Khóa luận tốt nghiệp: Tìm hiểu về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 trong công tác văn thư - lưu trữ tại Bộ Khoa học và Công

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
TÌM HIỂU VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008
TRONG CÔNG TÁC VĂN THƯ, LƯU TRỮ
TẠI BỘ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ

Khóa luận tốt nghiệp ngành

: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

Người hướng dẫn

: THS. NGUYỄN PHÚ THÀNH

Sinh viên thực hiện

: MẦU THỊ PHƯƠNG

Mã số SV, khóa, lớp

: 1205QTVA055, 2012- 2016, QTVP 12A

HÀ NỘI - 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
TÌM HIỂU VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008
TRONG CÔNG TÁC VĂN THƯ, LƯU TRỮ
TẠI BỘ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ

Khóa luận tốt nghiệp ngành

: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

Người hướng dẫn

: THS. NGUYỄN PHÚ THÀNH

Sinh viên thực hiện

: MẦU THỊ PHƯƠNG

Mã số SV, khóa, lớp

: 1205QTVA055, 2012- 2016, QTVP 12A

HÀ NỘI - 2016


LỜI CẢM ƠN
Khóa luận “Tìm hiểu về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại
Bộ Khoa học và Công nghệ” là kết quả từ q trình nỗ lực học tập và rèn luyện
của tơi tại trường đại học. Bên cạnh đó, tơi cũng đã nhận được sự quan tâm

hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường.
Nhân dịp hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đại học, tơi xin được bày tỏ
lòng biết ơn chân thành đến các quý thầy cơ Trường Đại học Nội vụ nói chung,
Khoa Quản trị Văn phịng nói riêng đã dìu dắt và truyền đạt cho tơi những kiến
thức bổ ích trong suốt 4 năm học.
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Thạc sĩ Nguyễn Phú Thành – Chánh Văn
phịng Đảng – Đồn thể Bộ Khoa học và Cơng nghệ, người thầy đã tận tình
hướng dẫn, góp ý và giúp tơi hồn thành khóa luận.
Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các cơ, chú, anh, chị đang làm
việc tại Phịng Hành chính – Tổ chức, Văn phịng Bộ Khoa học và Cơng nghệ đã
trực tiếp chỉ bảo và tạo mọi điều kiện trong q trình tơi thực tập cũng như cung
cấp cho tôi thông tin, tài liệu để thực hiện đề tài của mình.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 01 tháng 4 năm 2016
Sinh viên

Mầu Thị Phương


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Tìm hiểu về việc áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008
trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ Khoa học và Cơng nghệ” là cơng trình
nghiên cứu của riêng bản thân tơi. Tơi đã thực hiện khóa luận này dựa trên tình
hình thực tế, tài liệu của Bộ Khoa học và Công nghệ với sự tham khảo của các
tài liệu được liệt kê ở từng trang và cuối khóa luận. Nếu sai, tơi xin hồn tồn
chịu trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 10 tháng 4 năm 2016
Sinh viên

Mầu Thị Phương


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
BẢNG KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
A. PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài: ...................................................................................... 1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ......................................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 4
4. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................. 4
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 5
6. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 5
7. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 5
Để thực hiện khóa luận, tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu
khoa học như:................................................................................................. 5
8. Kết cấu của đề tài ....................................................................................... 6
B. PHẦN NỘI DUNG.......................................................................................... 7
Chương 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ................................................................................................................ 7
1.1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng. ....................................... 7
1.1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng. ....................................................... 7
1.1.1.1. Chất lượng ........................................................................................ 7
1.1.1.2. Quản lý chất lượng ........................................................................... 9
1.1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ......................................................... 15
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. .................. 16
1.1.2.1. Giới thiệu về Tổ chức ISO và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................. 16
1.1.2.2. Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ............................. 20
1.1.2.3. HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ........................ 21

1.1.3. Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong công
tác văn thư, lưu trữ. ...................................................................................... 23


1.1.3.1. Sự cần thiết áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ .................................................. 23
1.1.3.2. Mục đích, yêu cầu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ ............................... 24
1.1.3.3. Nội dung áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
trong công tác văn thư, lưu trữ .................................................................... 25
1.1.3.4. Các bước xây dựng quy trình xử lý công việc theo HTQLCL TCVN
ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ ........................................... 26
1.2. Cơ sở thực tiễn về áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001:2008. ............................................................................................ 27
1.3. Cơ sở pháp lý về áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001:2008. ............................................................................................ 33
Chương 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN
QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN THƯ, LƯU
TRỮ TẠI BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ............................................. 36
2.1. Giới thiệu về Bộ KH&CN. ................................................................... 36
2.1.1. Chức năng. ......................................................................................... 36
2.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn. .................................................................... 36
2.1.3. Cơ cấu tổ chức. .................................................................................. 36
2.2. Giới thiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008
tại Bộ KH&CN. ........................................................................................... 39
2.2.1. Quá trình triển khai xây dựng và thực hiện. ...................................... 39
2.2.2. Kết quả đạt được ................................................................................ 41
2.2.3. Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng. .................................... 43
2.2.3.1. Chính sách chất lượng .................................................................... 43
2.2.3.2. Mục tiêu chất lượng ........................................................................ 43

2.2.4. Hệ thống tài liệu trong HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001:2008 của Bộ KH&CN. ................................................................ 44
2.2.4.1. Sổ tay chất lượng ............................................................................ 46
2.2.4.2. Các quy trình, thủ tục trong HTQLCL ........................................... 46


2.2.4.3. Các tài liệu hướng dẫn .................................................................... 46
2.2.4.4. Các tài liệu hỗ trợ............................................................................ 47
2.3. Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN. ....................... 47
2.3.1. Giới thiệu về bộ máy làm văn thư, lưu trữ của Bộ KH&CN. ........... 47
2.3.1.1. Bộ phận văn thư .............................................................................. 47
2.3.1.2. Bộ phận lưu trữ ............................................................................... 49
2.3.2. Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008
trong công tác văn thư. ................................................................................ 50
2.3.2.1. Quy trình tiếp nhận và đăng ký văn bản đi. .................................... 51
2.3.2.2. Quy trình tiếp nhận và chuyển giao văn bản đến ........................... 56
2.3.3. Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008
trong công tác lưu trữ. .................................................................................. 61
2.3.3.1. Quy trình thu thập hồ sơ, tài liệu và thực hiện công tác bảo quản hồ
sơ, tài liệu đã thu thập .................................................................................. 63
2.3.3.2. Quy trình phục vụ khai thác, sử dụng tài liệu thuộc Phông Lưu trữ
Bộ KH&CN ................................................................................................. 65
2.3.4. Đánh giá về áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN. ....................... 71
2.3.4.1. Ưu điểm .......................................................................................... 71
2.3.4.2. Những hạn chế .............................................................................. 74
2.3.4.3. Nguyên nhân ................................................................................... 75
Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ VIỆC ÁP
DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008

TRONG CÔNG TÁC VĂN THƯ, LƯU TRỮ TẠI BỘ KH&CN .................... 76
3.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu. ................................................................. 76
3.2. Hồn thiện nguồn nhân lực, cơng tác huấn luyện đào tạo. ................... 77
3.3. Tăng cường thanh tra, kiểm tra trong áp dụng HTQLCL. ................... 78
3.4. Chú trọng công tác thi đua, khen thưởng trong việc xây dựng, áp dụng,
duy trì và cải tiến HTQLCL......................................................................... 79


3.5. Đầu tư ngân sách cho việc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến
HTQLCL. ..................................................................................................... 79
3.6. Hướng tới áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. ........... 80
C. PHẦN KẾT LUẬN ....................................................................................... 82
D. TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


BẢNG KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
TCVN
ISO

Viết đầy đủ
Tiêu chuẩn Việt Nam
International Organization For Standardization

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

KH&CN

Khoa học và Công nghệ
Ban chỉ đạo triển khai áp dụng Hệ thống quản lý

BCĐ

chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008


A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
“Chính quyền là phải bỏ cơ chế xin - cho, chuyển bộ máy công quyền
sang bộ máy phục vụ dân, doanh nghiệp vơ điều kiện. Bởi dân và doanh nghiệp
là người đóng thuế ni chúng ta, chứ bộ máy chính quyền khơng thể “đẻ” ra
được ngân sách”. Đó là lời phát biểu tổng kết Hội nghị lần 4 Ban Chấp hành
Đảng bộ TP HCM khóa X, nhiệm kỳ 2015-2020 vào sáng 27/3/2016 của Ủy
viên Bộ Chính trị, Bí thư Thành ủy TP Hồ Chí Minh - ơng Đinh La Thăng. Lời
phát biểu của ơng nhận được nhiều sự đồng tình và thán phục từ phía các cơ
quan chức năng và đơng đảo người dân.
Đất nước ta đã và đang đi trên con đường xây dựng Nhà nước pháp
quyền, tức quản lý nhà nước theo pháp luật. Bên cạnh đó là định hướng chuyển
cơng việc hành chính cơng, quản lý người dân sang phục vụ nhân dân. Nhà nước
phục vụ nhân dân thông qua các cơ quan quản lý nhà nước và bằng hình thức
cung cấp các dịch vụ. Các dịch vụ này phải được thực hiện có hiệu quả thì nhân
dân mới được thỏa mãn, cơ quan nhà nước hoàn thành sứ mệnh phục vụ của
mình. Cơ quan dịch vụ hành chính công phải hướng đến chất lượng phục vụ cao
nhất, gây dựng niềm tin ở nhân dân. Hiểu rõ được tầm quan trọng về chất lượng
phục vụ, Thủ tướng Chính phủ đã đề ra chủ trương tất cả các cơ quan hành
chính nhà nước phải áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006. Hiện nay, quyết định này
đã được thay thế bởi Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ
tướng Chính phủ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính
nhà nước. Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước là nhằm xây dựng một hệ thống hoạt động có chất lượng,
hiệu quả. Địi hỏi về quản lý chất lượng được đặt ra trong hầu hết các hoạt động,
công tác của cơ quan nhà nước. Công tác văn thư, lưu trữ cũng không ngoại lệ.
Công tác văn thư, lưu trữ là những công việc bảo đảm cung cấp thông tin
bằng văn bản phục vụ cho hoạt động quản lý, do đó, cơng tác này gắn liền với
1


hoạt động quản lý nhà nước nói chung và của từng cơ quan nói riêng. Hiệu quả
hoạt động quản lý của các cơ quan cao hay thấp phụ thuộc một phần vào cơng
tác văn thư, lưu trữ có được làm tốt hay không.
Công tác văn thư, lưu trữ là một hoạt động khơng thể thiếu và giữ một vị
trí, vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các cơ quan. Để nâng cao chất
lượng hoạt động văn thư, lưu trữ thì việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan khơng chỉ là một địi hỏi cấp thiết, một bước
đi tất yếu trong xu thế hiện nay mà cịn có tính khả thi cao góp phần nâng cao ý
thức, trách nhiệm của cán bộ, công chức và việc tổ chức thực hiện nhiệm vụ
công việc nội bộ. Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 không chỉ góp
phần nâng cao chất lượng hoạt động của các cơ quan; đưa việc xây dựng và thực
hiện các quy trình xử lý cơng việc thuộc nội dung cơng tác văn thư, lưu trữ một
cách khoa học, khắc phục những thiếu sót trong hoạt động văn thư, lưu trữ; tạo
điều kiện để lãnh đạo cơ quan kiểm sốt cơng việc được dễ dàng mà cịn góp
phần quan trọng để đẩy mạnh cải cách hành chính trong cơ quan hiện nay.
Để rõ hơn về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
vào công tác văn thư, lưu trữ, tác giả lựa chọn đề tài “Tìm hiểu về việc áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong
công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ Khoa học và Công nghệ”.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO là một vấn đề được các cấp, các
ngành, các nhà quản lý đặc biệt quan tâm bởi nó đem lại hiệu quả chất lượng
trong công tác quản lý điều hành, nâng cao năng suất, không ngừng cải tiến để
phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của thị trường trong nước cũng như trên tồn
thế giới.
Hiện nay, đã có rất nhiều sách, giáo trình, đề tài khoa học nghiên cứu về
ISO. Cụ thể:
Kaôru Ixikaoa, người dịch: Nguyễn Như Thịnh, Trịnh Trung Thanh
(1990), Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, Nhà xuất bản Khoa học Kỹ
thuật, Hà Nội. Cuốn sách này trình bày về đặc điểm, bản chất và cách tiến hành
2


phương pháp quản lý chất lượng và hiệu quả của nó ở Nhật. Đồng thời nêu ra
những khác biệt trong quản lý chất lượng ở Nhật và ở Mỹ - nơi sinh ra phương
pháp này nhưng lại vận dụng kém hiệu quả hơn Nhật.
Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất
lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội cung cấp những kiến
thức về khách hàng, quản trị chất lượng, tiêu chuẩn hóa, đảm bảo và cải tiến
chất lượng, kiểm tra chất lượng và đo lường chất lượng, chi phí chất lượng,
thống kê trong kiểm soát chất lượng …
Mai Ngọc Lành (2012), Nghiên cứu xây dựng hệ thống hỗ trợ quản lý
chất lượng sản phẩm in theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH MTV
in Bình Định, Luận văn thạc sĩ kỹ thuật, Trường Đại học Đà Nẵng đã nghiên cứu
về chất lượng và quản lý chất lượng, sự cần thiết có một HTQLCL trong doanh
nghiệp, giới thiệu một số mơ hình quản lý chất lượng đang được áp dụng phổ
biến, khái quát về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và TCVN ISO 9001:2008, phân tích

chất lượng sản phẩm in và xây dựng hệ thống hỗ trợ quản lý theo TCVN ISO
9001:2008 tại cơng ty.
Đặng Minh Trí (2013), Tóm tắt Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008 trong lĩnh vực hành chính cơng cấp phường tại UBND
phường Hịa Minh, quận Liên Chiểu, Thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản
trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng giới thiệu tổng quan về chất lượng và
HTQLCL, nội dung và đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính cơng; đồng
thời nêu lên thực trạng quản lý chất lượng tại UBND phường Hịa Minh; từ đó đề
xuất xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại UBND.
Ngồi ra, cịn có một số bài viết nổi bật trên các báo, tạp chí như:
Ngô Quý Việt (2003), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho các cơ
quan quản lý nhà nước, Bài viết do Tổng cục Trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng viết cho Diễn đàn Năng suất Chất lượng của Trung tâm Năng
suất Việt Nam đã nhấn mạnh sự cấp thiết áp dụng HTQLCL trong các cơ quan
quản lý nhà nước, phân tích các bước triển khai thực hiện ISO trong quản lý
hành chính và lợi ích thu được.
3


Viết Trọng (2015), ISO trong cải cách hành chính, Bài viết trên Báo Lâm
Đồng online chỉ ra sự hữu ích của công cụ ISO và việc áp dụng ISO vào hoạt
động cải cách hành chính tại các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn Lâm
Đồng. Bên cạnh đó, bài viết cũng đề xuất những biện pháp để tránh bệnh hình
thức trong áp dụng ISO vào cải cách hành chính.
Mặc dù đã có nhiều tài liệu, cơng trình nghiên cứu về áp dụng ISO, tuy
nhiên mới chỉ dừng lại ở việc khai thác trong lĩnh vực sản xuất hay áp dụng ISO
nói chung trong hành chính tại các cơ quan nhà nước chứ chưa đi sâu vào nghiên
cứu áp dụng trong công tác văn thư, lưu trữ. Do vậy, đề tài nghiên cứu này kế
thừa và phát huy những cơ sở lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO của các
cơng trình đi trước và nghiên cứu việc áp dụng trong công tác văn thư, lưu trữ

tại một cơ quan cấp Bộ cụ thể.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung
Tìm hiểu về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN.
- Mục tiêu cụ thể
+ Làm rõ cơ sở khoa học về HTQLCL.
+ Khảo sát, đánh giá thực trạng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN.
+ Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện về áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ
KH&CN.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Dựa trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, tác giả thực hiện những nhiệm vụ
nghiên cứu sau:
- Nghiên cứu những cơ sở khoa học như: cơ sở lý luận, cơ sở pháp lý, cơ
sở thực tiễn về quản lý chất lượng, HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001:2008 và việc áp dụng vào cơng tác văn thư, lưu trữ.
- Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ
4


KH&CN.
- Phản ánh tình hình thực tiễn về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN.
- Đánh giá việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư,
lưu trữ tại Bộ KH&CN: Ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn
chế đó.
Đề xuất các giải pháp khắc phục và hoàn thiện việc áp dụng TCVN ISO
9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN.

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN.
+ Về thời gian: Nghiên cứu việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong
công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN từ năm 2012 đến năm 2015.
6. Giả thuyết nghiên cứu
Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008
trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN đem lại nhiều hiệu quả cao.
7. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện khóa luận, tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu
khoa học như:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập, tìm hiểu và đọc các tài liệu
khác nhau về quản lý chất lượng, HTQLCL theo ISO 9000 nhằm hiểu và làm rõ
cơ sở khoa học về HTQLCL.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Từ những thơng tin và số liệu đã thu
thập được, tác giả tiến hành phân tích, so sánh và tổng hợp lại thành một hệ
thống lôgic.
- Phương pháp quan sát, tổng kết thực tiễn: Từ việc quan sát và trực tiếp
tham gia các hoạt động nghiệp vụ văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN để tổng kết
5


được những ưu, nhược điểm và chỉ ra nguyên nhân của hạn chế đó.
- Phương pháp thống kê: Thống kê số lượng cán bộ làm văn thư, lưu trữ;
thống kê số lượng văn bản đến Bộ KH&CN; thống kê số lượt khai thác, sử dụng
tài liệu lưu trữ…
8. Kết cấu của đề tài

Đề tài: “Tìm hiểu về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ
Khoa học và Công nghệ” gồm 3 chương:
Chương1: Cơ sở khoa học về HTQLCL.
Chương này trình bày những cơ sở khoa học như: cơ sở lý luận, cơ sở
pháp lý và cơ sở thực tiễn về áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001:2008. Đây là nền tảng, là cơ sở để mọi cơ quan, tổ chức dựa vào đó để
xây dựng, triển khai và áp dụng HTQLCL.
Chương 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001:2008 trong công tác văn thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN.
Trong chương 2, tác giả đi sâu vào tìm hiểu HTQLCL của Bộ KH&CN và
tình hình cụ thể áp dụng trong công tác văn thư, lưu trữ; từ đó nhận xét các kết
quả đã đạt được, hạn chế và nguyên nhân của việc áp dụng hệ thống.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn
thư, lưu trữ tại Bộ KH&CN.
Tại chương 3, tác giả đề xuất một số giải pháp góp phần hồn thiện
HTQLCL và nâng cao hiệu quả việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong công
tác văn thư, lưu trữ.

6


B. PHẦN NỘI DUNG
Chương 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng.
1.1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng.
1.1.1.1. Chất lượng
a) Khái niệm chất lượng

“Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa
về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
Theo Juran - một Giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với
nhu cầu”.1
Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc
tính nhất định”.2
Theo giáo sư Ishikawa – Chuyên gia chất lượng Nhật Bản: “Chất lượng là
sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.3
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc
tế ISO (International organization for standardization). Theo Điều 3.1.1 của tiêu
chuẩn ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập
hợp các đặc tính vốn có”.
Như vậy, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn yêu
cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào khơng đáp ứng được yêu
cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng. Cùng một mục đích sử dụng
như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng
cao hơn.

Theo bài viết về Chất lượng trên Bách khoa toàn thư mở Wikipedia.
Theo bài viết về Chất lượng trên Bách khoa toàn thư mở Wikipedia.
3
Theo bài viết về Chất lượng trên Bách khoa toàn thư mở Wikipedia.
1
2

7

b) Đặc điểm của chất lượng
➢ Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu
Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khơng đạt được các u cầu, và bởi
vậy khơng được thị trường chấp nhận, thì bị coi là chất lượng kém. Dù trình độ
cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại, hay giá trị của chi tiêu
chất lượng có thể rất cao. Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản
lý hoạch định chính sách hay chiến lược.[10;3]
Yêu cầu có thể là nhu cầu, cũng có thể là những mong đợi. Nhu cầu là
những đặc tính khơng thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản
phẩm được cung cấp. Những mong đợi nếu được thoả mãn sẽ đem lại tính cạnh
tranh cao cho sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài, thái độ, hành vi ứng xử
trong cung cấp dịch vụ.
Xuất phát từ phân tích trên có thể chia chất lượng thành 2 loại: “chất
lượng phải có” là để đáp ứng các nhu cầu, “chất lượng hấp dẫn” là để đáp ứng
các mong đợi. Tuy nhiên, mọi vấn đề ln ln thay đổi, điểu kiện sống cũng
vậy. Do đó, có những đặc tính trong thời kỳ này được coi là mong đợi nhưng
sau đó được coi là nhu cầu.
Người sản xuất kinh doanh không chỉ phải đáp ứng yêu cầu của khách
hàng, mà muốn tồn tại và phát triển thì phải lưu ý cả đến các bên quan tâm khác
như phong tục tập quán hay các quy định pháp luật…
➢ Chất lượng vừa mang tính cụ thể, vừa mang tính trừu tượng
u cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử
dụng. Do đó chất lượng cũng mang đặc điểm tương tự.[10;4]
➢ Chất lượng sản phẩm mang tính tương đối
Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, mà yêu cầu lại luôn luôn
thay đổi nên chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng cũng thay đổi thích ứng theo
thời gian, khơng gian và điều kiện sử dụng sản phẩm.[10;4]

➢ Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà
8


cịn có thể áp dụng cho mọi đối tượng bất kỳ như hệ thống, quá trình…[6;3]
1.1.1.2. Quản lý chất lượng
a) Khái niệm
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng
đắn các yếu tố này.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, trong
mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mơ lớn đến quy mơ nhỏ, có
tham gia vào thị trường quốc tế hay khơng. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ
chức làm đúng những việc phải làm. Mọi tổ chức muốn nâng cao khả năng cạnh
tranh của mình trên thị trường quốc tế đểu phải tìm hiểu và áp dụng có hiệu quả
các tư tưởng và công cụ của quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp của một tổ chức nhằm
định hướng và kiểm soát về chất lượng.
Theo ISO 9000: “Quản lý chất lượng là tất cả những hoạt động của chức
năng chung của quản lý, bao gồm các việc xác định chính sách chất lượng, mục
tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như lập kế hoạch chất
lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ hệ chất lượng”.
Chính sách chất lượng: Là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có
liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của tổ chức chính thức cơng
bố.[5;7]
Mục tiêu chất lượng: Điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến
chất lượng.[5;7]
Hoạch định chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào

việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và
các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng.[5;7]
Kiểm soát chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
việc thực hiện các yêu cầu chất lượng.[5;7]
9


Đảm bảo chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được bảo đảm thực hiện.[5;7]
Cải tiến chất lượng : là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.[5;7]
Để thực hiện quản lý chất lượng một tổ chức phải thiết lập và vận hành hệ
chất lượng. Hệ chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, các quá trình và
nguồn lực cần thiết.
b) Nguyên tắc của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng bao gồm 8 nguyên tắc cơ bản. Tất cả mọi tổ chức,
doanh nghiệp và với mọi hoạt động kinh doanh, sản xuất đều phải dựa trên những
nguyên tắc này để đảm bảo vấn đề chất lượng được quản lý chặt chẽ, hiệu quả.
➢ Nguyên tắc 1 – Hướng vào khách hàng:
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các
chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm
cho khách hàng thoả mãn và phải là trọng tâm của hệ thống chất lượng. Chất
lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng
chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó địi hỏi phải ln nhạy
cảm với u cầu của thị trường, nó cũng địi hỏi ý thức phát triển cơng nghệ,
khả năng đáp ứng mau chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường.[5;8-9]
➢ Nguyên tắc 2 – Sự lãnh đạo:
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi
trường nội bộ trong doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ khơng có hiệu quả
nếu khơng có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có

tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách
hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và các
biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây
dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể
được.[5;9]
➢ Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người:
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham
10


gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho
lợi ích của của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng - công việc
phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong cơng việc của lực
lượng lao động. Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã
hội của mọi thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt
động của doanh nghiệp.[5;9-10]
➢ Nguyên tắc 4 – Tiếp cận theo quá trình:
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động được quản lý như một quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động
có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ
nhiên, để q trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa
là, quá trình làm gia tăng giá trị. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình
này là đầu ra của một q trình trước đó. Quản lý các hoạt động của một doanh
nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mốí quan hệ giữa chúng.[5;10]
➢ Ngun tắc 5 – Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý:
Khơng thể giải quyết bài tốn chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà
phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và
đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên
quan hoặc tương tác với nhau. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy
động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh

nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các q trình có liên
quan tương tác lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh
nghiệp.[5;10-11]
➢ Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục:
Cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các
yêu cầu. Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao
nhất, doanh nghiệp liên tục cải tiến. Cách thức cải tiến cần phải “ bám chắc” vào
công việc của doanh nghiệp.[5;11]

11


➢ Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện:
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu thơng tin.
Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình
quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các q trình đó.[5;11]
➢ Ngun tắc 8 – Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng:
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có
lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Các doanh nghiệp cần
tạo dựng mối quan hệ hợp tác để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ này
bao gồm quan hệ nội bộ và quan hệ bên ngoài.[5;12]
c) Các phương thức quản lý chất lượng
➢ Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection – QI)
Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ
một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác
định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
Phương pháp này nhằm sàng lọc các sản phẩm không phù hợp với quy
định. là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã

rồi". Phương pháp này rất phổ biến được sử dụng trong thời kỳ trước đây. Để
kiểm tra người ta phải kiểm tra 100% số lượng sản phẩm hay sử dụng một số
phương pháp kiểm tra theo xác xuất. Đây là một phương pháp gây nhiều tốn
kém và mất thời gian. Quá trình kiểm tra không ảnh hưởng đến chất lượng và
chất lượng không được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra.[5;14]

12


QM

TQM

QA

KIỂM TRA
SẢN PHẨM

KIỂM TRA CÁC ĐIỀU KIỆN:
- Con người
- Phương pháp,q trình
- Đầu vào
- Thiết bị
- Mơi trường
Sự đồn kết của cả công ty
Sự theo dõi giúp đỡ

QI

Thể hiện cho KH

thấy được về
công tác KTCL

Quan tâm đến
mối quan hệ giữa
người cung cấp &
Quan tâm đến mặt
Công ty
kinh tế của
cũng như giữa Cơng ty
chi phí
và đại lý bán sản phẩm
chất lượng

Là một chứng cứ
cho hệ thống KTCL

Trách nhiệm
bảo đảm chất
lượng

Tối ưu hóa
các chi phí
chất lượng
Mục tiêu
tài chính

Quan hệ nội bộ trong
nhóm chất lượng &
giữa nhóm với

bên ngồi
Phân tích
các giá trị

QC

Hình 1.1. Các phương thức quản lý chất lượng4
➢ Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control – QC)
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác
nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, cần thiết phải kiểm soát được các yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Thực chất của kiểm soát chất
lượng là chủ yếu nhằm vào quá trình sản xuất gồm các yếu tố sau :
- Kiểm soát con người;
- Kiểm soát phương pháp và q trình;
- Kiểm sốt đầu vào;
- Kiểm sốt thiết bị;
- Kiểm sốt mơi trường;[5;14-15]
Derming đã đưa ra chu trình sau đây, gọi là chu trình Deming, hay vịng
trịn PDCA áp dụng cho mọi hoạt động kiểm soát chất lượng.

4

Nguồn: ISO 9000 và TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và hướng vào khách hàng.

13


Lập kế hoạch
(Plan)

Hành động cải tiến
(Action)

Thực hiện
(Do)

Kiểm tra
(Check)

Hình 1.2. Chu trình Deming [5;15]
➢

Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA)

Đảm bảo chất lượng là mọi hành động có kế hoạch và có hệ thống, và
được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn
các yêu cầu đã định đối với chất lượng.
Nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng là doanh nghiệp phải
xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và và hiệu quả, đồng
thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó.
Trong những năm gần dây, để có một chuẩn mực chung, được quốc tế
chấp nhận cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO
đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho các nhà cung cấp
có được một mơ hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một
chuẩn mực chung để dựa vào đó khách hàng hay tổ chức trung gian tiến hành
xem xét đánh giá. Có thể nói, chỉ đến khi ra đời bộ tiêu chuẩn này thì mới có cơ
sở để tạo niềm tin khách quan đối với chất lượng sản phẩm.[5;15]
➢

Quản lý chất lượng (Quality management - QM):

Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng
trong khâu đảm bảo chất lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm
thiểu các chi phí khơng chất lượng: chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa. Vậy, QM
bao gồm cả kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính tốn
kinh tế về chi phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này
14


được cụ thể trong các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.[7;5]
➢

Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quanlity Management -

TQM)
TQM được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định
hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem
lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi
thành viên của cơng ty và của xã hội.
Trong định nghĩa trên ta cần hiểu:
- Thành viên là mọi nhân viên trong mọi đơn vị thuộc mọi cấp trong cơ
cấu tổ chức;
- Vai trò lãnh đạo của cấp quản lý cao nhất và sự đào tạo huấn luyện cho
mọi thành viên trong công ty là điều cốt yếu cho sự thành công;
- Trong TQM khái niệm chất lượng liên quan đến việc đạt được mọi mục
tiêu quản lý;
- Lợi ích xã hội có nghĩa là thực hiện các yêu cầu mà xã hội đặt ra.
Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương thức quản lý chất lượng
trước đây là nó cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý và cải tiến

mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ
phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.[5;16-17]
1.1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng
a) Khái niệm
Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) là tổ chức, công cụ, phương tiện
để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng. HTQLCL là tổ hợp
những cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phương pháp và nguồn lực để thực
hiện hiệu quả quá trình quản lý chất lượng. HTQLCL của một tổ chức có nhiều
bộ phận hợp thành, các bộ phận này có quan hệ mật thiết và tác động qua lại với
nhau.[10;5]
HTQLCL trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước theo tiêu
chuẩn TCVN ISO là mơ hình về phương pháp quản lý, là công cụ hỗ trợ để các
cơ quan kiểm soát và đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình; tạo dựng một
15


phương pháp làm việc khoa học: xác định rõ việc (làm gì); rõ người (ai làm), và
rõ cách làm (theo trình tự nào, theo quy trình nào, theo biểu mẫu nào...); rõ thời
gian thực hiện từng công đoạn (bao nhiêu ngày làm việc) nhằm khắc phục
nhược điểm phổ biến lâu nay của quản lý hành chính là làm theo thói quen, kinh
nghiệm, tuỳ tiện…
HTQLCL phải đáp ứng các yêu cầu sau :
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các yêu cầu kỹ thuật cho các

sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách hàng
- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản

phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và
quan trọng nhất là ngăn ngừa sự khơng phù hợp.[5;29]
b) Vai trị

HTQLCL là bộ phận hợp thành của hệ thống quản lý tổ chức, doanh
nghiệp. HTQLCL không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà cịn là u cầu đối
với hệ thống khác. HTQLCL đóng vai trò quan trọng trên các điểm sau:
- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng
- Đảm bảo cho tiêu chuẩn mà tổ chức đặt ra được duy trì
- Tạo điều kiện cho các bộ phận, phịng ban hoạt động có hiệu quả, giảm

thiểu sự phức tạp trong quản lý
- Tập trung vào việc nâng cao chất lượng, giảm chi phí,…[10;5]

1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
1.1.2.1. Giới thiệu về Tổ chức ISO và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
a) Tổ chức ISO
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO – International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva – Thụy
Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 180 các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia
(mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình). Việt Nam là
thành viên chính thức năm 1977.

16