Các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh thủ thiêm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN ĐĂNG NINH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH THỦ THIÊM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN ĐĂNG NINH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH THỦ THIÊM
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là luận văn này được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng
cấp nào khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 1 tháng 4 năm 2016
Người thực hiện


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................ 1
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu ............................................................................................ 1
1.2. Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................ 1
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2
1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2
1.5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................... 3
1.7. Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................... 5
2.1. Một số vấn đề chung về cho vay tiêu dùng ........................................................... 5
2.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng ........................................................................... 5

2.1.2. Đặc điểm cho vay tiêu dùng............................................................................. 5
2.1.3. Các loại cho vay tiêu dùng ............................................................................... 6
2.1.4. Đối tượng cho vay tiêu dùng............................................................................ 7
2.1.5. Vai trò của cho vay tiêu dùng .......................................................................... 7
2.1.5.1. Đối với nền kinh tế ............................................................................... 7
2.1.5.2. Đối với cá nhân, hộ gia đình ................................................................. 8
2.1.5.3. Đối với Ngân hàng cho vay .................................................................. 8
2.1.6. Những đặc điểm của tín dụng cá nhân ............................................................. 9
2.2. Hành vi quyết định vay vốn của khách hàng ..................................................... 10
2.2.1. Khái niệm hành vi khách hàng....................................................................... 10
2.2.2. Mô hình hành vi khách hàng .......................................................................... 11


2.2.3. Các lý thuyết liên quan về hành vi khách hàng ............................................. 13
2.2.3.1. Mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)13
2.2.3.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) ............ 14
2.3. Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu ........... 15
2.3.1. Các nghiên cứu trong nước ............................................................................ 15
2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài............................................................................ 16
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân
....................................................................................................................................... 20
2.4.1. Lãi suất vay .................................................................................................... 20
2.4.2.Hạn mức vay ................................................................................................... 21
2.4.3.Thời hạn vay ................................................................................................... 21
2.4.4. Thời gian xử lý hồ sơ ..................................................................................... 22
2.4.5.Niềm tin vào Ngân hàng ................................................................................. 22
2.4.6. Đội ngũ nhân viên .......................................................................................... 22
2.4.7. Gợi ý từ bạn bè, người thân ........................................................................... 23
2.5. Đóng góp mới của đề tài ....................................................................................... 23
Kết luận chương 2 ......................................................................................................... 23

CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ THIÊM .................. 24
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .............................. 24
3.2. Giới thiệu sơ lược về VietinBank Chi nhánh Thủ Thiêm, TP.Hồ Chí Minh .. 24
3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển VietinBank CN Thủ Thiêm, TP.HCM....... 24
3.2.2. Hệ thống tổ chức của VietinBank CN Thủ Thiêm, TP.HCM........................ 25
3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Thủ Thiêm –
TP.Hồ Chí Minh (2012 – 2015) ................................................................................... 27
3.3.1. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh ..................................................... 27
3.4. Thực trạng cho vay tiêu dùng tại VietinBank CN Thủ Thiêm – TP.Hồ Chí
Minh .............................................................................................................................. 29
3.4.1. Quy trình cho vay tiêu dùng tại VietinBank CN Thủ Thiêm – TP.HCM ...... 29
3.4.2. Đội ngũ nhân viên của Ngân hàng ................................................................. 30


3.4.3. Mối quan hệ với khách hàng .......................................................................... 31
3.4.4. Lãi suất và hạn mức vay của Ngân hàng VietinBank Thủ Thiêm ................. 32
3.4.5. Thời gian xử lý hồ sơ và thời hạn vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank
Thủ Thiêm ................................................................................................................ 34
3.4.6. Tình hình cho vay tiêu dùng chung tại VietinBank CN Thủ Thiêm ............. 35
3.4.7. Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng theo thời hạn cho vay ........................ 38
3.4.8. Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng theo hình thức đảm bảo ................... 40
3.5. Đánh giá chung hoạt động cho vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Thủ
Thiêm – TP.Hồ Chí Minh ........................................................................................... 42
3.5.1. Những thành tựu ............................................................................................ 42
3.5.2. Một số tồn tại của Ngân hàng VietinBank Chi nhánh Thủ Thiêm ................ 43
3.5.2.1. Hạn chế về nguồn nhân lực .................................................................... 43
3.5.2.2. Hạn chế khâu thẩm định ......................................................................... 43
3.5.2.3. Các nguyên nhân khác ............................................................................ 44
3.6. Những thuận lợi và khó khăn trong việc cho vay tiêu dùng tại VietinBank

Chi nhánh Thủ Thiêm – TP.Hồ Chí Minh ................................................................ 44
3.6.1. Những thuận lợi trong việc cho vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Thủ
Thiêm – TP.Hồ Chí Minh ........................................................................................ 44
3.6.2. Những khó khăn trong việc cho vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Thủ
Thiêm – TP.Hồ Chí Minh ........................................................................................ 45
Kết luận chương 3 ......................................................................................................... 46
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
VIETINBANK – CHI NHÁNH THỦ THIÊM ......................................................... 47
4.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................. 47
4.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 48
4.2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 48
4.2.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính ............................................................................ 49
4.2.3. Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 50
4.2.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu ........................................................................ 50


4.2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi và quá trình thu thập dữ liệu ................................ 51
4.2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................... 51
4.2.3.4. Phân tích hồi quy logistic ....................................................................... 52
4.2.3.5. Kiểm định các giả thuyết ........................................................................ 53
4.3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ........................................................................ 54
4.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.................................................................... 54
4.3.2. Kết quả khảo sát ............................................................................................. 56
4.3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của KHCN vay
tiêu dùng tại VietinBank – CN Thủ Thiêm.............................................................. 58
4.3.3.1. Thống kê tỷ lệ đánh giá các mức độ hài lòng của khách hàng khi vay
tiêu dùng tại Vietinbank – CN Thủ Thiêm .......................................................... 58
4.3.3.2. Phân tích hồi quy logistic ....................................................................... 60
4.3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 63

Kết luận chương 4 ......................................................................................................... 65
CHƯƠNG 5. GIẢI PHÁP THU HÚT KHCN VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN
HÀNG VIETINBANK – CN THỦ THIÊM .............................................................. 66
5.1. Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
VietinBank TP. Hồ Chí Minh ..................................................................................... 66
5.2. Gợi ý các giải pháp tác động tích cực các yếu tố nhằm thu hút KHCN vay tiêu
dùng tại Ngân hàng TMCP VietinBank – CN Thủ Thiêm ...................................... 66
5.2.1. Giải pháp hoàn thiện chính sách cho vay tiêu dùng cá nhân ......................... 67
5.2.1.1. Hoàn thiện quy trình cho vay tiêu dùng ................................................. 67
5.2.1.2. Đơn giản thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết cho vay ........................ 68
5.2.2. Có chính sách lãi suất cạnh tranh ................................................................... 69
5.2.3. Gia tăng niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng ................................... 69
5.2.4. Giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên Ngân hàng .................... 70
5.2.5. Các nhóm giảm pháp hỗ trợ thu hút khách hàng cá nhân .............................. 71
5.2.5.1. Nâng cao chất lượng marketing để thu hút khách hàng cá nhân............ 71
5.2.5.2. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cá nhân ........................ 72
5.2.5.3. Đa dạng hoá hình thức và sản phẩm cho vay cá nhân............................ 72


5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................. 73
Kết luận chương 5 ......................................................................................................... 73
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBTD:

Cán bộ tín dụng

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

CN:

Chi nhánh

CVTD:

Cho vay tiêu dùng

EFA:

Exploratory Factor Analysis

EKB:

Engle-Kollatt-Blackwell

HĐBĐ:

Hợp đồng bảo đảm

HĐTD:

Hợp đồng tín dụng

KH:

Khách hàng

KHCN:

Khách hàng cá nhân

KHDN:

Khách hàng doanh nghiệp

KMO:

Kaiser-Meyer-Olkin

NHCTVN:

Ngân hàng Công thương Việt Nam

NHNN:

Ngân hàng nhà nước

NHTM:

Ngân hàng thương mại

NHTMCP:

Ngân hàng thương mại cổ phần

QHKH:

Quan hệ khách hàng

SERVPERF:

Service Performance

SERVQUAL:

Service Quality

TRA:

Theory of Reasoned Action

TSBĐ:

Tài sản bảo đảm

UBND:

Ủy ban nhân dân

VIETINBANK:

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VietinBank – Chi nhánh Thủ
Thiêm, TP.Hồ Chí Minh (2012 – 2015)
Bảng 3.2. Cơ cấu nhân sự của Ngân hàng
Bảng 3.3. Số lần vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng giai đoạn 2009-2015
Bảng 3.4. Thời gian xử lý hồ sơ và thời hạn vay tiêu dùng
Bảng 3.5. Tình hình cho vay tiêu dùng chung
Bảng 3.6. Tình hình cho vay tiêu dùng theo thời hạn
Bảng 3.7 Tình hình cho vay tiêu dùng theo hình thức bảo đảm
Bảng 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng 4.2. Bạn từng vay vốn tại VietinBank không
Bảng 4.3. Bạn thường vay vốn tại Ngân hàng nào?
Bảng 4.4. Hình thức vay vốn
Bảng 4.5. Mục đích vay vốn
Bảng 4.6. Bạn quyết định vay vốn thông qua nguồn thông tin nào
Bảng 4.7. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng
Bảng 4.8. Thống kê tỷ lệ đánh giá các mức độ hài lòng của khách hàng khi vay tiêu
dùng tại VietinBank – CN Thủ Thiêm
Bảng 4.9. Phân loại mức độ dự đoán của mô hình
Bảng 4.10. Kết quả hồi quy Binary logistic


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991)
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu của Nurul harisah biniti ahmad (2012).
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Utkarsh Gupta và cộng sự (2015)
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu của Yemen, Khaled al Qasa (2013)
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Vijayakumar M. & Subburaj B (2012)
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức của VietinBank CN Thủ Thiêm – TP.Hồ Chí Minh

Hình 3.2. Sơ đồ quy trình cho vay TDCN của Ngân hàng VietinBank Thủ Thiêm
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 4.2. Quy trình nghiên cứu


TÓM TẮT
Luận văn “Các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” được
thực hiện từ tháng 12/2015 đến tháng 04/2016. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại và đánh
giá mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm thông qua mô hình nghiên cứu. Từ đó
đưa ra các giải pháp nhằm tác động đến các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ cho vay
tiêu dùng để phát triển khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng.
Số liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với 332
mẫu. Nghiên cứu này tiến hành kiểm định các khuyết tật của mô hình, sau đó phân tích
hồi quy các nhân tố tác động của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.
Kết quả phân tích hồi quy logistic cho thấy có 7 yếu tố gồm: Thời hạn vay, Quy
trình thủ tục, Hạn mức vay, Thời gian xử lý hồ sơ, Đội ngũ nhân viên Ngân hàng, Niềm
tin của khách hàng, Lãi suất cho vay tác động của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu
dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.
Dựa vào các kết quả phân tích, đề tài đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng trong thời gian tới và thu hút được số lượng
khách hàng tiềm năng trong tương lai.


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu

Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động kinh doanh tiền tệ mang lại
lợi nhuận chủ yếu cho Ngân hàng. Các Ngân hàng thương mại đã và đang không
ngừng mở rộng hoạt động này ra nhiều đối tượng khác nhau. Đối tượng khách hàng
cá nhân đang được các Ngân hàng chú trọng để phát triển vì các Ngân hàng nhận
thấy nhu cầu tín dụng từ loại khách hàng này là rất lớn. Tuy rằng quy mô các khoản
vay không lớn, chi phí phát sinh cao… nhưng việc phát triển loại hình tín dụng dành
cho khách hàng cá nhân giúp Ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm thiểu rủi ro
nhờ đa dạng hóa, thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng từ đó bán được các sản
phẩm khác…
Hoạt động cho vay luôn được xác định là hoạt động mang tính chủ lực của
VietinBank nhưng từ trước đến nay VietinBank chỉ luôn chú trọng mảng tín dụng
KHDN hơn là tín dụng KHCN. Tuy nhiên, theo định hướng của VietinBank từ năm
2015 sẽ đẩy mạnh và coi mảng KHCN là mảng trọng tâm và là nền tảng cốt lõi để
phát triển một VietinBank an toàn hiệu quả và bền vững. Cụ thể tháng 10/2014
VietinBank đã triển khai thành lập 08 Chi nhánh của VietinBank theo mô hình bán
lẻ chỉ chuyên cho vay mảng KHCN và lộ trình đến cuối năm 2015 sẽ nhân rộng mô
hình bán lẻ trên toàn hệ thống. Từ đó có thể thấy VietinBank đã nhận thức được tầm
quan trọng của và chiến lược của cho vay KHCN.
Khi Ngân hàng ngày càng chú trọng đến lĩnh vực bán lẻ thì cũng là lúc mà
sản phẩm cho vay tiêu dùng được tiếp thị đẩy mạnh đến từng cá nhân, từng hộ gia
đình. Do đó, nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ cho
vay tiêu dùng của khách hàng là một điều cần thiết để có thể phát huy điểm mạnh
khắc phục điểm yếu kém từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tăng
cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ đang ngày càng lớn mạnh.
1.2. Sự cần thiết của đề tài
Ngân hàng VietinBank là một trong những Ngân hàng lớn của Việt Nam. Tuy
nhiên, trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ của ngành Ngân hàng hiện nay làm cho

1

thị phần của Ngân hàng VietinBank có xu hướng thu hẹp lại. Vì vậy, để giữ được thị
phần cũng như phát triển thị phần trong thời gian tới, Ngân hàng cần chú trọng việc
cung cấp dịch vụ chất lượng và thu hút khách hàng. Trong đó, khách hàng cá nhân
và nguồn khách hàng vô cùng quan trọng mà Ngân hàng cần chú trọng thu hút. Do
đó, việc nghiên cứu hành vi của đối tượng khách hàng này là vô cùng quan trọng để
Ngân hàng có chiến lược phù hợp để thu hút họ. Chính vì vậy, việc nghiên cứu các
nhân tố tác động đến hành vi quyết định sử dụng dịch vụ nói chung và quyết định
vay tiêu dùng nói riêng là vô cùng cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Chính từ những lý do trên kết hợp với những tồn tại thực tế tại Ngân hàng tác
giả đang làm việc, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định vay
tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” không ngoài mục đích nghiên cứu các yếu tố tác
động đến quyết định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại đây từ
đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch cho vay tiêu dùng, đem
đến cho khách hàng của VietinBank sự thoả mãn tối đa và giúp cho VietinBank
không ngừng phát triển ổn định và bền vững.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu này, mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài như sau:
- Xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm thông qua
mô hình nghiên cứu.
- Từ kết quả khảo sát, nghiên cứu, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm tác động
tích cực các yếu tố nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của
khách hàng cá nhân tại VietinBank – Chi nhánh Thủ Thiêm.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh

2


Thủ Thiêm.
- Phạm vi nghiên cứu: Bài nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm trong khoảng thời gian từ năm
2012 đến năm 2015.
- Phạm vi khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại Chi nhánh Thủ Thiêm. Thời gian khảo sát từ tháng 12/2015 đến
tháng 3/2016.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, luận văn này
được nghiên cứu qua 2 giai đoạn:
Giai đoạn thứ nhất: sử dụng phương pháp định sơ bộ và với quy mô nhỏ
nhằm xây dựng và hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ý khách hàng. Cụ thể như sau:
Dựa trên cơ sở kết quả của những nghiên cứu trước, tác giả sẽ tạo ra một bảng câu
hỏi sơ bộ. Sau đó, tiến hành thảo luận, phỏng vấn tay đôi với một số cá nhân nhằm
mục đích phát hiện ra những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, đồng thời điều chỉnh
và bổ sung các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng. Sau
khi khảo sát thử, bảng câu hỏi được chỉnh sửa và sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính
thức.
Giai đoạn thứ hai: Sử dụng phương pháp định lượng, dùng bảng câu hỏi đã
được hoàn thành từ giai đoạn thứ nhất để tiến hành phỏng vấn trực tiếp mẫu được
chọn theo phi xác xuất nhằm thuận tiện nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí thực hiện
và phân bố theo những đặc điểm thành phần khẩu học.
Kết quả thu thập được sẽ được xử lý bẳng Phần mềm phân tích dữ liệu SPSS
20, thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronback Alpha, kiểm
định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, dùng phương pháp phân
tích hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng, khác biệt của từng yếu tố lên khái niệm

nghiên cứu.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
 Về mặt lý thuyết

3


Kết quả nghiên cứu góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo và mô hình
nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng thương mại.
 Về mặt thực tiễn
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà marketing hiểu rõ hơn
các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại. Từ đó đề ra chính sách nhằm thu hút khách hàng cá nhân tham
gia vay tiêu dùng tại Ngân hàng.
Thứ hai, kết quả của nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin và những luận
cứ khoa học cho các Ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Công
Thương nói riêng hiểu được sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ chọ vay
tiêu dùng mà họ đang cung cấp để có giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân
tham gia vay tiêu dùng tại Ngân hàng.
Thứ ba, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho ban lãnh đạo
trong hệ thống Ngân hàng VietinBank về các yếu tố tác động đến quyết định vay
tiêu dùng tại Ngân hàng hiện nay.
1.7. Kết cấu của luận văn
Kết cấu luận văn gồm 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu đề tài
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết về cho vay tiêu dùng và các yếu tố tác động đến
quyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại.
- Chương 3: Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.

- Chương 4: Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của
khách hàng cá nhân tại VietinBank – Chi nhánh Thủ Thiêm
- Chương 5: Giải pháp tác động tích cực các yếu tố nhằm thu hút KHCN vay
tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.

4


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
Chương 1 giới thiệu tổng quan về nghiên cứu. Chương 2 này nhằm mục đích
giới thiệu cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trên cơ sở này, một mô hình lý
thuyết và các giả thuyết được xây dựng. Chương này bao gồm hai phần chính: (1)
cơ sở lý thuyết về quyết định vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng thương mại; (2)
mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.
2.1. Một số vấn đề chung về cho vay tiêu dùng
2.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu
của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. các khoản cho vay tiêu dùng
là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu
trong cuộc sống như: nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch,
y tế....trước khi họ có đủ khả năng tài chính để hưởng thụ.
2.1.2. Đặc điểm cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là Ngân hàng tài trợ cho các nhu cầu tiêu dùng của hộ gia
đình và cá nhân. Khác với cho vay kinh doanh, ở đây người đi vay sử dụng tiền vay
vào các hoạt động không sinh lời, nguồn trả nợ độc lập so với việc sử dụng tiền vay,
vì thế nó có đặc điểm sau:
- Tiền lãi tính theo lãi gộp hay lãi giảm dần.
- Thời hạn cho vay tương đối dài.

- Phục vụ cho nhu cầu đời sống – nhu cầu phát sinh hàng ngày của đại đa số
dân chúng.
- Cho vay tiêu dùng thường có tài sản bảo đảm
- Các khoản cho vay tiêu dùng luôn được đánh giá là đem lại nhiều lợi
nhuận cho Ngân hàng do lãi suất cho vay thường cao hơn so với lãi suất Ngân hàng

5


phải huy động từ các nguồn khác nhau để thực hiện cho vay do cho vay tiêu dùng
có độ rủi ro cao bởi thời hạn vay dài nên nguồn trả nợ của người vay có thể biến
động lớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc, kinh nghiệm, tài năng và sức khỏe
của người vay… Nếu người vay bị chết, ốm hoặc mất việc làm Ngân hàng sẽ rất
kho thu lại được nợ.
- Các khoản cho vay tiêu dùng có xu hướng nhạy cảm trước các tác động của
chu kì kinh tế.
- Chủ yếu là cho vay trả góp vốn và lãi hàng tháng. Lãi suất cho vay tiêu
dùng thường ít co dãn so với nhu cầu vay. Người đi vay tiêu dùng chủ yếu quan tâm
tới khoản thanh toán hàng tháng họ phải trả Ngân hàng là bao nhiêu.
- Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn.
- Bản chất của cho vay tiêu dùng là ứng trước, trả dần, là động lực để người
vay kiếm thêm thu nhập và tiết kiệm, đảm bảo nghĩa vụ nợ, họ lo dành dụm cho
những mục tiêu lớn, không chi tiêu vô ích.
2.1.3. Các loại cho vay tiêu dùng
Hiện nay các NHTM đã phát triển các sản phẩm tín dụng khá đa dạng và
phong phú dành cho khách hàng cá nhân. Tiêu biểu cho việc cung cấp các sản phẩm
tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ở các NHTM lớn như Agribank,
Vietcombank, BIDV, Sacombank, Đông Á… Các sản phẩm tín dụng tập trung vào
các nhóm chính sau đây:
- Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà: nhằm hỗ trợ nhu cầu xây dựng, sửa chữa,

cải tạo nâng cấp nhà ở của khách hàng.
- Cho vay mua nhà, đất: hỗ trợ khách hàng có nhu cầu về mua nhà ở, đất ở
và cần sự hỗ trợ tài chính.
- Cho vay người lao động làm việc ở nước ngoài: hỗ trợ tài chính cho người
lao động Việt Nam được tuyển dụng đi làm việc ở nước ngoài.
- Cho vay mua xe ô tô: hỗ trợ khách hàng có nhu cầu mua xe ô tô để phục vụ
đi lại.

6


- Cho vay hỗ trợ du học: được thiết kế và cung cấp cho khách hàng có nhu
cầu chứng minh tài chính hoặc tài trợ chi phí cho con em mình đi du học trong nước
và nước ngoài.
- Cho vay cán bộ công nhân viên: là hình thức vay tín chấp cung cấp cho
khách hàng là cán bộ công nhân viên tại các đơn vị thực hiện chi lương qua Ngân
hàng.
- Cho vay sinh hoạt – tiêu dùng khác: nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá
nhân, gia đình.
2.1.4. Đối tượng cho vay tiêu dùng
Khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự
và năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật.
2.1.5. Vai trò của cho vay tiêu dùng
2.1.5.1. Đối với nền kinh tế
Nếu cho vay tiêu dùng được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hoá dịch
vụ trong nước thì nó có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu, thúc đẩy tăng trưởng kinh
tế. Tuy nhiên, nếu không được dùng đúng như vậy thì có thể làm giảm khả năng tiết
kiệm trong nước. Dưới đây, ta có thể thấy vai trò của cho vay tiêu dùng đối với các
yếu tố trong nền kinh tế sau:
- Thứ nhất, đối với doanh nghiệp, cho vay tiêu dùng thúc đẩy nhu cầu chi

tiêu của người dân đối với sản phẩm của các doanh nghiệp tạo ra, do đó quy mô sản
xuất của doanh nghiệp tăng theo để đáp ứng nhu cầu của người dân, mức độ đổi
mới và phong phú về chất lượng ngày càng lớn. Chính điều này đã làm cho toàn bộ
quá trình sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả,
đó chính là nền tảng tăng trưởng kinh tế.
- Thứ hai, cho vay tiêu dùng thúc đẩy thành phần tiêu dùng và do đó gia tăng
cầu trong nước, trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc nội, hạn chế sự phụ thuộc vào cầu
nước ngoài, do đó thúc đẩy phát triển kinh tế bền vững hơn.
- Thứ ba, góp phần xoá bỏ vòng luẩn quẩn: thu nhập thấp – tiết kiệm ít – sản
lượng thấp.

7


- Thứ tư, cho vay tiêu dùng thúc đầy tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm và từ
đó làm tăng thu nhập, tạo khả năng tiết kiệm, mở rộng cơ hội huy động vốn và phát
triển các dịch vụ Ngân hàng của các tổ chức tín dụng.
2.1.5.2. Đối với cá nhân, hộ gia đình
Với nền kinh tế phát triển, khoa học – kỹ thuật hiện đại ngày nay, sản xuất ra
nhiều hàng hóa đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong xã hội. Tín
dụng tiêu dùng mở rộng sẽ hỗ trợ cho người dân trong việc chi tiêu (như: mua, xây
sửa chữa nhà, mua xe, tiêu dùng, du lịch, du học,…) nhằm nâng cao mức sống, trình
độ dân trí của họ. Nhu cầu chi tiêu được đáp ứng sẽ giúp cho người lao động được
thỏa mãn, tái tạo sức lao động, kích thích người dân lao động làm việc tích cực,
sáng tạo, năng suất cao.
Mở rộng cho vay tiêu dùng qua các Ngân hàng sẽ làm giảm đi các hiện tượng
cho vay nặng lãi, giúp những người nghèo giảm bớt gánh nặng trong việc trả lãi tiền
vay mượn. Qua hoạt động cho vay tiêu dùng, người dân có thể tiết kiệm tích lũy để
đầu tư, phát triển, như: mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà ở, du học, mua xe, giải
trí,… đời sống người dân được nâng cao.

2.1.5.3. Đối với Ngân hàng cho vay
Trong xu thế kinh tế thế giới hội nhập đã mở ra cho ngành Ngân hàng nhiều
cơ hội phát triển. Ngân hàng trở thành một ngành đầy tiềm năng và thử thách, thu
hút được nhiều lĩnh vực khác liên quan. Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ngày càng
phong phú và đa dạng từ huy động vốn cho đến cấp tín dụng.
Việt Nam với dân số 90 triệu người là một thị trường đầy tiềm năng đối với
các Ngân hàng thương mại, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ cá nhân. Mức sống
người dân ngày càng cao là một thị trường hấp dẫn cho các Ngân hàng thu hút vốn
(dưới dạng tiền gửi thanh toán, tiền tiết kiệm), thu phí dịch vụ thanh toán (chuyển
tiền, phí kiểm đếm tiền, phí giữ hộ,…) và lợi nhuận từ cấp tín dụng. Tín dụng và
dịch vụ là hai nguồn thu chính của các Ngân hàng thương mại.
Cho vay cá nhân là một kênh thuận lợi cho các Ngân hàng tiếp cận các tiện
ích khác của Ngân hàng, như: tiền gửi, tiền thanh toán, các dịch vụ chuyển tiền,

8


chuyển khoản, kiểm đếm, giữ hộ,…đồng thời giúp Ngân hàng phân tán rủi ro từ tín
dụng doanh nghiệp sang tín dụng cá nhân.
2.1.6. Những đặc điểm của tín dụng cá nhân
Thứ nhất, quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng vay lớn. So với việc cho
vay sản xuất kinh doanh, giá trị các khoản cho vay cá nhân không lớn. Điều này
một phần do giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng ở mức vừa phải. Mặt khác, đa số
các khách hàng vay vốn đã có sự tích luỹ từ trước đối với các tài sản có giá trị lớn,
họ chỉ tìm đến Ngân hàng với mục đích hỗ trợ cho hoạt động tiêu dùng cá nhân.
Tuy quy mô khoản vay này là nhỏ nhưng tổng quy mô cho vay của Ngân hàng lại
rất lớn, do số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn tín dụng cá nhân lớn.
Thứ hai, các khoản tín dụng cá nhân có mức lãi suất cho vay chưa linh
hoạt. Khách hàng cá nhân thường ít “nhạy cảm” với lãi suất, họ thường chỉ quan
tâm đến khoản tiền phải trả hàng tháng hơn là mức lãi suất ghi trong hợp đồng.

Thứ ba, tín dụng cá nhân có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của
Ngân hàng. Bởi quy mô của mỗi khoản vay thường nhỏ thậm chí không đáng kể
song số lượng các khoản vay lại rất lớn. Hơn nữa, việc cập nhật các thông tin cá
nhân khó có thể đầy đủ và chính xác. Do vậy, Ngân hàng phải thực hiện rất nhiều
bước trong quá trình cho vay từ lúc tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải
ngân cho đến lúc thu hồi nợ.
Thứ tư, tín dụng cá nhân có mức độ rủi ro cao. Điều này xuất phát từ 2
nguyên nhân sau:
- Cho vay khách hàng cá nhân dễ gặp rủi ro đạo đức. Khả năng hoàn trả vốn vay
đối với các khoản cho vay tiêu dùng phụ thuộc vào thu nhập và thiện trí trả nợ của
người đi vay.
- Thời hạn cho vay cá nhân thường dài nên dễ gặp nhiều biến động về lãi suất
vay ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của người vay hoặc nhân tố chủ quan có thể là tình
trạng “sức khoẻ” tài chính của người đi vay, công việc làm ăn không tốt … ảnh hưởng
trực tiếp đến năng lực tài chính của khách hàng, từ đó giảm khả năng thực hiện trả nợ
của khách hàng. Các nhân tố khách quan như hạn hán, mất mùa, sự suy thoái của nền

9


kinh tế dẫn đến khả năng mất việc cao… cũng là những nguy cơ ảnh hưởng đến khả
năng hoàn trả của khách hàng.
Thứ năm, lợi nhuận từ tín dụng cá nhân lớn. Lãi suất của các khoản tín dụng
cá nhân phần lớn đều cao hơn các khoản tín dụng khác của Ngân hàng thương mại
(NHTM). Điều này xuất phát từ các khoản tín dụng cá nhân có thời hạn dài và rủi ro
cao nhất trong các loại cho vay của NHTM nên mức lãi suất cho vay cũng cao hơn
mức lãi suất kinh doanh. Mức lợi nhuận từ trên mỗi khoản tín dụng cá nhân cao, số
lượng lớn, vì vậy toàn bộ lợi nhuận thu về từ hoạt động này là đáng kể trong tổng
thu nhập của NHTM.
2.2. Hành vi quyết định vay vốn của khách hàng

2.2.1. Khái niệm hành vi khách hàng
Đến nay cũng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về hành vi người tiêu dùng,
vì vậy với những định nghĩa mà tác giả tiếp cận được về hành vi người tiêu dùng sẽ
được luận văn giới thiệu cụ thể như sau:
Hành vi người tiêu dùng có thể được định nghĩa là: “…việc nghiên cứu các
cá nhân, nhóm, hay tổ chức và các quá trình họ lựa chọn, giữ gìn, sử dụng và thải bỏ
sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hay ý tưởng để thỏa mãn nhu cầu và các tác động
của những quá trình này lên người tiêu dùng và xã hội.” (Hawkins và cộng sự,
2001:7.)
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, “Hành vi tiêu dùng chính là sự tác động
qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con
người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói cách
khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có
được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố
như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề
ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách
hàng.

10


Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá
nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch
vụ”.
“Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm
người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ, những suy
nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của
họ”. (Solomon Micheal- Consumer Behavior, 1992)
“Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá
trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ. Nó

bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động
đó”. (James F.Engel, Roger D. Blackwell, Paul W.Miniard – Consumer Behavior,
1993).
Như vậy qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định được một số đặc
điểm của hành vi tiêu dùng là:
- Hành vi người tiêu dùng là một tiến trình cho phép người tiêu dùng lựa
chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ. Tiến trình này bao
gồm những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và những hoạt động bao gồm mua sắm, sử
dụng, xử lý của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.
- Hành vi tiêu dùng có tính linh hoạt và tương tác vì nó chịu tác động bởi
những yếu tố từ môi trường bên ngoài và nó cũng có sự tác động trở lại đối với môi
trường ấy.
2.2.2. Mô hình hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng được nghiên cứu nhiều ở trong thời gian qua. Tuy nhiên,
ở mối giai đoạn phát triển kinh tế khác nhau thì có những mô hình hành vi khách
hàng tương ứng. Dưới đây là các mô hình hành vi khách hàng ở các giai đoạn khác
nhau:
Mô hình cổ điển: Trung tâm của mô hình cổ điển là quyết định mua của
khách hàng, xoay quanh là các thành phần như thái độ, mô típ, nhu cầu, quan điểm,

11


cá nhân, học hỏi. Ở phạm vi rộng hơn, đó là gia đình, kinh tế, doanh nghiệp, văn
hóa và xã hội.
Mô hình EKB (Engle-Kollatt-Blackwell): Theo Giacobbe, mô hình EKB có
các điểm chính sau: Mô hình EKB tập trung vào quá trình ra quyết định mua. Quá
trình ra quyết định bao hàm:
- Đầu vào
- Thông tin được xử lý như thế nào

- Các biến đặc biệt của quá trình ra quyết định
- Các tác nhân bên ngoài
Mô hình Howard-Sheth (HS): Mô hình HS có các điểm chính sau: Mô hình
HS quan tâm đến 03 nhóm khách hàng tiêu dùng là: người mua, người sử dụng và
người chi trả để mua. Có 4 nhân tố tổng quát:
- Đầu vào
- Cấu trúc khái niệm (perceptual constructs)
- Cấu trúc học hỏi (learning constructs)
- Đầu ra (nội bộ hoặc bên ngoài)
Mô hình Bettman: hay còn gọi là mô hình xử lý thông tin Mô hình Bettman
nhấn mạnh vào quá trình xử lý thông tin. Có 2 cấu trúc đặc biệt dựa trên lập luận là
khách hàng là những người giám sát tích cực. Các cơ cấu quét/ngắt
(scanner/interrupt).
Mô hình HCB (Hawkins-Coney-Best):
Mô hình HCB nhấn mạnh vào quá trình ra quyết định mua, hình ảnh bản
thân và lối sống. Có 2 cấu trúc tác động là:
- Tác động bên ngoài
- Tác động bên trong
Mô hình của Peter-Olson: Peter và Olson trình bày mô hình nghiên cứu về
hành vi khách hàng tiêu dùng ở dạng “Bánh xe phân tích khách hàng”. Bánh xe này
bao gồm 3 thành phần cơ bản là:
- Thành phần hành vi

12


- Thành phần nhận thức và cảm xúc
- Thành phần môi trường.
Mô hình của Peter-Olson có xuất phát điểm là từ định nghĩa về hành vi
khách hàng tiêu dùng của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA: American Marketing

Association). Hành vi khách hàng tiêu dùng được định nghĩa là: “quá trình tương
tác động giữa cảm xúc, nhận thức, hành vi và môi trường mà con người thực hiện
trao đổi phục vụ cho cuộc sống của mình” (American Marketing Association). Từ
đó, hai ông vận dụng những nghiên cứu đã có, tổng kết và phát triển nên mô hình
nghiên cứu về hành vi khách hàng tiêu dùng như đã nêu trên.
2.2.3. Các lý thuyết liên quan về hành vi khách hàng

2.2.3.1. Mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned
Action)
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và
Fishbein (1980) đã khám phá ra phạm vi thái độ trong lý thuyết hành động hợp lý
của họ (TRA) và đã kết luận rằng không phải thái độ mà là dự tính thực hiện hành
vi là yếu tố dự báo hành vi.
Theo TRA, yếu tố quan trọng nhất xác đònh hành vi con người là dự tính hành vi
(Behavioral Intention - I), dự định này được xác định bởi thái độ (Attitude - A) đối với
việc xác định hành vi và quy chuẩn chủ quan (Subjective Norms - N) liên quan đến hành
vi.
Các niềm tin và sự đánh giá

Thái độ

Xu hướng
hành vi
Niềm tin quy chuẩn và động
cơ

Chuẩn chủ
quan

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

13

Hành vi thực
sự