0498 giải pháp phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH đầu tư và phát triển VN chi nhánh sở giao dịch 1 luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐINH THỊ HUYỀN TRANG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2011


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐINH THỊ HUYỀN TRANG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1

Chuyên ngành:
Mã số: 60.31.12

Kinh

tế

tài

chính

-

Ngân

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI KHẮC SƠN

HÀ NỘI - 2011

hàng


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng tình nghiên cứu riêng của tôi.
Các tài liệu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận
văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Hà Nội, ngày........tháng.........năm 2011

Tác giả luận văn

Đinh Thị Huyền Trang


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ..................................................................4
1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................4
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................4
1.1.2. Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại...................................4
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
6
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................6
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................8
1.2.3. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................10
1.2.4. Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ trong các ngân hàng
thương mại hiện nay....................................................................................... 18
1.3. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................................21
1.3.1. Chỉ tiêu định lượng...............................................................................21
1.3.2. Các chỉ tiêu định tính........................................................................... 26
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................................................................28
1.4.1. Nhân tố khách quan..............................................................................28
1.4.2. Nhân tố chủ quan..................................................................................31
1.5. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM................................... 35

1.5.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước. .35
1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam.......................................................37


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
39
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1.............................................39
2.1.1. Vài nét khái quát về ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam...........39
2.1.2. Khái quát về chi nhánh Sở giao dịch 1................................................ 41
2.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV........................................................46
2.2.1. Nhân tố khách quan............................................................................. 46
2.2.2. Nhân tố chủ quan.................................................................................48
2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1...............50
2.3.1. Về số lượng các loại hình dịch vụ........................................................50
2.3.2. Về chất lượng các loại hình dịch vụ.....................................................80
2.3.3. Hiệu quả tài chính................................................................................ 81
2.4. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI BIDV, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1...........................................82
2.4.1. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.......82

2.4.2.
Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sở
giao dịch 1
........................................................................................................................ 86
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
SỞ GIAO DỊCH 1...........................................................................................96
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

BIDV...............................................................................................................96
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
BIDV...............................................................................................................97


3.2.1. Đa dạng hóa và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........97
3.2.2. Tăng cường công tác marketing ngân hàng tới khách hàng..............101
3.2.3. Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa cơng nghệ...................................104
3.2.4. Nâng cao trình độ cán bộ theo hướng chuyên nghiệp........................105
3.2.5. Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả................107
3.2.6. Xây dựng mơ hình bán lẻ hoạt động hiệu quả................................... 108
3.2.7. Xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ
109
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI
VỚI
BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1.......................................................109
3.3.1 Giải pháp chung...................................................................................109
3.3.2. Giải pháp cụ thể đối với các sản phẩm...............................................112
3.4. KIẾN NGHỊ.........................................................................................116
3.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước...................................................116
3.4.2. Kiến nghị với Chính phủ.................................................................... 118


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM (Automatic teller machine): Máy rút tiền tự động
BĐS: Bất động sản

BIDV (Bank for investment and development of Vietnam): Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam
CN SGDl: Chi nhánh Sở giao dịch 1
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
CNTT: Công nghệ thông tin
DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
GTCG: Giấy tờ có giá
NHBL: Ngân hàng bán lẻ
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
POS (Point of sale): Máy tính tiền cảm ứng
SWIFT (Society for worldwide interbank financial telecommunication): Hiệp
hội Viễn thơng Tài chính Liên ngân hàng toàn thế giới
TCKT: Tổ chức kinh tế
TCTD: Tổ chức tín dụng
UNDP (United Nations Development Programme): Chương trình phát triển
Liên Hiệp Quốc
WB (World Bank): Ngân hàng Thế giới
WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới
QHKH: Quan hệ khách hàng
STK: Sổ tiêt kiệm
GTCG: Giấy tờ có giá
SXKD: Sản xuất kinh doanh


QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân
QHKHDN: Quan hệ khách hàng doanh nghiệp
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
GDKHDN: Giao dịch khách hàng doanh nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV..............................................................41
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức chi nhánh Sở giao dịch 1........................................46
Sơ đồ 3.1: Xây dựng mơ hình NHBL...........................................................108
Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 2006 - 2010 tại BIDV..............52
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại Sở giao dịch 1....................................53
Bảng 2.3: Tình hình dư nợ giai đoạn 2006-2010 tại BIDV............................55
Bảng 2.4: Tình hình dư nợ giai đoạn 2006-2010 tại Sở giao dịch 1...............60
Bảng 2.5: Kết quả về sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế......................................75
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp về tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế trên cơ
sở
phân loại đối tượng cán bộ BIDV và CBNCV của doanh nghiệp có quan hệ
với
BIDV ..............................................................................................................75
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL...............................81
Biểu 1.1. Xu hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng....................................34
Biểu 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 2006 -2010 tại BIDV................52
Biểu 2.2: Dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2006 - 2010.................55
Biểu 2.3: Sự thay đổi về dư nợ của các sản phẩm..........................................62
Biểu 2.4: Phân tích cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn.....................62
Biểu 2.5: Tỷ trọng dư nợ THD trên tổng dư nợ..............................................63
Biểu 2.6: Thu ròng từ họat động thanh toán...................................................69
Biểu 2.7: Thị phần thẻ nội địa của các NHTM năm 2010..............................74
Biểu 2.8: Kết quả phát triển thẻ trong các thời kỳ..........................................76
Biểu 2.9: Doanh số giao dịch trong các thời kỳ..............................................77


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam thực hiện quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế đã đặt ra
nhiều thách thức cho các NHTM Việt Nam. Đó là sự tham gia của các tập
đồn tài chính đa quốc gia, các ngân hàng nước ngồi có thế mạnh về tài
chính, kỹ thuật và cơng nghệ. Tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính
ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển
rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính
hiện có trong nước. Các ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ năng lực về
vốn và cơng nghệ trong việc chiếm lĩnh thị trường tài chính Việt Nam. Cam
kết với WTO chỉ bảo hộ cho các ngân hàng Việt Nam đến hết năm 2010, nên
thời gian tới các NHTM Việt Nam sẽ phải cạnh tranh bình đẳng với các ngân
hàng nước ngồi. Tình hình đó buộc các NHTM phải có những bước cải cách
mạnh mẽ trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình, thiết
kế các sản phẩm dịch vụ và phương thức giao dịch với khách hàng.
Những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao liên
tục, chính sách pháp luật có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh
tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định, mức thu nhập bình quân đầu
người ngày càng cao,... tất cả những điều trên chính là tiền đề và động lực để
phát triển thị trường NHBL ở Việt Nam. Các ngân hàng nước ngồi tại Việt
Nam khơng che giấu kế hoạch chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực bán lẻ như
HSBC, Citibank... Dịch vụ NHBL đã được các NHTM VN xác định là xu
hướng phát triển lâu dài và bền vững. Vì vậy, NHTM nào đã xây dựng chiến
lược phát triển dịch vụ NHBL đều có nguồn thu bền vững và phát triển lâu
dài. Đây là một lựa chọn đúng đắn, tất yếu và cũng đầy thách thức.
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL, Ngân hàng Đầu
tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịchl ngoài việc cung cấp các


2

sản phẩm truyền thống như huy động vốn và tín dụng còn hoạch định rõ rằng
việc phát triển dịch vụ NHBL chính là chiến lược kinh doanh lâu dài của
mình. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Sở giao
dịch 1 chưa gây được sự chú ý từ khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó tôi đã
chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
đầu tư và phát triển Việt Nam, Chi nhánh Sở Giao Dịch 1” làm đề tài
nghiên cứu luận văn với mong muốn góp phần để dịch vụ NHBL tại BIDV
chi nhánh Sở Giao Dịch 1 có thể phát triển mạnh mẽ hơn.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động
dịch vụ NHBL của BIDV và chi nhánh Sở Giao Dịch 1 từ đó xây dựng các
giải pháp phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ NHBL của BIDV đang được triển khai
tại Chi nhánh Sở Giao Dịch 1.
- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Sở Giao Dịch 1, trong giai đoạn từ 2006 - 2010
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích,
phương pháp so sánh , phương pháp phán đốn và phương pháp tổng hợp để
nghiên cứu luận văn.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo.. .nội
dung của luận văn bao gồm 3 chương:
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

3

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI
NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1.


4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn
với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Hệ thống Ngân hàng thương mại có tác
động rất lớn đến q trình phát triển kinh tế hàng hố; ngược lại kinh tế
hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường
thì hệ thống ngân hàng thương mại cũng được hoàn thiện và trở thành những
định chế tài chính lớn mạnh.
Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại
hình
tổ chức tín dụng được thực hiện tồn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt
động
kinh doanh khác có liên quan”. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại
hình
ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu

tư,
ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc của
công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng
tài
sản đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”
Từ những định nghĩa trên, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là
loại
hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá
nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết
khấu,
cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng khác.
1.1.2. Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và
doanh nghiệp. Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực cung cấp


5

các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách
có hiệu quả.
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Ngồi nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng
đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh
doanh. Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ
và
biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã
hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt
động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:

- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
- Vay vốn
- Huy động vốn khác.
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý
nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân
hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân
dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá,
bảo lãnh, cho th tài chính và các hình thức khác theo quy định của
pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh ngân hàng
- Cho th tài chính.
1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.


6

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh tốn
séc...
1.1.2.4. Các hoạt động khác
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng
khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hố danh mục đầu tư, hạn chế rủi
ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc,
thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn
hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước.
- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể
cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho
thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là ‘ ‘Retail
banking”. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hố, dịch vụ bình
thường, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít
một. Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối
của hàng hóa đó. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác
một chút. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT
thì ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ


7

ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt
động ngân hàng bán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán
lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một
nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng

khốn, nhận tiền gửi và các tài khoản các nhân.1
Theo Ngân hàng thương mại - Quản trị nghiệp vụ thì thuật ngữ “ngân
hàng bán lẻ ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính
chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho
doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.2
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trường tài
chính. Qua đó phần đơng những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và
năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo
nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao
trùm tất cả các mặt tác nghiệp của Ngân hàng thương mại như tín dụng, dịch
vụ ngân hàng.. .chứ khơng chỉ là dịch vụ ngân hàng.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO ) thì dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách
hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch )
của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm
tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các
dịch vụ khác đi kèm...
Như vậy, theo khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng: dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một

1

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1996), Từ điển Ngân hàng và Tin học, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.

2

Đại học Kinh tế quốc dân (2002), Ngân hàng thương mại - quản trị và nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội.

8

ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một bộ phận
cấu thành sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại đơn giản đến
ngân hàng đa năng (bao gồm cả ngân hàng đầu tư).
Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tượng chủ yếu của ngân hàng bán
lẻ nhằm đến là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường mang tính giản
đơn, dễ thực hiện và thường xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn
bản để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển. Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm
khách hàng này chủ yếu tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ như: tiền gửi
và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng...nên các ngân hàng thương mại dễ
thực hiện và có tiềm năng phát triển.
Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là: iiDich vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển
hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại
những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch
vụ như: gửi tiền, vấn tin tài khoản, thế chấp vay vốn, chuyển tiền, thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm...”
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Số lượng khách hàng lớn
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền
kinh tế. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu
cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc
cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở
thành nhu cầu cấp thiết trong cuộc sống hiện đại nên số lượng khách hàng tìm
đến dịch vụ là vô cùng lớn.
- Giá trị của các khoản vay nhỏ
Sản phẩm chủ yếu của dịch vụ NHBL không phải dùng để phục vụ cho
các
doanh nghiệp, tổ chức tài chính mà đối tượng họ nhắm tới là các khách hàng

cá


9

nhân, nhằm thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của họ trong cuộc sống. Khách hàng
cần
phải lựa chọn cách thức để thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu này nhưng
phải trong mức độ tài chính được cho phép. Các khoản vay có giá trị nhỏ là
cách
hợp lý nhất bởi vì nó đủ để thỏa mãn các nhu cầu nhất định trong cuộc sống
nhưng lại không làm gia tăng sức ép phải trả nợ, giúp nâng cao được chất
lượng
cuộc sống khiến họ có cơ hội nâng cao trình độ và gia tăng thu nhập.
- Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm
Mong muốn của con người là rất phong phú, đa dạng, thay đổi nhanh,
tuy
nhiên không phải lúc nào nhu cầu về một mặt hàng cũng xuất hiện với tần suất
cao
và liên tục. Ở mỗi giai đoạn nhất định con người lại có những mong muốn,
nhu
cầu
khác nhau và mức độ thỏa mãn cũng khác nhau, địi hỏi phải có các sản phẩm
phong phú đa dạng, phù hợp với từng giai đoạn, từng điều kiện nhất định. Yếu
tố
thời vụ đóng vai trò quan trọng trong việc làm xuất hiện nhu cầu của khách
hàng.
- Độ phức tạp cao: nhóm khách hàng đa dạng, nhiều sản phẩm, nhiều
kênh phân phối.
Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm mới xuất hiện liên tục

đáp ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xuyên, cơng nghệ khơng ngừng
được cải tiến địi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng những thành
tựu mới nhất. Mỗi ngân hàng phải thành lập lên một bộ phận chuyên trách
nghiên cứu chiến lược, cập nhật thông tin và đầu tư đầu tư thỏa đáng cho
hoạt động phát triển các sản phẩm mới hoặc ứng dụng công nghệ ngân hàng.
- Rủi ro được chia sẻ
Ngân hàng là một định chế tài chính đặc biệt, mục tiêu trọng yếu của
chiến lược sản phẩm ngân hàng là cung ứng, bán và phục vụ cái mà khách
hàng cần, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa
dạng, giá trị các khoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng có thể đa dạng hóa các
sản phẩm, tiếp cận tới các khách hàng giàu tiềm năng, đồng thời có điều kiện


10

phân tán rủi ro trong kinh doanh.
- Đòi hỏi mức độ chun mơn hóa cao.
Lực lượng lao động phong phú, xây dựng nhiều kênh và địa điểm cung
cấp, mức độ công nghệ cao được áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh
nhất, tiện lợi nhất. Xuất phát từ các thuộc tính đặc biệt của sản phẩm ngân
hàng đó là:
+ Tính vơ hình: Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ
ngân
hàng với các sản phẩm khác của nền kinh tế quốc dân, sản phẩm ngân hàng
thường được thực hiện theo một quy trình cụ thể, địi hỏi tính chun mơn cao
và
tính tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền... Quá trình cung
ứng
sản phẩm phải được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể phân
chia thành các loại sản phẩm khác nhau, không xuất hiện sản phẩm tồn kho,

sản
phẩm dở dang cho nên cần lực lượng lao động phong phú và kênh phân phối
rộng
để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, sẵn sàng đáp ứng khi có nhu cầu.
+ Tính khơng thể tách biệt: Q trình cung cấp và q trình tiêu dùng
xảy ra đồng thời, đặc biệt phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm đều có hàm lượng công nghệ cao
để phục vụ tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
+ Tính khơng ổn định và khó xác định: sản phẩm ngân hàng được cấu
thành bởi nhiều yếu tố cơng nghệ, trình độ nhân viên và khách hàng. Sản
phẩm được thực hiện trên một không gian rộng sẽ tạo ra tính khơng đồng nhất
về thời gian và cách thức thực hiện, mức độ công nghệ cao phải được áp dụng
tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện lợi nhất.
1.2.3. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1.
Dịch vụ nhận tiền gửi
Nhận tiền gửi không chỉ là một dịch vụ truyền thống do NHTM cung cấp
cho khách hàng- những người muốn gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích


11

khác nhau như thanh toán hay đầu tư kiếm lời một cách an tồn, mà nó cịn
phục vụ cho mục đích huy động vốn của chính ngân hàng. Viêc thu hút các
khoản tiền gửi là vô cùng quan trọng bởi nó là nguồn vốn huy động chính của
họ. Sự cạnh tranh trong việc thu hút tiền gửi luôn là nguyên nhân của những
cuộc chạy đua lãi suất, đặc biệt là trong thời kỳ mà chính sách thắt chặt tiền tệ
được áp dụng. Do đó, các NHBL càng phải chú trọng đầu tư cho hoạt động
này nếu muốn tăng năng lực cạnh tranh của mình.
Dịch vụ nhận tiền gửi dành cho tất cả các khách hàng nhưng ở đây chúng

ta chỉ đề cập đến đối tượng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với những
khách hàng này, ngân hàng có những sản phẩm sau:
Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà cá nhân, doanh nghiệp gửi vào ngân
hàng nhờ ngân hàng giữ hộ và thực hiện thanh toán cho người bán trong phạm
vi số dư tài khoản của khách hàng khi họ mua hàng hóa dịch vụ nào đó. Một
số
ngân hàng cho phép khách hàng thấu chi, tức là được chi vượt quá số dư tài
khoản của họ trong một giới hạn và phải hoàn trả trong một thời gian nhất
định.
Đó chính là hình thức kết hợp dịch vụ nhận tiền gửi với dịch vụ cho vay nhằm
cung cấp tiện ích mới cho khách hàng và thu lợi về cho ngân hàng. Các khoản
thu của khách hàng cũng có thể được chuyển vào tài khoản thanh tốn nếu có
u cầu. Mục đích chính của khoản tiền gửi này là thanh tốn các hoạt động
mua bán hàng hóa dịch vụ nên lãi suất hầu như không đáng kể.
Khi mở một tài khoản thanh toán ở ngân hàng, khách hàng có thể lựa
chọn
hình thức phát hành séc hoặc phổ biến hiện nay là sử dụng thẻ thanh toán.
Tiền gửi tiết kiệm của dân cư
Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư, gửi vào
ngân
hàng nhằm mục đích bảo tồn và hưởng lãi. Trong Quy chế về tiền gửi tiết
kiệm
(Ban hành kèm theo quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 của


12

Thống đốc ngân hàng) quy định tại khoản 1 điều 6: “ Tiền gửi tiết kiệm là
khoản

tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên
thẻ
tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và
được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.”
Các ngân hàng cạnh tranh với nhau trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệm
của dân cư bằng sự cạnh tranh về lãi suất, đa dạng hóa các hình thức gửi tiền,
các hình thức khuyến mại, mở rộng mạng lưới giao dịch. nhằm tăng tối đa
sức hấp dẫn và quan hệ với khách hàng.
Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn, gồm có hai hình thức là tiền gửi
tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể
do ngân hàng nhận tiền gửi quy định, và tương ứng với mỗi kỳ hạn, mức lãi
suất được hưởng của khoản tiền gửi là khác nhau.
Quy chế trên cũng quy định về hai loại tiền gửi tiết kiệm này như sau:
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền
có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc
nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có
thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm.
Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. Ví dụ như phân loại theo mục đích gửi tiền,
phân loại theo đối tượng khách hàng, theo giá trị khoản tiền gửi...
1.2.3.2. Dịch vụ cho vay
Cho vay là một trong những nghiệp vụ tín dụng của NHTM. Sự phân
loại các hình thức cho vay đã được đề cập đến ở phần trên. Khi nói đến dịch
vụ cho vay của ngân hàng bán lẻ trong đề tài này, chúng ta sẽ phân loại cho
vay theo đối tượng: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng.


13

Cho vay thương mại là hình thức cho vay đối với doanh nghiệp, mà cụ
thể ở đây là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các hình thức cho vay thương mại chủ
yếu là cho vay vốn lưu động, cho vay sản xuất kinh doanh phục vụ cho các
hoạt động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, nguyên liệu sản xuất.
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ
gia đình. Với sự gia tăng thu nhập và nhu cầu của cá nhân về một cuộc sống
tiện nghi, cho vay tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng
tăng trưởng nhanh nhất. Các hình thức gồm có cho vay hỗ trợ tiêu dùng và
cho vay phục vụ đời sống. Cho vay hỗ trợ tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu
vay vốn của khách hàng cá nhân để sinh hoạt tiêu dùng, phát triển kinh tế gia
đình. Cho vay phục vụ đời sống nhằm đáp ứng khách hàng có nhu cầu xây,
sửa nhà, mua nhà, căn hộ hay nền đất., nhu cầu mua xe oto, mua sắm, sinh
hoạt tiêu dùng, tổ chức đám cưới, du lịch.
1.2.3.3. Dịch vụ chuyển tiền
Ngân hàng là trung gian tài chính, là tổ chức trung gian ln chuyển các
dịng tiền trong xã hội cho nên dịch vụ chuyển tiền là một trong những dịch
vụ chính. Việc chuyển tiền từ người chuyển tiền sang người thụ hưởng được
ngân hàng thực hiện trên cơ sở tài khoản tiền gửi.
Phân loại theo mục đích chuyển tiền, dịch vụ này gồm có các hình thức:
Dịch vụ thanh tốn
Một trong những chức năng quan trọng nhất của ngân hàng chính là làm
trung gian thanh tốn. Theo đó, ngân hàng thay mặt khách hàng thanh tốn
các giá trị hàng hóa, dịch vụ dựa trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
hàng. Với cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ này có thể là thanh tốn
hóa đơn hàng tháng, thanh tốn định kỳ đến một tài khoản thụ hưởng nhất
định đã được đăng ký với ngân hàng và đặc biệt quan trọng đối với doanh
nghiệp là dich vụ thanh toán quốc tế.

14

Các dịch vụ này giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, thuận tiện khi
sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp và có thể trả tiền hóa đơn ở bất cứ nơi nào.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ dưới các hình thức như séc, thẻ thanh tốn,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu...
Dịch vụ khơng có tính chất thanh tốn/chuyển tiền
Ngồi nhu cầu thanh tốn các hàng hóa dịch vụ, khách hàng cịn có
nhiều nhu cầu khác. Ví dụ như gia đình chu cấp hàng tháng cho con cái đi học
xa, Việt kiều gửi tiền về.
Với dịch vụ này, khách hàng khơng nhất thiết phải có tài khoản thanh
tốn tại ngân hàng mà chỉ cần những giấy tờ theo yêu cầu của ngân hàng,
thậm chí có thể được chuyển tiền đến tận nơi cư trú.
1.2.3.4. Dịch vụ thẻ
Theo xu hướng của các nước tiên tiến trên thế giới, nhà nước Việt Nam
cùng
với các NHTM cũng xúc tiến các hoạt động nhằm hạn chế sử dụng tiền mặt,
tăng
cường các giao dịch thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Thêm vào đó, dịch vụ
thẻ
là
một phương tiện nhằm hỗ trợ cho ngân hàng trong việc “bán” các sản phẩm
truyền thống của mình. Chính vì thế, dịch vụ thẻ đã và đang được triển khai
cực
kỳ mạnh mẽ ở tất cả các ngân hàng. Các loại thẻ được đầu tư về mọi mặt tiện
ích,
màu sắc, hình dáng, phạm vi sử dụng, tính năng bảo mật. để làm sao có thể thu
hút khách hàng nhiều nhất. Tuy rất đa dạng và phong phú, nhưng nói chung
các
loại thẻ hiện nay gồm có thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.

Thẻ rút tiền mặt: được phát hành cùng với tài khoản tiền gửi không kỳ
hạn, cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản của mình sau khi đã nhập
đúng mã PIN và rút tiền ở các máy rút tiền tự động ATM.
Thẻ ghi nợ (Debit card) là một phương tiện thanh tốn hàng hóa dịch vụ
dưới hình thức trả tiền ngay. Khi khách hàng chi tiêu và rút tiền thì số tiền này
sẽ
được trừ trực tiếp trên tài khoản mở tại ngân hàng trong phạm vi số dư tài
khoản.


15

Tuy nhiên hiện nay cũng có những ngân hàng chấp nhận cho khách hàng thấu
chi dựa vào uy tín của khách hàng. Dịch vụ thanh toán hay rút tiền mặt được
thực hiện tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) và các máy ATM. Không chỉ thế,
số
dư trên tài khoản của khách hàng cịn được hưởng lãi suất tiền gửi khơng kỳ
hạn.
Thẻ tín dụng (Credit card): cái tên của loại thẻ này đã phần nào nói lên
tính năng của nó. Nó là phương tiện để cung cấp dịch vụ cho vay cho khách
hàng. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ
ngay nhưng có thể trả cho ngân hàng vào một thời điểm về sau. Việc mở thẻ
tín dụng địi hỏi nhiều u cầu đối với khách hàng hơn 2 loại thẻ trên bởi đây
là một hình thức cho vay của ngân hàng, khách hàng cần phải được thẩm định
trước khi cấp thẻ. Khi mở thẻ, họ sẽ được cung cấp một hạn mức tín dụng và
chỉ được chi tiêu trong hạn mức ấy. Hạn mức này phụ thuộc vào chỉ tiêu đánh
giá và chính sách tín dụng của từng ngân hàng. Và khi sử dụng, tất nhiên
khách hàng sẽ phải trả lãi. Ngoài ra họ cịn phải chịu những khoản phí nhất
định cho những giao dịch của mình.
1.2.3.5. Hoạt động kiều hối

Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được
phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài
gửi tiền về cho các cá nhân trong nước.
Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay
các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới
trong đó có hoạt động kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều
hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối
đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch
vụ cũng càng ngày càng cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt
động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong