KHÓA LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội”

1
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt q trình thực hiện bài khóa luận, em xin cảm ơn các thầy cô giáo
trường Đại học Thương mại, Khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị cho em những kiến
thức cơ sở, chuyên ngành trong những năm em học tập tập tại trường và tạo điều kiện
cho em được thực tập ở Khách sạn Hotel du Parc Hanoi. Đặc biệt em xin cảm ơn T.S
Nguyễn Thị Tú về sự hướng dẫn tận tình của cơ trong suốt thời gian em làm bài khóa
luận. Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên ở
Khách sạn Hotel du Parc Hanoi đã tạo cơ hội và giúp đỡ em trong thời gian vừa qua,
giúp em được thực hành vận dụng những kiến thức đã học trên ghế nhà trường, được
học hỏi, tiếp cận với khách từ đó có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm chắc
được nghiệp vụ chuyên môn để sau khi ra trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với cơng
việc của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 4 tháng 12 năm 2020
Sinh viên


2
MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài...............................................................................1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài...........................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.....................................................2
5. Phương pháp thực hiện đề tài............................................................................2
6. Kết cấu của khóa luận.......................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN..................................................................5
1.1. Khái luận về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn........................................5

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản..............................................................................5
1.1.2 Một số lý thuyết liên quan............................................................................5
1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn......................8
1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tiệc.................................................................8
1.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ..........................................................9
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc.........................................13
1.3.1. Các yếu tố môi trường bên ngồi..............................................................13
1.3.2. Các yếu tố mơi trường bên trong...............................................................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI
KHÁCH SẠN HÔTEL DU PARC HANOI, HÀ NỘI....................................15
2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh và ảnh hưởng của môi trường đến chất
lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội...........................15
2.1.1 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hôtel du Parc
Hanoi, Hà Nội......................................................................................................15
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội
trong 2 năm gần đây............................................................................................18
2.1.3 Ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel
du Parc Hanoi, Hà Nội........................................................................................18
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà
Nội.......................................................................................................................20
2.2.1 Kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du
Parc Hanoi, Hà Nội.............................................................................................20


3
2.3.1 Ưu điểm, nguyên nhân...............................................................................29
2.3.2 Hạn chế, nguyên nhân................................................................................30
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
TẠI KHÁCH SẠN HÔTEL DU PARC HANOI, HÀ NỘI............................31
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối

với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Red River của khách sạn Lotte Hà Nội..........31
3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội hiện nay...........31
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ tiệc của khách sạn Hôtel du
Parc Hanoi, Hà Nội.............................................................................................32
3.1.3. Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Hotel du
Parc Hanoi...........................................................................................................33
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du
Parc Hanoi, Hà Nội.............................................................................................33
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.......................................................33
3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ tiệc.......................................34
3.2.4 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm................................................................35
3.3 Một số kiến nghị............................................................................................36
KẾT LUẬN........................................................................................................37
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................
PHỤ LỤC...............................................................................................................


4
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự tin cậy đối với dịch
vụ tiệc của khách sạn Hôtel du Parc....................................................................21
Bảng 2.2 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tinh thần trách nhiệm
đối với dịch vụ tiệc của khách sạn Hôtel du Parc................................................23
Bảng 2.3 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo đối với
dịch vụ tiệc của khách sạn Hôtel du Parc............................................................25
Bảng 2.4 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm đối với
dịch vụ tiệc của khách sạn Hôtel du Parc............................................................27
Bảng 2.5 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình
đối với dịch vụ tiệc của khách sạn Hơtel du Parc................................................28

5
DANH MỤC HÌNH

Hình 1. 1 Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ tiệc..................................................6
Hình 1. 2: Mơ hình SERVQUAL..........................................................................8
Hình 1. 3: Mơ hình SERVPERF............................................................................9
Hình 1. 4: Mơ hình GRONROOS.......................................................................10


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay đời sống vật chất ngày càng được cải thiện, con người khơng chỉ ăn no
mặc ấm mà cịn là ăn ngon mặc đẹp, bên cạnh đó nhu cầu sử dụng tiệc ngày càng cao
với nhiều mục đích khác nhau như tiệc cưới, tiệc hội thảo, tiệc tổng kết, tiệc chia tay.
Chính vì nhu cầu sử dụng tiệc cao và ngày càng tăng nên các nhà hàng, khách sạn, các
trung tâm cung cấp dịch vụ tiệc lại càng nhiều, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Thị
trường biến đổi không ngừng, khách hàng luôn hứng thú với những sự mới lạ về sản
phẩm yêu cầu các nhà hàng, khách sạn, trung tâm cung cấp dịch vụ tiệc phải luôn thay
đổi, nâng cao chất lượng sản phẩm để bắt kịp xu hướng và thị hiếu khách hàng.
Khách sạn Hôtel du Parc là một trong những khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội
có dịch vụ tiệc uy tín và chun nghiệp. Dịch vụ tiệc tại khách sạn chiếm tỷ trong hơn
50% tổng doanh thu dịch vụ ăn uống qua số liệu báo cáo doanh thu-lợi nhuận của
khách sạn 2 năm liên tiếp 2018-2019 của khách sạn cho thấy dịch vụ tiệc đóng vai trị
rất quan trọng đến sự phát triển bộ phận F&B nói riêng và của khách sạn nói chung. Vì
vậy, khách sạn Hotel du Parc rất quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
để đáp ứng mong đợi của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.
Mặt khác, khách sạn mới hoạt động dưới tên là khách sạn Hôtel du Parc chưa lâu

và qua thời gian thực tập tại khách sạn, em thấy rằng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách
sạn cịn nhiều thiếu sót như là khả năng giao tiếp tiếng anh của nhân viên còn kém, cơ
sở vật chất phục vụ tiệc cịn thiếu sót, thức ăn trong bữa tiệc chưa chín. Vì vậy, việc
nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc là rất cần
thiết.
Xuất phát từ những thực tế trên và nhận thức được tầm quan trọng của kinh
doanh tiệc, em đã đi sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du
Parc Hanoi với đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hơtel du Parc
Hanoi, Hà Nội”
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Tại mỗi doanh nghiệp có những đề tài nghiên cứu khác nhau về nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở việc giới thiệu dịch
vụ tiệc, đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hoặc một số loại tiệc cụ thể của
các doanh nghiệp khác.
Các nghiên cứu trước đó về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc như:
Phạm Thị Trang (2009): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách
sạn Holidays Hà Nội” Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại
Nguyễn Tiến Dũng (2010): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
tại nhà hàng của Công ty cổ phần ăn uống khách sạn Hà Tây”, Luận văn tốt nghiệp,
Trường Đại học Thương Mại


2
Nguyễn Phương Thảo (2010): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Sen Vàng – khách sạn Phú Gia – Hịa Bình”, Luận văn tốt nghiệp,
KhoaKhách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại
Nguyễn Văn Cường (2011): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc ngoài
trời tại khách sạn Daewoo Hà Nội”, Luận văn tôt nghiệp, Trường Đại học Thương
Mại
Cho tới nay vẫn chưa có nghiên cứu nào về khách sạn Hotel du Parc và về chất

lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn vì vậy đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội” mang tính mới và khơng trùng lặp
với các đề tài khác đã nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục tiêu
Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc tại khách sạn Hootel du Parc Hanoi, Hà Nội và góp phần nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn
* Nhiệm vụ
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du
Parc Hanoi, Hà Nội để tìm ra những ưu điểm và hạn chế đồng thời xác định nguyên
nhân
- Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại
khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng: chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc; tập trung vào các nội dung chính như các chỉ tiêu chất lượng dịch
vụ, các yếu tố ảnh hưởng, ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân, các giaiir pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
+ Không gian: tại bộ phận tiệc khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội
+ Thời gian: Trực tiếp tiến hành nghiên cứu khảo sát tại bộ phận tiệc khách sạn
Hootel du Parc Hanoi, Hà Nội từ 12/9-27/10/2020. Số liệu sử dụng nghiên cứu được
lấy tại bộ phận nhân sự trong 2 năm về trước; các giải pháp, kiến nghị được đưa ra cho
đến năm 2025.
5. Phương pháp thực hiện đề tài
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

3
* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Nguồn bên trong: Nghiên cứu có sử dụng một số tài liệu, dữ liệu, kết quả khảo
sát nội bộ công ty như là: thông tin về hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hotel du
Parc Hanoi, cơ cấu lao động, thị trường khách, vốn kinh doanh, báo cáo về kết quả
kinh doanh của khách sạn, các báo cáo, bảng biểu của bộ phận nhân sự.
- Nguồn bên ngoài: Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ bên ngoài khách sạn
bao gồm các sách, giáo trình, các bài báo nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại bộ phận
lễ tân của khách sạn, chương trình đào tạo nhân lực.
* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, để phù hợp với mục đích nghiên cứu em sử
dụng phương pháp đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua phiếu điều
tra. Các bước tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hotel du Parc. Mẫu
điều tra được lựa chọn là 100 khách.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều tra xem ở phần phụ lục 1 và 2. Nội
dung phiếu đề cập các chỉ tiêu: đặt tiệc; đón khách; kỹ năng phục vụ; kỹ năng giao
tiếp; thái độ phục vụ; tiện nghi phục vụ; chất lượng món ăn, đồ uống; vệ sinh; giá cả
dịch vụ. Mỗi chỉ tiêu được cụ thể hóa bằng các mức đánh giá chất lượng rất tốt, tốt,
trung bình, kém, rất kém.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Tiến hành phát phiếu điều tra cho 160 khách tại khách sạn và chỉ bao gồm khách
hàng Việt Nam. Việc phát phiếu diễn ra trong thời gian em thực tập tại khách sạn Hôtel
du Parc Hanoi.
Bước 4: Thu phiếu và xử lý dữ liệu
Tổng số phiếu phát ra là 160 phiếu; Tổng số phiếu hợp lệ là 150 phiếu. phiếu (tỉ
lệ 93,75%). Căn cứ vào kết quả tổng hợp ý kiến và điểm tương ứng, em tiến hành xử

lý dữ liệu.
Áp dụng công thức sau để xử lý kết quả điều tra:
Giá trị trung bình theo đánh giá của n khách hàng về dịch vụ thứ i của công ty
thứ k: xx jk = / n
Trong đó: n là số khách điều tra
Xijk là điểm tương ứng với mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách
hàng thứ i về dịch vụ thứ j của công ty thứ k.


4
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin về cơ cấu lao động, cơ cấu
khách, vốn kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn để phục vụ cho
quá trình nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh: Tiến hành tính tốn các chỉ số tương đối và tuyệt đối về
số liệu doanh thu, chi phí; thị trường khách của khách sạn năm 2018 và 2019 để so
sánh.
- Phương pháp phân tích: Tiến hành phân tích các chỉ tiêu về doanh thu, lợi
nhuận, nhân lực của nhà hàng để thấy được thực trạng kinh doanh tại nhà hàng. Từ đó
đưa ra những nhận xét về chất luợng dịch vụ ăn uống, ưu điểm và hạn chế đối với chất
lượng dịch vụ ăn uống làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào.
- Phương pháp phân tích: Dữ liệu sau khi được xử lý sẽ tiến hành phân tích để
tìm ra những ưu, nhược điểm và nguyên nhân dẫn đến những kết quả đó.
6. Kết cấu của khóa luận
Ngồi lời cảm ơn, phần mở đầu, phần kết luận; danh mục các tài liệu tham khảo;
các phụ lục tài liệu, tranh ảnh về bộ phận tiệc tại khách sạn Hơtel du Parc, khóa luận
gồm ba chương:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách
sạn
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc
Hanoi, Hà Nội

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du
Parc Hanoi, Hà Nội


5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Khái niệm tiệc và dịch vụ tiệc
Tiệc là một dạng của dịch vụ ăn uống, một bữa ăn thịnh soạn có sự tham gia
của nhiều người nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Có rất nhiều loại tiệc:
phân theo món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu,…; phân loại theo cách ăn có
tiệc đứng và tiệc ngồi; theo mục đích, có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tân
gia,… Dịch vụ tiệc ngày nay được cung ứng phổ biến trong các nhà hàng, khách sạn
với nhiều cách thức phong phú.
Một khái niệm tổng quát nhất được đưa ra bởi ISO 9004 – 2:1991 E: “Dịch vụ
là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng
cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu
dùng”
Từ khái niệm dịch vụ có thể hiểu: Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ tiệc và khách hàng cũng như nhờ các hoạt
động của nhà cung cấp dịch vụ tiệc để đáp ứng nhu cầu sử dụng tiệc của khách hàng.
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tiệc
Theo ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ
thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất lượng dịch vụ cũng
chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm
nhận và chất lượng trơng đợi
Theo đó có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ tiệc thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách đặt tiệc và khách tham

dự tiệc. Chất lượng dịch vụ tiệc cũng được xác định bởi việc so sánh cảm nhận và
trông đợi của khách hàng.
1.1.2 Một số lý thuyết liên quan
1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ tiệc
* Đặc điểm chung:
Dịch vụ tiệc cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung.
Tính vơ hình của dịch vụ tiệc khơng thể nhận biết được trước khi khách hàng
mua dịch vụ mà chỉ nhận biết được khi tiêu dùng dịch vụ.
Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ tiệc: Q
trình sản xuất và tiêu dùng khơng thể tách rời nhau. Sản xuất dịch vụ kết thúc thì
q trình tiêu dùng cũng kết thúc.Do đó, các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ


6
tiệc phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ tiệc để được thoả mãn nhu cầu của
mình.
Tính không đồng nhất về chất lượng của dịch vụ tiệc: Cảm nhận của khách hàng
về chất lượng tiệc chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch
vụ. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một
ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất
lượng.
Các nhà cung cấp dịch vụ tiệc không thể bán tất cả dịch vụ của mình ngày hơm
nay lại càng khơng có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Vì các yếu tố về
cơ sở vật chất kỹ thuật… không thể lưu kho được, một phịng khách sạn hơm nay
khơng có khách thì phịng khách đó hồn tồn bị mất đi chứ không để dành cho ngày
mai được.
Các hoạt động phục vụ tiệc được diễn ra theo một kế hoạch đã định sẵn. Kế
hoạch này được thiết lập sau khi chủ tiệc đã kí hợp đồng với khách sạn. Dựa vào các
thơng tin trong hợp đồng mà người quản lí nắm được những yêu cầu từ phía khách
hàng về quy mô tiệc, thời gian diễn ra tiệc, địa điểm tổ chức tiệc, số khách tham dự,

hình thức tiệc… Từ đó lên kế hoạch phục vụ khách hàng theo những yêu cầu của họ.
* Đặc điểm riêng:
Cần số lượng lao động khá lớn, đối với những bữa tiệc quy mô lớn, số lượng
nhân viên cần cho lên đồ và phục vụ là khá lớn và làm việc với cường độ cao.
Tính kế hoạch: các hoạt động phục vụ tiệc được diễn ra theo một kế hoạch đã
định sẵn. Kế hoạch này được thiết lập sau khi chủ tiệc đã kí hợp đồng với khách sạn.
Dựa vào các thông tin trong hợp đồng mà người quản lí nắm được những yêu cầu từ
phía khách hàng về quy mơ tiệc, thời gian diễn ra tiệc, địa điểm tổ chức tiệc, số khách
tham dự, hình thức tiệc… Từ đó lên kế hoạch phục vụ khách hàng theo những yêu cầu
của họ.
Mang nhiều yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong phục vụ tiệc phải
đồng bộ, đặc biệt tiệc hội nghị hội thảo đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật phải có tính
đồng bộ cao, tương ứng với quy mơ tiệc và yêu cầu của khách hàng. Sự đồng bộ ấy
được biểu hiện ở các đồ dùng như bàn, nghế, phòng tiệc, hệ thống âm thanh, chiếu
sáng… và trong quá trình ăn uống trong khách sạn như bát, đĩa, dụng cụ ăn…
Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận: Dịch vụ tiệc là dịch vụ mang tính
tổng hợp nên nó cùng được thực hiện bởi các bộ phận khác nhau trong khách sạn như
bộ phận lễ tân, tiệc, bar, bếp, kỹ thuật, housekeeping… Tất cả các bộ phận đòi hỏi phải
có sự phối hợp nhịp nhàng, chặt chẽ với nhau nhằm phục vụ khách có chất lượng.
1.1.2.2 Yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc và quy trình cung ứng dịch svụ tiệc
a, Yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc


7
Dịch vụ tiệc đươc cấu thành bởi hai yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản
xuất kinh doanh dịch vụ tiệc là khách hàng và nhà cung ứng.

Khách hàng

Thơng tin phản hồi

Dịch vụ tiệc

Nhà cung ứng

Hình 1. 1

Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ tiệc

* Khách hàng
Theo Abraham Maslow năm 1940, nhu cầu của con người bao gồm năm bậc
thang từ thấp đến cao: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được
tơn trọng và nhu cầu tự hồn thiện. Đơi với dịch vụ tiệc, nhu cầu của khách hàng cũng
được thể hiện qua năm bậc thang của tháp nhu cầu. Trước hết là mong muốn đươc
thưởng thưc những món ăn, đồ uống ngon miệng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm,
tiếp đó là được phục vụ chu đáo, nhiệt tình. Khi sử dụng dịch vụ tiệc, khách hàng sẽ có
cơ hội gặp gỡ, giao lưu, chia sẻ với bạn bè, đồng nghiệp, làm quen những người bạn
mới, đối tác mới, mở rộng các mối quan hệ nhằm thỏa mãn nhu cầu xã hội. Dịch vụ
tiệc là một dịch vụ cao cấp, nó thể hiện được sự thành đạt, đẳng cấp của chủ nhân bữa
tiệc.
Bên cạnh nhu cầu, sự trông đợi của khách hàng cũng rất quan trọng. Trông đợi
của khách hàng bao gồm: sự sẵn sàng, cư xử lịch sự, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm,
kiến thức nghề nghiệp, tính thống nhất, tính đồng đội. Với dịch vụ tiệc, khách hàng
luôn luôn muốn nhận được sự quan tâm, muốn được quan tâm, đối xử như một cá
nhân duy nhất, các nhu cầu của họ được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Khách hàng ln
muốn mình được đối xử một cách lịch sự, các thắc mắc hay phàn nàn phải được trả lời
một cách trung thực và thuyết phục từ bất kể nhân viên nào trong khách sạn.
* Nhà cung ứng
Dịch vụ tiệc được tạo ra bởi sự phối hợp của nhiều bộ phận khác nhau trong
khách sạn và các cơ sở kinh doanh dịch vụ bên ngoài khách sạn. Bộ phận tiệc sẽ lên kế

hoạch, tổ chức, đánh giá, kiểm sốt trong tồn bộ q trình diễn ra tiệc. Bộ phận lễ tân
sẽ đón tiếp, tiễn khách. Bộ phận bar và bếp có nhiệm vụ chuẩn bị đồ uống và đồ ăn
cho bữa tiệc. Bộ phận kỹ thuật đảm bảo các dụng cụ và trnag thiết bị cần thiết cho buổi


8
tiệc hoạt động tốt. Bộ phận tiệc đón tiếp và trực tiếp phục vụ khách hàng. Các bộ phận
khác có các vai trị khác nhau để góp phần hồn thiện dịch vụ tiệc để cung ứng cho
khách hàng.
b, Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc
* Nhận đặt tiệc:
Khách đặt tiệc có thể là khách hàng đang lưu trú tại khách sạn hoặc khách bên
ngồi. Nhân viên phịng tiếp thị và bán hàng của khách sạn sẽ cung cấp các thông tin
liên quan đến tiệc như địa điểm, thực đơn, giá, các dịch vụ bổ sung khác cho khách và
thuyết phục khách mua dịch vụ. Sau khi khách mua dịch vụ tiệc của khách sạn, nhân
viên phòng tiếp thị và bán hàng có trách nhiệm xác nhận lại các thơng tin về người đặt
tiệc, chủ đề bữa tiệc, thời gian tiến hành, số lượng khách, cơ cấu thực đơn, giá cả, các
dịch vụ đi kè và báo lại cho bộ phận tiệc để lập kế hoạch tổ chức, phục vụ tiệc.
* Chuẩn bị
Sau khi nhận được thông tin, bộ phận tiệc sẽ lên kế hoạch tổ chức, chuẩn bị cho
bữa tiệc như: sắp xếp bàn ghế, sân khấu (nếu có), chuẩn bị đồ setup tiệc theo loại tiệc
khách đã lựa chọn, chuẩn bị đồ dùng, dụng cụ cho phục vụ tiệc, liên hệ bộ phận
housekeeping vệ sinh phòng tiệc, bộ phận kỹ thuật kiểm tra âm thanh, ánh sáng cho
bữa tiệc.
* Phục vụ tiệc: đón tiếp khách hàng, thực hiện quy trình phục vụ các món ăn và
đồ uống theo đúng thao tác kỹ thuật và trình tự thực đơn
Khi có khách ngồi vào bàn, người phục vụ mời đồ uống và phục vụ món ăn theo
thời gian đã thống nhất với khách hàng.
* Kết thúc tiệc
Kết thúc tiệc tiến hành thanh toán theo thỏa thuận, tiễn khách và dọn dẹp phòng

tiệc.

1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn
1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tiệc
Chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn có những đặc điểm sau:
- Chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn khó đo lường và đánh giá
- Chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
- Chất lượng dịch vụ tiệc phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ tiệc của
khách sạn
Chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn tinh tế và nhạy cảm do:
- Khó mà dự đốn trước được mức độ hài lịng của khách hàng


9
- Sự nhận thức trong chất lượng dịch vụ tiệc có sự khác biệt lớn trong cùng một
nhóm khách hàng
1.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
a, Mơ hình SERVQUAL:
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh
doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá
của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ
SERVICE - Dịch vụ và QUALITY - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh
giá là khá toàn diện (Svensson,2002). Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988)
đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan
sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ.

Hình 1. 2:

Mơ hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
b, Mơ hình SERVPERF
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch
vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm
nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL


10
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mơ hình đo lường này được gọi là
mơ hình cảm nhận (perception model)

Sự tin cậy

Tinh thần
trách nhiệm

Chất lượng dịch vụ
tiệc

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm
Tính hữu
hình
Hình 1. 3: Mơ hình SERVPERF
Nguồn: Cronin & Taylor (1992)

c, Mơ hình GRONROOS
Gronroos (1984) đã giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ để nghiên cứu cảm
nhận của khách hàng dựa trên 3 điểm thiết yếu:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,
nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả
của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận
được.
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá
trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh
giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những
mong đợi về dịch vụ của họ. Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng
chức năng


11

Hình 1. 4:

Mơ hình GRONROOS
Nguồn: Gronroos, 1984

d, Mơ hình đề xuất trong chất lượng dịch vụ tiệc
Mơ hình nghiên cứu được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là
mơ hình SERVPERF. Mơ hình chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chịu sự ảnh hưởng của 5
nhóm nhân tố:

Sự tin cậy

Tinh thần
trách nhiệm

Chất lượng dịch vụ
tiệc

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm
Tính hữu
hình
Hình 1. 5

1.2.3 Các tiêu chí trong chất lượng dịch vụ tiệc


12
*Sự tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra với 5
chỉ tiêu:
- Khách sạn cung cấp dịch vụ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời
gian xác định, thì khách sạn sẽ thực hiện
- Khi khách hàng gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, khách sạn nhiệt tình giúp đỡ
- Khi khách hàng khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, khách sạn giải quyết nhanh
chóng và linh họat
- Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
- Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà khách sạn hứa sẽ thực hiện
*Tinh thần trách nhiệm: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và
đúng hạn với 3 chỉ tiêu:
- Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để

không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
- Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng
*Sự đảm bảo: Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ
cho khách hàng với 4 chỉ tiêu:
- Thức ăn, đồ uống ln trong bữa tiệc đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện sử dụng dịch vụ của khách sạn
- Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
khách hàng
- Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn bao giờ cũng đủ kiến thức để trả lời các
câu hỏi của khách hàng
*Sự đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá
nhân khách hàng với 4 chỉ tiêu:
- Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
- Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách
hàng
- Nhân viên tiếp xúc trong suốt bữa tiệc chăm sóc chu đáo
- Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của
khách hàng
*Phương tiện hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị
vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5
chỉ tiêu:


13
- Khách sạn có trang thiết bị hiện đại
- Cơ sở vật chất phục vụ tiệc của khách sạn đầy đủ
- Nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự
- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tiệc rất hấp dẫn tại khách sạn

- Khách sạn có thời gian giao dịch thuận tiện
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc
1.3.1. Các yếu tố mơi trường bên ngồi
1.3.1.1. Các yếu tố vĩ mô:
Kinh tế: Kinh tế của Việt Nam trong những năm gần đây: Nền kinh tế ổn định và
phát triển bền vững khiến cho thu nhập của người dân càng cao kéo theo nhu cầu về
dịch vụ ăn uống cũng tăng theo cả về số lượng lẫn chất lượng. Khách hàng ngày càng
trở nên khó tính trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
Khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển làm tăng năng suất lao động
cải thiện tốc độ làm việc phục vụ của nhân viên nhờ các thiết bị hỗ trợ của máy móc
hiện đại từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Khơng những thế khoa học cơng nghệ cịn
hỗ trợ đắc lực cho việc tạo ra các món ngon, chất lượng cao trong việc bảo quản các
thực phẩm luôn tươi ngon điều kiện chế biến các món ăn hấp dẫn với hàm lượng dinh
dưỡng cao.
1.3.1.2. Các yếu tố vi mô:
Nhà cung ứng: Nhà cung ứng có trách nhiệm cung cấp nguyên liệu, hàng hóa
liên quan đến phục vụ tiệc của khách sạn, chất lương nguyên liệu, hàng hóa là một yếu
tố quan trọng.
Đối thủ cạnh tranh: Các khách sạn cùng hạng hoặc các nhà hàng, trung tâm dịch
vụ tiệc ngày càng nhiều vì vậy sự cạnh tranh là ngày càng gay gắt đòi hỏi cần phảu
nâng cao chất lượng phục vụ, món ăn,…để tăng sức mạnh cạnh tranh với các đối thủ.
Khách hàng: Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình cung ứng và
cấu thành nên sản phẩm dịch vụ. Mỗi khách hàng là một thực thể riêng biệt nên cảm
nhận của họ về chất lượng dịch vụ ít nhiều mang tính chất chủ quan, phụ thuộc vào
trạng thái tâm sinh lý và sự trông đợi về dịch vụ vào thời điểm họ sử dụng dịch vụ
ngoài ra cịn phụ thuộc vào phong tục, tập qn, thói quen, sở thích, hành vi của họ khi
tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ vì vậy cần lưu ý từng khâu thực hiện tốt sẽ
tạo nên một dịch vụ tốt tổng thể nhưng chỉ một khâu nhỏ mắc sai lầm sẽ ảnh hưởng
tồn bộ đến dịch vụ đó do cảm nhận mang tính chủ quan ấy của khách hàng.

Tình hình an tồn vệ sinh thực phẩm: Các thơng tin trái chiều về các loại thực
phẩm bẩn, khơng có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng đang làm dấy lên dư luận về việc kinh
doanh dịch vụ ăn uống, vì vậy ngay kể cả là khách sạn 5 sao cũng cần phải có những


14
hoạt động chấn an dư luận và người tiêu dùng, đây cũng là một trong những thách thức
lớn.
1.3.2. Các yếu tố môi trường bên trong
Đội ngũ nhân viên phục vụ: Trong kinh doanh dịch vụ tiệc, sản phẩm mang tính
vơ hình, khó cơ giới hóa nên yếu tố con người đóng vai trị rất quan trọng. nhân viên
phục vùa người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp
dịch vụ. Tạo ra mối quan hệ với khách hàng, nhân viên phục vụ có thể làm cho sản
phẩm dịch vụ đạt đến mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục vụ của mình. Chất
lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà
khách hàng biết đến khách sạn. Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên
phục vụ sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc. Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ
chun mơn, kỹ năng nghiệp vụ mà cịn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực.
Quy trình phục vụ bao gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang
đến sự hài lịng nhất cho khách hàng. Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có
được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót
trong q trình phục vụ. Do đó, địi hỏi bộ phận tiệc của khách sạn phải thiết kế quy
trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc
của khách sạn.
Chất lượng sản phẩm: Yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng
dịch vụ. Để có một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong
phú, đa dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra,
được cung cấp phải đảm bảo khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu

chuẩn vệ sinh, độ an tồn, tiện lợi. Đặc biệt phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm
lý, sở thích của từng đối tượng khách hàng
Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp cũng ảnh hưởng không nhỏ đến
chất lượng dịch vụ tiệc. Nếu như khách sạn xây dựng được văn hóa doanh nghiệp lấy
khách hàng làm trung tâm, luôn lắng nghe và thấu hiểu khách, tôn trọng khách hàng sẽ
giúp cho cảm nhận về dịch vụ của khách hàng tốt hơn từ đó chất lượng dịch vụ được
nâng cao.
Cơ sở vật chất của khách sạn: Cơ sở vật chất phục vụ tiệc tốt hay không cũng ảnh
hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tiệc, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định
tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bến cạnh đó, cơ sở vật chất đầy đủ với chất lượng
tốt cịn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu, tăng hiệu
quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên.


15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH
SẠN HƠTEL DU PARC HANOI, HÀ NỘI
2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh và ảnh hưởng của mơi trường đến chất
lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội
2.1.1 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hôtel du Parc
Hanoi, Hà Nội
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà
Nội
* Thông tin chung về khách sạn
Tên đầy đủ: Khách sạn HÔTEL du PARC HANOI
Trực thuộc: Cơng ty TNHH KCC Hanoi Plaza
Tập đồn quản lý: Plan Do See
Địa chỉ: số 84 phố Trần Nhân Tông, phường Nguyễn Du, quận Hai Bà Trưng,
thành phố Hà Nội
Tel: +8424 3822 3535

Fax: +8424 3822 3555
Web: www.hotelduparchanoi.com – www.plandosee.co.jp/en/
Khách sạn HÔTEL du PARC HANOI là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao,
tọa lạc trong khu trung tâm thành phố Hà Nội tiếp giáp với 3 mặt đường. Từ sân bay
Nội Bài, chỉ mất 40 phút đi xe về khách sạn trong điều kiện giao thông thuận lợi.
Khách sạn nằm trong khoảng cách đi bộ đến phố cổ và hồ Hồn Kiếm. Các địa danh
của thủ đơ như hồ Thiền Quang, công viên Thống Nhất, ga tàu Hà Nội,.. chỉ cách
khách sạn vài bước chân.
* Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn HÔTEL du PARC HANOI thành lập vào năm 1998 dưới tên khách
sạn Nikko. Ngày 1/1/2019 chính thức đi vào hoạt động dưới tên khách sạn HÔTEL du
PARC HANOI trực thuộc công ty TNHH KCC Hanoi Plaza và được chứng nhận
khách sạn 5 sao vào năm 2001.
Thời điểm thành lập, khách sạn có tổng cộng 257 phịng với nguồn vốn đầu tư
là 15 triệu đô la Mỹ, 3 nhà hàng, 1 quầy bar và gần 500 nhân viên. Thời điểm hiện tại,
khách sạn vẫn hoạt động với số lượng 257 phòng, nguồn vốn đầu tư 245 tỷ đồng, 2
nhà hàng, 1 quầy bar và có tổng cộng 310 nhân viên.
2.1.1.2 Nguồn lực
a, Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội


16
Khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế 5 sao và đầy
đủ các khu chức năng. Hầu hết các trang thiết bị đầu tư ban đầu được nhập khẩu từ
Nhật theo những tiêu chuẩn quốc tế.
Có khu vực để xe cho ơ tơ, xe máy cho khách và nhân viên rộng rãi gồm các bãi
A, B, C, D, E, F.
Khách sạn cao 16 tầng với tổng diện tích 30000m² . Bao gồm:
- 257 phịng
- Một nhà hàng âu: Voyage nằm ở tầng 1 của khách sạn với 106 chỗ ngồi.

Buffet sáng: 6:00am - 10:00am, bữa trưa (Semi-Buffet, A la carte): 11:30am - 1:30pm
(Nhận order cuối vào 1:00pm) và bữa tối (Set menu, Gọi món) : 6:00pm - 8:30pm
(Nhận order cuối vào 8:00pm)
- Một nhà hàng Nhật: Azabu nằm ở tầng 2 của khách sạn với 36 chỗ/ 4 phòng
riêng (tối đa 16 khách). Bữa trưa: 11:30am - 2:00pm (Nhận order cuối vào 1:30pm) và
bữa tối: 6:00pm - 9:00pm (Nhận order cuối vào 8:30pm)
- Một quầy bar: Le Salon nằm ở tầng 1 của khách sạn với 60 chỗ ngồi. Phục vụ
từ 9:00am - 10:30pm (Nhận order cuối vào 10:00pm)
- Quầy bánh: Cake shop nằm ở tầng 1 của khách sạn phục vụ từ 11:00 sáng 7:00 tối. Quầy bánh nằm trong nhà hàng Voyage và cung cấp các loại bánh ngọt,
bánh quy và chocolate... cho bất kỳ dịp nào.
- Cửa hàng lưu niệm nằm ở tầng 1 của khách sạn phục vụ từ 11:00 sáng – 7:00
tối
- Các tiện nghi phục vụ tiệc và hội nghị bao gồm Jaune A, Jaune B, Marron A,
Marron B, Blanc, Bleu, Noir:
b, Nguồn lực lao động
* Cơ cấu tổ chức (xem phụ lục 1)
Nhận xét
Khách sạn được sắp xếp theo mơ hình trực tuyến chức năng. Ưu điểm của mơ
hình này là phân bổ được quyền hạn, các công việc được thực hiện từ trên xuống dưới
đảm bảo cơ sở và căn cứ cho việc ra quyết định. Tuy nhiên, sắp xếp theo mơ hình này
dễ gây ra việc không thống nhất giữa các bộ phận chức năng, xung đột giữ các đơn vị
cá thể cũng tăng lên.
* Đặc điểm, cơ cấu lao động
- Đặc điểm lao động
Để thực hiện được các chức năng và công việc của bộ phận tiệc cần đến một số
lượng khá lớn nhân viên. Kinh doanh dịch vụ tiệc là một lĩnh vực của kinh doanh dịch
vụ. Vì vậy, lao động trong bộ phận tiệc của khách sạn Hơtel du Parc mang tính chất


17

của lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, tác động góp
phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận. Bên cạnh đó, lao động mang tính đa
dạng và chun mơn hóa cao. Xuất phát từ đặc điểm về nhu cầu khách, đó là nhu cầu
cao cấp, do vậy các sản phẩm địi hỏi kỹ thuật cao. Bên cạnh đó nhu cầu của khách đa
dạng mang tính tổng hợp, để đáp ứng cần phải có tốc độ nhanh và đảm bảo yêu cầu về
chất lượng cao. Do vậy cần có sự chuyên mơn hố trong lao động.
- Cơ cấu lao động ( xem phụ lục 2)
Năm 2020 từ khi covid-19 (tháng 3) đến nay (hết tháng 9): đã có 25 nhân viên
nghỉ việc, chủ yếu là ở khối bếp – nhà hàng – kỹ thuật – buồng phòng và lao động là
người nước ngồi.
Trong thời gian Covid-19, khách sạn khơng buộc thơi việc bất kỳ nhân viên
nào, việc nghỉ việc là do nhân viên đơn phương chấm dứt hợp đồng lao động theo
nguyện vọng cá nhân (chủ yếu là về quê vì để tránh chi phí sinh hoạt cao ở HN khi thu
nhập bị giảm sút). Với nhân viên hết thời hạn hợp đồng lao động trong thời gian này,
khách sạn vẫn gia hạn bình thường, với tiêu chí “khơng để ai bị bỏ lại phía sau.
c, Nguồn lực tài chính
* Vốn kinh doanh ( phụ lục 3)
Tổng nguồn vốn năm 2019 tăng so với năm 2018, cụ thể tăng 92,65 tỷ đồng.
Nguyên nhân do khách sạn mới đổi sang tên mới nên cần đầu tư để xây dựng thương
hiệu, thu hút khách hàng mới.
Trong đó, vốn cố định năm 2019 tăng 72,66 tỷ đồng tương ứng 4,88% so với
năm 2018. Tuy nhiên vốn lưu động tăng 199,99 tỷ đồng nhưng tỷ trọng lại giảm 4,78%
trong năm 2019.
* Sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm lưu trú
Khách sạn có tổng số 257 phịng bao gồm các hạng phòng Deluxe, Grand
Deluxe, Park View Deluxe, Executive, Park View Executive, Executive Suite,
President Suite đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Với 257 phòng được thiết kế đơn giản, ấm cúng, tiện ích và tiện nghi đạt tiêu
chuẩn 5 sao. Các phòng sẽ được thiết kế và bài trí khác nhau dựa theo hạng phịng đáp

ứng nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán của khách.
- Sản phẩm ăn uống
Hiện nay, HƠTEL du PARC HANỌ có 01 nhà hàng Âu phục vụ các món Âu,
món Á, các món đặc sản Hà Nội, set buffet buổi sáng và buffet hải sản tối thứ 7 hàng
tuần. Các món Á như phở, nem, cá vược nướng,... Các món Âu như bò wagyu, mỳ ý
sốt kem nấm, cá hồi nướng,... Các món đặc sản Hà Nội như phở, chả cá Lã Vọng, bún
chả nem Hà Nội,...Nhà hàng Nhật phục vụ các món ăn Nhật như sushi, sashimi,... và
rượu sake. Bên cạnh đó, quầy bar của khách sạn phục vụ các loại đồ uống không kém


18
phần đa dạng như trà, coffee, nước ép, cocktail, bia và các loại rượu. Tất cả đều đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và đạt tiêu chuẩn chất lượng. Có thể nói rằng thực đơn
của khách sạn rất phong phú, đa dạng giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn.
- Các dịch vụ bổ sung
Hiện nay khách sạn có khu vực tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo cho khách
hàng bao gồm Jaune A, Jaune B, Marron A, Marron B, Executive Board, Vacatant,
Training room và Bleu. Tùy vào nhu cầu của khách mà khách sạn sẽ có bố trí phịng
phù hợp đáp ứng được thị hiếu khách hàng.
Ngồi ra, khách sạn cịn có 01 Kiosk bán đồ lưu niệm cho khách hàng, 01 phòng
tập gym, 01 bể bơi ngoài trời và 01 bussiness center phục vụ các nhu cầu khác nhau
của khách hàng.
* Thị trường khách
Tổng lượt khách năm 2019 giảm hơn so với năm 2018, cụ thể giảm 3457 khách.
Do vậy lượt khách nội địa và quốc tế năm 2019 cũng giảm hơn so với năm 2018.
Nguyên nhân do khách sạn mới chuyển tập đoàn quản lý từ Okura Nikko Hotel
Management sang tập đoàn quản lý Plan Do See từ đầu năm 2019 cho nên mất đi một
lượng khách hàng quen thuộc của tập đoàn.
Nửa đầu năm 2020 do dịch bệnh Covid-19 nên số lượng khách hàng của khách
sạn giảm rất nhiều và chưa có số liệu cụ thể.

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội
trong 2 năm gần đây
Tình hình kinh doanh của khách sạn chưa ổn, cần có các chính sách để tăng
doanh thu nhưng đồng thời giảm chi phí để đạt hiệu quả kinh doanh tốt hơn. Nguyên
nhân tình hình kinh doanh của khách sạn chưa ổn là do khách sạn mới thay đổi bộ máy
và thương hiệu nên cần đầu tư để xây dựng thương hiệu, đặc biệt chất lượng dịch vụ
chưa được tốt cũng ảnh hưởng rất lớn đến tình hình kinh doanh của khách sạn. Vì vậy,
trong năm 2020, để tình hình kinh doanh được ổn định, khách sạn cắt giảm tối đa chi
phí, chủ yếu chỉ cịn lại chi phí vận hành tịa nhà (chi phí năng lượng, duy trì, bảo
dưỡng), chi phí lương đồng thời cần phải nâng cao và hồn thiện chất lượng dịch vụ.
2.1.3 Ảnh hưởng của mơi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hơtel
du Parc Hanoi, Hà Nội
2.1.3.1 Mơi trường bên ngồi
* Các yếu tố vĩ mô
- Khoa học công nghệ: Khoa học cơng nghệ phát triển có ảnh hưởng rất tích cực
đếnn chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn Hôtel du Parc. Nhờ các thiết bị hỗ trợ của
máy móc hiện đại mà việc tạo ra các món ngon được thực hiện khá nhanh giúp cho
việc


19
phục vụ món ăn cho khách hàng cũng nhanh chóng tránh để khách hàng phải chờ lâu.
Bên cạnh đó, việc bảo quản các thực phẩm luôn tươi ngon cũng được các thiết bị máy
móc hiện đại hỗ trợ đắc lực. Không những thế, các trang thiết bị hiện đại trong phòng
tiệc như loa đài, máy chiếu, ánh sáng cũng mang lại hiệu quả cao đáp ứng các nhu cầu
khác nhau của khách hàng từ đó chất lương dịch vụ tiệc của khách sạn Hôtel du Parc
cũng được nâng cao.
* Các yếu tố vi mô
- Nhà cung ứng: Khách sạn Hotel du Parc ln lựa chọn nhà cung ứng có uy tín
để cung cấp ngun liệu, hàng hóa liên quan đến phục vụ tiệc của khách sạn với chất

lượng cao, thực phẩm sạch được cung cấp mới mỗi ngày đảm bảo sự tươi ngon, đảm
bảo vệ sinh vì vậy mà có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tiệc của khách
sạn, góp phần tạo ra các món ăn ngon, đẹp mắt giúp khách hàng có những cảm nhận
tốt về chất lượng dịch tiệc của khách sạn.
- Khách hàng: Đến với khách sạn Hôtel du Parc, khách hàng thuộc các nhóm
đối tượng rất khác nhau, các vùng khác nhau, giới tính, độ tuổi khác nhau nên nhu cầu
của khách hàng là khác nhau. Khách hàng có vai trị quan trọng trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn, nếu như khách sạn đáp ứng đúng các nhu cầu
của khách hàng thì khách hàng sẽ đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ tiệc, ngược lại
nếu như khách hàng khơng được thỏa mãn nhu cầu của mình sẽ đồng nghĩa với việc
chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn kém.
2.1.3.2 Môi trường bên trong
Đội ngũ nhân viên phục vụ: Đội ngũ nhân viên phục vụ vừa có ảnh hưởng tốt
và ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ tiệc. Nhìn chung nhân viên phục vụ tiệc tại
khách sạn Hotel du Parc rất nhiệt tình, niềm nở, ln sẵn sàng hỗ trợ tốt nhất cho
khách hàng gây được thiện cảm cho khách hàng sử dụng dịch vụ từ đó khách hàng có
đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn. Tuy nhiên, trình độ tiếng Anh và
Nhật của các nhân viên bộ phận tiệc còn hạn chế nên việc giao tiếp với khách cịn
nhiều khó khăn, nhiều trường hợp không hiểu ý khách hàng hoặc hiểu sai làm cho việc
phục vụ sai sót gây khó chịu cho khách hàng từ đó ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch
vụ tiệc, khách hàng khơng hài lịng và phàn nàn với khách sạn.
Quy trình phục vụ: Bộ phận tiệc của khách sạn Hotel du Parc thiết kế quy trình
phục vụ rất tốt nên có tác động rất tích cực đến chất lượng dịch vụ tiệc. Đa số nhân
viên đều có trình độ chun mơn, kỹ năng nghiệp vụ và ln tn thủ đúng quy trình
phục vụ nên dù tiệc ít khách hay đơng khách đều có thể phục vụ một cách nhanh
chóng, đúng tiêu chuẩn giúp cho chất lượng dịch vụ tiệc trong mắt khách hàng được
nâng cao
Chất lượng sản phẩm: Các sản phẩm dịch vụ tiệc mà khách sạn Hôtel du Parc
cung cấp rất đa dạng phong phú: hội thảo, hội nghị, tiệc, tiệc cưới với chất lượng cao,
luôn đảm bảo đúng khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn vệ sinh,

độ an toàn, tiện lợi. Thực đơn ăn uống cũng đa dạng, khách khi đến với khách sạn có


20
nhiều sự lựa chọn hơn. Đặc biệt, luôn phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý, sở thích
của từng đối tượng khách hàng
Văn hóa doanh nghiệp: văn hóa doanh nghiệp có ảnh hưởng cả mặt tốt và mặt
xấu đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn. Tuy nhiên, ở khách sạn Hotel du Parc
xây dựng được văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, luôn lắng nghe và
thấu hiểu khách, tôn trọng khách hàng giúp cho cảm nhận về dịch vụ của khách hàng
tốt hơn từ đó mà chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ
tiệc nói riêng được nâng cao và ấn tượng của khách hàng về khách sạn cũng tốt hơn.
Vì vậy có thể nói rằng, văn hóa doanh nghiệp có ảnh hưởng rất tốt đến chất lượng dịch
vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, Hà Nội
2.2.1 Kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hôtel du
Parc Hanoi, Hà Nội
Với tổng số phiếu điều tra được phát ra là 160 phiếu và thu về 150 phiếu hợp lệ,
sau đây là kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiệc của khách sạn
Hotel du Parc theo từng tiêu chí: