Luận văn thạc sĩ: Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội

VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

ĐỖ THU NGA

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2018


VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

ĐỖ THU NGA

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS.TRẦN THỊ MINH CHÂU

HÀ NỘI - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tơi.
Tồn bộ số liệu, tài liệu được nêu trong luận văn là trung thực và được trích
dẫn đầy đủ.

Tác giả

Đỗ Thu Nga


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................ 7
1.1. Ngân hàng thương mại và khách hàng của ngân hàng thương mại ..................... 7
1.2. Chính sách thu hút khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ................. 15
Chương 2 THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
- CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI ................................................................................ 21
2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng và
chi nhánh Tây Hà Nội ............................................................................................... 21
2.2. Thực trạng tổ chức thực hiện chính sách thu hút khách hàng cá nhân của
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Tây Hà
Nội giai đoạn 2012-2016 ........................................................................................... 29
2.3. Đánh giá chính sách thu hút khách hàng cá nhân của Ngân hàng

Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội
giai đoạn 2012-2016 ............................................................................................... 33
Chương 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁC HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
- CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI ................................................................................ 39
3.1. Định hướng thu hút khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn đến
năm 2020 .................................................................................................................. 39
3.2. Giải pháp đổi mới chính sách thu hút khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội giai
đoạn đến năm 2020 ................................................................................................... 42
3.3. Một số kiến nghị................................................................................................. 58
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 60
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

Máy rút tiền tự động

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHTM

Ngân hàng Thương mại

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

POS

Điểm chấp nhận thẻ (điểm bán hàng)

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TCTD

Tổ chức tín dụng

VPBank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

VPBank Tây Hà Nội Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng - Chi nhánh
Tây Hà Nội

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của VPBank .................................................... 25
Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản của VPBank .......................................................... 26
Bảng 2.3: Chi phí và thu nhập ...................................................................... 27
Bảng 2.4: Nhóm các chỉ tiêu sinh lời ............................................................ 28
Bảng 2.5: Nhóm các chỉ tiêu phản ánh rủi ro ................................................ 29
Bảng 2.6: Cơ cấu khách hàng năm 2016 của VPBank Tây Hà Nội ............... 30
Bảng 2.7: Số lượng tài khoản được lập trong năm 2016 ............................... 31


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một dạng trung gia tài chính có vai
trò kết nối những nguồn tiền nhàn rỗi với các dự án kinh doanh hiệu quả. Vì
thế, khách hàng có quan hệ với NHTM cả ở hai phía: đầu vào và đầu ra. Ở
đầu vào, khách hàng là người mà NHTM nhắm tới để huy động vốn. Ở đầu
ra, khách hàng là người sử dụng vốn của ngân hàng, qua đó đem lại doanh
thu, lợi nhuận cho ngân hàng. Có thể nói, khách hàng là yếu tố quyết định
thành cơng của NHTM. Cạnh tranh giữa các NHTM chính là cạnh tranh nhằm
thu hút khách hàng. Để tạo dựng vị thế trên thị trường tài chính, các NHTM
phải quan tâm đến khách hàng, cải tiến hoạt động nhằm thu hút khách hàng,
coi đó nhiệm vụ quan trọng hàng đầu.
Là một trong các chi nhánh mới thành lập thuộc hệ thống NHTM cổ
phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), lãnh đạo VPBank Tây Hà Nội đã
sớm nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng nên đã triển khai nhiều
chính sách thu hút khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân. Mặc dù mới triển
khai định hướng chính sách này trong khoảng thời gian ngắn, nhưng Chi
nhánh đã thu được những thành tựu đáng kể, thu hút được lượng lớn khách

hàng, đồng thời cũng nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu
nhập của Ngân hàng. Tuy nhiên, so với tiềm năng và cơ hội, những thành
công VPBank Tây Hà Nội đạt được trong thời gian qua còn nhỏ bé, chưa thoả
mãn được một số nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tình trạng đó khiến
Chi nhánh mất một lượng khách hàng khơng nhỏ. Ngồi ra, cạnh tranh của
các NHTM trong nước cũng như quốc tế đã làm hao mòn một bộ phận khách
hàng cá nhân của Ngân hàng. Để khắc phục tình trạng này, VPBank Tây Hà
Nội đã triển khai chương trình nghiên cứu khách hàng, nỗ lực tìm ngun
nhân của những hạn chế nêu trên, qua đó hy vọng tìm ra được nhiều hơn các

1


biện pháp thu hút hiệu quả lượng khách hàng lớn đến với Ngân hàng. Là
người quan tâm đến lĩnh vực này, học viên mong muốn đóng góp một phần
cơng sức cùng VPBank Tây Hà Nội tìm ra các giải pháp thu hút khách hàng
hữu hiệu. Đó là lý do đề tài “Giải phát thu hút khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây
Hà Nội” được chọn làm đối tượng nghiên cứu trong luận văn.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến chính sách thu hút
khách hàng cá nhân tại các NHTM. Có thể đơn cử một số cơng trình sau:
- Lê Văn Tề, Nguyễn Thị Xuân Liễu (2000), Quản trị ngân hàng
thương mại, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. Trong cuốn sách này, các tác giả
đã trình bày các nội dung, hình thức quản trị NHTM hiện đại cho phép thu hút
và giữ chân khách hàng như đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng và
thực hiện chính sách khách hàng ưu tiên, cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách
hàng…
- Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản
khoa học xã hội, Hà Nội. Tác giả cuốn sách đã trình bày hệ thống các dịch vụ

đa dạng của NHTM hiện đại và cho rằng, phát triển đa dạng dịch vụ chính là
giải pháp vừa thu hút nhiều khách hàng, vừa nâng cao hiệu quả hoạt động của
NHTM.
- Safiek Mokhlis, et al, 2007 trong bài: “Commercial Bank Selection:
Comparison between Single and Multiple Bank Users in Malaysia.
International Journal of Ecconomics and Finance, Vo.1, No.2, August 2009,
pp. 263 – 273 đã phát hiện các tiêu chí lựa chọn NHTM của người Malaysia
là sức hấp dẫn, dịch vụ cung cấp, vị trí chi nhánh, dịch vụ ATM, lợi ích tài
chính và cảm giác an toàn của ngân hàng.

2


Đã có một số luận văn thạc sỹ nghiên cứu về thu hút khách hàng cá
nhân tại các NHTM như:
- La Thị Mỹ Hịa (2015), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn NHTM để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa
bàn TP. Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Tài chính –
Marketing. Trong luận văn này tác giả cho rằng, có nhiều yếu tố hấp dẫn
khách hàng khi lựa chọn NHTM, đó có thể là: Lợi ích tài chính; Dịch vụ
chăm sóc khách hàng; Sự thuận tiện; Uy tín; Sự giới thiệu; Cơ sở vật chất;
Chất lượng nhân viên.
- Nguyễn Văn Thơm (2012), giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Vũng Tàu, Luận
văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Trong cơng trình
này tác giả đã chứng minh khách hàng có vai trị to lớn đối với NHTM và đề
ra một số giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi tại Chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nơng thơn Vũng Tàu.
Ngồi ra cịn có nhiều bài viết liên quan đến chủ đề thu hút khách hàng
cá nhân tại các NHTM như:

- Các tác giả Nguyễn Thị Lý, Nguyễn Thị Thùy Linh trong bài “Về
quyết định lựa chọn NHTM của khách hàng cá nhân” đăng trên tạp chí Tài
chính đã cho rằng, khách hàng lựa chọn NHTM dựa trên các yếu tố sau: Lợi
ích tài chính; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Sự thuận tiện; Uy tín; Sự giới
thiệu; Cơ sở vật chất; Chất lượng nhân viên..
- Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010) trong bài: “Yếu tố ảnh
hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân” đăng trên
Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, Số 103, Tháng 12/2010 đã nhận thấy,
yếu tố nhận biết thương hiệu có tác động mạnh nhất đến xu hướng chọn lựa

3


ngân hàng, kế đến là các yếu tố như thuận tiện về vị trí, xử lý sự cố, ảnh
hưởng của người thân, vẻ bên ngoài và cuối cùng là thái độ đối với chiêu thị.
- Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014) trong bài: “Đánh giá các
yếu tố lựa chọn NHTM tại TP. Hồ Chí Minh của người cao tuổi”, Tạp chí
Phát triển Kinh tế, số 280, trang 97 – 115, đã chỉ ra rằng, có 7 yếu tố thu hút
khách hàng cao tuổi khi lựa chọn NHTM, đó là: Chất lượng nhân viên, giá, uy
tín, kinh nghiệm, cơ sở vật chất, ưu đãi, sự tham khảo.
Các công trình trên đã ít nhiều đề cập đến các vấn đề lý thuyết và thực
tiễn liên quan đến chính sách thu hút khách hàng cá nhân của NHTM, nhưng
chưa có cơng trình nào nghiên cứu về thu hút khách hàng cá nhân tại VPBank
Tây Hà Nội. Trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn học viên sẽ
kế thừa các thành quả nghiên cứu trong các cơng trình đó.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu đề tài là làm rõ điểm mạnh, điểm yếu của chính
sách thu hút khách hàng cá nhân tại VPBank Tây Hà Nội, từ đó tìm kiếm biện
pháp phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu nhằm tăng lượng khách hàng
cá nhân của VPBank Tây Hà Nội trong giai đoạn từ nay đến 2020.

Để thực hiện mục đích nêu trên, quá trình nghiên cứu đề tài đã hồn
thành các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thu hút khách hàng cá nhân tại NHTM.
- Rà soát, đánh giá thực trạng thu hút khách hàng hàng cá nhân tại
VPBank Tây Hà Nội trong giai đoạn 2011-2016.
- Đề xuất giải pháp tích cực thu hút khách hàng hàng cá nhân tại
VPBank Tây Hà Nội trong giai đoạn đến 2020.

4


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu đề tài là chính sách thu hút khách hàng cá nhân
của VPBank Tây Hà Nội đặt trong khuôn khổ chính sách chung của Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng và khung khổ pháp lý chế định hoạt
động ngân hàng của Việt Nam, có xem xét đến sự cạnh tranh của các ngân
hàng khác.
Phạm vi nghiên cứu đề tài trong luận văn giới hạn như sau:
- Phạm vi về nội dung: Chính sách thu hút khách hàng cá nhân của
VPBank Tây Hà Nội được xem xét trên hai khía cạnh chính: nội dung chính
sách và tổ chức thực hiện.
- Phạm vi về không gian: Khách hàng cá nhân được xem xét trên địa bàn
hoạt động của VPBank Tây Hà Nội chủ yếu thuộc địa bàn phía Tây Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: chính sách thu hút khách hàng cá nhân của
VPBank Tây Hà Nội được xem xét trong giai đoạn 2014-2016; các đề xuất dự
kiến cho giai đoạn đến 2020.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp luận
Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc các lý thuyết, thành quả nghiên cứu lý
thuyết, thực tiễn đã có sẵn để hình thành khung phân tích lý thuyết cho chính

sách thu hút khách hàng cá nhân của các NHTM.
* Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chiếu các dữ liệu
thống kê, báo cáo của VPBank Tây Hà Nội để đưa ra các nhận định, kết
luận khoa học.

5


- Sử dụng phương pháp so sánh thực tại với lý thuyết, với yêu cầu, mục
tiêu của VPBank Tây Hà Nội để đề xuất các giải pháp đổi mới chính sách thu
hút khách hàng cá nhân.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
* Ý nghĩa lý luận
- Góp phần làm rõ hơn cơ sở lý thuyết về thu hút khách hàng cá nhân
tại các NHTM Việt Nam
- Luận văn cung cấp dữ liệu tham khảo cho những ai quan tâm.
* Ý nghĩa thực tiễn
- Mô tả rõ thực trạng chính sách thu hút khách hàng cá nhân của
VPBank Tây Hà Nội với các điểm nhấn thành công, hạn chế và nguyên nhân.
- Xây dựng hệ thống giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân
tại VPBank Tây Hà Nội giai đoạn đến 2020.
7. Kết cấu luận văn: Ngồi lời nói đầu, kết luận và phụ lục, nội dung
của luận văn được trình bày trong 03 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về thu hút khách
hàng của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng thu hút khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Tây Hà Nội
Chương 3: Giải pháp thu hút khác hàng cá nhân tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Tây Hà Nội

6


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI

1.1. Ngân hàng thương mại và khách hàng của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triển của
nền kinh tế hàng hóa. Cùng với thời gian sự phát triển nhanh chóng của nền
kinh tế thị trường đã làm biến đổi mạnh mẽ hệ thống NHTM, từ những ngân
hàng giản đơn, sơ khai ban đầu, nay đã trở thành những ngân hàng hiện đại
cung cấp đa dạng các dịch vụ tiện ích, thậm chí xuất hiện những tập đồn tài
chính – ngân hàng khổng lồ, đa quốc gia.
Theo thời gian, cùng với sự phát triển đa dạng hóa của các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng và đặc điểm của pháp luật ở mỗi quốc gia, khái niệm
NHTM được định nghĩa theo nhiều chiều cạnh khác nhau.
Theo pháp luật của Hoa kỳ, NHTM là một công ty kinh doanh chuyên
cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành cơng nghiệp tài chính.
Theo quy định của pháp luật tại Pháp, NHTM là những tổ chức kinh tế
thường xun nhận tiền của cơng chúng dưới hình thức ký thác và sử dụng
nguồn tiền đó phục vụ các hoạt động chiết khấu, tín dụng hay cung cấp dịch
vụ tài chính.
Tại Ấn Độ, NHTM được hiểu là tổ chức kinh tế nhận các khoản ký thác
để cho vay hoặc tài trợ, đầu tư...
Theo Luật Các tổ chức tín dụng của Việt Nam, Ngân hàng thương mại
là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các

7


hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật nhằm mục tiêu lợi
nhuận.
Dù cách định nghĩa có khác nhau, tựu chung, bản chất của NHTM là
một tổ chức trung gian tài chính làm cầu nối giữa khu vực tiết kiệm với khu
vực đầu tư của nền kinh tế hay nói cụ thể hơn thì NHTM là một tổ chức kinh
doanh tiền tệ, nhận tiền gửi từ các tác nhân trong nền kinh tế, sau đó thực
hiện các nghiệp vụ cho vay và đầu tư vào các tài sản có khả năng sinh lời
khác, đồng thời thực hiện cung cấp đa dạng các danh mục dịch vụ tài chính,
tín dụng, thanh toán cho các tác nhân trong nền kinh tế. [13]
1.1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường
Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính có vai trị
quan trọng thể hiện trên các giác độ sau đây:
*Vai trò trung gian tài chính
Ngân hàng thương mại thực hiện việc chuyển các khoản tiết kiệm (chủ
yếu từ hộ gia đình và tiền gửi của các tổ chức) thành các khoản tín dụng cung
cấp cho các tổ chức kinh doanh và các tác nhân khác thực hiện các hoạt động
đầu tư. Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, các NHTM cũng đang là tổ
chức cung cấp các khoản tín dụng cho người tiêu dùng và là một trong những
thành viên quan trọng của thị trường tín phiếu, trái phiếu do chính quyền
trung ương và địa phương phát hành để tài trợ cho các chương trình cơng
cộng. Vai trị quan trọng nhất của NHTM là cung cấp vốn lưu động, vốn trung
hạn và dài hạn cho các doanh nghiệp.
*Vai trò trung tâm thanh toán
Ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng thực hiện thanh tốn cho
việc mua hàng hóa và dịch vụ bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp
mạng lưới thanh toán điện tử...

8


*Vai trò người bảo lãnh
Ngân hàng thương mại cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng
mất khả năng thanh tốn.
*Vai trị đại lý
Ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản
của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khốn của chính mình.
*Vai trị thực hiện chính sách vĩ mơ
Các NHTM là các tác nhân quan trọng trong thực thi chính sách tiền tệ
nhằm giữa ổn định và kích thích tăng trưởng kinh tế cũng như theo đuổi các
mục tiêu xã hội khác.
1.1.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Về cơ bản, trong nền kinh tế thị trường hiện đại, các NHTM đảm
đương các chức năng sau đây:
i) Chức năng luân chuyển tài sản: với chức năng này NHTM thực hiện
hai hoạt động cơ bản sau:
* Hoạt động huy động vốn: là hoạt động tạo nguồn tài chính để hỗ trợ
các hoạt động kinh doanh của NHTM. Các NHTM có thể huy động vốn từ
các nguồn:
- Vốn chủ sở hữu: đây là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong
quá trình hoạt động của NHTM. Nguồn vốn này tuy chiếm tỉ trọng không lớn
trong tổng vốn kinh doanh của NHTM, thông thường khoảng 10% tổng số
vốn kinh doanh, nhưng có vai trị hết sức quan trọng trong hoạt động của
NHTM. Vốn chủ sở hữu là điều kiện cho phép các NHTM có thể mở rộng
mạng lưới kinh doanh, tăng quy mô huy động, tăng quy mô mua sắm tài sản
cố định, góp vốn liên doanh, cấp vốn cho các công ty con và các hoạt dộng
kinh doanh khác, đồng thời nó cũng là thước đo năng lực tài chính của mỗi

9


NHTM, đo khả năng phòng vệ rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh
của NHTM. [11]
Nguồn vốn chủ sở hữu gồm có vốn điều lệ, các quỹ của ngân hàng hình
thành trong quá trình kinh doanh và các tài sản khác theo quy định của pháp luật.
- Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi giao dịch: Trong tổng số tiền gửi, tiền
gửi tiết kiệm của dân cư chiếm tỷ trọng khá lớn. Ngồi ra cịn có các khoản
tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội, các khoản tiền gửi
này có thể là các khoản phải trả đã xác định thời hạn chi hoặc các khoản tích
lũy của doanh nghiệp. Bên cạnh các khoản tiền gửi có kỳ hạn, NHTM cịn
huy động các khoản tiền gửi không kỳ hạn, đây là những khoản tiền mà người
gửi có thể rút bất kỳ lúc nào. Các khoản tiền gửi khơng kỳ hạn này có thể bao
gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi để bảo đảm an toàn tài sản của khách
hàng. Ưu điểm của loại tiền gửi này là có chi phí huy động thấp. Nhược điểm
là biến động mạnh, tính chất vận động phức tạp và tiềm ẩn nhiều rủi ro. [11]
- Phát hành chứng khốn: thơng qua thị trường tài chính, hiện nay các
NHTM có thể huy động vốn bằng cách phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái
phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác với nhiều loại kỳ hạn, lãi suất khác
nhau, có ghi danh hoặc khơng ghi danh nhằm đa dạng hóa các hình thức huy
động vốn và đáp ứng nhu cầu nắm giữ các tài sản khác nhau của khách hàng,
đồng thời thông qua các hoạt động này ngân hàng có thể nâng cao khả năng
canh tranh của mình trên thị trường.
- Vay từ NHTM khác: trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình
nếu các NHTM nhận thấy nhu cầu vay vốn của khách hàng gia tăng mạnh
hoặc ngân quỹ bị thiếu hụt do có nhiều dịng tiền rút ra, thì các NHTM có thể
vay nợ tại các ngân hàng khác như Ngân hàng Nhà nước, NHTM…thơng qua
hình thức chiết khấu, tái chiết khấu các giấy tờ có giá, các hợp đồng tín dụng

10


đã cấp cho khách hàng; hoặc vay của các tổ chức tài chính khác trên thị
trường tiền tệ nhằm bổ sung cho thiếu hụt tạm thời về vốn.
* Hoạt động sử dụng vốn: chức năng thứ hai trong hoạt động luân
chuyển tài sản của các NHTM là thực hiện các hoạt động tín dụng và đầu tư.
Đây là các hoạt động đem lại nguồn thu cho ngân hàng và bù đắp các chi phí
trong hoạt động.
- Hoạt động tín dụng: hiện nay tín dụng vẫn là một trong những hoạt
động cơ bản, truyền thống và đóng vai trị quan trọng nhất trong các hoạt
động tạo ra thu nhập của NHTM (hoạt động này thường chiếm 60%-80% tài
sản của NHTM). Mặc dù, hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận
chủ yếu cho các NHTM, quyết định sự tồn tại và phát triển của NHTM,
nhưng nó cũng chứa đựng nhiều rủi ro ( rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi
ro chính trị, rủi ro đạo đức). Khi những rủi ro này xảy ra sẽ gây ảnh hưởng
lớn đến NHTM vì phần lớn vốn của NHTM được huy động từ nền kinh tế.
- Hoạt động đầu tư: để đa dạng hóa việc sử dụng nguồn vốn, giảm rủi ro
trong hoạt động, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết, ngồi hoạt
động tín dụng, các NHTM còn thực hiện các hoạt đầu tư dưới dạng: đầu tư
gián tiếp (các hoạt động đầu tư trên thị trường chứng khốn thơng qua việc
mua bán các chứng khốn do chính phủ, cơng ty phát hành), đầu tư trực tiếp
(góp vốn vào các doanh nghiệp, các cơng ty tài chính...).
ii) Chức năng cung cấp dịch vụ
Các hoạt động cung cấp dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng
trong việc đa dạng hóa các hoạt động cũng như mang lại cho NHTM những
khoản thu nhập không nhỏ. Các hoạt động dịch vụ này bao gồm: dịch vụ
thanh toán và ngân quỹ, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, đại lý, kinh
doanh chứng khốn...Ngồi ra, để thích nghi với sự phát triển bùng nổ của

11


cơng nghệ thơng tin, hiện nay các NHTM cịn phát triển và cung cấp các dịch
vụ mới như các dịch vụ thẻ, Internet Banking, Mobile Banking... cũng như
phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng quốc tế.[11]
Như vậy, NHTM hiện nay có thể được coi như một siêu thị dịch vụ,
một bách hố tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau
tuỳ theo phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của hệ thống NHTM ở các
nước khác nhau
Dựa trên chức năng của NHTM, có thể mô tả các hoạt động kinh doanh
cơ bản của các NHTM như trong sơ đồ 1.1.
Các hoạt động kinh doanh cơ
bản của NHTM

Chức năng luân chuyển tài sản

Chức năng cung
cấp dịch vụ

- Dịch vụ thanh toán và

Hoạt động huy
động vốn

Hoạt động sử
dụng vốn

ngân quỹ.

- Bảo lãnh

- Kinh doanh ngoại tệ
- Uỷ thác, Đại lý
- Vốn chủ sở hữu
- Tiền gửi tiết kiệm

- Hoạt động tín dụng
- Hoạt động đầu tư

- Kinh doanh chứng
khoán....

- Tiền gửi giao dịch
- Phát hành C. Khoán
- Vay các NH khác
- Hoạt động khác

Sơ đồ: Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM

12


1.1.2 Những vấn đề cơ bản về khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
1.1.2.1.Khái niệm, phân loại khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử
dụng các dịch vụ của NHTM.[8]
Có nhiều loại khách hàng khác nhau. Nếu phân biệt theo tính chất sử

dụng dịch vụ ngân hàng có đã sử dụng dịch vụ ngân hàng; khách hàng đang
sử dụng dịch vụ ngân hàng; khách hàng sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ
của NHTM. Mỗi loại khách hàng này có vai trị khác nhau đối với NHTM,
nhưng khách hàng đang sử dụng dịch vụ có vai trị quan trọng nhất.
Nếu phân loại theo đặc tính của khách hàng thì có khách hàng cá nhân,
khách hàng tổ chức.
Khách hàng cá nhân là những khách hàng giao dịch với NHTM theo
tư cách thể nhân. Họ có thể là những người độc thân hoặc thanh viên của gia
đình, có quan hệ tài chính với ngân hàng và chịu trách nhiệm, nghĩa vụ về tài
chính bằng tài sản và tư cách cá nhân. Trong số khách hàng cá nhân có thể
phân loại thành khách hàng cá nhân gửi tiền, khách hàng cá nhân vay vốn,
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng…. Khách hàng cá nhân vay
vốn bao gồm vay tiêu dùng và khách hàng vay để đầu tư…
Khách hàng tổ chức là khách hàng giao địch với ngân hàng theo tư
cách pháp nhân. Khách hàng tổ chức bao gồm khách hàng kinh doanh và
khách hàng phi kinh doanh….
Nếu phân loại theo mức độ ảnh hưởng tới NHTM thì có khách hàng
mục tiêu và khách hàng khác. Khách hàng mục tiêu là khách hàng đem lại
doanh thu lớn và trung thành với NHTM.

13


1.1.2.2. Vai trò của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại
Cùng với khách hàng tổ chức, khách hàng cá nhân là một trong những yếu
tố quyết định sự thành công hay thất bại của NHTM theo các ý nghĩa sau đây:
Thứ nhất, khách hàng cá nhân tạo nên nguồn vốn cho NHTM, quy mô,
tiềm lực của khách hàng tạo nên quy mô huy động vốn. Mặc dù NHTM có
vốn chủ sở hữu, nhưng nguồn vốn này chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng vốn
kinh doanh. Nguồn vốn kinh doanh chủ yếu của NHTM là nguồn vốn huy

động từ khách hàng. Vì thế, nếu khơng có nhiều khách hàng, trong đó có
khách hàng cá nhân, khơng thu hút được các khách hàng cá nhân có nguồn
tiền nhàn rỗi lớn thì NHTM thiếu vốn kinh doanh.
Thứ hai, khách hàng cá nhân là một số trong những người sử dụng dịch
vụ của NHTM. Không đủ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng, thanh tốn, tư
vấn, dịch vụ tài sản,… NHTM sẽ lâm vào khó khăn, khơng đủ doanh thu bù
đắp chi phí, khơng có lợi nhuận.
Thứ ba, khách hàng cá nhân là một trong những nguồn sáng tạo để NHTM
phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ. Bởi vì khách hàng cá nhân sẽ tạo ra nhu
cầu để NHTM phục vụ. Nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu khách hàng cá nhân
ảnh hưởng đến toàn bộ các quyết định Marketing của NHTM. Đến lượt mình, bản
thân nhu cầu của khách hàng cá nhân không giống nhau giữa các nhóm khách
hàng và thường xuyên biến đổi. Hơn nữa, nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu của
khách hàng cá nhân chịu sự chi phối của nhiều yếu tố. Muốn chủ động trong chiến
lược kinh doanh của mình, các NHTM phải thường xuyên theo dõi khách hàng cá
nhân và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu của họ.
Thứ tư, khách hàng cá nhân góp phần mang lại uy tín, vị thế cho
NHTM. Nếu thu hút được nhiều khách hàng cá nhân thì khơng những NHTM
có doanh thu, có lợi nhuận, mà cịn củng cố được vị thế và thương hiệu của

14