(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc ninh

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN

NGUYỄN TI N

CH

PH T TRIỂN CH V TH
TẠI NG N HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PH T TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N
–
CHI NH NH
C NINH

U NV

NTHẠCS QUNTR

INH O

à SỐ: 8340101

NGƢỜI HƢỚNG ẪN HO

HỌC:

PGS TS H NGUYỄN VI T VƢ NG

HÀ NỘI, N

2022

NH


ỜI
C

ĐO N

Tôi
“P
ht tại
xin
há
hN
cam t
ẻgâ
đoan tri
n
Luận ển
văn
thạc
sĩ
hàng Nông
mhi
nghiệp và
nhá
Phát triển
nh
nông thôn
Việt

inh”là cơng trình nghiên
cứu độc lập do tác giả
thực hiện dưới sự hướng
dẫn

của

Nguyễn

PGS.TSKH.
Viết

Vƣợng.

Luận văn chưa được công
bố trong bất cứ công trình
nghiên cứu nào. Các số
liệu, nội dung được trình
bày trong luận văn là
trung thực,có nguồn gốc
rõ ràng, hợp lệ và đảm
bảo tuân thủ các quy định
về bảo vệ quyền sở hữu trí
tuệ.
Tơi xin chịu trách
nhiệm về tồn bộ nội
dung của luận văn
thạc sĩ.

Tác giả lu

Nguyễn
Tiến Bách


ỜIC

ƠN

Lời đầu tiên học viên xin gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TSKH.
Nguyễn Viết Vượng là người trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho tơi trong q
trình nghiên cứu thực hiện luận văn này. Nếu khơng có sự chỉ bảo và hướng
dẫn nhiệt tình, những tài liệu phục vụ nghiên cứu và những lời động viên
khích lệ của cơ thì luận văn này khơng thể hồn thành. Một lần nữa xin chân
thành cảm ơn thầy giáo.
Học viên xin gửi lời cảm ơn khoa Sau đại học, khoa Quản trị kinh
doanh, tập thể lãnh đạo và các đơn vị của trường Đại học Cơng đồn đã tạo
mọi điều kiện thuận lợi cho học viên trong suốt quá trình học tập và nghiên
cứu tại trường.
Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các phịng chun mơn Ngân
hàng
Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Việt m – n n n đã cung cấp các tài liệu,
số liệu liên quan đến đề tài.
Cuối cùng, tơi muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người
thân đã hết lòng ủng hộ và tạo điều kiện cho tơi trong q trình học tập và
nghiên cứu, động viên tơi vượt qua những khó khăn trong học tập và cuộc
sống để tơi có thể n tâm thực hiện ước mơ của mình.
Trân trọng!

C

C

Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng, biểu, sơ đồ
MỞ ĐẦU.................................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................. 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu..................................................................... 2
3. Mục đ ch và nhiệm vụ nghiên cứu..................................................................5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................5
5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................6
6. Đóng góp mới của đề tài................................................................................. 6
7. Kết cấu của luận văn....................................................................................... 7
Chƣơng 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LU

N CƠ

N VỀ PHÁT TRIỂN

CH

V TH TẠI NG N HÀNG THƢƠNG ẠI........................................................ 8

1.1. Một số khái niệm có liên quan.................................................................. 8

1.1.1. Th ngân hàng...........................................................................................8
1.1.2. Dịch vụ th ngân hàng...............................................................................8
1.1.3. Phát triển dịch vụ th ngân hàng............................................................. 12
1.2. Nội

ng h t t iển

h v th t ng Ng n h ng thƣơng

i............14

1.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ th................................................................... 14
1.2.2. Phát triển về chất lượng dịch vụ th......................................................... 15
1.2.3. Kiểm soát rủi ro dịch vụ th......................................................................16
1.2.4. Tiêu ch đánh giá phát triển dịch vụ th....................................................21
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển
thƣơng

hv

th của ngân hàng

i.......................................................................................................25

1.3.1. Các nhân tố bên trong............................................................................. 25
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài.............................................................................27


1.4. Kinh nghiệm phát triển d ch v th của một số ng n h ng thƣơng m i v i
h h Ng n h ng N ng nghiệ v Ph t t iển N ng th n Việt Nam – Chi nhánh Bắc

Ninh ........................................................................... 29 1.4.1. Kinh nghiệm
phát triển dịch vụ th tại một số ngân hàng ...................... 29
1.4.2. Bài học cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
– Chi nhánh Bắc Ninh .......................................................................................

Tiể

ết hƣơng 1 ............................................................................................

Chƣơng 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN
NÔNG NGHIỆP VÀ PH T TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N
NHÁNH B C NINH..........................................................................................

2.1. Giới thiệ
th n Việt N
2.1.1. Sự hình thành và phát triển .....................................................................
2.1.2. Mơ hình tổ chức ......................................................................................

2.1.3. Kết quả hoạt động của Chi nhánh những năm gần đây ..........................
2 2 Ph n t
nghiệ

v Ph t t iển N ng th n Việt N

2.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ th .................................................................
2.2.2. Phát triển về chất lượng dịch vụ th ........................................................
2.2.3. Kiểm sốt rủi ro dịch vụ th ....................................................................

2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển d ch v
Agribank chi nhánh Bắc Ninh .......................................................................

2.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài ngân hàng ..............................
2.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong ngân hàng ...............................
2.4. Đ nh gi
nghiệ

v Ph t t iển N ng th n Việt N

2.4.1. Những kết quả đạt được ..........................................................................
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân .........................................................................

Tiể

ết hƣơng 2 ............................................................................................


Chƣơng 3. GI
NÔNG NGHIỆP VÀ PH T TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N
NHÁNH B C NINH..........................................................................................

31

ti v

nghiệ v Ph t t iển N ng th n Việt N
3.1.1. Mục tiêu...................................................................................................

3.1.2. Phương hướng .........................................................................................

32

ột ố giải pháp phát triển

Ph t t iển N ng th n Việt N
3.2.1. Hoàn thiện bộ máy tổ chức của Agribank Chi nhánh Bắc Ninh .............
3.2.2. Đa dạng sản phẩm th cung ứng trên thị trường
3.2.3. Đẩy mạnh các hoạt động Marketing trong phát triển th .......................
3.2.4. Nâng cao ứng dụng công nghệ th ..........................................................

3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực kinh doanh th ..........................
3.2.6. Thực hiện chính sách phí hợp lý và hiệu quả .........................................
3.2.7. Nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro th
Tiể
T

ết hƣơng 3 ............................................................................................

U NVÀ

DANH M C TÀI LIỆU THAM KH O..........................................................

PH

L C


Viết tắt
Agribank
ATM
Banknetvn

ĐVCNT
EMV
EDC
IPCAS
Kiosk Banking
NHTM
POS
Smartlink
TCTQT
VNBC
VND


DANH M C B NG, BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng
Bảng 2.1. Tình hình thu nhập – chi phí giai đoạn 2018 – 2021......................39
Bảng 2.2. Tiện ích của th giai đoạn 2016 – 2020..........................................42
Bảng 2.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ th........................................43
Bảng 2.4. Số lượng th phát hành lũy kế từ 2017 – 2021............................... 54
Bảng 2.5. Thị phần phát hành th của Agribank từ 2017 - 30/6/2022............55
Bảng 2.6. Tỷ lệ rủi ro gian lận của th Agribank từ 2017 - 2020...................58
Bảng 2.7. Đánh giá sự nhiệt tình của nhân viên tại Chi nhánh.......................65
Biể đồ
Biểu đồ 2.1. Doanh số sử dụng th Agribank từ năm 2016-2010...................56
Sơ đồ
Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy của Agribank Bắc Ninh.......................................36
Sơ đồ 2.2. Bộ máy tổ chức của Trung tâm Th Agribank.............................. 41
Sơ đồ 3.1. Mô hình bộ máy tổ chức của Cơng ty Th......................................80

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết củ đề tài
Tồn cầu hóa và hội nhập quốc tế đang là xu hướng tất yếu của nền kinh
tế thế giới. Để tồn tại và phát triển trong xu thế chung đó địi hỏi các tổ chức
kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng phải
có chiến lược phát triển phù hợp. Việc phát triển và đa dạng hoá các hình thức
thanh tốn khơng dùng tiền mặt với cơng nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và
liên kết toàn cầu theo thông lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
thanh toán qua ngân hàng là yêu cầu bức thiết đối với các Ngân hàng thương
mại Việt Nam. Sự ra đời của sản phẩm th là một tất yếu khách quan nhằm đa
dạng hóa hình thức thanh tốn góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt
cố hữu trong dân cư. Với ưu thế về thời gian thanh tốn, t nh an tồn, hiệu quả
sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, sản phẩm th đã và đang trở thành cơng
cụ thanh tốn phổ biến và có vị tr quan trọng trong các cơng cụ thanh
tốn khơng chỉ tại các nước phát triển mà còn tại các nước đang phát triển nói
chung và tại Việt Nam nói riêng.
Với định hướng chiến lược đưa th trở thành sản phẩm cơ bản trong việc
thực hiện mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Agribank đã
triển khai sản phẩm th từ năm 1999 nhưng chủ yếu mang t nh thử nghiệm. Từ
năm 2003 đến nay, Agribank đã quan tâm đầu tư phát triển sản phẩm th , từ
hồn thiện mơ hình tổ chức, bố tr cán bộ, tập huấn nghiệp vụ đến đầu tư cơ sở
vật chất kỹ thuật, hệ thống công nghệ tin học, trang thiết bị. Trung tâm Th
Agribank ch nh thức được thành lập và đi vào hoạt động. Quá trình hoạt động
đến nay sản phẩm th đã đạt được những kết quả khả quan. Tuy nhiên, sản
phẩm th của Agribank vẫn còn những hạn chế và tồn tại, chưa tương xứng với
tiềm lực mà Agribank hiện có.
Đối với NHTMVN, việc phát triển dịch vụ th triển khai tương đối chậm
so với các Ngân hàng Thương mại khác. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ th của

Ngân hàng đã có những bước phát triển đáng kể, từ vị thế là một Ngân hàng


2

Thương mại xếp hạng thấp về dịch vụ th , song cho đến nay Ngân hàng
Thương mại đã nhanh chóng phát triển trở thành một 2 trong những Ngân
hàng Thương mại dẫn đầu. Riêng với Ngân hàng Thương mại chi nhánh Bắc
Ninh, trước xu thế phát triển chung của toàn hệ thống và áp lực cạnh tranh
ngày càng gay gắt, Ngân hàng Thương mại không ngừng đổi mới, nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng và khẳng định vị thế
của mình. Mặc dù Ngân hàng Thương mại đã nỗ lực phát triển sản phẩm dịch
vụ nhưng có nhiều nguyên nhân khác nhau trong thời gian qua, việc cung ứng
th thanh toán của Ngân hàng Thương mại vẫn còn hạn chế, kết quả đạt được
chưa tương xứng với tiềm năng.
Với xu thế ngày này thì th là một trong những vấn đề cần thiết để tiết
kiệm thời gian thanh toán cũng như chi trả tại quầy giao dịch, khơng những
thế việc thanh tốn bằng th khiến ch ng ta cũng an toàn hơn khi cầm tiền và
tiền dụng cho người sử dụng hơn.
Xuất phát từ thực tiễn đó, với tư cách là một người cơng tác trong đơn vị
cung cấp sản phẩm th , tôi đã chọn đề tài “Phát triển
hn

n n hiệp v

Phát triển n n

th n Việt

h v thẻ tại

n
m–

hi nhánh

inh” làm luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đề tài tác giả đang nghiên cứu có liên quan đến một số luận văn thạc sĩ;
luận án tiến sĩ; bài báo; đề án; các văn bản của Ngân hàng Nhà nước và một số giáo trình
khác. Tuy nhiên cách tiếp cận và nội dung nghiên cứu của từng đề tài là khác nhau.

“Phát triển v t ẻ tạ gân àng t ương mại cổ phần ông t ương Ch n n Đà
ẵng” của tác giả Trần Thị Ngọc Minh thực hiện năm 2019.
Luận văn nghiên cứu từ những vấn đề cơ bản và thực tiễn phát triển dịch vụ th
tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016 –


2019. Luận văn cũng đã 5 thực hiện khảo sát nghiên cứu thực tế các nhân tố
ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ th tại ngân hàng; về mức độ hài lòng của


3

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ th và đội ngũ nhân viên ngân hàng.
Tuy nhiên, luận văn chưa đề cập đến đối tượng khách hàng sử dụng th mà
ngân hàng hướng đến là ai, vấn đề an toàn của khách hàng khi sử dụng th vẫn
chưa được quan tâm đ ng mức. Qua luận văn này, tác giả đã tham khảo một số
cơ sở lý luận, nhận xét, đánh giá để rút ra những giải pháp phù hợp có thể áp
dụng vào tình hình thực tiễn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.

“Phát triển d ch v thẻ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt m” của tác giả TS. Vũ Văn Thực năm 2019. Trong bài báo này tác
giả đã giới thiệu khái quát về thực trạng phát triển dịch vụ th tại
NHNo&PTNT Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019, đồng thời đề xuất giải pháp phát triển trong thời
gian tới. Tuy nhiên, phạm vi của bài báo là toàn bộ hệ thống NHNo&PTNT trên cả nước. Do đó,
tác giả đã tham khảo và rút ra những vấn đề phù hợp với việc phát triển dịch vụ th thanh tốn tại
Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh .

“P t tr ển d ch v thẻ tạ gân àng t ương mại cổ phần Ngoại t ương V ệt m
n n Quy ơn” của tác giả Lê Đức Hiếu thực hiện
năm 2018. Trong luận văn này, tác giả đã nghiên cứu những vấn đề cơ bản về
th và phát triển th tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh
Quy Nhơn, qua đó đánh giá thực trạng hoạt động th . Tuy nhiên trong luận
văn này, tác giả chưa nghiên cứu nhu cầu phát triển thị phần th của ngân hàng.
Qua luận văn này, tác giả đã tham khảo cơ sở lý luận về phát triển th thanh
tốn, so sánh và tìm hiểu những quy định mới về dịch vụ th thanh toán phù
hợp với thực tiễn hiện nay và nghiên cứu thêm về nhu cầu phát triển thị phần
th của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
Bắc Ninh.


“G ải pháp phát triển th

trường thẻ Việt

mg

đoạn từ 2017 –

2018” của tác giả Bùi Quang Tiên năm 2018. Trong bài báo này, tác giả đã

đánh giá những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ th ngân hàng


4

và một số tồn tại, hạn chế. Từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp trong việc phát
triển thị trường th trong thời gian tới. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu là các
ngân hang cổ phần trên cả nước nói chung. Do đó, tác giả đã tham khảo một
số nội dung vận dụng phù hợp với tình hình thực tiễn tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.
“Giải pháp phát triển

v t ẻt

n to n tạ

gân àng t ương mại

cổ phần Ngoạ t ương V ệt Nam” năm 2017 của tác giả Nguyễn Cao Phong
thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Lâm Ch Dũng. Trong luận văn này,
tác giả đã đánh giá thực trạng và khả năng phát triển dịch vụ th thanh
toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam giai
đoạn 2017 – 2019, từ đó đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ th thanh toán
trong thời gian tới. Tuy nhiên, luận văn chưa phân t ch được đối tượng khách
hàng sử dụng th mà NH hướng đến là ai. Qua luận văn này, tác giả đã tham
khảo một số cơ sở lý luận và trên nền tảng đó, tác giả sẽ phân t ch đối tượng
khách hàng sử dụng th mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam sẽ hướng đến.
“G ải pháp phát triển

v t ẻ tại các ngân

àng t ương mại Nhà

nước Việt m” của tác giả Hoàng Tuấn Linh thực hiện năm 2018. Trong luận
văn này, tác giả đã nghiên cứu dịch vụ th , tình hình phát hành và thanh toán
th của các ngân hàng thương mại (NHTM) Nhà nước từ năm 2015 đến hết
năm 2017. Luận án đã nêu ra thực trạng cũng như nguyên nhân của những tồn
tại, hạn chế trong việc phát triển th tại các NHTM Nhà nước Việt Nam. Từ đó
đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ th tại các NHTM Nhà nước. Tuy
nhiên, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án trên là tại các NHTM
Nhà nước. Do đó, tác 6 giả đã tham khảo và rút ra những vấn đề vận dụng để
làm căn cứ đề xuất giải pháp vào việc phát triển th thanh tốn tại Ngân hàng
Nơng nghiệp và Phát triển nơng thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.
“Đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt m g đoạn 20152017” (Quyết định số 2453/QĐ – TTg) do Thủ tướng Chính phủ phê


5

duyệt năm 2019.Qua đề án này, tác giả đã tham khảo một số nội dung phù hợp
với tình hình thực tiễn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.
Hầu hết các công trình nghiên cứu mà tác giả đã tham khảo đều có liên
quan đến phương thức thanh tốn hiện đại là thanh tốn khơng dùng tiền mặt
dưới nhiều hình thức khác nhau. Tuy nhiên, trọng tâm để phát triển th tại
NHCTVN chi nhánh Bắc Ninh chưa được cơng trình nào nghiên cứu. Do đó,
đây là khoảng trống mà tác giả thấy cần trực tiếp thực hiện trong đề tài với hy
vọng đề tài có thể đưa ra các giải pháp phát triển th thanh toán tại Chi nhánh,
đồng thời th c đẩy hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam,
đồng thời hy vọng nghiên cứu này có thể làm tài liệu ứng dụng cho Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh .
3. M
3.1. M
Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ th tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam.
3.2. Nhiệm v
-

Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về th của

Ngân hàng.
- Phân t ch, đánh giá thực trạng phát triển th tại Ngân hàng Thương mại
đề từ đó nhận diện những ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển th tại ngân
hàng
-

Thông qua các hạn chế được nhân diện làm căn cứ đề xuất một số giải

pháp phát triển dịch vụ th tại Ngân hàng Thương mại.
4

Đối tƣợng và ph m vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ sản phẩm th của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông
nghiệp Việt Nam.


6

4.2. Phạm vi nghiên cứu
-Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung đi sâu vào dịch vụ sản phẩm th tại
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
-

Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
-

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng được thực hiện giai đoạn từ

2016- 2020.
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ th tại
Agribank trong giai đoạn 2016 – 2020 và tìm giải pháp phát triển dịch vụ th
Agribank đến năm 2025.
5 Phƣơng h
* T u t ập
-

nghi n ứu

ữ l ệu:

Dữ liệu sơ cấp: đối với các cán bộ cấp cao của ngân hàng, phỏng vấn

khách hàng sử dụng sản phẩm th của Agribank. Sử dụng phương pháp thu
thập bảng hỏi và phỏng vấn chuyên gia.
-

Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin từ sách báo chuyên ngành, các báo

cáo của Hội th , báo cáo của Agribank, các đề tài khoa học có liên quan đến
sản phẩm th , các tài liệu của Agribank.
* P ân tí

ữ l ệu:

Tác giả sử dụng các phương pháp kỹ thuật như thống kê, sử dụng biểu
đồ, bảng dữ liệu, mơ hình, so sánh và đánh giá để xử lý và phân t ch dữ liệu
thu được.
Trên cơ sở thực trạng phát triển dịch vụ th của Agribank, tác giả đã sử
dụng phương pháp tổng hợp và phân t ch, tiếp cận các kinh nghiệm phát triển
dịch vụ th , tham khảo ý kiến chuyên gia và vận dụng các kiến thức có được
từ thực tế cơng tác tại Agribank trong việc đề xuất các giải pháp nhằm phát
triển sản phẩm th của Agribank.
6 Đóng gó
-

ới ủ đề t i

Làm rõ cơ sở lý luận về hiệu quả của sản phẩm th tại Ngân hàng, sự

cần thiết phải nâng cao dịch vụ th của ngân hàng.


7

- Phân t ch,đánh giá thực trạng về hiệu quả của sản phẩm th tại ngân
hàng thương mại, từ đó tìm ra nguyên nhân dẫn đến thực trạng này.

-

Trên cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh và thực trạng tại đơn vị

nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ th tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu thảm khảo,luận văn gồm có
3 chương:
hươn
gân

àng T ương mạ
hươn

ng ệp và P
hươn
và P

t tr ển


8

Chƣơng 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LU N CƠ

N VỀ PHÁT TRIỂN

CH V TH TẠI NG N HÀNG THƢƠNG

ẠI

1.1. Một số khái niệm có liên quan 1.1.1. Thẻ n n h
n
Th ngân hàng là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán l và phát triển gắn liền với việc ứng
dụng cơng nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Th ngân hàng là
cơng cụ thanh tốn do ngân hàng phát hành th cấp cho khách hàng sử dụng để
thanh tốn hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiển mặt trong phạm vi số dư tiền gửi
của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại các điểm chấp nhận th .
Như vậy, th ngân hàng thực chất là thể hiện sự cam kết của ngân hàng
đảm bảo thanh toán cho những khoản tiền do chủ th sử dụng bằng tiền của
ngân hàng cho chủ th vay hoặc tiền của chính chủ th gửi tại ngân hàng. Với
ưu thế về thời gian thanh tốn, tính an tồn, hiệu quả trong q trình sử dụng
và phạm vi thanh tốn rộng, ngày nay, th ngân hàng đã trở thành cơng cụ
thanh tốn phổ biến và có vị trí quan trọng trong các cơng cụ thanh tốn tại
các nước phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng.
1.1.2. D ch v thẻ ngân hàng
Dù do tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, th ngân hàng đều
được làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố căn
bản như: nhãn hiệu thương mại của th , tên và logo của tổ chức phát hành th ,
số th , ngày hiệu lực và tên chủ th ,…
Xem xét từ các góc độ khác nhau, có các cách phân loại th khác nhau.
1.1.2.1. Xét t eo đặc tính kỹ thuật
-

Th khắc chữ nổi (Embossing Card): là loại th được sản xuất dựa trên

công nghệ khắc chữ nổi, tấm th đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này.

Hiện nay người ta khơng cịn sử dụng loại th này nữa vì kỹ thuật q thơ sơ
dễ bị giả mạo.


9
-

Th băng từ (Magnetic card): là loại th có dải băng từ ở mặt sau của th ,

mọi thông tin liên quan đến chủ th và th đều được mã hóa trong băng từ
dựa trên kỹ thuật thư t n. Th này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua,
nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thơng tin ghi trên th khơng tự mã hố
được, th chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, khơng áp
dụng được kỹ thuật mã hố, bảo mật thơng tin... Bởi vậy, th từ có tính bảo mật
không cao, dễ bị k gian lợi dụng đọc thông tin và làm giả th hoặc tạo các giao
dịch giả, gây thiệt hại cho chủ th và ngân hàng.
-

Th chip (Smart Card - th thông minh): là loại th được sản xuất dựa trên

nền tảng kỹ thuật vi xử lý. Mặt trước th được gắn một chip điện tử theo
nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ. Đây là thế hệ mới nhất và hiện đại
nhất của th hiện nay, nó đã khắc phục được nhiều nhược điểm của th từ,
đảm bảo tính an tồn cho chủ th và cho ngân hàng.
- Th từ có chip (th lưỡng tính): là loại th từ có gắn cả chip, nhằm mục đ
ch sử dụng được cả trên hệ thống chấp nhận thanh toán th từ và hệ thống
thanh toán th chip. Đây là giải pháp trong quá trình chuyển đổi từ th từ sang th
chip.
1.1.2.2. Xét theo tính chất thanh tốn
-

Th tín dụng (Credit Card): là loại th cho phép người sử dụng khả năng

chi tiêu trước trả tiền sau, theo đó, chủ th được phép sử dụng một hạn mức tín
dụng để rút tiền mặt hoặc mua sắm hàng hố, dịch vụ tại những cửa
hàng, khách sạn, sân bay...chấp nhận loại th này. Mỗi lần chi trả hoặc rút tiền
mặt là một lần chủ th nhận nợ vay ngân hàng.
Gọi là th tín dụng vì chủ th được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà
không phải trả tiền ngay, và chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ
đặc điểm trên mà người ta còn gọi th tín dụng là th ghi nợ hỗn hiệu (delayed
debit card) hay chậm trả.
Để được sử dụng th tín dụng, chủ th phải có một số điều kiện nhất định.
Trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ cấp cho chủ th một hạn mức tín dụng


10

nhất định và chủ th được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định
phải hồn trả cho ngân hàng. Th tín dụng được phát hành trên cơ sở tài khoản
tiền vay.
- Th ghi nợ (Debit card): đây là loại th có quan hệ trực tiếp và gắn liền
với tài khoản tiền gửi. Chủ th có thể sử dụng th để mua hàng hóa dịch vụ hoặc
rút tiền mặt trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi của chính họ tại ngân hàng.
Loại th này khi sử dụng để mua hàng hoá dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ
được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ th thông qua những thiết bị
điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn...đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào
tài khoản của cửa hàng, khách sạn.... Ở đây ngân hàng giữ vai trò
cung cấp dịch vụ và thu phí dịch vụ. Khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân
hàng là có thể tiếp cận với sản phẩm th ghi nợ.
-

Th trả trước (Prepaid card): là loại th được quy định mệnh giá, được sử

dụng để thay thế tiền mặt trong thanh toán hàng ngày. Th trả trước được
coi như một loại th dữ trữ giá trị, người sử dụng th phải trả trước một số tiền
nạp trong th . Th có thể do ngân hàng, tổ chức tài ch nh phát hành, cũng có thể
do các doanh nghiệp liên kết với ngân hàng phát hành cho khách hàng để
khuyến khích sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Loại th này mang đầy đủ t nh năng như một th tín dụng hay ghi nợ như:
-

Cà th tại quầy giao dịch của ĐVCNT.

-

Đặt hàng và thanh toán qua thư hoặc điện thoại.

-

Thanh toán trực tuyến qua Internet.

-

Rút tiền mặt từ máy ATM.

Ngồi những tiện ích trên, th trả trước cịn có thêm những lợi ích sau:
-

Chủ th không cần mở tài khoản tại ngân hàng.

-

Không cần thực hiện ký quỹ hoặc tín chấp.

-

Một số loại th trả trước không định danh như th du lịch (travel

prepaid card), th quà tặng (gift card) có thể được giao cho người dưới 18 tuổi
sử dụng.


11

1.1.2.3. Xét theo phạm vi lãnh thổ
- Th nội địa: là th được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy
đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
-

Th quốc tế: đây là loại th được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng

các ngoại tệ mạnh để thanh tốn.
1.1.2.4. Xét t eo gó độ chủ thẻ
-

Th cá nhân: là th cấp cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ điều

kiện phát hành th , cá nhân này chịu trách nhiệm đối với các giao dịch phát
sinh từ th .
-

Th công ty: là th do một tổ chức/công ty đứng tên xin phát hành th và

ủy quyền cho cá nhân thuộc tổ chức/cơng ty đó sử dụng. Tổ chức/cơng ty
xin phát hành chịu trách nhiệm đối với các giao dịch phát sinh từ th bằng tài
sản của tổ chức/cơng ty đó.
1.1.2.5. Xét t eo tín năng, t ện ích của thẻ
-

Th hạng chuẩn (Standard Card)

-

Th hạng vàng (Gold Card)

-

Th hạng bạch kim (Platium Card)

Ngân hàng phát hành thẻ/Tổ chức phát hành thẻ
Là ngân hàng, tổ chức được Ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện
nghiệp vụ phát hành th , cấp th cho chủ th là cá nhân, tổ chức để sử dụng.
Ngân hàng phát hành th chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp th , xử lý và
phát hành th . Đồng thời, thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ th . Đối
với th quốc tế, ngân hàng phát hành th phải được phép và tuân theo những
quy định của TCTQT.
Ngân hàng thanh toán thẻ/Tổ chức thanh toán thẻ
Là ngân hàng, tổ chức chấp nhận các giao dịch th như một phương tiện
thanh tốn thơng qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận th với các điểm cung
ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn. Ngân hàng thanh tốn th đóng vai trị là

12

trung gian giao dịch th , được cái ngân hàng phát hành th ủy quyền hoặc là
thành viên của một tổ chức th .
Chủ thẻ
Là cá nhân, tổ chức đăng ký phát hành th tại ngân hàng, được ngân hàng
cho phép sử dụng th để thanh tốn hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng
th .
Đơn v chấp nhận thẻ
Là tổ chức hoặc cá nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ chấp nhận th là
phương tiện thanh toán theo hợp đồng cung cấp ký kết với ngân hàng thanh
toán th . ĐVCNT sử dụng các thiết bị chuyên dùng (EDC/POS) để thực hiện
giao dịch th . Việc chấp nhận th làm phương tiện thanh toán sẽ giúp cho
ĐVCNT thu h t thêm khách hàng, tăng doanh số bán hàng, góp phần tăng hiệu
quả kinh doanh.
Các chủ thể trung gian
-

Tổ chức chuyển mạch th : là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết

nối hệ thống xử lý giao dịch th cho các tổ chức phát hành th , tổ chức thanh
toán th theo thỏa thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan.
-

Tổ chức th quốc tế: là tổ chức cung cấp hệ thống thanh tốn th tồn

cầu, gắn với một thương hiệu th độc quyền cho hiệp hội các tổ chức tín dụng
lập ra. Các TCTQT khơng trực tiếp phát hành th , mà vai trò là thiết lập các

quy tắc và trật tự cho việc phát hành và thanh toán th thống nhất thành một hệ
thống toàn cầu.
1.1.3. Phát triển

h v thẻ n n h n

Kể từ khi tiền tệ xuất hiện, con người đă quen với một phương tiện
thanh tốn chủ yếu của tiền đó là tiền mặt. Nhưng khi nền kinh tế thị trường
ngày càng phát triển, việc trao đổi, mua bán hàng hóa, dịch vụ càng nhiều
hơn, trên phạm vi rộng hơn. Thanh toán bằng tiền mặt đă bộc lộ những hạn
chế của nó như: cồng kềnh, bất tiện, thiếu an tồn, khơng đảm bảo vệ sinh,
đặc biệt là chiếm nhiều thời gian để kiểm đếm về số lượng và phát hiện tiền


13

thật giả. Chính vì thế, con người ln mong muốn một phương tiện thanh toán
khác thuận tiện hơn, nhẹ nhàng hơn, nhanh hơn và an tồn hơn.
Thêm vào đó, sự phát triển kỳ diệu của khoa học công nghệ và những
ứng dụng của nó trong thực tiễn đă có ý nghĩa to lớn đối với cuộc sống của
nhân loại. Có thể nói, th là kết quả của sự ứng dụng cơng nghệ hiện đại trong
hoạt động thanh tốn. Sự phát triển của khoa học công nghệ đă cho phép dịch
vụ này ngày một phát triển với sự kết nối mạng lưới thanh tốn rộng khắp
tồn cầu và ngày càng mang đến nhiều tiện ch cho người sử dụng.
Th đáp ứng đ ng yêu cầu của nền kinh tế - xã hội hiện nay. Khi xã hội
càng phát triển, kinh tế tăng trưởng ổn định, nhu cầu tiêu dùng của người dân
ngày càng cao, địi hỏi phải có những phương thức thanh tốn hiện đại phù
hợp, đồng thời, có thể khắc phục được các hạn chế về mặt không gian và thời
gian. Th có thể hạn chế được nhiều hình thức tội phạm, vì nó là một phương
tiện thanh tốn rất minh bạch với tên của chủ th và tổ chức phát hành th thể

hiện rất rõ trên th cũng như thông tin quan trọng khác nằm trong dải băng từ
hoặc trong chip điện tử. Nó gi p cho các cơ quan quản lý Nhà nước kiểm
soátđược thu nhập của người dân, hạn chế được hành vi buôn bán gian lận,
rửa tiền, trốn thuế, tham nhũng…
Mặt khác, một thực tế khách quan hiện nay là các ngân hàng thương
mại đang phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khắt
khe hơn:
-

Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy

sinh thêm những nhu cầu mới.
-

Sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách hàng với các

loại sản phẩm th khác nhau.
-

Khả năng thay thế nhau của các sản phẩm th ngân hàng.

-

Tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn.

Trong những điều kiện đó, các ngân hàng thương mại phải khơng
ngừng đổi mới và tự hồn thiện mình trên tất cả phương diện.


14

Như vậy, phát triển sản phẩm th là tất yếu khách quan mà các ngân
hàng thương mại phải theo đuổi để đáp ứng yêu cầu của điều kiện kinh tế - xã
hội hiện đại, của nhu cầu không ngừng thay đổi của người tiêu dùng, để bắt
kịp với kỹ thuật mới, cơng nghệ mới và để đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt
trên thị trường. Để có thể phát triển một sản phẩm mới thành công, doanh
nghiệp phải hiểu khách hàng, hiểu thị trường, hiểu đối thủ cạnh tranh và phát
triển sản phẩm mang lại giá trị ưu việt cho khách hàng.
1.2. Nội

ng h t t iển

h v th t

ng Ng n h ng thƣơng

i

1.2.1. Phát triển quy mô d ch v thẻ
Hình thành ý tưởng về sản phẩm là giai đoạn đầu tiên của quá trình
phát triển quy mô dịch vụ. Mục đ ch của giai đoạn này là sáng tạo ra thật
nhiều ý tưởng. Các ngân hàng thương mại có thể tìm kiếm những ý tưởng sản
phẩm th qua các nguồn thông tin như: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, cán bộ
ngân hàng,…
-

Khách hàng: Những nhu cầu và mong muốn của khách hàng là nơi

hợp logic để bắt đầu tìm kiếm những ý tưởng sản phẩm mới. Các ngân hàng
thương mại có thể phát hiện những nhu cầu và mong muốn của khách hàng

thông qua các cuộc thăm dị khách hàng, trao đổi nhóm tập trung, những thư
góp ý kiến và khiếu nại của khách hàng.
-

Đối thủ cạnh tranh: Ngân hàng thương mại có thể tìm được những ý

tưởng hay qua khảo sát sản phẩm th của các đối thủ cạnh tranh. Họ có thể tìm
hiểu xem các đối thủ cạnh tranh đang làm gì và phát hiện ra khách hàng thích
những gì ở các sản phẩm mới của các đối thủ cạnh tranh. Họ có thể mua sản
phẩm của các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu hình thức, thiết kế, tính năng,
tiện ích và các dịch vụ đi kèm của sản phẩm và làm ra những sản phẩm tốt
hơn.
- Cán bộ ngân hàng: Cán bộ ngân hàng nói chung và cán bộ nghiệp vụ
th nói riêng được xem là nguồn ý tưởng về sản phẩm th rất tốt, bởi vì họ là
những người trực tiếp phân phối sản phẩm th đến khách hàng và có điều kiện
mắt thấy tai nghe những nhu cầu và phàn nàn của khách hàng.