1235 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn VN chi nhánh huyện lương sơn hòa bình luận văn thạc sỹ (FILE WORD)

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ TÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG SƠN - HỊA BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2015


.........................

_

_ ∣a

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ TÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG SƠN - HỊA BÌNH

Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN HỮU ĐỨC

HÀ NỘI - 2015

Ì1

íĩ


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, các kết quả nghiên
cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chua công bố
nội dung này bất kỳ ở đâu ; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn
đuợc chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tơi xin chịu hoàn toàn trách
nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
Học viên

Nguyễn Thị Tâm


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ... 5
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................5

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................8
1.1.3 Vai trị của dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................16
1.2PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI.........................................................................................19
1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................19
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............21
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...27
1.3KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI...................................................35
1.3.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Singapore..............................................35
1.3.2 Kinh nghiệm của Trung Quốc...............................................................36
1.3.3 Kinh nghiệm của Hàn Quốc.................................................................37
1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong phát triển dịch vụ
ngân
hàng bán lẻ......................................................................................................37
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.............................................................................40
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG SƠN - HỊA BÌNH............41
2.1KHÁI QT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG SƠN HỊA BÌNH................................................................................................41


2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Lương Sơn - Hịa Bình......................41
2.1.2 Tình hình hoạt động của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Lương Sơn - Hịa Bình giai đoạn từ năm
2012 -2014......................................................................................................43
2.2THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG SƠN - HỊA BÌNH GIAI ĐOẠN TỪ
2012-2014.......................................................................................................51
2.2.1........................Mơi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ 51
2.2.2

Tình hình kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Lương Sơn Hịa Bình giai đoạn từ 2012-2014...................................................................53
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯƠNG SƠN - HỊA BÌNH GIAI ĐOẠN
2012
- 2014.....................................................................................................64
2.3.1 Những kết quả đạt được........................................................................64
2.3.2 Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Lương Sơn - Hịa Bình. 67
2.4NGUN NHÂN CỦA HẠN CHẾ.....................................................69
2.4.1.................................................................Ngun nhân khách quan 69
2.4.2.....................................................................Nguyên nhân chủ quan 73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................78
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG SƠN -


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
HỊA BÌNH.....................................................................................................80
3.1ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH HUYỆN
LƯƠNG SƠN - HỊA BÌNH...........................................................................80
3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam.........................................................................................................80
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh huyện Lương Sơn Hịa Bình.........................................................................................................82
3.2GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM CHI NHÁNH HUYỆN LƯƠNG SƠN - HỊA BÌNH..........................86
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam.........................................................................................................98
3.3.2 Kiến nghịđối vớingân hàng Nhà nước...............................................101
KẾT LUẬNCHƯƠNG 3..........................................................................102
KẾT LUẬN..................................................................................................103
Ký hiệu
Agribank

Nguyên nghĩa
Ngân hàng nông nghiệp và phát triên nông thôn
Việt Nam

Agribank CN Lương Sơn

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nơng thơn
Việt

ATM

Nam rút
Chitiền

nhánh
Huyện Lương Sơn - Hịa Bình
Máy
tự động

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triên Việt Nam

CNTT

Công nghệ thông tin

DVBL
DVNH

Dịch vụ bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ


^KH

Khách hàng

GDP

Tổng sản phâm quôc nội

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN
^POS

Ngân hàng Nhà nước
Điêm châp nhận thẻ

WTO

Tổ chức thương mại thê giới



DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh từ năm 2012 - 2014............43
Bảng 2.2: Tổng hợp tình hình Dư nợ tín dụng từ năm 2012 - 2014...............45
Bảng 2.3: Nguồn vốn và cấu trúc vốn huy động từ năm 2012 - 2014............47
Bảng 2.4: Doanh thu dịch vụ theo nhóm dịch vụ từ năm 2012 - 2014 .... 50
Bảng 2.6: Hoạt động thanh toán trong nước giai đoạn 2012 -2014................60
Bảng 2.7: Dịch vụ Mobile banking từ năm 2012-2014..................................62
Bảng 2.8: Dịch vụ liên kết Ngân hàng - Bảo hiểm (Bao gồm khách hàng
cá nhân và doanh nghiệp)................................................................................63
Biểu đồ 2.1: Tình hình hoạt động huy động vốn từ năm 2012-2014..............49
Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ tiền gửi dân cư từ năm 2012 - 2014. . .55

Biểu đồ 2.3: Tình hình phát hành thẻ từ năm 2012 - 2014.............................56
Biểu đồ 2.4: Doanh thu phí từ dịch vụ thẻ từ năm 2012 -2014.......................58
Biểu đồ 2.5: Doanh thu phí từ dịch vụ thanh tốn trong nước từ năm
2012-2014 ......................................................................................................61
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Agribank CN Lương Sơn....................42
Sơ đồ 2.1: Thị phần huy động vốn năm 2014.................................................66


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết
Nền kinh tế Việt Nam ngày nay đang ngày càng hội nhập sâu vào nền
kinh tế thế giới; song song với tiến trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới đó
với việc chính thức trở thành thành viên của WTO từ tháng 1/2007, Việt Nam
buộc phải mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết gia nhập
WTO. Đặt ra nhiều thách thức cho các ngân hàng thương mại trong nước, đó
là phải cạnh tranh với các tập đồn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài
chính, kỹ thuật và cơng nghệ đặc biệt khi các rào cản thị trường tài chính ở
Việt nam đang dần được dỡ b ỏ. Trước tình hình đó các ngân hàng thương mại
buộc phải có những bước cải cách, định hướng lại chiến lược kinh doanh của
mình. Để có thể cạnh tranh được với các “gã khổng lồ” nước ngoài đang từng
bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần trong nước, nhiều NHTM
Việt Nam đã lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL. Đây là một bước
đi đúng đắn và sáng suốt phù hợp với xu thế của thời đại, mang lại nguồn thu
ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro cho ngân hàng.
Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm 27 năm trưởng thành và
phát triển, Agribank đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài
chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy của các tập đồn, định chế tài
chính và các doanh nghiệp trong nước. Tuy nhiên trong hoạt động dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, Agribank chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng.

Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, Agribank cần thiết
phải phát triển bền vững, Agribank cần phải phát triển hoạt động dịch vụ
NHBL, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân
hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Chính vì vậy, bên cạnh việc duy trì thế mạnh của một ngân hàng cung
cấp các dịch vụ truyền thống, Agribank cần mở rộng và phát triển mạnh mảng


2
kinh doanh bán lẻ có nguồn thu ổn định, các loại hình hoạt động đa dạng và
các giao dịch cá nhân có rủi ro thấp hơn, chất luợng tín dụng tốt hơn nhờ phân
tán rủi ro, do đó nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ là
một trong những uu tiên lựa chọn phục vụ. Hiện nay, trong tình trạng rủi ro
tín dụng ngày càng cao, nợ xấu tăng dần làm ảnh huởng đến thu nhập của các
ngân hàng, chuyển huớng sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để kích
thích, làm tiền đề cho phát triển hoạt động kinh doanh. Do đó, nâng cao hiệu
quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một việc làm hết sức quan trọng và
cần thiết cho các NHTM nói chung và Agribank nói riêng.
Agribank CN Luơng Sơn là một chi nhánh trực thuộc Agribank CN
Tỉnh
Hịa Bình, đặt trên địa bàn huyện Luơng Sơn tỉnh Hịa Bình. Một tỉnh miền núi
nghèo, cửa ngõ của khu vực Tây Bắc cịn nhiều khó khăn về kinh tế. Để tồn tại
và phát triển trong môi truờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt, Agribank CN
Luơng Sơn đang từng buớc phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, so với các
NHTM thì dịch vụ NHBL của Agribank CN Luơng Sơn vẫn gặp phải những
hạn
chế, bất cập nhất định, cần tìm ra giải pháp đồng bộ để dịch vụ NHBL ở
Agribank CN Luơng Sơn ngày càng phát triển. Điều này khơng chỉ giúp ích
cho
Ngân hàng mà còn giúp cho nguời dân địa phuơng đuợc tiếp cận với các công

nghệ hiện đại, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của nguời dân, đuợc phục vụ
chu đáo, tận tình, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phuơng.
Xuất phát từ thực tế nói trên, là một nhân viên của Agribank CN Luơng
Sơn, em chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thơn Việt Nam Chi nhánh huyện Lương
Sơn - Hịa Bình” làm đề tài luận văn cho mình .
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài


3
về mặt thực tiễn, luận văn tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam Chi nhánh huyện Luơng Sơn - Hịa Bình, phân tích thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những kết quả đạt đuợc và những hạn chế, nguyên
nhân của những hạn chế và đua ra một số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam Chi nhánh huyện Luơng Sơn - Hịa Bình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tuợng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
Ngân hàng thuơng mại ở Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện
Luơng
Sơn - Hịa Bình trong 3 năm 2012, 2013 và 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài đi từ nhận thức các quan điểm, lý luận đến thực tiễn về hoạt
động dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua phuơng pháp luận duy vật biện
chứng, duy vật lịch sử, phuơng pháp thống kê, phuơng pháp phân tích và tổng
hợp để đánh giá thực trạng từ đó đua ra các kết luận và giải pháp.
5. Kết cấu của đề tài

Tên đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Lương
Sơn - Hịa Bình”.
Ngồi phần mở đầu và kết luận, Luận văn gồm 03 Chương:
Chuơng 1: Những vấn đề lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng thuơng mại.
Chuơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Luơng


4

Sơn - Hịa Bình.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Lương Sơn
- Hịa Bình.


5
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
1.1.1

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1.1

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo WTO “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình
của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao
dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, vay tiền, thanh
toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch
vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở
rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng.
Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi
ngân hàng, cơ hội bán chéo sản phẩm với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ”.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á “ Dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thơng qua mạng lưới chi
nhánh , khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện từ viễn thông và công nghệ thông tin”.
Theo Từ điển Đầu tư “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân
hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được
cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng.
Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền
gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng
và một số dịch vụ khác”.
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy có hai quan niệm khác


6
nhau về dịch vụ NHBL , một quan niệm cho rằng, đối tuợng dịch vụ NHBL
bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa va nhỏ, một
quan niệm cho rằng, đối tuợng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá
nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL
tại Agribank, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tuợng

dịch vụ NHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến một
định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL nhu sau: “ Dịch vụ NHBL là việc cung
ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thơng qua
mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viên thông”.
1.1.1.2

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đối tuợng của dịch vụ NHBL bao gồm các khách hàng cá nhân riêng
lẻ, các hộ gia đình.
Đối tuợng của dịch vụ NHBL cho thấy: nhu cầu của khách hàng đối
với dịch vụ NHBL rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm:
nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với
dịch vụ ngân hàng cũng rất khác nhau. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng
thuờng là nguồn tài trợ duy nhất cho họ.Vì vậy để đáp ứng nhu cầu cho khách
hàng, Các ngân hàng cần phải biết rõ thông tin về khách hàng, đánh giá mức
độ rủi ro cũng nhu lợi ích ngân hàng nhận đuợc khi cung ứng sản phẩm đến
với khách hàng.
- Số luợng khách hàng lớn, quy mơ tài chính trên một sản phẩm nhỏ
hơn so với đối tuợng khách hàng doanh nghiệp:
Do đối tuợng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do
đó số luợng khách hàng của NHBL lớn, tổng số món huy động từ đối tuợng
khách hàng cá nhân cao, số du huy động từ đối tuợng của dịch vụ NHBL tạo
ra một nguồn vốn đáng kể, có tính ổn định và bền vững. Sản phẩm dịch vụ


7
NHBL áp dụng để đáp ứng nhu cầu khách hàng là: rất phong phú, đơn giản và
đa dạng. Đối với sản phẩm tiền gửi huy động từ khách hàng có các loại kỳ

hạn từ 1 tháng đến 24 tháng, đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết các
giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán rủi ro, kỹ thuật cho vay đơn giản nhu đối
với phuơng thức cho vay tiêu dung (phục vụ nhu cầu đời sống: mua Xe máy,
sửa chữa nhà ở, ...).
- Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng cơng nghệ cao và
Marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng.
Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ NHBL mang tính đồng nhất rất cao,
do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch
vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh. Sản phẩm
dịch vụ NHBL là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ
thống thơng tin tích hợp và tập trung, đóng một vai trò quan trọng cho phép
các NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công
nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã đuợc đua vào sử dụng nhu chuyển tiền tự
động, dịch vụ thông báo biến động số du tài khoản tiền gửi thanh toán, dịch
vụ chuyển khoản qua tin nhắn SMS..; nhờ khả năng trao đổi thơng tin tuc
thời, CNTT góp phần nâng caoo hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, hệ
thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất qn,
nhanh chóng và chính xác, tạo điều kiện thực hiện mơ hình xử lý tập trung các
giao dịch có tính chất phân tán nhu chuyển tiền, dịch vụ thẻ, tiết giảm đáng kể
chi phí giao dịch.
Bên cạnh đó, để các NHTM có đuợc vị thế, mở rộng mạng luới, thu
hút khách hàng và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh với cac tổ chức
tín dụng trong và ngồi nuớc thì việc chú trọng và phát triển cơng tác
marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động
kinh doanh của các NHTM.


8
1.1.2

Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1

Huy động vốn dân cư

Huy động vốn là một nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng, vì: để tăng truởng đuợc tín dụng thì bắt buộc ngân hàng phải tăng
đuợc nguồn vốn huy động. Các NHTM luôn đa dạng các sản phẩm huy động
với: kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn. Có 3 loại hình huy động vốn chủ yếu
của Ngân hàng là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá:
- Tiền gửi thanh toán
Khách hàng sử dụng số tiền nhàn rỗi để mở tài khoản tiền gửi thanh
toán tại ngân hàng với mục đích: thanh tốn hàng hóa khơng dùng tiền mặt
qua ngân hàng, trả luơng qua tài khoản, sử dụng thẻ hoặc chuyển tiền lãi tiền
gửi tiết kiệm. Lãi suất tiền gửi thanh toán là: mức lãi suất huy động thấp nhất
và một số nơi trên thế giới khơng tính tiền lãi đối với tài khoản này. Tuy
nhiên vì tiện ích của sản phẩm đa dạng: sản phẩm này cũng chiếm tỷ trọng
cao trong tiền gửi tại ngân hàng.
- Tiền gửi tiết kiệm
Đây là sản phẩm dịch vụ truyền thống của các NHTM. Sản phẩm tiền
gửi tiết kiệm đóng vai trị quan trọng trong việc huy động vốn của ngâ n hàng.
Vì vậy, các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích nguời dân gửi tiết kiệm
bằng các chính sách về giá,hình thức huy động, nhu tiết kiệm dự thưởng....
Tiền gửi tiết kiệm được phân thành hai loại chủ yếu là:
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng có thể
gửi nhiều lần và rút ra bất kỳ lúc nào, mức lãi suất áp dụng với loại này rất
thấp và bằng lãi suất tiền gửi thanh tốn.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loại tiền gửi được rút số tiền gốc sau
một thời gian nhất định và áp dụng lãi suất có kỳ hạn. Sản phẩm này có hình

thức trả lãi rất phong phú như: trả lãi trước toàn bộ hoặc 1 phần, trả lãi sau


9
tồn bộ, trả lãi định kỳ. Có sản phẩm tiền gửi tiết kiệm linh hoạt, đối với sản
phẩm này khách hàng gửi một lần và có thể rút gốc từng phần.Khi khách hàng
có nhu cầu rút gốc truớc hạn thì sẽ huởng lãi suất thấp.
- Giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn
trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất
định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và
nguời mua) nhu: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu.... Giấy tờ có giá có
nhiều loại khác nhu nhu giấy tờ có giá vơ danh, ghi danh, ghi sổ. Giấy tờ có
giá ngắn hạn, dài hạn. Để các sản phẩm giấy tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn,
các ngân hàng thuờng huy động phát hành giấy tờ có giá theo đợt với lãi suất
hấp dẫn cũng nhu cung cấp các tiện ích cho khách hàng nhu có thể đuợc
chuyển nhuợng, đuợc rút truớc hạn, đuợc vay cầm cố..
Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết kiệm của cá
nhân là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tuơng đối ổn định, góp phần quan
trọng tạo nên nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng.
1.1.2.2

Tín dụng bán lẻ

Sản phẩm tín dụng bán lẻ đuợc chia thành hai nhóm cho vay đó là
nhóm cho vay có tài sản đảm bảo và nhóm cho vay khơng có tài sản đảm bảo.
- Nhóm cho vay có tài sản đảm bảo bao gồm các loại hình sau:
+ Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thuờng phục vụ
cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc
bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng nhu cho vay thấu

chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng.
+ Cho vay kinh doanh:Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các hộ sản
xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn luu động hoặc có
một phuơng án kinh doanh khả thi nhung thiếu vốn.


10
+ Cho vay du học: Đây là hình thức cho vay để đáp ưng nhu cầu đi du
học của học sinh, sinh viên. Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí
du học, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước...
và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát
triển tiềm năng trong tương lai.
- Nhóm cho vay khơng cần tài sản đảm bảo: Ngân hàng thực hiện cho
vay
mà khơng cần có tài sản đảm bảo hoặc bên thứ ba bảo lãnh. Ngân hàng muốn
cho
vay thì phải dựa trên uy tín của người cho vay. Bao gồm các dịch vụ sau:
+ Cho vay sửa chữa nhà: Khách hàng dùng uy tín của mình để vay ngân
hàng một khoản tiền nhỏ để đáp ứng nhu cầu sửa chữa nhà. Thường những
khoản
tiền này thường không lớn và thời hạn vay ngắn, và khách hàng có uy tín, có
mối
quan hệ tốt với ngân hàng, hoặc khách hàng là nhân viên của khách hàng.
Ngân
hàng thường cung cấp khoản tín dụng này với lãi suất theo ngày.
+ Cho sinh viên vay: Những sinh viên có năng lực học tốt được nhà
trường xác nhận có thể được ngân hàng cho vay với chính sách ưu đãi về lãi
suất, thời gian trả nợ để phục vụ việc học như đóng tiền học phí.
+ Cho vay ứng trước lương: Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu
tạm thời của mình với số tiền khơng lớn, và có uy tín đối với doanh nghiệp

cũng như ngân hàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình để được ứng trước lương.
Các ngân hàng muốn cho vay thì phải thẩm định tốt năng lực cũng như uy tín
của khách hàng thơng qua mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng cũng
như các hợp đồng lao động, đề bạt, tăng lương, kinh nghiệm công tác, trình độ
học vấn của khách hàng.


11
+ Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút
tiền từ tài khoản vãng lai vuợt quá số du có, tới một hạn mức đã được thỏa
thuận. Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải
ký
hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định
trên
cơ sở dịng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng được
sử
dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không
phải
ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực
hiện thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản khách hàng.
Bên cạnh các dịch vụ đó thì ngân hàng có thể cho khách hàng vay
thơng qua hình thức thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng là loại thẻ sử dụng phổ biến ở
các nước phát triển, theo đó khách hàng được sử dụng một khoản tín dụng
khơng phải trả lãi nếu hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm
hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này.
- So với tín dụng doanh nghiệp thì tín dụng bán lẻ có đặc điểm là thị
trường
rộng lớn và không ngừng tăng trưởng, khách hàng thường quan tâm đến
số

tiền

trả

nợ hơn là lãi suất, do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao hơn
so

với

khách hàng doanh nghiệp. Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán.
Do

đó

dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay. Kỹ thuật
cho

vay

khá đơn giản, tuy nhiên ln tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì


12
1.1.2.3

Các dịch vụ khác

*, Dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ thanh tốn có 2 hình thức cơ bản là thanh toán trong nước và
thanh toán quốc tế. Thanh toán trong nước có thể coi là một dịch vụ

truyền
thống của bất kỳ ngân hàng nào. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này
nhằm
đáp ứng nhu cầu thanh toán chuyển tiền của khách hàng trong lãnh thổ
Việt
Nam. Hiện nay có rất nhiều kênh chuyển tiền trong nước như kênh
thanh

toán

bù trừ, thanh toán từng lần qua NHNN, thanh toán song phương và
thanh

toán

điện tử liên ngân hàng. Khi NHNN phát triển hệ thống thanh toán điện
tử

liên

ngân hàng giai đoạn 2 từ cuối năm 2008, hoạt động chuyển tiền giữa các
ngân
hàng khác nhau ngày càng được thực hiện nhanh chóng và đơn giản
hơn.

Một

số ngân hàng hiện nay đã phát triển hệ thống nối mạng trực tuyến giữa
các

chi

nhánh với Hội sở chính và việc thực hiện giao dịch chuyển tiền trong
cùng
một hệ thống ngân hàng chỉ mất vài phút là khách hàng có thể nhận
được

tiền

ngay lập tức. Ngòai ra để phục vụ khách hàng tốt hơn, các ngân hàng
còn

tiến

hành ký kết các thỏ a thuận thanh tốn song phương để có thể chuyển


13
nước ngoài nhằm thu hút lượng kiều hồi chuyển về cũng như có một thỏa
thuận phí ưu đãi, cạnh tranh hơn cho khách hàng khi sử dụng kênh chuyển
tiền của ngân hàng. Các ngân hàng thường ký kết hợp đồng với các trung tâm
xuất khẩu lao động hoặc các đại lý ngân hàng nước ngoài tại Việt nam để
hướng dẫn người lao động mở tài khoản tại ngân hàng Việc. Việc này sẽ tạo
điều kiện thuận lợi cho khách hàng ở Việt Nam cũng như khách hàng xuất
khẩu ở nước ngồi khi được hưởng mức phí ưu đãi hơn cũng như các dịch vụ
tư vấn kèm theo của ngân hàng. Chuyển tiền WU là một hình thức chuyển
tiền và nhận tiền rất nhanh chóng thơng qua chương trình được nối mạng toàn
cầu. Một số ngân hàng hiện nay đã tận dụng mạng lưới của mình để phát triển
đại lý phụ cho ngân hàng thực hiện dịch vụ WU và hưởng phí hoa hồng.
- Dịch vụ thanh tốn có thể coi là một trong các dịch vụ truyền thống,

cốt lõi của ngân hàng. Số phí thu được từ dịch vụ thanh tốn, chuyển
tiền
thường chiếm từ 30 - 50% tổng số phí dịch vụ của ngân hàng. Tuy
nhiên,

mức

độ rủi ro trong dịch vụ thanh toán cũng rất lớn do một số kênh chuyển
tiền

khi

đã thực hiện không thể hủy giao dịch hoặc rủi ro trong q trình tác
nghiệp

có

thể gây thiệt hai cho ngân hàng đặc biệt là các giao dịch chuyển tiền
quốc tế.
- Bên cạnh việc duy trì các kênh thanh tốn truyền thống, việc phát
triển các kênh chuyển tiền, tạo ra các phương thức chuyển tiền nhanh
chóng,
đơn giản và an tồn sẽ là mục tiêu mà bất kỳ ngân hàng nào cũng theo
đuổi.
Ngày nay, các ngân hàng còn tập trung ký kết các thỏ a thuận với các


14
và thẻ tín dụng.
+ Thẻ ghi nợ: Là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng

theo đó khách hàng sẽ phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong
số dư của tài khoản hoặc được ứng trước tiền lương qua tài khoản khi khách
hàng sử dụng dịch vụ Thấu chi. Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân
hàng đều cung cấp các dịch vụ gia tăng đi kèm như dịch vụ vấn tin qua điện
thoại, dịch vụ thanh tốn hóa đơn qua ATM, dịch vụ chuyển tiền qua
máy ATM,....
+ Thẻ tín dụng: Trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng trong
nước và quốc tế ngày càng gay gắt, các ngân hàng đã bắt đầu quan tâm đến
việc
phát hành thẻ tín dụng quốc tế, theo đó khách hàng có thể sử dụng thẻ của
ngân
hàng trong nước để rút tiền tại các nước trên thế giới tham gia liên minh thẻ.
Với
thẻ tín dụng quốc tế, khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư trên tài khoản,
hạn mức tín dụng được ngân hàng xác định và cấp cho từng khách hàng trên
cơ
sở phân tích năng lực tài chính và uy tín của từng khách hàng.
Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ.
Dịch vụ thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngân hàng. Nguồn
thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên, phí giao dịch,
phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh tốn sao kê, và phí giao dịch thu từ các đơn
vị chấp nhận thẻ.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển
khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên
ngồi. Đối với các dịch vụ bán bn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có
thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng


15
vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị

trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách
hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên
tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn
hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh
tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì
vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn
nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm
tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ.
*, Dịch vụ ngân hàng điện tử ((Internet banking,...)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống các kênh phân phối điện tử dựa
trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại tiên tiến. Ngân hàng phát triển các
dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đa dạng của
Ngân hàng tới khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ
sau: Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ
ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home
Banking),SMS Banking,..Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay dịch vụ này vẫn
còn mới mẻ, chưa thực sự phổ biến. Trong tương lai đây sẽ là thị trường tiềm
năng, mang lại nhiều lợi nhuận cho các NHTM.
*, Dịch vụ bảo hiểm (bancassurane)
Dịch vụ bảo hiểm là việc ngân hàng hợp tác với công ty bảo hiểm để
cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của mình. Các nhân viên
ngân hàng sẽ được cơng ty bảo hiểm hỗ trợ đào tạo về sản phẩm, về kỹ năng
bán hàng, về các chương trình marketing... đảm bảo đủ năng lực tư vấn, bán
các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng. Công ty bảo hiểm sẽ trực tiếp quản
lý khách hàng, xử lý các đơn bảo hiểm khi phát sinh trách nhiệm bồi thường.
*, Dịch vụ trả lương qua tài khoản