THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG bán lẻ

CHƯƠNG I:THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
2.1.1 Giới thiệu chung về Chi nhánh
2.1.2 Khái quát tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh
Bảng II-1: Kết quả hoạt động kinh doanh
Chỉ tiêu
Tổng tài sản
Huy động vốn cuối kỳ
Ngắn hạn
Trung dài hạn
Dư nợ tín dụng cuối kỳ
Ngắn hạn
Trung dài hạn
Thu dịch vụ ròng
Lợi nhuận trước thuế
Nợ xấu

Năm 2012
4,677
4,523
4,475
48
2,404
1,787
616
6
6
105.1
1
76.8
2

3,035
2,997
38
2,977
2,127
850

Đơn vị: tỷ đồng
Năm 2014
2,966
2,889
2,872
17
2,508
1,759
749

63

26

79

99

119.4

141

Năm 2013
3,116

Tổng Tài sản
Hoạt động huy động vốn
*Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng
Bảng II-2: Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng của
Bảng II-2: Tình hình dư nợ tín dụng năm 2012 - 2014
Chỉ tiêu
Tiền gửi TCKT, ĐCTC
Tiền gửi của cá nhân
Tổng huy động vốn
Hoạt động tín dụng

Năm 2012
1,211
3,312
4,523

Năm 2013 Năm 2014
1,133
1,110
1,902
1,780
3,035
2,889


Bảng II-3: Tình hình dư nợ tín dụng năm 2012 – 2014
Chỉ tiêu

Dư nợ tín dụng
Tăng trưởng

Năm 2012
2,404
37%

Năm 2013 Năm 2014
2,977
2,508
24%
-16%

Biểu II-1: Biểu đồ tăng trưởng tín dụng năm 2012 - 2014
Cơ cấu tín dụng ngày 31/12/2014:
•

Phân theo kỳ hạn:
•

Phân theo đối tượng khách hàng: Dư nợ khách hàng tổ chức là 1,780 tỷ đồng, chiếm
61,6% tổng dư nợ; Dư nợ cá nhân là 1,110 tỷ đồng, chiếm 38.4 % tổng dư nợ.

•

Phân theo loại tiền: Dư nợ VND là 2,496 tỷ đồng, chiếm 99.53 % tổng dư nợ; Dư nợ
ngoại tệ là 11,6 tỷ đồng, chiếm 0.47 % tổng dư nợ.

Chất lượng tín dụng, phân loại nợ, xử lý nợ:
Hoạt động dịch vụ

•

Kết quả hoạt động thu dịch vụ qua 3 năm 2012 – 2014 của Chi nhánh như sau:
Bảng II-4: Kết quả hoạt động dịch vụ của Chi nhánh giai đoạn 2012-2014
Chỉ tiêu
Thanh toán
Bảo lãnh

TTTM
Thẻ
Tín dụng
Ngân quỹ
HHBH
Dịch vụ tư vấn
Dịch vụ khác
Tổng thu dịch vụ

Năm 2012
25
27
1
3
1
1
8
66

Năm 2013
25
27

1
3
1
0
7
63

Năm 2014
10
11
1
1
0
0
1
26

Lợi nhuận đạt được
Lợi nhuận trước thuế qua các năm 2012-2014 của Chi nhánh được thể hiện qua biểu đồ


sau:
Đơn vị: tỷ đồng

Biểu II-2: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận từ năm 2012 đến năm 2014
Lợi nhuận trước thuế năm 2012 tăng 66.59% so với năm 2011. Năm 2013, giảm 24.89% so
với năm 2012, năm 2014 tăng 25.23% so với năm 2013.
2.2 Thực trạng hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh
2.2.1 Bộ máy tổ chức và qui trình thực hiện sản phẩm bán lẻ
2.2.1.1 Bộ máy tổ chức

Hoạt động NHBL tại các Chi nhánh được tổ chức có hệ thống với các phòng chuyên trách
phát triển hoạt động NHBL và các cán bộ chuyên sâu thực hiện nhiệm vụ kinh doanh ngân hàng
bán lẻ:

Hình II-1: Sơ đồ bộ máy tổ chức hoạt động NHBL tại
2.2.1.2 Qui trình thực hiện sản phẩm bán lẻ
Văn bản số 2444/QĐ-PTSP đã quy định một trình tự, thủ tục phát triển sản phẩm đầy đủ,
chi tiết bao gồm 8 bước:


Trình tự này được áp dụng cho tất cả các sản phẩm, dịch vụ của .. trong đó, tùy thuộc vào
loại sản phẩm cụ thể (sản phẩm mới hoặc sản phẩm nâng cấp, sản phẩm thuộc nghiệp vụ tín
dụng, tiền gửi hay phi tín dụng…) mà quy trình phát triển sản phẩm phải thực hiện đầy đủ 8
bước hoặc chỉ thực hiện 1 số bước trong 8 bước quy định. Sản phẩm ngân hàng bán lẻ (NHBL)
bao gồm rất nhiều loại hh nh sản phẩm, trong đó, có sản phẩm đơn giản, có sản phẩm phức tạp,
sản phẩm có tính chất rủi ro (sản phẩm tín dụng, thẻ visa), sản phẩm ít rủi ro (sản phẩm tiền gửi,
dịch vụ thanh toán, chuyển tiền…). Vì vậy, tùy thuộc vào đặc thù sản phẩm mà việc áp dụng các
bước trong quy trình phát triển sản phẩm đối với từng loại hình có sự khác biệt.
2.2.2 Số lượng khách hàng
Nền khách hàng cá nhân của ... luôn được củng cố và gia tăng, đặc biệt năm 2012 với chủ
trương đẩy mạnh phát triển hoạt động bán lẻ với số lượng khách hàng lớn theo hình thức bán
buôn qua các doanh nghiệp đang có quan hệ tại Chi nhánh, số lượng khách hàng tăng vượt bậc
đạt 42.169 khách hàng.
Bảng II-5: Số lượng khách hàng cá nhân của bank
Đơn vị: khách hàng
Chỉ tiêu
Số lượng khách hàng cá nhân
Số lượng khách hàng VIP
Tỷ lệ sử dụng sản phẩm/khách hàng

Năm 2012
14,136
1191
2.76

Năm 2013 Năm 2014
15,858
17,026
1371
1523
3.15
3.78

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động bán lẻ từ năm 2012 đến năm 2014 của bank
Với chính sách động lực tập trung phát triển khách hàng quan trọng, số lượng khách hàng


quan trọng tăng liên tục qua các năm, lũy kế đạt 17.026 khách hàng cuối năm 2014. Đây là
nhóm khách hàng đem lại thu nhập tốt cho bank. Tỷ lệ sử dụng sản phẩm của khách hàng tại Chi
nhánh ổn định qua các năm, năm 2012 với tỷ lệ là 2.76, 2013 là 3.15 và 2014 là 3.78%.
2.2.3 Danh mục và tiện ích của sản phẩm ngân hàng bán lẻ
2.2.4 Doanh số sản phẩm
Bảng II-6: Các chỉ tiêu về doanh số sản phẩm ngân hàng bán lẻ
Chỉ tiêu

Đơn vị tính

Huy động vốn dân cư cuối kỳ

Tỷ đồng

Huy động vốn dân cư bình quân

Tỷ VND

Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ

Tỷ đồng

Dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân

tỷ VND

Số lượng khách hàng sử dụng
SMSbanking (lũy kế)
Khách hàng sử dụng sản phẩm thanh
toán hóa đơn online (lũy kế)
Số lượng khách hàng sử dụng
IBbanking tăng mới

Năm 2012

khách hàng
khách hàng

1,211.2
9
1,326.7
2
2,403.8

1
2,461.3
5
1,75
8
15
6

khách hàng

Số lượng thẻ phát hành các loại

chiếc

Doanh số thanh toán qua POS

triệu đồng

Năm 2013

423
1,322.0
0
6

Năm
2014

1,902

1,780

1,877

1,675

2977

2508

3165

2516

1,934

2,016

216

253

252

203

1,431

1,758

7

12

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2014 của Chi nhánh
2.2.5 Kênh phân phối sản phẩm
2.2.6 Lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng bán lẻ
Bảng II-7: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động NHBL
Chỉ tiêu
Thu nhập ròng HĐ NHBL
- Từ hoạt động huy động vốn
- Từ hoạt động tín dụng bán lẻ
- Thu từ hoạt động dịch vụ
Tổng thu nhập ròng của ABBANK CNHN
Tỷ lệ thu nhập ròng từ NHBL/Tổng TN

Năm 2012
26
9
11

6
135
19%

Năm 2013 Năm 2014
51
63
16
17

19
34
16
13
172
199
30%
32%


ròng

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động NHBL từ năm 2012 đến năm 2014 của Chi nhánh
Bảng II-8: Thu phí ròng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ST
T

Chỉ tiêu

1

Thu phí dịch vụ thẻ

2

Thu phí SMS

3

Thu phí Western Union

4

Hoa hồng bảo hiểm bán lẻ

5

Phí tín dụng cá nhân

6

Phí quản lý tài khoản cá nhân

7

Thu khác (TT, ngân quỹ, bảo lãnh,
môi giới, tư vấn, khác)

8

Tổng thu dịch vụ ròng từ HĐBL

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

1631

1729

946

1130

1994

350

526

656

532

580

1026

1356

1,95
3

3,15
0

8,608

8,951

1,230.0
0
831.0
0
1,631.0
0
316.0
0
134.00

935.0
0
2,116.0
0
7,193.0
0

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động NHBL từ năm 2012 đến năm 2014 của Chi nhánh
2.2.7 Năng lực quản trị rủi ro
Bảng II-9: Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh
ST
T
1
2

Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ
Tỷ lệ nợ nhóm II bán lẻ

3

Nợ nhóm 2 bán lẻ

Chỉ tiêu

Năm 2012
3.20%
16.09%
386.85

Năm 2013

Năm 2014

4.01%
11.52%

5.64%
1.01%

342.88

25.27

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động NHBL từ năm 2012 đến năm 2014 của Chi nhánh
2.2.8 Mức độ hài lòng của khách hàng


2.2.9 Giá trị thương hiệu

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của bank
2.3.1 Nhân tố khách quan
Năm 2009-2012, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng tiếp tục trải
qua giai đoạn khó khăn. Nền kinh tế Việt Nam còn chưa ổn định, sau thời kì lạm phát cao, đến
nay nền kinh tế lại đối mặt với nguy cơ giảm phát. Tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn
và đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng lớn thu nhập của dân cư, làm giảm nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của cá nhân cũng như doanh nghiệp.
NHNN với vai trò là cơ quan quản lý tiền tệ và hệ thống NH nhưng việc xây dựng hệ
thống văn bản pháp luật NH còn thiếu, chưa đồng bộ và khá nhiều vấn đề chưa phù hợp với thực
tế và không theo kịp thực tế. Cùng với việc mở cửa thị trường tài chính nội địa, tiềm ẩn rủi ro
bởi các tác động từ bên ngoài, từ thị trường tài chính khu vực và thế giới, trong khi đó, năng lực
điều hành chính sách tiền tệ, cũng như năng lực giám sát hoạt động NH của NHNN còn hạn
chế. Bên cạnh đó là cơ chế quản lý vĩ mô còn chưa đồng bộ, chưa hoàn thiện gây khó khăn cho
NH khi tiến hành hoạt động NHBL.
Khả năng giám sát của NHNN đối với hoạt động bán lẻ của NHTM tuy đã được cải thiện,
tuy nhiên nhiều vụ việc đã không được phát hiện và ngăn chặn kịp thời nên đã để xảy ra rủi ro
cho NHTM. Hệ thống NH chưa tạo được một hệ thống thông tin có thể cảnh báo kịp thời và làm
cơ sở cho việc phân tích, dự báo. Ngoài ra, Nhà nước chưa có các chế tài đủ mạnh và phù hợp
cần thiết để hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong dân cư. Các khuôn khổ pháp lý đối với việc
quản lý NN về hoạt động NH còn chưa đầy đủ, chưa rõ ràng, minh bạch, tính thống nhất, thực
thi không cao, chưa phù hợp với thông lệ quốc tế. Các nguyên tắc kiểm tra, giám sát hoạt động
bán lẻ của NH còn yếu.
Giai đoạn 2009-2012, hầu hết các NHTM tại Việt Nam tập trung vào chiến lược phát triển
ngân hàng bán lẻ, sự tăng trưởng về quy mô HĐVDC và tín dụng bán lẻ của các ngân hàng đều
rất cao, mạng lưới liên tục được mở rộng. Tuy nhiên đến nay, khi các ngân hàng mở rộng mạng
lưới quá nhiều dẫn tới sự bão hòa. Hiện cả hệ thống ngân hàng có khoảng 8.000 điểm mạng lưới
giao dịch, trung bình 11.000 dân có 1 điểm giao dịch của ngân hàng. Mật độ mạng lưới giao dịch
ngân hàng quá dày, số lượng sản phẩm khá tương đồng nhau tạo ra sự cạnh tranh hết sức gay gắt.

Bên cạnh đó, hoạt động NHBL Việt Nam cũng còn phải đối mặt với không ít thách thức khi nền
kinh tế trong nước và thế giới chưa thoát khỏi giai đoạn khủng hoảng, thu nhập đại bộ phận dân
số còn thấp và thiếu ổn định. Đây là những khó khăn thách thức mà hoạt động bán lẻ phải đối
mặt trong thời gian qua.
Các cơ quan đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thiếu sự hợp tác chặt chẽ với
NH. Nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ như bưu chính viễn thông, điện lực, cung cấp nước sạch,
bảo hiểm, thuế... vẫn thực hiện thu tiền mặt và chưa có chiến lược hợp tác với NH trong dịch vụ
thanh toán hóa đơn.
Phạm vi phủ sóng của các công ty điện thoại chưa rộng khắp và chất lượng dịch vụ chưa
cao, sự phối kết hợp giữa công ty điện thoại với các NH chưa nhiều và thời gian phối hợp tra
soát các giao dịch của KH khá lâu gây tâm lý lo ngại không yên tâm khi sử dụng các dịch vụ NH
hiện đại như SMS hay Mobile banking. Còn một lý do nữa là các công ty viễn thông trong nước
chưa thống nhất được chuẩn truyền thông (SMS, GPRS....) để phục vụ các mục đích thanh toán,
vì thế một tiện ích có thể thực hiện được với nhà cung cấp này thì lại không thể thực hiện với nhà
cung cấp kia.
Tâm lý thói quen tiêu dùng sử dụng tiền mặt trong dân cư vẫn chiếm đại đa số và tồn tại từ
lâu, nên chưa thể rời bỏ ngay thói quen sử dụng tiền mặt để tiếp nhận những tiện ích của thanh
toán mới. Đại đa số bộ phận dân cư có tâm lý ngại và lo sợ rủi ro trong việc sử dụng các dịch vụ
NH điện tử và các kênh phân phối hiện đại.
2.3.2 Nhân tố chủ quan

 Chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức hoạt động NHBL

Về quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ: Hoạt động ngân hàng bán lẻ được
chỉ đạo bởi trực tiếp 1 Phó Giám đốc phụ trách, mô hình Chi nhánh hỗn hợp giữa Chi nhánh
bán buôn và bán lẻ đã bước đầu được hình thành, cơ cấu tổ chức gồm một phòng bán lẻ chuyên
biệt thực hiện các công việc đầu mối, các phòng khác thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ.
Về cách thức thực hiện: Để thực hiện mục tiêu trong từng thời kỳ đối với hoạt động
ngân hàng bán lẻ, Chi nhánhđã thực hiện tốt công tác lựa chọn sản phẩm triển khai trên ưu thế
nền khách hàng hiện tại và từng bước cung cấp gói sản phẩm bán lẻ tổng thể, công tác đào tạo

nhân sự được rà soát, đào tạo và đào tạo lại một cách bài bản rộng rãi đối với toàn thể Chi
nhánh và chuyên biệt đối với bộ phận kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Công tác chăm sóc
khách hàng được lưu ý hơn và cách thức tổ chức mang tính chuyên nghiệp hơn.
Rõ ràng sự khác biệt trong định hướng của Ban Lãnh đạo đối với hoạt động ngân hàng
bán lẻ và cách thức thực hiện tổ chức kế hoạch đã thay đổi vị thế cũng như bước đầu tạo được
những kết quả nhất định trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Sở
giao dịch 1.

 Tiềm lực tài chính của ngân hàng

Cơ chế đối với các chi nhánh: bao gồm cơ chế hỗ trợ chi phí và cơ chế hỗ trợ thu nhập:

Cơ chế đối với các cán bộ:
Chất lượng nguồn nhân lực
Cơ sở vật chất và công nghệ thông tin của ngân hàng
2.4 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân
hàng bán lẻ tại Chi nhánh
2.4.1 Điểm mạnh
2.4.2 Điểm yếu và nguyên nhân