Tóm tắt luận án: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

------------------------------

VŨ TUẤN DƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI
GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP KHỐI KINH TẾ VÀ
QUẢN TRỊ KINH DOANH Ở VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Hà Nội, năm 2022


Cơng trình được hồn thành tại Trường Đại học Thương mại

Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS. Nguyễn Hoàng Việt
TS. Vũ Văn Hùng

Phản biện 1:
Phản biện 2:
Phản biện 3:

Luận án được bảo vệ trước Hội đồng đánh giá luận án cấp
Trường họp tại Trường Đại học Thương mại.
Vào hồi
giờ ngày tháng năm

Có thể tìm hiểu luận án tại: Thư viện Quốc gia
Thư viện Trường Đại học Thương mại


3

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, xu thế hội nhập và những ảnh hưởng của cách mạng cơng
nghiệp 4.0 đã có những tác động mạnh đến các hoạt động kinh tế trên phạm vi tồn
cầu. Trước những thách thức từ mơi trường kinh doanh, một số quan điểm về việc cần
xem xét và nhìn nhận lại các vấn đề liên quan đến tiếp thị dịch vụ (service marketing)
đã được đề xuất. Một số quan điểm cho rằng yếu tố quan trọng nhất giúp thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ khơng chỉ là chất lượng dịch vụ mà
cịn cần xét đến các vấn đề về giá trị dịch vụ mang lại cho khách hàng. Thậm chí, giá trị
dịch vụ có có vai trị quan trọng hơn trong bối cảnh kinh doanh hiện nay (Kotler,
2010). Dịch vụ giáo dục đại học được đánh giá là loại hình dịch vụ có tính điển hình
cao (Zeithaml và cộng sự, 2006) và gắn chặt với quá trình phát triển của người học. Do
đó, việc phân tích và làm rõ khái niệm chất lượng và giá trị dịch vụ là vô cùng cần thiết
để nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như sự phát triển của xã hội. Những năm gần
đây, một số xu thế phát triển giáo dục mới được hình thành cùng với quá trình hội
nhập, giao thoa giữa các nền giáo dục của các quốc gia đã tạo nên những thay đổi lớn
trong hoạt động kinh doanh dịch vụ giáo dục. Vì vậy, các việc làm rõ nội hàm các yếu
tố cấu thành chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ giáo dục đại học và tác động của những
yếu tố này đến sự hài lòng của sinh viên trở nên vô cùng cần thiết.
Nếu như trước đây giáo dục đại học tại Việt Nam được thừa nhận như một hoạt
động sự nghiệp thì hiện nay giáo dục đại học được thừa nhận rộng rãi như một loại
hình dịch vụ, đặc biệt khi các thành phần kinh tế tư nhân hay thành phần kinh tế có vốn
đầu tư nước ngồi tham gia thị trường thì quan điểm này càng được củng cố.
Khi dịch vụ giáo dục đại học được tiếp cận như một loại hình dịch vụ thuần

túy thì sự hài lịng của người học đóng vai trị quan trọng đối với sự phát triển của
cơ sở giáo dục đại học. Do đó, xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sẽ hỗ trợ các trường đại học tìm ra những định hướng, giải pháp nâng
cấp dịch vụ toàn diện. Thị trường lao động trước sự hội nhập của nền kinh tế cũng
đang có những thay đổi đề ra thêm những yêu cầu về đào tạo nguồn nhân lực. Mặc
dù quan điểm xem xét giáo dục đại học như một loại hình dịch vụ đã được thừa
nhận bởi phần lớn những nhà quản lí nhưng vấn đề đo lường, đánh giá tác động của
chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học đối với sự hài lòng của sinh viên ở các
trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam vẫn còn
nhiều những hạn chế. Thứ nhất, việc phân tích và làm rõ các yếu tố cấu thành chất
lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học cịn chưa được chú trọng. Thay vào đó các
trường đại học có xu hướng đưa ra các tiêu chí đánh giá, khảo sát tương đối chủ
quan. Thứ hai, những phương pháp đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch
vụ do nhà trường cung cấp còn tương đối đơn giản, phần lớn dùng lại ở những


4

thống kê mô tả. Thứ ba, những nghiên cứu thực chứng trên phạm vi nghiên cứu
rộng để đánh giá mối quan hệ chất lương dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của
sinh viên theo học các trường công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh cịn rất
hạn chế về số lượng. Những nghiên cứu có quy mô lớn, áp dụng các phương pháp
nghiên cứu hiện đại sẽ góp phần xây dựng bức tranh tồn cảnh về thực trạng các
mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học đối với sự hài lịng
của sinh viên, qua đó mang đến những hàm ý chính sách, khuyến nghị cho các
trường đại học trong việc đưa ra định hướng phát triển đúng đắn trong tương lai.
Từ những phân tích về tầm quan trọng của sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng và giá trị dịch vụ trong việc phát triển nguồn nhân lực ngành kinh tế và
quản trị kinh doanh. Nghiên cứu sinh quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự
hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học

công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu của luận án là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học
công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam. Các mục tiêu cụ thể: (1)
Hệ thống cơ sở lý luận về giá trị dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng. Từ đó, xác lập được mơ hình nghiên cứu và mối quan hệ giữa chất
lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học đối với sự hài lịng của sinh viên; (2) Phân
tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị
dịch vụ giáo dục đại học của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị
kinh doanh tại Việt Nam; (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học của các trường
đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là các vấn đề lý luận, thực tiễn về sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ của các trường đại học công
lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng khảo sát: là sinh viên theo học hệ chính quy tại các trường đại
học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh. Để đảm bảo các thông tin thu thập
được lấy từ những đối tượng có khả năng cảm nhận chất lượng và giá trị dịch vụ ở
mức độ đáng tin cậy thì đáp viên bao gồm sinh viên đang theo học năm thứ 2, năm
thứ 3 và năm thứ 4 được lựa chọn để khảo sát.
- Luận án tập trung nghiên cứu hai nội dung chính bao gồm: (1) Ảnh hưởng của
các yếu tố cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên; (2)


5

Ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đối với các yếu tố cấu thành
giá trị dịch vụ. Do những hạn chế về nguồn lực, quy mơ mẫu nghiên cứu là q lớn và
các khó khăn từ dịch bệnh Covid 19 trong quá trình điều tra, khảo sát dữ liệu nên
nghiên cứu chỉ có thể tập trung vào việc thu thập dữ liệu hình thành mẫu nghiên cứu từ
12 trường đại học cơng lập điển hình khối kinh tế và quản trị kinh doanh.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp của nghiên cứu được
thu thập trong gia đoạn từ năm 2019 cho đến năm 2020. Các dữ liệu sơ cấp từ các
phỏng vấn chuyên sâu, phỏng vấn nhóm tập trung và các phiếu điều tra khảo sát
được thực hiện từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2020.
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: theo tên của luận án nghiên cứu, phạm
vi nghiên cứu sẽ bao gồm tất cả các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị
kinh doanh tại Việt Nam. Tuy nhiên, vì những hạn chế và khó khăn đã đề cập nên
nghiên cứu tập trung vào 12 trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh
doanh tại Việt Nam. Những trường đại học này đều nằm tại các địa phương được
lựa chọn để quy hoạch và phát triển các trường đại học tiêu biểu của vùng. Trong số
12 trường đại học được lựa chọn cũng có xuất hiện nhiều trường đại học thuộc
nhóm trọng điểm của vùng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong luận án này, cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đều
được sử dụng để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu. Trong đó, nghiên cứu định
tính được sử dụng trong các phỏng vấn chuyên sâu với đối tượng chuyên gia và
phóng vấn nhóm tập trung đối với đối tượng sinh viên. Phương pháp nghiên cứu
định lượng được áp dụng nhằm phân tích ảnh hưởng các yếu tố chất lượng và giá trị
dịch vụ giáo dục đại học đối với sự hài lòng của sinh viên. Các phần mềm hỗ trợ
phân tích dữ liệu sơ cấp bao gồm SPSS 20 và AMOS 23. Các thống kê mô tả, kiểm
định khác biệt đa nhóm, kiểm định nhân tố khám phá EFA, kiểm định hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, kiểm định Harman’s Single factor được thực hiện bởi phần mềm
SPSS 20. Trong khi đó, kiểm định nhân tố khẳng định CFA, kiểm định latent
common factor, phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định tác động
trung gian được thực hiện bởi phần mềm AMOS 23.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học
Trên cơ sở áp dụng và phát triển các kết quả nghiên cứu của Firdaus (2005);
Gamage và cộng sự (2008); Jain và cộng sự (2013); Chen và cộng sự (2007);
LeBlanc và Nguyen (1999), Sweeney và Soutar (2001) và Helgesen và Nesset
(2007), nghiên cứu đã xây dựng thành cơng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ,
giá trị dịch vụ giáo dục đại học và sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học
công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh. Cụ thể, chất lượng dịch vụ được xác


6

định bao gồm 5 yếu tố chính bao gồm: (1) Yếu tố học thuật; (2) Yếu tố phi học
thuật; (3) Yếu tố chương trình đào tạo; (4) Yếu tố cơ sở vật chất và (5) Yếu tố tương
tác doanh nghiệp. Trong khi đó, giá trị dịch vụ được chỉ ra với 4 yếu tố cấu thành:
(1) Giá trị chức năng; (2) Giá trị cảm xúc; (3) Giá trị xã hội; (4) Giá trị tri thức. Các
kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu trở thành tiền đề để tiếp tục phân tích thực
trạng ảnh hưởng của chất lượng và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên.
Ý nghĩa thực tiễn
Thứ nhất, những kết quả nghiên cứu sẽ góp phần giúp cho các trường đại học
(đặc biệt các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt
Nam) hiểu rõ được các yếu tố cấu thành của chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục
đại học dưới góc độ cảm nhận của sinh viên. Thứ hai, các phân tích tác động của
các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ cho thấy một số điểm khác
biệt đối với các nghiên cứu khác như: Yếu tố tương tác doanh nghiệp đang khơng
có tác động đến sự hài lịng của sinh viên. Thứ ba, xem xét giá trị hệ số β từ kết quả
phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM cũng đã chỉ ra giá trị dịch vụ đang có tác
động đến sự hài lịng của sinh viên một cách rõ nét và không thua kém chất lượng
dịch vụ. Thứ tư, nghiên cứu đã tiến hành các kiểm định đa nhóm theo các tiêu chí
về nhân khẩu học để làm rõ hơn những đánh giá của sinh viên đối với các yếu tố

trong mơ hình nghiên cứu.
6. Kết cấu luận án
Ngoài các phần danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận án được phân
chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương I: Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chương II: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất
lượng dịch vụ của các trường đại học
Chương III: Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu
Chương IV: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với giá trị và
chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh
doanh tại Việt Nam
Chương V: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất
lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh
tại Việt Nam.


7

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan
1.1.1. Các cơng trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng
của sinh viên
Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm quan trọng trong các nghiên cứu
marketing và liên tục được bổ sung, hoàn thiện trong nhiêu thập kỉ qua bởi sự quan
trọng của nó cả về lý thuyết và thực tiễn. Sự hài lịng của khách hàng có mối liên hệ
mật thiết đến hành vi, sự tái mua, lòng trung thành của khách hàng (Cronin và cộng
sự, 2000) và được xem như một yếu tố có ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh
(Otto và cộng sự, 2020). Dựa trên các tổng hợp và phân tích tình hình nghiên cứu
trong quá khứ, có thể phân chia các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và sự
hài lòng của sinh viên thành các nhóm như sau: (1) Thứ nhất, các nghiên cứu về

khái niệm và những phương thức tiếp cận lý thuyết sự hài lòng của khách hàng và
sự hài lòng của sinh viên. (2) Thứ hai, các nghiên cứu về phương pháp đo lường sự
hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của sinh viên. (3) Thứ ba, các nghiên cứu về
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của sinh viên.
Dựa trên các nền tảng lý thuyết từ các nghiên cứu trong ngành dịch vụ, nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên được thực hiện. Các yếu tố được xem xét
ảnh hưởng đối với sự hài lòng của sinh viên cũng rất đa dạng.
1.1.2. Các cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
giáo dục đại học
Trong một thời gian dài, đã từng tồn tại nhiều quan điểm tranh cãi về bản
chất của chất lượng dịch vụ khi đặt cạnh các khái niệm giá trị, sự hài lòng. Tuy
nhiên, càng về sau, phần lớn các học giả đều đồng ý khi cho rằng chất lượng dịch
vụ là một khái niệm lớn trong marketing và hoàn toàn riêng biệt đối với các khái
niệm khác. Các nghiên cứu về chất lượng dịch có một số định hướng cụ thể như
sau: (1) Thứ nhất, các nghiên cứu về định nghĩa và các lý thuyết tiếp cận chất lượng
dịch vụ, (2) Thứ hai, các nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và
chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.
Do các bất đồng trong lý thuyết, việc xác định các yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ cũng rất đa dạng (Yildiz và Kara, 2009). Nhiều thang đo chất lượng
dịch vụ được áp dụng rộng rãi không chỉ trong các nghiên cứu mà còn được áp
dụng trong các hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh
thực tế. Một số cơng trình nổi bật về việc xác định các yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ có thể kể đến nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự
(1988), Cronin và Taylor (1992)…Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục
đại học được xây dựng dựa trên việc phát triển các lý thuyết về các yếu tố cấu thành
chất lượng dịch vụ. Nhiều thang đo nổi tiếng để đo lường chất lượng dịch vụ giáo


8

dục đại học được kế thừa từ các kết quả nghiên cứu nổi tiếng về chất lượng dịch vụ
(Firdaus, 2005). Các yếu tố được xem xét và thừa nhận rộng rãi có thể kể đến yếu tố
học thuật, yếu tố phi học thuật, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất…
1.1.3. Các cơng trình nghiên cứu về giá trị dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục đại học
Giá trị đang dần trở thành yếu tố thiết yếu quyết định đến khả năng thỏa mãn
nhu cầu của sản phẩm/dịch vụ trong bối cảnh kinh doanh hiện đại (Nguyễn Hoàng
Việt và Nguyễn Bách Khoa, 2014). Từ những phân tích về các hướng nghiên cứu về
giá trị dịch vụ, một số chủ đề nghiên cứu nổi bật về khái niệm này bao gồm: (1) Thứ
nhất, các nghiên cứu về khái niệm và phương thức tiếp cận lý thuyết về giá trị dịch vụ
và giá trị dịch vụ giáo dục đại học. (2) Thứ hai, các nghiên cứu các yếu tố cấu thành,
giá trị dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục đại học.
Các nghiên cứu những năm gần đây đang có xu hướng ủng hộ quan điểm
phân chia cụ thể giá trị dịch vụ thành các yếu tố cấu thành để đánh giá chi tiết cảm
nhận của khách hàng (LeBlanc và Nguyen, 1999; Sweeney và Soutar, 2001;
Previte và cộng sự, 2019). Trong giáo dục đại học, các nghiên cứu về giá trị dịch vụ
cũng rất phổ biến và thu hút được sự quan tâm của giới nghiên cứu. Về cơ bản, những
yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ giáo dục khơng có nhiều điểm khác biệt so với các
nghiên cứu về giá trị dịch vụ tổng thể. Một số yếu tố cấu thành nổi bật thường được
xem xét trong các nghiên cứu về giá trị dịch vụ giáo dục đại học bao gồm: Giá trị
chức năng (Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng, 2006; LeBlanc và Nguyen,
1999); Giá trị cảm xúc (Hermawan, 2001; Ledden và cộng sự, 2007); Giá trị xã hội
(Brown và Mazzarol, 2009; Santini và cộng sự, 2017); Giá trị tri thức (LeBlanc và
Nguyen, 1999; Giantari và cộng sự, 2021).
1.1.4. Các cơng trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị
dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên
Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị dịch vụ và sự hài lòng được thừa nhận
như một chủ đề quan trọng bậc nhất trong nghiên cứu marketing hiện đại. Nhìn
chung, chất lượng và giá trị dịch vụ được thừa nhận rông rãi là các yếu tố có ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Fornell và cộng sự, 1996;
Andreassen và Lindestad, 1998). Trong cơng trình nghiên cứu của mình, Cronin và

cộng sự (2000) đã tiến hành tổng hợp, phân tích các nghiên cứu về mối liên hệ giữa
chất lượng, giá trị, sự hài lòng và dự định hành vi của khách hàng. Môt số cấu trúc
về mối liên hệ này được các nghiên cứu trong quá khứ kiểm định thông qua các
phân tích định lượng.
Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị và sự hài lòng cũng được kiểm chứng trong
các nghiên cứu trong bối cảnh giáo dục đại học. Phần lớn các nghiên cứu thống nhất
chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến giá trị dịch vụ và cả hai yếu tố này có
khả năng nâng cao sự hài lịng của sinh viên. Dựa trên các mơ hình nghiên cứu đề xuất


9

và kết quả đạt được thì giá trị cảm nhận thường đóng vai trị trung gian trong mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong các nghiên cứu quá khứ
(Alves và Raposo, 2007; Brown và Mazzarol, 2009; Teeroovengadum và cộng sự,
2019).
1.2. Những vấn đề đặt ra và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Các vấn đề đặt ra
Thơng qua những tổng hợp và phân tích từ tổng quan tình hình nghiên cứu
trong và ngồi nước về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh
viên. Một số vấn đề đặt ra cần được xem xét bao gồm:
Thứ nhất, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có sự đa dạng và số lượng
các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ được đề xuất theo bối cảnh nghiên cứu
cũng rất nhiều. Thực trạng này phản ánh các thang đo nghiên cứu chưa đảm bảo
tính phù hợp, đồng nhất trong các mơi trường nghiên cứu khác nhau. Vì vậy, tiếp
tục phát triển thang đo về chất lượng dịch vụ giáo dục đại học là nhiệm vụ cần thiết.
Thứ hai, các nghiên cứu về giá trị dịch vụ giáo dục đại học cịn hạn chế về số
lượng, cơ sở lí thuyết cho khái niệm “giá trị dịch vụ” cịn nhiều điểm khơng thống
nhất. Một số học giả tiếp cận theo hướng “giá trị cảm nhận”, một số khác lại sử
dụng thuật ngữ “giá trị khách hàng” để hàm ý và một số nghiên cứu tiến hành phân

chia giá trị theo các khía cạnh cụ thể.
Thứ ba, những nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
của sinh viên nhận được sự quan tâm nhiều hơn đáng kể so với mối quan hệ giữa
giá trị dịch vụ và sự hài lịng của sinh viên. Bên cạnh đó, chưa có nhiều nghiên cứu
xem xét tác động chéo của cả ba khái niệm này trong bối cảnh nghiên cứu dịch vụ
giáo dục đại học.
Thứ tư, các nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch
vụ và sự hài lòng của sinh viên tại Việt Nam còn rất hạn chế trong khi đây đang là
câu hỏi lớn trong giới nghiên cứu. Việc cảm nhận chất lượng có trước hay giá trị có
phải là trung gian trong mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng hay giá trị được
định hình sau khi khách hàng đã trải nghiệm và đánh giá sự hài lòng vẫn còn là một
khoảng trống nghiên cứu lớn cần được tìm hiểu. Các nghiên cứu trong quá khứ đã
phần nào chỉ ra sự khác biệt về bối cảnh có thể dẫn đến các hướng tiếp cận khác
nhau giữa ba yếu tố chất lượng, giá trị và sự hài lòng. Thêm nữa, các nghiên cứu
phần lớn chưa thể xem xét đặt nội dung nghiên cứu vào bối cảnh phát triển dịch vụ
giáo dục đại học của Việt Nam trong những năm gần đây vì chưa thể xem xét các
ảnh hưởng của một số xu thế mới như tự chủ đại học, cách mạng công nghiệp 4.0…
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Từ những phân tích từ tổng quan nghiên cứu các cơng trình và các vấn đề đặt
ra. Một số câu hỏi nghiên cứu đặt ra trong luận án này như sau:


10

- Chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục đại học tại các trường đại
học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam được cấu thành bởi
những yếu tố nào?
- Những yếu tố cấu thành nào của chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại
học có tác động đến sự hài lòng của sinh viên và mức độ tác động ra sao? Có tồn tại
mối quan hệ chi tiết giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ

giáo dục đại học tại Việt Nam hay không?
- Giải pháp nào cho các trường đại học và cơ quan quản lí nâng cao sự hài
lịng của sinh viên dựa trên chất lượng và giá trị dịch vụ?


11

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC
2.1. Một số khái niệm cơ sở
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học
2.1.1.1. Dịch vụ
Theo Gronroos (1990) thì dịch vụ là những hoạt động có tính chất vơ hình
xảy ra trong q trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ hoặc nguồn
lực vật chất hoặc hàng hóa của người cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách
hàng. Về đặc điểm, phần lớn các nghiên cứu thừa nhận bốn đặc điểm lớn của dịch
vụ bao gồm: Tính vơ hình; Tính khơng thể tách rời; Tính khơng thể lưu trữ; Tính
khơng đồng nhất. Tóm lại, mặc dù có sự đa dạng về định nghĩa, quan điểm về dịch
vụ nhưng phần lớn những nghiên cứu đều thống nhất với quan điểm dịch vụ là một
hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người có những đặc tính cơ bản bao
gồm: Tính vơ hình; Tính khơng thể lưu trữ; Tính khơng đồng nhất; Tính khơng thể
tách rời.
2.1.1.2 Dịch vụ giáo dục đại học
Hiện nay, dưới những ảnh hưởng của nền kinh tế thị trường và bối cảnh mức
độ cạnh tranh của ngành tăng cao, giáo dục đang dần trở thành một loại hình dịch
vụ thuần túy mà tại đó khách hàng (người học, phụ huynh) có thể lựa chọn và quyết
định đầu tư vào một nhà cung ứng (các trường học) mà họ thấy phù hợp (Phạm Thị
Liên, 2016). Trên phạm vi thế giới, quan điểm giáo dục đại học là một loại hình
dịch vụ thuần túy được thừa nhận rộng rãi. Oldfield và Baron (2000); Cuthbert
(1996) cho rằng giáo dục đại học có thể được cơng nhận như một “dịch vụ thuần

túy” với đầy đủ thuộc tính căn bản của dịch vụ. Trong nghiên cứu này “Dịch vụ
giáo dục đại học được hiểu là một loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ sở
giáo dục đại học nhằm giúp người học phát triển kiến thức, kĩ năng, nhân cách
thông qua hoạt động học tập, rèn luyện.”
2.1.2. Sự hài lòng của sinh viên
2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của sinh viên
Giống như sự hài lòng của khách hàng, sự hài lịng của sinh viên cũng có
những vai trị vơ cùng quan trọng đối với cả người học và các cơ sở giáo dục đại
học. Đối với lợi ích của người học, các nghiên cứu của Chumney và Ragucci
(2006), Baldwin và cộng sự (1997), Bean và Bradley (1986) đã chỉ ra những tác
động tích cực của sự hài lịng của sinh viên tới hiệu quả học tập cũng như chất
lượng đầu ra. Đối với các cơ sở giáo dục, sự hài lịng của sinh viên đóng có tác
động lớn tới sự gắn bó và sự trung thành của sinh viên, qua đó giúp các trường đại
học duy trì được hoạt động đào tạo một cách ổn định (Schertzer và Schertzer, 2004;
Helgesen và Nesset, 2007). Trên cơ sở những kết quả nghiên cứu trong quá khứ có


12

thể khái qt hóa “Sự hài lịng của sinh viên được hiểu là sự thỏa mãn nhu cầu, sự
kì vọng, sự cảm nhận cũng như thái độ, cảm xúc của sinh viên đối với các dịch vụ
giáo dục được cung cấp bởi các trường đại học.”
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
Phần lớn các nghiên cứu tiếp cận chất lượng dịch vụ như một khung đo
lường, với hướng tiếp cận này thì chất lượng dịch vụ được mô tả trên cơ sở các yếu
tố cấu thành lên nó. Chất lượng được xem là những đơn vị phẩm chất tốt được đóng
gói trong một sản phẩm hoặc dịch vụ (Ghobadian và cộng sự, 1994). Trong khi đó,
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là một thước đo xem
xét dịch vụ cung cấp đáp ứng sự mong đợi của khách hàng được thực hiện tốt như
thế nào. Tóm lại, từ những tổng hợp và phân tích có thể khái niệm hóa “chất lượng

dịch vụ là tổng thể các đặc tính, đặc trưng của dịch vụ có tác động đến khả năng
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.”
Về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Do những bất đồng trong quan
điểm về định nghĩa, bản chất nên việc đo lường và xác định các yếu tố ảnh hưởng
tới chất lượng dịch vụ rất đa dạng (Yildiz và Kara, 2009). Phần lớn các nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ xem xét các yếu tố cấu thành nên việc xây dựng thang đo có
liên hệ mật thiết tới việc xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Một
số yếu tố nổi bật cấu thành chất lượng dịch vụ và được áp dụng phổ biến trong việc
xây dựng thang đo bao gồm: (1) Sự tin cậy (Reliability); (2) Sự bảo đảm
(Assurance); (3) Sự đáp ứng (Responsiveness); (4) Sự đồng cảm (Empathy); (5) Sự
hữu hình (Tangibility); (6) Chất lượng kĩ thuật (Technical Quality); (7) Chất lượng
chức năng (Functional Quality).
2.1.4. Giá trị dịch vụ
Nguyễn Hoàng Việt và Nguyễn Bách Khoa (2014) cho rằng chất lượng sản
phẩm/dịch vụ thể hiện những đặc trưng căn bản và giúp khách hàng thỏa mãn
những nhu cầu cơ bản. Tuy nhiên giá trị sản phẩm/dịch vụ có thể làm tốt hơn khi
thỏa mãn những mong muốn của khách hàng. Zeithaml (1988) đã phân chia rõ
ràng giá trị dịch vụ theo các khía cạnh mà khách hàng cảm nhận bao gồm 4 phát
biểu: Giá trị là giá bán thấp; Giá trị là chất lượng nhận từ giá phải trả; Giá trị là
sự thoả mãn mong muốn; Giá trị là cái nhận được từ cái phải bỏ ra. Trong nghiên
cứu này Giá trị dịch vụ được hiểu là sự chênh lệch/tỉ lệ giữa chi phí tiền bạc, phi
tiền bạc mà khách hàng bỏ ra và những lợi ích khách hàng cảm nhận được để tạo
nên khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với loại hình dịch vụ đó”.
Về các yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ, các nghiên cứu thương phân chia giá
trị dịch vụ thành các khía cạnh sau: (1) Giá trị chức năng/thỏa mãn mong muốn
(Functional Value/want satisfaction); (2) Giá trị cảm xúc (Emotional Value); (3) Giá


13

trị xã hội (Social Value); (4) Giá trị chức năng/giá-chất lượng (Functional
Value/price-quality); (5) Giá trị điều kiện (Conditional Value)
2.2. Khái niệm, nội dung và mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo
dục đại học và sự hài lòng của sinh viên
2.2.1. Khái niệm và nội dung chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
Khái niệm về chất lượng dịch vụ giáo dục đại học cũng được coi là một khái
niệm mơ hồ và gây tranh cãi (Cheng và Tam, 1997). Việc định nghĩa chất lượng dịch
vụ giáo dục đại học có sự phụ thuộc vào các bên liên quan như sinh viên, phụ huynh,
xã hội và cả chính phủ, tuy nhiên có thể phân chia thành 5 nhóm quan điểm chính
như sau: Chất lượng là sự vượt trội; Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu; Chất
lượng là sự chuyển đổi; Chất lượng là sự hoàn hảo; Chất lượng là giá trị đồng tiền
(Harvey, 1995). Trong phạm vi nghiên cứu của luận án này “Chất lượng dịch vụ
giáo dục đại học dưới góc độ tiếp cận của sinh viên được hiểu là sự chênh lệch
trong cảm nhận giữa kì vọng và mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế của dịch vụ giáo
dục đại học của sinh viên”.
Xác định cụ thể các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục là vấn
đề chưa có sự thống nhất trong giới nghiên cứu (Voss và cộng sự, 2007). Vì sự khác
biệt về đặc điểm của các nền giáo dục trên thế giới nên xác định các yếu tố ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ giáo dục đại học cũng rất đa dạng. Ngồi ra, góc độ tiếp
cận cũng là vấn đề có liên quan tới việc xác định các yếu tố. Một số yếu tố quan trọng
của chất lượng dịch vụ giáo dục đại học bao gồm: (1) Yếu tố học thuật (Academic);
(2) Yếu tố phi học thuật (Non – Academic); (3) Chương trình đào tạo (Programme);
(4) Cơ sở vật chất (Facilities / Physical Aspect); (5) Tương tác với doanh nghiệp
(Industry Interaction); (6) Triển vọng nghề nghiệp (Career Prospect); (7) Đánh giá
khóa học (Assessment); (8) Hoạt động ngoại khóa (Social Activities); (9) Danh tiếng
(Reputation); (10) Vị trí (Location).
2.2.2. Khái niệm và nội dung giá trị dịch vụ giáo dục đại học
Phần lớn các nghiên cứu về giá trị dịch vụ giáo dục đại học có sự kế thừa từ
các nghiên cứu về giá trị dịch vụ và ủng hộ quan điểm xem xét đo lường giá trị dịch
vụ giáo dục đại học dựa trên những lợi ích thu lại và chi phí bỏ ra. Tuy nhiên, các

nghiên cứu về giá trị dịch vụ giáo dục cũng có những sự phát triển về lý thuyết và
thang đo so với những nghiên cứu về giá trị dịch vụ nói chung. LeBlanc và Nguyen
(1999) dựa trên những nền tảng lí thuyết giá trị dịch vụ của Sheth và cộng sự (1991)
và Zeithaml (1988) đã đề xuất 6 nhóm yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ giáo dục bao
gồm giá trị chức năng/sự thỏa mãn mong muốn (functional value/wants
satisfaction), giá trị xã hội (social value), giá trị cảm xúc (emotional value), giá trị
hình ảnh (image value). Dựa vào những nền tảng lí thuyết về giá trị dịch vụ và
những kết quả nghiên cứu về giá trị dịch trong bối cảnh mơi trường giáo dục, có thể


14

khái niệm hóa “Giá trị dịch vụ giáo dục đại học là sự chênh lệch/tỉ lệ giữa những
chi phí mà sinh viên bỏ ra và những lợi ích thu lại để thỏa mãn các nhu cầu với
dịch vụ giáo dục đại học”.
Do dịch vụ giáo dục đại học chú trọng vào việc mang lại những kiến thức, kĩ
năng cũng như cơ hội nghề nghiệp cho người học nên bên cạnh những yếu tố giá trị
căn bản từ các nghiên cứu về giá trị dịch vụ thì có thêm một số yếu tố đặc trưng của
loại hình dịch vụ này như (1) Giá trị chức năng/thỏa mãn mong muốn (Functional
value/want satisfaction); (2) Giá trị cảm xúc (Emotional value); (3) Giá trị xã hội
(Social value); (4) Giá trị chức năng/chất lượng-giá cả (Functional value/qualityprice); (5) Giá trị tri thức (Epistemic value); (6) Giá trị hình ảnh (Image Value); (7)
Giá trị điều kiện (Conditional value).
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ giáo dục và sự hài
lòng của sinh viên
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và sự hài lòng của sinh
viên được kiểm chứng trong nhiều những nghiên cứu ở cả Việt Nam và các quốc gia trên
thế giới (Hishamuddin và cộng sự, 2008). Firdaus (2005) cho rằng năm yếu tố cấu thành
chất lượng dịch vụ giáo dục đại học bao gồm học thuật, phi học thuật, danh tiếng,
chương trình đào tạo và sự tiếp cận có tác động tích cực tới sự hài lịng của sinh viên.
Trong khi đó, Kara và Deshield (2004) chỉ ra hiệu suất giảng viên, hiệu suất tư vấn và

các lớp học là ba yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của sinh viên.
Một số nghiên cứu điển hình đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá
trị dịch vụ trong dịch vụ giáo dục đại học (Brown và Mazzarol, 2009; Alves và
Raposo, 2007). Tại Việt Nam, Hồng Thị Phương Thảo và Hồng Trọng (2006)
thơng qua việc áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm ba yếu tố: Hoạt động
đào tạo; Cơ sở vật chất; Chất lượng hỗ trợ và thang đo giá trị dịch vụ của LeBlanc
và Nguyen (1999) đã chỉ ra giá trị và chất lượng dịch vụ giáo dục đại học có tác
động tích cực đến sự hài lịng của sinh viên tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh.
2.3. Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo
dục đại học và sự hài lòng của sinh viên và các giả thuyết nghiên cứu
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu
2.3.1.1. Một số mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Mơ hình ACSI (American Customer Satisfaction Index)
Fornell và cộng sự (1996) đã thực hiện nghiên cứu nhằm tạo ra một thang đo
đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên hiệu suất và mức độ cảm nhận của khách
hàng. Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá
toàn diện về sự sử dụng dịch vụ hoặc các hoạt động sau bán của nhà cung ứng dịch vụ.
Các yếu tố chính trong mơ hình ACSI (American Customer Satisfaction Index) bao gồm:


15

cảm nhận chất lượng (perceived quality), sự kì vọng (expectation) tác động tới giá trị
cảm nhận (perceived value) và cả 3 yếu tố này tác động tới sự hài lòng của khách hàng
(customer satisfaction).

Hình 2.1. Mơ hình sự hài lịng ACSI của Fornell và cộng sự (1996)
Nguồn: Fornell và cộng sự
Mơ hình sự hài lịng của sinh viên của Alves và Raposo (2007)

Alves và Raposo (2007) đã phát triển mô hình ACSI của Fornell và cộng sự
(1996) để thiết lập và kiểm định mơ hình mới với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 2678
sinh viên từ 13 trường đại học tại Bồ Đào Nha. Trong mơ hình này, yếu tố cảm nhận chất
lượng (perceived quality) đã được phân chia thành hai yếu tố cấu thành bao gồm cảm
nhận chất lượng kĩ thuật (technical quality perceived) và cảm nhận chất lượng chức năng
(functional quality perceived). Yếu tố hình ảnh (image) được bổ sung và có tác động trực
tiếp tới sự kì vọng (expectation), sự hài lịng của sinh viên (student’s satisfaction) và sự
trung thành (student loyalty). Ngoài ra, Alves và Raposo (2007) đã thay thế yếu tố sự
than phiền (customer complaints) thành hành vi truyền miệng (word of mouth actions).

Hình 2.2. Mơ hình sự hài lịng của sinh viên của Alves và Raposo (2007)
Nguồn: Alves và Raposo (2007)
Mơ hình Brown và Mazzarol (2009)
Nghiên cứu của Brown và Mazzarol (2009) đã phân tích tác động chi tiết của
cá yếu tố cấu thành của chất lượng và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh
viên. Hướng nghiên cứu này giúp làm rõ hơn các mối liên hệ giữa chất lượng, giá trị
và sự hài lòng của sinh viên, qua đó hứa hẹn sẽ mang đến những hàm ý chính sách
cụ thể hơn cho những nhà quản lí giáo dục. Thay vì sử dụng các nhân tố bậc 2
(second order factor) thì mơ hình của Brown và Mazzarol (2009) tiến hành kiểm
định các tác động trực tiếp các yếu tố. Kết quả đã chỉ ra rằng khi tồn tại mối liên hệ


16

giữa các yếu tố cấu thành của chất lượng và giá trị dịch vụ và những yếu tố này có
ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự trung thành của sinh viên.

Hình 2.3. Mơ hình ảnh hưởng của hình ảnh, chất lượng và giá trị dịch vụ đối
với sự hài lòng của sinh viên của Brown và Mazzarol (2009)
Nguồn: Brown và Mazzarol (2009)

2.3.1.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu
Để xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết và đề xuất thang đo, tác giả sử
dụng những kết quả của các nghiên cứu định tính, cụ thể là phỏng vấn chuyên sâu
và phỏng vấn nhóm tập trung. Nhằm đảm bảo sự tin cậy của mơ hình nghiên cứu đề
xuất, các yếu tố thuộc mơ hình sẽ được tham khảo ý kiến của 2 nhóm đối tượng bao
gồm: (1) Nhóm chuyên gia- đại diện đội ngũ có chun mơn cao và những nhà quản
lí có kinh nghiệm thực tế về chủ đề nghiên cứu; (2) Nhóm sinh viên đại diện cho
những khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ và cũng là đối tượng nghiên cứu
chính của nghiên cứu. Những nhóm yếu tố được đưa vào mơ hình nghiên cứu và
các biến quan sát được lựa chọn cho thang đo chính thức sẽ căn cứ trên những ý
kiến đánh giá của chuyên gia và sự cảm nhận của đội ngũ sinh viên.
2.3.2 Lựa chọn thang đo nghiên cứu cho nghiên cứu định tính
Sau khi tiến hành phân tích và tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch
vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên để đưa vào phỏng vấn. Thang đo
được đề xuất cho nghiên cứu định tính được tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu điển
hình đã được lựa chọn. Ngồi ra, các biến quan sát được đưa vào thang đo cũng
được tác giả xem xét cẩn thận dựa trên những đối sánh với bối cảnh nghiên cứu
thực tế. Quá trình xây dựng thang đo được kiểm tra chặt chẽ về mặt nội dung, một
số chỉnh sửa và hiệu chỉnh được thực hiện để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu
(Craig và Douglas, 2000). Do các biến quan sát chủ yếu được tham khảo từ các
nghiên cứu nước ngồi nên sự chính xác trong việc chuyển đổi ngơn ngữ được chú
trọng kiểm sốt. Các phát biểu của thang đo được dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt
và từ tiếng Việt sang tiếng Anh bởi hai chun gia ngơn ngữ làm việc độc lập. Tiếp
đó, các kiểm tra được tiến hành để đảm bảo không xảy ra sự sai lệch về nội dung, ý


17

nghĩa các phát biểu. Các biến quan sát trong thang đo được đo lường bằng thang đo
Likert 7 điểm với ý nghĩa giá trị phản ánh từ 1-Hồn tồn khơng đồng ý đến 7Hoàn toàn đồng ý. Bộ thang đo đề xuất cho nghiên cứu định tính bao gồm 59 biến

quan sát đại diện cho 6 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, 7 yếu tố cấu thành giá
trị dịch vụ và sự hài lịng của sinh viên, thơng tin chi tiết của bộ thang đo đề xuất
cho nghiên cứu định tính được diễn giải và mơ tả chi tiết tại Phụ lục
2.3.3 Phương pháp xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết và đề xuất thang đo
nghiên cứu chính thức
Để xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết và đề xuất thang đo, tác giả sử
dụng những kết quả của các nghiên cứu định tính, cụ thể là phỏng vấn chuyên sâu
và phỏng vấn nhóm tập trung. Nhằm đảm bảo sự tin cậy của mơ hình nghiên cứu đề
xuất, các yếu tố thuộc mơ hình sẽ được tham khảo ý kiến của 2 nhóm đối tượng bao
gồm: (1) Nhóm chun gia- đại diện đội ngũ có chun mơn cao và những nhà quản
lí có kinh nghiệm thực tế về chủ đề nghiên cứu; (2) Nhóm sinh viên đại diện cho
những khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ và cũng là đối tượng nghiên cứu
chính của nghiên cứu. Những nhóm yếu tố được đưa vào mơ hình nghiên cứu và
các biến quan sát được lựa chọn cho thang đo chính thức sẽ căn cứ trên những ý
kiến đánh giá của chuyên gia và sự cảm nhận của đội ngũ sinh viên.
2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và phát triển các giả thuyết nghiên cứu”
2.4.1 Mơ hình nghiên cứu”

“Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu mối liên giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ
và sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học khối kinh tế và quản trị
kinh doanh ở Việt Nam”
“Nguồn: Tác giả đề xuất
Từ những tổng hợp và phân tích thơng qua q trình nghiên cứu định tính.
Mơ hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng thông qua 5 yếu tố cấu thành chất
lượng giá trị dịch vụ giáo dục đại học, 4 yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ giáo dục


18

đại học và sự hài lòng của sinh viên. Cấu trúc của mơ hình sẽ chú trọng vào xem xét

sự tác động trực tiếp của các yếu tố cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ cũng như
những tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của sinh viên. Số lượng mối
quan hệ xem xét bao gồm: 9 mối quan hệ phản ánh tác động của 9 yếu tố cấu thành
chất lượng và giá trị dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên; 20 mối quan hệ phản
ánh những tác động của 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học đến
4 yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ giáo dục đại học. Chi tiết mơ hình nghiên cứu
được mơ tả tại Hình 2.4
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
2.4.2.1. Cơ sở phát triển các giả thuyết nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, các giả thuyết nghiên cứu được phát triển dựa trên
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của khách
hàng. Theo đó, tồn tại mối liên hệ giữa chất lượng và giá trị và cả hai yếu tố này có
khả năng thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng (Cronin và cộng sự 2000). Mặc dù
các quan điểm về vai trò thúc đẩy giá trị của chất lượng hay giá trị xuất hiện sau khi
khách hàng xuất hiện sự hài lòng vẫn tồn tại nhiều điểm bất đồng trong giới học
thuật (Bagozzi, 1992; Rust và Oliver, 1994). Tuy nhiên, dựa trên các kết quả nghiên
cứu định tính và các nghiên cứu cùng bối cảnh (Brown và Mazzarol, 2009; Alves và
Raposo, 2007; Teeroovengadum và cộng sự, 2019), tác giả lựa chọn các thức tiếp
cận các cảm nhận chất lượng dịch vụ góp phần thúc đẩy các giá trị dịch vụ và các
yếu tố này có ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên.
Bên cạnh đó, nghiên cứu phân chia giá trị dịch vụ thành các yếu tố cấu thành
riêng phản ánh các khía cạnh cảm nhận của sinh viên bao gồm chức năng, cảm xúc,
xã hội, tri thức để làm rõ hơn ảnh hưởng chi tiết của các yếu tố cấu thành chất lượng
và giá trị. Sau khi phát triển, hệ thống giả thuyết nghiên cứu bao gồm
H1: Sự hài lòng của sinh viên chịu sự ảnh hưởng của yếu tố học thuật
H2: Sự hài lòng của sinh viên chịu sự ảnh hưởng của yếu tố phi học thuật
H3: Sự hài lòng của sinh viên chịu sự ảnh hưởng của chương trình đào tạo
H4: Sự hài lịng của sinh viên chịu ảnh hưởng của cơ sở vật chất
H5: Sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng của yếu tố tương tác
doanh nghiệp

H6: Sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng của giá trị chức năng/sự
thỏa mãn mong muốn.
H7: Sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng của giá trị cảm xúc
H8: Sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng của giá trị xã hội
H9: Sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng của giá trị tri thức
H10: Giá trị chức năng chịu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
H10a: Giá trị chức năng chịu ảnh hưởng của yếu tố học thuật


19

H10b: Giá trị chức năng chịu ảnh hưởng của yếu tố phi học thuật
H10c: Giá trị chức năng chịu ảnh hưởng của chương trình đào tạo
H10d: Giá trị chức năng chịu ảnh hưởng của cơ sở vật chất
H10e: Giá trị chức năng chịu ảnh hưởng của yếu tố tương tác doanh nghiệp
H11: Giá trị cảm xúc chịu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
H11a: Giá trị cảm xúc chịu ảnh hưởng của yếu tố học thuật
H11b: Giá trị cảm xúc chịu ảnh hưởng của yếu tố phi học thuật
H11c: Giá trị cảm xúc chịu ảnh hưởng của chương trình đào tạo
H11d: Giá trị cảm xúc chịu ảnh hưởng của cơ sở vật chất
H11e: Giá trị cảm xúc chịu ảnh hưởng của yếu tố tương tác doanh nghiệp
H12: Giá trị xã hội chịu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
H12a: Giá trị xã hội chịu ảnh hưởng của yếu tố học thuật
H12b: Giá trị xã hội chịu ảnh hưởng của yếu tố phi học thuật
H12c: Giá trị xã hội chịu ảnh hưởng của chương trình đào tạo
H12d: Giá trị xã hội chịu ảnh hưởng của cơ sở vật chất
H12e: Giá trị xã hội chịu ảnh hưởng của yếu tố tương tác doanh nghiệp
H13: Giá trị tri thức chịu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
H13a: Giá trị tri thức chịu ảnh hưởng của yếu tố học thuật
H13b: Giá trị tri thức chịu ảnh hưởng của yếu tố phi học thuật

H13c: Giá trị tri thức chịu ảnh hưởng của chương trình đào tạo
H13d: Giá trị tri thức chịu ảnh hưởng của cơ sở vật chất
H13e: Giá trị tri thức chịu ảnh hưởng của yếu tố tương tác doanh nghiệp
Như vậy, từ những lập luận và phân tích, nghiên cứu đã đề xuất 13 giả thuyết
nghiên cứu chính và 20 giả thuyết nghiên cứu phụ để đánh giá toàn diện mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.4.3. Thang đo
Sau khi tổng hợp kết quả phỏng vấn, kết hợp với những phân tích, đánh giá
của tác giả. Bộ thang đo nghiên cứu ban đầu (chi tiết tại Phụ lục) bao gồm 14 yếu tố
được rút gọn xuống 10 yếu tố, số lượng biến quan sát từ 66 biến quan sát được rút
gọn xuống 43 biến quan sát đại diện cho 5 yếu tố chất lượng dịch vụ, 4 yếu tố giá trị
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nội dung thang đo nghiên cứu sau hiệu
chỉnh từ nghiên cứu định tính được mô tả tại Bảng 2.8.

Bảng 2.8. Tổng hợp thang đo nghiên cứu hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính
Kí hiệu

Nội dung phát biểu
Yếu tố học thuật (Academic)

Nguồn


20

Kí hiệu
ACA1
ACA2
ACA3
ACA4

ACA5
ACA6
ACA7
NACA2
NACA4
NACA5
NACA6
NACA7
NACA8
PROG1
PROG2
PROG4
PROG5
FACI1
FACI2
FACI3
FACI4
FACI5
FACI6
FACI7
INI1
INI2
INI4
INI6
FUNC1
FUNC2
FUNC3
EMO1
EMO2
EMO3

SOCI1
SOCI2
SOCI3
EPIS1
EPIS2
EPIS3

Nội dung phát biểu
Nguồn
Thái độ làm việc của giảng viên
Sự quan tâm của giảng viên
Firdaus (2005)
Sự nhiệt tình của giảng viên
Phương pháp giảng dạy của giảng viên
Chuyên môn của giảng viên
Khả năng sử dụng cộng nghệ thông tin
Gamage và cộng sự (2008)
Giảng viên ln đồng cảm với những khó khăn của sinh viên
Yếu tố phi học thuật (Non-academic)
Tốc độ xử lí thủ tục hành chính
Giờ làm việc của bộ phận hành chính
Firdaus (2005)
Thái độ của nhân viên hành chính
Sự thuận tiện của thủ tục hành chính
Cơ hội tham gia hoạt động thể thao
Jain và cộng sự (2013)
Cơ hội tham gia hoạt động xã hội
Yếu tố chương trình đào tạo (Program)
Sự đa dạng của chương trình
Firdaus (2005)

Sự linh hoạt của chương trình
Đào tạo theo nhu cầu xã hội
Tính cập nhật của chương trình
Gamage và cộng sự (2008)
Yếu tố cơ sở vật chất (Facilities)
Cơ sở vật chất phục vụ y tế
Firdaus (2005)
Chất lượng thư viện
Chen và cộng sự (2007)
Chất lượng kí túc xá
Kích thước phịng học
Firdaus (2005)
Hệ thống học liệu
Chen và cộng sự (2007)
Cơ sở vật chất phục vụ giải trí
Firdaus (2005)
Hệ thống máy tính tiện lợi để tìm kiếm tài liệu tại thư viện
Gamage và cộng sự (2008)
Yếu tố tương tác doanh nghiệp (Industry interaction)
Chuyên gia tham gia đào tạo
Phương pháp giảng dạy có tính thực tế
Jain và cộng sự (2013)
Tham quan doanh nghiệp
Mở hội thảo tư vấn cho sinh viên
Giá trị chức năng/thỏa mãn mong muốn (Functional value/want satisfaction)
Sự phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp
Giá trị của bằng cấp với cơ hội việc làm
LeBlanc và Nguyen (1999)
Giá trị bằng cấp đối với thu nhập
Giá trị cảm xúc (Emotional value)

Cảm thấy thoải mái trong quá trình học tập
Sweeney và Soutar (2001)
Trạng thái cảm xúc tốt trong khi học tập
Thích thú với việc học các môn học
LeBlanc và Nguyen (1999)
Giá trị xã hội (Social value)
Cơ hội tạo ấn tượng với mọi người
Sweeney và Soutar (2001)
Cơ hội nhận được sự thừa nhận của xã hội
Lợi ích khi học tập với bạn bè tại trường
LeBlanc và Nguyen (1999)
Giá trị tri thức (Epistemic value)
Hiệu quả chất lượng giảng dạy từ giảng viên
Hiệu quả của chất lượng mơn học
LeBlanc và Nguyen (1999)
Sự hữu ích về kiến thức của các môn học


21

Kí hiệu
SAT1
SAT2
SAT3

Nội dung phát biểu
Nguồn
Sự hài lịng của sinh viên (Student's satisfaction)
Giống với hình ảnh trường đại học lý tưởng
Khả năng đáp ứng đúng sự kì vọng

Helgesen và Nesset (2007)
Hài lịng với trường đại học mình theo học

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.5. Nghiên cứu tình huống về chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học và
sự hài lòng của sinh viên một số trường đại học
Nghiên cứu tình huống được thực hiện với hai trường đại học bao gồm
Trường Đại học Thương mại và Trường Đại học Ngoại thương. Một số vấn đề nổi
bật rút ra từ nghiên cứu tình huống bao gồm:
Thứ nhất, việc xem xét hoạt động đào tạo như một loại hình dịch vụ đã được
thừa nhận phổ biến tại các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh
doanh ở Việt Nam. Dưới góc độ tiếp cận này, sinh viên là khách hàng trực tiếp sử
dụng dịch vụ và các trường đại học đều nhận thức được tầm quan trọng của nhiệm
vụ thỏa mãn nhu cầu của sinh viên đối với sự phát triển bền vững.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng đối với sự hài lòng của người
học và là vấn đề được các trường đại học chú trọng nâng cao trong bối cảnh hiện nay.
Các yếu tố có tính cốt lỗi hình thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học bao gồm: (1)
Chất lượng hoạt động đào tạo; (2) Cơ sở vật chất; (3) Chất lượng hỗ trợ.
Thứ ba, các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại
Việt Nam vẫn đang triển khai rất nhiều hoạt động nâng cao giá trị cho người học.
Nhưng khác với đánh giá chất lượng dịch vụ, việc đánh giá giá trị dịch vụ còn mơ
hồ và chưa đồng nhất.
Thứ tư, các hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học được hai
trường đại học tổ chức thường niên để đánh giá sự phù hợp đối với nhu cầu của
người học. Nội dung khảo sát chuyên sâu đến các cảm nhận của người học, đề cao
lợi ích của người học.
Thứ năm, các tiêu chí đánh giá chất lượng được xây dựng chưa có sự đồng
nhất giữa các trường mặc dù có một số vấn đề khái quát như chất lượng đào tạo,
chương trình đào tạo, cơ sở vật chất… đã được đề cập.

22

CHƯƠNG III. BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Bối cảnh nghiên cứu
Thông qua việc thu thập và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp. Luận án đã tổng
quan các đặc điểm quan trọng của giáo dục đại học Việt Nam từ thời kì phong kiến
cho đến thời điểm hiện tại. Các thông tin về hệ thống trường đại học khối kinh tế và
quản trị kinh doanh được mô tả chi tiết với các dữ liệu về chỉ tiêu tuyển sinh, các
ngành đào tạo, quy mô đào tạo và một số đặc điểm nổi bật khác. Đặc biệt, luận án
cũng đã phân tích và làm rõ được những tính cách của sinh viên theo học khối
ngành kinh tế và quản trị kinh doanh.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1.. Thiết kế nghiên cứu
Bên cạnh những nghiên cứu phát triển lý thuyết, nghiên cứu đặc biệt chú
trọng hướng tiếp cận thực chứng thông qua điều tra, khảo sát các chuyên gia trong
lĩnh vực giáo dục đại học và sinh viên đang theo học các trường đại học công lập
khối kinh tế và quản trị kinh doanh. Nghiên cứu cũng áp dụng những phương pháp
nghiên cứu định lượng hiện đại và được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu trên
thế giới như kiểm định nhân tố khám phá EFA, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach
Alpha, kiểm định tương quan Pearson, kiểm định Common Method Variance, kiểm
định nhân tố khẳng định CFA, kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, phân
tích đánh giá tác động gián tiếp bằng phương pháp bootstraping, kiểm đinh đa nhóm
Independent Sample T-test/ One-way Anova.
3.2.2. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu cơ bản gồm các bước sau: (1) Xây dựng cơ sở lý
thuyết; (2) Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và thang đo; (3) Đánh giá độ tin
cậy của mơ hình và thang đo với nghiên cứu sơ bộ, qua đó chuẩn hóa nội dung bảng
hỏi (mẫu nghiên cứu sơ bộ N=150); (4) Nghiên cứu chính thức với quy mơ mẫu

N=1368; (5) Kiểm tra độ tin cậy và giá trị của thang đo chính thức; (6) Kiểm định
giả thuyết nghiên cứu với mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM; (7) Đánh giá tác động
gián tiếp; (8) Thống kê mơ tả và kiểm định đa nhóm.
3.2.3. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu
3.2.3.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu định lượng
Để xác định quy mô mẫu tối thiểu, tác giả áp dụng các đề xuất xác định quy mô
mẫu trong trường hợp quy mô mẫu tổng thể là lớn và không thể xác định theo từ các
nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), Nguyễn Thị Tuyết Mai và Nguyễn Vũ Hùng
(2015) và Nguyễn Đình Thọ (2011). Theo đó thì quy mơ mẫu nghiên cứu được xác định
dựa trên công thức:


23

Trong đó:
n: số lượng mẫu cần xác định (sample size)
Z: Giá trị bảng phân phối Z dựa vào độ tin cậy lựa chọn. Thông thường, chọn
độ tin cậy là 95%, giá trị Z = 1,96.
Đảm bảo n ước lượng có độ lớn an toàn nhất, chọn p = 0,5
e: sai số cho phép . Có thể lựa chọn e = ± 0,01 (1%), ± 0,05 (5%), ± 0,1 (10%).
Dựa vào công thức trên, với giá trị sai số cho phép là e = ± 0,05 (5%) thì quy
mơ mẫu tối thiểu là 384.
Như vậy, qua các phân tích về bối cảnh nghiên cứu và quy mô mẫu tổng thể
cùng với những hạn chế về nguồn lực, thời gian thực hiện nghiên cứu nên việc xây
dựng mẫu nghiên cứu đảm bảo tính đại diện theo tỉ lệ đối với mẫu tổng thể sẽ là
tương đối khó khăn. Tuy nhiên, thơng qua các phân tích về phương pháp chọn quy
mơ mẫu tối thiểu khi không biết rõ quy mô mẫu tổng thể và các điều kiện cơ bản để
thực hiện phương pháp phân tích hồi quy thì tác giả quyết định xây dựng mẫu
nghiêu cứu thông qua khảo sát 1360 sinh viên đến từ 12 trường đại học công lập
khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam.

Bảng 3.7. Mô tả mẫu nghiên cứu


24

3.2.4. Phương pháp xử lí dữ liệu
Các phân tích dữ liệu sơ cấp trong luận án được thực hiện qua phần mềm
SPSS 20 và AMOS 23. Trong đó, các phân tích thống kê mơ tả, kiểm định T-test,
One – way Anova, phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số tin cậy Cronbach Alpha
được phần mềm SPSS 20 đảm nhận. Trong khi đó, phần mềm AMOS 23 hỗ trợ các
phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM và
phân tích tác động gián tiếp.


25

CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI
HỌC CÔNG LẬP KHỐI KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠI VIỆT
NAM
4.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
Kết quả phân tích nhân tố EFA đã loại bỏ hai biến quan sát là ACA7: Giảng
viên ln đồng cảm với những khó khăn của sinh viên; FACI7: Thư viện được trang
bị hệ thống máy tính tiện lợi để tìm kiếm tài liệu do hệ số tài nhân tố nhỏ hơn 0.3.
Các kết quả phân tích với các nhóm yếu tố đều cho giá trị hệ số KMO đạt mức
trong khoảng 0,5-1; Tổng phương sai trích lớn hơn 50%; Các giá trị Eigenvalue đạt
lớn hơn 1; Các hệ số tải nhân tố các biến quan sát đều lớn hơn 0,5; Giá trị Sig của
kiểm định Bartlett test bằng 0,000 (nhỏ hơn 0,05).
Kết quả kiểm định hệ số Cronbach Alpha cho 10 nhóm yếu tố sau khi đã loại bỏ
những biến quan sát không đạt yêu cầu hệ số tải trong phân tích nhân tố khám phá EFA

cho thấy, tất cả các nhóm yếu tố đều có giá trị Cronbach Alpha lớn hơn 0,7 (dao động
từ 0,765 đến 0,889), trong đó có 6 nhóm yếu tố có giá trị Cronbach Alpha lớn hơn 0,8.
Vì vậy, theo Hair và cộng sự (2010); Churchill (1979) thì các chỉ số phân tích trên thể
hiện thang đo đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, sau khi kiểm định độ tin cậy của thang
đo với phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số Cronbach Alpha thì thang đo ban
đầu được rút gọn còn 41 biến quan sát đại diện cho 10 yếu tố.
4.2. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA

Hình 4.1. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA
Nguồn: Kết quả xử lí dữ liệu bằng phần mềm AMOS 23