báo cáo thực tập tại CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ THẨM MỸ HẢI LÊ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

BÁO CÁO THỰC TẬP
Thực hiện bởi
Sinh viên: Nguyễn Thị Mai

Hà Nội - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

TÊN ĐỀ TÀI:
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU MUA
TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ THẨM MỸ HẢI LÊ TÊN
BÀI TẬP

Giảng viên hướng dẫn: Ths. Phạm Thị Hạnh
Sinh viên: Nguyễn Thị Mai
Mã SV: 17050347
Khóa: QH-2017-E
Chương trình Đào tạo chuẩn

Hà Nội – 2019

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Mai
Nam/nữ: Nữ
Ngày sinh: 01/08/1999
Nơi sinh: An Cầu, Quỳnh Phụ, Thái Bình.
Lớp: QH-2017-E QTKD chuẩn
Khoá: QH- 2017-E
Thời gian thực tập thực tế: từ ngày 23/09/2019 đến ngày 30/09/2019
Nơi đến thực tập thực tế: Công ty TNHH Thiết bị Y tế thẩm mỹ Hải Lê.
Địa chỉ: 286 Nguyễn Xiển, Hà Nội.

Hà Nội – 2019


1

MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................ 1
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................2
DANH MỤC VIẾT TẮT.........................................................................................3
DANH MỤC BẢNG................................................................................................3
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................4
Lí do chọn đề tài.......................................................................................................................4
Mục tiêu chọn đề tài.................................................................................................................5

NỘI DUNG TĨM TẮT...........................................................................................5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ THẨM MỸ
HẢI LÊ..................................................................................................................... 6
1.1.Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty TNHH thiết bị y tế thẩm mỹ Hải Lê.............6

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CSKH SAU MUA CỦA CÔNG TY

TNHH THIẾT BỊ Y TẾ THẨM MỸ HẢI LÊ......................................................11
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ THU ĐƯỢC SAU LẦN THỰC TẬP, THỰC TẾ:.....15
KẾT LUẬN............................................................................................................15
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................15


2

LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin gửi lời cảm ơn tới nhà trường, các thầy cô đã truyền đạt cho em
những kiến thức quý báu, là nền tảng để em áp dụng trong kỳ thực tập này.
Xin gửi lời cảm ơn đến cô Phạm Thị Hạnh, giảng viên trực tiếp hướng dẫn em
trong đợt thực tập này, nhờ sự hướng dẫn của cơ mà em mới có thể hồn thành báo cáo
một cách tốt nhất.
Xin gửi lời cảm ơn đến công ty TNHH thiết bị y tế thẩm mỹ Hải Lê đã tạo điều
kiện tốt nhất để em tiếp xúc và làm quen với mơi trường doanh nghiệp, tận tình hướng
dẫn em trong mọi nhiệm vụ được giao.
Cảm ơn anh Lương Văn Tồn đã nhiệt tình chỉ bảo em trong suốt thời gian thực
tập. Nhờ có anh mà em có thể hồn thành các cơng việc được giao một cách tốt nhất mặc
dù chưa có nhiều kinh nghiệm. Những kiến thức, kỹ năng mà em học hỏi được từ anh sẽ
giúp ích cho em rất nhiều trong tương lai.
Với vốn kiến thức còn hạn hẹp và thời gian thực tập thực tế tại cơng ty có hạn nên
em khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến nhận xét,
đóng góp của thầy cơ và của phía cơng ty. Đó sẽ là hành trang q giá giúp em hồn thiện
kiến thức của mình sau này.
Em xin chân thành cảm ơn.

Hà Nội, 10/2019
Sinh viên thực hiện
Mai

Nguyễn Thị Mai


3

DANH MỤC VIẾT TẮT
STT
1
2

Viết tắt
CSKH
TNHH

Tiếng Anh
Customer services
Incorporated liability

Tiếng Việt
Chăm sóc khách hàng
Trách nhiệm hữu hạn

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH
Hình 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HAILE MED....................................................7


4

LỜI MỞ ĐẦU
Lí do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, thế giới đang dần bước vào một kỷ nguyên
mới- kỷ nguyên 4.0, các doanh nghiệp Việt Nam càng trở nên cạnh tranh gay gắt để có thể
tồn tại và phát triển bền vững, có chỗ đứng trên thị trường. Hơn nữa, các quốc gia trên thế
giới cùng tham gia vào chuỗi giá trị toàn cầu, dỡ bỏ hàng rào thuế quan; nên các doanh
nghiệp đều có thêm cơ hội mở rộng thị trường, tìm kiếm thêm đối tác, nhà cung ứng có
nhiều lợi thế. Vậy nên đối mặt với một thị trường mới nhiều cơ hội cũng như nhiều thách
thức, các doanh nghiệp cần có một số chiến lược kinh doanh khác biệt để giữ chân khách
hàng, lấy được lòng trung thành của khách hàng và đối tác.
Ngồi ra thì việc các cơng ty phải nắm bắt được tâm lý, hành vi…của khách hàng
mục tiêu là vô cùng quan trọng đối với từng hoạt động sản xuất và cung cấp sản phẩm
dịch vụ của công ty, doanh nghiệp. Chính vì vậy các doanh nghiệp cần có những chính
sách có thể đáp nhu cầu, mong muốn tới từ khách hàng. Muốn đáp ứng được các nhu cầu
ngày càng đa dạng của khách hàng thì các cơng ty, doanh nghiệp phải làm tốt được cơng
tác tìm kiếm khách hàng mục tiêu, hoạt động marketing tốt mà còn phải chú trọng vào
công tác CSKH sau mua, tạo niềm tin, sự trung thành với cơng ty.
Với mong muốn được tìm hiểu sâu hơn về CSKH sau mua từ những hoạt động cụ
thể trong doanh nghiệp. Hay đơn giản là học hỏi kinh nghiệm từ những trải nghiệm thực
tế, hiểu được phần nào tâm lý của khách hàng, công thức giũ chân khách hàng. Công ty
TNHH thiết bị thẩm mỹ Hải Lê là một công luôn lấy phương châm “chất lượng, hiệu quả
và sự thành công của khách hàng là sự thành cơng của cơng ty.” Vì vậy, em đã có một
tuần thực tập thực tế tại Công ty và em lựa chọn đề tài: “Hoạt động Chăm sóc khách
hàng sau mua tại Công ty TNHH thiết bị y tế thẩm mỹ Hải Lê” là báo cáo thực tập của
em.


5

Mục tiêu chọn đề tài

Mục tiêu nghên của đề tài này là tìm hiểu sâu quy trình và hiểu tâm lý khách hàng,
cách thức giữ chân khách hàng và đưa ra một số khuyến nghị cải thiện hoạt động CSKH
của Công ty TNHH thiết bị Y tế thẩm mỹ Hải Lê.

NỘI DUNG TĨM TẮT
Chương 1: Tổng quan về cơng ty TNHH thiết bị Y tế thẩm mỹ Hải Lê
Chương 2: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng sau mua của Công ty TNHH
thiết bị Y tế thẩm mỹ Hải Lê.
Chương 3: Kết quả và thảo luận qua kì thực tập tại công ty TNHH thiết bị Y tế thẩm
mỹ Hải Lê.


6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ THẨM MỸ
HẢI LÊ
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH thiết bị y tế thẩm mỹ
Hải Lê
1.1.1. Giá trị chung về Công ty TNHH thiết bị Y tế thẩm mỹ Hải Lê.
Tên doanh nghiệp:CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ Y TẾ THẨM MỸ HẢI LÊ
Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng nước ngoài:HAI LE MEDICAL BEAUTY
EQUIPMENT COMPANY LIMITED
Tên doanh nghiệp viết tắt:HAILE MED CO .,LTD

Logo công ty :
Slogan : Your success is my success
Hotline : 0969283296 or 0981922046
Email :
Webside chính thức :
Fanpage : />Tình trạng hoạt động:Đang hoạt động

Mã số doanh nghiệp:0107402512
Loại hình pháp lý:Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Tên người đại diện theo pháp luật : LÊ QUANG ĐẠI
Lĩnh vực hoạt động : Thiết Bị Y Tế Thẩm Mỹ
Địa chỉ trụ sở chính:Số 5, ngõ 184 Giải Phóng, Phường Phương Liệt, Quận Thanh
Xuân, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Chi nhánh: 286 Nguyễn Xiển, Hà Nội.


7

1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Thành lập vào năm : 20/04/2016
Hải Lê ln đặt chữ tín lên hàng đầu cùng đội ngũ chuyên viên tư vấn, kỹ thuật
viên được hãng sản xuất đào tạo, chuyển giao công nghệ, chúng tôi luôn mang lại cho
khách hàng các dịch vụ chuyên nghiệp. Để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, công
ty chúng tôi hợp tác với các bác sỹ, chuyên gia đầu ngành Laser tại Việt Nam nghiên
cứu, giải đáp các thắc mắc về hiệu quả điều trị trong quá trình trị liệu.
1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH thiết bị Y tế thẩm mỹ Hải
Lê.
(Nguồn:Theo Bộ Kế hoạch và Đầu tư, số:337/QĐ-BKH )
1.3. Danh sách sản phẩm của Công ty TNHH thiết bị Y tế thẩm mỹ Hải Lê
1.3.1 : Máy triệt lông(360, US 002, OPT SHR, Extrmed)
1.3.2 : Máy Laser(để bàn, Pesec, Pico suare)
1.3.3. Máy Hifu( Hifu Bắc Kinh, Hifu Hàn Quốc)
1.3.4. Máy Giảm béo( V8C1, Cellu shap, giảm béo đông hủy mỡ...)
1.3.5 Máy Nâng cơ( Baron, Diaro)
1.3.6. Máy cơ bản dùng cho Spa( Máy 5 in 1 M3397, Máy oxy, Đèn Led, Máy hút
mụn, Máy xông hơi)

1.4.

Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH thiết bị Y tế thẩm mỹ Hải Lê
Hình 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HAILE MED
GIÁM ĐỐC
Lê Quang Đại

P.Giám đốc


8

Bộ phận
Nhân sự
(1 trưởng,
1 nhân
viên)

Bộ phận
Kỹ thuật
(1 trưởng
và 5 nhân
viên)

Bộ phận
Kế tốn
(1 kế tốn
trưởng)

Bộ phận,

Marketing,Ki
nh doanh
( 1 trưởng, 1
phó, 8 nhân
viên)

Bộ phận
Xuất nhập
khẩu
(1 trưởng và
2 nhân viên)

(Nguồn: Theo tài liệu lưu hành nội bộ của Công ty năm 2018)
Chức năng các phịng ban
Theo sơ đồ năng lực củaCơng ty, chức năng của các phòng ban được thể hiện như sau:
 Giám Đốc công ty :
- Chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động của công ty trước Hội đồng thành viên và
pháp luật hiện hành.
- Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại của công ty.
- Là người quyết định các chủ trương, chính sách, mục tiêu chiến lược của Công ty.
- Giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt động kinh doanh của công ty.
- Đề xuất các chiến lược kinh doanh, đầu tư cho Hội đồng thành viên.



Phó Giám đốc cơng ty( phó giám đốc marketing)

- Tìm kiếm các hợp đồng thuộc lĩnh vực hoạt động của công ty.
- Lập kế hoạch, dự trù ngân sách cho hoạt động marketing, PR cho từng quý từng
năm để tham mưu cho giám đốc. Nghiên cứu thị trường về đối thủ cạnh tranh, phân khúc

thị trường nào công ty sẽ tham gia, giá cả thiết bị của các hàng hóa liên quan đến lĩnh vực
hoạt động của công ty.( kết hợp cùng phòng kinh doanh)


9

- Nắm vững luật thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế VAT, luật khuyến khích đầu tư
trong nước và các văn bản liên quan đến việc quản lý tài chính do nhà nước ban hành để
áp dụng cho công ty.
- Tham mưu cho giám đốc về việc điều hành vốn trong cơng ty.
- Thẩm định các bản quyết tốn lãi, lỗ hằng q, hằng năm.


Phịng Kinh doanh

- Tìm kiếm các hợp đồng thuộc lĩnh vực hoạt động của công ty.
- Phân bổ ngân sách cho hoạt động marketing, PR cho từng quý từng năm để tham
mưu cho giám đốc.
-Nghiên cứu thị trường về đối thủ cạnh tranh, phân khúc thị trường nào công ty sẽ
tham gia, giá cả thiết bị của các hàng hóa liên quan đến lĩnh vực hoạt động của công ty.
-Lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện.
-Thiết lập, giao dịch trực tiếp với hệ thống khách hàng, hệ thống nhập khẩu và phân
phối.
-Thực hiện hoạt động bán hàng tới các khách hàng nhằm mang lại doanh thu cho
doanh nghiệp
-Phối hợp với các bộ phận liên quan như kế toán, nhập khẩu,...nhằm mang đến các
dịch vụ đầy đủ nhất cho khách hàng. Nghiên cứu tiếp thị và thơng tin, tìm hiểu sự thật
ngầm hiểu của khách hàng.
-Lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu. Lập các kế hoạch kinh doanh và triển
khai thực hiện.


Phòng nhân sự:
-Tuyển dụng nhân sự, đảm bảo các cá nhân thực hiện đúng nghĩa vụ của mình trong
cơng ty.
-Đảm bảo phát triển đội ngũ công nhân viên chuyên nghiệp, phù hợp với công việc
được giao.
- Tổ chức việc quản lý nhân sự tồn cơng ty.

Phịng kế tốn:
-Quản lý tài sản, kiểm tốn nội bộ.
-Quản lý vốn của cơng ty, tổ chức, chỉ đạo cơng tác kế tốn trong tồn Cơng ty.


Phịng kỹ thuật


10

- Thiết kế, triển khai giám sát về kỹ thuật các sản phẩm.
- Kiểm tra, giám sát, nghiệm thu chất lượng sản phẩm, xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật
của sản phẩm.
- Nghiên cứu cải tiến các mặt hàng, sản phẩm bắt kịp xu thế của thị trường.
- Xây dựng kế hoạch bảo dưỡng bảo trì, sửa chữa thiết bị của Cơng ty theo định kỳ.


Phịng Xuất nhập khẩu

- Tiếp nhận đơn hàng, làm thủ tục giao hàng.
- Làm đơn hàng và trao đổi với nhà máy về khả năng giao hàng, thời gian giao hàng.
- Làm hồ sơ kiểm định hàng hố chuyển cho cơ quan có thẩm quyền đăng kí kiểm

định sản phẩm.
- Làm bộ chứng từ bao gồm hợp đồng, invoice, packing list. Chuyển bộ chứng từ
cho khách hàng để khách hàng hồn thành thủ tục thanh tốn.


11

1.5.

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong hai quý đầu năm 2019
Bảng 1 1 Doanh thu của HAILE MED trong hai quý đầu năm 2019

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CSKH SAU MUA CỦA CƠNG TY
TNHH THIẾT BỊ Y TẾ THẨM MỸ HẢI LÊ
2.1.

Hoạt động chăm sóc khách hàng sau mua của Công ty TNHH thiết bị Y tế

thẩm mỹ Hải Lê
- khách hàng có thể lựa chọn một giải pháp hợp lý và hiệu quả nhất cho vấn đề của
họ.
- Đội ngũ nhân viên: được đào tạo đầy đủ kĩ năng,chuyên môn cần thiết trong lĩnh
vực CSKH, đảm bảo chất lượng CSKH là tối ưu.
2.2. Hoạt động thực tập tại Công ty TNHH thiết bị y tế thẩm mỹ Hải Lê


12

Bảng 2 1 Nhật ký thực tập tại HAILE MED
Liên quan

STT

Thời gian

Địa
điểm

Hoạt động

đến kỹ năng

Kết quả đạt

đã được đào

được

Ghi chú

tạo
1

Ngày 1
Công
(23/09/2019)
ty

+Làm quen

+ Kỹ năng

+ Nâng cao

Các anh

với các thành

giao tiếp

khả năng giao chị trong

TNHH

viên của cơng

tiếp

cơng ty

thiết bị

ty.

+ Hịa đồng,

nhiệt tình,

y tế

+ Tìm hiểu

Hịa nhập

hịa đồng

thẩm

chung về lịch

hơn

mỹ Hải sử phát

+ Mở rộng

Lê

mối quan hệ

triển,mơ hình
hoạt động của
cơng ty.

2

Ngày 2
Cơng
(24/09/2019)
ty

+Liên hệ với

+ Kỹ năng

+ Chủ động

Nhận

trưởng phòng

làm việc

hơn

được sự

TNHH

kinh doanh

+ Nâng cao

giúp đỡ

thiết bị

+Tìm hiểu về

nhóm
+ Kỹ năng

khả năng thu

của

thập thơng

trưởng

tin.

phịng

y tế

hạng mục sản

thẩm

phẩm và danh

thu thập
thơng tin

mỹ Hải sách khách
Lê
3

hàng của công
ty

Làm quen với

+ Phương

+ Tiếp cận

Thấy bỡ

các bước

thức tiếp cận

cơng việc dễ

ngỡ khi

TNHH

trong quy

hoạt dộng

dàng hơn

bắt đầu

thiết bị

trình CSKH

Ngày 3
Công
(25/09/2019)
ty

+ Quen với


13

Liên quan
STT

Thời gian

Địa
điểm

Hoạt động

đến kỹ năng

Kết quả đạt

đã được đào

được

Ghi chú

tạo
y tế

sau mua của

thẩm

khâu bán hàng

thực tế

thực hành

công việc

hơn là lý

mỹ Hải

thuyết

Lê
4

Ngày 4
Cơng
(26/09/2019)
ty

Thực hiện các

+ Kỹ năng

+ Kiên trì,

Trưởng

cơng việc cơ

xử lý thơng

nhiệt huyết

phịng

TNHH

bản của hoạt

tin

với cơng việc

giao cơng

thiết bị

động CSKH

được giao

việc cụ

y tế

sau mua( giải

+ Chủ động

thể đồng

thẩm

quyết thắc

trong cơng

thời cũng

việc.

hướng

mỹ Hải mắc của
Lê

5

khách hàng về

dẫn nhiệt

cách sử dụng

tình

thiết bị)
Thực hành về

+ Kỹ năng

+ Xử lý

Thấy

công việc

xử lý thông

thông tin

quen với

TNHH

chính trong

+ Cải thiện

cơng việc

thiết bị

q trình bán

tin
+ Cách thức

y tế

hàng sau mua

Ngày 5
Công
(27/09/2019)
ty

thẩm
mỹ Hải
Lê

CSKH sau
mua
+ Kỹ năng
xử lý tình
huống
+ kỹ năng

khả năng diễn hơn,
đạt, thuyết

nhưng có

phục

chút áp

+ Xác định

lực về kết

được điểm

quả cơng

mạnh của

việc

thuyết phục

mình để phát

khách hàng

huy, điểm
yếu cần được


14

Liên quan
STT

Thời gian

Địa
điểm

Hoạt động

đến kỹ năng

Kết quả đạt

đã được đào

được

Ghi chú

tạo
6

7

Ngày 6
Hana
(28/09/2019)
beauty

Cùng quản lý

+ Tiếp nhận

khắc phục
+ Tăng khả

trực tiếp tiếp

vấn đề trực

năng thu thập

trực tiếp

Spa( 7

xúc với khách

thông tin

với khách

8 Duy

hàng trao đổi

tiếp
+ Thu thập

+ Phong cách

hàng của

Tân)

về chất lượng

trao đổi công

công ty

thông tin

Gặp mặt

và dịch vụ của

việc, cách

công ty

phúc đáp với

+Tổng kết:

+ Tiếp thu,

khách hàng

+ Tích lũy

+ Nhận

trưởng phòng

lắng nghe ý

kinh nghiệm

kết quả

TNHH

đánh giá kết

kiến từ

+ Thái độ

thiết bị

quả trong quá

làm việc, tinh

y tế

trình thực tập

người khác
+ Lập báo

thực tập
+ Cảm ơn

thẩm

tại công ty

Ngày 7
Công
(30/09/2019)
ty

cáo

thần làm việc

và tạp biệt

+ Kỷ luật lao

mỹ Hải + Nhận kết

động

Lê

quả thực tập

+ Kỹ năng

của cơng ty

viết báo cáo
thực tập

2.3. Thuận lợi, khó khăn trong quá trình thực tập
2.3.1.
Thuận lợi:
- Nhận được sự chỉ bảo tận tình của các anh/chị trong cơng ty.
- Được training kiến thức bổ ích về hoạt động CSKH.
- Được học hỏi, trau dồi, hoàn thiện kĩ năng cho bản thân hơn.
- Được thực tập trong một môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp và thân
thiện, thoải mái.
- Mơi trường cơng ty thống mát, sạch sẽ, các trang thiết bị, văn phòng phẩm đầy đủ
tạo sự thuận lợi cho q trình làm việc tại cơng ty.


15

Được trải nghiệm những sản phẩm cao cấp mà công ty kinh doanh.
2.3.2.
Khó khăn:
- CSKH cịn khá mới mẻ đối với sinh viên, vì vậy để thực hiện cũng như sử dụng
-

thành thạo các công cụ, am hiểu tâm lý khách hàng là việc không hề dễ dàng.
- Đây là lần đầu tiên thực tập cũng như bước vào một môi trường làm việc chuyên

nghiệp, việc bỡ ngỡ, gặp rắc rối trong q trình làm việc là điều khơng thể tránh khỏi.
- Khó khăn tiếp theo đó là xử lý tình huống , việc chưa tiếp xúc và trao đổi chưa
nhiều dẫn tới sự lúng túng, sai cấu trúc, câu từ khiến khách hàng khó hiểu cũng như số
liệu chưa đồng nhất.
- Khó khăn cuối cùng đó là khối lượng cơng việc được giao khá lớn, có một số buổi
chưa thể hoàn thành hết.
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ THU ĐƯỢC SAU LẦN THỰC TẬP, THỰC TẾ:
3.1.
Kết quả công việc:
Với một tuần làm việc ngắn tại công ty TNHH thiết bị Y tế thẩm mỹ Hải Lê, mặc
3.2. Đưa ra khuyến nghị dể cải thiện hoạt đọng CSKH sau mua
KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.
2. />3. Tài liệu lưu hành nội bộ của cơng ty( báo cáo kết quả tài chính năm 2019, cơ cấu
tổ chức của Công ty)


16