Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank: Trường hợp nghiên cứu tại Buôn Ma Thuột

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ AGRIBANK:
TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI BUÔN MA THUỘT
ThS. Từ Thị Thanh Hiệp, ThS. Phạm Thị Oanh
Trường Đại học Tây Ngun
Tóm tắt: Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank tại thành
phố Buôn Ma Thuột. Trên cơ sở lý thuyết về E-SERVQUAL và một số mô hình thực tiễn ở
Việt Nam để đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với lĩnh vực ngân hàng điện tử Agribank
trên địa bàn Buôn Ma Thuột. Nghiên cứu sử dụng mơ hình 5 yếu tố: Sự tin cậy, Chất lượng
truy cập, Sự đáp ứng, Phương tiện điện tử và Chi phí dịch vụ. Phương pháp định tính kết
hợp với định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả phân tích hồi quy là cơ sở
đưa ra số hàm ý chính sách để gia tăng sự hài lịng khách hàng qua đó duy trì sự phát
triển của loại hình dịch vụ này.
Từ khóa: Ngân hàng điện tử, Agribank, Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ
FACTORS AFFECTING CUSOMTER SATISFACTION WITH AGRIBANK
E-BANKING SERVICE QUALITY: CASE STUDY IN BAN MA THUOT
Abstract: This study aims to test and measure the factors affecting customer satisfaction
with the quality of Agribank e-banking services in Buon Ma Thuot city. Based on the
theory of E-SERVQUAL and some practical models in Vietnam, the paper proposes a
suitable research model for the field of electronic banking Agribank in Buon Ma Thuot.
The study uses a 5-factor model: Reliability, Access Quality, Responsiveness, Electronic
Media and Service Cost. The qualitative method combined with the quantitative method
was used in this study. Regression analysis results are the basis for providing policy
implications to increase customer satisfaction, thereby maintaining the development of this
type of service.
Keywords: E-banking, Agribank, Satisfaction, service quality

1. Đặt vấn đề
Hiện nay với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ đặc biệt là
ngành công nghệ thông tin đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống

kinh tế xã hội và đã làm thay đổi nhận thức cũng như phương pháp sản xuất kinh
doanh nhiều lĩnh vực kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Đi cùng với
sự phát triển đó, nhiều ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã đẩy mạnh ứng dụng
công nghệ trong các nghiệp vụ tài chính. Sự phổ biến ứng dụng rộng rãi Internet và
mạng lưới viễn thông đã mở ra thị trường đầy tiềm năng và cơ hội phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
657


Ngân hàng điện từ hay E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Loại hình này mang lại nhiều lợi ích cho cả
người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội nhờ tính sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và
bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết
kiệm được thời gian và chi phí. Đối với Ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà cịn giúp Ngân hàng nâng cao khả
năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; cạnh tranh phát triển các kênh phân
phối cho khách hàng mà khơng cần tốn kém chi phí cho mở rộng mạng lưới chi nhánh,
tuyển nhân viên,... Đối với nền kinh tế, nó góp phần làm tăng quá trình lưu thơng tiền tệ
và hàng hố, hiện đại hố hệ thống thanh tốn, mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt
và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử (Quân
& cộng sự, 2016).
Nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking thông qua sự hài lòng của khách hàng là
nội dung quan trọng được nhiều nhà khoa học và nhà quản trị ngân hàng trong và ngồi
nước quan tâm. Có nhiều quan điểm và cách đo lường chất lượng dịch vụ E-banking khác
nhau và chưa có sự thống nhất. Một số nghiên cứu cho rằng mơ hình SERVQUAL vẫn là
mơ hình tối ưu trong đo lường chất lượng dịch vụ (Gazor et al, 2012). Trong khi một số
quan điểm khác lại cho rằng, đối với loại hình thương mại điện tử, khách hàng tương tác
nhiều với công nghệ hơn là tiếp xúc trực tiếp với nhân viên do đó mơ hình SERVQUAL sẽ
khơng hồn tồn phù hợp đối với chất lượng điện tử (Jun and Cari, 2001). Vì vậy phát triển
thang đo chất lượng dịch vụ thương mại điện tử nói chung và chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử nói riêng cho từng loại hình ngân hàng, từng đối tượng tiêu dùng là rất cần
thiết. Đối với việc đo lương chất lượng dịch vụ E-banking của Agribank tại thị trường
thành phố Bn Ma Thuột cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào đề cập.
Agribank là ngân hàng ra đời từ rất sớm, đóng góp lớn đối với sự phát triển kinh tế
Việt Nam. Nắm bắt thời cơ trong công cuộc cách mạng công nghệ 4.0, Agribank đã triển
khai thêm nhiều sản phẩm với nhiều tiện ích phù hợp thời đại cơng nghệ mới như: Thanh
tốn bằng QR Code, Samsung Pay, thanh tốn thẻ khơng tiếp xúc. Ngồi ra, Agribank cịn
triển khai mở rộng dịch vụ thẻ trên ứng dụng E-Mobile Banking với tốc độ phát triển cao,
đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng và hoàn thành triển khai thí điểm dịch vụ
tiền gửi trực tuyến tại CDM (Nguyễn Thùy Trang, 2018). Tuy nhiên, cùng với sự phát triển
của công nghệ, các ngân hàng thương mại trên địa bàn Buôn Ma Thuột đã không ngừng
ứng dụng công nghệ để cung cấp nhiều sản phẩm, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn,
đồng nghĩa với sự cạnh tranh khốc liệt hơn. Người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn những
ngân hàng có uy tín, chất lượng phục vụ tốt, giá cả phải chăng. Vì vậy, việc đo lường và
đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lịng của khách hàng ln là
cơng việc tất yếu của mọi ngân hàng trong đó có e-banking của Agribank.
Bài viết này, với mong muốn thông qua việc xác định và đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank từ đó
đưa ra một số hàm ý cho nhà quản trị ngân hàng nhằm giúp Agribank gia tăng khả năng
cạnh tranh, tạo được lòng tin và sự tin yêu của khách hàng trong bối cảnh dịch bệnh như
hiện nay.

658


2. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Ngân hàng điện tử
Sự phát triển ứng dụng của internet đã mở ra cơ hội lớn cho ngành thương mại điện
tử (e-business) trong đó có cả ngành ngân hàng. Điều này cũng đặt ra nhiều thách thức cho

ngành ngân hàng trong việc bổ sung các loại hình dịch vụ mới để đa dạng hóa loại hình
dịch vụ của mình. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được đề cập từ rất sớm. Hiện nay có một
số quan điểm về ngân hàng điện tử . Cụ thể: Stamoulis (1999) cho rằng, ngân hàng điện tử
là kênh phân phối đa phương tiện, giá rẻ, tồn cầu. Cịn Toufaily & cộng sự (2009) lại coi
e-banking là một thuật ngữ chỉ quá trình người mua thực hiện các hoạt động giao dịch với
ngân hàng mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên của ngân hàng. Qua đó, cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần sự can thiệp của bên thứ
ba nhờ thông qua ứng dụng điện tử để cung cấp các dịch vụ khác nhau. Một khái niệm
khác về ngân hàng điện tử của Thulani & Chitura (2009), đề cập đến việc cho phép khách
hàng của ngân hàng có thể truy cập vào tài khoản của họ để tiếp nhận thông tin mới nhất
về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và có khả năng thực hiện tất cả các giao dịch tài chính
mà khơng bị rào cản về thời gian và không gian. Nhờ dịch vụ này, khách hàng có thể truy
cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến
và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch (Lioyd, 2007). Như vậy ngân hàng điện
tử mang lại nhiều lợi ích hơn so với ngân hàng truyền thống cho cả người tiêu dùng và
ngân hàng. Đối với khách hàng, e-banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, cơng sức
và chi phí nhờ sự thơng minh, tiện ích của cơng nghệ. Đối với doanh nghiệp, ngân hàng
điện tử tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận nhờ việc mở rộng nhiều loại sản phẩm dịch vụ,
khai thác thêm khách hàng mới mà không cần tuyển thêm nhân viên.
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking)
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được phát biểu dưới các góc độ khác nhau.
Theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của chính họ. Cịn theo Hansemark & Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng
là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn. Đối với sự hài lòng
trong lĩnh vực thương mại điện tử Quân (2020) đã chỉ ra sự hài lòng sẽ tạo nên lòng trung
thành của khách hàng khi tham gia vào mua sắm. Sự hài lịng ln trở thành yếu tố vô
cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào trong môi trường cạnh tranh. Qua đó đặc

tính sản phẩm mới dễ dàng được chấp nhận và trung thành. Các nghiên cứu khác nhau về
thái độ của người tiêu dùng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã chỉ ra các yếu tố
liên quan đến động lực, hành vi chấp nhận công nghệ mới có ảnh hưởng đến thái độ của
khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Laforet & Li, 2005). Vấn đề bảo
mật và quyền riêng tư đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với khách hàng khi sử dụng ngân
hàng điện tử (Benamati & Serva, 2007).

659


Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng e-banking phụ thuộc vào chất lượng dịch
vụ, nhận thức thương hiệu và giá trị cảm nhận. Cụ thể Vijay (2011) đã chỉ ra rằng, sự hài
lòng của khách hàng đối với ngân hàng điện tử phục thuộc vào khả năng tiếp cận, thuận
tiện, bảo mật, riêng tư, nội dùng, thiết kế, tốc độ và lệ phí. Tiếp theo là nghiên cứu của
Amit & Charles (2019) đã khẳng định độ tin cậy và bảo mật tác động đến lòng trung thành
của khách hàng điện tử. Còn Shah (2011), chất lượng dịch vụ điện tử phụ thuộc 2 yếu tố đó
là chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và vấn đề hạn chế rủi ro điện tử đối với
khách hàng. Thêm vào đó nghiên cứu của Alaeddin (2011) Amit đã khẳng định các yếu tố
liên quan đến khả năng tiếp cận, tiện lợi, bảo mật, riêng tư, nội dùng, thiết kế, tốc độ, phí
và lệ phí đều ảnh hưởng đế sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử
Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL)
Ngành dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng, chất lượng dịch vụ là chìa khóa
quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp và là vũ khí cạnh tranh quan trọng
(Kandampully & Duddy, 1999). Đối với ngân hàng điện tử cũng khơng ngoại lệ, chất
lượng dich vụ đóng vai trị vơ cùng quan trọng, quyết định sự thành công trong hoạt động
thương mại của ngân hàng (Santos, 2003). Ngân hàng nào có chất lượng chất lượng dịch
vụ vượt trội, cải tiến chất lượng dịch vụ sẽ có điều kiện gia tăng doanh thu cao hơn và thu
hút nhiều khách hàng nhiều hơn (Bennett, 2003). Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng là
minh chứng để nâng cao uy tín của ngân hàng, cải thiện lịng trung thành, thu hút khách
hàng mới, tăng hiệu quả tài chính và mở rộng thị phần (Zeithaml & cộng sự, 1990). Mở

rộng khái niệm này, Zeithaml & cộng sự (2002, 2002a) đã đưa ra khái niệm về chất lượng
dịch vụ điện tử và gọi mơ hình thơng qua internet là e-SERVQUAL. Vấn đề này cũng
được các nhà khoa học khác mở rộng nghiên cứu (Gounaris & Dimitriadis, 2003),
(Trocchia & Janda, 2003), (Jayawardhena, 2004).
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet, Trocchia & Janda (2003) đưa ra 5 nhân tố
tác động, bao gồm: hiệu suất, kết nối, an tồn, cảm giác và thơng tin. Tiếp cận dưới góc độ
sự hài lịng của khách hàng điện tử, Zeithaml & cộng sự (2002, 2002a) đã đưa ra mơ hình
e- SERVQUAL gồm 7 nhân tố tác động: hiệu quả, đồng bộ, tin cậy, bảo vệ dữ liệu cá
nhân, sự đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ. Cũng trên quan điểm này Gounaris & Dimitriadis
(2003) đã sử dụng mô hình e-SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng
internet. Nhóm tác giả đã xác định ba khía cạnh của chất lượng, đó là chăm sóc khách
hàng, lợi ích giảm thiểu rủi ro, và thuận lợi trong giao dịch. Cịn Jayawardhena (2004) đã
biến đổi mơ hình e-SERVQUAL cho phù hợp đối với dịch vụ internet banking với 5 thành
phần là chất lượng truy cập, giao diện trang web, sự tin cậy, sự chú ý và sự tín nhiệm. Liên
quan đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng internet cịn có nghiên cứu của
Gerrard & Cunningham (2003) với 7 yếu tố bao gồm: Sự hiện diện, dễ sử dụng, tin cậy,
đáp ứng, an tồn, tình hình dịch vụ, chất lượng nhân viên. Kết quả này củng cố thêm mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của internet và sự trung thành khách hàng cũng như các
yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng trên internet. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên mới
chỉ tiếp cận ở góc độ dịch vụ ngân hàng có ứng dụng internet mà chưa đi sâu phân tích đối
với từng loại ngân hàng cụ thể. Vì vậy, để xem xét tính đặc trưng của từng loại hình ngân
hàng cụ thể, đặc biệt cần thiết đề xuất thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

660


tử Agribank. Trên cơ sở các nghiên cứu phân tích trên và dựa trên tình hình thực tiễn về
việc triển khai các ứng dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam, mơ hình tập trung các khía
cạnh: đảm bảo sự tin cậy, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng, phương tiện điện tử,
chất lượng truy cập, chi phí giao dịch để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ.
Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Sự tin cậy (H1)

Sự hài lòng
chất lượng
dịch vụ ebanking
Agribank

Chất lượng truy cập (H2)
Sự đáp ứng (H3)
Phương tiện điện tử (H4)
Chi phí dịch vụ hợp lý (H5)
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp thang đo
Yếu tố tác động đến sự hài
lòng về chất lượng Ebanking
Sự tin cậy
Chất lượng truy cập
Sự đáp ứng
Phương tiện điện tử
Chi phí giao dịch hợp lý

Nguồn gốc
(Gerrard & Cunningham, 2003), (Laforet & Li, 2005),
(Nguyễn Hồng Quân, 2020), (Vijay, 2011)
(Laforet & Li, 2005), (Jayawardhena, 2004), (Vijay,
2011), (Alaeddin, 2011)
(Gerrard & Cunningham, 2003), (Nguyễn Hồng Quân,
2020)

(Gerrard & Cunningham, 2003), (Vijay, 2011), (Nguyễn
Hồng Quân, 2020)
(Alaeddin, 2011), (Vijay, 2011), (Nguyễn Hồng Quân,
2020)

Lý giải thang đo và giả thiết nghiên cứu
Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ e-banking được thể hiện thông
qua ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ và chính xác các cam kết. Do đó nếu khách hàng
đánh giá cao về việc ngân hàng luôn thực hiện đúng các cam kết đã đưa ra thì họ sẽ hài
lịng cao. Thang đo này được kế thừa từ các nghiên cứu của Gerrard & Cunningham (2003),
Laforet & Li(2005), Vijay (2011) và Nguyễn Hồng Quân (2020).
Ta có giả thiết H1: Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ điện tử của ngân hàng sẽ
có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ e-banking của
Agribank.
Chất lượng truy cập trong hoạt động e-banking đóng vai trị quan trọng trong giao
dịch điện tử của ngân hàng. Nó được thể hiện thơng qua sự ổn định của đường truyền,

661


không bị rớt mạng, lỗi hệ thống, truy cập nhanh và không bị phụ thuộc vào không gian và
thời gian tức đáp ứng mọi lúc, mọi nơi. Như vậy khi khách hàng đánh giá cao về tốc độ và
sự ổn định khi giao dịch có nghĩa là khách hàng hài lòng cao về chất lượng dịch vụ. Thang
đo này được kế thừa từ các nghiên cứu của (aforet & Li (2005), Jayawardhena (2004), Vijay
(2011) và Alaeddin (2011).
Giả thiết H2: Chất lượng truy cập có tác động tích cực đến Sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ e-banking của Agribank.
Sự đáp ứng trong e-banking được thể hiện thông qua khả năng đáp ứng nhu cầu khách
hàng đối với các sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng, dễ dàng và chính xác, đầy đủ và kịp
thời. Khi khách hàng đánh giá cao về sự phục vụ một cách nhanh chóng, đầy đủ và chinh xác tức

là khách hàng hài lòng đối với chất lượng dịch vụ e-banking. Thang đo này được kế thừa từ các
nghiên cứu của Gerrard & Cunningham (2003) và Nguyễn Hồng Quân (2020).
Do đó giả thiết H3: Sự đáp ứng có tác động tích cực đến Sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ e-banking của Agribank
Phương tiện điện tử là phương tiện quan trọng trong giao dịch ngân hàng điện tử. Sự
đánh giá tốt của khách hàng về phương tiện điện tử thông qua khả năng cung cấp một cách đầy
đủ các thiết bị điện tử, các thiết bị hiện đại, thông minh, dễ sử dụng và ở vị trí thuận tiện (ATM)
đồng nghĩa với sự hài lịng về chất lượng dịch vụ e-banking. Thang đo này được kế thừa từ các
nghiên cứu của Gerrard & Cunningham (2003), Vijay (2011) và Nguyễn Hồng Quân
(2020).
Do đó giả thiết H4: Phương tiện điện tử có tác động tích cực đến Sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ e-banking của Agribank
Chi phí dịch vụ là giá cả mà người tiêu dùng phải trả để được sử dụng dịch vụ của
ngân hàng. Trong điều kiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tương đồng khách hàng có xu
hướng lựa chọn ngân hàng nào có phí dịch vụ thấp hơn. Các loại phí mà khách hàng phải
trả khi sử dụng dịch vụ e-banking như phí đăng ký, phí chuyển tiền, phí thanh
tốn…Khách hàng đánh giá chi phí dịch vụ hợp lý khi so sánh với chất lượng dịch vụ, khả
năng chi trả, so sánh với phí dịch vụ tương đương của đối thủ hoặc các lợi ích được hưởng
như khuyến mãi, giảm giá…Như vậy chi phí hợp lý sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn
khi so sánh với đối thủ cạnh tranh. Thang đo này được kế thùa từ các nghiên cứu của
Alaeddin (2011), Vijay (2011) và Nguyễn Hồng Quân (2020).
Do đó giả thiết H5: Chi phí giao dịch hợp lý sẽ tác động tích cực đến Sự hài lịng
về chất lượng dịch vụ e-banking của Agribank.
2..2 Phương pháp nghiên cứu
Sau khi có được mơ hình nghiên cứu, nhóm tác giả nghiên cứu giai đoạn đầu bằng
phương pháp định tính. Nghiên cứu định tính chủ yếu phục vụ cho việc xây dựng, bổ sung
thang đo và thiết kế phiếu điều tra. Để đạt tính khoa học và thực tiễn của thang đo, nhóm
tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu 5 khách hàng bằng điện thoại sau đó thảo luận
nhóm để ra được bảng câu hỏi. Kết thúc nghiên cứu định tính bằng khảo sát thử 20 khách
hàng bằng google.doc để chỉnh sửa bảng hỏi cho phù hợp. Nghiên cứu chính thức được

thực hiện bằng phương pháp định lượng. Dữ liệu có được thông qua điều tra online thông
662


qua mạng xã hội, zalo và thư điện tử đối với khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử Agribank tại thành phố Buôn Ma Thuột trong thời gian tháng 6 và 7 năm 2021.
Thang đo liker 5 mức độ đồng ý của khách hàng (1. Rất không đồng ý đến 5. Rất đồng ý)
để kiểm tra sự đánh giá đối với các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dich vụ
ngân hàng điện tử. Phương pháp chọn mẫu là thuận tiện. Dữ liệu thu thập được xử lý với
sự hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0.
Về kích thước mẫu, theo Hair & cộng sự (2006), khi dùng phương pháp phân tích
nhân tố (EFA) cỡ mẫu tối thiểu chọn ít nhất phải bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng
hỏi, ở đây có 26 biến quan sát, nên số mẫu tối thiểu phải bằng 130 và trong phân tích hồi
quy số mẫu có thể nhỏ hơn khi phân tích EFA. Tuy nhiên để gia tăng độ tin cậy trong phân
tích dữ liệu, nhóm tác giả chọn số mẫu trên 200 phiếu. Số phiếu gửi đi đến 400 khách
hàng. Kết quả có 210 phiếu đạt yêu cầu để sử dụng cho nghiên cứu.
Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm: đánh
giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa
biến.
3. Kết quả và thảo luận
3.1. Mô tả mẫu khảo sát
Bảng 3.1: Thơng tin khách hàng khảo sát
Chỉ tiêu
Giới tính
Nam
Nữ
Độ tuổi
Dười 30 tuổi
Từ 31-50
Trên 50 tuổi

Thu nhập bình quân tháng
Dưới 10 triêu
Từ 11-20 triệu
Trên 20 triệu
Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT
Dưới 3 năm
Từ 3-5 năm
Trên 5 năm

Số lượng
210
106
104
210
81
96
33
210
57
82
94
210
88
83
39

Tỷ lệ
100
50,7
49,3

100
38,8
45,5
15,7
100
27,3
39,1
33,6
100
42,0
39,3
18,7
Nguồn: Khảo sát của tác giả

Mức độ sử dụng dịch vụ e-banking của Agribank có sự khác nhau giữa các độ tuổi.
Trong đó khách hàng có độ tuổi nhiều nhất từ 31-50 với 45,5%, dưới 30 tuổi chiếm 38,8%
và trên 50 tuổi chỉ chiếm 15,7%. Thu nhập cũng có mối quan hệ khi sử dụng dịch vụ này.
Những khách hàng có thu nhập cao có xu hướng sử dụng dịch vụ e-banking nhiều hơn so
với thu nhập thấp. Cụ thể khách hàng costhu nhập trên 10 triệu/ tháng chiếm 72,7%, thu
nhập dưới 10 triệu chiếm chỉ 27,3%. Đối với thời gian giao dịch, phần lớn khách hàng sử
663


dụng dịch vụ này có thời gian dưới 5 năm với hơn 80%, trên 5 năm chỉ chiếm 18,7%.
Khơng có sự khác biệt nhiều về giới tính khi sử dụng dịch vụ này (50,7 và 49,3). Những
thông tin về đặc điểm khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ e-banking của Agribank sẽ
giúp cho nhà quản trị ngân hàng có cơ sở triển khai các chính sách marketing phù hợp để
gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
3.2 Đo lường các thành phần hài lòng về chất lượng dịch vụ e-banking của Agribank
3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Độ tin cậy được định nghĩa là phần biến động của kết quả trả lời do sự khác nhau
về quan điểm của người trả lời trong một cuộc thăm dò. Các thang đo được kiểm định độ
tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha nhằm đo lường hệ số tương quan lẫn nhau của các
kết quả trả lời đối với các chỉ tiêu của thang đo. Nói cách khác, hệ số Cronbach’s Alpha là
một phép kiểm định mức độ chặt chẽ mà các câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau
giúp loại bớt những biến và câu hỏi không phù hợp. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi
Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là rất tốt, từ 0,7 đến gần 0,8
là tốt. Cũng có nghiên cứu đề nghị rằng, Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng
được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời
trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Từ đó, tác
giả kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên cơ sở các biến quan sát có hệ số tương quan
biến - tổng (Item-total correlation) phải lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở
lên sẽ được chấp nhận.
Bảng 3.2 Độ tin cậy thang đo
Biến quan sát

Sự tin cậy, Cronbach's Alpha = 0.871
TC1. Thơng tin chính xác về quy định, mức phí và các điều
khoản
TC2. Ngân hàng điện tử được đảm bảo đúng cam kết
TC3. Thông tin cá nhân được bảo mật
TC4. Khi có nghi ngờ, KH được chặn và cảnh báo kịp thời
TC5. Yên tâm sử dụng dịch vụ e-banking của Agribank
Sự đáp ứng dịch vụ, Cronbach's Alpha = 0.786
DU1. Dễ dàng xác nhận, kiểm tra thơng tin tài khoản
DU2. Giao dịch thực hiện nhanh chóng và chính xác
DU3. Sản phẩm e-banking Agribank đáp ứng được nhu cầu
DU4. Kết quả giao dịch và số dư chính xác, nhanh chóng
DU5. Hoạt động giao dịch phục vụ 24/7
Chất lượng truy cập, Cronbach's Alpha = 0.803

CL1: Đường chuyền ổn định

664

Tương
quan
biến
tổng

Cronbach’s
alpha nếu
loại biến

.727

.836

.582
.762
.741
.674

.870
.827
.832
.849

.625
.629
.567

.150
.507

.716
.714
.747
.854
.760

.583

.770


CL2: Tốc độ truy cập nhanh chóng
.688
.718
CL3: Ít xảy ra tình trạng lỗi hệ thống
.656
.735
CL4: Ổn định khi di chuyển đến địa bàn khác
.547
.788
Phương tiện điện tử, Cronbach's Alpha = 0.701
PT1. Thiết bị điện tử đầy đủ
.456
.653
PT2. Thiết bị điện tử hiện đại
.411
.672

PT3. Giao diện điện tử dễ sử dụng
.540
.622
PT4. Giao diện điện tử thông minh
.210
.830
PT5. Hệ thống ATM thuận thiện
.382
.684
Chi phí giao dịch hợp lý, Cronbach's Alpha = 0.774
CP1. Phí đăng kí dịch vụ là hợp lý
.578
.719
CP2. Phí dịch vụ e-banking ln ổn định
.647
.680
CP3. Phí dịch vụ điện tử cạnh tranh
.471
.773
CP4. KH được tích điểm và nhận thưởng
.624
.700
Sự hài lòng, Cronbach's Alpha = 0.716
HL1. Sử dụng dịch vụ e-banking là đúng đắn
.430
.709
HL2. Hồn thồn hài lịng với dịch vụ e-banking
.471
.648
HL3. Sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè và người thân

.553
.679
Nguồn: Kết quả điều tra và phân tích SPSS 2021
Kết quả bảng 3.2 cho thấy:
Thang đo Sự tin cậy (TC): Có 5 biến quan sát, ký hiệu từ TC1-TC5 có giá
trị Cronbach’s Alpha = 0,871 >0,6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương
quan biến - tổng lớn lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử
dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo Sự đáp ứng dịch vụ (DU): Có 5 biến quan sát, ký hiệu từ DU1-DU5 có
giá trị Cronbach’s Alpha = 0,786 >0,6, có 4 biến quan sát với hệ số tương quan biến - tổng
lớn lớn hơn 0,3, và 1 biến DU4 có hệ số <0,3 do đó bị loại ra khỏi thang đo. Do đó có 4
biến (DU1, DU2, DU3, DU5) được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo Chất lượng truy cập (CL): Có 4 biến quan sát, ký hiệu từ CL1-CL4 có giá
trị Cronbach’s Alpha = 0,803 >0,6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương
quan biến - tổng lớn lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử
dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo Phương tiện điện tử (PT): Có 5 biến quan sát, ký hiệu từ PT1-PT5 có giá
trị Cronbach’s Alpha = 0,701 >0,6, có 4 biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương
quan biến - tổng lớn lớn hơn 0,3, 1 biến PT4 có hệ số <0,3 nên bị loại ra khỏi thang đo. Do
đó 4 biến (PT1, PT2, PT3, PT5) được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo Chi phí giao dịch hợp lý (CP): Có 4 biến quan sát, ký hiệu từ CP1-CP4
có giá trị Cronbach’s Alpha = 0,774 >0,6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số
tương quan biến - tổng lớn lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều
được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo Sự hào lịng (HL): Có 3 biến quan sát, ký hiệu từ HL1-HL3 có giá trị
665


Cronbach’s Alpha = 0,716 >0,6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương
quan biến - tổng lớn lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử

dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Như vậy, sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có 2 biến quan sát bị loại
bỏ. Do đó, cịn lại 24 biến quan thuộc các thành phần nêu trên được sử dụng cho các phân
tích tiếp theo của nghiên cứu này vì chúng đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê.
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập (Bảng 3.3 và 3.4) cho
thấy 24 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc.
Theo Garson (2003), khi phân tích EFA, hệ số KMO phải lớn hơn 0,5 và Kiểm
định Bartlett’s sig phải nhỏ hơn 0,05. Kết quả KMO = 0,810, kiểm định Barlett’s là
1225,156 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, cho thấy dữ liệu dùng để phân tích nhân tố
là hồn tồn thích hợp. Lúc này chúng ta có thể khẳng định các biến quan sát có tương
quan với nhau trong tổng thể, tức là thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố.
Thực hiện phân tích nhân tố với phép quay Varimax đối với các biến độc lập ta có
21 biến quan sát ban đầu được phân thành 5 nhóm. Tổng giá trị phương sai trích đạt
60,722% > 50%: có nghĩa là các thang đo nghiên cứu đưa vào mơ hình đề xuất là phù hợp
và giải thích được 60,72 % biến thiên dữ liệu của 21 biến quan sát. Hệ số Eigenvalues của
các nhân tố đều cao (>1), nhân tố thứ 5 có Eigenvalues thấp nhất là 1,438>1. Do đó các
nhân tố đưa vào mơ hình đều được giữ lại để phân tích tiếp theo.
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
KMO and Bartlett's Test
KMO Measure of Sampling Adequacy: 0.810
Bartlett's Test of
Sphericity
Biến
TC3
TC4
TC1
TC5
TC2
CL2

CL1
CL3
CL4
DU2
DU1
DU3
DU5
CP2
CP1
CP3

1

Approx.
Chi-Square df
Sig
Rotated Component Matrix
2
3

1225.156
231
.000
4

5

.850
.848
.824

.794
.697
.804
.781
.761
.608
.796
.779
.697
.676
.774
.740
.706
666


CP4
PT3
PT2
PT1
PT5

.688
.712
.622
.603
.540

KMO and Bartlett's Test
KMO Measure of Sampling Adequacy: 0.810

Bartlett's Test of
Approx.
Sphericity
Chi-Square df
Sig
Rotated Component Matrix
Biến
1
2
3
4
TC3
.850
TC4
.848
TC1
.824
TC5
.794
TC2
.697
CL2
.804
CL1
.781
CL3
.761
CL4
.608
DU2

.796
DU1
.779
DU3
.697
DU5
.676
CP2
.774
CP1
.740
CP3
.706
CP4
.688
PT3
PT2
PT1
PT5

1225.156
231
.000
5

.712
.622
.603
.540

(Nguồn: Kết quả điều tra và phân tích SPSS)
Kết quả bảng 3.4 cho thấy 3 biến quan sát của biến phụ thuộc ban đầu được trích
thành 1 nhân tố. Tổng giá trị phương sai trích = 63,131% >50%, cho thấy các biến quan sát
đưa vào đại diện cho thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ e-banking của Agribank là
phù hơp và giải thích được 63,13% biến thiên dữ liệu của 3 biến quan sát. Hệ số
Eigenvalues của nhân tố đều cao (>1), do đó các biến đưa vào mơ hình là phù hợp.
Theo (Hair & cộng sự, 2006), với mẫu từ 120 đến 350 thì Factor Loading ở mức
>=0,5, biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt. Kết quả bảng 3.3 cho thấy các hệ số tải nhân
tố đều lớn hơn 0,5 do đó có thể nói rằng mối tương quan giữa các biến quan sát trong nhân
tố là chặt chẽ. Số liệu cũng cho thấy khơng có trường hợp biến nào cùng lúc tải lên mà cả
hài nhân tố với hệ số tải gần nhau, nên các nhân tố đảm bảo được giá trị hội tụ và phân biệt

667


khi phân tích EFA. Ngồi ra khơng có sự xáo trộn giữa các nhân tố. Nghĩa là câu hỏi của
nhân tố này không bị nằm lẫn lộn với câu hỏi của nhân tố kia. Nên sau khi phân tích EFA
thì các nhân tố độc lập này được giữ nguyên, không bị tăng thêm hay bớt đi nhân tố.
Kết quả phân tích EFA nhóm tác giả thu thu được 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ e-banking của Agribank bao gồm: Sự tin tưởng,
Sự đáp ứng, Chất lượng truy cập, Chi phí giao dịch hợp lý và Phương tiện điện tử.
Bảng 3.4: Kết quả KMO khi chạy EFA của Sự hài lịng
KMO
Kiểm định chi bình phương
Kiểm định Bartlett

0.668
75.485

Df

3

Sig.

0,000
Nhân tố
1

HL1

.803

HL2

.796

HL3

.765
(Nguồn: Xử lý SPSS 2021)

3.2.3 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy là bước quan trọng giúp ước lượng phương trình phù hợp nhất
với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến độc lập. Mơ hình hồi quy được
sử dụng để mô tả mối quan hệ này bằng cách sử dụng phương pháp Enter.
Bảng 3.5: Hệ số R bình phương hiệu chỉnh
Mơ hình
1

R bình phương
hiệu chỉnh

R bình
phương

R
.729a

.531

Sai số chuẩn dự
đốn

.565

Durbin-Watson

.38642

2.111

Bảng 3.6: Bảng phân tích hồi quy
Tóm tắt mơ
hình

Hệ số hồi quy

Phân tích
phương sai

Hệ
số
xác
định

Hệ số
xác
định
điều
chỉnh

Mức
ý
nghĩa

Kiểm
định F

.567

.515

.000

45.653

Mơ hình

Hệ

số
hồi
quy

Constant

.738

TC
DU

.209
.203

668

Tham
số
tương
quan
chuẩn
hóa

.341
.216

Hệ số

Mức
độ

ảnh
hưởng
(%)

Mức
ý
nghĩa

Dùng
sai

VIF

30
19

.000
.002

.943
.696

1.060
1.436


CP

.200

.255

23

.000

.732

1.366

CL

.103

.149

13

.018

.843

1.187

PT

.147

.168

15

.010

.787

1.270

1.129

100

Tổng

(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý SPSS)
Từ kết quả Bảng 3.5 ta có thể viết thành phương trình hồi quy như sau:
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ e-banking của Agribank = 0.738 + 0.209 Sự
tin cậy + 0.203 Sự đáp ứng + 0.200 Chi phí dịch vụ + 0.103 Chất lượng dịch vụ + 0.147
Phương tiện điện tử
Tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô hình: bảng 3.5 và 3.6 cho kết quả tham số
sig=0,000<0,05 cho kết luận mơ hình tổng thể phù hợp, tức là 5 nhân tố: Độ tin cậy (TC),
Sự đáp ứng (DU), Chất lượng truy cập (CL), Phương tiện điện tử (PT) và Chi phí dịch vụ
(CP) đều có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ E-banking của
Agribank với độ tin cậy 95%. Với R bình phương hiệu chỉnh bằng 0,565>0,5 cho thấy mơ
hình có ý nghĩa thống kê. Tức 5 biến này tham gia vào mơ hình giải thích được 56,5% sự
biến thiên của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ e-banking của Agribank, còn lại 44,5% là
do tác động của các yếu tố khác khơng đưa vào mơ hình. Ngồi ra, kiểm định DurbinWatson (d) cho thấy kết quả d =2,111 (1(khơng có tương quan giữa các phần dư).
Kết quả giá trị hồi quy chuẩn hóa của các biến (bảng 3.5) cho thấy mức độ quan
trọng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ e-banking của

Agribank. Trong năm yếu tố của mơ hình thì yếu tố Sự tin cậy ảnh hưởng lớn nhất đến Sự
hài lòng của khách hàng với mức ảnh hưởng 30%, tiếp đến là yếu tố Chi phí dịch vụ
(23%), Sự đáp ứng (19%), Phương tiện điện tử (15%) và thấp nhất là yếu tố chất lượng
truy cấp (13%). Như vậy đối với dịch vụ e-banking của Agribank, khách hang ở Tp Buôn
Ma Thuột rất chú trọng đến Sự tin cậy và Chi phí dịch vụ e-banking. Kết quả này khá phù
hợp với thực tế dịch vụ e-banking của Agribank và ngân hàng thương mại nói chung. Bởi
vì đối với loại hình dịch vụ điện tử trong lĩnh vực ngân hàng người tiêu dùng khá thận
trọng trong quyết định tiêu dùng của mình. Chỉ khi nào họ thực sự an tâm về bảo mật, an
tồn, ít rủi ro do đó yếu tố Sự tin cậy được khách hàng ưu tiên nhất. Chí phí cũng là một
yếu tố được khách hàng ưu tiên thứ hai bởi vì những thuộc tính hiện đại, chính xác, nhanh
chóng phải đi kèm với khả năng chi trả của khách hàng. Đối với Chất lượng truy cập, mặc
dù yếu tố này ít tác động đến sự hài lịng của khách hàng tuy nhiên đây là yếu tố khá quan
trọng đối với loại hình dịch vụ này. Trong những năm qua Agribank đã nỗ lực trong việc
áp dụng công nghệ thông tin và viễn thông nhưng khách hàng vẫn chưa thực sự hài lịng do
tình trạng lỗi hệ thống, lỗi đường truyền…vẫn xảy ra trong quá trình giao dịch.
So sánh, đối chiếu với các nghiên cứu khác về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Việt Nam và trên thế giới cho thấy có một số nét tương đồng đồng thời
cũng có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu này có kết quả tương
đồng đối với nghiên cứu của Gounaris & Dimitriadis (2003), Alaeddin (2011), Amit & Charles
(2019) và Qn (2020). Trong mơ hình của các nghiên cứu này có chung các nhân tố ảnh

669


hưởng đến chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng và cũng cho ra yếu tố
quan trọng là Sự tin cậy đối với dịch vụ e-banking như vấn đề bảo mật, tính chính xác... Tuy
nhiên vẫn có một số điểm khác biệt và cũng là điểm mới trong nghiên cứu này là yếu tố chi phí
có ý nghĩa lớn chỉ sau yếu tố Sự tin cậy thì trong nghiên cứu của Qn (2020) lại ít tác động đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ e-banking của Ngân hàng Tiền Phong Việt Nam.
Ngoài ra trong nghiên cứu này có đưa thêm thang đo chất lượng truy cập và cho kết quả có ý

nghĩa, mặc dù yếu tố này tác động không lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Như vậy 05 giả
thiết đưa ra đều được chấp nhận đối với loại hình dịch vụ e-banking của Agribank. Tức là các
yếu tố Sự tin cậy, Chi phí dịch vụ, Sự đáp ứng, Phương tiện điện tử và Chất lượng truy cập đều
có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ e-banking của Agribank.
4. Kết luận và hàm ý cho nhà quản trị
Qua kết quả nghiên cứu, đối chiếu với tình hình thực tiễn trong hoạt động ngân
hàng điện tử ở Tp. Buôn Ma Thuột cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ e-banking là phù hợp với thực tế đang diễn ra. Nghiên cứu này ghi nhận
khách hàng hài lòng đối với dich vụ này là do họ tin tưởng và tính bảo mật, chính xác,
đúng cam kết và khả năng đáp ứng tốt của dịch vụ, phương tiện điển tử thông minh, hiện
đại và chi phí dịch vụ hợp lý. Tuy nhiên khách hàng chưa thực sự hài lòng đối với chất
lượng truy cập. Nhưng yếu tố này là sự khác biệt lớn so với dịch vụ ngân hàng truyền
thống.. Những điểm này phù hợp với nội dùng nghiên cứu của đề tài. Do đó bên cạnh nâng
cao sự hài lịng, ngân hàng cần chú ý đến yếu tố gây thất vọng của người tiêu dùng như
chất lượng đường truyền, tính ổn định của hệ thống.
Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng tồn tại một số hạn chế như số mẫu còn ít, chỉ
mới tập trung ở thành phố trong khi tỉnh Đắk Lắk có địa bàn rộng, nhiều loại khách hàng
khác nhau. Kết quả khảo sát tập trung trong thời gian ngắn do đó tính chính xác sẽ chưa
cao. Mặt khác nhóm tác giả chỉ mới đề cập đến 5 nhân tố ảnh hưởng chỉ chiếm 56,5% yếu
tố của mơ hình, cịn 43,5% biến khác có ảnh hưởng sự hài lịng về chất lượng dịch vụ ebanking mà chưa được đưa vào. Do đó các ngân hàng cần thận trọng hơn khi đưa ra các
quyết định marketing. Các nghiên cứu tiếp theo có thể triển khai các nghiên cứu cụ thể hơn
cho từng đối tượng khách hàng, loại hình ngân hàng khác và gia tăng số mẫu nghiên cứu
để kết quả mang tính đại diện hơn đồng thời đưa thêm các nhân tố ảnh hưởng mới mà
nghiên cứu này chưa đề cập.
Một số hàm ý quản trị: Căn cứ vào kết quả nghiên cứu nhóm tác giả gợi ý một số hàm ý
quản trị:
Lòng tin của khách hàng được xây dựng bởi cảm xúc thơng qua q trình trải
nghiệm. Việc tạo dựng và duy trì lịng tin đối với khách hàng là yếu tố quan trọng trong
việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking Agribank cũng như các ngân hàng khác. Kết
quả cho thấy lòng tin ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking.

Khách hàng đánh giá cao sự chính xác thơng tin truy cập cũng như sự cam kết, bảo mật và
khả năng giải quyết tốt các sự cố của họ. Nhận thức được điều này và nỗ lực trong việc tạo
dựng niềm tin là việc làm rất cần thiết của các nhà quản trị Ngân hàng. Đặc biệt vấn đề bào
mật trong giao dịch điện tử là chìa khóa để tạo ra sự tin cậy của khách hàng. Do đó ngân

670


hàng cần chú trọng đầu tư công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu bằng việc tăng cường cài
đặt bức tường lửa giữa mạng nội bộ và bên ngoài nhằm hạn chế đến mức nhỏ nhất tình
trạng bị đánh cắp thông tin và tài sản của khách hàng.
Sự đáp ứng dịch vụ e-banking cũng đóng vai trị rất quan trọng làm tăng chất lượng
dịch vụ. Kết quả hồi quy cho thấy, về cơ bản Agribank đã đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
khi tham gia dịch vụ e-banking. Đây là mặt mạnh, Agribank cần phát huy hơn nữa để gia
tăng sự hài lịng khách hàng. Vì vậy nhà quản trị Ngân hàng cần tập trung ưu tiên nguồn
lực vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách đa dạng, nâng cao tính chuyên nghiệp
thỏa mãn những mong đợi của khách hàng. Đặc biệt Ngân hàng nên thiết kế, lắp đặt các
cách thức để thu nhận được những phản hồi của khách hàng như thùng thư góp ý hay thư
điện tử để không ngừng đáp ứng sự mong đợi của người tiêu dùng.
Khách hàng luôn mong muốn trả một mức chi phí thấp hơn dịch vụ cạnh tranh. Vì
vậy để giữ chân khách hàng và gia tăng khả năng cạnh tranh, các doanh nghiệp nói chung
và ngân hàng nói riêng cần cân nhắc bài tốn chi phí phù hợp. Để giải quyết vấn đề này,
Agibank cần xây dựng bảng giá và phí rõ ràng, ổn định, cạch tranh hơn để thu hút và giữa
chân khách hàng. Ngoài ra ngân hàng cũng nên có chính sách phí dịch vụ e-banking linh
hoạt cho từng nhóm khách hàng như khách hàng tiềm năng, khách hàng VIP mà vẫn đảm
bảo đúng quy định của Agribank.
Mặc dù chất lượng truy cập ảnh hưởng không lớn sự hài lòng của khách hàng
nhưng đây là yếu tố gây sự thất vọng đối với khách hàng khi lựa chọn dịch vụ e-banking.
Khi kiểm tra mức độ đánh giá của khách hàng đối với tình trạng lỗi mạng, lỗi kết nối thì họ
cho rằng dịch vụ của Agribank thường xảy ra làm cho họ bực bội do đó mức độ hài lịng

rất thấp. Vì vậy khắc phục vấn đề này các nhà quản trị Agribank cần nâng cấp đường
chuyền bằng việc hoàn thiện hạ tầng hạ tầng viễn thông, liên kết với các chuyên gia viễn
thông tài năng của tỉnh để tạo đường chuyền ổn định, bảo mật tuyệt đối, xử lý sự cố một
cách nhanh chóng. Agribank cần liên kết với các doanh nghiệp trong việc đẩy mạnh thanh
tốn khơng bằng tiền mặt cũng như các cơng ty cơng nghệ thơng tin giỏi để hồn thiện các
phần mềm và tiến đến số hóa tồn bộ hoạt động giao dịch ngân hàng. Tất cả những yếu tố
đó sẽ tạo nên sự hài lòng cao của khách hàng.
Khác với ngân hàng truyền thông, khi mua dịch vụ e-banking, khách hàng ưu tiên
quan tâm nhiều đến tương tác với thiết bị điện tử. Vì vậy chất lượng của phương tiện điện
tử sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này. Mặc dù yếu tố
này tác động ít nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên trong tương lai khi công
nghệ càng phát triển, người tiêu dùng trở nên thông minh và khơn ngoan hơn trong quyết
định lựa chọn thì đây là vấn đề đòi hỏi các nhà quản trị ngân hàng cần thiết phải quan tâm.
Trước hết Ngân hàng phải thường xuyên cập nhật thông tin một cách đầy đủ, chính xác,
kịp thời để người sử dụng khai thác thơng tin có hiệu quả. Sau đó Ngân hàng nâng cấp các
ứng dụng công nghệ hiện đại để phương tiện trở nên thông minh hơn, đẹp hơn, hấp dẫn
hơn trong mắt khách hàng khi giao dịch điện tử và sẽ góp phần gia tăng sự hài lòng đối với
khách hàng.

671


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Amit Shankar & Charles Jebarajakirthy (2019), “The influence of e-banking service
quality on customer loyalty: A moderated mediation approach”, International Journal
of Bank Marketing, https:// doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0063.
2. Benamati S. and Serva K. (2007), “Innovation characteristics and innovation adoption
implementation: a metaanalysis of findings”, IEEE Transaction of Engineering
Management, 29, 343. Gazor, H., B. Nemati, A. Ehsani, and K. Ameleh. (2012). Analyzing effects of service
encounter quality on customer satisfaction in banking industry. Management Science

Letters, 2(3), 859-868.
4. JB Cunningham, P Gerrard (2003). " PDF] The diffusion of Internet banking among
Singapore consumers. - International Journal of Bank Marketing
5. Laforet, S., Li, X. (2005), “Consumers’ attitudes towards online and mobile banking in
China”, International Journal of Banking Marketing, 23 (5), 362-380.
6. Vijay M. K (2011), “Factors affecting the customer satisfaction in e-banking: some
evidences form India banks”, Management research and Practice, 3(4), 1-14.
7. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Thống Kê.
8. Vương Đức Hoàng Quân*, Nguyễn Thanh Quang* (2016). Vai trò của internet
banking và bài học kinh nghiệp cho ngân hàng thương mại Việt Nam. Tap chí nghiên
cứu khoa học số 10, P42-49
9. Nguyễn Hồng Quân (2020), “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong”, Tạp chí quản lý
và kinh tế Quốc tế, (125), 29-41
10. Nguyễn Thùy trang, (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, Tạp chí
Tài chính online, />16:22
(GMT+7) - Thứ năm, 19/08/2021
11. Thulani & Chitura (2009) Adoption And Use of SMS/Mobile Banking Services in
Zimbabwe: An Exploratory Study, Journal of E-Services
12. Philip Kotler ( 2006), Principles of Marketing, Textbook, 3rd Edition, Prentice Hall,
USA.
13. Hansemark và Albinsson (2004) Structural Equation Modeling Approach to
Understand Mediating Impact of Customer Satisfaction (SAT) on ESQ-Bi Linkage: A
Study of Internet Banking. Indian Journal of Commerce and Management
14. Shah (2011) Critical Success Factors for Preventing e-Banking Fraud, Journal internet
banking
15. Kandampully và Duddy 1999 Kandampully, J. and Duddy, R. 1999. Competitive
advantage through anticipation, innovation and relationships. Management Decision,
37 (1), 51-56.

672


16. Santos, 2003 E‐service quality: a model of virtual service quality dimensions, An
International Journal
17. Gounaris, S. and Dimitriadis, S. (2003), “Assessing service quality on the web:
evidence from business-to-consumer portals”, Journal of Services Marketing, Vol. 17
No. 5, pp. 529-48.
18. Hair J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C. (2006). Multivariate data
analysis. Prentice-Hall, International, Inc.
19. Jayawardhena, C. (2004), “Measurement of service quality in internet banking: the
development of an instrument”, Journal of Marketing Management, Vol. 20, pp. 185207
20. Jun, M. and Cai, S. (2001), “The key determinants of internet banking service quality:
a content analysis”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 19 No. 7, pp. 27691.
21. Stamoulis, D. (1999). A multi-perspective evaluation of an electronic banking delivery
channel. Journal of E-Services and Mobile.
22. Elissar Toufaily (2009) The Adoption of "E-Banking" by Lebanese Banks: Success
and Critical Factors, International Journal of E-Services and Mobile Applications
(IJESMA)
23, Trocchia & Janda (2003) The service quality of e-banks: an exploratory study, Journal
of E-Services and Mobile.
24. Zeithaml, V, A., Parasuraman, A., and Berry, L, L. (1990), “Delivering Quality
Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free Press, New
York, New York.
25. Garson, D. G. (2003). PA 765 statnotes: An online textbook. Retrieved April 4, 2003,
from http:// www2.chass.ncsu.edu/garson/pa765/statnote.htm
26. Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Malhorta, A. (2002). Service Quality Deliver
through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy
of Marketing Sc, 30(4), 362-375. Zeithaml, V. (2002). Service Excellence in
Electronic Channels.Managing Service Quality, 12(13), 135-138.

27. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhorta, A. (2002a), “An empirical
examination of the service quality-value-loyalty chàin in an electronic
channel”, Working Paper, University of North Carolina.

673