HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

PHẠM VAN ANH

HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - 2018


II

⅛
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

PHẠM VÂN ANH

HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐỖ THỊ HỒNG HẠNH

Hà Nội - 2018

Ì1

,

[f


1

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn Thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Tài chính ngân hàng với đề tài
“Hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội ” được viết dưới sự hướng dẫn của cô giáo
TS. Đỗ Thị Hồng Hạnh Trường Học viện ngân hàng. Luận văn này được viết trên
cơ sở vận dụng lý luận chung về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong các ngân hàng
thương mại, phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội để từ đó đề xuất một
số biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh.
Tôi xin cam đoan luận văn là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu

và tài liệu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ cơng
trình nghiên cứu nào. Tất cả những tài liệu tham khảo đều được kế thừa và trích dẫn
đầy đủ.
Tác giả

Phạm Vân Anh


ii

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............7
1.1. Hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại..............................................7
1.1.1 Khái niệm hoạt động Ngân hàng bán lẻ.......................................................... 7
1.1.2 Đặc điểm hoạt động Ngân hàng bán lẻ........................................................... 8
1.1.3. Vai trò của hoạt động Ngân hàng bán lẻ....................................................... 12
1.1.4 Các kênh phân phối chính của ngân hàng bán lẻ............................................ 16
1.2. Hiệu quả hoạt động Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.........20
1.2.1 Khái niệm hiệu quả hoạt động Ngân hàng bán lẻ...........................................20
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại.............................................................................................................. 22
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng thương mại.......................................................................................26
1.3.

Kinh nghiệm về hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng thương mại trong và ngoài nước. Bài học đối với Việt Nam.....................29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HÀ NỘI..................................................................................................35
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt NamChi nhánh Hà Nội................................................................................................. 35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội.................................................................35
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội.................................................................37
2.2.....................................................................................................................Thực
trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội


iii

2.2.1.

Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội qua các chỉ tiêu
định lượng...............................................................................................................46
2.2.2.

Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội qua các chỉ tiêu
định tính..................................................................................................................54

2.3...Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn - CN Hà Nội.................................58
2.3.1......................................................................Những kết quả đã đạt được
................................................................................................................ 58
2.3.2.............................................................................................................Nhữn
g tồn tại cần khắc phục........................................................................... 60
2.3.3................................................................Nguyên nhân của những tồn tại
................................................................................................................ 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................68
CHƯƠNG
3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN
gian tới....................................................................................................................
69
3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội................................................................ 69
3.1.2. Định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội.......................69
3.2.

Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-Chinhánh Hà Nội.................71
3.2.1. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượngsảnphẩm........................................ 71
3.2.2. Nhóm giải pháp về hoạt động hệ thống........................................................ 77
3.2.3. Nhóm giải pháp cơng nghệ.......................................................................... 79
3.2.4. Nhóm giải pháp đặc thù............................................................................... 80
3.3. Một số kiến nghị...........................................................................................83


iv

v

3.3.1.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT
Đối...........................................................
vớiTẮT
Chính Phủ, Bộ Ban Ngành
83

3.3.2.

Đối.................................................................... với Ngân hàng Nhà nước
84

3.3.3.

Đối

với Ngân hàng Nông nghiệp vàphát triển nông
thôn Việt Nam
85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................87
AGRIBANK
NHTM
NHTMCP
ATM
POS

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần
Automatic Teller Machine
(Máy rút tiền tự động)
Máy chấp nhận thanh tốn thẻ

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

WU

Western Union

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

QHKH

Quan hệ khách hàng

WB

Ngân hàng thế giới (World Bank)

KH

Khách hàng

KHCN
KH DNVVN

Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

TCXH

Tổ chức xã hội

TCKT

Tổ chức kinh tế

CN

Chi nhánh



vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Ket quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 -20138..........................38
Bảng 2.2: Tỷ lệ chất lượng tín dụng năm 2017.....................................................44

Bảng 2.3: Thống kê lãi suất tiền gửi của các NHTM năm 2018............................47
Bảng 2.4: Tỷ trọng hoạt động tín dụng năm 2017.................................................49
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh thẻ.........................................................................51

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 : Cơ cấu nguồn vốn phân theo đối tượng KH.......................................41
Biếu đồ 2.2 Nguồn vốn huy động các phòng giao dịch đến 31/12/2017..................41
Biểu đồ 2.3: Diễn biến lãi suất huy động năm 2017.............................................. 42
Biểu đồ 2.4 : Dư nợ phân theo thành phần kinh tế..................................................43
Biểu đồ 2.5: Dư nợ các phòng giao dịch đến 31/12/2017......................................44
Biều đồ 2.6: Diễn biến lãi suất cho vay năm 2017.................................................45


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời gian gần đây, nền kinh tế thế giới nói chung và tại Việt Nam nói
riêng đã phát triển nâng cao về mọi mặt. Tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh qua các
năm, sự trao đổi hàng hóa giữa các nước diễn ra ngày càng phổ biến. Đó là xu
hướng tất yếu của quá trình hội nhập trên thế giới. Để thúc đẩy q trình này, nước
ta đã có nhiều nỗ lực trong nhiều lĩnh vực như: kinh tế, văn hóa, xã hội, tư tưởng...
và quan trọng trên hết là sự cố gắng nỗ lực trong việc phát triển kinh tế. Việc đẩy
mạnh kinh tế được tiến hành trên tất cả các ngành, trong đó có ngành ngân hàng.
Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đặt ra nhiều thách thức nhưng
cũng tạo ra khơng ít cơ hội lớn: vừa có thể mở rộng thị trường sang các quốc gia
khác lại vừa chịu sức ép từ các ngân hàng nước ngồi. Do vậy, để thích nghi được
với điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng cần hoàn thiện chính
mình và Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam khơng nằm
ngồi xu hướng đó.

Là ngân hàng thương mại duy nhất sở hữu 100% vốn nhà nước tính tới thời
điểm này, Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (hay gọi là
AGRIBANK) luôn luôn thay đổi để phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh
tế trong nước cũng như trên thị trường quốc tế. Một trong những bước đi quan
trọng, bên cạnh duy trì và phát triển lĩnh vực hỗ trợ nơng nghiệp và nơng thơn
truyền thống, AGRIBANK cịn chú trọng phát triển các hoạt động ngân hàng phục
vụ khách hàng cá nhân (còn được gọi là hoạt động ngân hàng bán lẻ) trên toàn hệ
thống.
Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ này tại từng chi nhánh là không giống
nhau, do các điều kiện về kinh tế, dân cư, xã hội của từng địa phương. Riêng đối với
AGRIBANK Hà Nội thì ngân hàng bán lẻ lại có rất nhiều tiềm năng. Thủ đô Hà Nội
là một trong hai trung tâm thương mại lớn nhất của cả nước. Nằm hai bên bờ sơng
Hồng và về phía hữu ngạn Sơng Đà, Hà nội có vị trí đắc địa của một trung tâm
chính trị, kinh tế, văn hóa và khoa học. Theo Báo cáo về tình hình kinh tế - xã hội


2

năm 2017 của Sở Ke hoạch và Đầu tư: Năm 2017, kinh tế của Thủ đô tiếp tục tăng
trưởng khá, hoàn thành kế hoạch đề ra, đạt 8,5%. Tổng sản phẩm trên địa bàn ước
tăng 8,5% (cách tính mới tăng 7,3%). Chỉ số sản xuất công nghiệp ước tăng 7%. Thị
trường ổn định, chỉ số giá tiêu dùng bình quân ước tăng 3,05-3,11%. Báo cáo cũng
cho biết, thu hút vốn đầu tư tăng cao, chỉ số PCI tăng 10 bậc, xếp thứ 14/63 tỉnh,
thành, cao nhất từ trước tới nay. Môi trường đầu tư, kinh doanh được cải thiện rõ
nét: Cấp đăng ký doanh nghiệp cho 25.160 DN, tăng 11%, vốn đăng ký 240 nghìn
tỷ đồng (tăng 4%), lũy kế số DN trên địa bàn là 231,92 nghìn DN.
về dân số, Hà Nội đang có khoảng 7,6 triệu dân, tỷ trọng dân thành thị
chiếm 54%, dân số khu vực đô thị ngày càng tăng do biến động dân số chủ yếu do
luồng di dân đi làm kiếm sống tại đô thị hoặc sinh viên học tập. Các quận ngoại
thành đang từng bước được quy hoạch thành các cụm đô thị mới, thu hút người dân

về thủ đô lập nghiệp sinh sống ngày càng nhiều.
Với những thuận lợi trên thì việc phát triển các hoạt động ngân hàng nói
chung và các hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng của AGRIBANK Hà Nội chắc
chắn sẽ mang lại hiệu quả rất đáng kể cho ngân hàng. Mục tiêu của AGRIBANK Hà
Nội trong giai đoạn tới là trở thành một trong những chi nhánh đi đầu trong hệ
thống AGRIBANK phát triển mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên hiệu
quả mà các hoạt động này mang lại như thế nào? Còn gặp những hạn chế gì? Và
đâu là nguyên nhân của những hạn chế đó, từ đó đưa ra giải pháp khắc phục và
chiến lược nâng cao hoạt động ngân hàng bán lẻ của AGRIBANK Hà Nội. Chính từ
những lý do cấp thiết đó mà tơi chọn đề tài “Hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Hà Nội” làm đề
tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ và hiệu
quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM

-

Phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - CN Hà Nội


3

-

Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - CN Hà

Nội

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại

-

Phạm vi nghiên cứu: Tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam - CN Hà Nội với số liệu nghiên cứu từ năm 2015 - 2017.

4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu là phương pháp thu thập
thông tin và phương pháp phân tích. Thơng tin thu thập được thơng qua nhiều kênh
như q trình cơng tác trực tiếp, các báo cáo tài chính năm, báo cáo tín dụng...
Phương pháp phân tích sử dụng các thơng tin thu thập được kết hợp với phương
pháp so sánh, đối chiếu và tổng hợp từ đó đưa ra những nhận định về thực trạng
hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
5. Ket cấu của đề tài
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu và đồ thị,
kết cấu của luận văn bao gồm 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Hoạt động bán lẻ và hiệu quả hoạt động bán lẻ của ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội

6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Thời gian gần đây, phân tích về hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ đó đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ là đề tài thu
hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, đặc biệt là các ngân hàng thương mại nơi có thể áp dụng trực tiếp những nghiên cứu này vào hoạt động kinh doanh. Liên


4

quan đến vấn đề “Hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Việt
Nam’”
đã có một số tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau.
Trên thế giới, một số bài viết về hoạt động ngân hàng bán lẻ gần đây như
“Retail Banking Vs. Corporate Banking” đăng trên trang Investopedia.com đã nhấn
mạnh về sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán bn từ góc độ đối
tượng khách hàng cũng như khái quát các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh
tế. Bài viết “The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015” đăng trên
trang Thefinancialbrand.com (2015) đã phân tích rất cụ thể về xu hướng phát triển
ngân hàng bán lẻ trên thế giới và dự báo về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong năm
2015, đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng sự phát triển của khoa học
công nghệ trong triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ. Báo cáo “World Retail
Banking Report 2015) của tổ chức Capgemini và Efma đã cung cấp cái nhìn tồn
diện về ngân hàng bán lẻ trên thế giới giai đoạn 2013-2015
Nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ ở bang New York của Cassy
Glesson và Akua Soadwa (2012) đã tiến hành khảo sát 207 ngân hàng bán lẻ trên
tồn bang để hiểu rõ thêm về hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này
cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra
hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà
các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào
tạo tài chính, hỗ trợ thanh tốn thuế thu nhập cá nhân...)
Một số nghiên cứu của Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan (2013) thì lại đi

vào nghiên cứu khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ và đưa ra những nghiên
cứu định lượng về đóng góp của hoạt động này trong sự tăng trưởng của các ngân
hàng thương mại. Theo đó, ngân hàng bán lẻ là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng
cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các ngân
hàng thương mại lớn. Ngân hàng bán lẻ thường đề cập đến các ngân hàng mà trong
đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với các cơng ty và các
ngân hàng khác.
Tại Việt Nam, đã có một số cơng trình nghiên cứu khoa học liên quan đến


5

hoạt động ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại. Tiêu biểu có thể kể đến
các luận văn sau đây:
Luận văn thạc sĩ của Ths. Nguyễn Thị Thùy Dương “ Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Đầu tư và phát triển - CN Nghệ An ” (2015) đã làm
rõ các cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại, nêu được giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Luận văn đã đi sâu vào phân tích về chất
lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng để phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu của luận văn ở Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển - CN Nghệ An cịn hẹp, khơng có tính tham chiếu đối
với TP Hà Nội.
Luận văn thạc sĩ của ThS. Nguyễn Thị Tú Anh “Nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi
nhánh Thăng Long” (2015) đưa ra các phương pháp và thiết kế nghiên cứu chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV
Thăng Long, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại NHTM
Luận văn thạc sĩ của Ths. Mai Thế Chu “Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

- CN Sài Gòn” (2013) đã rút ra một số bài học kinh nghiệm từ một số nước trên thế
giới về nâng cao hoạt động ngân hàng bán lẻ có giá trị tham khảo cho các ngân hàng
thương mại cổ phần nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
nói riêng
Như vậy, các tài liệu trong và ngồi nước đã có một số nghiên cứu về hệ
thống lý thuyết về hoạt động ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ
được đề cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực
tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự
nghiên cứu khoa học, bài bản về lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Trong những năm vừa qua, AGRIBANK Hà Nội đã có những bước đi rõ
ràng trong việc xây dựng chiến lược nâng cao hoạt động ngân hàng bán lẻ, với phân


6

khúc, mục tiêu đối tượng khách hàng rõ ràng. Tuy nhiên, các tài liệu mới chỉ đề cập
về các khía cạnh đơn lẻ của hoạt động ngân hàng bán lẻ hoặc các cơng trình khoa
học nghiên cứu về nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ ở phạm vi rộng.
Như vậy, các nghiên cứu về nâng cao hiệu quả ngân hàng bán lẻ khá nhiều, nhưng
chưa được xem xét chi tiết ở cấp Chi nhánh, đặc biệt là chưa có cơng trình nghiên
cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của AGRIBANK Hà Nội trong khoảng thời gian
2015 - 2017. Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích hiệu quả
hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại AGRIBANK Hà Nội, những kết quả đạt
được và hạn chế của Chi nhánh trong hoạt động này những năm gần đây để từ đó
đưa ra được các giải nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh.


7

CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ HIỆU QUẢ

HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 . Hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1

Khái niệm hoạt động Ngân hàng bán lẻ

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ được
hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng,
khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với số
lượng lớn. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ
trong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
Có quan điểm cho rằng: “Hoạt động bán lẻ là hoạt động ngân hàng mà ở đó
các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì với các
tổ chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác”. Hoặc theo tổ chức thương mại thế giới
WTO thì: “Ngân hàng bán lẻ là nơi mà KHCN có thể đến giao dịch tại những chi
nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi
tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ và một số dịch vụ khác đi kèm ” [5].
Nếu theo quan điểm của các chuyên gia tại Học viện Công nghệ Châu Á AIT thì “Hoạt động bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của
mình tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thơng qua mạng lưới
chi nhánh hoặc là KH có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua phương tiện CNTT, điện tử viễn thông” [2].
Trên thực tế tại các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và đang
thực hiện tái cấu trúc mơ hình hoạt động kinh doanh theo hai nhóm đối tượng KH
chính là nhóm KHCN, KH DNVVN và nhóm KH các doanh nghiệp lớn, các định
chế tài chính. Từ đó, việc tổ chức nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm dịch vụ,
xây dựng các chính sách về phí, lãi suất và ban hành các quy trình, quy định nghiệp
vụ... đều hướng tới hai nhóm KH này. Trong khi các KHCN, các KH DNVVN
thường sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, có tính đại trà phổ biến thì
nhóm các KH doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính lại địi hỏi các sản phẩm

8

dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang hàm lượng chất xám và công nghệ cao và thường
được thiết kế “may đo” riêng để phù hợp với hoạt động của từng KH.
Từ những cách hiểu và xuất phát từ thực tiễn trong hoạt động kinh doanh,
theo quan điểm của tác giả thì Hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại là các
dịch vụ tài chính vơ hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng KH là
cá nhân, hộ gia đình, DNVVN thơng qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng và
hiệu quả.[T], [8].
1.1.2

Đặc điểm hoạt động Ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1. Hoạt động Ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng
a. Nhu cầu đa dạng của khách hàng
Hoạt động Ngân hàng bán lẻ phục vụ số lượng KH rất đơng, có thể đến hàng
chục triệu KH. Tại các nước phát triển, dịch vụ NH rất hoàn thiện vì vậy KH cá
nhân của NH bao gồm hầu hết các công dân bắt đầu từ tuổi trưởng thành. Căn cứ
vào thu nhập, người ta phân chia thành nhóm đối tượng KH cá nhân có thu nhập rất
cao, nhóm có thu nhập tương đối cao, và nhóm KH đại chúng. Căn cứ vào nghề
nghiệp có nhóm các chủ doanh nghiệp, tiểu thương, cán bộ cơng nhân viên chức,
nhóm trí thức, sinh viên, nhóm cơng nhân. Căn cứ theo tuổi tác, KH của NH có
thể là những người lớn tuổi hưu trí hay những người đang trong độ tuổi lao động,
thanh niên hoặc vị thành niên có người giám hộ.
KH cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về: thu nhập, chi
tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về NH, nghề nghiệp tâm lý xã hội.
do đó nhu cầu về dịch vụ NH cũng rất đa dạng khác nhau. [11]
b. Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng

Xuất phát từ nhu cầu của KH, các NH đã phát triển và thay đổi không ngừng
để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các
sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm
KH. Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho
vay, thanh toán, NH điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán
ngoại tệ được phát triển không ngừng. Tại các nước phát triển số lượng sản phẩm


9

dịch vụ NH dành cho KH cá nhân lên tới hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu rất đa
dạng của KH.
c. Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ da dạng
Hoạt động NHBL phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân phối của
NH. Với xu thế phát triển mạnh của cơng nghệ thơng tin, ngày nay khách hàng có
thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của NH qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng
giao dịch, ATM, Internet, Phone, Kios, POS....Việc đa kênh phân phối trong hoạt
động bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho KH, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí
cho NH và tồn xã hội [9],[10].
1.1.2.2.

Hoạt động Ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng

Việc đảm bảo sự ổn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập lòng
tin của KH, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động NH trong kinh tế thị
trường nhằm duy trì KH đã có và phát triển thị trường tiềm năng. Các yêu cầu, thỏa
thuận của KH có thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao dịch, từng thời điểm
hoặc định kỳ nhưng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an tồn, đây là
những u cầu phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện. Sự ổn định về chất
lượng còn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản quy định thực hiện nhất

quán trong một NH và hệ thống NH. Các NH có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ, tiêu chuẩn hóa các u cầu từ trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch
cho đến chính sách giá.. .được tiêu chuẩn hóa và áp dụng thống nhất trong một ngân
hàng.
NH phải có chiến lược và giải pháp ứng phó phù hợp, kịp thời, hiệu quả, phải
đào tạo nguồn nhân lực am hiểu về sản phẩm dịch vụ và tính tương tác của sản
phẩm dịch vụ này trên hệ thống để kịp thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng.
Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra do lỗi kỹ thuật, đối tác, hoặc cán
bộ ngân hàng, nhưng các NH phải có giải pháp hạn chế tối đa và phải xử lý kịp thời,
đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. [9]
1.1.2.3.

Hoạt động Ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn

Với đặc thù phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng
nên mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn, nhưng số lượng giao dịch


10

phát sinh rất nhiều. Số lượng các kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu
của rộng khắp của dân cư trong xã hội. Lượng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán
lẻ cũng lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều, phục vụ nhiều khách hàng tại một
thời điểm.
1.1.2.4.

Hoạt động Ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao

Hoạt động NH nói chung khơng thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu kho
như các ngành kinh doanh khác. Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá

nhân và hộ gia đình nên hoạt động Ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao.
Tính thời điểm thể hiện ở việc NH chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới,
quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp nhất với
nhu cầu của KH. Ví dụ, KH được nhận quà tặng khi nhận tiền kiều hối dịp tết cuối
năm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay KH thường
chi tiêu thẻ nhiều vào những ngày nghỉ, lễ.. .Tính thời điểm cịn thể hiện ở tính cập
nhật thơng tin về sản phẩm dịch vụ của NH, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền
lợi và nghĩa vụ của KH, cập nhật các thông tin về cá nhân khách hàng khi có sự
thay đổi. Trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, các yêu cầu phổ biến nhất của KH
là các ủy nhiệm chi, chuyển tiền, thanh toán qua thẻ.. ..phải được xử lý hạch tốn và
hồn tất trong một thời gian nhất định, hoặc ngay khi KH thực hiện lệnh thanh tốn.
Vì vậy NH cần nhanh nhạy trong việc dự đốn và xác định thời điểm để có kế
hoạch đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường để thu hút được nhiều KH và hiệu quả
nhất, đồng thời có sự cập nhật nhanh nhất các thay đổi từ phía NH và KH nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ. [5]
1.1.2.5.

Hoạt động Ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn

Các chi phí cho hoạt động Ngân hàng bán lẻ rất lớn, bao gồm chi phí thuê
mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; mua máy móc
thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS.
Nhìn chung các chi phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ
càng lớn của KH, số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũng như sự phát
triển mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng. Vì vậy để phát triển hoạt động


11

bán lẻ một cách hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đưa ra các giải pháp

để giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh trong hoạt động bán lẻ như tăng cường các
kênh phân phối tự phục vụ (khách hàng tự phục vụ các nhu cầu giao dịch của mình),
gia tăng các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ... [5], [7], [10]
1.1.2.6.

Hoạt động Ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định

Rủi ro là khả năng xảy ra những sự cố trong tương lai làm cho NH không thể
đạt được mục tiêu đã đề ra và/hoặc gây tổn thất cho NH. Trên thực tế, các NH chịu
rủi ro trong q trình kinh doanh nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng. Những
rủi ro đó ln tồn tại, không thể loại trừ ra khỏi môi trường kinh doanh, NH chỉ có
thể phân tích, tìm ra các ngun nhân, có giải pháp phịng ngừa, hạn chế sự tác động
của rủi ro tới hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động bán lẻ thường có những rủi ro
chủ yếu sau:
a. Rủi ro tín dụng
Rủi ro tín dụng là loại rủi ro dẫn đến tổn thất tài sản của do khách hàng vay
vốn/được cấp tín dụng khơng có khả năng thực hiện một phần hoặc toàn bộ những
cam kết đã ký với NH bao gồm cả việc không thực hiện thanh toán nợ nợ gốc hay
nợ lãi khi khoản nợ đến hạn.
b. Rủi ro thị trường
-

Rủi ro thanh khoản, là tình huống khi NHTM không thể thực hiện các cam
kết tài chính với KH như thiếu ngân quĩ hoặc tài sản ngắn hạn mang tính khả
dụng
để đáp ứng các khoản phải trả khi đến hạn thanh toán (Do tài sản của NH đó
khơng
có khả năng thanh khoản hay khơng thể huy động đủ vốn).

-

Rủi ro lãi suất, là rủi ro làm giảm thu nhập ròng từ lãi khi lãi suất biến
động theo chiều hướng bất lợi thể hiện lỗ tiềm tàng của một NH. Ví dụ vào
một

thời

điểm NH đã huy động tiền gửi với lãi suất cao và chỉ sau một thời gian ngắn
lãi

suất

thị trường hạ thấp hơn nhưng NH không có cam kết gì với KH về điều chỉnh


12

c. Rủi ro hoạt động
Bao gồm các rủi ro dẫn đến tổn thất (trực tiếp hoặc gián tiếp) có thể phát sinh
trong hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ. Rủi ro hoạt động bao gồm các rủi ro có
thể xảy ra do quy trình nghiệp vụ, do con người, hoặc vi phạm hệ thống kiểm sốt
nội bộ, có sự gian lận, những sai sót mang tính kỹ thuật trong quá trình thực hiện
cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KH, hay những thảm họa không lường trước được.
-

Rủi ro uy tín, là rủi ro dư luận đánh giá xấu về NH, gây khó khăn nghiêm
trọng cho NH trong việc tiếp cận nguồn vốn hoặc KH rời bỏ NH do mất lịng
tin.

-

Rủi ro cơng nghệ thơng tin, phát sinh từ những yếu kém trong các hệ
thống công nghệ thông tin của NH. Các rủi ro có thể phát sinh từ việc trục
trặc

phần

cứng, chương trình bị lỗi, hệ thống khơng đủ mạnh và các hệ thống dự phòng
yếu
kém hoặc hệ thống thông tin không đầy đủ.
-

Rủi ro về mặt đạo đức cán bộ, là những rủi ro khi cán bộ cố tình khơng
thực hiện đúng nghĩa vụ của mình, làm ảnh hưởng tới uy tín, quyền lợi của
NH và KH.
Ngồi những rủi ro cơ bản nêu trên, trong hoạt động bán lẻ còn chịu những

rủi ro gây nên bởi biến động của môi trường KT vĩ mô như: KT suy giảm đột ngột,
lạm phát cao hay giảm phát, hoặc các ảnh hưởng của thiên nhiên mang lại như thiên
tai, hoả hoạn, động đất... gây mất mát, thiệt hại không nhỏ cho NH. [7], [11]
1.1.3.

Vai trò của hoạt động Ngân hàng bán lẻ

Những năm gần đây, thị trường tiêu dùng từ vị trí thứ yếu đã trở thành lĩnh
vực chiến lược, bởi do tính chất phân tán rủi ro và khả năng đa dạng hóa sản phẩm
của thị trường này. Tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực điện tử viễn thông
cũng đã đem lại cho ngân hàng khả năng tiếp cận các khách hàng cá nhân vào mọi
lúc mọi nơi thông qua các kênh bán lẻ hiện đại. Cùng với tiến trình hội nhập thị
trường tài chính - ngân hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng nhận

thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.


13

tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải
thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và
thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng.
Trước sự cạnh tranh khốc liệt của hội nhập, việc các NHTM chú trọng khai
thác và phát triển Hoạt động Ngân hàng bán lẻ đã có những vai trị về kinh tế xã hội
vơ cùng to lớn. Cụ thể:
1.1.3.1.

Đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế thị trường

Phát triển Hoạt động Ngân hàng bán lẻ giúp tập trung nguồn vốn cho nền
kinh tế, khơi thông các luồng vốn khác nhau, thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng, hỗ trợ
tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm, cải thiện đời sống an sinh xã hội: NHTM
huy động tập trung được nguồn vốn đáng kể từ nguồn tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi ổn
định trong dân cư và cung ứng cho các hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ
(DNVVN) đầu tư sản xuất kinh doanh. Từ đó, thúc đẩy sản xuất, tạo cơng ăn việc
làm, cải thiện đời sống xã hội.
Hoạt động Ngân hàng bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ,
thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí: Tiện ích của các Hoạt
động Ngân hàng bán lẻ là thu hút các cá nhân, hộ gia đìnhvà DNVVN thực hiện
thanh tốn thơng qua hệ thốngngân hàng hiện đại, đẩy nhanh q trình thanh
tốn,
tăng vịng quay vốn.

Nhờ đó, lưu thông tiền tệ được tăng cường, đồng thời làm

giảm lượng tiền mặt

trong lưu thơng, thúc đẩy thanh

tốn khơng dùng tiền mặt;

Đồng thời góp phần làm giảm các chi phí xã hội như in ấn, bảo quản, lưu thông,
tiêu hủy...
Phát triển Hoạt động Ngân hàng bán lẻ sẽ giúp nhiều ngành nghề khác nhau
phát triển: Đóng vai trị là trung gian tài chính giữa các luồng vốn, giữa các cá nhân,
các tổ chức và các DN, ngành Ngân hàng có thể tác động mạnh đến mọi hoạt động,
mọi ngành nghề khác trong nền kinh tế.
Hoạt động Ngân hàng bán lẻ phát triển góp phần làm tăng nguồn dự trữ
ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh tốn: Thơng qua các dịch vụ thanh toán
quốc tế như chuyển tiền quốc tế, nhờ thu quốc tế hoặc dịch vụ chuyển tiền kiều


14

hối... Hoạt động Ngân hàng bán lẻ giúp Nhà nước tăng nguồn thu dự trữ ngoại tệ,
cải thiện cán cân thanh tốn, góp phần phát triển nền kinh tế đất nước.
Hoạt động Ngân hàng bán lẻ phát triển có thể hỗ trợ Chính phủ và Ngân
hàng Nhà nước (NHNN) điều hành các chính sách vĩ mơ: Thơng qua số dư và các
giao dịch trên tài khoản, Chính phủ và NHNN có thể kiểm sốt được nguồn thu
ngân sách từ thuế, kiểm soát được nội lực trong dân và trong tổng thể nền kinh tế,
từ đó định ra được những chính sách vĩ mơ giúp kiểm sốt và phát huy hiệu quả các
cơng cụ điều hành.[8], [11]
1.1.3.2.

Đa dạng hóa nhu cầu của xã hội

Phát triển Hoạt động Ngân hàng bán lẻ sẽ góp phần hạn chế rủi ro, tạo an
tồn cho các giao dịch tài chính cũng như cất trữ tài sản: Các cá nhân và DNVVN
có thể giao dịch thanh tốn qua hình thức chuyển khoản, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm
chi hay thơng qua thanh tốn điện tử. Thực hiện hình thức này, khách hàng sẽ
khơng chịu rủi ro như đối với thanh toán trực tiếp. Dịch vụ cất giữ tài sản cũng sẽ
giúp khách hàng cất trữ tiền, tài sản, giấy tờ có giá, những giấy tờ hoặc đồ vật quan
trọng, an toàn...
Phát triển Hoạt động Ngân hàng bán lẻ tạo thêm kênh sinh lời: Các dịch vụ
tiết kiệm tuy lãi suất có thể khơng cao như đầu tư, song phù hợp với những khoản
tiết kiệm nhỏ lẻ của khách hàng.
Phát triển Hoạt động Ngân hàng bán lẻ giúp các thành phần kinh tế tiếp cận
nguồn tín dụng với lãi suất hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi trong đầu tư và tiêu dùng:
Các gói tín dụng bán lẻ cung cấp cho các khách hàng cá nhân và DNVVN nguồn tài
chính để triển khai đầu tư mới hoặc mở rộng sản xuất kinh doanh. Các Hoạt động
Ngân hàng bán lẻ đều có mức lãi suất hợp lý, thời gian hoàn trả tối đa được định
sẵn, giúp các khách hàng chủ động trong các kế hoạch chi tiêu của mình.
Phát triển Hoạt động Ngân hàng bán lẻ cung cấp cho xã hội những dịch vụ
tiện ích, nhanh chóng và hiệu quả: Không chỉ những khách hàng lớn, các cá nhân và
DNVVN đều có thể dễ dàng tiếp cận được với NHTM mọi lúc mọi nơi thông qua
internet, mobile; kịp thời thực hiện các giao dịch như: tra vấn số dư, kiểm tra lịch sử


15

giao dịch phát sinh, kiểm tra tỷ giá, thanh toán, chuyển tiền... một cách nhanh
chóng, tiết kiệm, an tồn và chính xác. [3], [5].
1.1.3.3.

Giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng lợi nhuận, mở rộng quy mô và

nâng
cao sức cạnh tranh
Phát triển Hoạt động Ngân hàng bán lẻ giúp NHTM phân tán được rủi ro, tạo
nguồn thu ổn định: Đóng vai trị là trung gian tài chính, các NHTM phải chịu rất
nhiều tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp từ nền kinh tế.
Do số lượng giao dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch, Hoạt động Ngân hàng bán
lẻ sẽ giúp các NHTM phân tán mức độ rủi ro. Vì vậy, khi một hoặc một nhóm
khách hàng có biến động thì cũng sẽ khơng tác động nhiều tới ngân hàng.
Phát triển Hoạt động Ngân hàng bán lẻ giúp NHTM tăng doanh thu và lợi
nhuận: Khi nhu cầu đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, thanh toán.
tăng lên, thu nhập của các NHTM sẽ tăng theo đó, bởi do nhận được các khoản phí
từ việc cung ứng các Hoạt động Ngân hàng bán lẻ, như: các loại phí liên quan đến
việc duy trì và quản lý tài khoản ngân hàng; các loại phí liên quan đến quá trình
thanh tốn; phí chuyển tiền; phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; phí bảo lãnh,
phí trả lương qua tài khoản, phí quản lý thẻ thanh tốn. Khơng chỉ vậy, Hoạt động
Ngân hàng bán lẻ còn giúp các hoạt động kinh doanh khác của NHTM sinh lời một
cách gián tiếp.
Phát triển Hoạt động Ngân hàng bán lẻ giúp NHTM mở rộng quy mơ kinh
doanh, đa dạng hóa và gia tăng tiện ích của các sản phẩm và phát triển cơ sở hạ
tầng: Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các NHTM cần phải gia tăng
các tiện ích sản phẩm, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ bán lẻ, trang bị
công nghệ hiện đại, phát triển các kênh phân phối và mở rộng mạng lưới giao dịch
truyền thống cũng như mạng lưới ATM, POS rộng khắp hay internet banking.
Phát triển Hoạt động Ngân hàng bán lẻ giúp NHTM nâng cao năng lực cạnh
tranh, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế và thương hiệu: Thị trường tài chính
ngày càng cạnh tranh gay gắt và đặt ra yêu cầu khốc liệt, các NHTM, các tổ chức
tín dụng, ngay cả các tổ chức phi tín dụng không ngừng đưa ra cũng sản phẩm dịch

16

vụ mang tính cạnh tranh cao; khơng ngừng hiện đại hóa cơng nghệ, gia tăng số
lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Điều này đồng nghĩa với việc nâng
cao năng lực cạnh tranh mở rộng thị phần, nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng.
[9], [11]
1.1.4 Các kênh phân phối chính của ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1.

Kênh phân phối truyền thống

Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm của ngân hàng đến với
khách hàng. Hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều sử dụng mạng
lưới chi nhánh để thực hiện việc phân phối sản phẩm, phần còn lại sử dụng ngân
hàng đại lý do quy mô vốn nhỏ, chưa đủ tiềm năng xây dựng hệ thống chi nhánh.
-

Kênh phân phối theo chi nhánh là kênh phân phối phổ biến và có tính ổn
định tương đối cao, hoạt động an tồn, dễ dàng thu hút khách hàng, thỏa mãn
nhu
cầu khách hàng và dễ dàng tạo dựng được hình ảnh của ngân hàng một cách
gần

gũi

nhất. Tuy nhiên, kênh phân phối này còn nhiều vướng mắc. Các ngân hàng có
quy
mơ vốn hạn chế khơng thể mở rộng mạng lưới chi nhánh và phịng giao dịch
trong

một khoảng thời gian ngắn. Chi phí đầu tư cơ sở vật chất, trụ sở lớn, địi hỏi
khơng
gian rộng rãi để giao dịch với khách hàng. Mặt khác, hình thức phân phối này
khiến
ngân hàng bị thụ động vì ln phải mời gọi khách hàng tới để giao dịch trực
tiếp,

do

đó địi hói rất nhiều nhân viên và đội ngũ quản lý tốt
-

Kênh phân phối qua ngân hàng đại lý thường áp dụng đối với các ngân
hàng có quy mơ nguồn vốn nhỏ, chưa có mạng lưới chi nhánh và phịng giao
dịch