thực trang, giải pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hoà bình

lời cảm ơn
ể thực hiện và hoàn thành tốt bài khoá luận này, em đã nhận đợc rất nhiều
sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong khoa Du Lịch trờng Đại Học Dân Lập
Đông Đô, ban giám đốc và toàn thể các thành viên trong khách sạn Hoà Bình đã tạo
điều kiện thuận lợi cho em đợc thực tập tại khách sạn trong hai tháng vừa qua. Qua
đây em xin đợc bầy tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo, ban giám đốc
nhất là các anh chị nhân viên trong khách sạn đã tận tình giúp đỡ em.
Đặc biệt em xin cám ơn chân thành cô Lê Thị Bích Thuỷ giám đốc khách
sạn Hoà Bình
đã tận tình hớng dẫn, chỉ bảo, động viên, khích lệ em trong suốt quá trình làm khoá
luận.
Với kiến thức và kinh nghiệm còn nhiều hạn chế, bài khoá luận này không
tránh khỏi những khiếm khuyết, sai sót, em rất mong nhận đợc ý kiến đóng góp của
các thầy cô và cấc bạn quan tâm đến bài khoá luận này. em xin chân thành cảm ơn.
Sinh viên: Phạm thị Thắm

Mục lục
Lời mở đầu
ChơngI: Cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
I. Một số khái niệm cơ bản.
1. Khái niệm về khách sạn và dịch vụ trong khách sạn.
1.1. Khái niệm về khách sạn.
1.2. khái niệm về dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
2.1. Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình.
2.2. Sản phẩm dịch vụ mang tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng.
2.3. Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất.
2.4. tính t ơi sống của sản phẩm dịch vụ.
3. Chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
3.1. khái niệm về chất lợng dịch vụ trong khách sạn.
3.1.1. Khái niệm về chất lợng.

3.1.2. Khái niệm về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
3.2. Đặc điểm của chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
II. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.Hệ thống các chỉ tiêu cơ bản.
1.1. chỉ tiêu về chất lợng cơ sở vật chất k thuật.
1.2. chỉ tiêu về chất lợng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
1.3. Sự đa dạng phong phú về số lợng, chủng loại, chất lợng của sản phẩm dịch
vụ trong khách sạn.
2. Hệ thống các chỉ tiêu cụ thể.
III. Những nhân tố tác động tới chất lợng dịch vụ trong khách sạn.
1. Cơ sở vật chất k thuật của khách sạn.
2. Khách hàng.
3. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.
4. Các chính sách quản lý của nhà quản lý khách sạn.
IV. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
ChơngII: Thực trạng chất lợng các dịch vụ của khách sạn Hoà Bình.
2.1.Gii thiệu chung
2.1.1. Quá trinh hình thành và phát triển của khác sạn Hoà Bình.
2.1.2. cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoà Bình.
2.1.3. Đặc điểmnguồn khách của khách sạn Hoà Bình.
2.2.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà Bình.
2.3. Chất lợng các dịch vụ của khách sạn Hoà Bình.
2.3.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú.
2.3.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống.
2.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp.
2.3.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ bổ sung.
2.3.5. Mức độ vệ sinh cơ sở vật chất lỹ thuật và môi trờng của khách sạn.
2.4. Đôi ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
2.5. Hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian 2001- 2003
Chơng III: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lợng dịch vụ của khách

sạn Hoà Bình.
3.1. Xu hớng phát triển của ngành du lịch Hà Nội.
3.2. Phơng hớng và mục tiêu.
3.2.1. Phơng hớng.
3.2.2. Mục tiêu.
3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ của khách sạn
Hoà Bình.
3.3.1. Giải pháp về đổi mới trang thiết bị.
3.3.2 Giải pháp nâng cao năng lực và trách nhiệm đối với đội ngũ nhân viên
3.3.3. Giải pháp nghiên cứu nhu cầu của khách.
3.3.4. Tng cờng quản lý chất lợng dịch vụ.
3.3.5. a dng hoá và nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ.
3.4. Một số kiến nghị khác.
3.4.1. Kiến nghị với nhà nớc.
3.4.2. Kiến nghị với khách sạn Hoà Bình.
Kết luận
Phụ lục
Lời mở đầu.
Du lch l một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp xuất khẩu tại
chỗ. Hầu hết trên thế giới các quốc gia đều quan tâm tới việc phát triển du lịch, đẩy
ngành du lịch lên hàng đầu, nhiều quốc gia đã có nguồn thu chủ yếu của ngân sách
nhà nớc từ du lịch.
Nớc ta không nằm ngoài xu hớng đó, đợc sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc,
cùng với sự phối hợp và tích cực giúp đỡ của các cấp, các ngành, ngành du lịch Việt
Nam đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để hoạt động và phát triển nhiều mặt, đúng lúc
có hiệu quả. Kết quả tăng trởng của du lịch Việt Nam có sự đóng góp quan trọng của
lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Các cơ sơ lu trú tăng nhanh về số lợng và chất lợng,
các dịch vụ ngày càng nâng cao đáp ứng nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng.
Kinh doanh khách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế chính trị Xã hội, an ninh,
an toàn, hàng năm đóng góp phần không nhỏ vào nguồn ngân sách của nhà nớc.

Tuy nhiên với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trờng với sự tham gia của
nhiều thành phần kinh tế đã làm cho các doanh nghiệp nói chung và các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng đứng trớc một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để
tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh nh hiện nay các doanh nghiệp khách
sạn phải nắm bắt đợc thông tin về thị trờng, nguồn khách, trên cơ sở kết hợp các
thông tin cung cầu và giá cả thị trờng giúp cho khách sạn tìm ra các sản phẩm tối u,
xác định đợc giá bán hợp lý đảm bảo mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn. Trong
điều kiện thị trờng nh hiện nay muốn trụ vững, củng cố phát triển uy tín thì khách sạn
phải tìm mọi biện pháp thu hút khách. Và một trong những vấn đề quan trọng mà tất
cả các khách sạn đều quan tâm là làm thế nào đẻ chất lợng dịch vụ của mình giữ vững
ổn định và không ngừng đợc nâng cao.
Dựa trên những kiến thức đã học ở trờng và kiến thức thực tế qua thời gian thực
tập tại khách sạn Hoà Bình. Em đã chọn đề tài: Thực trang, giải pháp nhằm giữ
vững và nâng cao chất lợng dịch vụ tại khách sạn Hoà Bình với mục đích nghiên
cứu k hơn về chất lợng dịch vụ của khách sạn.
Đề tài gồm 3 chơng:
Chơng I: Cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Chơng II: Thực trạng chất lợng các dịch vụ tại khách sạn Hoà Bình.
Chơng III: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lợng dịch vụ tại khách sạn Hoà
Bình.

Chơng I
Cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
I. Một số khái niệm cơ bản
1. Khái niệm về khách sạn và dịch vụ khách sạn
1.1. Khái niệm về khách sạn.
Thuật ngữ Hotel có nguồn gốc từ tiếng pháp và đợc sử dụng phổ biến ở hầu
hết nớc trên thế giới dùng để chỉ các cơ sở kinh doanh dịch vụ lu trú và các dịch vụ
khác nh : ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung.
Cùng với sự phát triển của du lịch, cho đến nay khái niệm về khách sạn vẫn cha

đợc thống nhất. Mỗi quốc gia đều có khái niệm riêng về khách sạn phù hợp với điều
kiện và hoàn cảnh của họ.
ở pháp ngời ta định nghĩa: khách sạn là cơ sở lu trú đợc xếp hạng có các
phòng ngủ và căn hộ phục vụ cho nhu cầu lu trú của khách trong một thơi gian nhất
định, không phải là nơi c trú thờng xuyên, khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động
quanh năm hoặc theo mùa.
ở Mỹ ngời ta định nghĩa: Khách sạn là nơi mà bất cứ ai trả tiền thuờ qua đêm,
trong khách sạn gồm phòng ngủ, phòng khách và các tiện nghi phục vụ dịch vụ lu trú
và dịch vụ bổ sung.
ở Việt Nam trong điều 3 của cơ chế quản lý cơ sở lu trú du lịch ban hành kèm
theo quyết định số 108/QĐ-TCDL ngày 22/6/1994 của tổng cục du lịch: Khách sạn
là cơ sở lu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách
trong thơi gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt: ăn, ngủ, vui chơi giải trí
và các dịch vụ cần thiết khác.
Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm theo quyết
định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch: Khách sạn là
công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lợng về cơ
sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ cần thiêt phục vụ khách du
lịch
1.2. Khái niệm về dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
* Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ là một lĩnh vực mà các nhà kinh tế luôn quan tâm đến, bởi tiềm năng và triển
vọng phát triển của nó, dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng cũng nh u thế
của nó trong nền kinh tế mỗi nớc. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con ng-
ời ngày một nâng cao đồng thời nhu cầu của họ cũng trở lên đa dạng và phong phú
hơn. Để tạo ra những sản phẩm dịch vụ, nhằm thoả mãn tối đa những yêu cầu của
con ngời trớc tiên cần phải hiểu đợc bản chất dịch vụ là gì? Ta có một số khái niệm
về dịch vụ nh sau:
Theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợng ISO 9000 thì: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ

các hoạt động tơng tác giữa ngời sản xuất và khách hàng hay nhờ các hoạt động của
ngời cung cấp để thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng.
Đứng trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh là tổng thể các mục tiêu hay bao
hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng dịch vụ đợc định nghĩa:
dịch vụ đợc coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu
dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự
chuyển giao quyền sở hữu.
Theo các chuyên gia trong lĩnh vực maketing: Dịch vụ là toàn bộ những hỗ trợ mà
khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch
vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích của một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt,việc thực hiện dịch vụ có thể có, có
thể không liên quan đến hàng hoá dới dạng vật chất: Dịch vụ là những kết quả tạo
nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc
gián tiếp nhu cử đại diện, hay dùng phơng tiện giữa ngời cung cấp và khách hàng
bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp
Còn rất nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây là một số khái niệm về dịch vụ. Tất cả
các dịch vụ không phải bản thân nó tự sinh ra cũng không phải do nhà cung cấp, mà
nó xuất phát từ nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm khách sạn là tổng hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung nhằm cung
cấp cho khách sự hài lòng, thoả mãn.
Dịch vụ cơ bản.
Thông thờng dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại: Dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn
uống.
- Dịch vụ lu trú: cung cấp phòng nghỉ cho khách, tạo cho khách cảm giác an
toàn, tiện lợi trong thời gian khách ở tại khách sạn.
- Dịch vụ ăn uống: cung cấp các sản phẩm ăn uống cho khách, do khách đến
khách sạn từ rất nhiều nơi khác nhau với văn hoá phong tục tập quán khác
nhau nên nhu cầu của khách rất đa dạng và phong phú. Điều đó đòi hỏi khách
sạn phải tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh sao cho phù hợp với nhu cầu
của khách, không thể bắt họ tuân theo phong tục tập quán của địa phơng cũng

nh của khách sạn.
* Dịch vụ bổ sung.
Cung cấp các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu cao cấp khác của khách hàng nh-
: dịch vụ thể thao, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ vui chơi giả trí
Các loại hình dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn đa dạng và phong phú.
Tuy nhiên tuỳ theo cấp độ của khách sạn mà đáp ứng các nhu cầu của khách với
những mức độ khác nhau. Khách sạn luôn cố gắng không ngừng để có thể cung cấp
cho khách những sản phẩm dịch vụ với chất lợng cao.
2. Đặc điểm của dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
2.1. Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình.
Đây là một đặc tính khác biệt của sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hoá thông th-
ờng. Sản phẩm dịch vụ khi đem quảng cáo thông tin cho khách hàng chỉ đa ra đợc
một vài lợi ích sở hữu hiện hữu của nó, còn chất lợng thực sự của nó phụ thuộc vào
quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Chất lợng của sản phẩm dịch vụ không
dễ dàng đo lờng một cách chính xác nh sản phẩm hàng hoá thông thờng mà nó đợc
đánh giá thông qua sự cảm nhận của mỗi khách hàng mà mỗi khách hàng lại có sự
cảm nhận khác nhau. Mặt khác, khi mua sản phẩm dịch vụ không thể chuyển giao đ-
ợc quyền sở hữu dới dạng hiện vật mà chỉ có sự sở hữu trong quá trình sử dụng dịch
vụ. Đặc điểm này làm cho việc ấn dịnh sản dịch vụ thế nào là tốt là rất khó khăn. Tuy
nhiên tính vô hình ở từng loại dịch vụ có mức độ biểu hiện khác nhau.
2.2. Sản phẩm dịch vụ mang tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng.
Sản phẩm hàng háo thông thờng đợc sản xuất trớc khi bán và đa tới tay ngời tiêu
dùng còn sản phẩm dịch vụ chỉ thực sự đợc tạo ra khi có sự tham gia đồng thời của
khách hàng. Do đó quản lý kinh doanh dịch vụ khách sạn phải quản lý đợc cả khách
hàng, phải quan tâm, phải hiểu khách để đáp ứng đợc yêu cầu của khách và khi
khách đã tiêu dùng sản phẩm thì mới có thể nói sản phẩm dịch vụ khách sạn trở thành
sản phẩm. Cho nên trong quá trình quản lý và điều hành phải xem khách hàng nh một
ngời trong cuộc, phải thu hút họ vào quá trình đó phải làm sao cho họ tham gia tích
cực và coi khách nh một chủ thể. Sự phục vụ của nhân viên chỉ thể hiện khi có sự
tham gia của khách hàng khi đó khách đồng thời là ngời tiêu dùng dịch vụ. Vậy, việc

sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xẩy ra đồng thời.
2.3. Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất.
Mỗi cá nhân có một đặc tính khác nhau, mỗi khách hàng trớc khi tới tham gia vào
sản phẩm dịch vụ, họ có tâm sinh lý khác nhau do nơi cu trú thờng xuyên thuộc các
vùng châu thổ, địa lý khác nhau ảnh hởng lối sống của nền văn hoá địa phơng khác
nhau nên tâm lý, thói quen sở thích không giống nhau. Hơn nữa nhiều ngời có kinh
nghiệm về dịch vụ vì họ đã trải qua nhiều lần, đã từng sử dụng nhiều dịch vụ của
nhiều khách sạn khác nhau nên sự đánh giá sẽ khác nhau ở mỗi ngời. Hơn nữa sản
phẩm khách sạn không cho phép làm lại, làm thử và tạo ra phế phẩm trong quá trình
tạo ra nó.
Từ những lý do trên tuỳ thuộc vào từng đối tng khách hàng dẫn đến sự đánh giá, sự
cảm thụ chất lợng của sản phẩm dịch vụ khác nhau. Nên rất khó đa ra các tiêu chuẩn
chung thống nhất cho một sản phẩm dịch vụ, dịch vụ thờng bị cá nhân hoá. Ngời làm
dịch vụ cần hiểu rõ đặc tính này - đặc tính không thống nhất của dịch vụ - để có cách
phục vụ thích hợp cho từng đối tợng khách.
2.4. Tính t ơi sông của sản phẩm dịch vụ.
70% - 80% tổng nguồn vốn của khách sạn dùng xây dựng cơ sở hạ tầng, trang thiêt bị
khách sạn. Trong các dịch vụ của khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi
ích phần trăm lớn nhất, giá phòng thờng đợc tính dựa trên hao mòn vật chất và hao
phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không đợc sử dụng ngày nào vẫn phải
tính hao phí ngày đó, nên ngới chủ khách sạn phải biết cách thu hút và giữ nguồn
khách lâu dài cho khách sạn để tránh lãng phí.
Do dịch vụ không tồn tại ở dạng vật chất, không thể cân đong đo đếm đợc, không có
quy ớc chung.Mặt khác, dịch vụ là sản phẩm đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên
bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn không riêng dịch vụ phòng không thể cất giữ
hoặc lu trữ trong kho đợc mà tất cả các dịch vụ khác trong khách sạn cũng vậy.
3.Chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
3.1. Khái niệm về chất lợng dịch vụ trong khách sạn.
Để hiểu đợc chất lợng dịch vụ của khách sạn, trớc hết ta hãy tìm hiểu khái niệm về
chất lợng, chất lợng dịch vụ.

* Chất lợng, chất lợng dịch vu.
Để hiểu đợc chất lợng dịch vụ của khách sạn, trớc hết ta hãy tìm hiểu khái niệm về
chất lợng, chất lợng dịch vụ.
* chất lợng, chất lợng dịch vụ.
Chất lợng là một phạm trù triết học. Nó biểu hiện một thuộc tính đặc biệt của sự
vật hiện tọng. Khái niệm về chất lợng không bao giờ tồn tại độc lập mà nó luôn gắn
liền với sự vật hiện tợng cụ thể. Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu.
Nói đến chất lợng của một sản phẩm dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp
nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu không chỉ đánh giá
trên những tiêu chuẩn định mức bắng số lợng mà còn phải đánh giá nó qua một quá
trình sử dụng. Nh vậy theo quan điểm của kinh tế học chất lợng thờng đồng nghĩa
với giá trị sử dụng mà giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ sẽ làm thoả mãn những
yêu cầu của khách hàng.
Ngời ta có thể định nghĩa chất lợng nh sau:
Chất lợng là mức dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn
khách hàng mục tiêu của mình.Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh
nghiệp có thể duy trì đợc mức dịch vụ đã xác định trớc.
Trong phạm vi dịch vụ, chất lợng không nhất thiết có nghĩa lầ phải sang trọng. Một
dịch vụ đạt đến mức độ tuyệt hảo khi mà nó đáp ứng đợc cái mà khách hàng chiến l-
ợc của doanh nghiệp mong muốn không kể khách hàng đó là ai.
Theo Growroó ( 1984), Parasuraman, Bery (1985) chất lợng dịch vụ đợc định nghĩa
nh sau:
Chất lợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đặt
ra hoặc định trớc của khách hàng
Chất lợng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng đợc xác định bởi sự so sánh giữa chất
lợng cảm nhận và chất lợng mong đợi.
* Chất lợng dịch vụ trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn có tính cạnh tranh rất lớn. Có những khách sạn là những
công trình kiến trúc nguy nga tráng lệ, nhng vấn đề chính và quan trọng hơn cả vẫn là
dịch vụ phục vụ khách.

Chất lợng dịch vụ là một cụm từ nghét đợc tạo bởi hai khái niệm chất lợng và
dịch vụ. Để thuận lợi hơn trong việc đa ra một khái niệm về chất lợng dịch vụ trớc
hết ta nên hiểu rõ thế nào là chất lợng? Và thế nào là dịch vụ?
Theo quan điểm của kinh tế học , chất lợng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của
hàng hoá dịch vụ mà thoả mãn những nhu cầu của khách hàng.
Mặt khác quan điểm của kinh tế phát triển là: Dịch vụ là những hoạt động lao
động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dới hình thái vật
thể nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời
sống của con ngời.
Khi đề cập đến chất lợng dịch vụ là đề cập đến mức độ phù hợp của sản phẩm
đó với những yêu cầu đòi hởi đã đặt ra cho nó, những yêu cầu này đợc đánh giá thông
qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp và qua một quá trình thực tế sử dụng
Mỗi khách sạn đều có một vị trí, đặc điểm và cung ứng các dịch vụ ở mức độ khác
nhau, nhắm vào các đối tợng khách mục tiêu khác nhau. Nếu một khách sạn có vị trí
thuận lợi, có điều kiện kinh doanh tốt nh: Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị hiện
đại, đội ngũ lao động có trình đọ chuyên môn nghiệp vụ cao, có khả năng đáp ứng
nhứng yêu cầu mong muốn cao của khách, thì khách hàng mục tiêu của khách sạn
này là những ngời có khả năng thanh toán cao. Còn đối với khách sạn có điều kiện
kinh doanh kém thuận lợi, khả năng cung ứng dịch vụ thấp thì những nguời có khả
năng thanh toán trung bình là khách hàng mục tiêu của ho.
Từ thực tế trên ta thấy: Chất lợng dịch vụ trong khách sạn là tổng thể các chỉ tiêu
mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu khách hàng mục tiêu cuả
mình.
3.2. Đặc điểm của chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Chất lợng dịch vụ không ổn định. Chất lợng dịch vụ dao động trong một khoảng
rất rộng tùy thuộc vào ngời cung ứng cũng nh vào thời gian và địa điểm cung ứng
dịch vụ. Nếu nh các nhà sản xuất có thể xây dựng đợc những tiêu chuẩn thống nhất
cho sản phẩm của mình, ổn định tiêu chuẩn đó trong một thời gian và dễ dàng kiểm
tra sự chấp hành của các tiêu chuẩn này, trên thực tế thì ngợc lại ngời ta khó có thể
xây dựng đợc các tiêu chuẩn cố định cho sản phẩm dịch vụ. Nó phụ thuộc rất nhiều

vào chất lợng tiếp xúc và sự tác động qua lại giữa ngời làm dịch vụ và ngời sử dụng
dịch vụ. Do đó chỉ có thể tiêu chuẩn hoá chất lợng dịch vụ ở chừng mực nhất định đ-
ợc đánh giá bằng sự thoả mãn của khách hàng. Nó là khoảng cách giữa một bên là
những gì mà khách hàng đã thực sự cảm nhậm đợc và một bên là mức độ họ kỳ vọng
sẽ nhận đợc.
Những đánh giá cốt lõi và khách quan về chất lợng dịch vụ có thể bị ảnh hởng bởi rất
nhiều lý do và chúng sẽ khiến cho sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã đợc
phục vụ bị thay đổi. Chẳng hạn một ngời khách trong suốt thời gian nghỉ tại khách
sạn có thể đã đợc phục vụ rất tuyệt vời nhng đến khi làm thủ tục trả phòng lại cảm
thấy khó chịu vì sự rờm rà, thế là sự kiện cuối cùng này làm hỏng toàn bộ những
suy nghĩ, đánh giá về chất lợng dịch vụ trọn gói của khách sạn.
Chất lợng dịch vụ đợc quan tâm nhằm tạo khả năng cho khách sạn có thể đạt hoặc
vợt quá kỳ vọng của khách hàng. Công việc thực tế sẽ đợc đo lờng thông qua sự cảm
nhận đánh giá về chất lợng dịch vụ của khách hàng.
Vì chất lợng dịch vụ đợc đánh giá tốt hoặc không do nhận thức của mỗi khác
hàng khác nhau. Cho nên quan trọng là khách sạn phải nghiên cứu xem khách của
mình cần gì? để sẵn sàng đáp ứng, tức là bán cái khách cần chứ không phải bán cái
mà khách sạn có.
II. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.Hệ thống các chỉ tiêu cơ bản.
1.1. S a dng của dch vụ - số lợng chủng loại và chất l ợng của chúng.
Nh chúng ta đã biết ngành khách sạn về cơ bản kinh doanh 3 loại dịch vụ chính
bao gồm
+ Thứ nhất là dịch vụ lu trú: bao gồm các chỉ tiêu về số lợng chất lợng - chủng
loại buồng phòng.
+ Thứ hai là dịch vụ ăn uống: bao gồm các chỉ tiêu đánh giá về số lợng chất lợng -
chủng loại và cơ cấu của thực đơn.
+ Thứ ba là dịch vụ bổ sung: bao gồm các chỉ tiêu đánh giá về các trang thiết bị, hệ
thống quy mô của các loại hình phục vụ khách về nhu cầu vui chơi giải trí nh bể bơi.
phòng massage, sauna, điện thoại, giặt là

1.1.2.Chỉ tiêu về chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật và điều kiện dịch vụ hàng hoá.
Có thể nói đây là một yếu tố hết sức quan trọng có sức ảnh hởng mạnh mẽ tới chất l-
ợng, hiệu quả kinh doanh của mỗi cơ sở kinh doanh du lịch.
Cơ sở vật chất kinh doanh du lịch là toàn bộ công trình xây dựng, hệ thống các trang
thiết bị và tiện nghi để thực hiện quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ nhằm thoả
mãn tối đa mọi nhu cầu chính đáng của khách.
Để đạt đợc điều này thì cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh phải đảm bảo và duy trì đ-
ợc những yêu cầu về:
Mức độ tiện nghi bên trong khách sạn.
Chất lợng phải đảm bảo thể hiện rõ sự hiện đại và tính tiện nghi của hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật.
Tạo đợc sự tiện lợi tối đa cho khách và nhân viên phục vụ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tuyệt đối về thẩm mỹ, độ bền, kiểu dáng kiến
trúc phải độc đáo. Phải có sự đồng bộ về kiểu dáng chất liệu mầu sắc - ánh
sáng tính hài hò trong trang trí của mọi trang thiết bị trong từng dịch vụ phải đạt
chất lợng cao nhất.
Đảm bảo yêu cầu vệ sinh, phải thực hiện các biện pháp để đảm bảo vệ sinh trong
khách sạn.
Bên cạnh đó phải đảm bảo về độ an toàn của hệ thống cơ sở vật chất trong khách sạn
vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm và đặc biệt đảm bảo tuyệt đối về tính mạng và
tài sản của khách. Ngoài ra cũng phải chú đến hệ thống báo động phòng cháy chữa
cháy.
1.1.3.Chỉ tiêu về chất lợng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.
Chất lợng phục vụ trong khách sạn có sự phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngời. Một
khách sạn có cơ sở vật chất phong phú đa dạng đến mấy mà đội ngũ lao động yếu
kém thì chất lợng dịch vụ không thể đảm bảo giữ vững và duy trì mức độ trung bình.
Vì vậy chất lợng của đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn là một trong những
chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng dịch vụ của khách sạn bao gồm:
Trình độ học vấn:
- Chuyên môn nghiệp vụ.

- Ngoại ng.
- Khả năng giao tiiếp (tinh thần thái độ ứng xử trong những tình huống cụ thể
quan hệ giữa nhân viên với khách hàng và với đồng nghiệp).
- Phẩm chất đạo đức.
- Sức khoẻ.
- Lòng yêu nghề và gắn bó với nghề.
2. Hệ thống các chỉ tiêu cụ thể.
Tuỳ theo tính chất đặc thù của từng hoạt động mà xây dựng lên một hệ thống chỉ
tiêu cụ thể. Thông qua các chỉ tiêu đó để đánh giá một cách chính xác chất lợng
phục vụ của từng cơ sở từng khâu từng loại dịch vụ cụ thể trong khách sạn.
Nh vậy để tổ chức - đánh giá chất lợng phục vụ trong khách sạn cần thiết phải có
một hệ thống đánh giá thống nhất ở tất cả các khách sạn trong một địa bàn, một
khu vực và trong một lãnh thổ.
Để có một hệ thống đánh giá thống nhất về chất lợng phục vụ trong khách sạn thì
ta phải có những hình thức quản lý chất lợng khách sạn phù hợp.
Dựa trên cơ sở này thông thờng bộ máy tổ chức trong khách sạn chia làm hai hệ
sau:
* Hệ sản xuất kinh doanh: Đây là đối tợng bị quản lý là khách thể trong quản lý.
Để phân rõ nhiệm vụ quyền hạn nhiệm vụ, chức năng của từng khối, tạo ra
điều kiện thuận lợi co hạch toán kế toán từ đó là tiêu đề nâng cao chất lợng
phục vụ trong khách sạn thì ngời ta đã chia hệ sản xuất kinh doanh làm 2 khối.
- Khối kinh doanh dịch vụ lu trú và dịch vụ bổ sung kèm theo: bao gồm
Bộ phận đón tiếp
Bộ phận kinh doanh của các dịch vụ bổ sung
Bộ phận bảo dỡng và sửa chữa
- Khối kinh doanh dịch vụ ăn uống( mang tính chất hoạt động sản xuất)
Bộ phận bàn
Bộ phận bar
Bộ phận bếp
* Hệ thống quản lý: bao gồm tổng giám đốc và các phó giám đốc phụ trách các

biện pháp, chức năng, nghiệp vụ. Dới đó là các phòng ban tổ.
* Yêu cầu của các chỉ tiêu đánh giá.
Thứ nhất là phải đợc xây dựng trên cơ sở mong muốn của khách hàng dựa trên cơ
sở đó khách sạn đa ra tiêu chuẩn về chất lợng mà khách hàng yêu cầu.
Thứ hai là phải có tiêu chuẩn cụ thể để ngời ta có thể so sánh và đo lờng. Chất l-
ợng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào yếu tố con ngời nên việc Lợng hoá cho các
chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ là rất khó khăn ví dụ nh thái độ phục vụ, sự tận
tình của nhân viên đối với khách rất khó đo lờng.
Thứ ba là phải tổ chức đánh giá thông qua mức độ thoả mãn và hài lòng của khách
du lịch ( phiếu điều tra quan sát và đánh giá biểu hiện của khách hàng).
Thứ t là phải tìm hiểu đánh giá so sánh với các khách sạn khác và đánh giá công
tác quản lý chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
III. Những nhân tố tác động tới chất lợng dịch vụ trong khách sạn.
Trong công tác nâng cao chất lợng dịch vụ, mỗi khách sạn đều mang những đặc
điểm và phơng thức riêng. Tuy nhiên nó đều chịu sự tác động của các nhân tố:
1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Đây là những tố quan trọng hàng đầu tác động đến chất lợng dịch vụ trong
khách sạn. Bởi cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò nh là tạo hoàn cảnh môi trờng cho
quá trình sản suất, tiêu thụ hàng hoá và dịch vụ du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật đợc
sử dụng phục vụ du khách nhằm thoả mãn những nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí
hoặc những nhu cầu đặc biệt khác mang tính chuyên đề: nh hội họp thơng mại, công
vụ, hội thảo khoa học Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đầy đủ
tiện nghi sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc sản xuất các sản phẩm du lịch. Chỉ tiêu
đánh giá chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:
- Tính độc đáo, hiện đại và hài hoà với môi trờng tự nhiên của công trình và cân với
tài nguyên du lịch, phục vụ mục đích du lịch của khách.
- Tính hợp lý, khoa học về vị trí, hớng và kiến trúc.
- Bố trí dây truyền hoạt động của các bộ phận dịch vụ trong khách sạn hợp lý ( phù
hợp với tính chất, nhiệm vụ và yêu cầu của kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi cho
khách và nhân viên phục vụ)

- Trang thiết bị phục vụ luôn đảm bảo về chất lợng, đẹp về hình thức và phù hợp với
yêu cầu sử dụng.
- Tính thẩm mỹ về hài hào trong trang trí, kiểu dáng, ánh sáng
- Quy mô của công trình
Việc đánh giá chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải căn cứ vào tiêu chuẩn
trang thiết bị, tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn là chỉ tiêu để xếp hạng khách sạn đồng thời là chỉ tiêu xác định chất lợng dịch vụ
khách sạn.
Với ý nghĩa trên việc tạo dựng củng cố và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là
việc làm thờng xuyên và cần thiết, là một trong những yếu tố quyết định chất lợng
dịch vụ.
2. Khách hàng.
Sự thoả mãn khách hàng là mục đích của mỗi khách sạn, sự hài lòng của khách quyết
định sự tồn tại của khách sạn, đồng thời nó thể hiện đợc chất lợng của dịch vụ. Nên
sự nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng là yếu tố cần thiết, thiết yếu
quyết định tạo ra và ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ của khách sạn.
* Lý thuyết nhu cầu của Maslow.
Theo Maslow, nhu cầu con ngời chia làm 5 bậc từ thấp đến cao: bắt đầu từ nhu
cầu thiết yếu về sinh lý: ăn uống và nâng dần lên những nhu cầu cao hơn,
những cấp bậc về tinh thần khi đã thoả mãn những nhu cầu thiết yếu của bản thân.
Qua đó ngời làm dịch vụ phải đoán tìm hiểu nhu cầu cá nhân khách hàng đang
mong muốn ở những cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp.
Nhu cầu an toàn:nhu cầu sinh lý đợc thoả mãn, khách hàng cần đợc thoả mãn
những nhu cầu về an toàn: tính mạng và tài sản. Nên nhân viên phục vụ không chỉ
biết tôn trọng khách mà cần phải biết đảm bảo tài sản cho khách.
Cao hơn an nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội: cá thể con ngời không thể sống đơn
độc, cô lập và thờng xuyên tồn tại trong một nhóm hay một tập thể nhất định nào đó.
ví dụ nh : ngời già tham gia vào câu lạc bộ hu trí, thể dục, thanh niên thích đợc sống
trong nhóm, tp thể có chung sở thích, ý tởng
Con ngời cần có sự đồng cảm về tình cảm yêu thơng gắn bó với bạn bè, có nhu cầu về

sự thừa nhận, nhu cầu về sự sở hữu, nhu cầu đợc tham gia, đóng góp ys kiến trong
mọi vấn đề.
Nhu cầu cao hơn của mỗi con ngời là nhu cầu đợc tôn trọng: các nhu cầu về sự thành
đạt, sự tự do của bản thân, đợc ngời khác công nhận và kính trọng tài năng, danh dự
của bản thân.
Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu tự hoàn thiện khẳ năng của bản thân là một
doanh nghiệp khách sạn thì ngời làm công tác quản lý phải biêt nhu cầu của cá
nhân khách hàng mong muốn ở cấp bậc nào? để từ đó đáp ứng đợc mong muốn
của khách.
*Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng.
Khi sự trông đợi dịch vụ của khách hàng cân bằng với sự cảm nhận dịch vụ của
khách chứng tỏ nhà cung cấp đạt chất lợng dịch vụ ở mức trung bình hoặc mức
khá, còn khi sự trông đợi vợt quá hoặc kém xa với sự cảm nhận trông đợi của
khách trên thực tế chứng tỏ mức chất lợng dịch vụ tốt hay tồi. Nh vậy sự trông đợi
dịch vụ là mối quan tâm của các nhà cung ứng xác định đợc vị trí sản phẩm dịch
vụ hay chất lợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng.
Thực sự những trông đợi đó là gì?
Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp các
chỉ tiêu mà khách hàng mong đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó là:
+ Sự sẵn sàng: các khách hàng trông đợi dịch vụ có kết quả, hiệu quả kịp thời và
càng nhanh càng tốt. Nh khi khách tới khách sạn, khách đã trải qua một chặng đ-
ờng dài đầy mệt mỏi, vì thế cơ thể của khách cần phải nghỉ ngơi cho nên sự quan
tâm hỏi han của nhân viên khách sạn là điều rất tốt đối với khách.
+ C xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng đợc đối xử với một thái độ lịch sự tao
nhã trong mọi tình huống và điều đó là quan trọng, cần thiết trong việc phục vụ để
cho tiến trình dịch vụ luôn trôi chẩy, sản phẩm dịch vụ đợc hoàn hảo.
+ Sự đồng cảm: Là sự trông đợi vào khẳ năng tinh tế, mắt quan sát nhậy bén ở
nhân viên phục vụ trong khách sạn, khẳ năng nhìn xa và cảm nhận quan điểm của
ngời khác là bản chất của triết lý hớng tới khách hàng.
+ Tính kiên định: khách hàng muốn nhận đợc câu trả lời nh bất kể ngời giao dịch

với họ là ai và họ cũng muốn đợc đối xử giống nhau ở thái độ tận tuyj , nhiệt tình,
tôn trọng
Trong tiến trình của dịch vụ phục vụ khách, mọi dịch vụ cần phải tiến hành ăn
khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch.
Dịch vụ chỉ thực sự tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng trong sản phẩm dịch
vụ, khách hàng là ngời tiêu dùng nhng cũng đồng thời là ngời tham gia sản xuất.
Vậy động lực nào thúc đẩy khách hàng tham gia dịch vụ? để trả lời đợc câu hỏi đó
chúng ta cần nghiên cứu nhu cầu con ngời, nhu cầu khách hàng để chỉ rõ vần đề
động lực và sự trông đợi của khách hàng vào dịch vụ đó, chính là tiêu điểm để các
doanh nghiệp khách sạn hớng tới để vạch ra kế hoạch thực hiện mục tiêu.
Yếu tố khách hàng có ảnh hởng rất lớn tới dịch vụ nhng chất lợng dịch vụ thực tế
ra sao còn phụ thuộc chủ yếu vào nhà cung cấp, khả năng đáp ứng trên thực tế và
tiềm năng cung ứng của doanh nghiệp.
3. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.
Phục vụ du khách là một quy trình phức tạp nhằm thoả mãn những nhu cầu vật
chất và phi vật chất của họ. Mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách đợc đánh giá cao
hay thấp không chỉ phụ thuộc vào số lợng hàng hoá, dịch vụ đợc du khách sử dụng
mà còn đợc quyết định bởi phơng pháp cung cấp cho du khách các hàng hoá và dịch
vụ đó.
Đội ngũ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lợng dịch vụ
và tạo đợc ấn tợng tốt với du khách. Khối lợng và chất lọng nhân viên phụ thuộc vào
thái độ nhiệt tình, trình độ văn minh, văn hoá du lịch, kinh nghiệm công tác trình độ
chuyên môn, nhận thức và lòng yêu nghề. Trong những năm gần đây, nhiều nghiên
cứu tập trung tìm hiểu các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ:
- Các đặc tính hữu hình: liên quan đến phơng tiện, dáng vẻ và trang phục bên
ngoài của nhân viên.
- Về độ tin cậy: liên quan đến khả năng thực hiện một dịch vụ nh đã kỳ vọng một
cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh.
- Tính trách nhiệm: sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ một cách tức thì, nhanh tróng
và sự giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.

- Sự đảm bảo chắc chắn liên quan đến trình độ hiểu biết của nhân viên, thái độ
lịch sự và nhã nhặn có khẳ năng truyền tới khách hàng lòng tin.
- Sự thấu hiểu và thông cảm: chăm sóc ân cần và những quan tâm mang tính cá
nhân tới khách hàng.
4. Các chính sách quản lý của nhà quản lý khách sạn.
Những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có vai trò quan trọng trong việc
tạo ra sản phẩm dịch vụ, họ quyết định đến việc khách hàng tham gia ủng hộ gắn bó
lâu dài với khách sạn. Nhng đằng sau những hoạt động của họ, cần thiết phải có bàn
tay tác động của các nhà quản lý với những chính sách quản lý tác động một cách
hợp lý đúng mức sẽ đem lại thành quả, triển vọng tốt đẹp cho khách sạn.
Sau đây là một số chính sách mà các nhà quản lý khách sạn thờng áp dụng:
+ quản lý và nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên bằng cách có chế độ lơng, thởng
hợp lý. Với những nhân viên hoàn thành tốt công việc, năng động cần đợc khuyến
khích, hởng những u đãi và đợc khen thởng và ngợc lại.
+ Đề ra các nội quy cho nội bộ và khách hàng thực hiện.
+ Chú ý đẩy mạnh công tác tuyển chọn, đào tạo và đào tạo lại cho lao động trong
khách sạn.
+ Đẩy mạnh công tác khuyếch trơng của khách sạn nhằm thu hút khách. Thực hiện
các chính sách marketing một cách hợp lys và có hiệu quả.
+ Nâng cao chất lợng cơ sở vật chất trong khách sạn.
IV. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Thực tế cho thấy, trong lĩnh vực kinh doanh du lịch ngoài phơng pháp cạnh tranh
bằng giá thì việc nâng cao chất lợng dịch vụ đang rất đợc chú trọng. Có thể nói đây
là biện pháp hữu hiệu nhất không chỉ giúp cho khách sạn có thể tồn tại mà còn là
những viên gạch xây đắp thêm giúp khách sạn có thể đứng vững và phát triển trên thị
trờng. Khi điều kiện kinh tế ngày một đi lên khách hàng sẵn sàng bỏ qua những dịch
vụ giá rẻ, chất lợng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ giá cao nhng chất lợng
tốt đem lại cho họ sự hài lòng, thoả mãn. Từ đó tạo đợc niềm tin cho khách. Khi
khách hàng đã có ấn tợng tốt đẹp về khách sạn họ sẽ tuyên truyền với bạn bè, bà con
họ hàng của họ đến với khách sạn. Qua đó ta thấy chất lợng dịch vụ không chỉ giữ

chân đợc khách hàng hiện tại mà còn làm tăng lợng khách hàng trong tơng lai đồng
nghiã với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận tạo thêm uy tín và danh tiếng cho
khách sạn. Từ đó khách sạn ngày càng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trờng.
Có thể nói chất lợng dịch vụ là một phơng tiện quảng cáo hữu hiệu trong kinh doanh
khách sạn. Vì không hình thúc quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất l-
ợng dịch vụ tại khác sạn.
Nâng cao chất lợng dịch vụ còn là một trong những công cụ giúp cho doanh nghiệp
có thể nâng cao chất lợng của công tác tuyển chọn, đào tạo, bồi dỡng đội ngũ cán bộ,
lao động, nâng cao chất lợng đầu vào của khách sạn
Do vậy việc hoàn thiện và nâng cao chất lọng dịch vụ có ý nghĩa sống còn trong kinh
doanh khách sạn.
Chơng II: Thực trạng chất lợng các dịch vụ của khách sạn Hoà Bình
2.1.Giới thiệu chung.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình.
Khách sạn Hoà Bình nằm ngay tại trung tâm thủ đô Hà Nội với hai mặt phố lớn và
đẹp đó là số 27 phố Lý Thờng Kiệt và số 44 phố Ngô Quyền, gần các trung tâm kinh
tế thơng mại văn hoá, giao thông thuận lợi điều này tạo điều kiện thuận lợi cho
du khách.
Khách sạn Hoà Bình đợc xây dựng vào năm 1926, khách sạn đợc thực dân pháp xây
dành cho các quan chức pháp ở. Khách sạn khi mới xây xong có tên là: Le
Spendide(Huy Hoàng, Bồng lai tiên cảnh ). Đến năm 1940 khách sạn đã đợc nâng
cấp lên 3 tầng, với 47 buồng phục vụ lu trú. Sau khi đất nớc thống nhất khách sạn
Hoà Bình chịu sự quản lý của bộ nội thơng, thời kỳ này khách sạn phục vụ chủ yếu
là khách nớc ngoài, là các đoàn khách ngoại giao đến từ các nớc Xã Hội Chủ Nghĩ.
Tháng 10/1996 khách sạn lại đợc công ty du lịch Hà Nội quản lý đến năm 1986
khách sạn đã đợc nâng cấp lên 4 tằng với 76 buồng phục vụ lu trú. Cho đến nay
khách sạn đã đợc nâng cấp lên là 102 buồng phục vụ cho việc kinh doanh lu trú., với
trang thiết bị kỹ thuật đồng bộ và có đội ngũ công nhân viên có trình độ chuyên môn
cao, chất lợng phục vụ tốt.
Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nớc, trực thuộc công ty du lịch

Hà Nội UBND thành phố Hà Nội
Sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình là dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vận chuyển và một số dịch vụ khác.Trong đó dịch vụ lu trú mang lại doanh
thu và lợi nhuận chính trong tổng doanh thu của khách sạn .
Trải qua hơn 70 năm kể từ ngày thành lập, tồn tại và phát trển, khách sạn
Hoà Bình là một trong những khách sạn hàng đầu của thủ đô Hà Nội và cả nớc, bởi
nó có vị trí kiến trúc độc đáo, số lợng và chất lợng luôn đợc đảm bảo.
Những thuận lợi và khó khăn
- Về mặt thuận lợi thì khách sạn có một vị trí hết sức thuận lợi, khách sạn Hoà
Bình nằm trên hai mặt phố L ý Thờng Kiệt và Ngô Quyền, một thuận lợi đặc biệt
hơn cả đó là khách sạn Hoà Bình nằm rất gần với trung tâm văn hoá, kinh tế, chính trị
của thủ đô Hà Nội. Ngoài ra khách sạn Hoà Bình còn đợc xây dựng theo kiểu kiến
trúc pháp rất cổ kính và có một hệ thống nội thất phong phú theo phong cách pháp
độc đáo.
Khách sạn đợc xây dựng từ năm 1926, có bề dầy lịch sử lâu đời đợc đa vào hoạt
động ngay từ những năm 1926. Kể từ ngay những ngày đầu hoạt động khách sạn
Hoà Bình đã từng bớc nâng cao chất lợng các dịch vụ trong khách sạn, Đội ngũ cán
bộ công nhân viên trong khách sạn không ngừng đợc bồi dỡng và nâng cao trình độ
chuyên môn.
Ngoài ra khách sạn Hoà Bình còn có thêm một lợi thế đặc biệt nữa đó là khách
sạn Hoà Bình là một thành viên của công ty Du Lịch Hà Nội, đó là một công ty lớn
và có danh tiếng trong và ngoài nớc, điều này đã tạo ra điều kiện thuận lợi cho khách
sạn Hoà Bình. Vì thế mà khách sạn Hoà Bình đã trở thành một địa chỉ quen thuộc
của du khách quốc tế và nội địa.
- Về mặt khó khăn: Ngày nay thị trờng kinh doanh khách sạn đã trở lên rất nhộn
nhịp, đã liên tiếp có hàng loạt các khách sạn liên doanh, nhà nghỉ, khách sạn t nhân
mọc lên khắp địa bàn Hà Nội. Mặt khác các khách sạn liên doanh có vị trí tiện lợi và
có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất mới và tốt với nhiều vị trí khác nhau đã mọc
lên khắp địa bàn Hà Nội. Chính vì điều này đã gây lên sức cạnh tranh trong kinh
doanh khách sạn ngày càng ngăy gắt và tất nhiên điều này có ảnh hởng chút ít đến

khách sạn Hoà Bình.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức.
Đứng đầu khách sạn Hoà Bình là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của
giám đốc công ty du lịch Hà Nội. Cấp tiếp theo là phó giám đốc giúp giám đốc phụ
trách từng khâu riêng biệt theo sự phân công.
Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trởng, các trởng phòng trực tiếp phân công và quản
lý lao động.
Cán bộ lãnh đạo thờng xuyên có mặt ở các bộ phận, nhận thông tin trực tiếp và nhanh
chóng từ phía nhân viên và khách hàng cho phơng hớng giải quyết trong thẩm quyền
hoặc báo cáo lên cấp trên xem xét.
Thông qua từng tổ trởng, mục tiêu và kế hoạch đợc phổ biến đến từng bộ phận. Các
thông tin mới nhất liên quan đến hoạt động của khách sạn nh các quyết định của
giám đốc thông qua đó đợc chuyển đến các tổ viên hay toàn bộ nhân viên khách sạn
đảm bảo tính thống nhất trong tổ chức. Các thông tin liên quan đến hầu khắp các bộ
phận đợc thông báo chi tiết bằng văn bản trong thời gian sớm nhất.
Hai phòng chức năng làm các công việc tổng hợp và tài chính kế hoạch tham mu cho
giám đốc trong lĩch vực chi phí sản xuất và kinh doanh sao cho có hiệu quả.
Các quyết định của lãnh đạo đa ra là dựa trên các nghiên cứu đánh giá tổng hợp từ
các bộ phận sản xuất trực tiếp thờng xuyên với khách kết hợp với những nghiên cứu
xu hớng thị trờng nhận đợc từ các bộ phận tham mu công ty hỗ trợ cho các khách sạn
trực thuộc.
Các quyết định mang tính bộ phận tác nghiệp đợc giao trực tiếp cho các tổ trởng phụ
trách trực tiếp, mỗi ngày báo cáo một lần để nhận chỉ đạo và điều chỉnh của giám
đốc khách sạn. Nguyên tắc này giúp cho các quyết định mang tính khả thi cao, phát
huy năng lực làm việc và tổ chức của cán bộ tránh chậm trễ trong công việc.

H1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khỏch sn Ho Bỡnh