THIẾT kế HÀNG hóa và DỊCH vụ

Translated from English to Vietnamese - www.onlinedoctranslator.com

THIẾT KẾ HÀNG HÓA VÀ DỊCH
VỤ
CHƯƠNG 6

DAVID A. COLLIER VÀ JAMES R. EVANS

download by :
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or


duplicated,

or

posted

to

a publicly

accessible

website,

in

whole

or

in part.


CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

6-1 Mô tả các bước liên quan đến thiết kế hàng hóa và dịch vụ.
6-2 Giải thích khái niệm và ứng dụng của triển khai chức năng chất
lượng.
6-3 Mô tả cách sử dụng chức năng mất mát Taguchi, độ tin cậy,
thiết
kế cho khả năng sản xuất và thiết kế cho tính bền vững để thiết kế
hàng hóa sản xuất.
6-4 Giải thích năm yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ thiết kế.
6-5 Mô tả bốn yếu tố của thiết kế tương tác giữa khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ
6-6 Giải thích cách các khái niệm thiết kế hàng hóa và dịch vụ được
tích hợp tại LensCrafters.
download by :
©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos
tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.


CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

6-1 Mô tả các bước liên quan đến thiết kế hàng hóa và dịch vụ.

Mọi dự án thiết kế — một chiếc ô tô hoặc điện thoại di động mới, một Trực
tuyến hoặc dịch vụ tài chính, và thậm chí một chiếc bánh pizza mới - là
một loạt các sự đánh đổi: giữa công nghệ và chức năng , giữa tham vọng
và khả năng chi trả, giữa mong muốn của những người tạo ra đối tượng và
nhu cầu của những người sử dụng nó.

download by :
©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos
tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.


CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

Hình 6.1 Các bước thiết kế hàng hóa và dịch vụ
HÀNG HĨA

Sứ mệnh và tầm nhìn của chiến lược

DỊCH VỤ

Bước 1

Bước 2

Phân tích chiến lược & thị trường, hiểu về cạnh
tranh ưu tiên

Thiết kế và cấu hình gói sản phẩm dịch vụ
(CBP)
Bước 3

Bước 4

Hàng hóa, Dịch vụ và Thiết kế Quy trình
Chi tiết

download by :
©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos
tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.

Bước 1

Bước 2

Bước 3

Bước 4


CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

Hình 6.1 Các bước thiết kế hàng hóa và dịch vụ
Bước 4c

Bước 4a

Lựa chọn

Bước 4b

Bước 5

Giới thiệu / Triển khai thị trường

Bước 6
Đánh giá thị trường

download by :


©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos
tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.


CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

6-1 Mô tả các bước liên quan đến thiết kế hàng hóa và dịch vụ:
Các lựa chọn cấu hình và thiết kế CBP xoay quanh sự hiểu biết vững chắc
về nhu cầu của khách hàng và thị trường mục tiêu, giá trị mà khách hàng
đặt trên các thuộc tính, chẳng hạn như:
 Thời gian: Giảm thời gian chờ đợi, đáp ứng nhanh hơn nhu
cầu của khách hàng


Địa điểm: Chọn địa điểm thuận tiện cho khách hàng



Thông tin: Cung cấp hỗ trợ sản phẩm, hướng dẫn sử dụng



Giải trí: Nâng cao trải nghiệm của khách hàng



Trao đổi: Có nhiều kênh dùng để bán hàng

 Hình thức: Các đặc điểm vật lý của hàng hóa giải
quyết nhu cầu của khách hàng
download by :
©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos
tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.


CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

6-1 Mô tả các bước liên quan đến thiết kế hàng hóa và dịch vụ:

Thử nghiệm ngun mẫu: là q trình xây dựng mơ
hình (thực hoặc mô phỏng) để kiểm tra hiệu suất của

sản phẩm trong điều kiện vận hành thực tế, cũng như
phản ứng của người tiêu dùng đối với mẫu thử nghiệm.

download by :
©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos
tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.


CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

6-2 Giải thích khái niệm và ứng dụng của triển khai chức năng
chất lượng.

Thiết kế lấy khách hàng làm trọng tâm
•
Thiết kế của một dịch vụ tốt phải phản ánh mong muốn và nhu
cầu của khách hàng, thường được gọi là yêu cầu của khách hàng.
•
Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là một phương pháp tiếp cận
để hướng dẫn thiết kế, sáng tạo và tiếp thị hàng hóa và dịch vụ bằng cách
tích hợp tiếng nói của khách hàng vào tất cả các quyết định.
•
QFD chuyển các mong muốn và nhu cầu của khách hàng thành
các yêu cầu kỹ thuật của một sản phẩm hoặc dịch vụ.

download by :
©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos
tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.

CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

Hình 6.2 Ngơi Nhà Chất Lượng

download by :
©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos
tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.


CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

Ngôi Nhà Chất Lượng
Xây dựng Ngôi nhà chất lượng:
1. Xác định yêu cầu của khách hàng thơng qua tiếng
nói của khách hàng (VOC).
2. Xác định các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm.
3. Xác định mối quan hệ qua lại giữa các yêu cầu kỹ thuật.
4. Ma trận mối quan hệ xác định những yêu cầu kỹ
thuật nào thỏa mãn nhu cầu của VOC.
5. Các ưu tiên của khách hàng và đánh giá cạnh tranh giúp
chọn sản phẩm cần tập trung vào các yêu cầu VOC nào.

download by :
©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos

tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.


CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

=> Một ngôi nhà của chất
lượng cho việc xây dựng một
chiếc bánh Pizza ngon hơn

download by :
©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos
tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.


CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

6-3 Mô tả cách sử dụng chức năng mất mát Taguchi, độ tin cậy, thiết
kế cho khả năng sản xuất và thiết kế cho tính bền vững để thiết kế
hàng hóa sản xuất.
Thiết kế dung sai và chức năng mất mát Taguchi:
• Đối với hầu hết các hàng hóa được sản xuất, bản thiết
kế chỉ định một kích thước mục tiêu (được gọi là trên danh
nghĩa), cùng với một loạt các biến thể cho phép (được gọi
là lịng khoan dung). Ví dụ: 0,500 0,020 cm.
• Kích thước danh nghĩa là 0,500 cm, nhưng có thể thay
đổi ở bất kỳ đâu trong phạm vi từ 0,480 đến 0,520 cm.

• Điều này đơi khi được gọi là “mơ hình bài mục tiêu.”

download by :
©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos
tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.


CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

Hình 6.3 Chế độ xem bài đăng mục tiêu truyền thống về việc tuân thủ các thơng
số kỹ thuật

download by :
©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos
tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.


CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

Thiết kế dung sai và Chức năng mất mát
Taguchi:
Genichi Taguchi, một kỹ sư người Nhật Bản, khẳng
định rằng thực tiễn truyền thống về việc thiết lập
các thơng số kỹ thuật thiết kế vốn đã có sai sót.
Taguchi lập luận rằng sự khác biệt về thơng số kỹ
thuật danh nghĩa càng nhỏ thì chất lượng càng tốt.

Đổi lại, các sản phẩm nhất quán hơn, ít gặp lỗi hơn
và do đó, ít tốn kém hơn về lâu dài.
download by :
©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos
tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.


CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

Thiết kế dung sai và chức năng mất mát Taguchi:
Taguchi mất mát chức năng:
L(x) = k(x - T )2 [6.1]
Ở đây:
L(x) là giá trị bằng tiền của tổn thất liên quan đến việc
đi chệch mục tiêu, T;
x là giá trị thực của thứ nguyên;
k là một hằng số chuyển độ lệch thành đô la.

download by :
©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos
tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.


CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

Hình 6.4 Chức năng mất mát Taguchi Danh nghĩa – Là tốt nhất

download by :
©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos
tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.


CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

6.4. Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ
Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm 5 yếu tố :
• Vị trí và bố trí của cơ sở
• Thiết lập dịch vụ
• Quy trình dịch vụ và thiết kế cơng việc
• Hệ thống hỗ trợ cơng nghệ và thơng tin
• Cơ cấu tổ chức
=> Các yếu tố này là cần thiết để thiết kế một hệ thống
cung cấp dịch vụ cho khách hàng và có thể tạo ra lợi
thế cạnh tranh.
download by :
©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos
tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.


CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

6.4. Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ

a. Vị trí và bố trí của cơ sở
• Tạo sự thuận tiện đối với khách hàng về
việc đi chuyển.
• Cách bố trí cửa hàng tuyệt vời, thiết kế quy trình
và thiết kế tương tác giữa khách hàng và nhà cung
cấp
dịch vụ sẽ trở nên vô nghĩa nếu cửa hàng ở sai vị trí.
VD: Các cửa hàng của Highlands coffee thường họ sẽ
chọn các vị trí thuận tiện cho khách hàng như dưới các
tòa chung cư, văn phòng, ở các trung tâm thương mại,
ở các ngã 3 ngã 4 đường lớn, giúp cho khách hàng tiện
đường mua ở cửa hàng.


download by :
©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos
tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.


CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

6.4. Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ
b. Thiếp lập dịch vụ (Servicescape)
• Là tất cả các hàng hóa lẫn dịch vụ mà khách hàng
có thể sử dụng, để tạo ấn tượng gợi nhớ cho khách
hàng, thiết lập được hình ảnh thương hiệu.
• Các dịch vụ này cung cấp ở nơi các tương tác
giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ diễn ra.

• Tiêu chuẩn hóa cách thiết lập dịch vụ và dịch vụ
nâng cao nột cách hiệu quả, đặc biệt là đối với các tổ
chức
có nhiều địa điểm.
VD: McDonald’s ở cửa ra vào của cửa hàng thì có
chữ M màu vàng thật lớn, cách phục vụ thân thiện,…


download by :

©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos
tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.


CHAPTER 6

GOODS AND SERVICE DESIGN

Ba kích thước của một Servicescape( Mơ hình
khồng gian dịch vụ)
1. Điều kiện mơi trường xung quanh- biểu hiện bằng thị
giác, âm thanh, khứu giác, xúc giác và nhiệt độ, để làm hài lòng
năm giác quan của con người; ví dụ như ghế da ở sảnh chờ,
nhân vật hoạt hình cho trẻ em của bệnh viện, âm nhạc tại một
quán cà phê.
2. Bố cục không gian và chức năng- cách sắp xếp nội thất,
thiết bị và khơng gian văn phịng; điều này bao gồm mặt tiền
của tòa nhà, đường phố, bãi đậu xe, sân vận động, v.v.
3. Dấu hiệu, biểu tượng và hiện vật-các tín hiệu rõ ràng
truyền đạt hình ảnh về cơng ty; ví dụ: bằng tốt nghiệp treo trên

tường trong phòng khám y tế, logo và đồng phục của công ty,
tác phẩm nghệ thuật, tuyên bố sứ mệnh.
download by :


©2013OM4CengageLearning.AllRightsReserved.Maynotbescanned,copiedorduplicated,orpos
tedtoapubliclyaccessiblewebsite,inwholeorinpart.