Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV hà thanh sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGỌC ĐIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG
TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGỌC ĐIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG
TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THẾ HỒNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN
Họ tên học viên: TRẦN NGỌC ĐIỆP

Là tác giả của đề tài luận văn: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN.

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG)
Tôi xin cam đoan là tác giả của đề tài luận văn trên, không sao chép và chỉnh sửa.
TP. Hồ Chí Minh, ngày
tháng
Người cam đoan
(Ký và ghi rõ họ tên)

năm 2019


MỤC LỤC
Trang
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
TÓM TẮT
ABSTRACT
PHẦN NỘI DUNG:

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.
1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................ . 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................ . 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ . 3
1.4 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... . 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu........................................................................... . 3
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ....................................................................... . 4
1.7 Kết cấu của đề tài....................................................................................... . 4
CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS.
2.1 Chất lượng.................................................................................................. . 6
2.1.1 Khái niệm về chất lượng ................................................................. . 6
2.1.2 Quá trình hình thành chất lượng ...................................................... . 7
2.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng ....................................................... . 7
2.2 Dịch vụ........................................................................................................ . 8
2.2.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................... . 8
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ............................................................................ . 8
2.3 Chất lượng dịch vụ .................................................................................... . 9
2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................... . 9
2.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ..................................................... 10
2.4 Tổng quan về logistics và dịch vụ logistics................................................ 12
2.4.1 Khái niệm về logistics ...................................................................... 12
2.4.2 Phân loại logistics ............................................................................ 13
2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ và sơ lược các mơ hình nghiên cứu trước về
chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 15
2.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................ 15
2.5.2 Sơ lược các mơ hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ....... 16
2.5.2.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật
Gronroos. 1984 ................................................................................. 16


2.5.2.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al
(1985) .............................................................................................. 17

2.5.2.3 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) ........... 20
2.5.2.4 Mơ hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .... 23
2.6 Mối quan hệ chất lượng và dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 24
2.6.1 Sự hài lòng của khách hàng............................................................ 24
2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
..................................................................................................... 25
2.6.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
..................................................................................................... 26
2.7 Tổng quan về giao nhận vận tải hàng hoá ................................................ 26
2.7.1 khái niệm về giao nhận vận tải hàng hoá ........................................ 26
2.7.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá .......................... 27
2.7.3 Mối liên hệ giữa dịch vụ logistics và dịch vụ giao nhận vận tải hàng
hố ..................................................................................................... 28
2.8 Đề xuất mơ hình tại cơng ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn............... 29
2.8.1 Thang đo các nhân tố theo mơ hình đề xuất .................................... 29
2.8.2 Qui trình nghiên cứu ...................................................................... 30
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI
CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN.
3.1 Giới thiệu về công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn............................33
3.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn ................ 33
3.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh giá trị cốt lõi.................................................... 33
3.1.3 Mục tiêu phát triển ........................................................................ 34
3.1.4 Sơ đồ tổ chức ................................................................................ 35
3.2 Tổng quan về logistics tại TP HCM hiện nay ........................................... 37
3.2.1 Cơ sở hạ tầng logistics tại TPHCM ............................................... 37
3.2.2 Cơ sở luật pháp liên quan đến giao nhận vận tải và logistics.......... 40
3.2.3 Nguồn nhân lực liên quan đến giao nhận vận tải và logistics ......... 42
3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà
Thanh Sơn.............................................................................................................44
3.2.1Thực trạng về yếu tố sự tin cậy..........................................................47

3.2.2 Thực trạng về yếu tố sự đảm bảo................................................... 52
3.2.3 Thực trạng về phương tiện hữu hình .............................................. 56
3.2.4 Thực trạng về sự đáp ứng .............................................................. 57
3.2.5 Thực trạng về sự đồng cảm ........................................................... 59
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN.
4.1 Mục tiêu quan điểm và căn cứ đưa ra giải pháp .......................................62
4.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp ............................................................ 62
4.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp ......................................................... 62
4.1.3 căn cứ đề ra giải pháp .................................................................... 62


4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng tại công ty TNHH TM và DV Hà
Thanh Sơn ....................................................................................................... 63
4.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy .................................................. 63
4.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đảm bảo........................................... 66
4.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình ........................... 68
4.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng ......................................... 70
4.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm......................................... 71
CHƯƠNG 5: CÁC THỨC TRIỂN KHAI THỰC HIỆN GIẢI PHÁP TẠI
CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HÀ THANH SƠN.
5.1 Nâng cao cơ sở thiết bị tại công ty TNHH TN Và DV Hà Thanh Sơn ... 75
5.2 Cách thức triển khai thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn .................................. 75
5.2.1 Cách thức triển khai thực hiện giải pháp yếu tố sự tin cậy ............. 75
5.2.2 Cách thức triển khai thực hiện giải pháp yếu tố sự đảm bảo .......... 78
5.2.3 Cách thức triển khai thực hiện giải pháp yếu tố phương tiện hữu hình
.............................................................................................................. 80
5.2.4 Cách thức triển khai thực hiện giải pháp yếu tố sự đáp ứng ........... 81
5.2.5 Cách thức triển khai thực hiện giải pháp yếu tố đồng cảm ............. 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1PL

Logistics bên thứ nhất ( First Party Logistics)

2PL

Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics)

3PL

Logistics bên thứ ba (Third Party Logistics)

4PL

Logistics bên thứ tư (Fourth Party Logistics )

5PL

Logistics bên thứ năm (Fifth Party Logistics)

BOT

Hợp đồng xây dựng - kinh doanh - chuyển giao

BTO

Hợp đồng xây dựng - chuyển giao - kinh doanh

BT

Hợp đồng xây dựng - chuyển giao

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

JIT

Hệ thống sản xuất tức thời (Just in Time)

M&A

Mua bán và sáp nhập

QTKD

Quản trị kinh doanh

TEU

Đơn vị đo lường container 20 ( Twenty – Equivalent Unit)

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

THPT

Trung học phổ thông

UBND

Ủy ban nhân dân

USD

Đơn vị tiền tệ của Mỹ (United states Dollars)

VIFFAS

Hiệp hội kho vận Việt Nam

WTO

Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organisation)


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
•

Danh mục các mơ hình

Trang

Hình 2.1: Mơ hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) ............................................. 17
Hình 2.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985)........... 19
Hình 2.3: Thang đo các nhân tố theo mơ hình biến thể Servperf (Cronin and Taylor,
1992) ........................................................................................................................... 29
Hình 2.4: Qui trình nghiên cứu .................................................................................... 30
Hình 3.1: Mơi trường luật pháp về dịch vụ logistics ở Việt Nam.................................. 41
Hình 3.2: Các tiêu chí xếp hạn lựa chọn nhà cung cấp ................................................. 46
Hình 3.3: Các vấn đề gặp phải khi làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics............ 46

• Danh mục các bảng biểu
Bảng 2.1: Phân loại Logistics theo quá trình ................................................................ 14
Bảng 2.2: Các yếu tố trong mơ hình Servqual .............................................................. 21
Bảng 2.3: Mối quan hệ giữa mơ hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman
et al (1985) và Mơ hình SERVQUAL .......................................................................... 21
Bảng 3.1: Số lượng hành khách và hàng hố thơng quan sân bay Tân Sơn Nhất .......... 37
Bảng 3.2: Sản lượng thông qua các bến cảng container TP HCM................................. 40
Bảng 3.3: Các hình thức đào tạo trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam ............... 42
Bảng 3.4: Kết quả đạt được khi thuê dịch vụ logistics ngồi ........................................ 45
Bảng 3.5: Giá trị trung bình về mức độ tin cậy của khách hàng đối với công ty hiện
nay .............................................................................................................................. 47
Bảng 3.6: Đánh giá của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn về những nguyên
nhân dẫn đến sự chậm trể ............................................................................................ 48
Bảng 3.7 :Các sai sót thường mắc phải trong cơng ty TNHH TM và DV Hà Thanh
Sơn.............................................................................................................................. 50
Bảng 3.8 Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong công ty TNHH TM và DV Hà
Thanh Sơn .............................................................................................................................53
Bảng 3.9: Giá trị trung bình về yếu tố phương tiện hữu hình trong cơng ty TNHH TM

và DV Hà Thanh Sơn .................................................................................................. 56


Bảng 3.10 Khảo sát giá trị trung bình tính đáp ứng của công ty TNHH TM và DV Hà
Thanh Sơn ................................................................................................................... 58
Bảng 3.11: khảo sát đánh giá sự đồng cảm tại công ty TNHH TM và DV
Hà Thanh Sơn .......................................................................................................... 59


TÓM TẮT
Logistics là một hoạt động đem lại lợi nhuận, nguồn lực có vai trị to lớn
trong sự phát triển kinh tế và thành công của doanh nghiệp, là công cụ hổ trợ doanh
nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thương
trường, dịch vụ logistics đang trở nên phổ biến và rất phát triển do đó vấn đề chất
lượng và dịch vụ tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn hiện nay cần được quan
tâm chú trong đến, nó là yếu tố nhằm nâng cao khả năng cạnh trạnh của công ty, đồng
thời giúp công ty khẳng định trên con đường phát triển, do đó nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ logistics tại cơng ty cần có giải pháp thích hợp để từng bước cải tiến
dịch vụ logistics tại công ty hiện nay, do đó tác giả lựa chọn đề tài :nâng cao chất
lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.
Việc thu thập thông tin qua bảng câu hỏi từ khách hàng của công ty, từ các
báo cáo của các bộ phận trong công ty để có sơ làm dữ liệu thống kê phân tích thực
trạng hoạt động chất lượng dịch vụ logistics của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh
Sơn.
Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn giúp cho các nhà quản lý trong công ty
TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn biết được chất lượng dịch vụ tại công ty đối với
khách hàng, cũng như những điểm mạnh, điểm yếu nhằm có giải pháp hồn thiện tốt
hơn cho cơng ty.
Kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho các công ty dịch vụ
logistics khác.

ABSTRACT
Logistics is a profitable activity, resources have a huge role in the economic
development and business success, is a tool to support efficient production and business
enterprises, improve edge capacity. In the marketplace, logistics services are becoming
popular and very developed so the problem is making it difficult for HA THANH SON
co., ltd to improve the results of logistics services at the company. There is an appropriate
solution to gradually improve logistics services at the company today, so the author
chooses the topic: improving the quality of logistics services at HA THANH SON co.,
ltd.
The collection of information through questionnaires from the company's
customers, from the reports of the departments in the company to have a preliminary data
analysis to analyze the status of the quality of logistics services of the limited HA
THANH SON co., ltd.
This research has practical implications for managers in HA THANH SON co.,
ltd knows the quality of services at the company for customers, as well as strengths and
weaknesses to have solutions. Better finishing for the company.
Research results are also references for other logistics service companies.


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài.
Logistics là một hoạt động đem lại lợi nhuận, Logistics là nguồn lực có vai
trị to lớn trong sự phát triển kinh tế và thành công của doanh nghiệp, là công cụ hổ
trợ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh
trên thương trường, dịch vụ logistics đang trở nên phổ biến và rất phát triển. Tuy

nhiên ngành logistics đang phát triển nhanh nhưng đối với công ty hiện nay chỉ đảm
nhận một phần nhỏ trong ngành vì tìm lực hạn chế và thiếu vốn đầu tư. Thường
khách hàng chủ yếu của công ty là khách hàng chỉ định từ đại lý cơng ty tại nước
ngồi.
Sự chi phối q lớn từ các hãng nước ngoài về nguồn vốn và thời gian dẫn
đến hạn chế của công ty, mặc dù công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn được
thành lập và đi vào hoạt động chính thức 2002, Hiện nay cơng ty đã gặp một số khó
khăn về chất lượng dịch vụ khách hàng, phần lớn khách hàng lâu năm vẫn hay phàn
nàn về việc chậm trể tiến độ giao hàng và khơng thể kiểm sốt được hàng hóa, mặc
khác các công ty logistics tại Việt Nam cạnh tranh theo kiểu tự sát với các doanh
nghiệp trong nước, hạ giá thành mà không cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ và
đầu tư phát triển nguồn lực, đó cũng là một lý do ảnh hưởng đến uy tín dịch vụ chất
lượng tại công ty làm giảm khả năng cạnh tranh tại công ty TNHH TM và DV Hà
Thanh Sơn hiện nay, đó là một rào cản rất lớn cho sự phát triển của cơng ty.
Nguồn nhân lực trong cơng ty cịn yếu kém vì chưa thu hút được người có
năng lực và sự phát triển của công nghệ kỹ thuật quá nhanh dẫn đến sự thua kém về
chất lượng và dịch vụ logistics của công ty so với dịch vụ chất lượng logistics tại
các cơng ty logistics tại nước ngồi, ngồi ra việc ứng dụng các công nghệ thông tin
hiện đại vào cơng ty cũng đang gặp một số khó khăn, chi phí đầu tư cao, nhân viên
thì phải đào tạo lại, công ty phải mất một khoản thời gian để nhân viên và các bộ
phận có liên quan thích nghi và ứng phó với sự thay đổi mới này, vì ứng dụng công


2

nghệ tại cơng ty vẫn cịn thua kém xa với các doanh nghiệp logistics nước ngồi do
đó cơng ty vẫn còn đảm nhiệm các hoạt động đơn lẽ cho các cơng ty nước ngồi và
cịn phụ thuộc q nhiều vào họ. Bên cạnh đó cơng ty vẫn khơng thu hút được các
nguồn nhân lực giỏi.
Từ những g lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG

CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ
DV HÀ THANH SƠN.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau:
-

Nghiên cứu mơ hình lý thuyết từ đó xác định các yếu tố chính của chất
lượng dịch vụ logistics.

-

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM
và DV Hà Thanh Sơn.

-

Xác định những yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV hà
Thanh Sơn.

-

Mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại
công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.

-

Mục tiêu tổng quát là đề xuất giải pháp và kế hoạch triển khai thực hiện
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV
Hà Thanh Sơn.

Để thực hiện được mục tiêu trên đề tài cần làm rõ hai mục tiêu sau:
-

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM
và DV Hà Thanh Sơn.

-

Đề xuất giải pháp và cách thức triển khai giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thạnh Sơn.


3

1.3 Đối tượng nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu : chất lượng, dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM
và DV Hà Thanh Sơn.
Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty TNHH TM
và DV Hà Thanh Sơn.
1.4 Phạm vi nghiên cứu.
Nghiên cứu về những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.
Không gian nghiên cứu: Tại công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.
Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu nghiên cứu thứ cấp được thu thập trong thời
gian từ năm 2015 đến năm 2018 và số liệu sơ cấp thu thập được từ đối tượng khảo
sát, dự kiến khảo sát trong nửa tháng cuối tháng 3 năm 2018.
1.5 Phương pháp nghiên cứu.
Luận văn sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và
định lượng.

Phương pháp nguyên cứu định tính được thực hiện dựa vào phương pháp
phân tích thống kê các kết quả nghiên cứu của các cơ quan, tổ chức, hiệp hội, báo
đài,… kết quả với phương pháp logic biện chứng bằng việc vận dụng cách tiếp cận
theo duy vật biện chứng và tư duy logic từ đó phân tích thực trạng, nhận định và đề
xuất các giải pháp phát triển hoạt động logistics tịa công ty TNHH TM và DV Hà
Thanh Sơn để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng khảo sát, điều tra và
phân tích số liệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả
thi cao, tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát 140 doanh nghiệp xuất nhập khẩu là
khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty TNHH TM và DV HÀ Thanh Sơn, đây là


4

các doanh nghiệp sử dụng thường xuyên các dịch vụ logistics của công ty TNHH
TM và DV Hà Thanh Sơn , nhờ vào lợi thế trong ngành và hệ thống khách hàng sẳn
có, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của khách hàng, thơng tin thu thập
được xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS, để cho ra được kết quả phân
tích một cách chính xác và khoa học.
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Biết rõ thực trạng, nhận dạng những tồn tại, bất cập và hạn chế chất lượng
dịch vụ tại công ty, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty
TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn.
Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn giúp cho các nhà quản lý trong công ty
TNHH TM và DV hà Thanh Sơn biết được chất lượng dịch vụ tại công ty đối với
khách hàng, cũng như những điểm mạnh, điểm yếu nhằm đề ra các giải pháp hoàn
thiện và nâng cao chất lượng và dịch vụ đẩy mạnh sự thỏa mãn ngày càng cao cho
khách hàng hướng đến sự phát triền tồn diện của cơng ty.
Kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho các công ty dịch vụ

logistics khác.
1.7 Kết cấu đề tài.
Ngoài phần phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, cấu trúc bài nghiên
cứu gồm 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics.
Khái niệm về chất lượng, quá trình hình thành chất lượng, tầm quan trọng
của chất lượng.
Khái niệm về dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
Sơ lược các mơ hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, từ đó kết hợp
thực trạng hiện tại của công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn để đưa ra mơ hình
nghiên cứu đề xuất và thang đo phù hợp với đề tài.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV
Hà Thanh Sơn.


5

Giới thiệu về công ty TNHH TM và DV Hà Thanh Sơn
Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM và DV Hà
Thanh Sơn.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH TM
và DV Hà Thanh Sơn.
Dựa trên mục tiêu, định hướng phát triển và thực trạng chất lượng của công ty
sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH
TM và DV Hà Thanh Sơn.
Kết luận nêu lên kết quả nghiên cứu chủ yếu của đề tài, những hạn chế và định
hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
Chương 5: Cách thức triển khai thực hiện giải pháp.
Khảo sát ý kiến chuyên gia trong ngành và Ban lãnh đạo công ty TNHH TM

và DV Hà Thanh Sơn để có những giải pháp mang tính khả thi và thực tế mang lại
hiệu quả cao nhất cho công ty.


6

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS.
2.1 Chất lượng .
2.1.1 Khái niệm chất lượng.
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO , trong dự thảo DIS 9000:2000,
thì chất lượng được định nghĩa như sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm ,hệ thống hay quá trình để dáp ứng các nhu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan.”
Chất lượng là sự đáp ứng và hỏa mãn của khách hàng, sản phẩm đạt tiêu
chuẩn là sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mà chất lượng của sản
phẩm cũng cần thay đổi theo thời gian, khơng gian. Do đó các nhu cầu của khách
hàng cũng phải được đưa ra dưới dạng các tiêu chuẩn, các quy định nhằm dễ dàng
cho việc kiểm tra đánh giá.
Cũng như các loại hàng hoá khác chất lượng dịch vụ logistics mang đặc
điểm chung của chất lượng đó là:
Chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu vì vậy mà dù vì bất kì lí do nào
nếu dịch vụ khơng được khách hàng chấp nhận có nghĩa là chất lượng tại đó cịn
yếu kém.
Do chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu thì ln thay đổi
nên chất lượng cũng cần thay đổi theo thời gian không gian. Theo thời gian nhu cầu
của khách hàng tăng lên. Nếu như trước kia sản phẩm chỉ cần được mang đến đúng
thời gian địa điểm là có thể được.
Khi xem xét chất lượng ta chỉ xét đến đặc tính của khách hàng và đối tượng
có liên quan như yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Việc

vận chuyển hàng hố ngồi làm vừa lịng khách hàng thì hàng hố đó khơng được
phép là hàng cấm theo quy định của pháp luật.


7

Các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về
chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”.
Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền
đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lượng kém. Đây là
nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định cho chất lượng
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.
2.1.2 Quá trình hình thành chất lượng.
Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, do vậy để thỏa mãn nhu cầu chúng ta
cần phải đảm bảo chất lượng trong qui trình sản xuất và phân phối sản phẩm của
mình, khi khách hàng khơng hài lịng với sự phục vụ của chúng ta như thái độ và
hình vi ứng xử của chúng ta thì xem như chất lượng dịch vụ đó khơng đạt u cầu.
Do đó khi bàn về chất lượng người tao sẽ xem xét tất cả các qui trình hình thành
nên chất lượng và dịch vụ đó, ta có thể thấy q trình hình thành chất lượng là một
tổng thể chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau để tạo ra tất cả các giai đoạn
trong quá trình hình thành sản phẩm.
2.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng.
Trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh chất lượng đóng vai trị quan
trọng của doanh nghiệp, nó chính là yếu tố quyết định sự thành cơng của doanh
nghiệp, vì chất luợng sẽ tạo nên sự khách biệt so với các doanh nghiệp khác, nó tạo
lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và mang đến lòng tin đối với khách hàng, vì
chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu khách hàng chưa thỏa mãn
chính là doanh nghiệp vẫn chưa tạo sự khách biệt và thành cơng cho sản phẩm của
mình.
Đối với danh nghiệp chất lượng là điều kiện tiên quyết để đảm bảo cho sự

thành cơng cũng như đảm bảo lịng trung thành từ khách hàng, là con đường để
sánh tầm với các đối thủ nước ngồi và nó nhằm duy trì sự thành công, phát triển
vững chắc của công ty.


8

2.2 Dịch vụ.
2.2.1 Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh. Có
rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, q
trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết
quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay khơng gắn với một sản
phẩm vật chất.
Theo TCVN ISO 8402:1999 dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm tồn bộ sự hỗ trợ mà khách
hàng trơng đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín
có liên quan.
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ.
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với
các loại hàng hóa thơng thường:
Tính vơ hình của dịch vụ: khơng giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ
mang tính vơ hình chỉ có thể cảm nhận chúng ta khơng thể cầm, nhìn, thấy và nghe

được trước khi mua, chỉ có thể cảm nhận . khách hàng sử dụng dịch vụ chỉ cảm
nhận được khi nó được cung cấp, đo đó trước khi bắt đầu sử dụng một sản phẩm


9

hay dịch vụ nào đó , khách hàng thường hay cân nhắc, tham khảo ý kiến, tìm hiểu
các thơng tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mình đang sử dụng do đó nó rất
khó khăn cho khách hàng khi quyết định lựa chọn sử dụng các dịch vụ hiện nay.
Tính khơng tách rời được: Sản phẩm dịch vụ khi sản xuất ra và bán cho
khách hàng nó vẫn tồn tại về việc đảm bảo về chất lượng của cơng ty, đo đó nó hiện
diện sự đảm bảo của cơng ty về sản phẩm mình sản xuất ra, trong suốt quá trình sản
phẩm đến tay khách hàng và trong q trình sử dụng nó, đo đó nó khơng thể tách
rời giữa chủ doanh nghiệp và khách hàng.
Tính khơng đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất
nhiều vào con người, thời gian và địa điểm, do đó việc kiểm tra là yếu tố đánh giá
chất lượng trong suốt quá trình sản xuất sản phẩm để đưa ra sự đánh giá về chất
lượng và dịch vụ của mình cung cấp. Nó là một yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp
cần lưu tâm và khắc phục. Một trong những điều quan trọng đó là yếu tố con người,
đo đó việc tuyển dụng và đào tạo một lực lượng nhân viên là yếu tố quan trong liên
quan đến đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Tính mong manh, khơng lưu giữ: Dịch vụ chỉ cảm nhận và khơng nhìn thấy
nên đơi khi những sai sót khơng đáng có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng, rất dễ
phá và làm mất lòng khách hàng.
2.3 Chất lượng dịch vụ.
2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn
chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vơ hình. Khách
hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất

lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết.


10

Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ.
Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách
hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng
như nhận thức của họ về dịch vụ. Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá. Thơng
thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông
đợi của họ.
Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức
trông đợi của họ.
Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của
họ đối với dịch vụ.
Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ
của mình ln đánh giá tốt. Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền
vững.
2.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ có đặc điểm sau:
Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một
dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ:
- Cấp 1 điều mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là yếu tố hiển
nhiên mà bất của sản phẩm nào cũng phải có khơng cần sự mong đợi của

khách hàng. Do vậy không đáp ứng đuwocj thuộc tính này, thì sản phẩm
xem như bị loại khỏi thị trường.


11

- Cấp 2 là yêu cầu cụ thể của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng mong đợi.
Sản phẩm này phải có chức năng mà khách hàng mong muốn. Sự đáp
ứng các chức nâng cang cao, mức độ hài lòng và thỏa mãn cang lớn.
- Cấp 3 là sự hấp dẫn của sản phẩm hay dịch vụ. Đó là yếu tố duy nhất
tạo sự khác biệt nổi trội hơn đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên theo thời gian
nó sẽ khơng cịn hấp dẫn, đo đó nó có tính thay đổi liên tục.
Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức cần
nắm rõ sản phẩm dịch vụ của mình và nhu cầu khách hàng để đầu tư hiệu quả hơn,
tập trung các nguồn lực chính yếu để đem đến sự hài lịng cao nhất của khách hàng
từ sản phẩm và dịch vụ của mình. Đồng thời cần hiểu rõ ba cấp độ trên để có thể đạt
được các mong muốn của khách hàng.
-

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất
cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với
một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó
đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các
bên liên quan.

-

Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là
đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường
bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ

q trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản
phẩm.
Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức đáp

ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.


12

2.4 Tổng quan về logistics và dịch vụ logistics.
2.4.1 Khái niệm về logistics.
Lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được đưa ra trong Luật Thương
mại Việt Nam năm 2005 (hiệu lực từ 01/01/2006), tại Điều 233 của Luật Thương
mại qui định dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ
chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho,
lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói
bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hố
theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.
Có hai nhóm khái niệm về dịch vụ logistics theo phạm vi hẹp và phạm vi
rộng.
Nhóm nhận định theo phạm vi hẹp: dựa vào định nghĩa của Luật thương mại
2005 coi dịch vụ logistics giống như các hoạt độgn của giao nhận vận tải hàng hóa.
Đồng thời trong luật thương mại 2005 cũng có câu“hoặc các dịch vụ khác có liên
quan đến hàng hố”. Theo đó, bản chất của dịch vụ logistics là là các yếu tố hổ trợ
từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ. Người cung cấp dịch vụ logistics nó giống như là
cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức không có gì khác biệt.
Nhóm nhận định theo phạm vi rộng: theo nhóm định nghĩa này cho rằng
dịch vụ logistics gắn liền với các quá trình như từ nhập nguyên phụ liệu, đầu vào
của sản phẩm làm đầu ra cho sản xuất để đưa ra các kênh phân phối bên ngoài, và
đến người tiêu dùng cuối cùng, nhóm dịch vụ này phân định rõ giữa các nhà cung

cấp dịch vụ đơn lẻ như giao nhận, vận tải, khai thuê hải quan, ....
Tại Việt Nam, dịch vụ logistics theo quy định tại Điều 233 Luật Thương mại
được phân loại như sau:
Các dịch vụ logistics chủ yếu, bao gồm:
- Dịch vụ bốc xếp hàng hoá, bao gồm cả hoạt động bốc xếp container;
- Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa, bao gồm cả hoạt động kinh
doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị;


13

- Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải
quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa;
- Dịch vụ bổ trợ khác, bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, lưu kho và
quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong
suốt cả chuỗi logistics; hoạt động xử lý lại hàng hóa bị khách hàng trả
lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng
hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê mua container.
2.4.2 Phân loại logistics
Phân loại theo hình thức khai thác logistics.
Logistics phát triển tren năm hình thức đuới đây
Logistics bên thứ nhất (1PL- First Party Logistics) là những người chủ sở
hữu hàng hóa và tự tổ chức hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân họ.
Theo hình thức này, họ tự đầu tư về phương tiện, kho chứa hàng, thông tin, nhân
viên để thực hiện hoạt động logistics,vì khơng khơng tập trung vào ưu tiên sản xuất
nên vóiư loại hình này thường làm giảm hiệu quả sản xuất, và kinh doanh của
doanh nghiệp vì doanh nghiệp sẽ khơng đủ qui mơ và trình độ để thực hiện các hoạt
động về logistics.
Logistics bên thứ hai (2PL- Second Party Logistics) là người cung cấp dịch
vụ cho hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán,…) để đáp

ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động logistics. Loại hình này bao
gồm: các hãng vận tải đường biển, trung gian thanh toán, các công ty hải quan
đường không, các công ty hải quan, các công ty kho bãi, khai thuê hải quan, ,…
Logistics bên thứ ba ( 3PL - Third Party Logistics) là người thay mặt cho
chủ hàng thực hiện quả lý và thực hiện toàn bộ các chức năng liên quan đến
logistics,… do đó 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau , là sự kết hợp của vận
chuyển, tồn trữ hàng hố, xử lý thơng tin,… và tích hợp vào dây chuyền cung ứng
của khách hàng.


14

Logistics bên thứ tư (4PL - Fourth Party Logistics ) là người tích hợp ,người
hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của
mình với các tổ chức khác để thiết kế , xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi
logistics. 4PL chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu chuyển, cung cấp giải pháp dây
chuyền cung ứng hoạch định tư vấn logistics, quản trị vận tải,… 4PL hướng đến
quản trị cả quá trình logistics như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập
khẩu, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng.
Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics) phát triển nhằm mục
đích phục vụ cho thương mại điện tử, các nhà cung cấp dịch vụ 5PL là các nhà 3 PL,
4PL đứng ra quản lý chuỗi cung ứng phân phối trên nền tảng thương mại điện tử .
Phân loại theo quá trình khai thác logistics
Căn cứ vào q trình hoạt động, Các nhóm logistics như bảng bên dưới:
Bảng 2.1: Phân loại logistics theo quá trình
Phân loại logistics

Đặc điểm

Logistics đầu vào

Là các hoạt động nhằm đảm bảo cung ứng tài nguyên đầu

( inbound logistics)

vào (nguyên liệu, vốn, thơng tin,…) một cách tối ưu cả về
vị trí, thời gian, chi phí cho q trình sản xuất.

Logistics đầu ra

Là các hoạt động nhằm đảm bảo cung cấp thành phần đến

(outbound logistics) tay khách hàng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi
phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
Logistics ngược

Là quá trình thu hồi các phế liệu, phế phẩm, phụ phẩm và

( reserve logistics)

tất cả các yếu tố phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối
và tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến mơi trường để xử lý
hoặc tái chế.
Nguồn Đồn Thị Hồng Vân, 2010

Ngồi các tiêu thức phân loại nói trên, người ta cịn có thể phân chia dịch vụ
logistics dựa vào lĩnh vực hoạt động, tính chun mơn hóa của các doanh nghiệp