Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng việt nam thịnh vượng– VPBank chi nhánh huế – phòng giao dịch bến ngự

Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
.…..……

Đ

ại

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ho

h

in

̣c k

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNGTMCPVIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG – VPBANKCHI NHÁNH HUẾ - PHÒNG GIAO
DỊCH BẾN NGỰ

́H

tê

́
uê
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Văn Thanh
Lớp: K48D QTKD
Niên khóa: 2014 – 2018

Giáo viên hướng dẫn
Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

Huế, 5/2018


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Lời Cảm Ơn

ại

Đ

Lời đầu tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến ban
giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế cùng quý thầy cô
trong khoa Quản trò kinh doanh đã hướng dẫn, giảng dạy, cung
cấp những kiến thức và phương pháp cho tôi trong 4 năm học
vừa qua. Vốn kiến thức này không chỉ là nền tảng, làm cơ

sở để tôi thực hiện đề tài nghiên cứu, mà còn là hành
trang quý báu để tôi tự tin hơn trong quá trình học tập và làm
việc trong tương lai. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn ThS.
Nguyễn Hoàng Ngọc Linh, người đã trực tiếp hướng dẫn và
giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này.
Tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc
đến Ban lãnh đạo và tập thể nhân viên tại ngân hàng TMCP
Việt Nam Thònh Vượng VPBank Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự
đã tạo điều kiện để tôi được thực tập và tiến hành nghiên
cứu đề tài này. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn chò Nguyễn Thò
Ngọc Phương đã hết sức giúp đỡ tôi trong quá trình làm việc
và tiếp thu kinh nghiệm thực tế, cũng như việc thu thập các
thông tin và số liệu cần thiết cho đề tài.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do hạn chế về thời
gian nghiên cứu, cũng như vốn kiến thức và kinh nghiệm thực
tế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót nhất đònh.
Kính mong quý thầy cô có thế bổ sung, đóng góp ý kiến để
đề tài được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 20 tháng 4 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Văn Thanh

h

in

̣c k

ho

́H

tê

́


SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

i


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ................................................................................ viii
DANH MỤC HÌNH ẢNH........................................................................................... viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1

Đ

1. Lý do chọn đề tài. ........................................................................................................1

ại

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

ho

4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3

̣c k

4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................3
4.2. Phương pháp thiết kế bảng hỏi .................................................................................3

in

4.3. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................4

h

4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................................4

tê

5. Cấu trúc của đề tài .......................................................................................................5

́H

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................6

́
uê

1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................6
1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại ..................................................................6
1.1.1.1. Ngân hàng thương mại ......................................................................................6
1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ..............................................................7
1.1.1.3. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại.............................................8
1.1.2. Giới thiệu tiền gửi tiết kiệm (TGTK) .................................................................11
1.1.2.1. Khái niệm .........................................................................................................11
1.1.2.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm...............................................................................11
1.1.2.3. Tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi tiết kiệm ......................................12
1.1.3. Hành vi khách hàng ............................................................................................13

SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

ii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

1.1.3.1. Khái niệm .........................................................................................................13
1.1.3.2. Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng ..........................................14
1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.......................................17

1.1.4. Hành vi khách hàng ngân hàng...........................................................................22
1.1.4.1. Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của người
tiêu dùng ........................................................................................................................22
1.1.4.2. Tiến trình mua hàng của khách hàng ngân hàng ..............................................23
1.1.5. Bình luận các nghiên cứu có liên quan ...............................................................25
1.1.5.1. Các nghiên cứu trong nước...............................................................................25

Đ

1.1.5.2. Các nghiên nước ngoài .....................................................................................25

ại

1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng VPBank Bến Ngự........................................................................................26

ho

1.1.6.1. Hình ảnh ngân hàng.........................................................................................26

̣c k

1.1.6.2. Lãi suất .............................................................................................................26
1.1.6.3. Thủ tục giao dịch ..............................................................................................26

in

1.1.6.4. Ảnh hưởng từ người thân .................................................................................27

h

1.1.6.5. Hình thức chiêu thị ...........................................................................................27

tê

1.1.6.6. Sự thuận tiện .....................................................................................................27

́H

1.1.6.7. Hình ảnh nhân viên...........................................................................................27

́
uê

1.1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................28
1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................31
1.2.1. Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VPBank Bến Ngự31
1.2.2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng
dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng .......................................................................................32
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH HUẾ
- PGD BẾN NGỰ .........................................................................................................34
2.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Chi nhánh Huế PGD Bến Ngự................................................................................................................34

SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

iii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng..34
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt
Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế ............................................................................37
2.1.4. Tình hình lao động của VPBank Bến Ngự qua 3 năm 2015 – 2017 ...................40
2.1.5. Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại PGD ngân hàng VPBank Bến Ngự Chi nhánh Huế ...............................................................................................................41
2.1.5.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự qua 3 năm 2015 – 2017:....41
2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá
nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD VPBank Bến Ngự Huế: ..45

Đ

2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................................45

ại

2.2.1.1. Về giới tính ......................................................................................................45
2.2.1.2. Về độ tuổi .........................................................................................................46

ho

2.2.1.3. Về trình độ học vấn .........................................................................................47

̣c k

2.2.1.4. Về nghề nghiệp................................................................................................47

2.2.1.5. Về thu nhập hàng tháng ...................................................................................48

in

2.2.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng VPBank Bến Ngự Huế........49

h

2.2.1.7. Kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ TGTK của ngân hàng VPBank

tê

Bến Ngự Huế .................................................................................................................50

́H

2.2.1.8. Lý do sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng VPBank Bến Ngự Huế..............51

́
uê

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo......................................................................52
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá.................................................................................55
2.2.3.2. Rút trích nhân tố chính “Ý định sử dụng” dịch vụ TGTK của khách hàng cá
nhân tại ngân hàng.........................................................................................................61
2.2.4. Phân tích tương quan Pearson .............................................................................62
2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính................................................................................62
2.2.5.1. Xây dựng mô hình hồi quy...............................................................................62
2.2.5.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy.......................................................64
2.2.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .................................................................64

SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

iv


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

2.2.5.4. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng
nhân tố ..........................................................................................................................65
2.2.5.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .....................................................................67
2.2.6. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TGTK của
khách hàng cá nhân tại VPBank Bến Ngự ....................................................................69
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH HUẾ - PGD BẾN NGỰ...................73
3.1. Định hướng nâng cao công tác huy động vốn tại VPBank Bến Ngự....................73

Đ

3.2 Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank Bến Ngự... 74

ại

3.2.1. Giải pháp về yếu tố tiện lợi .................................................................................74
3.2.2. Giải pháp về yếu tố lãi suất .................................................................................75

ho

3.2.3. Giải pháp về nhân viên ........................................................................................76

̣c k

3.2.4. Giải pháp về thủ tục giao dịch.............................................................................77
3.2.5. Giải pháp về hình ảnh ngân hàng ........................................................................77

in

3.2.6. Giải pháp về ảnh hưởng của người thân..............................................................78

h

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................80

tê

1. Kết luận .....................................................................................................................80

́H

2. Kiếnnghị ....................................................................................................................81

PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

́
uê

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................83

v


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

NHTM

Ngân hàng thương mại

VPBank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

PGD

Phòng giao dịch

TMCP

Thương mại cổ phần

Đ

Tài sản cố định

TSĐB

Tài sản đảm bảo

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

ại

TSCĐ

h

in

̣c k

ho

́H

tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

vi


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Thang đo, thành phần và mã hóa các biến trong mô hình ............................29
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại VPBank Bến Ngự qua 3 năm 2015 – 2017 ..............40
Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự qua 3 năm
2015 – 2017 ...................................................................................................................42
Bảng 2.3: Tình hình huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại VPBank Bến Ngự
qua 3 năm 2015 – 2017 .................................................................................................44
Bảng 2.4: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập...............................53

Đ

Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc ..........................54

ại

Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến độc lập...........................................56

ho

Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập.........................................................56
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc ......................................61

̣c k

Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ....................................................61
Bảng 2.10: Kiểm định tương quan Pearson...................................................................62

in

Bảng 2.11: Tóm tắt mô hình hồi quy.............................................................................64

h

Bảng 2.12: Kiểm định độ phù hợp của mô hình............................................................65

tê

Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................65

́H
́
uê
SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

vii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức VPBank Bến Ngự .............................................................39
Biểu đồ 2.1: Giới tính ....................................................................................................45
Biểu đồ 2.2: Độ tuổi ......................................................................................................46
Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn .......................................................................................47
Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp ..............................................................................................47
Biểu đồ 2.5: Thu nhập hàng tháng.................................................................................48
Biểu đồ 2.6: Thời gian sử dụng dich vụ TGTK.............................................................49

Đ

Biểu đồ 2.7: Kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ TGTK.................................50

ại

Biểu đồ 2.8: Lý do sử dụng dịch vụ TGTK...................................................................51

̣c k

ho
DANH MỤC HÌNH ẢNH

in

Hình 1.1: Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm ............................................14

h

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu và giả thuyết.................................................................28

tê

Hình 2.1: Mô hình các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách

́H

hàng cá nhân tại VPBank Bến Ngự ...............................................................................70

́
uê
SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

viii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Lý do chọn đề tài.
Không khó để nhận thấy rằng, với bất kỳ doanh nghiệp hay một tổ chức kinh tế
nào, để có tiền xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, phát triển hoạt động kinh doanh thì
nguồn vốn luôn đóng một vai trò rất quan trọng. Đối với các ngân hàng thương mại,
với chức năng là các trung gian của hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ thì nguồn vốn là
cơ sở đề ngân hàng tiến hàng các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ,…mang lại lợi
nhuận cho ngân hàng. Bản thân hoạt động huy động vốn cũng luôn là một trong các
nghiệp vụ cơ bản nhất của các ngân hàng. Các ngân hàng thương mại ở Việt Nam huy

Đ

động vốn thông qua nhiều kênh khác nhau, với nhiều hình thức đa dạng phong phú.

ại

Trong đó, huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là một hoạt động

ho

truyền thống, phổ biến và ngày càng phát triển, phù hợp với xu hướng chung của thế
giới và xu hướng phát triển của nền kinh tế xã hội.

̣c k

Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đều trong tình trạng thiếu hụt vốn cho nhu

in

cầu đầu tư. Theo Moody’s dự báo hệ thống ngân hàng Việt Nam có thể thiếu hụt từ

h

5,1-6,1 tỷ USD vốn vào cuối năm 2017 (tương đương 2,5-3% GDP)và trình trạng này
vẫn có thể sẽ tiếp tục kéo dài đến cuối năm 2018. Do đó, vấn đề tăng cường huy động

tê

vốn, đặc biệt là huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm vị trí hết sức cấp thiết đối với các

́H

ngân hàng thương mại Việt Nam.

́
uê

Tuy nhiên,việc huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện nay gặp rất
nhiều khó khăn như: chịu sự cạnh tranh khốc liệt của các chủ thể huy động vốn khác
trong nền kinh tế, các kênh đầu tư sinh lời mới,các hoạt động của các tổ chức phi ngân
hàng về huy động vốn (Bảo hiểm, Bưu điện, Kho bạc huy động trái phiếu,…). Vì vậy
khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn gửi tiết kiệm tại các ngân hàng và ngân hàng
muốn thu hút khách hàng thì đưa ra nhiều chương trình quảng cáo, ưu đãi,… Như vậy
yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại các
ngân hàng?
Ngân hàng VPBank Bến Ngự (Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng
VPBank - Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự) trong những năm gần đây đã không ngừng
SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

1

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

đẩy mạnh và phát huy thế mạnh của mình để dẫn đầu trong lĩnh lực kinh doanh tiền tệ,
đồng thời thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của mình. VPBank được cộng đồng
trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận là một trong những ngân hàng lớn tại Việt
Nam, VPBank đã và đang tìm kiếm và giữ khách hàng bằng các chính sách chăm sóc,
ưu đãi khách hàng, tăng cường huy động các kênh vốn nhàn rỗi trong nhân dân, nhất là
kênh tiết kiệm cá nhân. Chính vì những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng Việt Nam Thịnh Vượng– VPBank Chi nhánh Huế – Phòng giao dịch Bến
Ngự” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.

Đ

2.Mục tiêu nghiên cứu

ại

2.1.Mục tiêu tổng quát

ho

Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này tạiVPBank Bến Ngự

̣c k

(Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – phòng giao dịch Bến Ngự).Kết hợp với

in

việc tìm hiểu một số xu hướng hiện nay trong ngành Tài chính – Ngân hàng, từ đó có

h

thể đóng góp một số đề xuất giải pháp, khuyến nghị giúp ban lãnh đạo VPBank Bến

́H

2.2.Mục tiêu cụ thể

tê

Ngự xây dựng được các chiến lược huy động vốn phù hợp.

́
uê

 Hệ thống hóa các lý luận thực tiễn về ngân hàng thương mại, tiền gửi tiết kiệm,
hành vi khách hàng và các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu.
 Đánh giá thực trạng gửi tiết kiệm của khách hàng tại VPBank Bến Ngự.
 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
cá nhân tại ngân hàng VPBank Bến Ngự.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động vốn.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBank Bến Ngự.
SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

2


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

Đối tượng điều tra là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng VPBank Bến Ngự.
3.2.Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: Tại ngân hàng VPBank Bến Ngự số 66 Trần Thúc Nhẫn,
phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế.
 Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2015 – 2017.
Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 3/2018.
4.Phương pháp nghiên cứu

Đ

4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu

ại

 Dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu qua giáo trình, đề tài nghiên cứu liên quan,các
khóa luận, tài liệu thống kê, báo cáo, sách, tạp chí, Internet, website của ngân hàng

ho

TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank.

̣c k

 Dữ liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn khách hàng cá nhân về các thông tin
liênquan đến các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, chất lượng dịch

in

vụ,quyết định trong tương lai... Thống kê mô tả chung về đối tượng điều tra: giới

h

tính,tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn.

Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước:

́H

tê

4.2.Phương pháp thiết kế bảng hỏi

́
uê

 Bước 1: Thiết kế bảng hỏi sơ bộdựa trên cơ sở lý thuyết và kinh nghiệm của
nhưng người hiểu biết về lĩnh vực huy động vốn tiền gửi tiết kiệm.

 Bước 2: Sau khi hoàn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành phỏng vấn thử 20 khách
hàng. Mục đích của điều tra thử nhằm để lượng hoá những phản ứng của người
đượcphỏng vấn đối với độ dài của bảng hỏi, và nhận xét của người được phỏng vấn
đối vớicác câu hỏi hoặc các phát biểu được nêu trong bảng hỏi.
 Bước 3: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi, tiến hành điều tra phỏng
vấnkhách hàng.

SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

3


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

4.3.Phương pháp chọn mẫu
Đối với việc nghiên cứu tại phòng giao dịch VPBank Bến Ngự, danh sách các
khách hàng cá nhân được bảo mật do đó để xác định được cách chọn mẫu tôi sử dụng
phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) số mẫu cần thiết để tiến
hành phân tích nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát. Như
vậy, với tổng số biến là 27 thì số mẫu tối thiểu điều tra là N= 27*5=135.
Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số

mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện:

Đ

N ≥ 8 * P + 50 ≥ 8 * 7 +50 ≥ 106

ại

Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 7)
Như vậy, với 2 cách chọn mẫu trên ta sẽ chọn cách chọn mẫu cho số lượng mẫu

ho

nhiềuhơn để đảm bảo độ tin cậy. Vì vậy số mẫu cần điều tra là 135 và để tránh sai sót

̣c k

trongquá trình điều tra thì tôi tiến hành phát ra 150 bảng hỏi.
Phương pháp điều tra:

in

Theo cách này tôi đến trực tiếp điều tra tại ngân hàng và đứng tại cổng ra

h

vàocủa phòng giao dịch. Với số K tính được là 5 theo công thức bên dưới thì cứ cách

́H

Xác định K theo công thức : K=N/n

tê

5người thì tôi điều tra một người.

́
uê

Với: + N: Số lượng khách hàng giao dịch các tại ngân hàng trong một ngày
tại chi nhánh. Theo quan sát và ước lượng thì mỗi ngày có từ 80 - 100 khách giao dịch
nên tôi chọn số trung bình chung là 90 khách.
+ n: số lượng mẫu sẽ điều tra trong 1 ngày
Với 150 mẫu, tôi tiến hành điều tra trong 8 ngày thì mỗi ngày điều tra 19người,
Khi đó:

K= 90/19 = 4,7

Vậy cứ cách 5 người đến giao dịch gửi hoặc rút tiền tiết kiệm thì chọn một
người để điều tra.
4.4.Phương pháp phân tích dữ liệu
Sử dụng công cụ hỗ trợ là phần mền phân tích xử lý số liệu SPSS 20.0 để thực
hiện những phân tích cần thiết phục vụ cho nghiên cứu.
SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

4


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

 Thống kê mô tả
Tiến hành thống kê mô tả trên SPSS để xác định được các đặc điểm của khách hàng
khảo sát. Từ đó, cho ra các bảng tần số, tính toán các đại lượng thống kê mô tả đối với biến
định lượng và vẽ các biểu đồ làm căn cứ để tiến hành nhận xét và kết luận.
 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm
đánh giá sơ bộ thang đo để xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi, làm cơ sở
loại những biến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Đ

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại đi

ại

các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử
dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác

ho

định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối

̣c k

quan hệ giữa các biến với nhau.

 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội

in

Dữ liệu sau khi phân tích hệ số tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ

h

được đưa vào phân tích tương quan và hồi quy bội nhằm kiểm định sự phù hợp của mô

tê

hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định được rõ ràng mức độ ảnh hưởng
VPBank Bến Ngự.

́
uê

5.Cấu trúc của đề tài

́H

của từng yếu tốtác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại

Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
tại ngân hàng VPBank Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự

Chương 3:Định hướng, giải pháp nhằm xây dựng và phát triển dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBank Chi nhánh Huế - PGD
Bến Ngự
Phần III: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

5


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.Cơ sở lý luận
1.1.1.Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương
mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền
kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao

Đ

nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành

ại

những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân

ho

hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng

̣c k

thông qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

in

Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp

h

dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.

tê

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương

́H

mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của

́
uê

công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".
Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ
chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ
khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện
nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là
nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung
cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

6


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân
hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là
cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân
hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và
hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp
phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay... Cho vay

luôn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận

Đ

lớn nhất cho ngân hàng thương mại.

ại

 Chức năng trung gian thanh toán

ho

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện
các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ

̣c k

để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng

in

tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

h

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như

tê

séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo

́H

nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó
mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ,

́
uê

gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào
đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất
nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình trung
đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn,
từ đó góp phần phát triển kinh tế.
 Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục
tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của
mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình
trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.Chức năng tạo tiền được thực thi
SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

7


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh
toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động
được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,
thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng
vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,
thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương
tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân
hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương
đã áp dụng đối với nhtm. do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng

ại

Đ

cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.1.1.3. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại

ho

NHTM hiện đại hoạt động với ba nghiệp vụ chính đó là: nghiệp vụ huy động
vốn, nghiệp vụ sử dụng vốnvà các nghiệp vụ trung gian khác. Ba nghiệp vụ này có

̣c k

quan hệ mật thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau cùng phát triển, tạo nên uy tín và thế
mạnh cạnh tranh cho các NHTM, các nghiệp vụ này đan xem lẫn nhau trong quá trình

in

hoạt động của Ngân hàng, tạo nên một chỉnh thể thống nhất trong quá trình hoạt động

h

kinh doanh của NHTM.

́H

tê

 Nghiệp vụ huy động vốn

Nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của

́
uê

NHTM, cụ thể bao gồm các nghiệp vụ sau:

 Nghiệp vụ tiền gửi: Đây là nghiệp vụ phản ánh hoạt động Ngân hàng nhận các
khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản tài
sản mà từ đó NHTM có thể huy động được. Ngoài ra NHTM cũng có thể huy động các
khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào ngân hàng với mục
đích bảo quản hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi.
 Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá: Các NHTM phần lớn sử dụng nghiệp vụ
này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và ổn định, nhằm đảm bảo
khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng mang tính trung và dài hạn

SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

8

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

vào nền kinh tế. Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các NHTM giảm thiểu rủi ro và
tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh.
 Nghiệp vụ đi vay: Nghiệp vụ đi vay được các NHTM sử dụng thường xuyên
nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức tín dụng trên
thị trường tiền tệ và vay Ngân hàng nhà nước dưới các hình thức tái chiết khấu hay
vay có đảm bảo... Trong đó các khoản vay từ Ngân hàng nhà nước chủ yếu nhằm tạo
sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cân đối được
nguồn vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ.
 Nghiệp vụ huy động vốn khác: Ngoài ba nghiệp vụ huy động vốn cơ bản kể

Đ

trên, NHTM còn có thể tạo vốn kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý

ại

hay uỷ thác vốn cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Đây là khoản vốn huy
động không thường xuyên của NHTM, thường để nhận được khoản vốn này đòi hỏi

ho

các Ngân hàng phải lập ra các dự án cho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng phù hợp

̣c k

với đối tượng các khoản vay.

 Vốn chủ sở hữu của NHTM: Đây là vốn thuộc quyền sở hữu của NHTM. Lượng

in

vốn này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, song lại là điều kiện

h

pháp lý bắt buộc khi bắt đầu thành lập ngân hàng. Do tính chất thường xuyên ổn định,

tê

ngân hàng có thể sử dụng nó vào các mục đích khác nhau như trang bị cơ sở vật chất,

́H

nhà xưởng, mua sắm tài sản cố định phục vụ cho bản thân ngân hàng, cho vay, đặc biệt

́
uê

là tham gia đầu tư góp vốn liên doanh. Trong thực tế khoản vốn này không ngừng
được tăng lên từ kết quả hoạt động kinh doanh của bản thân Ngân hàng mang lại.
 Nghiệp vụ sử dụng vốn
Đây là nghiệp vụ phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM vào các mục đích

khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh cũng như tìm kiếm lợi nhuận. Nghiệp vụ
tài sản có bao gồm các nghiệp vụ cụ thể sau:
 Nghiệp vụ ngân quỹ:Nghiệp vụ này phản ánh các khoản vốn của NHTM được
dùng vào với mục đích nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán hiện thời cũng
như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự trữ bắt buộc
do Ngân hàng Nhà nước đề ra.
SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

9


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

 Nghiệp vụ cho vay:Cho vay là hoạt động quan trọng nhất của Ngân hàng thương
mại. NH thương mại đi vay để cho vay, do đó có cho vay được hay không là vấn đề
mà mọi NH thương mại đều phải tìm cách giải quyết. Thông thường lợi nhuận từ hoạt
động cho vay này chiếm tới 65- 70% trong tổng lợi nhuận của ngân hàng. Nghiệp vụ
cho vay có thể được phân loại bằng nhiều cách: theo thời gian có cho vay ngắn hạn,
cho vay trung hạn và dài hạn, theo hình thức đảm bảo có cho vay có đảm bảo, cho vay
không có đảm bảo, theo mục đích có cho vay bất động sản, cho vay thương mại, cho
vay cá nhân, cho vay nông nghiệp, cho vay thuê mua...
 Nghiệp vụ đầu tư tài chính:Bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng

Đ

số vốn huy động được từ dân cư, từ các tổ chức kinh tế - xã hội để đầu tư vào nền kinh

ại

tế dưới các hình thức như : hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị
trường... và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó.

ho

 Nghiệp vụ khác:Ngân hàng thương mại thực hiện các hoạt động king doanh

̣c k

như: kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn,
dịch vụ ngân quỹ; nghiệp vụ uỷ thác và đại lý; king doanh và dịch vụ bảo hiểm...

h

in

 Nghiệp vụ trung gian khác

Ngoài hai nghiệp vụ cơ bản trên ngân hàng còn thực hiện một số nghiệp vụ

́H

tê

khác như:

 Dịch vụ trong thanh toán: Có thể nói ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế. Các

́
uê

doanh nghiệp , tổ chức kinh tế sẽ không phải mất thời gian sau khi mua hoặc bán hàng
hoá và dịch vụ bởi việc thanh toán sẽ được ngân hàng thực hiện một cách nhanh chóng
và chính xác.
 Dịch vụ tư vấn, môi giới: Ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng
khoán, tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản...
 Các dịch vụ khác: Ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản; giữ hộ vàng, tiền; cho
thuê két sắt, bảo mật...

SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

10


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

1.1.2. Giới thiệu tiền gửi tiết kiệm (TGTK)
1.1.2.1. Khái niệm
Theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN, tiền gửi
tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác
nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Nhìn chung tiền gửi tiết kiệm cũng là một dạng tiền gửi ngân hàng. Khách hàng

có rất nhiều lý do và nhu cầu khác nhau khi gửi tiền vào ngân hàng. Trong đó, nếu xét
về mục đích thì tiền gửi ngân hàng chia ra làm hai dạng đó là tiền gửi thanh toán và

Đ

tiền gửi tiết kiệm. Đúng như mục đích của khách hàng, tiền gửi tiết kiệm có mục đích

ại

chính đó là tiết kiệm. Tức là đây là một khoản tiền chắc chắn dư dùng để dành hay đầu

ho

tư, chứ không thích hợp dành cho việc chi tiêu, thanh toán cá nhân. Khách hàng luôn
mong muốn có được một khoản lợi nhuận thu về từ việc gửi tiết kiệm này.

̣c k

1.1.2.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm

in

 Tiết kiệm có kỳ hạn

h

Là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng có sự thoả thuận trước về thời

tê

hạn rút tiền. Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi tương đối ổn định vì ngân hàng xác

́H

định được thời gian rút tiền của khách hàng để thanh toán cho khách hàng đúng thời

́
uê

hạn. Do đó ngân hàng có thể chủ động sử dụng số tiền gửi đó vào mục đích kinh
doanh trong thời gian ký kết. Đối với loại tiền gửi này, ngân hàng có rất nhiều loại thời
hạn từ 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng.... mục đích là tạo cho khách hàng có được nhiều kỳ
hạn gửi phù hợp với thời gian nhàn rỗi của khoản tiền mà họ có. Chính vì là loại tiền
gửi mà ngân hàng có quyền sử dụng nó trong thời gian nhất định nên loại tiền gửi này
được trả lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
 Tiết kiệm không kỳ hạn
Tiết kiệm không kỳ hạn là hình thức tiết kiệm mà người rút tiền theo yêu cầu
không cần phải thông báo trước. Tiền gửi tiết kiệm này có lãi suất thực gửi, thông
thường mức lãi suất này sẽ thấp hơn lãi suất có kỳ hạn. Thông thường khách hàngchọn
SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

11


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

hình thức tiết kiệm không kỳ hạn này là để mục đích nhờ ngân hàng giữ tiền giúp một
thời gian và sẽ rút bất cứ lúc nào cần thiết. Do đó tiết kiệm không kỳ hạn có kỳ hạn
ngắn, thậm chí được tính theo ngày.
1.1.2.3. Tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi tiết kiệm
 Đối vơi Ngân hàng thương mại
Vai trò đầu tiên của vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm đó là quyết định đến quy
mô hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng. Thông thường nếu so sánh với các
ngân hàng lớn thì các ngân hàng nhỏ có khoản mục đầu tư và cho vay kém đa dạng
hơn, phạm vi và khối lượng cho vay của các ngân hàng này cũng nhỏ hơn. Trong khi

Đ

các ngân hàng lớn cho vay được ở thị trường trong nước, ngoài nước thì các ngân hàng

ại

nhỏ lại bị giới hạn trong phạm vi hẹp. Mặt khác do khả năng vốn hạn hẹp nên các ngân

ho

hàng nhỏ không phản ứng nhạy bén được với sự biến động về chính sách, gây ảnh
hưởng đên khả năng thu hút vốn đầu tư từ các tầng lớp dân cư và các thành phần kinh

̣c k

tế.

in

Vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các

ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô

h

hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường là điều trọng yếu. Uy tín đó

tê

trước hết phải được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng.

́H

Vốn huy động có ý nghĩa rất quan trọng trong việc tạo lập nguồn vốn kinh

́
uê

doanh. Mặc dù khi thành lập đã có vốn điều lệ theo quy định, tuy nhiên nguồn vốn này
chỉ đủ để tài trợ cho TSCĐ chứ chưa đáp ứng vốn để các ngân hàng có thể hoạt động,
kinh doanh. Ngân hàng phải huy động vốn từ nền kinh tế để phục vụ cho các hoạt
động này, có thể nói nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân
hàng.
 Đối với khách hàng
Nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư
nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội để có thể gia tăng tiêu dùng trong tương
lai. Mặc khác, nghiệp vụ huy động vốn còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn
để cất giữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Bên cạnh đó nguồn vốn huy động giúp
SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

12

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ khác của ngân hàng, đặt biệt là dịch vụ
thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất
kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêu dùng.
 Đối với nền kinh tế
Huy động vốn tiền gửi của ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc ổn
định lưu thông tiền tệ, góp phần ổn định giá trị đồng tiền, thúc đẩy kinh tế phát triển.
Đối với những người có vốn nhàn rỗi: việc huy động vốn của ngân hàng trước
hết sẽ giúp cho họ có những khoản tiền lãi hay có được các dịnh vụ thanh toán đồng
thời các khản tiết kiệm không bị chết, luôn được vận động, quay vòng.

Đ

Đối với nhưng người cần vốn: họ sẽ có cơ hội mở rộng đầu tư, phát triển sản

ại

xuất kinh doanh từ chính nguồn vốn huy động của ngân hàng.
Việc huy động vốn của ngân hàng giúp cho nền kinh tế có được sự cân đối về

ho

vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Các cơ hội đầu tư luôn có điều kiện thực hiện.

̣c k

Quá trình tái sản xuất mở rộng sẽ được thực hiện dễ dàng hơn với việc huy động vốn
qua các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên huy động vốn có thể thưc hiện bằng nhiều

in

kênh: thị trường chứng khoán, ngân sách nhà nước,… nhưng trong điều kiện nước ta

h

hiện nay thì huy động vốn qua các ngân hàng thương mại vẫn là hình thức chủ yếu và

́
uê

1.1.3.1. Khái niệm

́H

1.1.3. Hành vi khách hàng

tê

quan trọng nhất.

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua
lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người
mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác,

hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và
những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến
từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản
phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.

SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

13


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

Theo Kotler & Levy (2004), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của
một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay
dịch vụ.
Như vậy, qua những định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách
hàng là:
- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu
dùng.
- Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những
yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.

Đ

- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản

ại

phẩm dịch vụ.

ho

1.1.3.2. Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng

̣c k

Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng là một chuỗi các hoạt động
mà thông qua đó khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Quá trình

in

này gồm năm giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án,

h

quyết định mua và đánh giá sau khi mua.

Tìm kiếm
thông tin

́H

tê

Nhận biết nhu
cầu

Đánh giá các
phương án

́
uê
Quyết định
mua sắm

Đánh giá sau
khi mua

(Nguồn:Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản )
Hình 1.1: Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm
– Nhận biết nhu cầu
Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức được nhu cầu. Người mua
cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mong muốn. Nhu cầu có
SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

14


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

thể bắt nguồn từ các tác nhân kích thích bên trong và bên ngoài của chủ thể. Trong
trường hợp các tác nhân bên trong, một trong số những nhu cầu bình thường của người

ta như đói, khát, tính dục tăng dần lên đến một mức độ nào đó và trở thành một niềm
thôi thúc. Do kinh nghiệm có trước đó, người ta hiểu được cách thức giải quyết sự thôi
thúc này và động cơ của nó sẽ hướng đến những phương tiện có thể thỏa mãn được sự
thôi thúc.
Hoặc một nhu cầu có thể phát sinh từ một tác nhân kích thích từ bên ngoài,
chẳng hạn từ báo chí, quảng cáo, bạn bè, xã hôi, v.v…Một người đi ngang qua tiệm
phở và cảm nhận được hương vị thơm ngon bốc lên của phở đã kích thích làm cho

Đ

người đó cảm thấy đói. Một người phụ nữ nhìn thấy một chiếc váy đẹp của cô hàng

ại

xóm hay xem một chương trình quảng cáo về một loại nước hoa mới,…Tất cả những
tác nhân kích thích đó có thể gợi mở một vấn đề hay nhu cầu.

ho

– Tìm kiếm thông tin

̣c k

Một người tiêu dùng đã có nhu cầu, thì bắt đầu tìm kiếm thông tin. Nếu sự thôi

in

thúc của người tiêu dùng mạnh và sản phẩm vừa ý nằm trong tầm tay, người tiêu dùng
rất có thể sẽ mua ngay. Nếu không, người tiêu dùng đơn giản chỉ lưu giữ nhu cầu trong

h

tiềm thức. Người tiêu dùng có thể không chịu tìm hiểu thêm thông tin, tìm hiểu thêm

tê

một số thông tin, hoặc rất tích cực tìm kiếm thông tin liên quan đến nhu cầu. Trong

́H

trường hợp họ muốn tìm kiếm các thông tin, thường có các nguồn thông tin sau :

́
uê

 Nguồn thông tin cá nhân thu nhận được từ gia đình, bạn bè, hàng xóm và
người quen.

 Nguồn thông tin thương mại thu thập được qua quảng cáo, nhân viên bán
hàng, nhà buôn, bao bì hay các cuộc trưng bày sản phẩm.
 Nguồn thông tin công cộng thu nhận được từ các phương tiện truyền thông
đại chúng và các tổ chức.
 Nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có được qua tiếp xúc, khảo sát hay
sử dụng sản phẩm.
Số lượng tương đối và ảnh hưởng của những nguồn thông tin này thay đổi tùy
theo loại sản phẩm và đặc điểm của người mua. Nói chung, người tiêu dùng nhận được
SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

15

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

nhiều thông tin nhất về sản phẩm từ nguồn thông tin thương mại, tuy nhiên những
nguồn thông tin cá nhân lại là những nguồn tác động mạnh nhất đến quyết định mua
hàng của họ.
– Đánh giá các phương án
Ở giai đoạn này, người mua đánh giá các sản phẩm khác nhau dựa trên nhiều
thuộc tính nhằm mục đích chính là tìm hiểu xem những sản phẩm với những thuộc tính
này có thể mang lại lợi ích mà mình đang tìm kiếm hay không. Giai đoạn này bị ảnh
hưởng nặng nề bởi thái độ của người mua hàng. Một tác nhân khác ảnh hưởng đến giai
đoạn này đó chính là mức độ tham gia.Ví dụ đối với một khách hàng có mức độ tham

Đ

gia cao (đã từng sử dụng nhiều hàng hóa của nhiều thương hiệu khác nhau) thì người

ại

này sẽ đánh giá, so sánh nhiều thương hiệu khác nhau; ngược lại đối với một người có

ho

mức độ tham gia thấp thì người đó chỉ sẽ đánh giá một thương hiệu duy nhất.
– Quyết định mua sắm

̣c k

Trong giai đoạn đánh giá, người mua sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm nhãn

in

hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý định mua

h

nhãn hiệu được đánh giá cao nhất. Bình thường, người tiêu dùng sẽ mua nhãn hiệu

́H

quyết định mua. Đó là:

tê

được ưu tiên nhất. Nhưng có hai yếu tố có thể dẫn đến sự khác biệt giữa ý định mua và

 Thái độ của những người khác: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp …

́
uê

 Các yếu tố của hoàn cảnh: hy vọng về thu nhập gia tăng, mức giá dự tính, sản
phẩm thay thế…
Hai yếu tố này có thể làm thay đổi quyết định mua, hoặc không mua hoặc mua
một nhãn hiệu khác mà không phải là nhãn hiệu tốt nhất như đã đánh giá.
– Đánh giá sau khi mua

Các hành vi sau khi mua của khách hàng và cách giải quyết của doanh
nghiệp sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ khách hàng. Trong ngắn hạn, khách hàng
sẽ tiến hành so sánh kỳ vọng về sản phẩm với tính hiệu quả mà nó thực sự mang lại và
sẽ cảm thấy hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm vượt xa kỳ vọng) hoặc không
SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD

16