
Ngoài ra còn có các dịch vụ xe hợp đồng,thăm quan du lịch,dich vụ xe
buýt tăng cờng, dịch vụ qua mạng và kiêm phơng tiện vận tải
Tuy nhiên công ty cũng không làm đợc dó là thờng xuyên mở các chiến
lợc Quảng cáo khuyến mại cho khách hàng.Hay nghiên cứu thờng xuyên nhu
cầu của khách hàng để đáp ứng một cách đầy đủ vì đây là công ty độc quyền về
dịch vụ xe buýt..

V.Con ngời trong dịch vụ
Vấn đề con ngời đợc đặt lên hàng đầu đối với dịch vụ xe buyt là dịch vụ
mang tính xà hội:
Công ty xe buyt đà có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao
khá thành thạo trong việc vận chuyển khách hàng do đợc tuyển chọn hợp lý
Việc đối sử công bằng đối với nhân viên luôn đợc cấp trên đề cao vì nhân
viên cũng là khách hàng tiềm năng của công ty
Hớng dẫn nhân viên tham gia vào dịch vụ đối với khách hàng : khách
hàng luôn đợc góp ý kiến và đợc trả lời chính xác những thắc mắc.
Tuy nhiên thì đội ngũ nhân viên còn có rất nhiều hạn chế: đó là cha mang
tính chuyên nghiệp cao . Lợng nhân viên cha đợc đào tạo là rất cao vì tình trạng
thiếu nhân viên công ty tuyển ồ ạt. Đôi lúc nhân viên còn nóng nảy và thiếu cẩn
thận chạy ẩu gây tai nạn

VI. Dịch vụ đối với khách hàng
Về dich vụ nay thì công ty xe buýt đà làm đợc đó là: giảm giá vé đối với
sinh viên và hoc sinh, đồng thời mở trang wed để ngời tiêu dùng tìm tuyến xe
,xem bản đồ và các chỉ dẫn khi tham gia giao thông nhất là việc chỉ dẫn trên
bản đồ kĩ thuật số thì dễ dàng hơn cho khách hàng. Viêc đăng kí vé tháng thì tơng đối đơn giản và không mất tiền khách hàng.Nhng việc chăm sóc khách
hàng thì còn nhiều thiếu sót: Nh là việc làm vé tháng thời gian lÊy cßn chËm

12


,khách còn phải chờ xe lâu, trên xe nhiều tuyến trong giờ cao điểm còn chen
chúc . Sự thiếu các bến đợi mái che, hay bến đợi còn quá xa lên khách hàng
cảm thấy mệt khi đi xe.

VII. Những khó khăn và thuận lợi
ã Khó khăn:
Đối với thực tế của thị trờng Hà Nội hiện nay là rất phức tạp và nó đà tác
động tơng đối lớn đến dịch vụ xe buýt:
- Đó là việc giá xăng tăng cao làm cho chi phí vận chuyển tăng lên nhng
mà giá vé cho khách lại không tăng
- Cơ sở hạ tầng hiện có của Thành Phố Hà Nội còn thấp
- Việc cạnh tranh còn diễn ra rất khốc liệt( đặc biệt là xe máy)và có một
số công ty xe buyt t nhân ra đời ..
- Việc thờng xuyên quá tải do tắc đờng, xe không chạy nhanh đợc
ã Thuận lợi
Tuy có rất nhiều khó khăn nh vậy nhng dịch vụ xe buýt cũng có những
thuận lợi nhất định :
- Đó là việc trợ giá của Nhà nớc làm cho chất lợng phục vụ xà hội cao
hơn
- Đồng thời vấn đề cơ sở hạ tầng đợc chính phủ chú ý và xây dựng

- Tình hình thị trờng Hà nội hiện nay thì với sự ủng hộ của xà hội đă đem
lại thuận lợi lớn cho phơng tiện xe buýt
- Thuận lợi tốt nhất cho dịch vụ xe buýt chính là thị trờng rộng lớn. Đối
thủ cạnh tranh không phức tạp
VIII. Đánh giá của khách hàng về tình trạng chất lợng xe buýt hiƯn nay
Rất tốt

Tốt

Bình thường

Tồi

Rất tồi

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

Chất lượng xe
Phong thái phục vụ

0

23,53

66,67

3,29

1,96

của nhân viên xe

0

31,37

56,86

11,77

0

Yếu tố
đánh giá

13


bt
Thái độ phục vụ của
người bán vé tháng

0

15,69

41,18

29,41

9,8

Rất kinh

Kinh

Bình

Ít

Hầu như

khủng

khủng

thường

(%)

khơng có

(%)

(%)

(%)

5,88

29,41

50,98

11,76

0

Rất đắt

Đắt

Bình thường

Rẻ

Khá rẻ

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

7,84

47,06

52,94

5,88

0

Rất an

An tồn

Bình thường

Khơng

Rất

tồn

(%)

(%)

An tồn

khơng

Xe bt

Khói thải

Giá

(%)

(%)
Cảm giác

An toàn

9,8

(%)
0

64,71

14

21,15

0


Phần 3: Giải pháp
Với thực trạng và tình hình nh trên thì đòi hỏi các nhà quản trị phải có
nhng giải pháp hợp lý nhất để tránh những hạn chế và nâng cao dich vụ đáp ứng
đợc nhu cấu khách hàng:
I. Nâng cao chất lợng xe buýt hiện tại
- Tăng cờng xe ở một số tuyến(19,28,07,204...) đặc biệt và giờ cao điểm
- Tăng chất lợng xe qua bảng trên thì ta thấy đợc chất lợng xe chỉ ở mức
trung bình cần phải nâng cao chât lợng xe để đáp ứng đợc nhu cầu rât lớn của
thị trờng
- Mở lớp đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp: thờng xuyên đào tạo
nhân viên có trình độ cao hơn vì đây là ngành dịch vụ cần phải có một trình độ
về hiểu biết khách hàng , lắm bắt thị trờng...
- Tăng cờng kiểm tra giám sát việc thực hiện của nhân viên ,vÐ gi¶

- Cuộc hội thảo - đào tạo này do bà Mascre (STIB) tổ chức đồng thời với
khoá đào tạo về "marketing" trong tháng 09/2003. Mục tiêu của khoá học là
nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý hệ thống vé nhằm nâng cao hiệu
quả kinh tế của dịch vụ xe bt. Hà Nội cịn gặp nhiều khó khăn đối với hệ
thống vé tháng hiện nay vốn rất dễ làm giả và cịn thiếu một cơ chế kiểm sốt
vé. Do vậy, tỷ lệ trốn lậu vé ước tính chiếm từ 20 đến 30%. Khoá học này là
dịp để giới thiệu những thay đổi hiện nay tại châu Âu cả về mặt quản lý và kỹ
thuật, nhất là việc đưa vào sử dụng loại thẻ chíp khơng tiếp xúc khơng thể làm
giả. Ðây cũng là dịp để vận động chuẩn bị đưa công nghệ này vào ứng dụng
cho ba tuyến bt mẫu trong khn khổ của dự án Asia Trans.
• Ðưa vào sử dụng một hệ thống thẻ không tiếp xúc (nội dung đang
được thực hiện và dự kiến đến tháng 03/2005 sẽ hồn thành)
Mục tiêu là giảm bớt tình trạng trốn lậu vé, rút ngắn thời gian đón trả

khách và giám sát tốt hơn mức độ sử dụng xe buýt. Trong giai đoạn đầu, 50
xe buýt chạy trên các tuyến mẫu của dự án sẽ được trang bị máy đọc thẻ

15


tương ứng. Các vé tháng kiểu cũ của những hành khách đi trên những tuyến
này sẽ được thay thế bằng th khụng tip xỳc
- Tuyên truyền nâng cao ý thức , xây dựng văn hoá xe buýt cho ngời
tham gia giao thông hay với chính nhân viên phục vụ
- Ngoài ra còn phát động nhng dịch vụ khuyến mÃi đặc biệt ,bất ngờ cho
khách hàng....
II. Dự án mới
Ngoài việc khắc phục tình trạng còn yếu kém thì Công ty cần phải kết
hợp với các doanh nghiệp khác và với ban nghành Trung ơng để mở rông hệ
thống giao thông , hay mở các tuyến xe mới....
1.Đẩy mạnh xà hội hoá xe buýt:
Đẩy mạnh quá trình xà hội hoá xe buýt, khuyến khích để các tuyến xe
buýt t nhân tham gia dịch vụ vận tải khách công cộng:
Đây đợc xem là một trong những biện pháp tối u nhất, là một xu hớng
tất yếu để phát triển vận tải hành khách công cộng, giảm gánh nặng đầu t cho
ngân sách nhà nớc, thực hiện đợc mục tiêu tăng lợng khách đi xe, giảm tai nạn,
ùn tắc giao thông. Tuy nhiên trong quá trình xà hội hoá phải đảm bảo đợc tính
liên thông của toàn mạng, công tác điều hành phải thống nhất, không ảnh hởng
đến tính tiện lợi và chất lợng phục vụ hành khách.
Để thực hiện chủ trơng này Tổng công ty Vận tải có thể xây dựng phơng án cổ phần hoá các xí nghiệp xe buýt, phát hành cổ phiếu, đầu t phát triển
các hoạt động kinh doanh dịch vụ
Ngời Hà Nội và văn hoá xe buýt
(VietNamNet) - Tổng Công ty Vận tải Hà Nội vừa phát động chương trình
''Chung sức đồng lịng xây dựng văn hố xe buýt''. Một trong những mục tiêu quan

trọng trong văn hoá xe buýt được đề cao trong đợt này là phong cách giao tiếp, thái
độ phục vụ hành khách. >>Toàn cảnh nỡi ám ảnh xe buýt

Theo quy chÕ t¹m thêi ban hành kèm với quyết định số 71/2004/QĐUB ngày 14/5/2004 của UBND TP.Hà Nội quy định tiêu chuẩn, quyền hạn và
trách nhiệm của các doanh nghiệp t nhân kinh doanh xe buýt, đồng thời nêu rõ
16


trách nhiệm của các cơ quan quản lý Nhà nớc và các biện pháp kiểm tra xử lý
khi có vi phạm.
- Về trách nhiệm, có một nội dung quan trọng đợc đông đảo khách
hàng quan tâm nhất, là: Xe phải sạch sẽ, bên trong và bên ngoài;
bán vé đúng giá quy định; Khởi hành đúng giờ biểu đồ, lái xe an
toàn; Chạy xe đúng lộ trình quy định; Phục vụ hành khách tận tình,
chu đáo, văn minh, lịch sự.
- Về quyền lợi: các doanh nghiệp tham gia kinh doanh đợc hởng
chính sách u đÃi đầu t theo quy định của Luật khuyến khích đầu t
trong nớc và các nghị định hớng dẫn thi hành, ngoài ra còn đợc xem
xét hỗ trợ lÃi suất sau đầu t (theo hớng dẫn tại Thông t số
51/2001/TT-BCT ngày 28/6/2001 của Bộ Tài chính hớng dẫn thực
hiện Quyết định số 58/2001/QĐ-TTg của Thủ tớng chính phủ;
Thông t số 39/2003/TT/BTC ngày 29/4/2003 của Bộ Tài chính).
Các doanh nghiệp còn đợc sử dụng miễn phí hệ thống hạ tầng cơ sở
của các tuyến xe buýt bao gồm: điểm dừng đón trả khách, nhà chờ,
đờng dành riêng cho xe buýt, điểm đỗ xe đầu và cuối tuyến xe buýt..
Các doanh nghiệp còn đợc sử dụng miễn phí hệ thống hạ tầng cơ sở
của các tuyến xe buýt bao gồm: điểm dừng đón trả khách, nhà chờ,
đờng dành riêng cho xe buýt, điểm đỗ xe đầu và cuối tuyến xe buýt.
Thắng thầu các doanh nghiệp sẽ đợc khai thác ổn định trên tuyến tổi
thiểu là 3 năm. Hợp đồng sẽ đợc kí tiếp nếu nhà thầu thực hiện tốt về chất lợng

dịch vụ và giảm chi phí. Trong quá trình tham gia, các doanh nghiệp đợc xem
xét cho thuế đất sử dụng vào mục đích làm văn phòng, nhà xởng, bÃi đỗ xe và
hởng các u đÃi về tiền thuê đất theo quy định của pháp luật.
Tuy nhiên trong quá trình xà hội hoá cân phải làm một cách từ từ để
các tuyến xe t nhân mới không làm rối loạn mạng lới xe buýt cũ. Đây là một bµi
häc kinh nghiƯm rót ra tõ thµnh phè HCM. TP.HCM đà thực hiện xẫ hội hoá xe
buýt trớc Hà Nội nhiều năm và hiện ở TP có tới trên 30 đơn vị đầu mối tham gia
vận chuyển hành khách bằng xe buýt trong thành phố, trong đó các đơn vị ngoài
quốc doanh chiếm gần 30%, mô hình này vẫn cha thích sự thích hợp với thành
phố, hiệu quả của mô hình cha cao. Ta có thế so sánh vào năm 2003 Hµ Néi cã
17


40 tuyến xe buýt, với 678 đầu xe, đạt sản lợng vận chuyển 174 triệu lợt hành
khách, mức trợ giá là 72 tỷ đồng thì TP. Hồ Chí Minh, với 66 tuyến, hơn 1200
đầu xe chỉ đạt sản lợng vận chuyển 62 triệu lựơt hành khách, trong khi mức trợ
giá là 75 tỷ đồng.
2.Chiến lợc đa xe buýt hai tầng vào hoạt động:
c im ca xe buýt hai tng l:
-Loi xe bt có độ an tồn cao, sử dụng loại vỏ bố kẽm (loại vỏ dùng
trên máy bay)
-Xe có hai cửa lên xuống, có cầu thang cho hành khách ở tầng trên.
-Tài xế có thể quan sát và kiểm sốt hành khách ở tầng trên qua máy
camera trong khi nhân viên ở tầng dưới dùng loa phóng thanh thơng báo các
trạm sắp dừng để hành khách chuẩn bị xuống xe
-Trên xe buýt hai tầng tầng, tầng trên dành cho khách đi quãng đường
xa, tầng dưới dành cho khách đi quãng đường gần để thuận tiện khi xuống xe.
So với các loại xe buýt thông thường hiện đang hoạt động trên địa bàn thành
phố xe buýt hai tầng có chiều rộng chiều dài khơng khác mấy nhưng chiều
cao thì cao hơn (4,18m tương đương chiều cao của container)

-Không những thế xe búyt hai tầng cịn có ưu điểm tiết kiệm nhiên
liệu, giảm mật độ xe bt lưu thơng trên tuyến, có sức chở 120 người trong đó
có 76 chỗ ngồi, gấp đôi chỗ ngồi so với xe buýt thông thường. Giá vé như các
giá vé của loại xe cũ chạy cùng tuyn (5000ng/ngi)
3. Nghiên cứu mở rộng các tuyến xe buýt nhanh: 0
ã

Xây dựng tuyến xe buýt nhanh (BRT)

Với nhu cầu sử dụng xe buýt của ngời dân thủ đô và các vùng lân cận
đang tăng, nếu nhu cầu năm 2002 là 5,1% thì dự kiến đến 2010 là 30%. Vì vậy
càng cần có nhiều biện pháp để đáp ứng nhu cầu này. Thực tế đà đòi hỏi phải có
các tuyến xe búyt nhanh với tần suất cao, tốc độ cao, chi phí chấp nhận đợc.
Với dự án này xe buýt có nội thất kiểu nh tàu điện ngầm; trạm dừng
cách nhau 400-500m, đón khách nhanh giống nh kiểu tàu điện ngầm. Ưu điểm
là công suất cao (chở đựơc khoảng 15.000 hành khách/h/tuyến), xe buýt sẽ sử
dụng tuyến đờng riêng nên tránh đựoc tắc nghẽn giao thông, nhanh hơn, thời

18


gian chờ đợi của khách đựơc rút ngắn, có thể mở rộng thêm khi các khu đô thị
mới đợc xây dùng, cã thĨ cã gi·n theo nhu cÇu thùc tÕ, có thể kết hợp với các kế
hoạch giao thông khác, giảm mức độ ô nhiễm của các phơng tiện giao thông,
tính bền vững khá cao (do giá rẻ đầu t xà hội thấp) và công nghệ này đà đợc
chứng minh thành công ở nhiều nớc Châu Mỹ Latinh
Tuy nhiên xe buýt nhanh cũng gặp một số khó khăn khi áp dụng vào
nứơc ta, đó là có nhiều tuyến phố chật hẹp không thể xây dựng tuyến đờng
riêng cho xe buýt, ý thức của ngời dân cha cao, còn hay đi lấn vào làn đờng
riêng của xe buýt, hay ý thức giao thông cha cao, khi đi bộ qua đờng còn tuỳ

tiện
Có thể nói những giải pháp của chúng tôi còn sơ sài cha hoàn
thiện,mong đợc sự góp ý của thầy và các bạn.

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn!

19