Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

VŨ TUẤN DƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP KHỐI KINH TẾ
VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ở VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Hà Nội, năm 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

VŨ TUẤN DƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP KHỐI KINH TẾ
VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ở VIỆT NAM

Chuyên ngành
Mã số

: Kinh doanh thương mại
: 934.01.21

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

1. PGS, TS. Nguyễn Hoàng Việt
2. TS. Vũ Văn Hùng

Hà Nội, Năm 2022


1

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu này là của cá nhân, các thông tin
và kết quả được trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được cơng bố
trong bất cứ cơng trình nghiên cứu nào và xin chịu trách nhiệm với những cam
đoan của mình.
Nghiên cứu sinh

Vũ Tuấn Dương


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương mại,
Phòng Quản lý Sau Đại học và các Thầy giáo, Cô giáo đã tham gia giảng dạy,
hướng dẫn tơi trong q trình học nghiên cứu sinh.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đối với thầy PGS.TS Nguyễn Hoàng Việt
và thầy TS Vũ Văn Hùng, những nhà khoa học đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo để tơi
có thể hồn thành luận án này.
Tơi xin trân trọng cám ơn khoa Quản trị Kinh doanh, bộ môn Quản trị Chiến

lược, và các đồng nghiệp đã ủng hộ và giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong thời gian
làm nghiên cứu sinh.
Tôi xin trân trọng cám ơn các cơ quan quản lý Nhà nước, các trường đại học
và các đơn vị có liên quan, các chuyên gia, các nhà khoa học, các sinh viên đã cung
cấp thơng tin, hợp tác trong q trình khảo sát.
Đặc biệt, tơi xin trân trọng cám ơn gia đình, người thân và bạn bè đã động
viên, tạo điều kiện, giúp đỡ tơi trong suốt q trình hồn thành luận án.
Hà Nội, ngày tháng năm 2022
Nghiên cứu sinh

Vũ Tuấn Dương


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ vii
DANH MỤC BẢNG............................................................................................. viii
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................... 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu......................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 5
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài............................................................... 5
6. Kết cấu luận án...................................................................................................... 8
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.................................. 9
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan.......................................................... 9
1.1.1. Các cơng trình nghiên cứu về dịch vụ giáo dục đại học................................... 9
1.1.2. Các cơng trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và sự hài lịng

của sinh viên............................................................................................................ 10
1.1.3. Các cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
giáo dục đại học....................................................................................................... 12
1.1.4. Các cơng trình nghiên cứu về giá trị dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục
đại học..................................................................................................................... 15
1.1.5. Các cơng trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị
dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên........................................................................ 17
1.2. Khoảng trống nghiên cứu................................................................................. 19
KẾT LUẬN CHƯƠNG I....................................................................................... 21
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC............................................................................................22
2.1. Một số khái niệm cơ sở..................................................................................... 22
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học.............................................................. 22
2.1.2. Sự hài lòng của sinh viên............................................................................... 23
2.1.3. Chất lượng dịch vụ........................................................................................ 29
2.1.4. Giá trị dịch vụ................................................................................................ 34


2.2. Khái niệm, nội dung và mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo
dục đại học và sự hài lòng của sinh viên.................................................................. 36
2.2.1. Khái niệm và nội dung chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.........................36
2.2.2. Khái niệm và nội dung giá trị dịch vụ giáo dục đại học.................................42
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ giáo dục và sự hài
lịng của sinh viên.................................................................................................... 44
2.3. Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo
dục đại học và sự hài lòng của sinh viên và các giả thuyết nghiên cứu...................46
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu....................................................................................... 46
2.3.2 Lựa chọn thang đo nghiên cứu cho nghiên cứu định tính...............................56
2.3.3 Phương pháp xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết và đề xuất thang đo

nghiên cứu chính thức............................................................................................. 56
2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và phát triển các giả thuyết nghiên cứu”............60
2.4.1 Mơ hình nghiên cứu”................................................................................................. 60
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu............................................................................. 61
2.4.3. Thang đo........................................................................................................ 67
2.5. Nghiên cứu tình huống về chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học và
sự hài lòng của sinh viên một số trường đại học................................................................. 68
2.5.1. Trường hợp Trường Đại học Thương mại...................................................... 69
2.5.2. Trường hợp Trường Đại học Ngoại thương................................................... 74
2.5.3. Một số vấn đề rút ra từ nghiên cứu tình huống.............................................. 77
KẾT LUẬN CHƯƠNG II..................................................................................... 78
CHƯƠNG III. BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................79
3.1. Bối cảnh nghiên cứu......................................................................................... 79
3.1.1. Tổng quan giáo dục đại học tại Việt Nam...................................................... 79
3.1.2. Hệ thống các trường đại học tại Việt Nam..................................................... 80
3.1.3. Đặc điểm các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh...83
3.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 92
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu....................................................................................... 92
3.2.2. Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 93
3.2.3. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu................................................... 94
3.2.4. Phương pháp xử lí dữ liệu.............................................................................. 98
KẾT LUẬN CHƯƠNG III.................................................................................. 102


CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG LẬP KHỐI KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠI
VIỆT NAM........................................................................................................... 103
4.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo..................................................... 103
4.1.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................... 103

4.1.2. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha........................................ 106
4.2. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA.................................................... 106
4.2.1. Kết quả phân tích mức độ phù hợp của mơ hình.......................................... 106
4.2.2. Kết quả kiểm định giá trị hội tụ (Convergent validity)................................ 109
4.2.3. Kiểm định giá trị phân biệt (Discriminant validity).....................................110
4.3. Kết quả kiểm định sai lệch do phương pháp (Common Bias Method)...........112
4.4. Kết quả thống kê mô tả và phân tích đa nhóm................................................ 113
4.4.1. Kết quả thống kê mơ tả................................................................................ 113
4.4.2. Kết quả kiểm định đa nhóm......................................................................... 115
4.4.3. Một số kết luận từ phân tích thống kê mơ tả và kiểm định đa nhóm............123
4.5. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu................................................. 124
4.5.1. Kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM................................... 124
4.5.2. Kết quả chi tiết kiểm định giả thuyết nghiên cứu và đánh giá tác động.......124
KẾT LUẬN CHƯƠNG IV.................................................................................. 129
CHƯƠNG 5: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP KHỐI KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ
KINH DOANH Ở VIỆT NAM............................................................................. 130
5.1. Xu thế phát triển và dự báo một số thay đổi trong giáo dục đại học ở Việt Nam 130
5.1.1. Xu thế phát triển của giáo dục đại học trên thế giới..................................... 130
5.2. Quan điểm và một số định hướng nâng cao sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục của các trường đại học công lập khối kinh
tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam.................................................................. 136
5.2.1. Quan điểm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng và giá trị
dịch vụ giáo dục của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh
doanh tại Việt Nam................................................................................................ 136


5.2.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng và giá trị
dịch vụ giáo dục của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh

doanh tại Việt Nam................................................................................................ 139
5.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng và giá trị dịch
vụ giáo dục của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh
tại Việt Nam..................................................................................................................... 141
5.3.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.................................141
5.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao cơ sở vật chất đào tạo......................................... 143
5.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao chương trình đào tạo........................................... 144
5.3.4. Nhóm giải pháp nâng cao mối quan hệ nhà trường – doanh nghiệp............146
5.3.5. Nhóm giải pháp nâng cao cảm nhận giá trị dịch vụ cho người học..............147
5.4. Một số kiến nghị đảm bảo điều kiện, nguồn lực của các trường đại học công
lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam....................................................... 149
5.4.1. Tăng cường thực hiện các chính sách xã hội hóa giáo dục đại học..............149
5.4.2. Kiểm sốt các điều kiện để đạt điều kiện được tự chủ................................. 149
5.4.3. Đẩy mạnh quốc tế hóa giáo dục đại học...................................................... 150
5.4.4. Đảm bảo nguồn lực tài chính....................................................................... 151
5.4.5. Giải pháp đảm bảo nguồn nhân lực............................................................. 151
5.4.6. Giải pháp đảm bảo nguồn lực về cơ sở vật chất........................................... 152
5.4.7. Giải pháp đảm bảo nguồn lực marketing..................................................... 153
5.5. Một số kiến nghị khác.................................................................................... 153
5.5.1. Tiếp tục mở rộng tự chủ đại học và xã hội hóa giáo dục..............................153
5.5.2.Phát triển hệ thống đánh giá giá trị dịch vụ giáo dục...................................... 154
5.5.3. Tăng cường chính sách nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên.................155
5.5.4. Đẩy mạnh chuyển đổi số trong giáo dục đại học......................................... 156
5.6. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai................................................ 156
5.6.1. Những hạn chế và nguyên nhân................................................................... 156
5.6.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai............................................................... 158
KẾT LUẬN CHƯƠNG V................................................................................... 159
KẾT LUẬN..................................................................................................................... 160
DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ
LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
AGFI
AMOS
CFA
CFI
CMIN/df
EFA
GD&ĐT
GFI
KMO
RMSEA
SEM
SRMR

SPSS
TLI

Tiếng Anh

Tiếng Việt
Chỉ số phù hợp hiệu chỉnh của
Adjusted Goodness of Fit Index
mơ hình
Phần mềm phân tích cấu trúc
Analysis of Moment Structures

tuyến tính
Confirmatory Factor Analysis
Phân tích nhân tố khẳng định
Comparative Fit Index
Chỉ số thích hợp so sánh
Tỉ số Chi-square điều chỉnh
Chi-square/df
theo bậc tự do
Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân tố khám phá
Giáo dục và đào tạo
Goodness of Fit Index
Chỉ số phù hợp của mơ hình
Kaiser – Meyer – Olkin Measure Chỉ số xem xét sự thích hợp
of Sampling Adequacy index
của EFA
Root Mean Square Error Khai căn trung bình số gần
Approximation
đúng bình phương
Structural Equation Modeling
Mơ hình cấu trúc tuyến tính
Chỉ số khác biệt giữa phần data
Standardized Root Mean Square
thực tế và phần mơ hình dự
residual
đốn
Statisical Package for the Social Phần mềm thống kê dùng trong
Sciences
nghiên cứu khoa học xã hội
Turker & Lewis Index

Chỉ số Tucker & Lewis


DANH MỤC BẢNG MỤC LỤC
Bảng 1.1. Tổng hợp nghiên cứu yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ và chất lượng
dịch vụ giáo dục đại học.......................................................................................... 14
Bảng 1.2. Tổng hợp nghiên cứu yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ và giá trị
dịch vụ giáo dục đại học......................................................................................... 16
Bảng 1.3. Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng.................................................................................... 18
Bảng 1.4. Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và
sự hài lòng của sinh viên......................................................................................... 19
Bảng 2.1. Một số nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 28
Bảng 2.2. Một số nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ..............33
Bảng 2.3. Một số nghiên cứu về các yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ......................36
Bảng 2.4. Một số nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo
dục đại học.............................................................................................................. 41
Bảng 2.5. Một số nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng giá trị dịch vụ giáo dục đại học...44
Bảng 2.6. Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự
hài lòng của sinh viên.............................................................................................. 45
Bảng 2.7. Tổng hợp các kết luận dựa trên kết quả phỏng vấn.................................59
Bảng 2.8. Tổng hợp thang đo nghiên cứu hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính.......67
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát sinh viên năm cuối về chất lượng đào tạo....................72
Bảng 2.10. Tổng hợp kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên 5 chuyên ngành
Trường Đại học Thương mại................................................................................... 74
Bảng 2.11. Tổng hợp kết quá khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ của trường Đại học Ngoại thương năm 2020.................................... 75
Bảng 3.1. Một số thông tin về hệ thống các trường đại học tại Việt Nam................81
Bảng 3.2. Tổng hợp các ngành thuộc nhóm ngành kinh tế và quản trị kinh doanh......86
Bảng 3.3. Danh sách các trường đại học cơng lập có đào tạo nhóm ngành kinh tế và

quản trị kinh doanh và chỉ tiêu tuyển sinh năm 2020................................................. 88
Bảng 3.4. Số lượng chỉ tiêu, nguyện vọng đăng kí, tỉ lệ chọi của các nhóm ngành......90
Bảng 3.5. Tổng hợp thơng tin các trường đại học tiến hành khảo sát và các tiêu
chí lựa chọn............................................................................................................. 96
Bảng 3.6. Mô tả mẫu nghiên cứu............................................................................. 98
Bảng 3.7. Mô tả định nghĩa và các tiểu chuẩn của model fit indices.....................100


Bảng 3.8. Tổng hợp các nhóm mẫu được phân chia để kiểm định đa nhóm..........101
Bảng 4.1. Kết quả phân tích phá EFA các yếu tố chất lượng dịch vụ.................... 103
Bảng 4.2. Kết quả phân tích EFA yếu tố giá trị chức năng/ thỏa mãn mong muốn...104
Bảng 4.3. Kết quả phân tích EFA yếu tố giá trị cảm xúc.......................................104
Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA yếu tố giá trị xã hội........................................... 105
Bảng 4.5. Kết quả phân tích EFA yếu tố giá trị tri thức......................................... 105
Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA yếu tố sự hài lòng của sinh viên 105
Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach Alpha 106
Bảng 4.8. Tổng hợp hệ số tải và ý nghĩa thống kê phân tích CFA.........................108
Bảng 4.9. Tổng hợp kết quả kiểm tra giá trị hội tụ và độ tin cậy tổng hợp............109
Bảng 4.10. Kết quả kiểm tính phân biệt và mô tả hệ số tương quan......................111
Bảng 4.11. Kết quả thống kê mô tả........................................................................ 113
Bảng 4.12. Tổng hợp kết quả các biến quan sát có sự khác biệt trong đánh giá
của các nhóm sinh viên được phân chia theo năm học.......................................... 116
Bảng 4.13. Tổng hợp kết quả các biến quan sát có sự khác biệt trong đánh giá
của các nhóm sinh viên được phân chia theo mức độ yêu thích ngành học...........118
Bảng 4.15. Tổng hợp kết quả các biến quan sát có sự khác biệt trong đánh giá
của các nhóm sinh viên được phân chia theo cảm nhận về học phí.......................122
Bảng 4.16. Tác động và kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu..................127


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Một số cấu trúc về mối quan hệ chi phí, chất lượng, giá trị, sự hài lịng
và dự định hành vi................................................................................................... 17
Hình 2.1. Mơ hình sự hài lịng ACSI của Fornell và cộng sự (1996).......................46
Hình 2.2. Mơ hình sự hài lịng của sinh viên của Alves và Raposo (2007)..............47
Hình 2.3. Mơ hình ảnh hưởng của hình ảnh, chất lượng và giá trị dịch vụ đối với
sự hài lòng của sinh viên của Brown và Mazzarol (2009).......................................48
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu mối liên giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ
và sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học khối kinh tế và quản trị kinh
doanh ở Việt Nam.................................................................................................... 60
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................... 93
Hình 4.1. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA........................................... 107
Hình 4.2 Kết quả kiểm tra CMV với nhân tố tiềm ẩn............................................ 112
Hình 4.3. Kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM.............................125


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, xu thế hội nhập và những ảnh hưởng của cách mạng cơng
nghiệp 4.0 đã có những tác động mạnh đến các hoạt động kinh tế trên phạm vi toàn
cầu. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, sự đa dạng về kênh thông tin bên cạnh việc
áp dụng những tiến bộ khoa học công nghệ đã giúp khách hàng có thêm nhiều lựa
chọn và dần trở nên thơng thái hơn trong các quyết định tiêu dùng. Bên cạnh đó, sự
gia tăng tỉ trọng trong cơ cấu kinh tế toàn cầu của ngành dịch vụ đã thu hút thêm nhiều
doanh nghiệp tham gia đã đẩy mức độ cạnh tranh của ngành lên cao. Trước những
thách thức từ môi trường kinh doanh, một số quan điểm về việc cần xem xét và nhìn
nhận lại các vấn đề liên quan đến tiếp thị dịch vụ (service marketing) đã được đề xuất.
Một số quan điểm cho rằng yếu tố quan trọng nhất giúp thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ không chỉ là chất lượng dịch vụ mà còn cần xét
đến các vấn đề về giá trị dịch vụ mang lại cho khách hàng. Thậm chí, giá trị dịch vụ
có vai trị quan trọng hơn trong bối cảnh kinh doanh hiện nay (Kotler, 2010). Dịch vụ
giáo dục đại học được đánh giá là loại hình dịch vụ có tính điển hình cao (Zeithaml và
cộng sự, 2006) và gắn chặt với quá trình phát triển của người học. Do đó, việc phân
tích và làm rõ khái niệm chất lượng và giá trị dịch vụ là vô cùng cần thiết để nâng cao
hiệu quả kinh doanh cũng như sự phát triển của xã hội. Những năm gần đây, một số
xu thế phát triển giáo dục mới được hình thành cùng với quá trình hội nhập, giao thoa
giữa các nền giáo dục của các quốc gia đã tạo nên những thay đổi lớn trong hoạt động
kinh doanh dịch vụ giáo dục. Vì vậy, các việc làm rõ nội hàm các yếu tố cấu thành
chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ giáo dục đại học và tác động của những yếu tố này
đến sự hài lòng của sinh viên trở nên vô cùng cần thiết.
Trong 30 năm qua, Việt Nam đã có những bước tiến lớn để thốt khỏi nhóm
các quốc gia nghèo nhất trên thế giới. Chỉ từ năm 2010 đến năm 2020, GDP đầu người
đã tăng gấp 3 lần từ 1.168 USD/đầu người lên 3.521 USD/đầu người. Trong khi đó,
quy mơ GDP tăng gấp 2,4 lần từ 116 tỉ USD lên 268,4 tỉ USD vào năm 2020 (IMF,
2020). Những thành tựu vượt bậc đã đặt ra yêu cầu phát triển hệ thống giáo dục đại
học để đào tạo nguồn nhân lực phục vụ quá trình phát triển kinh tế - xã hội. Nhiều
chính sách, chủ trương của Đảng và Nhà nước nhằm hỗ trợ các cơ sở giáo dục đại học
phát triển đã được ban hành. Ngoài ra, sự tham gia đa dạng của các thành phần kinh tế
ngoài quốc doanh đã làm thay đổi những quan điểm về phát triển giáo dục đại học.
Nếu như trước đây giáo dục đại học tại Việt Nam được thừa nhận như một hoạt động
sự nghiệp thì hiện nay giáo dục đại học được thừa nhận rộng rãi như một loại hình
dịch vụ, đặc biệt khi các thành phần kinh tế tư nhân hay thành phần kinh tế có vốn đầu
tư nước ngồi tham gia thị trường thì quan điểm này càng được củng cố.


Khi dịch vụ giáo dục đại học được tiếp cận như một loại hình dịch vụ thuần
túy thì sự hài lịng của người học đóng vai trị quan trọng đối với sự phát triển của
cơ sở giáo dục đại học. Do đó, xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sẽ hỗ trợ các trường đại học tìm ra những định hướng, giải pháp nâng
cấp dịch vụ toàn diện. Thị trường lao động trước sự hội nhập của nền kinh tế cũng
đang có những thay đổi đề ra thêm những yêu cầu về đào tạo nguồn nhân lực. Như
vậy, môi trường ngành của dịch vụ giáo dục đại học đã có những biến đổi lớn về các
nhóm yếu tố như: Khách hàng; Thị trường lao động; Đối thủ cạnh tranh…Những
vấn đề trên khiến việc tiến hành nghiên cứu xem xét tác động của chất lượng dịch
vụ và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên trở nên cấp thiết. Mặc dù quan
điểm xem xét giáo dục đại học như một loại hình dịch vụ đã được thừa nhận bởi
phần lớn những nhà quản lí nhưng vấn đề đo lường, đánh giá tác động của chất
lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học đối với sự hài lòng của sinh viên ở các
trường đại học cơng lập vẫn cịn nhiều những hạn chế.
Trong hơn hai thập kỉ trở lại đây, khối ngành kinh tế và quản trị kinh doanh
luôn nhận được sự quan tâm lớn từ học sinh, phụ huynh thể hiện qua số lượng chỉ tiêu
tuyển sinh, số lượng hồ sơ đăng kí qua các năm, số lượng cơ sở giáo dục mở các
ngành đào tạo thuộc khối này. Trước sự gia tăng về nhu cầu đào tạo, những thay đổi
lớn về quan điểm nhìn nhận về giáo dục đại học, các trường đại học đã có nhiều thay
đổi về các phương thức tổ chức cung ứng dịch vụ cũng như các giải pháp vận giao giá
trị cho người học. Vì vậy, vấn đề đánh giá, đo lường hiệu quả của dịch vụ giáo dục đại
học tại các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh với phạm vi,
quy mô rộng lại càng trở nên cấp bách. Những khám phá từ quá trình này có thể giúp
các nhà quản lí có được góc nhìn tổng thể về thực trạng giáo dục đại học và trở thành
nền tảng quan trọng giúp đề xuất các hàm ý, giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng,
giá trị dịch vụ giáo dục đại học. Thực tế, qua tổng quan nghiên cứu, một số hạn chế
lớn về các nghiên cứu có chủ đề chất lượng, giá trị dịch vụ và sự hài lịng tại các
trường đại học cơng lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam được nhận
diện bao gồm: Thứ nhất, việc phân tích và làm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng và
giá trị dịch vụ giáo dục đại học còn chưa được chú trọng. Thay vào đó các trường đại
học có xu hướng đưa ra các tiêu chí đánh giá, khảo sát tương đối chủ quan. Thứ hai,
những phương pháp đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ do nhà trường
cung cấp còn tương đối đơn giản, phần lớn dùng lại ở những thống kê mô tả. Thứ ba,

những nghiên cứu thực chứng trên phạm vi nghiên cứu rộng để đánh giá mối quan hệ
chất lương dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên theo học các trường
công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh còn rất hạn chế về số lượng. Do đó,
những nghiên cứu có quy mơ


lớn, áp dụng các phương pháp nghiên cứu hiện đại sẽ góp phần xây dựng bức tranh
tồn cảnh về thực trạng các mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục
đại học đối với sự hài lịng của sinh viên, qua đó mang đến những hàm ý chính sách,
khuyến nghị cho các trường đại học trong việc đưa ra định hướng phát triển đúng đắn
trong tương lai.
Từ những phân tích về tầm quan trọng của sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng và giá trị dịch vụ trong việc phát triển nguồn nhân lực ngành kinh tế và
quản trị kinh doanh. Nghiên cứu sinh quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự
hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học
công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam”.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu của luận án là đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài
lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập
khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam.
- Các nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận cơ bản về giá trị dịch vụ, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, xác lập mơ hình nghiên cứu mối quan
hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học với sự hài lòng của sinh viên
của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam.
+ Phân tích và đánh giá thực trạng giá trị và chất lượng dịch vụ giáo dục và
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học của
các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam.
Nghiên cứu tập trung vào đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng
và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên và mối liên hệ giữa các yếu tố

cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ.
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học của các trường đại học công lập khối kinh
tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là các vấn đề lý luận, thực tiễn về sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ của các trường đại học công
lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: đề tài tiếp cận nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng
của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối


kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam, tập trung nghiên cứu tại các trường đại học
công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh điển hình và nhấn mạnh hai nội dung
chính: (1) Ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ giáo
dục đối với sự hài lòng của sinh viên; (2) Ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ giáo dục đối với các yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ.
- Về đối tượng khảo sát: là sinh viên theo học hệ chính quy tại các trường đại
học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh. Để đảm bảo các thông tin thu thập
được lấy từ những đối tượng có khả năng cảm nhận chất lượng và giá trị dịch vụ ở
mức độ đáng tin cậy thì đáp viên bao gồm sinh viên đang theo học năm thứ 2, năm
thứ 3 và năm thứ 4 được lựa chọn để khảo sát. Do những hạn chế về nguồn lực, quy
mô mẫu nghiên cứu lớn và các khó khăn từ dịch bệnh Covid 19 trong quá trình điều
tra, khảo sát dữ liệu chỉ tập trung vào việc thu thập dữ liệu hình thành mẫu nghiên cứu
từ 12 trường đại học cơng lập điển hình khối kinh tế và quản trị kinh doanh.
- Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp của nghiên cứu được thu thập trong giai
đoạn từ năm 2019 cho đến năm 2020. Các dữ liệu sơ cấp từ các phỏng vấn chuyên
sâu, phỏng vấn nhóm tập trung và các phiếu điều tra khảo sát được thực hiện từ

tháng 9 đến tháng 12 năm 2020.
- Về không gian: bao gồm tất cả các trường đại học công lập khối kinh tế và
quản trị kinh doanh tại Việt Nam. Tuy nhiên, vì những hạn chế và khó khăn đã đề cập
nên nghiên cứu tập trung vào 12 trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh
doanh tại Việt Nam bao gồm 7 trường đại học tại Hà Nội, 2 trường đại học tại Thành
phố Hồ Chí Minh, 1 trường đại học tại Đà Nẵng, 1 trường đại học tại Huế và 1 trường
đại học tại Thái Nguyên. Những địa phương đề cập trên đều là các địa phương được lựa
chọn để quy hoạch và phát triển các trường đại học tiêu biểu của vùng. Trong số 12
trường đại học được lựa chọn cũng có xuất hiện nhiều trường đại học thuộc nhóm trọng
điểm của vùng.
Câu hỏi nghiên cứu
Một số câu hỏi nghiên cứu đặt ra trong luận án này như sau:
- Chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục đại học tại các trường đại
học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam được cấu thành bởi
những yếu tố nào?
- Những yếu tố cấu thành nào của chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại
học có tác động đến sự hài lòng của sinh viên và mức độ tác động ra sao? Có tồn tại
mối quan hệ chi tiết giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ
giáo dục đại học tại Việt Nam hay không?
- Giải pháp nào cho các trường đại học và cơ quan quản lí nâng cao sự hài
lịng của sinh viên dựa trên chất lượng và giá trị dịch vụ


4. Phương pháp nghiên cứu
Trong luận án này, cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đều
được sử dụng để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu. Trong đó, nghiên cứu định tính
được sử dụng trong các phỏng vấn chuyên sâu với đối tượng chuyên gia và phóng
vấn nhóm tập trung đối với đối tượng sinh viên. Phương pháp nghiên cứu định
lượng được áp dụng nhằm phân tích ảnh hưởng các yếu tố chất lượng và giá trị dịch
vụ giáo dục đại học đối với sự hài lòng của sinh viên. Các phần mềm hỗ trợ phân

tích dữ liệu sơ cấp bao gồm SPSS 20 và AMOS 23. Các thống kê mơ tả, kiểm định
khác biệt đa nhóm, kiểm định nhân tố khám phá EFA, kiểm định hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, kiểm định Harman’s Single factor được thực hiện bởi phần mềm
SPSS 20. Trong khi đó, kiểm định nhân tố khẳng định CFA, kiểm định latent
common factor, phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định tác động
trung gian được thực hiện bởi phần mềm AMOS 23.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học
Trên cơ sở áp dụng và phát triển các kết quả nghiên cứu của Firdaus (2005);
Gamage và cộng sự (2008); Jain và cộng sự (2013); Chen và cộng sự (2007);
LeBlanc và Nguyen (1999), Sweeney và Soutar (2001) và Helgesen và Nesset
(2007), nghiên cứu đã xây dựng thành cơng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ,
giá trị dịch vụ giáo dục đại học và sự hài lịng của sinh viên tại các trường đại học
cơng lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh. Cụ thể, chất lượng dịch vụ được xác
định bao gồm 5 yếu tố chính bao gồm: (1) Yếu tố học thuật; (2) Yếu tố phi học
thuật; (3) Yếu tố chương trình đào tạo; (4) Yếu tố cơ sở vật chất và (5) Yếu tố tương
tác doanh nghiệp. Trong khi đó, giá trị dịch vụ được chỉ ra với 4 yếu tố cấu thành:
(1) Giá trị chức năng; (2) Giá trị cảm xúc; (3) Giá trị xã hội; (4) Giá trị tri thức. Các kết
quả xây dựng mơ hình nghiên cứu trở thành tiền đề để tiếp tục phân tích thực trạng
ảnh hưởng của chất lượng và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu này là một trong những nỗ lực đầu tiên trong việc đánh giá
những tác động của giá trị và chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên
tại các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam.
Nghiên cứu đã thành công trong việc xây dựng mơ hình bao gồm các yếu tố cấu
thành chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học và các mối quan hệ giữa các
yếu tố này cũng như tác động của chúng đến sự hài lịng của sinh viên. Một số đóng
góp về lí thuyết đáng chú ý của nghiên cứu bao gồm:
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu giúp củng cố thêm những quan điểm về vai trò
của chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng đã được
khám phá bởi các nghiên cứu của Cronin và cộng sự (2000); Alves và Raposo

(2007); Andreassen và Lindestad (1998). Khi xem xét trong bối cảnh nghiên cứu
dịch vụ giáo dục đại học tại Việt Nam, kết quả nghiên cứu cũng có một số tương
đồng với các nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Điệp (2000) và Hoàng Thị Phương
Thảo và Hoàng Trọng (2006). Giá trị R2 hiệu chỉnh của phân tích mơ hình cấu trúc
tuyến tính SEM cũng cho thấy giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ giải thích được
đến 65% sự biến thiên của biến phục thuộc là sự hài lòng của sinh viên.
Thứ hai, bằng những phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp từ 1226 sinh
viên, nghiên cứu đã chỉ ra những sự liên hệ chi tiết giữa chất lượng dịch vụ và giá
trị dịch vụ giáo dục đại học tại các trường công lập khối kinh tế và quản trị kinh
doanh tại Việt Nam. Kết quả cho thấy ngoại trừ mối liên hệ giữa chương trình đào
tạo và giá trị cảm xúc thì các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố
đều được chấp nhận. Các kết luận này làm vững chắc thêm cho các quan điểm của
Brown và Mazzarol (2009) khi cho rằng, đối với dịch vụ giáo dục thì chất lượng
dịch vụ sẽ có những tác động toàn diện đến giá trị dịch vụ. Tức là , chất lượng dịch
vụ sẽ được cảm nhận trước dưới góc độ cảm nhận của sinh viên, từ đó sẽ hình thành
những cảm nhận về giá trị mà loại hình dịch vụ đặc biệt này mang lại.
Ý nghĩa thực tiễn
Ngồi những đóng góp về mặt khoa học, luận án này với các phân tích định
lượng chuyên sâu từ các nghiên cứu thực chứng cũng sẽ góp phần giúp các trường đại
học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh có được những góc nhìn tổng thể đối
với thực trạng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục
đại học.
Thứ nhất, những kết quả nghiên cứu sẽ góp phần giúp cho các trường đại học
(đặc biệt các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt
Nam) hiểu rõ được các yếu tố cấu thành của chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục
đại học dưới góc độ cảm nhận của sinh viên. Bên cạnh đó, thơng qua các nghiên
cứu thực chứng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng
của sinh viên cũng được làm rõ, các kết quả phân tích tác động của các yếu tố cấu

thành chất lượng và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên giúp cho đội
ngũ quản lí các trường đại học nhận định được đâu là yếu tố then chốt, ảnh hưởng
quan trọng nhất đối với sự hài lịng của sinh viên, qua đó giúp đội ngũ quản lí các
trường đại học đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên dựa trên chất
lượng và giá trị dịch vụ. Với góc độ quản lí nhà nước, những kết quả đạt được của
nghiên cứu hỗ trợ các nhà quản lí giáo dục đại học có những nhìn nhận đúng đắn về
vai trò của chất lượng và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên cũng như
sự phát triển của giáo dục đại học của Việt Nam. Từ đó có thể đưa ra một số điều
chỉnh phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ giáo dục đại
học.
Thứ hai, các phân tích tác động của các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ và giá
trị dịch vụ cho thấy một số điểm khác biệt đối với các nghiên cứu khác như: Yếu tố
tương


tác doanh nghiệp đang khơng có tác động đến sự hài lịng của sinh viên. Kết quả này có
những khác biệt với các nghiên cứu của Hussien và cộng sự (2018); Jaradat (2017). Tuy
nhiên kết quả này cũng có thể được giải thích bởi một số lí do: (1) Các nghiên cứu này
tham khảo được tiến với một số ngành học tương đối đặc thù như khoa học máy tính và
dịch vụ lưu trú nên vai trò của doanh nghiệp sẽ quan trọng hơn so với ngành kinh tế,
quản trị kinh doanh bị đánh giá mang nặng lý thuyết tại Việt Nam. (2) Mặc dù các
chính sách của Bộ Giáo dục và Đào tạo Việt Nam về nâng cao tương tác doanh nghiệp
nhằm hỗ trợ đào tạo đã được ban hành nhưng các cơ sở giáo dục vẫn chưa thể triển
khai hiệu quả ở quy mô lớn. Kết quả này phản ánh thực trạng và đề ra những yêu cầu
nâng cao khả năng liên kết doanh nghiệp – nhà trường trong đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực phục vụ các ngành kinh tế, quản trị kinh doanh. Ngoài ra, yếu tố
chương trình đào tạo cho thấy tác động khơng đáng kể đối với sự hài lòng của sinh
viên. Kết quả này tương đối khác biệt đối với các nghiên cứu của Morstain (1977),
Wilkins và cộng sự (2013), trong những nghiên cứu này, vai trị của chương trình đào
tạo đối với sự hài lòng của sinh viên là tương đối quan trọng. Tuy nhiên, một số nghiên

cứu tại Việt Nam đã chỉ ra chương trình đào tạo khơng phải yếu tố có ảnh hưởng đến sự
hài lịng của sinh viên (Nguyễn Đỗ Như Loan, 2020; Nguyễn Ngọc Điệp, 2020). Như
vậy, mối liên hệ giữa chương trình đào tạo và sự hài lòng của sinh viên tại các trường
đại học tại Việt Nam đang có những khác biệt rõ rệt đối với các quốc gia khác. Khác
với đa số cấc nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự
hài lòng của sinh viên, nghiên cứu có tiến hành bổ sung các kiểm định về vai trò trung
gian của các yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của sinh viên. Những kết quả của nghiên cứu đã xác nhận sự tồn tại vai
trò trung gian của giá trị dịch vụ trong mối quan hệ này. Những khám phá này có thể
giúp bổ sung vào các cơ sở lí thuyết giữa các khái niệm này trong bối cảnh nghiên cứu
về dịch vụ giáo dục đại học.
Thứ ba, xem xét giá trị hệ số β từ kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính
SEM cũng đã chỉ ra giá trị dịch vụ đang có tác động đến sự hài lịng của sinh viên một
cách rõ nét và không thua kém chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tương tự của Hoàng Thị
Phương Thảo và Hoàng Trọng (2006) tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
cũng có kết luận tương tự. Có thể thấy, chất lượng dịch vụ được cảm nhận trước và tính
hiện hữu cao đối với hoạt động học tập của sinh viên nhưng giá trị dịch vụ bao gồm giá
trị về tri thức, xã hội, chức năng, cảm xúc mới đóng vai trị quan trọng hơn trong việc
dự báo sự hài lòng của sinh viên. Kết quả cũng ủng hộ quan điểm của Kotler và
Amstrong (2010); Nguyễn Hoàng Việt và Nguyễn Bách Khoa (2014) khi cho rằng
trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, giá trị sẽ là yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn nhu
cầu mong muốn của khách hàng và sự nghiệp phát triển kinh doanh của các doanh
nghiệp. Vậy nên, phát triển dịch vụ giáo dục đại học không chỉ chú trọng vào vấn đề
chất lượng như phần lớn các nghiên cứu đã đề xuất mà còn bao gồm cả những chiến
lược, giải pháp dành cho những giá trị mang lại cho người học.


Thứ tư, nghiên cứu đã tiến hành các kiểm định đa nhóm theo các tiêu chí về
nhân khẩu học để làm rõ hơn những đánh giá của sinh viên đối với các yếu tố trong mơ
hình nghiên cứu. Ngồi tiêu thức phân chia theo giới tính khơng cho thấy sự khác biệt

giữa các nhóm thì các tiêu thức phân chia cịn lại đều có những kết quả rất đáng chú ý.
Đối với phân chia mẫu theo năm học, các cảm nhận của sinh viên về cơ sở vật chất có
xu hướng giảm dần, trong khi đó những yếu tố giá trị chức năng/thỏa mãn mong muốn,
giá trị tri thức, giá trị xã hội thuộc giá trị dịch vụ lại được cảm nhận ở những mức cao
hơn theo thời gian trong đánh giá của sinh viên. Đối với tiêu thức phân chia là mức độ
yêu thích ngành học, kết quả cho thấy sự u thích với ngành học có sự liên quan đến
những đánh giá của sinh viên đối với các yếu tố. Cụ thể, các sinh viên yêu thích ngành
học có xu hướng đánh giá các yếu tố cao hơn (ngoại trừ yếu tố sự hài lòng và tương tác
doanh nghiệp). Bên cạnh đó, những đánh giá về sự hài lịng khơng hẳn tn theo các
đánh giá về giá trị và chất lượng dịch vụ khi phân chia theo năm học. Kết quả này giúp
gợi mở một số vấn đề cần bổ sung trong nghiên cứu, có thể bao gồm một số yếu tố
khác vào mơ hình nghiên cứu như giá trị cá nhân, nhận thức về xu hướng nghề
nghiệp…Trong khi đó, khi phân chia theo đặc điểm trường đại học mà sinh viên đang
theo học, nhóm sinh viên theo các trường đại học tự chủ đánh giá cao hơn nhóm sinh
viên theo học theo học các trường đại học chưa tự chủ ở phần lớn các yếu tố (ngoại trừ
chương trình đào tạo và tương tác doanh nghiệp). Cuối cùng, khi xem xét sự khác biệt
dựa trên cảm nhận về học phí thì những sinh viên thuộc nhóm cảm nhận học phí cao lại
đánh giá cao các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu có phần vượt trội so với hai nhóm
cịn lại. Tức là, với dịch vụ giáo dục đại học, cảm nhận về giá thấp không đồng nghĩa
với sự hài lịng cao và khơng phải cứ giá thấp sẽ mang lại những ưu thế trong việc gia
tăng cảm nhận cho người học.
6. Kết cấu luận án
Ngoài các phần danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận án được phân
chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương I: Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chương II: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất
lượng dịch vụ của các trường đại học
Chương III: Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu
Chương IV: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với giá trị và
chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh

doanh tại Việt Nam
Chương V: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất
lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh
tại Việt Nam.


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan
1.1.1. Các cơng trình nghiên cứu về dịch vụ giáo dục đại học
Khái niệm dịch vụ giáo dục đại học (Higher education service) không phải quá
xa lạ tại nhiều quốc gia, đặc biệt tại các quốc gia phát triển, nơi hệ thống các trường đại
học tư thục đóng vai trị lớn đối với hệ thống giáo dục đại học. Tuy nhiên tại Việt Nam,
khái niệm này vẫn chưa thực sự phổ biến vì một số lí do cơ bản bao gồm: (1) Quan
điểm hoạt động giáo dục là một hoạt động có tính chất cơng vẫn rất phổ biến trong xã
hội; (2) Số lượng các cơ sở giáo dục công lập vẫn đang chiếm đa số và có đóng góp
chủ đạo trong hệ thống giáo dục và (3) Sự ràng buộc ở mức độ cao với các cơ quản lý
Nhà nước của nhiều cơ sở giáo dục công lập. Trong khoảng 20 năm trở lại đây, sự phát
triển của hệ thống các cơ sở giáo dục ngồi cơng lập do các tổ chức và cá nhân thuộc
thành phần kinh tế tư nhân thành lập đã đặt ra nhiều yêu cầu mới đối với cách tiếp cận,
nhìn nhận hoạt động giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng. Khái niệm “dịch
vụ giáo dục đại học” dần trở nên phổ biến hơn và thu hút được sự quan tâm lớn của
giới nghiên cứu cũng như đội ngũ quản lí các trường đại học.
Alemu (2018) trong nghiên cứu của mình đã bàn về góc nhìn đa chiều để làm rõ
ý nghĩa và vai trò của giáo dục đại học đối với sự phát triển chung của xã hội. Giáo dục
đại học như một loại hình sản phẩm đặc biệt có thể thúc đẩy sự đi lên về văn hóa, kinh
tế, xã hội của các quốc gia. Sự thiết yếu của giáo dục đại học được chứng minh xuyên
suốt quá trình phát triển của nhiều nền văn minh, quốc gia cả phương Đông và phương
Tây khi hoạt động này dường như khơng bị thối trào hay đánh giá thấp trong hàng
nghìn năm lịch sử bất chấp cả các biến đổi to lớn. Các trường đại học được xem là
thành phần quan trọng của cấu trúc kinh tế khi tạo ra các giá trị cho người học và có

khả năng tạo ra việc làm cho các thành phần trong xã hội. Cuthbert (1996) đã nhấn
mạnh về bản, các đặc tính quan trọng của các loại hình dịch vụ đều có thể được tìm
thấy trong hoạt động giáo dục đại học. Owlia và Aspinwall (1996) ủng hộ quan điểm
trên và khẳng định giáo dục đại học hoàn toàn có thể đo lường về mặt chất lượng như
tất cả các loại hình dịch vụ khác. Đặc biệt, Hennig-Thurau và cộng sự (2001) thậm chí
thơng qua các phân tích đã kết luận dịch vụ giáo dục đại học là một thành phần của
marketing dịch vụ, nên được quản trị theo các lý thuyết về marketing dịch vụ. Không
chỉ trong các nghiên cứu về quan điểm, lý luận, nhiều nghiên cứu thực chứng thông
qua các phương pháp nghiên cứu marketing hiện đại đã thành công trong việc làm rõ
các vấn đề liên quan đến quản trị đại học (Sultan và Wong, 2010).
Tại Việt Nam, mặc dù cách gọi “dịch vụ giáo dục đại học” cịn chưa phổ biến
nhưng cũng đã có một số nghiên cứu đề cập đến khái niệm này hoặc tiếp cận theo
phương pháp nghiên cứu marketing hiện đại đối với chủ đề này. Hoàng Thị Phương
Thảo và Hoàng Trọng (2006) trong nghiên cứu thực chứng tại Trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh đã áp dụng những lý thuyết về giá trị, chất lượng dịch vụ và
sự


hài lịng của khách hàng để tìm hiểu mối liên hệ giữa ba yếu tố này. Gần đây hơn,
Phạm Thị Liên (2016) đã khẳng định sự phù hợp của việc xem xét hoạt động giáo dục
đại học như một loại hình dịch vụ thuần tuy, trong đó nhà cung ứng là các cơ sở giáo
dục đại học và khách hàng chính là sinh viên/phụ huynh. Nhiều nghiên cứu khơng sử
dụng cụm từ “chất lượng dịch vụ” đối với hoạt động giáo dục đại học trong nội dung
nghiên cứu mà sử dụng “chất lượng đào tạo”, “chất lượng giảng dạy” nhưng về mặt nội
dung của các nghiên cứu này, phần lớn tiếp cận theo các lý thuyết dịch vụ giáo dục đại
học rất phổ biến trên phạm vi thế giới (Đàm Trí Cường, 2016; Nguyễn Ngọc Điệp,
2020).
Qua các phân tích và bàn luận trên, có thể thấy rằng sự thừa nhận, khẳng
định khái niệm “dịch vụ giáo dục đại học” trong bối cảnh Việt Nam vẫn còn chưa
thực sự phổ biến, nhưng đã có một số nghiên cứu áp dụng các phương thức tiếp cận

theo các lý thuyết dịch vụ giáo dục đại học từ nước ngoài rất phổ biến trên thế giới
trong vài thập kỉ trở lại đây. Còn trên phạm vi thế giới, “dịch vụ giáo dục đại học”
lại là một chủ đề nghiên cứu đã được quan tâm trong nhiều năm, số lượng cơng
trình nghiên cứu cũng rất đa dạng và phong phú.
1.1.2. Các cơng trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng
của sinh viên
Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm quan trọng trong các nghiên cứu
marketing và liên tục được bổ sung, hoàn thiện trong nhiêu thập kỉ qua bởi sự quan
trọng của nó cả về lý thuyết và thực tiễn. Sự hài lịng của khách hàng có mối liên hệ
mật thiết đến hành vi, sự tái mua, lòng trung thành của khách hàng (Cronin và cộng
sự, 2000) và được xem như một yếu tố có ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh
(Otto và cộng sự, 2020). Dựa trên các tổng hợp và phân tích tình hình nghiên cứu
trong quá khứ, có thể phân chia các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và sự
hài lòng của sinh viên thành các nhóm như sau:
Thứ nhất, các nghiên cứu về khái niệm và những phương thức tiếp cận lý
thuyết sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của sinh viên. Sự hài lòng của
khách hàng là một khái niệm phức tạp và có sự đa dạng trong các phương thức tiếp
cận (Hunt, 1977). Keith (1960) đã đề cập đến khả năng thỏa mãn các nhu cầu, mong
muốn của khách hàng như một nhiệm vụ vô cùng quan trọng của các hoạt động
marketing. Tiếp đó, các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được đề xuất liên tục
trong nhiều nghiên cứu nổi bật của Churchill và Surprenant (1982), Oliver (1980) ,
Parasuraman và cộng sự (1988) hay Spreng và Mackoy (1996). Trong các bối cảnh
nghiên cứu khác nhau, các nhà khoa học lại xem xét việc bổ sung các luận giải để làm
rõ nội hàm của khái niệm quan trọng này. Cho đến hiện tại, khái niệm sự hài lòng của
khách hàng vẫn thu hút được sự quan tâm lớn từ giới nghiên cứu, đặc biệt là các
nghiên cứu tiếp cận theo các phương pháp định lượng. Xuyên suốt nhiều thập kỉ, quan
điểm sự hài lòng dựa trên mức độ kì vọng và cảm nhận hiệu suất thỏa mãn nhu cầu
được thừa nhận rộng rãi hơn cả. Oliver (1980) đã đề xuất lý thuyết kì vọng – xác
nhận (expectation – confirmation

theory) để giải thích sự hài lịng của khách hàng trong cơng trình nghiên cứu của mình.
Cụ thể, sự so sánh giữa kì vọng và cảm nhận hiệu suất sẽ tạo ra các trạng thái chi phối
sự hài lòng của khách hàng. Khi những cảm nhận hiệu suất bằng hoặc vượt qua kì
vọng ban đầu sẽ giúp cho khách hàng đạt được trạng thái hài lòng và ngược lại khi
những cảm nhận khơng thể đáp ứng các kì vọng. Nghiên cứu của Oliver (1980) cũng
chỉ ra sự hài lòng là tiền đề quan trọng đối với dự định hành vi tái sử dụng sản phẩm/
dịch vụ, khách hàng khi cảm thấy hài lịng sẽ có xu hướng sẵn sàng tái mua và trung
thành với sản phẩm/dịch vụ. Churchill và Surprenant (1982) đã dựa trên các lý thuyết
được đề xuất bởi Oliver (1980) để thực hiện khám phá sự hài lòng của khách hàng khi
trải nghiệm các sản phẩm có thời gian tiêu dùng ngắn và sản phẩm có thời gian tiêu
dùng lâu dài. Thông qua việc tổng hợp và phân tích các nghiên cứu trong quá khứ,
Churchill và Surprenant (1982) đã đề xuất các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài
lịng của khách hàng bao gồm kì vọng (expectation); hiệu suất của sản phẩm/dịch vụ
(performance) và hai yếu tố này sẽ tạo ra sự bất khẳng định (disconfirmation). Khi
những cảm nhận hiệu suất lớn hơn kì vọng thì sự bất khẳng định mang tính tích cực,
tức là khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại. Fornell và cộng sự (1996) đã đề
xuất và kiểm chứng mô hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng ACSI (American
customer satisfaction index). Trong mơ hình này, các tác giả giải thích sự hài lịng của
khách hàng bị chi phối bởi các kì vọng, cảm nhận hiệu suất chất lượng và giá trị cảm
nhận. Theo đó, những kì vọng ban đầu sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng và hai
yếu tố này có vai trị thúc đẩy giá trị cảm nhận của khách hàng. Cả ba yếu tố này sẽ
ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Khơng chỉ dừng lại ở việc giải
thích sự hài lòng, nghiên cứu này còn chứng minh các hệ quả của sự hài lòng phản ánh
qua hành vi than phiền và sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu của Fornell và
cộng sự (1996) được xem là cơng trình điển hình ủng hộ quan điểm tiếp cận sự hài
lịng dựa trên kì vọng và cảm nhận. Sự hài lịng của sinh viên được tiếp cận chủ yếu
như một trường hợp của sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh nghiên cứu giáo
dục đại học (Alves và Raposo, 2007) và có vai trị vơ cùng quan trọng đến chiến lược
phát triển của các trường đại học. Trong các nghiên cứu này, lý thuyết kì vọng – xác

nhận được sử dụng chủ yếu để đánh giá sự hài lòng của sinh viên (Helgsen và Nesset,
2007; Wong và cộng sự, 2017). Các nghiên cứu giáo dục đại học đặt sự hài lòng của
sinh viên trong các mối quan liên quan đến chất lượng, giá trị, hình ảnh, danh tiếng của
các trường đại học cũng như lòng trung thành và hành vi truyền miệng của sinh viên
(Brown và Mazzarol, 2009; Ali và cộng sự, 2016, Teeroovengadum và cộng sự,
2019).
Thứ hai, các nghiên cứu về phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng và
sự hài lòng của sinh viên. Đánh giá sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ có ý nghĩa
đối với hoạt động nghiên cứu mà cũng vô cùng quan trọng đối với các hoạt động kinh
doanh thực tế của các tổ chức. Đo lường hiệu quả sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp
các tổ chức hiểu thấu cảm nhận và gia tăng cơ hội dự báo chính xác hành vi khách
hàng, qua đó đạt


được những lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh (McColl-Kennedy & Schneider, 2000).
Về cơ bản, các quan điểm về đo lường sự hài lòng của khách hàng được phân chia thành
hai phương pháp chủ đạo. Thứ nhất là phương pháp đánh giá thông qua một câu hỏi đơn
được phân chia thành các giá trị phản ánh mức độ, phương pháp này được ủng hộ bởi
các nghiên cứu của Andreasen và Best (1977), Westbrook (1980), Su (2004)…Việc đo
lường sự hài lòng của khách hàng bằng một câu hỏi đơn có ưu điểm lớn đó là khơng
gây bối rối cho khách hàng, nhấn mạnh đến nội dung chính cần khảo sát nhưng có
những hạn chế lớn được chỉ ra bao gồm thiếu sự tin cậy do cấu trúc đơn giản, không
làm tường minh được các khía cạnh sự hài lịng của khách hàng (Yi, 1990; Danaher &
Haddrell, 1996). Mặt khác, một số nghiên cứu ủng hộ quan điểm nên đo lường sự hài
lịng của khách hàng thơng qua một nhóm câu hỏi nhằm phản ánh chi tiết các tiêu chí
đánh giá, đặc biệt gia tăng độ tin cậy của các thông tin thu thập (Churchill và
Surprenant, 1982; Oliver, 1980). Phần lớn các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên
lựa chọn bộ câu hỏi nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên do dịch vụ giáo dục đại
học có đặc điểm phức tạp, quá trình sử dụng lâu dài nên để đánh giá sự hài lòng của sinh
viên cần sự chi tiết và cụ thể (Helgesen và Nesset, 2007; Arambewela và Hall, 2009;

Wong và cộng sự, 2017).
Thứ ba, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng và sự hài lòng của sinh viên. Nhận diện và đánh giá được tác động của các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giúp các doanh nghiệp có thể đưa ra các
giải pháp hợp lí nâng cao mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Cronin và cộng
sự, 2000). Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ rất đa dạng. Một số yếu tố nổi bật bao gồm: Chất lượng dịch vụ
(Fornell và cộng sự, 1996; Orel và Kara, 2014; Jiang và Zhang, 2016); Giá trị cảm
nhận/giá trị dịch vụ (Lai và cộng sự, 2009; El-Adly, 2019) hay hình ảnh tổ chức
(Andreassen và Lindestad, 1998; Alves và Raposo, 2007)…Dựa trên các nền tảng lý
thuyết từ các nghiên cứu trong ngành dịch vụ, nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của
sinh viên được thực hiện. Các yếu tố được xem xét ảnh hưởng đối với sự hài lòng của
sinh viên cũng rất đa dạng. Những yếu tố nổi bật bao gồm các yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ giáo dục như học thuật (Firdaus, 2005; Gamage và cộng sự, 2008), phi
học thuật (Arambewela và Hall, 2009; Korobova và Starobin, 2015), chương trình đào
tạo (Douglas và cộng sự, 2006; Hanssen và cộng sự, 2015), cơ sở vật chất (Hoàng Thị
Phương Thảo và Hoàng Trọng, 2006; Jaradat, 2017; Hussien và cộng sự, 2018)…Ngoài
ra các yếu tố liên quan đến giá trị cảm nhận, danh tiếng, hình ảnh trường đại học cũng
được đề cập đến trong nhiều nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên (Brown và Mazzarol, 2009; Chang và Tseng, 2013; Teeroovengadum và cộng sự,
2019).
1.1.3. Các cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
giáo dục đại học
Trong một thời gian dài, đã từng tồn tại nhiều quan điểm tranh cãi về bản
chất của chất lượng dịch vụ khi đặt cạnh các khái niệm giá trị, sự hài lòng. Tuy
nhiên,


càng về sau, phần lớn các học giả đều đồng ý khi cho rằng chất lượng dịch vụ là
một khái niệm lớn trong marketing và hoàn toàn riêng biệt đối với các khái niệm

khác. Các nghiên cứu về chất lượng dịch có một số định hướng cụ thể như sau:
Thứ nhất, các nghiên cứu về định nghĩa và các lý thuyết tiếp cận chất lượng dịch
vụ. Chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng giúp các doanh nghiệp có thể tạo ra các
lợi thế cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh (Ghobadian và cộng sự, 1994). Các
nghiên cứu đưa ra nhiều quan điểm tiếp cận, định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Trong đó
nổi bật hơn cả là các khái niệm được đưa ra bởi nghiên cứu Parasuram và cộng sự
(1988). Theo đó, chất lượng dịch vụ được tiếp cận dựa trên khung khoảng cách và được
hình thành dựa trên sự chênh lệch giữa kì vọng và cảm nhận vè chất lượng. Cách tiếp
cận này có nhiều tương đồng với khái niệm sự hài lòng khi đều đề cập đến tương quan
kì vọng – cảm nhận. Tuy nhiên, cần phân định rõ cảm nhận hiệu suất chất lượng và cảm
nhận hiệu suất thỏa mãn nhu cầu là không giống nhau. Cảm nhận hiệu suất chất lượng
cao không hẳn mang lại những cảm nhận hiệu suất sự thỏa mãn nhu cầu cao. Cảm nhận
hiệu suất thỏa mãn nhu cầu liên hệ mật thiết đến mong muốn, nhu cầu của mỗi cá nhân
thay vì chỉ được đánh giá trên các tiêu chí thơng số kĩ thuật hay chức năng. Sự đa dạng
của các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ còn đến từ nguyên nhân do định hướng tiếp
cận chất lượng dịch vụ như một khung đo lường với các yếu tố cấu thành phức tạp.
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dụ là hàm số phức tạp được tạo ra thông qua chất
lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Parasuraman và cộng sự (1988) dựa
vào lý thuyết khung khoảng cách đã đề xuất năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự bảo đảm; (3) Sự phản hồi; (4) Sự cảm thơng; (5) Sự
hữu hình. Tuy nhiên, một số học giả cho rằng chất lượng dịch vụ tiếp cận theo lý thuyết
khoảng cách với sự đánh giá tương quan giữa kì vọng và cảm nhận có thể khơng hồn
tồn chính xác. Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất xem xét chất lượng dịch vụ thông
qua đánh giá cảm nhận và không thơng qua kì vọng của khách hàng với lí giải sự kì
vọng gắn với nhận thức, mà nhận thức có thể thay đổi theo thời gian nên sự kì vọng có
thể biến thiên trong q trình sử dụng dịch vụ. Vì vậy, khung khoảng cách sẽ là khó hiểu
và khơng phù hợp với các dịch vụ có thời gian trải nghiệm lâu dài. Như vậy, có thể
thấy chất lượng dịch vụ là một chủ đề lớn nhận được sự quan tâm của giới nghiên cứu
và các hướng tiếp cận, hệ thống định nghĩa là tương đối đa dạng.
Mặc dù dịch vụ giáo dục được đánh giá là một trường hợp cụ thể của dịch vụ

nói chung và cách tiếp cận chất lượng dịch vụ giáo dục đại học được dựa trên các lý
thuyết về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ giáo dục cũng được nhìn nhận là khó
đánh giá và có nhiều đặc điểm đặc trưng so với các loại hình dịch vụ khác do có kết
quả phản ánh quá sự thay đổi về kiến thức, hành vi, nhận thức của mỗi cá nhân
(Tsinidou và cộng sự, 2010). Giống như khái niệm chất lượng dịch vụ, bản chất của
chất lượng dịch vụ giáo dục đại học được đưa ra theo nhiều quan điểm khác nhau.
Nghiên cứu của Holdford và Patkar (2003) đưa ra quan điểm chất lượng dịch vụ giáo
dục là những đánh giá mang tính tổng thể về dịch vụ mà các trường đại học cung cấp
mà họ được trải nghiệm. Trong