1289 phát triển sản phẩm dịch vụ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn VN chi nhánh huyện thạch thành bắc thanh hóa luận văn thạc sỹ (FILE WORD)

II

⅛
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ THỦY

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH HUYỆN THẠCH THÀNH, BẮC THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội- năm 2020

Ì1

'

[f


II

⅛
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ THỦY

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH HUYỆN THẠCH THÀNH, BẮC THANH HÓA
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN QUỲNH THƠ

Hà Nội- năm 2020

St

—⅛


1

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi.
Các số liệu trong luận văn là trung thực.
Kết quả của luận văn chưa từng được ai cơng bố trong bất kì cơng

trình nào.

Tác giả luận văn


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường
Học viện Ngân hàng, đến quý thầy cô trong Khoa Sau đại học trường học
viện Ngân Hàng đã tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn này.
Đặc biệt bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Quỳnh Thơ đã hướng
dẫn tận tình, giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cứu.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo ngân hàng
Agribank chinh nhánh Thạch Thành - Bắc Thanh Hóa cùng các phịng ban,
các anh chị cán bộ cơng nhân viên, các khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ trong
q trình hồn thành luận văn.
Cuối cùng, tơi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và
đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người !
Thanh Hóa, ngày 10 tháng 04 năm 2020
Tác giả


iii

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ

CỦA NH THƯƠNG MẠI.....................................................................................12
1.1. Tổng quan về NH thương mại........................................................................12
1.1.1. Khái niệm về NH thương mại...................................................................... 12
1.1.2. Chức năng của NH thương mại.................................................................... 12
1.1.3. Hoạt động cơ bản của NH thương mại......................................................... 14
1.2. SPDV của NH thương mại............................................................................. 14
1.2.1. Khái niệm..................................................................................................... 14
1.3.2. Đặc điểm...................................................................................................... 16
1.3.3. Các SPDV của NH thương mại....................................................................17
1.3. Phát triển SPDV NH....................................................................................23
1.3.1. Các tiêu thức đánh giá sự phát triển SPDV NH........................................... 23
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV NH..........................................29
1.4.1. Các nhân tố chủ quan................................................................................... 29
1.4.2 Các nhân tố khách quan................................................................................. 32
1.5. Kinh nghiệm phát triển SPDV NH của NHTMmột số nước trên thế giới......34
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển SPDV NH của Citigroup........................................ 34
1.5.2. Kinh nghiệm phát triển SPDV NH của ANZ - Australia.............................. 35
1.5.3. Kinh nghiệm phát triển SPDV NH của HSBC - Anh...................................36
1.5.4. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với NH Agribank........................................ 36
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NH
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HUYỆN THẠCH THÀNH, BẮC THANH HÓA................................38
2.1. Giới thiệu chung về Agribank Chi nhánh Thạch Thành, Bắc Thanh Hóa......38
2.1.1. Sơ lược về huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa.........................................38
2.1.2. Giới thiệu NH Agribank Chi nhánh Thạch Thành, Bắc Thanh Hóa.............42


ιv

2.2. Kết quả kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Thạch Thành - Bắc Thanh Hóa

qua 3 năm 2017 - 2019............................................................................................47
2.3. Thực trạng phát triển SPDV NH của Agribank Chi nhánh Thạch Thành.......50
2.3.1. Thực trạng hoạt động huy động vốn tại chi nhánh NHNo&PTNT huyện
Thạch Thành giai đoạn 2017-2019.......................................................................... 50
2.3.2. Thực trạng hoạt động cho vay tại chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thạch
Thành, Bắc Thanh Hóa giai đoạn 2018-2019.......................................................... 53
2.3.3. SPDV thẻ..................................................................................................... 55
2.3.4. SPDV thanh toán......................................................................................... 62
2.3.5. SPDV NH điện tử........................................................................................ 66
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển SPDV tại Agribank Chi nhánh Thạch Thành Bắc Thanh Hóa........................................................................................................68
2.4.1. Những kết quả đạt được...............................................................................68
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân.............................................................................. 72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NH
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HÓA...............................83
3.1. Định hướng phát triển SPDV NH của Agribank Chi nhánh Thạch Thành.....83
3.1.1. Định hướng chung....................................................................................... 83
3.1.2. Định hướng phát triển SPDV NH của Agribank..........................................83
3.1.3. Mục tiêu phát triển SPDV............................................................................ 84
3.2. Giải pháp phát triển SPDV của Agribank Chi nhánh Thạch Thành - Bắc Thanh
Hóa 85
3.2.1. Nâng cao năng lực tài chính........................................................................ 85
3.2.2. Hồn thiện và nâng cao chất lượng các SPDV NH hiện có.......................... 86
3.2.3. Tiếp tục đầu tư phát triển đa dạng các SPDV NH mới, mở rộng kênh phân
phối........................................................................................................................ 88
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực........................................................... 96
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động Marketing, phát triển thị trường................................. 98


vi

v

3.2.6. Hồn thiện tốt nhất
cơ sởMỤC
hạ tầng
cơngTỪ
nghệ
thơng
tin..............................100
DANH
CÁC
VIẾT
TẮT
3.3. Kiến nghị......................................................................................................102
3.3.1. Kiến nghị với NH Nhà nước......................................................................102
3.3.2. Kiến nghị với Chính phủ............................................................................102
KẾT LUẬN..........................................................................................................103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................105

STT

Ký hiệu

ĩ

ACB

2

Agribank

3

ATM

Máy rút tiền tự động

4

BIDV

Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam

5

CNH-HĐH

6

CNTT

Công nghệ thông tin

7

LNST

Lợi nhuận sau thuế

8

LNTT

Lợi nhuận trước thuế

9

NHNN

Ngân hàng nhà nước

ĩ0

NHTM

Ngân hàng thương mại

ĩĩ

SPDV

Sản phâm dịch vụ

ĩ2

TCTD

Tổ chức tín dụng

ĩ3

TMCP

Thương mại cổ phần

ĩ4

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

15

VCSH

Vốn chủ sở hữu

16
ĩ7

Nguyên nghĩa
Ngân hàng Thương mại cổ phần A Châu
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam

Cơng nghiệp hóa hiện đại hóa

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phân ngoại thương Việt Nam
Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Hình 2.1: Bản đồ hành chính huyện Thạch Thành [44]...........................................38
Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT huyện Thạch Thành................................44
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của NH (2017 - 2019).............................48
Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNT huyện Thạch Thành....................51
Bảng 2.3: Thực trạng hoạt động cho vay tại chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thạch
Thành, Bắc Thanh Hóa giai đoạn 2018-2019..........................................................54
Bảng 2.4: Một số chỉ tiêu kết quả dịch vụ thẻ.........................................................57
Bảng 2.5: Một số chỉ tiêu về SPDV thanh toán trong nước.....................................64
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hành sử dụng SPDV của Agribank chi nhánh Thạch
Thành....................................................................................................................... 70
Bảng 2.7: Đánh giá của cán bộ, nhân viên NH Agribank chi nhánh Thạch Thành.77
Biểu đồ 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của NH (2017 - 2019)........................48
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNT huyện Thạch Thành................52
Biểu đồ 2.3: Thị phần về số lượng thẻ phát hành trên thị trường huyện Thạch
Thành....58


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Để đất nước bước vào giai đoạn CNH - HĐH, nền kinh tế tri thức địi hỏi
khơng chỉ con người mà cơng nghệ. Đặc biệt mọi dịch vụ cần đáp ứng nhu cầu

của con người trong các hoạt động kinh tế. Hiện nay, xu hướng phát triển sản
phâm phẩm phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng khơng nằm ngồi việc đáp ứng
nhu cầu đó. Khơng những thế doanh thu của các ngân hàng trên thế giới hiện
nay
chủ yếu dựa vào các hoạt động dịch vụ.
Đối với các ngân hàng Việt Nam, tuổi đời còn trẻ nên việc phát triển dịch
vụ ngân hàng chủ yếu đạt được thành cơng ở góc độ là tiền gửi và bảo lãnh,
cho
vay. Nguồn thu từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại ít và chưa khai thác, mở
rộng
hết tiềm năng. Do vậy, để giữ vững lợi thế hiện tại các các ngân hàng, tăng
doanh thu và mở rộng thị trường cần thiết xây dựng và đưa ra các giải pháp
trong giai đoạn hiện nay là quan trọng hơn bao giờ..
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam (Agribank)
là một trong những ra đời sớm trong thị trường ngân hàng. Những năm qua,
ngân hàng NoNPTNN đã triển khai các gói dịch vụ hiện đại, tiện ích, nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ nhanh chóng,
uy tín và đã đem lại doanh thu ngồi tín dụng đáng kể. Cũng như các NHTM
(ngân hàng thương mại) khác, Agribank nói chung và Agribank huyện
Thạch Thành nói riêng ln chú trọng đầu tư đổi mới về công nghệ, quản trị
điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối nhằm phát triển hệ
thống SPDV NH hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng.
Đã có rất nhiều SPDV tiên tiến được xây dựng và cung ứng trong thời qua
như Internet banking, mobile banking, bancassurance, các hình thức tiền gửi
đa dạng, dịch vụ gửi tiền nhiều nơi rút tiền nhiều nơi ... Tuy nhiên để có thể
đáp ứng các yêu cầu trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi


2

Agribank chi nhánh Thạch Thành, Bắc Thanh Hóa phải khơng ngừng phát
triển hơn nữa hệ thống các SPDV của mình để có thể cạnh tranh với các
NHTMnước ngồi đã có những bước phát triển từ khá lâu. Vì vậy, việc đánh
giá thực trạng các SPDV (sản phẩm dịch vụ) và phân tích các hạn chế,
nguyên nhân là cơ sở đề xuất các giải pháp và xây dựng định hướng đúng
đắn cho việc phát triển SPDV sẽ giúp cho Agribank chi nhánh Thạch Thành
đương đầu được với tất cả các thách thức trong quá trình hội nhập và giữ
vững được vị thế của một trong những NHTM hàng đầu huyện Thạch Thành
nói riêng và tỉnh Thanh Hóa nói chung là nhiệm vụ quan trọng và cần thiết
trong giai đoạn hiện nay.
Với mong muốn đóng góp một phần cơng sức vào sự nghiệp phát triển
của
Agribank Chi nhánh Thạch Thành, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển sản
phẩm
dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Thạch Thành, Bắc Thanh Hóa” để nghiên cứu cho bài
luận văn này.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1. Các nghiên cứu về phát triển SPDV NH của các ngân hàng
thương mại Trong những năm gần đây các NHTM rất tập trung phát triển
SPDV NH. Đây là một kênh chứa ít rủi ro và đem lại doanh thu ổn định cho
các NHTMtrong giai đoạn kinh tế khủng hoảng như hiện nay. Vì vậy, đến giai
đoạn hiện nay có nhiều nhà nghiên cứu phát triển SPDV NH. Trong phạm vi,
tác giả đề cập đến một số nghiên cứu sau:
Các nghiên cứu là dưới dạng bài báo, có thể đề cập đến một số nghiên
cứu sau:
Nguyễn Thị Mùi (2005) với nghiên cứu “Dịch vụ NH - Các giải pháp
phát
triển dịch vụ NH”. Thời báo NH, số 110, trang 6-8. Bài viết đã tập trung vào
đánh giá hoạt động dịch vụ của NH, từ đó đưa ra và phân tích các giải pháp

3

phát triển dịch vụ NH.
Lê Văn Huy và Phạm Thanh Thảo (2008) với nghiên cứu “Phương pháp
đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực NH”. Tạp chí NH, số 6, trang 2329. Kết quả bài viết đã “Nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ NH,
biểu đồ nhận thức và lược đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm
kiếm các phương pháp đo lường dịch vụ NH”
Lê Hoàng Nga (2010) với nghiên cứu “Chiến lược phát triển dịch vụ NH
điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015”. Thời
báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, trang 5-8. Kết quả nghiên cứu đã đưa ra
“thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt
Nam, đã phân tích thực trạng và tìm ra các hướng đi thích hợp nhằm phát
triển mạnh dịch vụ NH điện tử trong bối cảnh hội nhập quốc tế”.
Hà Linh, 2006. Cung cấp dịch vụ NH. Thời báo Kinh tế, số 202,trang 68.
Thuỳ Linh, 2007. Dịch vụ NH cuộc đua cịn phía trước. Thời báo NH, số
04, trang 7-9.
Nguyễn Bá Minh, 2001. Xu hướng đa dạng hoá dịch vụ trong chiến
lượckinh doanh của NHTM ở nước ta. Tạp chíNH, số 03, trang 21-23.
Hà Thành, 2008. Đa dạng hoá dịch vụ: khách hàng hưởng lợi. Thời báo
NH, số 72, trang 6-7.
Các nghiên cứu là đề tài luận văn thạc sĩ, tiến sĩ có thể đề cập đến một số
nghiên cứu sau:
Đề tài “Phát triển SPDVNH tại NH TMCP Phát Triển Nhà Thành Phố
Hồ Chí Minh ” của Lê Hà Trinh (2008). Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học
Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Luận văn dựa trên phân tích thực trạng, cơ
hội, thách thức của HD Bank, từ đó đưa ra các giải pháp cơ bản nhằm phát
triển SPDV tại HD Bank
Tác giả Ngô Thùy Linh, 2010 đã nghiên cứu đề tài Phát triển dịch vụ

4

NH tại NH TMCP Quốc tế Việt Nam. Luận văn thạc sĩ, Học viện NH. Luận
văn đi sâu nghiên cứu về thực trạng phát triển các loại hình dịch vụ NH tại
NH TMCP Quốc tế Việt Nam, luận văn có đề xuất một số giải pháp tuy nhiên
vẫn còn hạn chế.
Vũ Hải Ninh (2011) nghiên cứu Phát triển SPDV NH TMCP Á Châu.
Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế quốc dân. “Kết quả nghiên cứu đã đã hệ
thống hóa cơ sở lý thuyết về SPDV tại Á Châu bank, tập hợp một số kinh
nghiệm của các NH nước ngoài thành công trong lĩnh vực phát triển sản phẩm
dịch vụ NH từ đó rút ra kinh nghiệm về phát triển SPDV cho các NHTMViệt
Nam, luận văn phân tích khá đầy đủ về tình hình SPDV tại NH Á Châu, trên
cơ sở đánh giá ưu nhược điểm, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát
triển NH” [24]
Nguyễn Thanh Phong (2011) với đề tài “Đa dạng hóa sản phẩm kinh
doanh của NHTMViệt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”. Luận
văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn tập trung nghiên cứu
về “bối cảnh tình hình kinh tế trng nước và quốc tế, phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh của các NHTM, từ đó chỉ ra vấn đề hệ thống
ngân hàng thương mại Việt Nam cần giải quyết để phát triển SPDV ngân
hàng”. [25]
Đào Lê Kiều Oanh (2012) với đề tài: “Phát triển dịch vụ NH bán buôn
và bán lẻ tại NH đầu tư và phát triển Việt Nam ”. Luận án tiến sỹ, Trường Đại
học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu của luận án đã
“nghiên cứu về hoạt động của NH bán buôn và NH bán lẻ, phân biệt sự khác
nhau của hai loại hình dịch vụ này, từ đó có những giải pháp phát triển cụ thể
trong hoạt động kinh doanh của NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam”.
Ở một góc độ khác tác giả Trần Thùy Linh (2013) đã nghiên cứu đề tài:
“Phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH TMCP Công thương Việt Nam - Chi

5

nhánh Quảng Ninh”. Luận văn thạc sĩ Đại học Tài chính NH đã nghiên cứu
về phát triển dịch vụ NH ở góc độ là NH bán lẻ. Kết quả nghiên cứu đã đưa
ra: “Từ những tổng quan lý thuyết về phát triển dịch vụ NH bán lẻ của NH
thương mại, tác giả đã tiến hành phân tích, lảm rõ sự phát triển của dịch vụ
NH bán lẻ tại Vietinbank Quảng Ninh. Từ đó tìm ra được những mặt cịn hạn
chế tồn tại của chi nhánh, đưa ra những giải pháp cụ thể để khắc phục những
mặt còn yếu kém cũng như đưa ra những khuyến nghị với Chính phủ, NH
Nhà nước và với NH TMCP Công thương Việt Nam tạo điều kiện để hoạt
động kinh doanh NH nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ NH bán lẻ
được phát triển thuận lợi. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn: Luận văn có ý
nghĩa cả về lý luận và thực tiễn, cụ thể là với việc phát triển dịch vụ NH bán
lẻ tại chi nhánh, có thể áp dụng các biện pháp đã được đề xuất trong luận văn
như: Tiếp tục triển khai mơ hình tổ chức theo hướng NH hiện đại; Nâng cao
chất lượng và đa dạng hoá dịch vụ NH; Đổi mới cơ sở vật chất, đổi mới kỹ
thuật và công nghệ NH; Đào tạo nâng cao đội ngũ cán bộ nhân viên. Những
biện pháp trên được đánh giá là có tính khả thi, NH có thể tham khảo, áp
dụng vào việc phát triển dịch vụ NH bán lẻ của chi nhánh” [13]
Các bài viết đã tiếp cận dịch vụ NH qua việc đa dạng hóa các hoạt động
dịch vụ, các sản phẩmNH hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng
cạnh tranh và chủ động trong hội nhập. Tuy nhiên các cơng trình trên chưa
đánh
giá và phân tích được viêc phát triển SPDV tại NHTM (NH thương mại) trên
cả
hai giác độ định tính và định lượng bao gồm các chỉ tiêu: Số lượng khách hàng
và thị phần, số lượng SPDV, sự gia tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ NH,
khả

năng cạnh tranh trên thị trường, chất lượng SPDV, tính tiện ích của SPDV, sự
thỏa mãn hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thanh Thiên (2015), trong nghiên cứu
“Phân tích các yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động của hệ thống
NHTMViệt


6

Nam hiện nay”. Với phương pháp: “Phương pháp phân tích định lượng nghiên
cứu xác định các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động của các NHTM
bằng mơ hình phân tích bao dữ liệu DEA để ước tính hiệu quả cho từng
NHTM cần nghiên cứu; sau đó phân tích định lượng bằng phương pháp kiểm
định hồi quy Tobit. Dữ liệu phân tích được lấy từ các nguồn: NH Nhà nước
Việt Nam (NHNN), website của các NHTM, Tổng cục Thống kê, Bộ Tài
chính, cơng bố trong giai đoạn từ năm 2013- 2018”.
Kết quả nghiên cứu đã đưa ra 6 yếu tố có ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ
thống NH Việt Nam đó là, cụ thể: “Biến tổng tài sản ảnh hưởng tích cực đến
hiệu quả hoạt động của NH. Sau đó là biến, biến số lượng lao động trong NH
cũng ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả hoạt động. Với biến Vốn chủ sở
hữu/Tổng tài sản (TE/TA). Yếu tố thứ tư là: Tỷ lệ Nợ xấu/Tổng dư nợ (NPL).
Điều này cho thấy, để tăng hiệu quả hoạt động, các NH không chỉ tập trung
phát triển quy mô mà cần phải quan tâm chú ý đến chất lượng SPDV, hạn chế
nợ xấu vì đây là yếu tố có thể phá hủy thành quả hoạt động của NH nếu thiếu
sự kiểm soát một cách hệ thống, thường xuyên và liên tục. Tỷ lệ Tiền
gửi/Tổng dư nợ (DLR và biến kiểm soát cũng là yếu tố ảnh hưởng đến p hân
tích các yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động của hệ thống NHTMViệt Nam
hiện nay”.
2.2. Tình hình nghiên cứu về phát triển SPDV tại Agribank
Đối với NH Agribank cũng như các NH khác, để tiếp tục giữ vững vị thế

của mình trên thị trường tài chính, việc phát triển SPDV NH cũng là nhiệm vụ
và là chiến lược “sống còn”. Trong phạm vi, đề tài đề cập đến việc phát triển
SPDV tại Agribank sau:
Nghiên cứu được nhắc đến trong các bài báo, tạp chí có thể đề cập đến
một số nghiên cứu sau:


7

Tác giả Trần Thị Như Dung, 2011 đã nghiên cứu đề tài: iiHoan thiện
dịch vụ NH điện tử tại NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ”.
Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế quốc dân. Kết quả luận văn đã đưa
ra: “Luận văn đã đi sâu phân tích thực trạng dịch vụ NH điện tử tại Agribank,
những thành cơng, hạn chế, tình hình phát triển dịch vụ NH điện tử tại
Agribank, từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ NH điện tử tại
Agribank”
Nguyễn Bảo Ngọc, 2013 đã nghiên cứu Vai trò của Agribank đối với
phát triển thị trường tín dụng và dịch vụ NH vùng đồng bằng sơng Cửu Long.
Tạp chí khoa học và NH, số 145, trang 14-17. Tác giả đã đánh giá chung nhất
về hoạt động tín dụng và dịch vụ NH của Agribank ở khu vực đồng bằng sơng
Cửu Long, từ đó đưa ra những định hướng, mục tiêu, giải pháp của Agribank
để phát triển thị trường tín dụng và dịch vụ NH của Agribank ở khu vực đồng
bằng sông Cửu Long.
Dưới dạng các nghiên cứu là các đề tài luận văn thạc sĩ, tiến sĩ như:
Phan Thị Kim Nga, 2008 với đề tài “Phát triển các SPDV đối với DN
nhỏ và vừa tại NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ”. Luận
văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả có cái
nhìn sâu sắc về phát triển SPDV của Agribank trong giai đoạn 2006- 2009.
Tuy nhiên luận văn chỉ giới hạn với quy mô DN nhỏ và vừa.
Mạc Thị Lan, 2010 với đề tài “Phân tích và đánh giá chiến lược kinh

doanh dịch vụ tài chính của NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Quốc gia hà Nội. Luận văn đã sử
dụng các mơ hình hiện đại để đánh giá chiến lược kinh doanh dịch vụ tài
chính hiện tại của Agribank. Từ đó đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch
vụ tài chính cho Agribank


8

Đoàn Minh Đức, 2012 với đề tài "Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại
Agribank tại NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ”. Luận văn
thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân. Luận văn đánh giá chất
lượng thẻ tại Agribank, các loại hình, đặc điểm, tính năng các loại thẻ của
Agribank so với các NHTM khác, từ đó đề xuất những giải pháp phát triển
sản phẩm thẻ tại Agribank.
Tác giả Nguyễn Thị Thu Giang, 2012 trong nghiên cứu "Phát triển
SPDVNH tại Agribank - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn - Bắc Ninh ”.
Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Tác giả đã đưa ra cái
nhìn tổng quan về phát triển SPDV NH, tuy nhiên bài viết chỉ dừng ở phạm
vi chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn nên chưa đa dạng hóa được các
SPDV NH
Trần Trọng Huy, 2013 với đề tài "Tín dụng NH đối với doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại các chi nhánh NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh ”. Luận án tiến sĩ, Trường Đại học
NH Thành phố Hồ Chí Minh. Luận án nghiên cứu về "quy mơ và chất lượng
tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Agribank trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh. Từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp mở rộng quy mô và
nâng cao chất lượng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của các chi nhánh
Agribank trên Thành phố Hồ Chí Minh” [13]
2.3. Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu đề tài

Như vậy sau khi nghiên cứu các tài liệu, cơng trình có thể khẳng định
rằng:
Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ đã được các NHTM đã được
các nghiên cứu đề cập trên nhiều trên nhiều góc độ khác nhau. Cụ thể, các tài
liệu đã có khá nhiều nghiên cứu về hệ thống lý thuyết về SPDV NH. Tuy
nhiên các bài viết chỉ đề cập đến các khía cạnh với góc nhìn khác nhau, đơi


9

khi căn cứ vào thực tiễn phát sinh nghiệp vụ cụ thể để xây dựng lý thuyết, chứ
chưa có sự nghiên cứu khoa học về lĩnh vực SPDV.
Trong những năm gần đây Agribank có những bước đi rõ ràng trong việc
xây dựng chiến lược phát triển SPDV. Tuy nhiên các tài liệu mới chỉ đề cập
về các khía cạnh đơn lẻ của SPDV, hoặc các cơng trình nghiên cứu phát triển
SPDV NH ở phạm vi hẹp hơn đó là cấp Chi nhánh, như vậy các cơng trình
nghiên cứu về phát triển SPDV khá nhiều, nhưng chưa được xem xét ở mức
độ toàn hệ thống Agribank. Đối với một huyện miền núi như huyện Thạch
Thành, tỉnh Thanh Hóa việc phát triển SPDV có vai trị vơ cùng quan trọng
khơng chỉ đối với hệ thống NHTM huyện nhà mà cịn góp phần phát triển
kinh tế của huyện trong thời gian tới. Do vậy, việc nghiên cứu đề tài “Phát
triển SPDV tại NH Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh huyện Thạch Thành, Bắc Thanh Hóa” vừa có ý nghĩa lý luận và
thực tiễn.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu và làm rõ những lý luận và thực trạng của phát triển SPDV
tại
NH NoPTNT - Chi nhánh huyện Thạch Thành, Bắc Thanh Hóa. Trên cơ sở đó,
đề tài đề xuất giải pháp để phát triển SPDV tại NH Nông nghiệp và Phát triên

Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thạch Thành, Bắc Thanh Hóa.
3.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Hoạt động kinh doanh của NH Agribank Chi nhánh Thạch Thành trên
các sản phẩm nào và đạt được thành tích, ưu nhược điểm gì?
- NH Agribank Chi nhánh Thạch Thành đã phát triển dịch vụ sản phẩm
nào và ưu, nhược điểm của các SPDV đó?


10

- Cần có giải pháp nào để phát triển các SPDV tại NH Agribank Chi
nhánh Thạch Thành ngày càng tốt hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
góp phần phát triển kinh tế địa phương?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển SPDV của NH thương mại.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển SPDV NH tại Agribank
Chi
nhánh Thạch Thành, hướng trọng tâm vào nghiên cứu các SPDV hiện đại như:
SPDV thẻ, SPDV thanh toán và SPDV NH điện tử. Trong đó đối tượng được
cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ vàvừa
- về không gian: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển SPDV NH tại
Agribank Chi nhánh Thạch Thành Bắc Thanh Hóa
- về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển SPDV NH tại
Agribank với chuỗi số liệu phân tích từ năm 2017, 2018 và đến 2019.
5. Những đóng góp của đề tài
- Phân tích chất lượng các SPDV NH tại Agribank Chi nhánh Thạch
Thành, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển SPDV của NH thương mại, những
nhân tố ảnh hưởng tới phát triển SPDV NH tại Agribank Chi nhánh Thạch

Thành trong bối cảnh hiện nay.
- Đánh giá ưu điểm, hạn chế của từng SPDV tại Agribank Chi nhánh
Thạch Thành.
- Đưa ra những giải pháp cụ thể tiếp tục đẩy mạnh phát triển SPDV NH
tại Agribank Chi nhánh Thạch Thành.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ
đồ, luận văn được kết cầu thành 3 chương:


11

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển SPDV của NH thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển SPDV NH tại NH NoPTNT Việt Nam
- Chi nhánh huyện Thạch Thành, Bắc Thanh Hóa
Chương 3: Giải pháp phát triển SPDV NH tại NH Nông nghiệp và Phát
triên Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thạch Thành, Bắc Thanh Hóa


12

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
CỦA NH THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về NH thương mại
1.1.1. Khái niệm về NH thương mại
NHTMlà tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan trọng nhất
trong nền kinh tế thị trường ở các nước. Có nhiều khái niệm khác nhau về NH
thương mại:
Ở Mỹ, NHTMđược hiểu là công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch

vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính.
Đạo luật NH của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “NH thương mại là
những doanh nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc
của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử
dụng tài ngun đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng
và tài chính” [23, tr.25].
Ở Việt Nam, theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng: “NHTMlà tổ
chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền
gửi
của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay,
thực
hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” [24, tr.25].
Từ những nhận định trên có thể thấy: “NHTM là một trong những định
chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với
nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh
tốn. Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối
đa nhu cầu về SPDV của xã hội” [26, tr.25].
1.1.2. Chức năng của NH thương mại
Nhìn chung, NHTM có ba chức năng: Chức năng trung gian tài chính,


13

chức năng tạo tiền và chức năng “sản xuất” bao gồm việc huy động và sử
dụng các nguồn lực để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụ NH để cung cấp cho nền
kinh tế [29, tr.45]
Chức năng trung gian tài chính: Theo Nguyễn Đăng Dờn (2005), cho
rằng chức năng trung gian tài chính đây là: “Chức năng quan trọng và cơ bản
nhất của NHTM. Chức năng này không những cho thấy bản chất của NHTM
mà còn cho thấy nhiệm vụ chính yếu của NHTM. Chức năng này của NH

được thực hiện thơng qua hai chức năng: trung gian tín dụng và trung gian
thanh tốn”
Thực hiện chức năng trung gian tín dụng: Theo Phan Thị Thu Hà,
(2004) thì “NHTM đóng vai trò là người trung gian đứng ra tập trung, huy
động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế biến nó thành
nguồn vốn tín dụng để cho vay, qua đó đã thoả mãn được nhu cầu vốn tạm
thời thiếu trong quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của các chủ thể
trong nền kinh tế. Đồng thời góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì đã đáp
ứng được nhu cầu vốn để duy trì liên tục quá trình tái sản xuất xã hội và nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn. Bên cạnh đó, hoạt động này còn làm tăng lợi nhuận
cho NH, là cơ sở tồn tại và phát triển của NHTM”.
Chức năng tạo tiền: Theo Hồ Ngọc Thủy, (2011) chức năng tạo tiền là
“Đây là khả năng có thể nói là riêng có của NHTM. Chức năng này được thực
hiện thông qua hoạt động thanh tốn và hoạt động tín dụng của NHTM trong
mối quan hệ với NHTW. Qua đó, NHTM tạo ra bút tệ, góp phần gia tăng khối
tiền tệ nhằm phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển kinh tế. Tuy nhiên,
NHTW có thể điều chỉnh khả năng tạo tiền của hệ thống NHTM qua công cụ
tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm thực hiện mục tiêu chính sách tiền tệ của mình,
kiểm sốt lượng tiền cung ứng sao cho vừa đủ yêu cầu của nền kinh tế để nền
kinh tế tăng trưởng lành mạnh, tạo công việc làm, ổn định giá cả”.


14

Chức năng cung ứng các dịch vụ khác: Theo Nguyễn Minh Kiều
(2007), chức năng cung ứng các dịch vụ là: “Thực hiện chức năng trung gian
tài chính và chức năng tạo tiền đã mang lại hiệu quả kinh tế to lớn cho nền
kinh tế- xã hội. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần phải
đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động NH. Đó
chính là việc cung ứng SPDV NH và SPDV mà NH cung cấp cho khách hàng

không chỉ thuần tuý để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí và là yếu tố làm tăng
doanh thu và lợi nhuận cho NH mà SPDV NH cịn có tác dụng hỗ trợ các mặt
hoạt động chính của NHTM và trước hết là hoạt động tín dụng” [25, tr.45].
1.1.3. Hoạt động cơ bản của NH thương mại
Hoạt động của ngân hàng thương mai bao gồm các hoạt động cơ bản
sau:
Nhận tiền gửi;
Cấp tín dụng;
Cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản.
Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của
tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,
tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các
hình thức nhận tiền gửi khác theo ngun tắc có hồn trả đầy đủ tiền gốc, lãi
cho người gửi tiền theo thỏa thuận” [29, tr.45]. Bên cạnh hoạt động tiền gửi
con dịch vụ cấp tín dụng.
Bên cạnh đó, cịn “Cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản là việc
cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi,
ủy
nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ NH, thư tín dụng và các dịch vụ thanh
tốn khác cho khách hàng thơng qua tài khoản của khách hàng [39, tr.45].
1.2. SPDV của NH thương mại
1.2.1. Khái niệm
Từ hai thập niên lại đây, lĩnh vực dịch vụ tài chính đã thay đổi rất nhiều


15

với sự bùng nổ các dịch vụ NH làm thay đổi cách tiếp cận về các dịch vụ cơ
bản của một NHTM. Thuật ngữ “dịch vụ Nir cũng vì vậy cũng được quan
niệm theo nhiều cách khác nhau.

Theo tác giả cuốn “ Quản trị NH thương mại”, Peter S.Rose cho rằng:
“Tất cả hoạt động NH phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch
vụ NH. Và dịch vụ NH gồm có các dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại”
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ NH là một trong
những dịch vụ tài chính. Mà dịch vụ tài chính được định nghĩa đó là bất kỳ
dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà dịch vụ tài chính”
[19, tr.45]
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,
cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách
hàng”. Như vậy, “quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên
các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nếu hiểu khái
niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng
khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một sản phẩm dịch
vụ đúng với mong đợi của họ” [9, tr.45].
Theo Trần Lê Minh Tú (2007), sản phẩm DVNG bao gồm 3 cấp độ, cụ
thể là:
Một là, phần sản phẩm cốt lõi: “Là phần đáp ứng được nhu cầu chính
của khách hàng, là giá trị cốt yếu mà NH bán cho khách hàng, là giá trị chủ
yếu mà khách hàng mong đợi khi sử dụng SPDV của NH. Vì vậy, nhiệm vụ
của các nhà thiết kế SPDV NH là phải xác định được nhu cầu cần thiết của
khách hàng đối với từng SPDV để từ đó thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm
sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng” [10, tr.45]
Hai là, phần sản phẩm hữu hình: “Là phần cụ thể của SPDV NH, là