NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUS CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI (TRANSERCO)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

BÀI THẢO LUẬN
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG LÀ SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
XE BUS CỦA TỔNG CƠNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI (TRANSERCO).

Nhóm thực hiện: Nhóm 4
Mã lớp học phần: 2165SCRE0111


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

-1-2-

1. Tính cấp thiết của đề tài và lý do chọn đề tài:

-2-

2. Tình hình nghiên cứu trong và ngồi nước:

-2-

3. Mục đích và mục tiêu trong nghiên cứu:

-3-

3.1.

Mục đích nghiên cứu:

-3-

3.2.

Mục tiêu nghiên cứu:

-3-

4. Câu hỏi nghiên cứu:

-3-

4.1.

Câu hỏi tổng quát:

-3-

4.2.

Câu hỏi chi tiết:

-3-

5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:

-4-

5.1.

Đối tượng nghiên cứu:

-4-

5.2.

Khách thể nghiên cứu:

-4-

5.3.

Phạm vi nghiên cứu:

-4-

6. Phương pháp nghiên cứu:

-4-

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1. Tổng quan các nghiên cứu trước đó:

-6-6-

1.1.

Nghiên cứu trong nước:

-6-

1.2.

Nghiên cứu nước ngoài:

- 10 -

2. Cơ sở lý thuyết:

- 11 -

2.1.Các khái niệm:

- 11 -

2.2.

Lý thuyết về sự hài lòng:

- 14 -

2.3.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng:

- 15 -

3. Mơ hình, giả thuyết nghiên cứu:
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- 15 - 18 -

1. Thiết kế bảng hỏi và lựa chọn thang đo:

- 18 -

2. Chọn mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu:

- 20 -

3. Phương pháp phân tích dữ liệu:

- 21 -

CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

- 22 -


1.Phân tích thống kê mơ tả:

- 22 -

1.1.

Độ tin cậy của xe bus:

- 22 -

1.2.

Cơ sở vật chất của xe:

- 22 -

1.3.

Sự an toàn:

- 22 -

1.4.

Thái độ phục vụ của nhân viên:

- 23 -

1.5.

Giá vé:

- 23 -

1.6.

Sự hài lòng:

- 24 -

2. Phân tích độ tin cậy:

- 24 -

2.1.

Lý thuyết Cronbach’s Alpha:

- 24 -

2.2.

Phân tích kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha:

- 25 -

3. Phân tích nhân tố EFA

- 30 -

3.1.

Lý thuyết nhân tố EFA

- 30 -

3.2.

Kết quả phân tích nhân tố EFA

- 31 -

4. Tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội

- 34 -

4.1.

Lý thuyết tương quan Pearson:

- 34 -

4.2.

Phân tích tương quan Pearson:

- 34 -

4.3.

Phân tích hồi quy

- 35 -

CHƯƠNG V: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

- 38 -

1. Kết luận

- 38 -

2. Hạn chế và đề xuất

- 38 -

2.1. Hạn chế

- 38 -

2.2. Đề xuất

- 39 -

TÀI LIỆU THAM KHẢO

- 41 -

Tài liệu trong nước:

- 41 -

Tài liệu nước ngồi:

- 42 -

PHỤ LỤC

- 43 -

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ

- 43 -

PHIẾU KHẢO SÁT

- 44 -


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
-

DVCC: Dịch vụ công cộng
VTHKCC: Vận tải hành khách công cộng
PTVT: Phương tiện vận tải
ĐHTM: Đại học Thương mại

1


CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Tính cấp thiết của đề tài và lý do chọn đề tài:
Hiện nay, đất nước ta đang trong q trình cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa, kinh tế xã

hội khơng ngừng phát triển kéo theo dân số cũng tăng lên đáng kể, đời sống xã hội được
cải thiện và nhu cầu về phương tiện đi lại ngày càng tăng. Để có thể đáp ứng được nhu
cầu đó các địa phương, nhất là đô thị lớn đã đặc biệt quan tâm và đầu tư, nâng cấp cơ sở
hạ tầng giao thông, kêu gọi đầu tư phương tiện vận tải công cộng nhằm vừa đáp ứng được
nhu cầu, vừa có thể giảm thiểu ô nhiễm môi trường cùng các vấn đề khác trong đơ thị. Có
thể nói, xe bt là một trong những phương tiện đóng góp khơng nhỏ trong việc cung ứng
phương tiện giao thông công cộng và giúp giảm vấn đề tắc nghẽn giao thông.
Dịch vụ xe buýt rất đa dạng với nhiều tuyến đường, nhất là các tuyến đường qua
trường Đại học hay Cao đẳng, phần lớn có đối tượng khách hàng là học sinh sinh viên vì
đối tượng này đa số cịn đi học và chưa có đủ điều kiện kinh tế để sở hữu phương tiện đi
lại riêng, hơn nữa có rất nhiều sinh viên đến từ khu vực nông thôn. Là sinh viên của
trường Đại học Thương mại (Hà Nội), nhận thấy xe buýt đang là lựa chọn tối ưu khi di
chuyển của các bạn cùng trường, tuy nhiên vấn đề về chất lượng dịch vụ của xe buýt hiện
nay đang còn nhiều bất cập, vậy nên nhóm 4 đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sinh viên Trường Đại học Thương mại đối với
dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco)” làm đề tài thảo luận cho
nhóm mình.
2. Tình hình nghiên cứu trong và ngồi nước:
“Cho tới nay có rất nhiều nghiên cứu “Sự hài lòng” về chất lượng dịch vụ xe buýt ở cả
trong và ngoài nước. Ở ngồi nước có các nghiên cứu như Jaafar Pyeman và Jati Kasuma
Ali (2004) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về giá vé và dịch vụ xe buýt ở
Kuching, Malaysia; Laura Eboli và Gabriela (2007) nghiên cứu chất lượng thuộc tính ảnh
hưởng đến sự hài lịng khách hàng xe buýt tại Italy; Budiono (2009) nghiên cứu sự hài
lòng trong giao thông vận tải xe buýt công cộng tại Indonesia; Và mới nhất có Andrew
Robb (2011) nghiên cứu đề tài khảo sát ý kiến hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
xe buýt ở thành phố Aberdeenshire và Aberdeen, Scotland nhưng tựu chung lại họ cho
rằng chất lượng dịch vụ xe buýt được quyết định bởi các yếu tố chính: Giá vé dịch vụ, tần
2

số xe, đúng giờ, thái độ phục vụ. Ở trong nước số lượng đề tài nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ xe bt cịn ít, chỉ dừng lại ở đề tài nghiên cứu khoa học hay tiểu luận nhóm như
Tiên Minh (2010) nghiên cứu nhu cầu và mức độ hài lòng khi sử dụng xe buýt hiện nay ở
thành phố Hồ Chí Minh của sinh viên, học sinh; Thúy Dung (2011) nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng khi đi trên tuyến xe buýt chợ Tân Hương – Suối Tiên.”[1]
3. Mục đích và mục tiêu trong nghiên cứu:
3.1. Mục đích nghiên cứu:
Đánh giá khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường
Đại học Thương mại đối với chất lượng dịch vụ xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội,
dựa trên những yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ mà dịch vụ xe buýt của Tổng công ty
Vận tải Hà Nội trở thành phương tiện được ưu tiên chọn lựa bởi sinh viên, từ đó có thể
xác định được các điểm mạnh và điểm yếu mà doanh nghiệp hiện nay đang có.
3.2.

Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu “sự hài lòng” của sinh viên trường Đại
học Thương mại khi sử dụng dịch vụ xe buýt của Tổng công ty vận tải Hà Nội với chất
lượng dịch vụ xe hiện nay nhằm đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao, cải thiện chất
lượng dịch vụ xe cho doanh nghiệp. Để có thể đạt được mục tiêu trên, đề tài sẽ tập trung
vào những mục tiêu cụ thể dưới đây:
-

Tìm hiểu thực trạng thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ,... hiện nay
tại các xe buýt Hanoi, nhất là các tuyến xe đi qua trường Đại học Thương mại
(ĐHTM).
- Tìm hiểu nguyên nhân ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên ĐHTM với
các chuyến xe buýt. Đề ra các biện pháp cải thiện nhược điểm và phát huy ưu điểm
dưới góc độ đánh giá của sinh viên
4. Câu hỏi nghiên cứu:

4.1. Câu hỏi tổng quát:
- Các sinh viên trường ĐHTM có đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ xe
buýt thuộc Tổng công ty Vận tải Hà Nội hiện nay?
- Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của các bạn sinh viên khi sử dụng
dịch vụ xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội?
- Cần áp dụng giải pháp nào để nâng cao chất lượng cũng như đáp ứng được yêu
cầu về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội?
3


4.2. Câu hỏi chi tiết:
- Các sinh viên trường Đại học Thương mại đánh giá như thế nào về mức “độ tin
cậy” của dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco)?
- Yêu cầu của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với “cơ sở vật chất” của
xe buýt như thế nào?
- Đánh giá về “sự an toàn” từ các bạn sinh viên trường Đại học Thương mại đối
với dịch vụ xe buýt của Transerco?
- Sinh viên Thương mại khi sử dụng dịch vụ xe buýt Hanoi cảm thấy “thái độ
của nhân viên” ra sao?
- “Giá vé” của dịch vụ xe bus có hợp lý với sinh viên khơng?
- Mức độ về “sự hài lịng” của sinh viên trường Đại học Thương mại khi sử dụng
dịch vụ xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội?
5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
5.1. Đối tượng nghiên cứu:
Mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại về các nhân tố như chất
lượng, thái độ phục vụ, độ an toàn,... đối với dịch vụ xe buýt của Tổng công ty vận tải Hà
Nội (Transerco).
5.2.

Khách thể nghiên cứu:

Các sinh viên trường đại học Thương Mại đang học tập và làm việc trên địa bàn
Thành phố Hà Nội.
5.3. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Đề tài chỉ tổng hợp và đo lường các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại về dịch vụ xe buýt
tại địa bàn Thành phố Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: Thông tin thu thập, phân tích thể hiện trong đề tài được thu
thập bắt đầu từ 10/10/2021 – 17/10/2021
6. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp thu thập thông tin:
- Nghiên cứu tài liệu: Đề tài sẽ được tiến hành nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích
tài lại định tính nhằm mơ tả đặc trưng chất lượng của các tiêu chí tác động đến chất lượng

4


dịch vụ xe bt Hanoi. Từ đó, có góc nhìn khách quan, toàn diện về vấn đề nghiên cứu
nhằm đánh giá sơ bộ mức độ hài lòng của người dân đo thị hiện nay qua các báo cáo.
- Điều tra bảng hỏi: Để tránh mất thời gian cũng như tiết kiệm tài ngun thì thơng tin
được thu thập bằng cơng cụ khảo sát trực tuyến, cung cấp đường link cho đối tượng khảo
sát.
- Xử lý thông tin: Phần mềm SPSS sẽ giúp thống kê, phân tích các dữ liệu thu được từ
khảo sát. SPSS rất tiện lợi vì nó có thể phân tích như kiểm định phi tham số, thống kê mô
tả, kiểm định sự tin cậy của thang đo,...

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

1. Tổng quan các nghiên cứu trước đó:
1.1. Nghiên cứu trong nước:
Theo L. T. N. Nga (2013) [2]. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống xe
buýt nhanh (BRT) của người dân Thành phố Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường
Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Mơ hình nghiên cứu được tác giả tổng hợp từ
những nghiên cứu trên thế giới và rút ra mơ hình phù hợp với thực trạng Việt Nam với 6
nhóm nhân tố. Nghiên cứu đã khảo sát 200 người bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc qua
website với 190 người trả lời hợp lệ. Phân tích nhân tố ban đầu được thực hiện với 31
biến, sau khi loại bỏ 10 biến không phù hợp với mô hình cịn lại 21 biến đại diện cho 5
nhóm nhân tố tác động đến ý định sử dụng BRT(BI) gồm: Nhận thức sự hữu ích (PU),
Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU), Chuẩn chủ quan (SN), Thói quen sử dụng PTCN (HB),
Chất lượng dịch vụ (SQ). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mơ hình nghiên cứu là phù
hợp, khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Trong đó, mức độ tác động đến ý định sử
dụng BRT (BI) theo thứ tự là Nhận thức sự hữu ích (PU), Chất lượng dịch vụ (SQ), Nhận
thức tính dễ sử dụng (PEU), Thói quen sử dụng PTCN (HB), Chuẩn chủ quan (SN). Từ
đó, nghiên cứu đưa ra kiến nghị đề xuất chủ yếu nhằm tăng nhận thức sự hữu ích và tăng
chất lượng dịch vụ của BRT nhằm xây dựng hệ thống BRT tốt nhất để thu hút sự hưởng
ứng và ủng hộ của người dân.
Theo Hà Nam Khánh và Trần Thị Hồng Hiệp (2017) [3]. Nghiên cứu tác động của các
yếu tố hành vi lựa chọn xe khách Phúc Thuận Thảo tuyến Thành phố Tuy Hịa- Thành
phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này xem xét tác động của các yếu tố đến hành vi lựa chọn
xe khách Phúc Thuận Thảo của hành khách tuyến Thành phố Tuy Hòa – Thành phố Hồ
Chí Minh (Tp. TH – Tp. HCM), bằng việc khảo sát 180 hành khách. Lý thuyết Hành vi có
kế hoạch (TPB) được sử dụng có điều chỉnh, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy bội, với
phương tiện SPSS 20.0. Kết quả xử lý hồi quy bội cho thấy có 05 thành phần tác động
đến hành vi lựa chọn xe khách Phúc Thuận Thảo, sắp theo thứ tự độ mạnh giảm dần: chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng, giá trị dịch vụ, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm sốt hành vi.
Từ đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị đối với Ban Quản lý doanh nghiệp xe
khách Phúc Thuận Thảo nhằm giúp nâng cao khả năng bán hàng.

6


Theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý (2007) [4]. SERVQUAL HAY
SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam. Science
& Technology Development. Vol 10, No.08. Tác giả đã nghiên cứu cả 5 thành phần tin
cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ VN, có ảnh hưởng mạnh nhất là thành phần
phương tiện hữu hình. Nghiên cứu này đã đạt được mục tiêu đề ra tuy vẫn còn một số hạn
chế. Trước hết, mẫu khảo sát chưa mang tính đại diện do chỉ mới khảo sát các khách
hàng đến các siêu thị bán lẻ TP. HCM. Do vậy, cần mở rộng cho các địa phương khác. Về
phương pháp, để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn cần
sử dụng các phương pháp cao hơn như SEM, công cụ hiện đại hơn như Amos.
Theo Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng Vân.
(2012) [5]. Áp dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại
Thành Phố Cần Thơ. Kỷ yếu Khoa học 2012: 228-245. Trường Đại học Cần Thơ. Tác giả
đã thực hiện nhằm kiểm định mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng cũng như
lòng trung thành của khách hàng, từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng; gia tăng lòng trung thành của khách hàng và khả năng chiếm lĩnh thị phần so với đối
thủ cạnh tranh. Dựa trên mẫu đại diện khảo sát khách hàng đã sử dụng kết quả nghiên cứu
đã thể hiện được sự phù hợp của mơ hình cũng như các mối quan hệ giữa các biến, cụ thể:
Giá trị cảm nhận có tác động dương đến sự hài lịng, tuy nhiên nhân tố này khơng tác
động trực tiếp đến lịng trung thành mà có tác động dương gián tiếp đến lịng trung thành
thơng qua biến sự hài lịng của khách hàng.
Theo H. N. K. Giao, và N. T. Hiếu (2017) [6]. Yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành
đối với Cơng ty TNHH MTV Xổ số kiến thiết Sóc Trăng. Tạp chí Khoa học Thương mạiTrường Đại học Thương mại, 106, 22-29. Nghiên cứu kiểm tra mức độ hoạt động của các
yếu tố ảnh hưởng đến trung tâm của khách hàng đối với cơng ty tham số kiến thiết Sóc
Trăng, bằng khảo sát 247 đại lý cấp 1 và cấp 2. Phương pháp phân tích Cronbach's Alpha,
EFA tích cực cùng với bội phần tích lũy được sử dụng với SPSS phương tiện. Kết quả

cho thấy mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lịng trung thành của khách hàng đối với
cơng ty tham số kiến thiết Sóc Trăng - theo tầm quan trọng giảm dần: sự hài lòng, hệ
thống giá trị, tín hiệu nhiệm, thương hiệu hình ảnh, dịch vụ chất lượng. Nghiên cứu đề ra
một số chức năng quản lý cho các nhà quản lý cơng ty nhằm nâng cao lịng trung thành
của các đại lý.
7


Theo Nguyễn Quang Thu & ctg (2008) [7], “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt và sự hài lòng của người dân thành phố sử dụng xe buýt
trên các tuyến nội thành thành phố Hồ Chí Minh” (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ,
mã số B2007-09-27).
Giao, Hà Nam Khánh (2004) [8]. Marketing Dịch vụ - Mơ hình 5 Khoảng cách Chất
lượng Dịch vụ. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà Xuất bản Thống kê.
Theo Đan T. Yên, T. H. Anh, H. T. T. Kim, D. K. Tiến & H. B. L. Thái (2020) [9].
Nghiên cứu mức sẵn lòng trả cho dịch vụ xe buýt nhanh BRT tại thành phố Cần Thơ:
Tiếp cận bằng phương pháp định giá ngẫu nhiên và định giá suy luận. Tạp chí Khoa học
Trường Đại học Cần Thơ, 56(6), 302-312. Nghiên cứu này nhằm ước lượng giá sẵn lòng
trả của người dân thành phố Cần Thơ cho dịch vụ xe buýt nhanh (bus rapid transit - BRT)
tiếp cận bằng phương pháp định giá ngẫu nhiên (contingent valuation methodology CVM) và định giá suy luận (inferred valuation - IV) dưới dạng lựa chọn nhị phân kép
(double-bounded dichotomous choice). Nghiên cứu cũng xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sẵn lòng chi trả cho dịch vụ BRT của người dân sử dụng hàm Probit. Số
liệu trong bài viết được thu thập từ phỏng vấn ngẫu nhiên 150 đáp viên đã và đang sử
dụng xe buýt tại các quận trung tâm của thành phố Cần Thơ bao gồm: Ninh Kiều, Bình
Thủy và Cái Răng. Kết quả nghiên cứu cho thấy giá sẵn lòng trả (WTP – willing to pay)
trung bình là 15.750 đồng/vé cho một lần đi xe buýt BRT theo phương pháp CVM. Theo
phương pháp định giá suy luận dạng 1 và dạng 2, giá trị ước lượng WTP trung bình lần
lượt là 16.787 đồng và 17.920 đồng/vé. Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh
hưởng tích cực đến quyết định chi trả cho BRT là số thành viên trong gia đình, thu nhập
và hiện trạng đi xe buýt của đáp viên. Ngoài ra, kết quả của nghiên cứu này cũng khuyến

nghị các nghiên cứu về CVM trong tương lai nên dùng phương pháp IV để kiểm tra tính
chính xác của phương pháp CVM truyền thống.
Theo Huỳnh Thị Kim Phụng (2014) [10] Về việc nghiên cứu đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao ý định sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng của khách hàng. Tác giả đã khảo
sát thông qua bảng hỏi. Kết quả điều tra cho thấy nhân tố giá cả được khách hàng đánh
giá mức hài lòng cao nhất, tiếp theo là nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng, nhân tố
đảm bảo, nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, nhân tố đồng cảm và đáp ứng,
cuối cùng là nhân tố hữu hình. Ngồi ra, có sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác
nhau của yếu tố học vấn, yếu tố nghề nghiệp và yếu tố thu nhập.
8


Theo Trần Thị Thu Sương - VNPT tỉnh Kiên Giang; PGS.,TS. Phan Thanh Hải Trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng (2020) [11]. Trong những năm qua, lãnh đạo đơn vị
rất quan tâm đến chất lượng các dịch vụ, trong đó có dịch vụ FiberVNN. Chất lượng của
dịch vụ này luôn được VNPT Kiên Giang đặt lên hàng đầu, nhằm mục tiêu sau cùng là
tăng doanh thu, lợi nhuận cho chính đơn vị. Tác giả đã tiến hành khảo sát qua bảng hỏi.
Kết quả cho thấy có 5 yếu tố có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng
gồm: Nhân viên, hạ tầng kỹ thuật, thông tin quảng cáo, năng lực phục vụ, giá phí. Nhờ
các kết quả nghiên cứu này đã giúp công ty VNPT Kiên Giang hiểu được khách hàng của
mình hơn, từ đó đưa ra các phương án tốt nhất để có lợi cho cả khách hàng và người cung
cấp dịch vụ.
Theo TS. Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thúy (2021) [12]. Ở Việt Nam hiện nay
có rất nhiều ngân hàng, mỗi ngân hàng đều tạo ra các sản phẩm thẻ riêng biệt để phục vụ
cho khách hàng của mình, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong loại hình dịch
vụ này ngày càng khốc liệt. Thế nên, bên cạnh việc phải liên tục áp dụng những thành tựu
kỹ thuật công nghệ và nâng cao các tính năng tiện ích cho dịch vụ thẻ, các ngân hàng
cũng phải tìm mọi cách để làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ mà mình
cung cấp. Vì vậy mà tác giả đã đưa gia các bảng câu khảo sát và thu được kết quả phân
tích cho thấy có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại
BIDV - Phú Mỹ Hưng, được xếp theo trình tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp, là:

Độ tin cậy; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm; Giá cả dịch vụ; Tính đáp ứng và Tính
đảm bảo.
Theo TS. Phan Thanh Hải (2019) [13]. Nhằm nâng cao năng lực, chất lượng phục vụ
khách hàng, Agribank Kiên Giang đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cung
cấp cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp. Nghiên cứu này được thực hiện, nhằm
điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên
Giang và có những giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn. Nhóm
tác giả đã tiến hành khảo sát mẫu bằng cách phát ra 200 bảng câu hỏi giấy và gửi bảng
câu hỏi điện tử đến 100 khách hàng. Kết quả cho thấy, có 5 yếu tố có ảnh hưởng thuận
chiều đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình,
mạng lưới và giá cả dịch vụ.
Theo ThS. Trần Phạm Hữu Châu (2021) [14]. Do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19
đã khiến cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng trở nên khó khăn hơn. Bên cạnh đó,

9


sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt cũng khiến cho thị phần huy động
vốn của các Chi nhánh có dấu hiệu giảm, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư.
Do vậy, việc nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ tác động của các
nhân tố đó đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng là cấp thiết, cần được chú trọng.
Tác giả thực hiện khảo sát trên các khách hàng có tham gia gửi tiết kiệm thơng qua bảng
câu hỏi. Kết quả thu được cho thấy, có 7 yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của
khách hàng lần lượt là: Thương hiệu ngân hàng, Sự thuận tiện, Chính sách lãi suất, Hình
thức chiêu thị, Ảnh hưởng của người thân, Thủ tục giao dịch và Nhân viên ngân hàng. Từ
đó, bài viết đưa ra các giải pháp đề xuất nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV
TP. Hồ Chí Minh.
Theo Nguyễn Phan Ngọc Anh (2019) [15]. Truyền hình Internet được coi là xu
hướng phát triển mới của Việt Nam nên sẽ có nhiều doanh nghiệp tham gia vào khiến thị
trường này trở nên nóng là khốc liệt hơn. Đứng trước cuộc chiến này, một doanh nghiệp

viễn thông muốn tồn tại và phát triển cần phải cung cấp cho khách hàng lý do phải lựa
chọn sản phẩm dịch vụ của mình. Tác giả thực hiện nghiên cứu vấn đề này bằng cách phát
giấy khảo sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lịng của
khách hàng đó là: Uy tín thương hiệu của FPT; Quy trình và thủ tục đăng ký; Dịch vụ
chăm sóc khách hàng; Chất lượng của sản phẩm dịch vụ; Giá của sản phẩm dịch vụ. Từ
kết quả giúp cho công ty nâng cao và cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để
giữ chân khách cũ và thu hút một lượng khách hàng mới.
1.2. Nghiên cứu nước ngoài:
Theo D. H. Wijaya (2009) [16]. Study of service quality in the public bus
transport: customer complaint handling and service standards design - case study:
transjakarta busway and värmlandstrafik ab bus. Faculty of Economic Sciences,
Communication and IT. Karlstad University. Nghiên cứu được đưa ra liên quan đến quá
trình thu thập dữ liệu hành khách của TransJakarta Busway phàn nàn rằng không chỉ đến
từ các phương tiện truyền thông internet mà là trang web chính thức và danh sách gửi thư
của người dùng TransJakarta Busway, nhưng có thể được thực hiện thông qua phỏng vấn
trực tiếp với bảng câu hỏi đặt ra về nhận thức và kỳ vọng của hành khách đối với dịch vụ
của TransJakarta Busway và họ cảm thấy gì khi sử dụng dịch vụ. Do đó, quá trình thu
thập dữ liệu về khiếu nại của hành khách có thể được tiếp nhận nhiều hơn và khơng chỉ
giới hạn ở những hành khách có thể truy cập các phương tiện khiếu nại được cung cấp bởi
BLU TransJakarta Busway, nhưng những hành khách ngồi nhóm này có số tiền lớn hơn
10


có thể nhận được sự cảm nhận của họ đối với dịch vụ của TransJakarta Busway. Mục đích
của nghiên cứu này là phân tích vấn đề trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng chẳng
hạn như những lời phàn nàn từ người sử dụng TransJakarta Busway và đề xuất thiết kế
của tiêu chuẩn dịch vụ cần được điều chỉnh với sự quan tâm của người dùng, hành khách
dựa trên khiếu nại, do đó, nó được mong đợi để có được các tiêu chuẩn dịch vụ có thể đáp
ứng nhu cầu của người dùng trong sử dụng TransJakarta Busway.
Parasuraman (1988) [17] đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp gọi là thang

đo SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận gồm 5 thành phần:
Phương tiện hữu hình; Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm.
Theo E. N. Aidoo, W. Agyemang, J. E. Monkah & F. K. Afukaar (2013) [18].
Passenger's satisfaction with public bus transport services in GHANA: a case study of
kumasi-accra route. Theoretical & Empirical Researches in Urban Management, 8(2).
Nghiên cứu này đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đối với các dịch vụ do phương
tiện giao thông công cộng cung cấp các nhà khai thác ở Ghana. Nghiên cứu này khác với
nghiên cứu về sự hài lòng của dịch vụ giao thơng cơng cộng trước đây vì loại phương
pháp thống kê được sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ tổng thể. Giấy giải thích ảnh
hưởng của sự hài lòng của hành khách đối với các dịch vụ khác nhau do phương tiện giao
thông công cộng cung cấp các nhà khai thác về xếp hạng tổng thể về chất lượng dịch vụ
của phương tiện giao thông công cộng mà người được lấy mẫu cảm nhận được hành
khách. Kết quả cho thấy hơn 70% hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ chung của giao
thông công cộng tốt hoặc xuất sắc. Chỉ 1% hành khách đánh giá dịch vụ tổng thể chất
lượng kém. Nhìn chung, phần lớn hành khách hài lòng với các dịch vụ do các nhà khai
thác vận tải bằng xe bt. Mơ hình logic ước tính chỉ ra rằng xếp hạng của hành khách đối
với dịch vụ tổng thể Chất lượng giao thông công cộng tăng lên đáng kể khi họ hài lòng
với các dịch vụ như giá vé mức độ, tỷ lệ tội phạm tại bến xe và hồ sơ an tồn giao thơng
của người điều hành xe buýt. Nghiên cứu mạnh mẽ chỉ ra rằng, hồ sơ an tồn giao thơng
xe bt là mảng dịch vụ có ảnh hưởng nhất và là yếu tố quyết định tổng thể chất lượng
phục vụ.
2. Cơ sở lý thuyết:
2.1. Các khái niệm:
- Khái niệm về dịch vụ:

11


Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng,
có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256)

Theo Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org).
Theo Khoản 3 Điều 4 Luật giá 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vơ hình, trong
q trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong
hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Nhìn chung, dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể,
quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu
dùng.
- Khái niệm về dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng:
Do tính chất là phục vụ các nhu cầu chung của cả cộng động, loại dịch vụ này cịn
được gọi là “Dịch vụ cơng cộng” (DVCC). DVCC là các hoạt động phục vụ các lợi ích
chung tối cần thiết của cả cộng đồng, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho
các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. DVCC
nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng
thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội. Xét trên góc độ kinh tế học, DVCC là các
hoạt động cung ứng cho xã hội những hàng hóa cơng cộng bao gồm hàng hóa cơng cộng
thuần túy và hàng hóa cơng cộng khơng thuần túy. Hàng hóa cơng cộng thuần túy là loại
hàng hóa mà khi nó được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra việc sử dụng nó và việc tiêu
dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác. Hàng hóa cơng
cộng khơng thuần túy là những hàng hóa thỏa mãn một trong hai đặc trưng trên. DVCC là
những hoạt động cung ứng các hàng hóa cơng cộng thuần túy và không thuần túy, bao
gồm cả những hàng hóa cơng cộng có tính chất cá nhân thiết yếu được Nhà nước đảm bảo
cung ứng.
Hiện tại có nhiều khái niệm khác nhau về vận tải hành khách công cộng
(VTHKCC). Chẳng hạn, VTHKCC là tập hợp các phương thức vận tải của Nhà nước thực

12


hiện chức năng vận chuyển hành khách phục vụ sự đi lại của người dân trong thành phố.
Theo nghĩa rộng VTHKCC là hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành
khách để thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải (PTVT) không phải của họ hay
VTHKCC là tập hợp các PTVT phục vụ đám đơng có nhu cầu đi lại trong thành phố.
Tóm lại, VTHKCC là loại hình vận chuyển trong đơ thị có thể đáp ứng khối lượng
lớn nhu cầu của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác
định, theo hướng và tuyến ổn định trong thời kỳ nhất định. Ở Việt Nam theo “Quy định
tạm thời về vận chuyển hành khách công cộng trong thành phố” của Bộ Giao thơng Vận
tải thì: VTHKCC là tập hợp các phương thức, phương tiện vận tải vận chuyển hành khách
đi lại trong thành phố ở cự ly <50km và có sức chứa >8 hành khách (không kể lái xe).
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chun môn –
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Gronroos: “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi
khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong
đợi của họ”.
Theo Parasuraman (1985, 1988): “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác
biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ
nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm thành phần
chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual. Servqual được ghép từ 2 từ “Service” và “Quality”
và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá tồn diện (Svensson, 2002).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa mong đợi về chất
lượng dịch vụ của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp. Để đánh giá
chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả

quá trình cung ứng dịch vụ.
2.2.

Lý thuyết về sự hài lịng:

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng. Nhiều nhà nghiên
cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực
tế nhận được.
13


Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa
kỳ vọng trước khi tiêu dùng cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi dùng nó.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lịng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
họ.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
●

Hành khách có ba mức độ hài lịng:

+ Mức độ 1 – Khơng hài lịng:
Với mức độ thấp nhất, hành khách khơng hài lịng với cơng ty doanh nghiệp của
bạn. Có rất nhiều lý do khiến hành khách khơng hài lịng, chẳng hạn như dịch vụ vận
chuyển chậm trễ, chất lượng dịch vụ không được như quảng cáo. Trong trường hợp này,
hầu hết nguyên nhân đều xuất phát chủ quan từ cơng ty, doanh nghiệp chứ ít khi là do các

yếu tố khách quan bên ngoài.
Hậu quả là hành khách thường sẽ khơng quay trở lại với bạn, và thậm chí cịn có
thể truyền miệng thơng tin xấu đến những người xung quanh ảnh hưởng khơng tốt tới
doanh nghiệp của mình.
+ Mức độ 2 – Hài lịng trung bình:
Phần lớn các công ty doanh nghiệp đều đang phục vụ hành khách hay là chăm sóc
hành khách ở mức độ này, đây chính là mức độ hài lịng trung bình. Hành khách có thể
vui vẻ sau khi sử dụng dịch vụ nhưng chưa chắc đã sử dụng lại.
+ Mức độ 3 – Cực kì hài lịng:
Đây là mức độ cao nhất, ở mức độ này, hành khách của bạn đang cực kỳ hài lòng!
Họ sẵn sàng kể với mọi người xung quanh những điều tốt đẹp nhất về chất lượng dịch vụ
và sự nhiệt tình của nhân viên đối với hành khách khi sử dụng dịch vụ của công ty. Một
biến thể của mức độ hài lịng cao nhất chính là sự thỏa mãn. Điều này xảy ra khi hành
14


khách nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng! Đạt được điều này cũng chính là bạn đã
chinh phục được hành khách ở mức cao nhất.
2.3.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Một số tác giả cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái
niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt.Parasuraman và
các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại
một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Cịn Zeithaml và Bitner
(2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất

lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn
(Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít
nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng
dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các
cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận
chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
3. Mơ hình, giả thuyết nghiên cứu:
Sau khi nghiên cứu mơ hình và tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất
lược dịch vụ, sự hài lịng nói chung và sự hài lịng của sinh viên nói riêng, từ đó nhóm 4
đưa ra dự kiến sử dụng khung phân tích với 6 yếu tố phổ biến tác động đến sự hài lòng
của sinh viên như sau:

15


Từ cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu ta đưa ra các giả thuyết sau đây:
H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên trường Đại học Thương mại
đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) hay khơng?
H2: Cơ sở vật chất của xe có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học
Thương mại đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) hay
không?
H3: Sự an tồn có ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên trường Đại học Thương mại
đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) hay khơng?

H4: Thái độ của nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học
Thương mại đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) hay
khơng?
H5: Giá vé có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối
với dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) hay không?
H6: Sự hài lịng có ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên trường Đại học Thương mại
đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) hay không?
16


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Thiết kế bảng hỏi và lựa chọn thang đo:
Biến tiềm ẩn
(Factors)

Độ tin cậy
của xe buýt

Cơ sở vật
chất của xe

Biến quan sát

Chỉ số

(Items)
TC1

Xe buýt chạy đúng tuyến đã quy định (không
bỏ trốn)

TC2

Xe buýt xuất bến và đến các trạm dừng đúng
giờ quy định

TC3

Xe bus chạy với tần suất cao, hàng chờ ngắn

VC1

Trang thiết bị (ghế, tay vịn, đèn, rèm….) trên
xe sạch sẽ, đáp ứng tốt yêu cầu của hành
khách.

VC2

Likert
5
Không gian xe thoải mái không thường xuyên
bị quá tải

VC4

Mạng lưới xe bus đáp ứng nhu cầu đi lại của
bạn

AT1

Xe đón trả khách đúng nơi quy định

AT2
AT3

Likert
5

Trạm dừng có mái che, băng ghế chờ thoải mái

VC3

Sự an tồn

Thang
đo

Xe chạy đúng luật giao thơng

An tồn cá nhân và tài sản của hành khách
17

Likert
5


được đảm bảo

Thái độ của
nhân viên

AT4

Tài xế cho xe chạy với tốc độ vừa phải, đúng
với quy định.

NV1

Thái độ phục vụ của nhân viên chun nghiệp

NV2

Nhân viên thu phí, sốt vé đúng quy định

NV3

Nhân viên luôn sắp xếp ghế ngồi cho đối tượng
ưu tiên (người già, trẻ nhỏ, phụ nữ đang mang
thai…)

NV4

GV1

Giá vé

Sự hài lịng

Nhân viên nhiệt tình, kết nối, phản hồi với
khách hàng một cách nhanh chóng

Giá vé xe bus hợp lý với mức chi tiêu của bạn

GV2

Giá vé xe bus phải chăng so với các phương
tiện khác

GV3

Đa dạng hình thức thanh tốn (Theo tháng, tiền
mặt)

HL1

Dịch vụ xe bus đáp ứng được kỳ vọng

HL2

Hài lòng khi chọn xe bus làm phương tiện đi
lại

HL3
HL4

Likert
5

Phương tiện thanh toán tiện lợi

Bạn sẽ tiếp tục sử dụng xe bus
18

Likert
5

Likert
5


Bảng hỏi được thiết kế căn cứ vào khung nghiên cứu của đề tài. Để đo lường các
biến quan sát trong Bảng khảo sát, đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Dạng thang
đo quãng Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đánh giá của đối tượng điều tra;
nghĩa là 5 điểm biến thiên từ mức độ đánh giá rất ít đến rất nhiều. Thang đo 5 điểm là
thang đo phổ biến để đo lường thái độ, hành vi và có độ tin cậy tương đương thang đo 7
hay 9 điểm.
Bảng hỏi điều tra được thiết kế với 6 câu hỏi điều tra với nội dung tập trung vào các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại về việc sử
dụng dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco); được đánh giá theo
thang đo Likert 1-5 (1 là hồn tồn khơng đồng ý; 5 là hoàn toàn đồng ý). Nội dung các
câu hỏi được xây dựng dễ hiểu, đảm bảo được mục tiêu nghiên cứu.
2. Chọn mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu:
Kế hoạch lấy mẫu:
Đối tượng là sinh viên đang học tập tại trường Đại học Thương mại, mẫu nghiên
cứu là mẫu ngẫu nhiên, do đối tượng là sinh viên nên việc tiếp xúc khá dễ dàng.
Chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện
Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Chẳng
hạn có thể thực hiện cuộc phỏng vấn ở bất kì người nào mà gặp được ở trường, lấy mẫu
khảo sát qua bất kì các trang mạng xã hội có sinh viên trường Đại học Thương mại tham
gia... Nếu người được phỏng vấn khơng đồng ý thì có chuyển sang đối tượng khác.

Phương pháp chọn kích thước mẫu:
Theo Bollen, kích thước mẫu tối thiểu là năm lần mẫu cho một tham số ước lượng.
Nhóm nghiên cứu tính kích thước mẫu theo công thức của Bollen. Trong bài nghiên cứu,
đề cập đến 6 biến độc lập, tổng số biến đo lường là 22, kích thước mẫu tối thiểu là 22*5 =
110. Do vậy nhóm lấy kích thước mẫu là 150 sẽ thỏa mãn các yêu cầu của bài nghiên cứu.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
19


-

Nguồn dữ liệu thứ cấp:

Thu thập thơng qua việc tìm hiểu các đề tài nghiên cứu trước đây đã từng nghiên
cứu về vấn đề phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với việc sử dụng
dịch vụ xe bus của sinh viên. Kế thừa và phát triển các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
đối với việc sử dụng dịch vụ xe bus của sinh viên trường Đại học Thương mại. Từ đó, xác
định được biến độc lập và biến phụ thuộc nhóm sẽ sử dụng để nghiên cứu vấn đề. Biến
độc lập sẽ gồm độ tin cậy của xe bus, cơ sở vật chất của xe, thái độ của nhân viên, giá vé
và sự hài lòng.
-

Nguồn dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp sử dụng phiếu điều tra sinh
viên, phiếu điều tra được thiết kế gồm 6 câu hỏi, tìm hiểu sự hài lịng khi sử dụng dịch vụ
xe bus của sinh viên trường Đại học Thương mại trên 150 mẫu. Được tiến hành điều tra
khảo sát thực tế bắt đầu từ ngày 10/10/2021.
3.

Phương pháp phân tích dữ liệu:

- Đối với dữ liệu thứ cấp: Từ những dữ liệu thu thập được, nhóm nghiên cứu tiến hành
thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá, tổng hợp để tìm ra những thơng tin cần thiết, phù
hợp cho bài nghiên cứu từ đó tổng hợp lại những vấn đề mà ở những đề tài trước đó chưa
làm được để bổ sung và hồn thiện ở đề tài của nhóm mình.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Khảo sát được tiến hành trên 150 sinh viên đại học Thương Mại
Câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ xe bus của
Transerco. Các kết quả điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0 gồm các phép tốn
thống kê mơ tả (tính giá trị phần trăm, điểm trung bình) và thống kê suy luận (so sánh
điểm trung bình bằng phép phân tích phương sai ANOVA và phép phân tích mối tương
quan giữa các biến thơng qua hệ số r) … Ngồi ra, phương pháp phân tích nhân tố được
tiến hành để tập hợp những item có liên quan đến nhau thành các nhóm nhân tố. Các
khoảng điểm trung bình của mỗi item và mỗi nhóm nhân tố được xác định dựa theo điểm
trung bình chung và độ lệch chuẩn của tồn thang đo.

20


21


CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Phân tích thống kê mơ tả:
(Phân tích các bảng)
1.1. Độ tin cậy của xe bus:
Bảng 4.1. Bảng thống kê mô tả yếu tố Độ tin cậy của xe bus

TC1
TC2

TC3
Valid N
(listwise)

N

Minimum

Maximu
m

150
150
150
150

1
1
1

5
5
5

Mean

Std. Deviation

3.61
3.66

3.81

.996
1.029
1.054

(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
Kết quả cho thấy giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 3.61 đến 3.81. Trong đó
yếu tố “Xe chạy với tần suất cao, hàng chờ ngắn” – TC3 ảnh hưởng nhiều nhất trong
nhóm nhân tố “Độ tin cậy của xe bus”.
1.2.

Cơ sở vật chất của xe:
Bảng 4.2. Bảng thống kê mô tả yếu tố Cơ sở vật chất của xe

VC1
VC2
VC3
VC4
Valid N
(listwise)

N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

150
150
150
150
150

1
1
1
1

5
5
5
5

3.55
3.50
3.62
3.67

1.033
1.008
1.001
1.041

(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
Kết quả cho thấy giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 3.50 đến 3.67. Trong đó

yếu tố “Mạng lưới xe bus đáp ứng nhu cầu đi lại” – VC4 ảnh hưởng nhiều nhất trong
nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất của xe”.
22