Tài liệu Chinh phục khách hàng trong ngành bán lẻ doc

Chinh phục khách hàng trong ngành bán lẻ
Làm sao để giữ chân khách hàng? Làm thế nào để doanh nghiệp khác biệt với
các đối thủ cạnh tranh trong một môi trường bán lẻ “trăm người bán vạn
người mua”?

Theo Ted Hurlbut – một nhà tư vấn chuyên giúp các công ty bán lẻ tăng doanh thu
và lợi nhuận thì bí quyết là phải tập trung vào một phân khúc thị trường hẹp và tạo
lập những ưu thế riêng trong phân khúc đó, làm cho khách hàng cảm nhận được
doanh nghiệp là nơi đặc biệt, thậm chí duy nhất đáp ứng được những nhu cầu của
họ.
Khách hàng có thể bước vào một cửa hàng bán lẻ trước tiên vì sự tò mò. Chính sự
trải nghiệm tích cực, những kết nối giàu cảm xúc mà họ có được khi đến cửa hàng
ấy mới là những yếu tố giữ chân họ và khiến họ quay trở lại thường xuyên. Khi
đứng trước các siêu thị, các trung tâm mua sắm cao cấp, khách hàng thường cảm
nhận được một điều gì đó mới mẻ, khác biệt mà họ khó có thể bỏ qua.
Chẳng hạn, tiền sảnh những cửa hàng bán lẻ của những nhãn hiệu nổi tiếng như
Abercrombie & Fitch và Hollister không giống bất cứ cửa hàng nào khác. Chúng
không có cửa vào rộng lớn với những tấm cửa kính trong suốt có thể nhìn thấy bên
trong, mà là những chiếc cửa hẹp và những bức tường được trang trí khá tỉ mỉ
nhưng chứa đựng nhiều bí ẩn, khơi dậy sự tò mò của những người đi ngang qua.
Đó chỉ mới là một cách làm khác biệt với mục đích tạo ra sự ngạc nhiên và tò mò
ban đầu cho khách hàng.Nếu chỉ dừng lại ở đấy, khách hàng có thể bước tiếp mà
không vào bên trong vì họ cảm thấy chưa chắc cửa hàng dành để phục vụ mình, có
thể không hợp với phong cách của mình.Khách hàng chỉ muốn khám phá những gì
đằng sau sự khác biệt đó khi họ “thấy” được mình ở trong đó.
Trong môi trường bán lẻ vốn cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp thường muốn
thể hiện sự khác biệt của mình bằng cách đi vào những phân khúc hẹp.Họ không
muốn là một nhãn hiệu của mọi khách hàng mà chỉ muốn trở nên quan trọng và có
ý nghĩa đối với những khách hàng mục tiêu.Vì vậy, họ không chỉ đầu tư vào việc
tìm hiểu những đặc điểm riêng của nhóm khách hàng mục tiêu, mà còn nỗ lực để
trở thành một phần gắn liền với đời sống của những khách hàng này.

Các nhà bán lẻ độc lập còn nỗ lực tạo ra một cộng đồng khách hàng có cùng đặc
điểm, lối sống, phong cách và thái độ. Để tạo nên cộng đồng khách hàng riêng của
mình, họ còn chủ động loại bỏ những khách hàng không có cùng những điểm
chung với nhóm khách hàng mục tiêu. Họ quan niệm rằng nhà bán lẻ độc lập
không thể bán tất cả mọi thứ cho mọi khách hàng.
Sau đó, họ cố gắng tạo ra sự kết nối trực tiếp với các khách hàng theo cách thu hút
riêng. Sự khác biệt có thể được tạo nên bằng nhiều cách khác nhau, nhưng quan
trọng nhất là phải tác động được đến cảm xúc của khách hàng. Điều mấu chốt là
những gì mà khách hàng cảm nhận được sau khi bước vào cửa hàng, nhìn thấy một
món hàng hấp dẫn và bỏ tiền mua, khi đem món hàng đó về nhà thì ngắm nghía nó
một lần nữa để nhớ lại cảm xúc khi trong lần đầu tiên nhìn thấy nó, rồi có được
cảm xúc mới sau lần sử dụng đầu tiên để khoe với bạn bè, người thân.
Trên thực tế, những khách hàng trẻ đến cửa hàng A&F hay Hollister luôn mong có
một điều gì đó mới lạ để có thể khoe với bạn bè vào đầu một ngày mới và đón
nhận những lời bình phẩm, khen ngợi. Đối với những khách hàng lớn tuổi hơn
trong một môi trường bán lẻ khác thì có thể đó là cảm xúc khi mua được một món
đồ gia dụng hay trang trí nội thất độc đáo để rồi luôn hứng thú đem khoe với khách
đến chơi nhà.
Để gây được ấn tượng tích cực và lâu dài cho khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra
được sự phản ứng giàu cảm xúc.Cảm xúc chính là yếu tố làm cho khách hàng dễ
nhớ, nhớ lâu và khiến họ quay trở lại cửa hàng bán lẻ.Có rất nhiều cách để tạo ra
kết nối cảm xúc với khách hàng, nhưng ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất. Ấn
tượng đầu tiên đến với khách hàng khi họ bước vào cửa hàng, khi đi dọc theo các
quầy kệ trưng bày sản phẩm, khi nhìn ngắm cách bài trí, thiết kế của cửa hàng.
Ấn tượng đầu tiên còn đến khi khách hàng được nhân viên bán hàng chào hỏi, giao
tiếp, tư vấn và hướng dẫn, làm cho họ cảm thấy mình là người quan trọng. Do đó,
nhân viên bán hàng phải được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm đang bán, có
thái độ cởi mở, nhiệt tình, hết lòng vì khách hàng.

NHẤT NGUYÊN theo BKH/DNSGCT