Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

------------------------------

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI
GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP KHỐI KINH TẾ VÀ
QUẢN TRỊ KINH DOANH Ở VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Hà Nội, năm 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

------------------------------

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI
GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP KHỐI KINH TẾ VÀ
QUẢN TRỊ KINH DOANH Ở VIỆT NAM

Chuyên ngành
Mã số

: Kinh doanh thương mại
:

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

Hà Nội, Năm 2022


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu này là của cá nhân, các thông tin
và kết quả được trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được cơng bố
trong bất cứ cơng trình nghiên cứu nào và xin chịu trách nhiệm với những cam
đoan của mình
Nghiên cứu sinh


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương mại,
Phòng Quản lý Sau Đại học và các Thầy giáo, Cô giáo đã tham gia giảng dạy,
hướng dẫn tơi trong q trình học nghiên cứu sinh
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đối với thầy PGS TS
, những nhà khoa học đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo để tơi
có thể hồn thành luận án này
Tôi xin trân trọng cám ơn khoa Quản trị Kinh doanh, bộ môn Quản trị Chiến
lược, và các đồng nghiệp đã ủng hộ và giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong thời gian
làm nghiên cứu sinh
Tôi xin trân trọng cám ơn các cơ quan quản lý Nhà nước, các trường đại học

và các đơn vị có liên quan, các chuyên gia, các nhà khoa học, các sinh viên đã cung
cấp thơng tin, hợp tác trong q trình khảo sát
Đặc biệt, tôi xin trân trọng cám ơn gia đình, người thân và bạn bè đã động
viên, tạo điều kiện, giúp đỡ tơi trong suốt q trình hồn thành luận án
Hà Nội, ngày tháng năm 2022
Nghiên cứu sinh


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN

i

LỜI CẢM ƠN

ii

MỤC LỤC

iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

vii

DANH MỤC BẢNG

viii

PHẦN MỞ ĐẦU

1

1 Tính cấp thiết của đề tài

1

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3

4 Phương pháp nghiên cứu

5

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

5

6 Kết cấu luận án

8

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

9

1 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan

9

1 1 1 Các cơng trình nghiên cứu về dịch vụ giáo dục đại học

9

1 1 2 Các cơng trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và sự hài lịng
của sinh viên

10

1 1 3 Các cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
giáo dục đại học

12

1 1 4 Các cơng trình nghiên cứu về giá trị dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục
đại học

15

1 1 5 Các cơng trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị
dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên

17

1 2 Khoảng trống nghiên cứu

19

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

21

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC

22

2 1 Một số khái niệm cơ sở

22

2 1 1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học

22

2 1 2 Sự hài lòng của sinh viên

23

2 1 3 Chất lượng dịch vụ

29

2 1 4 Giá trị dịch vụ

34


iv

2 2 Khái niệm, nội dung và mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo
dục đại học và sự hài lòng của sinh viên

36

2 2 1 Khái niệm và nội dung chất lượng dịch vụ giáo dục đại học

36

2 2 2 Khái niệm và nội dung giá trị dịch vụ giáo dục đại học

42

2 2 3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ giáo dục và sự hài
lòng của sinh viên

44

2 3 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo
dục đại học và sự hài lòng của sinh viên và các giả thuyết nghiên cứu

46

2 3 1 Mơ hình nghiên cứu

46

2 3 2 Lựa chọn thang đo nghiên cứu cho nghiên cứu định tính

56

2 3 3 Phương pháp xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết và đề xuất thang đo
nghiên cứu chính thức
2 4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và phát triển các giả thuyết nghiên cứu”

56
60

2 4 1 Mơ hình nghiên cứu”

60

2 4 2 Các giả thuyết nghiên cứu

61

2 4 3 Thang đo

67

2 5 Nghiên cứu tình huống về chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học và
sự hài lòng của sinh viên một số trường đại học

68

2 5 1 Trường hợp Trường Đại học Thương mại

69

2 5 2 Trường hợp Trường Đại học Ngoại thương

74

2 5 3 Một số vấn đề rút ra từ nghiên cứu tình huống

77

KẾT LUẬN CHƯƠNG II

78

CHƯƠNG III BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

79

3 1 Bối cảnh nghiên cứu

79

3 1 1 Tổng quan giáo dục đại học tại Việt Nam

79

3 1 2 Hệ thống các trường đại học tại Việt Nam

80

3 1 3 Đặc điểm các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh 83
3 2 Phương pháp nghiên cứu

92

3 2 1 Thiết kế nghiên cứu

92

3 2 2 Quy trình nghiên cứu

93

3 2 3 Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu

94

3 2 4 Phương pháp xử lí dữ liệu

98

KẾT LUẬN CHƯƠNG III

102

v

CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG LẬP KHỐI KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠI
VIỆT NAM

103

4 1 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo

103

4 1 1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

103

4 1 2 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha

106

4 2 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA

106

4 2 1 Kết quả phân tích mức độ phù hợp của mơ hình

106

4 2 2 Kết quả kiểm định giá trị hội tụ (Convergent validity)

109

4 2 3 Kiểm định giá trị phân biệt (Discriminant validity)

110

4 3 Kết quả kiểm định sai lệch do phương pháp (Common Bias Method)

112

4 4 Kết quả thống kê mơ tả và phân tích đa nhóm

113

4 4 1 Kết quả thống kê mô tả

113

4 4 2 Kết quả kiểm định đa nhóm

115

4 4 3 Một số kết luận từ phân tích thống kê mơ tả và kiểm định đa nhóm

123

4 5 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

124

4 5 1 Kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM

124

4 5 2 Kết quả chi tiết kiểm định giả thuyết nghiên cứu và đánh giá tác động

124

KẾT LUẬN CHƯƠNG IV

129

CHƯƠNG 5: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI GIÁ TRỊ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG LẬP KHỐI KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ
KINH DOANH Ở VIỆT NAM

130

5 1 Xu thế phát triển và dự báo một số thay đổi trong giáo dục đại học ở Việt Nam
5 1 1 Xu thế phát triển của giáo dục đại học trên thế giới

130

5 2 Quan điểm và một số định hướng nâng cao sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục của các trường đại học công lập khối kinh
tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam

136

5 2 1 Quan điểm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng và giá trị
dịch vụ giáo dục của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh
doanh tại Việt Nam

136

130


vi

5 2 2 Định hướng nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng và giá trị
dịch vụ giáo dục của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh
doanh tại Việt Nam

139

5 3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng và giá trị dịch
vụ giáo dục của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh
tại Việt Nam

141

5 3 1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

141

5 3 2 Nhóm giải pháp nâng cao cơ sở vật chất đào tạo

143

5 3 3 Nhóm giải pháp nâng cao chương trình đào tạo

144

5 3 4 Nhóm giải pháp nâng cao mối quan hệ nhà trường – doanh nghiệp

146

5 3 5 Nhóm giải pháp nâng cao cảm nhận giá trị dịch vụ cho người học

147

5 4 Một số kiến nghị đảm bảo điều kiện, nguồn lực của các trường đại học công
lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam

149

5 4 1 Tăng cường thực hiện các chính sách xã hội hóa giáo dục đại học

149

5 4 2 Kiểm soát các điều kiện để đạt điều kiện được tự chủ

149

5 4 3 Đẩy mạnh quốc tế hóa giáo dục đại học

150

5 4 4 Đảm bảo nguồn lực tài chính

151

5 4 5 Giải pháp đảm bảo nguồn nhân lực

151

5 4 6 Giải pháp đảm bảo nguồn lực về cơ sở vật chất

152

5 4 7 Giải pháp đảm bảo nguồn lực marketing

153

5 5 Một số kiến nghị khác

153

5 5 1 Tiếp tục mở rộng tự chủ đại học và xã hội hóa giáo dục

153

5 5 2 Phát triển hệ thống đánh giá giá trị dịch vụ giáo dục

154

5 5 3 Tăng cường chính sách nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên

155

5 5 4 Đẩy mạnh chuyển đổi số trong giáo dục đại học

156

5 6 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai

156

5 6 1 Những hạn chế và nguyên nhân

156

5 6 2 Hướng nghiên cứu trong tương lai

158

KẾT LUẬN CHƯƠNG V

159

KẾT LUẬN

160

DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt
Chỉ số phù hợp hiệu chỉnh của

AGFI

Adjusted Goodness of Fit Index

AMOS

Analysis of Moment Structures

CFA

Confirmatory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khẳng định

CFI

Comparative Fit Index

Chỉ số thích hợp so sánh

CMIN/df
EFA

Chi-square/df
Exploratory Factor Analysis

GD&ĐT
GFI
KMO
RMSEA
SEM
SRMR

SPSS
TLI

mơ hình
Phần mềm phân tích cấu trúc
tuyến tính

Tỉ số Chi-square điều chỉnh
theo bậc tự do
Phân tích nhân tố khám phá
Giáo dục và đào tạo

Goodness of Fit Index

Chỉ số phù hợp của mơ hình

Kaiser – Meyer – Olkin Measure

Chỉ số xem xét sự thích hợp

of Sampling Adequacy index

của EFA

Root Mean Square Error

Khai căn trung bình số gần

Approximation

đúng bình phương

Structural Equation Modeling

Mơ hình cấu trúc tuyến tính

Standardized Root Mean Square
residual

Chỉ số khác biệt giữa phần data
thực tế và phần mơ hình dự
đốn

Statisical Package for the Social

Phần mềm thống kê dùng trong

Sciences

nghiên cứu khoa học xã hội

Turker & Lewis Index

Chỉ số Tucker & Lewis


viii

DANH MỤC BẢNG MỤC LỤC
Bảng 1 1 Tổng hợp nghiên cứu yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ và chất lượng
dịch vụ giáo dục đại học

14

Bảng 1 2 Tổng hợp nghiên cứu yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ và giá trị
dịch vụ giáo dục đại học

16

Bảng 1 3 Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng

18

Bảng 1 4 Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và
sự hài lòng của sinh viên

19

Bảng 2 1 Một số nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
Bảng 2 2 Một số nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

33

Bảng 2 3 Một số nghiên cứu về các yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ

36

28

Bảng 2 4 Một số nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo
dục đại học

41

Bảng 2 5 Một số nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng giá trị dịch vụ giáo dục đại học

44

Bảng 2 6 Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự
hài lòng của sinh viên

45

Bảng 2 7 Tổng hợp các kết luận dựa trên kết quả phỏng vấn

59

Bảng 2 8 Tổng hợp thang đo nghiên cứu hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính

67

Bảng 2 9 Kết quả khảo sát sinh viên năm cuối về chất lượng đào tạo

72

Bảng 2 10 Tổng hợp kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên 5 chuyên ngành
Trường Đại học Thương mại

74

Bảng 2 11 Tổng hợp kết quá khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ của trường Đại học Ngoại thương năm 2020

75

Bảng 3 1 Một số thông tin về hệ thống các trường đại học tại Việt Nam

81

Bảng 3 2 Tổng hợp các ngành thuộc nhóm ngành kinh tế và quản trị kinh doanh

86

Bảng 3 3 Danh sách các trường đại học cơng lập có đào tạo nhóm ngành kinh tế và
quản trị kinh doanh và chỉ tiêu tuyển sinh năm 2020

88

Bảng 3 4 Số lượng chỉ tiêu, nguyện vọng đăng kí, tỉ lệ chọi của các nhóm ngành

90

Bảng 3 5 Tổng hợp thơng tin các trường đại học tiến hành khảo sát và các tiêu
chí lựa chọn

96

Bảng 3 6 Mô tả mẫu nghiên cứu

98

Bảng 3 7 Mô tả định nghĩa và các tiểu chuẩn của model fit indices

100


ix

Bảng 3 8 Tổng hợp các nhóm mẫu được phân chia để kiểm định đa nhóm

101

Bảng 4 1 Kết quả phân tích phá EFA các yếu tố chất lượng dịch vụ

103

Bảng 4 2 Kết quả phân tích EFA yếu tố giá trị chức năng/ thỏa mãn mong muốn

104

Bảng 4 3 Kết quả phân tích EFA yếu tố giá trị cảm xúc

104

Bảng 4 4 Kết quả phân tích EFA yếu tố giá trị xã hội

105

Bảng 4 5 Kết quả phân tích EFA yếu tố giá trị tri thức

105

Bảng 4 6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA yếu tố sự hài lòng của sinh viên
Bảng 4 7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Bảng 4 8 Tổng hợp hệ số tải và ý nghĩa thống kê phân tích CFA

108

Bảng 4 9 Tổng hợp kết quả kiểm tra giá trị hội tụ và độ tin cậy tổng hợp

109

Bảng 4 10 Kết quả kiểm tính phân biệt và mơ tả hệ số tương quan

111

Bảng 4 11 Kết quả thống kê mô tả

113

Bảng 4 12 Tổng hợp kết quả các biến quan sát có sự khác biệt trong đánh giá
của các nhóm sinh viên được phân chia theo năm học

116

Bảng 4 13 Tổng hợp kết quả các biến quan sát có sự khác biệt trong đánh giá
của các nhóm sinh viên được phân chia theo mức độ yêu thích ngành học

118

Bảng 4 15 Tổng hợp kết quả các biến quan sát có sự khác biệt trong đánh giá
của các nhóm sinh viên được phân chia theo cảm nhận về học phí

122

Bảng 4 16 Tác động và kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

127

105
106

x

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1 1 Một số cấu trúc về mối quan hệ chi phí, chất lượng, giá trị, sự hài lịng
và dự định hành vi

17

Hình 2 1 Mơ hình sự hài lịng ACSI của Fornell và cộng sự (1996)

46

Hình 2 2 Mơ hình sự hài lịng của sinh viên của Alves và Raposo (2007)

47

Hình 2 3 Mơ hình ảnh hưởng của hình ảnh, chất lượng và giá trị dịch vụ đối với
sự hài lòng của sinh viên của Brown và Mazzarol (2009)

48

Hình 2 4 Mơ hình nghiên cứu mối liên giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ
và sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học khối kinh tế và quản trị kinh
doanh ở Việt Nam

60

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu

93

Hình 4 1 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA

107

Hình 4 2 Kết quả kiểm tra CMV với nhân tố tiềm ẩn

112

Hình 4 3 Kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM

125


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, xu thế hội nhập và những ảnh hưởng của cách mạng cơng
nghiệp 4 0 đã có những tác động mạnh đến các hoạt động kinh tế trên phạm vi toàn
cầu Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, sự đa dạng về kênh thông tin bên cạnh việc
áp dụng những tiến bộ khoa học công nghệ đã giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn
và dần trở nên thơng thái hơn trong các quyết định tiêu dùng Bên cạnh đó, sự gia tăng
tỉ trọng trong cơ cấu kinh tế toàn cầu của ngành dịch vụ đã thu hút thêm nhiều doanh
nghiệp tham gia đã đẩy mức độ cạnh tranh của ngành lên cao Trước những thách thức
từ môi trường kinh doanh, một số quan điểm về việc cần xem xét và nhìn nhận lại các
vấn đề liên quan đến tiếp thị dịch vụ (service marketing) đã được đề xuất Một số quan
điểm cho rằng yếu tố quan trọng nhất giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử

dụng sản phẩm dịch vụ không chỉ là chất lượng dịch vụ mà còn cần xét đến các vấn đề
về giá trị dịch vụ mang lại cho khách hàng Thậm chí, giá trị dịch vụ có vai trị quan
trọng hơn trong bối cảnh kinh doanh hiện nay (Kotler, 2010) Dịch vụ giáo dục đại học
được đánh giá là loại hình dịch vụ có tính điển hình cao (Zeithaml và cộng sự, 2006) và
gắn chặt với quá trình phát triển của người học Do đó, việc phân tích và làm rõ khái
niệm chất lượng và giá trị dịch vụ là vô cùng cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh
cũng như sự phát triển của xã hội Những năm gần đây, một số xu thế phát triển giáo
dục mới được hình thành cùng với quá trình hội nhập, giao thoa giữa các nền giáo dục
của các quốc gia đã tạo nên những thay đổi lớn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
giáo dục Vì vậy, các việc làm rõ nội hàm các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, giá
trị dịch vụ giáo dục đại học và tác động của những yếu tố này đến sự hài lòng của sinh
viên trở nên vô cùng cần thiết
Trong 30 năm qua, Việt Nam đã có những bước tiến lớn để thốt khỏi nhóm các
quốc gia nghèo nhất trên thế giới Chỉ từ năm 2010 đến năm 2020, GDP đầu người đã
tăng gấp 3 lần từ 1 168 USD/đầu người lên 3 521 USD/đầu người Trong khi đó, quy
mơ GDP tăng gấp 2,4 lần từ 116 tỉ USD lên 268,4 tỉ USD vào năm 2020 (IMF, 2020)
Những thành tựu vượt bậc đã đặt ra yêu cầu phát triển hệ thống giáo dục đại học để đào
tạo nguồn nhân lực phục vụ quá trình phát triển kinh tế - xã hội Nhiều chính sách, chủ
trương của Đảng và Nhà nước nhằm hỗ trợ các cơ sở giáo dục đại học phát triển đã
được ban hành Ngoài ra, sự tham gia đa dạng của các thành phần kinh tế ngoài quốc
doanh đã làm thay đổi những quan điểm về phát triển giáo dục đại học Nếu như trước
đây giáo dục đại học tại Việt Nam được thừa nhận như một hoạt động sự nghiệp thì
hiện nay giáo dục đại học được thừa nhận rộng rãi như một loại hình dịch vụ, đặc biệt
khi các thành phần kinh tế tư nhân hay thành phần kinh tế có vốn đầu tư nước ngồi
tham gia thị trường thì quan điểm này càng được củng cố


2

Khi dịch vụ giáo dục đại học được tiếp cận như một loại hình dịch vụ thuần

túy thì sự hài lịng của người học đóng vai trị quan trọng đối với sự phát triển của
cơ sở giáo dục đại học Do đó, xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sẽ hỗ trợ các trường đại học tìm ra những định hướng, giải pháp nâng
cấp dịch vụ toàn diện Thị trường lao động trước sự hội nhập của nền kinh tế cũng
đang có những thay đổi đề ra thêm những yêu cầu về đào tạo nguồn nhân lực Như
vậy, môi trường ngành của dịch vụ giáo dục đại học đã có những biến đổi lớn về
các nhóm yếu tố như: Khách hàng; Thị trường lao động; Đối thủ cạnh
tranh…Những vấn đề trên khiến việc tiến hành nghiên cứu xem xét tác động của
chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên trở nên cấp
thiết Mặc dù quan điểm xem xét giáo dục đại học như một loại hình dịch vụ đã
được thừa nhận bởi phần lớn những nhà quản lí nhưng vấn đề đo lường, đánh giá
tác động của chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học đối với sự hài lòng của
sinh viên ở các trường đại học cơng lập vẫn cịn nhiều những hạn chế
Trong hơn hai thập kỉ trở lại đây, khối ngành kinh tế và quản trị kinh doanh
luôn nhận được sự quan tâm lớn từ học sinh, phụ huynh thể hiện qua số lượng chỉ tiêu
tuyển sinh, số lượng hồ sơ đăng kí qua các năm, số lượng cơ sở giáo dục mở các ngành
đào tạo thuộc khối này Trước sự gia tăng về nhu cầu đào tạo, những thay đổi lớn về
quan điểm nhìn nhận về giáo dục đại học, các trường đại học đã có nhiều thay đổi về
các phương thức tổ chức cung ứng dịch vụ cũng như các giải pháp vận giao giá trị cho
người học Vì vậy, vấn đề đánh giá, đo lường hiệu quả của dịch vụ giáo dục đại học tại
các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh với phạm vi, quy mô
rộng lại càng trở nên cấp bách Những khám phá từ quá trình này có thể giúp các nhà
quản lí có được góc nhìn tổng thể về thực trạng giáo dục đại học và trở thành nền tảng
quan trọng giúp đề xuất các hàm ý, giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng, giá trị dịch
vụ giáo dục đại học Thực tế, qua tổng quan nghiên cứu, một số hạn chế lớn về các
nghiên cứu có chủ đề chất lượng, giá trị dịch vụ và sự hài lịng tại các trường đại học
cơng lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam được nhận diện bao gồm: Thứ
nhất, việc phân tích và làm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ giáo
dục đại học còn chưa được chú trọng Thay vào đó các trường đại học có xu hướng đưa
ra các tiêu chí đánh giá, khảo sát tương đối chủ quan Thứ hai, những phương pháp

đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ do nhà trường cung cấp còn tương
đối đơn giản, phần lớn dùng lại ở những thống kê mô tả Thứ ba, những nghiên cứu
thực chứng trên phạm vi nghiên cứu rộng để đánh giá mối quan hệ chất lương dịch vụ,
giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên theo học các trường công lập khối kinh tế và
quản trị kinh doanh còn rất hạn chế về số lượng Do đó, những nghiên cứu có quy mô


3

lớn, áp dụng các phương pháp nghiên cứu hiện đại sẽ góp phần xây dựng bức tranh
tồn cảnh về thực trạng các mối quan hệ giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại
học đối với sự hài lịng của sinh viên, qua đó mang đến những hàm ý chính sách,
khuyến nghị cho các trường đại học trong việc đưa ra định hướng phát triển đúng đắn
trong tương lai
Từ những phân tích về tầm quan trọng của sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng và giá trị dịch vụ trong việc phát triển nguồn nhân lực ngành kinh tế và
quản trị kinh doanh Nghiên cứu sinh quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự
hài lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học
công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam”
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu của luận án là đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài
lòng của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập
khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam
- Các nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận cơ bản về giá trị dịch vụ, chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng Từ đó, xác lập mơ hình nghiên cứu mối quan hệ
giữa chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học với sự hài lòng của sinh viên của
các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam
+ Phân tích và đánh giá thực trạng giá trị và chất lượng dịch vụ giáo dục và
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học của

các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam
Nghiên cứu tập trung vào đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng
và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên và mối liên hệ giữa các yếu tố
cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học của các trường đại học công lập khối kinh
tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là các vấn đề lý luận, thực tiễn về sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ của các trường đại học công
lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam
Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: đề tài tiếp cận nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng
của sinh viên với giá trị và chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối


4

kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam, tập trung nghiên cứu tại các trường đại
học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh điển hình và nhấn mạnh hai nội
dung chính: (1) Ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng và giá trị dịch vụ
giáo dục đối với sự hài lòng của sinh viên; (2) Ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành
chất lượng dịch vụ giáo dục đối với các yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ
- Về đối tượng khảo sát: là sinh viên theo học hệ chính quy tại các trường đại
học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh Để đảm bảo các thông tin thu thập
được lấy từ những đối tượng có khả năng cảm nhận chất lượng và giá trị dịch vụ ở
mức độ đáng tin cậy thì đáp viên bao gồm sinh viên đang theo học năm thứ 2, năm
thứ 3 và năm thứ 4 được lựa chọn để khảo sát Do những hạn chế về nguồn lực, quy
mô mẫu nghiên cứu lớn và các khó khăn từ dịch bệnh Covid 19 trong quá trình điều

tra, khảo sát dữ liệu chỉ tập trung vào việc thu thập dữ liệu hình thành mẫu nghiên cứu
từ 12 trường đại học cơng lập điển hình khối kinh tế và quản trị kinh doanh
- Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp của nghiên cứu được thu thập trong giai
đoạn từ năm 2019 cho đến năm 2020 Các dữ liệu sơ cấp từ các phỏng vấn chuyên
sâu, phỏng vấn nhóm tập trung và các phiếu điều tra khảo sát được thực hiện từ
tháng 9 đến tháng 12 năm 2020
- Về không gian: bao gồm tất cả các trường đại học công lập khối kinh tế và quản
trị kinh doanh tại Việt Nam Tuy nhiên, vì những hạn chế và khó khăn đã đề cập nên
nghiên cứu tập trung vào 12 trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại
Việt Nam bao gồm 7 trường đại học tại Hà Nội, 2 trường đại học tại Thành phố Hồ Chí
Minh, 1 trường đại học tại Đà Nẵng, 1 trường đại học tại Huế và 1 trường đại học tại Thái
Nguyên Những địa phương đề cập trên đều là các địa phương được lựa chọn để quy
hoạch và phát triển các trường đại học tiêu biểu của vùng Trong số 12 trường đại học
được lựa chọn cũng có xuất hiện nhiều trường đại học thuộc nhóm trọng điểm của vùng
Câu hỏi nghiên cứu
Một số câu hỏi nghiên cứu đặt ra trong luận án này như sau:
- Chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ giáo dục đại học tại các trường đại
học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh ở Việt Nam được cấu thành bởi
những yếu tố nào?
- Những yếu tố cấu thành nào của chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại
học có tác động đến sự hài lòng của sinh viên và mức độ tác động ra sao? Có tồn tại
mối quan hệ chi tiết giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ
giáo dục đại học tại Việt Nam hay không?
- Giải pháp nào cho các trường đại học và cơ quan quản lí nâng cao sự hài
lịng của sinh viên dựa trên chất lượng và giá trị dịch vụ


5

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong luận án này, cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đều
được sử dụng để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu Trong đó, nghiên cứu định
tính được sử dụng trong các phỏng vấn chuyên sâu với đối tượng chuyên gia và
phóng vấn nhóm tập trung đối với đối tượng sinh viên Phương pháp nghiên cứu
định lượng được áp dụng nhằm phân tích ảnh hưởng các yếu tố chất lượng và giá trị
dịch vụ giáo dục đại học đối với sự hài lòng của sinh viên Các phần mềm hỗ trợ
phân tích dữ liệu sơ cấp bao gồm SPSS 20 và AMOS 23 Các thống kê mơ tả, kiểm
định khác biệt đa nhóm, kiểm định nhân tố khám phá EFA, kiểm định hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, kiểm định Harman’s Single factor được thực hiện bởi phần mềm
SPSS 20 Trong khi đó, kiểm định nhân tố khẳng định CFA, kiểm định latent
common factor, phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định tác động
trung gian được thực hiện bởi phần mềm AMOS 23
5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học
Trên cơ sở áp dụng và phát triển các kết quả nghiên cứu của Firdaus (2005);
Gamage và cộng sự (2008); Jain và cộng sự (2013); Chen và cộng sự (2007);
LeBlanc và Nguyen (1999), Sweeney và Soutar (2001) và Helgesen và Nesset
(2007), nghiên cứu đã xây dựng thành cơng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ,
giá trị dịch vụ giáo dục đại học và sự hài lịng của sinh viên tại các trường đại học
cơng lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh Cụ thể, chất lượng dịch vụ được xác
định bao gồm 5 yếu tố chính bao gồm: (1) Yếu tố học thuật; (2) Yếu tố phi học
thuật; (3) Yếu tố chương trình đào tạo; (4) Yếu tố cơ sở vật chất và (5) Yếu tố tương
tác doanh nghiệp Trong khi đó, giá trị dịch vụ được chỉ ra với 4 yếu tố cấu thành:
(1) Giá trị chức năng; (2) Giá trị cảm xúc; (3) Giá trị xã hội; (4) Giá trị tri thức Các
kết quả xây dựng mơ hình nghiên cứu trở thành tiền đề để tiếp tục phân tích thực
trạng ảnh hưởng của chất lượng và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên
Nghiên cứu này là một trong những nỗ lực đầu tiên trong việc đánh giá
những tác động của giá trị và chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên
tại các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam
Nghiên cứu đã thành công trong việc xây dựng mơ hình bao gồm các yếu tố cấu

thành chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học và các mối quan hệ giữa các
yếu tố này cũng như tác động của chúng đến sự hài lịng của sinh viên Một số đóng
góp về lí thuyết đáng chú ý của nghiên cứu bao gồm:
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu giúp củng cố thêm những quan điểm về vai trò
của chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng đã được
khám phá bởi các nghiên cứu của Cronin và cộng sự (2000); Alves và Raposo


6

(2007); Andreassen và Lindestad (1998) Khi xem xét trong bối cảnh nghiên cứu
dịch vụ giáo dục đại học tại Việt Nam, kết quả nghiên cứu cũng có một số tương
đồng với các nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Điệp (2000) và Hoàng Thị Phương
Thảo và Hoàng Trọng (2006) Giá trị R2 hiệu chỉnh của phân tích mơ hình cấu trúc
tuyến tính SEM cũng cho thấy giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ giải thích được
đến 65% sự biến thiên của biến phục thuộc là sự hài lòng của sinh viên
Thứ hai, bằng những phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp từ 1226 sinh
viên, nghiên cứu đã chỉ ra những sự liên hệ chi tiết giữa chất lượng dịch vụ và giá
trị dịch vụ giáo dục đại học tại các trường công lập khối kinh tế và quản trị kinh
doanh tại Việt Nam Kết quả cho thấy ngoại trừ mối liên hệ giữa chương trình đào
tạo và giá trị cảm xúc thì các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố
đều được chấp nhận Các kết luận này làm vững chắc thêm cho các quan điểm của
Brown và Mazzarol (2009) khi cho rằng, đối với dịch vụ giáo dục thì chất lượng
dịch vụ sẽ có những tác động toàn diện đến giá trị dịch vụ Tức là , chất lượng dịch
vụ sẽ được cảm nhận trước dưới góc độ cảm nhận của sinh viên, từ đó sẽ hình thành
những cảm nhận về giá trị mà loại hình dịch vụ đặc biệt này mang lại
Ý nghĩa thực tiễn
Ngồi những đóng góp về mặt khoa học, luận án này với các phân tích định lượng
chuyên sâu từ các nghiên cứu thực chứng cũng sẽ góp phần giúp các trường đại học công
lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh có được những góc nhìn tổng thể đối với thực trạng

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại học
Thứ nhất, những kết quả nghiên cứu sẽ góp phần giúp cho các trường đại học
(đặc biệt các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt
Nam) hiểu rõ được các yếu tố cấu thành của chất lượng và giá trị dịch vụ giáo dục đại
học dưới góc độ cảm nhận của sinh viên Bên cạnh đó, thơng qua các nghiên cứu thực
chứng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh
viên cũng được làm rõ, các kết quả phân tích tác động của các yếu tố cấu thành chất
lượng và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên giúp cho đội ngũ quản lí các
trường đại học nhận định được đâu là yếu tố then chốt, ảnh hưởng quan trọng nhất
đối với sự hài lòng của sinh viên, qua đó giúp đội ngũ quản lí các trường đại học đưa
ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên dựa trên chất lượng và giá trị dịch
vụ Với góc độ quản lí nhà nước, những kết quả đạt được của nghiên cứu hỗ trợ các
nhà quản lí giáo dục đại học có những nhìn nhận đúng đắn về vai trò của chất lượng
và giá trị dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên cũng như sự phát triển của giáo
dục đại học của Việt Nam Từ đó có thể đưa ra một số điều chỉnh phù hợp nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ giáo dục đại học
Thứ hai, các phân tích tác động của các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ và giá trị
dịch vụ cho thấy một số điểm khác biệt đối với các nghiên cứu khác như: Yếu tố tương


7

tác doanh nghiệp đang khơng có tác động đến sự hài lịng của sinh viên Kết quả này có
những khác biệt với các nghiên cứu của Hussien và cộng sự (2018); Jaradat (2017) Tuy
nhiên kết quả này cũng có thể được giải thích bởi một số lí do: (1) Các nghiên cứu này
tham khảo được tiến với một số ngành học tương đối đặc thù như khoa học máy tính và
dịch vụ lưu trú nên vai trò của doanh nghiệp sẽ quan trọng hơn so với ngành kinh tế,
quản trị kinh doanh bị đánh giá mang nặng lý thuyết tại Việt Nam (2) Mặc dù các chính
sách của Bộ Giáo dục và Đào tạo Việt Nam về nâng cao tương tác doanh nghiệp nhằm
hỗ trợ đào tạo đã được ban hành nhưng các cơ sở giáo dục vẫn chưa thể triển khai hiệu

quả ở quy mô lớn Kết quả này phản ánh thực trạng và đề ra những yêu cầu nâng cao khả
năng liên kết doanh nghiệp – nhà trường trong đào tạo và phát triển nguồn nhân lực phục
vụ các ngành kinh tế, quản trị kinh doanh Ngoài ra, yếu tố chương trình đào tạo cho thấy
tác động khơng đáng kể đối với sự hài lòng của sinh viên Kết quả này tương đối khác
biệt đối với các nghiên cứu của Morstain (1977), Wilkins và cộng sự (2013), trong
những nghiên cứu này, vai trị của chương trình đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên
là tương đối quan trọng Tuy nhiên, một số nghiên cứu tại Việt Nam đã chỉ ra chương
trình đào tạo khơng phải yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên (Nguyễn Đỗ
Như Loan, 2020; Nguyễn Ngọc Điệp, 2020) Như vậy, mối liên hệ giữa chương trình
đào tạo và sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học tại Việt Nam đang có những
khác biệt rõ rệt đối với các quốc gia khác Khác với đa số cấc nghiên cứu về mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên, nghiên cứu có tiến
hành bổ sung các kiểm định về vai trò trung gian của các yếu tố cấu thành giá trị dịch vụ
trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên Những kết quả
của nghiên cứu đã xác nhận sự tồn tại vai trò trung gian của giá trị dịch vụ trong mối
quan hệ này Những khám phá này có thể giúp bổ sung vào các cơ sở lí thuyết giữa các
khái niệm này trong bối cảnh nghiên cứu về dịch vụ giáo dục đại học
Thứ ba, xem xét giá trị hệ số β từ kết quả phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính
SEM cũng đã chỉ ra giá trị dịch vụ đang có tác động đến sự hài lịng của sinh viên một
cách rõ nét và không thua kém chất lượng dịch vụ Nghiên cứu tương tự của Hoàng Thị
Phương Thảo và Hoàng Trọng (2006) tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh cũng
có kết luận tương tự Có thể thấy, chất lượng dịch vụ được cảm nhận trước và tính hiện
hữu cao đối với hoạt động học tập của sinh viên nhưng giá trị dịch vụ bao gồm giá trị về
tri thức, xã hội, chức năng, cảm xúc mới đóng vai trị quan trọng hơn trong việc dự báo
sự hài lòng của sinh viên Kết quả cũng ủng hộ quan điểm của Kotler và Amstrong
(2010); Nguyễn Hoàng Việt và Nguyễn Bách Khoa (2014) khi cho rằng trong bối cảnh
kinh doanh hiện nay, giá trị sẽ là yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn nhu cầu mong muốn
của khách hàng và sự nghiệp phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp Vậy nên, phát
triển dịch vụ giáo dục đại học không chỉ chú trọng vào vấn đề chất lượng như phần lớn
các nghiên cứu đã đề xuất mà còn bao gồm cả những chiến lược, giải pháp dành cho

những giá trị mang lại cho người học


8

Thứ tư, nghiên cứu đã tiến hành các kiểm định đa nhóm theo các tiêu chí về nhân
khẩu học để làm rõ hơn những đánh giá của sinh viên đối với các yếu tố trong mơ hình
nghiên cứu Ngồi tiêu thức phân chia theo giới tính khơng cho thấy sự khác biệt giữa
các nhóm thì các tiêu thức phân chia cịn lại đều có những kết quả rất đáng chú ý Đối
với phân chia mẫu theo năm học, các cảm nhận của sinh viên về cơ sở vật chất có xu
hướng giảm dần, trong khi đó những yếu tố giá trị chức năng/thỏa mãn mong muốn, giá
trị tri thức, giá trị xã hội thuộc giá trị dịch vụ lại được cảm nhận ở những mức cao hơn
theo thời gian trong đánh giá của sinh viên Đối với tiêu thức phân chia là mức độ yêu
thích ngành học, kết quả cho thấy sự u thích với ngành học có sự liên quan đến những
đánh giá của sinh viên đối với các yếu tố Cụ thể, các sinh viên yêu thích ngành học có
xu hướng đánh giá các yếu tố cao hơn (ngoại trừ yếu tố sự hài lòng và tương tác doanh
nghiệp) Bên cạnh đó, những đánh giá về sự hài lịng khơng hẳn tn theo các đánh giá
về giá trị và chất lượng dịch vụ khi phân chia theo năm học Kết quả này giúp gợi mở
một số vấn đề cần bổ sung trong nghiên cứu, có thể bao gồm một số yếu tố khác vào mơ
hình nghiên cứu như giá trị cá nhân, nhận thức về xu hướng nghề nghiệp…Trong khi đó,
khi phân chia theo đặc điểm trường đại học mà sinh viên đang theo học, nhóm sinh viên
theo các trường đại học tự chủ đánh giá cao hơn nhóm sinh viên theo học theo học các
trường đại học chưa tự chủ ở phần lớn các yếu tố (ngoại trừ chương trình đào tạo và
tương tác doanh nghiệp) Cuối cùng, khi xem xét sự khác biệt dựa trên cảm nhận về học
phí thì những sinh viên thuộc nhóm cảm nhận học phí cao lại đánh giá cao các yếu tố
trong mơ hình nghiên cứu có phần vượt trội so với hai nhóm cịn lại Tức là, với dịch vụ
giáo dục đại học, cảm nhận về giá thấp không đồng nghĩa với sự hài lịng cao và khơng
phải cứ giá thấp sẽ mang lại những ưu thế trong việc gia tăng cảm nhận cho người học
6 Kết cấu luận án
Ngoài các phần danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận án được phân

chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương I: Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chương II: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất
lượng dịch vụ của các trường đại học
Chương III: Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu
Chương IV: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với giá trị và
chất lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh
doanh tại Việt Nam
Chương V: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên với giá trị và chất
lượng dịch vụ của các trường đại học công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh
tại Việt Nam


9

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan
1 1 1 Các cơng trình nghiên cứu về dịch vụ giáo dục đại học
Khái niệm dịch vụ giáo dục đại học (Higher education service) không phải quá xa
lạ tại nhiều quốc gia, đặc biệt tại các quốc gia phát triển, nơi hệ thống các trường đại học
tư thục đóng vai trị lớn đối với hệ thống giáo dục đại học Tuy nhiên tại Việt Nam, khái
niệm này vẫn chưa thực sự phổ biến vì một số lí do cơ bản bao gồm: (1) Quan điểm hoạt
động giáo dục là một hoạt động có tính chất cơng vẫn rất phổ biến trong xã hội; (2) Số
lượng các cơ sở giáo dục công lập vẫn đang chiếm đa số và có đóng góp chủ đạo trong
hệ thống giáo dục và (3) Sự ràng buộc ở mức độ cao với các cơ quản lý Nhà nước của
nhiều cơ sở giáo dục công lập Trong khoảng 20 năm trở lại đây, sự phát triển của hệ
thống các cơ sở giáo dục ngồi cơng lập do các tổ chức và cá nhân thuộc thành phần kinh
tế tư nhân thành lập đã đặt ra nhiều yêu cầu mới đối với cách tiếp cận, nhìn nhận hoạt
động giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng Khái niệm “dịch vụ giáo dục đại
học” dần trở nên phổ biến hơn và thu hút được sự quan tâm lớn của giới nghiên cứu cũng

như đội ngũ quản lí các trường đại học
Alemu (2018) trong nghiên cứu của mình đã bàn về góc nhìn đa chiều để làm rõ
ý nghĩa và vai trò của giáo dục đại học đối với sự phát triển chung của xã hội Giáo dục
đại học như một loại hình sản phẩm đặc biệt có thể thúc đẩy sự đi lên về văn hóa, kinh tế,
xã hội của các quốc gia Sự thiết yếu của giáo dục đại học được chứng minh xuyên suốt
quá trình phát triển của nhiều nền văn minh, quốc gia cả phương Đông và phương Tây
khi hoạt động này dường như không bị thối trào hay đánh giá thấp trong hàng nghìn
năm lịch sử bất chấp cả các biến đổi to lớn Các trường đại học được xem là thành phần
quan trọng của cấu trúc kinh tế khi tạo ra các giá trị cho người học và có khả năng tạo ra
việc làm cho các thành phần trong xã hội Cuthbert (1996) đã nhấn mạnh về bản, các đặc
tính quan trọng của các loại hình dịch vụ đều có thể được tìm thấy trong hoạt động giáo
dục đại học Owlia và Aspinwall (1996) ủng hộ quan điểm trên và khẳng định giáo dục
đại học hồn tồn có thể đo lường về mặt chất lượng như tất cả các loại hình dịch vụ
khác Đặc biệt, Hennig-Thurau và cộng sự (2001) thậm chí thơng qua các phân tích đã
kết luận dịch vụ giáo dục đại học là một thành phần của marketing dịch vụ, nên được
quản trị theo các lý thuyết về marketing dịch vụ Không chỉ trong các nghiên cứu về
quan điểm, lý luận, nhiều nghiên cứu thực chứng thông qua các phương pháp nghiên cứu
marketing hiện đại đã thành công trong việc làm rõ các vấn đề liên quan đến quản trị đại
học (Sultan và Wong, 2010)
Tại Việt Nam, mặc dù cách gọi “dịch vụ giáo dục đại học” còn chưa phổ biến
nhưng cũng đã có một số nghiên cứu đề cập đến khái niệm này hoặc tiếp cận theo
phương pháp nghiên cứu marketing hiện đại đối với chủ đề này Hoàng Thị Phương
Thảo và Hoàng Trọng (2006) trong nghiên cứu thực chứng tại Trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh đã áp dụng những lý thuyết về giá trị, chất lượng dịch vụ và sự


10

hài lịng của khách hàng để tìm hiểu mối liên hệ giữa ba yếu tố này Gần đây hơn, Phạm
Thị Liên (2016) đã khẳng định sự phù hợp của việc xem xét hoạt động giáo dục đại học

như một loại hình dịch vụ thuần tuy, trong đó nhà cung ứng là các cơ sở giáo dục đại học
và khách hàng chính là sinh viên/phụ huynh Nhiều nghiên cứu khơng sử dụng cụm từ
“chất lượng dịch vụ” đối với hoạt động giáo dục đại học trong nội dung nghiên cứu mà
sử dụng “chất lượng đào tạo”, “chất lượng giảng dạy” nhưng về mặt nội dung của các
nghiên cứu này, phần lớn tiếp cận theo các lý thuyết dịch vụ giáo dục đại học rất phổ
biến trên phạm vi thế giới (Đàm Trí Cường, 2016; Nguyễn Ngọc Điệp, 2020)
Qua các phân tích và bàn luận trên, có thể thấy rằng sự thừa nhận, khẳng
định khái niệm “dịch vụ giáo dục đại học” trong bối cảnh Việt Nam vẫn còn chưa
thực sự phổ biến, nhưng đã có một số nghiên cứu áp dụng các phương thức tiếp cận
theo các lý thuyết dịch vụ giáo dục đại học từ nước ngoài rất phổ biến trên thế giới
trong vài thập kỉ trở lại đây Còn trên phạm vi thế giới, “dịch vụ giáo dục đại học”
lại là một chủ đề nghiên cứu đã được quan tâm trong nhiều năm, số lượng cơng
trình nghiên cứu cũng rất đa dạng và phong phú
1 1 2 Các công trình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng và sự hài lòng
của sinh viên
Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm quan trọng trong các nghiên cứu
marketing và liên tục được bổ sung, hoàn thiện trong nhiêu thập kỉ qua bởi sự quan
trọng của nó cả về lý thuyết và thực tiễn Sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ
mật thiết đến hành vi, sự tái mua, lòng trung thành của khách hàng (Cronin và cộng
sự, 2000) và được xem như một yếu tố có ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh
(Otto và cộng sự, 2020) Dựa trên các tổng hợp và phân tích tình hình nghiên cứu
trong q khứ, có thể phân chia các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và sự
hài lịng của sinh viên thành các nhóm như sau:
Thứ nhất, các nghiên cứu về khái niệm và những phương thức tiếp cận lý thuyết
sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của sinh viên Sự hài lòng của khách hàng là
một khái niệm phức tạp và có sự đa dạng trong các phương thức tiếp cận (Hunt, 1977)
Keith (1960) đã đề cập đến khả năng thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách
hàng như một nhiệm vụ vô cùng quan trọng của các hoạt động marketing Tiếp đó, các
khái niệm về sự hài lịng của khách hàng được đề xuất liên tục trong nhiều nghiên cứu
nổi bật của Churchill và Surprenant (1982), Oliver (1980) , Parasuraman và cộng sự

(1988) hay Spreng và Mackoy (1996) Trong các bối cảnh nghiên cứu khác nhau, các
nhà khoa học lại xem xét việc bổ sung các luận giải để làm rõ nội hàm của khái niệm
quan trọng này Cho đến hiện tại, khái niệm sự hài lòng của khách hàng vẫn thu hút
được sự quan tâm lớn từ giới nghiên cứu, đặc biệt là các nghiên cứu tiếp cận theo các
phương pháp định lượng Xuyên suốt nhiều thập kỉ, quan điểm sự hài lịng dựa trên
mức độ kì vọng và cảm nhận hiệu suất thỏa mãn nhu cầu được thừa nhận rộng rãi hơn
cả Oliver (1980) đã đề xuất lý thuyết kì vọng – xác nhận (expectation – confirmation


11

theory) để giải thích sự hài lịng của khách hàng trong cơng trình nghiên cứu của mình
Cụ thể, sự so sánh giữa kì vọng và cảm nhận hiệu suất sẽ tạo ra các trạng thái chi phối
sự hài lòng của khách hàng Khi những cảm nhận hiệu suất bằng hoặc vượt qua kì vọng
ban đầu sẽ giúp cho khách hàng đạt được trạng thái hài lòng và ngược lại khi những
cảm nhận khơng thể đáp ứng các kì vọng Nghiên cứu của Oliver (1980) cũng chỉ ra sự
hài lòng là tiền đề quan trọng đối với dự định hành vi tái sử dụng sản phẩm/ dịch vụ,
khách hàng khi cảm thấy hài lịng sẽ có xu hướng sẵn sàng tái mua và trung thành với
sản phẩm/dịch vụ Churchill và Surprenant (1982) đã dựa trên các lý thuyết được đề
xuất bởi Oliver (1980) để thực hiện khám phá sự hài lòng của khách hàng khi trải
nghiệm các sản phẩm có thời gian tiêu dùng ngắn và sản phẩm có thời gian tiêu dùng
lâu dài Thông qua việc tổng hợp và phân tích các nghiên cứu trong quá khứ, Churchill
và Surprenant (1982) đã đề xuất các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lịng của
khách hàng bao gồm kì vọng (expectation); hiệu suất của sản phẩm/dịch vụ
(performance) và hai yếu tố này sẽ tạo ra sự bất khẳng định (disconfirmation) Khi
những cảm nhận hiệu suất lớn hơn kì vọng thì sự bất khẳng định mang tính tích cực,
tức là khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại Fornell và cộng sự (1996) đã đề
xuất và kiểm chứng mô hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng ACSI (American
customer satisfaction index) Trong mơ hình này, các tác giả giải thích sự hài lịng của
khách hàng bị chi phối bởi các kì vọng, cảm nhận hiệu suất chất lượng và giá trị cảm

nhận Theo đó, những kì vọng ban đầu sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng và hai
yếu tố này có vai trị thúc đẩy giá trị cảm nhận của khách hàng Cả ba yếu tố này sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Khơng chỉ dừng lại ở việc giải thích sự
hài lòng, nghiên cứu này còn chứng minh các hệ quả của sự hài lòng phản ánh qua
hành vi than phiền và sự trung thành của khách hàng Nghiên cứu của Fornell và cộng
sự (1996) được xem là cơng trình điển hình ủng hộ quan điểm tiếp cận sự hài lịng dựa
trên kì vọng và cảm nhận Sự hài lịng của sinh viên được tiếp cận chủ yếu như một
trường hợp của sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh nghiên cứu giáo dục đại học
(Alves và Raposo, 2007) và có vai trị vơ cùng quan trọng đến chiến lược phát triển của
các trường đại học Trong các nghiên cứu này, lý thuyết kì vọng – xác nhận được sử
dụng chủ yếu để đánh giá sự hài lòng của sinh viên (Helgsen và Nesset, 2007; Wong
và cộng sự, 2017) Các nghiên cứu giáo dục đại học đặt sự hài lòng của sinh viên trong
các mối quan liên quan đến chất lượng, giá trị, hình ảnh, danh tiếng của các trường đại
học cũng như lòng trung thành và hành vi truyền miệng của sinh viên (Brown và
Mazzarol, 2009; Ali và cộng sự, 2016, Teeroovengadum và cộng sự, 2019)
Thứ hai, các nghiên cứu về phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng và
sự hài lòng của sinh viên Đánh giá sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ có ý nghĩa đối
với hoạt động nghiên cứu mà cũng vô cùng quan trọng đối với các hoạt động kinh doanh
thực tế của các tổ chức Đo lường hiệu quả sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các tổ chức
hiểu thấu cảm nhận và gia tăng cơ hội dự báo chính xác hành vi khách hàng, qua đó đạt


12

được những lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh (McColl-Kennedy & Schneider, 2000)
Về cơ bản, các quan điểm về đo lường sự hài lòng của khách hàng được phân chia thành
hai phương pháp chủ đạo Thứ nhất là phương pháp đánh giá thông qua một câu hỏi đơn
được phân chia thành các giá trị phản ánh mức độ, phương pháp này được ủng hộ bởi các
nghiên cứu của Andreasen và Best (1977), Westbrook (1980), Su (2004)…Việc đo lường
sự hài lòng của khách hàng bằng một câu hỏi đơn có ưu điểm lớn đó là khơng gây bối rối

cho khách hàng, nhấn mạnh đến nội dung chính cần khảo sát nhưng có những hạn chế lớn
được chỉ ra bao gồm thiếu sự tin cậy do cấu trúc đơn giản, không làm tường minh được
các khía cạnh sự hài lịng của khách hàng (Yi, 1990; Danaher & Haddrell, 1996) Mặt
khác, một số nghiên cứu ủng hộ quan điểm nên đo lường sự hài lịng của khách hàng
thơng qua một nhóm câu hỏi nhằm phản ánh chi tiết các tiêu chí đánh giá, đặc biệt gia tăng
độ tin cậy của các thông tin thu thập (Churchill và Surprenant, 1982; Oliver, 1980) Phần
lớn các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên lựa chọn bộ câu hỏi nhằm đánh giá sự hài
lòng của sinh viên do dịch vụ giáo dục đại học có đặc điểm phức tạp, quá trình sử dụng
lâu dài nên để đánh giá sự hài lòng của sinh viên cần sự chi tiết và cụ thể (Helgesen và
Nesset, 2007; Arambewela và Hall, 2009; Wong và cộng sự, 2017)
Thứ ba, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
và sự hài lòng của sinh viên Nhận diện và đánh giá được tác động của các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giúp các doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp
hợp lí nâng cao mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Cronin và cộng sự, 2000)
Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ rất đa dạng Một số yếu tố nổi bật bao gồm: Chất lượng dịch vụ (Fornell và cộng
sự, 1996; Orel và Kara, 2014; Jiang và Zhang, 2016); Giá trị cảm nhận/giá trị dịch vụ
(Lai và cộng sự, 2009; El-Adly, 2019) hay hình ảnh tổ chức (Andreassen và Lindestad,
1998; Alves và Raposo, 2007)…Dựa trên các nền tảng lý thuyết từ các nghiên cứu trong
ngành dịch vụ, nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên được thực hiện Các yếu tố
được xem xét ảnh hưởng đối với sự hài lòng của sinh viên cũng rất đa dạng Những yếu
tố nổi bật bao gồm các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục như học thuật
(Firdaus, 2005; Gamage và cộng sự, 2008), phi học thuật (Arambewela và Hall, 2009;
Korobova và Starobin, 2015), chương trình đào tạo (Douglas và cộng sự, 2006; Hanssen
và cộng sự, 2015), cơ sở vật chất (Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng, 2006;
Jaradat, 2017; Hussien và cộng sự, 2018)…Ngoài ra các yếu tố liên quan đến giá trị cảm
nhận, danh tiếng, hình ảnh trường đại học cũng được đề cập đến trong nhiều nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên (Brown và Mazzarol, 2009; Chang
và Tseng, 2013; Teeroovengadum và cộng sự, 2019)
1 1 3 Các cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ

giáo dục đại học
Trong một thời gian dài, đã từng tồn tại nhiều quan điểm tranh cãi về bản chất
của chất lượng dịch vụ khi đặt cạnh các khái niệm giá trị, sự hài lòng Tuy nhiên,


13

càng về sau, phần lớn các học giả đều đồng ý khi cho rằng chất lượng dịch vụ là một
khái niệm lớn trong marketing và hoàn toàn riêng biệt đối với các khái niệm khác
Các nghiên cứu về chất lượng dịch có một số định hướng cụ thể như sau:
Thứ nhất, các nghiên cứu về định nghĩa và các lý thuyết tiếp cận chất lượng dịch
vụ Chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng giúp các doanh nghiệp có thể tạo ra các lợi thế
cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh (Ghobadian và cộng sự, 1994) Các nghiên cứu đưa
ra nhiều quan điểm tiếp cận, định nghĩa về chất lượng dịch vụ Trong đó nổi bật hơn cả là
các khái niệm được đưa ra bởi nghiên cứu Parasuram và cộng sự (1988) Theo đó, chất
lượng dịch vụ được tiếp cận dựa trên khung khoảng cách và được hình thành dựa trên sự
chênh lệch giữa kì vọng và cảm nhận vè chất lượng Cách tiếp cận này có nhiều tương
đồng với khái niệm sự hài lòng khi đều đề cập đến tương quan kì vọng – cảm nhận Tuy
nhiên, cần phân định rõ cảm nhận hiệu suất chất lượng và cảm nhận hiệu suất thỏa mãn
nhu cầu là không giống nhau Cảm nhận hiệu suất chất lượng cao không hẳn mang lại
những cảm nhận hiệu suất sự thỏa mãn nhu cầu cao Cảm nhận hiệu suất thỏa mãn nhu cầu
liên hệ mật thiết đến mong muốn, nhu cầu của mỗi cá nhân thay vì chỉ được đánh giá trên
các tiêu chí thơng số kĩ thuật hay chức năng Sự đa dạng của các nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ còn đến từ nguyên nhân do định hướng tiếp cận chất lượng dịch vụ như một khung
đo lường với các yếu tố cấu thành phức tạp Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dụ là
hàm số phức tạp được tạo ra thông qua chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình
ảnh Parasuraman và cộng sự (1988) dựa vào lý thuyết khung khoảng cách đã đề xuất năm
yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự bảo đảm; (3) Sự phản
hồi; (4) Sự cảm thơng; (5) Sự hữu hình Tuy nhiên, một số học giả cho rằng chất lượng
dịch vụ tiếp cận theo lý thuyết khoảng cách với sự đánh giá tương quan giữa kì vọng và

cảm nhận có thể khơng hồn tồn chính xác Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất xem xét
chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá cảm nhận và khơng thơng qua kì vọng của khách
hàng với lí giải sự kì vọng gắn với nhận thức, mà nhận thức có thể thay đổi theo thời gian
nên sự kì vọng có thể biến thiên trong q trình sử dụng dịch vụ Vì vậy, khung khoảng
cách sẽ là khó hiểu và khơng phù hợp với các dịch vụ có thời gian trải nghiệm lâu dài Như
vậy, có thể thấy chất lượng dịch vụ là một chủ đề lớn nhận được sự quan tâm của giới
nghiên cứu và các hướng tiếp cận, hệ thống định nghĩa là tương đối đa dạng
Mặc dù dịch vụ giáo dục được đánh giá là một trường hợp cụ thể của dịch vụ nói
chung và cách tiếp cận chất lượng dịch vụ giáo dục đại học được dựa trên các lý thuyết
về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, dịch vụ giáo dục cũng được nhìn nhận là khó đánh giá
và có nhiều đặc điểm đặc trưng so với các loại hình dịch vụ khác do có kết quả phản ánh
quá sự thay đổi về kiến thức, hành vi, nhận thức của mỗi cá nhân (Tsinidou và cộng sự,
2010) Giống như khái niệm chất lượng dịch vụ, bản chất của chất lượng dịch vụ giáo
dục đại học được đưa ra theo nhiều quan điểm khác nhau Nghiên cứu của Holdford và
Patkar (2003) đưa ra quan điểm chất lượng dịch vụ giáo dục là những đánh giá mang
tính tổng thể về dịch vụ mà các trường đại học cung cấp mà họ được trải nghiệm Trong