QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC BAY CỦA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY NỘI BÀI – HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

BÁO CÁO THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Đề tài:
ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM
THỦ TỤC BAY CỦA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY
NỘI BÀI – HÀ NỘI
Nhóm thực hiện: 07
Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Kinh Anh
Lớp học phần: 2216TEMG2911


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CÁC KHÁI LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ............................. 2
1.1 Khái niệm hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ ....................................................................... 2
1.2 Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ .............................................................. 2
1.3 Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ................................................................................. 3
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ LÚC LÀM THỦ TỤC BAY CỦA
HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY NỘI BÀI – HÀ NỘI....................................... 8
2.1 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ dịch vụ làm thủ tục bay ............................................................. 8
2.1.1 Nhóm dân cư có nhu cầu ................................................................................................ 8
2.1.2 Dịng khách vào............................................................................................................... 8
2.1.3 Hình dạng hàng chờ ........................................................................................................ 9
2.1.4 Kỷ luật hàng chờ ........................................................................................................... 10
2.1.5 Tiến trình dịch vụ .......................................................................................................... 11
2.2 Nhận xét về tình hình hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay ..................................................... 12
2.2.1 Ưu điểm của hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay .......................................................... 12
2.2.2 Nhược điểm của hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay và nguyên nhân .......................... 13

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC
BAY CỦA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY NỘI BÀI – HÀ NỘI ................. 14
3.1 Đối với hàng chờ hiện ........................................................................................................... 14
3.1.1 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ .............................. 14
3.1.2 Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất, kỹ thuật ...................................................... 14
3.1.3 Khuyến khích khách hàng tham gia vào q trình cung ứng dịch vụ ......................... 15
3.1.4 Bổ sung dịch vụ giải trí, dịch vụ ăn uống cho khách hàng ......................................... 16
3.2 Đối với hàng chờ ẩn ............................................................................................................... 18
3.2.1 Quảng cáo, xúc tiến ...................................................................................................... 18


3.2.2 Thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý phàn nàn khách hàng ........................................ 19
3.2.3 Xây dựng và áp dụng chính sách giá hợp lý ............................................................... 19
3.2.4 Áp dụng các biện pháp nhằm tăng năng suất lao động ............................................... 20
KẾT LUẬN ................................................................................................................................. 21
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................... 22


LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ là một trong ba ngành kinh tế chính của Việt Nam. Nó ngày càng trở nên quan
trọng hơn đối với sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế nước ta nói
riêng. Khơng giống như các ngành cơng nghiệp hay nơng nghiệp khác, dịch vụ địi hỏi nhà quản
trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên
không phải ai cũng đủ khả năng, sự khéo léo để làm thỏa mãn và hài lịng tất cả khách hàng của
mình. Song song với đó là các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, nhu cầu của
con người cũng ngày càng cao. Tâm lý chung của khách hàng là một dịch vụ tốt khi quy trình
diễn ra đều phải đúng như khn mẫu. Trong quy trình cung ứng dịch vụ cho khách, thì việc
cung ứng dịch vụ khơng tốt không chỉ làm ảnh hưởng đến khách hàng mà cịn ảnh hưởng trực
tiếp đến uy tín của doanh nghiệp. Dẫn đến sự xuất hiện của một lượng khách hàng phải chờ đợi
để được cung ứng dịch vụ. Vậy khi xuất hiện hàng chờ thì doanh nghiệp sẽ có biện pháp xử lý

như thế nào? Áp dụng vào thực tế, nhóm 7 chúng em sẽ thực hiện đề tài: “Đề xuất biện pháp
quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hãng hàng không Việt Nam tại sân bay Nội Bài –
Hà Nội”.
Kết cấu đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Các khái niệm cơ bản về hàng chờ dịch vụ
Chương 2: Thực trạng quản lý hàng chờ lúc làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam tại
sân bay Nội Bài – Hà Nội
Chương 3: Một số biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không
Việt Nam tại sân bay Nội Bài – Hà Nội

1


CHƯƠNG 1: CÁC KHÁI LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ
Tại các cơ sở dịch vụ, khách hàng muốn được phục vụ phải tuân theo một trật tự nhất định
tạo thành hàng chờ dịch vụ. Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch
vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng.
Hàng chờ khơng chỉ có nghĩa là một dịng người theo nghĩa đen đang đứng trước một
người phục vụ, mà có thể là một người được một nhân viên chăm sóc khách hàng yêu cầu chờ
máy. Mặt khác, có thể thấy hàng chờ theo kiểu truyền thống – khách hàng đứng nối tiếp nhau
đợi để mua dịch vụ tại các quầy tính tiền của siêu thị, ở ngồi cửa của câu lạc bộ hoặc các quầy
giao dịch ở ngân hàng.
1.2 Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ
Trong bất kỳ một hệ thống dịch vụ nào, hàng chờ sẽ được hình thành nếu mức cầu ở thời
điểm hiện tại vượt quá khả năng phục vụ. Điều này sẽ xảy ra khi người phục vụ quá bận nên
không thể phục vụ ngay cho khách hàng mới đến.
Đợi chờ là một phần tất yếu trong cuộc sống hàng ngày của con người. Có nhiều nguyên
nhân xuất hiện hàng chờ và trong bất kỳ một hệ thống dịch vụ nào, việc chờ đợi đều có thể xảy
ra. Việc khơng phải chờ đợi chỉ có thể xảy ra khi người bán đã đề nghị người mua đến vào một

thời điểm nhất định và thời gian phục vụ đã được quyết định. Việc chờ đợi có thể là do mức dao
động về tần suất đến của khách hàng và sự thay đổi về thời gian phục vụ. Do vậy, việc chờ đợi
vẫn có thể xảy ra khi đã sắp xếp thời điểm đến cho khách hàng nhưng thời gian phục vụ lại thay
đổi. Nhìn chung, đây là những lí do cho thấy cần thiết tồn tại hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ:
•
•
•
•
•
•
•

Cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có
Nhân viên phục vụ/các nhà cung ứng quá bận rộn nên không thể cung cấp dịch vụ cho khách
mới đến ngay
Khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng
Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng
Tính ngẫu nhiên của khách hàng
Tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
Thời gian phục vụ thay đổi

2


1.3 Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ
1.3.1 Nhóm dân cư có nhu cầu
Hình 1: Sơ đồ nhóm dân cư có nhu cầu

Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là cả nhân được xác định
trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn hoặc khơng xác định, do khách hàng tự đến. Nhóm dân cư có

nhu cầu có thể là các nhóm đồng nhất hoặc không đồng nhất về nhu cầu dịch vụ. Những bệnh
nhân đến một cơ sở y tế là nhóm khách hàng khơng đồng nhất, có người đến khám định kỳ, có
người khám theo phiếu hẹn và cũng có người được cấp cứu đến. Mỗi đối tượng có nhu cầu khác
nhau, và quan trọng hơn là kỳ vọng về thời gian chờ đợi của họ khác nhau đáng kể.
Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là vơ hạn hoặc hữu hạn. Nếu số lượng khách hàng đến
vào một thời điểm chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với tổng số khách hàng tiềm năng đến cơ sở dịch vụ
thì đó là dịng vơ hạn. Ví dụ như số khách hàng đến siêu thị, số người gọi điện thoại,...
Số khách hàng đến trong một khoảng thời gian không phụ thuộc vào thời điểm bắt đầu
tính tốn mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian. Để đo lường số lượng khách hàng đến trong một
đơn vị thời gian, có thể sử dụng luật phân phối Poisson. Tuy nhiên lý thuyết xếp hàng chỉ nghiên
cứu dòng vào mẫu, khách hàng đến ngẫu nhiên, người này không phụ thuộc vào người kia.

3


1.3.2 Dịng khách vào
Hình 2: Sơ đồ dịng khách vào

Q trình đến của khách hàng (dịng khách vào) là q trình khách hàng tiếp cận với nhà
cung ứng hay cơ sở dịch vụ. Đối với cơ sở dịch vụ, quá trình đến của khách hàng có thể mang
tính chất chủ động hoặc thụ động.
Nếu toàn ứng xử phân bố thời gian và không gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Nhu
của khách hàng tập trung vào một thời điểm hoặc phân bố đều. Thời mang tính chất thụ động,
nhà cung ứng khơng điều chỉnh, hồn cách ngẫu nhiên. Dịng khách vào phụ thuộc vào sự cầu,
gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng có thể là một hằng số (dịch vụ rửa xe tự động) nhưng
cũng có thể là một trị ngẫu nhiên tuân theo luật số mũ.
Cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên. Vì vậy nhà cung
ứng buộc phải kiểm sốt, điều chỉnh q trình đến của khách hàng bằng cách đặt ra tiêu chuẩn,
phát phiếu hẹn hoặc yêu cầu đặt chỗ trước, điều chỉnh giá cả,... để chuyển cầu chính vụ sang trái
vụ. Khách hàng cũng có thể chủ động điều chỉnh q trình đến của mình. Thơng qua việc kiểm

sốt, khách hàng có thể từ bỏ khơng tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa ra yêu cầu điều chỉnh dịch vụ.

4


1.3.3 Hình dạng hàng chờ
Hình 3: Sơ đồ hình dạng hàng chờ

Hình dạng hàng chờ là đề cập tới số lượng hàng, vị trí của hàng, u cầu về khơng gian
và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng. Hình dạng hàng chờ thường được nghiên cứu
đối với các dịch vụ sinh hoạt và cơ sở dịch vụ cổ nhiều quầy sẵn sàng phục vụ khách như một
ngân hàng, một bưu điện, hay một quầy bán vé máy bay. Có 3 dạng hàng chờ:
Nhiều hàng chờ (đa hàng)
Cơ sở dịch vụ quyết định duy trì nhiều hàng xếp. Hàng chờ khi xếp có thể đơng và có thể
thưa, cái này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tay nghề của người phục vụ ở hàng chờ đó tốt, chất
lượng cao, phục vụ tận tình chuyên nghiệp... Về ưu điểm của đa hàng, với nhiều hàng chờ này
thì nhà cung ứng có thể phân loại được dịch vụ, phân loại được lao động (có thể sắp xếp những
lao động có tay nghề cao ở hàng chờ động và ngược lại). Khơng những vậy mà nhà cung ứng
cịn có thể hạn chế được sự bỏ đi của khách hàng khi mà khách hàng phải chờ đợi quá lâu. Bên
cạnh đó thì khách hàng cũng có thể dễ dàng lựa chọn được quầy dịch vụ phù hợp với sở thích và
yêu cầu của mình. Về hạn chế của đa hàng, với nhiều hàng chờ như vậy thì hiện tượng nhảy hàng
có thể thường xuyên xảy ra dẫn đến tình trạng hỗn loạn trong hàng chờ. Với việc nhiều hàng chờ
có hàng chờ động và có hàng chờ ít sẽ dẫn đến tâm lý khách hàng sẽ lo lắng, bực bội vì phải theo
dõi, xem xét sự dịch chuyển của các hàng chờ khác. Bên cạnh đó thì nhà cung ứng sẽ rất khó có
thể che giấu được hàng chờ.
Một hàng chờ (đơn hàng)
Cơ sở do duy trì một hàng xếp bằng cách căng dây dựng chắn, dựng rạp tạo ra ranh giới
đường dẫn hàng chờ. Về ưu điểm, với một hàng chờ thì có thể duy trì sự ổn định trong hàng chờ,
5

khơng có sự nhảy hàng trong hàng chờ. Một hàng chờ cịn duy trì sự cơng bằng trong việc cung
ứng và sử dụng dịch vụ vì khách hàng sẽ chỉ sử dụng một loại dịch vụ duy nhất do một người
cung ứng. Một ưu điểm nữa đó là khách hàng khơng phải lo lắng sự dịch chuyển của hàng chờ
vì chỉ có duy nhất một hàng chờ. Khơng những vậy mà sự riêng tư của khách hàng cũng được
đảm bảo do chỉ duy trì một hàng chờ duy nhất nên khi tiêu dùng dịch vụ thì chỉ một khách hàng
tiêu dùng, bên cạnh đó thì họ sẽ được tiêu dùng trong một không gian riêng do nhà cung ứng tạo
nên nên có sự đảm bảo riêng tư. Về hạn chế, hàng chờ có tính phức tạp và nhà cung ứng khó có
thể ưu tiên được các khách hàng đặc biệt. Lúc này thì địi hỏi nhà quản trị cần phải đưa ra được
những biện pháp cung ứng khác nhau để duy trì sự trung thành của khách hàng do khi có một
hàng chờ như vậy thì khách hàng sẽ nảy sinh các tâm lý như bực bội chờ đợi dịch vụ của một
nhà cung ứng.
Lấy số thứ tự
Khách hàng đến cơ sở nhận một con số đánh dấu vị trí của mình trong hàng chờ. Về ưu
điểm: đảm bảo được sự cơng bằng trong việc tiêu dùng dịch vụ vì khi lấy số thứ tự như vậy thì
ai đến trước thì lấy số trước cịn ai đến sau sẽ lấy số sau. Với việc lấy số thứ tự như vậy sẽ giúp
cho khách hàng giảm bớt sự lo lắng khi tiêu dùng dịch vụ vì khi đã có số rồi thì nếu số ấy được
phục vụ thì chắc chắn khách hàng đó sẽ được hưởng dịch vụ đó mà khơng phải lo lắng. Hơn nữa
thì nhà cung ứng có thể che dấu được hàng chờ. Về hạn chế, khách hàng phải chú ý theo dõi mọi
số vì nếu khách hàng khơng để ý tới mọi số thì sẽ khơng biết được lúc nào sẽ tới số của mình
được phục vụ và có thể bỏ lỡ cơ hội được tiêu dùng dịch vụ. Với việc lấy số thứ tự thì khả năng
rủi ro đánh mất số thứ tự rất cao lúc ấy thì sẽ khơng thể được phục vụ nữa.
1.3.4 Kỷ luật hàng chờ
Hình 4: Sơ đồ kỷ luật hàng chờ

6


Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do nhà quản lý đưa ra để lựa chọn khách hàng tiếp
theo để phục vụ. Gồm 4 quy tắc:

•

Ai đến trước phục vụ trước (FCFS/FIFO)

•

Quy tắc phục vụ luân phiên: khách hàng thay phiên nhau lần lượt đợi và được phục vụ. Ai
đến trước được phục vụ trước, đến sau được phục vụ sau.

•

Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO): Áp dụng đối với dịch vụ có tính chất khẩn cấp
như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa và dựa trên đạo đức xã hội ưu tiên người già, trẻ em...

•

Thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT): Theo quy tắc này doanh nghiệp sẽ ưu tiên giải quyết
cho những khách hàng có thời gian giải quyết ngắn.

1.3.5 Tiến trình dịch vụ
Hình 5: Sơ đồ tiến trình dịch vụ

Tiến trình dịch vụ: Là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các tiến trình tĩnh và tiến trình
động. Có thể là những hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi
các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên...
Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ là 1 hằng số, các doanh nghiệp sẽ phân bố
những khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng.
Bố trí nhân viên dịch vụ: tùy theo đặc thù của doanh nghiệp và đặc điểm của dịch vụ mà
doanh nghiệp sử dụng các hình thức phục vụ khác nhau. Có hai hình thức phục vụ là: phục vụ
song song và tự phục vụ.

Thực thi các chính sách quản lý: Tùy theo tốc độ dịch chuyển của hàng chờ nhà quản trị
có thể áp dụng các chính sách khác nhau mở rộng hay là thu hẹp, đào tạo nhân viên chéo nhau
để hỗ trợ vào giờ cao điểm.
7


Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng, thái độ tác
nghiệp của nhân viên. Những hoạt động tác nghiệp này sẽ ảnh hưởng đến: chất lượng dịch vụ và
những nhân viên khác trong cùng 1 hệ thống.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ LÚC LÀM THỦ TỤC BAY
CỦA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY NỘI BÀI – HÀ NỘI
2.1 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ dịch vụ làm thủ tục bay
2.1.1 Nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu là nhóm, cá nhân khách hàng có nhu cầu làm thủ tục bay tại sân
bay Nội Bài – Hà Nội. Đặc điểm của nhóm, cá nhân khách hàng có nhu cầu làm thủ tục bay tại
sân bay Nội Bài là khác nhau, các nhà quản lý cần xác định được nhu cầu của họ là gì, ít nhất
phải tìm được nhu cầu hữu hạn của họ và chuẩn bị đẩy đủ nguồn lực để đáp ứng việc cung cấp
dịch vụ. Cụ thể, nhóm dâu cư có nhu cầu được chia làm 2 loại là đồng nhất và không đồng nhất:
Với nhóm khách hàng đồng nhất, họ có chung một số đặc điểm cá nhân tiêu dùng như đều
có nhu cầu được sớm làm thủ tục bay để không bị trễ chuyến bay hoặc đều có nhu cầu làm thủ
tục nhưng có người để đi máy bay nhưng có người lại để gửi đồ bằng đường hàng khơng chẳng
hạn.
Với nhóm khách hàng không đồng nhất, đặc điểm nhất định của từng đối tượng như nhóm
dân cư ở các tầng lớp lao động khác nhau thì có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ bổ sung trong khi chờ
khác nhau hoặc hàng chờ dịch vụ của người đi du lịch sẽ có tâm lý thoải mái hơn người đang có
cuộc họp gấp sợ không lên máy bay đúng giờ, hoặc đối với những người đã đi máy bay nhiều
lần thường không quá sốt ruột hay lo lắng hơn là những người mới đi máy bay lần đầu tiên do
họ thường có trạng thái sốt sắng, lo lắng nhất làm các thủ tục trước khi lên máy bay.
2.1.2 Dòng khách vào

Dòng khách vào là quá trình khách hàng tiếp cận với dịch vụ làm thủ tục bay tại sân bay
Nội Bài – Hà Nội và bắt đầu tiến vào quầy làm thủ tục. Dòng khách vào dịch vụ làm thủ tục
bay tại sân bay mang tính chất chủ động và thụ động:
Với dịng khách vào thụ động, số lượng khách hàng đến với dịch vụ làm thủ tục bay tại
sân bay bất cứ lúc nào với tần suất khác nhau, dòng khách này thường vào các ngày thường nên
thời gian phục vụ thường được ổn định. Còn đối với việc từ bỏ dịch vụ giữa chừng thì đây là
những trường hợp đã tham gia hàng chờ nhưng do bận công việc đột xuất với lý do bất khả kháng
thì khách hàng buộc phải rời khỏi hàng chờ dịch vụ.
8


Với dòng khách vào chủ động, trong cuộc sống, mọi người có rất nhiều nhu cầu liên quan
đến việc làm thủ tục bay thông qua việc sử dụng máy bay như vận chuyển hàng hóa, du lịch,
cơng tác….tập khách hàng này sẽ tìm đến dịch vụ hàng khơng thơng qua các thơng tin quảng
cáo, truyền thơng, khi đó họ sẽ tìm hiểu kĩ thơng tin về các hãng hàng khơng thông qua giá cả,
chất lượng phục vụ để chọn ra hãng hàng không tốt nhất để sử dụng hoặc bên cung cấp dịch vụ
phải đặt ra tiêu chuẩn như hiện tại khi bay cần phải tiêm đủ ít nhất 2 mũi vaccine, có tiền sử bệnh
tật như tim hay đường hơ hấp cần có giấy chứng nhận của bác sĩ hoặc bên hãng hàng khơng có
thể tung ra các gói khuyến mãi vào các dịp nghỉ lễ để tăng thu hút dịng khách hàng này.
Trong thực tế thì số lượng khách hàng luôn đông trong suốt thời gian phục vụ, nhất là tại
các thời điểm cao điểm như các ngày cuối tuần hay những ngày lễ Tết, dịp khuyến mại tạo nhu
cầu khách hàng càng lớn và tạo ra hàng chờ nhiều hơn nhưng chủ yếu là khách hàng chủ động
nên sẽ có sự kiểm sốt của hãng máy bay để xem xét khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay
khơng. Ở đây cần lưu ý rằng, cần có các biện pháp hợp lý trong từng trường hợp để từ đó xác
định được hình dạng của hàng chờ và giúp hãng hàng khơng có được những chiến lược phát triển
trong tương lai.
2.1.3 Hình dạng hàng chờ
Tùy vào hình dạng hàng chờ trong dịch vụ làm thủ tục bay tại sân bay phụ thuộc vào từng
hãng máy bay mà khách hàng đã chọn. Với hãng hàng không Vietnam Airlines, hãng sử dụng
hình dạng một hàng chờ có căng dây, tuy nhiều hàng chờ như thế nhưng vẫn đảm bảo tiến độ

thực hiện. Bên cạnh đó, với hãng hàng khơng Vietjet Air lại sử dụng hình thức nhiều hàng chờ
tương ứng với nhiều quầy hàng hơn nhưng lại dễ gây lộn xộn.
Hình 6: Hình ảnh minh họa hàng chờ dịch vụ tại sân bay Nội Bài

9


Hơn nữa còn tùy thuộc vào việc khách hàng đang đi hạng vé gì, nếu khách hàng đi hạng
thương gia thì sẽ có hàng chờ riêng (thường là dạng một hàng chờ và chỉ dành cho khách hàng
mua vé VIP mới được xếp hàng và thực hiện các dịch vụ), nói là hàng chờ nhưng việc làm thủ
tục ở đây rất nhanh và bất cứ lúc nào miễn là máy bay chưa cất cánh nhưng bù lại thì chi phí khá
đắt, phù hợp với việc đi nước ngoài hơn là nội địa. Từ đó có thể phân loại được lao động mà từ
đó có thể phân bổ tiếp đón khách hàng một cách phù hợp, nhưng lại gây bực bội, lo lắng đối với
hạng phổ thông khi quan sát sự dịch chuyển của hàng chờ ở quầy hạng thương gia.
Nói chung là ở các hãng hàng khơng khác nhau thì các vị trí cũng như nhân viên của hãng
sẽ được sắp xếp một cách thuận tiện để phục vụ khách hàng nhanh chóng nhất có thể để hạn chế
tối đa thời gian khách hàng chờ đợi. Các hình dạng hàng chờ được sắp xếp hợp lý và thuận tiện
cho việc di chuyển của khách hàng tùy vào đặc điểm khách hàng của từng hãng, ngồi ra khách
hàng có thể check-in online để giảm thời gian chờ đợi.
2.1.4 Kỷ luật hàng chờ
Kỷ luật hàng chờ trong dịch vụ làm thủ tục bay tại sân bay Nội Bài được chia làm 2 dạng
là dạng tĩnh và dạng động:
Với dạng tĩnh, các nhân viên thực hiện theo quy tắc “ai đến trước phục vụ trước” cộng với
việc sử dụng các dạng hàng chờ, nếu khách hàng đến sớm và xếp hàng sớm làm thủ tục thì căn
cứ thời gian chờ đợi của khách hàng (thời gian chờ càng lâu càng nhanh đến lượt) thì đến với
khách hàng đó, điều này đảm bảo sự cơng bằng cho khách hàng, ngồi ra cịn có thể áp dụng hiệu
quả linh hoạt dựa trên thuộc tính cá nhân của khách hàng như đối với những người cao tuổi, phụ
nữ có thai hay những người làm việc trong bộ máy chính trị nhà nước.
Với dạng động, nhân viên ưu tiên người có quyền mua trước. Dịch vụ đang trong giai
đoạn giải quyết cho một khách hàng sẽ được dừng lại để giải quyết cho khách hàng mới có mức

độ ưu tiên cao hơn, ví dụ trong trường hợp khi khách hàng đến trễ chuyến bay, lúc đó nhân viên
sẽ hỗ trợ kịp thời nhanh chóng bằng cách ưu tiên làm thủ tục trước. Thể hiện sự nhanh nhạy của
hãng cộng với việc quan tâm, thông cảm, giải quyết thủ tục kịp thời để có thể kịp chuyến bay.
Bên cạnh đó cịn ưu tiên cho những khách hàng VIP hoặc những khách hàng có thẻ hội viên được
tích hợp khi đi nhiều lần hãng này sẽ được ưu tiên có phịng chờ và quầy làm thủ tục riêng làm
cho quá trình giải quyết ngắn nhất.

10


2.1.5 Tiến trình dịch vụ
2.1.5.1 Bước 1: Quy trình check-in
Cách 1: Làm thủ tục check-in tại quầy
Khi đến nhà ga, nhà ga hành khách T1 dành cho các chuyến bay nội địa gồm các hãng
hàng không Vietnam Airlines, Vietjet Airlines và Jestar và nhà ga hành khách T2: dành cho các
chuyến bay quốc tế gồm nhiều hãng hàng không như Vietnam Airlines, Korean Air, China
Airlines, Japan Airlines,…Khi đến nhà ga, tại sảnh cơng cộng của sân bay sẽ có 4 đảo làm thủ
tục chia theo thứ tự A/B, C/D, E/F, G/H. Để biết quầy làm thủ tục của mình, hành khách tra cứu
lại thơng tin chuyến bay của mình và đối chiếu trên bảng thông tin.
Ở bước làm thủ tục hàng khơng, hành khách sẽ phải xuất trình hộ chiếu, visa nước đến
(nếu quốc gia đó yêu cầu) hoặc các giấy tờ tùy thân liên quan khác để làm thủ tục xuất vé máy
bay, ký gửi hành lý tại các quầy check in. Để có thể làm thủ tục xuất cảnh tại sân bay Nội Bài,
các giấy tờ của bạn phải hợp lệ và còn giá trị, hành lý đúng trọng lượng theo yêu cầu của hãng
hàng không.
Ở khâu xuất trình vé máy bay và giấy tờ tùy thân, trước khi làm thủ tục xuất cảnh tại sân
bay Nội Bài, các hành khách sẽ phải đi qua cửa khu vực hạn chế để hải quan có thể ghi nhận
hành khách có đủ điều kiện về vé máy bay hợp lệ, hành lý đúng quy định để xuất cảnh không.
Tại cửa này, hải quan sẽ có 2 máy đọc thẻ, nếu máy đọc thẻ báo khơng cần kiểm tra thì hành
khách có thể vào làm thủ tục xuất cảnh. Nếu máy đọc thẻ báo phải kiểm tra thì hành khách sẽ
được nhân viên an ninh dẫn đến phòng kiểm tra trực quan, hành khách đủ điều kiện thì sẽ quay

lại làm thủ tục xuất cảnh như bình thường.
Cách 2: Check-in online (tiến trình dịch vụ tĩnh)
Check in online giúp bạn tiết kiệm thời gian hơn so với check in truyền thống, nếu bạn
khơng có hành lý ký gửi thì khi tới sân bay, bạn được phép đi thẳng vào cửa an ninh và tiến hành
thực hiện các thủ tục tiếp theo mà khơng cần xếp hàng check in như bình thường. Cụ thể:
• Bước 1: Truy cập vào website chính thức của hãng bay, tìm và Click vào tab "Làm thủ tục
trực tuyến".
• Bước 2: Tại tab này, hành khách nhập thông tin cần thiết gồm: Họ, Đi từ đâu và nhập Mã đặt
chỗ (PNR); Số vé điện tử. Sau đó hành khách nhớ tick vào ô “Tôi đã đọc và đồng ý với chính
sách bảo mật thơng tin” trước khi nhấn "Làm thủ tục".
• Bước 3: Hệ thống sẽ hiển thị các thông tin cần thiết về chuyến bay, gồm: Họ tên, Giới tính,
Mã hiệu chuyến bay (VN...), Hành trình bay.
11


•

Bước 4: Tiếp theo, hệ thống sẽ hiển thị sơ đồ ghế ngồi trên chuyến bay của bạn để bạn đặt
chỗ. Chọn xong ghế nhấn nút “Làm thủ tục”. Xong xi, sẽ có một trang vé để bạn in ra, nếu
khơng in được thì bạn cứ giữ lại mã đặt chỗ để ra sân bay check in như bình thường.
2.1.5.2 Bước 2: Thủ tục xuất cảnh
Tại cửa làm thủ tục xuất cảnh, các nhân viên hải quan sẽ kiểm tra hộ chiếu/ giấy tờ tùy
thân, visa của khách hàng, họ sẽ đóng dấu xác nhận xuất cảnh nếu khách hàng đủ yêu cầu đồng
thời họ sẽ loại bỏ những giấy tờ hết giá trị trong hộ chiếu của khách hàng.
2.1.5.3 Bước 3: Quy trình kiểm tra an ninh
Đây là bước kiểm tra an ninh quan trọng, hành khách sẽ phải tháo bỏ các vật dụng các
nhân như giày, dây lưng, ví, laptop, điện thoại,…. cùng với hành lý xách tay để đưa qua máy soi
chiếu. Hành khách sẽ bước qua cổng từ kiểm tra.
Nếu khơng có các vật dụng cấm thì hành khách đã hồn thành bước kiểm tra này và có
thể tiến vào khu vực phịng chờ. Hành khách nên tìm hiểu kỹ về quy định hành lý ký gửi và hành

lý xách tay cũng như những vật dụng được mang, không được mang khi xuất cảnh tại sân bay
Nội Bài. Tại bước này, tất cả các thủ tục xuất cảnh tại sân bay Nội Bài của hành khách gần như
đã hồn tất.
2.1.5.4 Bước 4: Vào phịng đợi
Khi vào phịng chờ, hành khách nên tìm số hiệu cửa ra tàu bay của mình để có thể ngồi
chờ ở các băng ghế gần đó. Hành khách sẽ nắm được thời điểm cửa tàu bay mở cũng như sẽ lắng
nghe được dễ dàng thông báo chuyến bay từ hãng hàng không. Hình dạng hàng chờ khi xếp hàng
vào cửa bay là nhiều hàng chờ, khách hàng có thể nhảy hàng khi thấy hàng khác ngắn hơn, tuy
nhiên thông thường, khi xếp hàng vào cửa bay chỉ có hai hàng chờ (đơng có thể là ba hàng chờ).
2.2 Nhận xét về tình hình hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay
2.2.1 Ưu điểm của hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay
Với hình dạng nhiều hàng chờ mà cụ thể là trong dịch vụ làm thủ tục bay tại sân bay thì
sân bay Nội Bài có thể phân loại được dịch vụ và lao động (phân hạng và sử dụng các quầy khác
nhau cho các hạng vé từ đó mà phân bố tiếp đón khách hàng phù hợp). Ở các hãng hàng khơng
khác nhau thì các vị trí cũng như nhân viên sẽ được sắp xếp một cách thuận tiện để phục vụ
khách hàng nhanh chóng nhất có thể, hạn chế tối đa thời gian khách hàng chờ đợi. Bên cạnh đó,
có một số hãng hàng không ưu tiên phục vụ các đối tượng khách hàng VIP, có hàng chờ, quầy
làm thủ tục và phòng chờ riêng dành cho khách đảm bảo tính linh hoạt.

12


2.2.2 Nhược điểm của hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay và nguyên nhân
2.2.2.1 Nhược điểm
Trước hết, nhà cung ứng là sân bay Nội Bài sẽ rất khó che giấu hàng chờ. Đôi khi những
lúc khách hàng từ bỏ hàng chờ giữa chừng vì bận cơng việc đột xuất với lý do bất khả kháng nên
buộc phải rời khỏi hàng chờ dịch vụ, tuy nhiên do là hàng chờ căng dây nên khi khách từ bỏ sẽ
dẫn đến lộn xộn trong hàng chờ. Không những vậy, hàng chờ của khách đi vé phổ thông rất
nhiều, khu vực xếp hàng chờ làm thủ tục của hàng thương gia lại hay vắng, tuy nhiên nhân viên
ít có sự linh hoạt trong phục vụ vì cần được cho phép mới được để khách vé hạng phổ thông lấn

hàng chờ sang bên VIP, điều đó làm hàng chờ ngày một dài thêm và gây chán nản, bực bội cho
khách hàng.
Thêm nữa là ghế ngồi trong khu vực chờ làm thủ tục check in cũng như khu vực chờ ra
máy bay không đủ. Ở khu vực nhà ga quốc tế và ga quốc nội còn thiếu ghế chờ nên nhiều lúc
hành khách phải đứng chờ người thân. Cũng tại hai nhà ga hành khách, khu vực ghế chờ quá
nóng. Dù là ở vùng nhiệt đới nhưng số lượng điều hòa ở sân bay này dường như q ít, kèm theo
đó là việc chậm trễ trong thủ tục khiến đám đơng càng trở nên khó chịu hơn.
Cuối cùng, nhiều hành khách cũng cho rằng dịch vụ đưa đón tại sân bay cịn khá lộn xộn
khi nhiều hãng taxi tại đây đón trả khách chưa được khoa học. Ở phía ngồi nhà ga, cả khu vực
sảnh đi và sảnh đến đều thiếu chỗ đỗ/đón taxi, nhất là vào giờ cao điểm. Nhiều khách hàng còn
phàn nàn về giá cả dịch vụ tại sân bay (chủ yếu là dịch vụ ăn uống) còn khá đắt so với bên ngoài.
Bộ phận an ninh cần được củng cố chặt chẽ hơn vì tình trạng hành lý, hàng hóa của hành khách
vẫn thường hay bị mất cắp và tình trạng taxi chèn ép tiền của khách vẫn luôn tiếp diễn.
2.2.2.2 Ngun nhân
Đầu tiên, do nhiều hãng hàng khơng chưa có hệ thống dịch vụ đồng bộ. Việc khơng có hệ
thống dịch vụ đồng bộ cũng là một trong những nguyên nhân khiến chất lượng dịch vụ trên các
chuyến bay của các hãng kém và nhiều trường hợp khiến các chuyến bay bị chậm giờ. Mặt khác,
do tình trạng quá tải vào một số giờ cao điểm khiến cho khách hàng phải chờ đợi lâu. Một số
dịch vụ tại sân bay có được cải thiện nhưng được làm một cách thụ động, tức là khi có phản ánh
của hành khách, của cấp trên thì tập trung làm như chiến dịch nhưngkhơng cải thiện được triệt
để.
Ngồi ra, cịn do chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách còn chưa cao, thái độ của nhân
viên còn yếu kém khi chưa xử lý được các tình huống lúc khách đơng dẫn đến thái độ chưa tốt
đối với khách hàng. Thái độ của an ninh hàng không, hải quan sân bay cũng cần thân thiện hơn
bởi khi phục vụ quá nhiều người ai cũng dễ nảy sinh tâm lý mệt mỏi, bực bội. Bên cạnh đó, các
13


cán bộ quản lý khi thực hiện báo thường nêu ra rất nhiều các lỗi vi phạm của nhân viên, chứ chưa
xem lại năng lực, trình độ quản lý của bản thân. Đặc biệt là khi có yêu cầu từ Bộ, các cơ quan,

đơn vị của ngành hàng khơng cịn xử lý chậm kế hoạch xây dựng quy trình, chưa thực hiện phối
hợp tốt với nhau, chưa đánh giá nâng cao được chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng quản lý
và tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý hành khách. Thêm nữa, chưa bổ sung đủ
hệ thống camera giám sát, biển báo hiệu, biển chỉ dẫn trong khu vực sân bay, nhà ga.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC
BAY CỦA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY NỘI BÀI – HÀ NỘI
3.1 Đối với hàng chờ hiện
3.1.1 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ
Để giảm bớt thời gian làm thủ tục bay tại sân bay, các hãng hàng không đã đưa hệ thống
phục vụ hành khách mới, hiện đại và tân tiến vào vận hành đó là check in online. Theo đó, hành
khách có thể chủ động xác nhận thơng tin chuyến bay trong 24h trước khi khởi hành, rất thuận
tiện và nhanh chóng. Tùy vào quy định của từng hãng bay mà khi check in trực tuyến hành khách
có thể tự do lựa chọn vị trí ngồi theo ý muốn, trả các khoản phí hành lý nếu phát sinh. Sau khi
hồn tất thủ tục check in trực tuyến, hành khách có thể bấm in vé hoặc đến sân bay và in thẻ lên
máy bay tại các kiot check in tự động. Nếu không, khách hàng chỉ cần gửi vào email hoặc lưu
chụp ảnh trên điện thoại để sân bay có thể kiểm tra chứ khơng cần in thẻ ra. Quy trình này khơng
làm giảm chất lượng dịch vụ mà cịn giúp khách hàng chủ động hơn trong thời gian của mình.
Ngồi ra cịn giúp hãng hàng khơng tiết kiệm chi phí về giấy tờ, mực in và nhân sự điều hành,
các nhân viên mặt đất không phải tốn nhiều công điều khiển, nhắc nhở hành khách xếp hàng và
xuất vé.
3.1.2 Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất, kỹ thuật
Hiện tại, để đáp ứng nhu cầu khách hàng ln có những số lượng quầy làm thủ tục hợp lý
để đáp ứng nhu cầu khách hàng,ví dụ như làm thủ tục Vietjet ở sân bay Nội Bài tại khu vực sảnh
A của nhà ga T1, từ quầy A1 đến A19. Trên những chuyến bay nội địa Vietjet Air còn lại hành
khách có thể làm thủ tục tại khu vực sảnh E của nhà ga T1, từ quầy E24 đến E33. Với 29 quầy
làm thủ tục, Vietjet Air mang đến sự tiện lợi và nhanh chóng, giúp hành khách là thủ tục nhanh
nhất, đặc biệt là trong những dịp cao điểm như Lễ, Tết, hay mùa cao điểm du lịch. Trong những
ngày thường thì hãng hàng khơng có thể giảm bớt quầy làm thủ tục để tiết kiệm chi phí và nhân
lực dư thừa do lượng khách hàng không quá lớn.

14


Việc sử dụng, đầu tư mới, áp dụng các công nghệ hiện đại vào quản lý hàng chờ dịch vụ
làm thủ tục tại sân bay sẽ giúp các hãng hàng khơng Việt Nam rút ngắn trình độ phát triển với
các hãng hàng khơng khác trong khu vực. Ngồi ra, cịn giúp nâng cao tính an tồn và ổn định
của hoạt động khai thác, tăng chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, giảm chi phí khai thác,
nâng cao hình ảnh thương hiệu Việt Nam. Qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh của thị trường
hàng khơng Việt Nam nói chung và của các hãng hàng khơng Việt Nam nói riêng. Đặc biệt vào
những ngày lễ, Tết khi khách hàng đổ dồn về sân bay để làm thủ tục mua vé về quê, đi nghỉ
dưỡng, đi du lịch thì việc ùn tắc xảy ra rất cao. Vậy nên để đảm bảo cho mọi khâu làm thủ tục
được diễn ra nhanh chóng thì các hãng hàng khơng cần đầu tư thêm các quầy làm thủ tục với
công nghệ hiện đại hơn để hành khách khơng phải chờ đợi.
3.1.3 Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ
Khách hàng tự đặt vé qua dịch vụ “telephone check-in”
Theo đó, để làm thủ tục qua điện thoại, hành khách chỉ cần gọi điện đến tổng đài 1900
6265 hoạt động từ 8h00 đến 20h00 hằng ngày, với cước phí 5.000 VND/phút, trong khoảng thời
gian từ 12 tiếng đến 2 tiếng trước giờ khởi hành dự kiến. Đây là hình thức làm thủ tục phù hợp
với các hành khách muốn tiết kiệm thời gian xếp hàng chờ đợi tại sân bay, hay không thơng thạo
hoặc khơng có điều kiện làm thủ tục trực tuyến.
Với sự hỗ trợ của tổng đài viên, hành khách sẽ nhanh chóng được xác nhận lịch trình
chuyến bay, tư vấn về tình trạng chuyến bay và các thủ tục hàng không cần thiết, nhận số ghế
ngồi trên máy bay. Thẻ lên máy bay điện tử sẽ được gửi tới hòm thư điện tử của hành khách cùng
các khuyến cáo về an toàn, an ninh và các giấy tờ tùy thân cần mang theo.
Khách hàng tự đặt vé qua app “Auto check-in” trên điện thoại di động hoặc website của các
hãng hàng không
Sau khi mua vé trực tuyến thành công, màn hình xác nhận sẽ hiển thị ơ thơng tin mời dịch
vụ "Auto check-in", hoặc khách hàng có thể quay trở lại ứng dụng, vào mục "Đặt chỗ của bạn"
và chọn tính năng "Auto Check-in". Sau khi nhấn nút "Đồng ý", hệ thống sẽ tự động hoàn thành
thủ tục trong 6 tiếng trước giờ khởi hành và gửi thẻ lên máy bay theo địa chỉ thư điện tử khách

đăng ký trong quá trình mua vé.
Đối với làm thủ tục bay trên website, khách hàng chỉ cần truy cập vào trang web của từng
hãng hàng khơng và sau đó làm theo các bước mà hãng chỉ dẫn. Tùy vào các hãng hàng khơng
khác nhau sẽ có quy định đặt vé khác nhau.

15


Khách hàng tự làm thủ tục bay tại kiosk check-in
Các máy làm thủ tục tự động (kiosk check-in) được bố trí lắp đặt tại nhiều sảnh tại sân
bay Nội Bài. Với các hướng dẫn hiển thị bằng 2 ngôn ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh cùng giao
diện thân thiện, dễ sử dụng, hành khách có thể dễ dàng tự làm thủ tục chuyến bay tại kiosk checkin trong chưa đầy 1 phút.
Dịch vụ làm thủ tục chuyến bay tự động tại sân bay này sẽ giúp hành khách giảm thiểu
thời gian chờ đợi, xếp hàng làm thủ tục đặc biệt là với những hành khách khơng có nhu cầu ký
gửi hành lý. Sau khi thực hiện tất cả các thủ tục để lên tàu bay, bao gồm check-in, lựa chọn chỗ
ngồi… hành khách sẽ nhận được ngay thẻ lên máy bay để đi ra thẳng khu vực soi chiếu an ninh
lên máy bay, nếu khơng có hành lý ký gửi. Trong trường hợp cần ký gửi hành lý, hành khách sẽ
được hỗ trợ cân gắn thẻ và gửi hành lý tại quầy riêng mà không cần tập trung tại quầy làm thủ
tục truyền thống.
Khách tự làm thủ tục bay với dịch vụ check-in ngoài sân bay (in-town check-in)
Dịch vụ làm thủ tục hành khách, hành lý ngoài sân bay (in-town check-in) do Công ty
TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS – đơn vị thành viên của Vietnam
Airlines) cung cấp. Sự kiện đánh dấu Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không đầu tiên và
duy nhất tại Việt Nam đưa dịch vụ in-town check-in an toàn, thuận tiện, bắt kịp xu hướng của
hàng không thế giới đến với các hành khách ở Việt Nam.
Dịch vụ làm thủ tục ngoài sân bay sẽ hỗ trợ hành khách thực hiện các thủ tục bay, lựa
chọn ghế ngồi như ý muốn, ký gửi hành lý, nhận thẻ lên máy bay, thẻ hành lý ngay tại các cơ sở
giao dịch ở trung tâm các thành phố lớn như thủ đô Hà Nội và Tp. Đà Nẵng.
Dịch vụ in-town check-in là tiện ích tối ưu giúp hành khách tránh được những bất tiện khi
phải di chuyển với hành lý cồng kềnh từ thành phố ra sân bay, tiết kiệm thời gian so với việc làm

thủ tục tại quầy ở sân bay, và có thể tận dụng thời gian đó để tận hưởng trọn vẹn hành trình du
lịch, mua sắm hay làm việc trong thành phố.
3.1.4 Bổ sung dịch vụ giải trí, dịch vụ ăn uống cho khách hàng
3.1.4.1 Dịch vụ giải trí
Dịch vụ hộp ngủ
Nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách mong muốn có một khơng gian riêng để nghỉ ngơi,
thư giãn, giải trí trong thời gian chờ đợi lên máy bay, từ năm 2014 dịch vụ Hộp ngủ (Sleeppod)
– một loại hình khách sạn đã được đưa vào khai thác tại nhà ga quốc nội và quốc tế Cảng hàng
không quốc tế Nội Bài. Được thiết kế và sản xuất một cách cẩn thận, mỗi hộp ngủ có diện tích
khoảng 4m2 và cao 3m và đều có các các vật dụng cơ bản và thiết bị giải trí của một khách sạn
16


mini như giường, tủ, chăn, ga, gối đệm, điều hòa, móc treo quần áo, điện thoại, wifi, đồng hồ báo
thức, sách hướng dẫn,… Khách sử dụng Dịch vụ hộp ngủ được phục vụ miễn phí nước uống và
đồ ăn nhẹ.
Dịch vụ giải trí dành cho các bé
Để hỗ trợ, giúp cho việc chăm sóc các em bé được thuận tiện mỗi khi cùng người thân
thực hiện những chuyến bay xa, sân bay Nội Bài bố trí 01 phịng chăm sóc em bé tại khu vực
phòng chờ quốc tế đi, tầng 3, trong phịng cịn được bố trí cũi, bàn thay tã cho em bé.
Ngồi ra, tại phịng chờ cách ly quốc tế đi, gần cửa ra tàu bay số 33 cịn được bố trí khu
vực vui cho dành cho trẻ em, tại đây được trang bị các thiết bị vui chơi cho trẻ em như: thú nhún,
bập bênh, đu quay, cầu trượt… để phục vụ các hành khách nhí trong thời gian chờ đợi lên tàu
bay.
Phòng chờ hạng Thương Gia Lotus Lounge
Khách hàng có thể tận hưởng khơng gian phịng khách sang trọng với tầm nhìn trải rộng,
kết nối Wi-Fi tốc độ cao, hệ thống ghế ngồi đa dạng với các tiện nghi như ghế mát-xa, phòng hút
thuốc riêng,... Bên cạnh đó, khách hàng được thưởng thức hơn 40 loại đồ uống bao gồm cả các
loại rượu mạnh, rượu vang và cocktail cùng thức ăn buffet món Á, Âu, món chay, trái cây tươi
theo mùa…với nhiều sự lựa chọn đa dạng, phong phú, thường xuyên thay đổi. Khách hàng thoải

mái thư giãn, đọc sách giải trí với các ấn phẩm báo chí, tạp chí trong nước quốc tế với các ngơn
ngữ Việt, Anh, Nhật, Hàn, Trung,...và tối ưu hố thời gian chờ đợi khi sử dụng các tiện nghi như
phòng nghỉ ngơi, phòng tắm với vật phẩm vệ sinh cá nhân đạt tiêu chuẩn 4 sao, sử dụng hệ thống
máy tính hoặc truyền hình giải trí hiện đại,...
3.1.4.2 Dịch vụ ăn uống
Nhiều nhà hàng được đánh giá cao như: Nhà hàng Hải Cảng, Phở 24, Confetti - Restaurant
& Cafe, Lucky Restaurant & Cafe,... Các nhà hàng tại sân bay có không gian sang trọng, đồ ăn
được bày biện đẹp mắt và ngon miệng. Giá thành của nhà hàng được thực khách đánh giá khá
đắt so với mặt bằng chung, tuy nhiên nhiều thực khách vẫn ưa thích lựa chọn vì phong cách phục
vụ nhanh nhẹn, nhà hàng sạch sẽ, đặc biệt là tiện lợi cho quá trình đợi bay của mình.
Hệ thống các cửa hàng cung cấp đồ ăn nhanh cho hành khách trải dài từ tầng 1 đến tầng
3 của sân bay với nhiều thương hiệu nổi tiếng như: Burger King, Star Cafe, Chill, Big Bowl,..
Cảng hàng không Nội Bài cũng tổ chức hợp tác kinh doanh với các đối tác có kinh nghiệm khai
thác, điều hành các thương hiệu ăn uống quốc tế để tăng trải nghiệm của khách hàng trong quá
trình đợi chuyến bay.

17


3.1.4.3 Các gian hàng miễn thuế
Các quầy hàng mang tên “NIA duty free” được đặt tại vị trí trung tâm của nhà ga, bao
gồm: Tầng 1 – vị trí trung tâm của khu vực cách ly quốc tế đến – Nhà ga hành khách quốc tế
(T2); Tầng 3 – vị trí trung tâm của khu vực cách ly quốc tế đi – Nhà ga hành khách quốc tế (T2)
với thiết kế hiện đại, sang trọng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chu đáo, các loại hàng hóa
phong phú, đa dạng của những thương hiệu đẳng cấp thế giới.
Đến với hệ thống NIA duty free, khách hàng sẽ có cơ hội mua sắm các sản phẩm bao gồm:
Nước hoa, mỹ phẩm nhập khẩu của các thương hiệu nổi tiếng từ Pháp, Ý như: Chanel, Dior,
Bvlgari, Dkny, Armani,...; các chủng loại rượu nhập khẩu: Cognac, Whisky, Vodka, Gin, Rum,
Wine … nhập khẩu từ Pháp, Ý, Scotland, Canada,…hay các loại bánh kẹo và thực phẩm cao cấp
của những thương hiệu nổi tiếng thế giới. Các cửa hàng miễn thuế với đa dạng các loại sản phẩm

giúp cho khách hàng được giải trí cũng như thuận tiện mua sắm quà cho gia đình, người thân
trong khoảng thời gian chờ bay của mình, giúp tiết kiệm và tránh thời gian chết của khách hàng.
3.2 Đối với hàng chờ ẩn
3.2.1 Quảng cáo, xúc tiến
Quảng cáo, chào hàng, lấy giá làm đòn bẩy
Nên triển khai quảng cáo đồng loạt để tăng độ nhận diện thương hiệu: Các vị trí ngồi trên
máy bay được sắp xếp theo hàng lối, ngăn nắp và cùng hướng về một phía, vì thế khi triển khai
quảng cáo trên máy bay thì doanh nghiệp nên triển khai đồng bộ sao cho mọi khách hàng đều có
thể tiếp xúc được với quảng cáo là như nhau. Sự đồng bộ cao của nhãn hàng sẽ tạo ra sự chú ý
tập trung cho khách hàng. Lựa chọn sử dụng quảng cáo trên máy bay chính là cách tiếp thị sản
phẩm hiệu quả nhất. Các hình thức quảng cáo trên máy bay đa dạng sẽ giúp thương hiệu tiếp cận
tốt hơn với lượng khách hàng đông đảo.
Bên cạnh đó, có thể triển khai 1 loại TVC phát trên màn hình LCD hoặc chạy 1 loại
chương trình, được dán quảng cáo ở sau lưng ghế hành khách, giúp cho ai cũng có thể quan sát
rõ ràng quảng cáo ấy. Tiếp đó cần xác định được hình thức quảng cáo phù hợp thơng điệp và
mục đích truyền thơng để thực hiện maquette, điều này góp phần khơng nhỏ cho việc lan tỏa nội
dung, hình ảnh của quảng cáo, xây dựng diện mạo chỉnh chu trong mắt khách hàng mà còn giúp
tiết kiệm ngân sách quảng cáo cho nhãn hàng.
Đưa ra các lời cam kết với khách hàng
Các hãng hàng không cần cam kết cung cấp cho khách hàng mức giá cạnh tranh, cố gắng
để mang đến cho khách hàng trải nghiệm đơn giản, dễ chịu và vui vẻ. Cụ thể, các hãng cam kết
an toàn cho hành khách là mối ưu tiên cao nhất; sẵn sàng hỗ trợ hành khách 24/24; hành khách
18


sẽ nhận được các dịch vụ xứng đáng với số tiền đã bỏ ra; cam kết bảo mật thông tin cá nhân của
hành khách;… và rất nhiều cam kết khác được truyền tải đến cho khách hàng thông qua các hình
thức quảng cáo, xúc tiến.
3.2.2 Thăm dị nhu cầu khách hàng, xử lý phàn nàn khách hàng
Khi khách hàng phàn nàn, nhanh chóng xử lý, giải đáp các khúc mắc của họ bởi khơng ai

thích chờ đợi cả và khách hàng cũng vậy. Khi có bất kỳ lời phàn nàn nào đến từ khách hàng, chú
ý lắng nghe những ý kiến từ họ. Hơn nữa, nhân viên cần xác định được chính xác khách hàng
của mình đang gặp vấn đề gì và họ muốn giải quyết vấn đề đó như thế nào. Nhân viên tiếp xúc
cần sử dụng các câu đối thoại phù hợp để xin thêm thông tin từ phía khách hàng bởi việc làm rõ
vấn đề sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm vừa làm hạn chế cảm giác khó chịu của
khách khi gặp phải vấn đề khơng hài lịng.
Sau khi tiếp nhận thơng tin, nhân viên cần đưa ra giải pháp, nói cụ thể sẽ xử lý tình huống
này cho khách như thế nào hoặc ý kiến lên cấp trên để được giúp đỡ. Nhân viên cũng có thể đưa
ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn, điều này làm khách hàng cảm thấy họ
được nắm quyền chủ động và có thể đưa ra kết luận dễ dàng hơn.
Khâu cuối của thăm dò và xử lý phàn nàn khách hàng đó là kiểm tra lại sự hài lịng nhằm
đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết đó.
Đồng thời hãy cho họ biết mình ln sẵn sàng lắng nghe nếu họ cần hỗ trợ thêm.
Cuối cùng để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, đội ngũ quản lý cần thực hiện
chính sách nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ
nghiệp vụ, tính tốn và sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu quả nhất đội ngũ
lao động. Bản thân mỗi nhân viên phải nâng cao trình độ nghiệp vụ và vốn ngoại ngữ để giao
tiếp đạt hiệu quả cao. Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và vận
động các bộ phận cán bộ tuân thủ,giảm thiểu sai sót trong q trình phục vụ.
3.2.3 Xây dựng và áp dụng chính sách giá hợp lý
Dùng giá để làm địn bẩy, doanh nghiệp cần có các biện pháp điều tiết cung - cầu, vận
động hướng khách hàng theo khả năng cung ứng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần thực hiện
các chính sách ưu đãi về giá sẽ thu hút khách nhiều hơn.
Cách thức giảm giá cần linh hoạt nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách hàng ví dụ cụ
thể như là học sinh, sinh viên, trung niên... Hiện các hãng hàng không đều áp dụng các giá khuyến
mãi để kích cầu đi lại và cho rằng giảm giá 15% cho người trên 60 tuổi theo Nghị định của Nhà
nước là chưa cần thiết, có thể trong tương lai các doanh nghiệp cần suy nghĩ về trường hợp áp
19

dụng này trong trường hợp cụ thể. Với nhiều hãng hàng khơng khác nhau có mức áp dụng giá vé
cho trẻ em theo mức khác nhau. Cụ thể với Jetstar Pacific, trẻ em dưới 2 tuổi: Giá vé sẽ là 150.000
VNĐ/bé (chưa bao gồm thuế & phí); giá vé máy bay trẻ em từ 2 tuổi trở lên được tính bằng 100%
giá vé người lớn. Còn với Vietnam Airlines, dưới 2 tuổi giá vé sẽ được tính bằng 10% người lớn
(chưa bao gồm thuế & phí) và từ 2 tuổi đến 12 tuổi giá vé sẽ bằng 90% giá vé người lớn (chưa
bao gồm thuế & phí).
3.2.4 Áp dụng các biện pháp nhằm tăng năng suất lao động
Các doanh nghiệp cần từng bước cải tiến cơng nghệ, chun nghiệp hóa từng công đoạn
đi đôi với cải tiến công nghệ một cách phù hợp, khả thi để việc làm thủ tục bay được nhanh gọn,
không cần quá nhiều nhân sự sống phục vụ nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay các hãng hàng không tại Việt Nam đã áp dụng hệ thống bán vé, đặt chỗ online, hệ thống
đặt chỗ bằng máy vi tính CRS(computerise reservation System). Nhờ vậy, việc đặt chỗ của khách
được thực hiện dễ dàng hơn, thuận tiện và nhanh chóng hơn, tránh tình trạng khách hàng phải
chờ lâu mới mua được vé.
Bên cạnh đó là sử dụng hiệu quả nguồn lực hiện có. Tại sân bay cần phối hợp việc sử
dụng máy móc, nhân viên tiếp xúc, nhân viên các bộ phận khác và các hoạt động hiện tại hiệu
quả nhất. Trong các giờ cao điểm, cần bổ sung năng lực để khách tránh phải chờ đợi lâu, bổ sung
nhân viên hỗ trợ những hành khách đến muộn cần vào làm thủ tục gấp hoặc với những người lần
đầu đi máy bay, đồng thời bổ sung các quầy làm thủ tục một cách hợp lý, nên cho phép khách
được phục vụ tại quầy VIP nếu quá ít người mà quầy khách vé phổ thông lại quá dài và đông.
Các nhà quản trị cũng cần có những chính sách cụ thể để nâng cao năng suất lao động một cách
hiệu quả, lâu dài và tối đa nhất.

20


KẾT LUẬN
Như vậy với đề tài: “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của
hãng hàng không Việt Nam tại sân bay Nội Bài – Hà Nội” nhóm chúng em đã đưa khái quát một
số biện pháp cơ bản để quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục tại sân bay Nội Bài – Hà Nội. Mặc

dù sự chờ đợi là điều không mong muốn của bất kỳ một dịch vụ nào, tuy nhiên để cải thiện điều
đó cần phải đánh giá và có những giải pháp có tính đặc thù nhằm đạt hiệu quả cao. Dịch vụ quản
lý hàng chờ ở mỗi hãng hàng không tại sân bay Nội Bài – Hà Nội là khác nhau, nhưng nhóm đã
mạnh dạn đưa ra biện pháp chung nhằm nâng cao hiệu quả của dịch vụ quản lý hàng chờ. Hy
vọng rằng những biện pháp đề xuất trong bài thảo luận sẽ đem lại đóng góp nhỏ bé có tính thực
tiễn trong dịch vụ quản lý hàng chờ làm thủ tục bay của hãng hàng không Việt Nam tại sân bay
Nội Bài – Hà Nội.

21


TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] N. t. giả, "Hơn 6.000 người chậm giờ làm thủ tục bay tại Sân bay Nội Bài," TẠP CHÍ HÀNG
KHƠNG , 2021.
[2] N. LINH, "Nâng cao chất lượng dịch vụ từng chuyến bay," QUÂN ĐỘI NHÂN DÂN, 2021.
[3] VINPEARL, "Trẻ em đi máy bay có mất vé khơng? Cách tính giá vé máy bay trẻ em mới
nhất," VINPEARL, 30/10/2021.
[4] N. t. giả, "Khi người cao tuổi đi máy bay," Đại lý máy bay.
[5] M. TRANG, "Triển khai dịch vụ telephone check-in tại Hà Nội," Nhân dân, 2019.
[6] C. t. D. v. m. đ. s. b. V. Nam, "Dịch vụ In-town - Check-in," Tổng cục Du lịch Việt Nam,
12/10/2018.
[7] N. -. C. h. k. q. t. N. Bài, "Dịch vụ hộp ngủ," NIA - Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.

22