1252 phát triển hoạt động NH bán lẻ tại NHTM CP công thương VN luận văn thạc sỹ (FILE WORD)

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

VŨ THỊ THANH HUỆ

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - NĂM 2018


gj . .

.,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

,

, , IgI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

VŨ THỊ THANH HUỆ
PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN
CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM

Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN LUYỆN

HÀ NỘI- NĂM 2018


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này được hồn thành là cả q trình nghiên
cứu của riêng tơi cùng với sự giúp đỡ tận tình của Người hướng dẫn khoa học
PGS.TS. Lê Văn Luyện. Các số liệu, kết quả, trích dẫn trong luận văn có
nguồn gốc rõ ràng và trung thực.
Tác giả

Vũ Thị Thanh Huệ


ii

MỤC LỤC
Trang
DANH
MỤC
TỪ
VIẾT
TẮT
DANH
MỤC
BẢNG,
BIỂU
ĐỒ
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................8
1.1 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI...................................................................................................................8
1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ....................................................................8
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của hoạt động NHBL..................................................8
1.1.3 Vai trò của hoạt động NHBL................................................................ 10
1.1.4 Các hoạt động NHBL cơ bản................................................................10
1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................................15
1.2.1 Quan niệm về phát triển hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng thương
mại...................................................................................................................15
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá tình hình phát triển hoạt động bán lẻ của Ngân
hàng thương mại.............................................................................................16
1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................19
1.3.1 Các nhân tố bên ngồi...........................................................................19

1.3.2 Các nhân tố từ phía Ngân hàng thương mại......................................... 23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................. 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM.................................................................................29
2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM...................................................................................29


iii

2.1.1 Giới thiệu chung về VietinBank........................................................... 29
2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2014-2017 ....
30
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI VIETINBANK GIAI ĐOẠN 2014-2017.......................................................40
2.2.1 Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHCT giai đoạn
2014-2017.......................................................................................................41
2.2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................47
2.2.3 Tình hình phát triển hệ thống chi nhánh và kênh phân phối................50
2.2.4 Hoạt động marketing và phát triển thuơng hiệu...................................52
2.2.5 Tình hình phát triển hạ tầng cơng nghệ thơng tin.................................54
2.2.6 Cơng tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực....................................56
2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK.................................................................57
2.3.1 Xét theo các chỉ tiêu định luợng...........................................................57
2.3.2 Xét theo các chỉ tiêu chất luợng...........................................................63
2.4 NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK...................................................64
2.4.1 Những kết quả đạt đuợc........................................................................64

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân...........................................................65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................71
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM.................................................................................72
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
VIETINBANK, NHỮNG THỜI CƠ, THÁCH THỨC ĐỂ PHÁT TRIỂN
HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ.........................................................72
3.1.1 Định huớng phát triển hoạt động kinh doanh của VietinBank..............72
3.1.2 Cơ hội, thách thức đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ.......................75
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI


iv
v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
VIETINBANK....................................................................................................78
3.2.1 X ây dựng chiến lược phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ...................78
3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................................79
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực.....................................................................80
3.2.4 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ......................................................80
3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing........................................................... 81
3.2.6 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro...................................................82
3.2.7 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng.............................................. 83
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN
GIẢI PHÁP....................................................................................................85
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ......................................................................85
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam....................................87
3.3.3 Kiến nghị với các Ngân hàng thương mại............................................90

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..............................................................................91
KẾT LUẬN....................................................................................................92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................94
Ký hiệu

Nguyên nghĩa

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM

Máy rút tiền tự động

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTG

Ngân hàng trung gian

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMVN

Ngân hàng thương mại Việt Nam

NHTW

Ngân hàng trung ương

NHNNg

Ngân hàng nước ngoài

LAN

Mạng nội bộ

JOS

Điểm chấp nhận thẻ

TMCP

Thương mại cổ phần

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

VietinBank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

WTO

Tổ chức Thương mại Thế giới

IKH

Khách hàng

JH

Ngân hàng



vi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng 2.1. Tăng trưởng về tổng tài sản của VietinBank giai đoạn 2014-2017 31

Bảng 2.2. Tăng trưởng về vốn của VietinBank giai đoạn 2014-2017.............31
Bảng 2.3. Tăng trưởng về lợi nhuận của VietinBank giai đoạn 2014-2017 ... 32
Bảng 2.4. Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của VietinBank giai đoạn 20142017
33
Bảng 2.5. Tình hình huy động vốn của VietinBank giai đoạn 2014-2017......34
Bảng 2.6. Dư nợ cho vay nền kinh tế của VietinBank giai đoạn 2014-2017.35
Bảng 2.7. Số lượng thẻ tín dụng VietinBank phát hành và số lượng ATM/POS
giai đoạn 2014-30/06/2017..............................................................................38
Bảng 2.8. Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng tại VietinBank giai đoạn
2014-2017........................................................................................................41
Bảng 2.9. Hoạt động thanh toán của VietinBank giai đoạn 2014-2017..........44
Bảng 2.10. Số lượng lao động và tiền lương bình quân tại VietinBank giai
đoạn 2014-2017...............................................................................................56
Bảng 2.11. Thị phần huy động vốn của Vietinbank giai đoạn 2014-2017......58
Bảng 2.12. Thị phần cho vay vốn của Vietinbank giai đoạn 2014-2017.........58
Bảng 2.13. Thị phần thẻ của Vietinbank tại thời điểm 30/06/2017.................59
Bảng 2.14. Thu nhập hoạt động dịch vụ của Vietinbank giai đoạn 2014-2017
.........................................................................................................................62
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu tiền gửi của khách hàng tại Vietinbank theo kỳ hạn giai
đoạn 2014-2017...............................................................................................42
Biểu đồ 2.2. Dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế tại Vietinbank giai
đoạn 2014-2017...............................................................................................43
Biểu đồ 2.3. Dư nợ tín dụng phân theo kỳ hạn tại Vietinbank giai đoạn 2014 2017.................................................................................................................44


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhung cũng đạt ra

khơng ít thách thức đối với các ngành nghề trong nền kinh tế. Tài chính - tiền
tệ có thể coi là lĩnh vực có thể coi là lĩnh vực cuối cùng trong lộ trình tự do
hóa cạnh tranh, vì thế trong những năm gần đây, duới sức ép ngày càng tăng,
việc ngày càng mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thể hiện đóng góp của
hệ thống ngân hàng vào tiến trình phát triển kinh tế, theo đó nền kinh tế phi
tiền mặt ngày càng thay thế cho kinh tế tiền mặt. Phát triển hoạt động ngân
hàng bán lẻ đã và đang là xu huớng không chỉ của nhiều ngân hàng trên thế
giới mà cả của các tổ chức tài chính phi ngân hàng, bởi chính lợi ích kinh tếxã hội cũng nhu khả năng thị truờng, nhu cầu của thị truờng về các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay. Bên cạnh đó, tác động của hội nhập kinh
tế trong vai trò là thành viên chính thức của WTO, với tu cách là một ngành
dịch vụ, hoạt động của các ngân hàng Việt Nam khơng thể nằm ngồi xu
huớng và q trình phát triển đó.
Trên thế giới, hoạt động ngân hàng bán lẻ từ bao gồm dịch vụ đuợc
nhiều nguời dân ua chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích.
Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro,
nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho
các ngân hang. Tại Việt Nam, duới áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính
tín dụng và phi tín dụng khác, các NH nuớc ngồi, từ sự hiểu biết và nhu cầu
ngày càng cao của KH và sự phát triển nhu vũ bão của công nghệ thông tin,
hoạt động bán lẻ của NHTMVN trong những năm gần đây đã có những buớc
tiến đáng kể, tuy nhiên cịn nhiều bất cập nhu: Thiếu tính đồng bộ trong việc
phát triển hoạt động NHBL; sản phẩm dịch vụ mang nặng tính truyền thống,
nghèo nàn về chủng loại, tính tiện ích chua cao; chất luợng dịch vụ thấp; mức


2

độ ứng dụng công nghệ trong phát triển dịch vụ còn hạn chế; các kênh phân
phối chưa đa dạng và kém hiệu quả; thụ động trong việc tiếp thị bán hàng do
khơng có hệ thống thơng tin KH đầy đủ, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên

nghiệp về NHBL; chưa có hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá về hoạt động bán
lẻ cũng như quản lý rủi ro hữu hiệu; hiệu quả từ hoạt động ngân hàng bán lẻ
trên các mặt KT và xã hội khá khiêm tốn. Trong khi đó, với thị trường tiềm
năng gần 93 triệu d ân (thống kê năm 2016) với mức thu nhập ngày càng tăng,
Theo lộ trình Chính phủ đặt ra: đến năm 2020 sẽ có 30% dân số tham gia mua
sắm trực tuyến, với giá trị trung bình 350USD/người/năm; doanh số thương
mại điện tử B2C tăng 20%, đạt 10 tỷ USD, chiếm 5% so với tổng mức bán lẻ
hàng hóa, doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước.
Ngoài ra, 100% siêu thị, trung tâm mua sắm, cơ sở phân phối hiện đại
có thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán (POS) và cho phép người tiêu dùng thanh
tốn khơng dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, 70% đơn vị cung cấp dịch vụ điện,
nước, viễn thơng... nhận thanh tốn hóa đơn của cá nhân, hộ gia đình qua
hình thức khơng dùng tiền mặt. Chính vì vậy, hơn bao giờ hết đây là thời
điểm mà các ngân hàng Việt Nam cần có một cái nhìn toàn diện về thực trạng
hoạt động ng ân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp
đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp
với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới.
Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt
Nam, để ln giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đã lựa chọn phát
triển hoạt động ng n hàng bán lẻ song song với các sản phẩm dịch vụ truyền
thống. Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với
những thế mạnh vốn có về mạng lưới kênh ph n phối, mạng lưới khách hàng,
bước đầu VietinBank đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực


3

ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất
cập nhất định cần phải sớm khắc phục để có thể đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng

bán lẻ ở VietinBank thời gian tới.
Xuất phát từ thực tế nêu trên tác giả quyết định chọn đề tài “Phát
triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công Thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu.
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan
Liên quan đến vấn đề “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam” đã có một số tác giả tiếp
cận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau. Một vài cơng trình nghiên
cứu tiêu biểu liên quan đến các nghiệp vụ trong hoạt động bán lẻ của Ngân
hàng thương mại Việt Nam trong thời gian qua như:
Bài viết iiPhat triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam’” của Vũ Mai Dung - Học Viện Tài Chính (2013). Bài viết này đưa
ra cái nhìn tổng quát và đẩy đủ về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ ở các ngân hàng Việt Nam tại thời điểm đó như: Đa dạng hóa danh mục sản
phẩm bán lẻ, đẩy mạnh phát triển sản phẩm công nghệ, nâng cấp cơ sở hạ
tầng hệ thống phần mềm ngân hàng, chú trọng chất lượng dịch vụ khách
hàng,...Tuy nhiên không đi s âu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ng ân
hàng bán lẻ và đưa ra các để xuất và giải pháp cho cụ thể một ngân hàng nào.
Nghiên cứu sinh Vũ Thị Ngọc Dung - Đại học Kinh tế Quốc dân
(2009) với đề tài “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam ”. Trong luận án này, tác giả đã trình bày khá đầy đủ những vấn đề
lý luận về dịch vụ bán lẻ tại các NHTM. Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực
trang hoạt động ng n hàng bán lẻ tại bốn NHTM hàng đầu Việt Nam gồm
Agribank, BIDV, Vietcombank, VietinBank, tác giả đã trình bày 11 nhóm
giải pháp cùng với các kiến nghị đề xuất thúc đẩy phát triển hoạt động bán lẻ


4

tại các ngân hàng này. Trong cơng trình nghiên cứu, mặc dù tác giả đã đề cập

đến hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá tình hình phát triển hoạt động bán lẻ
nhưng lại chưa sử dụng các chỉ tiêu này để đánh giá thực trạng phát triển hoạt
động bán lẻ tại các NHTM được lựa chọn nghiên cứu.
Tác giả Đào Lê Kiều Anh - Đại học Ng ân hàng Thành phố Hồ Chí
Minh với đề tài Luận án Tiến sĩ kinh tế năm 2012 iiPhat triển hoạt động bán
buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam"” đã hệ thống
hóa
những vấn đề lý luận chung về hoạt động bán buôn và hoạt động bán lẻ của
NHTM cũng như mối tương quan giữa hai lĩnh vực này trong hoạt động của
ngân hàng nói chung, đồng thời đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải
pháp phát triển hoạt động bán buôn và bán lẻ tại BIDV. Tuy nhiên, tác giả
chưa trình bày những quản điểm cụ thể về phát triển hoạt động bán buôn và
hoạt động bán lẻ tại Ng n hàng BIDV.
Bên cạnh đó cịn có bài viết iiGiai pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam ” của Trần
Thị Ngọc Liên - Đại học kinh tế quốc dân (2014). Bài viết này nêu một cách
khái quát về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam giai đoạn trước năm 2014, tuy nhiên tới năm 2015 VietinBank thực
hiện chuyển đổi mơ hình bán lẻ tồn hệ thống, do vậy bài viết chưa thực sự đi
sâu đánh giá được tình hình phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
VietinBank thời điểm đó.
Ngồi ra, cịn có một vài đề tài nghiên cứu về hoạt động ng n hàng bán
lẻ như: “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
VietinBank Hai Dương" của Lê Thị Thanh Thanh - Đại học Thăng Long
(2012); “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương'" của Trần Thị Minh Ngọc Đại học kinh tế TP.HCM (2015)...Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác


5

nhau, và đặc thù riêng của từng chi nhánh ngân hàng mà các nghiên cứu trên
chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đua ra các kiến nghị, đề xuất cho từng chi
nhánh ngân hàng cụ thể và gần nhu khơng thể áp dụng các giải pháp đó cho
tồn hệ thống VietinBank.
Nhìn chung lại, mặc dù dã có nhiều cơng trình khoa học nghiên cứu về
đề tài phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ hay hoạt động ngân hàng nói
chung ở các cấp độ, phạm vi, đối tuợng khác nhau, nhung các cơng trình này
đều có những hạn chế nhất định về mặt lý luận hoặc thực tiễn. Bên cạnh đó,
mơi truờng kinh doanh lĩnh vực tài chính ngân hàng đã có những biến động
mạnh mẽ trong khoảng thời gian gần đây, cùng với đó là những thay đổi trong
khung pháp lý có tác động trực tiếp tới lĩnh vực bán lẻ của NHTM.
Vì vậy, trong luận văn này, tác giả đã nghiên cứu một cách tổng quát về
hoạt động bán lẻ của NHTM; quan điểm về phát triển hoạt động bán lẻ, các
chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ, các nhân tố ảnh huởng tới
phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM. Đồng thời, trên cơ sở phân tích thực
trạng hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam
(VietinBank) trong thời gian chuyển đổi mơ hình bán lẻ cũng nhu xem xét, kế
thừa các cơng trình nghiên cứu đi truớc, tác giả đã đề xuất một số giải pháp
đồng bộ, có tính thực tiễn cao nhằm phát triển hoạt động bán lẻ - một mảng
hoạt động mang tính chiến luợc cho VietinBank trong thời gian tới để từ đó
đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại đây.
3. Mục tiêu nghiên cứu
• Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển hoạt động ngân
hàng bán lẻ của ng n hàng thuơng mại;
• Phân tích, đánh giá về thực trạng phát triển hoạt động ng ân hàng bán

lẻ
tại Ng ân hàng TMCP Cơng Thuơng Việt Nam;
• Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động ngân hàng

6

bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động ng ân hàng bán lẻ của
NHTM và những vấn đề có liên quan đến phát triển hoạt động ngân hàng bán
lẻ cả về lý luận và thực tiễn.
• Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực tế phát triển
hoạt động ng n hàng bán lẻ tại Ng n hàng TMCP Công thương Việt Nam
trong giai đoạn 2014 - 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
trong nghiên cứu đánh giá thực tiễn, sử dụng dữ liệu được thu thập chủ yếu từ
các nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo của Ngân hàng, báo cáo thống kê của
ngành, các thông tin trên tạp chí đã đăng tải bới các nhà xuất bản có uy tín...
Ngồi ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp phổ biến trong
nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, quy nạp,
các phương pháp kỹ thuật như phỏng vấn chuyên gia... để đưa ra các kết luận
cho nghiên cứu của mình.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• về ý nghĩa khoa học: Cung cấp cho người đọc nền tảng lý thuyết về
ng n hàng thương mại và hoạt động ng n hàng bán lẻ tại các ng n hàng
thương mại.
• về mặt thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong những năm gần đây, luận
văn đã chỉ rõ những kết quả đã đạt được, những tồn tại và hạn chế trong phát
triển hoạt động NHBL. Đây là lĩnh vực hoạt động mà các NH nước ngồi, các
tổ chức tài chính phi NH đặc biệt rất quan t âm khai thác tại thị trường VN. Do
đó, để giành chiến thắng trong cạnh tranh, các NHTMVN nói chung và

7

VietinBank nói riêng tất yếu phải chú trọng và tìm ra các giải pháp phát triển
hoạt động NHBL phù hợp.
• về tính ứng dụng thực tiễn: Luận văn đã phân tích, tổng kết hoạt động
bán lẻ của VietinBank từ đó có đánh giá về những thành cơng, những tồn
tại, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng, đồng thời có những nhận định về
thách thức, cơ hội trong viêc phát triển hoạt động bán lẻ dựa trên định hướng
kinh doanh của VietinBank để đưa ra các giải pháp có tính khả thi. Trên cơ sở
này, VietinBank có thể vận dụng vào hoạt động thực tiễn cũng như bổ sung
cơ sở lý luận trong hoạt động nghiên cứu tại Ngân hàng.
7. Kết cấu, nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo
luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động NHBL của NHTM
Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ng ân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động NHBL cho Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam.


8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Đã có một số quan điểm khác nhau khi đề cập tới hoạt động NHBL, có
quan điểm cho rằng: “Hoạt động Ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao
dịch của Ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ”, hoặc theo một quan điểm khác thì “Retail Banking - hoạt
động NHBL/nghiệp vụ NHBL là những dịch vụ tài chính gồm cho vay trả
dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá
nhân”. Tuy nhiên theo các chuyên gia của một số NHTMVN thì: “Hoạt động
ng n hàng bán lẻ là những dịch vụ của Ng n hàng phục vụ khách hàng cá
nhân và hộ gia đình”.
Vì vậy, theo quan điểm của tác giả thì: “Hoạt động ng n hàng bán lẻ của
NHTM là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tuợng khách
hàng cá nhân và hộ gia đình thơng qua các kênh phân phối khác nhau nhằm
thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các
cá nhân và hộ gia đình trong xã hội”.
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của hoạt động NHBL
a. Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN
Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận hoạt động NHBL,
đó là đối tuợng khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
(DNVVN). Đối với nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về mức thu nhập,
mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích... sẽ
có những phản ứng riêng cũng nhu nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị


9

trường nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Đối với nhóm
khách hàng là các thể nhân hoặc các DNVVN khác nhau về lĩnh vực hoạt
động, quy mơ doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch
vụ NHBL cũng rất khác nhau.

b. Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các
DNVVN nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn
đến số lượng các giao dịch NHBL là rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá
trị của mỗ i giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch NHBB, chỉ tương
ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN.
c. Danh mục sản phẩm đa dạng
Với đặc trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa
dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn
hóa, địa điểm cư trú... nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ
NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển
cải tiến.
d. Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp
Để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia
đình, các DNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước,
hoặc ra phạm vi quốc tế), các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm
mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các trạm ATM.
Đồng thời chú trọng phát triển kênh giao dịch truyền thống và kênh giao
dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực
tuyến, ng ân hàng online. nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng.
e. Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao
Sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và Internet giúp
các dịch vụ NHBL được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách


10

hàng như ngày nay. Với sự trợ giúp của công nghệ giờ đây khách hàng có thể
tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất
cứ nơi đâu mà khơng cịn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên giới

hữu hình.
f. Cơng tác Marketing giữ vai trị ngày càng quan trọng trong việc phát triển
hoạt động NHBL
Đối với hoạt động NHBL, marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan
trọng vì những lí do sau:
- Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúc tiến thương mại trong
marketing sẽ giải quyết vấn đề về thông tin cho thị trường bán lẻ có quy mơ
rộng.
- Thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát
triển lịng trung thành của đối tượng khách hàng này.
- Marketing đóng vai trị quan trọng trong việc lơi kéo, thuyết phục
khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
1.1.3 Vai trò của hoạt động NHBL
Hoạt động NHBL ngày càng thể hiện vai trị quan trọng hơn khơng
những đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng
thể nền kinh tế-xã hội, đối với người tiêu dùng dịch vụ.
- Đối với nền kinh tế-xã hội: Hoạt động NHBL có tác dụng hồn thiện
hoạt động tài chính ng n hàng, đẩy nhanh q trình lu n chuyển tiền tệ, tận
dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế.
- Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: Hoạt động NHBL mang lại
nguồn thu ổn định, phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng.
- Đối với khách hàng: hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn,
tiết kiệm cho khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu
nhập của mình.
1.1.4 Các hoạt động NHBL cơ bản


11

a. Hoạt động huy động vốn

• Tiền gửi thanh tốn
Tiền gửi thanh tốn hay cịn gọi là tiền gửi khơng kỳ hạn (bằng VND
hoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ
giữ và thanh tốn hộ.
• Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định
của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp
luật về bảo hiểm tiền gửi.
• Giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
phiếu,... Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp
ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của
nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ
thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là
có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh tốn khi cần thiết mà không
cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
b. Hoạt động cho vay
Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai
loại cơ bản sau đây:
Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
• Cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho
nhu cầu mua nhà, mua ơ tơ, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù
đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Do giá trị các khoản vay không lớn,
khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh


12

chịu tương đối lớn.
• Cho vay du học
Cho vay du học là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu
cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các
khoản chi phí khi học tập ở nước ngồi.
• Cho vay thấu chi
Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh
toán
vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Hạn mức thấu chi
được
xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng.
Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN
• Chiết khấu
Chiết khấu là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh
tốn
của khách hàng. Tùy vào mức độ rủi ro của các loại giấy tờ, hoặc tùy vào uy
tín
của bản thân doanh nghiệp mà ngân hàng có thể quyết định chiết khấu 100%
trị
giá hối phiếu hoặc có thể chỉ chiết khấu một phần trị giá của hối phiếu.
• Bao thanh tốn
Bao thanh tốn là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàng
thơng qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng
hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua
bán hàng. Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản
phẩm, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng
lợi nhuận.
• Cho vay dựa trên các khoản phải thu
Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa trên
tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với

khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản
vay ngắn hạn.


13

• Cho vay theo hạn mức tín dụng

Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức mà người vay chỉ lập hồ sơ
một lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách một hạn mức, chỉ giới
hạn dư nợ, khơng giới hạn doanh số. Vay hạn mức có thể rút tổng số dư cao
hơn hạn mức, tuy nhiên tại một thời điểm số dư nợ vay không được vượt quá
hạn mức rút vốn.
• Cho vay từng lần
Cho vay từng lần (hay cịn gọi là vay theo món) là hình thức vay, theo đó
người vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả
tiền và số tiền vay xác định. Ưu điểm của hình thức này là thủ tục rõ ràng,
ngân
hàng chủ động trong việc cho vay. Nhưng nhược điểm là thủ tục rườn rà,
doanh
nghiệp không linh động trong việc sử dụng vốn do phải lập hồ sơ cho từng lần
vay, chỉ thích hợp với doanh nghiệp có nhu cầu vốn khơng định kì.
c. Các dịch vụ khác
• Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản
thanh toán, phát hành séc, thẻ ATM, ủy nhiệm chi, và thực hiện các dịch vụ
thanh toán trong và ngoài nước khác như: chuyển tiền trong và ngồi nước,
nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ... Nhờ đó, ng ân hàng
cũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút
khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ng n hàng.

• Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc
thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích. Với
sản phẩm thẻ khách hàng có thể: rút tiền, nộp tiền, thanh tốn hóa đơn,
chuyển khoản tại các trạm ATM mà không cần phải đến ngân hàng; thanh
tốn một số dịch vụ mà khơng cần phải dùng tiền mặt.


14

• Dịch vụ chi trả lương

Dịch vụ chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng,
thù lao bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền
cho nhân viên của doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và
trả qua tài khoản.
• Dịch vụ bảo lãnh
Dịch vụ bảo lãnh là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một
văn bản để cam kết với bên thụ hưởng bảo lãnh. Khi đến hạn bên có nghĩa vụ
(bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết
đã nêu trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ
thay cho bên được bảo lãnh. Trước khi ký vào hợp đồng bảo lãnh, ng ân hàng
phải tiến hành thẩm định tín dụng đối với người được bảo lãnh để xác định số
tiền mà người đó phải ký quỹ. Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạt
động này.
• Dịch vụ tư vấn tài chính
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng muốn
bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông tin, kiến thức
và kinh nghiệm thực tế cần thiết. Các lĩnh vực tài chính mà ngân hàng tư vấn
cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản,

tư vấn đầu tư chứng khốn...
• Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư
Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu nào đó.
Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện
quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các
quyết định cụ thể.
• Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: Dịch vụ ngân


15

hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet
(Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) với những tiện
ích tìm kiếm thơng tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận
với tài khoản của mình để kiểm tra số du, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ
giá, lãi suất
1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Quan niệm về phát triển hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng
thương mại
Phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM là việc mở rộng quy mô, gia tăng
các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất luợng của các hoạt động hiện có; thu
hẹp các hoạt động khơng cịn phù hợp; triển khai các hoạt động mới phù hợp
với nhu cầu của thị truờng, khả năng của ngân hàng, tiềm năng của xã hội,
theo định huớng và mục tiêu phát triển của ng ân hàng đó. Cụ thể, phát triển
hoạt động NHBL là sự gia tăng về số luợng các dịch vụ cung cấp, mạng luới
hoạt động, kênh ph n phối và các tiện ích của sản phẩm; n ng cao chất luợng
và
hiệu quả ng n hàng dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó

coi
trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh chóng dịch vụ ngân hàng hiện
đại
và dịch vụ tài chính - ngân hàng mới có hàm luợng cơng nghệ cao nhằm đáp
ứng tốt nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM,
đồng thời đảm bảo quản trị rủi ro trong hoạt động NHBL.
Phát triển hoạt động NHBL theo chiều rộng và chiều s u là huớng phát
triển đang đuợc các NHTM sử dụng rộng rãi nhất hiện nay. Việc tăng truởng
mở
rộng quy mô cũng nhu khai thác triệt để những uu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại
nhung chua phát triển đuợc một số hoạt động bán lẻ sẽ góp phần quan trọng
trong việc n ng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lịng của khách
hàng
chính là thuớc đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ