Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airway

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NHÓM 4
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN
CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG
BAMBOO AIRWAYS

Giáo viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa

Hà Nội – Năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Chúng tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với giảng viên Vũ Trọng Nghĩa –
Trường Đại học Thương mại – Hà Nội đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ chúng tôi trong
suốt quá trình thực hiện luận văn.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè và người thân đã giúp đỡ trong quá trình
tìm kiếm tài liệu để bổ sung kiến thức trong quá trình thực hiện luận văn.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn những khách hàng đã giành thời gian trả lời bảng
câu hỏi khảo sát và đóng góp ý kiến quý báu làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và
hình thành kết quả nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn!
Nhóm 4 – K56HH1 – Đại học Thương mại


DANH MỤC HÌNH

TRANG

Hình 2.1…………………………………………………….……………………….13
Hình 2.2…………………………………………………….……………………….14
Hình 2.3…………………………………………………….……………………….18


DANH MỤC BẢNG

TRANG

Bảng 3.1…………………………………………………….…………….…………24
Bảng 3.2…………………………………………………….…………….…………27


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN……………………………………………………….…………….…….2
DANH MỤC HÌNH……………………………………………………………………..3
DANH MỤC BẢNG………………………………………………........………….…...4
MỤC LỤC………………………...………………………………….………….…….. 5
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU………………………………………………….……………..7
1.
2.
3.
4.

Tính cấp thiết của đề tài………………………………………………………...7
Đề tài nghiên cứu……………………………………………………………….8
Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………….…8
Câu hỏi nghiên cứu……………………………………………….….………….8

5. Phạm vi nghiên cứu……………………………………………………………..8

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU…………………………………………..9
2.1. Cở sở lý luận về vấn đề nghiên cứu…………………………………………..9
2.1.1. Dịch vụ……………………………………………………………………9
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng……………………………………………..10
2.1.3. Các kết quả nghiên cứu trước đó………………………………………..13
2.2. Tổng quan về hãng hàng không Bamboo Airways………………………….16
2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu…………………………………………..16
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………….16
2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu……………………………………………………17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………..18
3.1. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu………………………………….………..18
3.2. Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý số liệu…………………….…….18
3.2.1. Phương pháp chọn mẫu…………………………………….……………18
3.2.2. Phương pháp thu thập…………………………………………….……..18
3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu………………………………..………………20
3.3. Xử lý và phân tích số liệu…………………………………..………………..23
3.3.1. Kết quả thống kê mô tả………………………………………….………23
3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo………………………………………..26
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) …………………………..…………27
3.3.4. Phân tích hồi quy………………………………………………….…….29
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………….33
4.1. Kết luận……………………………………………………………..……….33


4.2. Nhận xét……………………………………………….……………….……34
4.3. Khuyến nghị và giải pháp…………………………………….………….….34
4.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo……………..……………36
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………….….36
PHỤ LỤC……………………………………………………….……………………..39
PHỤ LỤC 1 – BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG…………………………………..39

PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU……………………..…………41
PHỤ LỤC 3 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH……………………………………….……….42
BẢNG PHÂN CƠNG CÔNG VIỆC VÀ XẾP LOẠI………………………………….50


CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Vận tải hàng không là ngành kinh tế kỹ thuật cao, chịu ảnh hưởng không chỉ với
những chính sách nhà nước mà còn phụ thuộc vào sự biến động của nền kinh tế chính trị
của quốc tế và khu vực cũng sẽ trực tiếp ảnh hưởng đối với các hãng hàng không về việc
hoạt động khai thác hàng không.
Trong thị trường hàng không nước ta hiện nay, mức độ cạnh tranh ngày càng cao.
Những năm vừa qua, các hãng hàng không tư nhân giá rẻ đang ngày một xuất hiện tuy
nhiên không phải dễ để một hãng hàng không có thể duy trì khả năng cạnh tranh của
mình trên thị trường, điều đó dẫn đến việc không ít những hàng hàng khong phải ngừng
hoạt động như Air Vietnam, Indochina Airlines, Air Mekong. Đồng thời, cuộc cách
mạng hội nhập kinh tế toàn cầu đang diễn ra một cách mạnh mẽ tại nước ta, từ việc tham
gia vào tổ chức ASEAN, AFTA đến việc trở thành thành viên của WTO. Tất cả những
biến động trên đã khiến thị trưởng hàng không Việt Nam có thêm rất nhiều cơ hội và
thách thức mới. Trước những cơ hội và thách thức ấy, bắt buộc những hãng hàng không
Việt Nam phải ngày càng nâng cao chất lượng của các loại hình dịch vụ và không ngừrng
đổi mới dịch vụ để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của thị trường hàng không
Việt Nam.
Nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn hãng hàng không của
hành khách giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những nhân tổ khách hàng đang quan tâm
và mong đợi khi lựa chọn hãng không không. Từ đó, các nhà quản lý có thể hiểu rõ khách
hàng đưa ra những chính sách khắc phục và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Với những sự phát triển và đối mới trong ngành hàng không, vai trò và sức mạnh
của khách hàng được ngày một nâng cao và mức độ trung thành của khách hàng đang

dần giảm thiểu. Điều đó có nghĩa nếu khách hàng không được cung cấp những địch vụ
như họ mong đợi hay quan tâm, thì họ sẽ dễ dàng chuyển đổi sang những hãng hàng
không khác.
Trong một thị trường cạnh tranh khắc nghiệt như vậy, các nhà quản trị phải hiểu
được những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của hành khách, vì thế việc đưa ra những
chính sách hợp lý nhằm khắc phục và cải thiện chất lượng dịch vụ để có thể khiến mức
độ hài lòng của khách hàng ngày một nâng cao là việc vô cùng cấp thiết cho các hãng
hàng khơng nói chung và Bamboo Airways nói riêng.


2. Đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch
vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways.
3. Mục tiêu nghiên cứu
– Mục tiêu tổng quát: Xác định và đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của hành khách đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways. Trên cơ
sở đó, đưa ra những giải pháp, chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng hiện hữu, và thu hút những khách hàng tiềm năng.
– Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với việc sử
dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways.
+ Đánh giá đo lường và chiều tác động của từng nhân tố tới sự hài lòng của hành
khách đối với dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo
Airways.
+ Đo lường yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách đối với việc
sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa của hãng hàng không Bamboo Airways.
Từ đó đưa ra kiến nghị các chính sách, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways.
4. Câu hỏi nghiên cứu
– Câu hỏi tổng quát: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối

với việc sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways.
– Câu hỏi cụ thể:
+ Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận
chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways không?
+ Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ
vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways không?
+ Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ
vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways không?
+ Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận
chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways không?
+ Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối dịch vụ
vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways không?
+ Giá cả có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận chuyển
hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways không?
5. Phạm vi nghiên cứu


– Khách thể nghiên cứu: Những hành khách đã và đang sử dụng dịch vụ vận chuyển
hàng không nội địa của hãng hàng không Bamboo Airways ở khu vực Hà Nội, thành phố
Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và một số tỉnh thành khác như: Thanh Hoá, Hải Dương, Nam
Định…
– Thời gian nghiên cứu: Từ 09/10/2021 đến 06/11/2021.
– Không gian nghiên cứu: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và một số tỉnh
thành khác như: Thanh Hoá, Hải Dương, Nam Định…

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
2.1.1 Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh

nghiệp có thể đem lại cho khách hàng nhằm thiết lập, mở rộng những quan hệ và hợp tác
lâu dài với khách hàng.
Theo Ths. Nguyễn Quỳnh Hoa (2011), dịch vụ là một hoạt động cung cấp lợi ích cho
khách hàng ở một không gian và thời gian cụ thể bằng cách tạo ra giá trị sử dụng được
người tiếp nhận dịch vụ mong đợi và chính các hoạt động đó tạo ra doanh thu của doanh
nghiệp.
Theo Philip Kotler và Kellers (2006), dịch vụ là một hoạt động nhằm để trao đởi lợi
ích, chủ ́u là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch
vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
– Tính vơ hình:
Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm
nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
– Tính không thể tách rời:
Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá
vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi
sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
– Tính không đồng nhất:


Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ.
(thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi
vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ
thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật
và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng
nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
– Tính không thể cất trữ:
Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà
cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch
vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do

vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường
thì đem ra bán.
Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể
để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay
tuyến đường bay.
– Tính không chuyển quyền sở hữu được:
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở
hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng
dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
2.1.1.3. Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường hàng không
Dịch vụ vận chuyển hàng không là tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển hàng khách và vận tải hàng hóa từ nơi này sang nơi
khác bằng đường hàng không. Vận chuyển hàng không bao gồm vận chuyển hàng
không thường lệ và vận chuyển hàng không không thường lệ.
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.1.2.1. Khái niệm
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh ban đầu về một sản phẩm với mong đợi của người đó.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả
thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng
với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách
hàng rất hài lòng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi


của họ. Nó bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,
giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
2.1.2.2. Phân loại sự hài lịng
– Hài lòng tích cực: Đới với khách hàng có sự hài lòng tích cực thì họ và nhà cung cấp

dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.
Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của mình.
– Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy
thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách
cung cấp sản phẩm – dịch vụ.
– Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà
cung cấp sản phẩm- dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng
không phải vì thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào
yêu cầu nhà cung cấp sản phẩm- dịch vụ cải thiện tớt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích
cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp sản phẩm,
dịch vụ. Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng
hơn nhiều
2.1.2.3. Các mơ hình đo lường sự hài lịng
2.1.2.3.1. Giá cả
Giá cả là chi phí mà khách hàng phải trả khi mua một sản phẩm dịch vụ để đổi lại giá
trị mà họ cần. Như vậy, khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ thì cảm nhận của khách
hàng về giá cả có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng. Để xem xét ảnh hưởng của giá
cả đến sự hài lòng cần được xem xét trên ba khía cạnh: giá so với chất lượng, giá so với
đối thủ cạnh tranh và giá so với mong đợi của khách hàng.
2.1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ
Theo Lewis & Mitchell (1990), chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng
được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được coi là một tiền
đề của sự hài lòng của khách hàng và là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng.
Theo Patrick Asubonteng, Karl J. McCleary, John E. Swan (1996) thì chất lượng dịch
vụ có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi trải nghiệm
dịch vụ và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ.
2.1.2.3.3. Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)


Mô hình SERVQUAL được công bố lần đầu vào năm 1985 bởi A. Parasuraman,
Valarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry cho đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ
trên một phạm vi rộng các loại dịch vụ. Các tác giả của mô hình này đã định nghĩa chất
lượng dịch vụ chính là “sự khác biệt giữa giá trị kỳ vọng và mức độ cảm nhận”. Mô
hình SERVQUAL ban đầu xác định mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là:
1. Độ tin cậy; 2. Khả năng đáp ứng; 3. Tính thẩm quyền; 4. Sự uy tín; 5. Khả năng truy
cập; 6. Tính lịch sự; 7. Sự an toàn; 8. Thông tin liên lạc; 9. Sự hiểu biết; 10. Phương tiện
hữu hình.
Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)
Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút gọn 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
thành 5 yếu tố và được biết đến là thang đo SERVQUAL bao gồm những mô tả của ông
cho thấy sự khác biệt giữa giá trị kỳ vọng và mức độ cảm nhận. Mô hình này này được
sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ bao gờm 5 nhân tớ:
• Sự tin cậy (reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng
cam kết với khách hàng
• Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng
đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
• Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự niềm nở với khách hàng
• Sự đờng cảm (empathy): thể hiện sự thấu hiểu những ước muốn, quan tâm của từng
khách hàng
• Phương tiện hữu hình (tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng
như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng


Hình 2.1. Mơ hình SERVQUAL

Ng̀n: Parasuraman et al (1988)
Thang đo SERVPERF (Cornin & Taylor, 1992)
Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó xác định
“Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận”. Các tác giả cho
rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần
có chất lượng kỳ vọng. Chính vì vậy, thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như
SERVQUAL thì SERVPERF chỉ đo chất lượng cảm nhận trên cơ sở 5 nhân tố như: Sự
tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ

Hình 2.2 Mơ hình SERVPERF
Ng̀n: Cronin & Taylor (1992)
2.1.3. Các kết quả nghiên cứu trước đó
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Dạ Lam (2016)
Dựa trên cơ sở lý thuyết và lý luận về mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor
trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và thực tế các nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ hàng không. Tác giả đề xuất mô hình nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng
hàng không Vietjet Air bao gồm 2 thành phần: yếu tố chất lượng dịch vụ tác động trực
tiếp đến sự hài lòng (phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục
vụ, sự đồng cảm) và yếu tố giá cả. Nghiên cứu chính thức của tác giả được thực hiện
bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát gồm 36 câu


hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng từ (1) hoàn
toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý và tiến hành khảo sát với 300 đáp viên.
Theo kết quả nghiên cứu, từ 6 thang đo ban đầu đã đưa ra thì sau khi nghiên cứu
còn 5 thành phần giải thích cho sự hài lòng của khách hàng đó là (1) Phương tiện hữu
hình, (2) Cam kết đáp ứng khách hàng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5)
Giá cả. Trong đó nhân tố năng lực phục vụ là ảnh hưởng mạnh nhất và nhân tố giá cả là

ít ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách
nội địa của hãng hàng không Vietjet Air.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Trà My và Nguyễn Thị Oanh (2019)
Dựa trên các cơ sở lý thuyết, cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF và các
thang đo đã được dùng trong các nghiên cứu trước. Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ
bằng hình thức thảo luận nhóm 10 người là hành khách đã sử dụng dịch vụ tại cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất không dưới 5 lần trong khoảng 2 năm từ 2017-2019. Từ
kết quả sơ bộ đó, tác giả đã điều chỉnh một số từ ngữ gây hiểu lầm đồng thời loại bỏ một
số biến quan sát không cần thiết trong thang đo sơ bộ ban đầu. Cuối cùng tác giả đưa ra
thang đo chính thức gồm 5 biến độc lập: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Đáp ứng,
Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Giá cả. Kết quả phân tích hồi quy thu được từ 197/230
hành khách đã tiếp cận cho thấy Năng lực phục vụ, Giá cả, Mức độ tin cậy, Đáp ứng có
tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại đây. Hơn thế
nữa, các biến độc lập giải thích được 68,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Chứng tỏ
mô hình nghiên cứu tương đới phù hợp và có ý nghĩa.
Nghiên cứu của Đồn Nhã Trúc (2007)
Dựa trên các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của
khách hàng và thang đo SERVQUAL, tác giả đã xây dựng 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là: dịch vụ hàng không, giờ
bay đúng lịch, bố trí mặt bằng nhà ga, công tác xử lí hành lý, trang thiết bị, cảnh quan,
dịch vụ phi hàng không và nhân viên phục vụ hành khách. Trên cơ sở đó, xây dựng thang
đo nháp về mức độ hài lòng của hành khách với 49 biến quan sát. Sau đó thông qua
phương pháp định lượng để tiến hành nghiên cứu chính thức. Tác giả đã sử dụng bảng
câu hỏi để điều tra nhằm kiểm nghiệm mô hình và hình thành thang đo chính thức. Kết
quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của hành khách đó
là: độ đáp ứng, độ tin cậy, điều kiện hữu hình, giá trị gia tăng và dịch vụ quá cảnh. Trong
đó nhân tố điều kiện hữu hình, hành khách chưa hài lòng với hệ thống giao thông trong
nội bộ. Ngoài ra, một số dịch vụ giá trị gia tăng khác cũng chưa làm khách hàng hài lòng

vì dịch vụ cung cấp không phong phú, nhân viên phục vụ có thái độ chưa đúng trong khi
giá cao.
Nghiên cứu của David Gilbert, Robin K.C. Wong (2003)
Nghiên cứu kiểm định mô hình SERVQUAL cho dịch vụ hàng không tại cảng hàng
không quốc tế Hồng Kông gồm 5 thành phần. Tuy nhiên thành phần “Phương tiện hữu
hình” được tác giả chia thành “Cơ sở vật chất”, “Nhân viên” và “Phụ trợ chuyến bay”.
Do đó, mô hình chính thức được đưa ra gồm 7 biến độc lập là: cơ sở vật chất, nhân viên,
phụ trợ chuyến bay, năng lực phục vụ, độ tin cậy, độ đáp ứng và yêu cầu của khách hàng
với 26 biến quan sát. Nghiên cứu này chỉ ra được sự khác biệt về kỳ vọng dịch vụ giữa
các nhóm hành khách thuộc các quốc tịch khác nhau trong việc lựa chọn hãng hàng
không. Nên các nhà nghiên cứu chỉ quan tâm đến việc kiểm tra sự khác biệt trong kỳ
vọng dịch vụ của 4 nhóm dân tộc.
Nghiên cứu của Gour C. Saha và Theingi (2009)
Trong nghiên cứu này, Saha và Theigini đã kiểm định mối quan hệ giữa Chất lượng
dịch vụ, Sự hài lòng và Ý định hành vi của khách hàng trong 3 hãng hàng không giá rẻ
tại Thái Lan. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ bao gồm: lịch bay,
tiếp viên hàng không, phương tiện hữu hình và nhân viên được sắp xếp giảm dần. Khách
hàng hài lòng nhất với lịch bay của các hãng hàng không và họ có ý định sử dụng lại
dịch vụ của hãng hàng không này. Và ngược lại, những khách hàng không hài lòng thì
họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của hãng hàng không khác thay vì phản hồi tiêu cực
hoặc khiếu nại đến hãng hàng không. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ đánh giá sự hài lòng
của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của R. Lindstrom Jensen (2009)
Nghiên cứu này gợi ý rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận và sự hài lòng của
khách hàng được đánh giá bằng cách đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách
hàng trước khi trải nghiệm dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Sự
hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên chất lượng dịch vụ bao gồm: các yếu tố
hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Các phát hiện từ
một cuộc phỏng vấn với các đại diện hành khách được lựa chọn cẩn thận cho thấy 2 biến
quan sát "hướng dẫn hiệu quả" và "cung cấp dịch vụ nhanh chóng" đã bị xóa khỏi biến

độc lập “khả năng đáp ứng”. Dữ liệu thu thập được từ cuộc khảo sát trên web đã được
xử lý để tạo điều kiện giải thích thống kê các câu trả lời và 109 câu trả lời hiệu quả bao
gồm cơ sở dữ liệu cuối cùng. Khi đánh giá xếp hạng dịch vụ dự kiến của các thuộc tính,
xu hướng chung cho thấy rằng các giao diện tương tác cá nhân có tầm quan trọng lớn


hơn đối với hành khách. Trong khi các giao diện phi cá nhân như thiết kế, thiết bị và
phân loại sản phẩm được coi là ít quan trọng hơn đối với trải nghiệm trên chuyến bay.
Tổng kết về các kết quả của nghiên cứu trước:
Từ các kết quả của 6 nghiên cứu trên, ta thấy rằng các nhà nghiên cứu đều sử dụng
thang đo SERVQUAL hoặc SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông
qua chất lượng dịch vụ mà hãng hàng không cung cấp. Các nghiên cứu chính thức sử
dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và hầu hết kết quả nghiên cứu cho thấy có 5
nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ có tác động đến mức độ hài lòng của hành khách
đó là: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy và năng lực phục vụ.
Ngoài chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo nghiên cứu
của Nguyễn Thị Trà My và Nguyễn Thị Oanh (2019) khi các biến độc lập giải thích được
68,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc thì giá cả có tác động cùng chiều đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không.
2.2. Tổng quan về hãng hàng không Bamboo Airways
Bamboo Airways là một hãng hàng không Star-up trong nước, dưới sự điều hành
và quản lý của tập đoàn FLC. Bamboo Airways thành lập vào năm 2017, có trụ sở
chính được đặt tại sân bay Phù Cát tỉnh Bình Định. Với vốn điều lệ là 700 tỷ đồng,
Bamboo Airways đã được chính thức được Chính phủ phê duyệt cho phép đầu tư dự
án hàng không vào đầu tháng 07/2018 vừa qua. Bamboo Airways phục vụ các tuyến
bay nội địa kết nối với các địa phương có các khu nghỉ mát của FLC cũng như các
tuyến bay quốc tế. Hãng đặt mục tiêu sẽ trở thành hãng hàng không 5 sao đầu tiên tại
Việt Nam theo tiêu chuẩn Skytrax. Bắt tay hợp tác với những thương hiệu hàng
không nổi tiếng trên thế giới, Bamboo Airways đã ký hợp đồng với Airbus đặt cọc
mua 24 chiếc A321 NEO và lâm le sang Boeing của Mỹ để tiến hành mở những

chặng bay dài, chặng bay quốc tế. Với kế hoạch phát triển chuyến bay lâu dài, trong
năm đầu tiên, Bamboo Airways sẽ mở các chuyến bay đến các địa điểm được ít các
hãng hàng không trong nước khai thác như Nha Trang, Quy Nhơn, Quảng Ninh,
Thanh Hóa, Hải Phòng … để tạo nhiều điều kiện thuận lợi, hiện thực hóa “giấc mơ
bay” của nhiều hành khách.
2.3. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Dựa vào các kết quả rút ra từ phần cơ sở lý luận thì nhóm chúng tôi đề xuất mô hình
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của
Bamboo Airways gồm có 2 thành phần là: Chất lượng dịch vụ và Giá cả. Trong đó 5


nhân tố “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” và
“Phương tiện hữu hình” từ thang đo SERVPERF đại diện cho thành phần Chất lượng
dịch vụ và nhân tố “Giá cả” từ nghiên cứu của Nguyễn Thị Trà My và Nguyễn Thị Oanh
đại diện cho thành phần Giá cả. Nghiên cứu đề xuất sử dụng kế thừa mô hình của Cronin
và Taylor (1992), thang đo SERVPERF và nhân tố “Giá cả” của Nguyễn Thị Trà My và
Nguyễn Thị Oanh (2019) để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways.

Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trong đó:
– Biến độc lập là: H1 – Sự tin cậy
H2 – Khả năng đáp ứng
H3 – Năng lực phục vụ
H4 – Sự đồng cảm
H5 – Phương tiện hữu hình
H6 – Giá cả
– Biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành
khách của Bamboo Airways”

2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu
– Giả thuyết 1(H1): Sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways
– Giả thuyết 2 (H2): Khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways
– Giả thuyết 3 (H3): Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways


– Giả thuyết 4 (H4): Sự đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways
– Giả thuyết 5 (H5): Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways
– Giả thuyết 6 (H6): Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways

CHƯƠNG 3:
PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1.

Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

Sử dụng phương pháp tiếp cận nghiên cứu định lượng - đây là cách tiếp cận nhấn
mạnh đến phương pháp nghiên cứu có cấu trúc chặt nhẽ nhằm thúc đẩy quá trình lặp
lại nghiên cứu và những quan sát có thể định lượng được sử dụng cho phân tích thống
kê. Phương pháp này tập trung vào kết quả, các biến độc lập và tập trung vào thống
kê hành vi thay vì ý nghĩa.
3.2.

Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý số liệu

3.2.1. Phương pháp chọn mẫu
Lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất – thuận tiện, dựa trên ưu điểm
của phương pháp là dễ tiếp cận, dễ lấy thông tin, bài nghiên cứu tiến hành thu thập dữ
liệu của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ vận chuyển của hãng hàng không
Bamboo Airways.
3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
– Dữ liệu thứ cấp: nhóm chúng tôi tham khảo các tài liệu về các nghiên cứu trước
cũng như các tạp chí, sách báo, mạng internet nhằm tổng quan được lý thuyết để phục
vụ cho luận văn.
– Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp thu thập dữ liệu
định lượng - xin ý kiến khách hàng thông qua biểu mẫu google Likert 5 mức. Biểu
mẫu bao gồm các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách mua hàng, thông tin về
cảm nhận của khách hàng và một số thông tin về nhân khẩu.


3.2.2.1. Xây dựng thang đo chính thức
Từ mô hình đề xuất và giải thuyết nghiên cứu, chúng tôi xây dựng thang đo chính
thức gồm 24 biến quan sát, 7 thành phần:
Biến quan sát

TT

Mã
hóa

Nguồn
thang đo

Sự tin cậy

1

Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian lịch trình

TC1

2

Cảm thấy an toàn trong suốt chuyến bay

TC2

3

Xử lí sự cố, phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả

TC3

Khả năng đáp ứng
4

Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu
quả

ĐƯ1

5

Sự chính xác, nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý

ĐƯ2

6

Tiếp viên luôn sẵn sàng hỗ trợ hành khách trên suốt chuyến
bay

ĐƯ3

Năng lực phục vụ
7

Khả năng hướng dẫn chính xác các thủ tục cho khách

NL1

8

Khả năng ngôn ngữ và kĩ năng giao tiếp của tiếp viên

NL2

9

Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp thắc mắc của
khách hàng

NL3

(2014)

Sự đồng cảm

10

Dễ dàng đặt, mua vé và thanh toán

ĐC1

11

Nhân viên thân thiện, lịch sự, tận tình, chu đáo

ĐC2

12

Tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng một cách cởi mở

ĐC3

13

Có các chương trình khuyến mãi, giảm giá

ĐC4

Phương tiện hiện hình
14

Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thoải mái

HH1

15

Trang thiết bị máy bay hiện đại

HH2

16

Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi thoải mái

HH3

17

Trang phục của nhân viên, tiếp viên

HH4

18

Thức ăn, đồ uống trên máy bay

HH5

Giá cả
19

Nguyễn Duy
Thanh

Giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ

GC1


20
21

Giá cả phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng
Giá cả có tính cạnh tranh so với giá các hãng hàng không
khác

GC2
GC3

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của hãng
22

Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Bamboo
Airways

HL1

23

Tơi hồn tồn hài lòng với giá cả dịch vụ Bamboo Airways

HL2

24

Tôi hoàn toàn hài lòng khi làm việc với Bamboo Airways

HL3

Nguyễn Duy
Thanh
(2014)

3.2.2.2. Nghiên cứu chính thức
–

Thiết kế bảng câu hỏi:
Phần 1: Thông tin của cá nhân của khách hàng được điều tra.
Phần 2: Bảng hỏi được thiết kế căn cứ vào khung nghiên cứu của đề tài. Để đo
lường các biến quan sát trong Bảng khảo sát, đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.
Dạng thang đo quãng Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đánh giá của đối
tượng điều tra; nghĩa là 5 điểm biến thiên từ mức độ đánh giá Rất ít đến Rất nhiều.
Thang đo 5 điểm là thang đo phổ biến để đo lường thái độ, hành vi và có độ tin cậy
tương đương thang đo 7 hay 9 điểm.

–

Kích thước mẫu:
Dựa theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), phương pháp xác định kích
thước mẫu áp dụng dựa theo phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Tactor
Analysis), kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát hay tổng số câu

hỏi khảo sát.
Kích thước mẫu = số biến quan sát x 5 = 24 x 5 = 120
Ước tính tỷ lệ trả lời khoảng 80%, do đó luận văn thu thập dữ liệu với kích thước
mẫu tối thiểu phải là 150. Để đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu, nhóm chúng tôi
dự kiến khảo sát với kích thước mẫu là 200. Hình thức là khảo sát bằng biểu mẫu
google.
3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
Số liệu thu thập được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 26 theo tiến trình như sau:


3.2.3.1. Nhập liệu
Nhập dữ liệu vào mã hóa các thuộc tính: Name, Type, Width, Decimal, Value...
Dùng lệnh Frequency để phát hiện các dữ liệu lỗi, sau đó kiểm tra lại và điều chỉnh cho
phù hợp.
3.2.3.2. Nghiên cứu mô tả dữ liệu
Sử dụng phương pháp thống kê tần số (số lần xuất hiện của một quan sát trong
biến quan sát đó). Phương pháp này được sử dụng trong nghiên cứu để thống kê các
nhân tố nhân khẩu học: độ tuổi, thu nhập, nơi ở hiện tại.
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích thông tin về đối tượng trả
lời phiếu khảo sát thông qua trị số Mean, giá trị Min – Max, giá trị khoảng cách.
3.2.3.3.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach Alpha:
– Hệ số Cronbach Alpha dùng để tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường
cho một khái niệm cần đo hay không và giúp loại bớt các biến không phù hợp.
Cronbach Alpha được đánh giá theo nguyên tắc như sau:
+
< 0,6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (trong môi trường nghiên cứu đối

tượng khảo sát không có cảm nhận về nhân tố được đề cập).
+
0,6 – 0,7: Chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc
mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
+ 0,7 – 0,8: Chấp nhận được.
+ 0,8 – 0,95: Tốt.
+ ≥ 0,95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xem xét các biến quan sát có hiện
tượng “trùng biến”.
(Nguồn: Nunnally, 1978, Peterson, 1994; trích bởi
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
– Hệ số tương quan biến tổng cho biết mức độ “liên kết” giữa một biến quan sát
trong nhân tố với các biến còn lại bằng việc lấy tương quan của biến đo lường xem xét
với tổng biến còn lại của thang đo. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm
của nhân tố của một biến quan sát cụ thể.
+ Hệ số tương quan biến – tổng > 0,3: chấp nhận biến.
+ Hệ số tương quan biến – tổng < 0,3: loại biến.
(Nguồn: Nunnally & cộng sự 1994, trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2013)
3.2.3.4.

Kiểm định giá trị của thang đo


Kiểm định giá trị thang đo là kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của từng
khái niệm và giữa các khái niệm với nhau thông qua phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ,
2013). Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tập biến quan sát thành
một tập các nhân tố nhỏ có ý nghĩa hơn.
– Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) trong EFA là chỉ số được dùng để xem xét
sự thích hợp của phân tích nhân tố. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2008), hệ số KMO được áp dụng như sau:
+ 0,5 ≤ KMO ≤ 1: đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.

+ KMO < 0,5: phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu.
– Phép xoay Varimax và Hệ số tải nhân tố (Factor loadings): là những hệ số tương
quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Các hệ số này được thực hiện nhằm đánh giá
giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo.
+ Giá trị hội tụ: Các biến trong cùng 1 thang đo thể hiện cùng 1 khái niệm nghiên
cứu. Hệ số tải nhân tố < 0,5 thì nên loại biến quan sát đó để đảm bảo giá trị hội tụ giữa
các biến. Hệ số này phải thỏa điều kiện > 0,5 (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
+ Giá trị phân biệt: các biến trong cùng 1 thang đo có sự phân biệt với các biến
trong cùng 1 thang đo khác, do đó đòi hỏi chênh lệch hệ số tải nhân tố giữa các biến đó
phải tối thiểu là 0,3 (Nguyễn Đình Thọ, 2013) và ngược lại nên loại biến này tránh sự
trùng lắp giữa các khái niệm nghiên cứu.
3.2.3.5. Phân tích hồi quy
Phân tích hời quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập quy
định các biến phụ thuộc như thế nào. Các hệ số cần lưu ý trong phân tích hồi quy:
– Giá trị R2 (R Square), R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh phản ánh
mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy. R2
hiệu chỉnh phản ánh sát hơn so với R2. Mức giao động của 2 giá trị này từ 0 đến 1, tuy
nhiên việc đạt được mức giá trị bằng 1 là gần như không tưởng dù mô hình đó tốt đến
- nhường nào. Giá trị này nằm trong bảng Model Summary. Chúng ta chọn mức tương
đối là 0.5 để làm giá trị phân ra 2 nhánh ý nghĩa mạnh yếu, từ 0.5 đến 1 thì mô hình là
tốt, bé hơn 0.5 là mô hình chưa tốt. Đây là con số nhắm chừng chứ không có tài liệu
chính thức nào quy định hồi.
– Durbin – Watson (DW) dùng để kiểm định tự tương quan của các sai số kề nhau,
có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4.
Nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần
bằng 2 (từ 1 đến 3).


Nếu giá trị càng nhỏ, càng gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận
Nếu càng lớn, càng về 4 có nghĩa là các phần sai số có tƣơng quan nghịch

– Giá trị F trong bảng ANOVA chính là để kiểm tra xem mô hình hồi quy tuyến tính
này có thể suy rộng và áp dụng cho tổng thể được hay không. Giá trị Sig. của kiểm
định F phải < 0.05
– Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập ano2 có
Beta lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc và
ngược lại.
– Hệ số VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, theo tài liệu thì giá trị F <
10 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến. Tuy nhiên trên thực tế nghiên cứu của nhiều
tác giả thì giá trị F cần < 3 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến.
3.3.

Xử lý và phân tích dữ liệu

3.3.1. Kết quả thống kê mô tả
3.3.1.1. Mô tả mẫu
Theo kích thức mẫu đã được xác định ở mục trước là 200. Do đó, để đảm bảo độ
tin cậy và tính đại diện của mẫu nghiên cứu 232 bảng câu hỏi được phát ra.
Theo thực tế, kết quả thu về có 31 mẫu không hợp lệ (13,36%) do trả lời sai yêu
cầu, thiếu hoặc bỏ sót thông tin và 201 mẫu hợp lệ (86,64%) được sử dụng làm dữ liệu
phân tích.
3.3.1.2. Thơng kê mơ tả biến quan sát
Dựa trên phương pháp nghiên cứu đã trình bày, bài nghiên cứu sử dụng phương
pháp thống kê tần số các thông tin gồm: độ tuổi, thu nhập, nơi ở hiện tại.
Cụ thể được trình bày trong bảng sau:
Thông tin

Độ tuổi

Thu nhập

Nội dung

Số lượng

%

Dưới 26 tuổi

76

37,8

26 – 35 tuổi

73

36,3

36 – 55 tuổi

34

16,9

Trên 55 tuổi

18

9,0

< 5 triệu

71

35,3

5 – 15 triệu

80

39,8


> 15 triệu

50

24,9

Hà Nội

123

42,4

31

10,7

Đà Nẵng

29

10,0

Khác

18

6,2

Thành phố
Nơi ở hiện tại

Hồ Chí Minh

Bảng 3.1. Kết quả thống kê biến quan sát
3.3.1.3. Thảo luận
– Độ tuổi: Qua kết quả khảo sát, khách hàng được khảo sát được phân thành 2 nhóm
rõ rệt nhóm chiếm tỷ trọng cao nhất là dưới 26 tuổi (37,81%) và từ 26-35 tuổi (36,32%).
Còn độ tuổi từ 36-55 và 55 tuổi trở lên thuộc vào nhóm có tỷ trọng thấp nhất lần lượt
chiếm 16,92% và 8,96%. Qua đó cho thấy, độ tuổi dưới 35 có xu hướng đi máy bay, đi
nhanh và tiện lợi hơn khi đi xa hơn là các lứa tuổi còn lại muốn vừa đi vừa ngắm cảnh
và có chỗ dừng chân.
– Thu nhập: Theo kết quả nhận được từ khảo sát, máy bay bây giờ đã trở thành một
phương tiện phổ biến đối với tất cả mọi người. Thu nhập từ 5-15 triệu chiếm 39,80%
cho thấy hãng có mức giá phải chăng, phù hợp với cả nhưng người có thu nhập trung
bình. Đứng vị trí thứ hai là người có thu nhập dưới 5 triệu chiếm 35,32%, cuối cùng là
người có mức thu nhập trên 15 triệu chiếm 24,88%. Tất cả số liệu đều cho thấy Bamboo
Airways có mức giá phù hợp với tất cả các tầng lớp nên nó phổ biến với mức thu nhập

trung bình hơn là người có thu nhập cao.
– Nơi ở hiện tại: Có 61,19% trên tổng số 201 phiếu sống ở Hà Nội, chiếm tỷ lệ lớn
thứ 2 là Hồ Chí Minh với tỷ lệ 15,42%, tiếp theo là Đà Nẵng với 14,43%, còn 8,96%
rải rác ở các tỉnh thành khác. Nghiên cứu cho thấy người sinh sống ở thành phố lớn có
nhiều khả năng và nhu cầu sử dụng dịch vụ của hãng hàng không hơn là người ở các
tỉnh thành khác.
3.3.1.4.

Thống kê mô tả các nhân tố tác động tới sự hài lịng của khách hàng

–

Nhân tớ “Sự tin cậy”
Nhân tố “Sự tin cậy” có 3 biến quan sát, mức độ không hài lòng cao nhất là 1 và
hài long cao nhất là 5, giá trị hài lòng trung bình cao nhất là 3.3 đối với biến “Cảm thấy
an toàn trong suốt chuyến bay”. Điều này thể hiện chất lượng phi công cũng như máy
bay của hãng rất tốt.
– Nhân tố “Khả năng đáp ứng”


Nhân tố “Khả năng đáp ứng: có 3 biến, mức độ hài long cao nhất là 5, giá trị trung
bình cao nhất là 3.36 đối với biến “Tiếp viên luôn sẵn sàng hỗ trợ hành khách trên suốt
chuyến bay” và giá trị 3.3 đối với biến “Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lí nhanh
chóng, hiệu quả”. Nhìn chung khách hàng hài lòng với các quy trình làm việc của hãng.
– Nhân tố “Năng lực phục vụ”
Nhân tố “Năng lực phục vụ” có 3 biến quan sát, qua kết quả thống kê mô tả cho
thấy khách hàng chủ yếu quan tâm tới biến “Khả năng hướng dẫn chính xác các thủ tục
cho khách” với giá trị hài lòng trung bình là 3.36 và “Kiến thức của nhân viên trong
giải đáp thắc mắc của khách hàng” không được đánh giá cao với giá trị trung bình là
3.0. Do đó, hãng cần trau dồi nhiều hơn cho nhân viên về kiến thức thông tin để giải

đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh và chính xác nhất.
–

Nhân tố “Sự đồng cảm”
Đối với 4 biến của nhân tố sự đồng cảm, giá trị trung bình được quan tâm nhiều
nhất là 3.39 của biến “Dễ dàng đăt, mua vé và thanh toán” và 3.35 của biến “Nhân viên
thân thiện, lịch sự, nhiệt tình chu đáo”. Như vậy, khách hàng hài lòng nhất đối với việc
dễ dàng tìm kiếm và đặt vé máy bay của hãng hàng không.
– Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Nhân tố Phương tiện hữu hình gồm 5 biến, có thể thấy từ kết quả thống kê các
biến “Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thoải mái”, “Trang thiết bị máy bay hiện đại”,
“Trang phục của nhân viên tiếp viên” là cao nhất với giá trị trung bình lần lượt là 3.85,
3.80 và 3.81. Nhìn chung khách hàng quan tâm nhiều tới cách thức trưng bày của sân
bay và sự trau chuốt của nhân viên, tiếp viên.
– Nhân tố “Giá cả”
Biến quan sát của nhân tố giá cả có giá trị trung bình cao nhất là “Giá cả tương
xứng với chất lượng dịch vụ” và giá trị trung bình thấp nhất là 2.9 đối với biến “Giá cả
phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng”. Điều này cho thấy mặc dù giá cả
chưa phải là phù hợp với đa số khách hàng nhưng mức giá Bamboo Airways đưa ra
vẫn rất tương xứng với chất lượng dịch vụ.
– Nhân tố “Sự hài lòng”
Nhân tố “Sự hài lòng” có 3 biến quan sát, với mức 3.17, biến quan sát có mức độ
hài lòng cao nhất là “Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Bamboo Airways”.
Đối với biến quan sát có giá trị trung bình thấp nhất 3.0 là “Tôi hoàn toàn hài lòng với
giá cả dịch vụ Bamboo Airways”. Từ đó cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng
về giá cả dịch tại hãng hàng không Bamboo Airways.