091 chất lượng tín dụng tại NH TMCP quốc dân luận văn thạc sỹ

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

DƯƠNG VIỆT HÀ

CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Cổ PHẦN QUỐC DÂN
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học
TS. Nguyễn Phi Lân

Hà Nội- Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng
bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn

Dương Việt Hà

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................................................1
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................................2
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................................3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .... 8
1.1. Tín dụng ngân hàng.......................................................................................................8
1.1.1.
1.1.2.
1.1.3.
1.1.4.

Khái niệm tín dụng ngân hàng........................................................................................... 8
Đặc điểm của tín dụng Ngân hàng................................................................................... 10
Phân loại tín dụng ngân hàng.......................................................................................... 11
Vai trị của tín dụng Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường........................................... 13

1.2. Chất lượng tín dụng ngân hàng.................................................................................... 16
1.2.1.
Quan niệm về chất lượng tín dụng ngân hàng.................................................................16
1.2.2.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại............................18
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng tín dụng.......................................................... 23

1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tín dụng NHTM một số nước trên thế giới và
Việt Nam, bài học kinh nghiệm đối với NHTM ở Việt Nam................................................26
1.3.1.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng một số nước trên thế giới và Việt Nam . 26
1.3.2.
Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong nâng cao chất

lượng tín dụng....................................................................................................................................... 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN.................................................... '...........................................33
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc dân...........................................33
2.1.1.
Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................................... 33
2.1.2.
Cơ cấu tố chức................................................................................................................. 33
2.1.3.
Chính sách tính dụng và quy trình tín dụng của Ngân hàng thương mại cố phần
Quốc dân.............................................................................................................................................. 35
2.1.4.
Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cố phần Quốc
dân........................................................................................................................................................ 41

2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân.. 47
2.2.1.
2.2.2.

Đánh giá theo chỉ tiêu định lượng................................................................................... 47
Đánh giá theo chỉ tiêu định tính....................................................................................... 50

2.3. Kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế của chất lượng tín dụng tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc dân...........................................................................53
2.3.1.

Kết quả đạt được.............................................................................................................. 53

1

2.3.2.
2.3.3.

Hạn chế............................................................................................................................ 54
Nguyên nhân....................................................................................................................
55
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN.....................................'...........'.............................60
3.1. Định hướng hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc dân .. 60
3.1.1.
3.1.2.

Định hướng phát triển chung........................................................................................... 60
Định hướng hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cố phần Quốc dân.............61

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Quốc dân................................................................................................................................62
3.2.1.
3.2.2.
3.2.3.
3.2.4.

Nhóm giải pháp
Nhóm giải pháp
Nhóm giải pháp
Nhóm giải pháp

nâng cao chất lượng thẩm định tíndụng........................................... 62
hỗ trợ đẩy mạnh chất lượng tín dụng............................................... 63
quản trị rủi ro tín dụng........................................................................ 65
xử lý nợ xấu, nợ ngoại bảng................................................................ 67

3.3. Một số kiến nghị...........................................................................................................68
3.3.1.
3.3.2.

Đối với Ngân hàng nhà nước........................................................................................... 68
Đối với Hội đồng quản trị NHTMCP Quốc Dân..............................................................70

KẾT LUẬN................................................................................................................................74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................75
PHỤ LỤC..................................................................................................................................77

Chữ viết tắt
AMC
BCTC
CAR_______________
CBNV______________
CIC________________
CN_________________
DN_________________
HĐQT______________
HO ________________
KHCN______________
KHDN______________
LNTT_______________

LNST_______________
NCB________________
NHNN______________
NHTM______________
NHTW______________
NIM________________
NQH_______________

Nghĩa tiếng Việt
Công ty quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng
Báo cáo tài chính___________________________________
Tỷ lệ an tồn vốn tối thiểu____________________________
Cán bộ nhân viên___________________________________
Trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng Nhà nước_________
Chi nhánh_________________________________________
Doanh nghiệp______________________________________
Hội đồng quản trị___________________________________
Hội sở____________________________________________
Khách hàng cá nhân_________________________________
Khách hàng doanh nghiệp____________________________
Lợi nhuận trước thuế________________________________
Lợi nhuận sau thuế__________________________________
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân______________
Ngân hàng Nhà nước________________________________
Ngân hàng Thương mại______________________________
Ngân hàng Trung ương_______________________________
Biên lãi ròng_______________________________________
Nợ quá hạn________________________________________

PGD________________
RRTD______________
TCTD______________
TDNH______________
TNHH______________
TSBĐ______________
SME_______________
VAMC______________

Phịng giao dịch____________________________________
Rủi ro tín dụng_____________________________________
Tổ chức tín dụng____________________________________
Tín dụng ngân hàng_________________________________
Trách nhiệm hữu hạn________________________________
Tài sản bảo đảm____________________________________
Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ___________________
Công ty quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam


Bảng
2

Trang

Bảng 2.1 Cơ cấu huy động của NCB tại báo cáo tài chính hợp nhất
Bảng 2.2 Dư nợ cho vay theo kỳ hạn vay tại báo cáo tài chính hợp nhất

43
46

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.3 Ket quả hoạt động kinh doanh__________________________

47

Bảng 2.4 Bảng tổng hợp tỷ lệ nợ quá hạn 2016-201_________________

48

Bảng 2.5 Phân loại nợ và tỷ lệ nợ xấu theo báo cáo tài chính hợp nhất

49

Bảng 2.6 Hiệu suất sử dụng vốn_________________________________

50

Bảng 2.7 Vịng quay vốn tín dụng_______________________________

50

Hình
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức ngân hàng NCB__________________________

Trang
35

3

MỞ ĐẦU
l.

Tính cấp thiết của đề tài

Sau cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu vào năm 2007-2008, tốc độ tăng
trưởng kinh tế của Việt Nam đã dần phục hồi và nền kinh tế đã có những bước tiến và
đổi mới vượt bậc. Năm 2018 là một năm kinh tế nhiều kỷ lục ấn tượng của Việt Nam,
GDP tăng cao nhất trong trong 10 năm (7,08%) trong khi chỉ số CPI được giữ ở dưới
4%, năng suất lao động tăng cao (5,93%), độ mở nền kinh tế 208,6%... Đóng góp lớn
cho thành công này không thể không kể đến hoạt động của ngành Ngân hàng. Với chức
năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trị là “cầu nối” giữa tiết kiệm và đầu tư,
giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn, tạo lợi ích cho cả tất cả các bên
tham gia. Qua đó, NHTM đã thúc đẩy sản xuất, kinh doanh của đất nước tạo nên sự
tiến bộ của nền kinh tế.
Do đó để tiếp tục duy trì và phát triển một nền kinh tế vững mạnh thì điều kiện
cần nhất là phải có một hệ thống Ngân hàng ổn định, hiện đại đủ khả năng đáp ứng nhu
cầu vốn và điều tiết nền kinh tế. Nghiệp vụ tín dụng khơng những là yếu tố đảm bảo
cho Ngân hàng duy trì hoạt động mà cịn giúp Ngân hàng phát triển. Vì thế thực hiện
nghiệp vụ tín dụng có hiệu quả, chất lượng, giảm thiểu rủi ro tối đa ln được các
Ngân hàng, Nhà nước và tồn xã hội quan tâm.
Trong giai đoạn 2016-2018, chất lượng hoạt động tín dụng chính là tâm điểm
trong việc kiểm sốt chất lượng tín dụng của các ngân hàng thương mại; khi mà bối
cảnh nợ xấu đang rất nhức nhối trong nền kinh tế Việt Nam, kìm hãm sự lưu thơng của
đồng tiền trên thị trường và cản trở dòng chảy của vốn. Chất lượng tín dụng doanh
nghiệp kém đồng nghĩa với việc ngân hàng phải đối mặt với rủi ro mất vốn, sụt giảm
lợi nhuận, bị NHNN đặt vào diện kiểm sốt đặc biệt, thậm chí dẫn tới nguy cơ phá sản.
Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân (NCB) từ lúc thành lập đến nay luôn

phấn đấu và ngày một hồn thiện hơn. Tuy nhiên hoạt động tín dụng sẽ luôn gặp nhưng
thử thách mới, tiềm ẩn nhiều rủi ro trong kinh doanh. Nhận thức được tầm quan trọng,


4

cùng với những kiến thức học tập và nghiên cứu, tơi quyết định chọn đề tài “Chất
lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân” để làm luận văn tốt
nghiệp thạc sỹ của mình.

2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Cho đến nay đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng tín
dụng doanh nghiệp, trong đó có thể kể đến một số luận văn, bài viết sau:
- “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Sở giao dịch - Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam” - Luận văn thạc sỹ, tác giả Thái Nhật Linh, năm
2017, Học viện Ngân hàng.
Vietcombank chi nhánh Sở giao dịch là đơn vị kinh doanh hiệu quả; có nhiều
thành
tựu và kinh nghiệm trong hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, do quy mô hoạt động lớn với
số
lượng phịng giao dịch nhiều; hoạt động tín dụng doanh nghiệp được phân chia thành
nhiều phòng ban chức năng khác nhau, dẫn tới việc kiểm sốt chất lượng địi hỏi cơ chế
giám sát phải thực sự chặt chẽ và hiệu quả. Trong luận văn của mình, tác giả đã phân
tích
và tổng hợp lại những thành tựu cũng như khó khăn gặp phải trong giai đoạn 20152017;
đồng thời kiến nghị một số giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp tại
Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch.
- “Nâng cao chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân
hàng TMCP Phương Đông”- Luận văn thạc sỹ, tác giả Lê Bá Minh Long, năm 2011,
Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

Tác giả đã dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động cho vay đối với doanh
nghiệp vừa và nhỏ nhằm đánh giá thực trạng rủi ro tại Ngân hàng TMCP Phương
Đông. Tác giả cũng đã đề xuất những biện pháp khắc phục tình trạng yếu kém trong
việc quản lý chất lượng tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng này. Tuy nhiên, luận văn
được hồn thành đã lâu, do đó nhiều điều kiện đã khơng cịn phù hợp với thực tế hiện
nay như: các văn bản luật đã được sửa đổi bổ sung, nền kinh tế có nhiều biến chuyển,
cơ chế điều hành của NHNN cũng đã có những thay đổi để phù hợp với thị trường,


5

hoạt động của các NHTM được mở rộng và thay đổi chiến lược hoạt động,....
- “Thị trường tiền tệ, tín dụng - Triển vọng và thách thức” - Bài viết Tạp chí
Ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tác giả Nguyễn Viết Lợi, năm 2019
Bài viết đã tóm lược lại tình hình thị trường tiền tệ, tín dụng trong quá trình thực
hiện tái cơ cấu hệ thống ngân hàng giai đoạn 2016-2020. Bên cạnh việc chỉ ra những
thành tựu đạt được, tác giả đã nghiêm túc chỉ ra các thách thức tồn đọng, xuất phát từ:
tăng trưởng tín dụngở mức cao; kiểm sốt rủi ro cịn lỏng lẻo; thách thức từ việc ổn
định mặt bằng lãi suất, và cuối cùng là vấn đề xử lý nợ xấu. Từ nhận định của bản thân,
tác giả đã mạnh dạn đưa ra ba giải pháp trọng tâm, bao gồm: đề xuất đưa khối kinh tế
tư nhân vào xử lý nợ xấu; thúc đẩy việc áp dụng Basel II, tiến hành giảm tỷ lệ sở hữu
vốn Nhà nước tại một số NHTM.
- “Về quản trị rủi ro tín dụng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam”- Bài
viết Tạp chí Tài chính- Cơ quan thơng tin của Bộ tài chính, tác giả Đỗ Phương Dung,
năm 2019.
Bài viết đã tổng hợp lại những diễn biến chính về tình hình tăng trưởng tín dụng
và tình trạng nợ xấu trong năm 2017 và nửa đầu năm 2018 dựa vào Báo cáo tài chính
của 17 Ngân hàng thương mại. Trên cơ sở đó, tác giả thực hiện phân tích nguyên nhân
dẫn tới nợ xấu tăng nhanh giai đoạn này liên quan đến năng lực quản trị rủi ro của các
Ngân hàng, mà cụ thể là việc mở rộng cho vay quá mức, đánh giá khách hàng hời hợt

trong khi hoạt động kiểm soát chất lượng tín dụng lại kém hiệu quả. Cuối cùng, tác giả
đã đề xuất một vài giải pháp được tác giả cho rằng là quan trọng nhất trong công tác
quản trị rủi ro của các Ngân hàng thương mại.
Với mỗi cơng trình nghiên cứu, các tác giả đều có những góc nhìn riêng phụ
thuộc vào giai đoạn nghiên cứu, mục đích nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu,. Tuy
nhiên, trong giai đoạn 2016-2018 vẫn chưa có một đề tài nào nghiên cứu về chất lượng
tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân. Do vậy, đề tài "Chất lượng


6

tín dụngtại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân"là đề tài có tính cập nhật,
mới mẻ và cấp thiết.

3. Mục đích nghiên cứu.
- về lý luận: Nghiên cứu và làm rõ hơn cơ sở lý luận về tín dụng và chất lượng
tín dụng của NHTM trong nền kinh tế thị trường.
- Về thực tiễn: Phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động và chất lượng tín
dụng của NHTM Cổ phần Quốc Dân. Từ đó tìm ngun nhân, khó khăn cần giải quyết
và đề xuất kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại NHTM Cổ
phần Quốc Dân.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu:
+ Các lý luận cơ bản về tín dụng và chất lượng tín dụng của NHTM
+ Thực trạng chất lượng tín dụng tại NHTMCổ phần Quốc Dân
- Phạm vi nghiên cứu:
+Về không gian: NHTM Cổ phần Quốc Dân
+Về thời gian: Nghiên cứu chất lượng tín dụng tại NHTMCổ phần Quốc Dân
trong giai đoạn 2016-2018

5. Phương pháp nghiên cứu.
- Các phương pháp nghiên cứu lý thuyết
+ Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Nghiên cứu các tài liệu, lý luận
khác nhau bằng cách phân tích chúng thành từng bộ phận để tìm hiểu sâu sắc về đối
tượng. Từ đó, liên kết từng mặt, từng bộ phận thơng tin đã được phân tích tạo ra một hệ
thống cơ sở lý luận thống đầy đủ và sâu sắc về đối tượng.
+ Phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết: Sắp xếp các tài liệu khoa
học theo từng mặt, từng đơn vị, từng vấn đề có cùng dấu hiệu bản chất, cùng một
hướng phát triển. Từ đó, hệ thống hóa lý thuyết để làm rõ về vấn đề nghiên cứu hơn.


7

- Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn
+ Phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm: Nghiên cứu và xem xét lại
những thành quả thực tiễn trong quá khứ để rút ra kết luận bổ ích cho thực tiễn và khoa
học.
+ Dữ liệu thứ cấp thu thập được từ NHTM Cổ phần Quốc Dân, tài liệu công bố
trên các trang thơng tin truyền thơng chính thức.

6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần
Quốc Dân.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại
Cổ Phần Quốc Dân.

8

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
l.l.

Tín dụng ngân hàng
1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm tín dụng

-Tín dụng là một thuật ngữ rộng có nhiều ý nghĩa khác nhau trong thế giới tài
chính. Theo Wikipedia thì “Tín dụng là một phạm trù kinh tế và nó cũng là sản phẩm
của nền kinh tế hàng hóa. Tín dụng ra đời, tồn tại qua nhiều hình thái kinh tế - xã hội.
Quan hệ tín dụng được phát sinh ngay từ thời kỳ chế độ công xã nguyên thủy bắt đầu
tan rã. Khi chế độ tư hữu về tư liệu sản xuất xuất hiện, cũng là đồng thời xuất hiện
quan hệ trao đổi hàng hóa. Thời kỳ này, tín dụng được thực hiện dưới hình thức vay
mượn bằng hiện vật - hàng hóa. Xuất hiện sở hữu tư nhân tư liệu sản xuất, làm cho xã
hội có sự phân hóa: giàu, nghèo, người nắm quyền lực, người khơng có gì... Khi người
nghèo gặp phải những khó khăn khơng thể tránh thì buộc họ phải đi vay, mà những
người giàu thì câu kết với nhau để ấn định lãi suất cao, chính vì thế, tín dụng nặng lãi
ra đời. Trong giai đoạn tín dụng nặng lãi, tín dụng có lãi suất cao nhất là 40-50%, do
việc sử dụng tín dụng nặng lãi khơng phục vụ cho việc sản xuất mà chỉ phục vụ cho
mục đích tín dụng nên nền kinh tế bị kìm hãm động lực phát triển. Về sau, tín dụng đã
chuyển sang hình thức vay mượn bằng tiền tệ. Cho vay, còn gọi là tín dụng, là việc một
bên (bên cho vay) cung cấp nguồn tài chính cho đối tượng khác (bên đi vay) trong đó
bên đi vay sẽ hồn trả tài chính cho bên cho vay trong một thời hạn thỏa thuận và
thường kèm theo lãi suất. Do hoạt động này làm phát sinh một khoản nợ nên bên cho
vay còn gọi là chủ nợ, bên đi vay gọi là con nợ. Do đó, Tín dụng phản ánh mối quan hệ
giữa hai bên - Một bên là người cho vay, và một bên là người đi vay. Quan hệ giữa hai

bên ràng buộc bởi cơ chế tín dụng, thỏa thuận thời gian cho vay, lãi suất phải trả.” [20]


9

- Tóm lại, Tín dụng là biểu hiện mối quan hệ kinh tế gắn liền với quá trình tạo
lập và sử dụng quỹ tín dụng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu vốn tạm thời cho quá
trình sản xuất và đời sống, theo ngun tắc hồn trả có thỏa thuận. Tín dụng (credit) có
nguồn gốc từ la tinh (credium) với ý nghĩa là sự tin tưởng tín nhiệm nhau. Đây cũng là
điều cần thiết để tạo ra mối quan hệ tín dụng giữa bên vay và bên cho vay.

1.1.1.2. Khái niệm tín dụng ngân hàng
- Hiểu đơn giản, tín dụng ngân hàng là một thỏa thuận giữa ngân hàng và cá
nhân hoặc tổ chức vay. Các ngân hàng cấp tín dụng với một khoản tiền, tài sản đối với
khách hàng đi vay dựa trên các đánh giá theo tiêu chuẩn của ngân hàng. Ngân hàng về
cơ bản tin tưởng khách hàng đi vay sẽ trả nợ cộng với tiền lãi cho khoản vay sau đó.
- Theo Từ điển Kinh tế học của Nguyễn Văn Ngọc (Xuất bản năm 2006) thì
“Tín dụng ngân hàng (bank credit) là thuật ngữ để chỉ mọi khoản cho vay của hệ thống
ngân hàng dưới mọi hình thức. Trong lý thuyết về ngân hàng và cung ứng tiền tệ,
những thay đổi của khối lượng tín dụng ngân hàng tạo nên sự thay đổi theo cùng một
hướng trong tiền gửi ngân hàng. Quy mô hiệu ứng này phụ thuộc vào mức độ “rò rỉ”
tài sản dự trữ (chủ yếu là tiền mặt) ra khỏi hệ thống ngân hàng do chính những thay đổi
trong tín dụng và tiền gửi gây ra, chẳng hạn do nhu cầu về tiền mặt trong lưu thơng
tăng hay do nhập khẩu tăng. Có thể tính quy mơ tín dụng ngân hàng bằng cách lấy tổng
mức nợ (= các khoản nợ + giá trị ròng của hệ thống ngân hàng) trừ đi phần dự trữ trong
hệ thống ngân hàng.” [5]
- Tín dụng ngân hàng phản ánh mối quan hệ vay-cho vay giữa hai chủ thể. Chủ
thể cho vay là các ngân hàng, các tổ chức tín dụng. Chủ thể đi vay là cá nhân, tổ chức
với mục đích vay khác nhau. TDNH có ưu điểm vượt trội: đây là hình thức tín dụng rất
cơ động vì chủ thể cho vay mượn chủ yếu là tiền tệ, chiều vận động nhiều do ngân

hàng có thểthoả mãn nhu cầu của từng khách hàng, tất cả thành phần kinh tế đều có thể
vay được NH. Cá nhân cần TDNH để trang trải chi tiêu, mua sắm. Doanh nghiệp thì sử
dụng TDNH để trả chi phí khởi nghiệp, để trả tiền cho hàng hóa hoặc dịch vụ, sản xuất


10

hoặc bổ sung dịng tiền. Tóm lại,mọi nền kinh tế trên thế giới đều coi TDNH là loại tín
dụng cần thiết và được sử dụng nhiều nhất bời vì nó đáp ứng nhu cầu về vốn nhanh
nhất cho nền kinh tế. TDNH với ưu điểm linh hoạt đã khắc phục được nhược điểm của
các hình thức tín dụng khác trong lịch sử.

1.1.2.

Đặc điểm của tín dụng Ngân hàng

Tín dụng là cung cấp một lượng giá trị màNHđặt niềm tinkhách hàng vaysẽ
dùng khoản tín dụng đượcvay đó có hiệu quả trong một thời gian cố định và trên cơ sở
đó sẽ trả được nợ và lãi cho NH theo thỏa thuận.
- Tín dụng là chuyển nhượng một lượng giá trị có thời hạn xác định:
Khơnggiốngvới mọi quan hệ mua bán bình thường khác, quan hệ tín dụng chỉ
thay đổi quyền sử dụng giá trị khoản vay trong thời gian cố định mà không thay đổi
quyền sở hữu khoản vay. NHchỉ giao giá trị khoản vay với hình thứcchủ yếu là tiền tệ
hoặc hàng hóa cho người vay sử dụng trong một thời gian cố định đã thỏa thuận trước.
Sau khi giá trị khoản vay đến thời hạn theo thỏa thuận,khách hàng vay phải hoàn trả
toàn bộ giá trị khoản vay cộng thêm khoản lãiđã được tính kèm theo như cam kết với
NH.
- Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị trên nguyên tắc hoàn
trả cả gốc lẫn lãi:
Đây là đặc trưng thuộc về bản chất vận động của tín dụng và là dấu ấn để phân

biệt phạm trù tín dụng với các phạm trù kinh tế khác. Sau khi kết thúc một vịng tuần
hồn của tín dụng, hoàn thành một chu kỳ sản xuất trở về trạng thái tiền tệ, vốn tín
dụng được người đi vay hồn trả cho người cho vay kèm theo một phần lãi như đã thoả
thuận.
- Tín dụng ngân hàng chỉ thay đổi về quyền sử dụng chứ không thay đổi về
quyền sở hữu vốn:
Ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng cũng là bán sản phẩm của mình và vì
thế tín dụngcó thể coi là hàng hóa có giá trị sử dụng. Ngân hàng sẽ bán thời gian sử


11

dụng “giá trị (hay quyền) của khoản vay” mà không phải bán “giá trị của khoản vay”
cho khách hàng. Sau khi đến thời hạn theo cam kết, người vay sẽ hoàn trả khoản vay
về cho NH và vẫn giữ nguyên giá trị của nó. Phần lãi được tính theo giá trị khoản vay
có thể hiểu là “giá bán”thời gian sử dụng khoản vay. Như vậy, số lượng tiền tệ (phần
gốc) cho vay lúc đầu chỉ là vật chuyên trở giá trị sử dụng của chúng, quakhoảng thời
giansử dụng xác định cho khách hàng vay vốn sẽ hoàn trả về cho NH chứ khơng phải
được mua đứt.

1.1.3.

Phân loại tín dụng ngân hàng
1.1.3.1. Theo mục đích sử dụng tiền vay

Dựa theo mục đích vay ta phân loại tín dụng ra thành các nhóm sau:
- Cấp tín dụng cho phục vụ sản xuất kinh doanh công nghiệp và thương nghiệp:
Nguồn vốn vay này giúp các doanh nghiệp xây mới nhà xưởng, nhà kho, nâng cấp thiết
bị, mở rộng mạng lưới... để có doanh thu cao hơn.
- Cấp tín dụng cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân: Loại tín dụng này giúp các gia

đình, cá nhân chi trả các nhu cầu tiêu dùng cần thiết mà chưa có khả năng thanh tốn
ngay: cho vay mua sắm tài sản, mua nhà, mua ô tô ...
- Cấp tín dụng cho sản xuất nơng nghiệp: Ngân hàng thường hỗ trợ cho các nhà
nông trong giai đoạn gieo trồng, bảo quản và vận chuyển sản phẩm khi thu hoạch.
- Cấp tín dụng cho thi cơng xây dựng trong ngắn hạn: Ngân hàng tạm ứng vốn
cho nhà thầu thi cơng trong giai đoạn thi cơng các cơng trình xây dựng.
- Cấp tín dụng loại khác: cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu, cho vay các tổ
chức tín dụng, cho vay kinh doanh chứng khoán.

1.1.3.2. Theo thời hạn sử dụng tiền vay
- Tín dụng ngắn hạn: Đây là loại tín dụng có thời hạn ngắn nhỏ hơn 12 tháng.
Đối với cá nhân thì ngân hàng sẽ cấp tín dụng thơng qua các hình thức dịch vụ như cho
vay từng lần, cho vay hạn mức theo thời gian hoặc phát hành thẻ tín dụng. Mục đích
vay của cá nhân thường là dùng để chi tiêu nhu cầu ngắn hạn như mua sắm, thanh toán


12

tiền nhà, điện, nước... Đối với các công ty, doanh nghiệp mục đích vay để sử dụng để
bù đắp thiếu hụt vốn lưu động tạm thời.Các công ty mới thành lập hoặc doanh nghiệp
nhỏ cũng thường sử dụng để làm tài chính ngắn hạn. Tín dụng ngắn hạn có rủi ro thấp
hơn cho vay trung, dài hạn và cũng là nguồn thu nhập chủ yếu của các NHTM.
- Tín dụng trung hạn: DN sử dụng loại tín dụng này để mở rộng kho bãi, nhà
xưởng;nâng cấp thiết bị máy móc; mở rộng mạng lưới kinh doanh hoặc được cá nhân
sử dụng với mục đích thiếu vốn khi mua hàng hóa giá trị cao như nhà ở, ô tô.. .Đây là
loại tín dụng có thời hạn bắt đầu trên 1 năm đến 5 năm;
- Tín dụng dài hạn: Tín dụng này được lựa chọn để đáp ứng nhu cầu vốn dài hạn
như: xây dựng cơng trình nhà ở, các thiết bị, phương tiện hiện đại giá trị lớn, đầu tư
xây dựng các nhà máy mới,... Đây là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, thời hạn tối
đa khoảng đến 20 - 30 năm nhưng có một sốngoại lệ có thể kéo dài lâu hơn.

Các khoản vay trung và dài hạn thường được trả theo nhiều lần bao gồm cả gốc
và lãi. Đối với DN, Tín dụng trung và dài hạn thường xuyên được dùng với mục tiêu
hình thành vốn cố định và bổ sung vốn lưu động phục vụ cho sản xuất kinh doanh.

1.1.3.3. Theo mức độ tín nhiệm khách hàng
Với hình thức này, tín dụng được tách ra hai loại:
- Cấp tín dụng có đảm bảo: Đây là loại cho vay mà khách hàng phải có các bảo
đảm cho tiền vay của ngân hàng như thế chấp, cầm cố, có bên thứ ba bảo lãnh. Loại
này được sử dụng khi khách hàng khơng có uy tín cao, khách hàng lần đầu giao dịch,
NH không chắc chắn khách hàng có thể trả nợ đúng hạnthì NH địi hỏi phải đảm bảo
một nguồn thu dự phòng, bổ sung cho nguồn thu nợ là phương án trả nợ trong hợp
đồng đã cam kết.Tài sản đảm bảo này sẽ thuộc về NH nhằm bù đắp lại khoản tiền vay
trong trường hợp khách hàng khơng có khả năng trả nợ.
- Cấp tín dụng khơng có đảm bảo: Khác với cho vay có đảm bảo bằng tài
sản,đây là hình thức ngân hàngcấp tín dụng chỉ dựa vào niềm tin đối với khách hàng.
Niềm tin của ngân hàng dựa trên các cơ sở đánh giá khách hàng của mình như tư cách


13

đạo đức, quy mơ hoạt động kinh doanh, uy tín trong ngành nghề kinh doanh, lịch sử
giao dịch tốt với các TCTD...Neu được NH đánh giá hồ sơ tốt thì khách hàng có thể
được cấp tín dụng mà khơng cần đòi hỏi nguồn thu bổ sung để dự phòng. Đây là loại
tín dụng khơng cần tài sản thế chấp, cầm cố hoặc khơng có sự bảo lãnh của bên thứ
ba...

1.1.3.4. Theo thành phần kinh tế
- Tín dụng đối với tổ chức, cơ quan kinh tế nhà nước.
- Tín dụng đối với cá nhân, tổ chức tư nhân.
Đây là loại cấp tín dụng được chia ra theo các cơ quan, tổ chức, ban nghành làm

kinh tế trực thuộc nhà nước Việt Nam và các cá nhân, tổ chức tư nhân. Áp dụng cho
từng loại này là các mức lãi suất, thời hạn, thủ tục cho vay khác nhau. Tùy theo từng
thời điểm và theo chỉ đạo của NHNN và Chính phủ, các NHTM sẽ áp dụng mức lãi
suất, quy trình thủ tục khác nhau đối với các thành phần kinh tế nhà nước.
Ngồi ra tín dụng có thể chia theo: đối tượng tạo lập của vốn vay,khoanh vùng
lãnh thổ quốc gia, cơ cấu vốn tín dụng tham gia,phân loại tiền tệ, cho vay trực tiếp hay
gián tiếp.

1.1.4. Vai trị của tín dụng Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
1.1.4.1. Đối với bản thân ngân hàng
Tín dụng là một trong những nghiệp vụ cơ bản của các NHTM, nó là hoạt động
có doanh thu cũng như lợi nhuận lớn nhất và chiếm tỉ trọng lớn trong tổng tài sản có
của ngân hàng.Hoạt động này là giúp cácNHTM có điều kiện mở rộng được các hoạt
động kinh doanh khác nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng bất ổn,
khơng ổn định sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của ngân hàng và có thể khiến
ngân hàng phá sản trong trường hợp xấu nhất.
Xác định phạm vi, chính sách tín dụng hợp lý với mức tín dụng phù hợp với khả
năng của mình sẽ giúp ngân hàng ổn định, phát triển bền vững. Ngân hàng cũng phải
đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường với ngun tắc hồn trả đúng thời hạn và có


14

lãi.Tín dụng ngân hàng cũng là thước đo đánh giá xếp hạng vị thế của các NHTM. Một
ngân hàng tốt sẽ có hoạt động tín dụng tốt, bền vững ln được khách hàng tin tưởng,
u mến. Tóm lại, tín dụng được xem như là trái tim của ngân hàng, nó quyết định sự
tồn tại phát triển của mọi NHTM.

1.1.4.2. Đối với khách hàng
- Tín dụng ngân hàng giúp hiệu quả sản xuất kinh doanh của các khách hàng,

doanh nghiệp được nâng cao. Để thực hiện mục tiêu mở rộng sản xuất, kinh doanh hay
phạm vi hoạt độngthì khách hàng ln quan tầm về nguồn vốn đầu tiên. Nếu khơng có
tín dụng, các DN chỉ sử dụng được nguồn vốn tự có để mở rộng kinh doanh sản xuất
làm cho tốc độ phát triển của DN sẽ chậm hẳn lại và bỏ lỡ những cơ hội để lớn mạnh
hơn.Mà ngân hàng là nơi có các lượng vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế tập trung đến sẽ
đáp ứng được nhu cầu vốn bổ sung đang thiếu hụt của khách hàng thiếu vốn. Như vậy,
tín dụng ngân hàng vừa tạo cho khách hàng doanh nghiệp có vốn để nhanh chóng đầu
tư mở rộng sản xuất, vừa góp phần đẩy nhanh tốc độ tích lũy vốn cho nền kinh tế.
- Tín dụng ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu về số lượng và chất lượng vốn
của khách hàng.Với nền kinh tế hiện tại, có rất nhiều thành phần cá nhân, doanh nghiệp
hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau dẫn đếnchu kỳ sản xuất và vịng quay vốn
khác nhau.Vì vậy, chắc chắn xảy ra tình trạng có cá nhân, doanh nghiệp tạm thời thừa
vốn chưa sử dụng và có cá nhân hay doanh nghiệp, tổ chức khác thiếu vốn để sử dụng.
Giải quyết vấn đề này thì NH là trung gian tài chính, các nguồn vốn dư dả, rảnh rỗi
trong nền kinh tế sẽ được tập trung về và nguồn vốn đó được NH cho các tổ chức,
doanh nghiệp hay cá nhân thiếu vốn vay. Từ đó NH đãgiúp vịng tuần hồn của sản
xuất được diễn ra không bị ngắt quãng cũng như giúp cho nguồn vốn nhàn rỗi không bị
đứng im mà ln được sử dụng trong nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng đã sử dụng
nguồn vốn trong nền kinh tế một cách hài hòa giúp cho nền kinh tế phát triển cũng như
góp phần nâng cao cơng nghệ kĩ thuật, mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao chất lượng
sản phẩm... của các khách hàng vay vốn.


15

- Tín dụng ngân hàng thúc đẩy khách hàng năng động, hiệu quả hơn trong việc
sản xuất kinh doanh: Muốn sống sót và phát triển các doanh nghiệp ln phải không
ngừng nỗ lực. Muốn mở rộng kinh doanh và sản xuất, chủ doanh nghiệp phải đi vay
NH để có nguồn vốn sử dụng và sau đó phải hồn trả gốc và lãi theo thỏa thuận. Việc
này giúp khách hàng là doanh nghiệp cần tìm hiểu, đầu tư vốn vay một cách cẩn thận,

qua đó phải lựa chọn phương án tối ưu để sinh lời và trả nợ đúng hạn cho NH. Việc
phải trả nợ NH đã giúp các khách hàng có một áp lực để phát triển tiềm năng của chính
mình, phát triển hoạt động kinh doanh sản xuất hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, tín dụng
ngân hàng cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển vốn, góp phần thay đổi cơ
cấu sản xuất kinh doanh.

1.1.4.3. Đối với nền kinh tế
-Hoạt động tín dụng thơng qua chức năng phân phối lại vốn tiền tệ đã đảm bảo
cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng cá nhân trong nền kinh tế. Việc phân phối
tín dụng từ địa điểmdư dả vốn đến địa điểm thiếu hụt vốn đã góp phần điều tiết toàn bộ
nền kinh tế, tạo sự tuần hồn khơng ngắt qng cho việc sản xuất, kinh doanh làm nền
kinh tế phát triển. Tín dụng cũng kích thích tiết kiệm và động lực đầu tư sản xuất kinh
doanh, làm hai hoạt động này hài hòa làm nền kinh tế ổn định.
- Hoạt động tín dụng theo nguyên tắc hoàn trả nên những nguồn vốn, tài sản
được khách hàng vay phải được tính tốn kĩ càng để sử dụng hợp lý. Vì thếtín dụng
ngân hàng địi hỏi khách hàng phải tìm cách nâng cao hiệu quả sử dụng vốn vay, tính
tốn kĩ lưỡng phương án kinh doanh. Qua đó hoạt động này gián tiếp thúc đẩy sản xuất
kinh doanh và lưu thơng hàng hố, góp phần đẩy nhanh q trình tái sản xuất sản
phảm, mở rộng kinh doanh và điều tiết vĩ mơ nền kinh tế... Tín dụng ngân hàng góp
phần thỏa mãn các nhu cầu vốn tiền tệ tạm thời của doanh nghiệp, đảm bảo tính liên
tục của quá trình sản xuất cũng như mở rộng sản xuất. Đồng thời tín dụng ngân hàng
có vai trị quan trọng trong việc tạo ra cơ cấu tối ưu trong phát triển kinh tế, là phương
tiện để Nhà nước cung ứng tiền cho nền kinh tế phù hợp với sự phát triển kinh tế.


16

- Tín dụng ngân hàng góp phần mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế. Việt Nam là
đất nước thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài để phát triển thơng qua hình thức
FDI, ODA... Điều này giúp nâng cao đời sống vật chất của nhân dân cũng như nâng

cao thúc đẩy tiềm năng phát triển kinh tế của đất nước. Đây là xu thế phát triển tất yếu
của các nước đang phát triển và góp phần mở rộng quan hệ đối với các nước trên thế
giới.
- Tín dụng ngân hàng góp phần ổn định tiền tệ và ổn định giá cả qua thúc đẩy
quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất. Ngân hàng đã tập trung vốn tiền tệ tạm
thời chưa sử dụng ở mọi nơi, từ các nhà doanh nghiệp, cơ quan nhà nước đến cá nhân
và cho các đơn vị kinh tế thiếu vốn vay.Khối lượng tiền dư thừa ở mọi nơi có thể gây
ảnh hưởng xấu đến thị trường tiền tệ dẫn đến mất cân đối trong quan hệ giá trị giữa
hàng hòa - tiền tệ và hệ thống giá cả bị biến động là điều khơng thể tránh khỏi. Vì vậy,
với chức năng tập trung và tận dụng những nguồn vốn nhàn rỗi của các chủ thể trong
xã hội, TDNH đã làm giảm khối lượng tiền mặt tồn đọng trong lưu thông cũng như
kích thích hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế bị lạm phát, tín
dụng được xem như là một trong những biện pháp hữu hiệu của NHTW góp phần làm
giảm lạm phát trong nền kinh tế

1.2.Chất lượng tín dụng ngân hàng
1.2.1. Quan niệm về chất lượng tín dụng ngân hàng
Chất lượng tín dụng là một khái niệm thơng dụng, bởi tín dụng bao hàm các
hoạt động khác nhau khó đồng nhất và đo lường: cho vay, bảo lãnh, phát hành L/C,
chiết khấu, bao thanh toán,... Thơng thường trong phạm trù đơn giản chất lượng tín
dụng được dùng để phản ánh mức độ rủi ro trong bảng tổng hợp cho vay của một tổ
chức tín dụng (hay còn gọi là chất lượng cho vay). Để phản ánh về chất lượng tín dụng,
có rất nhiều chỉ tiêu.
Tín dụng là hoạt động mang lại thu nhập lớn nhất cho ngân hàng đồng thời cũng
mang lại rủi ro lớn nhất cho hoạt động của NHTM. Để hạn chế rủi ro, giảm bớt thiệt


17

hại, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các NHTM thường đặt ra yêu cầu nâng

cao chất lượng hoạt động tín dụng. Có thể hiểu chất lượng hoạt động tín dụng là vốn
của ngân hàng đáp ứng kịp thời cho hoạt động sản xuất kinh doanh để từ đó tạo ra
lượng tiền lớn hơn để trang trải mọi chi phí, có lợi nhuận và hồn trả đầy đủ cho ngân
hàng cả gốc lẫn lãi đúng thời hạn: Chất lượng hoạt động tín dụng là việc đáp ứng mọi
yêu cầu khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại và
phát triển của bản thân ngân hàng.
Nghiên cứu chất lượng hoạt động tín dụng trên ba góc độ là từ phía khách hàng,
từ bản thân ngân hàng thương mại và từ phía xã hội
- Đối với khách hàng: Khách hàng quan tâm đầu tiên đến là số tiền mà Ngân
hàng cho vay có lãi suất và kỳ hạn hợp lý, phù hợp mục đích sử dụng của mình. NH có
thủ tục đơn giản, vị trí giao dịch thuận lợi, nhân viên thân thiện, dịch vụ hậu mãi, đảm
bảo quyền lợi khách hàng tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo
được nguyên tắc tín dụng.
- Đối với Ngân hàng thương mại: Chất lượng tín dụng được thể hiện ở phạm vi,
mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của bản thân ngân hàng và đảm
bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hồn trả đúng hạn và có lãi.
Các quy trình cấp tín dụng hợp lý; các chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn thấp; quản trị
rủi ro tốt... sẽ là những quan tâm của ngân hàng để có chất lượng tín dụng tốt hơn. Với
một ngân hàng nhỏ thì nên cấp tín dụng với mức độ và trong phạm vi phù hợp khả
năng, thực lựcđể đáp ứng tốt khách hàng và quản trị rủi ro tốt cho chính mình.
- Đối với Chính phủ, với sự phát triển kinh tế xã hội: Chất lượng tín dụng được
thể hiện ở việc tín dụng phục vụ góp phần giải quyết cơng ăn việc làm, tăng lượng sản
xuất và lưu thơng hàng hố thông qua vay vốn để mở rộng quy mô của DN, giải quyết
tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế vàkhai thác khả năng
tiềm tàng trong nền kinh tế.


18

Nhìn chung, việc nghiên cứu chất lượng hoạt động tín dụng phải tổng hợp được

cả ba yếu tố trên.Trong đó yếu tố xuất phát từ bản thân NHTM đóng vai trị đặc biệtcần
chú trọng nhất.
Như vậy, thì chất lượng tín dụng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm
bảo sự ổn định, tồn tại và phát triển của Ngân hàng cũng như với sự phát triển kinh tế
xã hội.Do đó đảm bảo và nâng cao chất lượng tín dụng là một trong những vấn đề khó
khăn nhưng rất cần thiết của NH. Rủi ro trong kinh doanh tín dụng ln là vấn đề các
tổ chức tín dụng quan tâm nhằm giảm thiểu đến mức thấp nhất những rủi ro có thể gặp
phải. Từ đó cho thấy, chất lượng tín dụng là một khái niệm tương đối và năng động,
thường xuyên biến đổi và rất nhạy cảm với nhiều tác động trong nền kinh tế, xã hội.
1.2.2.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại

1.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính
-Mức độ hài lịng của khách hàng:
Chất lượng tín dụng được phản ánh thơng qua mức độ hài lòng của khách hàng
khi đến với Ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ đến từ các yếu tố sau:
+ Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm khi đến giao dịch tại Ngân hàng, nếu Ngân
hàng có bảo vệ, có chỗ gửi xe thuận lợi và có bảo vệ trơng giữ khơng thu phí thì khi đó
Ngân hàng sẽ tạo ra tình cảm tốt đẹp đầu tiên cho mỗi khách hàng đến giao dịch. Sơ đồ
bố trí các phịng ban làm việc hợp lý, tối ưu sẽ giúp khách hàng khơng dễ dàng tìm
kiếm và giao dịch. Ngồi ra cách trang trí phong ban, trang phục của nhân viên trang
trọng, lịch sự, chuyên nghiệp, cùng với thái độ nhiệt tình niềm nở của nhân viên Ngân
hàng sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khác hàng;
+ Khi Ngân hàng đáp ứng tốt được nhu cầu của khách hàng về lượng vốn, lãi
suất, kỳ hạn hợp lý, thủ tục dễ dàng đơn giản,... qua đó sẽ thoả mãn cơ hội kinh doanh
của khách hàng, đem lại sự hài lòng nhất của khách hàng đối với Ngân hàng;
+ Phong cách phục vụ và cách chăm sóc khách hàng cũng ảnh hưởng khơng nhỏ
đến mức độ hài lịng của khách hàng;