khái quát về quá trình hình thành phát triền và đặc điểm kinh doanh của công ty tnhh thiên an nam

lời mở đầu
Tài nguyên du lịch Việt Nam khá phong phú và đa dạng. Ba phần t
lãnh thổ đất nớc là đồi núi với nhiều quang cảnh ngoại mục, những cánh rừng
nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, chim muông, nhng hệ thống sông hồ tạo nên
các bức tranh thủy mặc sinh động. Năm mơi t dân tộc anh em sinh sống
trên một địa bàn rộng trên 300.000 km
2
có những phong tục tập quán khác
lạ. Tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với con ngời Việt Nam a khám phá.
mặt khác, do nằm ở vĩ độ thấp nền hầu nh quan năm nớc ta đều có điều kiện
khí hậu thuận lợi cho các hoạt động ngoài trời. Dựa trên những điều kiện kể
trên có thể khẳng định rằng hoạt động du lịch ở nớc ta đã có từ lâu đời. Việc
mở mang bờ cõi của nhà nớc, phong liến với chính sách mở cửa: Việt Nam
muốn làm bạn với tất cả các nớc trên thế giới, du lịch nớc ta đã thực sự có
điều kiện khởi sắc và nền kinh tế đất nớc đã bắt đầu có sự chuyển biến về cơ
bản. Thêm vào đó, năm 1990 đợc chọn là năm du lịch Việt Nam đã góp phần
thúc đẩy một cách đáng kể hoạt động du lịch nớc nhà. Nhờ vậy hoạt động
kinh doanh du lịch đã đợc mở ra ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉ
trong phạm vi các thành phần kinh tế Nhà nớc mà còn ở cả những thành phần
kinh tế khác. Trớc xu thế đó, du lịch không chỉ còn đợc coi là hoạt động văn
hóa xã hội thuần thúy mà còn là một ngành kinh tế quan trọng của đất nớc.
Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng
lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu
quả kinh tế cao và là đòn bầy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành
kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, tạo ra tích lũy ban đầu cho nền kinh tế và
chiếc cầu nối giữa thế giới bên ngoài và trong nớc.
Ngày nay với sự đi lên phát triển của nền kinh tế toàn cầu, đời sống
tinh thần của con ngời đợc nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều
điểm du lịch phong phú và đa dạng. Nhu cầu của con ngời ngày càng đòi hỏi
1
cao hơn với mức thu nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức đi du lịch dài

ngày hay ngắn ngày.
Để thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ đợc xây
dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí của khách du lịch. Hiện
nay ngành du lịch đang đợc chú trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật
chất kỹ thuật và đợc xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia. Đây
đợc xem là thời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên
thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Cùng với sự phát triển của ngành
du lịch trên thế giới, ngành du lịch Việt Nam cũng phát triển không ngừng và
đợc xem là một ngành công nghiệp Không khói. Với sự phát triển của đất
nớc ngày càng đi lên ngành du lịch Việt Nam đã đợc Đảng và Nhà nớc ta
quan tâm đầu t khai thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch để thu hút
khách du lịch trong và nớc ngoài đến với Việt Nam một đất nớc giàu lòng
mến khách.
Những năm qua cùng với sự đi lên của ngành Du lịch nói chung thì sự
đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến các cơ sở
kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Các cơ sở này góp một phần quan trọng
trong kinh doanh nó làm thỏa mãn nhu cầu con ngời nh: Nghỉ ngơi, vui chơi,
giải trí. Hiện nay doanh thu từ ngành này đem lại tơng đối cao khoảng 50%
tổng doanh thu của ngành du lịch. Muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả
thì điều cần thiết phải quan tâm đó là cơ sở vật chất của khách sạn, nhà hàng
và nhất là phải có một đội ngũ nhân viên những ngời trực tiếp phục vụ khách
có năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ có khả năng giao tiếp tốt.
Vì vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành kinh tế mũi nhọn
trong nền kinh tế quốc dân. Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nớc,
tạo ra nhiều công ăn việc làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc và
các tệ nạn xã hội, mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển có
2
nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhng không phù hợp với việc phát triển
khu công nghiệp và góp phần tạo nên điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát
triển. Nh vậy, du lịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xã hội và trong

nền kinh tế nớc nhà.
Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng
trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc
kinh doanh của doanh nghiệp.
Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên
miin nghiệp vụ, hớng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng nh trang thiết
bị các kiến thức cơ bản trong việc sử lý các tình huống trong quá trình xảy ra
trong quá trình phục vụ khách. Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm
đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hớng hội nhập khu vực và thế
giới, kế hợp đợc lý thuyết và thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết của học
sinh đối với thực tế đồng thời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn đợc những cách
làm việc của những nhân viên lớp đàn anh, đàn chi đi trớc để sau này khi ra
trờng học sinh sẽ bớt đi phần nào sự bỡ ngỡ ban đầu và sẽ cảm thấy tự tin hơn
khi giao bất cứ công việc gì. Giúp học sinh học hỏi và hiểu biết thêm rất
nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến các quy trình phục vụ từ đó giúp học sinh
có những kinh nghiệm quý báu và nắm chắc các nghiệp vụ chuyên môn, là
hành trang cần thiết sau khi ra trờng.
Là một nhân viên giỏi thì cần biết chuyên môn một cách sâu sắc.
Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế. Thị
trờng kinh doanh luôn mở rộng, môi trờng kinh doanh ngày càng phức tạp, sự
thay đổi nhanh chóng phong trào lu sản xuất hàng hóa luôn xuất hiện những
cơ hôi, thời cơ dới mọi hình thức. Vì vậy là một lễ tân tơng lai cần phải tiếp
cận với thực tế nhiều hơn. Nh vậy, thực tập là một việc làm hết sức cần thiết
đối với học sinh sau một thời gian học tập tại trờng.
3
- Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn:
* Chơng I : Khái quát cơ sở lý luận về ngành lễ tân khách sạn văn
phòng.
* Chơng II : Khái quát về quá trình hình thành phát triền và đặc điểm
kinh doanh của công ty TNHH Thiên An Nam.

* Chơng III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian
thực tập.
* Chơng IV: Một số nhận xét và kiến nghị.
4
chơng I: khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ
tân khách sạn văn phòng
1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn
1.1. Các loại hình khách sạn
1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lu trú (Gọi chung là
khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi
giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phơng tiện đi lại cho khách
Thuật ngữ khách sạn đợc hiểu nh một thuật ngữ chung bao gồm:
Hotels, Motels, Motor hotels, Làng du lịch, Camping, Nhà trọ, trung tâm hội
nghị Nh vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị họat động
kinh doanh dịch vụ lu trú
1.1.2. Phân loại khách sạn
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn
nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng.
Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lợng buồng ngủ trong khách
sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của
khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt
Nam, các khách sạn có thể đợc chia làm các hạng mục nh sau:
Khách sạn loại nhỏ : có từ 10 đến 50 buồng ngủ
Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ
Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ
-
Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu
Thị trờng mục tiêu là đối tợng khách chính mà khách sạn định hớng
thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh của các khách sạn,

mỗi loại hình khách sạn có một thị trờng mục tiêu khác nhau. Các loại hình
khách sạn phổ biến bao gồm:

Khách sạn công vụ
5

Khách sạn hàng không

Khách sạn du lịch

Khách sạn căn hộ

Trung tâm hội nghị.
Khách sạn công vụ:
Vị trí : Thờng nằm ở trung tâm thành phố và các khu vực thơng mại
Đối tợng khách : Chủ yếu là khách thơng gia song loại hình khách
sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách di lịch, khách
hội nghị, khách du lịch tự do.
Thời gian lu trú : Thờng là ngắn ngày, lu trú tạm thời
Tiện nghi dịch vụ : Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng
hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng
tiệc, dịch vụ giặt là các cửa hàng bán quà tặng, đồ lu niệm, bể bơi, phòng tập
thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài ra
các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng nh : Cho thuê th ký, phiên
dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật
Khách sạn hàng không:
Vị trí: Thờng nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân
bay.
Đối tợng khách : Khách thơng gia, khách quá cảnh, khách nhỡ
chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay

Thời gian lu trú: Thờng ngắn ngày.
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạ hàng
không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết
6
kiềm thời gian, có phơng tiện đa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại
sân bay.
Khách sạn du lịch
Vị trí : Thờng nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không
khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch nh :biển, núi, nguồn nớc
khoáng, điểm tham quan
Đối tợng khách: Khách nghỉ dỡng, khách tham quan.
Thời gian lu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ.
Tiện nghi phục vụ : Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du
lịch còn tổ chức và thực hiện các chơng trình hoạt động vui chơi giải trí cho
khách du lịch nh :Khiêu vũ ngòai trời, chơi gôn, cỡi ngựa, câu cá, đi bộ
Nhằm tạo cảm giác thoải mái, th giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo
cho khách sạn.
Khách căn hộ:
Vị trí : Thờng nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô thành phố
Đối tợng khách: Khách công ty, khách thơng gia, khách gia đình
Thời gian lu trú : Dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài hạn
Tiện nghi dịch vụ : Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sản căn
hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị vào bữa cơm thân mật để chiêu
đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng nh đang sống tại gia đình
và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Khách sạn sòng bạc:
Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc
những khu nghỉ mát.
Đối tợng khách: Khách thơng gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà
triệu tỷ phú

Thời gian lu trú : Ngắn ngày
7
Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này khá sang trọng, có các
hình thức giải trí nổi tiếng nh các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển
đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình
khách sạn này thì dịch vụ buồng ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt
động chơi bạc.
-Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thớc đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho
khách. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức
độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản:
+ Mức độ phục vụ cao cấp:
Thờng là những khách sạn hiện đại đối với đối tợng khách là các
thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các
quan chức trong chính phủ, những khách giàu có các tiện nghi dành cho đối
tợng khách này nh các nhà hàng, phong cách, phòng họp, các tiện nghi trong
buồng ngủ có chất lợng hàng đầu và cực kỳ quan trọng. Khách sạn này còn
dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và
them chí một số thủ tục nh đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách đợc
thực hiện tại buồng khách cho đối tợng khách này. Mọi yêu cầu của khách
đều đợc đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất.
+Mức độ phục vụ trung bình:
Thờng là các khách sạn loại vừa và đối tợng khách chủ yếu là các
khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, khách thơng gia nhỏ.,
khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhng khá đầy đủ
+ Mức độ bình dân:
Thờng là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn
đi theo tour, khách thơng gia tìm thị trờng để lập nghiệp, khách hội nghị
nhỏ. Khách sạn cung cấp cho thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ ở
sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hằng ngày.

8
-
Phân loại theo mức độ liên kết và quyền sở hữu:
Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết : Căn cứ vào mức độ liên kết
giữa các khách sạn ngời ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản : Khách
sạn độc lập và khách sạn tập đoàn
Khách sạn độc lập
Khách sạn độc lập là khách sạn thuộc sở hữu t nhân do gia đình quản
lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính công ty đó, quản lý
điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liên
kết về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác không có sự ràng
buộc về tài chính, đờng lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục vụ khách sạn
độc lập đợc tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế thu hút thị tr-
ờng riêng, rất mềm dẻo trong kinh doan, đặc điểm là về giá cả và đáp ứng
nhanh chóng với các thay đổi của thị trờng. Tuy vậy loại hình khách sạn này
cũng có những điểm bất lợi là không có sự quảng cáo rộng rãi và không có
kiến thức quả lý tốt nh các khách sạn tập đoàn.
Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thành một
liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin về đặt
buồngvà mua hàng hóa với số lợng lớn
Khách sạn tập đoàn:
Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi
nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng
tập đoàn và chúng đề mang những cái tên thân thuộc nh tập đoàn Accor, tập
đoàn Hilton, Holiday Inn Đặc điểm chính của khách sạn thờng đặt ra
những tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chính sách và quy
trình hoạt động cho các khách sạn trong tập đoàn của mình. Tuy vậy mỗi tập
đoàn khách sạn có một điểm mạnh riêng cho hoạt động kinh doanh. Một số
tập đoàn khách sạn tập chung vào mảng quảng cáo, một số tập đoàn khác lại
9

có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thức quản lý và tiêu chuẩn khách sạn. Căn
cứ vào sự khác nhau về hoạt động các khách sạn tập đoàn đợc quản lý theo ba
hình thức sau:
Hợp đồng quản lý : Là hợp đồng đợc ký kết giữa các công ty quản lý,
điều hành khách sạn và những nhà dầu t, những tổ chức hoặc cá nhân có
khách sạn
Hợp đồng sử dụng thơng hiệu: Đơn giản là sự phân công công việc.
các công ty độc quyền lập ra các khuôn mẫu riêng cho họat động kinh doanh
của mình sau đó giao quyền thực hiện việc kinh doanh cho một số tổ chức
khác.
Khách sạn liên kết
Bao gồm các loại khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những
mục đích cung nh chuyển khách cho nhau trong trờng hợp cần thiết, giảm đ-
ợc quảng cáo rộng rãi. Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm
bảo tiêu chuẩn phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách
-
Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào hình thức sở hữu ngời ta chia các khách sạn thành các loại
nh sau:

Khách sạn t nhân

Khách sạn Nhà nớc

Khách sạn liên doanh với nớc ngoài

Khách sạn 100% vốn nớc ngoài

Khách sạn cổ phần
10

1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa
các bộ phận có liên quan
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ, các khối, các
phòng ban các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức
chuyên môn hóa. Khối lợng lu trú và khối lợng ăn uống là hai bộ phận có
doanh thu lớn nhất phục vụ khách.
11
sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn lớn
Tổng giám đốc
Phó Tổng giám đốc
Khối l u
trú
Tài chính
kế toán
Kinh
doanh
tiếp thị
Nhân sự
Bảo d ỡng Các bộ
phận
khác
Khối phục
vụ ăn uống
An
ninh
Lễ
tân
Buồng Các nhà
hàng
Ban phục

vụ đồ
uống
Chế biến
món ăn
Các điểm
phục vụ
khác
12
Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban.
Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân
viên. Các phòng ban này đều hoạt động dới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và
phó tổng giám đốc khách sạn.
Khối lu trú :Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung
cấp các dịch vụ cho khách trong suet thời gian khách lu trú tại khách sạn.
Khối lu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực
thuộc khối lu trú gồm: Bộ phận lễ tân : chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm
thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách,
làm thủ tục thanh toán cho khách.
Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh
buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân
viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón tiếp khách, vận chuyển
hành lý, chuyển và gửi th từ, bu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho
khách.
Khối phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn
uống trong khách sạn nh ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định ăn tiệc,
phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách.
Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại
buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thong mại, quảng cáo và đối
ngoại.

Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài
chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và
mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ chậm, bảo
quản tiền mặt
Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự
là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này
còn quản lý tiền lơng, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các
chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật bảo dỡng : Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn
bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chơng trình bảo
dỡng thờng xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách
sạn và trong buồng khách.
Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và
tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện
việc tuần tra 24/24h trong và ngòai khu vực khách sạn và giám sát các trang
thiết bị của khách sạn.
Các bộ phận khác:
13
Cán bộ cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lới bán hàng trong khách sạn va
quầy bán hàng lu niệm, quầy báo
Bộ phận dịch vụ khác : Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi
giải trí nh : Massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi
gôn, chơi bạc, hớng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày
Ngòai ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cây
cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi.
- Mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan:
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ
phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ
trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động
theo hình thức chuyên môn hóa, đảm đơng các nhiệm vụ khác nhau nhng tất

cả đều nhằm một mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách
hàng để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp
nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất
quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn.
Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể ví nh một cỗ máy và
không thể thiếu bất cứ một cái đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công
của một bộ phận là sự thành công chung của khách sạn
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân:
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho họat động của bộ
phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách
cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình
trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh góp phần tối đa hóa công
suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm
khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bán buồng cho
khách có hiệu quả.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo d ỡng
Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau
trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có
trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng
hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dỡng để bộ phận kỹ thuật
bảo dỡng kịp thời sữa chữa mọi thiết bị trong buồng khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và đợc
ví nh vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí nh vậy nên bộ phận lên
tên có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính
mạng và tài sản cho khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân
14
Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và
các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trớc giờ giao ca của nhân viên thu

ngân lễ tân, nhân viên của bộ kế toán cho nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu
đợc trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộphận kinh doanh tiếp thị
Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt
động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt buồng
hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thờng kết hợp với bộ phận kinh
doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Ngoài ra nhân viên
vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý
bán dịch vụ cho khách khi đa khách về buồng.
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong
khách sạn:
Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của
khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí
không ngừng tăng lên.
Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự và các bộ phận khác trong
khách sạn:
Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển
dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho
các bộ phận.
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
1.2.1. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận lễ tân là bộ phận của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với
khách và là trung tâm thần kinh của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng
một vai trò rất quan trọng. Vai trò của bộ phận đợc thể hiện qua những điểm
sau:
Bộ phận lễ tân có chức danh nh chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận
còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách.
Thông qua các nghiệp vụ của mình nh: Đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục
vụ khách trong thời gian lu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin bộ
phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ

cho khách nh: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ lu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các
dịch khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp khách tiêu dùng các dịch vụ
của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu
của khách. Nh vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa
khách và khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm. Phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tao
15
nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một
chức năng khác nhau nhng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của
khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt đợc mục đích
chung đó có các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt
động theo đúng kế hoạch của khách sạn. Bộ phận lễ tân có vai trò phối hợp
hoạt động đối hoạt động đối với các bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động, phục vụ khách.
Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất từ khi khách đến cho
tới khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đợc đa ra với nhân
viên lễ tân và nhân viên lễ tân là ngời thực hiện các yêu cầu đó một cách trực
tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là ngời chủ đạo trong hoạt động
phục vụ khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng
cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất cho
nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách đợc thực
hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản
phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các
sản phẩm đó.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các
chiến lợc, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là ngời
tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của
khách cho nên có đợc một nguồn thông tin tơng đối đầy đủ và chính xác về

khách và hành vi tiêu dùng của khách đề ra các chiến lợc, chính sách kinh
doanh phù hợp.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng
các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khác cho khách sạn.
1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
+ Đối với khách sạn nhỏ và vừa:
Khối lợng công việc trong khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số k-
ợng nhân viên lễ tân có hạn vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai
hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thông thờng mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai
nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. ở hầu hết các khách sạn nhỏ
hầu hết nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa vận chuyển
hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc nh: Tiếp
tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ
phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân và
khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm
tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo
16
với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24h và cũng
chia làm ba ca làm việc.
+ Đối với khách sạn lớn:
Vì khối lợng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lợng nhân viên
lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc
khác nhau theo hình thức chuyên môn hóa. Tuy vậy vào thời điểm đông
khách, các nhân viên thờng hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc.
Bộ phận lễ tân ở khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nh-
ng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn thờng có 7 bộ
phận nhỏ:
- Bộ phận đặt buồng
- Bộ phân tiếp tân
- Bộ phận thu ngân

- Trung tâm dịch vụ văn phòng
- Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
- Bộ phận quan hệ khách hàng
- Bô phận tổng đài
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các
trợ lý giám đốc lễ tân và giám sát viên của từng ca làm việc. Thông thờng số l-
ợng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ
phận nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát
viên.
17
sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách
sạn lớn

1.2.3. Nhiệm vụ cùng nhân viên trong bộ phận lễ tân
Giám đốc lễ tân
- Chịu trách nhiệm trớc Tổng Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của
bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu nh sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ
các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công
việc.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá
nhân và các bộ phận nhỏ
- Tham gia tuyển chọn cho từng bộ phận lễ tân
- Thực hiện việc đào tạo và bồi dỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân
viên.
Giám đốc lễ tân

Trợ lý giám đốc
Bộ
phận
tiếp
tân
Bộ
phận
tiếp
tân
Bộ
phận
tiếp
tân
Bộ
phận
tiếp
tân
Bộ
phận
tiếp
tân
Bộ
phận
tiếp
tân
Bộ
phận
tiếp
tân
Giám

sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
18
- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca
trớc và rút kinh nghiệm cho ca sau.

- Tham gia các hoạt động quảng bá cho khách sạn
- Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời
nắm bắt mọi thông tin của khách sạn.
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách
- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình
trạng buồn giới hạn nợ của khách
- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng
- Chịu trách nhiệm về thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các
văn bản pháp luật liên hành liên quan đến công việc của bộ phận tiếp tân.
- Gơng mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng
phục, tác phong
Trợ lý giám đốc lễ tân:
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân
giao, bao gồm một số công việc nh sau:
- Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và gia,s sát toàn bộ hoạt động của bộ phận
lễ tân
- Hằng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo
với giám đốc hàng ngày
- Duy trì tốt mối quan hệ giữa giám đốc với khách
- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách
- Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và đồ đặt buồng cho từng đối t-
ợng khác
- Tiếp đón và đa tiễn khách quan trọng và khách đoàn
- Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh
toán cho khách.
- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong
ca
- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực
sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân

viên lễ tân và các bộ phận liên quan.
- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng
quy định của khách sạn.
- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ sách giao ca hàng ngày.
- Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với giám đốc lễ tân các
diễn biến của từng ca làm việc.
19
- kết hợp với nhân viên an ninh khách sạn sử lý những khách có hành vi
gây xấu, gây rồi, làm ảnh hởng đến khách sạn và các khách khác.
- Xử lý báo cao về tình hình tai nạn và tử vong đối với khách và nhân
viên khi xảy ra.
- Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách
sạn.
- Báo cáo về việc hỏng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi của
khách sạn.
- Kiểm tra việc thực hiệ của nhân viên lễ tân với các văn bản quy định
của Chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn
- Thực hiện việc bồi dỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
- Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận.
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc
- Duy trì ảnh hởng nhà nghề là tấm gơng tốt cho mọi nhân viên lễ tân.
Nhân viên tiếp tân:
Nhân viên tiếp tân là ngời đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với
nhiều khách nhất trong thời gian khách lu trú tại khách sạn. ở vị trí rất quan
trọng này nhân vien tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt
phong cách nhà nghề lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân có
quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục
đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân
gồm:
- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận

buồng.
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách và chuẩn bị
đón khách.
- Chào đón khách.
- Xác định chính xác tình trạng buồng hằng ngày.
- Xác định thời gian lu trú của khách.
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại
buồng, và các dịch vụ khác.
- Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực
hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết
phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
- Xếp phòng đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.
- Thông báo giá buồng và xác định phơng thức thanh toán của khách.
- Sắp xếp mọi giấy tờ, th từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi
quy định và chuyển th từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban.
- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.
20
- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng.
- Phối hợp với các bộ phận bảo dỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc
trong buồng khách và kịp thời đa ra các buồng đang bảo dỡng và sử dụng.
- Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng t trang quý.
- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách
- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại.
- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc
- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc
Nhân viên nhận đặt buồng
Giống nh nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là ngời đại
diện bán buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ
với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng
cho các đoàn khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng cho các đoàn

khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm:
-Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng về khác
sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các
hàng lữ hành.
- Chuẩn bị và gửi th khẳng định đặt buồng cho các công ty, các đại lý du
lịch và các hàng lữ hành.
- Lập vào bảo quản các hộ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt
buồng theo ngày đến và khách theo bảng chữ cái anphale và giá đựng hồ
sơ đặt buồng.
- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng
đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ
phận liên quan
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở buồng đã nhận.
- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo
dõi.
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hằng ngày.
- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách.
- Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên lễ tân.
- Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần tối đa hoá
công suất và tăng doanh thu cho khách sạn.
Nhân viên thu ngân:
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập chung vào phục vụ thanh
toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách.
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách.
- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng.
21
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để
thực hiện các giao dịch với khách.

- Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ
đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả
buồng.
- Thực hiện trớc công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán.
- Lu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lu.
- Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền
thu đợc sau mỗi ca làm việc.
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca.
- Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả
chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch.
Nhân viên tổng đài
Nhân viên tổng đài thờng tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và
đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy
giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp
phần nâng cao hiẹu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng
đài gồm:
- Trả nợ các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc đến và chuyển
các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban.
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.
- Ghi chép và lu các cuộc gọi điện đờng dài và quốc tế của khách.
- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện
thoại mà khách đã sử dụng - Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức
của khách.
- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu của khách.
- Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho
khách.
- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác.
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và
những tình huống phát sinh trong công việc.
- Đặt báo và tạp chí tiếng nớc ngoài cho khách.

- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý
giám đốc.
- Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách.
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng phẩm bao
gồm:
22
- Nhận và chuyển Fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách và
các phòng ban.
- Gửi Fax, th điện tử ra nớc ngoài cho khách và các phòng ban.
- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hộ nghị và các tiện nghi trong
phòng họp
- Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn
thảo văn bản, in ấn, phô tô
- Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban.
- Kiểm tra th điện tử gửi đến hàng ngày.
- Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách.
- Nạp và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho
bộ phận thu ngân hàng ngày.
- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.
Nhân viên hỗ trợ đón tiếp:
Nhân viên lái xe:
- Chịu trách nhiệm đa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn
trở lại sân bay.
- Đa khách đi tham quan, dã ngoại
- Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn.
- Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết.
Nhân viên trực cửa (doorman):
- Chào đón khách khi khách tời khách sạn.
- Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách
chuyển hành lý vào và ra khách sạn.

- Mở cửa đại sản khi khách ra vào khách sạn (luôn nở nụ cời trên môi và
chào hỏi khách niềm nở).
- Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp.
- Chào tạm biệt và chúc quý khách lên đờng may mắn khi khách rời khỏi
khách sạn.
- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.
Nhân viên vận chuyển hành lý (Porter/bellboy):
- Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách
sạn
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đa
khách hàng về buồng.
- Giới thiệu và hớng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng khách.
- Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong
khu vực khách sạn và xung quanh khu vực khách sạn.
- Giúp khách chuyển buồng.
23
- Chuyển th từ, bu phẩm, Nhắn tin, hoa cho khách và các phòng ban.
- Giúp khách gửi th qua bu điện và chuyển th từ, nhắn tin, quà của khách
tới địa chỉ mà khách yêu cầu.
- Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết
Nhiệm vụ chung của các nhân viên nên hỗ trợ đón tiếp:
Ngoài nhng nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêu
trên, toàn thể nhân viên thuộc bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm vụ
sau:
- Cung cấp đầy đủ và chính sác cho khách các địa chỉ, số điện thoại, giờ
làm việc của các công ty, đại sứ quán mà khách yêu cầu.
- Cung cấp và t vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá
cả.
- Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu.
- Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và t vấn cho

khách về những mặt hàng có thể mua qua cửa khẩu Việt Nam.
- Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các Tour tham quan theo
yêu cầu của khách.
- Cung cấp thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá, thể thao, ca
nhạc, triển lãm, hội trợ xung quanh địa bàn khách sạn.
- Cung cấp chính xác cho khách về những thông tinh cần thiết nh thời
tiết, giá cớc điện thoại, taxi.
- Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách.
- Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín.
- Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nớc cho khách.
- Thực hiện việc đặt máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịch
trình bay và giờ bay cho khách.
- Mua vé ô tô, tàu hoả và các phơng tiện khác giúp khách.
- Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn.
Nhân viên kiểm toán ban đêm:
Nhân viên kỉem toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán
khách sạn hoặc nhận viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự
chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày. Công
việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn
trong ngày đã tạm dừng lại. Nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công việc
chủ yếu sau:
- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế với các sổ sách và máy
vi tính.
- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách và các khoản và sổ sách.
- Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lu trú.
24
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng
và hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng
với báo cáo của bộ phận thu ngân.

- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân.
- Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách.
- Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách
sạn.
- Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận cung cấp dịch vụ trong
khách sạn.
- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu
thống kê khác.
- Chuẩn bị trớc hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả
buồng đột xuất.
- Trả lời các cuộc gọi điện thoại.
- Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.
- Kiểm tra lại việc cài báo thức cho khách.
- Kiểm tra Fax, vào sổ Fax và chuyển các bức Fax đợc chuyển tới vào
ban đêm cho bộ phận nhận buồng đặt buồng khách sạn.
- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng.
1.2.4. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách:
Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách
sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lu trú tại khách sạn cho tới
khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn. Một
chu trình khách đợc chi làm 4 giai đoạn:
* Giai đoạn trớc khi khách đến khách sạn
* Giai đoạn khi khách đến khách sạn.
* Giai đoạn khách lu trú tại khách sạn
* Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn.
Hoạt động của khách sạn là những hoạt dộng có sự tác động qua lại với
khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ. Sự phục
vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là tự phục vụ
khách.

Một trình tự phục vụ khách có thể đợc thể hiện nh sau:
- Giai đoạn trớc khi khách đến khách sạn (pre - arri).
Khách lựa chọn khách sạn. Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn phục vụ khác. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách
sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh:
25