TI u LU n ể ậ đề tài hệ THỐNG KIỂM SOÁT của NHÀ HÀNG LE PARFUM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-------***-------

BÀI TIỂU LUẬN
Đề tài:

HỆ THỐNG KIỂM SOÁT CỦA NHÀ HÀNG LE PARFUM
Nhóm sinh viên thực hiện:
Lê Thị Thuỳ Dương- MSV: 11217675
Lê Phương Anh- MSV: 11217654
Lê Thanh Xuân- MSV: 11217756
Nguyễn Thảo My- MSV: 11214054
Trần Thị Linh Nhi- MSV: 11217725
Lê Hồng Quý- MSV: 11217735
Lớp: Quản lý học 1(121)_05@
Giáo viên hướng dẫn: Lê Hoài Thu

HÀ NỘI, NĂM 2021

TIEU LUAN MOI download :


PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ
STT

Họ và tên

1

Lê Thị Thuỳ Dương

Nhiệm vụ
-

( Leader)

2

3

Lê Phương Anh

-

Trần Thị Linh Nhi

-

4

Lê Thanh Xuân

-

5

Nguyễn Thảo My

-

6

Lê Hồng Quý

-

Đánh giá ưu nhược điểm của hệ thống
kiểm soát và sáng kiến cải thiện hệ
thống kiểm soát
Chỉnh sửa Slide
Thuyết trình
Giới thiệu nhà hàng và đánh giá
mơi trường rủi ro
Chỉnh sửa bản Word
Mục tiêu của hệ thống kiểm soát và
đối tượng cần kiểm sốt
Góp ý cho bài slide
Kiểm sốt đầu vào
Góp ý cho bài Slide
Kiểm sốt quy trình phục vụ
Thuyết Trình
Kiểm sốt đầu ra
Góp ý cho bản Word

1

TIEU LUAN MOI download :


MỤC LỤC

PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ...................................................................................................... 1
MỤC LỤC........................................................................................................................................ 2
I.

Giới thiệ u về nhà hàng Le parfum........................................................................ 3
1. Giới thiệu về vị trí, thành tựu … của nhà hàng( kèm một số hình ảnh)

3
2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng................................................................................... 4
II. Hệ thống kiểm soát của nhà hàng Le parfum..................................................... 7
1.

Đánh giá môi trường rủi ro.................................................................................... 7

2. Mục tiêu của hệ thống kiểm soát ở nhà hàng................................................... 8
3. Các đối tượng cần kiểm soát................................................................................. 10
III. Hệ thống kiểm soát đối với chất lượng dịch vụ........................................... 10
1. Kiểm soát đầu vào........................................................................................................ 10
2. Kiểm sốt quy trình phục vụ................................................................................... 14
3. Kiểm sốt đầu ra.......................................................................................................... 18
IV. Đánh giá những ưu nhược điểm của hệ thống kiểm soát.......................20
V. Sáng kiến để cải thiện hệ thống kiểm soát........................................................ 21
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................... 22

2

TIEU LUAN MOI download :

I. Giới thiệu về nhà hàng Le parfum
1. Giới thiệu về vị trí, thành tựu … của nhà hàng( kèm một số hình ảnh)
•

Vị Trí: 5 phố Lê Lợi, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế , Việt Nam

•

Nhà hàng Le Parfum là một nơi lí tưởng để du khách thưởng thức
buffet sáng và tối. Nhà hàng cịn có menu tự chọn phục vụ nhu cầu
của mọi thực khách. Khi đến với khi đến với nhà hàng Le Parfum, du
khách sẽ có dịp tận hưởng thưởng thức các món ăn đặc sản truyền
thống, tiêu biểu của ẩm thực cung đình Huế cũng như các món Âu - Á
độc đáo do các đầu bếp chuyên nghiệp của nhà hàng chế biến.

•

Nhà hàng Le Parfum nằm ở tầng 1 khu nhà A của khách sạn với
sức chứa 53 bàn ăn, gồm 4 khu A,B,C và D. Nhà hàng phục vụ
tiệc buffet sáng, ăn trưa và ăn tối. Giờ phục vụ: nhà hàng phục vụ
từ 6h- 22h. Ngồi ra, nhà hàng cịn phục vụ tận phòng cho khách
hàng đến 24h. Lobby bar Le Governor: Đây là nơi mà du khách có
thể thưởng thức các loại Cocktail, các loại trà, và đồ uống và các
món ăn nhẹ độc đáo hịa mình trong tiếng nhạc du dương, cổ điển.

•

Hệ thống nhà hàng được chia ra các khu vực: khu vực nhà hàng,
khu vực quầy bar và khu vực bếp.

3

TIEU LUAN MOI download :


2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
GIÁM ĐỐC
TRƯỞNG

KẾ TỐN

PHỊNG NHÂN
SỰ

TRƯỞNG

NHÂN VIÊN

3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Parfum

Chuẩn bị

Thu dọn và
sắp xếp lại


TIEU LUAN MOI download :


a. Chuẩ n bị

•

Chuẩn bị các trang thiế t bị : Kiể m tra trang thiết bị được sử dụng trong
q trình phụ c vụ . Nế u có trụ c trặ c phả i báo bộ phậ n bả o trì sửa
chữa ngay lập tức.

•

Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như: dĩa , nĩa,
dao, tách, ly,… được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa được bên phía
lễ tân thơng báo. Các dụng cụ phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ vào
nơi quy định của nhà hàng.

•

Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi giao ca, tất cả các nhân viên của ca làm việc

trước phải hồn thành xong cơng việc: sắp xếp, vệ sinh, kê lại bàn ghế
sắp xếp lại bàn ăn.
•

Chuẩn bị đồ uống

b. Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi
•

Khi có khách đến, nhân viên đón khách với cử chỉ thân thiện.

•

Tìm hiểu xem khách hàng có đặt chỗ trước hay chưa, đi bao nhiêu
người, là khách của đoàn nào ( ăn A la carte, Buffet, Imperial, APT,...) .

•

Phục vụ Buffet sáng, nhân viên chịu trách nhiệm đón khách hỏi
thăm khách ở phịng nào. Tránh tình trạng thiếu xót khách hàng

•

Nhân viên dẫn khách đến bàn ăn đã chuẩn bị mà khách hàng có
đặt chỗ trước.

•

Nếu khách hàng chưa đặt chỗ, nhân viên sẽ tư vấn chỗ ngồi có vị
trí đẹp hoặc chỗ ngồi mà khách hàng thích.

•

Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu.

•

Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên đưa menu cho khách
hàng, giới thiệu thực đơn và đưa ra một số gợi ý để khách hàng
lựa chọn món ăn, đồ uống phù hợp với khẩu vị của mình.

•

Sau đó, nhân viên ghi u cầu của khách vào quyển Captain’s
order. Nhân viên phải ghi rõ tên bàn, tên món ăn, đồ uống, thứ
tự các món và các yêu cầu từ phía khách hàng.
5

TIEU LUAN MOI download :


•

Xác nhận lại order bằng việc đọc lại các yêu cầu cho khách nghe.

c. Chuyển yêu cầu xuống bộ phận Bếp, Bar
•

Sau khi nhận order của khách, chuyển order xuống bộ phận bếp
và quầy bar.

•

Một nhân viên của nhà hàng đứng ở bếp để check-food, hướng dẫn nhân
viên chạy bàn mang các món ăn lần lượt theo thứ tự order của khách.

d. Phục vụ.
•

Sau khi món ăn và đồ uống chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ sẽ mang
các món ăn và đồ uống theo đúng thứ tự đã order lên để phục khách ăn.

•

Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống lên bàn.

•

Khi khách ăn xong, nhân viên phải dọn chén, dĩa trên bàn để phục vụ
món tiếp theo. Trong q trình phục vụ, nhân viên luôn luôn phải vui vẻ,
lịch sự, thân thiện, tận tình đáp ứng u cầu từ phía khách hàng. Ln
quan tâm, theo dõi và chăm sóc khách hàng khi khách hàng cần.

e. Thanh tốn và tiễn khách
•

Khi khách hàng u cầu thanh tốn, nhân viên thu ngân sẽ mang
hóa đơn thanh tốn đã được tính sẵn đến và đưa cho khách hàng.

•

Nhân viên thu ngân nhận tiền hoặc thẻ thanh tốn từ phía khách
hàng. Sau khi nhận tiền từ phía khách hàng, nhân viên phải lịch sự
cám ơn và chào tạm biệt khách hàng.

•

Nhân viên mở cửa cho khách,cám ơn và chào tạm biệt một cách
vui vẻ và lịch sự.

f. Thu dọn và sắp xếp lại
•

Dùng khay trịn dọn dao, nĩa, đĩa , chén , ly, mang vào cho bộ phận
rửa chén. Phân loại rác thải. Đồ ăn thừa đổ vào thùng rác dành riêng .
Lau bàn ăn sạch sẽ, thay khăn trải bàn , gạt tàn . Gọi bộ phận tạp vụ
vệ sinh dưới sàn nhà, quầy buffet,... Chỉnh lại bàn ghế . Cuối cùng sắp
xếp lại các vật dụng trên bàn như cũ , chuẩn bị đón khách mới.

6

TIEU LUAN MOI download :


AI. Hệ thống kiểm soát của nhà hàng Le parfum
1. Đánh giá môi trường rủi ro

Đánh giá rủi ro của quy trình:

•

Đối với mọi hoạt động của 1 đơn vị đều có thể phát sinh những rủi ro và khó
có thể kiểm sốt tất cả. Vì vậy các nhà quản lý cần đánh giá và phân tích
những nhân tố ảnh hưởng tạo nên những rủi ro làm cho những mục tiêu

– kể cả mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể cho từng hoạt động – của đơn
vị có thể khơng đạt được và phải cố gắng kiểm sốt để tối thiểu hóa
những tổn thất do các rủi ro này gây nên. Để giới hạn được rủi ro ở mức
chấp nhận được, người quản lý phải dựa vào mục tiêu đã xác định của
đơn vị, nhận dạng và phân tích rủi ro từ đó có thể quản trị được rủi ro.
Quy trình bán hàng của hệ thống nhà hàng Le parfum cũng tồn tại nhiều
rủi ro, bao gồm cả rủi ro từ mơi trường bên ngồi tác động vào và rủi ro
tồn tại ngay bên trong hệ thống bán hàng của nhà hàng.

Rủi ro từ bên ngồi:

•
o

Hiện nay cơng ty đang lo ngại thị phần của mình sẽ bị thu hẹp nếu các đối
thủ cạnh tranh ngày càng tăng và đi theo đó chất lượng dịch vụ cung cấp
ngày càng đáp ứng được thị yếu nhu cầu khách hàng. Điều đó tạo áp lực
rất lớn cho cơng ty, địi hỏi ban quản lý công ty phải cố gắng sáng tạo
nhiều phương thức bán hàng thông minh cũng như đa dạng món ăn để
phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng. Tạo áp lực cho đội ngũ nhân viên
nhà hàng cần làm việc nghiêm túc hơn. Trong thời gian gần đây tình hình
kinh doanh của cơng ty cũng gặp nhiều khó khăn, chi phí ngày càng tăng
cao nhưng doanh thu thì khơng thể tăng tỷ lệ thuận với chi phí. Những áp
lực trong công việc sẽ khiến cho cả nhà quản lý cũng như nhân viên làm

việc trong trạng thái căng thẳng, dễ gây ra sai sót, và rủi ro trong
cơng việc.
o

Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc ăn uống của
mình. Họ ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng thức ăn, mẫu mã, cách

thức trình bày đồ ăn sao cho bắt mắt, và chất lượng phục vụ của nhân
7

TIEU LUAN MOI download :

viên. Cơng ty muốn giữ được khách hàng và có thêm nhiều khách
hàng tiềm năng mới thì cơng ty cũng phải ngày càng cải tiến trong
sản phẩm và chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên
Rủi ro từ môi trường bên trong doanh nghiệp:

•
o

Áp lực: áp lực, sức ép của đơn vị lên nhân viên bằng việc lấy doanh số
bán hàng để đánh giá chất lượng và mức độ hồn thành cơng việc là 1 rủi
ro tiềm tàng trong hệ thống kiểm sốt nội bộ trong quy trình bán hàng. Việc
lấy doanh số làm thước đo hiệu quả sẽ làm cho nhân viên chỉ chú trọng
đến việc, làm như thế nào bằng mọi cách để đạt được doanh số theo yêu
cầu chứ không quan tâm đến chất lượng công việc mình làm cũng như
hậu quả để lại sau này. Vấn đề này rất nguy hiểm, vì việc kinh doanh của
doanh nghiệp là lâu dài, và có nhiều mục tiêu khác cần phấn đấu như
sự hài lòng của khách hàng, tạo nên sự tin tưởng và uy tín thương hiệu….

o

Năng lực của nhân viên : vấn đề năng lực của nhân viên cũng là vấn đề
đáng quan tâm hiện nay của công ty, hạn chế của hệ thống nhân sự là
trình độ chun mơn của nhân viên khơng đồng đều, trình độ hiểu biết của
nhân viên chỉ mang tính tương đối, vấn đề này cũng là 1 rủi ro trong hệ
thống kiểm sốt nội bộ. Hiện nay cơng ty có sự thay đổi nhân sự mới đó là
kế tốn trưởng và giám đốc mới. Việc thay đổi hệ thống nhân sự mới sẽ có
nguy cơ rủi ro lớn trong việc điều hành cơng ty, kế tốn trưởng và giám
đốc mới rất có thể sẽ cần thời gian để quen việc, và thành thạo

trong cách xử lý công việc, tạo rủi ro trong qua trình hoạt động của

cơng ty, có thể công việc kinh doanh không thuận lợi, không kịp tiến độ.
o

Về trình độ đội ngũ kiểm sốt bán hàng của công ty cũng tiềm ẩn những
rủi ro. Phần lớn nhân viên làm việc lâu năm sẽ được thăng chức lên kiểm
sốt bán hàng, yếu tố này sẽ khơng đảm bảo được năng lực chun mơn
cũng như tính khả quan trong việc kiểm sốt trong quy trình bán hàng.

2. Mục tiêu của hệ thống kiểm soát ở nhà hàng
- Mục tiêu của đơn vị:
8

TIEU LUAN MOI download :


•

Khơng gì chứng minh đẳng cấp của thương hiệu La Parfum hiệu quả hơn là
những con số cụ thể.Nhà hàng đã từng phục vụ các đại nguyên thủ quốc
gia, các đại sứ của các nước khi đến Huế: Cựu Tổng thống Brazil, cựu Đại
sứ Mỹ tại Việt Nam, cựu Tổng thống Ukraine, Thái tử Nhật Bản,...

•

Ấn tượng đầu tiên hồn hảo: Tất cả khách hàng phải đặt chỗ trước qua
điện thoại trước khi đến. Thái độ lịch sự, hòa nhã của nhân viên tiếp tân
trong cuộc trò chuyện ngắn ngủi này sẽ làm hài lòng khách hàng trước
khi họ đến nhà hàng. Cho dù công việc hết sức đơn giản là ghi tên và
ngày đặt bàn, nhân viên cũng phải được huấn luyện kỹ lưỡng. Tương tự
như vậy, khi khách vừa bước chân đến nhà hàng sẽ nhận được sự chào

đón thân thiện, niềm nở, khác hẳn với phong cách “chảnh chọe” thường
thấy ở một số nhà hàng đắt tiền nhưng thiếu đẳng cấp. Không chỉ là
những nụ cười mà là niềm vui chân thành và sự hào hứng. Khách sẽ cảm
thấy sự hiện diện của mình thực sự được trơng chờ.

•

Mang đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng: Thay vì thứ tự thơng
thường của một bữa ăn là món khai vị, món cá, món thịt, phơ mai và
món tráng miệng thì nhà hàng sẽ sắp xếp lại thứ tự các món chính sao
cho đạt được sự hịa hợp về khẩu vị cao nhất. Làm tốt những việc đơn
giản: Nhưng điều cơ bản để thành công, là làm tốt những việc đơn
giản. Ví dụ, ln quan tâm đến khách hàng. Khi khách cần bạn phải có
mặt để đáp ứng yêu cầu của khách ngay lập tức, hay mở cửa đón
khách với thái độ niềm nở, cám ơn khách mỗi khi khách ra về.

- Mục tiêu của từng nhân viên:

Các nhân viên ln cố gắng để hồn thành tốt mục tiêu chung của
tồn cơng ty và của bộ phận bán hàng.
•

Quản lý : giám sát, chỉ đạo nhân viên để mọi người hồn thành tốt
nhiệm vụ của mình.

•

Thu ngân : nhập vào máy đúng món khách hàng gọi, in đúng bill.

•

Phục vụ : cố gắng phục vụ khách hàng tận tình chu đáo, làm hài lịng khách

hàng, ghi đúng món khách gọi để đưa cho thu ngân.
9

TIEU LUAN MOI download :


•

Bếp và bar : chế biến đúng món khách hàng yêu cầu, cố gắng nâng
cao tay nghề để có được chất lượng món ăn tốt nhất phục vụ nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng.

3. Các đối tượng cần kiểm sốt
- Kiểm sốt nhân viên trong nhà hàng
•

Nhân viên phục vụ trực tiếp nhận được yêu cầu của khách hàng để ghi
vào order.

•

Nhân viên tại bộ phận bar và bếp chế biến theo yêu cầu do nhân
viên phục vụ chuyển xuống

•

Nhân viên giao hàng cho khách, mang ra bàn cho khách hoặc vận

chuyển đến theo yêu cầu nếu đặt hàng qua điện thoại

•

Nhân viên lập hóa đơn bán hàng cho khách

•

Nhân viên thu ngân

- Kiểm sốt quy trình kinh doanh của nhà hàng
•

Kiểm sốt sản phẩm bán ra: Số lượng, chất lượng, phản ánh từ
khách hàng đến nhà hàng.

•

Kiểm sốt thu chi

- Kiểm sốt về chất lượng phục vụ
•

Kiểm sốt chất lượng sản phẩm bán ra

•

Kiểm sốt chất lượng phục vụ thông qua các quan sát và phản ánh
của khách hàng.

- Kiểm sốt tài chính

III. Hệ thống kiểm sốt đối với chất lượng dịch vụ
1. Kiểm soát đầu vào a,

Nguyên liệu đầu vào
-

Mục tiêu:
10

TIEU LUAN MOI download :


•

Kiểm soát số lượng, chất lượng của nguyên liệu trước khi đưa vào chế biến

•

Phịng ngừa rủi ro những thực phẩm khơng đảm bảo, kém chất lượng

•

Nắm được số lượng, chất lượng đầu vào để định mức nguyên liệu cho
từng món ăn

•

Trình độ lao động cao dễ đào tạo trong qua trình làm việc, dễ điều chỉnh

Chủ thể kiểm sốt

•
•

Bên trong : trưởng bộ phận ẩm thực, bếp trưởng, giám đốc
Bên ngoài : cơ quan quản lý an toàn thực phẩm, đồn thanh tra, nhà
cung cấp
Phương pháp kiểm sốt

•

Tham khảo thị trường, vận dụng các kinh nghiệm, chun mơn

•

Nhà quản lý cũng thường xuyên tiếp xúc với nhà cung cấp, trao đổi,
ghi nhận những đóng góp của nhà cung cấp.

•

Có các cuộc họp báo cáo , đóng góp ý kiến của nhân viênvới nhà quản lý

Hình thức kiểm sốt

•

Kiểm tra nguyên liệu đầu vào tại kho đối với các hàng hóa thực phẩm
định kì 1-2 ngày trên lần

•

Căn cứ vào thực tế các rủi ro, nghi vấn mà đưa ra những nội dung,
quyết định kiểm sốt cụ thể phù hợp

•

Kiểm tra về giá, chất lượng trước và sau khi nhập đầu vào
Cơng cụ kiểm sốt

•

Mẫu đo trực quan được thiết kế sẵn, trên phần mềm

•

Cơng nghệ mã vạch

•

Tiêu chuẩn HACCP
11

TIEU LUAN MOI download :


Quy trình kiểm sốt ngun liệu đầu vào

-

+ Bước 1: Xác định giá, số lượng hàng hóa mua vào
•

Theo dõi thị trường, giá bán của các đối thủ cạnh tranh

•

Định mức nguyên vật liệu cho từng món ăn dựa theo thống kê của nhà bếp

•

Theo dõi việc tăng giảm giá của các nhà cung cấp.

+ Bước 2: Lựa chọn nhà cung cấp
•

Định kỳ hàng tháng kiểm tra giá cả trên thị trường và so sánh với giá của
nhà cung cấp

•

Thu thập báo giá của nhà cung cấp.

•

Theo dõi việc tăng giảm giá của các nhà cung cấp.

•

Kiểm tra tính chính xác về giá, nhà cung cấp với hàng hoá mua ngồi.

•

Chọn nhà cung cấp có thượng hiệu uy tín và có các giấy phép đạt
chuẩn về an tồn thực phẩm

•

Đối với hàng hóa mua trực tiếp tại chợ, bến tàu… thì lập bảng kê, có
chữ ký, CMND của người bán.

+ Bước 3 : Mua và nhập kho
•

Xem xét các thơng số kỹ thuật của hàng hóa ngun liệu

•

Sau khi được cung cấp, thực phẩm được đối chiếu với số lượng và đơn
giá của hợp đồng mua hàng. Sau tiếp tục nhập vào kho hoặc trực tiếp
chuyển lên bộ phận bếp dưới sự giám sát của bếp trưởng hoặc bếp phó.

+ Bước 4: Kiểm tra chất lượng hàng mới và hàng tồn
•

Ngun liệu đa phần là đồ tươi ngon, vịng đời ngắn, quy định bảo
quản khắt khe( nhập hàng ngày và được bảo quản trong kho lạnh trong
vòng 3 ngày)

12

TIEU LUAN MOI download :


→ Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng khách sạn gần như là

đồng thời vì nguyên liệu chỉ có thể được sơ chế trước sau đó khách đặt
món mới được các đầu bếp chế biến.
•

Ngun liệu đầu vào theo tiêu chuẩn HACCP

•

Kiểm tra và loại bỏ hàng tồn
o

Định kỳ kiểm tra số lượng xuất nhập tồn và số lượng hàng hoá thực tế
trong kho.

o

Hàng tháng, kết hợp cùng thủ kho/ kế toán kiểm kê số lượng hàng hoá
tồn thực tế trong kho, bếp, bar

b, Nhân sự
Le Parfum ln đảm bảo quy trình tuyển dụng nhân lực đầu vào:
+ u cầu tuyển dụng:
•

Trình độ nghiệp chun mơn cao, trình độ ngoại ngữ và khả năng
giao tiếp từ Khá trở

•

Thái độ chun nghiệp, siêng năng, chịu khó và trung thực

•

Ngoại hình ưa nhìn

•

Hoạt bát, linh động trong mọi tình huống

•

u cầu bằng cấp từ Cao đẳng trở lên, không yêu cầu kinh nghiệm. Riêng
những lao động làm việc chủ yếu ở phịng kế tốn và bộ phận Kinh Doanh cần
trình độ lao động cao để giải quyết các cơng việc phức tạp. ( Số lượng nhân
viên có trình độ cao tăng vì tính chất cơng việc địi hỏi trình độ nhân viên ngày
càng cao và đặc biệt khách đến khách sạn đa số là khách quốc tế)

+ Sau khi tuyển dụng: nhà hàng thường xuyên mở lớp đào tạo để nâng cao

kỹ năng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, Tổ chức các cuộc thi tay nghề
giữa các nhân viên
•

Khuyến khích nhân viên trau dồi ngoại ngữ bằng việc mở lớp dạy tiếng
anh, tiếng Nhật,...
13

TIEU LUAN MOI download :


•

Gửi nhân viên đi vào các khách sạn lớn thực tập để học hỏi kinh nghiệm.

•

Tăng cường các biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc
bằng việc sử dụng các đòn bẩy kinh tế như lương, thưởng,..

2. Kiểm sốt quy trình phục vụ
- Mục tiêu:
•

Phát hiện ra được thiếu sót trong q trình phục vụ, điều chỉnh kịp
thời trước khi hậu quả diễn ra, tăng khả năng xử lí vấn đề nhanh
chóng và mang đến sự hài lịng cho thực khách

•

Đảm bảo các trang thiết bị trong quá trình phục vụ hoạt động; dụng
cụ ăn uống (dao, nĩa, dĩa, thìa, ly...) có đủ, được rửa sạch, lau khơ;
bàn ăn sạch sẽ, kê ngay ngắn; đồ uống được chuẩn bị sẵn sàng

•

Nhân viên chào đón khách niềm nở, ln lịch sự, vui vẻ, quan tâm; giới
thiệu và đảm bảo lấy yêu cầu của khách chính xác, đúng bàn,chạy bàn
mang đúng thứ tự order của khách, đúng thời gian khách yêu cầu… giúp
khách hàng đạt được sự hài lòng với trải nghiệm

•

Đảm bảo dọn dẹp dao, nĩa,...; lau bàn ăn sạch sẽ, thay khăn trải bàn; phân
đúng loại rác; chỉnh lại bàn ghế; sắp xếp lại các vật dụng để đón khách mới

- Có hai chủ thể kiểm sốt:
+ Chủ thể bên trong:
•

Trưởng bộ phận nhà hàng, Trợ lí trưởng bộ phận nhà hàng

•

Giám sát nhà hàng, giám sát cashier, giám sát bartender, trưởng ca:
là người phụ trách đừng đầu mỗi ca làm, có trách nhiệm quan sát
và phân cơng công việc cho nhân viên, nên họ sẽ hiểu những cơng
việc cần làm và nhanh chóng phát hiện ra lỗi sai
14

TIEU LUAN MOI download :


•

Người làm công (Nhân viên phục vụ, Nhân viên chạy bàn, Nhân viên cashier,
Nhân viên bartender): Họ là những người trực tiếp thực hiện các quy trình
phục vụ tại nhà hàng Le Parfum nên trên hết sẽ hiểu rõ nghiệp vụ, có cách
ứng xử chuyên nghiệp và biết thiếu sót ở đâu để kịp thời khắc phục

+ Chủ thể bên ngồi:

Khách hàng
- Phương pháp và hình thức kiểm sốt:

Đảm bảo được chuyên môn, nghiệp vụ và đem tới cho khách hàng những trải
nghiệm phục vụ tốt nhất là yếu tố hàng đầu được nhà hàng đặt ra. Nhà hàng Le
Parfum đã áp dụng đa dạng các phương pháp kiểm soát nhưng chủ yếu là:
● Thu thập thông tin từ các cá nhân: các giám sát, trưởng ca,

nhân viên, khách hàng
● Giám sát chặt chẽ, nghiêm túc: quan sát cẩn thận quá trình phục vụ

cũng tác phong làm việc của nhân viên để phục vụ khách hàng nhanh chóng
● Xử lí kịp thời, đúng pháp luật những hãnh vi gây cản trở hoạt động kiểm

soát
Do hoạt động phục vụ dịch vụ ăn uống của nhà hàng Le Parfum ngày nào
cũng đều diễn ra nên để kiểm sốt q trình này một cách hiệu quả, nhà hàng
thường áp dụng hình thức kiểm tra trước trong và sau quá trình hoạt động, căn cứ
vào thực tế, những rủi ro trong quy trình phục vụ để đưa ra quyết định kiểm soát
phù hợp; kiểm soát cá nhân; kiểm soát thường xuyên, đột xuất , và định kì 15 ngày
có cuộc họp trao đổi giữa nhà quản lí và nhân viên để tiến hành xem xét, kiểm tra
và có hướng điều chỉnh cho thích hợp trước khi hậu quả diễn ra, tăng khả năng xử

lí vấn đề nhanh chóng và mang đến sự hài lịng cho thực khách
- Cơng cụ và kĩ thuật kiểm sốt:
15

TIEU LUAN MOI download :


+ Công cụ hiện đại: Camera giám sát
+ Công cụ truyển thống: Nội quy, thủ tục , phiếu kiểm tra. Ngồi ra

cịn có “Bộ Quy tắc ứng xử của nhân viên” :
•

Nhân viên ln niềm nở chào đón khách hàng

•

Nhân viên luôn lịch sự và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

•

Nhân viên ln hiểu rõ nhu cầu khách hàng

•

Nhân viên ln quan tâm hiểu rõ từng khách hàng

•

Nhân viên ln giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố

•

Khi khách hàng có thái độ khơng hài lịng thì nhân viên sẽ đến chia sẻ

Bên cạnh đó, nhà hàng cịn sử dụng những nhận định,mức độ điểm từ
khách hàng để kiểm sốt quy trình phục vụ. Ví dụ:
•

Nhận định về “Gía trị trung bình nhà hàng cung cấp các dịch vụ ăn
uống theo đúng thời gian đã hẹn” được đánh giá với mức độ là 3,98

•

Nhận định về “Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như đã
giới thiệu” được khách hàng đánh giá ở mức độ là 3.95

•

Nhận định về “Nhà hàng luôn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng ngay lần
đầu tiêu theo yêu cầu” được khách hàng đánh giá ở mức độ là 3.92

-

Quy trình kiểm sốt

Bước 1: Chuẩn

bị

Kiểm tra lại một lượt các trang thiết bị, dụng cụ ăn
uống, bàn ăn, đồ uống trước khi đón khách
Tiếp nhận thơng tin về các sai sót
16

TIEU LUAN MOI download :


Nhận dạng sai sót: trang thiết bị hỏ ng, thiếu dụ ng cụ
ăn uống, đồ uống; dụng cụ ăn uống, bàn ghế bẩn

Báo cho bộ phận bảo trì, nhân viên, chạy bàn,... để
lập tức sửa chữa, bổ sung, thay thế
Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi giao ca, tất cả các nhân
viên của ca làm việc trước phải hồn thành xong
cơng việc: sắp xếp, kê lại bàn ghế và set up bàn
ăn cho ca tiếp theo
Đặt rồi: chỉ khách
về phòng ăn
Quá trình
phục vụ

Chào đón khách thân thiện, hỏi
han khách đã đặt bàn hay chưa,
bao nhiêu người, đi theo đoàn

Chưa đặt: tư vấn
chỗ ngồi có vị trí
đẹp hoặc chỗ ngồi

Giới thiệu thực đơn, đưa gợi ý rồi lấy yêu cầu của khách hàng

Ghi rõ tên bàn, tên món ăn, đồ uống, thứ tự các món và
các u cầu từ phía khách hàng vào Captain’s order
Xác nhận lại order bằng việc đọc lại các yêu cầu cho khách
nghe để tránh nhầm lẫn rồi chuyển uống bộ phận Bếp, Bar

Nhân viên check-food kiểm tra món ăn đúng u cầu khách
hàng khơng và chỉ chạy bàn bê ra theo đúng thứ tự khách gọi
Quan tâm, theo dõi khách, khi khách ăn xong, nhân viên
phải dọn chén, dĩa trên bàn để phục vụ món tiếp theo.
17

TIEU LUAN MOI download :


Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên thu ngân sẽ mang hóa
đơn đã được tính sẵn đến đưa cho khách hàng rồi nói lời
cảm ơn và tạm biệt khách

Nhân viên, chạy bàn dọn dẹp dao, nĩa,... mang vào rửa;
Bước 3: Thu dọn
và sắp xếp lại

lau bàn, thay khăn trải, chỉnh lại ghế; phân loại rác; sắp

xếp lại dụng cụ ở bàn...
Nhân viên kiểm tra lại bàn ghế, dụng cụ ăn, thiết bị,...
lần nữa trước khi tiếp khách mới
- Sau đó, có thể họp tổng kết lại các vấn đề với trưởng

bộ phân nhà hàng, các giám sát, ca trưởng để rút kinh
nghiệm và đề ra các sáng kiến đổi mới
3. Kiểm soát đầu ra
- Đối tượng kiểm soát : Các món ăn được thực

khách thưởng thức
- Mục tiêu kiểm sốt đầu ra
•

Xác định đúng số lượng món ăn được ghi
chép trong đơn order phát hiện sai sót
trong khâu truyền đạt xuống nhà bếp

•

Xác định tiêu chuẩn của món ăn có phù hợp
với các tiêu chuẩn đặt ra

- Chủ thể kiểm sốt
•

•

Bên ngồi:
▪

Truyền thơng, khách hàng

▪

Các cơ quan kiểm tra của nhà
nước

Bên trong: Bếp trưởng, đầu bếp check
món

- Hình thức, phương pháp kiểm sốt đầu ra
•

Bếp trưởng kiểm tra lại món ăn liên tục trước
khi đưa ra cho thực khách

•

Nhà hàng sẽ quan sát phản ứng của khách
hàng, nhận các phản hồi từ


khách
hàng
và
phản
hồi lại
với
khách
hàng
18

TIEU LUAN

MOI
download :
skknchat@g
mail.com


•

Có các khách hàng bí mậ t do nhà quả n trị chỉ định là người ngoài
doanh nghiệp đi kiểm tra đột xuất nhà hàng

-

Cơng cụ kiểm sốt đầu ra
Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Sự tin cậy
(Reliability)
Sự đáp ứng
(Responsiveness)
Sự cảm thơng

Sự hài lịng

(Empathy)

(Satisfation)

Sự đảm bảo
(Assurance)

Phương tiện hữu hình
(Tangibles)

•

Sự tin cậy: Thế hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn

•

ngay từ lần đầu tiên.

•

Sự đáp ứng: Thế hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung

•

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

•

Sự cảm thơng: Thế hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cả nhân, khách hàng.

•

Sự đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch

•

thiệp, niềm nở với khách hàng,…

•

Phương tiện hữu hình: Thế hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các

•

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
19

TIEU LUAN MOI download :


Các phả n hồ i từ khách hàng
•

Khách hàng cũng sẽ được đánh giá nhà hàng sau khi trải nghiệm tại
nhà hàng

•

Khách hàng đánh giá qua việc phản hồi ngay với nhân viên, quản lý
nhà hàng

•

Khách hàng sẽ đánh giá nhà hàng tên trang web

/>
- Quy trình kiểm sốt

Bước 1:Các thức ăn đã chế biến xong thì tiến hành bảo quản bằng các thiết bị
bảo quản chuyên dụng ở khu vực chờ nhân viên đến lấy món
Bước 2: Kiểm tra lại số lượng, check món xem đã đạt yêu cầu hay chưa
Bước 3: Tiến hành các biện pháp xử lý sai sót (nếu có)
Bước 4: Nhận phản hồi và ý yến khách hàng sau mỗi bữa ăn
Bước 5: Tìm hiểu nguyên nhân và lên kế hoạch hoàn thiện để đạt được mục
tiêu tốt hơn
IV. Đánh giá những ưu nhược điểm của hệ thống kiểm sốt
- Ưu điểm:
•

Theo dõi, so sánh nguyên vật liệu thực nhập và thành phẩm thực tế
bán ra rồi đối chiếu với định mức để phát hiện thiếu hụt, thất thốt
trong q trình kinh doanh, bảo vệ tài sản của nhà hàng

•

Phát hiện kịp thời các vấn đề lượng thực phẩm, vệ sinh an toàn
thực phẩm, cách lưu kho

•
•

Hệ thống kiểm sốt mang tính khách quan, hiện đại
Các nhà quản lý thực hiện kiểm sốt có kinh nghiệm, năng lực và
chun mơn cao

•

Nâng cao hiệu quả chất lượng làm việc của nhân viên
20

TIEU LUAN MOI download :


- Nhược điểm:
•

Giá trị trung bình của “Vệ sinh an toàn thực phẩm, các dụng cụ ăn
uống được đảm bảo vệ sinh” có giá trị thấp nhất là 3,86. Bởi vì,
khách hàng khơng thể thấy được q trình chế biến thực phẩm. Tuy
nhiên, cũng có một số trường hợp như các dụng cụ chế biến, dụng
cụ ăn uống không được vệ sinh kĩ lưỡng làm cho khách hàng cảm
thấy không hài lịng → kiểm sốt về dụng cụ ăn chưa cao

•
•

Hệ thống kiểm sốt yếu với cấp bậc quản lí
Giá trị trung bình của “ Tốc độ phục vụ nhanh chóng” cho thấy có giá trị
trung bình thấp 3.90 → kiểm soát việc sắp xếp nhân sự sao cho phù hợp
và đáp ứng kịp thời với số lượng khách được dự báo chưa chính xác

V. Sáng kiến để cải thiện hệ thống kiểm soát
- Thường xuyên kiểm tra các dụng cụ chế biến, dụng cụ ăn uống trước

khi đưa vào phục vụ khách hàng. Đảm bảo khu vực xung quanh nhà

hàng luôn được vệ sinh sạch sẽ.
- Kiểm tra chéo lẫn nhau : Phòng điều hành kiểm tra nhà hàng phát hiện

sai sót Phịng kế tốn kiểm tra nhà hàng
- Nội bộ công ty, các nhà quản lý cũng thường có những cuộc gặp gỡ với nhân

viên, lắng nghe những phản ánh của nhân viên về tình hình hoạt động của
công ty để tiến hành kiểm tra, xem xét và có hướng điều chỉnh thích hợp
- Có chương trình đào tạo nhân viên trau dồi thêm kĩ năng phục vụ và

ngoại ngữ để giao tiếp tốt với các khách hàng quốc tế

21

TIEU LUAN MOI download :


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bài giả ng slide của cô Lê Hồi Thu
2. Báo cáo tình hình lao động của nhà hàng Le Parfum giai đoạn 2016-

2018, Phòng nhân sự.
3. Giáo trình quản lý học (PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền; PGS.TS. Đồn

Thu Hà; PGS.TS. Đỗ Thị Hải Hà)

4. Khóa luận Lê Thị Cẩm Tú (2020), đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

tại NHÀ HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ”
5. Khóa luận Ngơ Quỳnh Châu (2014), đề tài “ Tìm hiểu hệ thống kiểm Sốt

nội bộ nhà hàng LE PARFUM ’’

22

TIEU LUAN MOI download :