LUẬN văn THẠC sĩ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
---o0o---

CAO VĂN LONG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG, NĂM 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
---o0o---

CAO VĂN LONG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đoàn Gia Dũng

Đà Nẵng, năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo
Trường Đại học Duy Tân, Khoa Sau Đại học và đặc biệt là Tiến sĩ Đoàn Gia
Dũng, người đã dành rất nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu
giúp tơi hồn thành luận văn này.
Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc và anh chị em đồng
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú
Quốc đã cung cấp và tạo điều kiện cho tôi điều tra khảo sát để có dữ liệu viết
luận văn này.
Trân trọng!
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Cao Văn Long


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố
trong bất kỳ cơng trình nào khác và có nguồn gốc rõ ràng.
Trân trọng!
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Cao Văn Long


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài......................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài...............................................................2
5. Tổng quan về đề tài nghiên cứu.....................................................................3
6. Bố cục của luận văn.......................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................6
1.1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ................................6
1.1.1. Khái niệm Dịch vụ thẻ ngân hàng...........................................................6
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng..........................................................................6
1.1.3. Vai trị và lợi ích của thẻ ngân hàng........................................................8
1.1.4. Khái niệm Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng..........................................11
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG...............12
1.2.1. Phân đoạn thị trường.............................................................................12
1.2.2. Khách hàng mục tiêu.............................................................................12
1.2.3. Mở rộng quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng...............................................13
1.2.4. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng......................................13
1.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.........................................13
1.2.6. Kiểm soát rủi ro trong quá trình hoạt động...........................................15
1.3. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ...............16
1.3.1. Tiêu chí đánh giá quy mơ dịch vụ thẻ...................................................16
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ..............................................18
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........................................19


1.4.1. Nhân tố bên ngoài.................................................................................19
1.4.2. Nhân tố bên trong..................................................................................21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..............................................................................23

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH PHÚ QUỐC........................................................................24
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC (BIDV PHÚ QUỐC)...............24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Phú Quốc.......................24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức.......................................................................................26
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh...............................................................29
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV PHÚ
QUỐC.............................................................................................................38
2.2.1. Phân đoạn thị trường.............................................................................38
2.2.2. Khách hàng mục tiêu.............................................................................39
2.2.3. Mở rộng quy mô dịch vụ thẻ.................................................................42
2.2.4. Đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm, quy trình thực hiện, biểu phí................43
2.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.........................................52
2.2.6. Nâng cao trình độ nhân viên nghiệp vụ thẻ...........................................53
2.2.7. Truyền thơng dịch vụ thẻ.......................................................................57
2.2.8. Kiểm sốt rủi ro trong quá trình hoạt động...........................................57
2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
BIDV PHÚ QUỐC.........................................................................................60
2.3.1. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng..................................................60
2.3.2. Hạn chế và Nguyên nhân......................................................................64
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................68
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV
PHÚ QUỐC...................................................................................................69


3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.............................................................69
3.1.1. Xu thế phát triển dịch vụ thẻ.................................................................69
3.1.2. Mục tiêu và Phương hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Phú Quốc

.........................................................................................................................71
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV PHÚ
QUỐC.............................................................................................................72
3.2.1. Đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ thẻ, quy trình thực hiện, biểu phí.............72
3.2.2. Hồn thiện chất lượng dịch vụ thẻ........................................................74
3.2.3. Phát triển hệ thống kênh phân phối, mạng lưới.....................................76
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông........................................................77
3.2.5. Tăng cường công tác xử lý rủi ro trong quá trình hoạt động.................78
3.2.6. Tăng cường tư vấn khách hàng.............................................................81
3.2.7. Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng và công nghệ.............................82
3.2.8. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực....................................................84
3.3. KIẾN NGHỊ............................................................................................87
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..............................................................................89
KẾT LUẬN....................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
BIDV

BIDV Phú Quốc

Nghĩa
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam - Chi nhánh Phú Quốc

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

QTKD

Quản trị kinh doanh

TCTD

Tổ chức tín dụng

CKH/ TGCKH

Có kỳ hạn/ Tiền gửi có kỳ hạn

TK

Tài khoản

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic teller machine)

POS

Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ (Point of sale)

NHNN

Ngân hàng Nhà nước


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn quy đổi.....................................................30
Bảng 2.2. Chỉ tiêu hoạt động tín dụng.............................................................31
Bảng 2.3. Cơ cấu dư nợ tín dụng.....................................................................32
Bảng 2.4. Chỉ tiêu thu nhập, chi phí, lợi nhuận...............................................33
Bảng 2.5. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ......................................39
Bảng 2.6. Doanh thu từ dịch vụ thẻ các năm 2017, 2018, 2019.....................40
Bảng 2.7. Thị phần dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng ở Phú Quốc...............42
Bảng 2.8. Kết quả đào tạo kiến thức nghiệp vụ dịch vụ thẻ............................54
Bảng 2.9. Kết quả đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ............61
Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng về năng lực, thái độ phục vụ................63
Bảng 2.11. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ....................................................................................................................64
DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của BIDV Phú Quốc.................................................26
Hình 2.2. Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dịch vụ thẻ..........................................40
Hình 2.3 Biểu đồ và tỷ lệ doanh thu từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của
BIDV Phú Quốc năm 2019.............................................................................41


1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây
không chỉ được nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà cịn có thể nhận thấy
được trong phong cách tiêu dùng, thanh toán của người dân Việt Nam. Ngày
càng có nhiều người sử dụng các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền
mặt, đặc biệt là thẻ Ngân hàng. Hình thức thanh tốn thẻ đã và đang trở nên
phổ biến trên phạm vi tồn cầu.
Thực hiện cơng cuộc đổi mới nền kinh tế và đổi mới hoạt động ngân
hàng. Hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng thương mại cổ
phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng, trong những năm qua
đã có những biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng
thanh tốn tiền mặt trong nền kinh tế và đem lại tiện ích cho người dân, cho tổ
chức, cho các đơn vị cung ứng dịch vụ.
Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ thẻ ngân hàng cũng chưa thực sự phát triển,
chưa thực sự đem lại tiện ích cho các chủ thẻ cũng như trở thành phương tiện
thanh tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến trong nền kinh tế Việt Nam. Đồng
thời trong xu hướng mở của thị trường dịch vụ tài chính theo cam kết gia nhập
WTO đặt ra những cơ hội lớn nhưng cũng khơng ít thách thức đối với các
ngân hàng thương mai nói chung và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam (BIDV) nói riêng về phát triển dịch vụ thẻ.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ trong
hoạt động của một ngân hàng hiện đại và có tác động lớn đến hoạt động thanh
toán của nền kinh tế xã hội. Việc tìm ra các giải pháp chung để thúc đẩy sự
phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc (BIDV Phú Quốc) là một nhu cầu cần thiết

2

trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với chiến lược phát triển của các ngân hàng
thương mại trong việc thanh tốn thẻ tại Việt Nam. Vì vậy luận văn chọn đề
tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Phú Quốc” xuất phát từ yêu cầu cấp bách này.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
-

Khái quát cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.

-

Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Phú

Quốc, từ đó chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân trong công tác phát triển
dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
-

Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Phú Quốc.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Phú Quốc.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Về không gian: Luận văn nghiên cứu dịch vụ thẻ tại BIDV Phú Quốc.

-

Về thời gian: Dữ liệu phục vụ nội dung phân tích thực trạng được tổng

hợp trong thời gian 3 năm (từ năm 2017 đến năm 2019) và giải pháp phát
triển dịch vụ thẻ có ý nghĩa đến năm 2025.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Trong quá trình nghiên cứu, Luận văn sử dụng các phương pháp sau:
Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua 2 nguồn là sử
dụng dữ liệu nội bộ của BIDV Phú Quốc và thu thập từ sách báo, các phương
tiện truyền thông khác…
Phương pháp khảo sát: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch, bạn
bè, người thân và/hoặc điều tra thu thập ý kiến khách hàng thông qua bảng


3

câu hỏi khi khách hàng đến giao dịch tại BIDV Phú Quốc.
5. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Hiện nay, có một số luận án tiến sỹ và luận văn thạc sỹ nghiên cứu về vấn
đề phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Luận văn “Giải pháp marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”, Phạm Thị Phương
Dung, 2012. Tác giả có nêu: “Việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp
marketing, nhằm tạo được một thương hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắc riêng,
thu hút được sự quan tâm của khách hàng và nhằm đem đến dịch vụ thẻ có giá
trị lợi ích tốt nhất cho khách hàng, gia tăng số lượng cũng như phạm vi thanh
toán của thẻ là vấn đề được quan tâm không chỉ với ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng”. Tuy nhiên luận văn mới chỉ nghiên cứu
các số liệu để hiểu rõ về tình hình kinh doanh thẻ của BIDV Đà nẵng để có

cái nhìn tổng qt và định hướng cho hoạt động thẻ thanh toán tại chi nhánh.
Từ đó đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ
thanh toán tại BIDV Đà Nẵng.
Luận văn “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
của ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, 2010. Luận văn có nêu: “
Bên cạnh hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào cạnh tranh mới về
phát triển các dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công
nghệ ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu
rủi ro trong kinh doanh. Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ
được các ngân hàng đưa ra làm tìm phân khúc thi trường, tấn công vào thị
trường ngành, đưa ra sản phẩm dịch vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác
có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lưới và cơng nghệ nhằm mục tiêu duy
trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.


4

Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng
đầu tư và phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Luận án đi sâu
vào nghiên cứu hoạt động bán buôn và bán lẻ của BIDV và trong phần bán lẻ
tác giả có nói cụ thể đến dịch vụ thẻ. Luận án có viết: “Dịch vụ thẻ góp phần
quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình
ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với cơng chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền
với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM
trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.”
Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân
Đội - Chi nhánh Bình Định” năm 2012, Luận văn thạc sĩ của tác giả Văn Thị
Minh Khai nghiên cứu về các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, các
số liệu, báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ trong năm 2012.
Các luận văn trên chưa đề cập đến vấn đề xây dựng danh mục sản

phẩm chiến lược trong ngắn hạn, trung và dài hạn một cách hiệu quả nhất, sự
dụng ưu thế của ngân hàng nhằm đảm bảo tính cạnh tranh cao. Ngồi ra việc
hồn thiện các tính năng của sản phẩm hướng đến người tiêu dùng. Tạo ra các
sản phẩm đột phá, phù hợp với khách hàng như là các sản phẩm cung cấp đến
khách hàng cần chất lượng cao, ổn định và khẳng định được phong cách, vị
thế của khách hàng chưa được nói đến nhiều. Vấn đề ứng dụng những tiến bộ
của ngành công nghệ thông tin mang lại đối với cơng nghệ thanh tốn ngân
hàn là hết sức quan trong, cũng được nói đến trong các luận văn trên nhưng
chưa được cụ thể.
Luận văn: “ Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Phú Quốc” đã đưa ra các số liệu, báo cáo, phân tích đánh giá,
khảo sát, đưa ra các quy trình tác nghiệp và các giải pháp cụ thể, hiệu quả trong việc
phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.

6. Bố cục của luận văn


5

Luận văn: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Quốc” ngoài phần mở đầu và kết luận, bài
luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng công tác Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc.

6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
1.1.1. Khái niệm Dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt tiên tiến
và hiện đại. Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán
lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực
ngân hàng. Thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh tốn do ngân hàng phát hành thẻ
cấp cho khách hàng sử dụng thanh tốn hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt
trong phạm vị số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ
ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống máy rút tiền
tự động ATM.
Theo “Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam” thì thẻ ngân hàng là phương tiện
thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo
các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta
thấy thẻ thanh tốn rất đa dạng. Người ta có thể nhìn nhận nó từ nhiều góc độ
người phát hành, cơng nghệ sản xuất hay theo phương thức hoàn trả:
a. Theo đặc tính kỹ thuật


7

Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với

một băng từ chứa hai rãng thơng tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đựoc sử dụng
phổ biến trong vịng hơn 20 năm nay.
Thẻ thơng minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
tốn, thẻ thơng minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một
“chíp” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hồn hảo. Thẻ thơng minh
có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau.
b. Theo tiêu thức chủ thể phát hành:
Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho khách
hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một
số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giải
trí do các tập đồn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex... Đó
cũng có thể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company
Card), các cửa hiệu lớn...
c. Theo tính chất thanh tốn thẻ:
Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,
theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định khơng trả
lãi (nếu chủ thẻ hồn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ
tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này.
Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài
khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hố dịch vụ, giải trí
những giao dịch sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và
đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách
sạn đó. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản sau:
+ Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đựơc khấu trừ
ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.


8

+ Thẻ off- line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ
vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày
Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng phát hành thẻ (kèm theo
giấy chứng minh hoặc thẻ căn cước, chữ ký)
d. Theo hạn mức tín dụng:
Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả
năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những
điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng
nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường.
Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất,
đuợc hơn 150 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu
tùy theo ngân hàng phát hành quy định.
e. Theo phạm vi sử dụng:
Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc
gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút
tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có cơng dụng
như những loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một
tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý
trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc
gia .
Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh tốn khơng chỉ dùng tại quốc gia nó
được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và
quản lí trên tồn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card,
Visa... hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club... hoạt động
trong một hệ thống nhất, đồng bộ.
1.1.3. Vai trị và lợi ích của thẻ ngân hàng


9

a. Vai trò của thẻ ngân hàng
Đối với nền kinh tế: Thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp loại bỏ một
khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thơng để
thanh tốn các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang
ngày càng sối đông, phát triển ở tất cả các nước trên tồn thế giới, loại hình
thanh tốn này cũng khơng địi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ. Do đó, sẽ tiết kiệm
được một khối lượng đáng kể về chị phí in ấn, chi phí bảo quản, vận
chuyển… Với hình thức thanh tốn hiện đại, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả
này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lý nền kinh tế
cả về vi mô và vĩ mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và
thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt
Nam và nền kinh tế thế giới.
Đối với toàn xã hội: Thẻ ngân hàng là một trong những công cụ hữu
hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nền kinh tế xã hội. Thêm
vào đó, chấp nhận thanh tốn thẻ đã góp phần tạo mơi trường thu hút khách
du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện mơi trường văn minh thương mại và văn
minh thanh tốn, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin
học trong phục vụ đời sống. Hơn nữa thanh tốn thẻ tạo điều kiện cho sự hịa
nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội
trong lĩnh vực tiền tệ.
b. Lợi ích của thẻ ngân hàng
Tiên lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ngân hàng để thanh tốn tiền hàng
hóa, dịch vụ để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các
cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh tốn thẻ
trong và ngồi nước. Khi dùng thẻ thanh tốn, chủ thẻ có thể chi tiêu trước,
trẻ tiề sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng
hóa tại nhà…

10

An tồn: Các loại thẻ thanh tốn bằng cơng nghệ cao, chủ thẻ được
cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mệt tuyệt đối, các khoản tiền được
chuyển trực tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp.
Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể khách hàng điều chỉnh các
khoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn
mức tín dụng, tại điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt và sản xuất.
Tăng doanh số bán hàng do thu hút được nhiều khách hàng và hầu hết
các khách hàng có mức chi tiêu cao. Chấp nhận thanh toán bằng thẻ là cung
cấp cho khách hàng một phương thức thanh tốn hiện đại, nhanh chóng, tiện
lợi và khách hàng thấy rõ được tính chuyên nghiệp trong thanh tốn và cơ sở
kinh doanh. Do đó khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên. Mặt khác, nhưng
khách hàng thanh tốn bằng thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc tế thường là những
người có mức thu nhập cao và có mức chi tiêu cao.
Tiết kiệm chi phí, dễ quản lý: Với việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ,
đơn vị chấp nhận thẻ có khả năng giảm các khoản chị phí về tiền mặt như
kiểm đếm, bảo quản, nộp vào tài khoản ngân hàng… Chỉ với một số thảo tác
đơn giản, là đã thu được tiền mà không phải trả lại tiền thừa và nạp luôn vào
tài khoản ngân hàng. Tiết kiệm được rất nhiều thời gian, do đó giảm được chi
phí nhân cơng cho đơn bị chấp nhận thẻ….
An toàn: Tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ trộm, cướp tiền mặt hay
séc tại đơn bị cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
Tăng vịng quay vốn: Khi dữ liệu về giao dịch thanh toán được truyền
tới NHTM, lập tức giá trị giao dịch đó sẽ được ghi Có ngay vào TKTG của
đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Số tiền đó có thể dùng được ngay vào
những mục đích kinh doanh khác, nhanh hơn nhiều so với dùng séc vì khơng
mất thời gian chuyển đổi. Mặt khác khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải
mua chịu mà thanh tốn ngay nên cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ thu được

11

tiền ngay.
Do vậy, mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ chiết khấu
theo số tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT có nhiều lợi thế khi áp dụng
hình thức thanh tốn này. Hình thức này sẽ mang lại cho khách hàng sự tiện
lợi, nhanh chóng và đặc biệt an tồn. Do đó sẽ giúp các đơn vị này thu hút
một lượng khách lớn, nâng cao số giao dịch được thực hiện, giảm chi phí
quản lý tiền mặt, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh.
Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): Thực hiện tham gia thanh toán thẻ,
ngân hàng có thể đa dạng hóa các dịch vụ của mình, thu hút được những
khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng
cung cấp, vừa giữ được những khách hàng cũ. Mặt khác thơng qua hoạt động
phát hành, thanh tốn thẻ ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ
sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành
thẻ mang lại. Thơng qua đó, uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng
lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ.
Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT): Ngân hàng thu hút được nhiều
khách hàng đến với ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng
cung cấp. Từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu
phí chiết khấu đại lý từ hoạt động thanh tốn qua đại lý. Qua đó cũng làm
tăng uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế.
1.1.4. Khái niệm Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.4.1. Khái niệm
Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao
chất lượng các dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng ngày càng cao hơn nhu cầu của
khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
1.1.4.2. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến, không dùng tiền

12

mặt giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh
toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào ngân hàng và
điều hịa với hệ số lợi ích cao, tiền lợi cho người sử dụng, làm thay đổi cơ cấu
tiền trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển
khoản.
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.2.1. Phân đoạn thị trường
Người tiêu dùng trên thị trường ln có đặc tính khơng đồng nhất và có
thể phân biệt thành nhóm theo nhiều cách khác nhau. Tiến trình phân chia
khách hàng theo nhóm để làm rõ sự khác biệt về nhu cầu, hành vi tiêu dùng
được gọi là phân đoạn thị trường. Mỗi thị trường đều được tạo ra từ những
phân đoạn thị trường. Có nhiều cơ sở để phân đoạn thị trường, tuy nhiên yếu
tố cần đối với việc phân đoạn thị trường là:
+ Đo lường được
+ Quy mơ khá lớn
+ Có thể tiếp cận được
+ Có thể phân biệt được
+ Có tính khả thi
1.2.2. Khách hàng mục tiêu
Mỗi một ngân hàng đều có định hướng kinh doanh riêng của mình,
định hướng kinh doanh có thể thay đổi theo từng thời kỳ nhưng phải được
nhất quán trong một thời gian khá dài và ổn định. Chính vì vậy để phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất và mang lại lợi nhuận cao nhất các ngân hàng
phải phát hiện ra những phân đoạn thị trường hấp dẫn nhất.
Trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh của một doanh nghiệp,
khâu quan trọng nhất là xác định ai là khách hàng mục tiêu của mình, việc lựa

chọn khách hàng mục tiêu theo qui trình như sau:


13

Phân tích mơi trường kinh doanh, tìm ra được những yếu tố cản trở và
thuận lợi của thị trường đối với doanh nghiệp khi tham gia thị trường.
Phân khúc thị trường ra nhiều nhóm có nhu cầu tương đồng về sản
phẩm và dịch vụ, đồng thời phân tích nhu cầu của khác hàng và khả năng đáp
ứng nhu cầu của các đối thủ cạnh tranh theo từng phân khúc của thị trường.
Phân tích những nhóm khách hàng nào là phù hợp với nguồn lực và khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Lựa chọn khách hàng mục tiêu, định vị sản phẩm và đặt ra thị phần
mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được.
1.2.3. Mở rộng quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng
Mở rộng quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng là làm gia tăng số lượng, tiện
ích sản phẩm dịch vụ thẻ mang lại cho người sử dụng, ngày càng đáp ứng
được nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng hơn, hệ thống kênh
thanh toán dịch vụ ngày càng rộng lớn hơn. Mở rộng quy mô dịch vụ thẻ của
BIDV làm cho hình ảnh, thương hiệu của BIDV được nhiều người biết đến
hơn; giúp tạo lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của BIDV và
góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh.
1.2.4. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng
Là việc cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ hơn nữa để phục vụ các
nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ là xu hướng tất yếu, giúp các ngân
hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần. Tuy nhiên, trong nền
kinh tế hiện đại, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng quốc tế là
mối quan tâm lớn của các ngân hàng nhằm khai thác thị trường, tạo điểm khác
biệt cho sản phẩm của mình. Với lợi thế hơn 60 năm kinh nghiệm cùng nền

tảng vững chắc về công nghệ lẫn con người, BIDV tự tin là một trong những
ngân hàng có hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng hàng đầu hiện nay. Mỗi sản


14

phẩm chính là sự tổng hịa giữa việc bám sát nhu cầu của khách hàng và đáp
ứng xu thế của thị trường.
1.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để
đánh giá công tác nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cần có một số
chỉ tiêu nhất định.
Sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ thẻ do ngân hàng
cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của
dịch vụ ngày càng hồn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận
ngân hàng. Khơng những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về
chất lượng của khách hàng hiện hữu và họ sẽ thơng tin tới những người khác
có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Sự hồn hảo của dịch vụ: được hiểu là giảm thiểu các sai sót, các lỗi
trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân
hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót
trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn
và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ngân
hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân
hàng ngày càng giảm thiểu và đến mức khơng cịn rủi ro.
Quy mơ và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ của ngân hàng: Đây là kết
quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là
cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có
tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, khơng
được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ khơng

có ý nghĩa vì khơng được khách hàng chấp nhận.
Một số chỉ tiêu khác: Đó là khả năng cạnh tranh về các tiện ích ngày
càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không


15

ngừng được giữ vững và tăng lên. Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là cịn
tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ marketing, uy tín và danh tiếng
của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng. Song đương nhiên là
chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút
khách hàng.
1.2.6. Kiểm soát rủi ro trong quá trình hoạt động
Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xảy ra bất cứ lúc nào trong toàn bộ q
trình phát hành, sử dụng và thanh tốn thẻ. Khi rủi ro xảy ra nó khơng chỉ gây
tổn thất cho các chủ thể tham gia hoạt động thẻ mà còn gây hậu quả lâu dài
đối với xã hội, gây mất lịng tin của cơng chúng đối với hệ thống ngân hàng.
Có các loại rủi ro cơ bản sau:
a. Rủi ro trong khâu phát hành thẻ
Đơn xin phát hành với những thơng tin giả.
Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng với những thông tin
giả mạo do không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin
phát hành thẻ.
Thẻ giả: Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào
các thơng tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc.
Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi (Never received Issue) Rủi
ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường
bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi. Thẻ bị sử dụng trong khi
chủ thẻ khơng hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình.
Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Account take over)

Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành
thẻ. Ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ của chủ thẻ
và được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới.


16

Rủi ro trong khâu thanh toán: Đây là khâu phát sinh rủi ro chính trong
kinh doanh thẻ. Hàng loạt thiệt hại của ngân hàng và các tổ chức thẻ quốc tế
gần đây đều xảy ra trong khâu phát hành và thanh toán thẻ.
Thẻ mất cắp thất lạc (Lost – Stolen Card): Chủ thẻ bị mất cắp hoặc bị thất
lạc thẻ và thẻ được người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân
hàng phát hành biết để có biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ.
b. Tạo băng từ giả (Skimming)
Đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công nghệ kỹ thuật cao trên cơ
sở thu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán tại các cơ sở chấp nhận
thẻ. Các tổ chức tội phạm làm thẻ giả sử dụng các phần mềm riêng rẽ để mã hoá
và tạo các băng từ trên thẻ giả, sau đó sẽ thực hiện các giao dịch giả mạo.
c. Rủi ro đạo đức
Rủi ro này phát sinh khi nhân viên các cơ sở chấp nhận thẻ đã cố tình in
ra nhiều bộ hố đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ
thẻ ký thanh tốn. Sau đó bộ hố đơn in dư sẽ bị giả mạo chữ ký của khách
hàng để yêu cầu ngân hàng thanh toán chi trả. Thiệt hại xảy ra có thể làm ảnh
hưởng đến ngân hàng thanh tốn và ngân hàng phát hành.
Ngồi các rủi ro chính trên, cịn một số nguy cơ rủi ro khác có thể xuất
hiện nếu ngân hàng thành viên khơng chú trọng đúng mức tới việc quản lí hệ
thống xử lí dữ liệu và quản trị hệ thống kỹ thuật.
Tóm lại hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chứa đựng rất nhiều rủi ro,
do đó để nâng cao chất lượng trong kinh doanh thẻ, giảm mất mát và tối đa hóa
thu nhập, ngân hàng cần đặc biệt chú trọng vào công tác phịng chống rủi ro.

1.3. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
1.3.1. Tiêu chí đánh giá quy mô dịch vụ thẻ
- Số lượng và đối tượng khách hàng phục vụ
Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại