Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế tại bảo hiểm xã hội tỉnh đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠ O
TRƯỜNG ĐẠ I HỌ C L Ạ C H Ồ NG
 

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ BẢO HIỂM Y TẾ
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH ĐỒNG NAI

LU ẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồ ng Nai, năm 202 1


BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠ O
TRƯỜNG ĐẠ I HỌ C L Ạ C H Ồ NG
 

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ BẢO HIỂM Y TẾ
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH ĐỒNG NAI
CHUYÊN NGÀNH: QU Ả N TRỊ KINH DOANH
MÃ S Ố : 8340101

LU ẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Đồ ng Nai, năm 202 1


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cám ơn quý thầy, quý cô là giảng viên Khoa
Sau Đại học Trường Đại học Lạc Hồng đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi nhiều
kiến thức quý báu, những bài học vô giá trong suốt thời gian theo học tại Lớp Cao
học Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Lạc Hồng
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS , người đã ln
tận tình hướng dẫn, quan tâm và tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn này
Cuối cùng tôi xin được gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo, cán bộ quản lý của
Bảo hiểm xã hội Đồng Nai, các Trung tâm y tế, các Bệnh viện, Phịng khám Đa khoa,
cùng gia đình, các anh, chị, em và các bạn đồng môn, đồng nghiệp đã hỗ trợ, động
viên, tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài
Luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến
đóng góp của q thầy cơ và các bạn
Chân thành cá m ơn!
Đồng Nai, ngày

tháng

Tác giả luận văn

năm 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ chi trả Bảo hiểm y tế tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai” là cơng trình nghiên
cứu độc lập của riêng tôi với sự hướng dẫn khoa học của TS
Các thông tin, số liệu trong luận văn là trung thực, nội dung trích dẫn có nguồn
gốc và đã được nêu rõ Kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưa được cơng bố ở
bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của
mình /

Đồng Nai, ngày

tháng

Tác giả luận văn

năm 2021


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Bảo hiểm y tế là một trong những chính sách an sinh xã hội quan trọng, là cơ
chế tài chính vững chắc giúp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của nhân dân Bảo hiểm y tế
đã khẳng định tính đúng đắn của một chính sách xã hội của Nhà nước, phù hợp với
tiến trình đổi mới đất nước Bảo hiểm y tế cịn góp phần đảm bảo sự công bằng trong
khám chữa bệnh, người lao động, người sử dụng lao động và người dân nói chung
ngày càng nhận thức đầy đủ hơn về sự cần thiết của bảo hiểm y tế cũng như trách
nhiệm đối với cộng đồng xã hội
Trong những năm qua, cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai tại tỉnh và 11
Bảo hiểm xã hội cấp huyện đã không ngừng nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ bảo hiểm y tế Đến hết năm 2019 thực hiện thu quỹ bảo hiểm y tế hơn 3,7 nghìn
tỷ đồng; thực hiện chi trả bảo hiểm y tế khoảng 3,2 nghìn tỷ đồng; tăng đối tượng
tham gia bảo hiểm y tế lên hơn 2,5 triệu người; thực hiện khám chữa bệnh bảo hiểm
y tế cho hơn 7,1 triệu lượt người; phát triển hơn 223 cơ sở khám chữa bệnh bảo hiểm
y tế trải rộng khắp tồn tỉnh Tuy đạt được nhiều kết quả trong cơng tác nghiệp vụ,
vẫn chưa thể làm hài lòng tất cả đối tượng tham gia bảo hiểm y tế
Nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế tại Bảo hiểm
xã hội tỉnh Đồng Nai đóng vai trị tích cực góp phần thúc đẩy hoạt động bảo hiểm y
tế thông qua các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đây là hoạt động quan trọng
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới
Tác giả đã đánh giá thực trạng công việc và khảo sát đánh giá về chất lượng

dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế trong các năm 2017-2019, tìm ra các hạn chế và đề ra 5
nhóm giải pháp:
(1) Giải pháp nâng cao sự tin cậy;
(2) Giải pháp nâng cao sự đáp ứng;
(3) Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ;
(4) Giải pháp duy trì, cải thiện sự đồng cảm;
(5) Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TĨM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
MỞ ĐẦU

1

1 Lý do chọn đề tài

1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2

4 Phương pháp nghiên cứu

3

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

3

6 Bố cục đề tài

3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

4

1 1 Dịch vụ bảo hiểm y tế

4

1 1 1 Bảo hiểm y tế

4

1 1 2 Các khoản thu quỹ BHYT

6

1 1 3 Các khoản chi BHYT

8

1 1 4 Dịch vụ

9

1 1 5 Dịch vụ bảo hiểm y tế
1 2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

11
12

1 2 1 Chất lượng dịch vụ

12

1 2 2 Sự hài lòng của khách hàng

13

1 2 2 1 Khách hàng
1 2 2 2 S ự hài lòng c ủ a khách hàng

13
14

1 2 2 3 M ố i quan h ệ gi ữ a ch ất lượ ng d ịch v ụ và s ự hài lòng c ủa khách
hàng

15


1 3 Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng
16
1 3 1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

16

1 3 2 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL ở Việt Nam trước
đây

20

1 3 3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos

22

1 3 4 Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI)

23

1 3 4 1 Ch ỉ số hài lòng c ủa khách hàng (CSI)

23

1 3 4 2 M ộ t số mơ hình ch ỉ số hài lịng khách hàng

24

1 4 Vận dụng các mơ hình nghiên cứu vào đề tài

27

TĨM TẮT CHƯƠNG 1

30

CHƯƠNG 2

31

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ BẢO
HIỂM Y TẾ TẠI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH ĐỒNG NAI

31

2 1 Giới thiệu về Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai

31

2 1 1 Giới thiệu chung

31

2 1 2 Lịch sử hình thành và phát triển

32

2 1 3 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn

33

2 1 4 Cơ cấu bộ máy tổ chức

38

2 2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế tại cơ quan Bảo
hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai

40

2 2 1 Tình hình thu quỹ bảo hiểm y tế năm 2017 đến 2019

40

2 2 2 Tình hình chi trả bảo hiểm y tế năm 2017 đến 2019

43

2 2 3 Công tác thu và phát triển đối tượng tham gia bảo hiểm y tế

46

2 2 4 Tình hình khám chữa bệnh bảo hiểm y tế

47

2 3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế của cơ quan Bảo hiểm
xã hội tỉnh Đồng Nai
2 3 1 Tổng hợp thông tin nhân khẩu học
2 3 1 1 Gi ớ i tính

50
51
51

2 3 1 2 Độ tuổi

51

2 3 1 3 Trình độ

52

2 3 1 4 Thu nh ập

52


2 3 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế thông qua ý kiến
khách hàng
53
2 3 2 1 Đánh giá về sự tin c ậy

53

2 3 2 2 Đánh giá về kh ả năng đáp ứ ng

55

2 3 2 3 Đánh giá về năng lự c ph ục vụ

56

2 3 2 4 Đánh giá về sự đồng c ả m

58

2 3 2 5 Đánh giá về phương tiệ n hữ u hình

60

2 3 3 Những điểm mạnh và hạn chế về chất lượng dịch vụ chi trả BHYT tại
cơ quan BHXH tỉnh Đồng Nai

62

2 3 3 1 Điểm mạnh

62

2 3 3 2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế

63

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

65

CHƯƠNG 3

66

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ BẢO
HIỂM Y TẾ TẠI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
ĐỒNG NAI
3 1 Định hướng cải cách và hiện đại hóa ngành Bảo hiểm

66
66

3 1 1 Quan điểm

66

3 1 2 Mục tiêu

66

3 1 3 Nhiệm vụ, chỉ tiêu chủ yếu

67

3 2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế tại cơ quan

Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai

68

3 2 1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy

68

3 2 2 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng

71

3 2 3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

72

3 2 4 Giải pháp duy trì, cải thiện sự đồng cảm

74

3 2 4 Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình

75

3 3 Kiến nghị

76

3 3 1 Đối với BHXH Việt Nam

76

3 3 2 Đối với UBND tỉnh Đồng Nai

77

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

77

KẾT LUẬN

78


TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O
PHỤ LỤ C


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Từ viết tắt/ Ký hiệu

Ý nghĩa

BHXH

Bảo hiểm xã hội

BHYT

Bảo hiểm y tế

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CBCCVC

Cán bộ công chức, viên chức

KCB

Khám chữa bệnh

ILO

Tổ chức lao động quốc tế

LĐ

Lao động

NLĐ

Người lao động

NSNN

Ngân sách nhà nước

UBND

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2 1 Số liệu thu quỹ BHYT từ năm 2017 - 2019

41

Bảng 2 2 So sánh tỷ lệ thu quỹ BHYT

41

Bảng 2 3 Số liệu chi quỹ BHYT từ năm 2017 – 2019

43

Bảng 2 4 So sánh tỷ lệ chi quỹ BHYT

44

Bảng 2 5 Số liệu chi BHYT theo nhóm đối tượng từ năm 2017- 2019

44

Bảng 2 6 So sánh tỷ lệ chi BHYT theo nhóm đối tượng

45

Bảng 2 7 Số liệu công tác thu và phát triển đối tượng tham gia BHYT từ năm 2017 2019
Bảng 2 8 So sánh tỷ lệ công tác thu và phát triển đối tượng tham gia BHYT

46
46

Bảng 2 9 Số liệu số lượng lượt người được khám chữa bệnh BHYT từ năm 20172019

47

Bảng 2 10 So sánh tỷ lệ số lượng lượt người được khám chữa bệnh BHYT

48

Bảng 2 11 Số liệu số tiền chi khám chữa bệnh BHYT từ năm 2017-2019

48

Bảng 2 12 So sánh tỷ lệ số tiền chi khám chữa bệnh BHYT

49

Bảng 2 13 Kết quả thống kê mơ tả mẫu về giới tính

51

Bảng 2 14 Kết quả thống kê mô tả mẫu về độ tuổi

51

Bảng 2 15 Kết quả thống kê mơ tả mẫu về trình độ

52

Bảng 2 16 Kết quả thống kê mô tả mẫu về thu nhập theo tháng

52

Bảng 2 17 Kết quả thống kê về sự tin cậy

53

Bảng 2 18 Kết quả thống kê về khả năng đáp ứng

55

Bảng 2 19 Kết quả thống kê về năng lực phục vụ

56

Bảng 2 20 Kết quả thống kê về sự đồng cảm

58

Bảng 2 21 Kết quả thống kê về phương tiện hữu hình

60


DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1 1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng

16

Hình 1 2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

18

Hình 1 3 Mơ hình chất lượng dịch vụ và hài lịng khách hàng SERVQUAL

21

Hình 1 4 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

22

Hình 1 5 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ

24

Hình 1 6 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

24

Hình 2 1 Trụ sở cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai

31

Hình 2 2 Sơ đồ tổ chức bộ máy Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai

39

Biểu đồ 2 1 Biểu đồ giá trị trung bình đánh giá về sự tin cậy 54
Biểu đồ 2 2 Biểu đồ giá trị trung bình đánh giá về khả năng đáp ứng

55

Biểu đồ 2 3 Biểu đồ giá trị trung bình đánh giá về năng lực phục vụ

57

Biểu đồ 2 4 Biểu đồ giá trị trung bình đánh giá về sự đồng cảm

59

Biểu đồ 2 5 Biểu đồ giá trị trung bình đánh giá về phương tiện hữu hình

61


1
MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Chính sách bao phủ BHYT toàn dân đã được thực hiện ở hầu hết ở các quốc gia
trên thế giới, tùy theo điều kiện kinh tế xã hội của mỗi quốc gia có thể có những cách
thức tổ chức thực hiện khác nhau Từ nhiều năm qua, Nhà nước ta luôn quan tâm xây
dựng chí và tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT coi đây vừa là mục tiêu, vừa
là động lực của sự phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của chế độ, hướng tới mục tiêu
dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh BHXH, BHYT trở thành
một nhân tố hàng đầu bảo đảm sự phát triển bền vững đất nước, ổn định chính trị, xã

hội
Những năm trước đây, tỷ lệ bao phủ BHYT tại Đồng Nai luôn đạt chỉ tiêu đề ra,
tuy nhiên đến hết quý II năm 2020, số người tham gia BHYT giảm mạnh Theo BHXH
tỉnh Đồng Nai số người tham gia BHYT trên toàn tỉnh trong 6 tháng đầu năm 2020 đạt
hơn 2,509 triệu người, giảm hơn 69 ngàn người so với cuối năm 2019 Hiện có 3 địa
phương có tỷ lệ tham gia BHYT thấp nhất trong tỉnh là Định Quán, Xuân Lộc và Cẩm
Mỹ Trong đó, tại huyện Cẩm Mỹ, tỷ lệ người tham gia BHYT mới nhỉnh hơn 80%
Hiện tỷ lệ bao phủ BHYT tại huyện Định Quán mới đạt 80,7%, còn tại Cẩm Mỹ và Xuân
Lộc mới đạt 81,9% Tỷ lệ chung của toàn tỉnh là 84,4% dân số (bao gồm lực lượng vũ
trang) So với chỉ tiêu mà Chính phủ giao, tỷ lệ bao phủ BHYT tại Đồng Nai đang thấp
hơn 5,6% và so với chỉ tiêu của tỉnh cũng thấp hơn 6,3%
Trong những năm qua, cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai tại tỉnh và 11 Bảo
hiểm xã hội cấp huyện đã không ngừng nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo
hiểm y tế Đến hết năm 2019 thực hiện thu quỹ bảo hiểm y tế hơn 3,7 nghìn tỷ đồng;
thực hiện chi trả bảo hiểm y tế khoảng 3,2 nghìn tỷ đồng; tăng đối tượng tham gia bảo
hiểm y tế lên hơn 2,5 triệu người; thực hiện khám chữa bệnh bảo hiểm y tế cho hơn 7,1
triệu lượt người; phát triển hơn 223 cơ sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tế trải rộng khắp
toàn tỉnh Tuy đạt được nhiều kết quả trong cơng tác nghiệp vụ, vẫn chưa thể làm hài
lịng tất cả đối tượng tham gia bảo hiểm y tế
BHYT đóng vai trị quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế, đảm bảo an
sinh xã hội và quyền lợi của người dân Hoạt động chi trả các chế độ BHYT phải được
đảm bảo đúng quy định, từng bước mở rộng, nâng cao chất lượng để đạt mục tiêu hướng
tới NHYT toàn dân, phạm vi đối tượng thụ hưởng NHYT ngày càng tăng BHXH tỉnh


2
Đồng nai cũng đã tiếp cận BHYT gần hơn với người dân, số người tham gia BHYT ngày
càng tăng tạo nên lượng quỹ BHYT lớn Tuy nhiên việc chi trả chế độ BHYT còn một
số hạn chế và nhiều kẽ hở gây thất thốt quỹ BHYT Vì vậy, phải làm như thế nào để
việc chi trả BHYT trở nên chất lượng và làm hài lịng người tham gia BHYT nói chung

và cơ sở khám chữa bệnh nói riêng là thật sự cần thiết đối với cơ quan BHXH tỉnh Đồng
Nai
Nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế tại Bảo hiểm xã
hội tỉnh Đồng Nai đóng vai trị tích cực góp phần thúc đẩy hoạt động bảo hiểm y tế
thông qua các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đây là hoạt động quan trọng trong
việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới
Xuất phát từ tình hình thực tế trên, tác giả nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng
cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả Bảo hiểm y tế tại Bảo hiểm xã hội tỉnh
Đồng Nai” với mong muốn đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ chi trả BHYT tại BHXH tỉnh Đồng Nai góp phần phát triển công tác
BHYT, gia tăng mức độ giam gia BHYT, tiến tới mục tiêu bao phủ BHYT toàn dân tại
tỉnh Đồng Nai
2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu tổng quát:
Mục tiêu của đề tài là góp phần nâng cao sự hài lòng của người tham gia BHYT
đối với dịch vụ chi trả BHYT tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai Từ đó giúp cho BHYT
và cơ quan BHXH phát triển bền vững
Mục tiêu cụ thể:
- Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của người tham gia BHYT khi
sử dụng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Phân tích, đánh giá thực trạng về
chất lượng dịch vụ chi trả BHYT và sự hài lòng người tham gia BHYT tại địa bàn tỉnh
Đồng Nai
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người tham gia BHYT với
dịch vụ chi trả BHYT trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Giúp Ban Giám đốc đưa ra một số
giải pháp để nâng cao việc chi trả BHYT cho phù hợp trong giai đoạn năm 2020 đến
2023
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:

3
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả Bảo hiểm y tế tại Bảo hiểm xã hội tỉnh
Đồng Nai
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề liên quan trong việc chi trả BHYT tại BHXH
tỉnh Đồng Nai
- Về không gian: Nghiên cứu tại BHXH tỉnh Đồng Nai
- Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ 2017-2019
4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu vận dụng các phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính và
phương pháp thống kê, mơ tả, tổng hợp, so sánh dữ liệu
Phương pháp nghiên cứu định tính:
Về dữ liệu thứ cấp: Tác giả sử dụng các tài liệu tham khảo để hệ thống hóa các
lý luận về dịch vụ BHYT, từ đó xác định cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài
Về dữ liệu sơ cấp: Tác giả thu thập bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia và
phương pháp sử dụng bảng câu hỏi khảo sát
Phương pháp thống kê, mô tả, tổng hợp, so sánh dữ liệu:
Thống kê, mơ tả, tổng hợp, phân tích so sánh các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp thu thập
được tại BHXH tỉnh Đồng Nai để phân tích thực trạng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai
5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ chi trả BHYT đến sự hài lòng người
tham gia BHYT tại địa bàn tỉnh Đồng Nai
Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người tham gia BHYT với
dịch vụ chi trả BHYT trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
6 Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn này được chia th ành ba chương chính
như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Chương 2: Thực trạng về dịch vụ BHYT và chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế tại

cơ quan BHXH tỉnh Đồng Nai
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tại cơ quan
BHXH tỉnh Đồng Nai


4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1 1 Dịch vụ bảo hiểm y tế
1 1 1 Bảo hiểm y tế
Khái niệm Bảo hiểm y tế
Khái niệm BHYT, theo Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), “là loại bảo hiểm
do Nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân, tập thể và cộng
đồng xã hội để chăm lo sức khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân" Cũng như
hầu hết các quốc gia trên thế giới, Việt Nam thừa nhận quan điểm của WHO và ILO với
cách tiếp cận BHYT là một nội dung thuộc an sinh xã hội và là loại hình bảo hiểm phi
lợi nhuận, nhằm đảm bảo chi phí y tế cho người tham gia khi gặp rủi ro, ốm đau, bệnh
tật
Theo Luật BHYT do Quốc hội ban hành ngày 14/11/2008: “BHYT là hình thức
bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, khơng vì mục đích lợi nhuận,
do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định
của Luật” Về cơ bản, đó là một cách dành dụm một khoản tiền trong số tiền thu nhập
của mỗi cá nhân hay mỗi hộ gia đình để đóng vào quỹ do Nhà nước đứng ra quản lý,
nhằm giúp mọi thành viên tham gia quỹ có ngay một khoản tiền trả trước cho các cơ sở
cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khi người tham gia không may ốm đau phải sử
dụng các dịch vụ đó, mà khơng phải trực tiếp trả chi phí khám chữa bệnh Cơ quan
BHXH sẽ thanh tốn khoản chi phí này theo quy định của Luật BHYT
BHYT là một trong những chính sách an sinh xã hội quan trọng, là cơ chế tài
chính vững chắc giúp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của nhân dân Chính sách BHYT của
Việt Nam được bắt đầu thực hiện từ năm 1992 Trong suốt hơn 26 năm qua, BHYT đã

khẳng định tính đúng đắn của một chính sách xã hội của Nhà nước, phù hợp với tiến
trình đổi mới đất nước BHYT cịn góp phần đảm bảo sự cơng bằng trong khám chữa
bệnh, người lao động, người sử dụng lao động và người dân nói chung ngày càng nhận
thức đầy đủ hơn về sự cần thiết của BHYT cũng như trách nhiệm đối với cộng đồng xã
hội
Như vậy từ các khái niệm trên cho chúng ta thấy rằng:
- BHYT là một chính sách an sinh xã hội của Nhà nước ta, nó là một chính sách
xã hội quan trọng


5
- Quỹ BHYT được hình thành từ sự đóng góp của cộng đồng những người tham
gia BHYT, của các đơn vị sử dụng lao động và có sự bảo trợ của Nhà nước
- BHYT mang tính chất chia sẻ rủi ro giữa những người tham gia; giữa những
người khỏe mạnh và những người bị ốm đau bệnh tật; giữa người giàu và người nghèo
- Hoạt động BHYT khơng mang tính chất lợi nhuận; không phải là hoạt động
kinh doanh
Đặc điểm Bảo hiểm y tế
- Phạm vi sử dụng trong nước
- Khơng vì mục đích lợi nhuận
- Nhằm mục đích an sinh xã hội
- Quyền lợi theo quy định của Luật BHYT
- Mức đóng dựa trên mức thu nhập, mức lương cơ sở
- Người dân bắt buộc phải tham gia theo Luật BHYT
- Là công cụ quan trọng để quản lý xã hội, Nhà nước phải can thiệp và tổ chức
bảo vệ quyền lợi chính đáng cho người tham gia BHYT được coi là một chính sách xã
hội quan trọng của bất kỳ nhà nước nào
Chức năng Bảo hiểm y tế
- Phục vụ xã hội: Với mục tiêu an sinh xã hội đối với tất cả người dân trong cả
nước, những người có hồn cảnh khó khăn, tương thân tương ái lẫn nhau, chia sẻ ,…

- Bảo vệ sức khỏe cộng đồng: BHYT sẽ đảm bảo cho những người tham gia
BHYT và các thành viên gia đình họ những khả năng để đề phòng, ngăn ngừa bệnh tật,
phát hiện sớm bệnh tật để chữa trị và khôi phục lại sức khỏe sau bệnh tật
- Góp phần thực hiện chính sách an sinh: Khi đề ra chính sách nào đó, Nhà nước
sẽ thơng qua nó để thực hiện mục tiêu an sinh xã hội của mình Thơng qua chính sách
BHYT, những đối tượng, người lao động gặp khó khăn như người nghèo, thương bệnh
binh, Bà mẹ Việt Nam anh hùng, những người có cơng, thân nhân sĩ quan, lực lượng vũ
trang,…cũng nhận được những phần ưu đãi
- Góp phần thực hiện chủ trương xã hội hóa lĩnh vực y tế: Ngồi việc giúp Nhà
nước thực hiện chính sách an sinh xã hội, BHYT cịn góp phần quan trọng trong việc
thực hiện chủ trương xã hội hóa lĩnh vực y tế Chính sách này tạo khả năng huy động
các nguồn lực tài chính cho y tế, đồng thời phát triển đa dạng các thành phần tham gia
khám chữa bệnh Đối tượng tham gia BHYT được lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh,


6
khơng phân biệt trong hay ngồi cơng lập và được Quỹ BHYT thanh tốn với mức phí
tương đương
- Điều tiết thu nhập: Nguyên tắc cộng đồng chia sẻ rủi ro, với ý tưởng nhân văn
cao cả của nó đã loại trừ mục tiêu lợi nhuận thương mại của cộng đồng những người
tham gia BHYT Do vậy, BHYT khơng có khoản thu lợi nhuận và khơng vì mục đích
lợi nhuận
- BHYT là một trong những nguồn cung cấp tài chính ổn định cho các cơ sở y tế:
Trong những năm qua, nguồn thu viện phí do Quỹ BHYT thanh tốn chiếm tỷ trọng
đáng kể trong tổng nguồn chi thường xuyên của các cơ sở y tế Nguồn thu này đã góp
phần cho các cơ sở y tế chủ động trong việc phục vụ người bệnh, nâng cao chất lượng
dịch vụ y tế Vì vậy, hiện nay ngồi cơ sở y tế cơng lập ký hợp đồng với cơ quan BHYT,
cịn cả các cơ sở y tế dân lập cũng tham gia
1 1 2 Các khoản thu quỹ BHYT
Quỹ BHYT là quỹ tài chính được hình thành từ nguồn đóng BHYT và các nguồn

thu hợp pháp khác, được sử dụng để chi trả chi phí khám bệnh, chữa bệnh cho người
tham gia BHYT, chi phí quản lý bộ máy của tổ chức BHYT và những khoản chi phí hợp
pháp khác liên quan đến BHYT
Hiện nay, Quỹ BHYT được hình thành từ các nguồn sau:
Do người lao động, và người sử dụng lao động đóng:
- Người lao động làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời hạn, hợp
đồng lao động có thời hạn từ đủ 3 tháng trở lên; người lao động là người quản lý doanh
nghiệp hưởng tiền lương; cán bộ, cơng chức, viên chức: Mức đóng bằng 4,5% tiền lương
làm căn cứ đóng BHYT hàng tháng
- Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn theo quy định của
pháp luật: Mức đóng bằng 4,5% mức lương cơ sở
Do Quỹ bảo hiểm xã hội đóng:
- Người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động hàng tháng: Mức đóng bằng
4,5% tiền lương hưu, trợ cấp
- Người đang hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội hàng tháng do bị tai nạn lao động,
bệnh nghề nghiệp hoặc mắc bệnh thuộc danh mục bệnh cần chữa trị dài ngày; người từ
đủ 80 tuổi trở lên đang hưởng trợ cấp tuất hằng tháng; cán bộ xã, phường, thị trấn đã


7
nghỉ việc đang hưởng trợ cấp BHXH hàng tháng: Mức đóng bằng 4,5% mức lương cơ
sở
- Người đang hưởng trợ cấp thất nghiệp: Mức đóng bằng 4,5% tiền trợ cấp thất
nghiệp hàng tháng
- Lao động nữ đang trong thời gian nghỉ chế độ thai sản: Mức đóng bằng 4,5%
tiền lương tháng trước khi nghỉ thai sản
NLĐ nghỉ hưởng chế độ ốm đau từ 14 ngày làm việc trở lên trong tháng thì khơng
phải đóng BHYT nhưng vẫn được hưởng quyền lợi BHYT
Do ngân sách Nhà nước đóng:
- Sỹ quan, quân nhân chuyên nghiệp, hạ sỹ quan, binh sỹ quân đội đang tại ngũ;

sỹ quan, hạ sỹ quan nghiệp vụ và sỹ quan, hạ sỹ quan chuyên môn, kỹ thuật đang công
tác trong lực lượng công an nhân dân, học viên công an nhân dân, hạ sỹ quan, chiến sỹ
phục vụ có thời hạn trong cơng an nhân dân; người làm công tác cơ yếu hưởng lương
như đối với quân nhân; học viên cơ yếu được hưởng chế độ, chính sách theo chế độ,
chính sách đối với học viên ở các trường quân đội, công an; Cán bộ xã, phường, thị trấn
đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp hàng tháng từ ngân sách nhà nước;
- Người đã thôi hưởng trợ cấp mất sức lao động đang hưởng trợ cấp hàng tháng
từ ngân sách nhà nước;
- Người có cơng với cách mạng, cựu chiến binh; Đại biểu Quốc hội, đại biểu Hội
đồng nhân dân các cấp đương nhiệm; Trẻ em dưới 6 tuổi; Người thuộc diện hưởng trợ
cấp bảo trợ xã hội hằng tháng; Người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu số
đang sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn; người đang sinh sống tại
vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn; người đang sinh sống tại xã đảo,
huyện đảo;
- Thân nhân của một số đối tượng như người có cơng với cách mạng, con của liệt
sỹ; người có cơng ni dưỡng liệt sỹ; sỹ quan, qn nhân ; Người đã hiến bộ phận cơ
thể người theo quy định của pháp luật; Người nước ngoài đang học tập tại Việt Nam
được cấp học bổng từ ngân sách của Nhà nước Việt Nam
Mức NSNN đóng bằng 4,5% mức lương cơ sở, tiền lương hàng tháng làm căn cứ
đóng theo từng nhóm đối tượng
Do ngân sách Nhà nước hỗ trợ đóng:


8
- Người thuộc hộ gia đình cận nghèo, Học sinh, sinh viên: NSNN hỗ trợ một
phần, còn lại do người tham gia đóng
Do người tham gia BHYT theo hộ gia đình đóng:
Thành viên trong hộ gia đình chưa có thẻ BHYT theo các trường hợp trên, đăng
ký tham gia BHYT theo hộ gia đình, mức đóng hàng tháng bằng 4 5% mức lương cơ sở
Tiền sinh lời từ hoạt động đầu tư của quỹ BHYT

Các nguồn thu hợp pháp khác: Tài trợ, viện trợ của các tổ chức, cá nhân trong
nước và nước ngoài
1 1 3 Các khoản chi BHYT
Chi BHYT là quá trình phân phối và sử dụng quỹ BHYT nhằm mục tiêu chăm
sóc sức khỏe và ổn định đời sống cho người tham gia BHYT Chi BHYT gồm các nội
dung như sau:
Thanh tốn chi phí khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế:
- Thanh toán chi khám chữa bệnh nội trú, ngoại trú tại các cơ sở KCB
- Thông qua hợp đồng khám bệnh, chữa bệnh BHYT được ký kết giữa cơ quan
BHXH và cơ sở KCB; cơ sở KCB là đơn vị cung cấp các dịch vụ về khám bệnh, chữa
bệnh cho người tham gia BHYT khi họ bị rủi ro về ốm đau, bệnh tật, tai nạn Cơ quan
BHXH thực hiện thanh toán cho cơ sở KCB khi hoàn tất việc cung cấp dịch vụ KCB
- Hiện nay hợp đồng khám chữa bệnh BHYT với các cơ sở KCB được thực hiện
thơng qua hai hình thức: thanh tốn theo định suất (suất phí) và thanh tốn theo giá dịch
vụ
- Người có thẻ BHYT được hưởng quyền lợi khi KCB ngoại trú và nội trú gồm:
+ Khám bệnh, chẩn đoán và điều trị
+ Xét nghiệm, chiếu chụp X – quang, thăm dò chức năng
+ Thuốc trong danh mục theo qui định của Bộ Y tế
+ Máu, dịch truyền
+ Các thủ thuật, phẫu thuật
+ Sử dụng vật tư, thiết bị y tế và giường bệnh, chi phí vận chuyển đối với một số
trường hợp
Thanh toán trực tiếp chi phí KCB BHYT:


9
Trường hợp người tham gia BHYT khi đi KCB chưa được hưởng quyền lợi
BHYT tại các cơ sở KCB thì được cơ quan BHXH thanh tốn trực tiếp chi phí khám
bệnh, chữa bệnh BHYT theo quy định của Luật BHYT

Chi chăm sóc sức khỏe ban đầu:
Cơ sở giáo dục, cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp (trừ cơ sở giáo dục, cơ quan, tổ
chức, doanh nghiệp có tổ chức y tế cơ quan có hợp đồng khám bệnh, chữa bệnh BHYT)
được cấp kinh phí từ quỹ khám bệnh, chữa bệnh BHYT để chăm sóc sức khỏe ban đầu
cho các đối tượng do cơ sở giáo dục, cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp quản lý
Số tiền trích để lại cho cơ sở giáo dục mầm non bằng 5% tổng thu quỹ BHYT
tính trên tổng số trẻ em dưới 6 tuổi đang theo học tại cơ sở
Số tiền trích để lại cho cơ sở giáo dục từ tiểu học trở lên: bằng 7% tổng thu quỹ
BHYT tính trên tổng số học sinh, sinh viên đang theo học tại cơ sở giáo dục có tham gia
BHYT (kể cả học sinh, sinh viên tham gia BHYT theo nhóm đối tượng khác)
Mức trích để lại cho các cơ quan, doanh nghiệp có tổ chức y tế cơ quan bằng
1% tổng số tiền đóng BHYT (khơng bao gồm tiền lãi chậm đóng BHYT) của cơ quan,
tổ chức, doanh nghiệp đóng cho cơ quan BHXH
Nội dung chi chăm sóc sức khỏe ban đầu: Chi mua thuốc, vật tư y tế phục vụ sơ
cấp cứu, xử trí ban đầu cho trẻ em, học sinh, sinh viên, người lao động khi bị tai nạn
thương tích và các bệnh thơng thường trong thời gian học, làm việc tại cơ sở giáo dục
và các đơn vị cơ quan, doanh nghiệp; chi mua sắm, sửa chữa trang thiết bị y tế thông
thường; chi văn phịng phẩm, tài liệu, cơng cụ và các khoản chi khác phục vụ chăm sóc
sức khỏe ban đầu
Chi phí quản lý bộ máy tổ chức bảo hiểm y tế
Mức chi phí quản lý BHYT do Chính phủ quy định theo từng giai đoạn cho
BHXH Việt Nam để thực hiện các nhiệm vụ trong hoạt động BHYT
Trong các nội dung chi về BHYT, BHXH cấp tỉnh thực hiện nội dung thanh tốn
chi phí khám bệnh, chữa bệnh BHYT Nội dung chi phí quản lý do BHXH Việt Nam
thực hiện và phân bổ chi phí cho từng địa phương nằm trong chi quản lý BHXH, BHYT,
BHTN nói chung
1 1 4 Dịch vụ
Định nghĩa dịch vụ:

10
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB
Đà Nẵng, tr256)
Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục
nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng
cách gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi
sản phẩm”
Ngồi ra cịn có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khác nữa Tuy nhiên, định nghĩa
về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát và hoàn chỉnh: “Dịch
vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ
hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể hay khơng
gắn liền với một sản phẩm vật chất”
Đặc điểm của dịch vụ:
Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ có các đặc tính cơ bản bao gồm: tính
vơ hình (intangibility), tính khơng tách rời (inseparability), tính khơng đồng nhất
(heterogeneity) và tính khơng lưu trữ (perishability) (Parasuraman & ctg, 1985)
- Tính vơ hình (intangibility): Phần lớn các dịch vụ được xem là sản phẩm vơ
hình Khơng giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ khơng thể
nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, chính vì
thế họ thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông
qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận
được
- Tính khơng thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng
đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ Người
cung cấp dịch vụ và người tham gia BHYT đều ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ
Người tham gia BHYT tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên mối quan
hệ qua lại giữa bên cung cấp dịch vụ và người tham gia BHYT là một đặc tính của kinh
doanh dịch vụ và điều này ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ
- Tính khơng đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp khơng đồng

nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, vào thời gian, địa điểm và cách thức thực
hiện dịch vụ đó Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp với mỗi khách hàng hay cho


11
từng tình huống xảy ra Việc sản xuất hàng loạt là rất khó đối với dịch vụ Chính vì thế,
điều này có thể được xem như là chất lượng khơng đồng nhất
- Tính khơng lưu trữ (perishability): Dịch vụ khơng thể được cất giữ rồi sau đó
mang ra sử dụng bởi vì quá trình tạo thành dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời
Một dịch vụ sẽ khơng cịn tồn tại nếu khơng đưa ra sử dụng vào thời điểm nó được thực
hiện Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ đó có
thể phục hồi lại được Ta cũng có thể nói dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thơng
thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu
Ngoài ra, theo Ghobadian, Speller & Jones; Groth & Dye; Zeithaml et al; dẫn
theo Thongmasak (2001), dịch vụ cịn có các đặc tính sau:
- Tính khơng thể hồn trả (non-returnable): Dịch vụ khơng thể hồn trả lại
Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu khơng hài lịng với
chất lượng dịch vụ được cung ứng
- Tính khơng chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs - match uncertainty):
Các thuộc tính của dịch vụ khơng chắc chắn như là sản phẩm hữu hình Do vậy sẽ dẫn
tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình
- Tính quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng
bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực
hiện
- Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm
nhận cá nhân của mình
1 1 5 Dịch vụ bảo hiểm y tế
Khi đối tượng tham gia BHYT tại cơ quan BBHXH tỉnh Đồng Nai thì họ cũng
khơng biết chắc trước họ sẽ nhận được dịch vụ với chất lượng như thế nào Vì vậy nhiệm
vụ của cơ quan BHXH là phải “vận dụng tất cả những bằng chứng” để “làm cho cái vơ

hình trở thành cái hữu hình” (Phillip Kotler (2003), hay nói cách khác là làm cho người
tham gia BHYT cảm nhận được chất lượng dịch vụ của mình
Đối với dịch vụ BHYT thì đối tượng tham gia BHYT tham gia vào quá trình tạo
và cung cấp dịch vụ thông qua đơn vị trung gian (các cơ sở tổ chức khám chữa bệnh
BHYT); các cơ sở y tế cung cấp các dịch vụ mà mình đáp ứng được, các dịch vụ mình
chưa thực hiện được để yêu cầu cơ quan BHXH hỗ trợ


12
Dịch vụ BHYT thể hiện tích chất này khá rõ vì mức độ tương tác giữa người sử
dụng và thực hiện cao, mỗi đối tượng tham gia BHYT khi sử dụng dịch vụ khám chữa
bệnh BHYT có thể tiếp xúc với nhiều người như viên chức BHXH; nhân viên cơ sở y
tế; cùng một tình trạng bệnh nhưng được sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau
tùy thuộc vào khả năng, trình độ mỗi cơ sở khám chữa bệnh điều này làm cho khó duy
trì được chất lượng đồng nhất Tóm lại, yêu cầu của người tham gia BHYT và cách thực
hiện dịch vụ của mỗi cơ sở y tế khác nhau Vì thế, việc địi hỏi chất lượng phục vụ đồng
nhất từ các cơ sở y tế sẽ luôn là một thách thức
Dịch vụ BHYT là phải nắm bắt, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của người tham
gia BHYT, cập nhật kịp thời các quy định của Nhà nước, giải quyết đúng các quy định
của pháp luật về BHYT Việc thực hiện sai chính sách sẽ ảnh hưởng tới nguồn quỹ
BHYT, tình hình tài chính của cơ sở y tế
Trong việc thực hiện dịch vụ BHYT, nếu đối tượng người tham gia BHYT khơng
hài lịng với dịch vụ thì uy tín của cơ quan BHXH, cơ sở y tế, viên chức cơ quan BHXH
cũng như nhân viên cơ sở y tế sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tới việc thực hiện nhiệm vụ của
cơ quan
Người tham gia BHYT đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT của cơ quan BHXH
khơng chỉ ở mức độ hài lịng về u cầu được đáp ứng mà còn đánh giá cả sự cảm thông,
sự chia sẻ đối với người tham gia BHYT; cách ứng xử, phong cách thực hiện,

của viên

chức BHXH cũng như nhân viên cơ sở y tế thực hiện dịch vụ BHYT
Dịch vụ BHXH là loại hoạt động dịch vụ sự nghiệp cơng, mang tính xã hội cao
Nhà nước đẩy mạnh hỗ trợ cá nhân, cơ quan tổ chức tham gia BHYT để đảm bảo sức
khỏe, hỗ trợ chi phí khi đi khám chữa bệnh theo BHYT Đối với những cá nhân không
thuộc đối tượng tham gia BHYT bắt buộc thì có thể được tham gia BHYT tự nguyện
theo hộ gia đình để tồn bộ những thành viên chưa có thẻ BHYT được tham gia BHYT
1 2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1 2 1 Chất lượng dịch vụ
Do dịch vụ có những đặc tính nêu trên, nên chất lượng dịch vụ rất khó định nghĩa
và đo lường so với các sản phẩm hữu hình Trước đây, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng
đưa ra định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, do đặc thù của dịch
vụ là: chất lượng dịch vụ được thể hiện trong mối quan hệ giữa nhân viên đơn vị cung


13
cấp dịch vụ và khách hàng nên không thể dễ dàng đánh giá được chất lượng của quá
trình này
Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thì chất lượng là khơng có lỗi, là phải được
làm đúng ngay từ đầu
Hay W Edward Deming (1986), một trong những chuyên gia của Mỹ về chất
lượng, định nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường được của
sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí được thị
trường chấp nhận”
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh: (i) q trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (i) chất lượng kỹ
thuật và (ii) chất lượng chức năng Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ, cịn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào
Hoặc Joseph M Juran (1995) cho rằng chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều

này do người sử dụng đánh giá
Theo định nghĩa của Yuksel Ekinsi (2002): “Chất lượng là làm đúng việc phải
làm ngay từ đầu và càng ngày càng tốt hơn”
Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận
về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm
nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời,
chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường,
phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ Do đó, việc tham gia của
khách hàng vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng
Định nghĩa chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các cộng sự (1985) là “chất lượng
dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng
của dịch vụ ”
1 2 2 Sự hài lòng của khách hàng
1 2 2 1 Khách hàng
Theo Dale, Carol, Glen và Mary (2003) định nghĩa: khách hàng là người mua
một sản phẩm hay dịch vụ Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, cịn có nghĩa là
u cầu được cung cấp sản phẩm, dịch vụ Có hai loại khách hàng: bên trong và bên
ngoài Khách hàng bên ngoài là những người bên ngồi tổ chức có quan hệ với tổ chức