1293 phát triển sản phẩm internet banking tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn VN luận văn thạc sỹ (FILE WORD)

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN NGÂN HÀ

PHÁT TRIỂN SẢN PHAM INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - năm 2020


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN NGÂN HÀ

PHÁT TRIỂN SẢN PHAM INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Phạm Quốc Khánh

Hà Nội - năm 2020


Lời cam đoan
Tôi xin cam đoan đề tài: “Phát triển sản phẩm Internet Banking tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” là nghiên cứu của tôi dưới sự
hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Phạm Quốc Khánh.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trình bày trong đề tài là trung thực và hồn
tồn khơng sao chép hoặc sử dụng kết quả của đề tài nghiên cứu nào tương tự.
Ngồi ra, trong bài báo cáo có sử dụng một số nguồn tài liệu tham khảo đã được
trích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng. Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm, kỷ luật
của bộ mơn và nhà trường đề ra nếu như có vấn đề xảy ra.

Tác giả
Nguyễn Ngân Hà


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM.......................8
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...........................8
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................................8
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................. 8
1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản............................................................ 8

1.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking........................................................11
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking............................................................. 11
1.2.2 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking.......................................... 11
1.3 Tổng quan về phát triển sản phẩm Internet Banking....................................... 14
1.3.1 Khái niệm về phát triển sản phẩm Internet Banking.....................................14
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá đối với phát triển sảnphẩm Internet Banking của ngân
hàng thương mại.....................................................................................................14
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển sản phẩm Internet Banking của
ngân hàng................................................................................................................ 17
1.4.1 Các nhân tố bên ngoài...................................................................................17
1.4.2 Các nhân tố bên trong...................................................................................20
TĨM TẮT CHƯƠNG 1.........................................................................................22
CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
INTERNET BANKING TẠI AGRIBANK......................................................... 23
2.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam......23
2.2 Thực trạng về phát triển sản phẩm Internet Banking tại Agribank..................25
2.2.1. Khái quát các sản phảm Internet Banking của Agribank.............................25
2.2.2. Thực trạng phát triển các sản phẩm Internet Banking của Agribank...........32
2.3 Đánh giá chung...............................................................................................45
2.3.1 Những kết quả đạt được...............................................................................45
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân................................................................... 46
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.........................................................................................50
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP..................................................................51


3.1 Định hướng và yêu cầu của Agribank về phát triển sản phẩm Internet Banking51

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

3.1.1 Định hướng chung........................................................................................ 51

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử......................................... 51
3.2

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm Internet Banking tại

Agribank trong thời gian tới....................................................................................53
3.2.1 Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin nhằm bảo đảm an toàn trong dịch
vụ ngân hàng điện tử............................................................................................... 53
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn lực đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử..................................................................................................................... 54
3.2.3 Duy trì và phát huy lợi thế về năng lực tài chính của Agribank trong q trình
phát triển dịch vụ ngân hàng diện tử....................................................................... 58
3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử..........60
3.3 Kiến nghị..........................................................................................................68
3.3.1 Với NHNN................................................................................................... 68
3.3.2 Với Hiệp hội Ngân hàng............................................................................... 69
TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................70
KẾT LUẬN............................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................73
PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

STT

Viết tắt

Diễn giải

ĩ

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên
Nông thôn Việt Nam

2

IB

Internet Banking

3

NHĐT

Ngân hàng điện tử

4

NHTM

Ngân hàng thương mại

5
6

NHNN
CNTT

Ngân hàng nhà nước
Công nghệ thông tin

7

KH

Khách hàng



DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank...................................................................24
Bảng 2.1: So sánh hạn mức chuyển tiền tối đa của một số NHTM năm 2019.........34
Bảng 2.2: Số lượng KH sử dụng DV NHĐT tại Agribank giai đoạn 2017-2019.....35
Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu về doanh thu DV NHĐT của Agribank giai đoạn 20172019......................................................................................................................... 36
Bảng 2.4: Thị phần DVNHĐT của Agribank giai đoạn 2017-2019.........................37
Bảng 2.5: Đánh giá của KH về sản phẩm Internet Banking tại Agribank................41
Bảng 2.6: Đánh giá của KH về phí dịch vụ.............................................................42
Bảng 2.7: Đánh giá của KH về chính sách khuyến mãi và chăm sóc KH sau bán
hàng......................................................................................................................... 43
Bảng 2.8: Khách hàng đánh giá sự phục vụ của nhân viên Agribank......................44
Bảng 2.9: Khách hàng đánh giá cơ sở vật chất và kênh phân phối của Agribank ....45


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ
thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm
thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều

ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Ứng dụng CNTT với lĩnh
vực Ngân hàng được đặc biệt quan tâm như: NHĐT, giao dịch trực tuyến, thanh
toán trên mạng... đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng
thương mại ở Việt Nam. Các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông
tin trong đó NHĐT - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội
nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho KH, ngân hàng và
cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.
Dịch vụ Internet Banking (IB) xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2004, từ đó đến
nay dịch vụ này ngày càng phổ biến. Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như
lợi ích mang lại, các NHTM Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công
nghệ mới trong hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ thanh tốn nói riêng, nhất
là về dịch vụ internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ. Thống kê ở Việt
Nam đến nay đã có gần 70 NHTM cung ứng dịch vụ IB, khoảng 40 NHTM cung
cấp dịch vụ thanh toán mobile banking, hơn 60 NHTM cung ứng dịch vụ thẻ. Ngồi
ra, cịn có rất nhiều tổ chức trung gian thanh tốn có thể hỗ trợ cho KH thanh tốn
online, phục vụ thanh toán điện tử. Một số NHTM Việt Nam đã chủ động đầu tư,
ứng dụng các giải pháp công nghệ thanh toán mới, hiện đại như: xác thực vân tay,
sinh trắc, sử dụng mã QR code, thanh toán phi trực tiếp. mang lại tiện lợi và an
toàn trong giao dịch thanh tốn điện tử.
Nhận thấy được vai trị của internet, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ
Internet Banking (IB) - dịch vụ ngân hàng giao dịch thông qua internet với nhiều
tiện ích phục vụ cho nhiều đối tượng KH, trong đó có Ngân hàng Nơng nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank). Dịch vụ IB của Agribank cung cấp tiện
ích giao dịch trực tuyến, đồng thời triển khai trung tâm hỗ trợ KH Call Center phục


2

vụ KH ngồi giờ hành chính. Việc phát triển dịch vụ IB thuận lợi góp phần khẳng
định thế mạnh của Agribank về cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường

(Báo cáo thường niên của Agribank, 2017).
Theo một khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS vào tháng
5/2017 cho thấy chỉ có 4% người Việt Nam trả lời có dùng dịch vụ ngân hàng điện
tử. Trong khi đó, tỷ lệ này ở các nước mới nổi ở Châu Á là 12%, cao gấp 3 lần.
Trung bình trên thế giới, con số này đạt tới 39%, tức cao gần 10 lần so với Việt
Nam. Đây vừa là thách thức, lại vừa mở ra cơ hội cho các ngân hàng có thể khẳng
định vị thế của mình trong bối cảnh hội nhập thông qua việc phát triển các dịch vụ
ngân hàng hiện đại nói chung và dịch vụ IB nói riêng, nhằm đưa các tiện ích ấy đến
gần hơn nữa với KH. Tại Agribank trong những năm qua, số lượng KH sử dụng các
dịch vụ NHĐT, đặc biệt là dịch vụ IB cịn khá ít, đa số các KH sử dụng dịch vụ IB
để truy vấn số dư, các tiện ích của dịch vụ IB vẫn chưa được sử dụng triệt để và
hiệu quả. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển sản
phẩm Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam” để làm đề tài Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng của
mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang được nhiều tác giả
trong và ngoài nước quan tâm dưới nhiều thể loại cơng trình nghiên cứu và dưới góc
nhìn, khía cạnh khác nhau. Cụ thể:
Các nghiên cứu nước ngoài
Salehi, M., & Alipour, M. (2014) đã nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Iran. Trên cơ sở đề cập một số vấn đề lý luận tổng quan về dịch vụ
ngân hàng điện tử đã tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại các nền kinh tế mới nổi, lấy bằng chứng thực nghiệm từ Iran giai đoạn
trước năm 2010, từ đó đưa ra một số nhận định và những khuyến nghị chính sách
với các nền kinh tế mới nổi trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.


3

Jannatul Mawa Nupur (2010) tiến hành nghiên cứu về mối quan hệ giữa dịch
vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng tại Bangladesh đã hệ thống hóa
các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, trên cơ sở đó, đi sâu phân tích các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Bangladesh trong giai đoạn truớc năm 2010, trong đó, tác giả đã chỉ ra
những lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đó là tốc độ cao, nhanh hơn và đáng tin
cậy hơn.
Mahmood Shah, Steve Clarke (2009) đã nghiên cứu tuơng đối toàn diện về
dịch vụ ngân hàng của NHTM, đặc biệt, các tác giả đi sâu nghiên cứu dịch vụ ngân
hàng điện tử của NHTM nhu: Công nghệ, nhân lực, quản trị, chiến luợc phát triển.
Những rủi ro và thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM đã
đuợc các tác giả đề cập và phân tích khá sâu.
Karjaluoto, H., Mattila, M., and Pento, T. (2012) trên cơ sở đề cập các vấn đề
lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử đã tập trung phân tích thực trạng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Phần Lan giai đoạn truớc năm 2011, qua đó, chỉ ra những yếu tố
cấu thành thái độ ứng xử của các cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại nuớc
này. Các tác giả cho rằng các cách ứng xử của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử căn bản phụ thuộc vào uy tín và thuơng hiệu của nhà cung cấp, sự an
toàn và tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho nguời sử dụng.
Jayawardhena, C., & Foley, P (2010) trên cơ sở tổng hợp các vấn đề lý luận về
dịch vụ ngân hàng điện tử đã phân tích thực trạng dịch vụ Internet banking tại các
NHTM Anh trong giai đoạn truớc năm 2010, đua ra các so sánh về những thay đổi
khi sử dụng ngân hàng điện tử tại nuớc này. Từ đó, khẳng định những uu thế khi
nuớc này triển khai DV NHĐT.
Tại Việt Nam theo Tô Khánh Toàn (2014), tác giả đã thực hiện đánh giá và
phân tích một số bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
một số nuớc trên thế giới. Các quốc gia đuợc lựa chọn ở khu vực châu Á, nên có giá
trị tham khảo cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM Việt
Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Cơng thuơng Việt Nam nói riêng.

4

Vũ Thị Hồng Anh (2011) nghiên cứu Bài học kinh nghiệm từ một số ngân
hàng nước ngoài tại Việt Nam. Nghiên cứu đã thực hiện phân tích và đánh giá kinh
nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM nước ngoài tại Việt
Nam. Trên cơ sở vận dụng bài học kinh nghiệm vào bối cảnh phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam để xây dựng chiến
lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng trong tương lai.
Mai Văn Sắc (2007) đã nghiên cứu một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các NHTM trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Nghiên cứu
thực hiện đánh giá và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên
địa bàn tỉnh Gia Lai, và đề cập đến một số giải pháp chung để phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Gia Lai.
Qua phần lược khảo các nghiên cứu liên quan đến chủ đề phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại các ngân hàng có thể nhận thấy: do mục đích và yêu cầu khác
nhau, bối cảnh địa lý và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu chỉ
tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị, đề xuất phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử cho từng ngân hàng cụ thể. Bên cạnh đó, tác giả nhận thấy chưa
có nghiên cứu nào về chủ đề phát triển sản phẩm IB được thực hiện tại Agribank,
do vậy việc triển khai nghiên cứu dựa trên bối cảnh và những đặc thù riêng nhằm đề
xuất các giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ IB tại Agribank là một trong những
đóng góp chính của đề tài.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng phát triển sản phẩm IB tại Agribank trong giai đoạn
2017-2019, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần phát triển sản phẩm IB
tại Agribank trong thời gian tới.
3.2 Mục tiêu cụ thể
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu chung, các mục tiêu cụ thể của đề tài bao

gồm:
Thứ nhất, hệ thống hoá cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử của NHTM.


5

Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển sản phẩm IB tại Agribank giai đoạn
2017-2019.
Thứ ba, đánh giá kết quả đạt được, những tồn tại trong hoạt động phát triển
sản phẩm IB tại Agribank và xác định nguyên nhân của những tồn tại này.
Thứ tư, đề xuất một số giải pháp để phát triển sản phẩm IB tại Agribank trong
thời gian tới.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Thứ nhất, thực trạng phát triển sản phẩm IB tại Agribank giai đoạn 2017-2019
như thế nào?
Thứ hai, phát triển sản phẩm IB tại Agribank còn những tồn tại nào và nguyên
nhân do đâu?
Thứ ba, những giải pháp cần đề xuất để phát triển sản phẩm IB tại Agribank
trong thời gian tới?
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển sản phẩm IB tại Ngân
hàng thương mại
5.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Dịch vụ IB tại Agribank.
- Phạm vi thời gian: Số liệu phân tích được lựa chọn trong giai đoạn 20172019.
+ Dữ liệu thứ cấp là các số liệu liên quan tới hoạt động phát triển sản phẩm IB
tại Agribank trong giai đoạn 2017-2019.
+ Dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát KH sử dụng dịch vụ IB của Agribank từ

tháng 01 năm 2020 đến tháng 02 năm 2020.
6. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu sử dụng xun suốt đề tài là phương pháp định tính
thơng qua việc so sánh, đối chiếu, tổng hợp dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp.
- Phương pháp logic - lịch sử


6

Phương pháp logic được sử dụng để xây dựng khung lý thuyết về dịch vụ IB.
Phương pháp lịch sử được sử dụng để nghiên cứu kinh nghiệm phát triển sản phẩm
IB tại một số ngân hàng trong nước và các nước trên thế giới. Sử dụng kết hợp
phương pháp logic và phương pháp lịch sử được thể hiện tập trung nhất trong cấu
trúc toàn bộ luận văn.
- Phương pháp thống kê
Phương pháp thống kê được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm đánh giá
thực trạng phát triển sản phẩm IB tại Agribank trong giai đoạn 2017-2019 dựa trên
dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả kinh doanh liên quan đến mảng dịch vụ IB
của Agribank, và tổng hợp kết quả từ dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát KH
sử dụng dịch vụ IB của Agribank. Các thống kê sử dụng trong nghiên cứu này để
phân tích, mơ tả dữ liệu bao gồm: tần số và tỷ lệ.
- Phương pháp phân tích - tổng hợp
Các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp sau khi đã được xử lý với phương pháp
thống kê, tác giả sẽ tiếp tục vận dụng phương pháp phân tích - tổng hợp để đánh giá
một cách khách quan và tổng thể về thực trạng phát triển sản phẩm IB tại Agribank,
xác định những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại này trong việc phát triển
sản phẩm IB của Agribank trong thời gian qua. Bên cạnh đó, phương pháp phân tích
- tổng hợp cịn được vận dụng để đề xuất một số giải pháp và kiến nghị trong
Chương 3 nhằm nâng cao hơn nữa hoạt động phát triển sản phẩm IB tại Agribank
trong thời gian tới.

- Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh được sử dụng trong luận văn để phân tích, so sánh số
liệu từ biểu đồ, bảng số liệu về dịch vụ IB qua các năm của Agribank để thấy được
xu hướng phát triển sản phẩm IB.
7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trên cơ sở phân tích, đánh giá về thực trạng phát triển sản phẩm IB tại
Agribank, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường phát triển sản phẩm
IB tại Agribank trong thời gian tới. Kết quả nghiên cứu của luận văn là cơ sở để các
nhà quản trị tại Agribank có cái nhìn tổng quát về tình hình phát triển sản phẩm IB,
đồng thời cân nhắc để có thể sử dụng giải pháp luận văn đề xuất nhằm thúc đẩy phát


7

triển hơn nữa các sản phẩm IB của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao vị thế của
Agribank trong tương lai.
8. Ket cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm 3
chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm Internet Banking của Ngân hàng
thương mại
Chương 2: Phân tích thực trạng về phát triển sản phẩm Internet Banking tại
Agribank
Chương 3: Đề xuất giải pháp


8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM

INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Trương Đức Bảo (2003) định nghĩa Ngân hàng điện tử (NHĐT) như là:
Khả năng của một KH có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: cập nhật các
thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản mở tại
tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
NHĐT cũng được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng và thực
hiện việc thanh tốn thơng qua hệ thống ngân hàng bằng phương tiện điện tử và
công nghệ tiên tiến khác. NHĐT là một thuật ngữ khái niệm chung mà biểu thị các
dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua một loạt các thiết bị truy cập và liên kết các
thông tin liên lạc (Apostolos, 2006).
Từ những định nghĩa, có thể thấy dịch vụ NHĐT có các đặc điểm :
- Là sự kết hợp giữa hệ thống công nghệ với ngân hàng.
- Là hệ thống cho phép KH thực hiện các hoạt động giao dịch mà khơng cần
phải tới trực tiếp ngân hàng.
- Có các điều khoản giữa KH và ngân hàng để đảm bảo tính bảo mật, an tồn
sử dụng.
1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản
Về cơ bản dịch vụ NHĐT là kênh trao đổi thơng tin tài chính giữa ngân hàng
và KH thơng qua q trình xử lý và chuyển đổi dữ liệu số hóa để cung cấp các dịch
vụ, sản phẩm của ngân hàng. Hiện nay, tại các NHTM Việt Nam qua q trình tìm
tịi và thử nghiệm một số dịch vụ NHĐT được triển khai như: dịch vụ máy rút tiền
tự động (ATM), điểm thanh toán (POS), và các dịch vụ hiện đại như : ngân hàng tại
nhà (Home banking), Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking), Trung tâm dịch
vụ KH qua điện thoại (Call center), Ngân hàng trên mạng máy tính tồn cầu


9

(Internet banking), Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile-banking), và
Kios banking (Nguyễn Minh Kiều, 2009). Cụ thể:
V Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Về nguyên tắc hoạt động, thơng tin bảo mật sẽ được mã hóa và xử lý giữa
trung tâm của ngân hàng và thiết bị di động của KH (máy tính bảng, điện thoại di
động, ...). Muốn sử dụng KH phải đăng ký những thông tin quan trọng với ngân
hàng như số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán và số điện thoại di động. Sau
đó KH sẽ được ngân hàng cung ứng dịch vụ Mobile thông qua việc cung cấp một
mã số định danh để cung cấp thông tin cho KH khi thực hiện các giao dịch một cách
nhanh chóng và đơn giản. Cùng với mã số định danh KH còn được cung cấp một
mật khẩu để KH xác thực các giao dịch thanh toán khi ngân hàng cung cấp dịch vụ
yêu cầu.
S Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại được cung cấp qua hệ thống máy chủ và
phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, kết nối với KH thơng qua tổng đài hồn tồn
tự động. KH sẽ được phục vụ tự động thơng qua các phím chức năng tại bàn phím
của điện thoại hoặc liên lạc trực tiếp với nhân viên tồng đài.
Để sử dụng dịch vụ KH gọi tới số tổng đài của ngân hàng, nhập mã số KH và
mật khẩu truy cập dịch vụ, KH thực hiện chọn các phím chức năng ứng với dịch vụ
KH mong muốn giao dịch. Hệ thống sẽ tự động gửi fax khi KH thực hiện các giao
dịch theo các yêu cầu.
Qua Phone Banking, KH được sử dụng nhiều tiện ích của ngân hàng như:
được cung cấp các cơ bản của ngân hàng như thông tin về tỷ giá, lãi suất, chứng
khoán ...cách dùng các dịch vụ, cung cấp các thông tin cá nhân như số dư tài
khoản, số dư thẻ, liệt kê các giao dịch, các thông báo về sản phẩm dịch vụ mới và
nhiều dịch vụ khác. Hiện nay khi sử dụng Phone Banking các thông tin sẽ được cập
nhật liên tục khác với các giao dịch trước đây khi thông tin nhận được là của cuối
ngày hôm trước.

10

S Ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà - Home Banking là các giao dịch của KH với ngân
hàng qua mạng nhưng thông qua mạng nội bộ intranet của ngân hàng xây dựng
riêng. Các giao dịch được thực hiện thơng qua các hệ thống máy tính của KH kết
nối với các máy tính của ngân hàng. KH có thể thơng qua dịch vụ Home Banking để
thực hiện các giao dịch như liệt kê giao dịch, chuyển tiền, tra cứu tỷ giá, lãi suất,
giấy báo Nợ, báo co.... Để đăng ký dịch vụ Homebanking, KH cần phải có máy
tính tại nơi làm việc hoặc tại nhà có kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng
thơng qua đường điện thoại quay số, và đồng thời KH phải cung cấp số điện thoại
cho ngân hàng và số điện thoại này được kết nối với Homebanking của ngân hàng.
Dịch vụ này có ưu điểm so với dịch vụ Internet Banking là bảo mật hơn bằng việc
các giao dịch được xác thực bằng chữ ký điện tử.
S Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động cho KH các dịch vụ và sản phẩm
ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một hình thức kênh phân phối
rộng khắp các dịch vụ tới KH bất cứ thời gian nào và ở bất cứ nơi đâu. Chỉ cần máy
tính có kết nối Internet, KH khi truy cập vào website của ngân hàng là được cung
cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cùng với đo, thông qua mã
truy cập và mật khẩu, KH thực hiện được nhiều các giao dịch như chuyển khoản, in
sao kê, xem số dư... và đây cịn là một kênh phản hồi thơng tin hiệu quả giữa KH và
ngân hàng.
S Kiosk Ngân hàng

Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục
vụ KH thuận tiện nhất với chất lượng cao nhất. Trên các đường phố các ngân hàng
sẽ đặt các trạm giao dịch với tốc độ kết nối Intenet cao. Khi có nhu cầu giao dịch,
KH chỉ cần đến các Kiosk truy cập vào ngân hàng, đăng nhập tài khoản và mật khẩu

để thực hiện các giao dịch với ngân hàng.
S Call center

Là dịch vụ ngân hàng qua một tổng đài hoạt động 24/7 với việc cung cấp các
thông tin và trả lời các thắc mắc của KH như : Cung cấp thông tin về các dịch vụ,


11

thông tin về lãi suất cho vay, tiền gửi, thông báo các vấn đề liên quan đến thẻ ngân
hàng nhu mất thẻ, lỗi thẻ...KlI có thể sử dụng Call center bất cứ lúc nào, và tài
khoản mở tại bất cứ Agribank nào cũng đều liên hệ về một số tổng đài duy nhất do
các ngân hàng quản lý dữ liệu tập trung. Khác với Phone Banking là các thông tin
đuợc cài đặt sẵn, Call Center có phép KH tuơng tác linh hoạt các thông tin với nhân
viên tổng đài.
1.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ IB là một dịch vụ ngân hàng từ xa đuợc cung cấp cho KH thực hiện
các giao dịch ngân hàng qua mạng Internet.
Dịch vụ IB cho phép nguời dùng sử dụng phần mềm riêng của ngân hàng hoặc
của một nhà cung cấp dịch vụ Internet. Đây là loại dịch vụ cho phép KH truy cập
vào tài khoản ngân hàng ở bất kỳ nơi đâu miễn là có thể truy cập Internet. Điều này
cho phép KH thực hiện các giao dịch thông qua trang web của ngân hàng với lợi thế
là không cần đến quầy giao dịch hoặc ATM (Automated Teller Machine).
Dịch vụ IB cho phép KH thực hiện một loạt các giao dịch ngân hàng điện tử
thông qua trang web của ngân hàng. Khi lần đầu tiên đuợc giới thiệu, IB đuợc sử
dụng nhu một phuơng tiện trình bày thơng tin trong đó các ngân hàng tiếp thị sản
phẩm và dịch vụ của họ trên trang web của họ. Tuy nhiên, với sự phát triển của
công nghệ giao dịch điện tử, các ngân hàng đã tiến đến sử dụng dịch vụ IB cho mục
đích vừa là phuơng tiện giao dịch vừa là một phuơng tiện thông tin. Hiện nay,

nguời sử dụng dịch vụ IB giờ đây có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông
thuờng nhu viết giấy chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền, in sao kê, và
kiểm tra số du tài khoản. IB đã phát triển thành một “đơn vị thông tin và dịch vụ
một cửa” hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và nguời tiêu dùng.
1.2.2 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking
1.2.2.1 Đối với KH
K Lợi ích:
- Tính tiện lợi: Khác với các phuơng thức giao dịch theo kiểu truyền thống,


12

giao dịch qua IB giúp cho KH có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng,
thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ
mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu có kết nối Internet. Điều này đặc
biệt có ý nghĩa đối với các KH có ít thời gian để đi đến văn phịng trực tiếp giao
dịch với ngân hàng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, KH cá nhân có số luợng giao
dịch với KH không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà
các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đuợc.
- Nhanh chóng và chính xác: IB cho phép KH thực hiện và xác nhận các
giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây.
- Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho các giao dịch qua mạng ít hơn rất nhiều so
với
các giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng do KH khơng phải tốn
chi
phí đi lại cũng nhu không phải trả hoặc là trả một ít phí dịch vụ cho ngân hàng.
- Hiệu quả: Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân
hàng, nhu tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản ký quỹ, tài
khỏan vay, tài khoản chứng khoán... từ chỉ một trang web. Nhiều trang web IB
cung cấp cho KH các công cụ tinh vi nhu: các chuơng trình báo giá chứng khốn,

thơng báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tu,. với những thông tin mới nhất, nhằm
giúp KH quản lý hiệu quả tất cả các tài sản của mình. Hơn nữa, với những tiêu
chuẩn chuẩn hóa, KH đuợc phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào
thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.
S Hạn chế:
- Tốn kém thời gian đăng ký và nghiên cứu về dịch vụ: Để sử dụng dịch vụ
IB, KH cần phải đến các điểm giao dịch để làm thủ tục đăng ký và mất một khoảng
thời gian ngắn để Ngân hàng thiết lập các yếu tố cần thiết. Khi đó, KH mới đuợc
cung cấp tên truy cập (ID). Khách hàng cũng có thể gặp khó khăn khi truy cập vào
trang web của ngân hàng lần đầu, vì thế sẽ phải bỏ thời gian và công sức để nghiên
cứu truớc khi sử dụng dịch vụ.
- Lo sợ mất an toàn: Đối với nhiều nguời, trở ngại lớn nhất của IB là làm
sao để an tâm khi sử dụng kênh phân phối này. Cách tốt nhất là luôn in các biên


13

nhận giao dịch và giữ lại cùng với các chứng từ ngân hàng cho tới khi các giao dịch
này được cập nhật trên trang thông tin cá nhân hay trên bản sao kê của ngân hàng.
- Thiếu sự cập nhật thông tin: Do KH chỉ giao dịch qua Internet theo những
phương thức, thao tác đã được hướng dẫn trước mà không giao tiếp trực tiếp với
nhân viên ngân hàng nên KH nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một
cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin
với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.
- Thiếu điều kiện về công nghệ: Đối với một số KH ở những nơi mà
Internet chưa được kết nối thì việc sử dụng dịch vụ Internet banking là hầu như
khơng thể. Đó là chưa kể đến việc KH khơng biết sử dụng vi tính, thiếu hiểu biết về
CNTT và e ngại việc tiếp cận công nghệ mới.
1.2.2.2 Đối với ngân hàng
S Lợi ích:

- Mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hàng: IB cho phép các ngân hàng
tiếp cận các KH ở rất xa trụ sở ngân hàng. Trên thực tế, có nhiều ngân hàng chỉ
cung cấp sản phẩm dịch vụ trên mạng mà không cần văn phịng giao dịch. Chính vì
thế, dịch vụ này cũng được xem là giúp cho các Ngân hàng mở rộng thị phần do
giúp cho các NHTM quảng bá được các sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh của mình
một cách hiệu quả.
- Tiết kiệm chi phí: Một khi ngân hàng phát triển được dịch vụ IB thì sẽ tiết
kiệm được rất nhiều chi phí hoạt động như các chi phí hoạt động thường xuyên, chi
phí cho nhân viên, chi phí mở điểm giao dịch, chi phí quảng cáo..
- Mở rộng phạm vi địa lý: IB cho phép các ngân hàng tiếp cận các KH ở rất
xa trụ sở ngân hàng. Trên thực tế, có nhiều ngân hàng chỉ cung cấp sản phẩm dịch
vụ trên mạng mà khơng cần văn phịng giao dịch.
- Giúp cung cấp sản phẩm đa dạng cho KH: Nhờ có IB, KH có thể dễ dàng
tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính của ngân hàng sẵn có qua mạng.
S Hạn chế:
- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống IB đòi hỏi phải có lượng vốn
đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được công nghệ hiện đại, đúng định hướng,


14

ngồi ra cịn có các chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, duy trì và phát
triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần phải có một đội ngũ kỹ
sư, cán bộ kĩ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống... một lượng chi phí
mà khơng phải ngân hàng thương mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc
đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay khơng cịn tùy thuộc vào hệ thống truyền thơng,
hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ
khơng riêng gì một ngân hàng thương mại nào. Trước khi quyết định triển khai IB,
các ngân hàng thường phải xem xét liệu lợi ích mà kênh phân phối này đem lại có
đủ bù đắp các khoản chi phí ban đầu hay khơng.

- Rủi ro: IB chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro giao dịch.
Đây là một trong những lý do chính cản trở KH và các ngân hàng thương mại đến
với dịch vụ này.
1.3 Tổng quan về phát triển sản phẩm Internet Banking
1.3.1 Khái niệm về phát triển sản phẩm Internet Banking
Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, sự phát triển là kết quả của
quá trình thay đổi dần từ lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, là quá trình diễn ra theo
đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở
cấp độ cao hơn.
Như vậy, phát triển sản phẩm IB là sự tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch
vụ IB và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng
đồng thời nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt
hơn nhu cầu của KH dựa trên cơ sở kiểm soát tốt rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh
doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời
kỳ.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá đối với phát triển sản phẩm Internet Banking của
ngân hàng thương mại
•C Doanh số sử dụng sản phẩm IB
Mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh dịch vụ IB là tăng doanh lợi,
cũng là chỉ tiêu phản ánh trực tiếp sự phát triển sản phẩm IB. Để thực hiện tốt mục


15

tiêu này, địi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ ở tất cả các khâu, các bộ phận tham
gia vào quá trình phát triển và phân phối dịch vụ IB.
Doanh số sử dụng sản phẩm IB có thể đuợc đo thơng qua doanh số thanh tốn
trên Internet Banking của ngân hàng.
J Số lượng KHsử dụng sản phẩm IB
Một ngân hàng có dịch vụ IB phát triển khơng thể bỏ qua số luợng KH sử

dụng dịch vụ. Số luợng KH đăng ký dịch vụ lớn cũng phần nào thể hiện sự quan
tâm đến dịch vụ của ngân hàng, chứng tỏ đuợc khả năng bán hàng tốt của bản thân
NHTM đó.
S Chi phí phát triển sản phẩm IB
Chi phí ban đầu để phát triển sản phẩm IB thuờng tuơng đối lớn.
Đầu tiên phải kể đến chi phí đầu tu trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, công nghệ
thông tin. Những chi phí mua sắm cơ sở hạ tầng, mua các chuơng trình phần mềm,
các trang thiết bị... thuờng tốn đến con số triệu USD, đây là một khoản đầu tu
không hề nhỏ, chi phí lựa chọn đuợc một cơng nghệ hiện đại, đúng định huớng,
chua kể tới các chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển
hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ su, cán bộ
kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống..
•C Lợi nhuận thu được từ dịch vụ IB
Đây chính là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả mang lại từ việc phát triển sản phẩm
IB của ngân hàng. Tuy nhiên thực tế hiện nay, tại các ngân hàng Việt Nam chua có
cơng cụ đánh giá chính xác số liệu này do có sự đan xem khi ghi nhận số liệu chi
phí và doanh thu do các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mang lại.
J Phát triển danh mục dịch vụ IB
Danh mục sản phẩm dịch vụ IB là tập hợp một nhóm sản phẩm dịch vụ IB mà
ngân hàng đó lựa chọn và cung cấp cho KH. Một danh mục sản phẩm dịch vụ IB
đuợc coi là hiệu quả khi nó đảm bảo đuợc tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức
cạnh tranh và duy trì đuợc khả năng sinh lời.


16

Thông thường, các ngân hàng thường tập trung vào việc phát triển một danh
mục sản phẩm tồn diện chứ khơng chỉ là một hay hai sản phẩm có lợi thế để cung
cấp cho KH nhiều lựa chọn. Thực tế cho thấy để tăng tính cạnh tranh trong mơi
trường ngày càng khốc liệt một ngân hàng không chỉ cung cấp đơn thuần một sản

phẩm thẻ mà bỏ qua sản phẩm ngân hàng qua mạng Internet hoặc thậm chí trong
sản phẩm thẻ KH cũng mong muốn mình được lựa chọn giữa càng nhiều thương
hiệu thẻ càng tốt.
Hiện nay, thông qua một sản phẩm NHĐT, ngân hàng đó có thể bán chéo
thêm các dịch vụ NHĐT khác, cung cấp được các dịch vụ trọn gói. Ví dụ, để sử
dụng dịch vụ chuyển khoản trên Internet Banking của Agribank KH phải nhận mật
khẩu OTP qua điện thoại đã được đăng ký dịch vụ SMS Banking.
SSự hài lòng của KH
Sự hài lòng hay sự thỏa mãn của KH được xem là nền tảng trong khái niệm
của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của KH (Spreng, MacKenzie,
& Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì
được thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp
nhằm thu hút và duy trì KH (Zeithaml & ctg, 1996).
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của KH. Sự thỏa mãn
của KH là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và
sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của KH khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau
khi dịch vụ được cung cấp theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản
phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của KH nhỏ hơn kỳ vọng thì KH cảm nhận không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì KH thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì KH cảm thấy thỏa mãn hoặc thích thú.
Nói cách khác, mức độ hài lịng của KH tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của
sản phẩm mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có
những cấp độ hài lịng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp


17

hơn kỳ vọng, KH sẽ bất mãn. Neu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng,
KH sẽ hài lòng. Neu hiệu quả dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, KH sẽ hết sức
hài lòng và vui mừng.
Các kỳ vọng của KH dựa trên những kinh nghiệm truớc đây của KH, ý kiến
của bạn bè và thơng tin của nhà tiếp thị.. .do đó nhà cung cấp dịch vụ phải biết thận
trọng để đua ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đua ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài
lịng KH thật nhung lại chẳng đủ sức thu hút KH. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng
lên quá cao, KH có thể sẽ bị thất vọng.
J Kiểm soát rủi ro tác nghiệp trong dịch vụ IB
Theo Hiệp uớc Basel II: “Rủi ro tác nghiệp (RRTN) là nguy cơ tổn thất trực
tiếp hoặc gián tiếp do cán bộ ngân hàng, quá trình xử lý và hệ thống nội bộ không
đầy đủ hoặc không hoạt động hoặc do các sự kiện bên ngoài tác động vào hoạt động
ngân hàng”.
RRTN xuất phát từ 4 nguyên nhân chủ yếu: Do con nguời gây ra; do lỗi hệ
thống công nghệ thơng tin (CNTT); do quy trình, quy chế; do các yếu tố khách quan
khác. Nhu vậy, có thể nói RRTN liên quan đến tất cả các mặt hoạt động của ngân
hàng, đặc biệt là yếu tố con nguời và chủ yếu ở các cấp thực thi.
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển sản phẩm Internet
Banking của ngân hàng
1.4.1 Các nhân tố bên ngồi
•C Mơi trường kinh doanh
Hoạt động ngân hàng suy đến cùng là lệ thuộc vào các hoạt động kinh tế
chung của nền kinh tế xã hội, truớc hết là các hoạt động sản xuất, luu thông, tiêu
dùng các sản phẩm vật chất. Việc cung ứng và luu thông tiền cũng nhu các dịch vụ
tài chính - tiền tệ nói chung, lệ thuộc chặt chẽ vào quá trình tái sản xuất ra các của
cải vật chất, vào tình hình hoạt động của các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, nông
nghiệp, thuơng mại, tiêu dùng cá nhân ...
Trong thời đại hiện nay, một trong những yếu tố chủ yếu ảnh huởng đến xu
huớng tăng truởng hay phát triển của một ngành, đó là cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật. Cuộc cách mạng này ảnh huởng đến hoạt động ngân hàng từ nhiều huớng.