CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔNG BÌNH DƯƠNG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.21 MB, 108 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------
PHAN NHẬT MINH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH ĐƠNG BÌNH
DƯƠNG
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN
HÀNG MÃ NGÀNH: 7340201
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA
HỌC THS. LÊ HỒI ÂN
TP. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------
PHAN NHẬT MINH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH ĐƠNG BÌNH DƯƠNG
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ NGÀNH: 7340201
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA
HỌC THS. LÊ HỒI ÂN
TP. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2021
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan Khố luận tốt nghiệp này là do bản thân mình thực hiện.
Dữ liệu nghiên cứu và kết quả nghiên cứu là trung thực và trong đó khơng có trong
các nội dung đã cơng bố trước đó hoặc sao chép các nội dung do người khác thực
hiện ngoại trừ các trích dẫn đã được nêu rõ nguồn trích dẫn đầy đủ trong khố luận
này.
Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những cam đoan của mình.
Tác Giả
PHAN NHẬT MINH
iii
LỜI CẢM ƠN
Xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất tới Thầy Lê Hồi Ân - người đã tận tình hướng
dẫn tơi trong q trình hồn thiện khố luận tốt nghiệp này. Tơi cũng gửi lời cảm
ơn và lịng biết ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương
- Chi nhánh Đơng Bình Dương, các Anh, Chị phịng Khách hàng của Ngân hàng,
bạn bè và gia đình - những người đã giúp đỡ, ủng hộ, động viên tơi trong suốt thời
gian thực hiện khố luận tốt nghiệp.
Tác Giả
PHAN NHẬT MINH
TÓM TẮT
Trong bài nghiên cứu này, để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương - Chi nhánh Đơng Bình Dương, tác giả sử dụng mơ hình kết hợp giữa
mơ hình hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991) và mô hình chấp nhận cơng nghệ
(TAM) của Davis (1989). Hai mơ hình này được lựa chọn sử dụng trong hầu hết các
nghiên cứu trước đây và tập hợp tương đối đầy đủ các yếu tố chính ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân.
Tác giả thực hiện khảo sát 248 khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của
Vietcombank - Chi nhánh Đơng Bình Dương thỏa các tiêu chuẩn chọn mẫu thơng
qua bảng câu hỏi khảo sát được hoàn thiện từ nghiên cứu sơ bộ. Sau đó, tác giả tiến
hành sàng lọc dữ liệu trước khi bắt đầu các công việc như kiểm định độ tin cậy
thang đo Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA trước khi áp dụng mơ
hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic) để phân tích, kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu đề ra.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều có mức độ ảnh hưởng lớn đến
quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Vietcombank - Chi
nhánh Đơng Bình Dương. Trong đó yếu tố “Hiệu quả mong đợi” là yếu tố ảnh
hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
cá nhân. Yếu tố “Công nghệ của dịch vụ” cũng là yếu tố quan trọng đứng thứ ba
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng và yếu tố “Hình
ảnh ngân hàng” là yếu tố có tác động ít nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
của khách hàng cá nhân.
Thông qua kết quả đạt được từ nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần giúp Ngân
hàng hoạch định các chính sách trong thời gian tới nhằm giữ vững lượng khách
hàng hiện tại, phát triển thêm lượng khách hàng mới tại Vietcombank - Chi nhánh
Đơng Bình Dương nói riêng và Vietcombank nói chung.
ABSTRACT
In this study, in order to determine the factors affecting the decision to use Ebanking services of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for
Foreign Trade - Dong Binh Duong Branch, the author uses the following results
model a combination of the intended behavior model (TPB) of Ajzen (1991) and the
technology acceptance model (TAM) of Davis (1989). These two models are
selected to be used in most of the previous studies and have a relatively complete
set of key factors affecting individual customers' decision to use E-banking services.
The author conducted a survey of 248 customers who used E-banking
services of Vietcombank - Dong Binh Duong Branch who met the sampling criteria
through a completed survey questionnaire from preliminary research. Then, the
author conducts data screening before starting work such as testing the reliability of
Cronbach's Alpha scale, analyzing EFA exploratory factors before applying the
binary regression model (Binary Logistic) to analyze and test research hypotheses.
The research results show that all factors have a great influence on the
decision to use E-banking services of individual customers at Vietcombank - Dong
Binh Duong Branch. In which the factor "Expected efficiency" is the factor that has
the greatest influence on individual customers' decision to use E-banking services.
The factor "Technology of the service" is also the third most important factor
affecting customers' decision to use E-banking services and the factor "Bank image"
is the factor that has the least impact on individual customer’s decision to use Ebanking services.
Through the results obtained from the research of the topic, it will contribute
to help the Bank plan policies in the coming time to maintain the current customer
base, develop more new customers at Vietcombank - Dong Binh Duong branch in
particular and Vietcombank in general.
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................ viii
DANH MỤC BẢNG................................................................................................ ix
DANH MỤC HÌNH................................................................................................... x
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU........................................................................................ 1
1.1. Lý do chọn đề tài............................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................... 1
1.3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................... 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................... 2
1.5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 2
1.6. Đóng góp của nghiên cứu............................................................................... 3
1.7. Kết cấu của luận văn....................................................................................... 3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................4
2.1. Ngân hàng điện tử........................................................................................... 4
2.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng diện tử....................4
2.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử................................................... 5
2.1.3. Sự phát triển của ngân hàng điện tử.......................................................... 8
2.2. Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu................................................................ 10
2.2.1. Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA - theory of reasoned action). 10
2.2.2. Mô hình lý thuyết hành vi dự tính (TPB - theory of planned behavior)...11
2.2.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM- Technology acceptance model)...12
2.2.4. Mơ hình kết hợp TAM và TPB................................................................ 13
2.3. Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới có liên quan về các nhân tố tác
động đến việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử......................14
2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân...................................... 17
2.4.1. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT..................17
2.3.2. Xây dựng mơ hình nghiên cứu................................................................ 19
2.3.3. Các giả thiết nghiên cứu......................................................................... 20
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................... 21
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................... 22
3.1. Quy trình nghiên cứu.................................................................................... 22
3.2. Nghiên cứu sơ bộ.......................................................................................... 23
3.2.1. Xây dựng thang đo.................................................................................. 23
3.2.2. Thiết kế bảng hỏi.................................................................................... 25
3.3. Nghiên cứu chính thức.................................................................................. 26
Thiết kế phiếu khảo sát chính thức.................................................................... 26
3.4. Xây dựng và mã hoá thang đo...................................................................... 29
3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu..................................................................... 29
3.5.1. Thống kê mơ tả và thống kê so sánh....................................................... 29
3.5.2. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo.................................................. 29
3.5.3. Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mơ hình........................ 30
3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu....................................................................... 32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................... 32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................ 33
4.1. Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đông Bình Dương....................33
4.1.1. Sơ lược quá trình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam.............................................................................. 33
4.1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam..................................................................... 34
4.1.3. Tình hình hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Đơng Bình Dương................................................. 39
4.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân tại VCB Chi nhánh Đơng Bình Dương..............45
4.2.1. Thống kê mơ tả dữ liệu nghiên cứu................................................................... 45
4.2.2. Phân tích độ tin cậy thang đo............................................................................. 47
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................... 50
4.2.4. Hồi quy nhị phân (Binary Logistic)................................................................... 53
4.2.5. Phương trình hồi quy Binary Logistic................................................................ 56
4.3. Nhận xét, đánh giá kết quả nghiên cứu................................................................. 57
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4........................................................................................ 60
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG BÌNH DƯƠNG............................61
5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam Chi nhánh Đơng Bình Dương................................................. 61
5.2. Một số giải pháp đề xuất về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho
khách hàng cá nhân tại VCB Chi nhánh Đơng Bình Dương................................. 61
5.2.1. Hồn thiện sản phẩm hiện có, mở rộng tiện ích của sản phẩm nhằm đáp ứng
tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng................................................ 62
5.2.2. Ảnh hưởng xã hội.............................................................................................. 63
5.2.3. Rủi ro trong giao dịch........................................................................................ 63
5.2.4. Về công nghệ của dịch vụ.................................................................................. 65
5.2.5. Đơn giản hóa thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng
66
5.2.6. Xây dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp................................................... 67
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................ 70
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5................................................................................................ 70
KẾT LUẬN............................................................................................................. 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. 72
PHỤ LỤC 1............................................................................................................. 76
PHỤ LỤC 2............................................................................................................. 79
1. CRONBACH ALPHA......................................................................................... 80
1. BIẾN DSD........................................................................................................ 80
2. BIẾN RR.......................................................................................................... 81
3. BIẾN XH.......................................................................................................... 81
4. BIẾN CN.......................................................................................................... 82
5. BIẾN HQ.......................................................................................................... 82
6. BIẾN TH.......................................................................................................... 83
2. EFA...................................................................................................................... 83
3. HỒI QUY NHỊ PHÂN......................................................................................... 87
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
ATM
NGUYÊN NGHĨA
Automatic Teller Machine
BD
Tỉnh Bình Dương
CN
Chi nhánh
E-Banking
EFA
Ngân hàng điện tử - Electronic Banking
Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis
KHCN
Khách hàng cá nhân
Kiosk
Thiết bị kỹ thuật số truyền thông tương tác qua màn hình
NH
Ngân hàng
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng Thương mại
NHĐT
Ngân hàng điện tử
POS
Máy chấp nhận thẻ (Point of Services)
SPSS
Phần mềm xử lý thống kê trong ngành khoa học xã hội
TAM
Technology Acceptance Model
VCB
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
TMCP
TP. HCM
Thương mại cổ phần
Thành phố Hồ Chí Minh
TAM
Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance
Model)
TRA
Lý thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action)
DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1 Biểu phí dịch vụ NHĐT của VCB từ tháng 07/2020..................................40
Bảng 4.2 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT.......................... 42
Bảng 4.3 Biểu đồ số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử (E-Banking) giai đoạn 2018-2020........................................................... 43
Bảng 4.4 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT qua các năm............................................... 44
Bảng 4.5 Đặc điểm của đối tượng khảo sát............................................................ 46
Bảng 4.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Dể sử dụng..............47
Bảng 4.7 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Rủi ro trong giao dịch
..............................................................................................................................
48
Bảng 4.8 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Ảnh hưởng Xã hội...48
Bảng 4.9 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Công nghệ của dịch vụ
..............................................................................................................................
49
Bảng 4.10 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Xã hội................... 49
Bảng 4.11 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Thương hiện Ngân
hàng......................................................................................................................... 50
Bảng 4.12 Bảng hệ số KMO and Bartlett's Test..................................................... 50
Bảng 4.13 Bảng tổng phương sai trích (Total Variance Explained).......................51
Bảng 4.14 Các thành phần của Ma trận xoay......................................................... 52
Bảng 4.15 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy tổng thể............................................ 53
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định hệ số -2 Log likelihood (-2LL)............................... 54
Bảng 4.17 Hệ số đo độ phù hợp của mơ hình hồi quy........................................... 54
Bảng 4.18 Kiểm định Wald và hệ số hồi quy......................................................... 55
Bảng 4.19 Mức độ dự đốn của mơ hình............................................................... 55
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định giả thiết................................................................... 57
DANH MỤC HÌNH
Hình 1 Mơ hình hành động hợp lí TRA................................................................. 11
Hình 2 Mơ hình hành vi dự định TPB................................................................... 11
Hình 3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM.......................................................... 12
Hình 4 Mơ hình kết hợp TAM và TPB.................................................................. 13
Hình 5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 20
Hình 6 Quy trình nghiên cứu................................................................................. 22
Hình 7 Mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh................................................................. 59
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang làm thay đổi cách thức tương
tác giữa các chủ thể trong nền kinh tế. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công
nghệ thông tin và viễn thông đã làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất
kinh doanh của nhiều chủ thể, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực
tài chính - ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ truyền thống trước đây đang được
ngân hàng gắn kết với những tiến bộ của Khoa học - Công nghệ thơng tin - Viễn
thơng tạo ra nhiều tiện ích, sản phẩm mới có những tính năng vượt trội, đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng
có thể cung cấp cho khách hàng tự phục vụ mọi lúc mọi nơi thông qua kênh phân
phối bằng mạng lưới viễn thông và Internet như vậy được gọi là “Ngân hàng điện
tử” (Electronic banking).
Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại của Việt Nam đều đã triển khai
dịch vụ ngân hàng điện tử. Đối với khách hàng, lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ
NHĐT trong giao dịch là rất rõ ràng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng e dè khi
sử dụng dịch vụ này hoặc có sử dụng nhưng chưa khai thác hết các tiện ích mà dịch
vụ này mang lại. Vấn đề ở đây là gì? Đó là một trong những vấn đề đáng quan tâm
hiện nay của các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và của Vietcombank Chi nhánh Đơng Bình Dương nói riêng. Với mong muốn xác định điều gì làm ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, qua đó
giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch
vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Đông Bình Dương” làm đề tài
nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của khoá luận là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các
nhân tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - Chi
nhánh Đơng Bình Dương. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm khuyến khích khách
hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn tại Ngân hàng.
13
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của
khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Đơng Bình Dương ?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này như thế nào đến quyết định sử dụng
dịch vụ NHĐT của KHCN tại VCB chi nhánh Đơng Bình Dương ?
Giải pháp nào giúp Ngân hàng khuyến khích khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn tại VCB chi nhánh Đơng Bình Dương ?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT của KHCN tại VCB chi nhánh Đơng Bình Dương.
- Phạm vi nghiên cứu: Thực hiện khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ
NHĐT tại VCB chi nhánh Đơng Bình Dương.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu trải qua hai bước :
Nghiên cứu sơ bộ dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các lý thuyết liên
quan về dịch vụ NHĐT, về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, từ
đó hình thành mơ hình nghiên cứu sơ bộ. Tác giả thực hiện bằng phương pháp
phỏng vấn nhóm và thảo luận với các đối tượng điều tra đặc trưng cho tổng thể
nghiên cứu. Các kết quả từ quá trình này đều được so sánh với kết quả có được từ
khảo lược các khung lý thuyết phù hợp của các nghiên cứu trước. Từ đó, tác giả thu
thập được những thông tin cần thiết để xây dựng bảng hỏi, hoàn thiện bộ thang
đo trước khi đi vào nghiên cứu cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng qua việc phát phiếu khảo sát
270 khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB - Chi nhánh Đông Bình
Dương thỏa các tiêu chuẩn chọn mẫu thơng qua bảng câu hỏi được hoàn thiện từ
nghiên cứu sơ bộ. Sau đó, tác giả tiến hành sàng lọc dữ liệu trước khi bắt đầu các
công việc như kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA trước khi áp dụng mơ hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic) cho
mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model) để phân tích,
kiểm định giả thuyết nghiên cứu của mình.
1.6. Đóng góp của nghiên cứu
Kết quả đạt được từ nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần trả lời các câu hỏi cụ
thể làm thế nào để tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VCB chi nhánh Đơng Bình Dương, từ đó giúp
Ngân hàng có thể đưa ra các chính sách nhằm giữ vững lượng khách hàng hiện tại,
phát triển thêm lượng khách hàng mới và tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ
NHĐT, đồng thời giúp ngân hàng tăng sức cạnh tranh và ngày càng xây dựng được
vị thế thương hiệu vững chắc trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
1.7. Kết cấu của khố luận
Ngồi phần tóm tắt luận văn, mục lục, danh mục các hình, các bảng, biểu
đồ, các phụ lục, bảng từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung bài
nghiên cứu được trình bày theo kết cấu gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu. Thể hiện khái quát lý do lựa chọn đề tài, làm rõ
mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, qua đó nêu lên những đóng góp
của đề tài mang lại từ lý thuyết đến thực tiễn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày
lý thuyết và nghiên cứu trước đây đã được thực hiện liên quan đến đề tài nghiên
cứu, từ đó làm cơ sở lý luận để đề xuất mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Dựa vào mơ hình nghiên cứu đề xuất
từ chương 2. Chương này trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu mà tác
giả sử dụng trong bài bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Giới thiệu về hoạt động cung cấp dịch
vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank-Chi nhánh Đơng Bình Dương,
phân tích, kiểm định dữ liệu và kết quả của mơ hình nghiên cứu. Thảo luận về mức
độ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng dựa trên kết quả đã nghiên cứu.
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đơng
Bình Dương. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên các nhân
tố tác động. Mặt khác, trình bày những mặt hạn chế trong quá trình thực hiện bài
luận văn từ đó đề xuất hướng phát triển của các nghiên cứu sau này trong tương lai.
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Ngân hàng điện tử
2.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007) Ngân
hàng điện tử được hiểu là một mơ hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ
xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn tài
chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.
Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng
công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch
điện tử như Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động
(ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua
mạng nội bộ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Online Banking hoặc Electronic Banking, viết
tắt là E-Banking) là loại hình dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, được
xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép
khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc
bên trung gian nào khác (Keivani và ctg, 2012).
Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking với
dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử có nội hàm rộng
hơn internet banking rất nhiều. Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là việc cung
ứng các dịch vụ ngân hàng thơng qua mạng internet, thì dịch vụ ngân hàng điện tử
còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như
fax, điện thoại, e-mail...
Như vậy, internet banking là một bộ phận của ngân hàng điện tử và với
những tiện ích của internet banking so với các phương tiện khác là giá giao dịch
tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế
giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của dịch vụ ngân
hàng điện tử.
Tóm lại, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng nhìn chung dịch vụ
ngân hàng điện tử được hiểu thống nhất là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng
thơng qua phương tiện điện tử có kết nối mạng với ngân hàng, từ đó cho phép khách
hàng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà
không cần tới quầy giao dịch cũng như ATM. Khách hàng của ngân hàng điện tử có
thể là một cá nhân hoặc doanh nghiệp, trong bài nghiên cứu tác giả sẽ chỉ tập trung
tìm hiểu về dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân.
2.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay tại Việt Nam, các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử do các
ngân hàng thương mại cung cấp khá đa dạng. Sau đây là một số loại hình phổ biến
bao gồm
2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking - PC Banking)
Home banking là một loại dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng chủ động
kiểm soát các hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phịng của chính mình, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi
suất, báo nợ...mà không cần phải đến ngân hàng. Để thực hiện được điều này, khách
hàng phải trang bị máy tính cá nhân với cấu hình phù hợp, modem (thiết bị điều
biến/giải biến), đường dây điện thoại và phải có chương trình phần mềm được cài
đặt trên máy tính cá nhân, tương thích với phần mềm cung cấp dịch vụ của Ngân
hàng. Máy tính của khách hàng sẽ được kết nối trực tiếp với mạng Intranet (mạng
nội bộ của ngân hàng). Điểm đặc biệt của phương thức giao dịch này là đòi hỏi
ngân hàng và máy tính cá nhân của khách hàng phải được cài đặt các thiết bị và các
phần mềm chuyên dụng nên dịch vụ ngân hàng tại nhà thường chỉ dành cho khách
hàng là doanh nghiệp, là những khách hàng có doanh số giao dịch lớn hoặc những
khách hàng cá nhân đáp ứng được các đặc điểm tương tự như trên.
2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
Internet banking là ngân hàng trực tuyến cho phép các giao dịch ngân hàng
được thực hiện thơng qua các thiết bị có kết nối Internet như điện thoại, laptop, máy
tính để bàn. Sau khi đăng ký, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch
ngân hàng mà không cần phải đến quầy giao dịch của ngân hàng. Việc kết nối
này giúp
khách hàng khơng cịn phụ thuộc vào ngân hàng mà có thể thực hiện các giao dịch
của mình mọi lúc mọi nơi.
Giao dịch ngân hàng thông qua dịch vụ Internet Banking được bảo mật an
toàn qua xác thực bởi mã OTP được gửi đến số điện thoại đã đăng ký của khách
hàng.
Dịch vụ Internet Banking hiện nay đóng vai trị vô cùng quan trọng trong chiến
lược phát triển của ngân hàng vì tính tiện lợi do khơng phụ thuộc vào vị trí, thời
gian giao dịch nhưng lại tiết kiệm được nhiều chi phí (P.K Gupta, 2008).
2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng
nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước,
để hệ thống trả lời các thông tin cần thiết mà khách hàng yêu cầu. Do đây là dịch vụ
trả lời tự động nên hệ thống chỉ có thể cung cấp các loại thơng tin đã được ngân
hàng qui định trước như thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, cung
cấp một số thông tin cá nhân về giao dịch của khách hàng như số dư tài khoản, liệt
kê năm giao dịch sau cùng gần nhất trên tài khoản khách hàng, các thông báo mới
nhất... Hệ thống cũng sẽ tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông
tin trên.
2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - tin nhắn di động (Mobile
Banking - SMS Banking)
Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động tồn tại song song với phương thức thanh toán Internet Banking, nó ra đời vào
đầu những năm 1990. Hiện nay dịch vụ Mobile Banking đã được các ngân hàng đầu
tư và nâng cấp, bổ sung thêm nhiều tiện ích đa dạng hơn. Khi khách hàng đăng
ký sử dụng dịch vụ sẽ được ngân hàng cung cấp một tài khoản và mật khẩu để
đăng nhập vào ứng dụng được cài đặt trên điện thoại hoặc máy tính bảng. Việc thực
hiện thanh tốn thơng qua hình thức này dựa trên cơng nghệ viễn thông không dây
của mạng di động (mobile network).
SMS Banking cũng là một dịch vụ của NHĐT, để sử dụng dịch vụ SMS
Banking, khách hàng thực hiện việc thanh toán bằng cách soạn tin nhắn SMS trên
điện thoại di động theo cú pháp riêng của từng ngân hàng quy định.
2.1.2.5 Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS)
Thanh toán qua ATM là khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền mặt thông
qua máy rút tiền tự động ATM (Automated Teller Machine). Để sử dụng thì khách
hàng phải có thẻ ATM và mã PIN do ngân hàng cung cấp. Ngày nay máy ATM còn
được bổ sung nhiều chức năng như chuyển khoản, truy vấn số dư, đầu tư cổ phiếu…
Chính nhờ có máy ATM mà ngân hàng giảm thiểu được lượng khách hàng đến giao
dịch trực tiếp tại quầy ngân hàng và đối với khách hàng thì có thể linh hoạt hơn
trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Thanh toán qua máy POS (Point Of Sale) là khách hàng thực hiện các
giao dịch thanh tốn của mình qua máy chấp nhận thanh tốn thẻ, máy POS được
kết nối Internet với ngân hàng và tiến hành thanh tốn khi có u cầu của khách
hàng. Ngân hàng sẽ xác minh thẻ và chấp nhận thanh toán. Tiện ích của dịch vụ này
là giúp khách hàng thực hiện thanh tốn mua hàng hố thuận tiện mà khơng cần đến
tiền mặt, tránh được các sự cố bất tiện, rủi ro do mang quá nhiều tiền mặt. Về cơ
bản thanh tốn qua máy POS là rất an tồn. Hiện nay một số nơi còn cho phép
khách hàng thực hiện việc rút tiền thông qua máy POS mà không cần phải mua
hàng.
2.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking)
Đây là sự phát triển của dịch vụ NHĐT nhằm hướng tới việc phục vụ khách
hàng với sự thuận tiện và chất lượng cao nhất. Trên đường phố ngân hàng sẽ đặt các
trạm làm việc với đường truyền Internet tốc độ cao. Khi khách hàng có nhu cầu thực
hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ thì họ chỉ cần thao tác trên máy, cung cấp số
chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng các dịch vụ của hệ thống ngân hàng
mình đăng ký sử dụng dịch vụ. Tại kiosk khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
như gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê…trực
tuyến; cũng thông qua kiosk ngân hàng sẽ quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ
của mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác. Hiện tại thì Kiosk
banking chỉ mới thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để nhằm giảm áp lực cho các
máy ATM.
2.1.3. Sự phát triển của ngân hàng điện tử
2.1.3.1 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử
Phát triển các dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu hiện nay, trong q trình
hội nhập kinh tế quốc tế. Khơng phải đến khi đại dịch Covid-19 bùng phát, mà từ
khá lâu trên nhiều nước trên thế giới, việc thanh toán khơng dùng tiền mặt đã hình
thành và phát triển cho đến ngày nay.
Theo (Ngân & Hải, 2004, tr.61-62) thì khi ngân hàng WellFargo (Mỹ) lần
đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng vào năm 1989, đến nay đã có rất
nhiều tìm tịi, thử nghiệm, thành cơng cũng như thất bại trên con đường xây dựng
một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Nhìn
chung, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau
Website quảng cáo (Brochure-ware) Là hình thái đơn giản nhất của ngân
hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là
thực hiện theo mơ hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa
những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới
thiệu, chỉ dẫn, liên lạc..., thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngồi
những kênh thơng tin truyền thống như báo chí, truyền hình... mọi giao dịch của
ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh
ngân hàng.
Thương mại điện tử (E-Commerce) Trong hình thái thương mại điện tử,
ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền
thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn... Internet
ở đây chỉ đóng vai trị như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho
khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
Kinh doanh điện tử (E-Business) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của
ngân hàng cả ở phía khách hàng (front - end) và phía người quản lý (back - end) đều
được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân
biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản
phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự
phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi
nhánh, mạng Internet, mạng không dây... giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ
khách hàng
được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên
kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý... Một
vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mơ hình này và hướng tới
xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
Ngân hàng điện tử (E-Banking) Chính là mơ hình lý tưởng của một ngân
hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hồn tồn trong mơ hình
kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh
thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp tồn bộ các giải pháp tài chính cho khách
hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và
dịch vụ hiện hữu thơng qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều
kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng
khách hàng chuyên biệt.
2.1.3.2 Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Cùng với sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới, lĩnh vực này tại
Việt Nam cũng đã có được những bước tiến quan trọng.
Từ năm 1994, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng đầu tiên triển
khai cung cấp dịch vụ Home Banking. Đến tháng 3 năm 2001 Ngân hàng Á Châu
tiến hành triển khai dịch vụ ngân hàng tại nhà thông qua mạng Internet. Đến tháng
11/2002, Ngân hàng Công thương Việt Nam cũng đã bắt đầu cung cấp dịch vụ này.
Tính đến tháng 5/2020, theo các báo cáo của Vụ thanh toán (NHNN) thì trên
cả nước có khoảng 19,2 nghìn ATM, hơn 277 nghìn POS, khoảng 78 NHTM triển
khai dịch vụ thanh tốn qua Internet banking, 49 NHTM cung ứng dịch vụ thanh
toán qua điện thoại di động, 30 NHTM và 6 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian
thanh toán phối hợp triển khai thanh tốn với khoảng 80 nghìn điểm QR Code.
Ngân hàng Nhà nước cũng đã cấp phép cho 34 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian
thanh toán, trong đó dịch vụ ví điện tử là 29 dịch vụ; 28 dịch vụ cổng thanh toán
điện tử, hỗ trợ thu hộ, chi hộ; 9 dịch vụ chuyển tiền điện tử (Trần Văn Dũng, 2020).
Hiện tại, các NHTM đều rất quan tâm đầu tư, cập nhật và phát triển hệ thống
thanh tốn nội bộ với kỹ thuật, cơng nghệ ngày càng hiện đại, cho phép các NHTM
cung ứng các dịch vụ, phương tiện thanh toán đa dạng, tiện lợi, mở rộng phạm vi
cung ứng trên tồn quốc. Các cơng nghệ mới, hiện đại trong thanh toán như áp dụng
xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sử dụng mã phản hồi nhanh (QR Code), mã
hóa thơng tin thẻ, thanh tốn phi tiếp xúc, công nghệ mPOS...cũng đã được các
ngân hàng nghiên cứu, hợp tác và ứng dụng, đặc biệt là việc thanh toán bằng QR
Code gắn với đẩy mạnh thanh toán qua điện thoại di động đang hợp với xu thế phát
triển trên thế giới và hành vi người tiêu dùng hiện nay.
Nhìn chung, các dịch vụ, phương tiện thanh tốn điện tử đã và đang được
phát triển mạnh, hầu hết các sản phẩm, phương tiện thanh toán mới, hiện đại đã
được nghiên cứu và triển khai tại Việt Nam, đặc biệt thanh tốn qua thiết bị di động
có tốc độ tăng trưởng mạnh trong những năm gần đây.
2.2. Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu
Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng cá nhân, đề tài trình bày 3 học thuyết rất quan trọng về
hành vi của mỗi cá nhân.
Những học thuyết này đã được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên
cứu ở các quốc gia khác nhau. Đó là thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành vi
dự định (TPB) và mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM).
2.2.1. Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA- theory of reasoned
action)
Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen xây dựng
năm 1975. Mơ hình thuyết hành động hợp lý cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành
vi và ý định được quyết định bởi thái độ cá nhân đối với hành vi, cùng sự ảnh
hưởng của chuẩn chủ quan xung quanh việc thực hiện các hành vi đó (Fishbein và
Ajzen,1975). Trong đó, Thái độ và Chuẩn chủ quan có tầm quan trọng trong Ý định
hành vi:
Thái độ (attitude) thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và
sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó; Tiêu chuẩn chủ quan (subjective
norms): là nhận thức của những người có ảnh hưởng đến một cá nhân nghĩ rằng cá
nhân đó nên hay không nên thực hiện hành vi (Ajzen, 1991); Ý định hành vi
(Behavioral intention): là dự định của người dùng có nên sử dụng hệ thống hay
khơng. Dự định có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thật sự.
Mơ hình TRA được trình bày theo hình dưới đây:
