BÁO cáo môn MARKETING DỊCH vụ PHÂN TÍCH CHIẾN lược MARKETING DỊCH vụ của ROM CASA HOSTEL
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (383.82 KB, 14 trang )
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ
PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING
DỊCH VỤ CỦA ROM CASA HOSTEL
Lớp 41K12.3 – CLC
CÁC THÀNH VIÊN
Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh
Nguyễn Thị Hằng
Nguyễn Thị My My
Trần Thị Duyên
Nguyễn Thanh Tùng
Lê Thị Diễm Mi
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
ThS. Mai Thị Hiếu Nhi
Đà Nẵng, 11/2018
download by :
MỤC LỤC
1.
GIỚI THIỆU.................................................................................................................
2. THỊ TRƯỜNG VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU.....................................................
2.1. Xác định thị trường và khách hàng mục tiêu.....
2.1.1. Tiêu thức địa lý...............................................................................................
2.2. Đặc điểm thị trường và khách hàng mục tiêu.....
3.
2.2.1.
Thị trường......
2.2.2.
Khách hàng....
ĐỊNH VỊ.........................................................................................................................
4. CÁC CHÍNH SÁCH TRONG 7PS CỦA ROM CASA HOSTEL.............................
4.1. PRODUCT..............................................................
4.1.1. Dịch vụ của Rom Casa...................................................................................
4.1.2.
Phân tích S.W
4.1.3.
Đề xuất...........
4.2. PRICE.....................................................................
4.2.1. So sánh giá với đối thủ cạnh tranh...............................................................
4.2.2.
Đánh giá.........
4.2.3. Chiến lược về giá hiện tại............................................................................
4.2.4. Chiến lược giá khuyến nghị.........................................................................
4.3. PLACE...................................................................
4.3.1. Các kênh phân phối hiện tại của Rom Casa..............................................
4.3.2. Giải pháp phát triển các kênh.....................................................................
4.4. PROMOTION.......................................................
4.4.1.
Sale promotion
4.4.2.
Advertising....
4.4.3.
Đề xuất...........
4.5. PEOPLE................................................................
4.5.1.
Thông tin.......
4.5.2.
Điểm mạnh....
4.5.3.
Điểm yếu........
4.5.4. Giải pháp marketing con người..................................................................
4.6. PROCESS..............................................................
4.6.1. Quy trình đặt phịng.....................................................................................
4.6.2. Quy trình check-in, check-out.....................................................................
4.6.3. Quy trình phục vụ tại quầy Bar..................................................................
download by :
4.6.4.
4.7.
Nhận xét................................................................................................................. 13
PHYSICAL ENVIRONMET................................................................................... 13
4.7.1.
Cơ sở vật chất kĩ thuật....................................................................................... 13
4.7.2.
Bài trí...................................................................................................................... 13
4.7.3.
Các yếu tố hữu hình khác................................................................................. 13
5. CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH............................................ 14
download by :
1.
GIỚI THIỆU
Rom Casa Hostel chính thức đi vào hoạt động vào tháng 7/2017, đến nay hơn 1
năm. Hostel này đặt tại số 26 An Thượng 4, là khu phố Tây tập trung nhiều khách du lịch
cũng như nhà hàng, khách sạn tại Đà Nẵng.
2
THỊ TRƯỜNG VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 2.1.
Xác định thị trường và khách hàng mục tiêu
2.1.1. Tiêu thức địa lý
-
Thị trường, khách hàng chính là khách du lịch backpacker Châu Âu và Bắc Mỹ
-
Khách du lịch Việt Nam trẻ tuổi (<30), năng động, thích mới lạ và có khả
năng tự chủ tài chính.
-
Khách du lịch backpacker các thị trường ngách như Hàn Quốc, Ấn Độ, Đài
Loan, Nga, v.v.
2.2. Đặc điểm thị trường và khách hàng mục tiêu
2.2.1. Thị trường
Đà Nẵng đang là điểm đến của ngày càng nhiều du khách nhưng hiện tại lượng
khách backpacker Châu Âu và Bắc Mỹ đến Đà Nẵng có tăng nhưng là chưa nhiều,
Đà Nẵng thường bị bỏ qua khi khách di chuyển trực tiếp giữa Huế - Hội An.
Đà Nẵng chưa phải là một điểm đến nằm trong top những điểm đến của các
khách backpacker Châu Âu và Bắc Mỹ trong khi đó có 2 địa điểm nằm sát Đà Nẵng
lại nằm trong danh sách điểm đến lý tưởng là Huế và Hội An. Trong khi đó lượng
khách du lịch Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Thái Lan có tốc độ tăng trưởng
nhanh hơn khi có các chuyển bay thẳng đến Đà Nẵng. Trong khoảng thời gian tháng
11 và nửa đầu tháng 12, lượng Tây ba lô từ Úc đến Việt Nam tăng cao vì đang có 1
kỳ nghỉ dài tại Úc, và khách Úc thường có tỉ lệ ghé thăm Đà Nẵng khá cao.
Thị trường hostel hiện tại Đà Nẵng đang cạnh tranh giữa rất nhiều hostel và
homestay (>50 hostel và rất nhiều homestay) nhưng phần lớn trong số đó lại tập
trung vào khách nội địa và châu Á, số lượng tập trung vào khách backpacker châu
Âu và Bắc Mỹ chỉ khoảng 20 cơ sở tính cả hostel và homestay.
download by :
2.2.2. Khách hàng
Khách du lịch châu Âu và Bắc Mỹ có đặc điểm rất khác với khách nội địa và châu
Á Với khách Châu Âu và Bắc Mỹ, Úc thì thời gian du lịch ở Việt Nam thường rất là dài (từ
1-3 tháng) nên hầu như khơng có kế hoạch cụ thể, vì vậy họ thường đặt phịng trước chỉ từ
1-3 ngày. Và vì khơng có lịch trình cụ thể nên đến nơi nào mà họ thấy thích và thoải mái thì
sẽ kéo dài thời gian ở đó. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ và
phục vụ đóng vai trị rất quan trọng trong việc níu giữ khách hàng. Những vị khách
này dùng phần lớn thời gian thư giãn tại hostel chứ khơng ra ngồi nhiều, thường
chỉ đi loanh quanh ngắm 1 số nơi và thích tiệc tùng, buổi tối khuya thường đi party,
thế nên đồ ăn, uống ngon thì sẽ bán được rất nhiều, về tour du lịch thì hầu như rât ít
bán được vì khách rất ít đi tour (trừ 1 số tour trekking mạo hiểm).
Với khách nội địa và châu Á thì họ thường có thời gian du lịch rất ngắn. Trong
thời gian lưu trú thì hầu như rất ít có mặt tại hostel (trừ trường hợp thời tiết xấu). Họ
thường thích đi tham quan các địa điểm du lịch nên có thể bán được tour, vé du lịch
cho các vị khách này.
3.
ĐỊNH VỊ
“Casa” trong Rom Casa tiếng Tây Ban Nha nghĩa là “nhà”, chính xác là những gì Rom
casa mong muốn mang lại cho khách hàng. Rom Casa định vị là một hostel với phong cách
nhà Việt Nam truyền thống khiến du khách cảm thấy tư giãn thoải mái như
ở nhà.
4.
CÁC CHÍNH SÁCH TRONG 7PS CỦA ROM CASA HOSTEL
4.1. PRODUCT
4.1.1. Dịch vụ của Rom Casa
-
Dịch vụ cốt lõi:
o
Dịch vụ cốt lõi chính: Dịch vụ lưu trú
Private Room: 6 phòng
Bed in 4 beds dorm: 16 phòng tương đương 64 giường
Bed in 6 beds dorm: 4 phòng tương đương 24 giường
o
-
Dịch vụ cốt lõi phụ: Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ bổ sung:
o
Dịch vụ bổ sung tạo điều kiện: giữ xe, giặt ủi, wifi
o
Dịch vụ bổ sung tạo hấp dẫn: hồ bơi, thư viện, boardgames, dịch vụ
không gian làm việc chung (co-working space), cho thuê xe đạp, xe
máy, tour du lịch, v.v.
4.1.2. Phân tích S.W.O.T
a) Thế mạnh
download by :
-
Giá trị sản phẩm dịch vụ đang ở mức cao so với hầu hết đối thụ cạnh tranh
nhờ đáp ứng được giá trị mong đợi của khách hàng (1 nơi thoải mái để lưu
trú) và cung cấp thêm được các giá trị ngoài mong đợi cho khách hàng (Bar,
Coffee, bể bơi, co-working space, khu vực giải trí)
-
Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cảm nhận được khá tốt: cơ sở vật chất
(giường, nệm, điều hịa, nhà vệ sinh), khơng gian, sự phục vụ (làm sạch phòng
mỗi ngày, phục vụ khách tại sảnh, bar), vệ sinh, nhân viên (thân thiện, sẵn
sàng tư vấn, giúp đỡ khách), quy trình hoạt động (thủ tục check-in, check-out,
tour, vé)
-
Thiết kế độc đáo, tạo được ấn tượng mới lạ và tốt cho khách hàng.
-
Thiết kế thân thiệt môi trường, bảo vệ môi trường.
-
Website thân thiện, dễ thao tác, bắt mắt
-
Tên Rom Casa dễ nhớ và có từ casa dễ hiểu và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
b) Điểm yếu
-
Khơng gian phịng dorm 4 giường khá hẹp, sẽ chật nếu ở 4 người với 4 balo
lớn.
-
Cách âm kém giữa 2 phòng trong cùng 1 container và với hành lang
-
Giường tầng 2 khơng có rèm nên sẽ khơng có khơng gian riêng tư.
-
Có nhiều khơng gian rất tốt nhưng đang để trống chưa có sắp xếp: ban công
tầng 2, 3 khu A, sân thượng khu B, sảnh khu B
-
Menu món ăn đang cịn đơn điệu và chỉ phục vụ một thời nhất định trong ngày.
-
Chưa tự phục vụ được ăn sáng cho khách: đây là vấn đề được rất nhiều khách
quan tâm vì theo thói quen khách phương Tây ăn sáng là bữa ăn quan trọng
nhất trong ngày và là bữa ăn thường tốn nhiều chi phí nhất.
-
Hostel cịn mới, lượng khách cịn ít nên chưa tạo được bầu khơng khí mang
tính đặc trưng của hostel.
-
An ninh tại hostel chưa mang lại sự an tâm cho khách hàng, bất kỳ ai cũng có
thể vào hostel lúc nửa đêm mà khơng cần bất cứ giấy tờ gì.
c) Cơ hội
-
Dẫn đầu thị trường về chất lượng và giá trị sản phẩm dịch vụ.
-
Là hostel duy nhất tại Đà Nẵng có bể bơi và co-working space
-
Hầu hết feedback và review từ khách hàng rất tốt, giúp tạo niềm tin về sản
phẩm.
download by :
-
Lợi thế trong việc tạo được tiếng vang so với đối thủ.
d) Thách thức
-
Luôn phải nỗ lực để giữ vững sản phẩm dịch vụ đứng đầu thị trường.
-
Sản phẩm rất mới nên khó tiếp cận với khách hàng vì thứ hạng xếp hạng thấp
hơn nhiều so với những đối thủ lâu năm, khách hàng thường khơng nhìn thấy
Rom Casa trên các trang OTAs.
-
Truyền đạt làm sao để sau khi tiếp cận được với khách hàng thì khách hàng
phải hiểu và đánh giá được toàn bộ giá trị chất lượng hàng đầu của mình
-
Sẽ có nhiều đối thủ mới mọc lên và có thể sẽ học theo mơ hình của Rom Casa.
4.1.3. Đề xuất
a) Khai thác thế mạnh
-
Xây dựng các bài viết hay về hostel, album ảnh đẹp, poster thu hút, có thể
truyền tải hết giá trị đến khách hàng.
b) Duy trì thế mạnh
-
Giữ chất lượng cơ sở vật chất ln tốt và ổn định: bể bơi luôn sạch sẽ, bảo đảm
máy sấy tóc ln hoạt động được, nước nóng phải ln có, đặc biệt hệ thống
khóa cửa cần thường xun bảo dưỡng vì chưa được tốt.
-
Hồn thiện quy trình trong hostel để ln bảo đảm thời gian hồn thành các
thủ tục cho khách hàng và quản lý của nhân viên là thuận lợi và nhanh nhất,
đặc biệt là khi lượng khách đơng lên.
-
Duy trì tốc độ website, thủ tục booking nhanh chóng dễ dàng, thơng tin cập
nhật thường xun và chính xác. (thơng tin về ROM casa, các sự kiện, nét
đẹp, tips du lịch Đà Nẵng)
c) Phát triển thêm thế mạnh
-
Có 1 số khơng gian khách thư giãn rất tốt như ban công tầng 2 và 3 khu A,
nên bổ sung 1 vài chiếc bàn, 1 vài ghế nằm (hoặc võng) và vài cuốn sách để
để tạo 1 góc thư giãn cho ai muốn yên tĩnh có thể oder cafe lên đấy thư giãn.
-
Tạo khơng khí vui vẻ, tiệc tùng cho khách hàng, tổ chức các party/event định kỳ (cần
người có thể khuấy động bầu khơng khí, như bữa tiệc Halloween gần đây,
tất cả mọi người chỉ tập trung phục vụ nên nhiều lúc bầu khơng khí rất chìm,
khách hàng chủ yếu ngồi nói chuyện chứ khơng ăn uống nhiều)
-
Mơ hình hostel kết hợp với co-working space là 1 mơ hình mới lạ và đầu tiên ở Đà
Nẵng. Qua đây, hostel nên xây dựng các bài viết, poster chất lượng về chủ đề kết hợp
giữa 2 mơ hình này để tiếp cận được một lượng khách hàng mục tiêu mới (khách vừa
du lịch vừa đi làm, khá phổ biến đối với backpacker Châu Âu và Bắc Mỹ). Đồng thời
có thể kết nối với co-working space tại 2 đầu cầu HN-
SG đề giới thiệu về ROM casa. Tổ chức free working day 1 ngày/tuần cho
khách bên ngoài, tặng 2-5$/day dùng co working space cho khách lưu trú.
download by :
-
Đa dạng hóa menu trong hostel để tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng
nhưng phải đảm bảo được quy trình, chất lượng và vấn đề ship thức ăn.
-
Đưa ăn sáng vào khả năng tự phục vụ của hostel.
-
Thêm vào giá trị tiềm tàng của sản phẩm dịch vụ như: khách hàng sẽ được
discount khi ăn uống tại các nhà hàng, quán ăn, discount khi book các hostel
tại các tỉnh thành khác.
d) Khắc phục điểm yếu
-
Vấn đề khơng gian phịng: hiện tại lượng khách đang ít nên sắp xếp 1 phịng ở
2-3 khách, khi lượng khách đơng lên cần linh động sắp xếp khách trong
phịng 2 người có hành lý nhiều và 2 người có hành lý ít trong 1 phịng (ví dụ
2 khách châu Âu và 2 khách Việt)
-
Vấn đề cách âm: Chỉ có thể hạn chế bằng cách nếu có khách than phiền sẽ đổi
khách qua phịng n tĩnh hơn, nếu cần thiết cần đưa ra một số quy định và
biển báo không làm ồn sau 22h dán ở cửa mỗi phịng.
-
Cần nhanh chóng lắp rèm tồn bộ giường tầng 2.
-
Áp dụng thẻ lưu trú (thông tin: tên, phòng, check in, check out) dành cho mỗi
khách hàng lưu trú. Bảo vệ cần quản lý chặt khách hàng có thẻ mới được vào
khu vực phòng ngủ sau 22h.
e) Tận dụng cơ hội
-
Trò chuyện, tư vấn, hỗ trợ khách bất cứ khi nào có thể, sau đó nhờ khách để lại
review, feedback cho hostel vì hầu hết khách hàng đều có đánh giá tốt về hostel.
-
Đưa bể bơi và co-working space vào điểm nhấn ưu tiền cần phải truyền tải tới
khách hàng để tạo thu hút và khác biết với đối thủ cạnh tranh.
f) Hạn chế thách thức
-
Cần bỏ ra chi phí để tiếp cận với khách hàng vi hiện tiện tại mật độ hiện diện
của ROM casa còn rất thấp trong tìm kiếm của khách hàng: Google adword,
FB Ads, OTAs Ads
Tạo được nét riêng và đảm bảo uy tín để khác biệt đối thủ và khó học theo
được: phong cách phục vụ, văn hóa Việt Nam, thân thiện mơi trường, chất
lượng dịch vụ hàng đầu, v.v.
4.2. PRICE
4.2.1. So sánh giá với đối thủ cạnh tranh
-
Stt
1
2
3
download by :
4
5
6
7
8
9
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
download by :
19
Rom Casa Hostel
9.00
9.00
18.00
Giá trung bình
4.2.2. Đánh giá
- Mức giá phịng dorm hiện tại phù hợp với giá trị và chất lượng mà ROM casa
mang lại.
- Mức giá phòng private hiện tại khá cao so với cơ sở vật chất trong phòng.
- So với đối thủ cạnh tranh:
o Dorm: 9$ đang là giá cao thứ hai trong các hostel tại Đà Nẵng, mức giá
thị trường dao động từ 4-7$
o Private: 25$ tương đường với mức giá của khách sạn 3 sao bao gồm
ăn sáng thời điểm hiện tại. Về các đối thủ cạnh tranh hầu như rất ít
phịng private, mức giá dao động từ 13-19$.
4.2.3. Chiến lược về giá hiện tại
- Chiến lược không cạnh trành về giá, giữ giá ở mức phù hợp với chất lượng và
thời điểm mùa thấp điểm.
4.2.4. Chiến lược giá khuyến nghị
- Nên áp dụng chiến lược giá thâm nhập thị trường vì hiện tại số lượng phịng
trống rất nhiều, và khách hàng khơng thấy được thơng tin trên các cơng cụ
tìm kiếm, nếu giảm giá khoảng 0.5-1$ thì sẽ tăng sự hiện diện của Rom Casa
trong các filter của các OTAs. Nếu giữ nguyên mức giá, để tăng sự hiện diện
của Rom Casa thì phải bỏ ra chi phí để chạy quảng cáo.
Lượng khách tăng nhiều thì doanh thu thu vào từ các dịch vụ kèm là đồ ăn và
đồ uống sẽ tăng nhiều. Ngoài ra lượng khách nhiều cịn tạo ra một khơng khí
đặc trưng của ROM casa và lượng thông tin lan truyền nhờ các khách hàng đã
lưu trú sẽ tăng lên rất nhiều.
4.3. PLACE
4.3.1. Các kênh phân phối hiện tại của Rom Casa
- Trực tiếp:
-
+ Website
+ Fanpage
-OTA:
+ Hostelworld
+ Booking.com
+ Airbnb
Trong đó, phần lớn khách đến từ hostelworld (Châu Âu và Bắc Mỹ) và
Booking.com (khách Việt, Việt Kiều và Châu Á), Airbnb (Trung, Hàn, Đài)
4.3.2. Giải pháp phát triển các kênh
- Website, fanpage: Cập nhật thông tin thường xuyên (tin khuyến mãi, giảm
giá, quà tặng, sự kiện, địa điểm du lịch, nhà hàng, quán ăn, tips du lịch, ảnh,
download by :
video,...). Duy trì hệ thống booking ổn định và dễ dàng. Duy trì tốc độ chạy của web
nhanh. Bảo đảm tất cả các bài đăng đều chuẩn SEO, nội dung thu hút.
-
-
-
-
Email: chạy email marketing. Đảm bảo tốc độ đọc, trả lời mail nhanh chóng,
nội dung rõ ràng, đầy đủ. Chốt booking nhanh chóng, hiệu quả. Cần training
lại tất cả lễ tân kỹ năng trả lời và quản lý mail.
Phone, Walk-in: Cung cấp đầy đủ, chi tiết thông tin của Rom Casa cho khách
hàng, linh động về giá đối với các đối tượng khách ưu tiên (khách đoàn,
khách ở dài ngày, khách là người nổi tiếng, blogger, khách đặt phòng last
minutes trong khi hostel còn dư nhiều phòng,...)
OTA:
o Đối với OTAs đã hợp tác: thường xuyên cập nhật thông tin, giá, hình ảnh
nhất quán tất cả các trang. Điều chỉnh giá từng ngày cụ thể dựa vào tình hình
thực tế (lượng phòng trống, thời tiết, giá đối thủ cạnh tranh, lễ hội, v.v.) o
Đăng ký thêm nhiều OTA của các thị trường nghách như: Việt Nam (Mytour,
chudu24), Ấn Độ, Hàn Quốc, Nam Phi, Brazil, Australia, New Zealand,...và
các trang OTA quốc tế ít phổ biến như: kayak, Hotelbeds,
GTA, hostel culture, hostel club,...
Phát triển thêm các kênh phân phối mới:
o TA: hợp tác với các TA book hostel cho khách nội địa, Đà Nẵng hiện chưa
có TA làm booking hostel cho khách nước ngoài.
o Xây dựng hệ thống membership giữa các hostel trên cả nước (chỉ 1-2 hostel
1 tỉnh để đảm bảo tính hợp tác là thực tế) để trao đổi booking: xây dựng
qua gặp trực tiếp, email, phone, group facebook. Quản lý bằng hệ thống
thẻ member. (thẻ này cũng có thể để khách hàng nhận được discount từ
các hostel thành viên và các nhà hàng, quán ăn nếu có hợp tác).
o Hợp tác chia commission cho các đội chuyên làm tour của backpacker như
các tour motorbike, tour xe jeap, tour trekking.
o Chia commission cho các đội xe taxi.
4.4. PROMOTION
4.4.1. Sale promotion
- Trên các trang OTA ln để chính sách sale 30%
- Giảm giá mùa thấp điểm
- GIảm giá booking sớm (>30 ngày)
- Giảm giá đối tượng khách đặc biệt: khách đoàn, khách ở dài ngày, khách là
người nổi tiếng, blogger, khách đặt phòng last minutes trong khi hostel còn dư
nhiều phòng,...
- Hợp tác với vài hostel ở Hội An và Huế để giới thiệu khách lẫn nhau và chiết
khấu 10%
- Tặng quà, voucher, phiếu giảm giá khuyến khích khách hàng để lại review,
check in.
- Khách hàng lưu trú được tặng 2-5$ mỗi ngày để sử dụng co-working space.
download by :
4.4.2. Advertising
- SEO website
- Tự chạy FB Ads, Google Adword của Rom casa
- Các chương trình quảng cáo của OTAs như: feature list của hostelworld,
quảng cáo của TripAvisor, quảng cáo của hostelgeeks,...
- Đặt flyer, member card, phiếu giảm giá, phiếu booking tại các đối tác hostel ở
các tỉnh khác, các bar, club, nhà hàng ở Đà Nẵng, Hội An, Huế.
- Liên hệ gửi flyer + phiếu booking tại các quán trên đèo Hải Vân và chia
commission (khách backpaker đi qua đèo rất nhiều >150 người theo hướng
Huế - ĐN chỉ trong 2 tiếng)
4.4.3. Đề xuất
- Mua quảng cáo của các fanpage lớn về du lịch Việt Nam và quốc tế như:
check in Viet Nam, Lonely Planet, Booking.com, hostelworld
- Email marketing
- Hiện tại cần xây dựng nhiều bài viết hướng tới khách hàng Australia đang
trong kỳ nghì dài, đặc điểm khách Australia: thích tiệc tùng, lướt sóng
4.5. PEOPLE
4.5.1. Thơng tin
4.5.2. Thơng tin
- Số lượng: Hiện tại Rom Casa có 9 nhân viên full time và 5 nhân viên part-time.
Trong đó có 10 nhân viên tiếp xúc, bao gồm 2 pha chế, 2 phục vụ, 2 lễ tân, 2 thu ngân
và 2 bảo vệ. Nhân viên buồng phịng cũng có tiếp xúc với khách mặc dù ít. Vì nhân
viên buồng phịng sẽ đi gõ cửa từng phòng để xin dọn phòng, và hostel khá nhỏ nên
nhân viên buồng phòng đi qua đi lại cũng thường gặp khách.
-
Vẻ bề ngoài: Nhân viên lễ tân, pha chế và phục vụ mặc áo dài cách tân với
quần dài. Nhân viên buồng phòng mặc bộ quần áo bà ba. Bảo vệ mặc đồng
phục của công ty bảo vệ. Nhân viên phải mang giày khơng hở ngón chân
-
Hành vi: nhân viên thân thiện, hịa đồng, ln ln tươi cười niềm nở với khách
4.5.3. Điểm mạnh
- Mọi người có thái độ tốt khi phục vụ khách hàng.
- Siêng năng, chịu khó học hỏi và tiếp thu.
- Mối quan hệ giữa các nhân viên tốt, khơng có thái độ tiêu cực giữa các nhân
viên.
4.5.4. Điểm yếu
- Hầu hết chưa có kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, khách sạn.
- Chưa tối ưu hóa được thời gian làm việc của mình
- Chưa có kinh nghiệm trong việc quản lý cơng việc.
- Một số người khơng có khả năng ngoại ngữ.
- Một số nhân viên part-time khơng có thời gian cố định, có thể nghỉ bất cứ lúc
nào.
download by :
4.5.5. Giải pháp marketing con người
- Khuyến khích mọi người luôn giữ thái độ tốt, thân thiện khi giao tiếp, phục
vụ khách hàng
- Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng thường xuyên hơn
- Mỗi nhân viên nên có đồng phục
- Xây dựng hệ thống thủ tục, thông tin, quản lý một cách tối ưu nhất để mỗi
nhân viên quản lý và thực hiện nhiệm vụ của mình trơi chảy nhất để phục vụ
khách hàng được tốt hơn.
- Cần training một số kỹ năng cần thiết cho nhân viên như: tư vấn cho khách
hàng (địa điểm du lịch, ăn uống, thuê xe, vé, tour, v.v), kỹ năng giải quyết 1
số vấn đề thường gặp với khách hàng (mất đồ, hỏng hóc, bồi thường, hỏng xe,
v.v), kỹ năng viết và trả lời mail,...
- Xây dựng chính sách nhân viên cụ thể, rõ ràng và chặt chẽ.
4.6. PROCESS
4.6.1. Quy trình đặt phịng
Khi nhận được mail thơng báo có booking mới, nhân viên lễ tân gửi tin nhắn
welcome khách, hỏi giờ check in và lưu thông tin booking vào hệ thống
4.6.2. Quy trình check-in, check-out
a) Check-in
Welcome Check lại tên khách Mượn passport để photo Nếu khách đã trả tiền thì
photo passport rồi trả khách. Nếu khách chưa trả tiền thì yêu cầu khách thanh
toán, photo passport và trả lại khách. Nếu khách chưa thể thanh tốn, yeu cầu
thanh tốn sau thì giữ lại passport Nhờ khác check lại thông tin trên tờ đăng kí và
kí tên Phục vụ welcome drink là nước chanh cho khách cùng lúc giải thích với
khách về các dịch vụ cũng như qui định của hostel Đưa khách lên phòng và
hướng dẫn trong phòng cũng như nhà vệ sinh Tạm biệt khách và đi xuống.
b) Check-out
Xin lại chìa khóa phịng Nhờ khách đợi và bộ đàm nhân viên buồng phòng kiểm
tra phòng Kiểm tra xem khách đã thanh toán hay chưa. Nếu chưa thu tiền và trả
passport cho khách Thơng báo với khách về tình trạng phịng Hỏi khách về thời
gian ở tại khách sạn và nhờ khách viết review Hỏi khách có cần đặt xe giúp
khơng Tạm biệt khách.
4.6.3. Quy trình phục vụ tại quầy Bar
Khách order và thanh toán tại quầy Nhân viên thu ngân nhập liệu và chuyển order
nước cho pha chế, gọi đối tác để order đồ ăn nếu có và chuyển order đồ ăn cho
phục vụ Nhân viên pha chế thực hiện đồ uống và đặt lên bệ cùng với tờ order
Nhân viên phục vụ mang nước ra cho khách Đối tác mang đồ ăn qua thì nhân
viên phục vụ trình bày và mang ra cho khách
4.6.4. Nhận xét
- Quy trình check in, check out hiện tại đã ổn.
download by :
-
Quy trình tư vấn dịch vụ bổ sung (thuê xe, tour, bus,...): cần bổ sung thêm các
tài liệu cụ thể và sinh động hơn để khách có thể xem.
Quy trình phục vụ tại quầy Bar: tạm ổn, cần tăng nhanh thời gian phục vụ và
pha chế.
Quy trình bảo vệ: trong ngày thường làm nhiều việc nên không thể luôn ở
sanh hostel được, đôi lúc khách hàng đậu xe sai chỗ cũng khơng có ai di
chuyển về đúng vị trí. Nhiều lúc bảo vệ đi đâu không báo lại cho lễ tân.
4.7. PHYSICAL ENVIRONMET
4.7.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật
- Phòng: làm bằng container tân trang, áp gỗ bên trong, có điều hịa
- Phịng private có 1 giường đơi bằng gỗ, 1 bàn
- Phịng 4beds có 2 giường tầng bằng sắt và 1 bàn
- Giường nệm tiêu chuẩn
- Nhà vệ sinh chung
- Điều hịa
- Hồ bơi container
4.7.2.
-
Bài trí
Theo sản phẩm:
Quầy lễ tân
Quầy bar
Theo quy trình
Bài trí theo qui trình tại quầy bar: Khu vực Order Khu vực ngồi
4.7.3. Các yếu tố hữu hình khác
- Card visit, brochure
5.
CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG LỊNG TRUNG THÀNH
- Khách lưu trú từ 1 tuần trở lên sẽ được giảm 10% tiền phòng
- Khi lễ tân photo passport của khách lúc checkin sẽ để ý ngày sinh của khách.
Khách ở trong hostel có ngày sinh gần kề thời gian lưu trú sẽ nhận được phần
quà là huy hiệu có in hình của hostel
- Quầy bar có chương trình happy hour giảm giá 50% cho các loại cocktail vào
17h-19h các ngày thứ 2,3,4,5,chủ nhật. Thứ 6 và thứ 7 có chương trình Nhạc
ascoutics. Các dịp đặc biệt như Halloween, Tết, Giáng sinh có tổ chức các
hoạt động phục vụ khách trong và ngồi hostel.
Đề xuất:
-
Hiện tại có rất nhiều khách quay lại hostel lần 2, lần 3 tuy nhiên hostel chưa
có chính sách gì cho các khách này. Chúng tôi đề xuất đối với khách quay trở
lại hostel sẽ được tặng một phần nước hoặc 1 phần bánh bất kì.
download by :
