CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH LIM LIÊN

CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH LIM LIÊN
3.1 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY.
3.1.1 Môi trường và điều kiện kinh doanh của khách sạn.
a) Môi trường bên ngoài:
Mặc dù được coi là nước ít bị ảnh hưởng nhất trong cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ 1997 –
1998 do đã có hành động kịp thời ngăn chặn những tác động tiêu cực. Tuy nhiên ngành Du lịch lại bị
ảnh hưởng nặng do VNĐ đắt hơn so với đồng tiền các nước trong khu vực. Chính điều này đã tạo lợi
thế tương đối cho những nước bị ảnh hưởng bởi du khách sẽ có chiều hướng đi vào những nước có chỉ
số giá tiêu dùng thấp.
Bên cạnh đó, ngành Khách sạn Việt Nam được đánh giá là có cơ sở vật chất tương đối tốt
(khách sạn Daewoo được coi là khách sạn tốt nhất Đông Nam Á hiện nay). Nhưng bộ máy tổ chức, con
người, kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý điều hành kinh doanh khách sạn còn nhiều hạn chế như: Sự
phối hợp giữa các cấp các ngành trong quản lý chưa thật chặt chẽ và thiếu đồng bộ; Mâu thuẫn giữa
việc muốn mở cửa thu hút khách du lịch với việc đảm bảo an ninh quốc phòng, giữa việc tăng tốc độ
hợp tác du lịch với sự thiếu hiểu biết thông tin về đối tác... Đây chính là những trở ngại rất lớn cho
ngành Du lịch Việt Nam trong thời gian tới.
Trong xu hướng chung của toàn cầu là mở cửa, hợp tác và hoà nhập nên nhu cầu du lịch ngày
càng tăng, các loại hình du lịch trở lên phong phú và đa dạng, đòi hỏi các quốc gia phải chuẩn bị cơ sở
vật chất kỹ thuật tốt và hình thành xu hướng phát triển chung. Hiện nay Việt Nam đang thực hiện
công cuộc CNH – HĐH đất nước, Đảng và Nhà nước ta đã xác định Du lịch là một ngành kinh tế mũi
nhọn, phát triển theo định hướng và chỉ đạo chung là: phát triển du lịch bền vững, văn hoá cảnh quan
môi trường, không ngừng tạo ra các sản phẩm du lịch mang tính độc đáo, đặc thù, đậm đà bản sắc văn
hoá dân tộc, đảm bảo an ninh chính trị. trật tự an toàn xã hội.
Tại hội nghị khách sạn tại Quảng Ninh (8/1997),Tổng cục Du lịch đã xác định toàn ngành Khách
sạn phải phát triển theo hướng chủ đạo:
♣ Khai thác có hiệu quả hệ thống khách sạn hiện có, phấn đấu công suất sử dụng buồng
ngày càng tăng.
♣ Tăng cường dịchvụ và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của du khách, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của
Việt Nam.

♣ Tăng cường công tác quản lý khách sạn, nâng cao chất lượng và trình độ nghiệp vụ
của đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm đưa công tác tổ chức kinh doanh khách sạn
đạt hiệu quả cao.
♣ Đổi mới và tăng cường công tác tiếp thị nhằm đảm bảo nguồn khách ổn định cho từng
khách sạn ở từng địa phương, khu vực với các tiềm năng nhất định.
Sự kiện du lịch Việt Nam năm 2000 đã tạo ra một không khí sôi động cho cả nước, thu hút sự
quan tâm đông đảo của khách nước ngoài, củng cố thêm tiền đề cho sự phát triển du lịch ngày càng
mạnh mẽ trong thời gian tới.
Bảng 11: Diễn biến lượng khách du lịch quốc tế
và nội địa ở Việt Nam.

Năm Khách quốc tế
(lượt khách)
Tỷ lệ tăng
liên hoàn
(%)
Khách nội địa
(lượt khách)
Tỷ lệ tăng
liên hoàn
(%)
1991 300.000
−
1.500.000
−
1992 440.000 47 2.000.000 33
1993 670.000 52,3 2.700.000 35
1994 1.018.000 52 3.500.000 30
1995 1.358.000 33,4 5.500.000 62
1996 1.600.000 18 6.500.000 18

1997 1.716.000 7 8.500.000 31
1998 1.520.000 - 13 9.600.000 13
1999 1.780.000 17,1 10.000.000 4
2000 2.130.000 20 11.200.000 12
( Nguồn:Tổng cục Du lịch )
Trong 2 năm liên tiếp (1999 - 2000 ), toàn ngành đạt tốc độ tăng trưởng trên dưới 20%, tạo ra
nhiều hiệu quả về kinh tế và xã hội như: tạo thêm nhiều công ăn việc làm, tăng nguồn ngoại tệ, thúc
đẩy xuất khẩu tại chỗ qua du lịch đạt trên 1 tỷ USD. Đây là một kết quả đáng khích lệ, báo hiệu một
triển vọng lớn cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung và Khách sạn nói riêng.
Hoà vào không khí chung của cả nước, Hà Nội cũng đang cố gắng để thực sự trở thành một
điểm du lịch văn hoá quan trọng và hấp dẫn nhất cả nước. Sở Du lịch cũng như ban lãnh đạo thành
phố đã xác định:
♣ Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế thủ đô. Phát triển ngành Du
lịch sẽ thúc đẩy ngành Khách sạn và các ngành kinh tế khác phát triển, tăng thu nhập
cho ngân sách thành phốvà giải quyết công ăn việc làm cho một số không nhỏ lực
lương lao động.
♣ Phát triển du lịch phải đảm bảo mối quan hệ giữa yêu cầu của việc phát triển kinh tế
và giữ gìn phát huy bản sắc dân tộc, hấp thụ tinh hoa của văn hoá thế giới, mở rộng
giao lưu văn hoá với các nước khác. Chỉ có dựa trên cơ sở này, Du lịch Hà Nội mới phát
triển đúng hướngvà có kết quả tốt, đảm bảo được di sản văn hoá dân tộc truyền thống,
tránh được những tác động tiêu cực của ngành Du lịch với nền văn hoá.
Năm 2000, Hà Nội đón được 2,6 triệu lượt khách, đạt 106,1% kế hoạch năm, trong đó khách
quốc tế là 500.000 tăng 31,5% so với 1999, tổng doanh thu xã hội từ du lịch đạt 2.800 tỷVNĐ, trong đó
riêng khách sạn – nhà hàng đạt 1.400 tỷVNĐ tăng 14% so với 1999.

Bảng 12: Diễn biến lượng khách du lịch quốc tế và
nội địa tại Hà Nội( 1998 – 2000)
Năm Khách quốc tế
(lượt khách)
tỷ lệ tăng

liên hoàn
(%)
Khách nộ địa
(lượt khách)
Tỷ lệ tăng
liên hoàn
(%)
1998 351.000
−
936.900
−
1999 380.000 8,3 1.080.000 15,3
2000 500.000 31,5 2.100.000 20
(Nguồn: Tổng cục Du lịch )
Chỉ tiêu đón 2,8triệu lượt khách, tăng 10% so với năm 2000 là một điều không đơn giản. Điều
này buộc Hà Nội phải xác định được phương hướng phát triển Du lịch – Khách sạn trong những năm
tới : Tập trung đầu tư mạnh mẽ vào ngành Du lịch nhằm không ngừng nâng cao chất lượng và đa
dạng hoá sản phẩm du lịch; Nhanh chóng hoàn thiện cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm
phục vụ khách du lịch; Kết hợp chặt chẽ việc tôn tạo, nâng cấp bảo vệ tài nguyên du lịch thủ đô và vùng
phụ cận; Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo du lịch; Xây dựng kế
hoạch đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn mà đặc biệt là đội ngũ làm công
tác quản trị doanh nghiệp và hướng dẫn viên du lịch.
Với phương hướng trên, mục tiêu của du lịch Hà Nội đến năm 2010 là đáp ứng được nhu cầu
của khách du lịch quốc tế và nội địa, góp phần đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của cả nước.
Bảng 13: Tình hình phát triển số lượng buồng
ở các cơ sở lưu trú của Việt Nam và Hà Nội.
Năm Việt Nam
Tổng sl buồng SL buồng đạt
t/c q.tế

Hà Nội
Tổng sl buồng SL buồng đạt
t/c q.tế
1994 36.000 21.051 4.620 3.600
1995 42.388 23.600 5.732 4.623
1996 50.000 26.000 6.800 5.576
1997 55.632 28.000 7.342 6.000
1998 59.392 31.000 8.635 8.000
1999 65.000 33.600 9.396 8.761
2000
(Nguồn: Tổng cục Du lịch )
Bảng 14 : Dự báo nhu cầu buồng khách sạn tại Hà Nội
2000 – 2010
Đơn vị: buồng
Năm
Nhu cầu
2000 2005 2010
Cho khách quốc tế 4.100 8.800 14.300
Cho khách nội địa 4.800 9.000 12.900
Tổng 8.900 17.800 27.200
( Nguồn: Tổng cục Du lịch )
Tương ứng với:

Bảng 15: Chỉ tiêu về số lượng khách của Việt Nam
và Hà Nội 2001 – 2020.
Đơn vị: lượt khách
Năm Việt Nam
Quốc tế Nội địa
Hà Nội
Quốc tế Nội địa

2001 2.200.000 12.000.000 600.000 2.200.000
2005 3.100.000 15.500.000 1.100.000 2.700.000
2010 6.000.000 25.000.000 1.600.000 3.400.000
2020 10.000.000 35.000.000
( Nguồn: Tổng cục Du lịch )
Hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội sẽ rất sôi động trong thời gian
tới nhưng cũng không kém phần phức tạp. Vấn đề này đặt ra cho Sở Du lịch Hà Nội trách nhiệm nặng
nề: quản lý nhà nước về du lịch khách sạn nhằm giúp đỡ cho UBND thành phốphát huy hiệu quả tiềm
năng của địa phương, đưa hoạt động kinh doanh đi vào nề nếp.
Xuất phát từ quan điểm chỉ đạo chung của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội đã kết hợp với
Viện nghiên cứu phát triển du lịch Việt Nam và các cơ quan hữu quan của thành phố xây dựng dự án: “
Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Hà Nội thời kỳ 1997 – 2000 ” làm cơ sở cho việc thực hiện mục
tiêu phát triển kinh tế – xã hội của thành phố và ngành Du lịch Hà Nội nói riêng với nội dung: Trên địa
bàn Hà Nội, tổ chức du lịch sẽ được lồng trong cơ cấu kinh tế – văn hoá - xã hội, luôn phát triển hài
hoà với hệ thống sinh thái, kiến trúc đô thị, hướng phát triển không gian du lịch được xây dựng với
nhiều góc độ khác nhau. Đồng thời, Tổng cục Du lịch cũng đưa ra các biên pháp chỉ đạoviệc thực hiện
quy hoạch trên như sau:
♣ Khuyến khích các khách sạn áp dụng công nghệ phục vụ hiện đại, tổ chức đào tạo mới
và đào tạo lại, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên.
♣ Tăng cường đầu tư nâng cấp những khách sạn hiện có, kết hợp hài hoà giữa kiển trúc
dân tộc và hiện đại.
♣ Chủ động nghiên cứu, học hỏi, đầu tư mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu
hút, kéo dài thời gian lưu trú của khách.
♣ Tăng cường công tác quảng cáo về khách sạn và chất lượng sản phẩm dịch vụ.
♣ Giữ vững định hướng phát triển làm lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, giữ gìn
và phát huy bản sắc văn hoà dân tộc, kiên quyết chống các tệ nạn xã hội.
♣ Tăng cường mối quan hệ giữa khách sạn và lữ hành.
b) Môi trường bên trong khách sạn:
Được sự quan tâm của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch và các bàn ngành khác, hoạt động kinh
doanh của khách sạn trong những năm qua có nhiều bước phát triển về công tác mở rộng đầu tư,

ngành nghề kinh doanh, công tác thị trường...tạo cho công ty phát huy tốt tiềm năng và thế mạnh
trong giai đoạn tới.
Khách sạn Kim Liên với diện tích rộng, thoáng,vị trí địa lý thuận tiện cho du khách có thể đến
nghỉ ngơi hoặc các mục đích khác. Khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt, số lượng buồng
giường lớn đảm bảo khả năng phục vụ nhiều đoàn khách cùng một lúc. Ngày 12/05/2001, công ty kỷ
niệm 40 năm ngày thành lập. Trong quá trình tồn tại và phát triển của mình, công ty đã tạo dựng
được một vị thế đáng kể trên thị trường trong nước cũng như quốc tế. Tuy nhiên điểm yếu lớn nhất
mà công ty đang gặp phải là trong công ty vẫn còn một vài người vẫn giữ những quan niệm bảo thủ,
trì trệ cản trở cho sự phát triển của công ty.
Bên cạnh đó, ban lãnh đạo khách sạn luôn cố gắng tạo lập một môi trường làm việc lành mạnh,
thoải mái nhằm phát huy sức sáng tạo, tính chủ động, năng lực của các bộ phận bằng cách đổi mới cơ
chế quản lý bằng cơ chế khoán quản lý, áp dụng sự tiến bộ của công nghệ thông tin vào trong công tác
quản lý hoạt động kinh doanh cũng như quản lý con người.Đồng thời công ty đã đề ta những chủ
trương, biện pháp, phương hướng trong thời gian tới, phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, mối
quan hệ của các tổ chức đảng, chính quyền, đoàn thể, tập hợp được một lực lượng nhân viên đoàn kết,
làm tốt mối quan hệ với chính quyền địa phương và đơn vị bạn. Bên cạnh đó, công ty đã xây dựng cho
mình phong cách làm việc riêng thông qua bảng nội quy, quy chế; tạo sự công bằng hợp lý cho người
lao động cả về vật chất lẫn tinh thần; xây dựng được một tập thể vững mạnh đoàn kết đi đầu trong
mọi lĩnh vực.
Chính những dấu hiệu tươi sáng của ngành Du lịch Việt Nam, tình hình kinh doanh khách sạn
trên địa bàn Hà Nội, môi trường bên trong của khách sạn , đặc biệt là kết quả đạt được trong năm
2000 vừa qua, khách sạn đã xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh mới và chắc chắn rằng với nội
lực sẵn có và sự cố gắng của cán bộ công nhân viên, chiến lược sẽ được thực hiện một cách hoàn hảo.
3.1.2 Chiến lược kinh doanh.
Để tạo ra chiến lược lâu dài cho mình, trước hết doanh nghiệp phải xác định cho mình thị
trường mục tiêu vì chỉ có xác định được nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu thì khách sạn
mới có thể thiết lập cho mình những cơ sở nền tảng để xây dựng các kế hoạch, chính sách kinh doanh
nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
a) Thị trường mục tiêu:
Trong thời gian từ nay đến năm 2005, khách sạn Kim Liên sẽ xây dựng các kế hoạch phát triển

nhằm vào thị trường khách hội nghị – hội thảo, khách Trung Quốc, Âu Mĩ. Trong đó khách sạn Kim
Liên 1 phục vụ khách có khả năng thanh toán cao, còn khách sạn Kim Liên 2 phục vụ khách nội địa có
khả năng thanh toán trung bình – thấp.
b) Phương hướng chung trong kinh doanh từ nay đến năm 2005:
♣ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống,
lưu trú, dịch vụ XNKvà đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn
chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.
♣ Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có các biện pháp cụ thể về giá,
khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường truyền thống trong và
ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới.
♣ Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng sản phẩm bằng cách nâng cao chất lượng
về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ
thể: Đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trọng và ngoài nước, đào tạo tại chỗ cho