TIEU LUAN TAM LY DU LICH

1

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
...........................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
................................
TP. HCM, ngày .... tháng ... năm 20..
Chữ ký của giảng viên


2

MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN.............................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................iii
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................vi

CHƯƠNG 1: NGHI THỨC GẶP GỠ LÀM QUEN.................................................1
1.1. Chào hỏi........................................................................................................1
1.1.1. Yêu cầu khi chào hỏi.................................................................................2
1.1.2.

Nguyên tắc chào hỏi..................................................................................2

1.1.3. Cách thức chào hỏi.....................................................................................3
1.2. Giới thiệu làm quen.......................................................................................5
1.2.3. Giới thiệu làm quen có người thứ ba.........................................................6
1.2.2. Tự giới thiệu về bản thân, về nhóm người.................................................8
1.3. Bắt tay.........................................................................................................10
1.4. Sử dụng danh thiếp.....................................................................................13
1.4.1.

Mục đích sử dụng danh thiếp..................................................................13

1.4.2.

Hình thức và nội dung danh thiếp...........................................................14

1.4.3. Cách thức sử dụng...................................................................................14
1.5. Hoa và tặng hoa..........................................................................................16
1.6. Khốc tay....................................................................................................19
1.7. Cách ơm hôn xã giao...................................................................................20
CHƯƠNG 2: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ THEO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH
DU LỊCH..............................................................................................................23
2.1. Khách du lịch là người Châu Phi................................................................23
2.2. Khách du lịch là người Hồi Giáo................................................................28
2.3. Khách du lịch ở độ tuổi thanh niên.............................................................32

CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG TRÒ CHUYỆN VỚI KHÁCH HÀNG..........................34


3

3.1. Kỹ năng trị chuyện với khách hàng............................................................34
3.2. Các tình huống trong giao tiếp giữa người phục vụ và khách.....................36
3.2.1. Giao tiếp trong phục vụ...........................................................................36
3.2.2. Giao tiếp trong các buổi tiệc chiêu đãi....................................................42
3.2.3. Ứng xử với những lời phàn nàn, chê bai của khách................................50
CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI...................................53
4.1. Đặc thù giao tiếp qua điện thoại..................................................................53
4.2. Giao tiếp - ứng xử qua điện thoại................................................................56
4.3. Sử dụng điện thoại.......................................................................................64
CHƯƠNG 5: ĐẶC ĐIỂM GIAO TIẾP CỦA CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI......67
5.1. Đức..............................................................................................................67
5.1.1. Vài nét về đất nước Đức.............................................................................67
5.1.2. Tính cách của người Đức...........................................................................67
5.1.3 Đặc điểm tâm lý chung của người Đức.......................................................68
5.1.4. Đặc điểm khi đi du lịch của người Đức......................................................73
5.1.5. Những điều kiêng kỵ của người Đức.........................................................73
5.2. Hàn Quốc.......................................................................................................74
5.2.1. Vài nét về đất nước Hàn Quốc....................................................................74
5.2.2. Tính cách và đặc điểm tâm lý chung của người Hàn Quốc........................74
5.2.3. Đặc điểm khi đi du lịch của người Hàn Quốc............................................77
5.2.4. Những điều kiên kỵ của người Hàn Quốc..................................................78
5.3. Indonesia.......................................................................................................79
5.3.1. Vài nét về đất nước Indonesia....................................................................79
5.3.2. Đặc điểm tâm lý chung của người Indonesia.............................................82
5.3.3. Những điều kiêng kỵ của người Indonesia.................................................85

5.4. Mỹ.................................................................................................................86
5.4.1. Vài nét về đất nước Mỹ..............................................................................86


4

5.4.2. Tính cách và đặc điểm tâm lý chung của người Mỹ…..…………………88
5.4.3. Đặc điểm khi đi du lịch của người Mỹ.......................................................90
5.4.4.Những điều kiêng kỵ của người Mỹ............................................................91
CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ...................................................93
6.1. Lần đầu gặp gỡ..............................................................................................93
6.2. Những yếu tố đảm bảo thành công trong ngày đầu tiên gặp gỡ....................96
6.3. Những bí quyết tâm lý trong ngày đầu tiên gặp gỡ.......................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................98


5

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch đóng góp ngày càng lớn vào sự phát triển kinh tế quốc gia. Trong
những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến
Việt Nam cũng như lượng khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Ngành du lịch
cũng ngày càng phát triển mạnh mẽ giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc
dân và quyết tâm trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Du lịch Việt Nam phát triển
nhanh chóng như vậy cũng nhờ vào những thế mạnh về tài nguyên du lịch cũng
như những điểu kiện thuận lợi của môi trường du lịch Việt Nam. Môi trường du
lịch đã góp phần giúp cho du lịch phát triển vượt bậc, tuy nhiên bên cạnh yếu tố tự
nhiên trong mơi trường du lịch cịn có yếu tố văn hóa xã hội cũng có tác động vơ
cùng to lớn đối với sự phát triển du lịch. Việc hiểu biết nhiều về văn hóa của mỗi
vùng miền, mỗi quốc gia cũng như tâm lý khác nhau của mỗi khách du lịch là lợi

thế giúp chúng ta hấp dẫn được nhiều du khách hơn, góp phần phát triển mạnh mẽ
ngành du lịch nước ta. Từ đó, chúng ta cần tìm hiểu và trang bị cho bản thân
những kiến thức cơ bản trong giao tiếp đặc biệt là trong các tình huống với khách
du lịch và phải có những hiểu biết nhất định về văn hóa của các quốc gia, tơn
giáo, dân tộc trên thế giới để có cách cư xử đúng mực. Với những lý do trên, nhóm
chúng em đã tiến hành tìm hiều về nghi thức gặp gỡ làm quen, kỹ năng trò chuyện
với khách hàng và để hiểu hơn về tâm lý khách hàng chúng em đã tìm hiểu các đặc
điểm văn hóa và tâm lý du lịch một số nước tiêu biểu trên thế giới.
Trong quá trình thực hiện có thể xảy ra sai xót và hạn chế. Nhóm chúng em
rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báo để hoàn thiện bài báo cáo
hơn.
Xin chân thành cảm ơn rất nhiều!


1

CHƯƠNG 1: NGHI THỨC GẶP GỠ LÀM QUEN
1.1.

Chào hỏi

Chào hỏi là cử chỉ ban đầu gặp nhau hoặc khi kết thúc cuộc giao tiếp. Qua
đó, thể hiện thái độ, tình cảm của con người trong hoạt động giao tiếp, nhằm xây
dựng, củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa các chủ thể khi tham gia giao
tiếp.
Lời chào ảnh hưởng rất nhiều trong cuộc gặp của bản thân đối với người
chúng ta vừa gặp. Từ cách xưng hô đến lời nói trong lời chào có thể gây ấn tượng
có thể tốt cũng có thể xấu đối với đối phương. Nhất là đối với những người làm
trong nhà hàng - khách sạn – du lịch, chúng ta có thể đón tiếp các khách du lịch từ
trong nước đến ngồi nước, vì thế lời chào hỏi ảnh hưởng rất lớn đối với khách

hàng mà chúng ta đang phục vụ. Bởi vì mỗi nước có phong tục tập qn riêng mỗi
nước, nên cách chào hỏi rất quan trọng đối với nhân viên trong ngành khách sạn,
nhà hàng và du lịch.
Chào hỏi khơng những thể hiện niềm hân hoan, thân tình, kính trọng (niềm
vui khi gặp mặt) mà đơi khi cịn thể hiện sự chia sẻ với cảm giác buồn, niềm tiếc
thương (lưu luyến khi chia tay, thăm hỏi khi có sự mất mát, đổ vỡ...). Do vậy, khi
chào hỏi nhau các chủ thể phải thể hiện đúng tâm trạng, thái độ tình cảm phù hợp
với mức độ quan hệ và tính chất hồn cảnh của việc chào hỏi.
Chào hỏi có thể bằng ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết và cũng có thể bằng
ngơn ngữ biểu cảm
Ví dụ


2

Ngơn ngữ nói:
Cháu chào Bác ạ!.
Bác đi chợ về đấy ạ!.
Tạm biệt nhé!...
Ngôn ngữ viết: Thư (điện)chào mừng, thư (điện) thăm hỏi...
Ngôn ngữ biểu cảm: Khoanh tay trước ngực, chắp tay trước ngực, cúi đầu,
vẫy tay, cúi, nụ cười, gập người...
1.1.1. Yêu cầu khi chào hỏi
Chào hỏi phải thể hiện đựơc tình cảm của con người: Vui sướng, chân tình.
Kính trọng, lễ phép và lịch sự, đơi khi cịn chia sẻ nỗi buồn, niềm thương nhớ, bày
tỏ sự lưu luyến …
Chào hỏi phải thể hiện đúng, nội tâm, trạng thái tình cảm giữa đơi bên
1.1.2. Ngun tắc chào hỏi
Người tơn trọng, ưu tiên bao giờ cũng được người khác chào trước (Nhân
viên chào thủ trưởng, người ít tuổi chào người cao tuổi, nam giới chào phụ nữ

trước, cá nhân đến sau phải chào cả tập thể đã đến trước...).
Khi chào chia tay, người chủ động chia tay chào trước, người tiễn chào sau;
khách chào trước, chủ chào sau...
Trong một nhóm đơng phải chào cả nhóm khơng nên chào một người riêng
trừ trường hợp đó là người có địa vị cao, rất cao tuổi và được đặc biệt kính trọng.


3

Chào khi đông người trong điều kiện không cho phép (hội nghị, tiệc...) chỉ
nên tìm đến chào người chủ và chào những người xung quanh mình. Những người
khác chỉ gật đầu, mỉm cười chào mọi người là đủ. Không nên đi chào hết mọi
người, trong khi đó mọi người chẳng biết mình là ai. Hơn nữa rất có thể ảnh hưởng
đến hoạt động chung, nếu mình là người đến muộn.
Trong trường hợp mình là người có địa vị cao, nhiều người biết đến, chỉ
nên chào những người bên cạnh, còn những người khác chỉ nên giơ tay vẫy, hoặc
nắm tay vào nhau giơ lên cao chào mọi người là được.
Khi chào những người được tôn trọng cần ngả mũ trước khi chào.
Chào nhau trong tư thế đàng hoàng, lịch sự, không vừa đi, vừa chạy, vừa
nhai kẹo cao su vừa chào. Không chào khi người khác đang giải quyết việc riêng
tư.
1.1.3. Cách thức chào hỏi
Khi chào hỏi không chỉ sử dụng ngơn ngữ nói mà cịn có thể kết hợp với
ngôn ngữ biểu cảm hoặc chỉ dùng ngôn ngữ biểu cảm.
Có nhiều cách chào, tuỳ vào đối tượng vào hồn cảnh khác nhau mà có
cách chào hỏi khác nhau
Mỗi nước mỗi dân tộc có cách chào khác nhau
Ví dụ
Nhật Bản chào với tư thế thẳng đứng, hai tay để xuôi theo chỉ quần hoặc hai
tay nắm vào nhau để trước bụng, cúi gập mịnh để chào, có ba mức độ cúi thấp tuỳ

4

theo vị trí xã hội của đối tượng được chào… Đối với nhiều dân tộc, khi chào hỏi
người được ưu tiên trong giao tiếp, người chào hỏi phải khoanh tay hoặc chắp tay
trước ngực, cúi đầu, nhún chân, ngả mũ.
Trong nghi lễ trọng thể, khi chào cờ, trong quân đội, công an, tư thế khi
chào: Đứng nghiêm, tay phải giơ ngang đầu
Khi chào tạm biệt: Giơ tay vẫy
Gặp nhau thường ngày chỉ cần mỉm cười, gật đầu chào hỏi.
Người Việt Nam, câu chào thường kèm theo là câu hỏi thăm sức khoẻ, ví
dụ: Cháu chào bác ạ, bác có khoẻ không ạ?…
Đối với nhiều dân tộc, khi chào hỏi người được ưu tiên trong giao tiếp,
người chào hỏi phải khoanh tay hoặc chắp tay trước ngực, cúi đầu, nhún chân, ngả
mũ.
Cách xưng hô, chào hỏi cũng thay đổi theo thời gian. Việc xưng hô, chào
hỏi và hành vi giao tiếp đúng, phù hợp với tập tục, thói quen, là biểu hiện thái độ
tôn trọng, thân mật, gần gũi... Nếu không, có thể gây ra hiểu nhầm, gây ác cảm,
thiếu thiện chí trong giao tiếp. Khi giao tiếp lần đầu, đối tượng giao tiếp chưa hiểu
về nhau thì xưng hơ, chào hỏi được coi như bước đầu để giao tiếp, giữ đúng
nguyên tắc “nhập gia tuỳ tục, đáo giang tuỳ khúc”.
1.1.3. Những điều cần lưu ý khi chào hỏi
-

Khi chào hỏi cần tỏ thái độ đúng mực, thân thiện và tôn trọng nhau.


5

-

Người ít tuổi chào người cao tuổi trước, người có địa vị thấp chào

người có địa vị cao hơn trước. Nếu giữa những người có cùng độ tuổi, địa vị xã hội
tương đương thì chào phụ nữ trước.
-

Người từ ngồi phòng bước vào chào người trong phòng; người mới

đến chào người đến trước.
-

Khi đang ngồi, chào khách hay đáp lại lời chào cần đứng dậy, nhưng

phu nhân có thể vẫn ngồi và chào đáp lại, tuy nhiên đối với người có chức vụ cao,
người lớn tuổi, người được kính trọng rất nên đứng dậy.
-

Khi chào không ngậm thuốc lá, không đút tay vào túi, không chào khi

đang ăn hay nhai kẹo cao su.
-

Khi chào khơng đội mũ, nón; phụ nữ có thể đội mũ, nón khi chào (lưu

ý khơng phải là loại mũ che mưa, che nắng); không mang găng tay khi bắt tay, phụ
nữ có thể mang găng tay đăng-ten khi bắt tay.
-

Người được chào cần chào đáp lại.
1.2.

Giới thiệu làm quen

Giới thiệu làm quen không chỉ là nghi thức xã giao thơng thường trong giao
tiếp mà cịn là cung cách vào đề có sức thuyết phục và để lại ấn tượng khó quên
trước khi vào cuộc trao đổi, trị chuyện. Nếu biết sử dụng hình thức giới thiệu phù
hợp, chúng ta sẽ thành công trong việc tạo ấn tượng đẹp, dễ gần, ngược lại, nếu
cung cách vụng về, lúng túng hoặc thiếu tế nhị sẽ dẫn đến hiểu lầm đáng tiếc.
Lời giới thiệu không chỉ là lời giới thiệu của bản thân đối với người mới
gặp, đó cịn là cách bạn kết nối với người mới quen bằng cách trao đổi lời nói và


6

thường xuyên hơn là bắt tay hay giao tiếp cơ thể. Giới thiệu bản thân với những
người lạ có thể khá khó khăn vì những gì bạn nói ra phụ thuộc hồn tồn vào hồn
cảnh giao tiếp. Bạn có thể phải giới thiệu bản thân theo cách hoàn toàn khác trong
một sự kiện kết nối so với cách nói chuyện với người mới quen tại bữa tiệc. Bạn
cần chú ý những điểm quan trọng sau để có thể giới thiệu bản thân một cách phù
hợp và khiến mọi người yêu mến và nhớ đến bạn.
Trong nghi thức giới thiệu làm quen có ba trường hợp cần tìm hiểu sau đây:
-

Giới thiệu có người thứ ba

-

Tự giới thiệu về bản thân, về nhóm người

1.2.3. Giới thiệu làm quen có người thứ ba
Giới thiệu làm quen có người thứ ba chính là trong số ba người chỉ có một
người có mối quan hệ quen biết với hai người kia, trong khi đó hai người mới lần
đầu tiên gặp nhau nên chưa hiểu biết gì về nhau. Người thứ ba có trách nhiệm giới
thiệu hai người làm quen với nhau.
1.2.3.1.
-

Nguyên tắc giới thiệu

Người được tôn trọng, ưu tiên bao giờ cũng được người giới thiệu

cung cấp thơng tin cho mình biết trước về người chuẩn bị tiếp xúc với mình là ai,
có mối liên quan gì đến cuộc tiếp xúc sau đó.
Ví dụ:
Trưởng bộ phận lễ tân đưa một nhân viên mới đến chào Giám đốc. Trước
hết, trưởng bộ phận lễ tân phải giới thiệu (cung cấp thông tin) về nhân viên mới


7

cho giám đốc biết trước, sau đó giới thiệu về giám đốc cho nhân viên mới biết.
Như vậy, Giám đốc được tôn trọng ưu tiên ở chỗ là được biết thơng tin trước về
người đến gặp mình là ai...
-

Khi giới thiệu phải tạo sự chú ý cho mọi người bằng cách hướng cả

mắt và tay về phía người mình giới thiệu (hướng cả bàn tay chứ khơng dùng một

ngón tay trỏ), sau đó đưa mắt về phía mọi người, thể hiện tình cảm đúng với mức
độ quan hệ.
-

Lời giới thiệu cần ngắn gọn, súc tích, cơ đọng, chứa đựng đủ các

thơng tin cần thiết cho mối quan hệ sau đó (họ tên, chức vụ, có thể phải làm sáng
tỏ cả những vấn đề liên quan của người được giới thiệu với mọi người). Tránh giới
thiệu lan man hay đi sâu vào đời tư của người được giới thiệu, hoặc đưa chuyện
riêng của họ ra để mua vui với mọi người.
Ví dụ
“Xin được giới thiệu với mọi người đây là bạn thân của mình Hịa Mai,
đang học tại UEF, chúng tơi đã gắn bó với nhau được hơn 8 năm”.
-

Để thể hiện sự tôn trọng cần giới thiệu đủ cả họ tên, chức vụ, địa vị và

thường mở đầu bằng những cụm từ như: “ Xin trân trọng giới thiệu; cho phép tơi
giới thiệu; rất hân hạnh được giới thiệu...”
Ví dụ
“Xin trân trọng giới thiệu về dự lễ khai giảng hôm nay có GS.TS. Nhà giáo
Nhân dân – Nguyễn Văn A, bí thư Đảng uỷ, hiệu trưởng Nhà trường”...


8

-

Trong các nghi thức trang trọng có nhiều đại biểu đến dự, tốt nhất chỉ

giới thiệu từ một đến hai đại biểu quan trọng nhất, số còn lại giới thiệu theo nhóm.
Trường hợp có hai đại biểu ngang hàng nhau thì giới thiệu đại biểu khách trước,
chủ sau.
1.2.3.2.
-

Chú ý khi giới thiệu

Mỗi nền văn hố có sự khác biệt khác nhau nên họ tên một người

cũng không cùng thứ tự như nhau.
Ví dụ
Tiếng Pháp cũng như tiếng Anh, người ta đặt tên trước họ và xưng hô theo
họ chứ không theo tên. Chính vì vậy, người tên là Piere Lafleur phải được giới
thiệu là ngài Lafleur, chứ không phải là ngài Piere. Để thể hiện sự trọng thị phải
giới thiệu đầy đủ cả họ và tên.
-

Khi giới thiệu phải kiểm tra thật chính xác tên, chức vụ của người

được giới thiệu. Không giới thiệu nhầm tên hoặc chức vụ của họ.
-

Tối kỵ giới thiệu chức vụ thấp hơn chức vụ thật của họ. Bởi nếu giới

thiệu chức vụ cao hơn, người được giới thiệu sẽ đính chính lại. Nhưng nếu giới
thiệu thấp hơn chức vụ thực của họ thì quả là điều phiền tối, bất tiện. Vì chẳng lẽ
người được giới thiệu lại thanh minh cho chức vụ cao hơn của họ.
1.2.2. Tự giới thiệu về bản thân, về nhóm người
1.2.2.1. Tự giới thiệu về bản thân

9

-

Mở đầu cuộc diễn thuyết, phát biểu trước đám đông người (nếu khơng

có người giới thiệu) theo phép lịch sự và thể hiện sự tôn trọng mọi người, người
diễn thuyết phải tự giới thiệu về bản thân mình để mọi người biết họ đang nghe ai
nói, ở cương vị nào, thuộc lĩnh vực gì. Từ đó tạo cơ sở để xác định lòng tin, sự
ngưỡng mộ về những lời lẽ và ý kiến mà người diễn thuyết đưa ra.
-

Khi đến nhà người lạ, đến cơ quan khác, người chủ động tìm đến phải

tự giới thiệu về bản thân mình.
-

Thời điểm gặp gỡ lần đầu với khách du lịch, hướng dẫn viên phải tự

giới thiệu về bản thân mình.
-

Khi mở đầu cuộc giao tiếp qua điện thoại, người trả lời điện thoại phải

tự xưng tên mình trước. Sau đó người gọi đến có lời chào, tự giới thiệu về mình và
mở đầu cuộc điện đàm.
-

Khi người giới thiệu dường như chưa nhớ ra tên mình, hoặc chủ nhà

khơng có điều kiện giới thiệu hết tất cả, mọi người phải tự giới thiệu làm quen với
nhau.
-

Khi hai người cùng muốn làm quen nhau ngồi đường phố, người ít

được tơn trọng ưu tiên phải chủ động giới thiệu về mình trước...
1.2.2.2. Hai đồn cùng làm quen với nhau
-

Đoàn chủ nhà tự giới thiệu về đồn mình trước, sau đó là đồn khách.

-

Trường hợp gặp gỡ nhau ở một địa điểm khác, đoàn nào đề xướng

cuộc tiếp xúc, đồn đó phải chủ động tự giới thiệu trước về đồn của mình.


10

-

Khi tự giới thiệu về đồn của mình, nếu là trưởng đồn thì giới thiệu

mình trước rồi lần lượt giới thiệu từ cao xuống thấp cho đến hết. Nếu người giới
thiệu khơng phải là trưởng đồn thì phải giới thiệu mọi người trước từ cao xuống
thấp và tự giới thiệu mình sau cùng.

1.2.2.3. Trường hợp khơng phải tự giới thiệu
-

Khi có cuộc gặp gỡ ngắn ngủi ngồi đường phố, người thứ ba tránh ra

vài bước để hai người quen biết cùng trao đổi với nhau (không cần phải giới thiệu
người thứ ba). Chỉ khi thấy thật cần thiết hoặc câu chuyện có liên quan đến người
thứ ba, người quen với cả hai người phải chủ động giới thiệu họ với nhau.
-

Chủ tịch, tổng thống, thủ tướng, vua là những nhân vật hàng đầu.

Cuộc sống hàng ngày vốn đã làm họ nổi tiếng hoặc chí ít thì những người bình
thường cũng nhận ra họ ngay. Bởi thế cũng không cần phải giới thiệu trong các
cuộc tiếp xúc khơng mang tính nghi lễ.
-

Những người phục vụ, người giúp việc hoặc những người không liên

quan tới mối quan hệ giữa chủ và khách, không liên quan đến nội dung trao đổi,
làm việc cũng không cần phải giới thiệu.
1.2.3.

Những lưu ý khi giới thiệu bản thân với người mới gặp

1.2.3.1.

Giao tiếp bằng mắt

Giao tiếp bằng mắt thể hiện rằng bạn đang thực sự tham gia tương tác. Giao

tiếp bằng mắt là một cách kết nối với người khác và thể hiện với họ rằng bạn đang
chú ý đến họ. Khi bạn bắt đầu giao tiếp bằng mắt, bạn đã thể hiện sự cởi mở và
tương tác.


11

-

Nếu bạn cảm thấy khơng thoải mái khi nhìn thẳng vào mắt người

khác, hãy nhìn vào một điểm giữa hai hàng lông mày, họ sẽ không để ý được sự
khác biệt.
-

Nếu bạn đang giao tiếp trong một nhóm, hãy giao tiếp bằng mắt

thường xuyên với những người xung quanh bạn.
1.2.3.2.

Mỉm cười

Luôn mỉm cười rạng rỡ và lịch sự khi bạn gặp một người mới là cử chỉ rất
quan trọng. Hãy thể hiện sự vui mừng một cách tinh tế để có thể giao tiếp dễ dàng
với người mới cũng như để chia sẻ những trải nghiệm tích cực từ đó bạn sẽ có
được nụ cười tinh tế.
1.2.3.3. Hãy vận dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp
Ngôn ngữ cơ thể phải thể hiện được sự tự tin và thoải mái. Giữ cho đầu và
vai đứng thẳng, đừng thõng vai xuống. Hãy học tập ngôn ngữ cơ thể của những
người xung quanh bạn. Nên học tập cả tốc độ lời nói và giọng điệu của những

người xung quanh bạn để gây dựng mối quan hệ.
1.3.

Bắt tay

Trong giao tiếp, bắt tay là một thói quen có từ lâu, thường được sử dụng
khi giới thiệu, làm quen, gặp mặt. Gặp bạn bè nên chào trước, sau đó mới bắt tay,
hàn huyên thân mật. Khi là quan hệ thắm thiết rồi thì vừa bắt tay vừa chào, hỏi
thăm.
Khi bắt tay một người mới gặp, ta có thể biết được người đó có đáng tin
cậy với bản thân hay khơng. Bắt tay thể hiện tình cảm và thái độ của bản thân, vừa


12

chào hỏi, vừa chuyền đạt một tín hiệu nhất đinh. Qua cử chỉ băt tay để biểu thị một
thái độ: hữu nghị, kính trọng, thân tình, lưu luyến, đồng tình ủng hộ và thông cảm
hay chỉ là xã giao lạnh nhạt, chiếu lệ.
1.3.1. Nguyên tắc bắt tay
-

Đối với người chưa quen biết, mới tiếp xúc lần đầu, không nên chủ

động bắt tay mà nên chờ người giới thiệu hoặc chủ động tự giới thiệu sau đó mới
bắt tay.
-

Khơng nên chủ động bắt tay với người có cương vị cao hơn mình.

Người được ưu tiên trong giao tiếp cần chủ động đưa tay ra bắt trước.

-

Trong trường hợp ngang hàng, cùng giới, ai được giới thiệu trước thì

chủ động đưa tay ra bắt.
-

Chủ nhà khi đón chào khách được chủ động bắt tay khách trước thể

hiện sự thịnh tình mến khách.
-

Thơng thường nữ không cần phải tháo găng tay trước khi bắt tay, tuy

nhiên đối với những người và trong những trường hợp đặc biệt tôn trọng, phục nữ
phải tháo găng tay trước khi bắt. Nữ có thể ngồi bắt tay nam, trừ đối với cấp trên.
-

Khi bắt tay nhiều người, phải bắt tay người được ưu tiên trong giao

tiếp, sau đó tuỳ tình huống cụ thể để lần lượt bắt tay. Không dùng hai tay để bắt tay
hai người cùng một lúc, tránh bắt tay qua mặt, qua đầu người khác .
1.3.2. Cách thức bắt tay


13

-

Người bắt tay phải chủ động, dứt khoát. Bắt tay không được quá chặt,

quá lâu, không xiết hoặc lắc mạnh. Khi bắt tay cần chú ý những phụ nữ đeo nhẫn
tay phải.
-

Muốn thể hiện sự tôn trọng hơn, thắm thiết hơn có thể đưa cả hai tay

-

Khi bắt tay, tay phải đưa chếch ra phía trước, bàn tay mở rộng, người

ra bắt.

hơi ngả về phía trước. Mắt nhìn thằng vào mặt người mình bắt tay, tuy theo mối
quan hệ mà thể hiện tình cảm. Khơng nhìn chỗ khác hoặc nhìn kiểu dị xét, soi
mói.
-

Khi tay đang vướng bận hoặc bẩn, hãy xin lỗi và chìa tay để người

khác nắm vào cổ tay mình.
1.3.3. Những lưu ý khi bắt tay
.Thứ tự bắt tay
-

Chủ nhà giơ tay để bắt tay trước.

-

Người đến sau chủ động giơ tay bắt tay trước.

-

Cấp trên, người lớn tuổi chủ động giơ tay trước (cấp dưới, người trẻ

tuổi chỉ khẽ cuối đầu trước tỏ lỏng kính trọng).
-

Nếu bản thân là nam giới thì phải chủ động băt tay người nữ, không

nên siết chặt tay nữ giới; không bắt tay giữ quá lâu, lắc mạnh, lắc nhiều lần.
-

Khi bắt tay nên tỏ thái độ niềm nở, thân mật, chân thành nhưng không

suồng sã, siết tay vừa đủ chặt được coi là phù hợp.


14

-

Không đứng trên bậc thang để bắt tay người đứng dưới bậc thang.

-

Với một người lạ không nên chủ động bắt tay trước mà cần tự giới

thiệu làm quen rồi mới bắt tay.
Bắt tay ngồi nghi thức gặp mặt, cịn là sự chúc mừng, cảm ơn, và biểu thị

khích lệ lẫn nhau. Khi ai đó có thành tựu, tiến bộ, được tặng thưởng huân, huy
chương, sau lời chúc mừng, ta đều có thể bắt tay chia vui, cảm tạ, động viên.
1.4.

Sử dụng danh thiếp

Danh thiếp không chỉ là phương tiện giao tiếp văn minh, lịch sự trong hoạt
động giao tế, mà cịn là loại hình tiếp thị, quảng cáo hữu hiệu trong cơ chế thị
trường hiện nay. Trên thế giới, việc sử dụng danh thiếp đã trở thành một nét văn
hố đặc trưng trong mọi hoạt động xã hội.
Trong đó Nhật Bản là nước sử dụng danh thiếp nhiều nhất trên thế giới.
1.4.1. Mục đích sử dụng danh thiếp
-

Mọi người gặp nhau lần đầu trao cho nhau danh thiếp, sau lời giới

thiệu để giữ lại mối quan hệ lâu dài với nhau.
-

Đến nhà riêng hoặc cơ quan gặp một nhân vật quan trọng, theo phép

lịch sự phải nhờ người nhà hay thường trực cơ quan để báo trước cho họ bằng tấm
danh thiếp.
-

Đến thăm người bạn trong gia đình nào đó, khi họ vắng nhà cần gửi

lại danh thiếp. Có thể ghi lại lời nhắn vào mặt sau danh thiếp và gửi lại người nhà.

15

-

Với danh nghĩa cá nhân khi tặng hoa, tặng quà cho cá nhân hoặc tập

thể, theo phép lịch sự ngoài thiệp chúc mừng nên kèm một danh thiếp, hay chỉ cần
một danh thiếp ghi lời chức mừng, cảm ơn, tạm biệt, thăm hỏi...gài vào đó là đủ.
-

Các cơng ty, khách sạn, nhà hàng, cửa hiệu...thường gửi khách hàng,

bạn hàng danh thiếp để quảng cáo, đặt niềm tin và giữ mối liên lạc lâu bền trong
công việc làm ăn.
-

Mỗi lần chuyển công tác, hay thăng quan tiến chức, nếu thông báo cho

bạn bè, người thân dễ bị hiểu lầm là khoe khoang. Thay vì điều đó, gửi cho họ một
tấm danh thiếp vào một dịp thích hợp là tế nhị nhất.
1.4.2. Hình thức và nội dung danh thiếp
Danh thiếp thường in trên tấm giấy cứng mặt bóng hoặc mặt xốp có hoa
văn. Kích thước phổ biến là 9 x 5 cm, có thể cắt góc trịn để dễ bảo quản.
Nội dung, hình thức ghi trên danh thiếp tuỳ thuộc vào cách trình bày theo
sở thích của chủ nhân danh thiếp với các nội dung thơng tin chính sau:
-

Tên cơ quan, đơn vị, kèm biểu tượng (logo nếu có )của cơ quan, đơn

-

Học hàm, học vị, chuyên môn, họ tên đầy đủ của chủ nhân. Chức vụ

vị.

của chủ nhân.
-

Phần cuối của danh thiếp là thông tin liên hệ khi cần thiết.

-

Danh thiếp lịch sự là một mặt ghi những nội dung thông tin như nêu ở

trên, mặt kia dùng để ghi trực tiếp những lời chúc mừng, nhắn nhủ khi cần thiết.


16

Trong thực tế cũng nhiều danh thiếp ghi cả hai mặt với nội dung như nhau:
mặt này là ngôn ngữ bản địa, mặt kia là ngơn ngữ nước ngồi được dịch từ ngơn
ngữ bản địa. Ngơn ngữ nước ngồi hiện nay phổ biến là tiếng Anh.
1.4.3.

Cách thức sử dụng

-

Người trao danh thiếp trao danh thiếp vào thời điểm đầu tiên khi gặp

-

Khi trao danh thiếp phải trao cho người được tôn trọng trước rồi lần

nhau.

lượt cho đến hết. Trong cả nhóm tiếp xúc phải trao đủ danh thiếp cho mọi
người, tối kỵ trao cho người này, người kia khơng có. Nếu lỡ thiếu khơng mang
danh thiếp theo phải nói lời xin lỗi và hẹn gửi danh thiếp sau.
-

Người nhận danh thiếp : Nói lời cảm ơn và cùng trao lại danh thiếp

của mình với người kia với thái độ, cử chỉ đúng với mức độ quan hệ.
-

Khi nhận danh thiếp của người khác, phải nhìn thật nhanh và chính

xác họ tên, chức vụ trong danh thiếp để tiện xử sự trong quá trình giao tiếp.
-

Nên đặt danh thiếp trên bàn trước mặt để sử dụng khi muốn nói tên

của họ mà chưa kịp nhớ ra.
-

Khi kết thúc giao dịch phải nhớ mang theo danh thiếp đã nhận, không

được bỏ lại nơi làm việc.
-

Sử dụng danh thiếp sau cuộc tiếp xúc: Sắp xếp danh thiếp theo một hệ

thống. Chẳng hạn theo nhóm chữ cái, nhóm cơ quan đơn vị, nhóm cơng việc, nhóm
mối quan hệ....Nhưng trước khi đưa chúng vào “bộ thư mục” ấy cần ghi ký hiệu
hoặc mối quan hệ, loại cơng việc...để sau này dễ dàng lục tìm khi cần thiết.


17

1.4.4. Một số lưu ý khi sử dụng và trao đổi danh thiếp
1.4.4.1. Sử dụng danh thiếp
-

Cần chuẩn bị trước một ít danh thiếp để khi mới gặp lần đầu có thể

trao được danh thiếp ngay/khi đến buổi tiếp khách
-

Danh thiếp có thể gửi kèm theo quà tặng, đồ lưu niệm, có thể dùng để

thăm hỏi, cảm ơn
-

Khơng dùng danh thiếp đã cũ, nhàu nát, gãy góc, bẩn

-

Khơng viết những thông tin khác trên danh thiếp

-

Mẫu danh thiếp được sử dụng thống nhất theo quy định của

PetroVietnam
1.4.4.2. Cách trao, đổi danh thiếp
-

Người tự giới thiệu tự đưa danh thiếp trước

-

Người được giới thiệu đưa danh thiếp sau khi nhận được danh thiếp

của người đối diện
-

Đứng lên khi đưa danh thiếp, đưa danh thiếp sao cho người nhận có

thể lưu nhớ luôn dễ dàng mọi thông tin sau khi nhận
-

Nếu người đối diện đưa danh thiếp trước, nên gật đầu nhẹ khi nhận

danh thiếp
-

Giữ khoảng cách 1 cánh tay khi nhận danh thiếp. Nhìn và xác nhận lại

thơng tin trên danh thiếp

18

-

Nếu cần thiết, hỏi thông tin về cách phát âm tên hoặc bất cứ thơng tin

gì chưa rõ trên danh thiếp
-

Khi trao đổi danh thiếp với nhiều người, hãy bắt đầu với người ở vị trí

cao nhất
-

Khi trao đổi danh thiếp với hai nhóm, hãy bắt đầu với người đứng đầu

của cả hai nhóm
-

Sắp xếp lại danh thiếp sau khi nhận và làm cách nào đó để ghi nhớ

những người đã gặp
-

Chú ý đưa danh thiếp tay trái và nhận bằng tay phải
1.5.

Hoa và tặng hoa

Tặng hoa luôn là một tập quán đẹp, sang trọng, lịch sự và phổ thông, có thể
áp dụng trong mọi trường hợp, với mọi nội dung.
Tặng hoa cũng cần tiềm hiểu tập quá từng vùng, từng dân tộc.
1.5.1. Cách thức tặng hoa
Khi tặng hoa mọi người đều có thói quen tặng số số lẻ 1, 3, 5, 7… số 3 là
số may mắn nhưng con số 13 là số rủi ro. Về con số hoa hồng được tặng, thường
được hiểu:
-

Tặng 1 bông hồng đỏ: Tặng cho người duy nhất (The only one).

-

Tặng 3 bông: Câu tỏ tình (I love you).

-

Tặng 5 bơng: mang ý nghĩa sâu đậm (I love you very much).


19

Mỗi màu sắc của hoa đều mang một ý nghĩa riêng biệt. Cần phải biết để khi
tặng làm hài lòng người nhận và ý nghĩa đặc biệt đúng trong ý nghĩ của mình.
Ví dụ
Màu trắng trượng trưng cho sự tinh khiết, màu đỏ thể hiện tình cảm, sâu
đậm… Tuy nhiên cũng cần chú ý mỗi màu hoa của các loài hoa lại mang ý nghĩa
khác nhau.
1.5.2. Các phương thức tặng hoa

Lẵng hoa thích hợp cho các buổi lễ (khai trương, cưới hỏi, chúc mừng…)
chậu hoa để chúc mừng chuyển nhà mới, tặng cho người cao tuổi, thăm viếng họ
hàng, bạn bè… Bó hoa và lẵng hoa khi đem tặng nên kèm theo danh thiếp hoặc
thiệp mừng.
Chọn hoa là một vấn đề hết sức có ý nghĩa quan trọng song cách trao tặng
cũng quan trọng không kém. Khi trao hoa phải hết sức tơn kính, chững chạc. Nếu
là hoa bó, hoa bông người tặng trao hoa bằng tay trái, người nhận cũng nhận hoa
bằng tay trái, tay phải dành cho việc bắt tay. Nếu là hoa lẵng phải dùng cả hai tay
nâng lẵng hoa, người nhận cũng đưa hai tay ra đỡ. Nếu mình là người quan trọng,
khi tặng hoa khơng nhất thiết phải mang đến tận tay người nhận mà có thể người
người mang đến hoặc gửi qua đường bưu điện.
1.5.2.1. Hoa bó
Người tặng hoa cầm hoa bằng tay trái, đỡ hoa bằng tay phải. Người được
tặng cũng nhận hoa bằng tay trái và tay phải dùng để bắt tay người tặng.
1.5.2.2. Hoa lẵng


20

Đối với hoa lẵng, người tặng phải dùng cả hai tay nâng lẵng hoa, người
nhận cũng đưa tay đỡ lẵng hoa và cùng nâng lẵng hoa lên cao sau đó mới đặt lẵng
hoa vào nơi trang trọng hoặc có người phục vụ đỡ hoặc chuyển đi. Nếu lẵng hoa to,
nặng, thường có hai người phục vụ nâng lẵng hoa, nhưng hai người (tặng và nhận)
phải đặt tay vào lẵng hoa mới là trao và nhận hoa lẵng.
1.5.2.3. Hoa bông
Hoa bông thường cá nhân tặng cá nhân, nhưng ý nghĩa hoàn tồn khác với
hoa bó. Ở đây người tặng hoa muốn nói với người nhận hoa rằng tình cảm chỉ dành
riêng cho nhau, khơng chia sẻ cho ai khác. Và chính vì vậy, hoa bơng thường dùng
để tặng cho người mình yêu. Tuy nhiên, trong thực tế mọi người với các mối quan
hệ khác nhau vẫn có thể tặng nhau hoa bơng, điều đó vẫn có thể mang sắc thái gần

gũi, thân tình.
1.5.2.4. Hoa dây
Hoa dây là loại hoa đẹp đặc trưng của một dân tộc, các bông được xâu vào
một dây vòng tròn to để quàng vào cổ khách quý. Trong quan hệ ngoại giao, theo
tập tục của một số nước châu Á (Ấn Độ, Lào, Campuchia, Thailan, Myanma...)
người ta thường tặng hoa dây cho thượng khách (nguyên thủ quốc gia) bằng
cách quàng qua cổ khách một vòng hoa dây sau khi đã chào, bắt tay, ôm hôn.
1.5.3.
-

Những lưu ý về hoa và tặng hoa

Hoa phải tươi, màu sắc thích hợp với bối cảnh tặng, bao bì lịch sự, số

lượng ít hay nhiều, chẵn hay lễ, không nên quá câu nệ, tùy tập quán.