(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
------------------------

NGUYỄN THỊ LAN HƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

HÀ NỘI – 2017

TIEU LUAN MOI download :


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
------------------------

NGUYỄN THỊ LAN HƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã sô: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS Đoàn Minh Phụng

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

HÀ NỘI - 2017

TIEU LUAN MOI download :


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan tồn bộ nội dung của luận văn này là cơng trình nghiên cứu
của tơi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực xuất phát từ tĩnh hình
thực tiễn hiện nay và nguồn gốc rõ ràng.

Học viên

Nguyễn Thị Lan Hương

TIEU LUAN MOI download :


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập cũng như làm luận văn, tơi đã nhận được sự giúp đỡ
nhiệt tình của các Thầy Cô giáo khoa Sau đại học Trường Đại học Kinh tế- Đại học
Quốc Gia Hà Nội.Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ
lịng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Đồn Minh Phụng- đã dành nhiều thời gian chỉ bảo,
hướng dẫn tận tình để tơi hồn thành tốt luận văn này.
Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các phòng ban, các

đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhành Hà Nội đã tạo
mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi trong q trình học tập và hoàn thiện luận văn.
Trân trọng!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

TIEU LUAN MOI download :


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ............................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ
THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM ...........................4
1.1.Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn ....................4
1.1.1.Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước .............................................4
1.1.2.Tổng quan các cơng trình nghiên cứu nước ngoài .............................................5
1.1.3. Khái quát về thẻ của NHTM .............................................................................7
1.2. Khái niệm và lợi ích của dịch vụ thẻ : ...............................................................13
1.2.1.Khái niệm dịch vụ thẻ của NHTM : .................................................................13
1.2.2. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ .............................................14
1.2.3. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ thẻ : ...................................................................18
1.3. Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM ......................................................................22

1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM .............................................22
1.3.2. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM .......................23
1.3.3.Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM ......................27
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số NHTM và bài học cho
Vietcombank CN Hà Nội ..........................................................................................30
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ở một số NH nước ngoài ........................30
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ở một số NH trong nước .........................32
1.4.3. Bài học cho Vietcombank Hà Nội .................................................................34
CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................36
2.1. Quy trình nghiên cứu : .......................................................................................36
2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu : ..........................................................................36
2.3. Phương pháp phân tích số liệu ..........................................................................37

TIEU LUAN MOI download :


2.4. Phương pháp phân tích thơng tin ......................................................................37
2.5. Phương pháp tổng hợp thông tin .......................................................................38
2.6. Phương pháp xử lý dữ liệu .................................................................................38
2.7. Tiến hành nghiên cứu và kết luận đánh giá .......................................................38
2.7.1. Tiến hành nghiên cứu .....................................................................................38
2.7.2. Kết luận, đánh giá ...........................................................................................39
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI .......40
3.1. Khái quát chung về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chi nhánh Hà Nội .40
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank CN Hà Nội .....................40
3.1.2. Cơ cấu tổ chức VCB-CN Hà Nội ....................................................................41
3.1.3. Khái quát tình hình hoạt động những năm gần đây ........................................42
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Hà Nội .............45
3.2.1. Quy trình nghiệp vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội ..........................................45

3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của VCB CN Hà Nội .................................51
3.2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ ....................................................................................61
3.2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh Hà Nội trong
tương quan so sánh với các chi nhánh Vietcombank khác trên địa bàn Hà Nội: .....65
3.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB Hà Nội ...........................67
3.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................................67
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................70
CHƢƠNG 4 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HÀ NỘI ....................................................................................................76
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội............................76
4.1.1. Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ .....................................................................76
4.1.2. Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ ....................................................................77
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội. ................................77
4.2.1. Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ : .................................................77
4.2.2. Tăng cường yếu tố công nghệ trong dịch vụ thẻ .............................................80
4.2.3. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực ...............................................................82

TIEU LUAN MOI download :


4.2.4. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng....................................................83
4.2.5.Thay đổi điều kiện và các khoản phí của thẻ : .................................................84
4.2.6. Tiếp tục phát triển mạng lưới ĐVCNT ...........................................................85
4.2.7 . Tăng cường hạn chế rủi ro .............................................................................85
4.3. Kiến nghị ............................................................................................................87
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ .................................................................................87
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ...............................................................89
KẾT LUẬN ..............................................................................................................90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................91

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

Amex

American Express

4

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

5

ĐƯTM

Điểm ứng tiền mặt

3

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

6

EDC

Máy cấp phép tự động

7

EMV

Tiêu chuẩn về thẻ chíp

8

JCB

Thẻ của ngân hàng ngoại thương Nhật Bản

2

MRTTĐ

Máy rút tiền tự động

9

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

10

NHTM

Ngân hàng thương mại

11

NHTTT

Ngân hàng thanh toán thẻ

12

NHTV

Ngân hàng thành viên

13

POS

Điểm chấp nhận thẻ

14

SGD

Sở giao dịch

16

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

15

TQT

Thẻ quốc tế

17

TTT

Trung tâm thẻ

18

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank

19

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh

Hà Nội

Vietcombank Hà Nội

i

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Tên bảng

Nội dung

Số trang

Doanh số huy động vốn và cho vay tại VCBHN qua các

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6 Doanh số sử dụng thẻ tại VCBHN năm 2012-2016

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

10

Bảng 3.10

11

Bảng 3.11

năm 2012-2016
Số lượng thẻ Connect 24 phát hành mới tại VCBHN các năm
2012-2016
Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành mới tại VCBHN năm
2012-2016
Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành mới tại VCBHN
năm 2012-2016
Doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại VCBHN năm
2013-2016

43
52
53
54
56
57

Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ của VCB trên địa bàn Hà Nội từ
2014-2016
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của VCBHN các năm
2012-2016
DSTT thẻ quốc tế tại các chi nhánh VCB trên địa bàn Hà
Nội năm 2016

Sổ lượng thẻ phát hành mới tại các chi nhánh VCB trên địa
bàn Hà Nội năm 2016
Doanh số sử dụng thẻ tại các chi nhánh VCB trên địa bàn
Hà Nội năm 2016

ii

TIEU LUAN MOI download :

60
65
66
66


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

STT

Tên

1

Biểu 3.1
Biểu 3.2

Nội dung
Doanh số huy động vốn và cho vay tại VCB HN qua
các năm 2012-2016..
Số lượng thẻ Connect 24 phát hành mới tại VCBHN

các năm 2012-2016
Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành mới tại

Số trang
44
52

2

Biểu 3.3

3

Biểu 3.4

4

Biểu 3.5

5

Biểu 3.6

6

Biểu 3.7

7

Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ

14

8

Sơ đồ 1.2 Quy trình thanh tốn thẻ

16

9

Sơ đồ 1.3 Quy trình nghiệp vụ tra sốt, khiếu nại, địi bồi hồn

17

10

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Hà Nội

42

11

Sơ đồ 3.2 Quy trình phát hành thẻ tại Vietcombank Hà Nội

46

12

Sơ đồ 3.3

13

Sơ đồ 3.4

14

Hình 2.1

VCBHN năm 2012-2016
Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành mới tại
VCBHN năm 2012-2016
Doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại VCBHN năm
2013-2016
Doanh số sử dụng thẻ tại VCBHN năm 2012-2016
Số lượng ATM và ĐVCNT tại VCBHN các năm
2012-2016

Quy trình giải quyết tra sốt nếu ATM/ĐVCNT do
VCBHNquản lý
Quy trình xử lý tra sốt khi chủ thẻ VCB giao dịch tại
NHTV của Smartlink
Quy trình nghiên cứu

53
54
56
57
58

49
50

36

iii

TIEU LUAN MOI download :


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nếu như trước đây, khi đi mua sắm, mọi người thường phải chuẩn bị một số
tiền hoặc khi đi du lịch nước ngoài phải đến quầy giao dịch của ngân hàng để đổi
ngoại tệ cộng với việc phải bảo quản, cất trữ số tiền đó trong suốt thời gian đi du lịch.
Hiện nay, chỉ với một chiếc thẻ do ngân hàng cấp, khách hàng hồn tồn có thể đi du
lịch, mua sắm mọi thứ mà không cần lo đến việc trên nữa.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thuận lợi, được ngân hàng cấp cho khách hàng
để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động
ATM. Bằng chứng ghi nhận việc khách hàng đã sử dụng tiền thơng qua thẻ chính là
hóa đơn khách hàng nhận được sau mỗi lần giao dịch. Đây chỉ là một vài tiện ích đơn
giản nhất mà thẻ mang lại cho người sử dụng. Mặt khác việc thu phí phát hành, phí sử
dụng thường niên từ thẻ là một nguồn thu rất lớn cho các Ngân hàng phát hành thẻ.
Chính vì lẽ đó, các ngân hàng hiện nay đang tập trung nguồn lực đầu tư phát triển thẻ
và các dịch vụ thẻ với mong muốn chiếm lĩnh thị phần khách hàng và thu về lợi nhuận
ngày càng cao.Mỗi ngân hàng muốn cạnh tranh và xây dựng được thương hiệu thẻ
trên thị trường hiện nay phải tìm ra thế mạnh cũng như yếu điểm của mình, căn cứ
vào tiềm năng hiện tại để xây dựng chiến lược đầu tư phát triển dịch vụ thẻ đạt hiệu
quả tối ưu.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam với lợi thế là ngân hàng dẫn đầu về cung

cấp dịch vụ thẻ và là ngân hàng đầu tiên chấp nhận thanh toán 07 loại thẻ ngân hàng
thông dụng nhất trên thế giới: Visa, Mastercard, JCB, American Express, Diners
Club, China UnionPay và DiscoverCard. Tuy nhiên hiện nay VCB đang có nguy cơ
mất dần vị trí dẫn đầu, trước những thách thức lớn bắt nguồn từ áp lực cạnh tranh với
các ngân hàng trong nước và quốc tế địi hỏi Vietcombank phải có những kế hoạch,
chiến lược phát triển sâu về chất lượng dịch vụ thẻ. Các chiến lược này đòi hỏi phải
được thực hiện từ các chi nhánh là các đơn vị hiểu rõ nhu cầu khách hàng và thị
trường trên địa bàn của đơn vị. Đây là lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu luận văn:
“Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Hà Nội”.
1

TIEU LUAN MOI download :


Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết những mục tiêu đề ra, đề tài đưa ra một số câu hỏi nghiên cứu
bao gồm :
Nội dung về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại là gì?
Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại là gì?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là phân tích tình hình dịch vụ thẻ
trong giai đoạn 2012-2016 kết hợp đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ dựa trên mơ
hình nghiên cứu áp dụng đối với Vietcombank Chi nhánh Hà Nội.Từ đó, ngân hàng
sẽ có cái nhìn tổng qt về mặt tích cực và những vấn đề cịn tồn tại trong hoạt động
thanh toán thẻ và triển khai những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Để đạt được mục đích nghiên cứu, luận văn thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu sau :
-

Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.

-

Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội.
-

Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề về phát triển dịch vụ thẻ tại
Vietcombank chi nhánh Hà Nội.
3.2.Phạm vi nghiên cứu
Về không gian : Đề tài nghiên cứu được triển khai tại Vietcombank chi nhánh Hà Nội.
Về thời gian : Thu thập dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2012-2016 nhằm phân tích
tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn
năm năm gần đây.
4.Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Luận văn là cơng trình nghiên cứu khoa học khách quan nhằm đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ do Vietcombank cung cấp nhằm mục đích đưa ra những giải pháp
2

TIEU LUAN MOI download :


và kiến nghị thiết thực để giúp Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Trong
quá trình nghiên cứu, phân tích, ngồi việc kế thừa những thành quả nghiên cứu của

những đề tài đi trước, luận văn cũng đã có những phát hiện mới như sau: - Kết hợp
đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank thông qua các chỉ tiêu định tính và chỉ
tiêu định lượng. - Đưa ra các giải pháp thiết thực, mang tính hiệu quả cho cho
Vietcombank để thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ: Giải pháp về nâng cao và
hồn thiện tính năng của các dịch vụ thẻ hiện có; Giải pháp phát triển một số dịch vụ
thẻ mới trong tương lai; Giải pháp đầu tư cho nghiên cứu thị trường và các chương
trình Marketing; Giải pháp xác định các phân khúc khách hàng ..
5. Kết cấu của Luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, Luận văn được kết cấu theo bốn chương:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về
phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng VN- CN
Hà Nội
Chƣơng 4 : Định hƣớng và 1 số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại
NHTCMP Ngoại thƣơng VN- CN Hà Nội

3

TIEU LUAN MOI download :


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC
TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM
1.1.Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
1.1.1.Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, thẻ thanh toán đã được biết đến hơn 10 năm trước đây, nhưng
phải đến năm 1998 thị trường thẻ mới trở nên sơi động khi có sự tham gia của nhiều
ngân hàng.Bởi lợi nhuận từ dịch vụ này rất hấp dẫn đối với các ngân hàng và đó chính

là cơ hội để các Ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao khả năng cạnh tranh và
đây cũng là một trong những nghiệp vụ ngân hàng hiện đại giúp Việt Nam đi tắt đón
đầu trong dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng trong nước có sức mạnh cạnh
tranh về công nghệ với các ngân hàng nước ngoài trong lĩnh vực mới mẻ này.Tuy
nhiên, dịch vụ thanh tốn thẻ cũng đem lại khơng ít những khó khăn cho các ngân
hàng Việt Nam như : khó khăn về kinh tế xã hội, khoa học cơng nghệ nói chung và
bản thân ngân hàng nói riêng đã gây nhiều trở ngại đối với việc thúc đẩy hoạt động
kinh doanh thẻ đạt tới những giá trị tiềm năng vốn có của nó, buộc ngân hàng phải
khơng ngừng tự mình nhìn lại và đưa ra các biện pháp giải quyết để có thể đứng vững
và khẳng định vị thế của mình trên thị trường.Họat động sôi nổi của thị trường thẻ
những năm qua đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu.Đã có nhiều cơng trình
nghiên cứu về vấn đề thẻ, có thể tổng hợp các cơng trình đó như sau :
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam ”(2014) luận văn Thạc sĩ Trần Thị Thúy Hiên tập
trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có 1 phần về phát triển
dịch vụ thẻ thanh toán.
Đề tài “Giải pháp phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” -Luận văn tốt nghiệp của tác giả Cao Thị Thu Huyền,
trường Học viện ngân hàng, năm 2013.Để tài đi sâu vào nghiên cứu phát triển hoạt
động thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong hoạt động của ngân hàng, trong đó đề cập
đến giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
4

TIEU LUAN MOI download :


Đề tài “Giải pháp phát triển nghiệp vụ phát hành và thanh tốn thẻ quốc tế tại
Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”- Luận văn tốt nghiệp
của tác giả Nguyễn Thị Mai Yên, năm 2010 đi sâu vào nghiên cứu và đưa ra giải pháp
cho nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam.
Bài nghiên cứu khoa học : “Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai
đoạn 2013-2014” của tác giả Bùi Quang Tiên, trong mục Nghiên cứu trao đổi trên
website :www.sbv.gov.vn.Bài nghiên cứu đã bao quát được tình hình thị trường thẻ
Việt Nam.Tuy nhiên có lẽ về khn khổ và quy mơ bài viết mà nghiên cứu chưa được
cụ thể, bài nghiên cứu mang tầm vĩ mô, chung về thị trường thẻ. Các giải pháp đưa ra
chủ yếu về mặt thủ tục, văn bản pháp lý. Mà tác giả muốn đi sâu nghiên cứu thẻ của
Vietcombank nên những thừa kế từ bài nghiên cứu là rất ít.
1.1.2.Tổng quan các cơng trình nghiên cứu nước ngoài
Các nghiên cứu nước ngoài đề cập đến dịch vụ thanh tốn thẻ dưới nhiều khía
cạnh khác nhau. Từ khái niệm dịch vụ thanh tốn thẻ, các loại hình dịch vụ thẻ, những
nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại một hoặc một số ngân
hàng cụ thể, cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ thanh toán thẻ tại
một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau. Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý
luận, đều đưa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với
các ngân hàng. Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng này thường chỉ nghiên cứu ở
các nước phát triển và đang phát triển, nhưng chưa có nhiều nghiên cứu tại Việt Nam.
Mơ hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu
nhằm so sánh giữa ba ngân hàng SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM
đến sự hài lòng của khách hàng( Impact of ATM on consumer satisfaction).Trong
nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
để sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là : Niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM, sự
tư vấn của những người đã từng dùng thẻ, sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành
thẻ của ngân hàng. Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết
luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM
5

TIEU LUAN MOI download :

theo sự tư vấn của nhưng người đã sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài
lịng đối với việc dùng thẻ ATM.
Đối với thẻ tín dụng, sự thuận tiện của nó làm cho nhiều khách hàng sử dụng
hơn.Theo các nghiên cứu của Canner, Cyrnak(1986) và Maysami, Koh(2008), tiện
lợi được coi là một lý do quan trọng của việc sử dụng thẻ tín dụng. Các khách hàng có
nhiều khả năng sử dụng thẻ tín dụng khi nó lại cho họ những phương tiện thoải mái
nhất (Lee và Hogarthe,2000).Kết quả là, khi hành vi của khách hàng được tìm ra, có ít
khó khăn hơn để đạt được các thị trường thẻ tín dụng.
Đặc điểm sản phẩm thẻ tín dụng, bao gồm cải thiện chất lượng sản phẩm và
phát triển sản phẩm mới, là nhân tố quan trọng quyết định sự tồn tại của thẻ tín dụng.
Tuy nhiên, phát triển sản phẩm mới khơng dễ dàng, nó tốn kém và chứa đựng những
rủi ro ( Zeinab Rezvanl,2009). Nhưng “ Phát triển sản phẩm là hoạt động sáng tạo” nó
tạo ra cơ hội thị trường và đổi mới công nghệ dẫn tới thành công của sản phẩm (Bing
Liu,2003). Bing Liu cũng cho rằng, một sản phẩm thành công không chỉ đáp ứng nhu
cầu và đòi hỏi của khách hàng, mà còn tạo ra giá trị cho các khách hàng, tổ chức, các
nhà cung cấp bên ngoài của tổ chức và các cổ đông.
Khi sản phẩm mang lại lợi nhuận cho tất cả các bộ phận của thị trường, thì rõ
ràng là nó được coi là một yếu tố quan trọng đối với sự phát triển của thị trường,
ngành công nghiệp thẻ tín dụng khơng phải là ngoại lệ. Và trong cạnh tranh thị trường
thẻ tín dụng của Việt Nam, các ngân hàng phải phát hành các sản phẩm thành công
hơn. Kết quả là, yếu tố của sản phẩm quyết định một phần liệu thị trường sẽ phát triển
hay khơng.

Tóm lại, qua phần tổng kết các nghiên cứu trong và ngoài nước, có thể giúp
cho luận văn trong việc định hình và phát triển đề tài, cụ thể là: Các nghiên cứu đã
đưa ra những thông tin tổng quát về dịch vụ thanh toán thẻ, tạo tiền đề giúp tác giả
nghiên cứu thực hiện đề tài, để từ đó thấy được là hoạt động thanh toán thẻ ra đời
làm giảm được khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết giảm được chi phí trong khâu
in ấn tiền, bảo quản, vận chuyển tiền, giảm được chi phí lao động xã hội.Nâng cao
hiệu quả thanh tốn trong nền kinh tế, góp phần tăng tốc độ luân chuyển vốn của xã

6

TIEU LUAN MOI download :


hội, thúc đẩy phát triển sản xuất lưu thông hàng hóa và lưu thơng tiền tệ.Đối với
khách hàng, thẻ đáp ứng được tính an tồn, khả năng thanh tốn nhanh, chính xác.Đối
với ngân hàng, thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy động vốn phục vụ
cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ khoản phí sử dụng thẻ.
Chính nhờ những ưu điểm trên mà thẻ ngân hàng nhanh chóng trở thành một
phương tiện thanh tốn thơng dụng ở các nước phát triển cũng như trên thế giới.Ở
Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao
thêm vào đó xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, việc phát triển dịch vụ
thẻ là rất cần thiết.
Nhận thức được vấn đề này, sau quá trình làm việc và tìm hiểu hoạt động thẻ
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Hà Nội, tôi đã chọn đề tài
“Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương\chi nhánh
Hà Nội này nhằm nêu rõ hơn nữa vai trò quan trọng của thẻ trong hoạt động ngân
hàng cũng như trong nền kinh tế, nêu rõ các nhân tố phát triển và đưa ra các giải pháp
về chất và lượng cho việc phát triển dịch vụ thẻ tại đơn vị cơng tác của mình.
1.1.3. Khái qt về thẻ của NHTM
1.1.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ Ngân hàng
Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao,
nhu cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanh tốn nhanh
chóng và thuận tiện trở thành một u cầu của khách hàng đối với ngân hàng. Điều
này gây áp lực lên các ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch
vụ thanh tốn của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất.
Cũng trong thời gian đó, khoa học kỹ thuật thế giới đã có những bước tiến đáng kể
trong lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng, các tổ chức tín
dụng phát triển và hồn thiện phương thức thanh tốn của mình, trong đó phải kể đến

sự ra đời và phát triển của hình thức thanh tốn bằng thẻ.
Những hình thức sơ khai của thẻ xuất hiên lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920
dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate). Người chủ sở hữu của loại

7

TIEU LUAN MOI download :


“đĩa” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải
hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định, thường là cuối tháng. Thực chất
ở đây chính là việc người chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách bán
chịu, mua hàng trước và trả tiền sau.
Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên
gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ là
Frank Mc Namara. Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những người
có thẻ DINNERS CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New
York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5USD. Những tiện ích của chiếc thẻ
ngay lập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục một lượng đơng đảo khách hàng do
họ có thể mua hàng trước mà không cần phải trả tiền ngay. Còn đối với những nhà
bán lẻ, tuy phải chịu mức chiết khấu là 5% nhưng doanh thu của họ tăng đáng kể do
lượng khách hàng tiêu dùng tăng lên rất nhanh. Đến năm 1951, hơn 1 triệu đôla được
ghi nợ, doanh số phát hành thẻ ngày càng tăng và cơng ty phát hành thẻ DINNERS
CLUB bắt đầu có lãi. Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó đã nhanh chóng
đưa thẻ trở thành một phương tiện thanh tốn mang tính tồn cầu. Tiếp nối thành cơng
của thẻ DINNERS CLUB, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key,
Esquire Club... ra đời. Phần lớn các thẻ này trước hết được phát hành nhằm phục vụ
giới doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng giới bình dân mới là đối
tượng sử dụng thẻ trong tương lai.
Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là

BANKAMERICARD. Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập
Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao
dịch thẻ. Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên từ Bank
Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã liên
kết với Interbank cho ra đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ này đã nhanh chóng trở
thành một đối thủ cạnh tranh lớn của BANKAMERICARD. Đến năm 1977, tổ chức
BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế VISA.
Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành MASTER CARD. Hiện
nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất trên thế giới.
8

TIEU LUAN MOI download :


Hình thức thanh tốn thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở các châu lục
khác ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát
triển của thẻ ở Châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcaly Bank phát hành
ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sơi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại
Châu Âu.
Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi VCB kí
hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bước
khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam.
Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình
thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của người tiêu
dùng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt
các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Epress,
Airplus, Maestro, Eurocard,... Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát
triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng và cơng ty tài chính ln tìm cách cải thiện sao
cho càng ngày thẻ càng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất
cho người tiêu dùng. Hiện nay, người sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các

nước trên thế giới, họ khơng cịn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra
nước ngoài.
1.1.3.2. Khái niệm, đặc điểm, cấu tạo của thẻ Ngân hàng
*Khái niệm thẻ:
Thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh tốn do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách
hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền
gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện
các dịch vụ thông qua hệ thống máy giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục
vụ ATM.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng” của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ
chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều
khoản được các bên thoả thuận”.
9

TIEU LUAN MOI download :


* Đặc điểm cấu tạo của thẻ:
Hầu hết các loại thẻ hiện nay được làm bằng nhựa cứng (plastic) cấu tạo thành
3 lớp được ép với kỹ thuật cao. Thẻ có hình chữ nhật, chung một kích thước là: 85mm
x 54mm x 0,76mm, có góc trịn và gồm 2 mặt. Tùy theo phương pháp truy cập và
quản lý, xử lý thông tin của thẻ mà thẻ được cấu tạo từ dải băng từ (thẻ từ) hoặc vi
mạch điện tử (thẻ chíp) hoặc có cả băng từ cả chíp (thẻ từ có chíp).
Về ngun tắc nhận biết thẻ:
- Tên thẻ và các biểu tượng của tổ chức phát hành thẻ. Ví dụ: Biểu tượng của
thẻ VISA là hình con chim bồ câu đang bay được thể hiện trong không gian 3 chiều.
Tên và biểu tượng của thẻ do các tổ chức phát hành thẻ thiết kế nhằm làm tăng tính an
tồn của thẻ và đề phòng giả mạo.
- Số thẻ: Là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, được in nổi lên trên thẻ. số này sẽ

được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Các loại thẻ khác nhau sẽ có chữ số
trên thẻ khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
- Họ tên của chủ thẻ: Cũng được in bằng chữ nổi. Nếu chủ thẻ là cá nhân thì sẽ
in họ tên của cá nhân, cịn nếu chủ thẻ là cơng ty thì sẽ in tên công ty và tên người
được ủy quyền sử dụng thẻ.
- Ngày hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành.
Ngồi ra cịn có thể có các yếu tố khác như: chữ ký, hình của chủ thẻ, hình nổi
khơng gian 3 chiều (hoặc chíp đối với thẻ điện tử).
- Dải băng từ: lưu giữ các thơng tin đã được mã hóa theo một chuẩn thống
nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, mã số bí mật cá
nhân (mã số PIN).
- Ô chữ ký dành cho chủ thẻ: in chữ ký của chủ thẻ, được làm từ một nguyên
liệu đặc biệt có khả năng tránh được các trường họp cố ý tẩy xóa, sửa đổi và được ép
chặt trên bề mặt thẻ.
1.1.3.3. Phân loại thẻ ngân hàng :
Thẻ ngân hàng có rất nhiều loại khác nhau đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách
hàng. Dựa theo từng tiêu chí, thẻ ngân hàng được phân loại như sau:
* Phân loại theo đặc tính kỹ thuật:
10

TIEU LUAN MOI download :


- Thẻ băng từ:
Được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa các thơng tin về chủ
thẻ và tài khoản chủ thẻ nằm ở mặt sau của thẻ. Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến
hiện nay tuy nhiên tính bảo mật khơng cao
- Thẻ thơng minh (thẻ chíp điện tử):
Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh tốn với tính năng ưu việt và tính bảo mật
cao dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một con chíp điện tử có cấu trúc

giống một máy tính hồn hảo. Tuy nhiên nhược điểm của loại thẻ này là giá thành sản
xuất cao.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, các NHTM đang có xu hướng thực hiện
phát hành thẻ chíp thay thế thẻ băng từ. Tuy nhiên do giá thành sản xuất cao nên việc
phát hành thay thế này được tiến hành từng bước một. Một số ngân hàng trong nước
đã thực hiện phát hành thẻ tín dụng có gắn chíp điện tử nhằm tăng mức độ an tồn cho
chủ thẻ như: Vietcombank, BIDV...
* Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ:
- Thẻ ghi nợ (Debit card):
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền
gửi để rút tiền tại máy ATM và thanh tốn hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT. Ngồi ra,
chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như: chuyển tiền, xem số dư tài khoản... tại máy
ATM. Ưu điểm của loại thẻ này là dễ sử dụng, rất thuận tiện cho mục đích rút tiền từ tài
khoản cá nhân của khách hàng và phí sử dụng thấp. Tuy nhiên nhược điểm của loại thẻ
này là sự hạn chế trong việc sử dụng thẻ để thanh tốn tại các ĐVCNT.
- Thẻ tín dụng (Credit card):
Đây là loại thẻ mà chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng để mua hàng hố tại
ĐVCNT hay rút tiền mặt tại máy ATM hoặc quầy giao dịch của ngân hàng bằng thẻ.
Hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán lại các khoản đã chi tiêu bằng thẻ trước một thời
hạn nhất định. Nếu chủ thẻ thanh toán đúng hạn sẽ được miễn lãi. Như vậy, lợi ích của
chủ thẻ tín dụng là có thể chi tiêu trước trả tiền sau với ưu đãi về lãi. Bên cạnh đó ưu
điểm nổi bật của thẻ tín dụng so với thẻ ghi nợ là phạm vi sử dụng thẻ tại các ĐVCNT
11

TIEU LUAN MOI download :


để thanh toán chi tiêu rất lớn. Chủ thẻ dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng tại các ĐVCNT
trên tồn thế giới. Tuy nhiên để trở thành chủ thẻ tín dụng, khách hàng cũng phải
hoàn thành thủ tục phát hành phức tạp hơn thẻ ghi nợ. Theo đó khách hàng phải có tài

sản thế chấp như sổ tiết kiệm, phong tỏa tài khoản hoặc thực hiện thủ tục tín chấp theo
yêu cầu của ngân hàng.
* Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
- Thẻ trong nước:
Là thẻ mà giới hạn sử dụng chỉ được hạn chế trong phạm vi một quốc gia, giao
dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Loại thẻ này chỉ do một tổ chức hay một ngân
hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán. Loại thẻ
này phù họp với những khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng thẻ ở nước ngoài. Ưu
điểm của loại thẻ này là phí sử dụng thấp.
- Thẻ quốc tế:
Đối với những khách hàng thường xun đi nước ngồi và có nhu cầu sử dụng
thẻ để rút tiền, chi tiêu bằng thẻ ở nước ngồi thì thẻ trong nước khơng cịn đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng nữa. Thẻ quốc tế là lựa chọn tối ưu cho các đối tượng
khách hàng này. Đây là loại thẻ được sử dụng trên toàn cầu, được quản lý và hỗ trợ
trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn như Visa, Master... hoặc những
cồng ty điều hành như Amex, JCB... hoạt động trong một hệ thống thống nhất, đồng
bộ. Với loại thẻ này, thơng thường chủ thẻ phải trả các khoản phí sử dụng thẻ cao hon
thẻ trong nước.
* Phân loại theo chủ thẻ phát hành:
-Thẻ do Ngân hàng phát hành:
Đây là loại thẻ do Ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh
động tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một khoản tiền bằng thẻ tín
dụng do Ngân hàng cấp. Loại thẻ này hiện nay được sử dụng rất phổ biến, nó khơng
chỉ được lưu hành trong phạm vi một quốc gia mà cịn có thể lưu hành trên tồn cầu
(ví dụ: thẻ Visa, thẻ Master,...).

12

TIEU LUAN MOI download :

-Thẻ do các tổ chức phỉ ngân hàng phát hành
Là loại thẻ do các tổ chức không phải ngân hàng phát hành. Chủ yếu là các loại
thẻ du lịch và giải trí của các tập đồn kinh doanh lớn như: Dinner Club, Amex,... Các
loại thẻ này được phép lưu hành trên tồn cầu. Ngồi ra, cịn có một số loại thẻ do các
công ty phát hành như: thẻ chi tiêu (Private Label Retail Card), thẻ của các công ty
xăng dầu (Oil Company Card).
>Phân loại theo hạn mức tín dụng:
-Thẻ Platinium và thẻ vàng (, Plaitnium Card , Gold Card)
Là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao, nhằm vào những đối tượng khách hàng có
uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có thể có
những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng.
-Thẻ thường (Standard Card)
Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng, có tính chất phổ biến và
đại chúng, phần đông đại đa số người dân trên thế giới sử dụng mỗi ngày.
1.2. Khái niệm và lợi ích của dịch vụ thẻ :
1.2.1.Khái niệm dịch vụ thẻ của NHTM :
Trong đời sống xã hội hiện nay, dịch vụ đang ngày càng trở nên quan trọng
và không thể thiếu với mọi ngành nghề. Theo Bách khoa toàn thư mở, trong kinh tế
học, “ dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất”.
Theo Phillip Kotler (Marketing căn bản, Nhà xuất bản Lao động – xã hội, 2007) định
nghĩa dịch vụ như sau : “ Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng, nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Tóm lại, dịch vụ là hàng hóa vơ hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào
đó của thị trường. Nó là một quá trình họat động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu.
Một số ý kiến khác thì cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngồi
hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ

13

TIEU LUAN MOI download :


hoạt động tín dụng với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới đang phát triển ở nước
ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính
hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và
nâng cao hiệu quả của các họat động phi tín dụng. Cịn quan điểm thứ hai cho rằng, tất
cả các họat động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là họat động dịch vụ. Ngân
hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn gọi
là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân
hàng sẽ cung cấp một cơng cụ thanh tốn đó là thẻ thanh tốn cho các khách hàng để
khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp
thơng qua cơng cụ thanh tốn này.
1.2.2. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ

Ngân hàng
phát hành

Tổ chức
thẻ quốc tế

Ngân hàng
thanh toán

Cơ sở
chấp nhận thẻ

Chủ thẻ

Sơ đồ 1.1.Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh tốn thẻ
(Nguồn : Quy trình phát hành thẻ NHTMCP Ngoại thương VN, quyển 1-4)
Sơ đồ trên cho thấy một giao dịch thanh tốn thẻ có 5 chủ thể tham gia.
- Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân hàng, tổ
chức tín dụng, các cơng ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc bắt buộc các thành viên
phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hiện nay
hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải là thành viên của một Tổ
chức thẻ quốc tế. Mỗi Tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình. Khác
với ngân hàng thành viên, Tổ chức thẻ quốc tế khơng có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ
14

TIEU LUAN MOI download :


hay cơ sở chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thơng tồn cầu phục vụ
cho quy trình thanh tốn, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng.
- Ngân hàng phát hành: là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty
thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu của mình. Ngân hàng phát hành trực
tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ
của khách hàng, quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho khách hàng là
chủ thẻ. Ngân hàng phát hành có quyền kí hợp đồng đại lý với bên thứ 3 là một ngân
hàng hay một tổ chức tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ. Từng
định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng
và yêu cầu thanh tốn đối với chử thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản
của chủ thẻ ghi nợ
- Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương
tiện thanh tốn thơng qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung
cấp hàng hóa, dịch vụ. Qua việc kí kết hợp đồng, các địa điểm cung cấp hàng hóa,

dịch vụ này được chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, ngân hàng sẽ
cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh tốn thẻ, quản lí và
xử lí những giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này. Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng
vừa là ngân hàng phát hành,vừa là ngân hàng thanh toán.
- Chủ thẻ: là cá nhân hay người được uỷ quyền được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ
để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện, quy định của
ngân hàng. Một chủ thẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ.
- Cơ sở chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết với ngân
hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ mà mình
cung cấp bằng thẻ.

15

TIEU LUAN MOI download :