phan tich cac nhan to tac dong den quyet dinh gui tiet kiem cua khach hang ca nhan tai LPB

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA CHÍNH TÀI CHÍNH-KẾ TỐN
-----o0o-----

BÀI TẬP LỚN KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT (LienVietPostBank, LPB)

NHÓM: 20

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2022


BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA CHÍNH TÀI CHÍNH-KẾ TỐN
-----o0o-----

TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT (LienVietPostBank, LPB)
Giảng viên hướng dẫn:
TS. Nguyễn Văn Tuấn
Nhóm: 20
Trưởng nhóm: Võ Thị Cẩm Tú
Thành viên:
1. Phạm Hồ Thiên Trúc

2. Nguyễn Hửu Tường

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2022


TĨM TẮT
Với đề tài nghiên cứu “Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
(Lienvietpostbank, Lpb)”. Luận văn đã đạt được những mục tiêu sau: Xác định các nhân tố
tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP
Bưu Điện Liên Việt; Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến quyết định
gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt; Dựa
vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng lượng tiền gửi
tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt trong tương
lai.
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định
lượng. Nghiên cứu định tính nhằm khám phá các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm của khách hàng và hiệu chỉnh các thang đo của các nhân tố trong mơ hình nghiên
cứu đã đề xuất. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. Tác giả sử dụng kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu bằng
phần mềm SPSS 23.0. Kết quả khóa luận cho thấy quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.trong mô hình hiệu chỉnh
chịu tác động bởi các nhân tố theo thứ tự và mức độ như sau:(1) Chất lượng dịch vụ; (2)
Thương hiệu ngân hàng; (3) Lãi suất; (4) Ảnh hưởng người thân; (5)Công nghệ ngân hàng;
(6) Hoạt động chiêu thị; (7) Chính sách khách hàng. Qua đó tác giả đã đưa ra các giải pháp
nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của
Ngân hàng. Khóa luận nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng LienVietPostBank.đã đưa ra những tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiết kiệm tại LienVietPostBank. Do đó khóa luận có ý nghĩa thực tiễn khi góp phần

giúp Ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và tiêu chí lựa chọn gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng. Qua đó đã cung cấp thơng tin tham khảo để LienVietPostBank đưa ra các giải

i


pháp phù hợp nhằm phát huy vai trò thế mạnh của mình, đồng thời xây dựng hồn thiện
chất lượng dịch vụ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm.
Kết quả nghiên cứu cho thấy Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” ảnh hưởng mạnh nhất
đến Quyết định gửi tiền với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.321; Nhân tố
“Thương hiệu ngân hàng” tác động mạnh thứ hai với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này
là 0.292; Nhân tố “Lãi suất” tác động mạnh thứ ba với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố
này là 0.257; Nhân tố “Ảnh hưởng người thân” tác động mạnh thứ tư với hệ số Beta chuẩn
hóa của nhân tố này là 0.190; Nhân tố “Chính sách huy động vốn” tác động mạnh thứ năm
với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.176; Nhân tố “Công nghệ ngân hàng” tác
động yếu nhất với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.130. Và Nhân tố “Hoạt động
chiêu thị” bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu.
Từ khố: Quyết định gửi tiền tiết kiệm; Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (Lienvietpostbank, Lpb); Nhân tố tác
động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

ii


LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn quý trường Đại học Cơng nghiệp Thức phẩm TP. Hồ Chí
Minh, đã tạo điều kiện tốt để chúng tơi học tập và hồn thành đề tài nghiên cứu này. Xin
gửi lời cảm ơn đặc biệt đếTS Nguyễn Văn Tuấn... họ đã dày công truyền đạt kiến thức và
hướng dẫn chúng em trong suốt thời gian thực hiện bài thi.
Tôi đã cố gắng sử dụng những gì đã học trong học kỳ trước để hồn thành luận văn

này. Tuy nhiên, do kiến thức cịn hạn chế và kinh nghiệm thực tế cịn ít nên trong q trình
nghiên cứu và trình bày khơng tránh khỏi những thiếu sót. Rất kính mong sự góp ý của q
thầy cơ để bài tiểu luận của em được hồn thiện hơn.
Một lần nữa xin cảm ơn tất cả các thầy cơ đã giúp đỡ em trong suốt q trình làm bài
nghiên cứu này.

Trân trọng cảm ơn!

iii


LỜI CAM ĐOAN
Chúng em xin cam đoan đề tài: “ Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định gửi
tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP bưu điện liên việt
(lienvietpostbank, LPB)” do nhóm 20 nghiên cứu và thực hiện.
Chúng em đã kiểm tra dữ liệu theo quy định hiện hành.
Kết quả bài làm của đề tài “ Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP bưu điện liên việt
(LienVietPostBank, LPB)” là trung thực và không sao chép từ bất kỳ bài tập của nhóm
khác.
Các tài liệu được sử dụng trong tiểu luận có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng.

(Ký và ghi rõ họ tên)
(Đã ký)
Võ Thị Cẩm Tú

iv


MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH ẢNH ........................................................................................................................ viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................................................. ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................................................ ix
DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT ................................................................................................... x
CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................................................. 1

1.1.

Lý do chọn đề tài........................................................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung.......................................................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể.......................................................................................................................... 2

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................................... 2

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................................. 3

1.4.1.

Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................................... 3

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu................................................................................................................... 3

1.5.

Phương pháp nghiên cứu............................................................................................................... 3

1.6.

Ý nghĩa đề tài ................................................................................................................................ 4

1.7.

Kết cấu luận văn............................................................................................................................ 4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................................................ 5
CHƯƠNG 2:
2.1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .............................. 7

Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Liên Việt ............... 7

2.1.1

Tổng quan về ngân hàng ....................................................................................................... 7

2.1.2

Dịch vụ ngân hàng ................................................................................................................ 7

2.1.3

Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng ...................................................................................... 8

2.1.4

Khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm ................................. 10

2.1.5

Vai trò, ý nghĩa của tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.......................................... 14

2.2

Hành vi của người tiêu dùng ....................................................................................................... 16

2.2.1

Khái niệm ............................................................................................................................ 16

2.2.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng............................................................ 16

2.2.3

Hành vi của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn ngân hàng ....................................... 17

2.2.4
nhân.

Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng cá
24

2.3
Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại. ............................................................................................................................................ 25
v


2.3.1

Chất lượng dịch vụ .............................................................................................................. 25

2.3.2

Thương hiệu ........................................................................................................................ 26

2.3.3

Lãi xuất ............................................................................................................................... 26

2.3.4

Ảnh hưởng người thân ........................................................................................................ 27

2.3.5

Công nghệ ........................................................................................................................... 27

2.3.6

Hoạt động tiếp thị................................................................................................................ 27

2.3.7

Chính sách huy động vốn .................................................................................................... 28

2.3.8

Các nhân tố khác ................................................................................................................. 28

2.4

Các lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng (Quyết định mua) ............................................... 30

2.4.1

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)............................................ 30

2.4.2

Thuyết hành vi hoạch định TPB (Theory of Planned Behaviour)....................................... 31

2.4.3

Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)............................. 32

2.5

Tổng quan các nghiên cứu liên quan........................................................................................... 33

2.5.1

Nghiên cứu nước ngoài ....................................................................................................... 33

2.5.2

Nghiên cứu trong nước ....................................................................................................... 36

2.6

Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 36

2.6.1

Mơ hình nghiên cứu đề xuất................................................................................................ 36

2.6.2

Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................................... 38

TÓM TẮT CHƯƠNG 2.......................................................................................................................... 43
CHƯƠNG 3:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................ 44

3.1

Quy trình nghiên cứu: ................................................................................................................. 44

3.2

Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................................................... 45

3.2.1

Nghiên cứu định tính: ......................................................................................................... 45

3.2.2

Nghiên cứu định lượng ....................................................................................................... 53

TÓM TẮT CHƯƠNG 3.......................................................................................................................... 59
CHƯƠNG 4:
4.1

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................................... 59

Giới thiệu tổng quan về ngân hàng LienVietPostBank ............................................................... 60

4.1.1

Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................................... 60

4.1.2

Ngành nghề kinh doanh ...................................................................................................... 64

4.1.3

Cơ cấu tổ chức .................................................................................................................... 65

4.2
Thực trạng về huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
LienVietPostbank.................................................................................................................................... 66
4.2.1

Mức độ tăng trưởng của huy động tiền gửi tiết kiệm .......................................................... 66
vi


4.2.2
4.3

Cơ cấu nguồn vốn huy động ............................................................................................... 68

Kết quả nghiên cứu ..................................................................................................................... 69

4.3.1

Thống kê mô tả ................................................................................................................... 69

4.3.2

Đánh giá độ tin cậy thang đo .............................................................................................. 70

4.3.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................................ 72

4.3.4

Mơ hình hiệu chỉnh ............................................................................................................. 80

4.3.5

Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................................... 80

4.4
Đánh giá tác động của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng LienVietPostBank................................................................................................................. 88
4.4.1

Chất lượng dịch vụ .............................................................................................................. 88

4.4.2

Thương hiệu ngân hàng ...................................................................................................... 90

4.4.3

Lãi suất ................................................................................................................................ 90

4.4.4

Ảnh hưởng người thân ........................................................................................................ 90

4.4.5

Cơng nghệ ngân hàng.......................................................................................................... 90

4.4.6

Chính sách huy động vốn .................................................................................................... 91

Tóm tắt chương 4 .................................................................................................................................... 91
CHƯƠNG 5:
5.1

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.......................................................................... 91

Kết luận ....................................................................................................................................... 91

5.2
5.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn đối với khách hàng cá nhân của các
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt trong thời gian tới ..................................................................... 93
5.3

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................... 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................................ 99

PHỤ LỤC................................................................................................................................................. 101

vii


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2-1:Các bước quyết điịnh mua hàng của khách hàng cá nhân ........................................ 18
Hình 2-2: Các bước giữa việc đánh giá và quyết định mua ....................................................... 20
Hình 2-3: Những cách xử lý khi người tiêu dùng không hài lịng ............................................ 22
Hình 2-4: Thuyết hành động hợp lý (TRA) .................................................................................... 31
Hình 2-5: Mơ hình hành vi có kế hoạch TPB ................................................................................ 32
Hình 2-6: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM ............................................................................ 33
Hình 2-7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................................ 37
Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................................... 44
Hình 4-1: Cớ cấu tổ chức..................................................................................................................... 65

viii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4-1: Mức độ tăng trưởng của huy động tiền gửi tiết kiệm của LienVietPostBank
.................................................................................................................................................................... 66
Biểu đồ 4-2: Biểu đồ P-P plot của hồi quy phần dư chuẩn hoá ................................................ 84
Biểu đồ 4-3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn ............................................................................ 85

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3-1: Mã hóa chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 47
Bảng 3-2: Mã hóa thương hiệu Ngân hàng ..................................................................................... 49
Bảng 3-3: Mã hóa lãi suất.................................................................................................................... 50
Bảng 3-4: Mã hóa ảnh hưởng người thân ....................................................................................... 51

Bảng 3-5: Mã hóa cơng nghệ Ngân hàng ........................................................................................ 52
Bảng 3-6: Mã hóa hoạt động chiếu thị ............................................................................................. 52
Bảng 3-7: Mã hóa chính sách huy động vốn .................................................................................. 53
Bảng 3-8: Thứ bậc trả lời..................................................................................................................... 53
Bảng 4-1: đặc điểm mẩu khảo sát ..................................................................................................... 69
Bảng 4-2: kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha trước khi loại biến ....................................... 71
Bảng 4-3: kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi loại biến ........................................... 72
Bảng 4-4: phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 ........................................................................ 75
Bảng 4-5: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2........................................................................ 77
Bảng 4-6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo thuộc nhân tố Quyết
định gửi tiền tiết kiệm ........................................................................................................................... 79
Bảng 4-7: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa các biến ................................. 81
Bảng 4-8: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ........................................................................... 82
Bảng 4-9: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ................................................................................. 83
Bảng 4-10: Tóm tắt kiểm định các kết quả giả thiết nghiên cứu .............................................. 87

ix


DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
BHYT: Bảo hiểm y tế
BHXH: Bảo hiểm xả hội
BHTN: Bảo hiểm tai nạn
CBNV: Cán bộ nhân viên
LPB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Liên Việt
TMCP: Thương mại cổ phần
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại

x

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

Lý do chọn đề tài

Hiện nay, hệ thống ngân hàng ở nước ta ngày càng phát triển, cả về số lượng lẫn chất lượng,
thêm vào đó là sự thâm nhập ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài, dẫn đến sự cạnh tranh
trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Trong những năm gần đây, nền
kinh tế thế giới có nhiều biến động, sự khủng hoảng tài chính của một số nền kinh tế lớn
đã lan rộng trên tồn thế giới. Trong bối cảnh đó, Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt
Nam gặp nhiều khó khăn khi mà lãi suất tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng sụt giảm, đặc biệt
là trong năm 2013 trần lãi suất tiết kiệm giảm cịn 7%/năm nên kênh gửi tiết kiệm khơng
cịn hấp dẫn đối với các nhà đầu tư, huy động vốn của ngân hàng trở nên khó khăn hơn.
Trước đây, lãi suất là yếu tố cơ bản để các khách hà ng cá nhân lựa chọn ngân hàng để gửi
tiết kiệm. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, với những biến động lớn trong hệ thống
ngân hàng Việt Nam, đó là tình trạng sở hữu chéo vốn trong hệ thống ngân hàng, sự tham
nhũng của các cán bộ ngân hàng dẫn đến thất thoát vốn của ngân hàng. Thêm vào đó, các
ngân hàng có nguồn vốn tự có thấp hoặc hoạt động kém hiệu quả buộc phải tái cơ cấu, sát
nhập, hợp nhất để tăng sức cạnh tranh.
Những biến động này đã ảnh hưởng lớn đến tâm lý gửi tiền của khách hàng . Do đó,
ngồi yếu tố lãi suất, giờ đây khách hàng còn quan tâm đến những yếu tố cốt lõi khác như
thương hiệu, uy tín, vốn tự có, dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến
mãi… Với tình hình hiện nay , các ngân hàng ln tìm mọi cách , sử dụng nhiều sản phẩm
tiết kiệm hấp dẫn , chăm sóc khách hàng chu đáo để thu hút khách hàng đến với ngân hàng
mình. Vậy những yếu tố nào sẽ tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết
kiệm của một cá nhân ? Vì vậy, việc xác định những yếu tố này là một việc làm cần thiết
để giúp các ngân hàng phát huy thế mạnh và thu hút được nhi ều hơn nữa những khoản tiền
nhàn rỗi trong dân cư, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Xuất phát từ những vấn đề trên, chúng em quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân
tố tác động đến các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá
1


nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt” để tiến hành nghiên cứu
và hy vọng vớ đề tài này sẽ giúp chúng ta tìm ra được mức độ tác động của các nhân tố đó
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, thơng qua đó đề xuất một số hàm ý uản trị giúp Ngân hàng
có những chính sách phù hợp để khai thác tối đa lợi nhuận cũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
hàng.

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung

-

Mục tiêu chung của nghiên cúu là xác định các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm của khách hàng và đề xuất những hàm ý quản trị giúp ta gia tăng gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể

-

Luận văn cần giải quyết được 3 mục tiêu cụ thể như sau:
i.

Xác định các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.
ii.

Do lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến quyết định gử tiền tiết

kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.
iii.

Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng

gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt trong
tương lai sắp tới.

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn cần trả lời các câu hỏi sau:
i. Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt?

2


ii. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt?
iii. Hàm ý quản trị giúp Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt thu hút KHCN gửi tiết
kiệm vào Ngân hàng trong tương lai?

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
KHCN tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.
• Đối tượng khảo sát: KHCN đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Bưu điện
Liên Việt trên địa bàn TP.HCM.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu.
- Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.
- Về thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Năm 2018- 2020.

1.5.

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Nhằm khám phá các nhân tố tác động đến quyết
định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng và hiệu chỉnh các thang đo của các nhân tố trong
mơ hình nghiên cứu đã đề xuất. Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua hai bước.
Bước thứ nhất tác giả nghiên cứu tổng quan cơ sở lý thuyết để đưa ra các giả thuyết và đề
xuất mơ hình nghiên cứu, đồng thời dùng kỹ thuật tham vấn ý kiến các chuyên gia về lĩnh
vực ngân hàng để hiệu chỉnh thang đo, thiết lập bảng câu hỏi để sử dụng cho nghiên cứu
chính thức.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc lập bảng câu hỏi, chọn mẫu,
thiết kế thang đo, phân tích EFA, phân tích hồi quy…

3


- Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân

tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tại Ngân hàng
TMCP Bưu điện Liên Việt, sử dụng kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm
SPSS 22.0
tiến hành kiểm định thông qua các bước: Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng kiểm
định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA bằng kiểm định KMO, phân tích
hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với kiểm định F và Sig. Tiếp theo, thực
hiện kiểm định T-Test và ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa về quyết định gửi
tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt giữa các
nhóm khách hàng.

1.6.

Ý nghĩa đề tài

Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu này sẽ góp phần làm phong phú thêm một số
cơ sở lý luận trong lĩnh vực gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
Ý nghĩa thực tiễn: Đánh giá các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. Kết quả nghiên
cứu của đề tài sẽ làm tài liệu bổ ích cho các nhà quản lý NHTM nói chung và đặc biệt là
các cấp quản lý trực tiếp tại các NHTM trong việc xây dựng và thực hiện các biện pháp
nhằm nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi (huy động vốn) của NHTM, đồng thời đề tài có
thể làm tài liệu tham khảo cho việc giảng dạy và nghiên cứu trong chương trình đào tạo
chuyên ngành tài chính - ngân hàng…

1.7.

Kết cấu luận văn

Luận văn được chia thành 5 chương:
Chương 1: Mở đầu

4


Trình bày lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên
cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề
tài và kết cấu của luận văn
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
Trình bày một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu. Tổng quan các nghiên
cứu trên thế giới và trong nước làm cơ sở cho việc đề xuất mơ hình nghiên cứu của
tác giả
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực
hiện các bước nghiên cứu định tính; các bước nghiên cứu định lượng
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy
của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân
tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA các đặc điểm tác động đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Kết luận kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị, đưa ra những
hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo của luận văn.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về đề tài, gồm: lý do chọn
đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cưu, phương pháp nghiên
cứu, những đóng góp của đề tài và cấu trúc đề tài. Đây là căn cứ quan trọng để tác
giả lựa chọn các cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước có liên quan đến để tài trong
chương 2.
5

6


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN
CỨU CỦA ĐỀ TÀI
2.1 Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP
Liên Việt
2.1.1 Tổng quan về ngân hàng
Tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng là loại hình tổ chức
tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định, đó là: nhận
tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát
hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và
nước ngoài; cấp tín dụng; mở tài khoản thanh tốn cho khách hàng; cung ứng các phương
tiện và dịch vụ thanh toán. (Luật số:47/2010/QH12).
Tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng thương mại là loại
hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng
2.1.2.1 Dịch vụ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó.
Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc khơng liên quan đến hàng hố dưới dạng vật chất
của nó”.
2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng
Các dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm: Nhận tiền gửi; Chiết khấu thương phiếu và
cho vay thương mại; thanh toán.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm: Cho vay tiêu dùng; Tài trợ dự án; Thẻ tín dụng;
Máy rút tiền tự động (ATM); Kinh doanh ngoại tệ; Dịch vụ ngân hàng tại gia; Cung cấp

7


dịch vụ mơi giới và đầu tư chứng khốn; Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn; Quản lý đầu
tư; Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm; Bảo lãnh.
2.1.3 Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng
2.1.3.1 Tiền gửi tiết kiệm
Đây là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng. Với loại tiền gửi này, người
gửi được ngân hàng giao cho một sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Trong thời gian gửi tiết kiệm, sổ tiết kiệm có thể dùng làm vật cầm cố hoặc được chiết
khấu để vay vốn ngân hàng.
Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hơm nay để có được một khoản
tiền lớn hơn trong tương lai, bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi.
2.1.3.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm phải được thanh tốn khi có sự u cầu của khách hàng, ngay cả khi
khoản tiền gửi này chưa đến kỳ hạn thanh toán. Giao dịch nhận tiền gửi tiết kiệm của ngân
hàng thương mại được hiểu là cam kết song phương giữa ngân hàng với khách hàng gửi
tiền, là hành vi ngân hàng thương mại vay tiền từ dân cư, các tổ chức với cam kết hoàn trả
đầy đủ cả gốc và lãi. Xét về kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có đặc điểm là có thể lĩnh đủ số tiền
gốc và lãi theo cam kết trên hợp đồng tiền gửi tiết kiệm (thường được gọi là sổ tiết kiệm)
sau một khoảng thời gian nhất định từ một tuần, một tháng, vài tháng đến một vài năm, tùy
vào kỳ hạn gửi được khách hàng lựa chọn theo nhu cầu. Tuy nhiên, người gửi tiền vẫn có
thể rút tiền bất cứ lúc nào, và nếu rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn, khách hàng chỉ được tính
lãi suất tiền gửi khơng kỳ hạn cho khoảng thời gian thực gửi.
Tiền gửi tiết kiệm có tính tái tục. Nếu đến ngày đáo hạn của khoản tiền gửi mà khách hàng
khơng đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi và quay vòng sang kỳ hạn mới với
mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểm hiện tại.

8


So với các hình thức huy động gửi tiền khác như tiền gửi thanh tốn thì tiền gửi tiết kiệm
là nguồn vốn huy động có tính ổn định cao và chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy
động tiền gửi của các Ngân hàng. Tiền gửi, trong đó có tiền gửi tiết kiệm, là khoản mục
duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biết Ngân hàng với các loại hình doanh
nghiệp khác. Tiền gửi tiết kiệm, đặc biệt là các khoản tiền gửi tiết kiệm dài hạn – với đặc
tính ổn định, lâu dài – là cơ sở chính cho các khoản cho vay của các ngân hàng thương mại,
và do đó nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của Ngân hàng, đặc biệt khi
nguồn lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay vẫn phụ thuộc chủ yếu
vào hoạt động cho vay.
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được khống chế bởi mức lãi suất trần hoặc dựa trên lãi suất thỏa
thuận theo quy định do Ngân hàng nhà nước ban hành vào từng thời kỳ cụ thể. Dưới sự
điều hành của NHNN, các ngân hàng tùy vào mục tiêu phát triển kinh doanh của mình để
đưa ra mức lãi suất thích hợp, cạnh tranh thu hút khách hàng gửi tiết kiệm.
Tiền lãi tiết kiệm thường được trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm) hoặc đầu kỳ gửi. Tuy
nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm
đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dài hạn, tạo sự linh hoạt phù hợp với nhu cầu đa
dạng của khách hàng.
Giá trị giao dịch tiền gửi tiết kiệm là tổng số tiền của các khoản tiền gửi tiết kiệm trong
thời gian một khoảng thời gian nhất định tại một ngân hàng nói chung hay của tồn bộ hệ
thống ngân hàng. Giá trị giao dịch lớn cho thấy lượng tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế càng
nhiều, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nên khách hàng chuyển sang đầu tư vào kênh tiền
gửi để có mức sinh lợi an toàn. Giá trị giao dịch càng nhỏ cho thấy nền kinh tế đang phát
triển, có nhiều lựa chọn đầu tư cho khách hàng.
2.1.3.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
• Căn cứ theo thời hạn
- Tiết kiệm không kỳ hạn: là sản phẩm tiết kiệm được thiết kế dành cho khách hàng có tiền
nhàn rỡi muốn gửi Ngân hàng vì mục tiêu an tồn và sinh lợi nhưng khơng thiết lập được

9


kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi chọn hình thức gửi tiết
kiệm này thì mục tiêu an tồn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi.
- Tiết kiệm có kỳ hạn: khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết gửi tiết kiệm có kỳ
hạn được thiết kế dành cho các khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an tồn, sinh
lợi và có kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại
tiền gửi này là các cá nhân có thu nhập ổn định và thường xuyên, mục tiêu của họ khi lựa
chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
có thể phân thành nhiều loại: Căn cứ theo kỳ hạn có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3,
4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 và 13 tháng hoặc lâu hơn lên đến 36 tháng; Căn cứ theo phương
thức trả lãi có thể chia thành: tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi cuối
kỳ, tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi theo định kỳ (hàng tháng hoặc hàng quý).
• Căn cứ theo loại tiền
- Tiết kiệm Việt Nam đồng.
- Tiết kiệm Ngoại tệ.
• Căn cứ theo đối tượng:
- Tiền gửi của cá nhân
- Tiền gửi của doanh nghiệp
Ngoài ra hình thức tiền gửi tiết kiệm cịn phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm quy định.
2.1.4 Khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm
2.1.4.1 Khách hàng gửi tiết kiệm
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền
có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người
giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ
sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
10

Ngồi ra người gửi tiết kiệm cịn phải đáp ứng các điều kiện thực hiện các giao dịch liên
quan đến tiền gửi tiết kiệm như sau:
- Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của Luật pháp, cá nhân nước ngoài đang
sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy
định của pháp luật Việt Nam được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
- Cá nhân Việt Nam, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt
Nam chưa đủ tuổi thành niên nhưng có tài sản riêng đủ để đảm bảo việc thực hiện nghĩa
vụ dân sự theo quy định của Pháp luật thì được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền
gửi tiết kiệm.
- Đối với người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng
lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật thì chỉ được thực hiện các giao dịch liên
quan đến tiền gửi tiết kiệm thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật.
2.1.4.2 Đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm
Khách hàng tham gia gửi tiết kiệm có một số đặc điểm như sau:
• Khách hàng cá nhân chiếm số lượng lớn
Đối tượng của các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây
là mảng thị trường đầy tiềm năng do số lượng khách hàng lớn và nhu cầu của khách hàng
thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi
lên. Bên cạnh dịch vụ tiết kiệm, nhắm đến khách hàng mục tiêu là cá nhân và hộ gia đình
mang lại cho NHTM các cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng. Đặc
biệt, dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung và dịch vụ gửi tiết kiệm nói riêng lại mang tính
xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đơng đảo của đối
tượng khách hàng.
• Quy mô mỗi giao dịch không lớn

11


Do đối tượng của dịch vụ tiết kiệm thường là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần

cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng là cá nhân trị giá tiền tích lũy khơng nhiều
như khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên kỳ hạn gửi có thể dài hơn để được hưởng lãi suất
cao hơn khi khoản tiền nhàn rỡi chưa có mục đích sử dụng cụ thể.
• Nhu cầu đa dạng
Đại đa số bộ phận khách hàng tham gia gửi tiết kiệm hiện nay tại các Ngân hàng là
người lao động có mức tiền gửi nhỏ, tiền lương hưu, tích cóp, chắt chiu để dự phịng cho
những cơng việc lớn… Bên cạnh đó cũng có một bộ phận không nhỏ khách hàng gửi tiết
kiệm một khoản tiền rất lớn vì tạm thời chưa tìm ra kênh đầu tư tài chính khác hấp dẫn, họ
lựa chọn gửi tiền tiết kiệm như một kênh đầu tư an toàn và ổn định.
Đối với những khách hàng gửi tiền vì mục đích tiết kiệm cho tương lai điều họ mong
muốn chính là sự an tồn, đáng tin cậy của Ngân hàng nơi mà họ quyết định gửi tiền, nơi
họ cảm thấy quen thuộc và tin tưởng, còn đối với các đối tượng khách hàng gửi tiền tiết
kiệm vì mục tiêu sinh lợi thì họ quan tâm nhiều hơn đến lãi suất, sự thuận tiện trong việc
gửi và rút tiền.
Chính vì vậy mà từ trước đến nay các Ngân hàng thương mại đã đưa ra rất nhiều các
sản phẩm gửi tiết kiệm với nhiều ưu đãi dành riêng cho các đối tượng khách hàng khác
nhau nhằm phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Ngày nay, bên cạnh các dịch vụ thơng thường, khách hàng cịn có nhu cầu nâng cao sự
tiện ích trong việc gửi tiết kiệm, họ có thể tham gia gửi tiết kiệm, chuyển tiền, thanh tốn
hoặc đơn giản chỉ là theo dõi thơng tin tài khoản của cá nhân ngay khi ở nhà, đang đi du
lịch hay ở bất kỳ địa điểm nào trong lịch trình của họ khác trong lịch trình của mình. Bên
cạnh đó, các khách hàng cá nhân muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh
chóng nhưng cũng u cầu sự chính xác và an tồn tuyệt đối. Chính vì vậy, dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân cũng đòi hỏi phải dựa trên nền tảng cơng nghệ thơng
tin hiện đại mới có thể đáp ứng được.
12


2.1.4.3 Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại
Sự phát triển của nền kinh tế đất nước trong những năm gần đây đã góp phần làm gia tăng

mức thu nhập của từng cá nhân và đi kèm theo đó là nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng của các đối tượng này. Đối với việc huy động tiền gửi tiết kiệm, các Ngân
hàng khơng ngừng đa dạng hóa các sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú
của khách hàng. Có thể kể đến các sản phẩm tiết kiệm phổ biến như sau:
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Với đặc tính của nguồn tiền này là ln biến động nên
tỷ lệ dự trữ bắt buộc trên loại tiền gửi này thường cao hơn tỷ lệ dự trữ bắt buộc trên loại
tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, làm hạn chế số nhân tiền tệ của các ngân hàng thương mại.
- Tiền gửi tiết kiệm: Với đặc tính của khoản tiền gửi này là có độ ổn định cao nên Ngân
hàng chủ động trong việc sử dụng nguồn tiền đó để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của
mình, vì vậy Ngân hàng trả lãi cho người gửi tiền cao hơn lãi suất của loại tiền gửi không
kỳ hạn và tiền gửi thanh toán, Ngân hàng đưa ra các kỳ hạn khác nhau như 3 tháng, 6 tháng,
12 tháng, Mức lãi suất tỷ lệ thuận với kỳ hạn, nếu kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao.
Các khách hàng gửi tiền theo loại này thì khi đến hạn sẽ được hoàn trả cả gốc và lãi theo
qui định, nếu chưa đến hạn mà khách hàng gửi tiền rút tiền ra trước thì khách hàng chỉ
được hưởng lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn.
- Bên cạnh nhận tiền gửi nội tệ, các Ngân hàng còn nhận tiền gửi dưới dạng ngoại tệ đặc
biệt là các ngoại tệ mạnh như USD, FRF, GBP, DEM… Những ngoại tệ này cũng rất cần
thiết trong hoạt động của Ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ trong nước, trong quan hệ
tài trợ xuất nhập khẩu, thanh tốn quốc tế ngân hàng có xu hướng mở rộng kinh doanh đối
ngoại thường có nguồn vốn ngoại tệ lớn. Nhận tiền gửi bằng ngoại tệ là một phương thức
đa dạng hoá về phương thức huy động vốn của các Ngân hàng thương mại.
- Ngoài ra, các ngân hàng thương mại còn cung cấp những sản phẩm tiết kiệm có tính đặc
thù riêng của mỡi ngân hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút ngày càng nhiều
khách hàng mới về với mình. Hình thức gửi tiết kiệm và lãi suất cũng rất linh hoạt nhằm
đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng.
13