NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của SINH VIÊN KHI sử DỤNG DỊCH vụ XE CÔNG NGHỆ TRÊN địa bàn hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.31 MB, 53 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI:
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE CƠNG NGHỆ
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Hà Nội, năm 2021
download by :
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI:
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH
VIÊN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE CƠNG NGHỆ TRÊN
ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Đỗ Hoàng Phương
Sinh viên thực hiện
: Lê Thị Thảo Nguyên (19050190)
Phạm Thị Huyền Trang (19050275)
Tô Minh Hiếu (19050088)
Lớp
: QH-2019-E Kinh tế CLC 1
Hà Nội, năm 2021
1
download by :
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên chúng em xin trân trọng cảm ơn các thầy, các cô Trường
Đại học Kinh tế đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ hội được tham gia
Nghiên cứu khoa học, có thêm cơ hội được học tập, trải nghiệm và tiếp thu
thêm kiến thức mới.
Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến ThS. Đỗ Hồng
Phương. Trong q trình hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học, chúng em
đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn rất tận tình, tâm huyết của
thầy.
Cuối cùng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến các bạn sinh viên đã
tham gia trả lời câu hỏi khảo sát để chúng tơi có thể hồn thành bài nghiên
cứu một cách khách quan nhất.
Tuy nhiên vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế và bản thân vẫn chưa
có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của bài nghiên cứu khơng
tránh khỏi những thiếu sót, chúng em rất mong nhận sự góp ý của của thầy
cơ để nội dung bài nghiên cứu ngày một hoàn thiện hơn. Một lần nữa chúng
em xin gửi đến thầy cô lời cảm ơn chân thành nhất.
NHĨM TÁC GIẢ
Nhóm 34 - NCKH 2020
2
download by :
LỜI CAM ĐOAN
Chúng em xin cam đoan đề tài nghiên cứu "NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHI SỬ DỤNG DỊCH
VỤ XE CÔNG NGHỆ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI” là cơng trình nghiên cứu
của chúng em được tiến hành công khai, minh bạch dưới sự hướng dẫn của
Ths.Đồ Hoàng Phương. Các số liệu trong tiểu luận là trung thực, đảm bảo
tính khách quan. Các tài liệu tham khảo được trích nguồn và liệt kê đầy đủ
trong phần tài liệu tham khảo.
Chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về bài luận văn của mình.
NHĨM TÁC GIẢ
Nhóm 34 - NCKH 2020
3
download by :
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH.............................................................................
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................
MỞ ĐẦU.......................................................................................................
1.Lý do chọn đề tài....................................................................
2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài..............................................
3.Phạm vi nghiên cứu................................................................
4.Câu hỏi nghiên cứu................................................................
5.Khách thể và đối tượng nghiên cứu.......................................
6.Phương pháp tiếp cận nghiên cứu..........................................
6.1. Dạng thiết kế nghiên cứu:...............................................
6.2. Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu......
7.Quy trình chọn mẫu nghiên cứu.............................................
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................
1.1. Các khái niệm cơ bản.......................................................................
1.1.1. Dịch vụ.........................................................................
1.1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng...................
1.1.3. Khái niệm cơ bản về dịch vụ gọi xe công nghệ...........
1.2. Các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước....................................
1.2.1. Tài liệu nước ngồi......................................................
1.2.2. Tài liệu trong nước......................................................
1.3. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết....................................................
1.3.1. Mơ hình sự hài lịng của khách hàng...........................
1.3.2. Mơ hình nghiên cứu.....................................................
1.3.3. Khung phân tích dự kiến..............................................
1.3.4. Giả thuyết của nghiên cứu...........................................
1.3.5. Thiết kế công cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi).............
4
download by :
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN VỀ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG KHI SỬ DỤNG XE CƠNG NGHỆ ........24
2.1. Phân tích thống kê mơ tả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi
sử dụng dịch vụ gọi xe công nghệ........................................................................... 24
2.1.1. Các yếu tố liên quan đến ứng dụng....................................................... 24
2.1.2. Các yếu tố liên quan đến giá cả, chương trình khuyến mãi.........25
2.1.3. Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ..................................... 27
2.2. Áp dụng mơ hình SEM đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài
lịng về dịch vụ gọi xe cơng nghệ............................................................................ 29
2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thơng qua hệ số Cronbach's
Alpha............................................................................................................................. 29
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................... 34
2.2.3. Phân tích hồi quy đa biến......................................................................... 38
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................... 42
3.1. Kết luận.................................................................................................................... 42
3.2. Kiến nghị.................................................................................................................. 42
3.2.1. Đối với Giá cả, Chương trình khuyến mãi......................................... 43
3.2.2. Đối với Hành vi tài xế................................................................................ 43
3.2.3. Đối với Cơ sở vật chất............................................................................... 43
3.2.4. Đối với Ứng dụng........................................................................................ 44
3.3. Hạn chế của nghiên cứu..................................................................................... 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. 45
Tài liệu tiếng Việt.......................................................................................................... 45
Tài liệu nước ngoài....................................................................................................... 46
5
download by :
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lịng khách hàng của Việt Nam
Hình 1.2. Khung phân tích dự kiến
Hình 2.1. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết
6
download by :
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Các nghiên cứu đi trước và các yếu tố được sử dụng
Bảng 1.2. Các thành phần của bảng hỏi
Bảng 2.1. Cronbach's Alpha của thang đo Ứng dụng
Bảng 2.2. Cronbach's Alpha của thang đo Chương trình khuyến mãi
Bảng 2.3. Cronbach's Alpha của thang đo Tài xế lần 1
Bảng 2.4. Cronbach's Alpha của thang đo Tài xế lần 2
Bảng 2.5. Cronbach's Alpha của thang đo Dịch vụ
Bảng 2.6. Cronbach's Alpha của thang đo An toàn
Bảng 2.7. Cronbach's Alpha của thang đo Hài lòng
Bảng 2.8. EFA Độc lập
Bảng 2.9. EFA Độc lập 2
Bảng 2.10. EFA Độc lập 3
Bảng 2.11. EFA Độc lập 4
Bảng 2.12. EFA Phụ thuộc
Bảng 2.13. Phân tích phương sai ANOVA
Bảng 2.14. Các hệ số hồi quy trong mơ hình
7
download by :
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát
triển lâu dài phải tìm mọi cách để nâng cao khả năng cạnh tranh phù hợp đối
với dịch vụ của mình.
Trước những năm 2014, taxi và xe ôm truyền thống gần như nắm toàn
bộ thị trường vận tải hành khách cá nhân Việt Nam nhưng chi phí sử dụng
dịch vụ taxi thời bấy giờ là vô cùng đắt đỏ, cịn việc sử dụng xe ơm truyền
thống lại có nhiều bất lợi như: khơng có giá niêm yết, nhiều hành khách gặp
khó khăn trong việc gọi xe,... Cột mộc 2014 chứng kiến những bước đi đầu
tiên của Uber và Grab vào thị trường Việt Nam, dù không gây được sự chú ý
ban đầu, nhưng chỉ trong 1 thời gian ngắn, ứng dụng gọi xe được hai hãng
triển khai và nhanh chóng trở thành câu trả lời cho mọi vấn đề mà các hình
thức vận chuyển truyền thống đang gặp phải. Trước tiềm năng phát triển to
lớn của 2 hãng xe công nghệ mới nổi, các đơn vị taxi truyền thống cũng
nhanh chóng thay đổi hình thức vận hành, đưa ra các ứng dụng gọi xe cho
riêng mình nhằm nâng cao sức cạnh tranh. Trải qua nhiều năm cạnh tranh
khốc liệt nhằm chiếm lấy miếng bánh thị phần, thị trường gọi xe cơng nghệ
ở Việt Nam đã có nhiều thay đổi lớn. Việc Uber chấp nhận rút lui khỏi thị
trường do không đáp ứng các yêu cầu pháp lý của Việt Nam, nhiều hãng taxi
truyền thống dần từ bỏ "cuộc chơi" do không đủ khả năng vận hành và phát
triển các ứng dụng gọi xe 4.0 trong khi hình thức kinh doanh truyền thống
đã khơng cịn hiệu quả. Cùng với đó là sự hình thành và phát triển của các
"startup" với nguồn vốn khổng lồ như GoJek, Be,....
Hiện nay, thị trường gọi xe Việt Nam đã đi đến sự bão hịa về quy mơ
độ bảo phủ, bước sang giai ổn định thị phần. Sự hình thành và phát
8
download by :
triển của ngành vận tải 4.0 là điều tất yếu nhằm đáp ứng nhu cầu vận
chuyển, đi lại gia tăng nhanh chóng tại các khu vực thành thị đơng dân cư và
theo ước tính tổng giá trị quy mơ của thị trường gọi xe trong nước năm 2019
đã vượt qua mốc 1 tỷ USD và dự đoán năm 2025 sẽ đạt mốc 4 tỷ USD.
Để các hãng xe đảm bảo thị phần của mình trong tình hình cạnh tranh
gay gắt hiện nay, xuất phát từ nhận định các hãng xe cơng nghệ đều đã có
cho mình 1 lượng khách hàng trung thành nhất định, việc sử dụng vũ khí
ứng dụng 4.0 và marketing đã phát huy hết tiềm năng. Giờ đây, sự hài lòng
của khách hàng đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các hãng xe với
mong muốn giữ vững niềm tin của những khách hàng đã sử dụng và thu hút
những đối tượng khách hàng mới. Đặc biệt, ngày nay khi ngành vận tải ngày
một phát triển, nhu cầu sử dụng các loại hình dịch vụ di chuyển ngày càng
cao phần lớn là sinh viên . Do đó, để tạo sự hài lịng cũng như ổn định và gia
tăng lượng khách thì các hãng xe phải khơng ngừng cải tiến, đổi mới chất
lượng dịch vụ.
Nhóm nghiên cứu sẽ tập trung vào việc tìm ra các yếu tố và sức ảnh
hưởng của chúng đến sự hài lòng của sinh viên, cung cấp cái nhìn mang tính
khoa học về tâm lý người tiêu dùng từ đó nhóm cũng sẽ đưa ra các đề xuất
dành cho các doanh nghiệp vận tải công nghệ trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng, từ đó dần hồn
thiện doanh nghiệp và đẩy mạnh tính cạnh tranh so với các đối thủ. Đó cũng
là lý do chọn đề tài "Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử
dụng dịch vụ gọi xe công nghệ trên địa bàn Hà Nội”.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục đích trước mắt: Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên khi sử dụng dịch vụ gọi xe công nghệ.
9
download by :
Mục đích sâu xa: Việc khảo sát này nhằm phục vụ cho việc đổi mới
và nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ gọi xe công nghệ tại Hà Nội hiện
nay.
3. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tiến hành khảo sát nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng
của sinh viên khi sử dụng dịch vụ xe công nghệ trên địa bàn Hà Nội
4. Câu hỏi nghiên cứu
4.1. Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ gọi xe công
nghệ trên địa bàn Hà Nội?
4.2. Các yếu tố về chất lượng, giá cả, quy trình gọi xe, khả năng phục
vụ,… có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?
4.3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
gọi xe công nghệ thông qua các nhân tố ảnh hưởng?
5. Khách thể và đối tượng nghiên cứu
Khách thể nghiên cứu: Sinh viên các trường đại học trên địa bàn Hà
Nội.
Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ xe công nghệ tại Hà Nội.
6. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
6.1. Dạng thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định
lượng thông qua bảng hỏi để thu thập thông tin. Nghiên cứu cịn kết hợp với
nghiên cứu định tính thơng qua phỏng vấn một số sinh viên về những nhu
cầu khi sử dụng dịch vụ xe công nghệ cũng như phản ánh của sinh viên
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các hãng xe. Qua đó kết quả nghiên
cứu sẽ mang tính thuyết phục và có độ tin cậy cao hơn.
10
download by :
6.2. Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu
Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi
Các biến số:
-
Biến độc lập: giá cả dịch vụ, chất lượng chuyến đi, quy trình
gọi xe, khả năng phục vụ.
-
Biến phụ thuộc: sự hài lịng của sinh viên.
-
Biến kiểm sốt: giới tính, độ tuổi, mức thu thập, phương tiện di
chuyển.
Các tư liệu:
-
Bảng hỏi
-
Dữ liệu về sinh viên
-
Phần mềm thống kê SPSS
7. Quy trình chọn mẫu nghiên cứu
Chọn mẫu để khảo sát bằng bảng hỏi:
Địa bàn Hà Nội gồm nhiều trường Đại học với nhiều ngành, chương
trình đào tạo khác nhau.
Chúng tôi đã thu thập số liệu bảng hỏi qua form khảo sát và nhận
được 201 số câu trả lời, rải từ sinh viên năm 1 đến năm 4 của các trường Đại
học trên địa bàn Hà Nội thuộc nhiều trường nhóm ngành khác nhau. Trong
đó, 122 sinh viên nhóm ngành kinh tế, kinh doanh, quản lý, tài chính; 17
sinh viên khoa học, kỹ thuật, công nghệ; 12 sinh viên ngành giáo dục, sư
phạm, ngôn ngữ; 2 sinh viên y dược, chăm sóc sức khỏe; 7 sinh viên báo
chí, truyền thơng, nghệ thuật; 13 sinh viên giao thông vận tải, bưu chính
viễn thơng và 28 sinh viên đa ngành. Trong đó có 136 sinh viên nữ và 65
sinh viên nam.
11
download by :
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Khái niệm dịch vụ được định nghĩa “Là hoạt động cung ứng lao động,
khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh
doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm
đồ, bảo hiểm”, nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các cơng việc có
tính chất riêng tư. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương
tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Theo PTS.Lưu Văn Nghiêm, dịch vụ là “một hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc
tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có sự chuyển
giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc
vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền
với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa,
12
download by :
phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…mà cao nhất trở thành những
thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và đem lại sự hài lòng cho
người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả một mức giá cao, nhờ đó kinh doanh có
hiệu quả hơn”.
Nhìn chung, dịch vụ là những hoạt động mà nhà cung ứng tạo ra
nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, là hoạt động lao động
mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm phi vật chất, không dẫn tới chuyển
quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời và hiệu quả các nhu cầu sản xuất và
đời sống xã hội của con người.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ được chia thành 5 đặc điểm chính:
1. Tính khơng hiện hữu (tính vơ hình): Khác với các hàng hóa
khác, dịch vụ khơng thể dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất
cơ lý hóa trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ. Để giảm bớt mức độ không
chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất
lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con
người, trang thiết bị, tài liệu thơng tin uy tín và giá cả mà họ thấy.
2. Tính khơng tách rời (khơng đồng thời): Dịch vụ thường sản xuất
và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất
ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay
người tiêu dùng cuối cùng. Cịn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung
ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình
dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing
dịch vụ.
3. Tính không đồng nhất (không xác định): Chất lượng dịch vụ
thường khơng xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời
gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Sau nữa, chất lượng dịch vụ lại phụ
13
download by :
thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng
nảy sinh nhiều khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
4. Tính khơng dự trữ (khơng tồn kho): Vì tính đồng thời của sản
xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà
nó được cung cấp. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự
trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Doanh nghiệp cần tổ chức hệ
thống phân phối hợp lý để có thể phục vụ kịp thời nhu cầu của khách hàng.
5. Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá,
khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hố
mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch
vụ, được hưởng lợi ích mà dịch mang lại trong một thời gian nhất định chứ
khơng thể hồn tồn sở hữu chúng.
1.1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Ling & Wang (2006) “Sự hài lịng của khách hàng có thể được
coi là một hành vi so sánh giữa đầu vào trước và sau khi thu được” - được
trích dẫn bởi Baysa Bonja (2017).
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
Tương tự như vậy, Kotler và Armstrong (2012) đã nói rằng sự hài
lịng của khách hàng là mức độ cảm nhận của một người sau khi so sánh
hiệu suất sản phẩm có phù hợp với mong đợi của họ. Sự hài lòng của khách
hàng là một yếu tố thiết yếu trong tiếp thị và là mối quan tâm cơ bản.
Sự hài lòng của khách hàng theo Hansemark và Albinsson (2004)
được trích dẫn bởi Horsu và Yobaoh (2015) là thái độ tổng thể của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc đối với sự khác
biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên
quan đến việc đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn.
14
download by :
Sự hài lòng của khách hàng căn cứ vào sự đánh giá của khách hàng từ
góc độ chủ quan của chính họ để đưa ra được mức độ thỏa mãn, hài lịng về
một sản phẩm dịch vụ nào đó dựa trên những kinh nghiệm, hiểu biết vốn có
từ trước.
Như vậy, có thể hiểu được sự hài lịng của khách hàng là cảm giác dễ
chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những
lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài
lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những
lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.
1.1.3. Khái niệm cơ bản về dịch vụ gọi xe công nghệ
Ứng dụng đặt xe trên Smartphone có chức năng hoạt động như một
sàn giao dịch vận tải nhằm kết nối khách hàng có nhu cầu đi lại và lái xe
một cách nhanh chóng, thuận tiện và hiệu quả nhất. Ứng dụng đặt xe công
nghệ được phát triển bởi Công ty Cổ phần Công Nghệ.
Ứng dụng đặt xe được xây dựng như một sàn giao dịch vận tải hành
khách, vận hành trên một nguyên tắc cạnh tranh minh bạch, lành mạnh
nhằm kết nối nối trực tiếp khách hàng có nhu cầu đi lại và lái xe một cách
nhanh chóng nhất, thuận tiện nhất, an tồn nhất.
Một số quốc gia trong khu vực và trên thế giới đã “gọi tên” và đưa ra
được các biện pháp quản lý phù hợp đối với những mơ hình hoạt động như
Uber, Grab. Trong khi đó, Việt Nam vẫn có khá lúng túng với vấn đề này.
Do tính “cơng nghệ hóa” dịch vụ gọi xe, mơ hình mới này đặt ra nhiều dấu
chấm hỏi cho Bộ Giao thông vận tải về việc quản lý mơ hình này như thế
nào. Sau khi chỉnh sửa dự thảo Nghị định 86, Bộ Giao thông vận tải thiên về
quản lý mơ hình này như một doanh nghiệp kinh doanh vận tải, chỉ khác về
cách thức quản lý hợp đồng giấy hay hợp đồng điện tử.
15
download by :
1.2. Các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước
1.2.1. Tài liệu nước ngoài
Tài liệu 1: Factors affecting customer’s satisfaction of application
based taxi service (The case of ride) (Yodit Bekele -6/2019)
Tác giả tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để phân tích dữ liệu,
giải thích rõ được các nhân tố, sức ảnh hưởng của từng nhân tố đối với sự
hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu mới chỉ tiến hành được trên một lượng nhỏ các khách
hàng của một công ty trong ngành dịch vụ taxi, kết quả của nghiên cứu
chưa phản ánh được toàn bộ khách hàng.
Tài liệu 2: Factors influencing customer's loyalty towards ridehailing taxi T services – A case study of Vietnam ( Duy Quy Nguyen
Phuoc, Diep Ngoc Su, Phuong Thi Kim Tran, Diem-Trinh Thi Le,
Lester W. Johnson - 6/3/2019)
Nghiên cứu của nhóm tác giả tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng tới
sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi công nghệ tại Việt
Nam
Các tác giả vận dụng được rất nhiều các định nghĩa, lý thuyết từ các
nghiên cứu đi trước, xây dựng mơ hình lý thuyết và thiết kế bảng hỏi chi
tiết và sử dụng mơ hình PLS-SEM và có thơng qua thống kê mơ tả để tiến
hành phân tích dữ liệu
Nghiên cứu vẫn chưa đạt độ chính xác cao do lượng mẫu cịn nhỏ so
với quy mơ nghiên cứu, các giải pháp mà nhóm tác giả đưa ra chỉ riêng cho
các doanh nghiệp trong ngành, vẫn chưa có các giải pháp, đề xuất dành cho
các cơ quan quản lý và chính phủ.
16
download by :
Tài liệu 3: Factors Affecting Customer Satisfaction of the Ridesharing Industry in Bangladesh
Mohsina Jahan nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe công nghệ.
Nghiên cứu của Jahan tập trung xây dựng mơ hình lý thuyết, từ đó
xậy dụng được bảng hỏi và tiến hành sử dụng phương pháp hồi quy đa biến.
Nghiên cứu hoàn thiện về mặt phân tích nhưng vẫn chưa giải thích rõ ràng
kết quả nghiên cứu, phần thiết kế bảng hỏi cũng như các biến phụ thuộc còn
sơ sài.
1.2.2. Tài liệu trong nước
Tài liệu 1: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
taxi Mai Linh tại thành phố Huế (Nguyễn Thị Bích Phượng)
Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Bích Phượng tập trung nghiên cứu
đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối
với dịch vụ taxi Mai Linh tại Huế.
Mục tiêu cụ thể gồm có: Xác định các nhân tố tác động đến sự thỏa
mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại Huế; Đánh giá
mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ taxi Mai Linh; Đề xuất các giải pháp cần thiết để nâng cao
chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu tập trung xây dựng mơ hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự
hài lịng của khách hàng, áp dụng thang đo SERVPERF. Thông qua phỏng
vấn, khảo sát các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tiến
hành nghiên cứu đặc điểm khách hàng, nghiên cứu định lượng và mơ hình
SEM.
17
download by :
Nghiên cứu có lượng mẫu nghiên cứu ít khi so sánh với lượng câu
hỏi của bảng khảo sát. Các giải pháp được đề xuất hướng tới cải thiện chất
lượng dịch vụ chưa xét tới các mục tiêu, đường lối phát triển mà công ty
hướng tới mà chỉ dựa trên kết quả nghiên cứu.
Tài liệu 2: Nghiên cứu sự thỏa mãn của hành khách đi xe khi sử dụng
dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang (Hồ Sỹ Long- 2009)
Nghiên cứu của tác giả Hồ Sỹ Long tập trung nghiên cứu về cơ cấu,
tình hình hoạt động của cơng ty Mai Linh Express đồng thời sử dụng
phương pháp định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ.
Khảo sát được tiến hành tại khu vực 2 biến xe Miền Tây và Miền
Đông .
Nghiên cứu thiên về báo cáo tài chính, phương pháp nghiên cứu định
lượng chưa có chiều sâu, chưa áp dụng các mơ hình để đưa ra các đánh giá
một cách chi tiết, chưa chỉ rõ các đặc điểm của khách hàng để có được so
sánh khách quan nhằm đánh giá hoạt động thực tế của công ty khi so sánh
với đường lối và mục tiêu mà công ty đã hướng tới.
1.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
1.3.1. Mơ hình sự hài lịng của khách hàng
Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI) gồm các biến số nguyên nhân – kết quả: hình ảnh
thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thỏa mãn của
khách hàng và lịng trung thành.
CSI là một mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng gồm các biến số
nguyên nhân – kết quả: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất
lượng cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành. Sự thoả
mãn của khách hàng được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân
và kết quả của mơ hình. Thơng thường CSI có 4 biến số khởi đầu là:
18
download by :
hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị
cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành
(nếu khách hàng hài lịng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng
khơng hài lịng). Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thể
dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là:
(1) Thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung
thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó
(2) Có nhiều điểm khơng hài lịng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến
những hành vi “tiêu cực” với thương hiệu.
Mơ hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn
cũng khơng nằm ngồi những quy tắc chuẩn mực trên. Để khai thác tốt
những yếu tố tác động đến mơ hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mơ hình VCSI
với 7 biến số.
Các biến số ngun nhân của mơ hình gồm: hình ảnh thương hiệu,
chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn
của khách hàng, sự phàn nàn, lòng trung thành của khách hàng.
Điểm khác biệt của VCSI với các mơ hình CSI khác chính là các mối
quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc
trưng riêng về kinh tế – xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với
nhau như thế nào và tất nhiên mơ hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ
giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của
một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam.
Mơ hình lý thuyết VCSI được thiết lập như sau:
19
download by :
Hình 1.1. Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lịng khách hàng của Việt Nam
1.3.2. Mơ hình nghiên cứu
Nhóm đã tham khảo các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách
hàng của các nghiên cứu đi trước.
Bảng 1.1 dưới đây là các yếu tố được hầu hết các nhà nghiên cứu đi
trước sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ xe công nghệ:
Yếu tố
Yếu tố liên quan đến
Tài liệu tham khảo
1. Factors affecting customer’s satisfaction of
application based taxi service (The case of ride)
Ứng dụng
(Yodit Bekele -6/2019)
2. Factors influencing customer's loyalty towards
ride-hailing taxi T services – A case study of
Vietnam (Duy Quy Nguyen Phuoc, Diep Ngoc
Su, Phuong Thi Kim Tran, Diem-Trinh Thi Le,
Lester W. Johnson - 6/3/2019)
Yếu tố liên quan đến
Giá
1. Factors affecting customer’s satisfaction of
application based taxi service (The case of ride)
(Yodit Bekele -6/2019)
20
download by :
Yếu tố liên quan đến
Tài xế
Yếu tố liên quan đến
Sự an toàn
Yếu tố liên quan đến
Phương tiện
1. Factors affecting customer’s satisfaction of
application based taxi service (The case of ride)
(Yodit Bekele -6/2019)
2. Nghiên cứu sự thỏa mãn của hành khách đi xe khi
sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang
(Hồ Sỹ Long- 2009)
3. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố Huế
21
download by :
Yếu tố liên quan đến
Tốc độ xe
Yếu tố liên quan đến
Thời gian chờ xe
Yếu tố liên quan đến
Chương trình
khuyến mại
Yếu tố liên quan đến
Chất lượng dịch vụ
1. Factors influencing customer's loyalty towards
ride-hailing taxi T services – A case study of
Vietnam (Duy Quy Nguyen Phuoc, Diep Ngoc
Su, Phuong Thi Kim Tran, Diem-Trinh Thi Le,
Lester W. Johnson - 6/3/2019)
Bảng 1.1. Các nghiên cứu đi trước và các yếu tố được sử dụng
22
download by :
1.3.3. Khung phân tích dự kiến
Tồn bộ các lý thuyết, yếu tố được các nhà nghiên cứu đi trước sử
dụng để thực hiện trong từng đề tài với các mục đích nghiên cứu riêng vậy
khi xây dựng mơ hình, nhóm đã có sự điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với
mục đích nghiên cứu.
Hình 1.2. Khung phân tích dự kiến
Trong đó:
1. Ứng dụng: Các yếu tố liên quan đến ứng dụng như: Hình thức
thanh tốn qua ứng dụng, Thời gian tìm tài xế trên ứng dụng, Khả năng
tương tác với khách hàng của ứng dụng, Khả năng định vị điểm đón trả
khách,....
2. Chương trình khuyến mại: Các yếu tố liên quan chương trình
khuyến mại và quy đổi điểm thưởng,...
Do đặc trưng của ngành xe công nghệ, các hãng thường đưa ra các
chương trình khuyến mại khi khách hàng sử dụng dịch vụ thay vì trực tiếp
23
download by :
giảm giá thành niêm yết, vì vậy nhóm quyết định sử dụng yếu tố về Chương
trình khuyến mại, thay vì các yếu tố về Giá như các nghiên cứu đi trước.
3. Hành vi tài xế: Các yếu tố liên quan đến Tài xế ảnh hưởng tới
Chất Lượng Dịch Vụ của hãng: hành vi và thái độ trong quá trình phục vụ
của tài xế.
4. Cơ sở vật chất: Các yếu tố liên quan đến Cơ sở vật chất và
Phương tiện phục vụ ảnh hưởng tới Chất Lượng Dịch Vụ của hãng: vệ sinh,
sự thoải mái, đồ bảo hộ,...
5. An toàn: Các yếu tố về thông tin, kỹ thuật và tài xế ảnh hưởng đến
cảm giác an toàn của khách hàng.
1.3.4. Giả thuyết của nghiên cứu
Giả thuyết H01: Sự hài lòng của sinh viên có thể đo lường bằng các
yếu tố: Ứng dụng, Chương trình khuyến mại, Chất lượng phục vụ, An
tồn.
Giả thuyết H02: Ứng dụng càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao.
Giả thuyết H03: Hành vi tài xế càng tốt thì mức độ hài lịng càng cao.
Giả thuyết H04: Chất lượng phục vụ càng tốt thì mức độ hài lịng
càng cao.
Giả thuyết H05: Cảm nhận An tồn càng tốt thì mức độ hài lịng càng
cao.
1.3.5. Thiết kế cơng cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi)
Nhóm đưa ra bảng hỏi khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với dịch
vụ gọi xe công nghệ trên địa bàn Hà Nội gồm 3 phần theo bảng 1.2:
Phần
I
II
Nội dung
Thông tin cơ bản
Mức độ nhận biết
download by :
