1287 phát triển sản phẩm dịch vụ NH điện tử tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn VN chi nhánh vĩnh phúc II luận văn thạc sỹ (FILE WORD)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (491.13 KB, 105 trang )
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
—oOo—
NGUYỄN ÁNH DƯƠNG
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2020
St
------------------------------------------⅛
...................................................... _
..............................................................∣a
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
—oOo—
NGUYỄN ÁNH DƯƠNG
PHÁT TRIEN SẢN PHẢM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ XUÂN ANH
HÀ NỘI - 2020
Ì1
'
[f
1
LỜI CAM ĐOAN
- Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.
- Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đuợc trích
dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các cơng trình nghiên cứu
đã đuợc cơng bố, các website,...
- Các giải pháp nêu trong luận văn đuợc rút ra từ những cơ sở lý luận và quá
trình nghiên cứu thực tiễn.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Người cam đoan
11
LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế khơng có sự thành cơng nào mà không gắn liền với những sự
hỗ trợ giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác.
Trong suốt quá trình từ khi bắt đầu học tập đến nay, em đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm của q Thầy Cơ, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu
sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy cô ở khoa đã cùng với tri thức
và tâm huyết của mình truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt
quá trình học tập tại trường. Đặc biệt em xin chân thành cám ơn giảng viên
TS Trần Thị Xuân Anh đã tận tâm hướng dẫn hồn thành bài luận văn của
mình. Luận văn được thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng. Bước đầu đi
vào thực tế, tìm hiểu lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, kiến thức
của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngõ. Do vậy, khơng tránh khỏi những
thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp q báu của q Thầy cơ
để phần kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.
Tác giả luận văn
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT
TẮT.......................................................................vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂUĐỒ, SƠ ĐỒ.......................................................... vii
MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................8
1.1.. .TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI...............................................................................8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.............................8
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.............................10
1.1.3. Chức năng, vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.......14
1.2..........PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI.............................................................................19
1.2.1...................................Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19
1.2.2..............Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21
1.2.3....Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH
NGHIỆM CHO AGRIBANK- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II........................... 32
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng
tại Việt Nam......................................................................................................... 32
1.3.2....Một số bài học kinh nghiệm cho Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II 35
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II........................ 38
ιv
2.1........................................................................................................TỔNG
QUAN VỀ AGRIBANK- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II...................38
2.1.1..............Giới thiệu chung về Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II 38
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank- chi nhánh Vĩnh
Phúc II39
2.2.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI
AGRIBANK- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II......................................................44
2.2.1.Các quy định về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank- chi nhánh
Vĩnh
Phúc II.............................................................................................44
2.2.2.Thực trạng tăng truởng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank- chi
nhánh
Vĩnh Phúc II....................................................................................47
2.3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II..............63
2.3.1. Những kết quả đạt.............................................................đuợc 63
2.3.2.............................................................................Những hạn chế 65
2.3.3................................................................................Nguyên nhân 66
KẾT LUẬN CHƯƠNG
2.............................................................................69
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II.........................70
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II.........................................70
3.1.1. Xu huớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam..............70
3.1.2. Định huớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank- chi nhánh
Vĩnh Phúc II....................................................................................................70
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
AGRIBANK- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II.................................................72
3.2.1. Nhóm các giải pháp
tử
72
phát triển quymô dịch vụ ngân hàng điện
3.2.2. Nhóm các giải pháp
điện tử 76
nâng cao chấtluợng dịch vụ ngân hàng
vi
v
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ...........................................................................83
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
3.3.1. Đối với Chính Phủ................................................................................83
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước...............................................................84
3.3.3. Đối với một số Bộ, Ngành liên quan....................................................84
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..............................................................................87
KẾT LUẬN CHUNG....................................................................................88
Ký hiệu
ATM
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................ 89
Diễn nghĩa
Máy rút tiền tự động
AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên nông thôn Việt Nam
CA
Chứng chỉ số
CMND
Chứng minh nhân dân
CNTT
DVNH
Công nghệ thông tin
Dịch vụ ngân hàng
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐVCNTT
Đơn vị chấp nhận thanh toán
HĐKD
KHDN
Hoạt động kinh doanh
Khách hàng doanh nghiệp
KHCN
Khách hàng cá nhân
LAN
NHNN
Mạng cục bộ
Ngân hàng nhà nước
NHĐT
NHCSXH
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Chính sách Xã hội
NHTM
NHHTX
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng Hợp Tác Xã
POS
Máy chấp nhận thẻ
QTDND
SMS
Quỹ tín dụng nhân dân
Dịch vụ gửi tin nhắn qua điện thoại di động
TCBS
TCTD
Giải pháp ngân hàng tồn diện
Tơ chức tín dụng
TMCP
Thương mại cô phần
VNĐ
Việt nam đông
WTO
Tô chức thương mại thế giới
vii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Bảng 1.1. Bảng phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ...............................20
Bảng 2.1: Bảng tình hình cho vay của chi nhánh........................................... 41
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của chi nhánh trong 3 năm 2017 -2019...42
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking.................50
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phone- banking..................51
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Mobile banking..............................53
Bảng 2.6: Kết quả thu nhập dịch vụ NHĐT....................................................58
Bảng 3.1. Các chương trình phát triển thương hiệu của Agribank- chi nhánh
Vĩnh
Phúc II.............................................................................................................76
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II..........................40
1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành
công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế,
xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều
lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng.
Khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên
mạng,... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân
hàng thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền
tảng cơng nghệ thơng tin chính vì thế Ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu,
mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại
của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh
tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác cũng như tính bảo mật cao
của các giao dịch.
Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang
tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của q trình
phát triển cơng nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ
ngân hàng điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng,
hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt
động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Tại Việt Nam đang có sự cạnh tranh
mạnh mẽ giữa các NHTM trong khoảng 10 năm gần đây, đặc biệt là sau khi
Việt Nam gia nhập WTO, tuy nhiên chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định cả
về quy mô, chủng loại sản phẩm dịch vụ, mức độ chấp nhận của khách hàng
và hiệu quả .
Thực tế phát triển NHĐT tại Việt Nam trong thời gian qua cho thấy
một số hạn chế nhất định do điều kiện cơ sở hạ tầng,trình độ phát triển khoa
học cơng nghệ, đặc biệt là việc tiếp cận các dịch vụ tài chính của người dân
2
cịn nhiều khó khăn. Chính vì vậy, việc tìm hiểu phân tích để đua ra các giải
pháp đẩy mạnh NHĐT đang đuợc xem là chiến luợc cạnh tranh không chỉ đối
với các NHTM mà còn đối với nền kinh tế cận biên nhu Việt Nam.
Cùng với xu thế chung đó, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam nói chung và Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II nói riêng đã
chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử, ngân hàng đã có
những chuyển biến tích cực trong việc đầu tu nguồn lực cũng nhu xây dựng
chiến luợc để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, kết quả thực tế
đạt đuợc chua thật sự khả quan, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề trong quá trình
triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, việc phân tích thực
trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh và từ đó có
những giải pháp kịp thời, phù hợp nhất để phát triển thành công ngân hàng
điện tử trong tuơng lai là hết sức cần thiết. Do đó, đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II” đuợc chọn để
nghiên cứu nhằm đua ra những đánh giá về lý luận cũng nhu thực tiễn, đóng
góp tiếng nói phản biện về sự phát triển NHĐT tại Agribank nói riêng và VN
nói chung.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Với một ngân hàng điện tử việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích,
đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả
hoạt động. Các dịch vụ đó chia làm hai nhóm đó là dịch vụ ngân hàng truyền
thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có
q trình hình thành và phát triển lâu dài nhu cho vay thuơng mại, huy động
vốn, chiết khấu thuơng phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động của
chính phủ, cung cấp các dịch vụ ủy thác,...Các dịch vụ ngân hàng điện tử
thuờng là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển tiến bộ của công nghệ hiện đại
nhu các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ
3
ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thanh toán,... Theo em được biết thì đề tài về các
dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều tác giả nghiên cứu ở nhiều cấp độ
khác nhau như: Luận văn thạc sĩ, nghiên cứu khoa học, báo cáo tốt
nghiệp,...Sau đây là một số đề tài nghiên cứu mà em được biết:
Đề tài: “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí
Minh” luận văn thạc sĩ của tác giả Hồ Thiện Bảo Lộc - Trường Đại học Kinh
tế
Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đưa ra một cái nhìn tổng quát về các dịch vụ
ngân hàng điện tử của các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một số
biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ
ngân
hàng bằng biện pháp cải thiện tốt vai trị cơng nghệ ngân hàng.
Lê Thị Bích Ngọc (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân
hàng
thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nằng, nghiên cứu đã đánh giá được
thực
trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cả về quy mô và chất lượng dịch vụ được
cung ứng bởi các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đã Nằng.
Đinh Văn Huy (2018), Các giải pháp nâng cao chất lượng của các sản
phẩm dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn khu Cơng
nghiệp Biên Hịa. Tuy nhiên đề tài chỉ nói chung về các sản phẩm dịch vụ
ngân
hàng mà chưa có đề cập nhiều về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại..
Ngô Thị Liên Hương (2018), đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng
Thương mại Việt Nam, Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà
Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạng
hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả
đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá
đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam. Nghiên cứu kinh
nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại
Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của
4
NHTM Việt Nam. Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng
đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm
thực hiện thành cơng chiến lược đa dạng hố dịch vụ tại NHTM Việt Nam.
Phạm Thu Hương (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế, Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ
và
chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác
động đến sự phát triển dịch vụ. Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng
áp
dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, đưa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn
của việc áp dụng dịch vụ NHĐT. Ngồi ra, tác giả cịn đưa ra những phân tích,
so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số nước trên thế giới từ
đó
đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam.
Lưu Thanh Thảo (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu, Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp
quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp
phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh
giá thực trạng, kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2013 - 2017.
Qua nghiên cứu các đề tài trên em nhận thấy khoảng trống nghiên cứu
đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể như sau :
Các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử chưa nêu rõ tính tất yếu
phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Chưa cụ thể, chi tiết
những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vững
mạnh tại thị trường nông nghiệp nơng thơn.
Các cơng trình nghiên cứu đã đánh giá khái quát được tình hình phát
triển dịch vụ NHĐT, đánh giá cụ thể được từng sản phẩm NHĐT. Tuy nhiên
các nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được đánh giá toàn diện cho hiệu quả phát
5
triển dịch vụ NHĐT, đặc biệt là đối với các khu vực tiếp cận chậm với công
nghệ thông tin.
Các công trình nghiên cứu chua đua ra cụ thể đuợc những rủi ro khi
phát triển dịch vụ NHĐT cũng nhu các giải pháp khắc phục những rủi ro đó.
Từ các thơng tin dữ liệu thu thập đuợc, tác giả đã học hỏi kinh nghiệm
của các Ngân hàng khác đồng thời chọn lọc, bổ sung những vấn đề chua đuợc
đề cập để nghiên cứu các giải pháp phù hợp với thực tế hiện tại của Agribankchi nhánh Vĩnh Phúc II.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của NHTM; Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
của Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II ; Đề xuất những giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tuợng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II
Phạm vi thời gian: Số liệu sử dụng để nghiên cứu trong luận văn chủ
yếu đuợc thu thập trong khoảng thời gian năm 2017 - năm 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phuơng pháp nghiên cứu gồm:
Sử dụng cách tiếp cận định tính bằng cơng cụ thống kê, mơ tả;
- Thu thập số liệu thứ cấp từ các biểu bảng, báo cáo tài chính hàng năm
của Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II
+ Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2017, 2018 và
2019
+ Bảng báo cáo tình hình Dịch vụ NHĐT trong 3 năm 2017, 2018
6
và 2019
Phương pháp phân tích số liệu
Dùng phương pháp so sánh số tuyệt đối, số tương đối, các chỉ số tài
chính
để phân tích tình hình tài chính, tình hình Dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
- So sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả phép trừ giữa trị số của kỳ phân
tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. Kết quả so sánh phản ánh tình hình
thực hiện kế hoạch, sự biến động về khối lượng, quy mơ
∆Y = Y - Yo
1
Trong đó:
Y0: chỉ tiêu năm trước
Y1: chỉ tiêu năm sau
∆Y: là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu
- So sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của
kỳ
phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu. Số tương đối là chỉ tiêu tổng hợp
biểu hiện bằng số lần (%) phản ánh được tình hình khi số tuyệt đối khơng thể
nói lên được. Kết quả so sánh bằng số tương đối biểu hiện kết cấu, mối quan
hệ, tốc độ phát triển của các hiện tượng.
TTTZ ʌ^ ____
%Y =
* 100
Trong đó:
Y0 : chỉ tiêu năm trước.
Y1 : chỉ tiêu năm sau.
∆Y : là phần chệnh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu
%Y : là biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo...
7
nội dung của Luận văn gồm 3 chuơng:
Chuơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng thuơng mại.
Chuơng 2: Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II
Chuơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribankchi nhánh Vĩnh Phúc II
8
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được Trương Đức Bảo (2003) đề
cập như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp
vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử
như Internet, điện thoại, mạng không dây, ... Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là
loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến
quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự
kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ
thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. E-banking là một dạng của thương
mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Đối với khách hàng, ngân hàng điện tử đem đến sự thuận tiện, an toàn,
tiết kiệm cho khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu
nhập của mình.
Sự phát triển e-Banking thích hợp với các định chế tài chính (ĐCTC)
quy mơ lớn. Điều này là do với những ĐCTC có quy mơ lớn thì họ có xu
hướng quảng bá e-Banking rộng rãi hơn, bởi vì chúng có một nguồn quỹ và
nguồn nhân lực dồi dào để đáp ứng chi phí phát triển của dịch vụ này, chủ yếu
là kênh truyền thông và kênh phân phối điện tử.
Những ĐCTC có quy trình quyết định mang tính chất phân quyền thì
khả năng thích nghi với sự phát triển cao hơn. Trong ngân hàng, nơi mà quyết
định chủ yếu được thực hiện dưới dạng phân quyền thì có rất nhiều cơ hội cho
việc trao đổi ý tưởng, thông tin giữa các thành viên. Kết quả là tiến trình ra
9
quyết định được xử lý một cách đơn giản hơn, dễ dàng hơn, mang tính phối
hợp hơn và mang lại kết quả gia tăng trong việc phát triển dịch vụ e-Banking.
Các ĐCTC được cấu trúc bởi nhiều đơn vị chức năng sẽ thích hợp với
việc phát triển dịch vụ e-Banking. Một ngân hàng có nhiều bộ phận chia nhỏ
được chuyên mơn hố nó sẽ có tác động đến việc phát triển dịch vụ eBanking. Bởi vì như vậy nó sẽ đơn giản hoá nhiệm vụ và đem lại những tiện
nghi về truyền thông giữa ngân hàng với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp.
Các ngân hàng có đội ngũ kỹ thuật cao sẽ thích hợp với việc phát triển
dịch vụ e-Banking. Việc có một đội ngũ nhân viên kỹ thuật với trình độ thích
hợp trong cơng nghệ truyền thơng và thông tin sẽ dễ dàng cho ngân hàng hơn
trong việc lựa chọn công nghệ và tốc độ để phát triển. Vì thế để phát triển
dịch vụ e-Banking, ngân hàng cần có đội ngũ kỹ thuật và khoa học cao thì
mới có thể vận hành được hệ thống điện tử, xử lý rủi ro và các tình huống bất
ngờ khi thực hiện phát triển dịch vụ e-Banking.
Nguồn lực tài chính của ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ phát triển
dịch vụ e-Banking. Sự phát triển của e-Banking với chi phí lớn địi hỏi bắt
buộc về nguồn tài chính khơng chỉ bao hàm chi phí giới thiệu cơng nghệ mà
cịn chi phí đào tạo về mơ hình quản lý mới, sự hỗ trợ về công nghệ, sự ứng
dụng những quy trình mới và việc huấn luyện đội ngũ nhân viên. Do đó, các
ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp nhận với những
nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối điện
tử thuận lợi hơn.
Cơ sở hạ tầng bên trong của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển
e-Banking. Khi một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ e-Banking thì họ phải
ước lượng được sự đồng bộ hố giữa các kênh điện tử mới đòi hỏi về phương
diện đa truyền thông, mạng lưới cơ sở hạ tầng, công nghệ điện tử có sẵn, các
mối liên hệ bên trong, các chương trình tiên tiến và kỹ thuật chia sẻ thơng tin
10
an toàn. (Đỗ Văn Hữu, 2005)
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Ngày nay, nhờ vào sự phát triển của cơng nghệ, chúng ta có thể thực
hiện được rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi
mọi lúc mọi nơi, thơng qua những thiết bị kết nối mạng như là máy vi tính,
điện thoại di động hay là máy tính bảng như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển
khoản trong và ngoài hệ thống, nạp tiền điện thoại, thanh tốn hóa đơn.v.v.
Điều này thật sự có ích cho tất cả mọi người, đặc biệt với những ai bận rộn và
luôn phải di chuyển liên tục.
Để thực hiện các tiện ích này, chúng ta cần nắm rõ một số thông tin về
dịch vụ ngân hàng điện tử (hay còn gọi là E-Banking) sau đây:
Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking): là dịch vụ cung cấp
tự
động các thông tin sản phẩm và dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet.
Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở
bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách
hàng
có thể truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin, hướng
dẫn
đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập
và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao
kê...
Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng
và Ngân hàng (Đỗ Văn Hữu, 2005).
Ngân hàng tại nhà (Home-banking).
Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây
dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software
Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ,
mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thơng tin tài chính sẽ được
thiết
lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số
điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại
nhà
11
bao gồm các bước cơ bản sau:
Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ
thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable,
LAN, WAN...), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình
(hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận
khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https)
và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng.
Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất
nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin
tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử. và rất
nhiều dịch vụ trực tuyến khác).
Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thơng tin, và thốt khỏi mạng
(thơng qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử.); khi giao
dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thốt khỏi mạng,
những thơng tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách
hàng khi có yêu cầu.
Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự
cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng.
Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking). Cũng như PC-banking,
dịch
vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại
NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thơng qua các
phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách
tự
động hoặc thông qua nhân viên tổng đài (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung
cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách
hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng
dịch vụ Phone-banking như sau:
12
Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần
thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ
đuợc cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy
nhập hệ thống, ngồi ra khách hàng còn đuợc cung cấp một Mã tài khoản
nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng nhu đảm bảo an toàn và bảo mật.
Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách
hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn
phím chức năng tuơng ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể
thay đổi, chỉnh sửa truớc khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao
dịch sẽ đuợc in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch đuợc xử lý xong.
Các dịch vụ đuợc cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử
dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng nhu: huớng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu
thông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các
giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thơng tin Ngân hàng nhu lãi suất, tỷ giá
hối đối, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng... và
nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm
thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thơng tin tài
chính Ngân hàng.
Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking). Cùng với sự phát triển
của
mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng
những công nghệ mới này vào các dịch vụ NH. Về ngun tắc, thơng tin bảo
mật
đuợc mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của
khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm.). Dịch vụ này đã đuợc triển
khai từ lâu, và các NH khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và
cung
ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trung
của
nó (Nguyễn Minh Kiều, 2007)
Call center: Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm
vụ:
13
Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao
gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền...
Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.
Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
Thực hiện thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nuớc, điện thoại, Internet,
truyền hình cáp, bảo hiểm.. .và các hình thức chuyển tiền khác.
Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
Khách hàng sẽ đuợc cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của
Ngân hàng một cách đầy đủ. Tu vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số du
thẻ, huớng dẫn đăng ký thẻ. Dịch vụ thanh tốn các hóa đơn (điện, nuớc, điện
thoại.) rất an tồn vì các dịch vụ thanh toán này đã đuợc khách hàng đăng
ký truớc với Ngân hàng nên sẽ khơng có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận
tiện cho khách hàng đang ở xa khơng có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang
cơng tác, du lịch ở nuớc ngồi cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời
nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
Kiosk Ngân hàng: là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng huớng tới
việc phục vụ khách hàng với chất luợng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên
đuờng phố sẽ đặt các trạm làm việc với đuờng kết nối Internet tốc độ cao. Khi
khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập,
cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống
Ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một huớng phát triển đáng luu tâm cho
các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thuơng mại Việt Nam. Hiện nay, Ngân
hàng Kỹ thuơng đã thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở Ngân hàng (Nguyễn
Minh Kiều, 2007)
14
1.1.3. Chức năng, vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Đối với khách hàng
ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
chính là sự tiện nghi và ln sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có
thể
giao dịch 24/24h trong ngày mà khơng cần đến ngân hàng do đó tăng tính
thuận
lợi và tiết kiệm thời gian. Bây giờ, mọi lúc mọi nơi khách hàng có thể tiếp cận
với ngân hàng điện tử, chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng
Internet tại bất cứ đâu là có thể giao dịch, vấn tin, trả tiền các dịch vụ... thay vì
phải mất thời gian đến ngân hàng là một uu thế rõ rệt nhất của ngân hàng điện
tử. Ví dụ khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn là có thể nạp tiền điện thoại mà
khơng
cần mất cơng đi mua thẻ điện thoại trả truớc nhu truớc kia.
Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng
tiết kiệm đuợc thời gian và giảm chi phí dịch vụ. Khách hàng có thể giao dịch
mà khơng cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chi phí đi lại, đối với doanh
nghiệp thì khơng chỉ tiết kiệm chi phí đi lại khi cần chuyền khoản, thanh tốn
hóa đơn. mà cịn tiết kiệm chi phí luu trữ bảo quản khi trả luơng qua tài
khoản thay cho trả luơng bằng tiền mặt, nhân viên không cần trực tiếp đến
ngân hàng để thực hiện giao dịch nên có nhiều thời gian làm việc hơn. Hơn
nữa chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lại rất rẻ.
Tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thơng tin về tài khoản. Điều
này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp có nhiều tài khoản khác
nhau. Họ có thể kiểm tra số du trên tất cả tài khoản của mình. Ngồi ra, khách
hàng đuợc ngân hàng phục vụ tận nơi với những thơng tin nóng hổi nhất nhu
biến động tỷ giá, tra cứu thơng tin tài chính của đối tác ...
Quản lý tiền tốt hơn, do ngân hàng điện tử có thể giúp bạn tăng vịng
quay
của đồng tiền và sử dụng, quản lý tiền mặt hiệu quả hơn trong kinh doanh.
Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng đuợc phục vụ
